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房地產(chǎn)客戶管理制度
在社會(huì)發(fā)展不斷提速的今天，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度具有合理性和合法性分配功能。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？下面是小編為大家整理的房地產(chǎn)客戶管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
房地產(chǎn)客戶管理制度1
�。ㄒ唬�、客戶管理的步驟
收集記錄客戶信息
篩選客戶信息（分類）
研究分析客戶情況
客戶信息再分類
客戶跟蹤與回訪
客戶資料存檔
再次跟蹤與回訪/交易不成功
交易成功
促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔，以備后用
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1、銷售員排列接待順序，嚴(yán)格遵循輪流接待程序。
2、第一位銷售員接待客戶時(shí)，第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。
3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí)，其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來(lái)時(shí)，空幾輪，補(bǔ)接幾名新客戶。
4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶，并在客戶登記表上填寫記錄，不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶，一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下，將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資，情況嚴(yán)重者，將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50％。
5、銷售員接待客戶，首先要問客戶是否來(lái)過，是否有其他銷售員接待過，如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶，違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交，獎(jiǎng)金則五五分成，否則屬義務(wù)接待。
�。�1）如首次來(lái)訪客戶，進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待，即為該銷售員客戶，可不按排序表接待；如銷售員認(rèn)識(shí)首次來(lái)的客戶，但客戶并不聲明指定接待，則按排序表接待
�。�2）客戶以后重新上門，不管是否被首次銷售員接待，均不計(jì)入接待名額。
（3）銷售員之間應(yīng)以公司利益為重，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互助互愛，對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌，親切周到，時(shí)刻注意保持公司形象，維護(hù)公司聲譽(yù)，否則一經(jīng)查實(shí)，故意挑起事端者，即給予辭退處理，并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50％。
（4）銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題，做到對(duì)答如流，如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí)，不能簡(jiǎn)單說"不知道"，而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下，并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。
（三）、客戶的登記管理
1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。
客戶來(lái)電要記錄來(lái)電登記表。接待新客戶，登記來(lái)人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本，記錄客戶的背景、來(lái)訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。
2、晚會(huì)時(shí)，銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況，特別是新客戶資料。
3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。
4、客戶簽小定時(shí)，要登記在小定單登記表上。
5、客戶簽大定時(shí)，要登記在大定單登記表上。
6、經(jīng)理每日要組織填寫《來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)表》。
7、經(jīng)理每周組織填寫《周來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
8、經(jīng)理每月填寫《月來(lái)人來(lái)電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》
10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。
11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦，進(jìn)行存檔、分析。
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1、銷售員接待的A、B類客戶，要填寫《客戶追蹤表》，由銷售主任保管，定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。
2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況，追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中，錄入SRM系統(tǒng)中，便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。
3、銷售員在客戶追蹤過程中，出現(xiàn)抗性或其他疑難問題，銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析，提供技術(shù)層面的支持。
4、所有銷售代表必須每天做客戶登記，并上交上級(jí)主管，必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。
（五）、客戶的分配確認(rèn)
1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí)，以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn)，誰(shuí)登記早是誰(shuí)的客戶。
2、客戶區(qū)分原則
�。�1）客戶建檔有效期為2個(gè)月。
�。�2）以成交為準(zhǔn)。
�。�3）以客戶意愿為主：即在任何情況下，必須要熱情接待客戶，不得以任何理由，借口冷落客戶。
3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則：
（1）銷售員A（以下簡(jiǎn)稱A）在接待過程中，知道銷售員B（以下簡(jiǎn)稱B）曾接待過該客戶，而B又在現(xiàn)場(chǎng)，原則上交回B接待，成交后業(yè)績(jī)屬B。
（2）若客戶不愿找B,要求A接待，后繼跟進(jìn)則由A負(fù)責(zé)，若成交則業(yè)績(jī)屬A，若B屬建檔有效期，提成為A：80％，B：20％，，若B屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�3）客戶說出B曾接待過，但B不在現(xiàn)場(chǎng)，則由銷售員C協(xié)助接待，不列入前臺(tái)輪值指標(biāo)，若成交后，業(yè)績(jī)屬B，獎(jiǎng)金B(yǎng)：80％，C：20％分配。
�。�4）客戶說出B曾接待過，但不愿找B，對(duì)B進(jìn)行投訴，則A將此情況告知銷售主任及B，待銷售主任落實(shí)后，此客戶成交與B無(wú)關(guān)。
�。�5）客戶到本摟盤看樓多次，并能說出多名銷售員的名字，但不指定誰(shuí)接待，則由客戶說出的第一位銷售員A接待，若A不在場(chǎng)，則由第二位銷售員B接待，以此類推；如客戶所說出的多名銷售員都不在場(chǎng)，由前臺(tái)輪值C接待。
（6）如A所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找B，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬A。
�。�7）如客戶表示曾來(lái)看過樓，但忘記誰(shuí)（B）接待，則列入前臺(tái)輪值（A），成交與（B）無(wú)關(guān)，或客戶走后，A通過潛在客戶檔案找B是誰(shuí)，若屬建檔有效期，則由"A或B"負(fù)責(zé)后繼工作，成交后業(yè)績(jī)屬"A或B"，獎(jiǎng)金A：50％，B：50％，若屬建檔無(wú)效期，則與B無(wú)關(guān)。
�。�8）如有客戶在第N次來(lái)看樓時(shí)，指定A接待，則由A接待，成交后，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬A：50％，N次前的銷售員50％。
（9）客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。
�。�10）原則上由舊客戶帶來(lái)的新客戶，屬原始接待者所有。
（11）客戶中家庭有一方先來(lái)看房，另一方后來(lái)看房，成交后以先接待者為準(zhǔn)。
�。�12）銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí)，其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。
�。�13）開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng)，客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。
4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象，當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商，協(xié)商不成交部門調(diào)解；如發(fā)生爭(zhēng)吵，該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí)，由部門經(jīng)理進(jìn)行界定，銷售員必須服從，否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。
�。�、換房、換名、違約、退房的'管理
1、換房：把握以小換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。
2、換名：簽訂合同后換名，按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。
3、違約：以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù)，下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款，若違約期超過兩個(gè)月，按違約責(zé)任處理。
4、退房：原則上不退房，簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作，簽訂合同后，堅(jiān)決不退房。
（七）、現(xiàn)金管理
1、銷售人員開認(rèn)購(gòu)書后，帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金，不得私自收取。
2、客戶所交每筆房款，必須到財(cái)務(wù)交繳，嚴(yán)禁銷售員私自收款，違者開除。
（八）、突發(fā)性事件的管理
由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng)，遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬，現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視，如有此類事情發(fā)生，要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng)，然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。
�。ň牛�、售房部信息保管
1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格，早上填寫計(jì)劃后，上交給銷售助理，下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié)，周計(jì)劃表在每周六填寫。
2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。
3、訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。
4、來(lái)人登記表、來(lái)電登記表由接待銷售人員填寫。
5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫，每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。
6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。
7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。
8、銷售人員在收取客人定金前，必須先核對(duì)銷控，確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu)，并立即通知總銷控。
9、收取客人定金后，開出指定收據(jù)，并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書，客人1份財(cái)務(wù)部1份，銷售部2份。
10、認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改，特別是余額一定要細(xì)心填寫，聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。
11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息，實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。
12、網(wǎng)上信息的查詢：每星期查閱有關(guān)房地產(chǎn)信息，提供給部門有關(guān)人員分析。
房地產(chǎn)客戶管理制度2
客戶的開發(fā)與維系在一定程度上就像'滾雪球'，初期的客戶進(jìn)入僅僅是形成了雪球的核心，只有通過長(zhǎng)期的客戶維系工作，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，促進(jìn)老客戶帶新客戶，才能將'客戶'的雪球愈滾愈大。
一、建立客戶檔案庫(kù)
1、各個(gè)案場(chǎng)將所有來(lái)電、來(lái)訪、客資方面的客戶進(jìn)行分類存檔，形成電子文檔，并將所有客戶資料進(jìn)行編號(hào)，以便后期查找、跟蹤。
2、建立成交客戶檔案庫(kù)，對(duì)此類客戶要著重進(jìn)行了解及回訪。
二、客戶服務(wù)九大戰(zhàn)術(shù)
1、牢記客戶姓名
這是尊重客戶的基本要件。如果連客戶的姓名都記不住，根本就談不上關(guān)系和感情，服務(wù)就無(wú)從談起。
2、給客戶一張微笑的臉
無(wú)論任何時(shí)候，每個(gè)置業(yè)顧問和公司的工作人員都要微笑一點(diǎn)、熱情一點(diǎn)、主動(dòng)一點(diǎn)、多想一點(diǎn)、多作一點(diǎn)，這才是讓客戶感受到優(yōu)良服務(wù)的根源。只有同客戶之間的距離拉近了，關(guān)系才能越來(lái)越親密，銷售才能通暢。
3、個(gè)性化的服務(wù)
牢記客戶的個(gè)人嗜好及興趣，在其來(lái)訪時(shí)給予其特殊的關(guān)照。
4、及時(shí)地問候
在節(jié)日或客戶生日（包括其家人生日）等特別的日子，給他們送上一份驚喜。
5、建立投訴和建議系統(tǒng)
鼓勵(lì)客戶通過電話、書面或面對(duì)面等渠道反映意見，公司應(yīng)保證投訴或建議渠道的暢通。
6、進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查
發(fā)信或致電客戶詢問其對(duì)樓盤和服務(wù)的滿意程度及意見。
7、組織參觀
定期組織業(yè)主或客戶參觀施工現(xiàn)場(chǎng)，講解一些客戶看不到的施工過程和建筑材料。
8、信息資料的及時(shí)傳送
把有關(guān)樓盤的最新消息及時(shí)送到業(yè)主或客戶的手中，加深他們對(duì)于樓盤的了解，同時(shí)提高與客戶的溝通頻率。
9、定期回訪成交客戶（業(yè)主）、舉行互動(dòng)活動(dòng)1）在成交客戶過生日、家屬過生日時(shí)給予電話問候，重要客戶可選擇送花、送蛋糕等方式進(jìn)行回訪。2）對(duì)一般成交客戶在每個(gè)節(jié)假日均進(jìn)行電話或短信回訪，給予問候。
三、'老客戶帶新客戶'四大策略
3）定期舉行酒會(huì)、圣誕舞會(huì)、業(yè)主活動(dòng)等等，增進(jìn)與客戶之間的溝通，提升集團(tuán)在客戶心中的美譽(yù)度，促進(jìn)老客戶帶新客戶購(gòu)房。
1、注重連鎖介紹何為連鎖介紹
連鎖介紹的方法
注意事項(xiàng)
連鎖介紹就是根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相互聯(lián)系和相互影響這個(gè)性質(zhì)，根據(jù)各客戶之間的社會(huì)關(guān)系，通過客戶之間的連鎖介紹來(lái)尋找更多的.新客戶。請(qǐng)老客戶代轉(zhuǎn)送資料、樓書、名片、書信等，從而促使老的朋友轉(zhuǎn)為準(zhǔn)意向客戶，并建立一定的聯(lián)系。一定要取信于老客戶，因?yàn)槔峡蛻襞c被介紹者有著共同的社交圈，所以他們往往團(tuán)結(jié)一致，相互負(fù)責(zé)，置業(yè)顧問必須樹立全心全意為老客戶服務(wù)的意識(shí)。
2、利用核心人物（權(quán)威介紹法）利用核心人物介紹
關(guān)鍵點(diǎn)
困難點(diǎn)
任何消費(fèi)群體都有自己的核心代表人物，利用核心人物的辦法就是置業(yè)顧問以及案場(chǎng)經(jīng)理對(duì)核心人物公關(guān)，使核心人物成為自己樓宇的業(yè)主或介紹人。
取得對(duì)方的信任與合作，為此置業(yè)顧問要使對(duì)方了解自己的工作是給他本人及其親朋好友帶來(lái)利益的。
核心人物很難有接觸的機(jī)會(huì)。
3、加強(qiáng)個(gè)人觀察
加強(qiáng)個(gè)人觀察的定義
加強(qiáng)個(gè)人觀察的原因
目的及利益點(diǎn)
是一種比較原始的方法，置業(yè)顧問根據(jù)自己對(duì)周圍的直接觀察和判斷，尋找潛在的客戶。因?yàn)榉康禺a(chǎn)不可移動(dòng)性和總價(jià)高的特點(diǎn)，意向客戶會(huì)多次反復(fù)到售樓現(xiàn)場(chǎng)或工地考察，如果置業(yè)顧問只做在售樓處坐銷，可能會(huì)喪失很多良機(jī)。
4、交叉合作法
交叉合作法目的
用個(gè)人觀察的方法辨認(rèn)潛在客戶，有利于置業(yè)顧問的洞察能力，積累推銷經(jīng)驗(yàn)，也有利于置業(yè)顧問擴(kuò)大工作視野，做出正確判斷。
交叉合作法的方法
不同行業(yè)的客戶都具有人面廣、市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，而作為置業(yè)顧問手頭的客戶彼此之間必定有利益的牽扯
1、充分了解并掌握客戶職業(yè)信息；
2、根據(jù)客戶職業(yè)信息將有業(yè)務(wù)可能的雙方進(jìn)行聯(lián)系，促其建立合作關(guān)系
3、利用為彼此創(chuàng)造財(cái)富的機(jī)會(huì)請(qǐng)其介紹客戶
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