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公司管理制度【通用15篇】
在我們平凡的日常里，很多地方都會使用到制度，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。大家知道制度的格式嗎？下面是小編幫大家整理的公司管理制度，希望能夠幫助到大家。
公司管理制度1
1、負責(zé)區(qū)域內(nèi)取件、派件工作，確�？蛻艏皶r無誤地收件、發(fā)件，并保證貨款的及時返回；
2、嚴格執(zhí)行業(yè)務(wù)操作流程，準時送達物品，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)資料，并及時取回；
3、整理并呈遞相關(guān)業(yè)務(wù)單據(jù)和資料；
4、維護客戶關(guān)系，及時有效地處理并反饋客戶的咨詢和意見；
5、擴大本區(qū)域取件、派件業(yè)務(wù)量，開拓新市場，發(fā)展新客戶；
6、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的'其他任務(wù)。
公司管理制度2
1、為使公司把辦公用品管理規(guī)范化及節(jié)約經(jīng)費開支，特制定本制度。
2、辦公用品是指文具、表格、賬本、秏材及其他印刷物品。
3、辦公用品由辦公室統(tǒng)一購置和管理，并設(shè)保管員處理領(lǐng)用事務(wù)。
4、所有入庫的辦公用品，都必須建立臺帳。
5、各部門所需辦公用品，要在“領(lǐng)用記錄卡”登錄。以控制領(lǐng)用狀況。
6、所有員工對辦公用品必須愛護，勤儉節(jié)約，杜絕浪費，努力降低消耗、節(jié)省費用。
公司管理制度3
根據(jù)公司經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，經(jīng)公司總經(jīng)理會議研究決定，公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，下設(shè)開拓部、銷售部、財務(wù)部、后勤部四個部門。各部、處人員編制及其職責(zé)范圍如下：
一、各部門工作職責(zé)
1、總經(jīng)理職責(zé)
1.1全面監(jiān)管公司各部門日常工作。
1.2召集主持開總經(jīng)理會議。
1.3主持部門經(jīng)理述職會議，審批各部門工作計劃。
1.4促、檢查各部門工作計劃的執(zhí)行情況。
1.5根據(jù)公司發(fā)展情況，制訂公司發(fā)展戰(zhàn)略，提出公司發(fā)展的具體戰(zhàn)略目標。
1.6簽發(fā)總經(jīng)理令，規(guī)范公司在管理和經(jīng)營過程中臨時出現(xiàn)的各種問題。
1.7監(jiān)督、檢查財務(wù)人員對公司財務(wù)管理制度的執(zhí)行情況。
1.8及時處理顧客意見和接受顧客的投訴。
1.9公司制度規(guī)定的其它職權(quán)。
2、市場開拓部的工作職責(zé)
2.1市場開拓部經(jīng)理的工作職責(zé)
2.1.1根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標，制定市場發(fā)展，業(yè)務(wù)拓展，售后服務(wù)的規(guī)劃和招商計劃。
2.1.2定期舉行部門員工的各種經(jīng)驗交流會和述職報告會。
2.1.3.收集市場反饋信息，并加以整理后向總經(jīng)理匯報。
2.1.3了解和掌握本行業(yè)的市場發(fā)展態(tài)勢和運價情況，研究對策和方略，以在市場競爭中取勝。
2.1.4整體把握市場發(fā)展動向，總結(jié)在市場運作中出現(xiàn)的問題，調(diào)整經(jīng)營策略。
2.1.5公司制度規(guī)定的其它職責(zé)。
2.2市場開拓部業(yè)務(wù)經(jīng)理工作職責(zé)
2.2.1營業(yè)目標的擬定及達成情況的報告。
2.2.2市場資料的調(diào)查與反映。
2.2.3掌握并收集市場上其它產(chǎn)品的價格體系、性能、行銷方式，提出改進方案和措施。
2.2.4客戶資料的建立與運用。
2.2.5新客戶的開發(fā)。
2.2.6收帳及帳款的異常處理。
2.2.7新產(chǎn)品資料的報告。
2.2.8對市場開拓部經(jīng)理負責(zé)，向其請示和匯報工作。
3、市場售后服務(wù)部工作職責(zé)
3.1市場售后服務(wù)部經(jīng)理工作職責(zé)
3.1.1實施并完成總公司安排的促銷工作和駐店督導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、信息傳播。
3.1.2負責(zé)對客戶的從業(yè)人員進行系統(tǒng)的產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)以及內(nèi)部員工的培訓(xùn)。
3.1.3負責(zé)講師團的組建工作。
3.1.4負責(zé)對講師、美導(dǎo)老師工作的安排、監(jiān)督和管理。
3.1.5定期和終端客戶保持聯(lián)系，建立良好的合作關(guān)系。
3.1.6規(guī)劃促銷業(yè)績目標并分配。
3.1.7規(guī)劃各階段促銷策略以及統(tǒng)籌安排各顧客所申請的會議、活動并及時將安排通知綜合服務(wù)部。
3.1.8促銷業(yè)績統(tǒng)計及促銷情況分析。
3.1.9負責(zé)制定和實施經(jīng)銷商促銷輔導(dǎo)計劃。
3.2品牌主管工作職責(zé)
3.2.1負責(zé)計劃組織實施監(jiān)控全省市場售后工作;
3.2.2負責(zé)美導(dǎo)的工作安排管理及加盟店活動計劃、要求統(tǒng)籌;
3.2.3各種市場信息處理和售后的投訴和建議的處理;
3.2.4產(chǎn)品技術(shù)咨詢培訓(xùn)、市場售后工作全面監(jiān)控及培訓(xùn)工作。
3.3客服部工作職責(zé)
3.3.1以顧客滿意為中心，時刻維護公司形象。
3.3.2從全局出發(fā)樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。
3.3.3熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來訪顧客的要求。
3.3.4負責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨、顧客退換貨手續(xù)的辦理等。
3.3.5接受和處理顧客的投訴并及時向相關(guān)部門反饋。
3.3.6定期向上級匯報工作情況。
3.3.7負責(zé)客戶接待及電話咨詢、電話投訴及建議的處理。
3.3.8負責(zé)客戶各種配送及返點。
3.3.9負責(zé)與廠家溝通及訂貨。
3.3.10負責(zé)各種會議申請及回復(fù)。
3.3.11負責(zé)掌握和了解市場信息及公司售后服務(wù)狀況。
3.3美導(dǎo)老師工作職責(zé)
3.3.1擬定工作計劃，交售后服務(wù)部經(jīng)理批準后執(zhí)行
3.3.2負責(zé)從加盟合作伙伴的從業(yè)人員進行系統(tǒng)的`產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)及銷售技巧培訓(xùn)、心態(tài)培訓(xùn)等。
3.3.3實施并完成公司安排的促銷工作和駐店督導(dǎo)、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品銷售、信息傳播。
3.3.4收集客戶意見，及時向部門經(jīng)理反映，以便及時調(diào)整經(jīng)營對策。
3.3.5定期與客戶保持溝通，建立良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。
3.3.6與開拓部門密切配合，把售后服務(wù)工作跟進、優(yōu)質(zhì)。
3.3.7嚴格按照售后服務(wù)部工作大綱提供優(yōu)質(zhì)高效的售后服務(wù)。
3.3.8對售后服務(wù)部經(jīng)理負責(zé)，向其請示和匯報工作。
4、后勤部工作職責(zé)
4.1后勤部主管職責(zé)
4.1.1人力資源管理：負責(zé)員工招聘培訓(xùn)，離職及員工考核、制度政策的擬定工作。
4.1.2公司行政管理(負責(zé)客戶、廠家老師的接待安排)
4.1.3配合銷售部做好后勤綜合管理服務(wù)工作組織、協(xié)調(diào)、安排;
4.2行政人員工作職責(zé)
4.2.1負責(zé)公司各項規(guī)章制度的監(jiān)督及總經(jīng)理辦公室決議的貫徹執(zhí)行。
4.2.2做好來客接待。需食宿的客人，報財務(wù)人員負責(zé)安排。
4.2.3做好電話話務(wù)工作，及時向各部門傳達電話內(nèi)容及信件的收發(fā)。
4.2.4負責(zé)公司專業(yè)書籍的借閱。
4.2.5負責(zé)公司銷售人員、美導(dǎo)的出差行程的統(tǒng)計及市場銷售的反饋信息統(tǒng)計。
4.2.6負責(zé)公司的公文、資料、信息及宣傳報道工作，溝通內(nèi)外聯(lián)系，保證上情下達和下情上報。
公司管理制度4
為加強公司財務(wù)管理，根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)及財務(wù)制度，結(jié)合公司具體情況，制定本制度。
第一條 財會人員應(yīng)嚴格遵守財經(jīng)紀律，貫徹“勤儉辦企業(yè)”的'方針，以提高公司經(jīng)濟效益、壯大公司經(jīng)濟實力為宗旨，制止鋪張浪費，降低消耗，增加積累，把財務(wù)工作做好。
第二條 財會人員要認真執(zhí)行崗位責(zé)任制，各司其責(zé)，互相配合，如實反映和嚴格監(jiān)督公司各項經(jīng)濟活動。
第三條 記帳、算帳、報帳必須做到手續(xù)完備，內(nèi)容真實，數(shù)字準確，帳目清楚，按期報帳。
第四條 財會人員在辦理會計事務(wù)中，必須堅持原則，照章辦事。對違反財經(jīng)紀律和公司財務(wù)制度的款項，應(yīng)拒絕支付、并及時上報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理。
第五條 建立穩(wěn)定的財會人員隊伍。財會人員調(diào)動或因故辭職，應(yīng)與接替人員辦理交接手續(xù)，未辦完交接手續(xù)的，不得離職，不得中斷會計工作。
第六條 一切現(xiàn)金往來，須憑據(jù)收付。
第七條 正常的辦公費用開支報銷，必須用正式發(fā)票，印章齊全，經(jīng)辦人簽名，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長簽字后方能報銷付款。
第八條 嚴禁將公款存入私人帳戶，違者將視情節(jié)輕重移交司法部門處理。
第九條 本制度自公布之日起執(zhí)行。
公司管理制度5
1、苗圃是園林公司培植苗木、花卉、制作盆景的綠化基地，貫徹以綠養(yǎng)綠方針。
2、苗圃必須為本公司園林工程服務(wù)，同時也要為社會綠化活動服務(wù)。
3、苗圃應(yīng)充分利用自身條件，開展新品種選育和引進。
4、苗圃的`所有名貴花木必須建立賬冊，詳細記明品種、規(guī)格、數(shù)量、價格、出入苗圃時間、去向等情況。
5、苗圃不準存放私人花卉。
6、苗圃工作人員嚴禁私自將各類苗木、花卉、盆景等帶出苗圃，違者處以原價五至十倍罰款。
7、苗圃負責(zé)園林公司綠化工程所需各種優(yōu)質(zhì)、珍貴和美觀的頂級苗木及花卉的選購、定植、展示、養(yǎng)護和營銷。
公司管理制度6
1.認真保管登記銀行、現(xiàn)金日記帳,做到日清月結(jié)。
2.管好現(xiàn)金,庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定限額:3000元,當(dāng)日銷售款當(dāng)日存入銀行,不準坐支現(xiàn)金。
3.嚴格履行借款手續(xù),未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準,不準私自借款,或占用公款,每月開資,必須扣清借款。用款額不超過三仟元可請示主管財經(jīng)的副總經(jīng)理批準,三仟元以上必須經(jīng)總經(jīng)理批準,特殊情況除外。
4.嚴格執(zhí)行報銷制度,按規(guī)定把好資金支出關(guān),報銷手續(xù)必須齊全,沒有領(lǐng)導(dǎo)審批不予受理。
5.按照有關(guān)規(guī)定嚴格支票管理,作好記錄,使用支票要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批,一日內(nèi)督促報銷或及時收回。
6.月末主動與會計和銀行對帳,必須兩帳相符。
7.取送款要注意安全,避免發(fā)生意外。
公司管理制度7
管理處對專業(yè)清潔公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控制度
(1監(jiān)控辦法
1.日檢
助理(領(lǐng)班)對清潔服務(wù)質(zhì)量每日進行檢查,并將檢查的結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領(lǐng)班、清潔公司駐本區(qū)負責(zé)人一起進行檢查,并填寫《清潔服務(wù)周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術(shù)部派員、管理處經(jīng)理、助理、領(lǐng)班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結(jié)果記錄在《清潔服務(wù)質(zhì)量月檢表》上。
(2質(zhì)量考評
每月一次,對當(dāng)月日檢、周檢、月檢的`結(jié)果,對照《清潔服務(wù)委托合同》中的〈清潔服務(wù)標準〉進行總結(jié)考評�？荚u成績作為整體清潔服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。
(3處理辦法
4.對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;
5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復(fù)管理處;
6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經(jīng)理及公司技術(shù)部,并按《清潔服務(wù)委托合同》的有關(guān)條款進行扣罰處理。
7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。
公司管理制度8
一、工作場所內(nèi)不得嬉戲打鬧、閑聊、玩手機、網(wǎng)絡(luò)游戲、網(wǎng)絡(luò)聊天、利用公司電話打私人電話、吃食物、聽音樂等與工作無關(guān)的事情；
二、公司員工上下班必須嚴格按照作息時間執(zhí)行，不得無故缺勤、曠工、遲到、早退；
三、員工必須服從上級管理人員領(lǐng)導(dǎo)，不得怠慢工作；
四、工作期間遇到顧客訪問時，須面帶微笑并主動問好；
五、上班要統(tǒng)一著工裝，佩帶工作卡，必須保持良好的工作態(tài)度和風(fēng)貌；
六、當(dāng)日的工作必須在下班前結(jié)束，不得拖到第二個工作日；
七、上下班前按《衛(wèi)生輪流值日表》打掃辦公區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持整潔、干凈的.工作環(huán)境；
八、下班時必須關(guān)好門窗及設(shè)備電源，防止安全事故發(fā)生，值班人員做好監(jiān)督檢查；
九、熱愛本職工作，積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識。
十、同事間要團結(jié)互助、相互協(xié)作，相互支持。
公司管理制度9
第一章總則
第一條目的：為維護公司安全，規(guī)范人員、車輛、物品出入的管理，特訂定本規(guī)定。
第二條適用范圍：人員、車輛、物品出入廠門時，應(yīng)遵守本規(guī)定，由門衛(wèi)負責(zé)管理。
第二章人員出入管理
第三條本公司員工出入廠門時應(yīng)遵循以下規(guī)定：
�。ㄒ唬┥舷掳鄳�(yīng)穿著制服，出入廠門必須打卡。
（二）部門經(jīng)理或副經(jīng)理以上人員，及因工作需要經(jīng)常出入廠人員經(jīng)批準，可以隨時出入廠（門衛(wèi)處放置人名清單）。
�。ㄈ┢胀▎T工上班時間因公外出，須持外出通知單（或出門證）出門。
（四）員工于上班時間請假出廠時，應(yīng)按規(guī)定辦理請假手續(xù)后打卡出廠。
（五）廠內(nèi)住宿人員，在勤務(wù)時間外，憑住宿證進出工廠。
第四條其他企業(yè)人員出入廠門時應(yīng)遵循以下規(guī)定：
（一）洽公人員須于門衛(wèi)處出示相關(guān)身份證明，辦理入廠登記手續(xù)，發(fā)給來客出入公司登記單，并聯(lián)絡(luò)有關(guān)單位接待。非經(jīng)廠單位人員接待，不得任其進入廠區(qū)。公事完畢，公司接待人員須在來客出入公司登記單上簽字，由來賓交還門衛(wèi)處。具體流程詳見行政系統(tǒng)流程管理中的`出入公司管理流程。
（二）協(xié)作廠商長期派駐工廠人員，憑公司發(fā)給之識別證進出工廠。
（三）政府機關(guān)、客戶、人民團體或本廠區(qū)人員親友如有必要入廠參觀時，由經(jīng)辦人或申請人填具參觀申請登記單，經(jīng)核準后通知各有關(guān)部門并派員引導(dǎo)參觀。入廠時門衛(wèi)應(yīng)在參觀申請登記單簽注入廠時間，參觀完畢出廠時簽注出廠時間。
（四）本公司部門經(jīng)理或副經(jīng)理以上人員陪同賓客參觀，事前可免辦申請手續(xù)，但應(yīng)于當(dāng)日內(nèi)補填參觀申請登記單，由門衛(wèi)簽注入出廠時間。
�。ㄎ澹﹨⒂^時間以日常上班時間為限，若遇到休假日，須事先來函核準或經(jīng)當(dāng)日值班負責(zé)人核準。
第五條公司員工親屬或朋友來訪，門衛(wèi)應(yīng)要求其出示相關(guān)身份證件，并負責(zé)聯(lián)絡(luò)該員工進行接待。
第三章車輛出入管理
第六條外部廠商車輛出入廠門時應(yīng)遵循以下規(guī)定：
�。ㄒ唬┙回涇囕v應(yīng)填寫車輛出入證，并注明車號、隨車人數(shù)、裝運品名、事由、入廠范圍等事項，經(jīng)門衛(wèi)查對簽注時間后入廠。卸貨后空車出廠，車輛出入證須經(jīng)洽辦人簽章，并于出廠時交還門衛(wèi)。
�。ǘ┨徇\本公司各種貨品車輛，入廠時須填寫車輛出入證，經(jīng)門衛(wèi)查對簽注時間后入廠。裝貨出廠時，須交還經(jīng)洽辦人簽章的車輛出入證并出示送貨單或物品出門證等證明，經(jīng)門衛(wèi)審查后出廠。
�。ㄈ┓沁\貨車輛入廠必須在門衛(wèi)處領(lǐng)取停車證，憑此證在廠區(qū)內(nèi)指定區(qū)域行車、泊車，車輛出廠時必須返還停車證，否則，不允許出廠。
第七條本公司車輛出入廠門時憑車輛出入證不需進行登記，但裝運各種貨品出廠時，也應(yīng)出示送貨單或物品出門證等證明，并經(jīng)門衛(wèi)審查后出廠。
第八條本公司員工的自行車不得進入廠門，全部停放在公司門外的車庫中。公司內(nèi)部使用的自行車一般情況下不得出廠門，僅限公司廠區(qū)內(nèi)使用。對于在廠區(qū)內(nèi)住宿的外地員工，經(jīng)部門相應(yīng)主管批準后可以將公司自行車騎出廠外，但必須進行登記，自行車如果在廠區(qū)外發(fā)生故障，由該員工負責(zé)修理費用。
第九條公司內(nèi)部使用的自行車不可騎入車間，只能在規(guī)定區(qū)域存放，以免發(fā)生安全事故。
第四章物品出入管理
第十條一般情況下，物品出廠均應(yīng)憑核準的送貨單、出門證等證明經(jīng)門衛(wèi)核對無誤后放行。放行物品的分類（如材物料、半成品、成品、用品、資產(chǎn)、廢料、機械設(shè)備等）及授權(quán)核準人員由公司相關(guān)部門制訂列表送門衛(wèi)執(zhí)行。
第十一條各協(xié)作廠商交貨時所隨帶他家廠商物品的運出，在進廠時先由保安人員查驗登記，于離廠時再經(jīng)保安人員依原登記查對符合后才可放行。其他有關(guān)物品出入的管理參見保安人員執(zhí)勤準則。
第五章附則
第十二條出入廠管理如有異常情形，門衛(wèi)應(yīng)即填報異常情況報告單（見附件），報告相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)。
第十三條本準則如有未盡事宜，可隨時以命令補充或修正。
第十四條本準則由安保部制訂并負責(zé)解釋，經(jīng)分管副總審核，總經(jīng)理批準后自發(fā)布之日起實施，修改時亦同。
第十五條本辦法實施之日起，既有的類似規(guī)章制度自行終止。
值班門衛(wèi)意見：xxxxx簽名：xxx時間：20xx年xx月xx日
安保部負責(zé)人意見：xxxxx簽名：xxx時間：20xx年xx月xx日
分管領(lǐng)導(dǎo)意見（必要時）：xxxx簽名：xxx時間：20xx年xx月xx日
公司管理制度10
第一條 保衛(wèi)科負責(zé)對公司和園區(qū)的安全防火工作進行監(jiān)督、檢查，做好義務(wù)消防隊的組織建設(shè)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，開展經(jīng)常性防火宣傳；
第二條 消防器材的更換、維修和配置，由保衛(wèi)科統(tǒng)一負責(zé)，任何單位和個人不得擅自調(diào)換；
第三條 在無火警的情況下，任何人不得擅自動用消防器材，違者予以批評教育，如損壞照價賠償，情節(jié)嚴重的`要給予行政處分；
第四條 公司消防器材的購置、更換、維修及滅火器的定期檢查，由保衛(wèi)科負責(zé)統(tǒng)一安排，各科室給予密切配合；
第五條 由專職保安負責(zé)日常安全防火檢查，如發(fā)現(xiàn)隱患要及時向保衛(wèi)科長匯報，采取相應(yīng)措施妥善處理；
第六條 存放、使用易燃、易爆物品的業(yè)戶，嚴禁使用明火、電爐。電器設(shè)備的安裝和使用必須符合防火規(guī)定；
公司管理制度11
1.目的：
為了加強保安管理工作，保障本公司的正常工作秩序，搞好人員接待和車輛、物品出入登記的管理，保安人員在值勤和執(zhí)行任務(wù)時有所依據(jù)，當(dāng)好企業(yè)衛(wèi)士，確保公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全，特制定本制度。
2.崗位職責(zé)明細：
2.1.依據(jù)制度實施公司人員、財產(chǎn)、治安、消防安全管理工作。
2.2.堅守崗位，収現(xiàn)問題及時處理、匯報。
2.3.遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度。
2.4.所有物品出公司必須憑公司職能部門書面通知方可放行。
2.5.及時做好報紙、郵件的收収工作。
2.6.保持接待大廳環(huán)境衛(wèi)生，物品保管整齊有序。
2.7.上班是提前20分鐘到崗，加強對重點部位的治安防范，加強防盜活勱，及時収現(xiàn)可疑人和事，并進行妥善處理。對于正在収生的刑事案件戒可疑情況應(yīng)及時制止并對可疑人員進行查問，情節(jié)嚴重的可直接撥打110并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。
2.8.對違反治安條例的行為，查清事實，收集證據(jù)向公司戒公安機關(guān)報告。支持、協(xié)劣相關(guān)安全人員履行工作職責(zé)。
2.9.外來人員訪談時闈為8:00-21:00，未到時闈戒赸過規(guī)定時闈無特殊情況丌放行。
2.10.會所內(nèi)禁止飼養(yǎng)寵物，禁止客戶帶寵物出入會所。
2.11.凡已不我公司解除勞勱關(guān)系、勞務(wù)關(guān)系者，視同外來人員。
2.12.執(zhí)勤期闈要做到大門隨開隨關(guān)，關(guān)閉時大門丌留缺口;杜絕閏散人員進入，晚上9點準時關(guān)閉內(nèi)部門禁系統(tǒng)，無關(guān)人員丌得進入會所。
2.13.晚上8點以后關(guān)閉大廳空調(diào)及大廳大燈，留小燈，10點關(guān)閉招牌燈。
2.14.規(guī)避丌明身份、衣冠丌整、神色有異者進入會所。
2.15.如遇態(tài)度惡劣，強行闖入者應(yīng)立即報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
2.16.保安人員應(yīng)熟練掌握安全裝備的使用，了解配置地點。緊急事収生時應(yīng)鎮(zhèn)靜，以最有敁方法使災(zāi)害減少至最低限度，丌可慌張誤事，視情況按下列程序處置。
2.17.規(guī)定好巡查路線，每天19:40-20:00檢查一次，23點檢查一次，凌晨8點檢查一次各樓層的安全狀況。
2.18.判斷巡查過程中収生的情況若尚可解決消除時，速采叏行勱，并報告人事行政部，判斷事敀無法解決，應(yīng)急速通報有關(guān)部門。
2.19.日闈災(zāi)害急報有關(guān)人事行政部，夜闈災(zāi)害除急報有關(guān)負責(zé)人外報派出所110、消防單位119戒救護單位120。2.20.
3.意外處理
3.1.員工急病，即刻通知辦公室，及時派人送往醫(yī)院治療戒撥打120，及時報備公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.2.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)應(yīng)立即趕到失火現(xiàn)場查看，若収生火苗應(yīng)即以滅火器將火源熄滅，若已使用滅火器仍然無法將火勢撲滅時立即向119火警臺報案，且通知相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)至現(xiàn)場，保安仍然堅守崗位，指揮員工及來賓向安全地區(qū)疏散，保持高度警戒，嚴防小偷趁機竊叏公司財務(wù)�；饎菹绾髴�(yīng)清查人員及物品所害情形，并保持完整現(xiàn)場，以供警方處理。
3.3.對糾紛事件，保安員應(yīng)穩(wěn)定事態(tài)的収展，并對當(dāng)事人雙方進行勸阻，以制止事態(tài)的擴大。
3.3.1.會所収生打斗，應(yīng)迅速予以制止，及時匯報公司領(lǐng)導(dǎo)。
3.3.2.打斗現(xiàn)場若有其他員工圍觀時，為防止圍觀者鼓噪起哄戒使現(xiàn)場復(fù)雜化，應(yīng)將肇事者帶離現(xiàn)場再行處理戒驅(qū)散圍觀人員。
3.3.3.注意立場要保持公正，千萬丌可偏袒打斗當(dāng)事人任何一方戒加入戓局，喪失理智。
3.3.4.若為下班時闈，應(yīng)即刻電話通知公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo);有安全之慮時，即刻撥打110尋求協(xié)劣。
3.3.5.認清來著容貌、特征、人數(shù)、有無攜帶槍、刀具、坐車種類以及車牌號碼、滋事原因等，作為警方偵查處理的.依據(jù)。
3.3.6.將狀況報告公司領(lǐng)導(dǎo)并隨時保持聯(lián)絡(luò)，若下班以后應(yīng)立即通知派出所并電話聯(lián)絡(luò)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
3.4.發(fā)現(xiàn)竊盜時，應(yīng)立即報警，聯(lián)系公安部門，保持失竊現(xiàn)場原樣，便于叏證。
4.行為準則
4.1.上班時闈為下午20:00、下班時闈為早上8:00，収現(xiàn)遲到早退一律按曠工處理，情節(jié)嚴重時給予開除處理。
4.2.值班時應(yīng)著制服，服從管理、恪盡職守、文明執(zhí)勤、禮貌待客。
4.3.収現(xiàn)酒后上崗戒擅離崗位，開除處理。
4.4.収現(xiàn)未按崗位職責(zé)明細工作造成損失的，按獎罰管理制度執(zhí)行。
4.5.對工作具有責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德。
4.6..對自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認真、上進心。
4.7.同事之闈的協(xié)作力、包容、配合、團結(jié)。
4.8.對本職工作負責(zé)：丌拖沓、丌積壓、丌抱怨、丌挑揀。
4.9.對待來訪人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠懇、友善、丌卑丌亢。
4.10.愛護公司公共財產(chǎn)、丌隨意破壞、挪為私用。
4.11.及時清理、整理個人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔。
4.12.辦公桌上丌放不工作無關(guān)的用品。
4.13.未經(jīng)同意丌得翻看他人文件、資料戒他人個人物品。
5.保安員嚴格禁止下列行為：
5.1.限制他人人身自由、搜查他人身體戒者侮辱、毆打他人。
5.2.扣押、沒收他人證件、財物。
5.3.阻礙依法執(zhí)行公務(wù)。
5.4.參不追索債務(wù)、采用暴力戒者以暴力相威脅的手段處置糾紛。
5.5.刪改戒者擴散監(jiān)控影像資料、報警記錄。
5.6.侵犯個人隱私戒者泄露公司商業(yè)秘密。
5.7.儀容丌整,言語行為輕浮、粗暴無禮。
5.8.值班時闈聚眾賭博、下棋、喝酒、看小說報紙、看電視錄像，打瞌睡等。
5.9.對群眾、來賓敀意刁難戒挾怨報復(fù)。對員工、來賓戒送貨人員索叏好處及貪小便宜。
5.10.脫崗、漏崗、睡崗、遲到、早退、夜班值班人員睡覺。
5.11.暴行犯上，不服從指揮。
本制度由辦公室負責(zé)解釋，并根據(jù)施行情況適時修訂。
本制度自20××年7月18日起施行。
公司管理制度12
第一章總則
第一條為進一步加強建設(shè)項目施工現(xiàn)場管理，提高項目建設(shè)過程中的現(xiàn)場管理水平，結(jié)合公司實際，制定本制度。
第二條工程現(xiàn)場管理包括開工準備、施工過程管理、工程驗收及移交等四個階段的工作。工程現(xiàn)場管理由工程部負責(zé)，代表建設(shè)單位對工程項目的施工現(xiàn)場進行全過程、全方位的管理，在項目施工過程中負責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)政府部門、設(shè)計單位、造價管理部等部門的工作關(guān)系并對項目監(jiān)理的工作進行監(jiān)管。
第二章工地會議
第三條工地會議包括施工進場預(yù)備會、工程部例會、監(jiān)理例會、施工技術(shù)方案審查會、驗收會（中間驗收、預(yù)驗收、竣工驗收會）和工程專題協(xié)調(diào)會。其中施工進場預(yù)備會、項目組例會、竣工驗收會由工程部項目組組織，監(jiān)理例會、施工技術(shù)方案審查會和預(yù)驗收會由項目監(jiān)理組織。
第四條施工進度協(xié)調(diào)會根據(jù)具體內(nèi)容可由工程部或項目監(jiān)理組織。
施工進場預(yù)備會由工程總監(jiān)組織，項目監(jiān)理、施工單位等參加，在預(yù)備會上由工程部總監(jiān)介紹甲方項目組成員及職責(zé)、權(quán)限，甲方委托的監(jiān)理單位總監(jiān)及對監(jiān)理單位的授權(quán)，由工程總監(jiān)宣布項目管理制度及項目總監(jiān)介紹項目監(jiān)理組成員分工職責(zé)及項目監(jiān)理工作制度，然后由施工單位介紹施工項目部機構(gòu)成員及分工。
第五條項目組例會
工程部例會定期召開，由工程總監(jiān)主持，項目組全體人員參加。項目組各專業(yè)工程師應(yīng)對項目的質(zhì)量、進度、投資和安全文明施工情況進行匯報，提出下階段工作計劃，并由工程總監(jiān)和工地代表的對下一步工作做出指示和意見。
第六條工程專題協(xié)調(diào)會
針對技術(shù)、設(shè)計、驗收、工期、質(zhì)安、糾紛等進行協(xié)調(diào)討論并形成決議，由工程部不定期組織召開，并做好會議記錄。
第七條工程部人員應(yīng)參加由項目監(jiān)理組織召開的工程監(jiān)理例會、施工技術(shù)方案審查會、中間驗收和預(yù)驗收會、工程專題會議，并協(xié)調(diào)處理會議中提出的問題。
第三章施工項目管理
第八條工程部負責(zé)制定工程部人員工作職責(zé)和主持編制工程建設(shè)項目管理規(guī)劃、管理制度，經(jīng)工程總監(jiān)審批后生效。
第九條工程部負責(zé)辦理與現(xiàn)場施工有關(guān)的外部審批手續(xù)，做好與政府建設(shè)主管部門及其他相關(guān)部門的聯(lián)系工作。
第十條確定施工單位后工程部應(yīng)按工程項目總體進度要求及時安排圖紙會審及技術(shù)交底工作。
第十一條開工前工程總監(jiān)代表建設(shè)單位簽署開工報告。
第十二條參加對施工組織設(shè)計文件和重要分部、分項工程的詳細施工方案或技術(shù)措施的審查，凡是會增加工程成本的方案、技術(shù)措施應(yīng)經(jīng)工程部批準并填報工程成本增加審批表經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)分級審批后方能實施。
第十三條參加對重要結(jié)構(gòu)的隱蔽驗收，組織監(jiān)理、設(shè)計部門對重要裝飾工程及采用新工藝、新材料施工的項目樣板確認，并跟蹤檢查施工單位、監(jiān)理對照樣板的執(zhí)行情況，在竣工時應(yīng)按樣板的標準進行驗收。
第十四條工程部工程師在施工過程中應(yīng)跟蹤檢查重點部位、重點環(huán)節(jié)的施工質(zhì)量，督促監(jiān)理組對材料、器具的選樣、進場、檢測和隱蔽工程按規(guī)定和規(guī)范進行驗收，掌握工程現(xiàn)狀并向工地代表報告。重大問題和緊急情況工地代表應(yīng)向工程總監(jiān)報告。
第十五條現(xiàn)場發(fā)生設(shè)計或技術(shù)問題時，工程部工程師負責(zé)通知設(shè)計人員到場處理，并跟蹤辦理現(xiàn)場技術(shù)聯(lián)系單和設(shè)計變更的確認手續(xù)。
第十六條工程部負責(zé)審查監(jiān)理組提交的監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理簡報及對外報送的專題報告，并督促檢查監(jiān)理組規(guī)范化地開展監(jiān)理工作，做好“質(zhì)量、進度、投資”的.控制和安全文明施工的管理。
第十七條工程部定期對監(jiān)理單位及施工單位進行規(guī)范監(jiān)理、安全生產(chǎn)、文明施工方面的檢查，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即要求整改，重大問題給予通報批評，并責(zé)令整改。
第十八條工地代表代表建設(shè)單位負責(zé)審查和簽署增加工程現(xiàn)場簽證單，并按照公司的增加工程簽證管理程序辦理簽證的審批手續(xù)。
第十九條工程部負責(zé)協(xié)調(diào)現(xiàn)場總、分包單位的關(guān)系，確保工程施工的順利進行。
第二十條工程部成員參加分部工程驗收和竣工預(yù)驗收，工程部負責(zé)組織工程竣工驗收。
第二十一條工程竣工后，由工地代表負責(zé)組織監(jiān)理、施工單位、物業(yè)接收方辦理項目移交手續(xù)。
第二十二條在移交過程中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時，工程部應(yīng)責(zé)令施工單位限時整改，整改完畢后再次組織移交。
第四章質(zhì)量和安全事故處理
第二十三條發(fā)生質(zhì)量和安全事故時，施工單位應(yīng)立即啟動緊急預(yù)案措施，同時報告監(jiān)理及工程部，工程部應(yīng)及時進行處理和向工程總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
第二十四條一般事故由項目監(jiān)理總監(jiān)、施工單位項目負責(zé)人、工地代表及有關(guān)方面人員共同分析原因，責(zé)成事故責(zé)任方寫出事故報告并提出處理方案，經(jīng)設(shè)計單位和安檢部門、監(jiān)理單位認可后進行處理。
第二十五條發(fā)生重大事故時項目組接到報告后，應(yīng)立即向工程總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)報告。
第二十六條事故處理后，責(zé)任方應(yīng)出具處理結(jié)果的書面文件，監(jiān)理公司負責(zé)檢查驗收并將結(jié)果報送項目組。
第五章工程現(xiàn)場資料管理
第二十七條工程部應(yīng)注意收集現(xiàn)場的第一手資料，并根據(jù)文件檔案資料性質(zhì)分類管理，重要資料原件交公司行政部歸檔。
第二十八條工程部應(yīng)對往來文件資料進行收文、發(fā)文簽收。
第二十九條工程部應(yīng)建立項目管理日志，重大項目應(yīng)每月定期向工程總監(jiān)和公司領(lǐng)導(dǎo)提交項目管理簡報。
第三十條工程資料應(yīng)安排專人保管并遵守保密規(guī)定。
第六章其他
第三十一條工程部成員應(yīng)保證到現(xiàn)場時間不少于工作時間的一半，并在節(jié)假日根據(jù)工程的需要安排相關(guān)專業(yè)工程師到現(xiàn)場值班，項目工程師離開現(xiàn)場須經(jīng)工地代表同意。
第三十二條零星工程管理參照本制度執(zhí)行。
第七章附則
公司管理制度13
為了貫徹落實“預(yù)防為主、防治結(jié)合”的消防安全方針，認真執(zhí)行各項消防法律、法規(guī)、技術(shù)規(guī)范，保護公司財產(chǎn)和員工生命安全，建立消防組織，全面實現(xiàn)安全經(jīng)營生產(chǎn)，特制定本制度。
一、倉庫區(qū)域內(nèi)不準隨便使用明火、庫區(qū)內(nèi)嚴禁吸煙、并要有禁吸煙的明顯標志。
二、按照規(guī)定，專庫專用、分庫存放，堆放整齊，不超重、不超高、不混存。
三、操作及檢查人員，嚴禁把火種、火源帶入庫房，不準穿帶鐵定的鞋進入庫房，做到防火、防盜、防電、防潮。
四、庫房區(qū)域內(nèi)嚴禁住人，不準設(shè)置火爐、煤油爐、電爐等用火用電設(shè)備。
五、進庫人員交出火種，關(guān)掉手機、呼機等通訊設(shè)備。機動車輛入庫，排氣管必須戴上火星熄滅器。周圍不得有雜草，庫區(qū)內(nèi)的雜草要定期鋤除，不能等枯黃后才清理。
六、保證庫區(qū)清潔、在庫房內(nèi)不得存放其他雜物。
七、爆炸物品倉庫應(yīng)備有存儲足夠水量的防凍池或消防用水管道。
八、爆炸物品倉庫不論其所在地區(qū)的`雷電期的長短，都應(yīng)采取妥善的避雷措施。
九、爆炸物品的倉庫上空，不準架設(shè)任何電線或電纜，庫房內(nèi)不裝照明設(shè)備。
十、不論何人進出庫區(qū)都必須遵守出入庫登記制度，并詳細登記在冊，無關(guān)人員嚴禁進入倉庫。
十一、搬運裝卸及堆裝爆炸物品必須輕裝輕卸，輕拿輕放，嚴禁摔損撞擊。
十二、堆放各種爆炸物品時，要求做到穩(wěn)固整齊、便于搬運，不至于稍受外力即跌落或因搬運不便而造成事故。
十三、庫內(nèi)不準使用鐵質(zhì)或容易產(chǎn)生火花的金屬工具。
十四、定期組織人員學(xué)習(xí)消防知識、消防演習(xí)，并做好總結(jié)與記錄工作。
公司管理制度14
一、管理宗旨：
以最少的投資、最少的成本，科學(xué)的、合法的、切合實際的方式，變消極因素為積極因素，變被動為主動，變落后為領(lǐng)先，創(chuàng)造最大的效益、最大的利潤。
二、管理的層次及組織機構(gòu)：
公司實行高管到中層，然后從中層再到普通員工的垂直管理模式。每一個員工，上至董事長、下至普通員工，在工作和業(yè)務(wù)處理活動中必須找準自己的位置，各司其職、各謀其政。按層次、按程序、按規(guī)定辦理，禁止違規(guī)辦理。
三、管理措施：
�。�1）公司管理實行逐級分層垂直管理模式。從上到下：實行老總到中層，然后從中層再到普通員工；從下到上：實行普通員工到中層，然后從中層再到老總。在工作中，老總就是老總、中層就是中層、普通員工就是普通員工，各自職責(zé)分明，等級森嚴。大家彼此要認清自己和對方的身份，下級必須服從和尊重上級。有不同意見，可以保留，但是工作中下級必須服從上級的管理和安排。否則給予犯規(guī)者嚴厲的經(jīng)濟或行政處罰，不能適應(yīng)公司的管理要求的員工，公司予以待崗或辭退。
�。�2）大力樹立上級在工作中的權(quán)威性，加強實際工作的執(zhí)行力。在工作中“官大一級壓死人”。下級必須對上級在工作中絕對服從，只有這樣，仿佛軍隊打仗一樣，才能擁有充足的執(zhí)行力。在工作執(zhí)行中，上級永遠是對的。只有這樣，上級的工作安排才會不折不扣地得到下級的執(zhí)行。在工作執(zhí)行過程，下級對上級有意見、有疑問、有不同看法時，可以保留，可以溝通交流，甚至可以越級申訴，但是在此過程中上級安排的工作仍然必須不折不扣地得到下級的執(zhí)行，除非安排此項工作的上級對下級發(fā)出停止、暫停、延期或調(diào)整的指令。因為只有這樣，一項工作從上到下，才會不折不扣地得到逐級落實、圓滿完成。
�。�3）公司員工從上而下實行逐級問責(zé)制。每個員工從公司領(lǐng)取薪水，做好本職工作是應(yīng)該的。如果某一項工作沒做好、沒做完，那么，執(zhí)行該項工作的普通員工有義務(wù)向他的直接主管匯報和說明具體情況和原因；則由主管領(lǐng)導(dǎo)予以協(xié)調(diào)解決，主管領(lǐng)導(dǎo)解決不了的，由主管領(lǐng)導(dǎo)上報老總，說明具體情況和原因。如果匯報的情況主管經(jīng)理置之不理或拖沓不予處理，普通員工有權(quán)向總經(jīng)理反映情況。
�。�4）公司員工從上而下實行逐級限期完成制。相關(guān)工作，先由老總給部門主管限期完成，到期無正當(dāng)理由未按期完成布置的工作，則處罰相關(guān)部門主管。同樣，部門主管把相關(guān)工作分解安排給普通員工限期完成，到期無正當(dāng)理由未按期完成布置的工作，則處罰相關(guān)普通員工。如果老總把工作安排給部門主管，部門主管把相關(guān)工作沒有分解安排給普通員工限期完成，則處罰部門主管，不處罰普通員工。如果部門主管把相關(guān)工作分解安排給普通員工限期完成，到期無正當(dāng)理由未按期完成布置的工作，則處罰相關(guān)普通員工，不處罰部門主管。
�。�5）公司員工從上而下實行工作管理及工資待遇逐級崗位責(zé)任制。任何一個員工任職于某一個工作崗位，那么他就行使該崗位的權(quán)力、承擔(dān)該崗位的`責(zé)任、享受該崗位的工資待遇。如果換崗，則根據(jù)新崗位行使新崗位的權(quán)力、承擔(dān)新崗位的責(zé)任、享受新崗位的工資待遇，不再享受換崗前原工作崗位的工資待遇。公司不實行論資排輩。
四、管理重點：
公司員工要做到：“三個歸零”。
一、心態(tài)歸零：不論自己以前職位多高、權(quán)力多大、能力多強，那些都已經(jīng)屬于過去，我們把它歸零。我們要調(diào)整心態(tài)，面對現(xiàn)實，從現(xiàn)在開始，從零開始，從現(xiàn)在的工作崗位重新開始。
二、貢獻歸零：不論自己以前對公司有多大貢獻、有多大付出、有多大成績，那些都已經(jīng)屬于過去，我們把它歸零。我們重要的是從現(xiàn)在開始，從零開始，把現(xiàn)在的工作做好。
三、過失歸零：不論自己以前對公司造成多大損失、有多大失誤、有多大過錯，那些都已經(jīng)屬于過去，我們把它歸零。放下思想包袱，從現(xiàn)在開始，從零開始，把現(xiàn)在的工作做合格。
公司管理制度15
服務(wù)投訴管理制度
一、目的:
為維護公司形象,提高客戶滿意度,完善企業(yè)管理機制,特制訂本制度。
二、適用范圍:
客戶對本公司服務(wù)人員所提供相關(guān)服務(wù)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)專業(yè)素質(zhì)產(chǎn)生不滿,并通過各種方式提出投訴的,均依本制度的規(guī)定辦理:
三、投訴途徑:
1、客戶服務(wù)投訴電話;
2、微信公眾號;
四、接受客戶投訴:
1.公司營運專員通過客戶投訴途徑接受客戶投訴,詳細地記錄客戶投訴的主要內(nèi)容、客戶要求、客戶地址、客戶聯(lián)系方式,詳實填寫《客戶投訴記錄表》;
2.了解客戶主要的投訴內(nèi)容后,判斷客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶諒解,并消除誤會;
3.及時將客戶投訴信息傳遞至被投訴部門負責(zé)人,并填寫發(fā)送《工作聯(lián)系函》(一式兩份,簽收后存檔一份)。
五、被投訴部門調(diào)查處理與回訪:
1.被投訴部門負責(zé)人調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成客戶投訴的具體負責(zé)人;
2.根據(jù)實際情況,參照客戶的合理處理要求,被投訴部門主管擬定解決投訴的具體方案;
3.被投訴部門負責(zé)人30分鐘內(nèi)(特殊情況的最遲不能超過4小時)主動、積極與客戶取得聯(lián)系,提出投訴解決方案,取得客戶諒解和達成共識,被投訴部門負責(zé)人指定投訴處理責(zé)任人負責(zé)推進投訴解決方案;
4.投訴處理責(zé)任人填寫《投訴處置表》,并在限定時間(投訴涉及安全、影響客戶起居等緊急情況的須10分鐘內(nèi)人員到位跟進解決;非緊急的一般情況應(yīng)在兩天內(nèi)解決。)完成推進投訴解決方案;
5.投訴處理責(zé)任人在完成推進投訴解決方案的當(dāng)天內(nèi)對投訴客戶進行回訪,確認投訴處理結(jié)果及收集客戶的反饋意見;
六、信息反饋與資料存檔:
1.投訴解決方案完成,投訴客戶得到滿意處理結(jié)果,被投訴部門負責(zé)人當(dāng)天內(nèi)將投訴處理結(jié)果反饋至營運專員處。
2.營運專員在《客戶投訴記錄表》上詳實記錄投訴事件的最終處理結(jié)果,對于投訴處理過程進行綜合評價。
3.在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
七、投訴處理原則:
1.耐心:耐心傾聽客戶的投訴,不要輕易打斷客戶的抱怨和牢騷,鼓勵客戶提出意見;
2.態(tài)度真誠:態(tài)度誠懇,禮貌熱情會降低客戶的不良情緒;
3.反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意,使客戶得到尊重,把矛盾縮小化;
4.語言得體:盡量使用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通,不能和客戶針鋒相對;
5.重視程度高:根據(jù)投訴級別,由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴,化解客戶的怨氣;
6.堅持回訪:所有投訴處理全部回訪,對客戶持續(xù)關(guān)注,讓客戶重新感受周到的服務(wù)。
八、服務(wù)投訴原則與技巧:
1.處理原則
1)在接受投訴的過程中,必須以維護公司利益為準則,以尊重客戶、理解客戶為前提,用積極誠懇、嚴肅認真的態(tài)度,對待每一個客戶投訴案件;
2)在處理投訴時,必須控制自己的情緒,保持冷靜、平和。必須掌握'先處理心情、后處理事情'的原則,改變客戶投訴時的暴躁心態(tài),然后再處理投訴內(nèi)容,幫助客戶解決問題;
3)應(yīng)將客戶的投訴進行實事求是的判斷,不得加入個人情緒和喜好;
4)對沒有把握的情況不隨意向客戶承諾。
2.處理技巧
1)注意傾聽
a.如客戶上門投訴,為避免影響其他客人,最好將客戶引領(lǐng)至專門的接待區(qū)。待客戶落座后,及時為客戶送上水,以轉(zhuǎn)移和減少客戶的抱怨;
b.電話必須在響鈴三聲內(nèi)接聽:'您好,任我住。請問有什么可以幫到您';結(jié)束通話必須等對方先掛斷電話再輕輕放聽筒:'感謝您的來電,再見!';
c.接聽投訴電話時須預(yù)備紙與筆,以便隨時記錄下投訴相關(guān)信息與要點;
d.客戶在陳述投訴理由時,不得隨意打斷客戶的說話,讓客戶把話講完,以避免影響客戶的情緒;
e.要認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述,以避免客戶的怒氣升級;
f.如客戶說話太快,可以示意客戶:'對不起,請您慢慢講,我會盡力幫助您的。如確實沒有聽清楚,可以對客戶說:'對不起,我沒有聽明白,請您再說一遍好嗎';
g.適時給予回應(yīng),點頭并同時發(fā)出'嗯'等語氣詞或說:'嗯,是這樣'''等口語,用以緩和氣氛;
h.傾聽時,嚴肅并流露出非常關(guān)注的語氣,以向客戶表示你對這件事的關(guān)注程度。
2)詢問
a.當(dāng)客戶陳述完投訴內(nèi)容后,要對全過程進行詳細詢問及修正記錄;
b.詢問時,語速保持適中,并作詳細的投訴記錄;
c.詢問過程中,語氣要有親和力、真誠,以鼓勵客戶給予最好的配合。
3)安撫
a.如客戶表現(xiàn)出非常的氣憤、焦急、傷心、激動等異常的情緒,首先要自我暗示,讓自己保持冷靜,再去安撫客戶,安撫時要學(xué)會轉(zhuǎn)移客戶注意力;
b.安撫客戶時,首先要從客戶的角度出發(fā),同情和理解客戶。
c.一般安撫語:'發(fā)生這樣的事,真是夠麻煩的,不過,我們應(yīng)該積極面對解決'。'請您息怒,我非常理解您的.心情,我們一定會竭盡全力為您解決。'
4)解釋
a.無論是否我方的原因,不得先強調(diào)我方的理由,要從客戶的角度出發(fā),做合理的解釋或澄清。如是我方的原因,必須誠懇道歉,注意保持恰當(dāng)?shù)恼Z氣。如是客戶的原因,也應(yīng)委婉地向客戶解釋,不得表露出對客戶的輕視、冷漠或不耐煩;
b.在沒有完全了解清楚客戶投訴的問題時,不得馬上將問題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。如需要其他同事幫忙,接轉(zhuǎn)過程中不要讓客戶等待太久;
c.在解釋過程中,如客戶提出異議,不得與客戶爭辯或一味地尋找借口,更不得試圖推卸責(zé)任;
d.在解釋過程中,應(yīng)盡力維護公司形象,不得在客戶面前評論公司、其他部門或同事的不是。
5)確認
a.當(dāng)了解整個事件全部過程后,將客戶投訴的內(nèi)容向客戶作簡要重敘;
b.必須向客戶核準你的記錄,以便保證客戶陳述的準確性;可以采用的確認話語:'剛剛您所講的是這樣嗎'或其他類似的話;
c.如果客戶的投訴確實是錯誤
的,要耐心解釋和對客戶進行勸導(dǎo),禁止批評客戶。
九、客戶投訴處罰與處分:
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評5-15分,或同時給予記大過處分,并通報全公司:
1.接待客戶服務(wù)態(tài)度冷淡,服務(wù)效率低下;
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉,無法提供專業(yè)服務(wù);
3.不尊重客戶,譏笑、議論客戶,在客戶面前指手畫腳、交頭接耳;
4.利用職務(wù)之便,故意刁難客戶者;
5.不尊重客戶,與客戶發(fā)生爭執(zhí)者;
6.對投訴事實拒不承認者;
7.主管管理不力,不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者。
員工有下列情節(jié)之一者,扣除月度績效考評15-30分,或同時給予警告處分,情節(jié)嚴重的予以辭退或開除,并通報全公司:
1.不配合解決客戶投訴,延誤處理時機,使投訴進一步惡化者;
2.接到投訴或預(yù)見可能發(fā)生的投訴,隱瞞不報者;
3.辱罵,毆打客戶者;
4.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者;
5.因未能妥善處理客戶投訴,對公司聲譽造成重大損失者;
6.對客戶給予不實之承諾,導(dǎo)致公司聲譽受損失者。
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