游客投訴處理制度

　　在社會(huì)一步步向前發(fā)展的今天，越來(lái)越多人會(huì)去使用制度，制度是在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的游客投訴處理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　職責(zé)：

　　1、旅行社任何一級(jí)員工接到游客投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，員工無(wú)法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告（或逐級(jí)報(bào)告）部門上級(jí)。

　　2、日間游客投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，及時(shí)填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門；如果游客未接受旅行社的處理意見(jiàn)，旅行社要將情況及時(shí)上報(bào)旅行社相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。

　　3、夜間、周日和節(jié)假日游客投訴，旅行社當(dāng)值最高負(fù)責(zé)人處理不了的，應(yīng)及時(shí)報(bào)旅行社部門經(jīng)理。部門經(jīng)理無(wú)法處理的，應(yīng)及時(shí)與旅行社負(fù)責(zé)人聯(lián)系，直至問(wèn)題解決。夜間投訴原則上由值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，并填寫《游客投訴記錄表》，于次日上報(bào)旅行社相關(guān)部門。

　　4、相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)《游客投訴記錄表》反映的情況以及需要解決的問(wèn)題及時(shí)反饋給旅行社經(jīng)理直至問(wèn)題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最終的處理情況。

　　5、對(duì)旅行社信譽(yù)或經(jīng)濟(jì)利益有重大影響的游客投訴，由旅行社總經(jīng)理及分管的部門經(jīng)理親自主持處理。

　　6、《游客投訴記錄表》由旅行社存檔，并按照旅行社檔案制度，于年末交檔案室統(tǒng)一歸檔。

　　管理內(nèi)容：

　　1、目的：在處理各種游客投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令游客樂(lè)意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決游客投訴，在不損害旅行社利益的前提下，既讓游客感覺(jué)到旅行社的真誠(chéng)，也讓游客覺(jué)得在旅行社內(nèi)受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來(lái)更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　2、游客投訴各類內(nèi)容處理：

　�。�1）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴

　　游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷冰冰的態(tài)度，若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式，過(guò)分的熱情，待客不主動(dòng)，不熱情，不注意語(yǔ)言修養(yǎng)，沖撞客人，挖苦、辱罵游客。

　　（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴

　　游客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴一般包括：導(dǎo)游沒(méi)有按客人要求提供服務(wù)，不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，忘記或搞錯(cuò)了游客交代辦理的事情，損壞、遺失游客的物品等。

　�。�3）對(duì)異常事件的投訴

　　所帶團(tuán)過(guò)程中的治安、火災(zāi)、食品安全、人身意外、物品丟失損毀等等情況引起的投訴，要求導(dǎo)游人員盡量在力所能及地范圍內(nèi)幫助解決，作好解釋工作、協(xié)調(diào)工作、善后處理工作。

　　3、投訴的分類：

　　（1）有效投訴

　　指經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，游客投訴的問(wèn)題是由于旅行社違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬旅行社責(zé)任的投訴。

　�。�2）無(wú)效投訴

　　指經(jīng)過(guò)查證最后核實(shí)，非旅行社責(zé)任的投訴。

　�。�3）重大投訴

　　A、經(jīng)濟(jì)糾紛在20xx元以上的投訴案件。

　　B、由導(dǎo)游的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、旅行社的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。

　　C、游客向旅行社的上級(jí)主管部門、旅游質(zhì)監(jiān)、消協(xié)、媒體等部門提出申訴、索賠的投訴。

　　D、由于游客強(qiáng)烈不滿的投訴，影響旅行社的聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出旅行社管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問(wèn)題。

　　4、游客投訴類型分析

　�。�1）處理客人口頭投訴

　　1.1對(duì)待任何一位游客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表旅行社向客人表示歉意與感謝。

　　1.2注意傾聽(tīng)游客的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等），并及時(shí)填寫游客意見(jiàn)表。

　　1.3在聽(tīng)取游客的意見(jiàn)時(shí)，避免懷有敵視情緒或與游客爭(zhēng)論，對(duì)游客的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓游客感到旅行社是重視、理解其意見(jiàn)并且盡力幫助他解決問(wèn)題的。

　　1.4在聽(tīng)取游客投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒(méi)有查明事件原因及經(jīng)過(guò)的情況下，不可隨便代表旅行社承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。

　　1.5與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)游客所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及所需要的時(shí)間告知游客并征求游客的同意。

　　1.6恰到好處地回答游客的疑問(wèn)，如有可能，給游客提供幾種選擇的機(jī)會(huì)。

　　1.7對(duì)超過(guò)權(quán)限或解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系以得到指令，不能無(wú)把握、無(wú)根據(jù)地向游客提出任何保證，以免妨礙事務(wù)的進(jìn)一步處理。

　　1.8將游客的投訴意見(jiàn)及時(shí)通知有關(guān)部門，使問(wèn)題得到及時(shí)妥善的解決。

　　1.9及時(shí)采取補(bǔ)救措施，如物質(zhì)補(bǔ)償、致歉信等，給投訴者禮貌性的致歉，使游客感到旅行社的誠(chéng)意，變不滿意為滿意。

　　1.10將游客的投訴及處理經(jīng)過(guò)詳細(xì)記錄在案，加強(qiáng)培訓(xùn)，避免類似的情況重復(fù)出現(xiàn)。

　　（2）處理游客書面投訴

　　2.1認(rèn)真閱讀游客投訴信件，了解客人不滿之處。

　　2.2查閱客史檔案，掌握有關(guān)情況。

　　2.3約見(jiàn)被投訴人，了解事情具體情況。

　　5、顧客投訴處理的原則：

　　（1）語(yǔ)言要禮貌

　　游客向?qū)в卧儐?wèn)或投訴時(shí)，絕不能說(shuō)：“不、不懂、不行、不對(duì)、不會(huì)、不知道、不是我管的”，而要實(shí)行“一次到位法”，即游客的問(wèn)題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)游客稍等，同時(shí)立即向上級(jí)部門詢問(wèn)，從而給游客以滿意的答復(fù)。

　�。�2）承認(rèn)投訴的事實(shí)，認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)

　　為了很好的了解游客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取游客的敘述，使客人感到管理者十分重視他的問(wèn)題。傾聽(tīng)者要注視著客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，讓游客明白我們?cè)谡J(rèn)真聽(tīng)取他的意見(jiàn)，并且聽(tīng)取游客意見(jiàn)的代表要不時(shí)地說(shuō)：我理解，我明白，我們一定認(rèn)真處理這件事情！為了使游客能逐漸消氣息怒，部門主管或經(jīng)理可以自己的語(yǔ)言重復(fù)游客的投訴或抱怨內(nèi)容，若遇上的是認(rèn)真的投訴者，在聽(tīng)取游客意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)的記錄，以示對(duì)游客的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。

　�。�3）保持冷靜。在投訴時(shí)，游客總是有理的。不要反駁游客的意見(jiàn)，不要與游客爭(zhēng)辯，為了不影響其他游客，最好個(gè)別聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使游客平靜。

　�。�4）表示同情和歉意

　　首先要讓游客理解，你是非常關(guān)心對(duì)方的休閑環(huán)境以及所受服務(wù)是否令人滿意，要不時(shí)地表示對(duì)游客的同情，如：‘我們非常遺憾，非常抱歉聽(tīng)到此事，我們理解你現(xiàn)在的心情！謝謝您告訴我們這件事！發(fā)生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！’等等。如果游客投訴的事情屬實(shí)，要對(duì)此負(fù)責(zé)并要給予一定的補(bǔ)償，這時(shí)就要向客人表示歉意并說(shuō)：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝你給我們提出的寶貴意見(jiàn)！

　�。�5）同意游客要求，決定采取措施，給予足夠的關(guān)心

　　當(dāng)游客的抱怨和投訴屬實(shí)，要表示同情和理解，同時(shí)當(dāng)決定采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓游客知道并同意。

　�。�6）如果游客不知道或不同意處理決定，就不要盲目采取行動(dòng)

　　首先，要十分有禮貌地通知游客我們將要采取的措施，并盡可能讓游客同意我們的行動(dòng)計(jì)劃；這樣我們才會(huì)有機(jī)會(huì)使游客的抱怨變?yōu)闈M意，并使游客產(chǎn)生感激的心情。

　�。�7）不轉(zhuǎn)移目標(biāo)，把注意力集中在游客提出的問(wèn)題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪游客。

　�。�8）記錄要點(diǎn)

　　把游客投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使游客講話的速度放慢，緩和游客的情緒，還可以使游客確信，公司對(duì)他所反映的問(wèn)題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

　�。�9）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償游客投訴損失

　　當(dāng)游客完全同意我們所采取的改進(jìn)措施時(shí)，就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起游客不滿，此時(shí)，時(shí)間和效率就是對(duì)游客的最大尊重，也是游客此時(shí)的最大需求，否則就是對(duì)游客的漠視。

　�。�10）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償游客投訴的具體措施

　　首先，要確保改進(jìn)措施的進(jìn)展情況；其次，要使服務(wù)水準(zhǔn)處在最佳狀態(tài)；再次，用電話或當(dāng)面拜訪游客詢問(wèn)其滿意程度。

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