(優(yōu))售后服務(wù)管理制度
在生活中，很多地方都會(huì)使用到制度，制度是指在特定社會(huì)范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會(huì)關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會(huì)認(rèn)可的非正式約束、國(guó)家規(guī)定的正式約束和實(shí)施機(jī)制三個(gè)部分構(gòu)成。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？以下是小編整理的售后服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)管理制度1
【總則】
1. 為了提高經(jīng)營(yíng)效率，強(qiáng)化售后服務(wù)工作，特制定此辦法。
2. 此辦法包含總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整三個(gè)章節(jié)。
3. 各單位服務(wù)收入處理及零件請(qǐng)購(gòu)，依照本公司會(huì)計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序”及“存貨會(huì)計(jì)處理程序”辦理。
4. 服務(wù)部負(fù)責(zé)商品售后策劃，應(yīng)與服務(wù)中心及分公司保持直接和緊密的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。
5. 此辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)公布后施行，修正時(shí)同。
【維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序】
1. 服務(wù)作業(yè)分為有費(fèi)服務(wù)(A)、合同服務(wù)(B)、免費(fèi)服務(wù)(C)、一般行政工作(D)四種類型。
2. 持續(xù)性處理客戶叫修電話或文件，業(yè)務(wù)員應(yīng)記錄客戶信息，并提交服務(wù)憑證供主任派工。
3. 技術(shù)員持服務(wù)憑證前往現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，完成服務(wù)后，請(qǐng)客戶簽字，帶回注銷并將服務(wù)憑證歸檔。
4. 有費(fèi)服務(wù)費(fèi)用較低時(shí)，技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)收��；較高時(shí)，技術(shù)人員攜帶服務(wù)憑證到會(huì)計(jì)員處開具發(fā)票后再行收費(fèi)。
5. 需要維修的.商品，技術(shù)人員帶回并開具客戶商品領(lǐng)取收據(jù)，同時(shí)在服務(wù)憑證上簽字，客戶資料袋內(nèi)的服務(wù)憑證抽出歸檔。
6. 所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制。
【客戶意見調(diào)查】
1. 舉辦客戶意見調(diào)查，以提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客至上”的理念。
2. 對(duì)客戶的建議或抱怨，嚴(yán)重的問題呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)處理，一般問題由服務(wù)部自行處理，并通知客戶。
3. 服務(wù)中心及分公司應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系客戶解決抱怨，不論情節(jié)大小。
客戶投訴管理制度
客戶投訴管理辦法
1. 目的是迅速處理客戶投訴案件，保護(hù)公司信譽(yù)，提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。
2. 范圍包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
3. 凡遇到客戶投訴質(zhì)量異常的情況，按照本施行辦法的規(guī)定辦理。
具體的操作細(xì)節(jié)在此省略。
【總結(jié)】這些規(guī)章制度旨在確保我們的售后服務(wù)質(zhì)量和效率，同時(shí)也強(qiáng)調(diào)了我們對(duì)待客戶意見和投訴的態(tài)度。我們需要不斷改進(jìn)和優(yōu)化，以提供更好的服務(wù)。
售后服務(wù)管理制度2
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的'依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)管理制度3
第一章上門服務(wù)規(guī)范
第1條、服務(wù)人員在接到派工短信單后及時(shí)確定接單，并在兩小時(shí)之內(nèi)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址。準(zhǔn)備好安裝維修所需的材料、配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件等帶齊，避免二次上門；
第3條、由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)，必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門：
第4條、服務(wù)人員要身著格力工作服，佩帶工卡，儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌：
第5條、到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹，并出示服務(wù)卡或工作卡；
第6條、進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必須放在專用墊布上；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條、空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條、維修人員應(yīng)詳細(xì)詢問用戶故障現(xiàn)象，然后仔細(xì)檢修空調(diào)，在維修過程中向用戶講解常見故障的處理常識(shí)；
第11條、服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東謠要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第12條、服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；
第13條、不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
第14條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第15條、服務(wù)過程中注意宣傳格力產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；
笫16條、服務(wù)當(dāng)日未完工，要與同用戶協(xié)商約定下次上門時(shí)間并嚴(yán)守約定。
第17條、服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司售后服務(wù)貼，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第18條、試機(jī)完畢無問題，現(xiàn)場(chǎng)填寫安裝、維修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；
第19條、離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購(gòu)買格力空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在伎用過程中有什么問題，請(qǐng)打我們電話84171868，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第二章安裝崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第2條、安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第3條、服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第4條、安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第5條、及時(shí)向派工員及售后負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)人員能迅速協(xié)助解決：
第6條、不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝：
第7條、按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（商場(chǎng)協(xié)商確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按商場(chǎng)的執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第8條、按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第9條、每個(gè)安裝組配備的通訊工具（格力通），不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第10條、每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第11條、安裝人員在安裝完畢后，必須在格力通上上傳照片、定位、條、碼掃描等數(shù)據(jù)，并對(duì)工單確定安裝完成。
第12條、當(dāng)天的工作未完成的在下班前向派工員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回派工員并說明用戶有何要求；
第13條、安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假：
第14條、安裝工未經(jīng)派工員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工，安裝工也不允許未經(jīng)派工員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù)，第15條、服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第三章維修崗位管理規(guī)范
第1條、上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范>執(zhí)行：
第2條、服從派工或相關(guān)人員的工作安排，及時(shí)上門為用戶服務(wù)，一般情況在24小時(shí)之內(nèi)完成工作任務(wù)的（特殊情況經(jīng)用戶認(rèn)可延期除外）。
第3條、按公司規(guī)定的時(shí)間上下班，工作要積極主動(dòng)、責(zé)任心強(qiáng)，上班時(shí)保持良好的精神面貌；
第3條、維修單據(jù)和配件應(yīng)在修好后3天內(nèi)上交。
第4條、穿工衣、佩帶工卡，不講不做損壞公司形象的話和事，不以公司名義在外接私人活。外接維修信息必須報(bào)回公司登記后才可上門維修；
第5條、積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各種培訓(xùn)；
第6條、配備的通訊工具格力通，是方便工作聯(lián)絡(luò)和工作安排；不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)等行為；
第7條、接到維修任務(wù)時(shí)應(yīng)在20分鐘內(nèi)聯(lián)系用戶，并約好時(shí)間，f準(zhǔn)時(shí)上門，問清楚故障情況，帶齊配件上門維修，避免二次上門，提高維修效率；
第8條、維修人員必須自行配備以下工具：汽焊、電流表、萬用表、雪種表、擴(kuò)管器、溫度表（計(jì)）、安全帶、板手、割刀、大小螺絲刀等工具；
第9條、每完成一單維修任務(wù)，應(yīng)即時(shí)將該單的情況反饋給派工員，并講明新的去向或接收新的維修任務(wù)，當(dāng)天構(gòu)維修情況應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)匯報(bào)給派工員；
第10條、保外維修過程中嚴(yán)禁亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定維修費(fèi)的一倍），所收費(fèi)維修工應(yīng)在3天內(nèi)上交公司。
第四章違反工作崗位要求的處理
第1條、不服從調(diào)度員或相關(guān)人員的工作安排，首次罰款100元，屢教不改將作辭退；
第2條、不按規(guī)定上交安裝卡、維修單，罰款30元／單，不按規(guī)定回退配件，罰款30元／單；
第3條、不穿工農(nóng)、無佩帶工卡、衣服破舊不整潔者，罰款30元／次；
第4條、說和做損壞公司聲譽(yù)的話和事，經(jīng)查實(shí)，將作辭退處理；
第5條、不參加公司或廠家舉行的各項(xiàng)活動(dòng)或培訓(xùn)，罰款50元／次：
第6條、服務(wù)人員在上班時(shí)間，不開通電話或以各種理由拒聽電話者罰款30元／次；！
第7條、自接信息需先報(bào)回公司登記，由公司統(tǒng)一安排后才能上門，違者按該單維修金額5倍罰款；
第8條、維修安裝人員需配備的工具，每月抽查一次，如發(fā)現(xiàn)少工具者，罰款30元／次，并在補(bǔ)全后再給予上崗；
第9條、維修安裝過程中，亂報(bào)價(jià)（超出規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的一倍），罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者將作辭退，收費(fèi)后不按規(guī)定上交公司，不上交者第一次按5倍處于罰款，第二次將作辭退處理；
第10條、不按規(guī)定把維修后情況反饋給調(diào)度員或無講明新的去向，罰款30元／單，“屢教不改者，將作辭退處理：
第11條、服務(wù)人員在接到派工單后沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴罰款30元／次。
第五章安全操作規(guī)程
第1條、安裝維修人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，安裝維修人員必須使用安全帶；嚴(yán)禁酒后上崗。
第2條、必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第3條、安裝維修人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移杌操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第4條、高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第5條、必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)：
第6條、安裝維修完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第7條、在安裝維修過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第8條、安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第9條、安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第10條、安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第11條、安裝維修人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電：
第12條、安裝維修人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；第13條、安裝維修人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第14條、安裝維修人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢猓苊獗环簝鰝?/p>
第15條、安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全：
第16條、如特殊情況須帶電工作才能進(jìn)行維修時(shí)，必須使用有絕緣手柄經(jīng)耐壓試驗(yàn)合格的工具，穿絕緣鞋：
第17條、在室外機(jī)維修時(shí)，室內(nèi)機(jī)應(yīng)掛示警告牌，如“禁止開機(jī)，正在檢修”等字樣；
第18條、在焊接銅管時(shí)，應(yīng)放掉系統(tǒng)里的雪種，在通風(fēng)、附近沒易燃物品的地方進(jìn)行，防止燒傷和火災(zāi)；
第19條、需要站在空調(diào)鐵架上的維修，應(yīng)先檢查鐵架的承重能力，會(huì)否因鐵架生銹、老化，而影響鐵架的承載能力，在確認(rèn)安全后綁好安全帶方能進(jìn)行維修。
第20條、公司有權(quán)對(duì)安裝維修人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝維修人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
第六章考勤規(guī)定
第1條、鑒于安裝工工資報(bào)酬采取計(jì)件工資制，安裝工的休假安排根據(jù)淡旺季工作量隨機(jī)安排；
第2條、嚴(yán)格按規(guī)定的作息時(shí)間上下班：上午上班時(shí)間9：00，9:00以后上班者為遲到，每2次遲到計(jì)缺勤1天；早上10:00后上班為缺勤；
第3條、如有特殊情況未能按時(shí)上班或因故不能上班的必須事先上報(bào)安裝派工員，未能上班人員仍屬待工狀態(tài)，公司需要時(shí)必須“隨叫隨到”；
第4條、請(qǐng)假必須辦理請(qǐng)假手續(xù)（填寫請(qǐng)假單經(jīng)批準(zhǔn)才有效否則視為曠工；
第5條、如遇到急病或臨時(shí)重大事故而不能親自辦理請(qǐng)假手續(xù)者，必須先打電話告知主管人員。在當(dāng)日內(nèi)委托同事、親友、家屬代為辦理請(qǐng)假手續(xù)；
第6條、如果假期已滿還未能回來上班者必須辦理延期手續(xù)；第7條、無故不上班或不辦理完整的請(qǐng)假手續(xù)者為曠工；第8條、對(duì)于曠工者，罰款50元／天；
第9條、連續(xù)曠工三天者以辭退處理；
第10條、在請(qǐng)假期間或曠工時(shí)發(fā)生的任何事情與公司無關(guān)，安裝工自負(fù)；
第七章安裝質(zhì)量管理規(guī)范
第1條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)是否與實(shí)機(jī)相符方可安裝（實(shí)機(jī)型號(hào)不以紙箱上型號(hào)為準(zhǔn)）。由于未確認(rèn)型號(hào)造成誤裝所引起的`退換機(jī)，責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)，折舊費(fèi)，返裝費(fèi)。（最低限額500元）；
第2條、安裝前必須確認(rèn)用戶電源是否符合空調(diào)制冷量要求；空調(diào)電源是否專用分支電路；電表容量是否足夠大，空調(diào)制冷量在3匹以上的必須配備專用空氣開關(guān)與漏電保護(hù)裝置，容量應(yīng)滿足空調(diào)需要。凡用戶電源不符合要求的（包括電源無接地線的）有權(quán)拒絕安裝或通電使用。
第3條、安裝機(jī)前必須確認(rèn)空調(diào)制冷量（匹數(shù)）是否與房間面積匹配，由于未確認(rèn)造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)，返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)。（最低限額500元）；原則：在制冷量一定時(shí)，房間面積越小制冷效果越好。凡空調(diào)機(jī)制冷量與房間面積不匹配的有權(quán)拒絕安裝，若用戶要求安裝必須由用戶的親筆簽名確認(rèn)書方可安裝，（不得以裝修工代替用戶）確認(rèn)書交由派工統(tǒng)一保管。
第4條、安裝前室內(nèi)機(jī)必須通電試機(jī)，觀察各部件運(yùn)轉(zhuǎn)是否運(yùn)轉(zhuǎn)良好。由于安裝前未通電試機(jī)因質(zhì)量問題造成的退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)，責(zé)任范圍：退換機(jī)的車運(yùn)費(fèi)、返修費(fèi)、折舊費(fèi)、返裝費(fèi)（最低限額500元）；
第5條、裝機(jī)前必須確認(rèn)墻孔是否“內(nèi)高外低”，墻孔為水平的，主機(jī)安裝高于內(nèi)機(jī)時(shí)，銅管出到外墻后必須以“存水彎”的方式走管。墻孔若為“內(nèi)低外高”時(shí)有權(quán)拒絕安裝或要求用戶重新鉆孔，墻孔必須用玻璃膠或水泥密封（玻璃膠，水泥費(fèi)用由用戶承擔(dān)），由于墻孔問題，下雨時(shí)雨水浸入房?jī)?nèi)給用戶造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第6條、室內(nèi)機(jī)的安裝應(yīng)選擇可將冷熱風(fēng)均勻送到室內(nèi)各個(gè)角落的地方；
第7祭室內(nèi)機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器；
第8條、室內(nèi)機(jī)的固定：一般磚墻或復(fù)合磚墻，結(jié)合墻體質(zhì)量，必須固定七枚以上自攻螺絲。自攻螺絲在掛板上的分布為：左上角、右上角各兩枚，中間一枚，左下角、右下角各一枚。墻體為鋼筋混凝土的必須固定5枚以上自攻螺絲。由于掛板未固定好引起內(nèi)機(jī)墜落所造成的用戶損失、公司損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)（公司損失最低限額500元）；
第9條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管必須用厚度13mm的保溫管分別保溫；
第10條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的電線必須用PVC線管單獨(dú)鋪設(shè)（電線一律使用單芯線），并且彎頭不得用90。彎頭處理（PVC線管由用戶承擔(dān)）；
第11條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管，凡經(jīng)過天花板的懸空水管不得使用廠家原配水管，必須使用合格的PVC水管并加以厚度9mm以上的保溫管保溫，不得用線管代替(PVC水管由用戶承擔(dān))；
第12條、凡埋墻或埋地的水管必須使用合格的PVC給水管或排水管，且不得與空氣直接接觸，嚴(yán)禁用線管或廠家原配水管代替（PVC水管由用戶承擔(dān)）；
第13條、凡預(yù)鋪銅管工程，必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由派工員統(tǒng)一保管：
第14條、第9、10、11、12項(xiàng)未按要求所給用戶、公司造成的損失由支裝工個(gè)人承擔(dān)；
第15條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管電源線的截面積必須符合以下要求，并且黃綠雙色線只能用于接地線，嚴(yán)禁移作它用。
1匹以下分體1.5平方。
1.5匹至2匹分體2.5平方。
3匹單相4平方以上
三相3匹及5匹2.5平方以上。
第16條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否已取得物業(yè)管理部門的同意，由于未確認(rèn)造成的返裝費(fèi)由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第17條、室外機(jī)的安裝必須確認(rèn)是否散熱良好，由于未確認(rèn)因散熱不良造成的返裝費(fèi)及退換機(jī)責(zé)任由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第18條、外機(jī)的固定：一匹鐵架必須用6枚lOmmxl00mm膨脹螺絲固定，3匹以上鐵架必須用10枚以上10mmxl00mm膨脹螺絲固定，不用支架的室外機(jī)必須用膨脹螺絲固定，未按要求者少一枚膨脹螺絲罰款100元，所造的安全質(zhì)量事故由安裝工個(gè)人承擔(dān)；
第19條、空調(diào)器的固定必須根據(jù)安裝面的堅(jiān)固結(jié)實(shí)程度做出相應(yīng)處理（如內(nèi)墻松用木塞代替膠塞）：室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg;室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的4倍。第20條、室外機(jī)組一樓臨街安裝不得低于2.5米；
第21條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確保空調(diào)是否漏水，且冷凝水的排除不得妨礙到其他用戶；
第22條、必須按照用戶和各小區(qū)管理處要求安裝空調(diào)；
第23條、安裝前必須確認(rèn)用戶購(gòu)機(jī)發(fā)票上的空調(diào)型號(hào)寫實(shí)物是否相符，方可安裝；
第24條、凡是預(yù)鋪銅管工程必須經(jīng)用戶簽名確認(rèn)空調(diào)型號(hào)與所鋪銅管是否相符，確認(rèn)單交由材料管理員統(tǒng)一保管。第八章違反上門服務(wù)規(guī)范的處罰
第1條、服務(wù)人員接到派工單沒能及時(shí)與用戶聯(lián)系上門服務(wù)造成用戶投訴的處罰30元／次；
第2條、服務(wù)人員上門服務(wù)未將所需工具、材料、配件帶齊，造成二次上門被用戶投訴并經(jīng)公司查實(shí)屬安裝工責(zé)任者罰款30元／次；
第3條、未能按跟用戶所約時(shí)間上門造成用戶投訴的罰款30元／次；
第4條、服務(wù)人員因儀表不整潔、喝酒后上崗，造成用戶投訴者罰款50元／次；
第5條、上門服務(wù)沒出示相對(duì)應(yīng)品牌的服務(wù)監(jiān)督卡或公司工作卡，經(jīng)查實(shí)罰款30元／次。
第6條、上門服務(wù)沒穿鞋套，不用蓋布、墊布者罰款30元次；
第7條、搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推走，造成用戶投訴罰款30元／次；
第8條、高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）沒系安全帶，罰款500元／次，并作辭退處理。
第9條、空調(diào)安裝位置不按管理處或未經(jīng)用戶同意造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝由該組安裝工自行負(fù)責(zé)；
第10條、服務(wù)期間損壞用戶東西造成用戶投訴者罰款50元／次，并照價(jià)賠償。
第11條、服務(wù)期間，在用戶家抽煙、吃飯、喝用戶的水，經(jīng)公司回訪查實(shí)罰款50元／次：拿用戶東西（包括小費(fèi)），經(jīng)公司回訪查實(shí)退回用戶物品（包括小費(fèi)）并罰款200元／次。
第12條、服務(wù)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵而造成投訴，罰款200元／次，情節(jié)嚴(yán)重者開除出公司；
第13條、服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間說粗話、爭(zhēng)吵，造成用戶投訴者罰款200元／次；
第14條、服務(wù)過程中沒宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)者將罰款100元／次；
第15條、服務(wù)完畢后試機(jī)。沒用干凈抹布擦機(jī)器，沒打掃安裝現(xiàn)場(chǎng)，沒把搬動(dòng)過的家具歸位，造成用戶投訴罰款50元／次；因安裝原因引起的維修按實(shí)際維修金額扣款；造成損壞用戶墻壁或地板等由安裝人員賠償用戶損失；
第16條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張100元罰款；
第17條、空調(diào)安裝試機(jī)完畢，沒請(qǐng)用戶簽字，經(jīng)查實(shí)罰款80元／臺(tái)；因安裝不當(dāng)引起的維修將扣除該機(jī)的安裝費(fèi)；
第18條、服務(wù)完畢離開時(shí)，未向用戶說規(guī)范用語、未留下公司服務(wù)熱線電話而留下安裝工本人電話將罰款50元／次；
第19條、不得以任何理由與用戶發(fā)生爭(zhēng)吵，情節(jié)嚴(yán)重者，將殲除出公司。
第八章違反公司規(guī)章制度的處罰
第1條、上班時(shí)間衣冠不整影響公司形象者，首次發(fā)現(xiàn)作警告處理，再犯罰款30元／次：
第2條、上班時(shí)間不佩帶工卡、不穿工作者服者按30元／次處罰；第3條、在公司范圍內(nèi)聚眾鬧事、打架、賭博者作辭退處理；
第4條、私自操作公司電腦、保險(xiǎn)箱等罰款50元／次；
第5條、濫用公司電話者，罰款20元／次；用自己或他人的通訊工具打辦公人員或安裝工的通訊工具作為誤樂，罰款50元／次；
第6條、竊取公司財(cái)物、文件等作辭退處理。情節(jié)嚴(yán)重者移交公安機(jī)關(guān)處理；
第7條、損壞公司財(cái)物照價(jià)賠償；故意損壞公司財(cái)物者，除照價(jià)賠償外，并作辭退處理。
第8條、對(duì)待公司員工、上級(jí)態(tài)度惡劣、諷刺、欺騙、辱罵或與之發(fā)生爭(zhēng)吵造成惡劣影響者除罰款200元／次，并開除出公司；
第9條、保持待工區(qū)清潔，嚴(yán)禁亂扔垃圾，報(bào)紙傳閱后自覺放回報(bào)紙架，違反者罰款30元整，無個(gè)人承擔(dān)責(zé)任罰款按在場(chǎng)人員平分：
第10條、保持安靜，嚴(yán)禁喧嘩，在不影響辦公室工作人員正常工作的情況下，中午12：00-13：30可稍作休息，但嚴(yán)禁躺在沙發(fā)上，違反者罰款30元／次（包括非休息時(shí)間睡覺）；
第11條、不服從工作安排者，第一次停工3天，第二次作辭退處理：
第十章培訓(xùn)管理規(guī)定
第1條、新進(jìn)公司的安裝工必須進(jìn)行職茼培訓(xùn)，了解公司的結(jié)構(gòu)、政策和業(yè)務(wù)操作流程等；
第2條、安裝工必須服從公司不定期的進(jìn)行服務(wù)規(guī)范和安裝技能培訓(xùn)；
第3條、安裝維修工必須服從公司安排參與廠家的培訓(xùn)項(xiàng)目；
第4條、每位安裝工必須按公司內(nèi)部的操作流程進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
第九章招聘、離職管理規(guī)定
第1條、招聘錄用規(guī)定
1、應(yīng)聘安裝工自各安裝工具和交通工具及通信工具。
2、應(yīng)聘安裝工必須經(jīng)過理論和實(shí)操考核，合格后才能被錄用；
3、被錄用的安裝工必須填寫招聘登記表存檔；
4、被錄用的安裝工必須提交身份證復(fù)印件、相片（近期免冠正面照）、體檢表；
5、簽訂《安裝服務(wù)安全責(zé)任協(xié)議書》；
6、被錄用的安裝工必須購(gòu)買工作服，費(fèi)用由公司與安裝工各承擔(dān)一半：
7、被錄用的安裝工按技能水平和經(jīng)驗(yàn)核定工資級(jí)別；
8、被錄用的安裝工必須在公司為其投保后才能上崗工作，如果被錄用的安裝工未接到上崗?fù)ㄖ阶耘c其他安裝工外出安裝空調(diào)所發(fā)生的任何事故由該安裝工自負(fù)。
第2條、辭退管理規(guī)定
1、安裝工被公司辭退或自動(dòng)辭職必須辦理離職手續(xù)：
(1)填寫離職表；
(2)退回工作服；
(3)辦理終止投保手續(xù)；
(4)清理所有欠款、預(yù)借的安裝材料及與公司所借出的東西。
2、如果安裝工不辦理完離職手續(xù)，公司有權(quán)扣押所有的安裝提成費(fèi)。
3、離職手續(xù)辦理完畢，被公司辭退或自動(dòng)辭職的安裝工的安裝提成費(fèi)和材料獎(jiǎng)勵(lì)金均與在職安裝工同一時(shí)發(fā)放。
第十二章服務(wù)信息處理規(guī)定根據(jù)格力公司對(duì)信息的處理要求，特制定如下幾點(diǎn)：
1、信息處理員督導(dǎo)所有信息必須在二十四小時(shí)內(nèi)處理完畢。
2、所有服務(wù)信息必須在半小時(shí)之內(nèi)，下派給售后服務(wù)人員。
3、每天上班必須及時(shí)處理呼叫系統(tǒng)下發(fā)的信息。
4、對(duì)用戶反映激烈的信息，及時(shí)對(duì)售后服務(wù)經(jīng)理反映，由經(jīng)理親自安排處理。
5、及時(shí)跟蹤售后服務(wù)人員在外工作的完成情況。詢問時(shí)間一般定在維修安裝工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢問完工時(shí)間、工作有無異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期；如果正常，就及時(shí)做好下單的工作安排。
6、做好各類資料的錄入工作及結(jié)算工作。長(zhǎng)沙市天心區(qū)允皓電器商行安裝人員綜合管理?xiàng)l、例：
第1條、不服從工作安排者，第一次停工3天，并處100元，次的處罰，第二次取消考評(píng)資格，第三次作辭退處理。
第2條、上門服務(wù)沒穿工作服、出示服務(wù)監(jiān)督卡、上崗證，經(jīng)查屬實(shí)的罰款30元／次。
第3條、拆除包裝安裝時(shí)，必須注意內(nèi)機(jī)是否有壓縮空氣，外機(jī)是否有氟里昂，以判斷內(nèi)外機(jī)是否有內(nèi)漏．以減少換機(jī)頻率．
第4條、室內(nèi)機(jī)掛板的承重量不應(yīng)低于60kg；室外機(jī)支架的承重量不應(yīng)低于空調(diào)器自重的3倍．由于掛板、支架未固定好引起內(nèi)外機(jī)墜落所造成的安全質(zhì)量事故或安裝過程中人為對(duì)空調(diào)造成的損壞，給用戶、公司造成的損失由安裝工個(gè)人承擔(dān)，出現(xiàn)內(nèi)外機(jī)墜落事故，取消考評(píng)資格。
第5條、空調(diào)安裝位置必須按照用戶及各小區(qū)物管的要求安裝空調(diào)，不按各小區(qū)物管或未經(jīng)用戶同意私定安裝位置，造成用戶投訴者罰款50元／次。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。
第6條、用戶提出的安裝位置影響空調(diào)效果的，安裝人員必須提出，客戶堅(jiān)持要裝的，最好是客戶在安裝單上簽名，安裝人員不提出來，造成投訴罰50元／單。所造成的二次安裝及費(fèi)用由該組安裝工自行負(fù)責(zé)并取消考評(píng)資格。
第7條、室內(nèi)掛機(jī)下方應(yīng)避開電視機(jī)、音響、電腦等高檔家用電器．如用戶堅(jiān)持要裝的，最好是在安裝單上簽名。
第8條、實(shí)機(jī)安裝及預(yù)鋪銅管凡經(jīng)過天花板的銅管及PVC排水管必須用保溫管分別保溫；銅管如有接頭必須認(rèn)真焊好，聯(lián)接線必須接牢。
第9條、空調(diào)的冷凝水排除不得妨礙到其他用戶。凡埋墻或埋地的排水管必須使用合格的PVC給水管；穿墻孔必須用橡膠泥封堵，并蓋上穿墻蓋板，沒封堵或無蓋板每處罰20元。第10條、安裝過程中損壞客戶財(cái)物的，安裝人員要照價(jià)賠償，弄臟墻壁、損壞地板要承擔(dān)賠償責(zé)任，并取消考評(píng)資格。
第11條、整機(jī)安裝完畢后必須試機(jī)30分鐘以上，以確定空調(diào)的使用效果及是否漏水，如維修人員到客戶家，發(fā)現(xiàn)空調(diào)漏水漏氟（是安裝問題的）罰30元，作為維修人員的上門服務(wù)費(fèi)，并將漏水修好；漏氟的由派工員通知安裝工，如安裝人員24小時(shí)內(nèi)不能到場(chǎng)解決的，由維修人員立即修復(fù)，并再扣100元（變頻150元）作為維修人員的維修補(bǔ)貼，如安裝工自己上門后不能解決，需再派維修的將扣130元（變頻180元）作為維修補(bǔ)貼。
本月裝機(jī)（裝機(jī)不超過30日的）月累計(jì)漏水漏氟超過兩次的取消考評(píng)資格，裝機(jī)一年內(nèi)的月累計(jì)超過4次的，取消考評(píng)資格。
第12條、被用戶投訴服務(wù)不規(guī)范（包括回訪），不滿意者，罰款100元／次，投訴到格力將取消考評(píng)資格。
第13條、安裝蓽和條、碼必須按格力公司的要求上交公司，不按要求上交的罰30元／單，被格力處罰的后果自負(fù)．（格力要求當(dāng)天的安裝單第二天早上交，10點(diǎn)前錄完）
第14條、服務(wù)過程中要宣傳產(chǎn)品特征，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)等，如果沒有告知客戶造成用戶投訴罰款30元／次。在用戶家講或做損害公司或廠家聲譽(yù)話或事將罰款100元／次，取消考評(píng)資格。
第15條、沒貼公司售后服務(wù)貼按每張50元罰款
第16條、高空作業(yè)（墻外高于2.5米以上的作業(yè)）要綁安全帶，違反者第一次罰款200元／次并取消考評(píng)資格，并提出嚴(yán)重警告，第二次作辭退處理；
第17條、違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，亂收費(fèi)用被用戶投訴，罰款200元／次，投訴到格力的取消考評(píng)資格。
第18條、不管任何原因被格力查處的罰款，一律自負(fù)，公司并取消考評(píng)資格。
售后服務(wù)管理制度4
售后服務(wù)人員管理制度
第一章安裝服務(wù)公約
言談文明，舉止得體；
著裝規(guī)范，儀表整潔；
精神飽滿，專注熱情；
親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。
第二章服務(wù)規(guī)范十條
1、穿工衣、佩工卡，按時(shí)上門講禮貌；
2、換鞋套、擺墊片；家具物品大蓋布；
3、安裝前，問用戶，安裝位置齊確認(rèn)；
4、搬空調(diào)，動(dòng)作輕，打孔施工要小心；
5、不喝水、不抽煙，動(dòng)用物品要協(xié)商；
6、照國(guó)標(biāo)，精安裝，管路電線要美觀；
7、裝內(nèi)機(jī)、洗凈手，完工之后用抹布；
8、補(bǔ)墻孔、再試機(jī)，排水接頭需認(rèn)真；
9、安裝卡、保修卡、記住服務(wù)聯(lián)系卡；
10、清垃圾、搞衛(wèi)生，金龍安裝好名聲。
第三章上門服務(wù)規(guī)范
第1條服務(wù)人員憑派工單及時(shí)與用戶事先聯(lián)系，落實(shí)用戶詳細(xì)地址，是否增加材料或準(zhǔn)備其它
配件和工具，并按用戶預(yù)約時(shí)間及時(shí)為用戶上門服務(wù)；
第2條服務(wù)人員上門服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門；
第3條由于特殊情況無法在預(yù)約時(shí)間上門時(shí)必須再主動(dòng)與用戶協(xié)商另約時(shí)間，上門前未能聯(lián)系
上用戶，按用戶原約定時(shí)間上門；
第4條服務(wù)人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；
第5條到用戶家應(yīng)先敲門，得到許可方可入內(nèi)，用禮貌用語主動(dòng)自我介紹，并出示相對(duì)應(yīng)品牌
的服務(wù)卡或公司工作卡；
第6條進(jìn)門時(shí)視情況穿鞋套，避免踩臟用戶地板；家具要用蓋布，避免灰塵弄臟家具；工具必
須放在專用墊布上；
第7條搬運(yùn)空調(diào)時(shí)，不準(zhǔn)在地板上推拉，以免劃傷地板；
第8條高空作業(yè)（墻外離地2.5米以上的作業(yè)）要使用安全帶，做好安全防范方能出外墻施工；
第9條空調(diào)安裝位置必須征得用戶同意�；▓@小區(qū)必須按照管理處規(guī)定地方安裝。如用戶所定地方妨礙鄰居、影響使用效果等，應(yīng)在施工前耐心向用戶解釋；
第10條服務(wù)期間，使用用戶設(shè)施應(yīng)征得用戶同意，損壞用戶的東西要向用戶致歉，照價(jià)賠償；
第11條服務(wù)期間，不喝用戶家的水，不在用戶家吸煙，不得拿用戶任何物品（包括小費(fèi)），更不允許在用戶家吃飯。對(duì)用戶的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”；
第12條不準(zhǔn)以任何理由和用戶發(fā)生爭(zhēng)吵；
第13條服務(wù)過程中，服務(wù)人員之間不說污言穢語，（以為用戶聽不懂用方言講粗話），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話和事；
第14條服務(wù)過程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；
第15條服務(wù)完畢后試機(jī)，用抹布擦凈機(jī)器，貼上公司服務(wù)聯(lián)系卡，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；
第16條試機(jī)完畢無問題，填寫保修卡，請(qǐng)用戶簽名，填寫意見，并請(qǐng)用戶妥善保存保修卡。（規(guī)范用語：空調(diào)已安裝調(diào)試好，請(qǐng)放心使用）；
第17條離開時(shí)，規(guī)范用語：“謝謝您來我公司購(gòu)買空調(diào)，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用
過程中有什么問題，請(qǐng)打我們電話×××××××，我們將及時(shí)為您服務(wù)�！�
第四章崗位管理規(guī)范
第18條上門服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按《上門服務(wù)規(guī)范》執(zhí)行；
第19條安裝過程，嚴(yán)格按《安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)》、《安全操作規(guī)程》執(zhí)行；
第20條服從調(diào)度員或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)上門為用戶服務(wù)；
第21條安裝過程中如果需暫時(shí)離開用戶家時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知用戶；
第22條必須按調(diào)度員指定方位待工；
第23條及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過程中出現(xiàn)的問題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；
第24條不得因空調(diào)機(jī)安裝難度較大或麻煩等原因找借口不裝或謊稱該空調(diào)機(jī)不能安裝；
第25條按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)（代各商場(chǎng)安裝且該商場(chǎng)自定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，則按該商場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行），不得巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向用戶收取的安裝費(fèi)和材料費(fèi)；
第26條按公司規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交安裝卡和其他收費(fèi)款項(xiàng)；
第27條每個(gè)安裝工必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；
第28條每組安裝工必須配備：焊槍、萬用表、壓力表、溫度表（計(jì)）、手電鉆、安全帶等工具；
第29條安裝人員必須把當(dāng)天的工作在第二天早上派工之前向調(diào)度員匯報(bào)情況，不得為了爭(zhēng)取多幾項(xiàng)安裝任務(wù)隱瞞未完成的工作；用戶推遲安裝日期的，安裝人員要將此派工單退回調(diào)度員并說
明用戶有何要求；
第30條在旺季時(shí)，安裝人員由于前一天的工作未完成又來不了公司報(bào)到，必須打電話回公司匯報(bào)情況并說明去向；
第31條安裝任務(wù)執(zhí)行過程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)理批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；
第32條安裝工未經(jīng)調(diào)度員同意不得私自把自己的安裝任務(wù)轉(zhuǎn)給其他安裝工,安裝工也不允許未經(jīng)調(diào)度員同意私自接其他安裝工的安裝任務(wù).
第33條服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各培訓(xùn)，不斷提高為用戶服務(wù)的水平。
第五章安全操作規(guī)程
第34條安裝人員在施工過程中必須采取有效的人身安全保障措施。在高于地面2.5米以上作業(yè)經(jīng)營(yíng)時(shí)，服務(wù)人員必須使用安全帶；
第35條必須選擇堅(jiān)固、不易受到振動(dòng)、足以承受機(jī)組重量的地方作為安裝位置，并且避開存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；
第36條安裝人員在二層以上建筑安裝空調(diào)外機(jī)或進(jìn)行移機(jī)操作時(shí)，必須使用足夠強(qiáng)度的.繩索系牢外機(jī)，防止機(jī)器高空滑落；
第37條高層施工應(yīng)對(duì)建筑外使用的工具材料實(shí)行防墜落措施；
第38條必須保證室內(nèi)外機(jī)安裝牢固、穩(wěn)定、可靠。室外機(jī)在一樓安裝時(shí)安裝高度應(yīng)高于地面2米。若須在地面安裝要加裝安全防護(hù)網(wǎng)；
第39條安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；
第40條在安裝過程中如需改裝電源，必須經(jīng)過用戶的同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；
第41條安裝人員在試機(jī)前應(yīng)對(duì)電源進(jìn)行確認(rèn)，保證符合機(jī)器的使用要求；
第42條安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)殼各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至空調(diào)器運(yùn)行正常；
第43條安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶的電源存在安全隱患，必須向用戶提出，并采取解決措施；
第44條安裝人員在拆裝機(jī)殼及帶電部件前，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；
第45條安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門頒發(fā)的操作證的人員進(jìn)行；
第46條安裝人員在加壓檢漏時(shí)，必須使用氮?dú)膺M(jìn)行試壓，嚴(yán)禁使用其它易燃易爆氣體；
第47條安裝人員在安裝過程放氟時(shí)，不得面對(duì)工藝口或?qū)χ朔艢�，避免被氟利昂凍傷�?/p>
第48條安裝人員在安裝空調(diào)時(shí)應(yīng)保證空調(diào)器使用時(shí)不危害他人的安全；
第49條公司有權(quán)對(duì)安裝人員安全施工進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安裝人員違章操作，將進(jìn)行嚴(yán)肅處罰，所造成的意外事故，責(zé)任由安裝人員承擔(dān)，并負(fù)責(zé)有關(guān)賠償費(fèi)用。
售后服務(wù)管理制度5
一、總則
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品、商品的售后服務(wù)，促進(jìn)以顧客滿意度為導(dǎo)向的方針的實(shí)現(xiàn)，特制定本辦法。
二、管理體制
公司營(yíng)銷部門下設(shè)專門的售后服務(wù)職位和機(jī)構(gòu)。公司售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。公司可設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)隊(duì)伍，或者指定特約服務(wù)商、維修商。公司指定特約服務(wù)商、維修商的，應(yīng)與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務(wù)商之間的銜接不當(dāng)、糾紛而影響對(duì)客戶（用戶）的服務(wù)。
三、客戶意見和投訴
公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費(fèi)者的服務(wù)咨詢、使用意見反饋、投訴等事務(wù)。服務(wù)接待員接受專業(yè)培訓(xùn)后，方可上見風(fēng)使崗。接待過程不得怠慢客戶和消費(fèi)者。對(duì)每一次來電、來信、來訪，接待員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按規(guī)程和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)單位和人員處理。緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。公司設(shè)立多給投訴制�？蛻粢蚬井�(dāng)事人的直接上級(jí)投訴，或直接向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送研發(fā)、設(shè)計(jì)或生產(chǎn)、技術(shù)部門處理。受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損、變質(zhì)的，送倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸部門處理。受理的意見和投訴中涉及公司營(yíng)銷、安裝、售后服務(wù)人員態(tài)度差、不盡職的，送營(yíng)銷部門處理。受理的意見和投訴中涉及中間商、零售商的，應(yīng)及時(shí)與之協(xié)調(diào)溝通。公司產(chǎn)品、商品、服務(wù)存在的重大問題，出現(xiàn)或可能出現(xiàn)危機(jī)和媒體曝光、法律訴訟、影響公司公信力的，列為專案優(yōu)先處置。對(duì)多次投訴處理后仍不服的，提升為個(gè)案處理。公司對(duì)每資助來電、來信、來訪，須給予迅速、滿意回復(fù)。對(duì)有價(jià)值的意見和建議，予以獎(jiǎng)勵(lì)�？蛻舻囊庖姾屯对V情況，作為考察與之相關(guān)部門和人員業(yè)績(jī)的依據(jù)之一。
四、退貨和換貨
公司根據(jù)政府關(guān)于保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、商品交易的相關(guān)法規(guī)，制定公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定。公司產(chǎn)品和商品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場(chǎng)所、載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司制定具體退貨和換貨工作流程，培訓(xùn)有關(guān)人員熟悉該規(guī)程。公司的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)制造部門為退貨和換貨予以支持和配合，并進(jìn)行工作流程上的無縫銜接。查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個(gè)人的責(zé)任，并作為業(yè)績(jī)考核依據(jù)之一。
五、維修服務(wù)
公司根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期。在一個(gè)產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。公司產(chǎn)品、商品的保質(zhì)期、保修期，應(yīng)載于產(chǎn)品說明材料內(nèi)。公司因促銷等原因?qū)е卤Ｐ奁谧兓�，�?yīng)及時(shí)通知售后服務(wù)部門。
公司售后服務(wù)類別為：
1）免費(fèi)服務(wù)。在保修期內(nèi)的維修服務(wù)不收職服務(wù)費(fèi)。
2）有償服務(wù)。在保修期外的維修服務(wù)，適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。
3）合同服務(wù)。依公司與客戶簽訂的`專門保養(yǎng)合同進(jìn)行服務(wù)。
同一產(chǎn)品、商品中，不同部位、部件有不同保修期的，維修服務(wù)分別計(jì)費(fèi)公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高其維修技能。公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時(shí)，詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號(hào)，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象。以上內(nèi)容登記后，送服務(wù)部門處理。維修主管接到報(bào)修單后，初步評(píng)價(jià)故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負(fù)責(zé)維修。維修人員如上門維修的，應(yīng)佩戴公司工號(hào)卡或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場(chǎng)所，并盡量攜帶有關(guān)檢修工具和備品備件。維修人員如上門維修的，公司應(yīng)協(xié)助其商品運(yùn)輸，運(yùn)輸費(fèi)用按有關(guān)規(guī)定支墳。維修人員應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對(duì)客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。凡在客戶場(chǎng)所不能修復(fù)帶回修理的，應(yīng)開立收據(jù)交與客戶，并在公司進(jìn)出商品簿上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)，并請(qǐng)其在維修派工單上簽字。維修服務(wù)收費(fèi)的，應(yīng)事先向客戶聲明并出示維修項(xiàng)目與由費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)表、卡。維修完畢結(jié)算費(fèi)用，較低費(fèi)用可當(dāng)場(chǎng)收取，將款交財(cái)務(wù)補(bǔ)寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費(fèi)。每次維修完結(jié)后，維修員上交派工單，主管考核其維修時(shí)間和質(zhì)量。各種維修應(yīng)在公司承諾的時(shí)限內(nèi)完成。
六、備品件和檢修工具
公司應(yīng)設(shè)立專門的售后服務(wù)所需的備品備件倉(cāng)庫(kù)。備品備件管理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原則進(jìn)行。根據(jù)ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類進(jìn)行有效管理，合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存計(jì)劃與控制。備品備件倉(cāng)庫(kù)管理和收發(fā)貨可能照析材料、成品倉(cāng)庫(kù)管理辦法執(zhí)行。公司可在備品備件倉(cāng)庫(kù)存放一定數(shù)量的替補(bǔ)商品。在對(duì)客戶商品維修期間，用該替補(bǔ)品代替故障商品為客戶工作，修復(fù)后替補(bǔ)品收回還倉(cāng)。公司售后服務(wù)所需的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，凡價(jià)值較大的，列入公司固定資產(chǎn)科目。公司應(yīng)投資購(gòu)買選進(jìn)適用的檢測(cè)維修設(shè)備工具，提高服務(wù)硬件水平。維修員可配置專門的檢測(cè)、維修設(shè)備工具，在登記后由個(gè)人保管、作用。該設(shè)備工具不得用于私用目的，丟失或損壞后應(yīng)予賠償（正常損耗除外），調(diào)離本崗時(shí)應(yīng)移交。正常損耗、毀損貴重工具的，應(yīng)提出報(bào)告說明原因。檢測(cè)、維修設(shè)備工具的購(gòu)置由售后服務(wù)部門詢價(jià)、計(jì)價(jià)、統(tǒng)計(jì)后，報(bào)經(jīng)財(cái)務(wù)核價(jià)和主管批準(zhǔn)生可由采購(gòu)部采購(gòu)。
七、資料管理
為提高售后服務(wù)的信息保障能力，公司售后服務(wù)部門應(yīng)建立完整、實(shí)用的維修資料體系。圍繞公司產(chǎn)品、商品所需的技術(shù)手冊(cè)、零件手冊(cè)、零件價(jià)目表、技術(shù)圖表、技術(shù)說明書、技術(shù)刊物、參考書籍等，均應(yīng)收集，并指派專人負(fù)責(zé)保管。密切關(guān)注技術(shù)資料出版動(dòng)態(tài)，凡業(yè)務(wù)需要的，可提出申請(qǐng)，從速選購(gòu)。資料借閱管理可參照公司圖書資料管理辦法。公司編制的針對(duì)本公司產(chǎn)品的檢測(cè)、維修指導(dǎo)手冊(cè)，應(yīng)及時(shí)發(fā)送至維修網(wǎng)絡(luò)各節(jié)點(diǎn)，并可進(jìn)行必要的維修培訓(xùn)。凡涉及公司技術(shù)秘密的資料，應(yīng)妥善保管，維修人員不得泄密。維修人員對(duì)疑難、罕見故障的維修案例，應(yīng)提出書面總結(jié)報(bào)告，并留存于部門內(nèi)，供有關(guān)人員參考。
八、附則
本辦法由營(yíng)銷部解釋執(zhí)行，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
售后服務(wù)管理制度6
一、主管崗位職責(zé)
1．以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。
2．從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，規(guī)矩大方地與顧客溝通。
3．熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
4．掌握《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)知識(shí)，掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。
5．受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開具、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。
7．負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車/籃、商品的還原工作。
8．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。
9．負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。
10．定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。
11．對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。
12．確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。
13．指點(diǎn)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。
14．合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。
15．接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。
16．跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。
17．指點(diǎn)總臺(tái)人員處置懲罰顧客退換貨，開具、寄存等工作。
18．負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。
19．監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。
20．完成上級(jí)交辦的'其它任務(wù)。
二、主管助理崗位職責(zé)
1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。
2．主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。
3、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1．對(duì)主管負(fù)責(zé)，分擔(dān)總臺(tái)的日常工作。
2．督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。
3．完成主管交辦的其它工作。
四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)
1．嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹立公司的良好形象。
2．負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。
3．負(fù)責(zé)電話的接聽和記實(shí)，出格是顧客的發(fā)起要及時(shí)反饋。
4．歡迎顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公司的程序處置懲罰好顧客投訴，讓顧客感到滿意。
5．回答顧客咨詢的題目并負(fù)責(zé)為顧客提供匡助。
6．負(fù)責(zé)為顧客提供開的服務(wù)。
7．負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等舉動(dòng)。
8．負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9．負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的潔凈衛(wèi)生工作。
五、還原員崗位職責(zé)
1．負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。
2．負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。
3．負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。
4．熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。
5．協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。 4S店售后服務(wù)部管理制度
維修車間管理規(guī)定
1.接到任務(wù)委托書后先核對(duì)委托書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符；
2.簡(jiǎn)要詢問車輛妨礙，并查對(duì)維修項(xiàng)目，如有過失及時(shí)報(bào)告；
3.包管完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的妨礙記實(shí)下來，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)前臺(tái)；
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；
6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；
7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；
8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；
11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。 功課現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)
1、功課人員必需正確利用勞動(dòng)保護(hù)用品。
2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。
3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。
4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，避免油、水落在地面上或地溝內(nèi)。
5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。
6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。
7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。
8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。
售后服務(wù)管理制度7
�。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1．有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服
務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2．合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3．(本站)免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間
內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4．一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
�。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的.服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)
除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后服務(wù)管理制度8
為規(guī)售后服務(wù)工作，滿足用戶需求，提高用戶對(duì)本公司產(chǎn)品的滿意度和信任度，不斷擴(kuò)大本公司產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)本條例。
一、售后部門工作
1：根據(jù)產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)對(duì)產(chǎn)品因制造.裝配.設(shè)計(jì).材料等質(zhì)量問題造成的質(zhì)量問題，需無償為用戶維修或更換零配件以保證用戶正常使用。
2：對(duì)產(chǎn)品使用不同時(shí)期，為用戶進(jìn)行設(shè)備的培訓(xùn)，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排除等技能。
3：定期組織和開展對(duì)產(chǎn)品重點(diǎn)客戶的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中出現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、工藝加工及裝配方法的意見。
4：宣傳、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。
5：定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查，并將收集的信息反饋給公司相關(guān)部門。
二、技術(shù)、采購(gòu)、生產(chǎn)和質(zhì)檢部門工作
1、技術(shù)部應(yīng)積極配合公司的售后服務(wù)工作，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的質(zhì)量問題，與售后服務(wù)人員一起做分析，找出發(fā)生問題的原因，提出解決問題的`措施和方法；如是技術(shù)部設(shè)計(jì)問題，需要在第一時(shí)間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購(gòu)一起及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)問題。
2、采購(gòu)部應(yīng)該及時(shí)完成采購(gòu)任務(wù)，不能出現(xiàn)設(shè)備已到現(xiàn)場(chǎng)而配件不齊的情況。
3、同時(shí)，生產(chǎn)部、采購(gòu)部要及時(shí)跟蹤了解供應(yīng)商的服務(wù)情況，并且就供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量及時(shí)與售后服務(wù)部門匯報(bào)，直至問題的解決。
4、質(zhì)檢部門根據(jù)售后人員反映的問題及維修服務(wù)單的內(nèi)容，將每次出現(xiàn)的質(zhì)量問題匯總分析，找出出現(xiàn)問題的原因，并將分析結(jié)果分發(fā)至責(zé)任部門。
為進(jìn)一步規(guī)售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面檔：
�。�2）項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表
�。�3）項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4）項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、日常工作規(guī)
�。�1）工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2）《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�3）系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至檔管理系統(tǒng)。
�。�4）系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
�。�5）客戶回訪
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
3、安全備份管理
�。�1）售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2）對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3）售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
售后服務(wù)管理制度9
設(shè)備性商品售后服務(wù)管理制度
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的.培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營(yíng)銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
�。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營(yíng)銷部提供信息，制訂用戶培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、對(duì)象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計(jì)劃編制后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)培訓(xùn)地點(diǎn)，并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對(duì)于用戶來企業(yè)中實(shí)習(xí)的，由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排，經(jīng)營(yíng)部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核，并發(fā)給培訓(xùn)證書。
�。ǘ╊櫩头⻊�(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實(shí)施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求，提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核，由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
�。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營(yíng)銷部的銷售情況，接到用戶收到貨的來電、來函后，應(yīng)及時(shí)作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時(shí)，應(yīng)按“安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行，并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束，符合技術(shù)要求后，填寫《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運(yùn)轉(zhuǎn)作業(yè)報(bào)告書》
售后服務(wù)管理制度10
售后服務(wù)人員管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的工作流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻魸M意度，同時(shí)也為公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力支持。本制度主要包括以下幾個(gè)方面：
1. 崗位職責(zé)定義
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程
3. 人員培訓(xùn)與考核
4. 客戶關(guān)系管理
5. 問題處理與投訴解決
6. 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制
內(nèi)容概述：
1. 崗位職責(zé)定義：明確售后服務(wù)人員的日常工作內(nèi)容，包括但不限于產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修，以及解答客戶疑問等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程：制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確保服務(wù)的高效性和一致性，包括接待客戶、記錄問題、解決問題、回訪客戶等環(huán)節(jié)。
3. 人員培訓(xùn)與考核：定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，提升員工的.專業(yè)能力，并通過考核評(píng)估員工的服務(wù)水平。
4. 客戶關(guān)系管理：建立客戶檔案，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解客戶需求。
5. 問題處理與投訴解決：設(shè)立快速響應(yīng)機(jī)制，有效處理客戶問題和投訴，確保問題得到及時(shí)解決。
6. 績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)機(jī)制：設(shè)置公正公平的績(jī)效評(píng)估體系，以提高員工積極性，同時(shí)實(shí)施激勵(lì)措施，如獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。
售后服務(wù)管理制度11
手機(jī)售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程，提升客戶滿意度，確保服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本。主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、問題處理機(jī)制、員工培訓(xùn)、客戶反饋管理、績(jī)效評(píng)估和持續(xù)改進(jìn)措施。
內(nèi)容概述：
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、維修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、客戶溝通規(guī)范等，為員工提供清晰的'工作指引。
2. 問題處理：建立快速響應(yīng)的故障報(bào)修系統(tǒng)，設(shè)定問題分類和解決流程，確保高效處理。
3. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、維修技能和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，提高員工專業(yè)素養(yǎng)。
4. 客戶反饋：設(shè)立反饋渠道，收集并分析客戶意見，以改進(jìn)服務(wù)。
5. 績(jī)效評(píng)估：制定服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，如客戶滿意度、維修速度等，定期評(píng)估員工表現(xiàn)。
6. 持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和政策。
售后服務(wù)管理制度12
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作，特?cái)M定管理辦法如下。
1、 項(xiàng)目移交
項(xiàng)目終驗(yàn)前一個(gè)月，售后服務(wù)組開始介入項(xiàng)目。項(xiàng)目驗(yàn)收后，兩周內(nèi)完成項(xiàng)目移交工作。移交時(shí)應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔：
�。�1） 項(xiàng)目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
�。�2） 項(xiàng)目遺留問題及完成時(shí)間表
（3） 項(xiàng)目外部邊界：公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
�。�4） 項(xiàng)目?jī)?nèi)部邊界：售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項(xiàng)目常見問題及處理辦法（faq）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
�。�1） 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時(shí)解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜，需耗時(shí)很久，當(dāng)日的確無法完成，應(yīng)說明情況，取得客戶諒解，并給予客戶明確的解決時(shí)間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時(shí)間向銷售總監(jiān)報(bào)備。
因未及時(shí)解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
�。�2） 《售后服務(wù)手冊(cè)》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時(shí)總結(jié)新問題及解決辦法，記錄到《售后服務(wù)手冊(cè)》。每月底，將更新后的售后服務(wù)手冊(cè)上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�3） 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對(duì)所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次，并對(duì)每個(gè)系統(tǒng)形成一份月度巡檢報(bào)告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。
�。�4） 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底，形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報(bào)告》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明，并指明承擔(dān)部門及建議完成時(shí)間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報(bào)告》作為項(xiàng)目質(zhì)量評(píng)價(jià)的來源。
�。�5） 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶（電話或當(dāng)面），就系統(tǒng)運(yùn)行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計(jì)劃執(zhí)行。
�。�6） 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通（9:00-22:00）。上述時(shí)間范圍內(nèi)，服務(wù)電話無人接聽的，相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
�。�1） 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項(xiàng)目的數(shù)據(jù)庫(kù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號(hào)及密碼
移交完成后，售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商，對(duì)系統(tǒng)的密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善，造成對(duì)系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
�。�2） 對(duì)已移交項(xiàng)目的修改、調(diào)整等工作，須在售后服務(wù)組的.監(jiān)督下進(jìn)行
每次對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫(kù)腳本進(jìn)行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運(yùn)行版本。
對(duì)維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)，售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對(duì)系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時(shí)間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
�。�3） 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對(duì)已移交項(xiàng)目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項(xiàng)目移交后，如果客戶未做備份，售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)備份機(jī)制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來?yè)p失。
備份目標(biāo)：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫(kù)損壞，我們能夠在第一時(shí)間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個(gè)月內(nèi)有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項(xiàng)目免費(fèi)維護(hù)期滿前三個(gè)月，售后服務(wù)組長(zhǎng)應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報(bào)，銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請(qǐng)客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表，對(duì)售后服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實(shí)的，按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映，加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的，由售后服務(wù)組長(zhǎng)樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報(bào)告的，按投訴管理辦法，對(duì)相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎(jiǎng)勵(lì)。由售后服務(wù)組長(zhǎng)提交獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)，銷售總監(jiān)審核，管理委員會(huì)批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一：售后服務(wù)組長(zhǎng)月考核辦法
附二：售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度13
美國(guó)著名管理學(xué)家李維特指出：“新的競(jìng)爭(zhēng)不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)�！爆F(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已不僅僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè)，才能夠發(fā)展更快，獲利更多。
在工業(yè)化社會(huì)中，售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要，而在后工業(yè)社會(huì)的今天，售后服務(wù)已居于首要地位，產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)。加強(qiáng)售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化，提高售后服務(wù)水平，才能取得市場(chǎng)營(yíng)銷的成功。
一、售后服務(wù)管理概述
顧客是售后服務(wù)的直接對(duì)象，企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時(shí)，也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中，顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容，因?yàn)樗坏梢约m正市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中出現(xiàn)的失誤和偏差，補(bǔ)救和挽回顧客帶來的損失，而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽(yù)，維系原有顧客，吸引新顧客，從而擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手占領(lǐng)更大的市場(chǎng)。
�。ㄒ唬㈩櫩屯对V主要包括以下三個(gè)方面的情況：
1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴：其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。
2、服務(wù)投訴：其中包括對(duì)企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)與不滿。
3、顧客提案與建議：主要包括提高服務(wù)水平的建議；提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評(píng)和意見等。
�。ǘ�、企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)必須遵循以下四個(gè)原則：
1、預(yù)防原則：顧客投訴并非不可避免，而是往往因?yàn)槠髽I(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴，所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理，建立健全的規(guī)章制度；加強(qiáng)企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則：如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個(gè)及時(shí)圓滿的答復(fù)，絕不能互相推諉責(zé)任，拖延答復(fù)，其結(jié)果只會(huì)進(jìn)一步激怒投訴者，使投訴要求升級(jí)。
3、責(zé)任原則：對(duì)顧客投訴處理過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限，以保證投訴及時(shí)妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者，分清顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定，建立必要的顧客投訴處理流程，制訂嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲措施。
4、記錄原則：記錄原則是指對(duì)每一起顧客投訴都需要進(jìn)行詳細(xì)的記錄，如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎(jiǎng)懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄，可以為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)、加強(qiáng)投訴管理提供實(shí)證材料。
�。ㄈ�、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個(gè)步驟：
1、記錄顧客投訴內(nèi)容：詳盡地記錄顧客投訴的全部?jī)?nèi)容，包括投訴者、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。
2、判斷投訴性質(zhì)：先確定顧客投訴的類別，再判斷顧客投訴理由是否充分，投訴要求是否合理。如投訴不能成立，應(yīng)迅速答復(fù)顧客，婉轉(zhuǎn)說明理由，求得顧客諒解。
3、確定投訴處理責(zé)任：按照顧客投訴的類別，確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運(yùn)輸問題，交貨運(yùn)部門處理；屬質(zhì)量問題，交質(zhì)量管理部門處理。
4、調(diào)查原因：調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個(gè)人。
5、提出解決辦法：參照顧客投訴要求，提出解決投訴的具體方案。
6、通知顧客：投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后，迅速通知顧客。
7、責(zé)任處罰：對(duì)造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進(jìn)行處罰，同時(shí)對(duì)造成顧客投訴得不到及時(shí)圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進(jìn)行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小，扣除責(zé)任者一定比例的獎(jiǎng)金和工資。
8、提出改善對(duì)策：通過總結(jié)評(píng)價(jià)，吸取教訓(xùn)，提出相應(yīng)的對(duì)策，改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。
二、用制度規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)的規(guī)范還在于實(shí)行一系列的服務(wù)制度，如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎(jiǎng)懲制度等。
1、售后服務(wù)制度
售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費(fèi)服務(wù)制四大要素構(gòu)成，不管是保養(yǎng)還是維修，我們公司采取定點(diǎn)服務(wù)和上門服務(wù)并行制度，這種服務(wù)制是全天候的，只要在產(chǎn)品使用壽命時(shí)間內(nèi)終生的服務(wù)的。
2、顧客溝通制度
與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)制四大要素構(gòu)成。從購(gòu)買的第一天起，顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的檔案管理中，從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對(duì)企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。
3、員工服務(wù)規(guī)范
員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言，企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時(shí)要嚴(yán)格遵守“七個(gè)一”規(guī)范，即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服；進(jìn)門前說一句‘對(duì)不起……給您添麻煩了’；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請(qǐng)顧客填寫一張‘服務(wù)xx卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對(duì)員工的形象有相當(dāng)大的影響。
4、員工的培訓(xùn)制度
企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范，是否優(yōu)越往往取決于員工的行為，就這一點(diǎn)來說，企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的，而且員工培訓(xùn)制度堅(jiān)持對(duì)服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進(jìn)行經(jīng)常的培訓(xùn)，員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實(shí)施提供有效的保證。
5、獎(jiǎng)懲制度：
獎(jiǎng)懲制度包含了激勵(lì)機(jī)制和處罰的各項(xiàng)細(xì)則，是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。
三、售后服務(wù)的考核
要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實(shí)，使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化，持之以恒，健康發(fā)展，商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。
1、考核內(nèi)容：考核的內(nèi)容一般包括：服務(wù)熱情，服務(wù)技能，服務(wù)速度，顧客的評(píng)價(jià)，工作的差錯(cuò)率，服務(wù)事故發(fā)生情況，服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，顧客的評(píng)價(jià)等等。凡能用定量表達(dá)的，應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核；凡無法用數(shù)量表達(dá)的，可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn)，通過打分和評(píng)語予以考核。
2、考核的方法：
1）現(xiàn)場(chǎng)檢查法：在售后服務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)，檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況，檢查服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。
2）社會(huì)調(diào)查：是指通過組織力量走訪用戶，召開消費(fèi)者座談會(huì)、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式，詢問顧客對(duì)本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。
3）信息反饋法：在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱，設(shè)投訴電話，聘請(qǐng)社會(huì)各界熱心人士做“信息員”，定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。
3、考核的形式：
考核的形式，可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下，應(yīng)以部門為單位進(jìn)行考核，并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報(bào)表，設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺(tái)賬、顧客滿意簿，以增加顧客監(jiān)督力度。
4、考核的結(jié)果：
對(duì)考核的.結(jié)果，必須輔以獎(jiǎng)懲。對(duì)優(yōu)者，予以物質(zhì)的或精神的獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)其繼續(xù)提高；對(duì)劣者，予以適當(dāng)處罰，并分析其原由，幫助其客服存在問題，促其提高。
5、設(shè)置“啄木鳥”
四、售后服務(wù)管理流程
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1、售后服務(wù)種類：
免費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi)，為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，免向顧客吸取服務(wù)費(fèi)用（包括免收零配件費(fèi)用及工時(shí)費(fèi)用），稱為免費(fèi)服務(wù)
收費(fèi)服務(wù)：在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后，為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護(hù)時(shí)，向顧客收取服務(wù)費(fèi)用（包括零配件費(fèi)用或維修工時(shí)費(fèi)用，稱為有償服務(wù)。
2、售后服務(wù)流程：
1）售后服務(wù)站點(diǎn)接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時(shí)，應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》，并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。
2）服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系，約定上門服務(wù)時(shí)間，并進(jìn)一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。
3）服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)盡快查明原因，并向顧客作合理的解釋，凡可當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)�，均�?yīng)立即著手維修完成。
4）確屬無法當(dāng)場(chǎng)處理妥當(dāng)?shù)捻?xiàng)目，服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明，并承諾完成時(shí)間，然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點(diǎn)維修。
5）取回產(chǎn)品時(shí)應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù)，按時(shí)處理完成交還顧客。
6）服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后，應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時(shí)間、內(nèi)容，供下次維修時(shí)參考。
7）服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字，作為認(rèn)可維修工作的憑證。
8）屬收費(fèi)服務(wù)的，服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客，并向顧客收取合理的費(fèi)用。
3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1）售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購(gòu)買本企業(yè)產(chǎn)品的時(shí)間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況，了解顧客的服務(wù)需求和對(duì)產(chǎn)品的滿意狀況。
2）上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方，注意言行舉止禮貌有節(jié)，尊重顧客的習(xí)慣，保證維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔。
3）任何人員接到顧客的電話，應(yīng)注重禮儀，滿足顧客的咨詢要求，委婉解釋顧客的誤會(huì)。
4）針對(duì)顧客維修需求和抱怨，接到電話或信函、郵件投訴，應(yīng)耐心記錄問題，及時(shí)回復(fù)顧客，給予適當(dāng)?shù)膿嵛�，承諾撫慰時(shí)間，委婉消除誤會(huì)。
5）《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。
6）服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話，了解其對(duì)我們服務(wù)的滿意度和建議。
7）顧客意見調(diào)查卡包括對(duì)服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時(shí)間、服務(wù)事項(xiàng)的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。
8）對(duì)顧客的建議、需求和抱怨，各服務(wù)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)予以處理，向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛�。服�?wù)點(diǎn)無法處理的顧客服務(wù)需求事項(xiàng)，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求協(xié)助。
五、售后服務(wù)作業(yè)要求
1）企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。
2）對(duì)顧客能及時(shí)回應(yīng)（現(xiàn)在，不是明天）
3）有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。
4）言出必行，并立刻處理后續(xù)事宜。
5）對(duì)顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。
6）對(duì)個(gè)別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)（超越政策之外的能力）。
7）充分授予員工決定權(quán)。
8）交貨絕對(duì)準(zhǔn)時(shí)。
9）在行銷完成前與完成后都要信守承諾。
10）一套“零缺點(diǎn)”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。
11）由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實(shí)顧客服務(wù)的工作。
售后服務(wù)管理制度14
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé)，規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實(shí)施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)對(duì)已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理，對(duì)質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報(bào)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，對(duì)售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄，對(duì)售后服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷，對(duì)售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任，必要時(shí)直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作，負(fù)責(zé)及時(shí)申報(bào)采購(gòu)、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營(yíng)銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價(jià)格，并核算售后服務(wù)相關(guān)費(fèi)用。2.6息部負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品；
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對(duì)3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對(duì)3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下：4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的`使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對(duì)用戶實(shí)行免費(fèi)維修并免費(fèi)更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題，公司可提供有償售后服務(wù)，并以優(yōu)惠價(jià)格提供備件。（費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同）
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司接到售后服務(wù)請(qǐng)求后，根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外）。4.1.2對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)，我們對(duì)用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異，但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商，并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費(fèi)用。4.1.3對(duì)3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對(duì)3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù)；
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù)，包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給用戶提供解決計(jì)劃，用戶本人實(shí)施，不收售后服務(wù)費(fèi)用；
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司均實(shí)行有償售后服務(wù)，具體免費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以下：
序號(hào)
1
項(xiàng)目
交通費(fèi)
2
3住宿費(fèi)
餐飲費(fèi)
人員補(bǔ)貼
注：每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件，公司實(shí)行有償提供，具體代價(jià)由財(cái)政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場(chǎng)處理質(zhì)量問題，公司應(yīng)先將售后服務(wù)費(fèi)用通知用戶，在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時(shí)內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時(shí)，1000公里以外72小時(shí)內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題（因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外）
4.2.2對(duì)3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下，優(yōu)先等級(jí)逐漸降低；
5.2當(dāng)用戶急需購(gòu)置產(chǎn)品配（備）件時(shí)，應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則；
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費(fèi)用的原則；
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時(shí)。息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務(wù)部做記錄；如果不能夠回答，應(yīng)告之服務(wù)部的電話號(hào)碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時(shí)，除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號(hào)碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥?hào)碼通知服務(wù)部回復(fù)，服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時(shí)，應(yīng)相識(shí)發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息，并記錄用戶的接洽體式格局，如果能直接處理，可直接處理，并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理，應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部，服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部，延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息，應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系，延遲時(shí)間不得超過4個(gè)工作小時(shí)。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息，每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確，導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費(fèi)用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對(duì)用戶征詢，服務(wù)部應(yīng)及時(shí)給予回復(fù)，服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答，并做記錄。解答時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。
6.2.2針對(duì)售后服務(wù)息，服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期，確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對(duì)產(chǎn)品故障進(jìn)行分析，提出解決方案，必要時(shí)可召集相關(guān)部門人員共同分析，確定解決方案，確定方案時(shí)間不應(yīng)超過8工作小時(shí)。
6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件，或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù)，則服務(wù)可按4.1.1.3的時(shí)間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)，服務(wù)部首先將解決方案，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通知用戶，請(qǐng)用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù)，然后按照4.2.2規(guī)定時(shí)間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前，服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶，同時(shí)告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項(xiàng)，以及交通方式、住宿等相關(guān)要求，了解配件和工具帶齊情況，并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后，按照劃定請(qǐng)用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄，并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn)，同時(shí)及時(shí)電話反饋服務(wù)部，經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回，釀成的額外的售后服務(wù)費(fèi)用的，可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后，不超過三個(gè)工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報(bào)售后服務(wù)情況及費(fèi)用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報(bào)告書、費(fèi)用報(bào)銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務(wù)的收款收據(jù)，款項(xiàng)，交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對(duì)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評(píng)價(jià)意見進(jìn)行驗(yàn)證后實(shí)施費(fèi)用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費(fèi)用審核工作。每延遲1天，罰款元。特殊情況，按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請(qǐng)報(bào)告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報(bào)告各復(fù)印一份，一份由售后服務(wù)管理部門存檔，另一份連同費(fèi)用報(bào)銷單交由售后服務(wù)人員到財(cái)務(wù)部報(bào)銷、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)后必須維護(hù)公司形象，工作服裝應(yīng)穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)使用情況并簡(jiǎn)要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后，應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對(duì)整個(gè)設(shè)備進(jìn)行全面檢測(cè)、檢查，及時(shí)排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)將本人的接洽體式格局、電話號(hào)碼留給直接使用人員，并將用戶的接洽體式格局、電話號(hào)碼等留下，以便及時(shí)互相接洽，相識(shí)用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品實(shí)施維修、維護(hù)或檢測(cè)等，不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費(fèi)用，確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案，檔案內(nèi)容包括：1）產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2）使用單位和使用者的基本情況3）客戶滿意度調(diào)查情況
4）每年質(zhì)量跟蹤情況
5）產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6）技術(shù)協(xié)議（售后服務(wù)承諾內(nèi)容，備品備件價(jià)格約定等）
9、售后服務(wù)工作的評(píng)價(jià)與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，提出考核意見，報(bào)相關(guān)部門；
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)造成售后服務(wù)的原因如采購(gòu)、加工、裝配、設(shè)計(jì)等質(zhì)量問題進(jìn)行分析，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰，對(duì)各部門工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)管理制度15
售后管理制度食材
1. 客戶服務(wù)響應(yīng)
2. 退換貨政策
3. 食材質(zhì)量保證
4. 售后服務(wù)流程
5. 問題處理與投訴管理
6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配
7. 數(shù)據(jù)記錄與分析
內(nèi)容概述：
1. 客戶溝通：確保及時(shí)、有效的客戶溝通，解決食材相關(guān)問題。
2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的食材質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。
3. 退貨處理：設(shè)定明確的.退換貨條件，規(guī)范操作流程。
4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)。
5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對(duì)投訴進(jìn)行記錄、調(diào)查和改進(jìn)。
6. 內(nèi)部管理：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。
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