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客戶投訴管理制度
隨著社會不斷地進步，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶投訴管理制度1
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴客訴案件維護的信譽促進改善與售后制定本。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴以下簡稱“客訴”時依本施行辦法的規(guī)定辦理。如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善。
第四條 進行客訴處理時必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為
一、非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因指人為因素造成。
二、質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理
各部門客訴案件的處理職責(zé)
一、業(yè)務(wù)部門
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結(jié)果。
二、質(zhì)量管理部
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
三、總室管理組
1、客訴案件的登記處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3、處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
四、制造部門
1、針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
一、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時應(yīng)即查明該異常編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量、客戶要求并即填具“客戶抱怨處理表”附表2連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退換貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明“客戶加工中未確定”
二、為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告上報總經(jīng)理批示。
三、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的'“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策并送經(jīng)理室批示意見另依異常狀況送研發(fā)部提示意見再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
四、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時應(yīng)立即向客戶說明、交涉并將處理結(jié)果填入表中經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
五、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與的意見加以分析作成綜合意見依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
六、判定發(fā)生單位若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式改善方法是否需列入追蹤人為疏忽免列案追蹤作明確的判定并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”附件1及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額個人懲處種類呈主管批示后依罰扣辦理若涉及處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
七、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存第二聯(lián)制造部門存第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理第四聯(lián)送會計科存第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
八、“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
九、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
十、業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶。
十一、各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
十二、客訴內(nèi)容若涉及其他公司原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
十三、客訴不成立時業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款如客戶有異議時再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
一、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
二、各單位客訴處理作業(yè)及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及處罰
一、客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件凡經(jīng)批示為行政處分經(jīng)整理后送單位并在“人事公布單”上公布。
二、客訴獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份一份自存一份會計單位查核一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
一、業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)呈經(jīng)副理、總副經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部一份送會計作帳。
2、退貨、重處理即開立“成品退貨單”注明退貨原因處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)副理批示后除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
二、會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷始匆栽摽蛻粲喼茣r注明的“超量允收比率若客戶未注明時依本公司規(guī)定以內(nèi)時應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后予以簽收如實際與成品退貨單所載不符時得請示后依實際情況簽收�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故而影響應(yīng)收款項回收時會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明
1、收回原開立統(tǒng)一要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
3、填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明
1、收回注明折讓單價金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
2、填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理對于已結(jié)案的案件應(yīng)查核各部門處理時效對于處理時效逾期案件得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施修訂時亦同。
客戶投訴管理制度2
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的.擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶投訴管理制度3
為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標(biāo)準(zhǔn)客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的'具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反響意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、催促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響;
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的催促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反響的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻舨粷M意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處分措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶投訴管理制度4
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的'服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。
客戶投訴管理制度5
第一條：目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護公司的信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條：范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條：適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或
有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條：進行客訴處理時，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條：客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門
第七條：處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進行客訴案件的調(diào)查、上報以及職責(zé)人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報。
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的`判定。
4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1、針對客訴資料進行詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條：客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報上級進行處理。
第十條：客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條：客訴金額核決權(quán)限
第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎金處罰
(一)客訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條：成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1、實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2、成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條：處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條：實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客戶投訴管理制度6
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負責(zé)定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負責(zé)人；
(3)如部門負責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負責(zé)人匯報。
(2)受理部門負責(zé)人負責(zé)與被投訴部門負責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負責(zé)人匯報。由部門負責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的`，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負責(zé)人簽認后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶投訴管理制度7
客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與職責(zé)人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能理解時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣：
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的.項目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際狀況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則
(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責(zé)歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責(zé)歸屬分攤。
(二)客戶投訴實際損失金額的職責(zé)分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個人過失則全數(shù)分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分攤損失金額。
(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個人職責(zé)負擔(dān)金額)。
(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1.因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2.因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者。
3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5.成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。
6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7.業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。
8.訂單誤記造成錯誤者。
9.交貨延遲者。
10.裝運錯誤者。
11.交貨單誤記交運錯誤者。
12.倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。
14.檢驗資料不符。
15.其他。
以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
(五)行政罰扣折算：
1.警告一次，罰扣400元以上。
2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。
3.大過以上者，當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會人事單位公布。
客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則
(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。
(三)客戶投訴罰扣方式：
1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
(四)制造部門的罰扣方式：
1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計扣該部門應(yīng)罰金額。
2.歸屬至全科營業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。
客戶投訴管理制度8
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后效勞，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反響等工程。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造
成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單〞并催促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由確實認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員確實定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促，并提出上報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的`檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反響。
(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的催促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反響的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反響調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表〞連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件假設(shè)需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表〞前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，假設(shè)質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表〞后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表〞。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造局部析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表〞時，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，假設(shè)屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)〞及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)〞擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表〞第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表〞會總后所構(gòu)成的結(jié)論，假設(shè)客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表〞附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表〞經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴工程進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表〞的批示事項應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料假設(shè)涉及其他公司，或原物料供給商等的職責(zé)時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表〞時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表〞處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處分
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處分
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的工程原因判定，并開具“處分通知單〞報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處分部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表〞第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單〞開具“銷貨折讓證明單〞一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單〞注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表〞第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單〞的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但假設(shè)數(shù)量、金額不符時依以下方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單〞的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單〞核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)。“成品退貨單〞第二聯(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表〞所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單〞應(yīng)在以下三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單〞時應(yīng)依以下兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單〞，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單〞一并送交財務(wù)部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單〞催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單〞送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自公布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度9
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的'理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶投訴管理制度10
一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴電話，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
�。�1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
�。�2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)熱線400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
�。�2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的.時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
�、贈]有達到期望值，不能滿足需要；
�、诓蛔屑汃雎�；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
�、偌毿鸟雎�，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責(zé)，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
�、艹吻鍐栴}，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當(dāng)時利用筆記，如在電話傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽電話的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對電話聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認真聆聽，簡要 復(fù)述內(nèi)容，確認完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度11
第一條為規(guī)范我司客戶投訴管理工作，提高投訴處理工作效率，保障客戶投訴得到及時有效處理，維護我司的良好形象，特制定本辦法。
第二條本辦法中所稱的客戶投訴，是指我司工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶對工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量以及對我司所提供的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備等不滿意，通過我司各受理電話、各部門、客戶意見簿、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員、新聞媒體、舉報信件等渠道向我司提出的現(xiàn)場或非現(xiàn)場意見、建議或投訴。
第三條本辦法適用于我司所有從業(yè)人員。
第四條各一級支行、營業(yè)部（以下簡稱一級行部）設(shè)置“客戶援助電話”，銀行卡（電子銀行）部設(shè)置“客服熱線”，人力資源部設(shè)置“服務(wù)監(jiān)督電話”，各受理電話公布于營業(yè)網(wǎng)點，明確專人負責(zé)，保證24小時接聽客戶投訴。形成客戶援助電話、客服熱線、服務(wù)監(jiān)督電話三級聯(lián)動的格局，各級電話均可接聽客戶投訴，并做好相關(guān)記錄，及時反饋至服務(wù)監(jiān)督電話。
(一）客戶援助電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理本級客戶投訴。
(二）客服熱線：負責(zé)接聽客戶投訴，將客戶投訴轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話處理。
(三）服務(wù)監(jiān)督電話：負責(zé)接聽客戶投訴，處理全行客戶投訴，酌情回訪客戶。
第五條客戶投訴按照業(yè)務(wù)類別實行“對口處理、分工負責(zé)”的管理體制。
(一）總行人力資源部負責(zé)全行客戶投訴的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促等工作，總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負責(zé)全行客戶投訴的調(diào)查、甄別和處理工作。
(二）總行各部室負責(zé)本條線業(yè)務(wù)范疇的客戶投訴的協(xié)調(diào)處理工作。
(三）一級行部為本級服務(wù)管理部門，負責(zé)對客戶投訴涉及相關(guān)部門、網(wǎng)點關(guān)系的協(xié)調(diào)，并全程督促相關(guān)部門、網(wǎng)點在時限內(nèi)進行處理。
(四）各營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理職責(zé)范圍內(nèi)、相關(guān)部門或通過服務(wù)監(jiān)督電話和客服熱線轉(zhuǎn)接、信訪等客戶投訴的調(diào)查和協(xié)助處理工作。
(五）對客戶投訴涉及紀(jì)檢監(jiān)察室處理的內(nèi)容，由總行紀(jì)檢監(jiān)察室負責(zé)調(diào)查處理。
(六）由于服務(wù)工作差錯被媒體曝光的，由總行人力資源部會同相關(guān)業(yè)務(wù)部門，按照規(guī)定對責(zé)任單位和責(zé)任人進行調(diào)查處理。
(七）各支行、各部室，要安排專人負責(zé)客戶投訴工作，并建立客戶投訴登記制度、重大投訴報告制度和處理結(jié)果反饋制度。
第六條客戶投訴分為有效投訴和特殊投訴。
有效投訴：由于員工主觀原因或我司網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、流程及其他硬件方面存在缺失，給客戶造成精神上和物質(zhì)上實際損失，并對我司形象和信譽造成不良影響的客戶投訴。
特殊投訴：經(jīng)過總行相關(guān)部門調(diào)查取證判定的在操作規(guī)范情況下所發(fā)生的客戶投訴，以及其他與事實不符的投訴。
第七條受理客戶投訴工作程序及處理時限。
(一）營業(yè)網(wǎng)點直接受理的客戶投訴。
1.投訴登記。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶的現(xiàn)場投訴后，要耐心聽取客戶投訴，對投訴情況進行詳細登記（詳見附件），積極做出正面解釋，不要與客戶爭論，避免矛盾激化產(chǎn)生不良影響。同時應(yīng)把客戶請離業(yè)務(wù)區(qū)，盡可能減少負面影響，網(wǎng)點負責(zé)人要主動出面調(diào)解（網(wǎng)點負責(zé)人不在場的情況下，可由會計主管或大堂經(jīng)理出面調(diào)解），進行個別處理；若超出處理權(quán)限，應(yīng)及時轉(zhuǎn)交給本級服務(wù)管理部門處理。
2.投訴調(diào)查。通過詢問當(dāng)事人、查閱查看相關(guān)資料和現(xiàn)場錄像，了解客戶投訴的原因，并做好相關(guān)記錄；涉及重大責(zé)任事故或案件時要及時上報，并注意保密。
3.投訴處理。屬營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要上級部門協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告本級服務(wù)管理部門�，F(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。
4.投訴反饋。由營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)處理的.投訴，可即時回復(fù)的即時回復(fù)，不能即時回復(fù)的，應(yīng)在一個工作曰解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。
(二）一級行部及客戶援助電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點或自行處理，查明原因，分清責(zé)任，重大問題應(yīng)報服務(wù)監(jiān)督電話。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。內(nèi)解決并回復(fù)客戶；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。
5.投訴總結(jié)。一級行部要幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，找出不足，不斷改進，避免類似事件再次發(fā)生。
(三）客服熱線受理的客戶投訴。接到客戶投訴后，要認真對投訴情況進行登記，根據(jù)情況及時轉(zhuǎn)至客戶援助電話或服務(wù)監(jiān)督電話。(四）服務(wù)監(jiān)督電話受理的客戶投訴。
1.投訴登記。接到客戶投訴或相關(guān)部門轉(zhuǎn)接的投訴，要做好相關(guān)記錄。
2.投訴調(diào)查。根據(jù)客戶投訴的情況進行調(diào)查，酌情轉(zhuǎn)至營業(yè)網(wǎng)點、客戶援助電話或自行處理，重大問題報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
3.投訴處理。根據(jù)客戶投訴調(diào)查情況，提出對相關(guān)問題的處理意見，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時向客戶反饋，力求客戶滿意。對有效投訴的責(zé)任人提出處理意見，報總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。對重大的投訴問題及時向監(jiān)管機構(gòu)報告。
4.投訴反饋。屬總行協(xié)調(diào)解決的客戶投訴，由服務(wù)監(jiān)督電話負責(zé)協(xié)調(diào)，指定主辦單位及協(xié)辦單位，在三個工作曰內(nèi)解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶（對暫時不能解決的投訴要明確給出承諾解決時限)；處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及一級行部。
5.投訴總結(jié)。幫助被投訴的單位和個人認真總結(jié)，有必要全行通報、吸取教訓(xùn)的要及時通報；有改進服務(wù)和管理價值的，要及時向相關(guān)業(yè)務(wù)部門反饋，進一步修訂完善我司服務(wù)和管理制度。
(五）其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要服務(wù)監(jiān)督電話協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。
(六）客戶投訴處理可采取處理單或電話聯(lián)系的方式進行，處理時限以處理單送達或接到電話通知之時算起。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。投訴處理傳遞時限為：本部門不能解決的投訴應(yīng)在1個小時內(nèi)傳遞，接到處理任務(wù)的部門應(yīng)在兩小時內(nèi)啟動工作。
第八條在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：
(一）與客戶爭吵、謾罵客戶。
(二）讓客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感受。
(三）強行讓客戶接受處理結(jié)果。
第九條客戶投訴處理中各相關(guān)單位、人員應(yīng)盡職盡責(zé)，密切配合，不得積壓、推諉和拖延。處理過程中，需其它部室、其它營業(yè)網(wǎng)點配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助，不可推諉、拖延。因客戶投訴引起一級行部之間、營業(yè)網(wǎng)點之間服務(wù)爭議的，由上級服務(wù)管理部門負責(zé)協(xié)調(diào)處理，一級行部、營業(yè)網(wǎng)點要執(zhí)行上級服務(wù)管理部門的協(xié)調(diào)處理結(jié)果。
第十條對有效投訴，按以下規(guī)定處罰：
(一）對因服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以100元至1000元的罰款。
(二）對因違規(guī)操作而導(dǎo)致客戶受損，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負責(zé)人分別處以200元至20xx元的罰款。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員按有關(guān)規(guī)定給予行政處分。
(三）對被新聞媒體曝光、監(jiān)管部門問責(zé)，給我司聲譽造成嚴(yán)重不良影響的單位和個人，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，往上追究兩級領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，直接責(zé)任人扣發(fā)績效工資，對相關(guān)責(zé)任人、網(wǎng)點負責(zé)人及其上級服務(wù)主管部門負責(zé)人分別處以300元至3000元的罰款；對服務(wù)質(zhì)量特別差的員工，要予以下崗，造成重大損失或惡劣影響的，要開除或責(zé)令辭職。
第十一條客戶投訴處理中出現(xiàn)爭議的問題，可向總行工會提請申訴。
第十二條本辦法由總行人力資源部負責(zé)解釋。
第十三條本辦法自印發(fā)之日起開始執(zhí)行。附件：XX銀行客戶投訴處理單
附件:
XX銀行客戶投訴處理單
受理時間：（星期）
受理形式：來電口來函口來訪口傳真口郵件口其它口（有效投訴口特殊投訴口）
客戶名稱:投訴反映單位（或反映人）
名稱:
投訴
內(nèi)容
客戶投訴管理制度12
1.0目的：
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復(fù)進度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應(yīng)受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
6.0相關(guān)文件：
無
7.0附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头䴓�(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：
一、來電接聽話術(shù)：
1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
①：可以直接解決的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……
②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系電話是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。
�、郏翰荒荞R上解決、回復(fù)的問題：您所說的.內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點再回復(fù)您。
�、埽宏P(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。
�、荩盒枰獏R報解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報后，才能回復(fù)您，晚點我會給您電話。
4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。
二、致電加盟商話術(shù)：
1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
�、冢海ㄐ麑�(dǎo)調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü�(jié)點回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。
三、禁忌語言：
1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任：這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶投訴管理制度13
1.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
�。�2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的`過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
�。�5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認后收回存檔。
�。�6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度14
一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿：如認為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的.關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度15
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由；2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；3
、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：1、綜合部主任組織客戶投訴案件的'調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)；2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報；3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認；5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相
關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
抄送：公司各部門
共玖份
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