客戶服務(wù)管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，接觸到制度的地方越來越多，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度嗎？以下是小編收集整理的客戶服務(wù)管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶服務(wù)管理制度1

　　為了加強(qiáng)營業(yè)大廳的管理，切實(shí)優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，強(qiáng)化服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，特制定本規(guī)定。

　　一、服務(wù)大廳管理

　　營業(yè)大廳現(xiàn)場管理實(shí)行責(zé)任制，營業(yè)中心組長負(fù)總責(zé)，值班營業(yè)員負(fù)責(zé)落實(shí)執(zhí)行。每周六至周三由負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員值班，周四、周五由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員值班；

　　1、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳外營業(yè)時間標(biāo)識牌、通知及公告完好；

　　2、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)VI標(biāo)識完好；且業(yè)務(wù)受理標(biāo)識（臺式崗位牌）設(shè)置醒目，擺放整齊；

　　3、營業(yè)中心組長應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)墻面公布欄公布信息清晰、準(zhǔn)確、具有時效性；

　　4、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)資料架上備有各類免費(fèi)贈送客戶的宣傳資料，且取閱方便（包扣：華潤燃?xì)夤�司的期刊，天然氣安全使用手冊）�?/p>

　　5、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)飲水機(jī)運(yùn)行正常，飲用水、飲用水杯齊全；

　　6、值班營業(yè)員應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)外環(huán)境應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，無雜物。服務(wù)柜臺及大廳內(nèi)各類物品、用具擺放整齊，嚴(yán)禁擺放與工作無關(guān)的物品和用具； 7、值班營業(yè)員上班期間應(yīng)確保營業(yè)廳內(nèi)電視機(jī)正常播放公司宣傳短片，下班后應(yīng)及時關(guān)閉；

　　二、服務(wù)紀(jì)律

　　1、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員實(shí)行無周休日，輪流當(dāng)班工作制；負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員實(shí)行正常上下班工作制；

　　2、營業(yè)員正常工作期間必須統(tǒng)一著裝，佩戴帶有統(tǒng)一標(biāo)識的工作牌；

　　3、執(zhí)行周會制（每周周一下午下班后執(zhí)行），周會由營業(yè)中心組長主持，全體當(dāng)班上崗人員必須參與；

　　4、營業(yè)員上班時應(yīng)提前10分鐘上崗，檢查營業(yè)設(shè)備運(yùn)行情況，備齊營業(yè)物品和空白單據(jù)，清理內(nèi)外環(huán)境，做好營業(yè)前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。下班后，應(yīng)再次檢查營業(yè)設(shè)備關(guān)閉情況，整理并妥善保管營業(yè)物品、單據(jù)后，方可離開；

　　5、營業(yè)員必須認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不準(zhǔn)隨意換班、離崗、脫崗和叫人代崗。遇到特殊情況需換班或暫時離開崗位，須向營業(yè)中心組長請示，征得同意后方可執(zhí)行，營業(yè)中心組長需作好記錄；

　　6、負(fù)責(zé)收費(fèi)的營業(yè)員當(dāng)日氣款結(jié)算期間，由負(fù)責(zé)證卡辦理的營業(yè)員代收；

　　7、營業(yè)員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時不得處理其他事務(wù)，不得與同事交頭接耳，閑聊或說笑；

　　8、營業(yè)員嚴(yán)禁泄露客戶資料；

　　9、營業(yè)員工作期間嚴(yán)禁在柜臺前接待私人朋友或家人；

　　10、營業(yè)員上班期間一律不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)吃零食；

　　三、服務(wù)規(guī)范

　　營業(yè)員服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營理念。因此，營業(yè)廳服務(wù)人員必須以客戶為中心、以客戶滿意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿專注熱情。

　　1、問候每一位客戶，了解客戶的'需求。要做到來有迎聲，走有送聲；

　　2、與客戶交流必須使用規(guī)范服務(wù)禮貌用語，宜講普通話；

　　3、與客戶交流要積極主動，面帶微笑，語速適中，吐字清晰；

　　4、與客戶交流嚴(yán)禁拖腔、語氣生硬、煩躁、頂撞或與客戶爭吵；

　　5、對客戶的詢問要耐心解答，對不清楚的問題要及時請教相關(guān)人員，尋求支持，并轉(zhuǎn)達(dá)客戶；

　　6、對于需要其他部門協(xié)調(diào)解決的問題，要主動聯(lián)系相關(guān)部門人員接待，不得踢皮球；

　　7、處理客戶投訴或抱怨要耐心細(xì)致并記錄，必要時解釋，不可與客戶發(fā)生沖突；

　　8、主動維護(hù)營業(yè)廳的現(xiàn)場秩序，疏導(dǎo)客戶，保證良好的服務(wù)環(huán)境；

　　9、收取氣款過程中要做到唱收唱付，零錢、IC卡、票據(jù)應(yīng)雙手遞交至客戶；

　　10、對有需要特殊幫助的客戶（如殘疾人士、行動不便的老年人等）應(yīng)主動予以幫助，不得譏笑客戶的生理缺陷；

　　11、業(yè)務(wù)辦理過程中如有差錯，應(yīng)立即向客戶致歉并更正；

　　12、業(yè)務(wù)辦理過程中客戶提出表揚(yáng)時，要謙虛致謝。

客戶服務(wù)管理制度2

　　1、抄表員必須嚴(yán)格按照《進(jìn)入客戶室內(nèi)工作準(zhǔn)則》和《抄表作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。

　　2、抄表員要掌握客戶燃?xì)獗淼谋硇汀⒈硖�、使用年限，燃�(xì)獗碜螅ㄓ遥┻M(jìn)向等相關(guān)信息。

　　3、抄錄的燃?xì)獗頂?shù)據(jù)要真實(shí)準(zhǔn)確，杜絕錯抄、估抄、漏抄。商業(yè)客戶抄表數(shù)據(jù)包括基表讀數(shù)、累計(jì)用氣量、表內(nèi)存量。

　　4、月抄見率必須達(dá)到100%；居民戶燃?xì)獗砻吭虏槌�一次，月抄見率必須達(dá)到≥98%；居民戶內(nèi)掛燃?xì)獗砻考静槌�一次，抄見率必須達(dá)到≥70%。

　　5、按規(guī)定的抄表時間定期抄表，商業(yè)客戶抄表時間定為每月22日至23日。

　　6、抄表記錄單應(yīng)字跡清楚、數(shù)字準(zhǔn)確，及時錄入客戶抄表電子檔案。

　　7、按時填報(bào)抄表日報(bào)表，月底對抄表資料進(jìn)行匯總、數(shù)據(jù)分析，拿出詳實(shí)、可靠的報(bào)告。發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗砜�、慢、失靈等異常情況及時上報(bào)。

　　8、認(rèn)真保管好抄表記錄單，無丟失或丟頁，保持抄表記錄單整潔。

　　9、對欠費(fèi)客戶要及時進(jìn)行催繳。

　　10、抄收工作納入績效考核范疇，對工作表現(xiàn)突出的'個人給予表彰和晉級，對玩忽職守的個人給予批評和處罰。

客戶服務(wù)管理制度3

　　根據(jù)石華公司工作指引及公司各項(xiàng)管理制度，為了提高部門整體服務(wù)水平，塑造窗口服務(wù)新形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)，同時確保績效考核工作的有序進(jìn)行，結(jié)合部門工作實(shí)際，特制定本制度。

　　1、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理制度和安全生產(chǎn)管理規(guī)定。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，按操作流程和作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行作業(yè)。

　　3、遵守燃?xì)夥��?wù)“六不準(zhǔn)”。即不準(zhǔn)亂收費(fèi)、不準(zhǔn)以氣謀私、不準(zhǔn)私接私裝燃?xì)庠O(shè)施、不準(zhǔn)要求客戶以工代勞、不準(zhǔn)對客戶不禮貌、不準(zhǔn)要挾、刁難客戶。

　　4、遵守作息時間，按時上下班，不遲到、不早退、不曠工。工作時間內(nèi)不做與工作無關(guān)的`事情，不串崗、脫崗、擅自代班代崗。

　　5、工作時間內(nèi)統(tǒng)一著裝、佩牌。

　　6、認(rèn)真執(zhí)行部門衛(wèi)生清掃制度，保持辦公場所和服務(wù)場所的整潔衛(wèi)生，做到清潔、明亮，物品擺放有序，雜物不外露。

　　7、接待客戶時態(tài)度熱情大方、誠懇認(rèn)真，耐心解答客戶的問題，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭吵。應(yīng)使用“十字服務(wù)用語”（您好、請、謝謝、對不起、再見），做到“三聲服務(wù)”（來有迎聲，問有答聲，走有送聲），宜講普通話。若因服務(wù)態(tài)度或服務(wù)技能等自身原因造成客戶投訴者，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理。

　　8、凡遇生病有事不能正常上班時，必須完善請假手續(xù)。

　　9、凡安裝有營業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)嚴(yán)禁安裝游戲、聊天工具及其他與工作無關(guān)的應(yīng)用軟件。有計(jì)算機(jī)操作密碼的工作人員要嚴(yán)防密碼外泄，若因密碼泄露而給公司帶來損失者，直接追究責(zé)任人全部責(zé)任。

　　10、積極參加公司和部門組織的相關(guān)培訓(xùn)和各項(xiàng)活動。

　　11、提倡團(tuán)隊(duì)精神，同事之間彼此尊重相互協(xié)作。

　　12、按時完成部門各項(xiàng)工作任務(wù)。聽從公司各級領(lǐng)導(dǎo)的合理工作安排。

客戶服務(wù)管理制度4

　　1、收費(fèi)人員必須嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)管理制度，接受公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)管理和監(jiān)督。

　　2、嚴(yán)格按照物價管理部門頒布的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和公司相關(guān)收費(fèi)規(guī)定收費(fèi)。

　　3、銷售款項(xiàng)及各類票據(jù)按時送交公司財(cái)務(wù)部，做到銷售款項(xiàng)帳、款相符。嚴(yán)禁挪用公款和公款私存。

　　4、加強(qiáng)安全措施，確保收費(fèi)場所、票款及自身的安全。

　　5、及時、準(zhǔn)確編制并報(bào)送當(dāng)日氣量銷售匯總表。隨時掌握客戶購氣變化特點(diǎn)，對異常現(xiàn)象及時上報(bào)。

　　6、收費(fèi)工作納入績效考核范疇，對收費(fèi)工作表現(xiàn)突出的'給予表彰和晉級，對玩忽職守的給予批評和處罰。

客戶服務(wù)管理制度5

　　1、收費(fèi)前臺是為用戶服務(wù)的.一個重要窗口，收費(fèi)員應(yīng)自行規(guī)范行為，提高自身素質(zhì)，增強(qiáng)工作效率；

　　2、收費(fèi)員必須嚴(yán)格遵守上下班時間，不得遲到、早退，不得隨意換班，如需調(diào)班需提前一個工作日向部門負(fù)責(zé)人申請，批準(zhǔn)后才可執(zhí)行；

　　3、準(zhǔn)確、快速地做好用戶開戶制卡和氣費(fèi)收取、結(jié)算工作；

　　4、收款過程中做到快、準(zhǔn)，不錯收、不漏收，對于各種面值錢幣必須驗(yàn)明真?zhèn)危?/p>

　　5、營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真按收費(fèi)系統(tǒng)核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交接班記錄，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)；

　　6、不得將公款挪作私用；

　　7、接受銀聯(lián)卡進(jìn)行氣費(fèi)結(jié)算時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理； 8、愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作；

　　9、在營業(yè)時間前做好營業(yè)廳的內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈；

　　10、嚴(yán)格按照公司規(guī)定著裝，保持個人儀表儀容的整潔大方。

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