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售后公司管理制度（精選16篇）
在我們平凡的日常里，制度對(duì)人們來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要，制度具有合理性和合法性分配功能。我們?cè)撛趺磾M定制度呢？以下是小編整理的售后公司管理制度，歡迎大家分享。
售后公司管理制度 篇1
�。ㄒ唬┚S護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)
1、有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
2、合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3、免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
4、一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或函件時(shí)，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型號(hào)等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出，送請(qǐng)主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，將款交于會(huì)計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票另行前往收費(fèi)。
第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開(kāi)立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證”，送請(qǐng)客戶簽章，同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)?jì)員處開(kāi)具發(fā)票，以便收費(fèi)。
第九條凡待修商品，不能按原定時(shí)間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表”送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間，填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表，應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽章后，轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對(duì)“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小時(shí)。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。
�。ǘ┛蛻粢庖�(jiàn)調(diào)查
第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見(jiàn)調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
第十七條客戶意見(jiàn)分為客戶的建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)除將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外，對(duì)客戶的建議或抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見(jiàn)調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。
第十九條對(duì)技術(shù)員的.品評(píng)，分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)事情的辦理等四項(xiàng)，每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度，以便客戶勾填。
第二十條對(duì)客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，服務(wù)部自行酌情處理之，應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問(wèn)題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對(duì)抱怨的客戶，無(wú)論其情節(jié)大小，均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)ｉT派員前往處理，以示慎重。
售后公司管理制度 篇2
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的`基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后公司管理制度 篇3
一、售后服務(wù)流程
1、客戶申報(bào)服務(wù)
2、向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)
3、根據(jù)客戶申報(bào)情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員
4、服務(wù)人員填寫服務(wù)臺(tái)帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題若與客戶申報(bào)不符，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行解決。
6、若問(wèn)題升級(jí)，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。
7、服務(wù)項(xiàng)目完成后，客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8、服務(wù)人員回公司后，將服務(wù)內(nèi)容錄庫(kù)。
二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的.售后服務(wù)工作
1、服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象
2、服務(wù)人員接到任務(wù)后，應(yīng)即時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)
3、服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)與現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，詳細(xì)了解問(wèn)題所在，并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4、在接到故障類的售后服務(wù)信息后，應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)
5、如出現(xiàn)本人不能解決的問(wèn)題，應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)排除故障、解決問(wèn)題
售后公司管理制度 篇4
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé)，特制定本規(guī)范：
一、工作職責(zé)要點(diǎn)
1、營(yíng)銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù)；
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見(jiàn)。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員，登記存檔；
2、《商品房買賣契約》簽定后，根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類，對(duì)需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快安排款項(xiàng)到帳。
3、對(duì)分期付款或一次性付款的客戶，根據(jù)合同上約定的付款時(shí)間，通知其將款項(xiàng)及時(shí)付清；
4、待房屋竣工驗(yàn)收后，通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時(shí)為客戶辦理入住交房手續(xù)；
5、入住手續(xù)辦理后，及時(shí)準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系，協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù)；
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通，征求客戶對(duì)開(kāi)發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議；
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的'意見(jiàn)或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報(bào)或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理；
9、對(duì)購(gòu)買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗(yàn)收以后，及時(shí)通知物業(yè)公司采用掛號(hào)信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并配合物業(yè)公司做好各項(xiàng)交房工作，及時(shí)為客戶辦理入住手續(xù)；
10、在房屋交付后三個(gè)月內(nèi)，按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料，協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合，完全由客戶自己辦理。
11、對(duì)于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽(tīng)客戶反映，并做好記錄，然后根據(jù)國(guó)家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定，向客戶進(jìn)行解釋，一時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查了解，匯報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對(duì)銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后公司管理制度 篇5
一、售后服務(wù)管理細(xì)則
為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。
�。ㄒ唬┦酆蠓⻊�(wù)部門職能
1.搜集，接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見(jiàn)；
2.處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋；
3.負(fù)責(zé)客戶回訪與開(kāi)展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求；
4.保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新；
5.向相關(guān)部門反饋客戶意見(jiàn)及建議；
6.受理直銷店的產(chǎn)品退貨、換貨。
（二）售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明
1.搜集客戶意見(jiàn)、建議
通過(guò)各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見(jiàn)及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見(jiàn)及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各直銷店也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回總部，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。
2.開(kāi)展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃
企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過(guò)對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問(wèn)題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。
3.建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范售后服務(wù)
售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的.服務(wù)需求。
公司直銷店是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各直銷店統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。
4.及時(shí)快速的處理投訴
所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過(guò)濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問(wèn)題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。
5.開(kāi)展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查
第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。
第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)�？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。
二、客戶投訴處理管理
為迅速處理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與客戶的長(zhǎng)期維護(hù)，制定本細(xì)則。
�。ㄒ唬┩对V分類
客戶投訴依客戶投訴原因的不同區(qū)分為：
1.質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴；
2.非質(zhì)量異常導(dǎo)致的客戶投訴(指人為因素造成)；
3.其它原因?qū)е碌耐对V。
�。ǘ┨幚砹鞒�
1、確認(rèn)投訴問(wèn)題
接到客戶投訴或抱怨后，首先向客戶了解具體投訴內(nèi)容，做詳細(xì)記錄，建立客戶投訴登記表，產(chǎn)品質(zhì)量方面投訴應(yīng)立即查明投訴產(chǎn)品詳細(xì)信息(訂單編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，進(jìn)行詳細(xì)登記，與相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí)，確認(rèn)。
2、分析、核實(shí)問(wèn)題
根據(jù)不同分類，對(duì)投訴進(jìn)行分析，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，會(huì)同品控中心、技術(shù)部等部門共同分析造成投訴原因及責(zé)任歸屬部門；對(duì)人為因素和其他原因造成的投訴，配合其他相關(guān)部門按流程，與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題同等對(duì)待、處理。
如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問(wèn)題辦法。
3、協(xié)商處理辦法
情節(jié)較輕的質(zhì)量投訴，登記備案，及時(shí)反饋給相關(guān)部門并引起高度重視。情節(jié)嚴(yán)重的投訴，填寫客戶投訴處理表，由生產(chǎn)部及技術(shù)部提出產(chǎn)品解決措施，售后服務(wù)部與業(yè)務(wù)部共同商議解決辦法，并與客戶協(xié)商最終解決辦法，報(bào)各部門審批。
4、處理及落實(shí)處理方案
及時(shí)向客戶反饋投訴解決進(jìn)程，依商議的解決辦法進(jìn)行后續(xù)處理，并全程跟蹤落實(shí)情況。品控中心、技術(shù)部及生產(chǎn)中心擬定改善方法避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。
�。ㄈ┨幚砺氊�(zé)
各部門對(duì)客戶投訴案件的處理職責(zé)如下：
1.售后服務(wù)部門
(1)客戶投訴案件的登記，了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報(bào)。
(3)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(4)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)
(5)處理方式的擬定。
(6)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反映的意見(jiàn)提報(bào)。
2.業(yè)務(wù)部
(1)配合售后服務(wù)工作人員了解客戶投訴及投訴理由的確認(rèn)；
(2)提供客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期；
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；
3.品控中心和技術(shù)部
(1)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)；
(2)分析問(wèn)題原因、擬定處理對(duì)策并監(jiān)督執(zhí)行。
4.生產(chǎn)部
(1)針對(duì)客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查
(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
�。ㄋ模┛蛻敉对V責(zé)任管理
對(duì)相應(yīng)職責(zé)范圍內(nèi)的責(zé)任事故，各相關(guān)部門在權(quán)限范圍內(nèi)調(diào)查處理，售后服務(wù)部門每月審視上月份的客戶投訴案件，并于5日17時(shí)前提供客戶投訴率，歸屬單位或個(gè)人依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施相應(yīng)處罰。
三、售后服務(wù)工作原則
1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。
2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問(wèn)題，原因。
3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶。
4、監(jiān)督投訴問(wèn)題的落實(shí)，
5、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
售后公司管理制度 篇6
一、售后部員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)部接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的'良好形象。
五、售后服務(wù)部將每月的客戶服務(wù)單進(jìn)行整理，并上報(bào)總經(jīng)理辦公室，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)部的電話不能無(wú)人值守，電話鈴響三聲必須有人接聽(tīng)。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。
八、售后服務(wù)部收到客戶的售后機(jī)器，十臺(tái)以內(nèi)必須在一天內(nèi)完成維修，二十臺(tái)內(nèi)必須在二天完成維修，三十臺(tái)內(nèi)必須在三天內(nèi)完成維修，以此類推。我們必須以客戶第一的原則來(lái)做好我們的售后服務(wù)。
九、在客戶收到售后機(jī)器后，我們必須在三天內(nèi)回訪客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)。
十、填寫《維修記錄》并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反饋、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司總經(jīng)理。
十一、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問(wèn)好“您好，小霸王公司，我能幫您什么？
十二、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
十三、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司總經(jīng)理匯報(bào)。
十四、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后部的工作。
十五、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十六、售后服務(wù)部要有自己獨(dú)立的臺(tái)帳，配件倉(cāng)庫(kù)要獨(dú)立核算。
十六、售后主管每月必須將售后配件的詳細(xì)費(fèi)用整理成表格，上報(bào)公司財(cái)務(wù)。
十七、如果客戶投訴售后主管，每次罰款：10元
售后公司管理制度 篇7
1、目的
為使安防控制系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，提高維護(hù)工作的專業(yè)水平，滿足用戶要求，特制定本規(guī)范。
2．適用范圍
公司所承擔(dān)的安防工程項(xiàng)目的維護(hù)工作。
3．職責(zé)
安防工程的維護(hù)工作由公司技術(shù)部承擔(dān)，其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。
4．工作程序
4、1維護(hù)工作人員基本要求。
4、1、1公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護(hù)人員隊(duì)伍建設(shè)，確保使維護(hù)工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)、技術(shù)水平，較豐富的維護(hù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，較強(qiáng)的`事業(yè)心和責(zé)任心。
4、1、2維護(hù)工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想，自覺(jué)地維護(hù)公司在客戶當(dāng)中的良好形象。
4、1、3維護(hù)工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維護(hù)合同的主要內(nèi)容（維護(hù)工作范圍、責(zé)任、具體要求等），按《安防工程維護(hù)工作操作指導(dǎo)書》具體開(kāi)展維護(hù)工作。
4、1、4維護(hù)工作中，排故和例行檢測(cè)、處理出現(xiàn)的問(wèn)題后應(yīng)填寫《維護(hù)登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。
4、1、5維護(hù)工作人員應(yīng)每季提交書面維護(hù)工作報(bào)告，較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運(yùn)行情況和維護(hù)情況。
4、2巡檢排故工作
4、2、1技術(shù)部應(yīng)按照維護(hù)合同要求及本公司制度要求制定維護(hù)工作周期表，維護(hù)工作人員按照維護(hù)工作周期表進(jìn)行具體維護(hù)工作。
4、2、2根據(jù)維護(hù)工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對(duì)客戶的系統(tǒng)進(jìn)行巡檢，了解系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，解決存在的問(wèn)題。
4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實(shí)行24小時(shí)全天侯服務(wù)，要求維護(hù)工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排，盡快及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，排除故障，如無(wú)法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，具體接報(bào)人應(yīng)及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理。
4、2、4對(duì)重點(diǎn)工程的維護(hù)工作，采取分工負(fù)責(zé)的措施；并填寫《安防工程維護(hù)工作檢測(cè)記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有重要的會(huì)議及有關(guān)活動(dòng)期間，應(yīng)專門安排值班，同時(shí)作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，必要時(shí)安排專人在現(xiàn)場(chǎng)值班，以確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。
4、2、5排故時(shí)間要求：接到客戶通知開(kāi)始，一般情況下，一環(huán)路以內(nèi)2、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以內(nèi)，3、0小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內(nèi)，4小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)；較遠(yuǎn)的市、縣和省外，按合同約定時(shí)間到達(dá)。
4、2、6培訓(xùn)工作：安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)交付使用時(shí)及維護(hù)期內(nèi)，安排各種形式的操作使用培訓(xùn)，以求達(dá)到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制功能。
4、3系統(tǒng)巡檢工作
4、3、1月檢：每月按期對(duì)客戶的安防報(bào)警聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行一次檢測(cè)。檢測(cè)應(yīng)圍繞如下幾個(gè)方面進(jìn)行：
前端設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：入侵探測(cè)器、攝像機(jī)、鏡頭、云臺(tái)、解碼器等。
(2)管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。
(3)中心控制設(shè)備運(yùn)行狀況。包括：矩陣切換主機(jī)、報(bào)警主機(jī)、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。
(4)系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)及操作運(yùn)行情況。
維護(hù)人員應(yīng)圍繞上述四個(gè)方面，逐點(diǎn)、逐臺(tái)、逐項(xiàng)地進(jìn)行檢驗(yàn)，邊檢邊進(jìn)行記錄，并排除發(fā)現(xiàn)的故障。
4、3、2維護(hù)工作的流程，按《安防工程維護(hù)工作流程框圖》。
4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進(jìn)工作
4、4、1建立客戶意見(jiàn)反饋渠道，收集對(duì)維護(hù)工作的希望、要求和意見(jiàn)。
4、4、2建立維護(hù)工作聯(lián)系卡，提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護(hù)工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護(hù)工作的及時(shí)、有效。
4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護(hù)工作客戶意見(jiàn)征詢表》，收集對(duì)維護(hù)工作的意見(jiàn)、要求和評(píng)議。
4、4、4每維護(hù)年度對(duì)客戶滿意度作統(tǒng)計(jì)分析，提交書面報(bào)告
4、4、5及時(shí)修正維護(hù)工作方案、方法及糾正維護(hù)工作的不足之處，回復(fù)客戶的意見(jiàn)和要求，提高維護(hù)工作質(zhì)量和服務(wù)水平。
4、4、6及時(shí)在培訓(xùn)工作進(jìn)行前后，請(qǐng)客戶填寫《安防自動(dòng)報(bào)警聯(lián)動(dòng)控制系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表》，征求客戶對(duì)培訓(xùn)工作的要求和意見(jiàn)，改進(jìn)和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。
4、5其它
4、5、1維護(hù)工作的具體實(shí)施，以本規(guī)范為準(zhǔn)則，結(jié)合不同工程的維護(hù)合同要求分項(xiàng)目予以落實(shí)。對(duì)重點(diǎn)工程，要制訂單項(xiàng)的維護(hù)計(jì)劃。
4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過(guò)程中，出現(xiàn)的一些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)返饋、研究并總結(jié)，以便適時(shí)修改充實(shí)本制度。
售后公司管理制度 篇8
一.目的
為了更好地保管和調(diào)配倉(cāng)庫(kù)物品，規(guī)范部門倉(cāng)庫(kù)的材料管理程序，促進(jìn)倉(cāng)庫(kù)的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作，確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求，保證倉(cāng)庫(kù)物品供應(yīng)及時(shí)，使倉(cāng)庫(kù)作業(yè)合理化，減少庫(kù)存資金占用，特制定本管理規(guī)范。
二.范圍
倉(cāng)庫(kù)的所用人員
三.職責(zé)
1. 做好物資出庫(kù)和入庫(kù)工作。
2. 做好物資的保管工作。
3. 做好工具的保管工作
4. 做好各種防患工作，確保物資的安全保管，不出事故。
四.管理規(guī)范
1. 總要求
�、俳⒔∪加涗洠_(tái)帳，正確及時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。
�、诿吭逻M(jìn)行一次庫(kù)存物資盤點(diǎn)、核對(duì)工作，保存好原始資料。
�、蹖�(duì)不執(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失，由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。
2. 入庫(kù)
�、傥镔Y到部門后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對(duì)、清點(diǎn)，對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后，及時(shí)填寫入庫(kù)單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可入庫(kù)。
�、诠芾韱T要嚴(yán)格把關(guān)，有以下情況時(shí)可拒絕驗(yàn)收或入庫(kù)。
a) 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的采購(gòu)。
b) 與合同計(jì)劃或請(qǐng)購(gòu)單不相符的采購(gòu)物資。
c) 與要求不符合的采購(gòu)物資。
�、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫(kù)的物資，庫(kù)管員要到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)驗(yàn)收，并及時(shí)補(bǔ)填'入庫(kù)單'。
�、芤蛸|(zhì)量問(wèn)題，需要返廠維修的配件，管理員須先做好登記，經(jīng)過(guò)維修恢復(fù)正常使用后，方能入庫(kù)
3. 出庫(kù)
①管理員憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實(shí)領(lǐng)發(fā)，若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的，庫(kù)管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。
�、诠芾韱T根據(jù)進(jìn)貨時(shí)間必須遵守'先進(jìn)先出'的倉(cāng)庫(kù)管理制度原則。
�、垲I(lǐng)料人員所需物資無(wú)庫(kù)存，庫(kù)管員應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購(gòu)人員及時(shí)采購(gòu)。
�、苋魏稳瞬晦k理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫(kù)內(nèi)拿走物資，不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng)，庫(kù)管員有權(quán)制止和糾正其行為。
⑤以舊換新的物資一律交舊領(lǐng)新，并由領(lǐng)用人和部門經(jīng)理簽字。
4. 貨物管理
�、儇浳锏钠焚|(zhì)維護(hù):物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫(kù)、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存、發(fā)貨過(guò)程中遵守安全原則，做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
�、诿刻鞕z查貨物信息，如發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)位不對(duì)、帳物不符、品質(zhì)問(wèn)題及時(shí)反饋和處理。
�、郾３重浳锏恼_標(biāo)示，由管理員負(fù)責(zé)，對(duì)于錯(cuò)誤標(biāo)示及時(shí)更正。
�、茇浳锏膯螕�(jù)、咭、帳由倉(cāng)庫(kù)管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類保管好，不得銷毀。做到帳、物、咭一致。
5. 倉(cāng)庫(kù)安全，衛(wèi)生管理
�、俟芾韱T每天都對(duì)倉(cāng)庫(kù)區(qū)域進(jìn)行清潔工作，并將倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi)，達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。
�、趯�(duì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。
�、蹅}(cāng)庫(kù)衛(wèi)生可以在倉(cāng)庫(kù)空閑的`時(shí)間進(jìn)行。
�、軅}(cāng)庫(kù)內(nèi)保持安全通道暢通，不可有堆積物，保證人員安全。
�、輦}(cāng)庫(kù)內(nèi)嚴(yán)禁煙火，非倉(cāng)庫(kù)人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。
�、迋}(cāng)庫(kù)內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)
�、呒皶r(shí)檢查物貨，如有異�；蛘甙踩[患及時(shí)處理和上報(bào)。
�、嗌舷掳嚓P(guān)閉窗戶及鎖上倉(cāng)庫(kù)門。
6. 倉(cāng)庫(kù)人員的工作態(tài)度及作風(fēng)
①倉(cāng)庫(kù)工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng)，形成良好的工作習(xí)慣。
�、趥}(cāng)庫(kù)工作人員要求做事細(xì)心，認(rèn)真，負(fù)責(zé)，誠(chéng)實(shí)，有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及職業(yè)道德。
�、蹖�(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。
�、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T規(guī)定。
售后公司管理制度 篇9
一、目的：為了更好地為顧客服務(wù)，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本服務(wù)制度。
二、堅(jiān)持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營(yíng)思想，將售后服務(wù)工作，提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時(shí)，約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任，保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對(duì)顧客的訪問(wèn)制度，采取不定期上門訪問(wèn)、書面征求意見(jiàn)或利用各種機(jī)會(huì)等方式廣泛征求顧客對(duì)本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和要求，同時(shí)做好記錄。對(duì)顧客反映的意見(jiàn)應(yīng)及時(shí)反饋到有關(guān)人員，提出改進(jìn)措施，并組織實(shí)施。
五、對(duì)顧客來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪提出的'問(wèn)題，有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作，做到態(tài)度熱情虛心，處理及時(shí)公正。不管顧客提出的意見(jiàn)正確與否，都應(yīng)虛心聽(tīng)取，溝通和加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系，并做好相關(guān)記錄。
六、認(rèn)真處理客戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴，做到件件有交代，樁樁有答七、對(duì)顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見(jiàn)，應(yīng)及時(shí)分析研究處理，認(rèn)真解決用戶提出的問(wèn)題，同時(shí)將處理意見(jiàn)上報(bào)質(zhì)管部。
八、制定切實(shí)可行的崗位責(zé)任制，逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時(shí)了解市場(chǎng)信息，掌握同行業(yè)產(chǎn)品價(jià)格、質(zhì)量信息，及時(shí)反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。
售后公司管理制度 篇10
為響應(yīng)集團(tuán)‘放.管.服’號(hào)召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售后管理規(guī)定，特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:
一．一般維修板塊.（方浩源）
崗位職責(zé)與權(quán)限
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)一般維修，廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。
2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。
3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程，業(yè)務(wù)的開(kāi)展與落地。
4.處理客戶存在的'埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者�？己�20元/次。
5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報(bào)打折理由給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備，否則20元/單考核。
6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。否則50元/單考核。
二．車間管理（宋書鋒）
車間管理明細(xì)
1.車間禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，車間經(jīng)理，班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確實(shí)有客戶進(jìn)來(lái)的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)，不能不管不問(wèn)。需要陪同，不要讓客戶在車間隨意走動(dòng)！車間舉升機(jī)，車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。
2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護(hù)罩必須使用。
3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換，私自截流的員工直接開(kāi)除
4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門，確保安全。
5.空閑，非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房節(jié)約用電！
6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾，使用貨架和整理箱收集放置，不要占據(jù)工位、過(guò)道，確保車間整齊。
8.車間舊件及時(shí)清理整理，禁止隨意堆放車間，機(jī)修工作臺(tái)，車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過(guò)3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈，隨時(shí)可以做維修！
9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。
10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙，請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。
三．備件管理（袁鵬飛）
崗位職責(zé)和權(quán)限
1.負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)
1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見(jiàn)單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需把工單帶走，工單隨車走。
2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行開(kāi)工，備件庫(kù)在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫(kù)之后，維修班組才能領(lǐng)料。
3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字，才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。
4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報(bào)，維修過(guò)程中損壞），維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問(wèn)由服務(wù)顧問(wèn)在報(bào)價(jià)單新增，新增之后，需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后，才能訂貨。
5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時(shí)歸還，造成專用工具丟失的，由借用人原價(jià)賠償或者購(gòu)買相同型號(hào)的專用工具。
6.機(jī)修班組二次增項(xiàng)，與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料。
7.維修工單中已出庫(kù)并使用的備件，拒絕退庫(kù)。
8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問(wèn)與客戶溝通，需交訂金，備件更換完之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進(jìn)店更換。造成積壓件。
9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。
10.開(kāi)放自采申請(qǐng)權(quán)，自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比，嚴(yán)格把控備件成本及質(zhì)量。
11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實(shí)物退到倉(cāng)庫(kù)后，系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。
12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開(kāi)單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。
售后公司管理制度 篇11
第一章 總則
第一條 為確保燃?xì)夤芫W(wǎng)及配套設(shè)施的安全穩(wěn)定運(yùn)行，不斷提升應(yīng)急處置效率和能力，積極強(qiáng)化售后服務(wù)意識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)國(guó)家、行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，結(jié)合我公司的實(shí)際情況制訂本管理制度。
第二條 本制度適用于我公司所有新建、改建已投入運(yùn)行的燃?xì)夤芫W(wǎng)及其附屬設(shè)施的日常維修、維護(hù)、應(yīng)急搶險(xiǎn)和售后服務(wù)的管理工作。
第三條 公司所有燃?xì)夤芫W(wǎng)、附屬設(shè)施及用戶室內(nèi)設(shè)施的日常運(yùn)行和售后服務(wù)工作歸口運(yùn)行服務(wù)部。
第四條 所有日常運(yùn)行作業(yè)必須嚴(yán)格按照公司操作規(guī)程進(jìn)行操作，部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。
調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井
第二章 運(yùn)行管理及要求
第五條 對(duì)安裝scada系統(tǒng)的調(diào)壓站(柜、箱)，日常運(yùn)行監(jiān)控以運(yùn)行服務(wù)部為主，調(diào)度指揮中心輔助(中午、夜間、節(jié)假日)。
第六條 運(yùn)行服務(wù)部負(fù)責(zé)每日8:30―9:00對(duì)調(diào)壓站監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)進(jìn)行記錄、分析、存檔，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，并由部門分管副經(jīng)理或經(jīng)理簽字確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，部門經(jīng)理及時(shí)安排人員現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)、維修。
第七條 所有調(diào)壓站(柜、箱)，每?jī)芍苎矙z一次，巡檢內(nèi)容包括：
1、進(jìn)口壓力數(shù)據(jù)記錄;
2、利用u型壓力計(jì)對(duì)調(diào)壓器運(yùn)行、關(guān)閉壓力測(cè)試并記錄;
3、利用便攜式檢漏儀對(duì)站內(nèi)所有燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢測(cè);(安裝有scada系統(tǒng)的調(diào)壓站，上述三項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)數(shù)據(jù)應(yīng)與scada系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)進(jìn)行校對(duì)，以判斷scada數(shù)據(jù)是否正常。)
4、通風(fēng)口是否通暢;
5、采暖設(shè)備、電源是否正常;
6、門窗有無(wú)破損;
7、消防器材是否齊備、有效;
8、打掃衛(wèi)生等。
第八條 巡檢調(diào)壓站(柜、箱)時(shí)，不得少于兩人，并指定其中一人負(fù)責(zé)。檢查完備后，認(rèn)真填寫《調(diào)壓站運(yùn)行日志》，應(yīng)記明檢查人、檢查時(shí)間、檢查站點(diǎn)、各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正常、維修記錄等。
第九條 對(duì)所有調(diào)壓站(柜、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進(jìn)行兩次檢修維護(hù)。檢修前，編制檢修方案，報(bào)分管副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。檢修完畢后，編寫檢修報(bào)告，針對(duì)不足項(xiàng)制定相應(yīng)整改措施，批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
第十條 調(diào)壓站(柜、箱)檢修內(nèi)容包括：
1、對(duì)運(yùn)行路、備用路調(diào)壓器的運(yùn)行、關(guān)閉、放散、切斷壓力進(jìn)行檢測(cè)，各項(xiàng)參數(shù)是否符合規(guī)范要求。對(duì)符合要求的調(diào)壓器，進(jìn)行切換運(yùn)行;對(duì)不符合要求的調(diào)壓器，及時(shí)聯(lián)系廠家技術(shù)人員，兩周內(nèi)安排維修。
2、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)調(diào)壓站(柜、箱)進(jìn)行泄漏檢測(cè)。
3、打開(kāi)或關(guān)閉通風(fēng)口;啟用或停用站內(nèi)采暖設(shè)備;消防器材是否有效。
4、進(jìn)口調(diào)壓器、國(guó)產(chǎn)調(diào)壓器分別運(yùn)行8年、5年后，聯(lián)系廠家技術(shù)人員進(jìn)行大修。
第十一條 埋地閥井檢修內(nèi)容包括;
1、利用ppm級(jí)檢漏儀對(duì)閥井內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行泄露檢查。
2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;
3、調(diào)節(jié)伸縮器螺桿，使之處于受力狀態(tài)。
4、對(duì)閥井內(nèi)無(wú)防腐部位進(jìn)行除銹、防腐;
5、清理雜物、積水、污泥，打掃衛(wèi)生等。
6、對(duì)位于低洼地段的閥井，每次雨后進(jìn)行檢查，及時(shí)抽水，避免閥井長(zhǎng)時(shí)間積水。
第十二條 對(duì)通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設(shè)備臺(tái)賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應(yīng)三年普查一次，并認(rèn)真填寫檢修記錄。對(duì)啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時(shí)進(jìn)行更換，對(duì)腐蝕嚴(yán)重或固定不牢固的架空管道應(yīng)制定相應(yīng)的整改措施，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)同意后組織實(shí)施。
第十三條 陰極保護(hù)每季度檢測(cè)一次電位參數(shù)是否在規(guī)定范圍之內(nèi)(如不符合要求，必須立即聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行測(cè)試、維修)，并認(rèn)真填寫檢測(cè)記錄。
第三章 動(dòng)火作業(yè)、置換送氣管理及要求
第十四條 公司所有帶氣動(dòng)火作業(yè)必須按照《動(dòng)火作業(yè)管理制度》等相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第十五條 對(duì)新建改建燃?xì)夤艿�、設(shè)施及民用、商業(yè)用戶置換送氣時(shí)，必須編制作業(yè)方案，內(nèi)容包括作業(yè)時(shí)間、人員分工、用戶通知、操作程序、安全措施、相關(guān)資料等。并報(bào)相關(guān)部門、人員審核批準(zhǔn)后組織實(shí)施。具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
1、零散戶、商業(yè)用戶置換送氣可不編制作業(yè)方案，由運(yùn)行部組織實(shí)施。
2、小區(qū)內(nèi)集體送氣，由運(yùn)行部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部審核通過(guò)后，由運(yùn)行部組織實(shí)施。
3、中壓以上(包括中壓)管網(wǎng)、低壓主管網(wǎng)和大型工商用戶的'置換送氣，由運(yùn)行服務(wù)部編制作業(yè)方案，調(diào)度指揮中心、安全檢查監(jiān)督部、規(guī)劃建設(shè)管理部審核，上報(bào)公司分管副總審批后，由運(yùn)行部服務(wù)組織實(shí)施。
第四章 售后服務(wù)管理
第十六條 售后服務(wù)包括用戶戶內(nèi)燃?xì)夤艿兰案綄僭O(shè)施和公司銷售的燃?xì)馄骶叩木S修和改造。
第十七條 用戶維修、 拆遷、改造、隱患整改等業(yè)務(wù)，按公司《限時(shí)結(jié)辦制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。
第十八條 售后服務(wù)人員(含安檢人員)入戶服務(wù)時(shí)必須遵守《入戶人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，內(nèi)容如下：
1、所有工作人員要穿戴公司統(tǒng)一配發(fā)的工作服，并佩戴胸卡。
2、服務(wù)前，要和用戶電話預(yù)約時(shí)間，并要準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，由于特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，要和用戶道歉溝通，并再次預(yù)約時(shí)間。
3、進(jìn)入戶內(nèi)時(shí)，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許后方可進(jìn)入。
4、見(jiàn)面后要主動(dòng)自我介紹，說(shuō)明來(lái)意。說(shuō)話要親切、文明，態(tài)度要誠(chéng)懇。
5、進(jìn)屋時(shí)戴好鞋套，如需維修時(shí)，要把工具配件放在隨身攜帶的工作臺(tái)布上，不得四處亂放。維修時(shí)要按《戶內(nèi)維修安全操作規(guī)程》進(jìn)行操作。
6、工作中，要隨時(shí)對(duì)戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查，向用戶宣傳燃?xì)獍踩ＷR(shí)，工作完畢后要由用戶簽字認(rèn)可。
7、出門時(shí)要和用戶打招呼，并說(shuō)一些“再見(jiàn)”、“告辭”之類的文明用語(yǔ)。
8、在用戶家中，不經(jīng)邀請(qǐng)，不得隨便亂坐，不得接受用戶的任何饋贈(zèng)。
第五章 應(yīng)急搶險(xiǎn)管理
第十九條 應(yīng)急事件發(fā)生后，所有人員要嚴(yán)格服從調(diào)度指揮中心指揮，迅速到達(dá)指定位置，積極采取相應(yīng)措施，有效降低事故危害。
第二十條 運(yùn)行服務(wù)部所有人員必須保持24小時(shí)通信暢通，節(jié)假日外出時(shí)應(yīng)向部門經(jīng)理請(qǐng)示。
第二十一條 所有的應(yīng)急工作必須嚴(yán)格按照公司相關(guān)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的程序操作。
第二十二條 運(yùn)行服務(wù)部每年按照公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》之《現(xiàn)場(chǎng)處置方案》至少演練兩次，并進(jìn)行總結(jié)、改進(jìn)。
第二十三條 運(yùn)行服務(wù)部依據(jù)公司《綜合應(yīng)急預(yù)案》內(nèi)容，每年組織管網(wǎng)運(yùn)行人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)兩次，熟練掌握應(yīng)急流程及搶險(xiǎn)任務(wù)。
第六章 附則
第二十四條 違反本管理制度的員工按照公司《違紀(jì)職工處罰條例》有關(guān)條款進(jìn)行相應(yīng)處罰。
第二十五條 本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。
售后公司管理制度 篇12
銷售后勤、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)以及倉(cāng)儲(chǔ)四部分職能相關(guān)，從中協(xié)調(diào)的綜合部門，建立良好的客戶關(guān)系，為公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供支持，對(duì)外，是公司連接客戶日常工作的主要端口，負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟蹤、信息傳遞以及與客戶和業(yè)務(wù)人員進(jìn)行密集溝通和信息收集、傳播等服務(wù)性工作，是一個(gè)責(zé)任制的服務(wù)型角色；對(duì)內(nèi)，是承接客戶和業(yè)務(wù)人員委托，協(xié)調(diào)和連接銷售、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)四大職能部門的主要力量。
第一條 為加強(qiáng)公司的銷售工作，發(fā)揮銷售后勤在公司經(jīng)營(yíng)管理和提高經(jīng)濟(jì)效益中的作用，特制定本規(guī)定。
第二條 公司銷售后勤部門的職能是：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的管理制度；
（二）建立健全銷售后勤管理的各種規(guī)章制度，編制銷售后勤工作計(jì)劃，反映、分析銷售后勤計(jì)劃的執(zhí)行情況，檢查監(jiān)督銷售后勤紀(jì)律；
�。ㄈ┓e極為經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)，促進(jìn)公司取得較好的經(jīng)濟(jì)效益；
�。ㄋ模┤帐氯债叄涨迦招�；
（五）完成公司交給的其他工作；
第三條 公司銷售后勤部由部門主管、文員、駕駛員工作人員組成；
第四條 公司各部門和職員辦理銷售后勤業(yè)務(wù)，必須遵守本規(guī)定；銷售后勤工作崗位職責(zé)
第五條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)組織本公司的下列工作：
�。ㄒ唬┚幹坪蛨�(zhí)行銷售后勤工作、報(bào)價(jià)方案、訂單發(fā)貨計(jì)劃，擬訂銷售后勤部條款和使用方案，開(kāi)辟銷售渠道，有效地按期供貨；
�。ǘ┻M(jìn)行報(bào)價(jià)系數(shù)預(yù)測(cè)、歸檔、跟蹤、分析和考核，督促本部門的工作，降低錯(cuò)誤、提高工作效能；
�。ㄈ┤藛T的配備和使用，做出人員投入計(jì)劃，并對(duì)所需要的管理政策和計(jì)劃做出預(yù)先設(shè)想，按照工作需要，對(duì)工作人員進(jìn)行調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲，對(duì)工作情況和程序進(jìn)行總結(jié)、評(píng)價(jià)；
�。ㄋ模┕ぷ鳂�(biāo)準(zhǔn)和制度，人員管理、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)，利用工作資料活動(dòng)分析，進(jìn)行規(guī)則制定、規(guī)范，提升人員工作目標(biāo)和水平，并有效地工作部署和執(zhí)行；
�。ㄎ澹┏修k公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作；
第六條 文員的主要工作職責(zé)是：
（一）按照公司制度的規(guī)定、報(bào)價(jià)方案、生產(chǎn)周期、簽定合同、下訂單做到手續(xù)完備，數(shù)字準(zhǔn)確，型號(hào)、圖紙清楚，按期交貨；
�。ǘ┌凑珍N售后勤流程的原則，定期檢查，分析報(bào)價(jià)、定期跟單、合同付款和供貨的執(zhí)行情況，挖掘市場(chǎng)潛能客戶，總結(jié)工作，及時(shí)的向部門主管或總經(jīng)理提出合理化建議，當(dāng)好公司參謀；
�。ㄈ┩咨票９芸蛻舻膩�(lái)往憑證、報(bào)價(jià)信息、合同文本、銷售單據(jù)和其它銷售資料；
（四）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
第七條 駕駛員的主要工作職責(zé)是：
（一）認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)的車輛交通道路安全法的法律法規(guī)；
（二）嚴(yán)格執(zhí)行駕駛員道路行駛操作安全條款；
（三）公司貨物的物流提發(fā)、本地區(qū)客戶送貨和兼臨時(shí)本市的采購(gòu)；
�。ㄋ模┙⒔∪囕v養(yǎng)護(hù)記錄，定期做車輛保養(yǎng)維護(hù)工作；
�。ㄎ澹┸囕v出現(xiàn)故障、器件老化，及時(shí)的更換維修排除車輛隱患；
�。┏霈F(xiàn)交通事故，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)的報(bào)警并向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；
（七）完成總經(jīng)理交付的其他工作；
銷售后勤工作管理
第八條 銷售后勤人員工作資料保密，銷售資料、客戶信息、公司文件等，并同公司相關(guān)部門做到內(nèi)部資料不外露和保密信息不外傳。
第九條 銷售憑證、銷售合同、銷售報(bào)表和其他銷售資料必須真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，并符合銷售后勤制度的規(guī)定。
第十條 銷售后勤人員凡接到客戶產(chǎn)品咨詢，產(chǎn)品報(bào)價(jià)，應(yīng)及時(shí)地與客戶聯(lián)系，了解信息，產(chǎn)品核對(duì)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行報(bào)價(jià)，公司所有的報(bào)價(jià)必須及時(shí)的回訪、跟蹤，直至報(bào)價(jià)的最終的結(jié)果。
第十一條 銷售后勤工作人員凡是公司銷售的貨物合同簽定，常規(guī)產(chǎn)品和訂貨產(chǎn)品金額一千元以上、定制產(chǎn)品無(wú)論金額大小必須簽定合同。
第十二條 銷售后勤工作人員辦理銷售事項(xiàng)必須取得客戶需求憑證，并根據(jù)審核的原始憑證填制銷售單據(jù)。主管、文員，都必須在銷售憑證上簽字。第十三條 銷售后勤工作人員應(yīng)當(dāng)會(huì)同部門主管或總經(jīng)理派專人定期進(jìn)行合同到期款和其它應(yīng)收款清查，保證各種貨款及時(shí)應(yīng)收、款貨相符。
第十四條 銷售后勤工作人員應(yīng)根據(jù)客戶記錄編制客戶檔案上報(bào)總經(jīng)理，并根據(jù)客戶的需求特點(diǎn)、屬性，附上說(shuō)明�？蛻魴n案每月由銷售后勤編制并上報(bào)一次，一次銷售達(dá)到或超過(guò)伍仟元的客戶立時(shí)上報(bào)。銷售后勤客戶檔案須文員、主管簽字。
第十五條 銷售后勤工作人員對(duì)本公司實(shí)行銷售監(jiān)督。銷售后勤工作人員對(duì)不可靠、不齊全的原始訂單憑證，不予受理；對(duì)收到不準(zhǔn)確、不完整的原始訂單憑證，予以說(shuō)明退回，要求更正、補(bǔ)充。
第十六條 銷售后勤工作人員必須提前告知客戶到期款，合同和其它各項(xiàng)貨款、到期沒(méi)付或沒(méi)有付清款的客戶，應(yīng)及時(shí)向總經(jīng)理書面報(bào)告，并請(qǐng)求解決方案，作出決定。銷售后勤工作人員對(duì)上述事項(xiàng)不能確定貨款安全無(wú)權(quán)自行作出處理。
第十七條 銷售后勤工作人員建立貨物跟蹤計(jì)劃，出貨時(shí)間、物流方式，收貨人以及發(fā)貨地點(diǎn)，并做到及時(shí)的通知和回訪，客戶收貨的完整性。
第十八條 工作場(chǎng)所衛(wèi)生管理的原則，根據(jù)公司制度的要求，建立衛(wèi)生崗位制，定期清理，每周自檢，部門衛(wèi)生必須干凈、明亮、整潔整齊，創(chuàng)造優(yōu)良的工作環(huán)境。
第十九條 銷售后勤工作應(yīng)當(dāng)建立內(nèi)部評(píng)審制度，銷售后勤每月一次。評(píng)審人員根據(jù)工作事項(xiàng)實(shí)行評(píng)審，并做出評(píng)審報(bào)告，報(bào)送總經(jīng)理。
第二十條 銷售后勤工作人員調(diào)動(dòng)工作或者離職，必須與接管人員辦清交接手續(xù)。銷售后勤工作人員辦理交接手續(xù)，由部門主管監(jiān)交。
合同管理
第二十一條 銷售合同的簽訂須后勤主管審核并經(jīng)雙方確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字，合同生效時(shí)起建立合同檔案，合同由各區(qū)文員按時(shí)間順序保管。
第二十二條 合同簽訂須附客戶信息，營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)代碼證、稅務(wù)登記證復(fù)印件，加蓋公章，個(gè)人合同簽訂需身份證雙面復(fù)印件并附上地址、電話、聯(lián)系人，入檔備查。
第二十三條 合同生效需建立合同回款檔案，階段回款方式，日期，合同款到期必須提前客戶通知，及時(shí)跟蹤回款，至合同回款完成任務(wù)。
第二十四條 合同付款方式按照客戶和產(chǎn)品種類分類，老客戶定常規(guī)產(chǎn)品合同金額一萬(wàn)元內(nèi)的由后勤主管審批，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品須付50%定金。新客戶定常規(guī)產(chǎn)品一萬(wàn)元以內(nèi)金額預(yù)付定金20%，超過(guò)一萬(wàn)元金額預(yù)付30%定金，須訂貨的常規(guī)產(chǎn)品需付定金30%，定制產(chǎn)品付50%，以上超過(guò)一萬(wàn)元合同金額的須報(bào)總經(jīng)理審批并做到貨到付款，銷售后勤工作人員對(duì)上述事項(xiàng)不能確定貨物安全無(wú)權(quán)自行作出處理。
第二十五條 公司銷售后勤人員銷售欠款需進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，分析和建議，做到欠款的應(yīng)收資金安全，銷售后勤部工作人員私自擔(dān)保的欠款，由擔(dān)保人承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
第二十六條 公司銷售后勤人員的每一筆銷售欠款，不論金額大小均須總經(jīng)理簽字�？偨�(jīng)理外出應(yīng)由銷售后勤人員設(shè)法通知，同意后方可欠賬后補(bǔ)簽。
收款現(xiàn)金管理
第二十七條 現(xiàn)金日收日交，日清日結(jié)。
第二十八條 無(wú)論收到何種款項(xiàng)，銷售后勤人員都必須填制交款單，當(dāng)日交財(cái)務(wù)，并簽字確認(rèn)款項(xiàng)金額。
第二十九條 銷售后勤人員收到現(xiàn)金貨款必須當(dāng)日上交財(cái)務(wù)，不得隔日，不得挪做它用和私用。
車輛管理
第三十條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛的管理，制定建立車輛檔案、養(yǎng)護(hù)、車輛維護(hù)行車安全的記錄，做到定期檢查車況和定期維護(hù)保養(yǎng)。
第三十一條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛使用油耗，制定建立油耗檔案，行車?yán)锍毯陀秃牡挠涗洝?/p>
第三十二條 銷售后勤主管負(fù)責(zé)車輛調(diào)配、發(fā)貨和公司相關(guān)的事項(xiàng)的安排，合理的安排行車線路，車輛使用。
銷售檔案管理
第三十三條 凡是本公司的銷售憑證、銷售合同、客戶信息、銷售后勤的文件和
其他有保存價(jià)值的資料，均應(yīng)歸檔。
第三十四條 銷售后勤憑證應(yīng)按月、按編號(hào)順序每月裝訂成冊(cè)，標(biāo)明月份、季度、年起止、號(hào)數(shù)、單據(jù)張數(shù)，由文員及有關(guān)人員簽名，由銷售后勤主管負(fù)責(zé)歸檔保存。
第三十五條 銷售后勤的銷售單據(jù)應(yīng)分月、季、年報(bào)、按時(shí)歸檔，保管，并分類填制目錄。
第三十六條 銷售資料檔案不得攜帶外出，凡查閱、復(fù)制、摘錄會(huì)計(jì)檔案，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
處罰辦法
第三十七條 出現(xiàn)下列情況之一的，對(duì)銷售后勤人員予以警告并扣發(fā)本人月薪1-3倍：
�。ㄒ唬┏鲆�(guī)定范圍、限額使用合同的'或超出核定的合同金額的；
�。ǘ┯貌环箱N售后勤制度規(guī)定的憑證頂替合同約定回款；
�。ㄈ┪唇�(jīng)批準(zhǔn)，擅自欠款或不符合欠款條件的；
�。ㄋ模┪唇�(jīng)允許，當(dāng)日現(xiàn)金沒(méi)有上交財(cái)務(wù)的；
�。ㄎ澹┪唇�(jīng)批準(zhǔn)，擅自私用車輛的；
�。┎粣�(ài)惜和不按期車輛維護(hù)保養(yǎng)的；
�。ㄆ撸┻`反本規(guī)定條款認(rèn)定應(yīng)予處罰的；
第三十八條 出現(xiàn)下列情況之一的，后勤人員應(yīng)予解聘：
（一）違反銷售后勤制度，造成后勤工作嚴(yán)重混亂的；
�。ǘ┚芙^提供或提供虛假的銷售后勤憑證、客戶資料、文件資料的；
�。ㄈ﹤卧臁⒅e報(bào)、毀滅銷售憑證、利用客戶資料謀取利益的；
�。ㄋ模├寐殑�(wù)便利，騙取公司財(cái)物的；
�。ㄎ澹┡撟骷�、營(yíng)私舞弊，非法謀私，泄露秘密的；
（六）在工作范圍內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重失誤或者由于玩忽職守致使公司利益遭受損失的；
�。ㄆ撸{駛員開(kāi)車出現(xiàn)重大交通事故的；
（八）有其他瀆職行為和嚴(yán)重錯(cuò)誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退的；
附則
第三十九條 本規(guī)定由總經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋。
第四十條 本規(guī)定自發(fā)布之日起生效。
售后公司管理制度 篇13
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開(kāi)生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的`管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
售后公司管理制度 篇14
1、認(rèn)真做好電子歸檔，對(duì)信息、資料按類歸檔，重要資料必須備份；
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè)，資料更新，情況通報(bào)，分布公共資料；
3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息，定時(shí)查看系統(tǒng)信息，及時(shí)處理有關(guān)部門業(yè)務(wù)；
4、負(fù)責(zé)核實(shí)投訴信息，并及時(shí)向有關(guān)部門上報(bào)，主動(dòng)聯(lián)系問(wèn)題用戶，杜絕問(wèn)題擴(kuò)大化，按規(guī)定做好記錄，并做好相關(guān)信息資料的存檔工作；
5、配合上級(jí)部門和相關(guān)部門開(kāi)展信息工作，接受上級(jí)部門的`指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級(jí)部門交辦的其他工作；
6、能夠及時(shí)收集、發(fā)布、上報(bào)、傳送系統(tǒng)信息；
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽(tīng)，電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真，做好來(lái)電咨詢；
8、提供信息咨詢，服務(wù)預(yù)約，投訴處理等熱線服務(wù)；
9、組織跟蹤、收集信息，負(fù)責(zé)信息處理工作，信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個(gè)閉環(huán)過(guò)程。
售后公司管理制度 篇15
建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后，在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動(dòng)到建設(shè)單位或用戶進(jìn)行回訪，對(duì)的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無(wú)法使用的問(wèn)題，由施工單位免費(fèi)負(fù)責(zé)修理，直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。
回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇，在工程項(xiàng)目管理中，可以體現(xiàn)出我公司對(duì)由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項(xiàng)目負(fù)責(zé)到底的精神，體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想，施工中對(duì)用戶負(fù)責(zé)，竣工后讓用戶滿意'的工作宗旨。
一、工程保修
1、在工程竣工驗(yàn)收的同時(shí)(最遲不超過(guò)3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》，詳明工程簡(jiǎn)況;保修范圍和內(nèi)容;保修時(shí)間;保修說(shuō)明;保修情況記錄。并附上我單位地址，電話，聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。
2、求檢查和維修
在保修期內(nèi)，建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良，又是由于施工質(zhì)量影響所致，可以用口頭或書面方式通知我單位，說(shuō)明情況，要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查，并會(huì)同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定，提出修理方案，并立即組織人力，物力進(jìn)行修理。
3.驗(yàn)收
在發(fā)生問(wèn)題的部位或項(xiàng)目修理完畢后，要在'保修記錄'欄內(nèi)做好登記，并經(jīng)建設(shè)單位驗(yàn)收簽字，以表示修理工作完結(jié)。
4.經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理
由于裝修工作情況比較復(fù)雜，有些維修項(xiàng)目往往是由于多種原因造成的，因此在經(jīng)濟(jì)責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項(xiàng)目的性質(zhì)，內(nèi)容，結(jié)合檢查，維修諸種原因的.實(shí)際情況，由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟(jì)處理辦法，一般有以下幾種:
4.1維修項(xiàng)目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的，或施工責(zé)任造成的隱患，則由施工單位承擔(dān)全部檢修費(fèi)用;
4.2維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的，雙方應(yīng)實(shí)事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費(fèi)用;
4.3維修項(xiàng)目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備，材料，成品，半成品等質(zhì)量問(wèn)題造成，維修工作施工單位可以進(jìn)行，但其間各種費(fèi)用(包括材料，人工，機(jī)具所有費(fèi)用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。
售后公司管理制度 篇16
一、售后員工必須清楚客戶對(duì)于公司的重要性。要有“客戶是工作的保證”這一理念，沒(méi)有客戶的存在，也就沒(méi)有你工作的必要性。
二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況，達(dá)到“聞其聲知其人”的程度，只有這樣，才能增加客戶對(duì)公司的信任度。公司才能在良性循環(huán)的道路上發(fā)展壯大。
三、售后服務(wù)人員接到每位客戶的咨詢電話后，必須對(duì)每位客戶的電話進(jìn)行登記，需要維修的，盡快給部門主管反應(yīng)，以便安排服務(wù)。
四、售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語(yǔ)，無(wú)論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過(guò)激的言語(yǔ)對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。
五、售后服務(wù)完后應(yīng)將售后服務(wù)單進(jìn)行整理，并交于部門主管存檔，部門主管應(yīng)每月上報(bào)總經(jīng)理，以便公司管理層清楚產(chǎn)品的哪些方面需要改進(jìn)和調(diào)整，完善產(chǎn)品的性能、提高產(chǎn)品的質(zhì)量。
六、若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出是留廠察看或開(kāi)除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的'嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。
七、售后服務(wù)人員手機(jī)不得無(wú)故停機(jī)，關(guān)機(jī)。放假期間辦公室電話必須呼叫轉(zhuǎn)移。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要。
八、顧客的投訴屬非質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。
九、售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的設(shè)備，必須及時(shí)向公司匯報(bào)。
十、售后主管要有高度的責(zé)任心，注意接聽(tīng)每一位客戶打來(lái)的咨詢電話，并詳細(xì)的記錄，節(jié)假日也不例外。同時(shí)要合理合情的安排好整個(gè)售后的工作。
十一、售后退貨，必須經(jīng)過(guò)總經(jīng)理同意，未經(jīng)總經(jīng)理同意的退貨，一切費(fèi)用由客戶承擔(dān)。
十二、如售后人員在外地售后所購(gòu)買的工具回公司時(shí)一定要退回倉(cāng)庫(kù)入庫(kù)，否則所購(gòu)買工具的錢款公司不予報(bào)銷。
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