地產(chǎn)招商管理制度

　　在現(xiàn)在的社會(huì)生活中，人們運(yùn)用到制度的場合不斷增多，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多，你確定會(huì)寫嗎？以下是小編收集整理的地產(chǎn)招商管理制度，希望對大家有所幫助。

地產(chǎn)招商管理制度1

　　1、各部門根據(jù)招商中心每月的總體目標(biāo)制定相應(yīng)的月計(jì)劃，并填寫月計(jì)劃工作表。

　　2、根據(jù)月計(jì)劃細(xì)分每周的周計(jì)劃工作，并填寫周計(jì)劃工作表。

　　3、在周計(jì)劃的基礎(chǔ)上，要細(xì)分出每天的工作計(jì)劃表，并填寫《日工作計(jì)劃與總結(jié)表》、《客戶拜訪表》及《客戶回訪表》。

　　4、每日計(jì)劃的內(nèi)容包括上午及下午所要拜訪的行業(yè)客戶及客戶數(shù)量，回訪客戶的`情況。

　　5、每天下午要對當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，并上交《日工作計(jì)劃與總結(jié)表》及《客戶拜訪表》及《客戶回訪表》。

　　6、每天要列出所要回訪的老客戶的清單，每天不低于5個(gè)。

　　7、招商部的月、周計(jì)劃由部門負(fù)責(zé)人根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)分解到各部門。

　　8、每個(gè)分部門的月、周、日計(jì)劃由各部門的負(fù)責(zé)人根據(jù)招商部的任務(wù)分解到人。

　　9、招商部的每一位員工都要認(rèn)真計(jì)劃填寫各自的月、周、日工作計(jì)劃及目標(biāo)，招商部每日、周、月要對每個(gè)員工進(jìn)行考核。

　　10、對以上各條款請遵照執(zhí)行，如有違犯，每次扣除業(yè)績分1分。

地產(chǎn)招商管理制度2

　　1。招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

　　2。對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　3。培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。

　　4。如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　5。不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

　　6。對于其他部門舉行的.培訓(xùn)，只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的，也應(yīng)全體參加。

　　7。對每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。

　　8。如考試不合格者，必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程，直到合格為止。

地產(chǎn)招商管理制度3

　　一、考勤規(guī)章制度

　　1、招商人員工作時(shí)間為早上8:30-下午18:00分。

　　2、招商人員每日上、下班須親自打卡,任何人不得互相代打或以任何借口不打卡,如有漏打每次扣罰10元,一個(gè)月內(nèi)累計(jì)3次漏打,則給予書面警告,一個(gè)月內(nèi)累計(jì)2次書面警告,則作解雇處理。

　　3、報(bào)到時(shí)應(yīng)穿著整齊,如有發(fā)現(xiàn)未整理好衣裝就報(bào)到者,由招商經(jīng)理監(jiān)督做好后再報(bào)到,考勤時(shí)間以經(jīng)理最后確認(rèn)為準(zhǔn),并作漏打一次處理,罰款10元。

　　4、招商部工作人員,在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并獲得批準(zhǔn)才能外出,如違規(guī)外出予以曠工處理。

　　5、招商人員實(shí)行六天工作制,采用逢周六、周日輪休制,休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排,連續(xù)休假時(shí)間一般不可以超過三天。

　　6、如遇突發(fā)事件需請假,須于當(dāng)日上午7:30前告知經(jīng)理且獲得批準(zhǔn),并在上班后的一個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)辦請假手續(xù),若沒有及時(shí)知會(huì)經(jīng)理作曠工處理及予以口頭警告。

　　7、招商人員必須及時(shí)填寫《客戶來訪資料登記表》、《已租客戶資料表》(租控)、《周工作總結(jié)表》、《月工作計(jì)劃表》及《客戶資料保護(hù)名單》等,每天交經(jīng)理存檔。

　　8、凡開業(yè)和舉行重大活動(dòng)期間取消一切休假,請假須征得招商經(jīng)理同意,否則按曠工論處。

　　9、凡相關(guān)培訓(xùn)會(huì)議均不得缺席,如有特殊情況必須向招商經(jīng)理請示,若得不到同意則不得缺席。

　　10、安排市場調(diào)查當(dāng)天,必須先回公司,知會(huì)招商經(jīng)理,再由公司出發(fā)。

　　11、工作時(shí)間內(nèi),需要外出時(shí)須向上級經(jīng)理申請,不得私自決定。擅離崗位沒有上報(bào)公司者作曠工論處。

　　12、上班時(shí)間按照招商部要求,遲到者將由經(jīng)理記錄,遲到第一分鐘開始罰款,每遲到一分鐘扣罰一元,每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。

　　二、日常工作要求

　　1、如在工作場所做與工作無關(guān)的私人事情(包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關(guān)之報(bào)刊、睡覺、開小差、聽耳機(jī)等),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款10元及作口頭警告處理;屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者,予以書面警告或即時(shí)解雇。

　　2、任何時(shí)間都要以客人為重,不得怠慢,尤其注意午餐時(shí)間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告,或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即辭退。

　　3、嚴(yán)禁在市場散播不利入駐商戶的流言,以免影響整體士氣及公司聲譽(yù),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),書面警告處理,事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解雇。

　　4、要注意保持工作場所整潔,特別在開業(yè)和舉行其他重大活動(dòng)期間,所有招商人員均有義務(wù)保持招商部及市場內(nèi)部的整潔,亦有責(zé)任將有關(guān)資料歸整放好,違者予以最低10元,最高50元的罰款處理。

　　5、必須服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排,有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌,多用禮貌用語,保持公司良好形象,違者予以最低10元,最高100元的罰款處理。

　　6、工作期間需儀容整潔,按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,保持個(gè)人形象。

　　7、招商內(nèi)部的一切書籍、辦公用品、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用,工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。

　　8、工作期間招商人員不得以各種形式,向客戶索取利益或要客戶請客送禮等,違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰,書面警告或解雇。

　　9、無論發(fā)生任何事情,都不能在招商現(xiàn)場爭論,有事可向招商經(jīng)理報(bào)告,進(jìn)行最后判決。

　　10、陪同客人看鋪前須告知其它同事,以便隨時(shí)清楚行蹤。如需外出午膳,必須由經(jīng)理安排,外出午膳時(shí)間不可超過45分鐘。行蹤不清晰者以"失蹤"時(shí)起計(jì)每分鐘罰款1元,情節(jié)嚴(yán)重者口頭警告。

　　11、避免與客人在招商現(xiàn)場大聲爭吵,應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi),了解其原因,并及時(shí)向經(jīng)理反映,尋求解決辦法。如有類似事件發(fā)生,處理不當(dāng)者,予以口頭警告處理。

　　12、同事之間應(yīng)互相配合保持良好的關(guān)系,積極主動(dòng)接待客人之余要注意不必要的"搶客"而造成誤會(huì)。注:"積極"與"搶客"之間只是一步之差。牽涉"搶客"的招商人員除歸還客戶外,另將被罰一個(gè)星期內(nèi)不得參加現(xiàn)場接待。

　　13、招商現(xiàn)場由各組抽調(diào)人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶,不得挑客戶、搶客戶。

　　14、接待了他人客戶的招商人員,必須主動(dòng)將客戶還給該招商人員,如果該招商人員不在現(xiàn)場,應(yīng)該及時(shí)與其取得聯(lián)系,經(jīng)同意并在了解前期洽談情況之后進(jìn)一步與客戶洽談,之后將結(jié)果反饋與原招商人員。

　　15、他人接待客戶時(shí),其他人員不允許主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到請示或應(yīng)允。

　　16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,否則視為挑客戶。

　　17、招商人員接待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的(如:是否和其它招商人員有過聯(lián)系),經(jīng)確認(rèn)無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸,但客戶沒有指定某招商人員或記不清,洽談完畢需做無法辨認(rèn)登記,之后與客戶保護(hù)名單進(jìn)行核對,保護(hù)名單未有記錄的,視為該招商接待人員客戶。管理規(guī)定未列詳盡之處,若發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)及時(shí)向招商經(jīng)理通報(bào),由招商經(jīng)理經(jīng)調(diào)查了解情況之后作出公平之處理。

　　18、任何人員未經(jīng)許可,不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理,情況嚴(yán)重者書面警告或解雇處理。

　　19、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言,違者每次罰款20元處理。

　　20、對上司不恭敬或工作態(tài)度不端正者,其招商經(jīng)理有權(quán)予以酌情處理,輕則口頭警告及罰款處理(扣罰額最低10元最高100元),重則書面警告或解雇處理,視情節(jié)嚴(yán)重程度而定。

　　21、公司配發(fā)的工作制服必須小心保管,如有遺失或損壞作違例處理,其間如有遺失或損壞需重新申領(lǐng)者,必須先寫報(bào)告,由經(jīng)理簽名后方可領(lǐng)取。

　　22、該項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的通訊資料詳細(xì)記錄在工作筆記本上,隨身攜帶,方便通信聯(lián)絡(luò);主要為策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理、招商主管、工程主管、物業(yè)主管的電話。

　　23、應(yīng)以公司利益為最大前提,在任何時(shí)候、任何場合都不應(yīng)參與及討論散播有損或影響公司利益的活動(dòng)和言論。

　　24、尊重每一位到訪客戶,無論是同行還是隨便看看,因?yàn)樗麄兌际俏覀兊膫髀曂病?/p>

　　25、尊重上級領(lǐng)導(dǎo)和每一位同事,在客戶里不作有損同事聲譽(yù)人格的言說。

　　26、嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密,不應(yīng)向外泄露有關(guān)公司業(yè)務(wù)的資料。未經(jīng)公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。

　　27、未經(jīng)公司許可不得外借、外傳及調(diào)動(dòng)公司的招商資料。

　　28、不應(yīng)宣揚(yáng)有損公司內(nèi)部團(tuán)結(jié)、制造消極情緒的言論。

　　29、不應(yīng)參與商鋪炒作或私人行為。

　　30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀(jì)、違規(guī)行為。

　　31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽(yù)之行為。

　　32、未經(jīng)公司許可,不得私自代客轉(zhuǎn)讓鋪位。

　　33、對于未經(jīng)批準(zhǔn)授權(quán)之事,不得擅自答應(yīng)客戶要求,不得擅自修改任何合同條款。

　　34、在工作時(shí)間及工作地點(diǎn)內(nèi)不得使用粗俗語言,違者口頭警告。

　　35、絕對服從公司上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

　　三、培訓(xùn)管理制度

　　1、招商部的所有員工在經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn)考試后方可上崗工作。

　　2、對于在崗職工,每周也要開展一次集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　3、培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)任何人不得無故缺席。

　　4、如有特殊情況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者,應(yīng)寫出書面申請由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

　　5、不能參加培訓(xùn)的人員應(yīng)在下次培訓(xùn)學(xué)習(xí)前將培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上。

　　6、對于其他部門舉行的培訓(xùn),只要是涉及到招商業(yè)務(wù)的,也應(yīng)全體參加。

　　7、對每個(gè)月的培訓(xùn)知識(shí)要定期考試一次。

　　8、如考試不合格者,必須重新補(bǔ)上培訓(xùn)課程,直到合格為止。

　　四、招商費(fèi)用管理制度

　　1、通訊費(fèi):招商人員每月電話費(fèi)補(bǔ)助50元。

　　2、交通費(fèi):因公出差的交通費(fèi)、餐旅費(fèi),可按實(shí)際情況憑報(bào)銷憑證經(jīng)招商經(jīng)理審批后方可報(bào)銷,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)按照行政部相關(guān)管理制度執(zhí)行。

　　3、招待費(fèi):招商過程中主力店代表、著名品牌商家大客戶的招待需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),并填寫《招待申請單》再進(jìn)行招待。

　　4、出差費(fèi):招商中心人員因工作需要出差的,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫《出差申請單》再行出差,標(biāo)準(zhǔn)按公司出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　5、禮品費(fèi):招商過程中,如需要禮品派送,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,并填寫《禮品派送申請單》方可進(jìn)行。

　　五、合同管理制度

　　1、招商文員負(fù)責(zé)招商部有關(guān)合同、協(xié)議的領(lǐng)取、登記、保管、分發(fā)與存檔工作。合同簽定蓋章之后,原件一式兩份,客戶一份,公司行政部檔案室一份。招商文員必須另外復(fù)印三份,本部門留檔一份,物業(yè)管理一份,財(cái)務(wù)一份,每份合同必須由當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn),以便備查。

　　2、招商經(jīng)理負(fù)責(zé)招商人員簽定的合同、協(xié)議的審閱,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。

　　3、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定租金價(jià)格與客戶進(jìn)行談判,如果有主力店或著名品牌店的客戶,租金浮動(dòng)應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,方可與客戶談判。

　　4、招商人員必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的有關(guān)合同范本進(jìn)行相關(guān)合同的填寫,客戶有特殊要求的,必須告知經(jīng)理同意后方可受理。

　　5、招商人員必須嚴(yán)格按照有關(guān)流程進(jìn)行合同、協(xié)議的領(lǐng)取、簽定、交納等。

　　6、招商人員在填寫完相關(guān)合同后,嚴(yán)格按照公司規(guī)定的合同審批程序進(jìn)行審批,審批后方可蓋章。

　　7、招商人員在簽定相關(guān)合同時(shí),必須保證公司利益。

　　8、招商人員必須嚴(yán)格按照合同規(guī)定對客戶進(jìn)行租金的交納工作,逾期或少交的客戶,公司將對招商人員的獎(jiǎng)金進(jìn)行滯留。

　　9、如果招商人員沒有按照公司的有關(guān)規(guī)定操作,造成的后果有本人負(fù)擔(dān),造成的嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)后果公司將保留法律追訴權(quán)。

　　10、《合同、協(xié)議》的簽定流程:

　　(1)、招商人員到文員處領(lǐng)取合同、協(xié)議,并做好登記工作。

　　(2)、簽約完畢后及時(shí)交回文員處,文員應(yīng)做好歸檔工作。

　　(3)、當(dāng)天沒有簽約完的合同、協(xié)議,下班前應(yīng)交回文員處。

　　(4)、招商人員在簽定完后,應(yīng)將客戶的資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。

　　六、儀容儀表基本要求

　　招商員儀容儀表:

　　一)男性:服飾

　　1、必須穿著統(tǒng)一制服(西服);

　　2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶;

　　3、扣好紐扣,結(jié)好領(lǐng)帶,襯衫不可有明顯圖案,襯衫袖口不要挽起來應(yīng)扣上紐扣;

　　4、穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋,不可穿漆皮、反皮或涼鞋;

　　5、西裝上衣的`口袋原則上不應(yīng)裝東西;

　　6、上衣領(lǐng)子不要亂別徽章,裝飾以少為宜;

　　7、衣袋中不要多裝物品;

　　8、鞋要保持干凈、光亮;不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。

　　男性:容貌

　　1、頭發(fā)要常修剪,發(fā)腳長度以保持不長耳部不觸衣領(lǐng)為度;

　　2、不得留胡須,要保持面部清潔,胡子要刮干凈。

　　3、男員工可隔日刮臉,但不得化妝。

　　二)女性:服裝

　　女式西服顏色要協(xié)調(diào),穿西裙時(shí)不宜穿花襪子,襪子不要露在褲子或裙子外,穿著行政高

　　鞋;

　　女性:裝飾

　　1、女員工要化淡妝,要求粉底不能打得太厚,且要保持均勻,與其皮膚底色協(xié)調(diào);

　　2、眼影以不易有察覺為宜,眼線不要色度太重,眼眉形中以輕描為主;

　　3、涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn),并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和肯有表春朝氣;

　　4、指甲不可留得過長,不可涂有色甲油在指甲上;

　　5、忌用過多香水或使用刺激性味強(qiáng)的香水,以免客戶反感;

　　6、頭發(fā)要經(jīng)常洗,要注意頭皮屑的控制;

　　7、不可配帶過多飾物,項(xiàng)鏈不可露出制服處,戒指最多一個(gè),款式簡單;

　　8、衫的鈕扣要全部扣上,特別是第一料鈕扣。

　　三)整體要求

　　在為客戶服務(wù)進(jìn)行中,不得流露出冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,要友好、熱

　　情、精神飽滿和風(fēng)充優(yōu)雅地為客人服務(wù);

　　辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品,凡是客人能夠看得見的地方都要時(shí)刻保持整潔。凡在招商部的招商人員都須配帶胸卡。

　　行為舉止、言談?dòng)谜Z:

　　1、站姿:

　　1)、軀干:挺胸、收腹、緊臀、項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。

　　2)、面部:微笑、目視前方

　　3)、四肢:兩臂自然下垂,兩手伸直,手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前,右手在左手上面。兩腿蹦直,腳間距與肩同寬,腳尖向外微分。

　　2、坐姿:

　　1)、眼睛目視前方,用余光注視座位。

　　2)、輕輕走到座位正面,輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。

　　3)、當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情再起來相迎,當(dāng)客人就座后自己方可坐下。

　　4)、造訪生客時(shí),坐落在座椅前1/3;造訪熟客時(shí),可落在座椅的2/3,不得靠依椅背。

　　5)、女士落座時(shí),應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí),上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者,用柔和的目光注視對方,根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。

　　6)、兩手平放在兩腿間,也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。

　　7)、兩腿自然平放,不得蹺二郎腿,男士兩腿間距可容一拳,女士兩腿應(yīng)并攏,腳不要踏拍地板或擺動(dòng)。

　　8)、座位上站起,動(dòng)作要輕,避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)聲響,一般從座椅左側(cè)站起。離位時(shí),要將座椅輕輕搬起至原位,再輕輕落下,忌拖或推椅。

　　3、動(dòng)姿:

　　1)、行走時(shí)步伐要適中,女性用小步。切忌大步流星,最禁奔跑(危急情況例外),也不可腳擦著地板走。

　　2)、行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小,主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作,也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反"八字腳"。

　　3)、走廊、樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行,不宜在走廊中間大搖大擺。

　　4)、幾人同行時(shí),不要并排走,以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí),并排不要超過3人,并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路,切忌橫行直撞。

　　5)、不論在何地方遇到客人,都要主動(dòng)讓路,不可搶行。

　　6)、在單人通行的門口,不可兩人擠出擠進(jìn),遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后,并微笑著做出手勢"您先請"。

　　7)、走廊行走時(shí),一般不要隨便超過前行的客人,如需超過,首先應(yīng)說"對不起",待客人閃開時(shí)說聲"謝謝",再輕輕穿過。

　　8)、和客人、同事對面擦過時(shí),應(yīng)主動(dòng)側(cè)向,并點(diǎn)頭問好。

　　9)、給客人做向?qū)�時(shí),要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè),以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。

　　10)、行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨和跺腳。

　　11)、工作時(shí)不得忸怩作態(tài),做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。

　　12)、注間"三輕"即說話輕、走路輕、操作輕。

　　社交場合或與特殊客人見面時(shí),可行禮表示尊敬,行禮約20度,頭與上身一同前曲,男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對方握手,女性雙手在腹前合攏,右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。

　　4、交談

　　1)、與人交談時(shí),首先應(yīng)保持衣裝整齊、整潔。

　　2)、交談時(shí),用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。

　　3)、站立或落座時(shí),應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉或擺弄其他物品。

　　4)、他人講話時(shí),不可整理衣裝、擺弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等,要做到修飾避人。

　　5)、最禁大聲說笑或手舞足蹈。

　　6)、在客人講話時(shí),不得經(jīng)�？词直�。

　　7)、三人交談時(shí),要使用三人均聽得懂的語言。

　　8)、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。

　　9)、在他人后面行走進(jìn),不要發(fā)出詭戂的笑聲,以免發(fā)生誤會(huì)。

　　10)、講話時(shí),"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用,不準(zhǔn)講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。

　　11)、不得以任何借口頂撞、諷刺、控苦、嘲弄客人,不得與客人急辯,更不允許舉止魯莽和語言粗俗,不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待,不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。

　　12)、稱呼客人時(shí),要多稱呼客人的姓氏,用"某先生"或"某小姐或女士",不知姓氏時(shí),要用"這位先生"或"這位小姐或女士"。

　　13)、如多人在場,在與對話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí),不能用"他"指他人,應(yīng)稱呼其名或"某先生""某小姐或女士"。

　　14)、無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品,都要說"謝謝";對客人造成的任何不便都說"對不起";將證件等還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝,不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。

　　15)、客人講"謝謝"時(shí),要答"不用謝"或"不用客氣",不得毫無反應(yīng)。

　　16)、任何時(shí)候招呼他人均不能用"喂"。要用禮貌用語。

　　17)、對客人的問詢不能回答"不知道",確不清楚的事情,要先請客人稍候,再代客詢問;或請客人直接與相關(guān)部門或人員詢問。

　　18)、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

　　19)、在服務(wù)或打電話時(shí),如有其他客人,應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎,并盡快結(jié)束手頭工作,不得冷落客人。

　　20)、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí),必須講"對不起請您稍候",并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時(shí),要說"對不起,讓你久等了",不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。

　　21)、如果要與客人談話,要先打招呼,如正逢客人在與別人談話時(shí),不可在前旁聽,如有急事需立即與客人說時(shí),應(yīng)先說"對不起,打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量",如果客人點(diǎn)頭答應(yīng),應(yīng)表示感謝。

　　22)、談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí),應(yīng)說"對不起",并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方,同時(shí)可能用手由此看來遮住。

　　23)、客人來到公司時(shí),應(yīng)講"歡迎光臨",送客時(shí)應(yīng)講"您慢走"或"歡迎您下次光臨"。

　　24)、說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢,音量要適中。

　　25)、所有電話,務(wù)必在三聲音之內(nèi)接答。

　　26)、接電話時(shí),先問好,后報(bào)導(dǎo)個(gè)案名稱,再講"請問能幫您什么忙?"不得倒亂閃序,要帶著微笑的聲音去說電話。

　　27)、通話時(shí),手旁須準(zhǔn)備好筆和紙,隨時(shí)記錄下對方所講的要點(diǎn),對方講完時(shí)應(yīng)簡單從述一遍以確認(rèn)。

　　28)、通話時(shí),若中途需要與人交談,要說"對不起",并請對方稍候,同時(shí)用手捂住送話筒,方可與人交談。

　　29)、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢進(jìn),不僅要禮貌地回答,而且盡量避免使用"也許"、"可能"、"大概"之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答,如碰到自已不清楚而又無法查清的應(yīng)回答"對不起先生,目前還沒有這方面的資料"。

　　30)、如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料,應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲"正在查找,請您再稍等一下"。

　　31)、通話完畢時(shí),要禮貌道別,如"再見"、"謝謝您"、"歡迎您到xx來"等,并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。

　　32)、客人或同事相互交談時(shí),不可以隨便插話,特殊需要必須先說"對不起,打擾您一下"

　　33)、對客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心,并熱情地詢問,不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。

　　34)、客人提出過分要求時(shí),應(yīng)耐心解釋,不可發(fā)火,指責(zé)或批評客人,也不得不理睬客人,任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度,并冷靜妥善地處理。

　　35)、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。

　　36)、做到講"五聲",即迎客聲、稱呼聲、道謝聲、致歉聲、送客聲,禁止使用"四語",即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。

　　37)、凡進(jìn)入他人房間或辦公室,均應(yīng)先敲門,征得同意方可進(jìn)入。

　　38)、未經(jīng)同意不得隨便翻閱他人任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批推,不得自行坐下。

　　39)、上述儀容儀表要求招商人員應(yīng)該隨時(shí)隨刻熟記,并嚴(yán)格遵守,凡違規(guī)者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。

　　七、辭職規(guī)定

　　1、辭職員工,必須提前十五天遞交書面申請。

　　2、員工離職時(shí)須按規(guī)定交回公司派發(fā)的全部資料(包括工作卡、文具、干凈的制服,若制服未清洗干凈,則扣回相當(dāng)?shù)母上促M(fèi)用;制服每件扣20元)上列物品如有遺失不能交還者,按以下項(xiàng)目扣罰:資料每份20元、文具、制服則照價(jià)賠償。

　　3、所有程序辦完后,才能到財(cái)務(wù)處辦離職手續(xù)。

　　4、違反以上程序者,公司有權(quán)停發(fā)當(dāng)月工資和保留在公司的其它金額。

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