物業(yè)維修管理制度合集[15篇]

　　在充滿活力，日益開放的今天，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。相信很多朋友都對擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編整理的物業(yè)維修管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

物業(yè)維修管理制度1

　　小區(qū)物業(yè)人員管理制度是規(guī)范物業(yè)管理團隊工作秩序、提升服務(wù)質(zhì)量和效率的重要依據(jù)，它涵蓋了人員招聘、職責(zé)分配、績效考核、培訓(xùn)發(fā)展、獎懲機制等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 人員招聘：明確招聘流程、崗位要求和任職資格，確保招聘到合適的員工。

　　2. 崗位職責(zé)：詳細(xì)定義各崗位的.工作內(nèi)容、職責(zé)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)，以便員工明確自己的工作職責(zé)。

　　3. 內(nèi)部溝通：建立有效的溝通渠道，促進部門間的信息流通和協(xié)作。

　　4. 績效考核：設(shè)立公正的考核體系，評價員工的工作表現(xiàn)，并與薪資福利掛鉤。

　　5. 培訓(xùn)發(fā)展：制定員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供必要的培訓(xùn)機會，提升員工技能。

　　6. 獎懲機制：設(shè)定激勵措施和懲罰規(guī)則，激發(fā)員工積極性，保證規(guī)章制度的執(zhí)行。

　　7. 行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的行為規(guī)范，維護良好的工作環(huán)境和社區(qū)形象。

　　8. 投訴處理：建立投訴處理機制，及時解決業(yè)主問題，提升滿意度。

物業(yè)維修管理制度2

　　市場物業(yè)管理制度旨在規(guī)范和優(yōu)化商業(yè)物業(yè)的運營管理，確保商場、辦公樓宇等場所的高效運行，為商家和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該制度涵蓋了以下幾個核心方面：

　　1. 物業(yè)日常管理

　　2. 商戶管理

　　3. 設(shè)施維護與安全

　　4. 客戶服務(wù)與投訴處理

　　5. 財務(wù)管理與成本控制

　　6. 市場營銷與活動策劃

　　內(nèi)容概述：

　　1. 物業(yè)日常管理：包括環(huán)境衛(wèi)生、公共設(shè)施的`日常檢查與維護、物業(yè)管理團隊的職責(zé)劃分等。

　　2. 商戶管理：涉及商戶入駐流程、合同簽訂、租金收取、商戶行為規(guī)范等。

　　3. 設(shè)施維護與安全：涵蓋消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急處理機制及定期安全培訓(xùn)。

　　4. 客戶服務(wù)與投訴處理：設(shè)立客戶服務(wù)熱線，明確投訴處理流程，確�？蛻魸M意度。

　　5. 財務(wù)管理與成本控制：制定合理的預(yù)算，監(jiān)控各項費用支出，確保物業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　6. 市場營銷與活動策劃：組織各類促銷活動，提升物業(yè)的知名度和吸引力。

物業(yè)維修管理制度3

　　物業(yè)管理保安管理制度旨在確保物業(yè)區(qū)域的安全與秩序，通過明確職責(zé)、規(guī)定流程和強化監(jiān)督，為居民和企業(yè)提供一個安全、和諧的生活和工作環(huán)境。其主要內(nèi)容涵蓋以下幾個方面：

　　1. 保安人員的招聘與培訓(xùn)

　　2. 職責(zé)分工與崗位設(shè)定

　　3. 巡邏與監(jiān)控管理

　　4. 應(yīng)急處理與危機應(yīng)對

　　5. 設(shè)施設(shè)備管理

　　6. 法規(guī)遵守與合規(guī)性

　　7. 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度

　　內(nèi)容概述：

　　1. 保安人員的招聘與培訓(xùn)：包括對保安人員的.資格審查、入職培訓(xùn)、持續(xù)教育等，確保其具備必要的專業(yè)知識和技能。

　　2. 職責(zé)分工與崗位設(shè)定：明確各崗位保安的工作職責(zé)，如門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控室等，確保職責(zé)清晰，無責(zé)任盲區(qū)。

　　3. 巡邏與監(jiān)控管理：制定巡邏路線、頻率，利用監(jiān)控系統(tǒng)進行24小時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并處理異常情況。

　　4. 應(yīng)急處理與危機應(yīng)對：制定應(yīng)急預(yù)案，定期演練，提升保安團隊的應(yīng)急響應(yīng)能力。

　　5. 設(shè)施設(shè)備管理：對保安使用的設(shè)施設(shè)備進行定期檢查和維護，確保其正常運行。

　　6. 法規(guī)遵守與合規(guī)性：遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保物業(yè)管理保安工作合法合規(guī)。

　　7. 服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度：通過定期評估，提高保安服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主和租戶的滿意度。

物業(yè)維修管理制度4

　　1. 制定詳細(xì)規(guī)章制度：結(jié)合項目特點，制定全面、具體的`管理制度，涵蓋各個管理環(huán)節(jié)。

　　2. 培訓(xùn)與考核：定期對員工進行制度培訓(xùn)，通過考核確保制度的執(zhí)行和理解。

　　3. 持續(xù)改進：定期評估制度執(zhí)行效果，根據(jù)反饋和市場變化調(diào)整和完善制度。

　　4. 信息化管理：利用物業(yè)管理軟件，實現(xiàn)流程自動化，提高管理效率和透明度。

　　5. 業(yè)主參與：鼓勵業(yè)主參與管理制度的制定和修訂，增強業(yè)主歸屬感和滿意度。

　　以上方案旨在打造一個高效、專業(yè)、業(yè)主滿意的項目物業(yè)管理環(huán)境，實現(xiàn)物業(yè)管理的長期穩(wěn)定發(fā)展。

物業(yè)維修管理制度5

　　物業(yè)客戶投訴管理制度旨在建立一套有序、高效且公正的處理機制，確�？蛻舻臋�(quán)益得到保障，同時也為物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進提供參考依據(jù)。該制度涵蓋了以下幾個核心部分：

　　1. 投訴接收與記錄

　　2. 投訴分類與評估

　　3. 投訴處理流程

　　4. 責(zé)任人分配與跟進

　　5. 解決方案制定與執(zhí)行

　　6. 客戶反饋與滿意度調(diào)查

　　7. 數(shù)據(jù)分析與服務(wù)改進

　　8. 員工培訓(xùn)與教育

　　內(nèi)容概述：

　　1. 客戶投訴渠道的設(shè)立，包括電話、電子郵件、現(xiàn)場接待等多種方式。

　　2. 投訴信息的`詳細(xì)記錄，包括投訴人的基本信息、投訴內(nèi)容、時間、地點等。

　　3. 對投訴進行分類，如環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施維護、安全問題、服務(wù)態(tài)度等。

　　4. 設(shè)立投訴處理時限，確保快速響應(yīng)客戶需求。

　　5. 確定責(zé)任人，明確處理流程，包括初步調(diào)查、問題定位、責(zé)任歸屬、解決方案制定等步驟。

　　6. 制定并實施解決方案，確�？蛻魸M意，必要時進行溝通協(xié)調(diào)。

　　7. 定期收集客戶滿意度反饋，了解投訴處理效果。

　　8. 通過對投訴數(shù)據(jù)的分析，識別服務(wù)短板，提出改進措施，提升物業(yè)管理水平。

物業(yè)維修管理制度6

　　第一章維修人員工作標(biāo)準(zhǔn)

　　一、維修人員在維修電器、電焊、電梯、消控設(shè)備等特種工作時必須持證上崗，嚴(yán)禁無證上崗、無證操作、違章操作。

　　二、嚴(yán)格遵守公司各項制度和員工守則，不準(zhǔn)違反公司規(guī)定，私自行動。

　　三、發(fā)生應(yīng)急維修時，維修人員在接到報修任務(wù)后，無特殊情況下在20分鐘內(nèi)必須到達現(xiàn)場，并且應(yīng)迅速處理設(shè)備設(shè)施故障，保障小區(qū)的正常運作，不得故意拖延時間，不準(zhǔn)刁難物業(yè)負(fù)責(zé)人或業(yè)主，不準(zhǔn)向業(yè)主索要財物，言行要文明禮貌。

　　四、維修人員在物業(yè)日常檢查、維修、保養(yǎng)時必須按照規(guī)定著裝，佩戴工作證，在和業(yè)主接觸時言行舉止要得當(dāng)。

　　五、日常檢查維修時發(fā)現(xiàn)問題要及時處理修復(fù)，不得以各種理由拖延時間或故意推脫延誤，維修設(shè)備設(shè)施時潦草了事等。

　　六、維修人員必須完成物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的報修任務(wù)和設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)任務(wù)，維修完好率必須達到95%以上。

　　七、維修人員必須做好各物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的設(shè)備設(shè)施臺帳及更新工作，同時要做好工作日志。

　　八、每月上報的維修工時和維修完好率必須屬實，不得作假、蒙騙。

　　九、維修人員平時要對所轄物業(yè)小區(qū)的設(shè)備設(shè)施多了解、多研究，熟練掌握設(shè)備設(shè)施的原理和運行狀況，以防發(fā)生故障時能快速解決處理。

　　十、維修人員要主動學(xué)習(xí)各方面技術(shù)知識和業(yè)務(wù)知識，多學(xué)習(xí)、多掌握，不斷提高自己的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)水平。

　　第二章物業(yè)維修工工作職責(zé)及工作流程

　　一、工作職責(zé)

　　1、嚴(yán)格遵守國家規(guī)定的對特殊行業(yè)、崗位、工種必須持證上崗的規(guī)定，嚴(yán)禁無證上崗，無證操作,違章操作。

　　2、嚴(yán)格遵守公司制度，嚴(yán)禁私自向業(yè)主索要服務(wù)費和香煙等財物，保障公司良好形象。

　　3、嚴(yán)格遵守公司員工守則和各項規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排，除完成日常調(diào)派維修任務(wù)外，按照工程部計劃地做好各物業(yè)設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)；

　　4、努力學(xué)習(xí)技術(shù)，熟練掌握現(xiàn)有物業(yè)設(shè)備設(shè)施的原理及實際操作與維修，積極配合各物業(yè)小區(qū)的工作，出現(xiàn)緊急事故時無條件地迅速到達，全力做好搶修工作；

　　5、嚴(yán)格執(zhí)行所管轄設(shè)備的檢修計劃，按時按質(zhì)按量地完成，并填好記錄表格，做好設(shè)備臺帳。

　　6、對各物業(yè)小區(qū)的維修情況，維修工時按照規(guī)定做好記錄，按時報工程部

　　二、工作流程

　　1、正常工作流程

　　2、正常工作流程細(xì)則

　　1）準(zhǔn)時上班：根據(jù)公司上班制度規(guī)定時間，準(zhǔn)時上班，不遲到。

　　2）換好工作服：按公司規(guī)定穿著工作制服，佩戴工作證，工作服要干凈整潔，工作證要清晰易辨。

　　3）檢查維修工具：檢查使用的維修工具數(shù)目是否對，使用狀況是否完好。如果缺失應(yīng)立即報告維修組負(fù)責(zé)人，若維修工具有故障，應(yīng)立即予以修復(fù)。

　　4）查看記錄：查看記錄的.報修情況和維修記錄，如果有報修記錄或維修記錄中有未維修好的，應(yīng)立即填好設(shè)備維修單，安排維修次序，若沒有報修記錄或維修中沒有未維修的，應(yīng)查看保養(yǎng)計劃，根據(jù)保養(yǎng)計劃安排工作。

　　5）維修或保養(yǎng)設(shè)備：帶齊維修或保養(yǎng)所需要的工具，持設(shè)備維修單或設(shè)備保養(yǎng)單，到達設(shè)備所在區(qū)域，按照維修或保養(yǎng)的正確工作程序進行維修或保養(yǎng)，嚴(yán)禁無證操作，違章操作。

　　6）維修或保養(yǎng)完成：設(shè)備維修或保養(yǎng)完成后，請業(yè)主或負(fù)責(zé)人認(rèn)可，并在設(shè)備維修單或設(shè)備保養(yǎng)單上簽字。

　　7）維修單登記：將已經(jīng)完成的維修單或保養(yǎng)單帶回，先予以工時登記，再對維修情況予以記錄，并根據(jù)維修或保養(yǎng)設(shè)備的情況對設(shè)備臺帳予以記錄更新，將維修或保養(yǎng)單入檔存放。

　　8）工作日志記錄：對一天的工作情況予以整理記錄，維修完成和未完成的要記錄清楚。

　　9）檢查和保養(yǎng)工具：檢查維修工具在一天的使用中是否有損壞或缺失，如發(fā)現(xiàn)有遺失或損壞應(yīng)及時查找或修理，對使用一天的維修工具進行保養(yǎng)，擦拭干凈，加油潤滑。

　　10）按時下班：根據(jù)公司下班制度規(guī)定時間，按時下班，不早退。

　　3、緊急維修工作流程

　　4、緊急維修工作流程細(xì)則

　　1）接到緊急維修任務(wù)：應(yīng)急維修人員應(yīng)保證24小時電話開通。

　　2）攜帶工具迅速到達現(xiàn)場：應(yīng)急維修人員應(yīng)隨身攜帶一般常用工具包，以防緊急維修時沒有工具，并且要備好交通工具，以便能快速及時到達現(xiàn)場。

物業(yè)維修管理制度7

　　(一)倉庫管理員要熟悉掌握各種材料的'性質(zhì),堅持分區(qū)、分類擺放。

　　(二)出入庫要有手續(xù),借東西要有借條,無論是出庫還是借出,都要有領(lǐng)導(dǎo)批字。

　　(三)對易燃易爆的物品一定要單獨保管,保管人員必須具有一定程度的安全防火知識技能。

　　(四)倉庫重地嚴(yán)禁閑雜人進入,庫內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。人離開時,嚴(yán)格檢查燈、門、水等的安全狀況。

　　(五)保管員應(yīng)及時記帳、對帳,做到帳物相符,經(jīng)常整理倉庫中的物品,擺放合理,留出安全通道。

物業(yè)維修管理制度8

　　1、維修熱線值班是物業(yè)維修服務(wù)的窗口，工作人員必須熱愛本職工作，有較強的工作責(zé)任感。

　　2、每天24 小時接聽報修電話，將報修內(nèi)容及時通知到維修人員，并隨時做好記錄。

　　3、接聽電話要使用文明標(biāo)準(zhǔn)用語，服務(wù)熱情不講粗話。

　　4、對維修服務(wù)范圍以外的'報修，工作量小、便于處理的，通知維修工盡快解決。對于工作量大、用工用料多的不要擅自處理，可以向用戶做合理解釋，或者讓用戶直接和工程部經(jīng)理聯(lián)系。

　　5、負(fù)責(zé)做好維修材料的驗收、保管和發(fā)料工作，負(fù)責(zé)在每月初將上一個月材料的進、出、存情況統(tǒng)計后，分門別類報綜合管理員。

　　6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

物業(yè)維修管理制度9

　　1、本部工具分為公用工具、各專業(yè)自用工具及個人工具三部分,公用工具及專業(yè)自用工具由領(lǐng)班負(fù)責(zé)保管及使用,個人工具由個人自行保管及使用。

　　2、所有工具保管人必須認(rèn)真負(fù)責(zé)并保持工具的完好及使用功能。工具保管人必須定期檢修并保養(yǎng)所屬工具,每月一次,以保證各類機具的正常使用。

　　3、工具保管人必須認(rèn)真建立工具臺帳,做到工具與臺帳相符。

　　4、全體員工必須愛護工具,必須正確使用工具,凡不正確使用工具、不愛護工具者,將被扣除當(dāng)月獎金及工資人民幣100元至300元,凡因此造成工具損壞者,將按工具原價賠償,并同時扣罰當(dāng)月工資300元人民幣。

　　5、公用工具的`借用,必須執(zhí)行公用工具的臨時借用辦法,工具借用最長時間為三天,如因工作原因,需再繼續(xù)使用時,必須重新辦理借用手續(xù),工具用完后立即主動歸還,不得拖延。

　　6、專業(yè)自用工具必須由領(lǐng)班進行每日清點,并保持完好,特別是常用小型工具,不得遺失或損壞,如有遺失或損壞,須由使用人照價賠償。

　　7、借用公用工具歸還時,須由領(lǐng)班和使用人共同進行檢驗,如有遺失或損壞,須由使用人負(fù)責(zé)照價賠償,如借用工具時未按規(guī)定填寫《工程部借還物品記錄》,或無法確定使用人時,造成公用工具的遺失或損壞,由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)照價賠償。

　　8、所有工具一律不得外借,如因情況特殊,必須經(jīng)主管批準(zhǔn)后方可借出,員工擅自外借、帶出,經(jīng)查實要嚴(yán)肅處理,不得用工具干私活。

　　9、所有工具要愛惜使用,工具按規(guī)定的使用年限到期時,無論公用工具還是個人領(lǐng)用工具,一律以舊換新。

物業(yè)維修管理制度10

　　物業(yè)項目維修管理制度是一項全面規(guī)范物業(yè)設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)工作的規(guī)程，旨在確保物業(yè)項目的正常運行，提高服務(wù)質(zhì)量和居民滿意度。內(nèi)容主要包括以下幾個部分：

　　1. 維修責(zé)任劃分：明確物業(yè)管理部門、業(yè)主、使用人各自的維修責(zé)任。

　　2. 維修流程管理：設(shè)定從報修、評估、實施到驗收的.完整流程。

　　3. 維修標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量控制：制定各類設(shè)施設(shè)備的維修標(biāo)準(zhǔn)，確保維修質(zhì)量。

　　4. 預(yù)防性維護計劃：定期進行設(shè)備檢查，預(yù)防故障發(fā)生。

　　5. 應(yīng)急處理機制：針對突發(fā)故障，設(shè)定快速響應(yīng)和應(yīng)急處理方案。

　　6. 維修成本控制：合理預(yù)算和控制維修成本，確保財務(wù)可持續(xù)性。

　　7. 培訓(xùn)與考核：對維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和績效考核。

　　內(nèi)容概述：

　　物業(yè)項目維修管理制度涵蓋以下幾個關(guān)鍵領(lǐng)域：

　　1. 設(shè)施設(shè)備類型：包括公共設(shè)施（如電梯、照明、綠化）、公用系統(tǒng)（如供水、供電、消防）和業(yè)主專有部分。

　　2. 維修資源管理：涉及人力、物資、資金等資源的調(diào)配與使用。

　　3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、維修質(zhì)量、客戶滿意度等目標(biāo)。

　　4. 法規(guī)與安全：遵守相關(guān)法規(guī)，確保維修作業(yè)的安全性。

　　5. 信息記錄與報告：建立維修記錄，定期向相關(guān)人員報告維修狀況。

物業(yè)維修管理制度11

　　物業(yè)項目管理制度是一種全面規(guī)范物業(yè)管理活動的體系，旨在確保物業(yè)的高效運營和服務(wù)質(zhì)量，同時保障業(yè)主權(quán)益。它涵蓋了一系列關(guān)鍵要素，包括職責(zé)分工、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理、維修保養(yǎng)、安全管理、投訴處理和持續(xù)改進等方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1. 職責(zé)分工：明確項目經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、員工的職責(zé)范圍和工作流程，確保責(zé)任清晰，協(xié)同有序。

　　2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定各項物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如清潔、綠化、維修響應(yīng)時間等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3. 財務(wù)管理：制定預(yù)算編制、費用收取、成本控制和財務(wù)報告等規(guī)定，確保財務(wù)透明，合理使用資金。

　　4. 維修保養(yǎng)：規(guī)定設(shè)施設(shè)備的定期檢查、維護和更新計劃，保證物業(yè)設(shè)施的正常運行。

　　5. 安全管理：設(shè)立安全規(guī)程，包括消防、治安、應(yīng)急預(yù)案等，確保小區(qū)的`安全環(huán)境。

　　6. 投訴處理：建立有效的投訴反饋機制，及時解決業(yè)主的問題和不滿，提升滿意度。

　　7. 持續(xù)改進：實施定期評估和改進措施，不斷優(yōu)化服務(wù)，適應(yīng)業(yè)主需求變化。

物業(yè)維修管理制度12

　　物業(yè)維修工管理制度主要包括以下幾個部分：

　　1. 職責(zé)界定

　　2. 工作流程

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展

　　4. 維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　5. 安全規(guī)定

　　6. 服務(wù)態(tài)度與客戶溝通

　　7. 績效評估

　　8. 紀(jì)律與獎懲

　　內(nèi)容概述：

　　1. 職責(zé)界定：明確維修工的工作范圍，包括日常維護、故障處理、設(shè)施升級等工作任務(wù)。

　　2. 工作流程：設(shè)定從接收到維修請求到完成維修的步驟，確保工作的有序進行。

　　3. 培訓(xùn)與發(fā)展：提供持續(xù)的技能培訓(xùn)，提升維修工的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

　　4. 維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定維修工作的質(zhì)量指標(biāo)，以保證服務(wù)質(zhì)量。

　　5. 安全規(guī)定：強調(diào)安全操作規(guī)程，預(yù)防工傷事故。

　　6. 服務(wù)態(tài)度與客戶溝通：要求維修工保持良好的服務(wù)態(tài)度，有效處理與業(yè)主的`溝通。

　　7. 績效評估：設(shè)定考核標(biāo)準(zhǔn)，定期評估維修工的工作表現(xiàn)。

　　8. 紀(jì)律與獎懲：建立獎懲機制，激勵維修工遵守規(guī)章制度，提高工作效率。

物業(yè)維修管理制度13

　　1. 建立健全水源管理機制：定期進行水源地巡查，設(shè)立水源保護區(qū)，禁止非法活動。

　　2. 實施設(shè)施精細(xì)化管理：制定詳細(xì)的操作規(guī)程，定期進行設(shè)施維護和保養(yǎng)，及時更新老舊設(shè)備。

　　3. 強化水質(zhì)監(jiān)控：配備專業(yè)人員和設(shè)備，定期進行水質(zhì)檢測，確保供水質(zhì)量。

　　4. 完善應(yīng)急預(yù)案：建立快速響應(yīng)機制，定期演練，確保在緊急情況下能迅速恢復(fù)供水。

　　5. 提升用戶服務(wù)水平：設(shè)立24小時客服熱線，及時解決用戶問題，提供透明的水費賬單和咨詢服務(wù)。

　　6. 加強法規(guī)培訓(xùn)：定期組織員工學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)，提高法規(guī)意識，確保制度執(zhí)行合規(guī)。

　　通過上述方案的.實施，物業(yè)供水管理制度將形成一個閉環(huán)的管理體系，從源頭到龍頭，全方位保障居民的用水安全和生活質(zhì)量。

物業(yè)維修管理制度14

　　物業(yè)項目經(jīng)理管理制度的重要性在于：

　　1. 提升效率：通過明確職責(zé)，減少工作重疊和延誤，提高工作效率。

　　2. 保證質(zhì)量：通過規(guī)范化流程和質(zhì)量監(jiān)控，確保物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和一致性。

　　3. 激勵員工：通過績效評估和激勵機制，激發(fā)項目經(jīng)理的`工作積極性和創(chuàng)新精神。

　　4. 促進團隊協(xié)作：良好的內(nèi)部溝通和團隊建設(shè)，增強團隊凝聚力，提高整體服務(wù)水平。

物業(yè)維修管理制度15

　　為了加強物業(yè)公司維修管理，更好的為小區(qū)業(yè)主提供服務(wù)，填補公司服務(wù)缺陷，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，根據(jù)物業(yè)實際情況，特制定本制度：

　　第一條維修管理流程

　　1.1客服部接待人員負(fù)責(zé)接收維修事項，并對維修過程進行跟蹤，針對每個報修項目進行回訪，維修主任每周對日常維修結(jié)果進行匯總統(tǒng)計，報管理處經(jīng)理。

　　1.2由品質(zhì)部負(fù)責(zé)不定期派工單抽查回訪，監(jiān)督維修效率、服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主滿意度。

　　第二條緊急報修（告）事件處理流程

　　遇緊急報修（告）事件（如跑水、火災(zāi)、人身安全受到威脅等情況）前臺人員需仔細(xì)傾聽事件情況、詳細(xì)記錄報修（告）人的聯(lián)系方式及具體位置，并立即用對講機呼叫相關(guān)責(zé)任人趕往現(xiàn)場，同時報部門主管，聽從指示進行妥善處理。

　　第三條可立即進行維修的報修處理流程

　　3.1遇可立即進行維修的簡單維修項目，前臺人員可先通過對講機通知維修人員25分鐘趕往現(xiàn)場維修，并將報修記錄、維修人員登記到客服中心值班記錄，開出派工單。維修人員趕到現(xiàn)場維修完畢后，必須通過對講回復(fù)前臺人員維修完畢。前臺人員得到回復(fù)后立即告知房管員回訪（特殊情況酌情處理），在顧客溝通記錄上填寫業(yè)主意見。針對此類維修項目原則上必須當(dāng)天報修、當(dāng)天修復(fù)、當(dāng)天回訪，房管員在確認(rèn)當(dāng)天無未回訪內(nèi)容后方可下班。

　　3.2如維修人員到現(xiàn)場查看無法立即修復(fù)的，通過對講告知前臺人員，并說明未完成原因及預(yù)計修復(fù)時間。前臺人員在客服中心值班記錄上進行仔細(xì)登記，并預(yù)約業(yè)主上門服務(wù)時間執(zhí)行“正常報修工作流程"（見下）3.3客服部負(fù)責(zé)建立投訴報修電子檔案的建立和輸入存檔工作。

　　第四條正常報修工作流程

　　4.1前臺人員接到業(yè)主報修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報修時間、報修內(nèi)容到客服中心值班記錄，業(yè)主所介紹的報修事項確認(rèn)已報修次數(shù)及之前處理進度并再次錄入本次報修時間及內(nèi)容。（前臺人員務(wù)必問清業(yè)主在家時間）。

　　4.2如屬于首次報修：

　　添加到客服中心值班記錄的同時，前臺人員接修后告知區(qū)域房管員，房管員聯(lián)系業(yè)主查看現(xiàn)場確認(rèn)報修是否屬實，在報修時填寫派工單一式三份，客服留存白聯(lián)、維修留存藍(lán)聯(lián)、庫管員留存綠聯(lián)。

　　上述流程必須在報修后30分鐘之內(nèi)完成。

　　前臺人員認(rèn)真將信息錄入到客服中心值班記錄內(nèi)。并要求在每天上班后現(xiàn)行查看當(dāng)天“派工單”，提醒區(qū)域房管員注意跟進。如當(dāng)天下班前返單未歸，詢問并登記“未返單原因”，并上報部門主管跟進。

　　之間如有業(yè)主詢問維修情況時，如在約定的時間范圍時，則答復(fù)業(yè)主耐心等待，若接近結(jié)束時間則匯報至部門主管及房管員，提示維修部加緊維修進度，若超過約定時間，則按第二、三次報修流程處理（見下）。

　　如無特殊情況，避免出現(xiàn)二、三次報修情況，區(qū)域房管員有責(zé)任時時跟進維修進展，并爭取保證在原計劃修復(fù)時間內(nèi)完成修復(fù)工作。當(dāng)維修事項完畢后，維修人員請業(yè)主在“派工單”簽字確認(rèn)維修結(jié)果的滿意度及處理完畢時間返單交前臺存檔。

　　前臺人員隨即告知房管員進行電話回訪，詢問業(yè)主報修項目實際修復(fù)情況，征求其他意見或建議，填寫完整后錄入客服中心值班記錄并按派工單編號存檔備查。

　　前臺人員將維修情況在客服中心值班記錄、返單存檔完整不缺失，原則為前臺人員必須一直負(fù)責(zé)跟進本人接報項目的全過程，包括客服中心值班記錄錄入、下單、提醒、接返單、存檔等后續(xù)工作。

　　品質(zhì)部不定期檢查，發(fā)現(xiàn)單據(jù)缺失的，追究責(zé)任人失職責(zé)任。

　　4.3如屬第二、三次報修：

　　第二、三次報修定義：凡屬未在規(guī)定的時間內(nèi)處理完第一（二次）次報修的問題，凡屬第一（二次）次處理完后所報修問題依然存在，致使業(yè)主第二、三次向客服部報修第一（二次、三次）次報修的同一個問題的，均為第二、三次報修。

　　前臺接待人員通過客服中心值班記錄和業(yè)主所介紹的報修事項確認(rèn)為二次（或三次）報修后，查看二次（或三次）報修原因，應(yīng)給予業(yè)主責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的簡單答復(fù)。結(jié)束通話后立即在將報修事項添加到客服中心值班記錄上。在業(yè)主報修后10分鐘之內(nèi)，必須再次開出“派工單”（必須注明第幾次報修）一式三份，管理處經(jīng)理在白聯(lián)上簽字確認(rèn)與維修主任進行溝通并根據(jù)是實際情況分清責(zé)任人，屬某位工作人員失職造成的，追究責(zé)任人責(zé)任；屬疑難問題的，兩人共同負(fù)責(zé)跟進及支持協(xié)調(diào)該項維修項目，直至修復(fù)完成。

　　進行二次（或三次）維修工作時，重復(fù)初次報修流程，“派工單”及“客服中心值班記錄”上同樣要標(biāo)注預(yù)計（修復(fù)）返單時間，與前臺的工作溝通務(wù)必在業(yè)主二次（或三次）報修后的24小時內(nèi)完成。

　　第五條夜間報修流程

　　5.1每天晚上物業(yè)公司各管理處有1名總值人員在辦公區(qū)域值班，接到業(yè)主報修后，填寫到“夜間值班記錄”上，可直接進行處理的，通過對講機呼叫值班維修人員立即趕往現(xiàn)場查看及維修，修復(fù)進展情況由維修人員隨時與值班人員聯(lián)系，直至修復(fù)。值班人員將維修進展最終狀況填寫到“夜間值班記錄”上。夜間無法修復(fù)的報修項目，值班人員仔細(xì)記錄，并必須在次日8：00前將情況告知前臺及區(qū)域房管員，以便跟進。

　　5.2前臺人員每日上班需要檢查“客服中心值班記錄”，了解晚間發(fā)生的'報修或其他突發(fā)事件，并依照上述流程完成報修工作。

　　5.3如因工作銜接問題造成業(yè)主報修問題延誤，公司將追究相關(guān)人員責(zé)任，視情節(jié)嚴(yán)重情況處以50~200元罰款。

　　第六條、有償維修操作流程

　　6.1前臺人員接到業(yè)主有償報修后，準(zhǔn)確記錄客戶住址、聯(lián)系方式、報修時間、報修內(nèi)容到客服中心值班記錄本上，同時根據(jù)服務(wù)項目告知收費標(biāo)準(zhǔn)，并做好有償服務(wù)方式及維修人員姓名的解釋工作（有償服務(wù)用料耗材業(yè)主自行購買），并在派工單上注明有償服務(wù)及收費金額。

　　6.2維修人員接到派工單后，根據(jù)維修內(nèi)容準(zhǔn)備相關(guān)工具，在15分鐘內(nèi)到達維修現(xiàn)場，勘察現(xiàn)場核實派工單有償服務(wù)內(nèi)容，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后進行維修事宜，維修完畢后，清理現(xiàn)場，按照收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并請業(yè)主在派工單業(yè)主簽字欄簽字確認(rèn)后返回，將派工單和現(xiàn)金交回前臺，由前臺將現(xiàn)金上交財務(wù)部門。

　　6.3前臺接待在維修完畢后，2日內(nèi)做好有償維修服務(wù)的回訪工作，回訪重點為服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意度、收費金額，同時做好有償服務(wù)回訪記錄及電子文檔的錄入工作。

　　6.4維修人員提供有償服務(wù)時，收取費用必須開具財務(wù)正規(guī)收據(jù)，并由前臺存檔或歸還業(yè)主，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條現(xiàn)象，所收款項最遲在次日上交財務(wù)部門，禁止挪用。

　　6.5維修人員不得私自承攬有償維修服務(wù)，不得直接或變相索要小費，嚴(yán)禁接受紅包禮品，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理，必要時追究相關(guān)法律責(zé)任直至開除。

　　6.6維修主任、客服主任要做好有償維修服務(wù)的監(jiān)督和檢查工作。

　　第七條、維修工行為規(guī)范及獎罰

　　7.1工作時間一律按管理處規(guī)定著裝，佩帶工作牌，違者每次扣罰50元。

　　7.2維修人員應(yīng)禮貌待人，使用文明用語，不得與公司員工及住戶爭執(zhí)，違者罰款100元，情節(jié)嚴(yán)重者，給予辭退或開除處理。

　　7.3維修人員應(yīng)按管理處規(guī)定，根據(jù)日工作內(nèi)容認(rèn)真填寫派工單，以備公司管理部門查驗。

　　7.4維修人員不得以任何理由拒絕或推諉監(jiān)控總值班室和維修部分配的各項工作，違者扣罰200元。

　　7.5維修工作時間不得與住戶談?wù)撆c維修項目無關(guān)事項，非經(jīng)住戶同意不得使用住戶物品，違者扣罰30元。

　　7.6維修工作時間不得在住戶家庭閑坐和做與維修項目無關(guān)的事，違者罰款100元。

　　7.7維修前應(yīng)事先做好住戶物品和地面等的保護措施，維修完成后應(yīng)及時清理現(xiàn)場，違者罰款100元。

　　7.8如發(fā)生住戶等對維修工行為的投訴，一經(jīng)查實，確屬維修工行為失當(dāng)，視情節(jié)扣罰當(dāng)月工資30％—100%，直至除名。

　　7.9如維修工作需延續(xù)超過正常工作時間，非經(jīng)住戶主動提意，不得半途撤離，維修項目未完成將影響住戶正常生活工作的，則必須堅持完成，中途撤離現(xiàn)場也應(yīng)做好現(xiàn)場清理工作，違者罰款200元。

　　7.10班組負(fù)責(zé)人應(yīng)嚴(yán)格監(jiān)察所轄人員行為，如有員工連續(xù)二次發(fā)生同種行為，視情節(jié)扣罰班組負(fù)責(zé)人工資10%—50%。

　　7.11工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情，違者扣罰50元。

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