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4s店管理制度優(yōu)秀
在社會一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。到底應如何擬定制度呢？以下是小編收集整理的4s店管理制度優(yōu)秀，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
4s店管理制度優(yōu)秀1
一、展廳車輛管理：
1.銷售顧問應每天使自己在展廳管轄區(qū)域內的展示車輛保持內外整潔、無劃痕，打開發(fā)動機蓋、后背箱、車門后不能看到灰塵、污漬、手印等影響車輛美觀的痕跡。
2.在展車前放置車輛說明標志牌，前車牌處粘貼車型牌，后車牌處粘貼公司名稱牌。
3.要去掉車內座椅上的塑料套、警告標志，地板上要有腳墊，車放倒的后排座要在顧客走后恢復原狀（前臺負責），車輛座椅按照公司要求位置放置。
4.車輛擺放時，車輪徽標應統(tǒng)一平行于地面，車內外后視鏡應調整到合適的'位置，展車應經(jīng)常更換位置，穿插不同的顏色。
5.展車輪胎必須噴上表板蠟，從任何角度都不能看到灰塵。
6.展示車輛要及時充電加油，不能出現(xiàn)無油無電現(xiàn)象。
7.發(fā)現(xiàn)故障的車輛要立即退出展廳報修。
8.展廳內一律不得點火試車，若客人強烈要求時，銷售顧問應給予婉拒。
9.展車內不準吸煙，若客人吸煙，銷售顧問應有禮貌地提醒制止4s店展廳規(guī)章制度4s店展廳規(guī)章制度。
10.展廳內配備的試音碟片（CD、VCD、DVD）由管理該車的銷售顧問保管，不得遺失，不得私自送給客戶。
11.展車要保持流動性，原則上車輛展示不得超過一個月，以保證展車內部的整潔及可售性。
12.展示車輛的點煙器、鑰匙、保養(yǎng)手冊、隨車腳墊等物品必須專人保管，節(jié)假日進行交接，不得遺失，否則由責任人出資彌補。
13.當其他區(qū)域的銷售顧問出差或調休時，在公司的銷售顧問有責任、有義務清潔非自己管轄區(qū)域的展示車輛。
14.銷售經(jīng)理每天上午09：30和下午14：30檢查展示車輛，如發(fā)現(xiàn)展車未達到以上標準，對管轄該區(qū)域的銷售顧問罰款30元現(xiàn)金，如果該區(qū)域內車輛是由兩個或兩個以上的銷售顧問托管，罰款金額均攤。
二、日常工作
1.上班穿著工裝，并保持工裝整潔，掛工作牌，儀容、儀表符合公司《員工禮儀守則》和公司關于著裝的規(guī)定。上班時間未按公司規(guī)定著裝者，處30元罰款。
2.當客戶接待通知某銷售顧問出來接待顧客，一分鐘內出來接待顧客或委托他人接待顧客。
3.接待顧客時必須面帶微笑，目視顧客歡迎光臨或問好，顧客就座后及時為顧客倒上茶水，接待顧客時禁止把手插在衣內。
4.出現(xiàn)問題耐心向顧客解釋，在展廳禁止與客戶大聲爭執(zhí)。
5.禁止讓外人查看顧客信息、定單表、庫存表、CALL—OFF表、收車通知等內部資料。
6.保持展廳和辦公室的整潔
4s店展廳規(guī)章制度百科。
7.遵守公司關于電話的使用規(guī)定，電話鈴響三聲內必須接起，并使用公司規(guī)定的規(guī)范用語。
8.交車時要陪客戶試車，試車時給客戶詳細講解車輛使用知識及車輛注意事項。
9.交車把客戶介紹給售后服務的業(yè)務接待人員，工作繁忙時將售后服務業(yè)務接待人員的名片交給客戶，請客戶出現(xiàn)問題時及時與售后業(yè)務接待聯(lián)系，以方便客戶維修。
10.交完車后，當天將發(fā)票提貨聯(lián)、車輛檢驗表和車輛保養(yǎng)手冊副聯(lián)交給庫存管理員，將客戶信息交給銷售業(yè)務助理。
11.服從部門經(jīng)理和主管的工作協(xié)調安排。
4s店管理制度優(yōu)秀2
第一章、總則
第一條、為進一步規(guī)范集團屬下各經(jīng)營單位的售后索賠工作，加強對索賠業(yè)務的監(jiān)控，提高工作效率，確保各類索賠款項按時、完整收取，降低經(jīng)營風險，進一步提高各經(jīng)營單位的經(jīng)濟效益，根據(jù)集團代理（經(jīng)銷）的各品牌汽車廠家的有關索賠管理規(guī)定、辦法、通知等，結合我集團實際情況，特制定《索賠管理辦法》（下稱“辦法”）。
第二條、本辦法適用于集團公司屬下營運系統(tǒng)各售后經(jīng)營單位（以下簡稱
“各售后單位”）的索賠業(yè)務。
第二章、索賠及分類、首保、免費保養(yǎng)定義
第三條、本辦法所稱的索賠業(yè)務，是指無需客戶支付款項，而分別由汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠家或延長保修的承保單位向各售后單位支付款項的售后業(yè)務。
�。ㄒ唬┰瓘S索賠業(yè)務（含首保、免費保養(yǎng)，下同），是指符合汽車生產(chǎn)廠家整車質量擔保、零件質量擔保政策的車輛維修/保養(yǎng)業(yè)務（包括更換零部件或修復）；
�。ǘ┭娱L保修索賠業(yè)務，是指符合原廠延長保修或第三方延長保修政策的車輛維修業(yè)務；
�。ㄈ┮耘f換新索賠業(yè)務，是指與汽車品牌主機廠并不發(fā)生直接沖突的，由零件配套廠與各售后單位之間直接開展的零件索賠業(yè)務。
第四條、本辦法所稱首保，是指根據(jù)各品牌汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定，要求客戶在規(guī)定的時間或行駛里程范圍內，到特約維修站對車輛進行的走合保養(yǎng)，費用由汽車生產(chǎn)廠家支付而無需客戶支付。因首保具有強制性，各品牌汽車生產(chǎn)廠家都規(guī)定如果客戶不按規(guī)定進行首保則不能享受索賠權利。
第五條、本辦法所稱免費保養(yǎng)，是指各品牌汽車生產(chǎn)廠家為提高客戶滿意度，向客戶贈送的首保之后的前幾次保養(yǎng)服務，保養(yǎng)的費用由汽車生產(chǎn)廠家根據(jù)事先規(guī)定的項目和內容向經(jīng)銷商（即各售后單位）支付，而無需客戶支付。
第六條、在核算索賠業(yè)務的收入時，上述三類索賠業(yè)務、首保、免費保養(yǎng)費用都計入索賠收入，并納入索賠應收款的跟蹤管理范圍進行統(tǒng)一管理。
第三章、索賠業(yè)務的基本要求
第七條、原廠索賠業(yè)務應當嚴格執(zhí)行汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策，準確判斷故障，事前應當征得汽車生產(chǎn)廠家同意，不可擅自超越汽車生產(chǎn)廠家的索賠政策和相關規(guī)定。
第八條、延保索賠業(yè)務應當嚴格遵守延保協(xié)議的約定，按協(xié)議約定的流程即時上報、申請，未經(jīng)承保方同意不得擅自向客戶作出承諾或擅自超越延保協(xié)議約定的范圍。第九條、以舊換新索賠業(yè)務應當事前按照公司規(guī)定的審批流程審批后與相應的汽車零部件生產(chǎn)廠簽訂合作協(xié)議，約定索賠范圍、新舊零件交接、工時費標準、付款方式等合作事項，作為雙方的行為規(guī)范，保證雙方的利益。未簽訂合作協(xié)議不得開展此項業(yè)務。
第四章、索賠業(yè)務流程管理
第一節(jié)、維修車輛接待管理
第十條、SA接車并了解客戶需求后，若直接可以斷定為索賠業(yè)務的，應在立即通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于索賠項目后，在系統(tǒng)中選擇索賠維修或首保/免費保養(yǎng)大類發(fā)布委托單。
第十一條、在維修車輛進車間拆檢過程中，SA接到車間維修技師的提交拆檢報告需要增加維修項目時，應即時通知索賠員，經(jīng)索賠員確認屬于向汽車生產(chǎn)廠家、配件配套廠、延保承保商（以下簡稱為：索賠廠商）的索賠項目，則應在原委托單增加維修項目時，選擇索賠維修類別。
第十二條、SA根椐初步診斷填寫維修委托書，維修的索賠項目如果事前可以確定索賠金額的'則應當填寫索賠金額，如果事前無法確定索賠金額，應當在車輛完工出廠前，由索賠員在委托書或結算單上確定索賠金額，并由索賠員和前臺主管共同簽名確認。
第十三條、由于系統(tǒng)中的配件銷售價格通常是自動生成的外售價格，與索賠價格有差異，則配件索賠以索賠員和前臺主管共同簽名確認的價格為準。
第十四條、索賠員接到SA通知后，立即核對委托單及相關資料，需要向索賠廠商申請授權的應立即向索賠廠商進行申請，在確認可以開工維修后，立即在委托單上簽名確認允許開始維修作業(yè)。
第二節(jié)、車間維修管理
第十五條、車間收到委托書（接車單、問診表、拆檢報告單、報價單）后，按委托書維修項目安排維修作業(yè)。
第十六條、若在維修過程中需要增加維修項目的，則填寫拆檢報告單，并交SA確認。所有涉及索賠的維修項目，應當由索賠員在委托書上簽名確認后方可施工。
第三節(jié)、索賠零配件庫存管理
第十七條、汽車生產(chǎn)廠家免費提供或零配件生產(chǎn)廠提供的“以舊換新”配件到貨后，應當在ERP系統(tǒng)中以零成本入庫，并做到：
�。ㄒ唬┮栽闩浼幋a加后綴（—SP）的方式設置零件編碼，以區(qū)別于正常配件；
（二）在入庫單備注欄注明屬于“以舊換新”索賠零件；
�。ㄈ⿲嵨锎娣庞趩为氊浳唬坏门c正常配件混放。
第四節(jié)、領料管理
第十八條、索賠維修若需領料，由維修人員憑委托書及經(jīng)索賠員確認的零配件清單，按以舊換新的形式向倉庫領料；若需訂購零配件，訂貨通知應當由索賠員根據(jù)索賠廠商確認賠案的結論決定是否同意訂貨并簽名確認，索賠廠商未同意索賠的非常用零件不得訂貨。
第五節(jié)、索賠單證管理
第十九條、各SA應當在發(fā)行索賠業(yè)務委托單的當天向索賠員移交首保卡等索賠單證，索賠員每天下班前應清理檢查當天辦理的索賠案，即時回收并妥善保管各種需要寄回廠家的單證。
第六節(jié)、竣工管理
第二十條、索賠業(yè)務車輛維修檢驗合格后，SA在系統(tǒng)中操作完工手續(xù)，并確認首保卡及各類索賠業(yè)務應當保留的單據(jù)完整、準確的收妥，SA應當辦理好客戶簽名驗收等各相關的確認手續(xù)。
第七節(jié)、結算收款及車輛放行管理
第二十一條、SA收到車間交來的單據(jù)后，委托單業(yè)務聯(lián)自存，委托書（問診單、接車單）出倉單、拆檢報告單、車鑰匙、保修卡等三包索賠所需的資料交結算員辦理收款手續(xù)。結算員收到委托書（問診單、接車單）、拆檢報告單、出倉單、車鑰匙、保修卡與系統(tǒng)中結算單仔細核對，確認無誤后點擊結算并打印結算單，經(jīng)客戶簽名后將客戶聯(lián)交客戶。
第二十二條、根據(jù)維修車輛索賠的項目分為以下幾種結算放行類別：
�。ㄒ唬┰摼S修車輛的維修項目全部是索賠項目的，由索賠員在委托書或結算單上確認實際索賠金額，索賠員確認后，交前臺主管復核，并簽名確認。索賠員和前臺主管共同簽名確認后，結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方式選擇“結清”；
（二）該維修車輛的維修項目部分是索賠項目的，部分是向客戶收取現(xiàn)金的，則索賠項目由索賠員及前臺主管在維修委托書或結算單上確認實際索賠金額，收取現(xiàn)金部分由結算員向客戶收取現(xiàn)金，待收取現(xiàn)金和索賠員、前臺主管簽名確認后結算員可開具放行條放行，結算員在系統(tǒng)中點擊結算，結算方式選擇“結清”。
第八節(jié)、索賠申報、ERP系統(tǒng)索賠跟蹤、發(fā)票開具
第二十三條、每發(fā)生一筆索賠業(yè)務，索賠員都必須及時向索賠廠商作三包索賠申報，并車輛結算出廠后的3個工作日內，在ERP系統(tǒng)中進行“交案”操作，根據(jù)索賠廠商索賠系統(tǒng)對應單據(jù)內容，如實填報交案工時費、材料費、“廠家索賠類別”、“廠家索賠單號”等內容，在選擇“廠家索賠類別時，尤其要正確區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務。
第二十四條、前臺主管每天查對ERP系統(tǒng)及索賠廠商索賠系統(tǒng)，監(jiān)督索賠員的申報工作進展，在ERP系統(tǒng)中對核對無誤的“交案”單據(jù)做“確認交案”操作。如發(fā)現(xiàn)有未按時、如實申報的案件，應及時了解原因，并上報售后服務經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責任人）。
第二十五條、索賠廠商確認索賠費用，通知我司開發(fā)票時，索賠員須在2個工作日內向財務部門提供真實準確的開票明細，由財務部門根據(jù)開票明細與索賠廠商系統(tǒng)中的原始資料進行審核、審核通過后在ERP系統(tǒng)中核對已交案單據(jù)，并做“開票”處理。
第二十六條、索賠廠商向各售后單位支付索賠費用后，由該單位財務人員根據(jù)資金到賬憑證，在ERP系統(tǒng)中做“收款”操作，核銷ERP系統(tǒng)中的已開票未收款單據(jù)。
第九節(jié)、索賠舊件核對及回運管理
第二十七條、倉庫每天下班前導出系統(tǒng)中當天出庫的索賠類零配件清單，與車間以舊換新交來的舊件逐一核對，并與索賠員辦理交接，由索賠員按第五章相關規(guī)定統(tǒng)一妥善保管索賠舊件，根據(jù)索賠廠商規(guī)定即時、完整地回運或處理。
第二十八條、通過物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應當保存好物流/快遞運單復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當做好登記簽收工作。
第五章、索賠舊件倉庫管理基本規(guī)范
第一節(jié)、索賠舊件管理職責
第二十九條、索賠舊件倉庫由索賠員負責管理。索賠員負責本單位索賠舊件倉庫的物資存放規(guī)劃、日常存儲、入庫、出庫管理，對庫存舊件負具體管理責任；
第三十條、前臺主管負責對本單位舊件倉庫管理工作進行監(jiān)督、檢查，對庫存舊件負直接領導責任；
第三十一條、售后服務經(jīng)理負責督促相關責任人認真執(zhí)行本規(guī)定，協(xié)調本單位各部門之間有關索賠舊件方面的工作關系，對本單位的索賠舊件管理總負責。
第二節(jié)、倉庫管理的基本要求
第三十二條、舊件的存放要系統(tǒng)、科學、明了，使每個舊件的備件名稱、編碼、倉位清晰，保證每一個倉庫工作人員（包括新入職員工）都能快速準確的找到存放舊件。
第三十三條、索賠件倉庫應配有貨架、托板等基礎設施，對索賠舊件進行專門保管、存放。倉庫內不得擺放其它用途的物品，所有舊件不得落地擺放。
第三十四條、索賠件標簽應在索賠入庫時及時掛于索賠件上，并附有必要的資料（注明委托書號、牌照號等）
第三十五條、索賠舊件應保持完整，索賠件按實物大小分區(qū)域擺放，保證倉庫整潔有序。
第三十六條、堅持“物有定位”原則，堅持做到倉庫內所有舊件均定位存放，每一種舊件都具有唯一的倉位編碼。
備件倉位碼的構成方法為：貨架號+貨架層號+本層位置號。各號碼之間插入短橫線。用一組流水號表示貨架號，倉庫內貨架號由外向內依次排列；
同一個貨架用同一組流水號表示貨架層號，貨架層號應從上到下依次排列；
貨架的同一層用同一組流水號表示本層位置號，本層位置號應從左到右依次排列。
舉例：01—2—01
01：貨架號，表示該貨區(qū)內的01號貨架
2：貨架層號，表示該貨架的第二層
01：本層位置號，表示該層的第一個位置。
第三十七條、一種舊件存放在一個貨位上，對應一個倉位碼。應按備件體積、大小、銷量及性質分類安排貨位擺放；大總成舊件應放置于托板上。
第三十八條、配有照明設施，達到并保持足夠的照明亮度；配備有必要的消防設施，并堅持做到定期檢查、按規(guī)定進行更新；
第三節(jié)、實行舊件庫存臺賬管理
第三十九條、建立舊件庫存臺帳，臺帳應包括的信息為：舊件名稱、編碼、數(shù)量、存放位置倉位碼、更換入庫日期、對應委托單號、廠家（延保）系統(tǒng)索賠單號；舊件臺帳必須與庫存實物一一對應；舊件臺賬必須與廠家舊件清單一一對應；
第四十條、舊件臺帳必須及時維護，每當舊件入庫時，必須于當日及時更新臺帳、每當舊件回運出庫，必須于當日及時更新臺帳。舊件臺帳除妥善保存電子版外，必須在每次更新后打印紙質版存檔（或使用紙質進銷存賬冊）。
第六章、索賠業(yè)務跟蹤管理
第四十一條、各售后單位應當為財務會計人員開通各廠商系統(tǒng)的查詢權限、財務會計人員應直接從廠家系統(tǒng)取得數(shù)據(jù)，用于核對索賠員申報的索賠數(shù)據(jù)。
第四十二條、每份索賠維修業(yè)務的結算單上的維修索賠項目都應當有索賠員簽名確認，并由前臺主管簽名并復核配件索賠價格和工時價格，結算員應該每天將索賠業(yè)務的單據(jù)（含維修委托書、結算單、出倉單、拆檢報告）交會計入賬。
第四十三條、會計人員應當每天根據(jù)結算員上交的單據(jù)反映的索賠金額輸入《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》的《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中，按索賠《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》中反映的金額從事賬務處理。并打印《實際發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》附在索賠工單等上面�！秾嶋H發(fā)生索賠跟蹤核銷明細表》反映的“未收數(shù)”合計金額應當與《應收索賠匯總表》中的“期末累計未收數(shù)小計”一致。
第四十四條、《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中反映的明細車輛，待向索賠廠商申報開票、收款后會計人員應當對已開票、已收款的明細項目進行核銷、標識。方便從《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》中統(tǒng)計已發(fā)生未申報數(shù)、已申報未開票數(shù)和已開票未收款數(shù)。
第四十五條、為了準確的分析索賠款發(fā)生的賬齡，會計人員每月應區(qū)分整車廠家、配件配套廠、延保承保商等不同類別的索賠業(yè)務，分別編制《應收索賠款分析表》，作為《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》的附表經(jīng)本經(jīng)營單位的責任人簽名后，于每月13號前（含13號當天）上報集團財務部債權債務會計處和運營部應收款管理專員。
第四十六條、索賠員應當每月從索賠廠商系統(tǒng)中導出或打印向索賠廠商申報的明細和索賠廠商確認開票的明細給會計人員核對，并以此為依據(jù)向財務部申請開具索賠發(fā)票，若索賠員不能提供索賠廠商確認的開票明細、或索賠員提供開票明細與會計人員直接在廠家系統(tǒng)查詢的結果不一致，會計人員應拒絕為其開具發(fā)票。
第四十七條、會計人員每月應當將會計賬面上反映的索賠金額、《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》和索賠廠商系統(tǒng)中反映的索賠金額核對一致，如發(fā)現(xiàn)有差異的應及時查找原因，并上報售后服務經(jīng)理、總經(jīng)理（或第一責任人）、財務部和運營部。
第四十八條、會計人員每月對上月結賬日前所發(fā)生的索賠業(yè)務進行整理分析，對已發(fā)生未申報的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已申報未開票的索賠超過1個月的數(shù)據(jù)、已開票未收款的索賠超過2個月的數(shù)據(jù)，應當由會計人員于20日前將《應收索賠款警告函》電子版發(fā)送給售后維修單位的第一責任人進行催收和跟蹤，把該索賠數(shù)據(jù)作為正常的債權債務進行管理。對已開票未收款的索賠款按債權債務清理要求辦理。
第四十九條、各售后單位財務部門應至少每半年一次與索賠廠商核對往來賬，通過對賬及時發(fā)現(xiàn)問題、消除隱患。
第五十條、各售后單位對所有應收索賠款項自車輛出廠結算后，5個月內應當清收完畢，若索賠款逾期超過5個月未收到的，維修單位的第一責任人應當自超期當月起、每月15日前向運營部上報《索賠應收款分析表》、《索賠應收款明細表》，同時對超期部分擬定處理意見書面上報集團審批。運營部對此進行監(jiān)管，對整改不力的單位相關人員問責。
第五十一條、對超過5個月的索賠款，運營部應當按照以下比例標準暫時凍結相關負責人的績效獎勵。自凍結之月起，如6個月之內被證實已經(jīng)回收對應索賠款，可按回收比例予以發(fā)放，超過6個月則不予發(fā)放。
第七章、索賠業(yè)務違規(guī)處理及問責管理
第一節(jié)、督導檢查控制
第五十二條、運營部、財務部將不定期對ERP系統(tǒng)中的索賠交案數(shù)據(jù)進行抽查，一旦發(fā)現(xiàn)索賠虛報、瞞報行為，未造成實際經(jīng)濟損失者，視為違反員工守則，對前臺主管及索賠員分別核減當月績效獎勵100元/次，同時單位月度索賠管理考核將扣至0分。造成實際經(jīng)濟損失者，按索賠拒賠處理。有以下行為者視為虛報、瞞報：
（一）ERP系統(tǒng)中填寫的“廠家索賠單號”不存在；
�。ǘ┰凇皬S家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的客戶資料與ERP系統(tǒng)中的客戶資料不相符；
（三）在“廠家索賠單號”相對應的案件中，索賠廠商索賠系統(tǒng)中的申請金額與ERP系統(tǒng)中的交案金額不相符；
�。ㄋ模┧髻r廠商索賠系統(tǒng)中的申請單無法在ERP系統(tǒng)中找到相對應的索賠工單（特殊索賠經(jīng)申請，并得到運營部書面同意者例外）；
�。ㄎ澹┮炎鹘话更c擊操作，但沒有填寫“廠家索賠單號”。第五十三條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，如果索賠廠商在系統(tǒng)中或書面確認函明確對某個索賠申請不給予確認的，則該索賠申請可認定為索賠廠商拒賠。
�。ㄒ唬┧髻r員每月須將拒賠的清單發(fā)送給本經(jīng)營單位的責任人、財務負責人核對，經(jīng)核對后，按本辦法第四十九條所列責任分擔比例上報處理意見，經(jīng)運營部審核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
（二）發(fā)生拒賠后1個月內，如果索賠員不上報處理的，屬于索賠員的失職行為，則由索賠員承擔該部分的拒賠金額，并視為違反員工守則，同時給予集團通報批評。
第五十四條、財務負責人未能準確核算、有效監(jiān)督各類索賠業(yè)務，及時提交《索賠業(yè)務跟蹤核對明細及匯總分析表》等報表、及時發(fā)出《應收索賠款警告函》的，每100元損失相應核減績效考核分數(shù)1分，并在當月績效獎金中體現(xiàn)。
第二節(jié)、索賠拒賠問責、復議
第五十五條、違反本辦法遭廠家拒賠的、或因屬虛假索賠、超過索賠期限上報等原因導致拒賠的，該拒賠損失由相應人員按照以下比例標準承擔：
第五十六條、各售后單位財務負責人根據(jù)第四十九條所設定的比例，填寫《索賠拒賠問責處理決定書》，經(jīng)本單位責任人、集團財務部審核、運營部復核、營運系統(tǒng)主管副總裁、總裁審批后交勞資部執(zhí)行。
第五十七條、經(jīng)營單位責任人在收到《索賠拒賠問責處理決定書》的5個工作日內，若沒有確認或回復意見，則視為該單位同意承擔責任。
第五十八條、受到問責的人員對責任承擔問責決定不服的，可自接到《索賠拒賠問責處理決定書》次日起5個工作日內，向勞資部提出書面復議申請，由勞資部責成財務部、運營部進行復議，財務部和運營部應當在3個工作日內就申請復議事項回復勞資部，由勞資部作出復議處理決定，并將復核決定書送達被問責人。申請復議的單位應當提交下列資料：
�。ㄒ唬┫蛩髻r廠商提交的相關索賠申報記錄；
�。ǘ┧髻r舊件回運汽車生產(chǎn)廠家的物流/快遞運單原件或復印件；
�。ㄈ┩ㄟ^物流/快遞發(fā)回廠家的舊件，應當提供物流/快遞運單原件或復印件，通過廠家配送的零配件隨車帶走的舊件應當提交登記簽收臺賬復印件；
�。ㄋ模┧髻r發(fā)票復印件；
�。ㄎ澹┧髻r發(fā)票快遞運單復印件；
（六）其它與汽車生產(chǎn)廠家溝通的記錄（錄音、傳真等）；
�。ㄆ撸┢渌C明材料。
第五十九條、問責對象應當認真配合執(zhí)行問責決定，拒絕配合執(zhí)行問責決定的，由公司決定暫停其職務或者按照管理權限由任免部門免去其職務，再按照有關規(guī)定作出相應處理。
第六十條、負責問責信息審查、問責事項調查的人員以及參與作出問責決定的有關人員濫某職權、徇某舞弊、玩忽職守，導致審查報告、調查報告失實或問責決定錯誤的，依照有關規(guī)定追究其責任。
第六十一條、問責調查實行回避制度。有關工作人員與問責對象有其他利害關系、可能影響公正的，應當回避。有關工作人員也有權申請其主動回避。
第三節(jié)、索賠金額誤差及賬務調整
第六十二條、索賠員每次向索賠廠商提交索賠申請后，若索賠廠商在系統(tǒng)中對同一個索賠申請給予確認的索賠金額與申報的金額不一致時，則該索賠項目不認定為索賠廠商拒賠，當由于申報的索賠金額與索賠廠商確認的索賠金額有差異，則索賠員應說明原因并應將該部分清單報送第一責任人、財務負責人審核，屬于系統(tǒng)積累誤差形成的少量差額，由財務負責人決定進行賬務調整；由其他原因形成的報經(jīng)運營部審批后，由財務對此差異進行賬務調整。
第八章、附則
第六十三條、本辦法自簽發(fā)之日起生效執(zhí)行。
第六十四條、本辦法由財務部、運營部、勞資部負責制定、修改和解釋。
4s店管理制度優(yōu)秀3
1、通知服務顧問準備交車
�。�1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務顧問車輛已修完。
�。�2）通知服務顧問停車位置。
2、服務顧問內部交車
�。�1）檢查《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完成，并有質檢員簽字。
�。�2）實車核對《任務委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完成。
�。�3）確認故障已消除，必要時試車。
（4）確認從車輛上更換下來的舊件。
�。�5）確認車輛內外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。
�。�6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顧客，約定交車
�。�1）檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。
（2）與顧客約定交車時間。
�。�3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。
4、陪同顧客驗車
（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。
�。�2）向顧客展示更換下來的舊件。
�。�3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。
�。�4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。
�。�5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結果。
�。�6）向顧客說明、展示車輛內外已清潔干凈。
�。�7）告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。
（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。
5、制作結算單
（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。
�。�2）打印出車輛維修結算單及出門證。
6、向顧客說明有關注意事項
（1）根據(jù)任務委托書上的"建議維修項目"向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重后果，若顧客不同意修復，要請顧客注明并簽字。
�。�2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（如果有）。
�。�3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。
�。�4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，并提醒顧客留意。
�。�5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。
（6）與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結算單上。
售后服務管理制度
�。ㄈ�)售后服務工作規(guī)定(汽車4S店售后服務|4S店售后管理制度）
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案�？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的`同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定"下一次"服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在"銷售"后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
�。ㄋ模┲付ǜ櫂I(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。
�。ㄎ澹I(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格："客戶檔案基本資料表"、"跟蹤服務電話記錄表"、"跟蹤服務電話登記表"、"跟蹤服務信函登記表"。
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