- 客戶投訴管理制度 推薦度：
- 最新客戶投訴管理制度 推薦度：
- 客戶投訴管理制度 推薦度：
- 相關(guān)推薦
客戶投訴管理制度（精選18篇）
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是國(guó)家法律、法令、政策的具體化，是人們行動(dòng)的準(zhǔn)則和依據(jù)。我敢肯定，大部分人都對(duì)擬定制度很是頭疼的，以下是小編為大家整理的客戶投訴管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶投訴管理制度 1
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售和網(wǎng)建各項(xiàng)工作，特制訂本管理制度。
一、客戶投訴的定義
客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。
二、客戶投訴處理管理原則
實(shí)行“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。
分公司營(yíng)銷中心訂單部、各縣級(jí)公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗(yàn)證，包括采取必要的糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗(yàn)證。
三、投訴的受理
(一)投訴電話的設(shè)立
1、分公司卷煙營(yíng)銷中心設(shè)立免費(fèi)投訴監(jiān)督電話：xxx，并向外公布。
2、縣級(jí)公司區(qū)域營(yíng)銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門接到客戶投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時(shí)登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時(shí)傳送到相關(guān)部門。
四、投訴處理
客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。
(一)客戶咨詢類：
接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。
(二)客戶推薦類：
由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。
(三)客戶投訴類：
職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進(jìn)行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實(shí)和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據(jù)實(shí)際，提出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。
投訴卷煙商品問題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級(jí)營(yíng)銷部門，由縣級(jí)營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過7個(gè)工作日。
(五)處理結(jié)果的`反饋和歸檔
1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。
2、分公司營(yíng)銷中心對(duì)各單位的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。
各單位要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與評(píng)析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。
客戶投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對(duì)不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗(yàn)證處理結(jié)果不符的，要提出批評(píng)，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。
客戶投訴管理制度 2
為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。
第二條客戶投訴管理原則
1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。
3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責(zé)任。
�。�2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。
�。�3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的'責(zé)任。
4、記錄原則
對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)
第四條客戶投訴管理流程
對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。
5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度
7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
對(duì)重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。
5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。
第五條投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。
2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。
客戶投訴管理制度 3
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營(yíng)銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營(yíng)銷部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來(lái)的`《客戶投訴記錄表》，對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營(yíng)銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶投訴管理制度 4
為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的.真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。
四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。
2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶投訴管理制度 5
第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異�？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：
1、業(yè)務(wù)部
�。�1）詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
�。�2）客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
�。�3）協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。
�。�3）客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
�。�2）客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。
（3）客戶投訴立案的聯(lián)系。
（4）處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
�。�5）客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
（6）協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
�。�7）將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4、制造部
�。�1）針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
�。�2）上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號(hào)
1、統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號(hào)。
2、編號(hào)周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況（編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2、客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。
3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。
4、案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
�。�2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
（3）制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。
（4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
（6）經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8、經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9、“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。
11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。
12、各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。
13、客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。
14、客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1、“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1、客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2、績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的'項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
（1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)（副）經(jīng)理、(副）總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。
�。�2）退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。
2、財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
�。�2）成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
（3）因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
�、谑栈刈⒚魍素洈�(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、厶顚憽颁N貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
（5）客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
�、谔顚憽颁N貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。
客戶投訴管理制度 6
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)和規(guī)范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、XX直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章 基本規(guī)定
第三條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴的方式主要包括現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項(xiàng)投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著位置，主要用于客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條 各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的主要責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起處理客戶投訴的責(zé)任，并指定專人負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復(fù)客戶投訴，統(tǒng)計(jì)、分析、上報(bào)客戶投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負(fù)有受理客戶投訴的義務(wù)，及在崗位處理權(quán)限內(nèi)進(jìn)行處理的責(zé)任。
第五條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為0379-65921976。
第三章 投訴處理
第六條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶投訴實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即第一位受理客戶投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)解決問題；若超出其權(quán)限，該員工應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交負(fù)責(zé)客投訴管理人處理，由投訴管理人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決，并將處理結(jié)果回復(fù)客戶；同時(shí)，投訴管理人應(yīng)立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人匯報(bào)、反映，爭(zhēng)取將客戶投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶投訴的.基本要求
�。ㄒ唬┱J(rèn)真、耐心、誠(chéng)懇地受理客戶投訴，在全面了解事實(shí)的基礎(chǔ)上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶滿意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
（二）堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在三日內(nèi)回復(fù)客戶。
�。ㄈ⿲�(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)向總行規(guī)范服務(wù)管理部門報(bào)告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，
確保及時(shí)回復(fù)客戶。
�。ㄋ模┨幚砜蛻敉对V時(shí)，要對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行核實(shí)，開展詳盡的調(diào)查。
�。ㄎ澹⿲�(duì)調(diào)查證實(shí)我行應(yīng)負(fù)責(zé)任的投訴，責(zé)任人或責(zé)任部門要向客戶道歉，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，同時(shí)要采取相應(yīng)措施，認(rèn)真整改，防止類似情況再次發(fā)生。對(duì)經(jīng)查證我行無(wú)責(zé)任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條 現(xiàn)場(chǎng)口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能給予答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應(yīng)盡可能把客戶請(qǐng)到不影響其他客戶的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告，盡量當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)。
�。ㄈ┊�(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要安撫客戶情緒，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限，請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復(fù)客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，客戶投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，要及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
第九條 客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應(yīng)每日查閱客戶意見簿，及時(shí)了解客戶意見和建議。對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)通知責(zé)任人進(jìn)行處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復(fù)相關(guān)處理意見，并簽字確認(rèn)；客戶留有聯(lián)系方式的，必須回復(fù)客戶。
第十條 信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負(fù)責(zé)客戶信函投訴。應(yīng)認(rèn)真將信函投訴內(nèi)容記錄在意見登記薄中。
（二）屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，投訴管理人應(yīng)及時(shí)調(diào)查了解投訴情況，解決投訴問題后，將處理情況回復(fù)客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
（三）超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，投訴管理人應(yīng)及時(shí)將投訴信函報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。投訴信函應(yīng)復(fù)印，留存?zhèn)洳椤?/p>
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條 電話投訴處理
（一）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述主要問題，避免出現(xiàn)理解歧義。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說(shuō)明。無(wú)法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)場(chǎng)給予答復(fù)。
3.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內(nèi)容，并和客戶約定回復(fù)時(shí)限。調(diào)查處理后將處理情況回復(fù)客戶，并在意見登記薄上記錄處理和回復(fù)情況，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，負(fù)責(zé)客戶投訴管理的專人應(yīng)及時(shí)將客戶投訴報(bào)總行規(guī)范服務(wù)管理部門處理。
5、及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻粼跔I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打0379-65921976客戶服務(wù)電話，并將電話轉(zhuǎn)交營(yíng)業(yè)人員接聽時(shí)。
1.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為0379-65921976客服后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題。
2.受理人員應(yīng)積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服人員發(fā)生爭(zhēng)
客戶投訴管理制度 7
1.客戶投訴須堅(jiān)持"五清楚，一報(bào)告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說(shuō)話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實(shí)際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。
�。�4）復(fù)清楚：對(duì)客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
（5）記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。
�。�6）報(bào)告：重大投訴，必須馬上報(bào)告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時(shí)，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時(shí)向職能部門進(jìn)行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
�。�5）通過物業(yè)管理中心處理的.一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報(bào)紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
�。�6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項(xiàng)及時(shí)上報(bào)部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時(shí)間；重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
�。�7）書面投訴：對(duì)客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
�。�8）投訴匯總：每月對(duì)投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計(jì)表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。
客戶投訴管理制度 8
為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的'投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。
(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。
(七)處理工作的注意事項(xiàng):
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴管理制度 9
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的`“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶投訴管理制度 10
1. 總則
1.1 “及時(shí)快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅(jiān)持的原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長(zhǎng)的危機(jī)事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來(lái)電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對(duì)原接待個(gè)人的'投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的訴求，穩(wěn)定情緒，了解來(lái)龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實(shí)。
2.4 集團(tuán)呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、電話、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團(tuán)客服部，由客服部進(jìn)行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報(bào)道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時(shí)，應(yīng)該在24小時(shí)內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報(bào)備，品牌事業(yè)部/管理部及時(shí)向運(yùn)營(yíng)副總裁、CEO報(bào)備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時(shí)，由投訴受理人第一時(shí)間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機(jī)處理小組開會(huì)商討應(yīng)對(duì)辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行預(yù)警。未按廠家要求進(jìn)行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報(bào)、月報(bào)。
2.9客戶投訴涉及賠償、補(bǔ)償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
客戶投訴管理制度 11
目的
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確保客戶滿意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的'10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級(jí)或開除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶投訴管理制度 12
1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。
2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。
3.0職責(zé):
3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放，并承接各類客戶投訴；
3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；
3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。
4.0內(nèi)容
4.1客戶投訴分類
4.2客戶投訴處理
4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。
4.2.2投訴的承接
4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：
客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的'主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。
4.2.2.2投訴承接方式
1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為xxx；
2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。
3）“投訴承接”欄的填寫要求：
�、佟皢翁�(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD.代表年度內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx年度9月12日承接的投訴，為20xx年度第99起投訴；
②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；
�、弁对V事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件。
4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將
投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；
5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴
人解答以解決問題；對(duì)不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；
6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行
交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。
4.2.3投訴的調(diào)查處理
4.2.3.1抱怨類投訴處理
1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；
2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。
3）為確�？蛻羰熘臼袌�(chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：
�、傧嚓P(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻�，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；
②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；
�、垆N售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶，確�？蛻羰熘c理解； ④因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；
�、菸唇�(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。
4.2.3.2建議類投訴處理
1）對(duì)客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；
2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；
3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理
1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。
2）外部處理
�、俟境闪a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：
②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；
�、垆N售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；
�、苌a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；
�、蒌N售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽； ⑥若客戶對(duì)處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；
�、摺犊蛻舢a(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。
3）內(nèi)部處理
�、俜敌尢幚恚荷a(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；
�、圪|(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限
不得超過接收投訴后的3個(gè)工作日。
4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。
5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。
4.2.3.4外觀包裝類投訴處理
1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；
2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；
3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。
4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理
1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；
2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見；
3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。
4.3客戶投訴回復(fù)
1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視；
2）在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。
4.4客戶投訴回訪
1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；
2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解情況。
客戶投訴管理制度 13
一、總則
為了加強(qiáng)公司與客戶之間的溝通與聯(lián)系，提高客戶滿意度，規(guī)范客戶投訴處理流程，特制定本客戶投訴管理制度。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有客戶針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出的投訴。
三、投訴渠道
公司應(yīng)設(shè)立多種投訴渠道，包括電話、電子郵件、在線客服、投訴信箱等，確保客戶能夠方便地進(jìn)行投訴。
四、投訴處理流程
1. 接收投訴：公司應(yīng)設(shè)立專門的投訴受理部門或崗位，負(fù)責(zé)接收客戶的投訴，并登記相關(guān)信息，如投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。
2. 核實(shí)投訴：投訴受理部門應(yīng)對(duì)客戶投訴進(jìn)行核實(shí)，了解詳細(xì)情況，確保投訴的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。
3. 分類處理：根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，投訴受理部門應(yīng)將投訴分為一般投訴、重要投訴和緊急投訴等不同類別，并采取相應(yīng)的.處理措施。
4. 分配責(zé)任：投訴受理部門應(yīng)根據(jù)投訴內(nèi)容和部門職責(zé)，將投訴分配給相應(yīng)的責(zé)任部門或人員進(jìn)行處理。
5. 處理反饋：責(zé)任部門或人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)投訴進(jìn)行處理，并向投訴受理部門反饋處理結(jié)果。投訴受理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果告知客戶，并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。
6. 跟蹤回訪：投訴處理完畢后，投訴受理部門應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度和后續(xù)需求，以進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
五、投訴處理原則
1. 公平公正：在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)秉持公平公正的原則，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果的公正性。
2. 積極主動(dòng)：公司應(yīng)積極主動(dòng)地處理客戶投訴，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，提升客戶滿意度。
3. 持續(xù)改進(jìn)：通過處理客戶投訴，公司應(yīng)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，提升客戶體驗(yàn)。
六、責(zé)任追究與激勵(lì)
1. 責(zé)任追究：對(duì)于因處理客戶投訴不當(dāng)而導(dǎo)致客戶流失或公司聲譽(yù)受損的情況，公司應(yīng)追究相關(guān)責(zé)任部門或人員的責(zé)任，并采取相應(yīng)的懲罰措施。
2. 激勵(lì)措施：對(duì)于在客戶投訴處理中表現(xiàn)突出的部門或人員，公司應(yīng)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，以激勵(lì)全體員工積極參與客戶投訴處理工作。
七、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，由公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善。
2. 公司應(yīng)定期對(duì)客戶投訴管理制度進(jìn)行審查和更新，以確保其適應(yīng)公司發(fā)展的需要。
客戶投訴管理制度 14
1.投訴的受理
1.1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。
1.2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。
2.投訴的調(diào)查處理
2.1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理
2.1.1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的.原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2.1.2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。
2.1.3辦公室組織有關(guān)責(zé)任部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。責(zé)任部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。
2.2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理
2.2.1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。
2.2.2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。
2.2.3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2.2.4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試�？蛻敉对V管理制度。
2.2.5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。
3.投訴處理結(jié)果的反饋
3.1如果投訴不合理，即本站無(wú)過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理，解釋清楚。
3.2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。
3.3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。
4.如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，責(zé)任部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。
5.客戶投訴處理涉及不符合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不符合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6.如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。
7.辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶投訴管理制度 15
一、總則
為了有效處理客戶投訴，提升客戶滿意度，維護(hù)公司聲譽(yù)和形象，特制定本客戶投訴管理制度。本制度旨在規(guī)范客戶投訴處理流程，明確各部門職責(zé)，確保投訴問題得到及時(shí)、公正、合理的解決。
二、適用范圍
本制度適用于公司所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域的客戶投訴處理工作。
三、投訴受理與記錄
1. 公司設(shè)立專門的客戶投訴受理渠道，包括電話、郵件、在線客服等，確保客戶能夠便捷地提出投訴。
2. 受理人員應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶訴求，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、聯(lián)系方式等信息，并及時(shí)向相關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。
四、投訴調(diào)查與處理
1. 相關(guān)部門在收到投訴后，應(yīng)立即組織調(diào)查，了解事實(shí)真相，分析問題原因。
2. 根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對(duì)性的處理方案，明確責(zé)任人和處理時(shí)限。
3. 對(duì)于能夠立即解決的問題，應(yīng)立即采取措施予以解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問題，應(yīng)向客戶說(shuō)明情況，并保持溝通，確保問題得到妥善解決。
五、投訴反饋與跟進(jìn)
1. 處理完成后，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，并征求客戶意見，確�？蛻魸M意。
2. 對(duì)于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新進(jìn)行調(diào)查和處理，直至客戶滿意為止。
3. 建立投訴處理檔案，對(duì)處理過程進(jìn)行記錄，以便日后查閱和總結(jié)。
六、投訴分析與改進(jìn)
1. 定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴問題的共性和規(guī)律性，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。
2. 根據(jù)分析結(jié)果，制定改進(jìn)措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。
七、責(zé)任追究與獎(jiǎng)懲
1. 對(duì)于因工作失誤或故意造成客戶投訴的員工，應(yīng)依法依規(guī)進(jìn)行責(zé)任追究，并采取相應(yīng)的'處罰措施。
2. 對(duì)于在投訴處理過程中表現(xiàn)突出的員工，應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立榜樣，激勵(lì)全體員工積極處理客戶投訴。
八、附則
1. 本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有未盡事宜，由公司根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充和完善。
2. 本制度的解釋權(quán)歸公司所有，如有爭(zhēng)議，應(yīng)提交公司管理層進(jìn)行裁決。
客戶投訴管理制度 16
第一條為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第三條客戶投訴方式：直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴）。
第四條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來(lái)源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的`參考資料；
3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
客戶投訴管理制度 17
一、目的
為提升公司的服務(wù)意識(shí)、完善公司服務(wù)質(zhì)量，特制定本辦法，對(duì)客戶投訴處理進(jìn)行規(guī)范。
二、范圍
客戶投訴：指客戶對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)等方面不滿意，通過信函、傳真、電話、E-MAIL等方式直接或通過消協(xié)等機(jī)構(gòu)間接向本公司提出的投訴。
三、處理責(zé)任部門及其職責(zé)
市場(chǎng)發(fā)展部經(jīng)常與客戶溝通，現(xiàn)決定市場(chǎng)發(fā)展部作為公司對(duì)外處理客戶投訴的主要部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及時(shí)處理客戶投訴，主要內(nèi)容包括：
(1)對(duì)直接收到的及各部門轉(zhuǎn)呈的客戶投訴進(jìn)行登記。
(2)了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求。
(3)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案。
(4)對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促。
(5)對(duì)客戶投訴的最終處理結(jié)果進(jìn)行登記。
(6)根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；根據(jù)客戶投訴問題的責(zé)任歸屬，由各部門負(fù)責(zé)客戶投訴問題的具體解決。
四、客戶投訴處理流程：
1、公司各部門人員在接到客戶投訴時(shí)，作為“首問責(zé)任人”，必須對(duì)客戶投訴進(jìn)行記錄，了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求；“首問責(zé)任人”必須關(guān)注、配合客戶投訴的處理進(jìn)程；對(duì)無(wú)合理理由而未能按客戶指定期限內(nèi)解決客戶投訴的，“首問責(zé)任人”承擔(dān)連帶責(zé)任；
2、“首問責(zé)任人”對(duì)能夠獨(dú)立解決的客戶投訴問題，應(yīng)立即予以解釋、解決；
3、市場(chǎng)發(fā)展部根據(jù)客戶投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門人員分析原因，判定責(zé)任歸屬，制定處理方案；
4、對(duì)屬于客戶自身原因的，公司由市場(chǎng)發(fā)展部或相關(guān)部門予以解釋，協(xié)助客戶解決問題；
5、對(duì)屬于公司原因的，由有關(guān)責(zé)任部門在客戶指定的期限內(nèi)給予答復(fù)、解決問題，直到客戶滿意；
6、市場(chǎng)發(fā)展部對(duì)客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促；
7、對(duì)客戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行登記；
8、根據(jù)客戶投訴情況，對(duì)公司相關(guān)部門提出改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)的建議；
9、客戶投訴處理完成后，由投訴處理部門上級(jí)主管或總經(jīng)理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的'可向總經(jīng)理申訴；
10、對(duì)客戶投訴事項(xiàng)的責(zé)任難以明確的(包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責(zé)任)，由市場(chǎng)發(fā)展部提交公司分管副總或總經(jīng)理處理。
五、客戶投訴處理期限
“客戶投訴”處理期限：自“首問責(zé)任人”受理起5個(gè)工作日或客戶與公司協(xié)商確定的日期。
六、客戶投訴責(zé)任人員的處罰
1、無(wú)合理理由而對(duì)客戶投訴未能按時(shí)解決的直接責(zé)任人(指“首問責(zé)任人”、行政部負(fù)責(zé)人、投訴事項(xiàng)解決的承辦人及其部門主管中一位或多位)，當(dāng)月考核工資應(yīng)予以相應(yīng)扣除，并予以點(diǎn)名批評(píng)。
2、對(duì)員工由于自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或造成客戶經(jīng)濟(jì)損失并由公司進(jìn)行賠償?shù)�，員工向公司進(jìn)行賠償，10000元以內(nèi)部分按20%的比例向公司進(jìn)行賠償，10000元以上部分按10%的比例進(jìn)行賠償。同時(shí)取消該筆業(yè)務(wù)的提成(已發(fā)放的予以扣回)。
3、對(duì)因自身原因被客戶投訴的員工，當(dāng)月考核工資中予以相應(yīng)扣除；賠償損失的一般在當(dāng)月進(jìn)行，金額較大的，由員工與公司協(xié)商支付期限及支付方式。
七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實(shí)施“節(jié)假日值班制度”，詳見具體規(guī)定。
客戶投訴管理制度 18
第一章總則
第一條、為提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，形成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司相關(guān)制度和規(guī)定，制定本制度。
第二條、對(duì)客戶投訴的處理應(yīng)以有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，以實(shí)事求是、公平合理、處理及時(shí)為原則，最大限度地滿足客戶的正當(dāng)要求，認(rèn)真解決客戶提出的問題，改進(jìn)工作，優(yōu)化服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶糾紛風(fēng)險(xiǎn)和不穩(wěn)定因素，維護(hù)公司信譽(yù)和合法權(quán)益。
第二章客戶投訴
第三條、公司各部門的經(jīng)理為公司一般投訴事項(xiàng)的處理負(fù)責(zé)人。涉及違規(guī)行為和導(dǎo)致訴訟的投訴事件，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)處理。公司總經(jīng)理為投訴事件的最終處理負(fù)責(zé)。
第四條、公司如遇到客戶撥打電話或上門投訴的情況，應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定客戶情緒，耐心聽取意見，做好投訴記錄并立即報(bào)告客服中心。
第五條、客戶投訴的具體事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)按照公司有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)的要求，配合投訴事項(xiàng)的調(diào)查、反饋等工作。
第六條、在處理投訴過程中，如發(fā)現(xiàn)公司各部門相關(guān)責(zé)任人存在違規(guī)行為的，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)。
第七條、每周將投訴記錄情況提交運(yùn)營(yíng)部。
第三章處理原則
第八條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人應(yīng)做到耐心聽取、認(rèn)真審閱，做到及時(shí)、專業(yè)、禮貌，體現(xiàn)良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持“冷處理”原則。
第九條、客戶投訴時(shí)，投訴受理人須注意方式方法，耐心說(shuō)服教育，切忌態(tài)度粗暴生硬，切忌隨意表態(tài)、許愿，對(duì)于客戶的不合理要求，也要耐心解釋和說(shuō)服防止矛盾激化;對(duì)揚(yáng)言采取過激行為的對(duì)象要落實(shí)專人負(fù)責(zé)看管，對(duì)可能被報(bào)復(fù)的人員和被破壞的目標(biāo)，采取有效的防范措施;
第十條、投訴受理須與客戶在合法、合理、自愿的基礎(chǔ)上積極協(xié)商，妥善解決，不得簡(jiǎn)單了事，力爭(zhēng)把矛盾和問題在公司內(nèi)部解決和消化。
第四章基本處理程序
第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等。
各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：
(一)受理：客服人員及投訴受理人員需了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對(duì)客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒�。如客戶�?duì)受理人的解釋、回復(fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢;
(二)轉(zhuǎn)發(fā)：客服人員對(duì)受理的投訴事件需要公司其他部門協(xié)助核查或轉(zhuǎn)辦的，投訴受理人在受理客戶投訴后1小時(shí)內(nèi)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)投訴事件責(zé)任部門;
(三)處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后的24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。對(duì)不能立即回復(fù)的.投訴，應(yīng)主動(dòng)告知客戶目前的處理進(jìn)度;
(四)記錄：投訴事件記錄相關(guān)的電子文檔整理保存完整;
第五章不同內(nèi)容投訴的處理
第十二條、對(duì)于影響公司形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴受理人員應(yīng)先上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及公司總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。
第十三條、對(duì)客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉、檢信件。如舉、檢信件則應(yīng)及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通報(bào)公司總經(jīng)理。
第十四條、投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴(服務(wù)態(tài)度)、業(yè)務(wù)投訴(員工工作失誤、系統(tǒng)及機(jī)具故障、公司內(nèi)部協(xié)調(diào))、非公司責(zé)任投訴等。
第十五條、對(duì)因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬員工服務(wù)態(tài)度或操作技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)向客戶道歉，取得客戶諒解。
第十六條、對(duì)因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時(shí)間受理人提交建議，建議相關(guān)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。
第十七條、對(duì)非公司責(zé)任的投訴，如因客戶對(duì)有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反公司規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說(shuō)明，化解矛盾和排除不合理要求。
【客戶投訴管理制度】相關(guān)文章：
客戶投訴管理制度06-29
客戶投訴管理制度09-16
關(guān)于客戶投訴管理制度03-13
客戶投訴管理制度15篇03-14
客戶投訴管理制度(15篇)03-14
客戶投訴管理制度(合集15篇)04-30
客戶投訴管理制度匯編15篇09-01
客戶投訴管理制度(匯編15篇)04-05
客戶投訴管理制度通用15篇08-31