客戶管理制度經典（15篇）
在生活中，制度使用的頻率越來越高，制度一經制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，下面是小編收集整理的客戶管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶管理制度1
1.0本部門的主要戶檔案管理任務
本部門的主要任務就是'服務'。只有健全客戶檔案才能準確、及時地為客戶服務。
2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括
2.1及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2.2做好與客戶有關各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進;
3.0客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的`資料:
3.1收集客戶資料
3.2客戶繳費記錄包括各樣應付押金
3.3客戶裝修工程文件
3.4客戶遷入時填具之資料
3.5客戶資料補充
3.5.1客戶證件資料
3.5.2客戶聯(lián)絡資料
3.5.3緊急事故聯(lián)絡人的資料
3.5.4管理人員在日常職務常與客戶人事變遷資料
3.6客戶與物業(yè)公司往來文件
3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄
3.8客戶報修記錄
客戶管理制度2
a.物業(yè)部客戶管理的日常工作包括:
1、及時上行下達客戶與管理中心之間的知會、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真登記并制作各種表格，發(fā)給相關客戶的文件應做到誰接收誰簽字，誰放放誰簽字，并做好歸檔整理工作。
2、協(xié)調與客戶之間的關系，加強橫向溝通;
3、做好與客戶有關各類文件的檔案管理工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4、接聽客戶投訴，做好相關記錄，并及時解決投訴問題;
5、聽客戶工程報修電話，認真填寫維修單，及時聯(lián)系修復。
b.客戶檔案管理
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料:
1、收集客戶公司資料
2、客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3、客戶裝修工程文件
4、客戶遷入時填具之資料
5、客戶資料補充:
'客戶聯(lián)絡資料，客戶相關負責人身份證復印件
'客戶緊急聯(lián)絡人的資料
'客戶日常工作聯(lián)系人的人事變遷資料
'客戶申請銘牌資料
'客戶公司營業(yè)執(zhí)照副本復印件及年審資料
6、客戶與管理中心往來文件
7、客戶違規(guī)事項與欠費記錄
8、客戶請修記錄
9、客戶投訴記錄
10、客戶拜訪、回訪記錄
11、客戶單位有關的工程檔案及施工方的相關資料(二次裝修工程有關資料)
c.歸檔要求
1、歸檔的.文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。
2、歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。
3、所有同租戶有關的各種事項均應填寫清楚，存入租戶檔案內。
4、所有文件資料必須及時歸檔。
5、檔案內文件按簽發(fā)日期的先后順序保存，并建立詳細目錄，以便日后查閱。
6、所有租戶(企業(yè)資料)與管理公司及相關單位書面往來文件均需存入租戶檔案，不得遺漏。
7、檔案的接收、轉移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內歸還。
d.檔案銷毀
1、如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。
2、保密文件(如租戶檔案等)應使用碎紙機處理，如是普通文件且文件較多，應撕毀后處理。
3、所有存檔的文件均應定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。
客戶管理制度3
第一條為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。
第三條集團客戶中心現(xiàn)場管理的主要內容
�。ㄒ唬└鹘M組長、服務督導員必需隨時關注客戶經理在辦公現(xiàn)場的服務態(tài)度，及時指正客戶經理的'服務行為，確�？蛻艚浝斫哟蛻�、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務督導員未按要求履行職責或考未及時指導、指導不到納入績效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導不到位納入績效考核。
（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設備管理
�。ㄒ唬└鹘M組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進行檢查，凡未按要求擺放的納入責任人績效考核。
（二）確保辦公室電腦、打印機等設備正常運轉，所有設施、設備如有故障必須當天上報固定資產管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
�。ㄒ唬┳裱尽熬G色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
�。ǘ┐蛴蟊頃r，應先預覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。
客戶管理制度4
為了有效提升公司的供水服務水平，提高客戶滿意度，增強企業(yè)核心競爭能力，特制定以下制度。
一、 各部門職責
1、客戶服務部是客戶服務的牽頭部門，負責整個公司的客戶滿意度管理工作，有權對水質管理部、供水運行部、工程公司、設備技術部進行調度、監(jiān)督。
2、水質管理部負責水質管理工作，負責解決影響客戶滿意度的水質問題。
3、供水運行部對出廠水水質和管網(wǎng)水水壓負責，負責解決影響客戶滿意度的水壓問題。
4、工程公司負責客戶安裝工程的勘察、設計、施工工作，對施工工期、施工質量負責。
5、設備技術部負責管網(wǎng)維修、搶修工作，對影響客戶滿意度的搶修工期、搶修質量負責。
二、 客戶服務業(yè)務管理
1、新增用戶開戶業(yè)務管理
凡新增自來水用戶，需向公司客戶服務部提出用水申請，并填寫《用戶用水申請書》和《用戶安裝申請表》，客戶服務部受理申報材料交工程公司，工程公司與用戶一起到現(xiàn)場核實后，對符合用水條件的.客戶服務部十日內辦理審批手續(xù)。
2、 給水工程施工管理
具備接水條件的工程公司七日內進入現(xiàn)場，與用戶商定勘測設計有關事項，確定用水方案后，工程公司十日內完成設計，交付圖紙和有關手續(xù)，與用戶簽訂施工合同，用戶辦理付款手續(xù)。用戶具備開工條件后，工程公司三日內安排施工，在規(guī)定的工期內完成施工。
3、 供水設施故障搶修
設備技術部負責保持供水設施的完好狀態(tài)，不斷提高安全供水系數(shù)，管網(wǎng)修漏及時率達到98％。接到報漏后，搶修人員及時到達出事地點完成止水工作。管道直徑在300mm(含300mm)以下的，修復時間不超過24小時；管道直徑在300mm以上，1000mm以下的，修復時間不超過48小時；管道直徑在1000mm(含1000mm)以上的，修復時間不超過72小時。管網(wǎng)修漏及時率應達到98%以上。
4、 抄表收費及水表檢定
客戶服務部負責對用水戶實行月抄表(農村用戶實行2個月一次抄表)，每月1日至16日當月抄表期，二十二日前為收費期，抄表準確及時率達99％以上，嚴格按照文件規(guī)定合理收費。工作人員實行掛牌上崗，文明服務，接受用戶監(jiān)督�？蛻舴⻊詹繃栏癜凑諊移骶邫z定標準進行水表的檢驗，水表校驗準確，合格率達到99％以上。
5、 水質檢測及供水調度
公司按照《生活飲用水衛(wèi)生標準》及《城市供水企業(yè)資質標準》有關要求，實行二級檢測管理體系，嚴格水凈化處理工藝，做好原水、出廠水、管網(wǎng)水的檢測工作，出廠水水質合格率達100％，水質綜合合格率不低于98％。供水運行部合理調度、調節(jié)供水管網(wǎng)壓力，確保管網(wǎng)末稍壓力不低于0.12兆帕，管網(wǎng)壓力合格率不低于90％。
三、 客戶關系管理
1、客戶服務部接到“三來件”后，按照責任歸屬轉發(fā)到責任部門處理，并進行督辦。
2、客戶服部負責客戶投訴處理，查清責任歸屬，上報公司領導處理。
3、客戶服務部負責客戶服務方面的考核工作，按時向綜合管理部提報考核數(shù)據(jù)。
客戶管理制度5
一、總則
1.目的
1)提高客戶對公司服務的滿意度。
2)全面了解客戶的服務需求和消費特點。
3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務理念。
2.適用范圍
本控制程序適用于客戶服務專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
二、調取客戶資料
1.客戶服務專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的.客戶信息進行分析。
2.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
3.客戶服務專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
三、客戶拜訪準備
1.制訂回訪計劃
客戶服務專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的大概時間、回訪內容、回訪目的等�？蛻舴⻊諏T要根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的回訪方式。
2.預防回防時間和地點
(1)客戶服務專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預約回訪的時間和地點
(2)時間和地點的預約要充分考慮客戶的時間安排，不打擾客戶。
3.準備回訪資料
客戶服務專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關資料，包括客戶基本情況(姓名、職務、年齡等)、客戶服務的相關記錄和客戶消費特點等。
四、實施回訪
1.客戶服務專員要準時到達回訪地點。
2.客戶服務專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。
3.回訪結束后，客戶服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應報客戶服務主管批準。
五、整理回訪記錄
1.客戶服務專員在結束回訪的第二天應根據(jù)回訪過程和結果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結果進行匯總和評價。
2.主管領導審閱
客戶服務主管對客戶服務專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導意見。
六、資料保存和使用
1.客戶服務部相關人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經過分類后由專人負責保存。
2.相關市場開拓部參考客戶回訪的相關資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
七、回訪費用報銷
1.客戶服務專員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經部門客戶服務主管審核并簽字后，到財務部報銷。
2.回訪費用的報銷額度應控制在公司限定的范圍內，超額部分自行負擔
客戶管理制度6
一、目的
為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計分析工作，強調以客戶為中心，透過科學、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現(xiàn)客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態(tài)度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設備故障〔如運動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；
C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。
A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡的。
C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的'內心不滿，要求把問題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類
4、投訴處理程序：
章：客戶咨詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯(lián)系了解狀況，在24小時內答復客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
章：客戶投訴類：
職責部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責部門有專人進行調
查：
效勞類：經調查屬實的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處分，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規(guī)章制度對當事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規(guī)章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反響和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結果反響給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回復，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶管理制度7
1、授信規(guī)定 1.1 客戶授信資格：
1.1.1 已建立客戶檔案（含檔案資料、開戶人的身份證復印件等）。
1.1.2 已簽訂業(yè)務合同（包括兩類：經銷合同和直銷合同，含結算協(xié)議）。
1.1.3 上年度貨款清零。
1.2 授信額：客戶開票發(fā)貨日前三十天貨款。
1.3 授信時間和方式：每日按時間流動授信，每日實施。
1.4 例外情況授信：
1.4.1 未授信客戶，需現(xiàn)金開票提貨，同時客戶須制定貨款回籠計劃。
1.4.2 超三十天款期客戶根據(jù)銷售部審批具體情況具體授信。
2、開票發(fā)貨規(guī)定
2.1 在授信額范圍內可以開票發(fā)貨。
2.2 客戶超授信額開票發(fā)貨規(guī)定：
2.2.1 由區(qū)域經理簽發(fā)首次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬視同授信額內發(fā)貨處置。
2.2.2 客戶超授信額末次開票發(fā)貨，發(fā)貨額應小于授信額的'三分之一，本次發(fā)貨額如發(fā)生死呆賬按財務規(guī)定制度相關責任人承擔本次貨款責任。
2.2.3 客戶超授信額可以先匯款后依款開票發(fā)貨，并制定超授信額貨款回籠計劃。
3、壞賬承擔規(guī)定
3.1 授信額內發(fā)生的壞賬，相關人員按一定比例承擔。
3.2 客戶超授信額沒有先匯款或沒有經審批發(fā)貨（如開手工票或不開票發(fā)貨），經查實由市場部物流專員、庫管及市場部部長承擔本批次貨款。
3.3 客戶超授信額末次開票發(fā)貨產生壞賬相關人員承擔（按財務規(guī)定執(zhí)行）。
4 超授信額貨款回籠規(guī)定
4.1 客戶超授信額末次開票發(fā)貨之貨款在當月底回籠，否則由簽發(fā)人按壞賬規(guī)定承擔比例從收入中直接抵扣。
4.2 未辦理審批手續(xù)的客戶超授信額發(fā)貨之貨款由責任人收入中抵扣外，公司保留法律、法規(guī)處置權限。
客戶管理制度8
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴客訴案件維護的信譽促進改善與售后制定本。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產品遇客戶反應質量異常的申訴以下簡稱“客訴”時依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時業(yè)務部或有關單位前往處理時應填報“異常處理單”反應有關單位改善。
第四條 進行客訴處理時必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為
一、非質量異常客訴發(fā)生原因指人為因素造成。
二、質量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理
各部門客訴案件的處理職責
一、業(yè)務部門
1、詳細檢查客訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
二、質量管理部
1、進行客訴案件的調查、上報以及人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質量的檢驗確認。
三、總室管理組
1、客訴案件的.登記處理時效管理及逾期反應。
2、客訴內容的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關部門進行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見并上報有關部門進行追蹤改善。
四、制造部門
1、針對客訴內容進行詳細調查并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、 提報生產單位、機班別、生產人員及生產日期。
第八條 客訴處理表編號原則
第九條 客戶反應調查及處理
一、業(yè)務部人員于接到客戶反應產品異常時應即查明該異常編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求并即填具“客戶抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退換貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應于“客戶要求”欄注明“客戶加工中未確定”
二、為及時了解客戶反應異常內容及處理情況由質量管理部或有關人員于調查處理后三天內提出報告上報總經理批示。
三、總經理室生產管理組接到業(yè)務部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門后送生產單位分析異常原因并擬定處理對策并送經理室批示意見另依異常狀況送研發(fā)部提示意見再送回總經理室查核后送回業(yè)務部門擬定處理意見再根據(jù)總經理室的綜合意見后依核決權限再送回業(yè)務部依批示處理。
四、業(yè)務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時應立即向客戶說明、交涉并將處理結果填入表中經主管核閱后送回總經理室。
五、總經理室生產管理組接到業(yè)務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”后應于一日內就業(yè)務與的意見加以分析作成綜合意見依據(jù)核決權限分送業(yè)務部經理、副總經理或總經理核決。
六、判定發(fā)生單位若屬我方質量問題應另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準”附件1及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門損失金額個人懲處種類呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
七、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質量管理部存第二聯(lián)制造部門存第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理第四聯(lián)送會計科存第五聯(lián)總經理室存。
八、“客戶抱怨處理表”會決后的結論若客戶未能接受時業(yè)務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
九、總經理室生產管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質量管理部、研發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
十、業(yè)務部門不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉答客戶不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。
十一、各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
十二、客訴內容若涉及其他公司原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。
十三、客訴不成立時業(yè)務員在接到“客戶抱怨處理表”時在規(guī)定收款期收回應收帳款如客戶有異議時再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
一、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
二、各單位客訴處理作業(yè)及處理期限
第十二條 客訴責任人員處分及處罰
一、客訴責任人員處分
總經理室生產管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件凡經批示為行政處分經整理后送單位并在“人事公布單”上公布。
二、客訴獎金處罰
制造部門、業(yè)務部門及服務部的的責任歸屬單位或個人由總經理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位并開立“獎罰通知單”呈總經理批準后復印三份一份自存一份會計單位查核一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務處理
一、業(yè)務部門于接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
1、折讓、賠款2業(yè)務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)呈經副理、總副經理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務部一份送會計作帳。
2、退貨、重處理即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據(jù)后呈經副理批示后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
二、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后即開立傳票辦理轉帳但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或實退量大于核定量于一定比率即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率若客戶未注明時依本公司規(guī)定以內時應依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨應依業(yè)務部送來的“成品退貨單”核對無誤后予以簽收如實際與成品退貨單所載不符時得請示后依實際情況簽收�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存第四聯(lián)業(yè)務部存。
3、因客訴之故而影響應收款項回收時會計部門于計算業(yè)務人應收帳款回收率的績效獎金時應依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明
1、收回原開立統(tǒng)一要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
3、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客訴處理結果為銷貨折讓時業(yè)務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明
1、收回注明折讓單價金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應
總經理室于客訴案件處理過程中對于逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理對于已結案的案件應查核各部門處理時效對于處理時效逾期案件得開立“治辦單”送有關部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經理核準后實施修訂時亦同。
客戶管理制度9
管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的`人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關系的主要經銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規(guī)定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關系隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據(jù)為己有。
客戶管理制度10
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務過程中，客戶對工作人員的服務態(tài)度、服務質量以及對我司所提供的業(yè)務產品、業(yè)務流程、服務環(huán)境、服務設施設備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務質量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設置“客服熱線”，人力資源部設置“服務監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關記錄，及時反饋至服務監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責接聽客戶投訴，將客戶投訴轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話處理。
(三）服務監(jiān)督電話：負責接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務類別實行“對口處理、分工負責”的管理體制。
(一）總行人力資源部負責全行客戶投訴的指導、協(xié)調、督促等工作，總行優(yōu)質服務工作領導小組具體負責全行客戶投訴的調查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責本條線業(yè)務范疇的客戶投訴的協(xié)調處理工作。
(三）一級行部為本級服務管理部門，負責對客戶投訴涉及相關部門、網(wǎng)點關系的協(xié)調，并全程督促相關部門、網(wǎng)點在時限內進行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責處理職責范圍內、相關部門或通過服務監(jiān)督電話和客服熱線轉接、信訪等客戶投訴的調查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀檢監(jiān)察室處理的內容，由總行紀檢監(jiān)察室負責調查處理。
(六）由于服務工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關業(yè)務部門，按照規(guī)定對責任單位和責任人進行調查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡、產品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經過總行相關部門調查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產生不良影響。同時應把客戶請離業(yè)務區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責人要主動出面調解（網(wǎng)點負責人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經理出面調解），進行個別處理；若超出處理權限，應及時轉交給本級服務管理部門處理。
2.投訴調查。通過詢問當事人、查閱查看相關資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關記錄；涉及重大責任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要上級部門協(xié)調解決的問題，應及時報告本級服務管理部門�，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應當場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應耐心做好客戶的解釋疏導工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責處理的投訴，可即時回復的即時回復，不能即時回復的，應在一個工作曰解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。
2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責任，重大問題應報服務監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。內解決并回復客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉至客戶援助電話或服務監(jiān)督電話。(四）服務監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關部門轉接的投訴，要做好相關記錄。
2.投訴調查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調查，酌情轉至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質服務工作領導小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調查情況，提出對相關問題的處理意見，并將調查和處理結果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責任人提出處理意見，報總行優(yōu)質服務工作領導小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調解決的客戶投訴，由服務監(jiān)督電話負責協(xié)調，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內解決，并將處理結果回復客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結。幫助被投訴的單位和個人認真總結，有必要全行通報、吸取教訓的要及時通報；有改進服務和管理價值的，要及時向相關業(yè)務部門反饋，進一步修訂完善我司服務和管理制度。
(五）其他業(yè)務部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內部處理的客戶投訴問題，應在職責范圍內妥善解決；需要服務監(jiān)督電話協(xié)調解決的問題，應及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的'，要追究相關單位、人員的責任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應在1個小時內傳遞，接到處理任務的部門應在兩小時內啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強行讓客戶接受處理結果。
第九條客戶投訴處理中各相關單位、人員應盡職盡責，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應及時提供有關資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務爭議的，由上級服務管理部門負責協(xié)調處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務管理部門的協(xié)調處理結果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務態(tài)度惡劣或服務效率低下而導致客戶投訴，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導致客戶受損，經調查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責任人及網(wǎng)點負責人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴重的，對相關人員按有關規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責，給我司聲譽造成嚴重不良影響的單位和個人，經調查情況屬實的，往上追究兩級領導責任，直接責任人扣發(fā)績效工資，對相關責任人、網(wǎng)點負責人及其上級服務主管部門負責人分別處以300元至3000元的罰款；對服務質量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負責解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單
附件:
XX銀行客戶投訴處理單
受理時間：（星期）
受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）
客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）
名稱:
投訴
內容
客戶管理制度11
1目的：
1.1提高服務質量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認真受理，收集市場、客戶和產品的相關動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責；
2投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1服務質量投訴：主要由于服務人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經理）的服務品質造成；
2.1.2產品質量投訴：主要由于產品品質或客戶在服用中的不良反應造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3投訴處理原則：
3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原則：能當場作出解釋的，應當場給客戶解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領導匯報，便于及時確認解決方案及予以回復，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結原則：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改進和完善。
4細化：
4.1服務質量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細內容，報區(qū)域負責人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經理在1個工作日內作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經理處的，大區(qū)經理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負責人作出處理意見，嚴重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復客戶，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產品質量投訴：
4.2.1有關產品的質量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細詢問產品類別、批號，，產品時間、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關部分負責人；
4.2.3投訴質量問題性質嚴重但又無法明確的，通知區(qū)域經理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的`向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質質量問題，現(xiàn)場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據(jù)界定結果，由責任方承擔相關費用；
4.3藥品不良反應投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應投訴，詳細詢問產品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預防，專業(yè)性問題由技術部解答；
4.3.3技術部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內給客戶回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負責人、營銷總監(jiān)、其他相關部門，并追蹤處理結果及時回復；
4.4.2招商經理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內作出回復，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內答復的，需在24小時內向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰則：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當月被投訴超過2次（含）者公開批評并負激勵100元；
4.5.2當月被投訴超過3次（含）者公開批評并負激勵200元；
4.5.3當月被投訴超過4次（含）者公開批評并負激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶管理制度12
一、進群要求
1、德魯克咨詢微信群只加本單位員工，非本單位員工請勿入。
2、群成員一律實名制。具體操作步驟：進入微信群后，點擊屏幕右上角的圖標，在打開的菜單中對“我在本群的'昵稱”進行修改即可。
二、信息發(fā)布要求
1、務實、效率、正面，重在價值分享。
2、倡導“干貨”分享，歡迎正能量話題討論。
3、發(fā)布管理咨詢行業(yè)相關新聞。
4、鼓勵分享時政、財經、科技等有價值信息，內容請在200字內，超過則使用鏈接分享。
5、嚴禁發(fā)布黨政府負面消息。
6、允許發(fā)圖，圖片內容健康，不得有動、色情等內容,不可惡意刷屏。
7、聊天內容不得包含任何惡意人身攻擊行為，在群里漫罵他人，出粗言者。
8、不提倡話題出現(xiàn)，所有管理員均有權隨時終止話題。
9、晚上23：30至早上07：30休息時間段請勿群聊。
三、微信群管理規(guī)則
1.微信群統(tǒng)一由人資中心管理，負責群成員實名制、聊天監(jiān)管、違規(guī)處理等。
2.每日檢查群成員，不應加入人員予以剔除。
3.對群成員發(fā)布非本群應發(fā)容有權制止，并指導其發(fā)布相應的內容，有權終止不合時宜的話題和言語。
4、不得發(fā)布帶有煽動性、過激性的信息，違者直接清退出群。
5、不尊重他人或故意打斷其他成員的發(fā)言，警告處理。
四、本辦法自發(fā)布之日起實施，請遵照執(zhí)行。
客戶管理制度13
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責，管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的.工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調查、核實，然后將處理結果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的，要將問題和意見向有關部門和主任匯報，由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單，同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時，管理處員工應給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學習，共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求：
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。
(2) 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。
(3) 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式：
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。
(3) 每半度召開一次住戶座談會，征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶�；顒�、社區(qū)文化活動、村民集會等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調查問卷，作專題調查，聽取意見。
客戶管理制度14
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用于與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全（或滿意代表代顧客填寫），保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據(jù)表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
l誰收集的檔案歸誰（此條優(yōu)先）
l按地域就近分配
l將一部分分配給新員工
l根據(jù)銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
l其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便于開展工作。
10、銷售經理統(tǒng)一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批準同意。
12、此表格由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用于參加過公司統(tǒng)一組織的聯(lián)誼會、旅游、餐飲等銷售活動的顧客（包括購買產品顧客和未購買產品顧客），作為公司重要的顧客資源，進行存檔。
2、滿意代表根據(jù)顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現(xiàn)場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須于顧客參加活動的當日即完成本表格的`填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢后，最遲于次日統(tǒng)一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫(yī)生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
l購買顧客須在《顧客檔案表》制成后30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
l購買顧客必須在《顧客檔案表》制成后60日內第三次回訪，了解服用效果。
l購買顧客的其他回訪計劃，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后3日內第一次回訪，密切與顧客聯(lián)系。
l未購買顧客需在《顧客檔案表》制成后15日內第二次回訪，介紹產品服務。
l未購買顧客其他回訪計劃，根據(jù)活動計劃由滿意代表或銷售經理安排。
l滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫(yī)生：
l購買顧客在《顧客檔案表》制成后15日、30日、60日內開展三次回訪，專業(yè)指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
l未購買顧客《顧客檔案表》制成后，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
l顧服主管醫(yī)生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫(yī)生根據(jù)回訪計劃，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫(yī)生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，并于當日歸還給顧服主管醫(yī)生。
10、滿意代表和顧服主管醫(yī)生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發(fā)生丟失、破壞、缺少等現(xiàn)象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充�！础搭櫩蜋n案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用于回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫(yī)生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫(yī)生或銷售經理，全部檔案交齊后，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統(tǒng)一安排印刷，不經公司同意，嚴禁復印。
本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。
客戶管理制度15
1、目的
對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意，客戶檔案管理制度。
2、范圍
適用于顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。
3、職責
3.1營銷總公司負責客戶檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；
3.2各部門、各礦負責協(xié)助銷售部完成各項顧客相關的工作。
4、客戶檔案的管理
4.1.1客戶信息資料的收集整理
銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總
4.1.2客戶檔案的建立與管理
a)銷售部、人事部聯(lián)營辦負責建立各自客戶檔案，客戶檔案應包括以下內容：
1.客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等；
2.客戶信用狀況描述；
3.客戶以往交易記錄等。
b)客戶檔案設專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內容進行及時更新；
c)客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認。
5.1.3客戶檔案的使用與保密
a)客戶檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關系是，相關人員應查閱客戶的檔案資料；
b)客戶檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閱及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究，管理制度《客戶檔案管理制度》。
5、客戶關系維護管理
5.1.1公司辦公室負責客戶關系維護管理；
5.1.2客戶關系維護管理的方式包括：
a)定期（節(jié)日或其他重要活動）與不定期（日常）的客戶拜訪與溝通；
b)客戶產品使用情況的`意見與建議調查；
c)顧客滿意度調查等。
5.1.3相關業(yè)務部門負責客戶關系維護的具體管理實施；
5.1.4客戶關系維護管理應形成記錄，并作為客戶檔案內容進行保管。
6、售后服務管理
a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；
b)公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；
c)公司對反饋回來的調查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批后發(fā)放到相關部門；
d)當顧客滿意度未能達到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。
7、客戶投訴管理
7.1相關業(yè)務部門是客戶投訴的接收部門；
7.2客戶對服務質量的不達標投訴，由相關業(yè)務部門組織，報請公司生產處協(xié)同處理，處理結果公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
7.3客戶對服務過程中的不滿意投訴，由相關業(yè)務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批后，由辦公室反饋到客戶；
8、相關/支持性文件
8.1《市場信息管理制度》；
8.2《保密管理制度》。
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