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物業(yè)值班制度
在不斷進步的社會中，很多地方都會使用到制度，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。到底應如何擬定制度呢？以下是小編幫大家整理的物業(yè)值班制度，希望能夠幫助到大家。
物業(yè)值班制度1
1.0目的
為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業(yè)服務質量標準，加強物業(yè)公司處理突發(fā)事件的應急反應能力，更有效地協(xié)調(diào)備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。
2.0適用范圍
z城物業(yè)項目各管理服務崗位的日常服務品質監(jiān)督及園區(qū)公共設施設備、環(huán)境衛(wèi)生的日常巡檢工作。
3.0工作職責
3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負責；
3.2值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責，負責對當天工作執(zhí)行過程監(jiān)督，對當日物業(yè)管理工作的服務品質負責；
3.3值班經(jīng)理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經(jīng)理崗位標識牌，及時接聽業(yè)主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發(fā)事件的協(xié)調(diào)處理；
3.4將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄；
3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人，必須對來電內(nèi)容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；
3.6行政部負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》，輪值表須發(fā)放給所有值班經(jīng)理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；
3.7項目物業(yè)負責人每周審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理管理制度的執(zhí)行情況，并根據(jù)相關內(nèi)容給予批示。
4.0操作規(guī)程
4.1值班經(jīng)理當值時，應及時協(xié)調(diào)處理當天發(fā)生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業(yè)戶創(chuàng)造優(yōu)質的服務、讓業(yè)戶滿意；
4.2有較大突發(fā)性事件、重大事件應在第一時間內(nèi)向物業(yè)總經(jīng)理請示，匯報，并做好相關過程的'協(xié)調(diào)處理及情況記錄，值班期間如果發(fā)生情況而值班經(jīng)理沒發(fā)現(xiàn)或未報告的，視情節(jié)輕重予以經(jīng)濟處罰；
4.3當值日物業(yè)區(qū)域內(nèi)巡檢時間不少于4小時，對前臺、監(jiān)控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發(fā)現(xiàn)問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間)；
4.4如值班經(jīng)理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調(diào)整互換值班，但必須事先通報行政部，未經(jīng)通報使值班缺勤的一次罰100元；
4.5監(jiān)督檢查工作現(xiàn)場的能源使用、設施設備、環(huán)境衛(wèi)生的情況，對崗位服務動態(tài)進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。
4.6值班經(jīng)理對工作檢查發(fā)現(xiàn)的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；
4.7值班經(jīng)理在值班過程中接到業(yè)主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協(xié)調(diào)相關部門處理、回訪業(yè)主等全過程；在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發(fā)饋，以便于問題的及時跟蹤整改；
4.8值班經(jīng)理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經(jīng)理在當值期間出現(xiàn)錯誤的，要承擔相應的責任。
4.9未辦理好交接手續(xù)前，當值負責人要繼續(xù)當值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
4.10值班經(jīng)理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；
5.0相關支持文件
5.1《首問責任制》
5.2《員工禮儀禮節(jié)服務規(guī)范》
5.3《業(yè)戶投訴處理工作規(guī)程》
6.0相關記錄表格
6.1值班經(jīng)理輪值表
6.2值班經(jīng)理工作日志
6.3工作任務單
6.4客戶投訴/建議/意見處理表
6.5事件報告表
物業(yè)值班制度2
1.0目的
協(xié)調(diào)、組織、跟進值班經(jīng)理熱線電話來電所反映的問題，做好值班經(jīng)理熱線電話來電咨詢解答工作，指導和組織員工來電所匯報的問題，暢通客戶反映問題或尋求幫助渠道，使客戶和員工所提問題能得到及時、有效的解決，促使做好項目客服和管理工作。
2.0適用范圍
xx陽光花園、xx御景苑、xx銀灣及公司確定需新增的項目。
3.0職責
3.1項目物業(yè)負責人負責組織執(zhí)行《物業(yè)值班經(jīng)理管理制度》，并對制度執(zhí)行情況負責。
3.2值班經(jīng)理由項目部門主管級以上人員當任，當任期間嚴格履行值班經(jīng)理應履行職責。
3.3當任值班經(jīng)理期間必須保證值班經(jīng)理熱線電話24小時開機和通暢，及時接聽業(yè)主、住宅、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發(fā)事件的協(xié)助處理。
3.4將來電內(nèi)容及跟進處理情況及時在值班經(jīng)理工作日志上做好記錄。
3.5值班經(jīng)理作為受理來電內(nèi)容的首問責任人，必須對來電內(nèi)容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決。
3.6項目物業(yè)負責人負責擬定《值班經(jīng)理輪值表》，10天為一個輪值周期。
3.7每月25日，由當值值班經(jīng)理負責擬定上月25日至本月24日的`值班經(jīng)理工作報告，總結并分析值班期間的問題，為提升工作和服務質量出謀劃策。
3.8項目物業(yè)負責人每日審閱《值班經(jīng)理工作日志》，及時掌握值班經(jīng)理熱線電話來電和首問責任人跟進處理情況，并根據(jù)相關內(nèi)容給予批示。
4.0概念
4.1值班經(jīng)理是指負責接聽值班經(jīng)理熱線電話，并對來電內(nèi)容進行跟進處理的工作人員。
5.0操作規(guī)程
5.1設置值班經(jīng)理熱線電話的項目要通過通告、設置提醒牌等形式告知廣大業(yè)戶和員工電話號碼。
5.2項目物業(yè)負責人擬定《值班經(jīng)理輪值表》報公司總經(jīng)理審閱。
5.3值班經(jīng)理嚴格遵守《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》，禮貌接聽來電。
5.4當值期間，對于來電內(nèi)容無法有效解決的事宜要及時向主管上級匯報尋求支持。如聯(lián)系不上主管上級，值班經(jīng)理有權越級請示。
5.5對值班經(jīng)理熱線來電內(nèi)容，值班經(jīng)理有權安排、詢問、督促、檢查責任部門跟進完成，責任部門對完成情況要及時向值班經(jīng)理反饋。
5.6對于'咨詢類'來電，不能及時給予正確解答的要查明后再回電解答，避免誤導或錯誤解答，并將咨詢內(nèi)容和解答情況在《值班經(jīng)理日志》上做好記錄。
5.7對于'投訴類'來電，按《客戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》處理，處理結束后由首問責任人負責回訪。
5.8對于客戶'尋求幫助類'來電，值班經(jīng)理要根據(jù)尋求幫助內(nèi)容確定是否在我司所提供服務范疇，對于超出我司范疇的內(nèi)容，要主動指引客戶尋找?guī)椭馈?/p>
5.9對于員工'工作匯報/請示類'來電，立即給予正確的指引或聯(lián)系相關責任人跟進處理，并跟進處理情況和結果。
5.10當值經(jīng)理每日早上將《值班經(jīng)理工作日志》遞主管上級審閱。
5.11輪值最后一日下班前與下一任輪值經(jīng)理辦理交接手續(xù)，并在《值班經(jīng)理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經(jīng)理在當值期間出現(xiàn)錯誤的，要承擔相應的責任。
5.12未辦理好交接手續(xù)前，當值負責人要繼續(xù)當值，直至與下一任輪值經(jīng)理辦理好交接手續(xù)。
6.0相關支持文件
6.1《首問責任制》
6.2《員工禮儀禮節(jié)規(guī)范》
7.0相關質量記錄
7.1值班經(jīng)理輪值表wy/qr-wy-002
7.2值班經(jīng)理工作日志wy/qr-wy-003
7.3值班經(jīng)理工作報告wy/qr-wy-004
物業(yè)值班制度3
為確保在物業(yè)正常辦公時間以外對雅園發(fā)生的客戶投訴、糾紛、突發(fā)事件、突發(fā)事故及施工擾民等問題能夠及時有效控制和處理，特制定雅園值班經(jīng)理制度、并明確值班經(jīng)理職責如下:
值班經(jīng)理值班時間暫定為周一至周五下午17:30分--次日早8:30分。周六、周日早8:30--次日早8:30。
值班經(jīng)理在值班期間全權負責協(xié)調(diào)處理本園區(qū)內(nèi)發(fā)生的'各類突發(fā)事件、事故，客戶投訴、糾紛和施工擾民等各種疑難問題。負責接待投訴業(yè)主，對能解決的問題及時安排解決，不能馬上解決的做好解釋和記錄，勸慰業(yè)主，控制局面，消除消極因素。在緊急情況下組織有關部門積極采取應急處理措施。
值班期間巡視檢查園區(qū)各崗位、區(qū)域工作狀況及狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)違紀、隱患及時糾正、處置，值班期間要求最少巡查一次。巡查完畢填好《巡查記錄》。
值班經(jīng)理當班時要認真負責，嚴禁脫崗。如善離職守造成出現(xiàn)問題后延誤時間或遇事隱瞞不報，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按嚴重失職論處。
值班過程中認真填寫《巡查記錄》和值班記錄，對需進一步跟進處理的問題要記錄清楚相關細節(jié)，值班后向有關部門交待好工作，必要時做好交接。
嚴禁酒后值班和違反公司規(guī)章制度，值班時佩戴好'值班經(jīng)理'胸卡，注意保持個人形象和禮儀禮貌。
如有特殊情況不能值班，必須報項目經(jīng)理批準后，方可從經(jīng)理值班人員中找人替班。
值班人員在巡查中要保持高度的警惕性與責任感，巡查范圍不限于上述重要部位，對樓頂平臺、樓層公共區(qū)域及其它區(qū)域視處理工作需要進行巡視。
行政辦公室負責值班經(jīng)理的排班，并確保每月底前將下月排班表發(fā)至各部門。
行政辦公室負責值班經(jīng)理休息條件的保障以及值班記錄、值班物品的管理、交接等工作。
物業(yè)值班制度4
�。ㄒ唬┲蛋鄷r間，頭一天工作時間以后至第二天工作時間以前。
（二）夜間值班由項目辦公室負責安排，被安排人員應有熟悉現(xiàn)場情況的相應資格的管理人員擔任。項目辦公室應在前一周將值班人員、聯(lián)系電話等以書面形式告知各施工單位（中間有變化時，應及時修正告知）。
�。ㄈ┮归g如有深基坑、高大模板、施工起重機械等危險性較大的工程作業(yè)時，應提高值班人員級別或增加值班人員。
�。ㄋ模┮归g值班實行輪流安排，任何人具備值班資格者不得無故拒絕，如有特殊情況，應提早向提出。
�。ㄎ澹┍话才胖蛋嗳藛T在值班期間對安全承擔直接責任，并享受值班津貼。
�。┲蛋嗳藛T的紀律與要求：
1、堅守崗位，眼要亮、耳要靈，勤走動。不準飲酒，不準聚眾游玩，不準帶無關人員進場，不得有其他妨礙值班的`行為。
2、應在天黑之前熟悉工程作業(yè)進展、夜晚作業(yè)安排、物料收存堆放、機械設備存放，并檢查落實安全防護情況等。
3、檢查各承包、物業(yè)等單位值班人員的安排及到位情況。檢查門衛(wèi)、保安值班安排及到崗情況。加強重點部位監(jiān)督，督促現(xiàn)場人員進行巡邏，切實做好防盜、防火、防災工作。
4、值班電話務必保持通信暢通，及時接聽，不得使用值班電話（包括手機）閑聊。遇到事情要及時處理，不能處理或遇到重大事情時要積極應對并及時報告領導。
5、檢查安全用電、燈光照明，確保用水、管路設施的正常運行。
6、認真交接班，做好值班記錄
物業(yè)值班制度5
1、值班員工必須嚴格堅守崗位，不得私自離崗、串崗。未經(jīng)批準擅自脫離崗位者，作違反勞動紀律處理;造成損失的，追究其經(jīng)濟責任。
2、值班員工必須集中精力，保持警覺，認真工作，不得麻痹大意或做任何與值班崗位無關的.事情。
3、值班員工必須服從組長的安排，聽從調(diào)配，執(zhí)行組長的工作指令。
4、值班員工必須嚴格執(zhí)行巡檢制度;做到腿勤、眼尖、耳靈、腦活、手快，及時發(fā)現(xiàn)隱患，迅速排除故障，保證設備安全運行。
5、值班員工外出作業(yè)必須隨身攜帶對講機，保持聯(lián)系。
6、值班員工必須掌握并正確實施應急處理方案。遇突發(fā)性事件，應保持冷靜，果斷處理。
7、值班員工必須做好事故現(xiàn)場的保護工作，收集有關數(shù)據(jù)和原始記錄，等候上級到場處理。
8、值班人員必須做好當班的工作記錄，按欄目要求認真如實填寫。
物業(yè)值班制度6
一、目的
為確保物業(yè)服務中心工作的順利進行，增強所有工作人員的責任感，為小區(qū)住戶提供更好的物業(yè)管理服務，維護物業(yè)服務中心的良好形象。
二、適用范圍
適用于萬科物業(yè)服務中心。
三、方法與過程控制
3.1周一至周五：9:00-17:30節(jié)假日：9:00-18:00為正常上班時間，期間，所有日常事務工作都正常進行。
3.2周一至周五：17:30 -20:00安排客服組一人，其他業(yè)務組一人在服務中心前臺值班，處理日常業(yè)主的報修、建議與投訴、車位租用等工作。期間，家政維修工作正常進行。
3.3每天：20:00-次日9:00由監(jiān)控中心負責值班，主要負責處理一些緊急事務（如：業(yè)主家里沒水沒電等情況安排技術員上門急修），對重大投訴或重大事件的`處理和及時報告公司領導進行處理。同時安排有兩名技術員值班到晚上22:00;22:00后有一名技術員留宿，確保對緊急維修事務及時處理。
3.4保安值班制度：實行三班24小時值班制度，對萬科實行安全監(jiān)控。
3.5值班要求：值班人員準時到各崗位值班，不得無故遲
到、早退或缺席。特殊情況不能到崗位值班，要經(jīng)部門經(jīng)理同意，并作好調(diào)配，以確保工作的順利開展。
3.6各位值班人員的著裝必須符合公司的BI要求。
3.7各位值班人員必須做好值班記錄和值班的交接工作。
物業(yè)值班制度7
接班人員必須提前10分鐘到配電值班房進行交接班工作，交接班時，先由交班人員詳盡介紹本班運行、操作及事故處理等情況，接班人員按“交接班檢查項目”分類檢查，并仔細閱讀運行記錄情況，清楚后簽字正式接班。
交接班檢查項目：
1、查看運行記錄，負荷記錄和其他的記錄薄。
2、檢查高、低壓配電柜的變壓器、發(fā)電機組等設備并與運行記錄核對。
3、檢查各種專用工具、儀表、絕緣用具及其他用品是否完整良好。
4、檢查各安全用具、門、窗、柜、臺和設備是否齊全，擺放整齊。
5、檢查高、低壓設備和室內(nèi)環(huán)境的.清潔衛(wèi)生是否良好。
6、檢查發(fā)電機組的日常保養(yǎng)。
7、在交接班過程中，接班者在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)上一班在工具、儀表、絕緣用具、鑰匙及其他用品和清潔衛(wèi)生、設備運行記錄、發(fā)電機組的日常保養(yǎng)不合格，應正確記錄在運行日志上，并向交接人員指出，要求糾正。
8、若接班人員因故末到，交班人員必須堅守崗位，并立即工程部負責人作出安排。
9、交接班時，應盡量避免中斷操作工作，在交接班過程中發(fā)生事故和異常情況，交接班員應互相協(xié)助處理事故，待處理后再繼續(xù)進行交接工作。
10、交接班時，如發(fā)現(xiàn)接班人員有飲酒現(xiàn)象，交班者不能進行交接班工作，必須堅守崗位，立即報告工程部負責人，作出安排。
11、接班人員在交接班過程中若發(fā)生突然停電，應停止交接班工作，立即協(xié)助交班人員檢查停電原因，工程部或中心，然后發(fā)電送電，一切處理完畢后，再繼續(xù)進行交班工作。
12、值班人員要處理好就餐時間，保證值班房隨時有人值班。
值班人員工作內(nèi)容包括：
1、按時巡視高低壓電房的設施，查抄表讀數(shù)，掌握各用電單位的用電負荷情況。
2、每班須對高低壓電房進行一次清掃。
3、夜班值班員第二天早上8：00前須對A座四樓中央空調(diào)主機及配套設備進行檢查，開啟主機及公共風機，同時做好主機高低壓、水壓、電壓及電流記錄。 日班值班員應檢查發(fā)電機組中的柴油、機油、水，保證其在正常用量位置，每周須對發(fā)電機組、蓄電池檢查一次，并對其進行5小時充電，每逢周二對發(fā)電機組作一次30分鐘試運行，并做好記錄。
4、值班員須定期協(xié)助供電部門做好查抄電表工作，并將記錄交工程部主管。
5、夜班值班員須配合員巡查工作，如遇問題能處理的應及時處理，不能處理的做好記錄，并與日班值班員作好交接工作。
6、值班員除管理好各種安全操作用具、電器設備及儀表外，還要協(xié)助做好“集體工具”的保管、領用登記工作。
物業(yè)值班制度8
一、上崗前對交接班的檢查
1、上班次遺留問題。
2、本班出勤率。
3、預訂情況及預定的菜單，有關vip客人的情況。
4、營業(yè)用品的準備情況。
5、有關貴重物品的移交。
6、上級交辦，關照的特別事宜。
二、對本班營業(yè)前的檢查。
1、工作人員到崗情況。
2、當餐準備情況（即營業(yè)備料、推薦菜、酒水的`配備，調(diào)味品準備）。
3、備用餐具、用具準備情況。
4、用餐設備完好程序（照明、電源開關、空調(diào)、服務車等）。
5、營業(yè)場所的清潔程度。
6、營業(yè)家私的的完好。
7、對管轄區(qū)域的整體形象檢查。
三、對本班營業(yè)當值的巡視。
1、客流量及其分布。
2、當區(qū)員工的工作狀況。
3、當區(qū)客人的就餐反應。
4、保證服務的標準化。
5、及時處理客人的投訴和突發(fā)事件。
6、服從上級臨時調(diào)配。
四、對本班營業(yè)后的巡視。
1、營業(yè)后的收尾工作。
2、對貴重物品的清點的回收、存放。
3、營業(yè)后人員作息狀況及值班安排。
4、檢查電、煤氣、火、水、門鎖等安全措施的執(zhí)行情況。
5、做好工作記錄，考勤記錄，員工工作評估。
6、當日報表的編制。
一、門衛(wèi)實行二十四小時值班制度。大門開門時間：早上7點至9點，中午12：00至15：00，晚上18：00至22：00，大門關閉后人員出入經(jīng)由小門通過，車輛進出臨時開門。
二、外來人員，必須經(jīng)門衛(wèi)登記后方可進入。院內(nèi)車輛實行出入證管理。出租營運車輛未經(jīng)允許，不得進入院內(nèi)。外來車輛未經(jīng)同意，不得在院內(nèi)停放過夜。
三、門衛(wèi)對外來人員、車輛未履行登記職責的，扣發(fā)當月工資20元/次。
四、外來人員不得在院內(nèi)鬧事和從事其他違法犯罪行為，否則移送公安機關處理。
五、不準閑雜人員及精神病人進入院內(nèi)，不準小商小販入院叫買叫賣。對外來人員攜帶大件物品外出的要經(jīng)門衛(wèi)核實情況后方可通過。
六、無關人員不得進入門衛(wèi)值班室閑談，或者進行打牌、下棋等娛樂活動。
七、值班人員要堅守工作崗位，認真履行職責，文明、熱情待人；堅持24小時有人監(jiān)守，不得擅離職守。
八、任何人不得阻礙、刁難門衛(wèi)值班員履行職責，否則視情節(jié)輕重予以處理或者交由有關部門處理。
物業(yè)值班制度9
1.夜班工作時間為每天18：00——次日6：00，采用一周輪流制，即上夜班者連上一周夜班，工作人員依次輪流。這樣更便于管理以及責任追究。值班人員需按時到崗，堅守崗位，嚴禁擅離職守。如遇特殊情況需要請假或者調(diào)班，應至少提前三天向領導請示（病假需要縣級或縣級以上醫(yī)院證明），批準后方可。否則，視為曠工處理。
2.交接班時應認真做好交接班工作，上班期間必須佩戴工牌，著工作服，注意行為舉止和語言規(guī)范，維護物業(yè)形象。嚴禁酒后上崗，聚眾聊天，做與工作無關的.事情。
3.值班人員到崗后，要認真做好小區(qū)水電巡查工作，對于業(yè)主的維修要求做到及時，到位，微笑服務，切不可拖延時間或推卸責任。對于發(fā)現(xiàn)的一般小問題要及時解決，對于處理不了的大問題，應做好書面記錄，第二天交接班時重點強調(diào)，由接班者向主管反映。如遇重大事件或突發(fā)狀況，要立即通知主管或項目經(jīng)理。
4.巡查結束后，每晚23：30值班人員要關閉水泵電源，檢查確定無誤后可回值班室休息，但休息同時應保持警惕，不得影響接聽報修電話。接聽電話時要做好相關記錄，并于住戶協(xié)調(diào)好維修時間。
5.第二天早上05：30開水泵前首先要排氣，檢查設備運行是否正常，確保一切沒問題后才能通電運行。一切工作結束后，值班者方可下班。
夜班值班人員應嚴格遵守上述制度要求，一但違反造成的嚴重后果，由值班者本人承擔。望大家謹記在心，嚴格遵守。
物業(yè)值班制度10
一
工作態(tài)度
1、服從領導：不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2、嚴于職守：堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。
3、正直誠實：對上級領導、同事和業(yè)主/住戶要以誠相待，不得陽奉陰違。
4、團結協(xié)作：各部門之間，員工之間要互相配合，同心協(xié)力解決困難。
5、勤勉高效：發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質高效地完成所擔負的工作。
二
服務態(tài)度
1、禮貌：這是員工對業(yè)主/住戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字結尾。
2、樂觀：以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主/住戶。
3、友善：微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此以微笑來迎接業(yè)主/住戶及與同事相處。
4、熱情：盡可能為同事和業(yè)主/住戶提供方便，熱情服務。
5、耐心：對業(yè)主/住戶的要求應認真，耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。
6、平等：一視同仁地對待所有業(yè)主/住戶，不能有貧富之分，厚此薄彼。
三
儀容儀表
1、按公司統(tǒng)一服務著裝，精神振作，姿態(tài)端正，不準留長發(fā)，大鬢角，蓄發(fā)不得露于帽檐外，帽墻下面頭發(fā)不得超過1.5CM。
2、著裝整潔，帽子戴正，結正領帶，扣好紐扣。不得敞衣露懷，卷袖挽褲腿，內(nèi)衣呼機，鑰匙扣不得露外。
3、物品不得露于衣服外，衣服口袋不得裝較大物品，武裝帶要扎緊。
4、執(zhí)勤時要佩戴好執(zhí)勤器具。
5、上崗著裝保持干凈整潔，扣好紐扣，不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。
6、除因工作或經(jīng)批準外，不準穿著或攜帶制服離開轄區(qū)，下班后不得穿制服。
四
言行舉止
1、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。
2、用語文明，談話自然。
3、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或將手插入衣袋內(nèi)，執(zhí)勤時不準吸煙、吃零食；不得搭肩挽背。
4、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。
5、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
6、注意檢查和保持儀表，但不得當眾整理個人衣物。
7、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
五
禮節(jié)禮貌
1、業(yè)主/住戶問路，必須敬禮，用禮貌的語言簡捷向對方說明地點。
2、值崗時遇見保安經(jīng)理以上領導或公司其它部門經(jīng)理查崗或經(jīng)過值班崗位時，應立正敬禮。
3、到保安部辦公室或公司辦公室應按規(guī)定穿著制服，不得穿拖鞋，進門前先敲門喊“報告”。
4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。
5、遇業(yè)主經(jīng)過崗位時，應略帶微笑，并問好；如因事與業(yè)主/住戶溝通，經(jīng)業(yè)主/住戶同意后方可進入。
6、當業(yè)主/住戶攜帶物品出管轄區(qū)時，應客氣地說：“先生（小姐）您好，請出示您的'放行條，核實完畢時說‘多謝合作’”。
7、沒有放行條，要求對方返回管理處開具時，應禮貌地說：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將放行條開來，我們這樣做，是為了保護各業(yè)主/住戶財物不受損失；如果我們不這樣，就不稱職，領導知道了會處分我們的，請先生（小姐）諒解！”對方來放行條后應說：“多謝合作！”。
8、車輛亂停亂放，隊員走到車輛前面（前側）向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在xx地方，多謝合作”。如對方不聽指揮勸告，又說：“先生（小姐）真不好意思，這里不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他們畫壞了你的車輛），我們將不會承擔任何責任，再說如果您的車停在這里，我們領導看到了，會批評我們，請體諒我們的難處（同時應多敬禮）”。
9、敬禮適用對象
敬禮要標準，距崗位前5~10米遠時敬禮，等到受禮的人員過后方可禮畢：
�、俟静块T經(jīng)理以上領導、公司領導陪同人員； ②上級公安機關的有關人員；
③到各小區(qū)檢查、視察工作的領導和隨從人員； ④保安督察員到崗上查崗查哨時； ⑤糾正違紀違章或檢查時。
六
值班制度
1、恪盡職守、堅守崗位，在執(zhí)勤中，不準閑聊、打鬧、干私活、看書報；不準抽煙、酗酒、打瞌睡；不準遲到、早退、擅離職守、串崗。
2、儀表端正，文明執(zhí)勤。嚴格按規(guī)定著裝上崗，并做到著裝整潔，儀表端正大方，用語文明，服務熱情周到。
3、遵守法紀，不圖私利，保安員在擔負執(zhí)勤、治安維護工作時，要認真遵守國家的法律、法規(guī)和公司、部門的規(guī)章制度。不圖私利，不收受賄賂，不徇私舞弊，不陷害好人，不放縱壞人。
4、認真執(zhí)勤，確保安全。保安在執(zhí)勤工作中，要認真仔細觀察，不放過任何疑點，確保責任區(qū)內(nèi)的安全。
5、嚴格落實巡視檢查頻率，交接班制度，在工作中發(fā)現(xiàn)問題及時報告，積極配合班、隊里做好治安防范工作。
6、值班時要注意自身的形象，非特殊情況，不得群聚。
七
內(nèi)務衛(wèi)生標準
1、宿舍地面干凈，無痰跡、果皮、紙屑等垃圾。墻面整潔無亂張貼、蜘蛛網(wǎng)等。宿舍內(nèi)玻璃干凈無污漬。
2、床上除了被子外不能放置其它物品，被子樣式應統(tǒng)一并疊成方形，床單樣式統(tǒng)一，床單表面整潔無異味。床下鞋子應擺放成線，鞋跟由高到低的順序排列。
制服、便裝應掛在指定位置。放物鐵柜擺放整齊表面無灰塵。
3、口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于規(guī)定位置擺放成線。
4、墻面、門窗和其它區(qū)域無亂寫、亂畫、亂刻、亂張貼、亂懸掛現(xiàn)象。
5、沖涼房和洗手間及時沖洗，無污垢、雜物和異味。
6、宿舍內(nèi)無易燃、易爆、劇毒及其它危險物品。
八
保安員交接班管理標準及作業(yè)規(guī)程
1、職責
①保安班長負責交接工作講評，檢查工作。
②當值保安班長負責所管班級的交接班工作。
�、郛斨当０矄T負責具體工作的交接。
2、工作程序
�、俳唤影嗵崆笆昼�，交班隊員到達指定地點準備交接，并注意自身形象，不得相互追逐打鬧，保持良好站姿，不得蹲坐。
②接班班長要組織全班隊員整隊，點名并統(tǒng)計，做好記錄，統(tǒng)一整隊步行到各崗位途中步伐整齊一致，口號宏亮，精神抖擻。
�、劢影喟嚅L負責檢查隊員是否有酗酒、神志不清或其它不能上崗的現(xiàn)象，若有立即請其出列，取消其上崗資格，并報主管領導查明原因，以做出相應處罰，并注意交代當班注意事項。
④按時交接班、不遲到、不早退，交班隊員在接班隊員未到達前，不準自行下崗。交接班時，交班隊員需將本班的治安情況，值班器材，需特別交代事項等向接班隊員交代清楚，并做值班記錄。交接班雙方要簽字，以備后查。
�、萁唤影嗤戤�，接班隊員按序號向監(jiān)控中心報告，班長在接班后30分鐘內(nèi)到各崗位的交接情況并簽名，以備后查。
�、藿影鄷r遇有突發(fā)事件，由交班班組負責處理并做好記錄及時匯報，接班班級要積極做好協(xié)助工作。
3、出現(xiàn)下列情況不準交接班
�、偕习嗲闆r未交代清楚，工具、裝備、錢物等未交接清楚或有損壞尚未分清責任，工作區(qū)域周邊設施不完整。
�、谏蠉徣藛T未到崗接班，下崗人員不準下崗。
③發(fā)現(xiàn)各項記錄，登記本上有亂涂亂寫現(xiàn)象及工作臺、工作室不清潔的不予交接。
�、茉诮唤舆^程中，發(fā)生事件時，應立即停止交接，由交班人員負責處理，接班人員協(xié)助。
�、萁唤影鄷r，交接雙方要相互敬禮。
九
49句日常禮貌用語
1、請；
2、您好；
3、歡迎；
4、恭候；
5、久違；
6、奉陪；
7、拜訪；
8、拜托；
9、請問；
10、請進；
11、請坐；
12、謝謝；
13、失陪了；
14、很抱歉；
15、請原諒；
16、沒關系；
17、別客氣；
18、不用謝；
19、請稍等；
20、請指教；
21、請當心；
22、請走好；
23、這邊請；
24、您先請；
25、您先講；
26、您請放心；
27、請多關照；
28、請跟我來；
29、歡迎光臨；
30、歡迎再來；
31、請不要著急；
32、請慢慢地講；
33、讓您久等了；
34、給您添麻煩了；
35、希望您能滿意；
36、請您再說一遍；
37、請問您有什么事？
38、請問您是否找人？
39、我能為您做什么？
40、很樂意為您服務；
41、這是我應該做的；
42、把您的需求告訴我；
43、我會盡量幫助您的；
44、我再幫您想想辦法；
45、請隨時和我們聯(lián)系；
46、請您多提寶貴意見；
47、有不懂的地方您盡管問；
48、您的需求就是我的職責；
49、對不起，這里不能停車，請您將車停放到停車場內(nèi)。多謝合作�。m正違章先敬禮）主要記�。骸罢垺弊之旑^，“謝”不離口。
物業(yè)值班制度11
物業(yè)值班室對公共事務的日常處理和接待,受理業(yè)主的咨詢和救助,協(xié)調(diào),調(diào)度各項工作控制和處理突發(fā)事件.是一個時效管理的重要部門,對它的.要求:
1、堅持執(zhí)行值班制度,假節(jié)日不休息。
2、值班人員必須堅守崗位,不得擅離職守。
3、值班名單公布上墻,值班人員未經(jīng)批準不允許私自調(diào)班或由其它人員頂班。
4、值班其間,接聽電話或接待有關事項,必須做好記錄,并注明處理辦法。
5、值班人員在值班其間根據(jù)事態(tài)發(fā)展有權調(diào)度全處有關人員,采取有效的防護措施,重大事件并及時向領導匯報。
6、執(zhí)行交班制度,接班人員應提前五分鐘上崗,認真清點通訊器材及有關物品,檢查記錄及未處理事項移交后簽字接班：
7、值班人員應認真清查滅火器材,危險物品庫房等重要物品的完好及安全情況
電話接聽規(guī)定
1、所有來電,務必在聽到后接答。
2、接電話先問聲好,報單位,后講“請問您需要幫忙
嗎？”不得倒亂次序。
3、通話時,聽筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應用另一只手捂住話筒。
4、必要時要做好記錄,通話要點要問清,然后向對方復述一遍。
5、對方掛斷之后,方為通話結束,不得先于對方掛線,不得用力拋聽筒。
6、在崗位上不等打私人電話,家人有急事來電話,應從速簡潔結束通話,他人接聽需代為傳達。
7、對話要求按“文明用語”規(guī)定辦。
物業(yè)值班制度12
一、目的
為確保物業(yè)服務中心工作的順利進行，增強所有工作人員的責任感，為小區(qū)住戶提供更好的物業(yè)管理服務，維護物業(yè)服務中心的良好形象。
二、適用范圍
適用于物業(yè)服務中心
三、客服電話
24小時服務電話：0539-5125000 0539-5125022
四、方法與過程控制
3.1春夏季：7:50-17:30秋冬季：7:50-18:30為正常上班時間，期間，所有日常事務工作都正常進行。特殊節(jié)假日適當調(diào)整。3.2周一至周六：17:30 -20:00 安排客服組二人，其他業(yè)務組一人在服務中心前臺值班，處理日常業(yè)主的'報修、建議與投訴、車位租用等工作。期間，家政維修工作正常進行。
3.3每天：20:00-次日9:00由監(jiān)控中心負責值班，主要負責處理一些緊急事務（如：業(yè)主家里沒水沒電等情況安排技術員上門急修），對重大投訴或重大事件的處理和及時報告公司領導進行處理。同時安排有兩名技術員值班到晚上22:00;22:00后有一名技術員留宿，確保對緊急維修事務及時處理。
3.4保安值班制度：實行三班24小時值班制度，對小區(qū)內(nèi)實行安全監(jiān)控。
3.5值班要求：值班人員準時到各崗位值班，不得無故遲到、早退或缺席。特殊情況不能到崗位值班，要經(jīng)部門經(jīng)理同意，并作好調(diào)配，以確保工作的順利開展。
3.6各位值班人員的著裝必須符合公司的標準要求。
3.7各位值班人員必須做好值班記錄和值班的交接工作。
物業(yè)值班制度13
1、目的
保證值班時間內(nèi)商戶的訴求及時發(fā)生的.問題與現(xiàn)場情況得到妥善、及時的處理。
2、適用范圍
適用于各物業(yè)工作人員的值班。
3、職責
(1)物業(yè)現(xiàn)場管理經(jīng)理負責決定疑難問題的處理和提出《值班安排表》并按輪值值班。
(2)物業(yè)各值班人員負責按輪換值班，處理或報告物業(yè)現(xiàn)場隊長處理值班中發(fā)生的一般問題，重大問題要及時上報現(xiàn)場物業(yè)管理經(jīng)理。
4、程序
(1)物業(yè)現(xiàn)場隊長每月月底提出下月各物管處各工種值班安排表并報經(jīng)理備案。
(2)在值班安排表需修改時，由物業(yè)現(xiàn)場隊長隨時提出并報管理部經(jīng)理備案。
(3)物管處值班人員為物業(yè)現(xiàn)場隊長和水電工、清潔工及現(xiàn)場協(xié)管人員。
(4)值班人員按下列規(guī)定值班:
①代班視同正常上班，代班員須堅守崗位，不得擅離。
②值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題，要即解決，疑難問題現(xiàn)場管理人員應報告現(xiàn)場管理經(jīng)理決定處理措施，重大問題現(xiàn)場管理經(jīng)理應及時報告公司以理決定。
�、蹖χ蛋嗲闆r要逐項認真記錄，填寫值班記錄表記錄應表達清楚事情的過程，處理結果及及遺留移交問題并告知于下輪值班員，一般情況下不得把本班未解決的問題移交下班。如有商戶投訴時，應先安撫商戶的情緒，再及時報現(xiàn)場領導來及時處理;
�、苡惺虏荒苤蛋啵飿I(yè)現(xiàn)場隊長須向現(xiàn)場管理經(jīng)理說明并得到批準;現(xiàn)場管理經(jīng)理向物業(yè)管理經(jīng)理說明并得到批準。經(jīng)批準的缺值由現(xiàn)場管理經(jīng)理安排替值或換值。任何值班人員不得擅自安排替值/換值班。
�、藿话嗳藛T應共同在值班記錄上簽名。接班人逾時未到崗接班，值班人員不得離崗。
�、哂鈺r接班或不接班的，按遲到或曠工處理。
物業(yè)值班制度14
一、公司本部值班
1、值班人員：公司本部所有人員輪流值班。
2、值班時間：周六下午13：30-17：30，法定節(jié)假日（包括春節(jié)、元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)）上午：8：30-12：00下午：13：30-17：30。
3、公司行政人事部將編制詳細的'值班安排表，各當值人員應嚴格按照其執(zhí)行，若因特殊情況不能值班者，應提前通知行政人事部。
4、公司行政人事部將對值班情況予以檢查，若發(fā)現(xiàn)當值
者不在其崗，將對其處以罰金50元/次。
二、管理處值班
1、管理理處值班分為節(jié)假日值班和正常值班兩種情況。節(jié)假日是指周六周日及法定假日（包括春節(jié)、元旦節(jié)、五一節(jié)、國慶節(jié)），正常值班是指周一至周五除正常工作時間外的值班。（正常值班即為正常上班，凡在值班崗位工作的人員，必須堅守崗位，嚴禁擅離職守）
2、節(jié)假日值班人員：各職能部門主管、綜合管理部管理員
3、值班工作的具體安排將由管理處綜合管理部負責，法定假日的值班安排還須報公司行政人事部審核備案。各當值人員應嚴格按照其執(zhí)行，若因特殊情況不能值班者，應提前通知綜合管理部。
4、值班人員應對值班情況進行詳細記錄，記錄應表述清楚事情過程、處理結果及善后移交問題，并交于下輪值班人員，一般情況應在本班解決問題。
5、有事不能值班，應事先將情況告之管理處主任，未經(jīng)主任同意任何值班人員不得擅自委托他人值班、換班，違者嚴處，造成不良后果將追究其責任。
6、值班時間已到，但處理問題還未明了時，不得離崗。
7、管理處主任和部門主管應對值班情況予以檢查，若發(fā)現(xiàn)當值者不在其崗，將對其處以罰金50元/次。公司行政人事部將對各管理處值班情況進行抽查，若發(fā)現(xiàn)當值者不在其崗，將對其處以罰金100元/次。
物業(yè)值班制度15
一、總則
1. 為了加強物業(yè)管理，提高物業(yè)服務質量，保障業(yè)主的合法權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合本小區(qū)的實際，制定本制度。
2. 本制度適用于本小區(qū)內(nèi)所有物業(yè)服務企業(yè)及其員工。
3. 物業(yè)服務企業(yè)應嚴格遵守本制度，確保24小時值班制度的正常運行。
二、值班人員設置與管理
1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)本小區(qū)的實際情況，合理配置值班人員，確保值班人員的數(shù)量和素質滿足服務需求。
2. 值班人員應具備以下條件：
(1)具有中華人民共和國國籍;
(2)年滿18周歲，具有完全民事行為能力;
(3)具有良好的職業(yè)道德和服務意識;
(4)具備一定的物業(yè)管理知識和技能;
(5)身體健康，能勝任值班工作。
3. 物業(yè)服務企業(yè)應對值班人員進行定期培訓，提高其業(yè)務水平和服務質量。
4. 物業(yè)服務企業(yè)應建立健全值班人員的考核、獎懲制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的值班人員進行整改或調(diào)整崗位。
三、值班時間與班次安排
1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)實際情況，合理安排值班時間，確保每天至少有一名值班人員在崗。
2. 值班時間分為白班、夜班和休息日輪班制。白班時間為早8:00至晚22:00;夜班時間為晚22:00至次日早8:00;休息日輪班制由物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)實際情況自行安排。
3. 值班人員應按時上下班，不得無故遲到、早退、請假。如因特殊情況需請假，應提前向上級領導請示，經(jīng)批準后方可休假。
四、值班崗位職責
1. 值班人員應嚴格遵守國家法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定，認真履行崗位職責，維護業(yè)主的'合法權益。
2. 值班人員應及時處理業(yè)主反映的各類問題，包括設施設備故障、環(huán)境衛(wèi)生、安全隱患等。對于重大問題，應及時報告上級領導并協(xié)調(diào)解決。
3. 值班人員應做好日常巡查工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報并處理。對于突發(fā)事件，應迅速采取措施，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。
4. 值班人員應主動與業(yè)主溝通，了解業(yè)主需求，提供咨詢服務。對于投訴建議，應及時回復并跟進處理結果。
5. 值班人員應協(xié)助物業(yè)管理部門開展各項管理工作，包括收費、維修、保潔等。對于需要協(xié)調(diào)解決的問題，應及時與相關部門溝通協(xié)調(diào)。
五、值班記錄與信息報送
1. 物業(yè)服務企業(yè)應建立健全值班記錄制度，要求值班人員認真填寫《值班日志》，記錄值班過程中的重要事項和處理結果。
2. 《值班日志》應在每次交接班時進行交接，由接班人員簽字確認。《值班日志》應保存至少一年，以備查閱。
3. 物業(yè)服務企業(yè)應定期向上級主管部門報送《值班日志》及其他相關信息，接受監(jiān)督檢查。
六、應急處理與預案演練
1. 物業(yè)服務企業(yè)應根據(jù)本小區(qū)的實際情況，制定應急預案，明確應急處理流程和責任人。
2. 物業(yè)服務企業(yè)應定期組織應急演練，提高員工的應急處理能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。演練結束后，應及時總結經(jīng)驗教訓，完善應急預案。
七、考核與獎懲制度
1. 物業(yè)服務企業(yè)應建立健全值班人員的考核制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的值班人員給予獎勵，對表現(xiàn)不佳的值班人員進行整改或調(diào)整崗位。
2. 考核內(nèi)容包括但不限于：出勤率、服務質量、問題處理效率、業(yè)主滿意度等。考核結果應作為員工晉升、調(diào)薪、獎懲的依據(jù)。
八、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起實施。如有未盡事宜，可根據(jù)國家法律法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定予以補充完善。
2. 本制度的解釋權歸物業(yè)服務企業(yè)所有。
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