客戶管理制度14篇
在我們平凡的日常里，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動(dòng)準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？下面是小編精心整理的客戶管理制度，希望能夠幫助到大家。
客戶管理制度 篇1
1.1制度資料
對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確�？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻舴⻊�(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。
3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫(xiě)在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋?xiě)?yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的`推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。
5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢(xún)問(wèn)其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。
客戶管理制度 篇2
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時(shí)機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條 客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異
�？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門(mén)
第七條 處理職責(zé)
各部門(mén)客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。
3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。
2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5．協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見(jiàn)，并上報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號(hào)原則
(一)客訴處理的編號(hào)原則
年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)
(二)編號(hào)周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門(mén)對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的'客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開(kāi)立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎(jiǎng)金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。
2．退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。
(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門(mén)于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。
4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：
(1)收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。
客戶管理制度 篇3
1、回訪工作規(guī)定
1.1責(zé)任人:客服部主管。
1.2客服部主管制定回訪計(jì)劃，逐一安排回訪。
1.3投訴事情處理完畢后三天內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)50%，一般投訴由物業(yè)助理回訪，重要投訴由部門(mén)主管回訪，重大投訴由公司經(jīng)理回訪。
1.4維修工程處理完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)30%，具體由責(zé)任區(qū)物業(yè)助理負(fù)責(zé)。
1.5組織文體活動(dòng)結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)10%，具體由社區(qū)文化文員(物業(yè)助理)負(fù)責(zé)。
1.6重大節(jié)日拜訪由公司經(jīng)理組織進(jìn)行，入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。
1.7上門(mén)回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫(xiě)明“電話回訪”。
1.8客服部主管對(duì)物業(yè)助理的回訪工作進(jìn)行檢查并簽署意見(jiàn)。
1.9對(duì)回訪中，客戶又重新提出的意見(jiàn)、建議或投訴等不能當(dāng)即解釋清楚或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù);對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三類(lèi)投訴的回訪可采用電話作回訪形式。
1.10當(dāng)需對(duì)同一問(wèn)題進(jìn)行回訪工作時(shí)，公司可以用公開(kāi)信的形式給住戶答復(fù)，公開(kāi)信應(yīng)存入回訪檔案。
1.11對(duì)客戶反映的'問(wèn)題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。
1.12對(duì)同一問(wèn)題多次投訴(指投訴人向不同部門(mén)投訴)，應(yīng)作一次記錄。
1.13對(duì)投訴人沒(méi)留下姓名或上級(jí)部門(mén)只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。
2、回訪處理工作流程
2.1公司客服部負(fù)責(zé)客戶回訪工作。
2.2客服部按照“投訴記錄”的內(nèi)容，按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。
2.3回訪期間發(fā)現(xiàn)客戶不滿意之處，必須及時(shí)解決，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向客戶解釋原因，并確定下次回訪時(shí)間并安排人員整改。
2.4將回訪內(nèi)容記錄在《回訪記錄表》上，交部門(mén)主管審閱。部門(mén)主管將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果記錄在《客戶回訪記錄》上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。
3、附表
3.1 《回訪記錄表》
3.2 《客戶回訪記錄》
客戶管理制度 篇4
1.1總則
為使公司增加對(duì)客戶管理的規(guī)范化、有效化，提升公司客戶服務(wù)水平，特制定本辦法。
1.2客戶界定
公司客戶主要指與公司有業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶。
公司客戶分為四個(gè)類(lèi)別：目標(biāo)客戶、一般客戶、重點(diǎn)客戶和潛在客戶。
1.3客戶存檔
1、每發(fā)展一個(gè)新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；
2、客戶檔案須標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，并具有客戶基本信息，如客戶名稱(chēng)、客戶類(lèi)別、企業(yè)性質(zhì)、主管單位、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等。
3、客戶檔案的更新、修改。
�。�1）客戶方面的重大變動(dòng)事件須錄入客戶檔案
�。�2）公司與客戶方面的重大變動(dòng)事項(xiàng)，須錄入客戶檔案
1.4客戶備案
1、業(yè)務(wù)部門(mén)接觸到新客戶后，須在5個(gè)工作日內(nèi)到市場(chǎng)推廣部進(jìn)行備案，填寫(xiě)《客戶基本信息表》。
2、已備案客戶的.最新變動(dòng)情況，業(yè)務(wù)部門(mén)均須在5個(gè)工作日內(nèi)向市場(chǎng)推廣部反饋，并填寫(xiě)《客戶信息維護(hù)表》。
1.5客戶檔案查閱
1、本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶檔案，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
2、非本業(yè)務(wù)部門(mén)客戶檔案，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可以進(jìn)行查閱。
1.6客戶管理
1、接待客戶，按公司對(duì)外接待辦法處理，對(duì)重要的客戶按貴賓級(jí)別接待。
2、與客戶的信函、傳真、長(zhǎng)話交往，均應(yīng)按公司各項(xiàng)管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對(duì)一些較重要、未來(lái)發(fā)展?jié)摿薮蟮男驴蛻簦疽袃擅陨系娜藛T與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報(bào)告制度。
4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時(shí)，應(yīng)由公司及時(shí)通知有關(guān)客戶，并指派其他員工代替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
1.7客戶維護(hù)
1、對(duì)于不同類(lèi)別的客戶，市場(chǎng)推廣部將根據(jù)公司市場(chǎng)客戶的管理辦法，進(jìn)行分類(lèi)維護(hù)，并制定相應(yīng)的客戶拜訪及關(guān)系維護(hù)方案。
2、公司將定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪及滿意度調(diào)查，并以此做為業(yè)務(wù)部門(mén)相應(yīng)考核依據(jù)。
3、公司將定期組織統(tǒng)一層面的客戶答謝，各業(yè)務(wù)部門(mén)須提供相應(yīng)名單。
1.8懲罰措施
1、對(duì)于沒(méi)有備案的客戶，凡涉及到與此客戶相關(guān)的招待、差旅、禮品等費(fèi)用，財(cái)務(wù)部門(mén)一律不予報(bào)銷(xiāo)。
2、對(duì)于不及時(shí)進(jìn)行客戶存檔備案，經(jīng)市場(chǎng)管理人員多次督促均不配合的，月底KPI考核時(shí)給予相應(yīng)懲罰。
1.9附則
本制度由市場(chǎng)推廣部解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒行。自20xx年7月1日起實(shí)行。
二、客戶管理流程
客戶管理過(guò)程中主要涉及到三個(gè)流程，客戶備案流程、客戶拜訪流程和客戶費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程。流程圖如下所示：
2.1客戶備案流程
客戶管理制度 篇5
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護(hù)公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確�？蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項(xiàng)目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話號(hào)碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶中心前臺(tái)（一般情況下在24小時(shí)內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺(tái)接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時(shí)內(nèi)向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項(xiàng)的，客戶中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對(duì)于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項(xiàng)的，相關(guān)責(zé)任部門(mén)接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時(shí)間完成工作的'，須在接到調(diào)度后的2個(gè)小時(shí)內(nèi)向客戶中心前臺(tái)作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進(jìn)驗(yàn)證和回訪顧客（回訪時(shí)效在2個(gè)工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險(xiǎn)搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項(xiàng)，接報(bào)人或前臺(tái)人員須于3分鐘內(nèi)知會(huì)相關(guān)部門(mén)作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的5分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時(shí)內(nèi)提交相關(guān)書(shū)面報(bào)告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項(xiàng)，須于接報(bào)后的10分鐘內(nèi)電話上報(bào)董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時(shí)內(nèi)提交書(shū)面報(bào)告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會(huì)同物業(yè)公司于8小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)驗(yàn)證，并于完成后的2個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶接觸和接報(bào)投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶中心處理進(jìn)度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時(shí)內(nèi)反饋首問(wèn)責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計(jì)評(píng)估分析報(bào)告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運(yùn)作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級(jí)或開(kāi)除處理；對(duì)工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I(xiàn)的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎(jiǎng)、記小功、記大功或頒發(fā)獎(jiǎng)金等鼓勵(lì)。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶管理制度 篇6
一、客服的主要工作
1、配合銷(xiāo)售人員 做好試機(jī)、充卡和資金回收工作；
2、接聽(tīng)客戶的咨詢(xún)、投訴電話，做好工作記錄；
3、與客戶建立良好的工作關(guān)系，為公司進(jìn)一步開(kāi)展業(yè)務(wù)工作奠定良好的基礎(chǔ)；
二、客服工作管理規(guī)定
1、工作期間應(yīng)面帶微笑，工作認(rèn)真積極有耐心，負(fù)有責(zé)任心 ；
2、與客戶接觸的過(guò)程中，應(yīng)積極主動(dòng)的全面了解客戶的情況，及時(shí)為其解決問(wèn) 題；
3、根據(jù)當(dāng)天的工作情況，詳細(xì)的把與客戶接觸的不同情況以工作報(bào)表的形式進(jìn)行登記，并向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)；
4、應(yīng)嚴(yán)格遵守公司和部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)出勤上下班，做好簽到；
5、在工作期間，代表公司的形象，應(yīng)注意語(yǔ)言的技巧，不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不得做有損公司利益的事情；
6、在上班時(shí)，應(yīng)積極好努力工作，不得從事任何與工作無(wú)關(guān)的事情；不得私自會(huì)客，不得接打私人電話（如有不得超過(guò)3分鐘），不得拔打信息臺(tái)、瀏覽與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站打游戲（抓到一率嚴(yán)懲，決不姑息）等。
三、客服人員的要求
1、客戶服務(wù) 人員不得對(duì)用戶做出夸大其辭的承諾，或運(yùn)用某些權(quán)威機(jī)構(gòu)的名義對(duì)客戶施壓等；
2、客服人員不得與客戶爭(zhēng)辯，應(yīng)明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決結(jié)果；
3、嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)規(guī)定，依據(jù)有關(guān)規(guī)章制度對(duì)客戶提出的疑問(wèn)，做細(xì)致、明確的回答，如有自己不能確定的事項(xiàng)不能信口辭黃，做不負(fù)責(zé)任的答付；
4、建立完整的客戶資料及時(shí)反饋客戶意見(jiàn)及市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)展業(yè)務(wù)做輔助工作；
5、定期向客戶提供本公司新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目及相應(yīng)的新服務(wù)項(xiàng)目，和客戶保持良好的合作關(guān)系
四、客服人員個(gè)人素質(zhì)要求
1、客服人員要有責(zé)任心 ，進(jìn)取心，敏銳的洞察力和敬業(yè)精神；
2、要有健全的心智，整齊的儀表，良好的習(xí)慣 ，親切的微笑，飽滿的熱情與正直的品質(zhì)
3、廣泛的人際關(guān)系 和良好的自我形象；
4、對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目要有深入的了解和認(rèn)識(shí)；
五、客服人員的心理要求
1、要持有不僅想把客戶留住，還要與客戶建立長(zhǎng)久合作關(guān)系的心態(tài)；
2、接聽(tīng)客戶電話要注入熱情，運(yùn)用禮貌用語(yǔ)，要多站在客戶的角度想問(wèn)題，說(shuō)話要尊重對(duì)方，要對(duì)自己的企業(yè)有信心；
3、接聽(tīng)電話時(shí)也要面帶微笑，決不允許把個(gè)人的情緒帶到工作中來(lái)；
4、接聽(tīng)客戶的投訴電話時(shí)，不允許打斷客戶，要去聽(tīng)客戶說(shuō)，要讓客戶去說(shuō)，使客戶有發(fā)泄的機(jī)會(huì)，一吐為快，了解客戶投訴的真正原因；
5、接聽(tīng)完客戶的'投訴電話時(shí)，如果是本公司的責(zé)任，要根據(jù)情節(jié)輕重，決定是否要上報(bào)公司并及時(shí)、主動(dòng)向客戶致歉，如果不是本公司的責(zé)任，決不要說(shuō)出致歉的話語(yǔ)，以免讓客戶覺(jué)得責(zé)任仍在本公司
六、客服人員薪酬管理制度
1、客服人員的工資標(biāo)準(zhǔn)：
基本工資 元，試用期三個(gè)月，工作期間如沒(méi)有客戶和銷(xiāo)售人員 的投訴，則基本工資發(fā)放。如有客戶與銷(xiāo)售人員 投訴 視情節(jié)嚴(yán)重性而定，最低罰款10元/次
2、客服人員的提成發(fā)放：
3、客服人員的獎(jiǎng)金發(fā)放：
七、考勤制度
1、出勤情況：
上班時(shí)間：早8：30——17：30
遲到人次/日扣除標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的1%，最多每月不得超過(guò)三次，超過(guò)三次（含）以上者，扣除人次/日標(biāo)準(zhǔn)為基本工資總額的5%。
2、工作表現(xiàn)：
在工作期間應(yīng)保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，不應(yīng)破壞公司的形象及管理制度 ，每天遞交完整、真實(shí)、標(biāo)準(zhǔn)的工作報(bào)告。
**客服部
客戶管理制度 篇7
一、目的
加強(qiáng)客戶管理，建立有效的客戶準(zhǔn)入與退出管理機(jī)制，規(guī)范德奧假肢矯形康復(fù)技術(shù)產(chǎn)業(yè)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）所屬銷(xiāo)售部門(mén)管理行為，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。
二、適用范圍
公司營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部所屬各銷(xiāo)售部門(mén)
三、編制依據(jù)
國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及公司其他規(guī)章制度
四、職責(zé)分工
1、營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部
a)建立公司整體客戶管理系統(tǒng)，完成各類(lèi)相關(guān)產(chǎn)品的客戶管理和維護(hù)工作；
b)制定符合客戶管理系統(tǒng)的工作思路、操作性強(qiáng)的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)務(wù)流程；
c)指導(dǎo)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶管理系統(tǒng)下，結(jié)合本《制度》制定符合各部門(mén)實(shí)際需求的客戶管理實(shí)施細(xì)則和管理流程，并監(jiān)督落實(shí)；
d)制定公司客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)和淘汰標(biāo)準(zhǔn)，建立公司客戶黑名單信息數(shù)據(jù)庫(kù)；
e)根據(jù)公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃、銷(xiāo)售計(jì)劃及客戶貢獻(xiàn)價(jià)值，協(xié)調(diào)各所屬部門(mén)進(jìn)行客戶的開(kāi)發(fā)、管理和維護(hù)等工作；
f)負(fù)責(zé)所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的客戶信息庫(kù)，收集、整理、歸納并及時(shí)更新客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)信息；
g)建立公司各銷(xiāo)售部門(mén)客戶的內(nèi)部信息溝通機(jī)制，協(xié)調(diào)部門(mén)間關(guān)系，確保管理系統(tǒng)順暢、有序運(yùn)行；
h)建立客戶信息管理反饋制度，及時(shí)處理各部門(mén)有關(guān)客戶管理的建議、意見(jiàn)及有關(guān)報(bào)告，根據(jù)具體情況調(diào)整、修改相關(guān)規(guī)定；
i)協(xié)調(diào)、組織各部門(mén)市場(chǎng)區(qū)域的產(chǎn)品推廣會(huì)、產(chǎn)品展銷(xiāo)會(huì)、客戶座談會(huì)及公司全年客戶答謝會(huì)等，了解客戶需求，共同制定關(guān)鍵客戶發(fā)展計(jì)劃；
j)本著公平、公正原則，以合作雙贏的理念協(xié)助處理客戶的投訴與意見(jiàn)反饋。
2、各所屬銷(xiāo)售部門(mén)
a)按照公司客戶管理系統(tǒng)及本《制度》的相關(guān)要求，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際情況，制定適合本部門(mén)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客戶管理和維護(hù)的客戶管理實(shí)施細(xì)則，并組織實(shí)施、監(jiān)督落實(shí)；
b)銷(xiāo)售內(nèi)務(wù)主管（內(nèi)勤）負(fù)責(zé)本部門(mén)的客戶檔案管理工作；
c)收集、匯總、分析區(qū)域市場(chǎng)情況、客戶信息資料，細(xì)化公司銷(xiāo)售總體策略及銷(xiāo)售規(guī)劃，確定客戶結(jié)構(gòu)、類(lèi)別比例，制定客戶開(kāi)發(fā)計(jì)劃；
d)按照本《制度》的要求，進(jìn)行客戶的分級(jí)和階段性評(píng)審管理，建立適應(yīng)本部門(mén)需要的客戶檔案和客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，包括客戶黑名單數(shù)據(jù)庫(kù)；
e)及時(shí)、準(zhǔn)確地錄入與更新公司銷(xiāo)售客戶管理系統(tǒng)中本部門(mén)的銷(xiāo)售客戶及產(chǎn)品市場(chǎng)等相關(guān)信息；
f)管理和維護(hù)本部門(mén)的客戶，包括但不限于進(jìn)行客戶拜訪、與客戶充分溝通、了解客戶需求、愿望及經(jīng)營(yíng)變化，搜集整理客戶意見(jiàn)，制定具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)方案，及時(shí)調(diào)整相關(guān)客戶政策，不斷提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度；
g)制定客戶投訴管理辦法，明確客戶投訴處理種類(lèi)、范圍、責(zé)任部門(mén)/人及處理時(shí)間，確�？蛻敉对V得到妥善處理；
h)依照客戶信息協(xié)調(diào)機(jī)制的相關(guān)要求，就客戶管理工作及時(shí)與公司高層及各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通。
五、管理內(nèi)容
1、客戶準(zhǔn)入制度
1.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在銷(xiāo)售客戶管理工作上應(yīng)施行具體的準(zhǔn)入制度�？蛻魷�(zhǔn)入制度不適用零售客戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理，各部門(mén)可根據(jù)實(shí)際情況建立適合本部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)工作需要的零售戶和內(nèi)部關(guān)聯(lián)交易客戶管理辦法。
1.2客戶準(zhǔn)入的基本條件主要包括以下內(nèi)容：
a)具有獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任的能力，客戶必須為具備工商營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等有效證件的企業(yè)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)有國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)要求的所有合法資質(zhì)；
b)具有良好的商業(yè)信譽(yù)；
c)必須通過(guò)簽訂購(gòu)銷(xiāo)合同的方式與公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系；
d)在既往經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒(méi)有違法記錄；
e)客戶必須擁有其擬銷(xiāo)售或經(jīng)營(yíng)的相關(guān)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)/使用資質(zhì)，包括但不限于國(guó)家要求的專(zhuān)項(xiàng)資質(zhì)等；
f)積極與公司及各銷(xiāo)售部門(mén)配合，共同維護(hù)公司的品牌形象。2客戶的分級(jí)管理
2.1為準(zhǔn)確把握客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)，做好客戶的開(kāi)發(fā)與管理工作，公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)須根據(jù)客戶的具體情況，將符合準(zhǔn)入基本條件的客戶按業(yè)務(wù)合作量、應(yīng)收款情況、經(jīng)營(yíng)信譽(yù)與對(duì)我公司產(chǎn)品忠誠(chéng)度考慮劃分為VIP客戶、優(yōu)選類(lèi)客戶及合格類(lèi)客戶。
2.2VIP客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)必須為具有一定規(guī)模的企業(yè)/醫(yī)療機(jī)構(gòu)（三級(jí)乙等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元），經(jīng)營(yíng)效益良好，信譽(yù)度、穩(wěn)定性、忠誠(chéng)度高的直接經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)；
b)在已開(kāi)展的同公司的商業(yè)活動(dòng)中，能夠按期支付貨款，交易風(fēng)險(xiǎn)小，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
c)有意愿與公司建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，共同享有市場(chǎng)機(jī)會(huì)帶來(lái)的利益；
d)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的`VIP客戶的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶總量的15%，單品種VIP客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的15%以?xún)?nèi)。
2.3優(yōu)選類(lèi)客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
a)在本區(qū)域有一定的知名度，當(dāng)前無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)相對(duì)良好的經(jīng)銷(xiāo)商或醫(yī)療機(jī)構(gòu)（二級(jí)甲等以上或病床位達(dá)到張床位的專(zhuān)業(yè)骨科/創(chuàng)傷醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或者既往與我公司業(yè)務(wù)量每年不小于萬(wàn)元）；
b)具備一定經(jīng)營(yíng)實(shí)力，且產(chǎn)品年需用量或銷(xiāo)售量較大；
c)誠(chéng)信度、忠誠(chéng)度較高，有與公司長(zhǎng)期合作的意愿；
d)在已開(kāi)展的同公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的商業(yè)活動(dòng)中，無(wú)滯期付款、逾期未提貨等違約記錄；
e)公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的優(yōu)選類(lèi)客戶的總數(shù)量不得超過(guò)本部門(mén)客戶總量的30%，單品種優(yōu)選類(lèi)客戶原則上應(yīng)控制在該品種客戶總量的30%以?xún)?nèi)。
2.4合格類(lèi)客戶標(biāo)準(zhǔn)如下：
滿足公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)客戶準(zhǔn)入基本條件的，除VIP客戶、優(yōu)選類(lèi)客戶之外的其它客戶。
2.5公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在斟選VIP、優(yōu)選類(lèi)、合格類(lèi)客戶時(shí)，可參考本《制度》附件1《銷(xiāo)售客戶審核評(píng)價(jià)表》中的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，制定符合本部門(mén)需要的、符合實(shí)際情況的具體分銷(xiāo)售產(chǎn)品的客戶評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)。
3客戶分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度
3.1公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)在客戶管理工作上須采用動(dòng)態(tài)管理的方式，客戶信息庫(kù)應(yīng)根據(jù)本部門(mén)銷(xiāo)售工作的實(shí)際情況，如該客戶在該時(shí)間段的合同履約情況、貨款支付情況、誠(chéng)信情況等，進(jìn)行定期更新（一般為每半年進(jìn)行一次調(diào)整）。
3.2公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)針對(duì)本部門(mén)客戶進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上每6個(gè)月進(jìn)行一次，填寫(xiě)客戶階段評(píng)價(jià)表（附件2），并將評(píng)審結(jié)果報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部統(tǒng)一備案。
3.3公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的VIP客戶，若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題(包括但不限于對(duì)已經(jīng)簽訂的合同執(zhí)行能力差、付款不及時(shí)、客戶公司日常運(yùn)行出現(xiàn)重大危機(jī)等)，則各所屬單位應(yīng)根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果和出現(xiàn)問(wèn)題所產(chǎn)生的后果，5日內(nèi)將該VIP客戶降為優(yōu)選類(lèi)客戶或合格類(lèi)客戶，若因該客戶原因，導(dǎo)致公司重大損失或聲譽(yù)的損害，則各所屬銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)及時(shí)將具體情況報(bào)送營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部。營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部核實(shí)后，有權(quán)將該客戶列入公司“銷(xiāo)售客戶黑名單”（附件3），并及時(shí)在公司內(nèi)部網(wǎng)站登錄黑名單信息，通報(bào)各銷(xiāo)售部門(mén)，在公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)范圍內(nèi)清除該客戶。
3.4公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的合格類(lèi)客戶、優(yōu)選類(lèi)客戶若在一個(gè)評(píng)價(jià)階段中表現(xiàn)良好，各單位可根據(jù)階段評(píng)價(jià)結(jié)果將該銷(xiāo)售客戶上升為優(yōu)選類(lèi)客戶或VIP客戶。
3.5公司及各所屬銷(xiāo)售部門(mén)在客戶管理上施行“客戶黑名單”管理。具體管理方法如下：
a)公司“客戶黑名單”的管理權(quán)限在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部，營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部將公司“客戶黑名單”以報(bào)表的形備案；公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)的“客戶黑名單”的管理權(quán)限在各所屬部門(mén)，各所屬部門(mén)應(yīng)將本部門(mén)“客戶黑名單”以報(bào)表的形式上報(bào)營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)部備案；
b)如某客戶進(jìn)入公司所屬某銷(xiāo)售部門(mén)的“銷(xiāo)售客戶黑名單”，則該部門(mén)不得再與該客戶發(fā)生商業(yè)行為；如某客戶進(jìn)入公司的“銷(xiāo)售客戶黑名單”，則公司所屬各銷(xiāo)售部門(mén)皆不得再與該客戶發(fā)生任何商業(yè)，
客戶管理制度 篇8
第一章:電話詢(xún)問(wèn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1電話鈴聲響兩聲后，務(wù)必接聽(tīng)電話;鈴響五聲后，應(yīng)始終電人賠禮
2接到電話，首先應(yīng)當(dāng)問(wèn)好，報(bào)公司名稱(chēng)“您好，天竺工坊”
3打電話過(guò)程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語(yǔ)言
4接打電話過(guò)程中，應(yīng)保持笑容，聲音要自然清楚，音量最好較一般聊天時(shí)稍大，能夠讓對(duì)方聽(tīng)清晰你所講的內(nèi)容
5電話旁先備妥電話記錄本，左手拿聽(tīng)筒，右手預(yù)備記錄;
6清晰的記錄每一個(gè)詢(xún)問(wèn)者的姓名詢(xún)問(wèn)內(nèi)容是哪個(gè)地方的人為什么要詢(xún)問(wèn)
7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容，以檢查記錄是否有錯(cuò)，例如:電話號(hào)碼姓名聯(lián)系地址詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)等
8在詢(xún)問(wèn)完畢后，禮貌道別，確認(rèn)對(duì)方先掛掉電話后，自己才能掛斷電話
9負(fù)責(zé)詢(xún)問(wèn)服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件，以便清晰的回答客戶所提出的問(wèn)題
10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問(wèn)題，記錄下來(lái)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，處理
11詢(xún)問(wèn)服務(wù)最重要的一點(diǎn)是精確的登記電話記錄，以便利回訪
12接轉(zhuǎn)電話，應(yīng)告知對(duì)方姓名或許事項(xiàng)
13下班時(shí)，將傳真設(shè)置為自動(dòng)接收狀態(tài)
第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1客戶到達(dá)公司后，務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動(dòng)上前與客戶打招呼，主動(dòng)熱忱的問(wèn)候“某某先生，您好”
2每一位客戶進(jìn)展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水，(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)
3待客戶坐下后，禮貌問(wèn)清來(lái)意，并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理
4進(jìn)入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品，“先生您好，請(qǐng)先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi)，請(qǐng)妥當(dāng)保管好你的鑰匙”
5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后，應(yīng)主動(dòng)向客戶介紹工作人員的姓名，由工作人員帶客戶選貨
第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.接到跟單支配時(shí)，跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作，接待客戶
2.客戶進(jìn)入展廳，跟單人員立即微笑迎上去
3.客戶所到區(qū)域，跟單人員務(wù)必打開(kāi)電燈
4.跟單人員應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通，了解客戶需求
5.在跟單過(guò)程中，應(yīng)做到熱忱周到大方，不得高聲喧嘩，談?wù)摽蛻?/p>
6.跟單人員在跟單過(guò)程中，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有問(wèn)題或無(wú)標(biāo)簽，應(yīng)立即記錄下來(lái)，在不影響客戶接待的前提下，盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長(zhǎng)
7.客戶選購(gòu)需求提示售后服務(wù)學(xué)問(wèn)的商品，跟單人員要當(dāng)面告知客戶，避開(kāi)客戶埋怨
8.對(duì)客戶需求，跟單人應(yīng)立即記錄下來(lái)，準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)登記，并在該產(chǎn)品到貨后，準(zhǔn)時(shí)通知客戶
9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴，并準(zhǔn)時(shí)告知銷(xiāo)售組長(zhǎng)
10.對(duì)于客戶不要的產(chǎn)品，跟單人在客戶走后，準(zhǔn)時(shí)歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位
11.與客戶點(diǎn)貨時(shí)，跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對(duì)編碼數(shù)量單價(jià)金額，邊點(diǎn)邊包并在各執(zhí)銷(xiāo)售單上作記號(hào)
12.點(diǎn)貨完畢后，跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時(shí)付清貨款
第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.結(jié)算時(shí)，先檢查該客戶是否已建檔，若未建檔，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息
2.在結(jié)算過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問(wèn)題，若有質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)調(diào)換，做到問(wèn)題商品不出庫(kù)
3.在客戶選完商品后，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶是否可以打印單據(jù)點(diǎn)貨，得到客戶允許時(shí)，應(yīng)立即打印單據(jù)，若還未結(jié)算完，應(yīng)讓客戶稍等
4.銷(xiāo)售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員，跟單人員要與客戶對(duì)單點(diǎn)貨對(duì)單過(guò)程中要核對(duì)商品編號(hào)數(shù)量單價(jià)以及是否有質(zhì)量問(wèn)題，做到精確無(wú)誤的給客戶裝箱
5.全部商品在點(diǎn)貨同時(shí)進(jìn)行分類(lèi)裝袋，不提散放
6.點(diǎn)貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字，若有退貨的(現(xiàn)場(chǎng)退貨)應(yīng)立即打印退貨單，并與客戶核對(duì)單據(jù)，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行結(jié)帳
7.收款時(shí)要唱收唱付:(收您××元，找您××元)
第五章:點(diǎn)貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
分客戶在時(shí)和不在的狀況
1.客戶在的狀況:
A.在帳單上的點(diǎn)貨人處簽字，再確定客戶姓名有無(wú)打錯(cuò)
B.然后點(diǎn)貨，每點(diǎn)一樣商品務(wù)必確定，編號(hào)，價(jià)格，數(shù)量都是否完全正確，商品是否有質(zhì)量問(wèn)題點(diǎn)貨時(shí)務(wù)必是點(diǎn)一樣，裝一樣，鉤一樣如有不要商品，在單上用×注明，再打退單，退單也需求有經(jīng)手人，客戶和部門(mén)經(jīng)理的簽字盡量避開(kāi)商品在運(yùn)輸過(guò)程中被損壞
C.點(diǎn)完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進(jìn)了箱子，所以讓客戶在帳單的左上角，客戶簽名處簽字確認(rèn)
D.然后將第三聯(lián)交給客戶，第一，二聯(lián)交保管人
E.最終封箱，并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字，地址和電話，避開(kāi)在運(yùn)輸途中有人拆箱
F.留意客戶是否買(mǎi)單
G.送客戶
2.客戶不在的狀況下:
A.點(diǎn)貨人務(wù)必兩個(gè)人經(jīng)手
B.點(diǎn)完后兩個(gè)人都務(wù)必簽字確認(rèn)
D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè)，封箱
E.再在紙箱上簽上客戶名字，最好是把字簽在封口處，這個(gè)是否有人開(kāi)箱就很清晰了
第六章:貨運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運(yùn)方式(中鐵順豐申通等)
2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物
3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個(gè)常用的貨運(yùn)方式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以回答客戶詢(xún)問(wèn)(中鐵順豐申通大路運(yùn)輸)
4貨物發(fā)出后，應(yīng)主動(dòng)打電話聯(lián)系客戶，告知他貨物已發(fā)，或許幾天到，還有貨物的貨單號(hào)，便利客戶查收
5貨物發(fā)出后，應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時(shí)間客戶貨物數(shù)量貨單號(hào)等重要信息
第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶到公司展廳來(lái)選貨，我們要熱忱接待，樂(lè)觀介紹商品，這是確定的，但是除了這些，我們的工作還是做的不夠，在客戶選完貨后，付清貨款以后，我們要主動(dòng)去送客戶，在送客戶時(shí)應(yīng)做到哪些我個(gè)人提出以下建議:
1.當(dāng)客戶點(diǎn)完貨預(yù)備離開(kāi)時(shí)，跟單點(diǎn)貨人員應(yīng)主動(dòng)提出送客戶下樓，(不管客戶情愿不情愿，我們要先實(shí)行主動(dòng))
2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路，而是要主動(dòng)關(guān)懷客戶提貨
3.在客戶快要離開(kāi)的過(guò)程中，遠(yuǎn)方的要主動(dòng)問(wèn)客戶是坐火車(chē)還是坐飛機(jī)，近點(diǎn)的可以問(wèn)客戶是自己有車(chē)還是叫車(chē)，可以讓我們更好的為客戶服務(wù)
4.在送客戶動(dòng)身前，要主動(dòng)提示客戶，帶走他們的全部物品，以免造成補(bǔ)寄的麻煩
5.送客戶上車(chē)的時(shí)候，可順便講一下，祝他們生意好，生意興盛之類(lèi)的話，然后又說(shuō)下次新貨到來(lái)時(shí)，第一個(gè)通知他們，我信任他們聽(tīng)了后在回去的路上，都會(huì)始終保持歡樂(lè)的心情，心里想這個(gè)公司看法很好，下次不來(lái)進(jìn)貨都找不到理由，確定得來(lái)
第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1接到客戶的視頻要求，記錄他所需求的產(chǎn)品，客戶名字和視頻時(shí)間
2依據(jù)客戶的要求，預(yù)備好商品，并放到視頻的地點(diǎn)
3在客戶視頻前特殊鐘登陸，并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進(jìn)行，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知客戶，并商定下次視頻時(shí)間，并賠禮
4在視頻的過(guò)程中，應(yīng)把商品的具體信息，比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法，文化背景告知客戶，并檢查商品的質(zhì)量
5在視頻時(shí)可以與他聊天，了解他的產(chǎn)品走勢(shì)，并要求他提出建議，表示感謝并記錄
6詢(xún)問(wèn)發(fā)貨的方式
7視頻完或，馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量，確定好商品金額
8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計(jì)算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運(yùn)費(fèi)和運(yùn)費(fèi)金額)，且確定客戶所匯款的銀行
9收到客戶匯款后，和同事對(duì)商品進(jìn)行點(diǎn)貨，裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合，檢查商品質(zhì)量，認(rèn)真包裝，確保運(yùn)輸過(guò)程中商品不被損壞)，通知貨運(yùn)公司上門(mén)取貨，將貨發(fā)出
10通知客戶貨運(yùn)方式貨號(hào)和可能到達(dá)的時(shí)間
第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.首先確認(rèn)對(duì)方是批發(fā)商還是加盟尚
2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時(shí)，應(yīng)馬上將訂單記錄下來(lái)，最好是記錄兩份
3.再留一份，拿一份去對(duì)比著馬上將貨配好，最好是當(dāng)天下班前配好，若是訂單到的時(shí)間晚，或是需配的貨太多，在當(dāng)天不能配完，則第二天務(wù)必配好
4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報(bào)一下貨的狀況，是否有缺貨的，貨顏色不一樣的，是否調(diào)過(guò)價(jià)等
5.當(dāng)客戶要求視頻時(shí)，我們先問(wèn)清晰他需求看些什么貨，價(jià)位在多少的，再商定一個(gè)精確的時(shí)間
6.預(yù)約好后馬上去把貨配好，并在商定時(shí)間之前10分鐘打開(kāi)電腦登陸，檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾�，等待客戶的到�?lái)
7.視頻期間，耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點(diǎn)，等選下的貨放在一邊，完后將其打單再向客戶報(bào)價(jià)，問(wèn)他在哪天，今日還是明天打款過(guò)來(lái)，我們好發(fā)貨，待款打過(guò)來(lái)后立即點(diǎn)貨包裝發(fā)貨并將貨號(hào)告知客戶，期間要特殊認(rèn)真
8.網(wǎng)站后臺(tái)的信息務(wù)必每天都要檢查，并在當(dāng)天回復(fù)客戶，每天檢查是否有訂單
第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶送來(lái)需求修理的飾品，要留意以下幾點(diǎn):
1.寶石脫落的，能自己修理的盡量修理
2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的，寶石裂開(kāi)，銀器斷裂等)要告知客戶修理時(shí)間為1—6個(gè)月，由于老總要拿到印度去，但是不愿定能修理到和原來(lái)的一樣
3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍
4.收到客戶銀飾品后，要給客戶打收條，收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫(xiě)到和胡總的交接單上，最終注上客戶姓名，照相，利于修好后好辨別，再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總
5.胡總帶去修好的銀飾品，回來(lái)后每個(gè)分類(lèi)，分類(lèi)后給客戶打電話，給客戶發(fā)貨
第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1批發(fā)客戶:
(1)自己提貨的不能退換
(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異，立即與公司聯(lián)系換貨
(3)當(dāng)收到貨之后，發(fā)覺(jué)產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題，與公司聯(lián)系進(jìn)行視頻，看清狀況，如確定產(chǎn)品本身問(wèn)題，予以換貨，無(wú)產(chǎn)品時(shí)可退貨
2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作
第十二章:代賣(mài)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
1.將客戶托付代賣(mài)的商品仔細(xì)核對(duì)數(shù)量后，打印一份“托付代銷(xiāo)”清單，并將每一個(gè)需代銷(xiāo)的'商品貼上編號(hào)(如pf×××李，jm××薛)
2.若客戶不在現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將代銷(xiāo)商品數(shù)量，以及代銷(xiāo)合同報(bào)給客戶，讓客戶簽字認(rèn)可
3.定期與客戶匯報(bào)銷(xiāo)售狀況
第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)
1.跟單人員在跟單過(guò)程中，了解客戶的狀況和性格特點(diǎn)，并用客戶(檔案)來(lái)管理(完整的記錄他們的信息，聯(lián)系方法，目前所感愛(ài)好的產(chǎn)品，對(duì)公司的評(píng)價(jià)以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛(ài)好愛(ài)好關(guān)系等級(jí)等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息，用書(shū)面寫(xiě)出來(lái)，交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)
2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問(wèn)候及寄上一份賀卡
3.新年春節(jié)贈(zèng)送一份紀(jì)念品
4.客戶生日發(fā)函，發(fā)電慶賀
5.邀請(qǐng)重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動(dòng)
6.每周跟單人員對(duì)自己所生疏的客戶進(jìn)行溝通，溝通產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況，以及近期對(duì)公司的建議并做記錄
7.得知客戶生病，主動(dòng)慰問(wèn)
8.準(zhǔn)時(shí)整理客戶的購(gòu)買(mǎi)記錄，服務(wù)記錄，客戶關(guān)系狀況，對(duì)客戶的需求記錄，在貨品有時(shí)，準(zhǔn)時(shí)通知達(dá)成客戶的滿足度
9.對(duì)詢(xún)問(wèn)的客戶，同樣填寫(xiě)完整的客戶檔案，并對(duì)客戶的購(gòu)買(mǎi)緊迫度進(jìn)行評(píng)估，以備回訪
第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
全體員工均有熱忱接待聽(tīng)取顧客投訴的職責(zé)，并設(shè)身處地為其解決實(shí)際問(wèn)題，不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客，當(dāng)住戶(顧客)來(lái)電或上門(mén)投訴時(shí)，須堅(jiān)持以下處理原則:
一.聽(tīng)清晰在接待住戶(顧客)投訴時(shí)，應(yīng)耐煩聽(tīng)住戶(顧客)講完，聽(tīng)清投訴的內(nèi)容，不得打斷其說(shuō)話，更不能急于表態(tài)
二.問(wèn)清晰待住戶(顧客)講完后，要進(jìn)一步問(wèn)清有關(guān)狀況，切忌與住戶(顧客)正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實(shí)際狀況
三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)為止對(duì)不能解決的投訴，應(yīng)動(dòng)聽(tīng)地向其講清晰，并確定下次回復(fù)的時(shí)間
四.復(fù)清晰對(duì)住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客)，以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q
五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過(guò)程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》
六報(bào)告重大投訴，務(wù)必馬上報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理
第十五章:客戶服務(wù)用語(yǔ):
文明用語(yǔ):
1因人稱(chēng)呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)
2您好
3請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)坐請(qǐng)講請(qǐng)問(wèn)
4請(qǐng)稍等
5感謝
6對(duì)不起
7請(qǐng)諒解
8很報(bào)歉
9沒(méi)關(guān)系
10不客氣
11請(qǐng)您排隊(duì)等侯
12請(qǐng)不要焦急
13很興奮能為您服務(wù)
14請(qǐng)您先看一下須知
15您有什么愿望，請(qǐng)告知我
16對(duì)不起，請(qǐng)留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請(qǐng)您不要吸煙)
17請(qǐng)把您的需求告知我
18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎
19我理解您的心情
20我會(huì)盡量關(guān)懷您
21請(qǐng)您按規(guī)定填寫(xiě)表格
22有不懂的地方您盡管問(wèn)
23很愧疚，讓您久等了
24不用謝
25請(qǐng)放心
26我們幫您辦
27請(qǐng)留下保貴看法
28您慢走
29請(qǐng)走好，再見(jiàn)
30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!
31您的需求就是我的職責(zé)
32對(duì)待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然
服務(wù)忌語(yǔ)
1帶有蔑視性污辱性的稱(chēng)謂，如:老頭老太婆神經(jīng)病等等
2喂，干什么
3叫什么，等一會(huì)兒
客戶管理制度 篇9
第一章 總 則
第一條 為了全面加強(qiáng)客戶工程的管理，建立客戶工程受理、設(shè)計(jì)、審查，確定供電方案、設(shè)備購(gòu)置、施工、驗(yàn)收程序化管理機(jī)制，確保客戶工程規(guī)范化運(yùn)作，特制定本辦法。
第二條 本辦法用于公司轄區(qū)內(nèi)所有客戶工程管理。
第二章 管理職責(zé)
第三條 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)客戶工程的監(jiān)督檢查和協(xié)調(diào)。
第四條 營(yíng)銷(xiāo)窗口負(fù)責(zé)受理所轄范圍內(nèi)所有客戶用電申請(qǐng)。窗口報(bào)裝受理人員應(yīng)向客戶交代清楚用電申請(qǐng)內(nèi)容和報(bào)裝程序，指導(dǎo)客戶正確填報(bào)客戶用電申請(qǐng)，并應(yīng)根據(jù)客戶用電地址、審批權(quán)限以營(yíng)銷(xiāo)信息系統(tǒng)“電子工單”或“內(nèi)部工作聯(lián)系單”等方式及時(shí)向相應(yīng)報(bào)裝管理部門(mén)傳遞用電信息�？蛻粲秒娍上蛩诘貭I(yíng)業(yè)窗口申請(qǐng)，報(bào)裝人員主動(dòng)上門(mén)現(xiàn)場(chǎng)勘察。
第五條 報(bào)裝受理人員主動(dòng)向客戶介紹有施工資質(zhì)的單位名稱(chēng)供客戶進(jìn)行選擇。
第六條 施工階段供電部門(mén)應(yīng)不定期進(jìn)行施工過(guò)程檢查，指導(dǎo)客戶工程按相關(guān)技術(shù)規(guī)程規(guī)范施工，確保一次性驗(yàn)收通過(guò)，投入運(yùn)行。
第七條 報(bào)裝部門(mén)在客戶工程結(jié)束后及時(shí)向客戶索要工程竣工資料。
第三章 工程受理
第八條 客戶辦理新裝、增容用電，不論用電性質(zhì)、電壓等級(jí)、容量大小，都必須填寫(xiě)客戶用電申請(qǐng)表。
第九條 供電方案確定：
1、供電方案擬定應(yīng)從批準(zhǔn)受電容量、確定供電電壓、確定供電方式、確定電能計(jì)量方式、供電方案的經(jīng)濟(jì)性等方面考慮，根據(jù)客戶提出的供電需求，遵循《電力法》、《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等法規(guī)規(guī)定確定。報(bào)裝容量在3000KVA及以上時(shí)采用專(zhuān)線供電；有特殊用電需求或電網(wǎng)現(xiàn)狀難以滿足用電需求時(shí)，供電方案應(yīng)經(jīng)論證后再行確定。
2、對(duì)要求提供備用電源、保安電源等雙回路供電的客戶，應(yīng)嚴(yán)格按其負(fù)荷性質(zhì)確定供電方案。
第十條 確定的供電方案以便函或文件形式及時(shí)向客戶進(jìn)行書(shū)面答復(fù)，并將供電方案通知書(shū)送交客戶。申請(qǐng)容量在1000kVA以下專(zhuān)變客戶由分公司營(yíng)銷(xiāo)部答復(fù)供電方案。
第十一條 供電方案確定后，客戶委托有相應(yīng)等級(jí)設(shè)計(jì)和施工資質(zhì)的單位進(jìn)行工程設(shè)計(jì)和施工。
第四章 工程設(shè)計(jì)、審查
第十二條 客戶受電工程必須依據(jù)用電情況，按照確定的供電方案進(jìn)行設(shè)計(jì)及一次受電裝置選型。如果確實(shí)需要修改供電方案的，必須經(jīng)過(guò)供電方案批復(fù)部門(mén)同意。
高壓客戶應(yīng)送審的設(shè)計(jì)和資料內(nèi)容：
受電工程設(shè)計(jì)及說(shuō)明書(shū)
用電負(fù)荷分布圖
負(fù)荷組成、性質(zhì)及保安負(fù)荷
影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單
主要設(shè)備電氣一覽表
主要生產(chǎn)設(shè)備、生產(chǎn)工藝耗電以及允許中斷供電時(shí)間
高壓受電裝置一、二次接線圖與平面布置圖
用電功率因數(shù)計(jì)算及無(wú)功補(bǔ)償方式
繼電保護(hù)、過(guò)電壓保護(hù)及電能計(jì)量裝置的方式
隱蔽工程設(shè)計(jì)資料
配電網(wǎng)絡(luò)布置圖
自備電源及接線方式
供電企業(yè)認(rèn)為必須提供的其它資料
第十三條 各單位按報(bào)裝管理權(quán)限，由營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)召集設(shè)計(jì)單位、用電客戶、生產(chǎn)管理等相關(guān)部室、單位完成設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十四條 低壓客戶申請(qǐng)容量在10kW及以下客戶用電工程設(shè)計(jì)，由各供電所（營(yíng)業(yè)站）負(fù)責(zé)進(jìn)行審查。
第十五條 高壓客戶申請(qǐng)容量在10-1000kVA（不含1000kVA）客戶用電工程設(shè)計(jì)，由分公司營(yíng)銷(xiāo)部組織進(jìn)行設(shè)計(jì)審查工作，并出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第十六條 申請(qǐng)容量在1000kVA及以上、雙電源雙回路客戶、專(zhuān)線客戶用電工程設(shè)計(jì)，上報(bào)市公司進(jìn)行設(shè)計(jì)審查及出具設(shè)計(jì)審查意見(jiàn)書(shū)。
第五章 客戶工程管理
第十七條 客戶供電方案答復(fù)后，報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）及時(shí)了解客戶需求，與客戶協(xié)商辦理客戶工程的設(shè)計(jì)、施工等方面的管理委托，嚴(yán)禁辦理報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶用電工程進(jìn)行“三指定”。
第十八條 各設(shè)計(jì)、施工單位和生產(chǎn)廠家應(yīng)選用國(guó)家經(jīng)貿(mào)委推薦目錄中的電器設(shè)備產(chǎn)品。
第十九條 項(xiàng)目施工承建單位開(kāi)工前應(yīng)將開(kāi)工報(bào)告（報(bào)告中應(yīng)寫(xiě)明客戶開(kāi)工時(shí)間和預(yù)計(jì)完工時(shí)間）及工程任務(wù)進(jìn)度表交報(bào)裝專(zhuān)責(zé)以對(duì)該客戶用電工程進(jìn)行監(jiān)督檢查，并組織中間檢查；施工單位必須做到文明施工、安全施工，并保證施工質(zhì)量和工程進(jìn)度。
第二十條 營(yíng)銷(xiāo)管理部門(mén)對(duì)用戶受電工程施工單位的'資質(zhì)必須進(jìn)行審查，施工單位必須具備施工資質(zhì)證及營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
第二十一條 凡用戶委托我公司的所有客戶工程，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)指定專(zhuān)人對(duì)用戶工程進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘查，拿出施工規(guī)劃和材料計(jì)劃提交施工單位，施工單位根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提供的資料進(jìn)一步進(jìn)行施工前勘查、核實(shí)。出現(xiàn)不同意見(jiàn)的，施工單位向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出施工變更申請(qǐng)，經(jīng)審查同意。由施工單位負(fù)責(zé)客戶設(shè)備的定購(gòu)，在定購(gòu)設(shè)備前，必須同營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，確定要定購(gòu)的設(shè)備圖紙是否經(jīng)過(guò)審核，同時(shí)將定購(gòu)設(shè)備廠家、選型等情況報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)認(rèn)可后方可實(shí)施。電器設(shè)備的選型、定購(gòu)必須符合國(guó)家統(tǒng)一技術(shù)要求標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，生產(chǎn)廠家必須是國(guó)家經(jīng)貿(mào)委和電力部門(mén)認(rèn)定合格的廠家，施工單位和客戶不得更改已選型設(shè)備而使用不符合國(guó)家技術(shù)規(guī)范和沒(méi)有認(rèn)定的廠家的電氣設(shè)備。
第二十二條 對(duì)施工單位承建的客戶工程，在定購(gòu)設(shè)備后，應(yīng)將定購(gòu)設(shè)備的有關(guān)信息（包括：具體的廠家、到貨時(shí)間等）反饋營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，以便進(jìn)行監(jiān)督、管理。
第二十三條 施工單位在施工過(guò)程中因客觀和特殊原因需要變更已確定的供電、施工方案、圖紙等有關(guān)事項(xiàng)時(shí)，施工單位不得擅自決定，必須與營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)聯(lián)系，在接到更改書(shū)面通知后，方能更改實(shí)施。
第二十四條 在客戶工程施工過(guò)程中，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)應(yīng)指派有一定工程管理工作經(jīng)驗(yàn)的人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)和質(zhì)量監(jiān)督，尤其對(duì)隱蔽工程要嚴(yán)格把關(guān)，確保按技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行安裝施工。
第二十五條 在客戶電氣設(shè)備安裝約2/3時(shí)開(kāi)始，分公司營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)組織有關(guān)專(zhuān)責(zé)人員進(jìn)行中間檢查，一般為1－4次，直至驗(yàn)收合格。高壓供電的客戶按照原批準(zhǔn)的設(shè)計(jì)文件，對(duì)客戶的電氣設(shè)備、變壓器容量、繼電保護(hù)、防雷設(shè)施、接地裝置等方面進(jìn)行全面檢查。用電檢查人員采取定期和不定期的檢查，應(yīng)填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第六章 竣工驗(yàn)收供電
第二十六條 報(bào)裝專(zhuān)責(zé)（項(xiàng)目經(jīng)理）應(yīng)會(huì)同用電檢查人員開(kāi)展定期和不定期的檢查，填寫(xiě)中間檢查意見(jiàn)書(shū)（一式三份），分別交用電客戶、施工單位和自存。
第二十七條 客戶用電工程竣工后，由客戶向供電方案答復(fù)部門(mén)提出竣工報(bào)告和書(shū)面供電申請(qǐng)。委托我公司進(jìn)行建設(shè)的工程，竣工后施工單位在3日內(nèi)向營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)提出竣工報(bào)告申請(qǐng)驗(yàn)收。
第二十八條 工程驗(yàn)收合格后，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)與客戶協(xié)商確定供電日期，并發(fā)出供電通知到各有關(guān)部門(mén)，組織供電。
第二十九條 零星居民生活照明客戶受電工程竣工驗(yàn)收合格后，在一日內(nèi)發(fā)出裝表通知單，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)在二日內(nèi)完善計(jì)量裝置，實(shí)施供電。
第七章 其 它
第三十條 客戶工程驗(yàn)收合格后，與客戶簽訂《供用電合同》及有關(guān)協(xié)議后，對(duì)客戶進(jìn)行裝表、供電。
第三十一條 供電后一月內(nèi)，營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的用電檢查人員應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)核查計(jì)量裝置運(yùn)行狀況和客戶用電情況。
第八章 附 則
第三十二條 本《辦法》未盡事宜按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第三十三條 本《辦法》解釋權(quán)屬********。
第三十四條 本《辦法》與國(guó)家和上級(jí)文件相抵觸時(shí)，按國(guó)家和上級(jí)文件執(zhí)行。
第三十五條 本《辦法》自下發(fā)之日起執(zhí)行。
客戶管理制度 篇10
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識(shí)別客戶投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的.匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒(méi)有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話、投
訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫(xiě)《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：
(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過(guò)程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問(wèn)題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)
第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶管理制度 篇11
客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級(jí)員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時(shí)處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級(jí)管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門(mén)，部門(mén)負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)定期對(duì)客戶投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時(shí)間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費(fèi)過(guò)程中所提出的.投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)中投訴)及在酒店消費(fèi)離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費(fèi)后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費(fèi)中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)請(qǐng)示處理，直至部門(mén)負(fù)責(zé)人；
(3)如部門(mén)負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(2)受理部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對(duì)處理方案不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門(mén)負(fù)責(zé)人或其分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費(fèi)后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。由部門(mén)負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門(mén)負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時(shí)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人向分管副總請(qǐng)示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門(mén)負(fù)責(zé)人或分管副總請(qǐng)示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項(xiàng)第2)點(diǎn)程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費(fèi)中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費(fèi)后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶投訴記錄表》，對(duì)客戶投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報(bào)附件上報(bào)總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項(xiàng)屬公司(部門(mén))規(guī)范化文件無(wú)明確規(guī)定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報(bào)告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶投訴的原因、部門(mén)調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規(guī)范化文件或開(kāi)展培訓(xùn)的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報(bào)總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執(zhí)行。
九、各部門(mén)內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級(jí)員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶管理制度 篇12
一、內(nèi)勤人員直接由銷(xiāo)售部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，必須遵守公司的一切規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
二、負(fù)責(zé)接待所有來(lái)公司業(yè)務(wù)考察及洽談業(yè)務(wù)的客戶，并做到禮貌待人；為客戶提供相關(guān)宣傳資料，并積極向客戶做公司產(chǎn)品介紹；
三、負(fù)責(zé)做好客戶來(lái)電及外勤人員信息饋記錄，建立銷(xiāo)售臺(tái)帳、應(yīng)收帳款、回收帳款明細(xì)帳，成器細(xì)帳、業(yè)務(wù)人員費(fèi)用借支明細(xì)帳及個(gè)人銷(xiāo)售明細(xì)帳；
四、及時(shí)準(zhǔn)確地為公司經(jīng)銷(xiāo)商外勤人員提供投標(biāo)文件；
五、負(fù)責(zé)評(píng)審合同的任務(wù)下達(dá)，開(kāi)出任務(wù)通知單。根據(jù)完成任務(wù)的時(shí)間，予以跟蹤；并負(fù)責(zé)將客戶的饋意見(jiàn)及相關(guān)的技術(shù)要求和技術(shù)變更及時(shí)以文字的形式傳達(dá)到相關(guān)職能部門(mén)；如因工作馬虎、失職而造成的損失由內(nèi)勤當(dāng)事人負(fù)責(zé)，一次處以100罰款；
六、負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品的交貨，按合同所簽定的內(nèi)容要求，采取一定方式履行交貨手續(xù)，手續(xù)一定要完備，否則造成損失由本人承擔(dān)。
七、負(fù)責(zé)搜集和整理顧客饋意見(jiàn)書(shū)，并對(duì)客戶所提出的產(chǎn)品售后服務(wù)要求做出及時(shí)的安排處理。
八、負(fù)責(zé)跟蹤對(duì)外勤人員的貨款回籠工作，對(duì)所了解的實(shí)際情況，有權(quán)向主管部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)映。
九、對(duì)外勤人員出差情況應(yīng)及時(shí)了解，并對(duì)長(zhǎng)期在外工作的.外勤人員多加關(guān)心，對(duì)其家屬也應(yīng)給予適當(dāng)?shù)年P(guān)照。
十、堅(jiān)守工作崗位，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性的任務(wù)。
客戶管理制度 篇13
為了全面落實(shí)素質(zhì)教育和新課程的精神，根據(jù)省、市關(guān)于教師校本培訓(xùn)的有關(guān)精神，加強(qiáng)對(duì)校本培訓(xùn)工作的管理，特制定如下制度：
1、業(yè)務(wù)進(jìn)修制度：
要求教師每周利用業(yè)余時(shí)間到圖書(shū)館、閱覽室或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行自培自練；同時(shí)，積極鼓勵(lì)教師參加各種學(xué)歷和非學(xué)歷的教育和培訓(xùn)。
2、分層培訓(xùn)、整體推進(jìn)制度：
針對(duì)我校教師教齡結(jié)構(gòu)和發(fā)展水平的實(shí)際情況，進(jìn)行分層培訓(xùn)。共分為三層次：年輕教師培訓(xùn)、骨干教師培訓(xùn)、名師培訓(xùn)，分別制定相應(yīng)的`培訓(xùn)目標(biāo)和計(jì)劃，層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣。
3、校本教研培訓(xùn)制度：
教研組開(kāi)兩周集中半天時(shí)間，確定主題，由專(zhuān)人主講，學(xué)習(xí)教育教學(xué)理論，最新教改動(dòng)態(tài)，探討教育教學(xué)體會(huì)；組織全組成員按照學(xué)校工作要求有序組織集體備課，技能培訓(xùn)，三課匯報(bào)課、研究課、示范課，活動(dòng)和課題研究。
4、活動(dòng)考勤制度：
在開(kāi)展校本教研和校本培訓(xùn)的過(guò)程中，將設(shè)置考勤登記表或手冊(cè)，對(duì)全體參加教師進(jìn)行嚴(yán)格的考勤，無(wú)故曠缺者作為曠課處理。
5、學(xué)分登記制度：
參加校本培訓(xùn)和校本教研的教師，教研處和教研組共同根據(jù)教師參加培訓(xùn)的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行整理評(píng)定，上報(bào)縣教育局和教師進(jìn)修學(xué)校按校本培訓(xùn)規(guī)范性學(xué)分登記辦法申請(qǐng)相應(yīng)的學(xué)分。
6、過(guò)程督查制度：
學(xué)校對(duì)校本教研和培訓(xùn)工作實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，定期或不定期進(jìn)行抽查。強(qiáng)化六種工作態(tài)度：積極主動(dòng)參與態(tài)度；一切為了學(xué)生態(tài)度；團(tuán)隊(duì)合作態(tài)度；勤于研習(xí)態(tài)度；善于思態(tài)度；合理利用業(yè)余時(shí)間豐富自己專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。堅(jiān)持做到勤學(xué)習(xí)、勤鉆研、勤思。
7、資料建檔制度：
學(xué)校對(duì)開(kāi)展的校本教研和校本培訓(xùn)活動(dòng)以及教師參加該活動(dòng)的各種資料，做好建檔工作，將課程理念、教學(xué)觀、學(xué)生觀的認(rèn)識(shí)和變化、收獲和感悟記錄下來(lái)，做好教師個(gè)人專(zhuān)業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程資料的積累。
客戶管理制度 篇14
第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場(chǎng)秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。
第二條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。
第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場(chǎng)管理的主要內(nèi)容
�。ㄒ唬└鹘M組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確�？蛻艚�(jīng)理接待客戶、接聽(tīng)客戶電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長(zhǎng)、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績(jī)效考核。
�。ǘ┤w員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。
第四條工作環(huán)境管理
�。ㄒ唬┺k公場(chǎng)地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場(chǎng)地的.整齊規(guī)范，做到三無(wú)（無(wú)垃圾、無(wú)塵土、無(wú)污垢）、五凈（墻面凈、臺(tái)面凈、門(mén)窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長(zhǎng)要對(duì)辦公場(chǎng)地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理督導(dǎo)不到位納入績(jī)效考核。
�。ǘ﹤�(gè)人辦公場(chǎng)地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無(wú)關(guān)的物品，個(gè)人辦公場(chǎng)地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績(jī)效考核。
第五條辦公設(shè)備管理
�。ㄒ唬└鹘M組長(zhǎng)每天8：30前必須對(duì)辦公場(chǎng)地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
�。ǘ┐_保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績(jī)效考核。
第六條節(jié)能管理
（一）遵循公司“綠色行動(dòng)計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。
（二）打印報(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對(duì)浪費(fèi)紙張的情況。
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