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前廳管理制度(15篇)
在發(fā)展不斷提速的社會中，大家逐漸認識到制度的重要性，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的前廳管理制度，歡迎閱讀與收藏。
前廳管理制度1
1、誠實,是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重,按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準則。
前廳管理制度2
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)
2.嚴禁攜帶酒店物品出店。
3.嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。
6.嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。
7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。
8.上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9.嚴禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
前廳管理制度3
一、崗位職責
1.督導下屬的日常工作，確保抵、離店客人得到及時的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時，應隨時隨地糾正他們在工作中出現(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次，分配工作任務(wù)并負責其考勤。
6.管理酒店門前的車輛運行并加強對出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔，保證活動通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護、保養(yǎng)情況。
10.負責本部位員工的培訓，并定期對員工進行考核、評估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級交辦的其它工作任務(wù)。
二、工作責任區(qū)
1.負責迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負責提供行李寄存和托運服務(wù)
4.負責代客聯(lián)系出租車輛。
三、工作匯報
1.每日將當班工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2.每周將工作情況匯總，向前廳部經(jīng)理匯報。
3.每月30號前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
四、工作標準
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標準，客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達標。
4.嚴格遵守店規(guī)、店紀和本崗位工作操作規(guī)程，嚴格遵守勞動紀律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的'團隊合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對服從上級主管的調(diào)配和領(lǐng)導，主動協(xié)助上級做好工作。
7.達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
前廳管理制度4
為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達到高星級酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。
考核范圍:大堂副理組、前臺接待收銀組、禮賓組。
考核周期:每月一次
考核內(nèi)容:員工日常工作表現(xiàn)評估、員工互評、業(yè)務(wù)技能考核。
考核方式:理論加實操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績。
考核結(jié)果:各崗點實行末尾淘汰制,連續(xù)兩個月處于崗點最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對崗點考核一、二名給予獎勵,現(xiàn)金獎勵第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級加薪的依據(jù)。
員工日常工作表現(xiàn)評估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點主管領(lǐng)班考核崗點員工,針對每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚及工作出色的'給予加分,最終月底統(tǒng)計總分,得出個人成績。每人基礎(chǔ)分100分。
員工互評:為了使員工更加的團結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的重要性,讓本崗點所有人員不記名制對除本人以外的所以人進行評估,得出個人成績。
業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對崗點業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實操與理論相結(jié)合,考核得出個人成績。
最后三方面按比例累計得分得出最后成績。
前廳管理制度5
一、飯店入口控制
飯店是為社會公眾提供各種服務(wù)的公共場所，既要歡迎每位到店的客人，又要控制不良分子進入飯店，在日常進出飯店的人流中，不良分子往往混在其中，如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應當也是安全員，應對他們加以培訓，使他們能夠善于識別不良分子。
二、客人入住，安全管理
登記查驗是識別和控制不法分子的重要手段，酒店應當嚴格執(zhí)行國家及公安部門有關(guān)客人登記入住的'規(guī)定，認真查驗客人住宿證件，對沒有證件或證件可疑的客人，在問明情況和原因后，可先安排入住，然后向安全部報告，在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象，及時查清情況，上報處理。旅行團隊的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦�？腿嗽诘怯浫胱r，如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者，應當引起注意：
�、佟⒆C件有涂改痕跡的；
�、�、使用證件的印章有問題；
�、邸⒍喾N證件不相一致的；
�、堋⒊肿C人不熟悉其工作單位的；
⑤、身份與外貌不相稱的；
�、蕖⒆C件使用時間與證件破損程度不符合；
⑦、口音與出生地或工作地不符的；
⑧、登記單上填寫的文化程度與實際水平不符的；
�、�、外出事由與身份不符的；
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，形跡可疑人員或被分安機關(guān)通緝的罪犯時不要驚動對方，在穩(wěn)住對方后立即向安全部報告并同時進行監(jiān)視，不得隱瞞或知情不報。
三、客人行李，安全管理
行李員要了解每天的客情，做好行李的接送工作。行李到店時，弄清準確的件數(shù)，檢查有無遺漏和損壞，將團隊各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表，請有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上，不要隨便放在房門口，進入飯店的行李要妥善放置，暫放在大廳的團隊行李應有網(wǎng)罩或?qū)Ｈ丝垂�。行李離店時，需將行李按時送到指定的地方，點清數(shù)字，按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對，辦好交接手續(xù)。
行李房內(nèi)不得堆放員工的私人物品，對散客存入的行李應按規(guī)定程序處理，行李房內(nèi)禁止閑人進入，禁區(qū)止吸煙。
四、接待會客，安全管理
對來訪的人員要嚴格按照接待訪客工作程序進行登記。前臺工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門，不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員，如對方打聽，應征得客人同意。
前廳管理制度6
第1條 目的。
為規(guī)范前廳部例會管理，確保前廳部的例會工作能夠達到所需的效果，特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9：00，召開前廳部部門例會。
第4條 前廳部經(jīng)理為會議的主持人，參加人員有大堂副理、各部門主管，會議記錄人為大堂副理。
第5條 會議內(nèi)容主要包括以下三點。
1．前廳部經(jīng)理傳達當日酒店晨會內(nèi)容及工作要求，收集案例并進行分析。
2．前廳部經(jīng)理布置部門當日重點工作，向員工講述一些有利于員工進步的`事例。
3．前廳部各主管匯報重要工作事項，前廳部經(jīng)理對各主管工作情況給予點評。
第6條 會議要求。
1．所有參會人員須積極、主動，認真貫徹執(zhí)行會議內(nèi)容。
2．所有參會人員認真做好會議記錄，尤其是與自身工作相關(guān)的會議內(nèi)容。
3．所有參會人員不得講消極的語言。
4．所有參會人員必須遵守例會紀律及行為規(guī)范。
5．會議相關(guān)負責人必須在會前發(fā)出議程。
6．除因特殊情況或外出公干，所有參會人員必須按時出席。
7．所有參會人員在出席時，必須對議程做好事前準備。
8．及時記錄會議討論的有關(guān)內(nèi)容。
9．每次會議記錄必須在會議結(jié)束后于當日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門主管應及時將會議內(nèi)容傳達給下屬領(lǐng)班，并通過部門員工每日班前會傳達給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會中提到的要求做落實檢查，前廳部下屬人員按照會議要求開展工作。
第9條 本制度由前廳部負責制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。
第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
前廳管理制度7
第一章前廳部安全生產(chǎn)責任制
1、主管前廳業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)，協(xié)調(diào)前廳各部門的工作，負責制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標和規(guī)劃。
2、每天檢查有關(guān)的報表，掌握客房的預訂銷售情況。
3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別；負責迎送、安排重要客人的住宿。
4、嚴格按照前廳各項工作程序，檢查接待員、預訂員、行李員等工作情況。
5、配合培訓部對前廳員工進行業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)，并具體指導員工各項工作。
6、與財務(wù)部密切合作，確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。
7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門，共同提高服務(wù)質(zhì)量。
8、負責監(jiān)督營業(yè)報表，并進行營業(yè)統(tǒng)計分析。
9、負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。
10、收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見，處理客人投訴。
11、與安全部聯(lián)系，確保住店客人安全，維持大堂的正常秩序。
第二章前廳部防風及防汛的應急措施
1、臺風及強降雨信息由前廳部負責收集。
2、當收到各類信息時，前廳通知相關(guān)部門，并及時將各類預警信號掛于大堂。
3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心，如接報有物件因臺風或者強降雨而損壞，即時用相機將現(xiàn)場拍下，便于日后索賠保險。
4、根據(jù)臺風強降雨工作程序檢查各部門的完成情況。
5、綜合各部門的報告，匯總成臺風或者強降雨的匯報，如無物品損壞，則在值班記孫上登記即可，否則，另作詳細書面報告。
6、大堂副理及總機應密切注意臺風及強降雨動向，并即時將信息傳達給各部門。
第三章前廳部滅火自救方案
1、及時趕到發(fā)生火警的'現(xiàn)場。
2、接到報火警警報時必須帶上工具：
——電筒
——手提對講機
3、勘證火警情況，向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊或是假火警。
4、協(xié)助酒店的滅火行動。
5、指示總機房做應爭情況。
6、警急情況下，撤退是必要的，大堂副理應協(xié)助總機房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離，并取得的幫助。
7、隨時與火警現(xiàn)場的保安人員保持聯(lián)系。
8、必要時，大堂副理要留在火警現(xiàn)場等待消防車的到達。
火災撲滅后，大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場和準備報告。
前廳管理制度8
職位描述：
工作職責：
1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息；
2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作；
3、要負責處理賓客的問題和投訴；
4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；
5、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。
職位要求：
1、形象好，氣質(zhì)佳，3-5年前廳管理工作經(jīng)驗；
2、熟悉酒店前廳的'經(jīng)營管理工作，能夠熟練操作中軟軟件，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神；
3、督導前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標準，操作流程標準，并對前廳的各項工作實施全面監(jiān)管。
前廳管理制度9
1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導的安排，若對領(lǐng)導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結(jié)的.言論及行為。
2、員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。
3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，領(lǐng)班的換班需知會部門經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應進行銷毀。
6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導批準，不允許私自做門卡，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。
前廳管理制度10
1.嚴禁私自開房。
2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。
3.當班期間要認真仔細,各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
4.不得與客人發(fā)生爭執(zhí),出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理,由其處理。
5.服從領(lǐng)導的`工作安排,保質(zhì)保量完成各項工作。
6.服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。
7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
8.工作中嚴格按照各項服務(wù)規(guī)程、標準進行服務(wù)。
9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
10.自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
12.嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
13.嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
14.工作中要有良好的工作態(tài)度。
以上各項制度,一旦違反,嚴格按照酒店員工手冊予以處罰。
前廳管理制度11
一、崗位職責
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門保持良好的協(xié)作和溝通，保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開接待組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導前廳部前臺主管的工作，深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量，及時通前廳部經(jīng)理商議，解決各種問題。
4、準確掌握客源信息，進行市場調(diào)查，針對市場調(diào)查擬定報告，并提出合理化建議。
5、負責督促所管理崗點員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的'生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工。
7、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達的其它工作指令。
二、工作責任區(qū)
1、團隊預訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦部門完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促本部門員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向上級匯報。
2、每周將工作情況匯總至部門經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計劃匯總至部門經(jīng)理。
4、貫徹上級領(lǐng)導對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
3、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——前廳部禮賓
聯(lián)系部門——酒店各部門、本部門各崗點
前廳管理制度12
一、崗位職責
1、落實禮賓各項規(guī)章制度和工作計劃、費用控制，并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)技能水平。
3、定期召開禮賓班組例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題，協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負責日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員，嚴格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房入住預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送。
6、負責督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好禮賓員工。
8、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
9、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
二、工作責任區(qū)
1、團隊預訂接車，貴賓接待。
2、門童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標準
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達到酒店要求，合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績考核標準。
4、督辦班組完成酒店下達考核標準及各項要求。
5、嚴格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、制定本部門的各項規(guī)章制度，考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求，實行規(guī)范服務(wù)，保持高質(zhì)量的`服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報表，掌握客房預訂情況和旅客抵離的數(shù)量，安排重要客人的住宿和迎送;
11、負責督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓計劃，檢查落實情況，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活，做好思想政治工作，抓好部門文明建設(shè)，管理好本部員工;
13、定期對員工進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。
14、完成酒店領(lǐng)導下達的其它工作指令。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，在部門工作周會上匯報。
3、每月月度會議匯報《前廳部禮賓月工作報告》及《下月工作計劃》。
4、貫徹部門經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導收到月工作匯報材料后，安排考評小組進行考核并提出考核意見。
2、季度部門工作和本人工作同時優(yōu)秀者，酒店通報表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者，當選優(yōu)秀員工和管理者，實施等級獎勵。
4、以上考核獎勵可自薦申請。
前廳部大堂副理崗位職責
報告上級——前廳部經(jīng)理
督導下級——接待、禮賓員
聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門
前廳管理制度13
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項服務(wù)活動的控制。
3.0職責
前廳部負責本程序的歸口管理。
酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
（1）賓客需求信息。
�。�2）房態(tài)信息。
�。�3）酒店服務(wù)項目。
�。�4）酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
（5）全國旅游、交通信息。
（6）賓客歷史資料信息。
�。�7）相關(guān)法律法規(guī)信息。
�。�8）'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
（1）達到酒店服務(wù)標準。
�。�2）滿足賓客的要求。
�。�3）滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對所提供的服務(wù)進行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報告》,識別和改進存在的問題。
前廳服務(wù)過程管理控制
�。�1）總臺服務(wù)
總臺服務(wù)包括:問詢、預訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動。
�、贋榱讼蛸e客提供高效、準確的服務(wù),對賓客問詢,服務(wù)人員應按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時給予處理。
②為了確�？偱_預訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對出租客房實施有效管理。同時制定了《前廳部客房預訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預訂方式、預訂房信息、價格等內(nèi)容。在受理預訂時,服務(wù)人員需填寫《客房預訂單》,明確賓客預訂要求,確認賓客的預訂。
�、蹫榱吮ＷCvip賓客和重要團隊、會議賓客的.接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
�、転榱思訌娚⒖汀F隊信息的管理,前廳部編制《前廳部微機管理辦法》,對信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
�、轂榱吮ＷC準確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。
�、逓榱思訌妼头胯�匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時,服務(wù)人員應請賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準確無誤。
�、邽榱思訌妼e客歷史檔案管理,提供有針對性的個性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
�。�2）禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負責團隊、散客行李運送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
�、傩欣顔T負責團隊、零散賓客進、離店的行李收取、運送工作。在受理賓客進離店行李服務(wù)時,行李員應填寫《行李進離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準確、完好及時進出。
�、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準確、無差錯,前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項,服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
③酒店為賓客提供購物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
�。�3）商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
�。�4）話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實施。
�。�5）總臺服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動均須做好記錄。
資源要求
�。�1）合格的前廳部服務(wù)員。
�。�2）相應文件。
�。�3）適宜的設(shè)施設(shè)備。
�。�4）適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
前廳管理制度14
1.按時上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。
2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準后方可休假。
3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準后方可休假。
4.嚴禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準。
前廳管理制度15
一、崗位職責
1、代表總經(jīng)理受理賓客對酒店內(nèi)各部門的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作，并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護大堂秩序，協(xié)同保安確保賓客的人身和財產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5、負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，各項設(shè)施設(shè)備完好情況，維護酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭吵事件，協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8、確保大堂秩序良好，無衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報告客人投訴、員工違紀等情況，并提出相關(guān)建議，抄報總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導檢查接待、禮賓部，做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預訂問題、各人丟失保險箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。
二、工作責任區(qū)
1、酒店各項投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標準
1、工作態(tài)度積極，對待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求，認真做好VIP客人的接待和迎送工作，準確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時配合各部門處理好客戶關(guān)系中的.問題，工作無差錯。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系，每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次，關(guān)心客人住店情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時做好記錄，按月匯總客人的意見，建議和有關(guān)信息，向領(lǐng)導匯報。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動態(tài)，及時與有關(guān)部門和人員進行溝通和聯(lián)系。
5、嚴格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀。
6、管理好本部門達到良好團隊合作和敬業(yè)精神。
7、絕對服從領(lǐng)導的調(diào)配安排，協(xié)助上級工作。
8、達到部門制定的百分制考核標準的各項要求。
四、工作匯報
1、每日將工作情況及時向前廳部經(jīng)理匯報。
2、每周將工作情況匯總，以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報。
3、每月28號前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》
4、落實前廳部經(jīng)理對本日、周、月工作進行批示，發(fā)揚成績、糾正缺點。
五、大堂副理每日工作流程細則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗，按酒店要求整理好個人儀容儀表。
2.交接酒店x，檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況，包括：總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進一步掌握客人未到達的原因以及對酒店造成的影響)，并清楚當天酒店預訂房數(shù)及預計占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺收銀處理客人退房事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
6.每日09：00前向FOM匯報前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。
7.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.及時處理當值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見書(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺收銀員處理D/O房(原定當天退房而未退的房間)。
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做好復查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗，與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報表和上一班的工作日志，就上一班未完成的工作進行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺接待處理客人入住事宜，與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運轉(zhuǎn)表格，了解酒店當日客情，重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動情況。
5.每日15：00參與部門班前會，聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當日重要賓客接待通知單，對客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門予以糾正，并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，重要賓客要送進房間，重要賓客及團體離店時負責送行。
8.重要賓客及團隊抵店時，在大廳迎候，并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間，當重要賓客及團體離店時負責送行。
9.收到賓客意見書(卡)后，應積極設(shè)法與賓客接觸，對賓客意見作進一步的了解，感謝客人的意見并做好解釋工作，若賓客已離店，要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進D/O房(原定當天退房而未退的房間);
12.隨時檢查各營業(yè)點的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標準，發(fā)現(xiàn)問題及時與有關(guān)部門聯(lián)系進行整改，并做復查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。與當值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時做好收取工作，如宴會、會議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況，做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作，將相關(guān)意見和建議詳細記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認真、完整地處理當班各項事務(wù)，并將處理情況詳細記入LOG-BOOK上，將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責
直接上級——前廳部經(jīng)理
直接下級——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門——酒店各部門
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