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(實用)客房管理制度15篇
隨著社會一步步向前發(fā)展，大家逐漸認識到制度的重要性，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準則。大家知道制度的格式嗎？下面是小編整理的客房管理制度 ，希望能夠幫助到大家。
客房管理制度 1
一、客房內(nèi)應(yīng)配置消防安全指南
客房內(nèi)應(yīng)配置禁止臥床吸煙標志、應(yīng)急疏散指示圖和賓客須知等消防安全指南，明確規(guī)定嚴禁將易燃易爆化危品帶入旅館，凡攜帶易燃易爆化危品應(yīng)交易臺妥善儲存保管。
二、嚴禁私自安裝電氣設(shè)備
客房內(nèi)除配置電視機、小型開水器、電吹風等固有電器，允許旅館使用電動剃須刀等日常用小型電器外，禁止使用其他電氣設(shè)備，嚴禁私自安裝使用電熱設(shè)備。
三、客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時處置
在客人入住后，客房服務(wù)員至少有補充用品、開夜床和清理客房等三次進入客房的機會，應(yīng)利用者三次機會觀察客人攜帶的.物品，如發(fā)現(xiàn)有違禁物品，如客人在場，要當場告知相關(guān)規(guī)定和處理辦法。如客人不在場，要立即同志旅店安全部門、大堂經(jīng)理好客房主管，三方進入客房核對，如確屬違禁物品，應(yīng)給客人留言，將物品拿走按規(guī)定妥善保存。
客房服務(wù)員當班期間應(yīng)不斷巡視查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施，對酒后的賓客尤應(yīng)特別注意。喲啊利用適當?shù)臋C會主動提醒賓客不要臥床吸煙、不要亂仍煙頭好火柴梗、入睡欠關(guān)閉電視機和音響設(shè)備、離開客房時關(guān)燈等注意事項。服務(wù)員在整理客房時應(yīng)仔細檢查電器設(shè)備的使用情況，煙缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋，整理客房后要切斷客房電源。
客房管理制度 2
1、客房服務(wù)員、清潔員、同時也是保安員，要掌握客情，做好服務(wù)，保障安全。
2、客房內(nèi)必須標有安全疏散批示圖，在擺放的公司《服務(wù)指南》宣傳冊中，必須有公安部門頒布的，《賓館、公司旅客須知》。
3、客房的管理人員、服務(wù)員和清潔員都應(yīng)熟悉自己崗位的環(huán)境，知道安全出口的`方位和消防器材的擺放位置，以及使用方法，并保持安全通道的暢通（安全通道嚴禁堆放工作車輛和雜物）。發(fā)現(xiàn)安全指示燈和應(yīng)急照明燈發(fā)生故障及時報修。
4、嚴格執(zhí)行客房清潔流程，清潔客房時將門敞開，嚴禁查翻客人箱包和衣物。做完清潔離房時，關(guān)上房門，并在客房清潔報表的打掃時間欄目注明進房和離房的具體時間。
5、嚴格執(zhí)行迎送客人流程，客人退房離店時，及時進房檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物品，按照客人失落物品處理流程的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)其他問題和異常情況，迅速報告。
6、及時掌握客情，發(fā)現(xiàn)掛有'請勿打攏牌'的客房，按照對這類客房處理流程的規(guī)定，妥善處理，發(fā)現(xiàn)客人住宿不登記或登記不住宿的情況，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，發(fā)現(xiàn)客房樓層有異味、異聲，要隨即查明情況，并向保安部報告。
7、喜慶節(jié)日，要特別注意執(zhí)行公安消防部門關(guān)于嚴禁在市區(qū)燃放煙花爆竹的規(guī)定，勸告和提醒客人由此而造成的損失，由當事人負責。
8、發(fā)生火警，首先要保持鎮(zhèn)靜，迅速報告，講明地點和燃燒的物資，以及火勢情況和本人姓名及工號，并沉著地進行撲救工作；有人受傷先救人后滅火，如電器著火，先關(guān)電源并迅速用客房樓層放置的滅火器材滅火。
客房管理制度 3
客房部管理制度是酒店運營管理的核心部分，旨在確�？头糠⻊�(wù)的質(zhì)量、效率和客戶滿意度。其主要內(nèi)容包括：
1. 客房清潔與維護
2. 客房設(shè)施管理
3. 客戶服務(wù)與溝通
4. 員工職責與培訓
5. 應(yīng)急處理與安全規(guī)定
6. 效率與成本控制
內(nèi)容概述：
1. 客房清潔與維護：詳細規(guī)定清潔程序、標準和頻率，包括房間衛(wèi)生、布草更換、用品補充等。
2. 客房設(shè)施管理：涵蓋設(shè)施的日常檢查、故障報修、更新升級等方面，確保設(shè)施正常運行。
3. 客戶服務(wù)與溝通：規(guī)定服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)速度、投訴處理流程，提升客戶體驗。
4. 員工職責與培訓：明確各崗位職責，制定定期培訓計劃，提升員工專業(yè)技能和服務(wù)水平。
5. 應(yīng)急處理與安全規(guī)定：設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，強化員工安全意識，確保突發(fā)事件的'有效應(yīng)對。
6. 效率與成本控制：通過優(yōu)化工作流程、合理庫存管理，降低成本，提高運營效率。
客房管理制度 4
一、目的
為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量，向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境，特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1．衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2．每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負有保持清潔、進行清理的責任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負有管理連帶責任。
3．專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負責的區(qū)域和工作項目進行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔，餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4．個人衛(wèi)生管理標準：
（1）員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
�。�2）掌握必要的衛(wèi)生知識。
�。�3）身體、心理健康，須持《健康證》上崗。
5．食品衛(wèi)生管理標準參見《_______________》。
6．物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標準：保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序。
7．衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度，采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進行。對檢查出的問題，按照標準追究責任和進行處罰。
三、考核
1．物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕，擺放整齊有序，否則根據(jù)情節(jié)的嚴重程度和造成的影響給予處罰。
（1）毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的處罰。
�。�2）積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題，每處給予_________—_________元的'處罰。
�。�3）污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題，每處給予_________-_________元的處罰。
2．凡屬周期性衛(wèi)生清理工作，因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的，給予_________元分處罰，由此影響到客人的消費或由客人提出的，酌情給予責任部門警告或責任人過失處分。
3．在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的，按照酒店相關(guān)制度進行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客房管理制度 5
酒店客房安全管理制度是確保酒店運營安全、維護客戶權(quán)益的重要保障，涵蓋了消防安全、衛(wèi)生安全、設(shè)施安全以及員工培訓等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 消防安全管理：包括定期檢查消防設(shè)備，如滅火器、煙霧報警器、疏散指示標識等，確保其功能正常，并制定應(yīng)急疏散預(yù)案。
2. 衛(wèi)生安全管理：保證客房清潔衛(wèi)生，定期進行消毒處理，防止疾病傳播，同時監(jiān)控食品和飲用水的安全。
3. 設(shè)施安全：確�？头績�(nèi)電器設(shè)備無安全隱患，定期維護保養(yǎng)，防止觸電、燙傷等事故。
4. 員工培訓：對員工進行安全知識培訓，提高他們應(yīng)對突發(fā)事件的能力，確保在緊急情況下能快速、準確地采取行動。
5. 客戶隱私保護：設(shè)立嚴格的.客房鑰匙管理和訪客登記制度，尊重并保護客人隱私。
6. 緊急情況處理：建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機制，如遇火災(zāi)、醫(yī)療急救等突發(fā)狀況，能迅速啟動應(yīng)對措施。
客房管理制度 6
1、工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會被送去酒店醫(yī)務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。
2、確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請教你的主管。
3、如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機器有損壞或破損，立即報告，報告任何你看到的問題，如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險的梯子或工具等。
4、幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報告，提前保養(yǎng)會防止意外的發(fā)生。
5、用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。
6、工作時穿著安全、舒適的衣服和鞋子，不跟腳的鞋子或不合適的衣服容易造成意外、
7、學習怎樣抬東西，抬東西時要腿部用力，而不是腰部用力、保持后背挺直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量抬起。除非有人幫你，一個人不要抬太重的東西。
8、如果房間黑，進屋要先開燈，濕手不要動開關(guān)，那樣容易觸電
9、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的垃圾倒在攤開的報紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將垃圾拿出。
10、將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。
11、小心放好吸塵器，以免過路的.客人或員工將它碰倒。
12、如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報告。仔細檢查家具有無裂縫，及時報告破碎或有裂縫的玻璃架子。
13、如果用手動工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會節(jié)省時間和精力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。
14、走路要仔細，當你上下樓時，扶好欄桿，不要跑動。如果在樓梯或斜坡上發(fā)現(xiàn)有水、油或其他滑的東西，立即報告并及時清理掉，你的周全考慮會避免意外發(fā)生。
15、保持走廊和過道暢通，無機器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需翻越而過，防火通道的門必須永遠保持暢通。
16、如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過離天花板18寸。
17、注意“請勿吸煙”的標志，它們是保護你和他人的安全，不要隨地亂扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?/p>
18、我們需要你個人安全保障的協(xié)助，請記住一個好的員工是一個時時注意安全的員工。
客房管理制度 7
為保證客人在我店丟失物品的及時歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵循以下制度：
一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物
在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報告本部門主管，并由撿拾人的部門主管將遺失物交至大堂副理處。
二、客人遺失/遺留物品的登記
1、大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點、撿拾人和時間在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上進行登記。
2、大堂副理在對遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認領(lǐng)，應(yīng)及時將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將《賓客遺失物品招領(lǐng)表》與遺失物品放在一起并妥善保管、
3、對于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中心，客房服務(wù)中心在《遺留物記錄本》上進行登記。
4、對現(xiàn)金超過500元以上，價值超過20xx元的物品須交保安部備檔，存放在前臺貴重物品保險箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。
三、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序
大堂副理通過遺失/遺留物的撿拾地點及時間等信息，查找到遺失/遺留物品的客人后，在客人認領(lǐng)遺失物時應(yīng)遵循以下程序：
1、與客人確認遺失物品的名稱、數(shù)量、特征、撿拾地點及丟失時間，認領(lǐng)手機時要確認號碼、型號、顏色等。
2、核實客人所述情況是否屬實，請客人出示有效證件，并留客人有效證件的復(fù)印件，在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上簽收。
3、將證件復(fù)印件粘貼在《賓客遺失物品招領(lǐng)表》上存檔。
四、賓客認領(lǐng)遺失/遺留物
1、認領(lǐng)已存客房服務(wù)中心的'遺失/遺留物
客房服務(wù)中心在接到客人認領(lǐng)失物通知時，應(yīng)將失物和《賓客失物招領(lǐng)表》一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。
2、通過電話認領(lǐng)
大堂副理經(jīng)核實情況屬實后，與客人確認認領(lǐng)時間，在客人來酒店之前將客人遺失物準備好，客人到店后，按照《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。
3。委托他人來店認領(lǐng)
委托他人來認領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系電話，大堂副理應(yīng)核實被委托人的有效證件并留下被委托人的聯(lián)系方式，核對委托人的聯(lián)系電話無誤后，按《賓客認領(lǐng)遺失/遺留物的程序》執(zhí)行。將《賓客失物招領(lǐng)表》及委托書合訂在一起存檔。
4。需要通過郵寄送還物品的情況
通過客人所述其遺失/遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品，根據(jù)郵資金額請示客務(wù)總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔，要先向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（VIP客人遺失/遺留物除外）。
五、對以下遺失物品不予保存
1、對于易燃、易爆等危險品不予保存，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報告保安部現(xiàn)場處理
2、對于食品不予保存，撿拾者報大堂副理后暫存本部門（特殊情況除外）
六、遺失物品的保管期限及處理
1、價值低于100元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個月。
2、價值高于100元低于500元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個月
3、價值高于500元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。
4、對于遺留物超過保存期，在無人認領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見，報總經(jīng)理審核
客房管理制度 8
1. 布草采購：與信譽良好的供應(yīng)商建立長期合作關(guān)系，定期進行質(zhì)量檢查，確保新購布草符合酒店標準。
2. 儲存管理：設(shè)置干燥、通風的儲藏室，布草分類存放，定期盤點，避免過量庫存。
3. 洗滌規(guī)定：制定科學的洗滌周期，使用環(huán)保洗滌劑，確保布草清潔無菌。
4. 使用與更換：制定明確的更換標準，如使用次數(shù)、破損程度等，培訓員工嚴格執(zhí)行。
5. 維護保養(yǎng)：教育員工正確使用布草，避免不必要的'損壞，定期進行保養(yǎng)。
6. 報廢處理：達到報廢標準的布草應(yīng)送至專業(yè)機構(gòu)處理，遵守環(huán)保法規(guī)。
通過以上方案，客房部布草管理制度將形成一個完整、高效的運作體系，既能滿足客戶的需求，又能實現(xiàn)酒店的經(jīng)濟效益和社會責任。
客房管理制度 9
1. 制定詳細的.操作手冊：涵蓋每個環(huán)節(jié)的具體操作步驟和標準，供員工參考執(zhí)行。
2. 實施定期培訓：對新入職員工進行系統(tǒng)培訓，定期為在職員工進行復(fù)訓。
3. 強化監(jiān)督與反饋：設(shè)立質(zhì)檢部門，定期檢查客房狀態(tài)，收集客戶反饋，持續(xù)改進制度。
4. 建立獎懲機制：對嚴格執(zhí)行制度的員工給予獎勵，對違反規(guī)定的進行相應(yīng)處罰。
5. 更新與優(yōu)化：根據(jù)市場變化和客戶需求，適時調(diào)整和完善管理制度。
通過以上措施，賓館客房管理制度能夠有效落地實施，促進賓館的長期健康發(fā)展。
客房管理制度 10
客房管理制度旨在確保酒店客房服務(wù)的質(zhì)量和效率，涵蓋房間清潔、維護、預(yù)訂管理、客戶服務(wù)以及員工職責等多個方面。
內(nèi)容概述：
1. 客房清潔與維護標準：詳細規(guī)定每日清潔流程、周期性深度清潔任務(wù)以及突發(fā)情況下的'應(yīng)急處理。
2. 預(yù)訂與入住管理：明確預(yù)訂政策、入住手續(xù)、退房流程，以及特殊情況的處理程序。
3. 客戶服務(wù)規(guī)范：包括接待禮儀、客戶需求響應(yīng)、投訴處理和滿意度調(diào)查等。
4. 設(shè)施設(shè)備管理：規(guī)定設(shè)施檢查、維修保養(yǎng)和更新替換的規(guī)則。
5. 員工職責與培訓：定義各崗位職責，制定定期培訓計劃以提升服務(wù)質(zhì)量。
6. 安全與衛(wèi)生規(guī)定：確保客房的安全環(huán)境，執(zhí)行衛(wèi)生標準和應(yīng)急預(yù)案。
7. 節(jié)能環(huán)保措施：推行節(jié)能設(shè)備使用和廢棄物管理政策。
客房管理制度 11
為使各項工作有一套切實、可行的管理制度和標準，做到有章可循、有據(jù)可依，實現(xiàn)嚴格管理，以管理促效益的目標，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細則。
一、員工必須遵循的行為準則
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位員工必須遵守的行為準則;
2、同事之間團結(jié)協(xié)作，互相尊重，互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位員工應(yīng)盡的職責。
二、工作制度
1、上班時間內(nèi)一律著本店配制的統(tǒng)一工作服，不得在工作服外罩便衣，季節(jié)變換統(tǒng)一更換著裝;
2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲，保持清雅淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不過眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于耳釘、手表;
3、舉止要端莊，在見客人和領(lǐng)導(dǎo)時應(yīng)禮貌問好，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、伸懶腰、打哈欠等一切不禮貌的行為。
三、勞動紀律
1、切實做到“十不”
①不遲到、不早退、不曠工;
②不撤離職守，不串樓層聊天;
�、酃ぷ鞣泵r不看書、報;
�、懿桓伤绞�;
�、莶粫�;
�、薏挥秒娫掗e談亂扯;
�、卟辉诳头績�(nèi)與客人閑聊;
�、嗖粊y動用客房物品;
⑨不私自在客房內(nèi)看電視、洗衣服、洗澡、休息;
⑩不私自開客房留宿親朋好友。
2、嚴格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯，如有發(fā)生必須及時報告部門經(jīng)理，設(shè)法彌補。
3、布草間、工作車內(nèi)必須保持清潔有序。
4、樓層房卡、鑰匙必須隨身攜帶，嚴禁將其交給客人，值班人員臨時離開時必須將其樓層房卡、鑰匙交給副班，不得隨意放在服務(wù)臺(或其它地方)
5、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開啟接待客人。
6、遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)批評，無論對錯，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能總強調(diào)個人理由。
7、不能同賓客拉關(guān)系，辦私事，賓客主動贈送紀念品應(yīng)婉言謝絕，并及時報告部門經(jīng)理，聽后處理，不準收取小費，如有客人堅持，無論多少如數(shù)上交，不得占為己有。
8、無事生非、挑撥離間、損害職工團結(jié)、影響生活和工作秩序、違反操作規(guī)程，造成損失者均視情節(jié)輕重給予處理。
四、文明禮貌
1、對賓客要面帶微笑，主動問好，“請”字當頭，必須熟練掌握及運用“五聲”要求(迎、送、謝、答、歉聲)
2、服務(wù)員必須做到“三輕”(說話、走路、操作)，接電話時聲調(diào)要溫和禮貌，主動報出部門，談話簡明扼要，對方未掛機前不得搶先掛機。
3、服務(wù)員“四勤”(手、眼、嘴、腿)
五、服務(wù)員崗位職責
1、做到轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作，保證物品整潔，擺放整齊。
2、及時補充客人所需的物品，做到客房的首領(lǐng)工作。
3、負責檢查區(qū)域設(shè)備、設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況，及時報告維修部，發(fā)現(xiàn)異常及時上報處理。
4、負責區(qū)域內(nèi)空調(diào)、排風和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié)，保證營業(yè)場所需要的標準及氣氛。
5、負責布草及其它用品盤點、取送、賠償，并做好消毒工作，保證客人的安全。
6、熟悉營業(yè)場所的位置，客房的`分布及使用情況。
7、熟記客人特征，并負責客人物品保管、寄存，為客人提供點鐘叫醒等各類服務(wù)工作。
8、愛惜酒店財產(chǎn)，力行節(jié)約。
9、配合經(jīng)理對客的使用情況，準確填寫各類單據(jù)。
10、牢記區(qū)域內(nèi)通道消防設(shè)施的位置，有正確使用的知識和能力，加強防火、防盜意識，做到交接本記錄。
11、認真聽取賓客意見，及時反饋部門經(jīng)理。
12、積極參加培訓，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持整潔正確使用敬語，不斷塑造自身和樹立酒店、賓館的形象。
13、下班填寫交接本、簽名，準備兩班交接。
酒店客房部管理制度二
客房管理制度 12
客房部管理制度是酒店運營的核心部分，它涵蓋了從清潔保養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量、物品管理到客戶關(guān)系維護等多個方面。這一制度旨在確保客房部的高效運作，提升客戶滿意度，同時保障員工的工作規(guī)范和安全。
內(nèi)容概述：
1. 清潔流程與標準：設(shè)定詳細的`清潔程序和質(zhì)量標準，確保每個房間的衛(wèi)生狀況達到酒店的標準。
2. 客房服務(wù)規(guī)范：規(guī)定服務(wù)人員的行為準則，包括禮貌用語、應(yīng)對客戶需求的方式等。
3. 物品管理：制定物品領(lǐng)用、報損、補充的流程，有效控制成本，防止浪費。
4. 維修保養(yǎng)計劃：定期進行設(shè)施設(shè)備的檢查和保養(yǎng)，預(yù)防故障發(fā)生。
5. 客戶關(guān)系處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客人的問題，提升客戶滿意度。
6. 員工培訓與考核：定期進行專業(yè)技能培訓和評估，確保員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)水平。
7. 安全管理：制定應(yīng)急預(yù)案，確保員工和客人的安全。
客房管理制度 13
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度值班管理規(guī)定目的：為保證為客人提供周到細致的服務(wù)，餐飲客房部實行值班制度。
第一條。餐廳早餐值班7：00到崗，負責早餐的服務(wù)工作。
第二條。餐廳員工8：00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條。餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條�？头繂T工晚間在203房間值班，隨時為客人提供服務(wù)。
第五條�？头繂T工早餐、午餐、晚餐實行倒班，做到不空崗。
第六條。具體值班時間表，由領(lǐng)班負責安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法目的：為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生；
使剩余酒水物有所用，去向明確，特制定本處罰辦法，如下：
第一條。營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水（包括白酒、果酒、飲料、啤酒等）必須主動為客人退掉，并報告領(lǐng)班。
第二條。已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進行歸類由吧臺統(tǒng)一登記，保存使用。
第三條。對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行；
①私留酒水按售價進行處罰。
�、谒搅艨腿苏写脽煱凑帐蹆r的2倍進行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法目的：為了將每餐的剩余菜品合理利用，規(guī)范處理方法，特別制定以下辦法。
第一條。清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi)，不能與菜品混裝。
第二條。在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳，供員工食用。
第三條。對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi)，轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條。菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條。任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條�？腿俗∷迺r需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條�？腿宿k理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條�？腿嗽诳偱_交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條。標準客房押金500元/間，豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定目的：為加強布草的使用與管理，使布草及時送洗，特別制定本制度。
第一條。客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條。餐飲部每餐用過的`布草及時到203更換，并由專人負責記錄。
第三條�？头扛鼡Q下的布草及時送到203更換，并由專人負責記錄。
第四條。布草房每天負責將更換下的布草進行登記，并交由司機送去清洗。
第五條。對當日不能及時送洗的情況下，必須將其晾干，在進行裝袋。
第六條。布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝，避免染色。
低值易耗品管理辦法餐飲客房部在營業(yè)中，涉及的易耗品品種較多，為了達到節(jié)約降耗的目的，將從以下幾個方面進行控制：
第一條。餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進行出庫，每次使用時控制用量。
第二條。公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進行更換，無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條。客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進行重新擺放。
第四條。員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條。對一次性臺布、筷子等用品嚴格限制使用。
第六條。對經(jīng)常無人住宿的房間，備品可以減量或不放。
客房工作標準
第一條。凡是上崗的服務(wù)員，要求儀表整潔，儀容端莊，合乎俱樂部的要求。
第二條。文明禮貌，語言規(guī)范，親切熱情，主動迎賓。
第三條。上班時禁止閑聊，大聲喧嘩，打瞌睡，吃零食，接打私人電話或辦其他私事。
第四條。做好個人衛(wèi)生，制服干凈整齊，保持飽滿的精神面貌。
第五條。要有良好的服務(wù)意識，按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條。服務(wù)員要掌握住客情況，確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條。按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責任區(qū)的日常清潔工作。責任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理，做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條。按照家具擺放要求做好擺放，對損壞或需維修項目，要及時報告和維修，保證各種燈具的完好。
第九條�？腿送朔繒r，要認真清點客房內(nèi)各種物品，發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補齊。
第十條。進入有客人入住的房間，首先要輕敲門三次，在得到允許后方可進入。
第十一條。為客人服務(wù)要機敏勤快，及時提供各種服務(wù)，滿足客人的合理要求。
第十二條。服務(wù)員在客人入住后，要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系，掌握客人的活動情況，避免跑單。
第十三條�？腿送朔繒r要及時查房，發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條。保持客房門把手，門鎖，門牌號的完好，整潔，無污跡。
第十五條。嚴格控制客用供應(yīng)品，定期定額管理。
第十六條。服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條。未經(jīng)總臺允許，服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條。營業(yè)性房間1。除定時通風外，平時必須鎖好門。2。招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理，嚴禁無手續(xù)用房。3。值班鑰匙在服務(wù)員處保管，不得丟失。
第二條。有關(guān)管理規(guī)定1。認真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標準。
2。對房間的設(shè)備，設(shè)施及各種物品必須認真保管，妥善使用。
3。服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為：
�。�1）閑談
�。�2）看電視
（3）睡覺，躺臥休息（經(jīng)理批準除外）
�。�4）其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理。
第三條。客房鑰匙的控制與管理1。電子鑰匙必須隨身攜帶。
2。電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用，不得私自開門。
3。鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人，違者罰款50元。
4。倒班時，應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班，安排專人接管。
5。不能遺失鑰匙，開門給無關(guān)人員進入房間，違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施，它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品，軟飲料置放于冰箱內(nèi)，酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上，并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單，通知總服務(wù)臺收款入帳。
每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補充。
因工作過失造成走單的，當班服務(wù)員負責賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查，出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負責賠償�？腿诉z留物品處理規(guī)定
第一條。在酒店范圍內(nèi)，員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快交到總服務(wù)臺。
第二條�？偱_在接到遺失物品后，需將其記錄在遺留物品登記簿上，要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條。所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。
存放時要將貴重物品與一般物品分開，貴重物品交由財務(wù)部儲存，一般物品由總臺員工分類鎖進儲存柜內(nèi)。
第四條。遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認領(lǐng)。
第五條。員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表，一式兩份，一份交拾獲者，一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi)，并將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上，總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第六條�？腿嘶貋碚J領(lǐng)時，需復(fù)述一次報失物品的內(nèi)容，遺失地點由銷售部核準后如數(shù)交給客人，并請客人在登記簿上簽名，如是貴重物品還必須留下客人的身份證號和聯(lián)系地址。
客房管理制度 14
1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃衛(wèi)生及其他服務(wù)工作時，隨時注意火源，火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火材棒等要及時熄滅后再倒入垃圾袋內(nèi)防止著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因數(shù)如短路，漏電，接觸不良，超負荷用電等問題除即使采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃易爆，化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或以帶入的顧客，應(yīng)及時報告。
5、要及時清理房間內(nèi)的易燃易爆物品。如：不用的廢紙，報紙，資料及木箱，紙箱（盒）等以便減少起火隱患。如果可燃物品較多而又不讓清理或不遵循公安部門住宿防火規(guī)定的，要及時報告。
6、樓層服務(wù)人員要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因數(shù)，要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說），尤其要對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙，用電，用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員要做到人人熟悉滅火器的位置，熟練掌握滅火器的`使用方法，滅火器的存放位置不可隨意變動，并維護轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施設(shè)備。
8，再遇有火情時，應(yīng)按預(yù)定應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防通道撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
客房管理制度 15
酒店客房服務(wù)員標準服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標準服務(wù)語言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標準手勢敲門和不按標準語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
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