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小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度
在當(dāng)今社會生活中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。想學(xué)習(xí)擬定制度卻不知道該請教誰？以下是小編為大家收集的小區(qū)物業(yè)管家部溝通拜訪制度，僅供參考，大家一起來看看吧。
（一）每年年初管家部主管審核每個管家制定的年度及月度拜訪計劃，督促區(qū)域管家按計劃實施拜訪計劃，管家每月必須上門或電話拜訪各自管理區(qū)域的住戶一次，未入住的業(yè)主每季定期電話拜訪一次，并在相關(guān)表單上登記拜訪情況。
（二）中心經(jīng)理每月必須拜訪委員會主任（已成立業(yè)委會）一次；每月與一位重點關(guān)注住戶溝通一次。每二月與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交流一次，每季去當(dāng)?shù)胤抗芫治锕芸瓢菰L一次。
�。ㄈ╇娫挵菰L的時間不宜選在周一，周一相對工作較為繁忙；也不宜在早上9：（上班高峰）以前，中午12：00－14：00（午睡時間），晚間17：30－19：00（下班高峰）及21：00以后。去電時要問清住戶是否方便接聽，如果住戶正在忙，應(yīng)與他約定合適的通話時間或請他空時打過來。拜訪住戶要選擇合適的時機和方式，最佳的做法是“借機拜訪”，不要讓住戶產(chǎn)生突兀感。
�。ㄋ模┏霈F(xiàn)下述情況中心要安排回訪：
1、業(yè)主搬家入住時，為業(yè)主提供搬家禮賓服務(wù)，管家及健康管家上門恭迎喬遷，管家送上恭賀小禮品，健康管家首次拜訪業(yè)主時向業(yè)主贈送家庭小藥箱。
2、住戶入住三個月后去電或上門拜訪，了解住戶入住體會，改進工作。
3、完成住戶委托事項后，至電業(yè)主進行回訪。
4、急修項目維修后，一般在24小時內(nèi)電話或上門回訪；房屋滲漏水項目維修后的第一個雨天后電話或上門回訪。
5、園區(qū)舉辦文化活動前，可上門邀請，并附贈活動通知或邀請函。
6、住戶結(jié)婚時，可為業(yè)主提供婚慶管家服務(wù)。
7、住戶家庭中出現(xiàn)重大不幸時，上門慰問并組織員工予以工作協(xié)助。
8、住戶提出投訴，處理結(jié)束后上門回訪并進一步了解住戶意見。
9、催收物業(yè)服務(wù)費用時上門拜訪。
10、公司進行滿意度調(diào)查時上門拜訪。
11、業(yè)主懷孕或小孩出生各階段可與健康管家一起上門拜訪。
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1、在拜訪過程中管家應(yīng)專心傾聽，多聽少說，邊聽邊將內(nèi)容記錄在《業(yè)主意見反饋單》，切忌不能推托責(zé)任。對由于我們的工作或服務(wù)問題給住戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)真誠致歉；如住戶咨詢、投訴的問題能立即答復(fù)的，應(yīng)立即認真做好答復(fù)解釋工作；如由于客觀原因不能立即答復(fù)的，應(yīng)告知住戶將通知其它部門落實，并在落實后去電告知住戶。
2、對于住戶提出的緊急問題，管家必須在24小時內(nèi)落實解決方案并給住戶明確答復(fù)；一般問題必須在48小時內(nèi)落實解決方案并給住戶以明確答復(fù)。
3、涉及重大投訴回訪溝通時，由中心經(jīng)理、大管家、責(zé)任部門主管及管家一同上門回訪和溝通。
4、為業(yè)主提供新服務(wù)（以前沒有提供過的特約服務(wù)）后，中心經(jīng)理與大管家上門與業(yè)主溝通和回訪，了解業(yè)主對服務(wù)的感受。編寫該服務(wù)具體操作流程，納入到服務(wù)手冊內(nèi)。
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