客戶管理制度14篇
在我們平凡的日常里，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我們該怎么擬定制度呢？下面是小編精心整理的客戶管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶管理制度 篇1
1.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確保客戶的投訴能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的'聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。
5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶管理制度 篇2
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時，必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1．針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應(yīng)立即向客戶說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論，若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的`“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉儲收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時，會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。
客戶管理制度 篇3
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動結(jié)束后一個月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。
1.8客服部主管對物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見。
1.9對回訪中，客戶又重新提出的意見、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法作出明確答復(fù)的.，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù);對需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對同一問題進(jìn)行回訪工作時，公司可以用公開信的形式給住戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對客戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。
1.12對同一問題多次投訴(指投訴人向不同部門投訴)，應(yīng)作一次記錄。
1.13對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門主管審閱。部門主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶管理制度 篇4
1.1總則
為使公司增加對客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
1.2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來的客戶。
公司客戶分為四個類別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。
1.3客戶存檔
1、每發(fā)展一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱、客戶類別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
�。�1）客戶方面的重大變動事件須錄入客戶檔案
（2）公司與客戶方面的'重大變動事項(xiàng)，須錄入客戶檔案
1.4客戶備案
1、業(yè)務(wù)部門接觸到新客戶后，須在5個工作日內(nèi)到市場推廣部進(jìn)行備案，填寫《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的最新變動情況，業(yè)務(wù)部門均須在5個工作日內(nèi)向市場推廣部反饋，并填寫《客戶信息維護(hù)表》。
1.5客戶檔案查閱
1、本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1.6客戶管理
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理，對重要的客戶按貴賓級別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻�，公司要有兩名以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1.7客戶維護(hù)
1、對于不同類別的客戶，市場推廣部將根據(jù)公司市場客戶的管理辦法，進(jìn)行分類維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門須提供相應(yīng)名單。
1.8懲罰措施
1、對于沒有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門一律不予報(bào)銷。
2、對于不及時進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時給予相應(yīng)懲罰。
1.9附則
本制度由市場推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20xx年7月1日起實(shí)行。
二、客戶管理流程
客戶管理過程中主要涉及到三個流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷流程。流程圖如下所示：
2.1客戶備案流程
客戶管理制度 篇5
目的
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的.10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶管理制度 篇6
一、客服的主要工作
1、配合銷售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽客戶的咨詢、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；
2、與客戶接觸的過程中，應(yīng)積極主動的全面了解客戶的情況，及時為其解決問 題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無關(guān)的事情；不得私自會客，不得接打私人電話（如有不得超過3分鐘），不得拔打信息臺、瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù) 人員不得對用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對客戶提出的疑問，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的'答付；
4、建立完整的客戶資料及時反饋客戶意見及市場信息，為銷售部門開展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語，要多站在客戶的角度想問題，說話要尊重對方，要對自己的企業(yè)有信心；
3、接聽電話時也要面帶微笑，決不允許把個人的情緒帶到工作中來；
4、接聽客戶的投訴電話時，不允許打斷客戶，要去聽客戶說，要讓客戶去說，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽完客戶的投訴電話時，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時、主動向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說出致歉的話語，以免讓客戶覺得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資 元，試用期三個月，工作期間如沒有客戶和銷售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過三次，超過三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部
客戶管理制度 篇7
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡稱“公司”）所屬銷售部門管理行為，實(shí)現(xiàn)對客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營銷事業(yè)部所屬各銷售部門
三、編制依據(jù)
國家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營銷事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷售部門在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫；
e)根據(jù)公司市場營銷規(guī)劃、銷售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價值，協(xié)調(diào)各所屬部門進(jìn)行客戶的開發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷售部門的客戶信息庫，收集、整理、歸納并及時更新客戶信息數(shù)據(jù)庫中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷售部門客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時處理各部門有關(guān)客戶管理的建議、意見及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門市場區(qū)域的產(chǎn)品推廣會、產(chǎn)品展銷會、客戶座談會及公司全年客戶答謝會等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見反饋。
2、各所屬銷售部門
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門實(shí)際情況，制定適合本部門市場開發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門的客戶檔案管理工作；
c)收集、匯總、分析區(qū)域市場情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷售總體策略及銷售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類別比例，制定客戶開發(fā)計(jì)劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的`分級和階段性評審管理，建立適應(yīng)本部門需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫；
e)及時、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷售客戶管理系統(tǒng)中本部門的銷售客戶及產(chǎn)品市場等相關(guān)信息；
f)管理和維護(hù)本部門的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營變化，搜集整理客戶意見，制定具有針對性的營銷方案，及時調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠度；
g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類、范圍、責(zé)任部門/人及處理時間，確�？蛻敉对V得到妥善處理；
h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時與公司高層及各部門協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷售部門在銷售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度�？蛻魷�(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門營銷工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過簽訂購銷合同的方式與公司所屬各銷售部門建立買賣關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營活動中沒有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷售或經(jīng)營的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營/使用資質(zhì)，包括但不限于國家要求的專項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷售部門配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶的分級管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價值貢獻(xiàn)，做好客戶的開發(fā)與管理工作，公司所屬各銷售部門須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營信譽(yù)與對我公司產(chǎn)品忠誠度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類客戶及合格類客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元），經(jīng)營效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠度高的直接經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開展的同公司的商業(yè)活動中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險小，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場風(fēng)險，共同享有市場機(jī)會帶來的利益；
d)公司所屬各銷售部門的VIP客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以內(nèi)。
2.3優(yōu)選類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無風(fēng)險，經(jīng)營相對良好的經(jīng)銷商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬元）；
b)具備一定經(jīng)營實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷售量較大；
c)誠信度、忠誠度較高，有與公司長期合作的意愿；
d)在已開展的同公司所屬各銷售部門的商業(yè)活動中，無滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷售部門的優(yōu)選類客戶的總數(shù)量不得超過本部門客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以內(nèi)。
2.4合格類客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷售部門客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷售部門在斟選VIP、優(yōu)選類、合格類客戶時，可參考本《制度》附件1《銷售客戶審核評價表》中的評審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷售產(chǎn)品的客戶評審標(biāo)準(zhǔn)。
3客戶分級管理權(quán)限及升降級管理制度
3.1公司所屬各銷售部門在客戶管理工作上須采用動態(tài)管理的方式，客戶信息庫應(yīng)根據(jù)本部門銷售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷售部門針對本部門客戶進(jìn)行階段性評審，原則上每6個月進(jìn)行一次，填寫客戶階段評價表（附件2），并將評審結(jié)果報(bào)送營銷事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷售部門的VIP客戶，若在一個評價階段中出現(xiàn)相關(guān)問題(包括但不限于對已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評價結(jié)果和出現(xiàn)問題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類客戶或合格類客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷售部門應(yīng)及時將具體情況報(bào)送營銷事業(yè)部。營銷事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷售客戶黑名單”（附件3），并及時在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷售部門，在公司所屬各銷售部門范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷售部門的合格類客戶、優(yōu)選類客戶若在一個評價階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評價結(jié)果將該銷售客戶上升為優(yōu)選類客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷售部門在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營銷事業(yè)部，營銷事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷售部門的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門，各所屬部門應(yīng)將本部門“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營銷事業(yè)部備案；
b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷售部門的“銷售客戶黑名單”，則該部門不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷售客戶黑名單”，則公司所屬各銷售部門皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)，
客戶管理制度 篇8
第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話，首先應(yīng)當(dāng)問好，報(bào)公司名稱“您好，天竺工坊”
3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言
4接打電話過程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時稍大，能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽筒，右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯，例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項(xiàng)等
8在詢問完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題，記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示，處理
11詢問服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對方姓名或許事項(xiàng)
13下班時，將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶到達(dá)公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼，主動熱忱的問候“某某先生，您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后，禮貌問清來意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶
2.客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開電燈
4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通，了解客戶需求
5.在跟單過程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過程中，發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長
7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開客戶埋怨
8.對客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來，準(zhǔn)時告知銷售組長登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴，并準(zhǔn)時告知銷售組長
10.對于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶點(diǎn)貨時，跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題，若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換，做到問題商品不出庫
3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等
4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對單點(diǎn)貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題，做到精確無誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時進(jìn)行分類裝袋，不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對單據(jù)，確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時要唱收唱付:(收您××元，找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無打錯
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號，價格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問題點(diǎn)貨時務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運(yùn)輸過程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人
E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個是否有人開箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后，應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號，便利客戶查收
5貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來選貨，我們要熱忱接待，樂觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動去送客戶，在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開時，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓，(不管客戶情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動)
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開的過程中，遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問客戶是自己有車還是叫車，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動身前，要主動提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶上車的時候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類的話，然后又說下次新貨到來時，第一個通知他們，我信任他們聽了后在回去的路上，都會始終保持歡樂的心情，心里想這個公司看法很好，下次不來進(jìn)貨都找不到理由，確定得來
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時間
2依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶，并商定下次視頻時間，并賠禮
4在視頻的過程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6詢問發(fā)貨的方式
7視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額)，且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后，和同事對商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過程中商品不被損壞)，通知貨運(yùn)公司上門取貨，將貨發(fā)出
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號和可能到達(dá)的時間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時，應(yīng)馬上將訂單記錄下來，最好是記錄兩份
3.再留一份，拿一份去對比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過價等
5.當(dāng)客戶要求視頻時，我們先問清晰他需求看些什么貨，價位在多少的，再商定一個精確的時間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾�，等待客戶的到�?/p>
7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報(bào)價，問他在哪天，今日還是明天打款過來，我們好發(fā)貨，待款打過來后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶，期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開，銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來后每個分類，分類后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問題，予以換貨，無產(chǎn)品時可退貨
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對數(shù)量后，打印一份“托付代銷”清單，并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場，應(yīng)將代銷商品數(shù)量，以及代銷合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可
3.定期與客戶匯報(bào)銷售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過程中，了解客戶的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛好的.產(chǎn)品，對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書面寫出來，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品
4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動
6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷售狀況，以及近期對公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病，主動慰問
8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對客戶的需求記錄，在貨品有時，準(zhǔn)時通知達(dá)成客戶的滿足度
9.對詢問的客戶，同樣填寫完整的客戶檔案，并對客戶的購買緊迫度進(jìn)行評估，以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時，須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時，應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完，聽清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說話，更不能急于表態(tài)
二.問清晰待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)狀況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟，直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴，應(yīng)動聽地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時間
四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務(wù)用語:
文明用語:
1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請進(jìn)請坐請講請問
4請稍等
5感謝
6對不起
7請諒解
8很報(bào)歉
9沒關(guān)系
10不客氣
11請您排隊(duì)等侯
12請不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請您先看一下須知
15您有什么愿望，請告知我
16對不起，請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)
17請把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會盡量關(guān)懷您
21請您按規(guī)定填寫表格
22有不懂的地方您盡管問
23很愧疚，讓您久等了
24不用謝
25請放心
26我們幫您辦
27請留下保貴看法
28您慢走
29請走好，再見
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語
1帶有蔑視性污辱性的稱謂，如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂，干什么
3叫什么，等一會兒
客戶管理制度 篇9
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確�？蛻艄こ桃�(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營銷部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營銷窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營銷信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時向相應(yīng)報(bào)裝管理部門傳遞用電信息�？蛻粲秒娍上蛩诘貭I業(yè)窗口申請，報(bào)裝人員主動上門現(xiàn)場勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門應(yīng)不定期進(jìn)行施工過程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門在客戶工程結(jié)束后及時向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級、容量大小，都必須填寫客戶用電申請表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時采用專線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時向客戶進(jìn)行書面答復(fù)，并將供電方案通知書送交客戶。申請容量在1000kVA以下專變客戶由分公司營銷部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過供電方案批復(fù)部門同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說明書
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營銷管理部門召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十四條 低壓客戶申請容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營銷部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第十六條 申請容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見書。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時對客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開工前應(yīng)將開工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫明客戶開工時間和預(yù)計(jì)完工時間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專責(zé)以對該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營銷管理部門對用戶受電工程施工單位的.資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營銷部門指定專人對用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營銷部門提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見的，施工單位向營銷部門提出施工變更申請，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購，在定購設(shè)備前，必須同營銷部門聯(lián)系，確定要定購的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過審核，同時將定購設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營銷部門，經(jīng)營銷部門認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購必須符合國家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國家經(jīng)貿(mào)委和電力部門認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國家技術(shù)規(guī)范和沒有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對施工單位承建的客戶工程，在定購設(shè)備后，應(yīng)將定購設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時間等）反饋營銷部門，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時，施工單位不得擅自決定，必須與營銷部門聯(lián)系，在接到更改書面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過程中，分公司營銷部門應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時開始，分公司營銷部門組織有關(guān)專責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會同用電檢查人員開展定期和不定期的檢查，填寫中間檢查意見書（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門提出竣工報(bào)告和書面供電申請。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營銷部門提出竣工報(bào)告申請驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營銷部門與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營銷部門在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營銷部門的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國家和上級文件相抵觸時，按國家和上級文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理制度 篇10
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機(jī)信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的'問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無法對歷史進(jìn)行追溯并無法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機(jī)可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶管理制度 篇11
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過程中所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開后所提出的投訴(以下簡稱消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點(diǎn)、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的.匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見附件二)，作為營銷月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報(bào)告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶管理制度 篇12
一、內(nèi)勤人員直接由銷售部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
二、負(fù)責(zé)接待所有來公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹；
三、負(fù)責(zé)做好客戶來電及外勤人員信息饋記錄，建立銷售臺帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳，成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費(fèi)用借支明細(xì)帳及個人銷售明細(xì)帳；
四、及時準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷商外勤人員提供投標(biāo)文件；
五、負(fù)責(zé)評審合同的任務(wù)下達(dá)，開出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時間，予以跟蹤；并負(fù)責(zé)將客戶的饋意見及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé)，一次處以100罰款；
六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內(nèi)容要求，采取一定方式履行交貨手續(xù)，手續(xù)一定要完備，否則造成損失由本人承擔(dān)。
七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見書，并對客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時的安排處理。
八、負(fù)責(zé)跟蹤對外勤人員的'貨款回籠工作，對所了解的實(shí)際情況，有權(quán)向主管部門領(lǐng)導(dǎo)及時映。
九、對外勤人員出差情況應(yīng)及時了解，并對長期在外工作的外勤人員多加關(guān)心，對其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。
十、堅(jiān)守工作崗位，努力完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性的任務(wù)。
客戶管理制度 篇13
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求教師每周利用業(yè)余時間到圖書館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時，積極鼓勵教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度：
針對我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的`培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度：
教研組開兩周集中半天時間，確定主題，由專人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動態(tài)，探討教育教學(xué)體會；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，活動和課題研究。
4、活動考勤制度：
在開展校本教研和校本培訓(xùn)的過程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊，對全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請相應(yīng)的學(xué)分。
6、過程督查制度：
學(xué)校對校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時間豐富自己專業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對開展的校本教研和校本培訓(xùn)活動以及教師參加該活動的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識和變化、收獲和感悟記錄下來，做好教師個人專業(yè)成長過程資料的積累。
客戶管理制度 篇14
第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。
第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容
�。ㄒ唬└鹘M組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。
�。ǘ﹤�人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的`物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績效考核。
�。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績效考核。
第六條節(jié)能管理
（一）遵循公司“綠色行動計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
�。ǘ┐蛴�(bào)表時，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費(fèi)紙張的情況。
【客戶管理制度】相關(guān)文章：
客戶管理制度08-25
客戶回訪管理制度02-22
客戶銷售管理制度02-19
客戶公司管理制度02-28
公司客戶管理制度03-15
客戶管理管理制度05-07
客戶服務(wù)管理制度06-15
客戶投訴管理制度06-03
客戶維護(hù)管理制度06-09
客戶服務(wù)的管理制度04-11