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茶樓管理制度通用（15篇）
在當(dāng)下社會，需要使用制度的場合越來越多，制度是指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家收集的茶樓管理制度，歡迎閱讀與收藏。
茶樓管理制度1
茶樓管理制度規(guī)定的主要作用在于確保茶樓的日常運(yùn)營能夠有序進(jìn)行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障客戶滿意度，同時維護(hù)員工的'工作秩序和權(quán)益。它通過明確職責(zé)分工，規(guī)范操作流程，促進(jìn)團(tuán)隊協(xié)作，從而提升茶樓的整體運(yùn)營效率和品牌形象。
內(nèi)容概述：
茶樓管理制度規(guī)定涵蓋了以下幾個關(guān)鍵方面：
1.員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評估等，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)意識。
2.財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)流程，如收銀、采購、成本控制，防止財務(wù)漏洞。
3.服務(wù)流程：設(shè)定從迎客、點單、泡茶到結(jié)賬的標(biāo)準(zhǔn)化流程，保證服務(wù)質(zhì)量。
4.衛(wèi)生與安全：制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案，確保環(huán)境衛(wèi)生和食品安全。
5.設(shè)備維護(hù)：規(guī)定設(shè)備的保養(yǎng)和維修，延長設(shè)備壽命，減少故障率。
6.客戶關(guān)系管理：處理投訴、建議和回訪，提升客戶忠誠度。
茶樓管理制度2
第一條為規(guī)范加班管理，提高工作效率，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》及其它有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本茶樓實際情況，特制定本規(guī)定。
第二條茶樓非提成人員確因工作需要加班，適用本規(guī)定。
第三條按提成制度結(jié)算的銷售部員工和廠部的計件員工不適用本規(guī)定。
第二章加班的原則和程序
第四條加班系指在規(guī)定工作時間外，因本身工作需要或主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種：即計劃加班和應(yīng)急加班。正常工作日內(nèi)因工作繁忙，文秘資源網(wǎng)需要在規(guī)定時間外繼續(xù)工作，稱為應(yīng)急加班。周末或國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。
第五條因工作性質(zhì)特殊，司機(jī)、售后、經(jīng)營、投資部工程師在正常工作日延時工作和周末繼續(xù)工作一律視為正常上班，不算加班；但國家法定節(jié)假日（元旦、春節(jié)、五一、十一）繼續(xù)工作算加班。
第六條內(nèi)勤人員（含銷售部、售后部、經(jīng)營部、投資部、國際部）在正常工作日因接待茶樓客戶延時工作視為正常上班，不算加班；但周末和國家法定節(jié)假日繼續(xù)工作算加班。
第七條員工加班應(yīng)填寫《加班申請單》（附表一），經(jīng)部門主管同意簽字后，送交行政部審核備案，由行政部呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可實施加班。
第三章加班管理規(guī)定
第八條加班人員應(yīng)提前向行政部遞交《加班申請單》（遞交時間：工作日應(yīng)急加班于當(dāng)天16:00前；周末加班于加班前最后一個星期五的'16:00前，國家法定節(jié)假日加班則于加班前一周。）；特殊情況不能按時提交者，應(yīng)由加班人員的部門主管電話通知行政部經(jīng)理，在正常上班后的第一個工作日17:30前補(bǔ)交。
第九條本茶樓人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，如無特殊理由不得推諉。
第十條加班時間以0.5小時作為起點記時單位。累計4小時為0.5個工作日，累計8小時為1個工作日，累計12小時為1.5個工作日……依此類推。并以此作為計算加班補(bǔ)貼和調(diào)休的依據(jù)。（加班時間累計或累計后的零頭按四舍五入）。
第十一條已計算加班補(bǔ)貼或調(diào)休，獎金中不再作加班系數(shù)計算。
茶樓管理制度3
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：按崗位規(guī)定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
班前準(zhǔn)備提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。
根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長
必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。(
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。
迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。
如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的`相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。
繼續(xù)迎接下一桌客人。
下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
按時到崗、換工裝，簽到。
清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。
整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。
客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。
及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。
(四)服務(wù)生
按時到崗，換工裝、簽到。
掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯(lián)、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。
清理衛(wèi)生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關(guān)閉排風(fēng)扇。
客人來時，應(yīng)正確引導(dǎo)車輛，順序排放，主動向客人問好，并負(fù)責(zé)各種停放車輛的安全，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生及茶樓的勤雜工作。
工作時間內(nèi)應(yīng)隔30分鐘清理一遍衛(wèi)生間飲水機(jī)沒水，應(yīng)立即換水。
晚班結(jié)束時把衛(wèi)生間的紙簍倒掉，關(guān)上排風(fēng)扇、窗戶、燈。清掃門前和衛(wèi)生間。
(五)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。
2、如遇零時后，客人未走，應(yīng)配合吧臺服務(wù)員的工作，如遇熟客，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。
五、獎罰制度
獎：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵30元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎30元。
3、每月考核(全勤獎)第一名，當(dāng)月獎勵20元。
4、事假不超過1小時，病假不超過3小時，不扣工資。
罰：
1、工作時間飲酒者，罰100元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元。
4、曠工一天，罰100元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。
6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款10元。
7、遲到、早退一次者，罰5元。
8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長50元。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長20元。
12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。
六、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn)：
1、雙腳自然分開與雙肩齊;
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;
4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點地;
5、長時間低頭來回踱步;
禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;
要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌：
1、左顧右盼，東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;
6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。
(三)手勢
標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為
軸，指向目標(biāo)。
1、禁忌：用一個手指指點方向;
2、禁忌：
(1)雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
(2)掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
(3)打呵欠、伸懶腰、打響指;
(4)長時間接打私人電話;
(5)手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
1、微笑服務(wù)
(1)微笑自然、誠實;
(2)說話語氣和藹、聲音輕重適度;
(3)情緒飽滿熱情、精力集中持久;
(4)興奮適度、謹(jǐn)慎;
(5)姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;
(6)態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
2、禁忌：
(1)冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
(2)口吻粗暴、聲音過高;
(3)招呼時有氣無力、拖長腔;
(4)接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付;
(5)崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
根據(jù)各季節(jié)的要求，按規(guī)定著裝，工裝要整潔平展，裝飾領(lǐng)結(jié)要佩帶齊全;證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：
(1)工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;
(2)丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短;
(3)女職工未佩帶裝飾領(lǐng)結(jié)或佩帶不規(guī)范;
(4)夏季上裝不按規(guī)定收入褲、裙內(nèi)或收整不規(guī)范;
(5)當(dāng)顧客的面脫換下衣?lián)Q鞋、脫襪或光著上身換裝;
茶樓管理制度4
一、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)
2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不
準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的'事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未
滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點茶后，每隔１５分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。
二、獎罰制度
獎：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵３０元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎３０元。
3、每月考核（全勤獎）第一名，當(dāng)月獎勵２０元。
4、事假不超過１小時，病假不超過３小時，不扣工資。
罰：
1、工作時間飲酒者，罰１００元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰５０元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰３０元。
4、曠工一天，罰１００元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰１０元。
6、純凈水用于客人、員工飲用，發(fā)現(xiàn)它用，罰款１０元。
7、遲到、早退一次者，罰５元。
8、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
9、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。罰值班店長５０元。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款５０元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、對服務(wù)員工作中存在問題，未發(fā)現(xiàn)，未處理，罰值班店長２０元。
12、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰１０元。
三、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作
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站相標(biāo)準(zhǔn)：
1、雙腳自然分開與雙肩齊；
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直；
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上；
4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑；
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架；
2、背手或雙手相搭于背后；
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜；
4、單腿后翹、腳尖點地；
5、長時間低頭來回踱步；
禁忌坐姿：收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
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茶樓管理制度5
茶樓管理制度文案旨在規(guī)范日常運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，確保顧客滿意度，同時保障員工權(quán)益和工作效率。內(nèi)容主要包括以下幾個方面：
1.員工管理：包括招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核等。
2.茶品與服務(wù)管理：涉及茶葉采購、存儲、泡制流程，以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客關(guān)系管理。
3.財務(wù)管理：涵蓋收支記錄、成本控制、定價策略等。
4.設(shè)施與衛(wèi)生管理：規(guī)定設(shè)備維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生及安全措施。
5.市場營銷與推廣：制定營銷計劃、活動策劃及客戶關(guān)系維護(hù)。
內(nèi)容概述：
1.員工行為準(zhǔn)則：明確員工的行為規(guī)范，包括著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等。
2.茶藝操作規(guī)程：詳細(xì)規(guī)定茶葉的挑選、泡制、展示等環(huán)節(jié)，確保茶藝的'專業(yè)性。
3.財務(wù)報告制度：規(guī)定財務(wù)報表的制作周期、內(nèi)容和審批流程。
4.應(yīng)急處理程序：設(shè)定突發(fā)事件的應(yīng)對策略，如火災(zāi)、停電等。
5.客戶投訴處理機(jī)制：建立有效的客戶反饋渠道，及時解決客戶問題。
茶樓管理制度6
某茶樓管理制度旨在規(guī)范日常運(yùn)營，提升服務(wù)質(zhì)量，保障顧客滿意度，同時確保員工的'工作效率與團(tuán)隊協(xié)作。通過明確職責(zé)、規(guī)定流程和設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，管理制度能夠幫助茶樓在競爭激烈的市場環(huán)境中保持穩(wěn)定發(fā)展，樹立良好的品牌形象。
內(nèi)容概述：
1.員工管理：涵蓋招聘、培訓(xùn)、考勤、績效評估等方面，確保員工具備專業(yè)技能和服務(wù)態(tài)度。
2.財務(wù)管理：包括成本控制、收支記錄、預(yù)算規(guī)劃，以實現(xiàn)盈利目標(biāo)。
3.服務(wù)流程：定義從接待到結(jié)賬的全過程，保證服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗。
4.商品管理：茶葉及食品的采購、儲存、銷售管理，確保品質(zhì)與安全。
5.衛(wèi)生與安全：制定清潔標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急預(yù)案，保障環(huán)境整潔，預(yù)防安全事故。
6.客戶關(guān)系：建立客戶反饋機(jī)制，處理投訴，維護(hù)良好口碑。
7.市場營銷：策劃推廣活動，吸引新客源，鞏固老客戶。
茶樓管理制度7
1. 提升效率：明確的規(guī)章制度能減少工作混亂，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確保顧客享受一致的優(yōu)質(zhì)體驗。
3. 降低風(fēng)險：嚴(yán)格的.衛(wèi)生與安全管理，預(yù)防潛在問題，保障經(jīng)營合規(guī)。
4. 提高滿意度：良好的員工管理和服務(wù)流程，提升顧客滿意度，促進(jìn)口碑傳播。
5. 促進(jìn)發(fā)展：科學(xué)的財務(wù)管理與市場營銷策略，為茶樓的長期發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
茶樓管理制度8
茶樓管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 提升效率：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，減少工作混亂，提高工作效率。
2. 保證質(zhì)量：規(guī)范操作，確保茶品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客體驗。
3. 維護(hù)形象：良好的`管理能塑造專業(yè)、有序的茶樓形象，吸引并留住客戶。
4. 保障安全：嚴(yán)格的衛(wèi)生與安全規(guī)定，防止意外發(fā)生，保護(hù)員工和顧客安全。
5. 促進(jìn)發(fā)展：科學(xué)的財務(wù)管理，有助于茶樓的長期穩(wěn)定發(fā)展和盈利增長。
茶樓管理制度9
茶樓管理制度規(guī)定的重要性體現(xiàn)在：
1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程能減少混亂，提高工作效率。
2. 保障品質(zhì)：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確�？蛻趔w驗一致，提升品牌口碑。
3. 保護(hù)權(quán)益：規(guī)范的管理避免員工間的糾紛，保護(hù)員工和客戶的'權(quán)益。
4. 防范風(fēng)險：嚴(yán)格的財務(wù)管理與安全規(guī)定，預(yù)防潛在的經(jīng)營風(fēng)險。
5. 持續(xù)改進(jìn)：通過反饋和評估機(jī)制，不斷優(yōu)化管理，推動茶樓持續(xù)發(fā)展。
茶樓管理制度10
一、 員工入職需經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)，合格后才能上崗，茶樓消防安全管理制度。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，員工必須熟知必要的消防安全知識，懂“四懂四會”，了解本單位滅火器材的位置及性能。
二、 實行每日防火巡查、檢查制度，崗位員工對本部門每兩小時檢查一次，并做好記錄。
三、 保障安全出口、疏散通道的暢通，對安全出口指示燈、應(yīng)急照明燈要及時進(jìn)行檢修，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
四、對營業(yè)場所的'消防設(shè)施、消防器材必須定期進(jìn)行檢察、維護(hù)，以保證其靈敏度和應(yīng)有功效。
五、對存在火災(zāi)隱患的部門，要及時整改，消除隱患。
六、建立用電、用火管理制度，重點工種(電、氣焊工等)作業(yè)時需持證上崗。
七、嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險物品進(jìn)入單位，如發(fā)現(xiàn)危險情況，立即報告妥善處理。
八、組建義務(wù)消防隊伍，并定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)。
九、根據(jù)滅火、應(yīng)急疏散預(yù)案，定期組織滅火和應(yīng)急疏散演練。
十、定期進(jìn)行消防安全考評工作，對不合格的員工進(jìn)行整改。
茶樓管理制度11
1、茶樓所用的茶葉和消毒藥片必須符合食品衛(wèi)生要求,供貨商提供的茶葉和消毒藥片必須具備合法的依據(jù),即(生產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證、質(zhì)檢報告)如不符要求,堅決不用,任何人不得違反。如有違反,嚴(yán)懲不怠。
2、吧臺的工作臺面必須整潔、干凈。各類商品的標(biāo)識、標(biāo)價清楚準(zhǔn)確,存架上無灰塵、無污染,所列樣品整齊有序。
3、操作間內(nèi)須保持墻面、墻裙、天花板,無蛛網(wǎng)、灰塵,操作間內(nèi)無蚊蟲、蒼蠅、蟑螂、老鼠等害蟲;地溝排水通常,地面無積水。
4、茶樓所用茶葉、檸檬等必須放在指定的`保鮮柜內(nèi)存放,不得隨意亂放。如有違反,必將處罰。
5、所有茶具內(nèi)、外面不得有水漬、油漬、污漬,確保茶具內(nèi)、外面干凈、光亮。
6、每次使用后的茶具,必須按一洗、二刷、三沖、四消毒的程序進(jìn)行清洗和消毒,任何人不得違規(guī)操作,否則予以處罰。
7、所有工作人員,個人衛(wèi)生必須做到四勤即:(1)勤洗手、剪指甲;(2)勤洗澡、理發(fā);(3)勤洗衣服、被褥;(4)勤換工作服。
8、所有操作用工具及器皿,必須按要求擺放整齊,不得亂扔凌亂放。
9、操作間內(nèi)的污物桶,隨時清理,保持桶內(nèi)清潔。所清污物,放到指定的存放區(qū)域
茶樓管理制度12
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
(一)職業(yè)道德
1、熱愛工作崗位，認(rèn)識自我服務(wù)的價值。
2、為顧客服務(wù)，對顧客負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、維護(hù)茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽(yù)。
(二)職業(yè)素質(zhì)
1、對工作盡職盡責(zé)，不帶不良情緒上崗。
2、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。
3、掌握茶藝知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
4、對顧客的興趣、合理需求予以滿足，熱情大方、誠實誠信，具備良好的心理素質(zhì)。
5、具有遵紀(jì)守法、令行禁止、自我約束的素質(zhì)。
6、具有文化、品德、智能的自我修養(yǎng)能力，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
二、工作流程
(一)職業(yè)儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不染彩色頭發(fā)、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。
2、服飾：著工作服上崗
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：按規(guī)定站立服務(wù)，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。
(二)工作程序
1、班前準(zhǔn)備，提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。
2、準(zhǔn)時參加列隊點名講評，店長與全體當(dāng)班員工互道問候，布置當(dāng)日工作任務(wù)，提出存在的問題及注意事項。
3、根據(jù)分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛(wèi)生間、操作間、大廳等進(jìn)行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。
(三)文明用語
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付(意思是離柜概不負(fù)責(zé))、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
3、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
4、禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調(diào)詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準(zhǔn)以貌取人，傷害顧客自尊心。
三、崗位職責(zé)
(一)店長
必須具有高度的責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經(jīng)理。
2、備好當(dāng)日找零，節(jié)約各項開支和辦公用品，不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需打折的必須報主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，提出表揚(yáng)、批評。獎罰按規(guī)章制度辦。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時上貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)安排茶樓長、短期經(jīng)營促銷活動，報主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。
8、根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營情況，安排服務(wù)員的班次。
9、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
10、每天下班應(yīng)協(xié)同值班人員，清理營業(yè)場地，對所有的電器設(shè)備，電源、門窗、房間進(jìn)行認(rèn)真檢查。
(二)服務(wù)員
1、按時到崗、簽到、換工裝后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)
2、地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
3、所掛字畫是否正齊，清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈。
4、每月單日給花澆水，一切物品準(zhǔn)備待用，杯子要及時清洗消毒。
5、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑臉相應(yīng)：“歡迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領(lǐng)位時，步態(tài)端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標(biāo)準(zhǔn)，如有促銷活動，要介紹清楚。
6、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的'房間。
7、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。
8、沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
9、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
10、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內(nèi)部單上簽字。
11、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。下班前工作任務(wù)：
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
(三)吧臺服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝，簽到。
2、清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數(shù)目是否正確。整理吧臺內(nèi)外的衛(wèi)生。
3、客人入座必須按時間準(zhǔn)確記單，服務(wù)員所報的物品全部上單，字跡清楚，不得涂改。
4、客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。
5、記單，把實收金額填寫在單據(jù)上，引領(lǐng)買單服務(wù)員簽名。
6、接聽電話，首先問您好，向當(dāng)班店長報告情況，向服務(wù)員傳達(dá)客人所需。
7、交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。
8、晚班下班時，應(yīng)清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數(shù)目，登記每天銷售物品明細(xì)清單和匯總當(dāng)天銷售票單據(jù)及銷貨款、底金。
9、銷售票單據(jù)應(yīng)按號碼順序排列整齊，匯總當(dāng)天銷售，填寫收據(jù)上交財務(wù)會計。及時上報煙、酒、小食品、撲克數(shù)量，以便補(bǔ)充貨源。
(四)值班人員
1、到崗后，巡查茶樓設(shè)施、設(shè)備。員工下班后應(yīng)對營業(yè)場地，所有房間大廳的電器設(shè)備、電源、水源、門窗，進(jìn)行檢查，確認(rèn)安全后，鎖上大門。
2、如客人未走，經(jīng)理安排后，負(fù)有收款、服務(wù)的責(zé)任，第二天交接時，應(yīng)將貨、款、票交清。
四、組織紀(jì)律
1、樹立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，保持良好的工作狀態(tài)。
2、不準(zhǔn)遲到、不早退，有事請假。
3、不準(zhǔn)聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準(zhǔn)私自外出會客，不做一切與工作無關(guān)的事情。
4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準(zhǔn)擅自進(jìn)入吧臺。
5、服從店長的工作安排。
6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。
7、離職人員，按規(guī)定交回本店物品，否則不能結(jié)算工資、押金。未滿一年者，結(jié)算本店相關(guān)費用。
8、如有員工辭職，應(yīng)提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經(jīng)同意簽字方可生效，未經(jīng)許可私自離開，不退押金及本月工資。
9、工作中如發(fā)生問題或矛盾，要通過正當(dāng)途經(jīng)向店長提出或講明，不可私下議論或?qū)⒉粷M情緒帶到工作中去。
10、計價收款要迅速準(zhǔn)確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務(wù)員同時簽字。
11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應(yīng)立即解決，并報吧臺。
12、正常購進(jìn)商品，必須由主管經(jīng)理和經(jīng)手人收到簽字。
13、營業(yè)收入必須存入銀行，防止發(fā)生意外。
14、嚴(yán)禁工作期間飲酒。
15、收款收到假幣由當(dāng)事人全額賠償。
16、未經(jīng)許可任何人不準(zhǔn)挪用銷售款和底金，違者重罰。
17、操作間、吧臺不準(zhǔn)存放私人物品。
五、員工規(guī)范的行為標(biāo)準(zhǔn)和禁忌動作
(一)姿態(tài)
站相標(biāo)準(zhǔn)：
1、雙腳自然分開與雙肩齊;
2、身體站端正，挺胸收腹，腰板挺直;
3、雙臂自然下垂交叉于前，右手壓在左手上;
4、眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑;
禁忌的站相：
1、單手叉腰、單臂抱肩或手搭貨架;
2、背手或雙手相搭于背后;
3、腿、背部貼靠墻壁或展柜;
4、單腿后翹、腳尖點地;
5、長時間低頭來回踱步;
禁忌坐姿：
收款臺人員坐崗時托腮、趴俯、仰靠或翹二郎腿等不雅姿勢。
(二)行走
基本要求：
男性：端正、穩(wěn)健;女性：輕盈、靈敏;要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容，行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾。
禁忌：
1、左顧右盼，東張西望;
2、老是盯住顧客上下打量;
3、一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足;
4、手插衣袋，或叉腰，或倒背手;
5、二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯、拍拍打打、成群結(jié)隊、邊走邊說笑;
6、拖泥帶水，踢里踏拉，橫沖直撞;
7、吃飯、喝水、上洗手間時呼朋引伴。
(三)手勢
標(biāo)準(zhǔn)：在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。禁忌用一個手指指點方向;
禁忌：
1、雙手托肋或用胳膊支住柜臺而立;
2、掏耳、挖鼻、摳臉、摳手;
3、打呵欠、伸懶腰、打響指;
4、長時間接打私人電話;
5、手里有意無意地擺弄、轉(zhuǎn)悠筆、鑰匙及其它物件;
(四)表情姿勢
微笑服務(wù)：
1、微笑自然、誠實;
2、說話語氣和藹、聲音輕重適度;
3、情緒飽滿熱情、精力集中持久;
4、興奮適度、謹(jǐn)慎;
5、姿態(tài)優(yōu)美、文明、富于規(guī)范化;
6、態(tài)度親切、熱情、耐心、誠懇;
禁忌：
1、冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑、談笑風(fēng)生;
2、口吻粗暴、聲音過高;
3、招呼時有氣無力、拖長腔;
4、接待中對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，心不在焉，萎靡不振，失神發(fā)愣，愛搭不理，被動應(yīng)付;
5、崗上做鬼臉;
(五)著裝佩證
上班期間要統(tǒng)一著工作裝，證章要端正地佩帶于左上胸。
禁忌：
1、工裝皺皺巴巴，污漬斑斑;
2、丟缺紐扣，系扣不全或敞胸露懷，內(nèi)長外短。
六、獎罰制度
獎勵：
1、工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者，獎勵200元。
2、對茶樓提出合理化建議并收到效益的，獎200元。
3、每月考核(全勤獎)第一名，當(dāng)月獎勵200元。
處罰：
1、工作時間飲酒者，罰100元。
2、與客人爭吵，衣冠不整被顧客投訴者，罰50元。
3、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰50元。
4、曠工一天，罰50元。
5、未執(zhí)行規(guī)章制度，未按操作程序工作，衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。
6、無故遲到、早退者，罰10元。
7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償。
8、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元。
9、發(fā)現(xiàn)浪費者，罰10元。
茶樓管理制度13
一、道德及職業(yè)素質(zhì)
1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以茶樓利益為為最高利益。
2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務(wù)，對茶樓負(fù)責(zé)。熱忱、文明、禮貌服務(wù)，把最微不足道的事情做得盡善盡美。
3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責(zé)。
4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。
5、掌握熟練的業(yè)務(wù)技巧和服務(wù)技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強(qiáng)的識別力和判斷力。
二、儀表
1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。
2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。
3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。
4、舉止：以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。
5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。
三、工作時間及內(nèi)容
工作時間：
9：00-21:30(冬季)
9：00-22：30(夏季)
工作內(nèi)容：
1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開大門及通風(fēng)門窗，準(zhǔn)備營業(yè)。
2、9:00點整由領(lǐng)班點名打考勤，對當(dāng)天工作及注意事項進(jìn)行分工安排。
3、各人員分片區(qū)對操作間、大廳、衛(wèi)生間及通道等公共場所進(jìn)行清潔，清倒垃圾。
4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸�？腿穗x開后及時清潔房間。
5、傍晚時打開燈箱廣告牌及走道路燈。
6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關(guān)閉。
7、交班離開。
四、崗位職責(zé)
(一)領(lǐng)班(收銀)
必須具有責(zé)任心，較強(qiáng)的指揮能力、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能力。
1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品。
2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。
3、不得超越權(quán)限打折，需經(jīng)上級批準(zhǔn)，并備注。
4、安排當(dāng)日工作。
(1)檢查服務(wù)員到崗情況。
(2)對茶樓衛(wèi)生進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
(3)對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的按制度考核。
(4)對昨日工作中發(fā)生的問題進(jìn)行講評，監(jiān)督整改，并給上級匯報。
5、熱情接待每位客人，及時解決服務(wù)糾紛。
6、不足商品及時進(jìn)貨，不得影響銷售。
7、負(fù)責(zé)茶樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。
8、客人上茶水后10鐘內(nèi)必須上帳。
9、上級交辦的其他事項。
(二)服務(wù)員
1、按時到崗、換工裝，點名后負(fù)責(zé)將茶樓內(nèi)的衛(wèi)生打掃干凈、包括桌椅、沙發(fā)、窗臺、窗簾、電話、地板、(飲水機(jī)、麻將桌內(nèi)小煙缸)。地面用拖把拖時應(yīng)注意不能太濕。
2、清點各房間內(nèi)的茶具及物品是否齊全、干凈
3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉相應(yīng)。
4、如迎進(jìn)的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應(yīng)向客人委婉道歉，請他與客人親自聯(lián)系，未經(jīng)客人許可，決不允許讓不認(rèn)識的人走進(jìn)客人的房間。
5、點茶：要熟悉各類茶的有關(guān)知識，向客人介紹各類茶葉，客人點好后，應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點的物品，待無誤后，應(yīng)有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。
7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。
8、客人點飯菜時，服務(wù)員需要記錄，點完后，應(yīng)重復(fù)一遍給客人聽，準(zhǔn)確無誤，讓客人稍等。
9、客人品茶完畢后，服務(wù)員應(yīng)將客人引領(lǐng)到吧臺結(jié)帳，告知吧臺客人，所在房間名稱。
10、撤臺：客人走后關(guān)空調(diào)、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛(wèi)生，最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。
11、下班前
(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。
(2)檢查房間物品是否齊全。
(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調(diào)、飲水機(jī)應(yīng)全部關(guān)閉。
12、上級交辦的'其他事項。
五、服務(wù)規(guī)范
1、禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關(guān)系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。
2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚�！跋壬�(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。
4、道別用語：要禮貌客氣、關(guān)切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。
六、衛(wèi)生時間及要求(見附表)
七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當(dāng)月茶樓銷售收入掛鉤。
獎：
1、每月評選一名工作表現(xiàn)優(yōu)秀并有突出貢獻(xiàn)者(包括提出合理化建議并取得收益者)，獎勵50-100元。
2、提成：按照茶樓營業(yè)額的xx%
罰
1、上班時間抽煙者，罰100元。
2、每曠工一天，罰100元。連續(xù)曠工2天自動除名，當(dāng)月工資扣完。
3、服務(wù)不好與客人爭吵，罰50元。
4、對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰30元。
5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現(xiàn)浪費者，如客人走后不關(guān)空調(diào)、機(jī)麻、電視等罰10元。
6、遲到、早退一次者，罰5元。
7、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責(zé)任人全額賠償，接交人簽了字的由接交人負(fù)責(zé)，未由接交人簽字的，由移交人負(fù)責(zé)。
8、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務(wù)員和吧臺人員各賠償跑單少收金額的一倍。
10、違返操作規(guī)程，損害茶樓形象，造成茶樓損失的，不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款50元，情節(jié)嚴(yán)重者，除名。
11、偷盜、打架斗毆者除名。
茶樓管理制度14
一、服從主管和領(lǐng)導(dǎo)安排認(rèn)真，完成茶樓主管安排的工作。
二、提前5分鐘到茶樓：整理好儀容儀表，必須化淡妝。不遲到，不早退，認(rèn)真快速的做好上班前的準(zhǔn)備工作。
三、在營業(yè)時間前打掃大廳和包間的衛(wèi)生。
四、服務(wù)流程：
1、迎客：有客人到大廳或包間時，面帶微笑問候每一位客人，請帶上稱呼表示尊重。早上好，歡迎光臨。下午好，歡迎光臨。晚上好，歡迎光臨。
2、詢問：先生，小姐您好。請問喝什么茶？記錄好客人點茶的杯數(shù)和茶品，點單交給收銀員，負(fù)責(zé)上茶。
3、巡臺：大廳和包間看客人是否有服務(wù)需求，再為客人倒茶。請用上禮貌用語：對不起，打擾一下。隨時檢查大廳和包間衛(wèi)生情況，是否需要換煙缸，茶杯是否需要加水，物品擺放是否整齊需要處理和調(diào)整。
4、結(jié)帳：大廳和雅間客人離開時要引客人結(jié)帳，結(jié)帳時告知客人請稍等。
5、離開：客人離開時要恭送客人：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。客人離開馬上收回茶具和打掃衛(wèi)生并將杯具清洗和消毒。
五、如果出現(xiàn)跑單的現(xiàn)象，由開單人員承擔(dān)賠償責(zé)任，同時追求當(dāng)班人連帶責(zé)任。
六、上班時不許無故脫崗串崗，耍手機(jī)吃東西，聊天等與工作不相關(guān)的'事。
七、多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人。
八、服務(wù)中要有聲，如不小心碰撞到客人，應(yīng)馬上向客人道歉。
九、員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。
十、違規(guī)制度
�、賾土P制度：
1、遲到一次罰款10元。
2、上班耍手機(jī)一次10元。
3、上班吃東西一次10元。
4、曠工1天處罰3天基本工資，曠工3天以上開除。
5、上班服務(wù)過程中受到投訴一次罰款10元，情況嚴(yán)重者予以開除。
6、損壞茶樓物品照原價賠償。
�、讵剟钪贫龋�
1、上班中拾到客人遺失物品交于吧臺登記，獎勵10元。
2、上班中受到客人表揚(yáng)一次獎勵10元。
3、每月選一名優(yōu)秀員工，獎勵200元，由員工投票選舉，最后由相關(guān)負(fù)責(zé)人審核后決定。
茶樓管理制度15
茶樓管理制度是對茶樓日常運(yùn)營、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、財務(wù)管理等多個方面進(jìn)行規(guī)定和指導(dǎo)的制度體系，旨在確保茶樓的高效運(yùn)作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
內(nèi)容概述：
1.運(yùn)營管理：涵蓋營業(yè)時間、接待流程、環(huán)境維護(hù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)等。
2.服務(wù)質(zhì)量：包括茶品質(zhì)量控制、服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范等。
3.員工管理：涉及招聘、培訓(xùn)、考勤、績效考核、福利待遇等。
4.財務(wù)制度：規(guī)定采購流程、成本控制、收入核算、財務(wù)報告等。
5.安全與衛(wèi)生：設(shè)定消防措施、食品安全管理、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)定等。
6.市場營銷：制定促銷策略、會員管理、品牌推廣等。
7.顧客關(guān)系：處理投訴機(jī)制、滿意度調(diào)查、客戶忠誠度維護(hù)等。
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