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前廳管理制度15篇
在現(xiàn)在社會(huì),制度使用的頻率越來(lái)越高,制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢?以下是小編收集整理的前廳管理制度,歡迎閱讀與收藏。
前廳管理制度1
一、飯店入口控制
飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過(guò)去的那種檢查盤(pán)問(wèn)的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識(shí)別不良分子。
二、客人入住,安全管理
登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門(mén)有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對(duì)沒(méi)有證件或證件可疑的.客人,在問(wèn)明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時(shí)查清情況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時(shí),如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:
、、證件有涂改痕跡的;
②、使用證件的印章有問(wèn)題;
、、多種證件不相一致的;
、、持證人不熟悉其工作單位的;
、、身份與外貌不相稱的;
、蕖⒆C件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;
、摺⒖谝襞c出生地或工作地不符的;
、、登記單上填寫(xiě)的文化程度與實(shí)際水平不符的;
、、外出事由與身份不符的;
前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方,在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。
三、客人行李,安全管理
行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的件數(shù),檢查有無(wú)遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫(xiě)入登記表,請(qǐng)有關(guān)人員簽名。
送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門(mén)口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)H丝垂堋P欣铍x店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì),辦好交接手續(xù)。
行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品,對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。
四、接待會(huì)客,安全管理
對(duì)來(lái)訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開(kāi)門(mén),不要隨便將住店客人的情況告訴來(lái)訪人員,如對(duì)方打聽(tīng),應(yīng)征得客人同意。
前廳管理制度2
為強(qiáng)化管理,使部門(mén)各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)一步落到實(shí)處,特作以下規(guī)定:
1、員工遲到、早退、中途脫崗每分鐘以0.5元為單位罰款,30分鐘以上視曠工半天。
2、員工未按程序呈報(bào)、審批請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假手續(xù)不完善者視為曠工處理。無(wú)特殊情況者一律不得電話請(qǐng)假。
3、員工無(wú)故不參加單位組織的各類會(huì)議、學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等集體活動(dòng)者,一次處10元罰款。
4、工作時(shí)間扎堆聊天、干私活、打瞌睡,打罵嬉鬧、高聲喧嘩、唱歌、吹口哨等,一次處5元罰款。
5、員工向顧客索取財(cái)物、禮品、接受顧客饋贈(zèng),私存顧客遺留物品或居為已有,一經(jīng)查實(shí),按情節(jié)輕重,處50元以上罰款。
6、員工不服從工作安排或管理,一次處5元罰款;情節(jié)嚴(yán)重的,一次處10元以上罰款,直至停工。
7、員工不按規(guī)定著裝、掛牌,不按規(guī)定化妝進(jìn)入工作崗位,一次處5元罰款。
8、員工不用普通話服務(wù),不用敬語(yǔ)服務(wù),一次處3元罰款。
9、工作時(shí)間內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話3分鐘以上者,一次處5元罰款;結(jié)算時(shí)漏結(jié)話費(fèi)或電話不關(guān)斷、電話聊天,一次處罰10元,并補(bǔ)償損失金額。
10、員工不能私自借錢(qián)或挪用現(xiàn)金,違者視情處20―100元罰款,情節(jié)嚴(yán)重者交辦公室處理。
11、員工因服務(wù)態(tài)度,處理問(wèn)題不得當(dāng),使客人投訴一次罰款20元。
12、因交接班不詳,造成工作失誤者一次處10-20元罰款。
13、因責(zé)任心不強(qiáng),造成簽單不結(jié)賬者,處20元罰款另經(jīng)濟(jì)損 2 失由責(zé)任人自負(fù)。
14、簽單收現(xiàn)和補(bǔ)收現(xiàn)金,應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確入賬,填寫(xiě)住宿通知單,現(xiàn)金日記賬、現(xiàn)金上賬本,若有不上漏上(事不過(guò)一)視貪污論處,及時(shí)整改以外,處10倍罰款,情節(jié)嚴(yán)重者交刑事部門(mén)處罰。
15、員工因打印材料,發(fā)送信件、報(bào)紙不及時(shí),無(wú)故延時(shí),一次處5元罰款;無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作區(qū)域不勸阻、不制止,一次處2元罰款;泄漏決議、決定等內(nèi)容(確屬保密范疇),一次處50元罰款;私自讓他人上機(jī)操作或?yàn)閭(gè)人打印文字材料,處10元罰款;對(duì)打印的文字材料收費(fèi)不入賬,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),視貪污論處,處10倍罰款。商務(wù)中心從六月起,月月有明細(xì)核算清單,月月上交經(jīng)理查看,一次不交罰款10元。
16、總臺(tái)辦理登記手續(xù)時(shí),嚴(yán)格規(guī)定無(wú)證件不能入住,私自將未持有效證件的顧客入住,若出事,登記人自負(fù)后果。
17、入住客人使用保險(xiǎn)柜,總臺(tái)不開(kāi)條據(jù),不登記箱號(hào),不核對(duì)收回,一次處10元罰款,出事由當(dāng)班人自負(fù)后果。
18、總臺(tái)給客人輸房卡,不備注卡未押,結(jié)算時(shí)不收回房卡,丟卡一張罰款20元。
19、辦理結(jié)算時(shí)有更改房?jī)r(jià)或免午休、鐘點(diǎn)房,需備注代辦或其他領(lǐng)導(dǎo)通知,并記錄在交班本上交班,否則視為總臺(tái)在賬上做手腳,以貪污論處(同15條)。
20、總臺(tái)填寫(xiě)支出單,要求完整,規(guī)范大、小寫(xiě)金額,杜絕省略客人的簽名或只寫(xiě)小寫(xiě),支出單等同發(fā)票。大、小金額填寫(xiě)后杜絕涂改,寫(xiě)錯(cuò)作廢,否則以貪污論處,重罰。
21、總臺(tái)第一時(shí)間接六間以上(包括小型重要接待)定房、會(huì)議或大型接待,當(dāng)班人應(yīng)及時(shí)掌握接待規(guī)模,房?jī)r(jià),結(jié)算方式,會(huì)議室使用等以及與會(huì)議相關(guān)的其它事項(xiàng)及時(shí)以文字形式發(fā)放相關(guān)部門(mén),并詳細(xì)交至下一班,未做好上傳下達(dá)造成工作失誤和嚴(yán)重影響,則處3 10――50元罰款。
22、總臺(tái)當(dāng)班期間,樓層押金單及夜班報(bào)表及時(shí)交送,一次不送罰款5元。
23、接待辦或本館通知的接待(即社會(huì)效益),要問(wèn)清寫(xiě)清接待對(duì)象,并請(qǐng)被接待的.對(duì)象簽名,按規(guī)定一周一小結(jié),一月一匯總。若社效單子相關(guān)內(nèi)容私自簡(jiǎn)化,造成無(wú)人簽單,由總臺(tái)當(dāng)班人擔(dān)負(fù)房費(fèi)。
24、對(duì)接待和本館通知的接待房間(結(jié)算部分)及時(shí)問(wèn)清結(jié)算方式、標(biāo)準(zhǔn),并詳細(xì)交班。需辦手續(xù)的在當(dāng)班及時(shí)辦理,并將相關(guān)情況及時(shí)匯報(bào),若出現(xiàn)問(wèn)題,賠償損失金額,承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。交接班不清每人罰款10元。
25、接定房的當(dāng)班人員合理安排,及時(shí)通知樓層清房。因晚報(bào)預(yù)訂影響客人入住,視情節(jié)處5――20元罰款。
26、客人換零,給客人找零,不缺分文,不從中索取,否則一次罰款10元。
27、對(duì)于電話通知簽單的,總臺(tái)應(yīng)問(wèn)清簽單人姓名、電話、單位(包括科室)、被接待對(duì)象,慎重辦理并一周內(nèi)補(bǔ)充簽字手續(xù),否則處10元罰款。
28、寄存現(xiàn)金和貴重物品,開(kāi)具寄存憑證,隨時(shí)抽查要有交班記錄,未交班人10元,接班人5元,遭客人投訴一次20元罰款。
29、總臺(tái)辦理簽單或接待退房,請(qǐng)及時(shí)收回房卡,備注退房時(shí)間,一次不備注處5元罰款。簽單人在場(chǎng)情況下,應(yīng)迅速準(zhǔn)確算出房?jī)r(jià),請(qǐng)其及時(shí)簽寫(xiě)、核對(duì)賬目。不在場(chǎng)情況下,應(yīng)及時(shí)通知簽單人退房準(zhǔn)確時(shí)間。
30、前廳部員工沒(méi)按正常手續(xù),私自開(kāi)房發(fā)現(xiàn)一次除擔(dān)負(fù)該房的全額房費(fèi)外,另處100元罰款(嚴(yán)禁本館員工先簽單后結(jié)算,應(yīng)工作責(zé)任心不強(qiáng)者造成的后果,由當(dāng)班人負(fù)全部責(zé)任)。
31、大廳衛(wèi)生嚴(yán)格按《前廳部清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》、《每日計(jì)劃衛(wèi)生》進(jìn)行督導(dǎo)、檢查,當(dāng)班衛(wèi)生不合格處5元罰款,衛(wèi)生未做處10元罰款;
32、前廳部員工不得乘坐客用電梯,發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。以上條款即日起執(zhí)行,任何一項(xiàng)罰款滿10次不參加年終評(píng)先評(píng)優(yōu);若有更改、補(bǔ)充另行添加。
前廳管理制度3
一、崗位職責(zé)
1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門(mén)的一切投訴。
2、檢查接待重要住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。
3、回答賓客的一切詢問(wèn),并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。
4、維護(hù)大堂秩序,協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。
5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。
6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件,協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。
7、征求賓客意見(jiàn),溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
8、確保大堂秩序良好,無(wú)衣冠不整、行為不端者。
9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。
10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部,做好前廳部的日常管理。
協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問(wèn)題(如超額預(yù)訂問(wèn)題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問(wèn)題、簽帳超額無(wú)法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問(wèn)題)。
11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。
12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。
13、溝通前廳部與各部門(mén)之間的關(guān)系。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。
2、大堂的日常管理工作。
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、工作態(tài)度積極,對(duì)待客人親切和藹。
2、按照工作規(guī)范和要求,認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作,準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門(mén)處理好客戶關(guān)系中的問(wèn)題,工作無(wú)差錯(cuò)。
3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)做好記錄,按月匯總客人的意見(jiàn),建議和有關(guān)信息,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài),及時(shí)與有關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。
5、嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見(jiàn)及賓客投訴匯總表》
4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。
大堂副理早班工作流程
1.提前十分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。
2.交接酒店x,檢查前廳各崗位的`到崗情況和儀容儀表。
3.通過(guò)工作日志了解前一天酒店的住房情況,包括:總開(kāi)房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響),并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。
4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
6.每日09:00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見(jiàn)。
7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。
10.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改,并做好復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。
大堂副理中班工作流程
1.提前十分鐘到崗,與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志,就上一班未完成的工作進(jìn)行交接并跟辦。
2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。
3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。
4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。
5.每日15:00參與部門(mén)班前會(huì),聽(tīng)取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。
6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)通知有關(guān)部門(mén)予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。
7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,重要賓客要送進(jìn)房間,重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。
9.收到賓客意見(jiàn)書(shū)(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見(jiàn)作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見(jiàn)并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。
10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見(jiàn)值班經(jīng)理排班表)。
11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);
12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系進(jìn)行整改,并做復(fù)查工作。
13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。
14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。
15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況,做好相關(guān)記錄。
16.做好賓客拜訪工作,將相關(guān)意見(jiàn)和建議詳細(xì)記錄在案。
17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。
18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。
前廳部接待主管崗位職責(zé)
直接上級(jí)——前廳部經(jīng)理
直接下級(jí)——接待領(lǐng)班(接待收銀員)
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)
前廳管理制度4
第1條 目的。
為規(guī)范前廳部例會(huì)管理,確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果,特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。
第3條 周一至周五每日上午9:00,召開(kāi)前廳部部門(mén)例會(huì)。
第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人,參加人員有大堂副理、各部門(mén)主管,會(huì)議記錄人為大堂副理。
第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。
1.前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求,收集案例并進(jìn)行分析。
2.前廳部經(jīng)理布置部門(mén)當(dāng)日重點(diǎn)工作,向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。
3.前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng),前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。
第6條 會(huì)議要求。
1.所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng),認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。
2.所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄,尤其是與自身工作相關(guān)的`會(huì)議內(nèi)容。
3.所有參會(huì)人員不得講消極的語(yǔ)言。
4.所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。
5.會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。
6.除因特殊情況或外出公干,所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。
7.所有參會(huì)人員在出席時(shí),必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。
8.及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。
9.每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。
第7條 各部門(mén)主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班,并通過(guò)部門(mén)員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。
第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查,前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開(kāi)展工作。
第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。
前廳管理制度5
為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項(xiàng)工作能順利進(jìn)行,充分體現(xiàn)獎(jiǎng)罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠(chéng)實(shí)是員工必須遵守的道德規(guī)范,以誠(chéng)實(shí)的態(tài)度對(duì)待工作是每位同事必須遵守的規(guī)章制度;
2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ);
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
一、考勤制度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規(guī)定時(shí)間到達(dá)指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細(xì)則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計(jì)2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現(xiàn)良好者可加班加點(diǎn)補(bǔ)回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴(yán)重警告,并取消本月全部休假及獎(jiǎng)金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當(dāng)理由者,予以辭退并處罰金200元。 2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準(zhǔn)后方可休假;
3、不得私自調(diào)班,如果確有需要必須事前申請(qǐng),每人每月調(diào)班不得超過(guò)3次,如果私自調(diào)換班,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消當(dāng)時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎(jiǎng);
4、嚴(yán)禁代人簽到、請(qǐng)假,如發(fā)現(xiàn)代入簽到者,取消當(dāng)事人雙方各自的本月全部休假及獎(jiǎng)金。
二、儀容儀表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規(guī)定統(tǒng)一著裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補(bǔ)齊。
3、男員工不留長(zhǎng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側(cè)不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(zhǎng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應(yīng)勤修指甲,不留長(zhǎng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結(jié)婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行為舉止
1、員工站立行姿勢(shì)要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺(tái)上,
2、員工在大堂、院內(nèi)遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側(cè),送客走在后側(cè),
3、員工為客人引路時(shí)應(yīng)走在客人的前側(cè),手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內(nèi)行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)。
5不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎(jiǎng)
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎(jiǎng)。
8、要團(tuán)結(jié)同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎(jiǎng)金,并作出書(shū)面檢討。
四、禮貌禮節(jié)
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門(mén)迎、前廳接待人員應(yīng)在客人到達(dá)第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對(duì)客人的詢問(wèn)都是第一責(zé)任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎(jiǎng)金。
4、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請(qǐng)用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
五、操作規(guī)范
1、前廳各崗位操作程序不當(dāng),造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護(hù),
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫(xiě)內(nèi)容齊全,反應(yīng)身份及金額必須真實(shí),且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付并取消本月全部休假和獎(jiǎng)金。
5、ps機(jī)銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當(dāng)事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯(cuò)房間,造成損失由當(dāng)事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎(jiǎng)金;
8、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算,客人走后發(fā)現(xiàn)的落單,造成損失由當(dāng)事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當(dāng)事人賠付損失,并向客人誠(chéng)摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jī)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當(dāng)事人補(bǔ)齊;
11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補(bǔ)交前一天房費(fèi);并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi),或收假幣者,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ);
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當(dāng)事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應(yīng)保持清潔,長(zhǎng)期臟、亂、惡臭的`,取消舍長(zhǎng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16員工應(yīng)提高自身的安全防范意識(shí),貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財(cái)物丟失,公司概不負(fù)責(zé).
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六、勞動(dòng)紀(jì)律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
2、當(dāng)班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現(xiàn)一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話,干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現(xiàn)一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現(xiàn)一次扣20分;
6、未經(jīng)請(qǐng)假,無(wú)故缺席各種會(huì)議者扣5分,開(kāi)會(huì)請(qǐng)假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺(tái),違者三人各扣5分;
8、柜臺(tái)干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛(wèi)生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店,違者視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰;
12、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內(nèi)拉班結(jié)派,影響員工團(tuán)結(jié)者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴(yán)禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì)客、擅自領(lǐng)人參觀賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴(yán)禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報(bào)雜志,違者扣5分;
17、嚴(yán)禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛(wèi)生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛(wèi)生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當(dāng)班人員每人扣2分;
20、不準(zhǔn)帶情緒上班,班中不準(zhǔn)無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對(duì)客服務(wù)嚴(yán)禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財(cái)物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
25、由于工作不負(fù)責(zé),遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);
26、向酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準(zhǔn)則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
七、工作方面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節(jié)輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導(dǎo)和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護(hù)、保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報(bào),追查責(zé)任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班,如由于交接班不清楚,導(dǎo)致客人不滿的對(duì)當(dāng)班扣5分,如出現(xiàn)客人重大投訴,當(dāng)事人扣30分;
7、前臺(tái)工作人員嚴(yán)格按工作流程為客人辦理預(yù)訂、入住手續(xù),熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現(xiàn)一次現(xiàn)金出入單,扣10分,并承擔(dān)相應(yīng)的損失;
8、接營(yíng)銷部的會(huì)議通知單時(shí),要做到準(zhǔn)確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導(dǎo)致房間超額預(yù)訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間完成部門(mén)下達(dá)的任務(wù)指標(biāo),每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現(xiàn)退單退盤(pán),每違反一次扣10分。
八、生活方面
1、就餐時(shí),不準(zhǔn)大聲喧嘩,食品不得浪費(fèi),不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準(zhǔn)無(wú)理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴(yán)禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當(dāng)數(shù)量的經(jīng)濟(jì)處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;
3、遵守社會(huì)公德,不得向客人索取小費(fèi)、物品或其他報(bào)酬,發(fā)現(xiàn)者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
九、獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)1分,受到客人書(shū)面表?yè)P(yáng)者應(yīng)查屬實(shí)的獎(jiǎng)2分;
2、員工委屈獎(jiǎng),獎(jiǎng)5分,加班根據(jù)時(shí)間長(zhǎng)短補(bǔ)休;
3、被省、市樹(shù)為標(biāo)兵或受到通報(bào)表?yè)P(yáng)者,同時(shí)受到酒店表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)5分;
4、對(duì)改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者,獎(jiǎng)5分;
6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財(cái)產(chǎn)做出突出貢獻(xiàn)者,獎(jiǎng)10分;
7、能嚴(yán)格履行職責(zé),超額完成任務(wù)的崗位,獎(jiǎng)2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,獎(jiǎng)2分;
9、修舊利廢,節(jié)約材料,降低成本,做出顯著成績(jī)者,獎(jiǎng)2分;
10、發(fā)現(xiàn)可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補(bǔ)救措施,防止重大事故發(fā)生,根據(jù)情況獎(jiǎng)1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護(hù)公共財(cái)產(chǎn),保衛(wèi)賓客安全,見(jiàn)義勇為或?yàn)橘e館挽回經(jīng)濟(jì)損失的,視情節(jié)給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì);
12、在同行業(yè)各類競(jìng)賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭(zhēng)得榮譽(yù)者,獎(jiǎng)5分;
13、拒收他人賄賂,維護(hù)賓館利益的,并贏得良好社會(huì)聲譽(yù)的,獎(jiǎng)勵(lì)100元。并可適當(dāng)增加本月休假。
十、補(bǔ)充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善,在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監(jiān)督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
前廳管理制度6
一、崗位職責(zé)
1.督導(dǎo)下屬的日常工作,確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。
2.在行李員幫助客人時(shí),應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。
3.迅速、禮貌地回答客人提問(wèn),妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。
4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。
5.安排下屬班次,分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。
6.管理酒店門(mén)前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督。
7.保證大廳內(nèi)和酒店門(mén)前的清潔,保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。
8.督促、檢查下屬填寫(xiě)各種工作表格并存檔。
9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的維護(hù)、保養(yǎng)情況。
10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn),并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。
11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。
12.完成上級(jí)交辦的'其它工作任務(wù)。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。
2.代客卸送行李工作。
3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)
4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。
三、工作匯報(bào)
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總,向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客人滿意率為98%。
2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。
3.文明考核達(dá)標(biāo)。
4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程,嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。
5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。
6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo),主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。
7.達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
前廳管理制度7
1、員工在工作中,必須服從部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問(wèn)需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過(guò)后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無(wú)任何反饋的現(xiàn)象。部門(mén)員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。
2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門(mén)簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。
3、日常排班由部門(mén)的'領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說(shuō)明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫(xiě)書(shū)面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門(mén)經(jīng)理的同意。
4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開(kāi)除處理。
5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。
6、借用門(mén)卡者需經(jīng)部門(mén)經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門(mén)卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。
前廳管理制度8
酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序
1.0目的
為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。
3.0職責(zé)
前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
酒店各相關(guān)部門(mén)協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
。1)賓客需求信息。
。2)房態(tài)信息。
。3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。
。4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。
(5)全國(guó)旅游、交通信息。
。6)賓客歷史資料信息。
。7)相關(guān)法律法規(guī)信息。
。8)'黑客'信息。
前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
前廳服務(wù)要求
。1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
。2)滿足賓客的要求。
(3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。
前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
前廳服務(wù)過(guò)程管理控制
。1)總臺(tái)服務(wù)
總臺(tái)服務(wù)包括:問(wèn)詢、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。
、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問(wèn)詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。
②為了確?偱_(tái)預(yù)訂工作有效開(kāi)展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫(xiě)《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的`預(yù)訂。
③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確v1p賓客的接待、信息傳遞的要求。
、転榱思訌(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。
、轂榱吮WC準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫(xiě)《入住登記表》。
⑥為了加強(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫(xiě)《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無(wú)誤。
、邽榱思訌(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。
。2)禮賓服務(wù)
禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來(lái)店賓客提供開(kāi)車門(mén)服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門(mén)前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫(xiě)《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。
、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫(xiě)《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。
、劬频隇橘e客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫(xiě)《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。
。3)商務(wù)服務(wù)
為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書(shū)等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。
酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。
。4)話務(wù)服務(wù)
為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽(tīng)服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。
。5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。
資源要求
(1)合格的前廳部服務(wù)員。
。2)相應(yīng)文件。
(3)適宜的設(shè)施設(shè)備。
(4)適宜的工作環(huán)境。
5.0支持性文件
《前廳部服務(wù)規(guī)范》
《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》
《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》
《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》
6.0相關(guān)記錄
《客房預(yù)訂單》
《入住登記表》
《行李物品寄存登記表》
《代辦服務(wù)單》
前廳管理制度9
一,服務(wù)員的崗位職責(zé)
1,接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的分配工作,向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2,負(fù)責(zé)開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。包括營(yíng)業(yè)前后的衛(wèi)生工作,保持餐廳環(huán)境整潔,確保餐具,部件等清潔完好等。
3,愛(ài)護(hù)餐廳設(shè)施設(shè)備,并對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng),清潔。
4,保證各種用品,調(diào)料的清潔和充足。
5,了解每餐客人的預(yù)定和桌位安排情況,為客人提供周到的服務(wù)。
6,嚴(yán)格按餐廳規(guī)定的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)格進(jìn)行服務(wù)。為客人細(xì)節(jié)服務(wù)。
7,熟悉菜單上所有品種的名稱、單價(jià)、掌握菜品、飲料知識(shí)和服務(wù)操作技巧。
8,熱情接待每一位客人。
9,接受客人點(diǎn)菜、點(diǎn)酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據(jù)客人的.口味,幫助客人選擇。
10,隨時(shí)注意查看菜肴和酒水質(zhì)量,杜絕把不合格的菜肴和酒水提供給客人,并將客人的要求傳遞給廚房。
11,通過(guò)禮貌接待及機(jī)敏而富于知識(shí)的交談與客人保持良好的關(guān)系。能迅速有效地處理各類突發(fā)事件。
12,了解客人所攜帶的物品,餐后提醒客人記得帶回。
13,負(fù)責(zé)及時(shí)補(bǔ)充餐廳內(nèi)的各種餐具,以備急用。
14,主動(dòng)征詢客人對(duì)菜品、鍋底質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)和建議.
15,做好安全保衛(wèi),節(jié)電節(jié)水工作。檢查門(mén)窗,水、電、氣開(kāi)關(guān),空調(diào)開(kāi)關(guān),音響情況。
16,發(fā)揚(yáng)互助互愛(ài)精神,員工之間加強(qiáng)團(tuán)結(jié),溝通諒解,共同做好服務(wù)接待工作。
17,了解和執(zhí)行餐廳的規(guī)章制度.
二,獎(jiǎng)罰制度
1,提前5到10分鐘到崗,換好工作服,檢查儀容儀表。必須按規(guī)定穿工作服,統(tǒng)一發(fā)型。
2,女服務(wù)員;上班不準(zhǔn)濃妝艷抹,長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起,短發(fā)不過(guò)肩,留海不超過(guò)眼睛,不準(zhǔn)搞過(guò)于夸張的發(fā)型。
3,男服務(wù)員;不準(zhǔn)染發(fā),不留胡須,勤修面。
4,不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲不得涂有色指甲油,不準(zhǔn)用刺激性很強(qiáng)的香水。
5,上班時(shí)間不得帶過(guò)于夸張的手鐲,戒指項(xiàng)鏈。
6,工作服要整潔,無(wú)油漬,無(wú)鄒痕。
7,上班前不準(zhǔn)吃大蒜,大蔥,檳榔等刺激性帶異味的食品。
8,不能當(dāng)客人面做不雅觀的動(dòng)作,如抓癢,摳鼻子,挖耳朵,剔牙,打哈欠等。打噴嚏應(yīng)適當(dāng)遮掩。
9,檢查儀容儀表應(yīng)到衛(wèi)生間或客人看不到的地方。
三,衛(wèi)生工作制度
A個(gè)人衛(wèi)生
1,勤洗澡,勤換衣,勤洗頭,不能有頭屑,身體不能有異味。
2,上過(guò)洗手間要洗手,檫干。
B,區(qū)域衛(wèi)生
1,地面無(wú)雜物,桌椅按要求擺放整齊美觀。
2,桌面無(wú)油漬,無(wú)灰塵,餐具無(wú)破損,無(wú)油漬,無(wú)灰塵,無(wú)水滴,不茶漬,必須保持清潔。
3,工作臺(tái)要干凈,整齊,物品按要求擺放一致,托盤(pán)要干凈,無(wú)油污。
4,不準(zhǔn)亂扔雜物,不能隨地吐痰。要隨手撿拾地面雜物,講究公共衛(wèi)生。
5,門(mén)窗,玻璃,墻壁要保持光亮,無(wú)灰塵,無(wú)油污,無(wú)蜘蛛網(wǎng)。
6,衛(wèi)生間要保持干凈,整潔,無(wú)異味,衛(wèi)生間工具要百放整齊。
7,每天員工輪流值班,保持衛(wèi)生清潔,每周一次大掃除。
四,服務(wù)紀(jì)律
1,上班時(shí)間站立規(guī)范,不得倚墻,靠椅,不準(zhǔn)聚眾閑聊,上班時(shí)間按規(guī)定站在自己的區(qū)域,面帶微笑迎接客人的到來(lái)。嚴(yán)禁以工作場(chǎng)地作為休息場(chǎng)所,更不允許玩手機(jī)抽煙,和一切與工作無(wú)關(guān)的事。
2,遇到客人和上司老板,要主動(dòng)問(wèn)好點(diǎn)頭致意,不能視而不見(jiàn)。
3,客人來(lái)了前臺(tái)員工要說(shuō)歡迎光臨。在服務(wù)過(guò)程中要使用禮貌用語(yǔ),客人買(mǎi)單要致謝客人,客人離開(kāi)要送客“請(qǐng)慢走,歡迎下次光臨”
4,不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵,要記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的,不準(zhǔn)向客人索取物品和小費(fèi),若因態(tài)度問(wèn)題造成客人不買(mǎi)單,給餐廳造成損失由你本人承擔(dān)。視情節(jié)輕重罰款。
5,拾到客人物品必須上交吧臺(tái)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)保管,并盡快與客人取得聯(lián)系,不準(zhǔn)私自留藏,占位已有。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)后果自負(fù)。
6,如遇客人多時(shí)不得私自離崗,離崗要上報(bào)領(lǐng)導(dǎo),{包括上洗手間}領(lǐng)班安排人頂崗后才能離開(kāi),否則造成后果由本人承擔(dān)。
7,不準(zhǔn)在餐廳內(nèi)奔跑,不準(zhǔn)大吼大叫,大聲說(shuō)話,違者視情節(jié)輕重罰款。
8,不得罷工或聚眾鬧事,嚴(yán)禁向外界人員透露餐廳的商業(yè)機(jī)密或詆毀餐廳形象,違者開(kāi)除處理。
9,員工必須參加班前會(huì)及平常的義務(wù)培訓(xùn)。
10,在工作中隨時(shí)服從,工作完后在提出見(jiàn)解,不得當(dāng)眾與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)吵,否則視情節(jié)輕重罰款,并做書(shū)面檢討。
11,上班時(shí)間,不準(zhǔn)吃東西,更不準(zhǔn)私自吃用餐廳和客人的食物。
12,熟悉業(yè)務(wù)知識(shí),了解餐廳供應(yīng)的食品和飲品,熟記菜單,如因業(yè)務(wù)不熟造成客人不滿情緒者視情節(jié)輕重罰款。
五,物品管理制度
1,餐廳所有設(shè)備設(shè)施,不能私拿,私用。
2,服務(wù)員不得隨意開(kāi)放空調(diào)私自使用,客人走后應(yīng)立即關(guān)閉空調(diào),點(diǎn)燈,風(fēng)扇。
3,每天必須檢查自己區(qū)域內(nèi)的設(shè)備是否正常,如有異常應(yīng)立即上報(bào)上級(jí)安排人來(lái)修理。
4,餐廳配發(fā)給服務(wù)員的一切物品,應(yīng)妥善保管,合理使用,如有損壞,照價(jià)賠償或恢復(fù)原樣。
5,下班前必須檢查一切電器設(shè)備的開(kāi)關(guān)是否關(guān)閉,門(mén)窗是否關(guān)好。
以上規(guī)定所有員工必須做到,如有違反作5-----200元和扣除休息作為懲罰,希望所有員工務(wù)必執(zhí)行!
前廳管理制度10
一、崗位職責(zé)
1、協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前廳部的工作。與相關(guān)部門(mén)保持良好的協(xié)作和溝通,保證前廳部的服務(wù)工作能夠高質(zhì)量地完成。
2、定期召開(kāi)接待組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
3、督導(dǎo)前廳部前臺(tái)主管的工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)通前廳部經(jīng)理商議,解決各種問(wèn)題。
4、準(zhǔn)確掌握客源信息,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查,針對(duì)市場(chǎng)調(diào)查擬定報(bào)告,并提出合理化建議。
5、負(fù)責(zé)督促所管理崗點(diǎn)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
6、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工。
7、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
8、完成前廳部經(jīng)理下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接待;散客接待;外賓接待;貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);代辦服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的`性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦部門(mén)完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促本部門(mén)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總至部門(mén)經(jīng)理。
3、每月將工作總結(jié)及計(jì)劃匯總至部門(mén)經(jīng)理。
4、貫徹上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
2、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
3、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部副經(jīng)理(分管禮賓)崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——前廳部禮賓
聯(lián)系部門(mén)——酒店各部門(mén)、本部門(mén)各崗點(diǎn)
前廳管理制度11
一、崗位職責(zé)
1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,并組織。
2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)技能水平。
3、定期召開(kāi)禮賓班組例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。
4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。
5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。
6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
7、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好禮賓員工。
8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車,貴賓接待。
2、門(mén)童服務(wù);行李服務(wù);
三、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、熟悉了解管理崗位的性能。
2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。
3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。
4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。
5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
6、管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
8、制定本部門(mén)的'各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。
9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;
10、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;
11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);
12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門(mén)文明建設(shè),管理好本部員工;
13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。
四、工作匯報(bào)
1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2、每周將工作情況匯總,在部門(mén)工作周會(huì)上匯報(bào)。
3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。
4、貫徹部門(mén)經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
五、考核
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見(jiàn)。
2、季度部門(mén)工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。
3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。
4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。
前廳部大堂副理崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系相關(guān)部門(mén)
前廳管理制度12
一 目的:
為了充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,合理利用資源,對(duì)公司每名員工做出的業(yè)績(jī)進(jìn)行量化,評(píng)估;以便評(píng)選各類先進(jìn)更加透明化,科學(xué)化?(jī)效管理的原則是,永遠(yuǎn)根據(jù)員工所完成的任務(wù)進(jìn)行評(píng)估,而不是他所說(shuō)的。為此,特制定本考核辦法。
二 范圍:
適用于酒店所有員工。
一 職責(zé):
1 總經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)最后審定責(zé)任。
2 餐飲管理部經(jīng)理對(duì)本考核辦法負(fù)審核和指導(dǎo)責(zé)任。
3人力資源部負(fù)責(zé)本辦法的起草和各分店優(yōu)秀員工的統(tǒng)計(jì)和備案。
4各店總經(jīng)理負(fù)責(zé)本核辦法的具體實(shí)施和統(tǒng)計(jì)。
5員工享有監(jiān)督反饋權(quán)和投訴權(quán)。
6本考核辦法最終解釋權(quán)歸人力資源部。
三 實(shí)施
(一)對(duì)員工的考評(píng)
1 每日由部門(mén)主管(領(lǐng)班)持“員工每日量化評(píng)分表”根據(jù)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本部門(mén)員工予以客觀,公平的打分,對(duì)本部門(mén)員工的`儀容儀表檢查和對(duì)房間的巡臺(tái)一天不準(zhǔn)少于兩次。
2 對(duì)照“員工每日量化評(píng)分表”如有違反某一條的內(nèi)容,就由部門(mén)負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)中扣除規(guī)定的分?jǐn)?shù),可劃“”號(hào)(表示扣除)。如果員工沒(méi)有違反所檢查的內(nèi)容,那么,就由部門(mén)負(fù)責(zé)人在該項(xiàng)的空格內(nèi)不劃符號(hào),以表示員工得到該項(xiàng)內(nèi)容的分?jǐn)?shù)。
3 “員工每日量化評(píng)分表”中的“加分標(biāo)準(zhǔn)”欄內(nèi),依據(jù)“員工加分細(xì)則”規(guī)定的條款予以實(shí)事求是的加分。(注:在“加分標(biāo)準(zhǔn)”一欄內(nèi)的‘w1……w11’代表“員工加分細(xì)則”中的內(nèi)容)
4每天晚上下班前,由部門(mén)負(fù)責(zé)人把本部門(mén)員工每天分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)出來(lái),記好最終得分,排好名次以利比較;上交值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理匯總所有員工得分情況。依據(jù)分?jǐn)?shù)的高低,產(chǎn)生一天的優(yōu)秀員工和最差員工(注;得分最高者即為一天優(yōu)秀員工;得分最低者即為一天最差員工;依據(jù)酒店要求產(chǎn)生優(yōu)秀員工和最差員工的多少,可按分?jǐn)?shù)的高低依次類推,但是優(yōu)秀員工的總分不能低于95分,在以后周月季年評(píng)選中產(chǎn)生的優(yōu)秀員工其平均分也不得低于95分;如果評(píng)選不出優(yōu)秀員工,可評(píng)單項(xiàng)獎(jiǎng))。
5 由值班經(jīng)理和店總經(jīng)理對(duì)本周所有員工的考評(píng)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核算,核算方法如下:
a 周優(yōu)秀員工,周最差員工:
周平均值=(X1+X2+X3+X4+X5+X6+X7)÷n天
注釋:(‘X’代表分?jǐn)?shù);‘1……7’代表天數(shù);‘n’代表本周出勤天數(shù))把每名員工這一周每天考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加再除以本周的出勤天數(shù)的平均值,最大值為周優(yōu)秀員工,最小值為本周最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,按分?jǐn)?shù)依次類推。
b 月優(yōu)秀員工,月最差員工:
月平均值=(X1+X2+X3+……Xn)÷n周
注釋:把每名員工這一個(gè)月每周考評(píng)的分?jǐn)?shù)相加,再除以所考評(píng)月(n)的周數(shù),得出平均值,最大值即為月優(yōu)秀員工,最小值為最差員工;根據(jù)產(chǎn)生人數(shù)的多少,可按分?jǐn)?shù)依次類推。
前廳管理制度13
一、崗位職責(zé)
1.協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序,全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作,督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2.制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。
3.溝通與客房部、餐飲部、營(yíng)銷部等部門(mén)和各管門(mén)區(qū)之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作,為客人的特殊四、要求提供滿意的服務(wù),對(duì)重要客人、長(zhǎng)住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。
4.委托代辦及鑰匙的控制和管理。
5.負(fù)責(zé)預(yù)訂工作,掌握客人預(yù)約狀況及酒店的房務(wù)情況,審閱每日的訂房委托書(shū),及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況,督導(dǎo)檢查賓客特殊要求是否按標(biāo)準(zhǔn)完成。
6.檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行,堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理,巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù),并達(dá)到質(zhì)量要求。
7.解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,處理工作差錯(cuò)和事故。
8.負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。
9.協(xié)助部門(mén)經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況,作好預(yù)測(cè)報(bào)告。
10.隨時(shí)禮貌地處理客人的意見(jiàn)和投訴。
11.檢查有特殊要求客人的.房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。
12.核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。
13.及時(shí)申領(lǐng)物品,保證前臺(tái)有足夠辦公用品。
14.做好接待員的培訓(xùn)工作,關(guān)心員工思想和生活狀況,幫助解員工思想工作上的問(wèn)題。
15.協(xié)助大堂副理檢查大廳衛(wèi)生,陳列酒店介紹等宣傳品,并在用餐時(shí)間,臨時(shí)接替大堂副理的工作。
16.按要求每日檢查督導(dǎo)賓客有效證件上傳公安部門(mén)。
17.完成前廳經(jīng)理或其它管理部門(mén)所交給的任務(wù)。
18.做好工作日記,做好交班工作。
19.向員工傳達(dá)前廳部經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)的工作指令。
二、工作責(zé)任區(qū)
1.前臺(tái)問(wèn)訊工作。
2.前臺(tái)接待、收銀工作。
3.總臺(tái)員工的管理、培訓(xùn)工作
三、工作匯報(bào)
1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。
2.每周將工作情況匯總,在部門(mén)例會(huì)上匯報(bào)。
3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《前臺(tái)客源分析報(bào)告》
4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。
四、工作標(biāo)準(zhǔn)
1.按照本職工作規(guī)范和要求,認(rèn)真作好VIP客人的接待工作。
2.準(zhǔn)確處理好客人投訴,及時(shí)配合各部門(mén)處理好工作問(wèn)題,無(wú)工作差錯(cuò)。
3.保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見(jiàn),解決客人難題,并及時(shí)作好記錄,向上級(jí)匯報(bào)。
4.按月統(tǒng)計(jì)賓客歷史檔案,協(xié)議客戶,可享受優(yōu)惠政策。
5.了解員工思想動(dòng)態(tài),檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn),保持工作區(qū)域衛(wèi),確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
6.檢查接待處各班工作交接情況,作好交班工作制度及鑰匙管理。
7.嚴(yán)格要求本部門(mén)各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。
8.管理好本部門(mén)達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。
9.絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。
10.達(dá)到部門(mén)制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。
六、前廳部禮賓主管崗位職責(zé)
報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理
督導(dǎo)下級(jí)——禮賓部領(lǐng)班
聯(lián)系部門(mén)——有工作關(guān)系的相關(guān)部門(mén)
前廳管理制度14
前廳主管崗位職責(zé)
一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。
二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問(wèn)題及其它詢問(wèn)。
三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間,并介紹房間設(shè)施。
四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。
六、處理客人投訴,解決客人問(wèn)題。
七、遇緊急事件時(shí),必須(沒(méi)有上司可請(qǐng)示時(shí))做出及時(shí)、果斷的措施,視情況需要疏散客人。
八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作,了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。
九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)指正并與溝通。
十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。
十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。
十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。
十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。
十四、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在住宿的客人的'欠賬。
十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見(jiàn)。
十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。
十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。
前廳管理制度15
前廳管理制度
前廳管理制度是根據(jù)餐廳的規(guī)章制度制定,前廳的獎(jiǎng)罰制度應(yīng)以其管理制度為基準(zhǔn),管理鮮明,獎(jiǎng)罰分明。
內(nèi)容:
1.前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
2.前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護(hù)
3.前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
4.前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
5.前廳部對(duì)客史檔案的管理
6.前廳部人力資源的管理
7.前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)
1.儀容儀表的規(guī)范
A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝,佩戴工號(hào)牌,工服干凈整潔;
B.站、立、行資勢(shì)要端正、得體;
C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定
D.員工不得留長(zhǎng)指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物
E.不得使用過(guò)濃的香水
2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范
A.稱呼客人時(shí)恰當(dāng)?shù)氖褂梅Q呼
B.熱情、主動(dòng)問(wèn)候客人,按先女后男賓的原則
C.注意應(yīng)答禮節(jié)
D.與客人保持應(yīng)有的距離,不過(guò)分隨意
3.言談規(guī)范
A與客人交談時(shí),語(yǔ)言要清楚、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確;
B.語(yǔ)速適中,語(yǔ)調(diào)輕柔,表情自然
C.回答問(wèn)題時(shí)不可說(shuō)“不知道”
D.不與同事在客人面前說(shuō)家鄉(xiāng)話,扎堆聊天
E.不與同事議論客人是非
F.注意接電話的規(guī)范
G.不得與客爭(zhēng)辯,不做有損酒店形象的事情
H.上班不帶有/表露個(gè)人情緒,甚至影響工作
4.舉止規(guī)范
A.舉止落落大方,自然誠(chéng)懇
B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿
C.雙手不插腰,或玩弄其它東西
D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外
F.手勢(shì)規(guī)范,雙手遞接
G.為客人服務(wù)時(shí)不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情
5.綜合素質(zhì)的規(guī)范
A.熱情好客、交際能力強(qiáng)
B.精明能干、有巧妙的推銷技巧
C.機(jī)智靈活、有較強(qiáng)的應(yīng)便能力
D.能說(shuō)會(huì)道、有過(guò)硬的語(yǔ)言溝通能力
二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的.維護(hù)
1.酒樓大門(mén)與大廳的維護(hù)
A.要求迎賓崗位職責(zé)之一就是送往迎來(lái)每一個(gè)客人
B.要求各位員工尤為迎賓關(guān)注大廳的秩序,包括大廳沙發(fā)休息區(qū),大廳衛(wèi)生等
C.要求下班員工不得無(wú)故在大廳內(nèi)逗留;
2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護(hù)
A.由迎賓控制大廳燈光的開(kāi)與關(guān),注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較
B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果,隨時(shí)與工程部門(mén)反映
3.大廳裝飾物/植物的定期維護(hù)
4.前臺(tái)設(shè)備,內(nèi)部資料/資料架的維護(hù)
A.要求前臺(tái)員工自覺(jué)維護(hù),愛(ài)惜
B.部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)定期進(jìn)行檢查
5.不私拿或使用客用設(shè)施
三、前廳部各部門(mén)的管理與銜接配合工作的管理
1.包括接待、收銀、禮賓、小部門(mén)的管理
A.未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)不得私自換班、調(diào)班
B.不得遲到早退
C.當(dāng)班時(shí)間不得在休息區(qū)睡覺(jué)
D.服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,不頂撞上級(jí),態(tài)度端正
E.當(dāng)班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情
F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應(yīng)懂得注意場(chǎng)合
G.不在工作時(shí)間私自外出
H.在規(guī)定時(shí)間內(nèi)用完餐
I.不可泄露客人隱私或泄露酒樓機(jī)秘
J.當(dāng)班時(shí)間不得飲酒
K.杜絕偷盜客人或同事財(cái)務(wù)等惡劣行為
L.對(duì)客使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話
M.當(dāng)班時(shí)間不可玩電腦游戲
N.當(dāng)天工作情況、交待的重要事項(xiàng)仔細(xì)體現(xiàn)于交班本上
2.部門(mén)之間配合工作的管理
A.對(duì)部門(mén)之間溝通存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié),必要時(shí)進(jìn)行交談會(huì)
B.開(kāi)展有利于增進(jìn)部門(mén)之間和諧的娛樂(lè)活動(dòng)
3.部門(mén)工作流程的熟悉
A.對(duì)客人一般的詢問(wèn)能妥善處理
B.熟悉本值崗位職責(zé)
C.會(huì)靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧
D.熟悉電話禮儀
四、前廳部服務(wù)的監(jiān)督管理
1.對(duì)客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)十字用語(yǔ)
A.您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)!
2.主動(dòng)服務(wù)要求
A.主動(dòng)關(guān)注客人所需,想客人所想
3.微笑服務(wù)要求
A.發(fā)自內(nèi)心的笑容
4.一站式服務(wù)理念
A.根據(jù)自己的實(shí)際情況盡量在自己手中解決客人的需求或是投訴
5.工作認(rèn)真仔細(xì),有較強(qiáng)的工作責(zé)任心;
五、前廳部對(duì)客史檔案的管理
1.個(gè)性化服務(wù)要求
A.通過(guò)微小服務(wù)、情感服務(wù)、超常服務(wù)、限時(shí)服務(wù)以提高整體的服務(wù)質(zhì)量
2.有利于開(kāi)展促銷活動(dòng)
3.可提高酒樓經(jīng)營(yíng)決策科學(xué)性
4.涉及分類管理、運(yùn)行管理、定期清理、細(xì)節(jié)管理
六、前廳部人力資源的管理
1.前廳員工的選擇范圍
2.前廳員工的選擇標(biāo)準(zhǔn)
3.如何激勵(lì)自己?jiǎn)T工的積極措施
4.如何穩(wěn)定自己的人力資源,減少員工的流動(dòng)幅度的方案
七、前廳部對(duì)員工培訓(xùn)的管理
1.對(duì)部門(mén)組織的培訓(xùn)、會(huì)議或綜合活動(dòng)實(shí)行嚴(yán)格要求;
2.對(duì)新員工的培訓(xùn)與考核;
A.進(jìn)行理論考試和實(shí)際操作評(píng)估
3.分月計(jì)劃的培訓(xùn),包括日常培訓(xùn)、專題培訓(xùn)等;
4.分季度的培訓(xùn),包括管理技能培訓(xùn),也稱為晉級(jí)培訓(xùn);
5.定期對(duì)新老員工進(jìn)行工作評(píng)估
A.包括基本素質(zhì)、工作效率、工作態(tài)度
B.具備有:專業(yè)知識(shí)理解能力
語(yǔ)言能力進(jìn)取精神
責(zé)任感工作的自覺(jué)性
工作數(shù)量工作質(zhì)量
服務(wù)態(tài)度(是否有微笑服務(wù))個(gè)人品德
禮貌禮節(jié)儀容儀表
與上司的關(guān)系與同事的關(guān)系
考勤與守時(shí)信譽(yù)度
合作性服從性
工作能力電話禮儀
八、前廳獎(jiǎng)罰制度
一、前廳各崗位:
1.上班時(shí)間消極怠工,不能完成上級(jí)所分配的工作任務(wù)一次扣5分。
2.儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,經(jīng)指正仍不改正者扣5分。
3.上班時(shí)間使用手機(jī)或小靈通打私人電話一次扣5分(確有急事經(jīng)批準(zhǔn)除外)
4.上班時(shí)間扎堆聊天嬉笑打鬧或站崗時(shí)間說(shuō)話者一次扣5分。
5.在賓客面前摳牙齒.挖鼻孔.倚物而立等不雅動(dòng)作一次扣2分。
6.工作時(shí)擅離職守,脫崗,離崗超過(guò)15分鐘者扣30分。
7.不服從管理,頂撞上司,但能有悔改之意者扣50分,嚴(yán)重者且無(wú)悔改之意給予開(kāi)除處理扣200分.
8.工作時(shí)間與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或吵架一次扣50分。
9.上班時(shí)間除用餐時(shí)間其它時(shí)間均不得吃東西,有偷吃行為者一次扣50分。
10.工作時(shí)間在工作崗位睡覺(jué)者一次扣50分。
11.遲到或早退5分鐘以內(nèi)(含5分鐘)一次扣5元。
12.遲到5分鐘以外20分鐘以內(nèi)(含20分鐘)扣半天工資。
13.遲到20分鐘以外2個(gè)小時(shí)以內(nèi)(含2個(gè)小時(shí))扣1天工資。
14.曠工一天扣三天工資。
15.拾遺不報(bào),轉(zhuǎn)移或私自占有他人財(cái)產(chǎn)者一次扣50分。
16.故意破壞公司及員工個(gè)人財(cái)產(chǎn)按兩倍價(jià)賠償。
17.打破餐具有意隱瞞不登記者按餐具進(jìn)貨價(jià)10倍賠償。
18.有意浪費(fèi)食府的水.電.食物者一次扣20分。
19.帶情緒上班對(duì)賓客無(wú)笑臉者一次扣20分。
20.因工作失誤,導(dǎo)致賓客嚴(yán)重投訴一次扣20分。
二.迎賓崗位.點(diǎn)菜員位扣分細(xì)則
1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2.未問(wèn)清客人所預(yù)定位置.帶錯(cuò)客一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時(shí)扎堆聊天一次扣5分。
5.點(diǎn)菜漏分單一次扣10分。
6.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴造成退菜扣菜肴金額60%。
7.因點(diǎn)錯(cuò)菜肴賓客投訴但未造成退菜一次扣10分。
8.點(diǎn)完菜未向賓客復(fù)述的一次扣2分。
9.點(diǎn)菜單上未注明餐別.日期.名字.人數(shù)及是否叫起.即上的一次扣5分。
10.點(diǎn)菜因字跡潦草造成做錯(cuò)菜扣10分。
11.點(diǎn)菜時(shí)因賓客有特別要求而未注明在點(diǎn)菜單上一次扣5分。
12.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
三.服務(wù)員扣分細(xì)則
1.儀容儀表不整.站立姿勢(shì)不雅,上班時(shí)間不按要求化妝一次扣5分。
2.不按要求雋帶筆.服務(wù)夾.火機(jī)一次扣2分。
3.衛(wèi)生區(qū)域打掃不干凈一次扣5分。
4.站崗時(shí)聊天一次扣5分。
5.席間服務(wù)中煙灰缸里有兩個(gè)煙頭以上.桌面凌亂一次扣2分。
6.漏記小菜.米飯單按實(shí)際金額扣50%。
7.漏下酒水單導(dǎo)致酒水未買(mǎi)單按酒水金額80%賠償。
8.送客后不及時(shí)關(guān)空調(diào)大燈及電熱水壺造成浪費(fèi)一次扣5分。
9.遇賓客或上級(jí)不問(wèn)好一次扣2分。
10.值臺(tái)服務(wù)員因工作失誤導(dǎo)致客人跑單按菜單金額70%賠償。
11.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
四.傳菜員扣分細(xì)則
1.儀容不整,個(gè)人衛(wèi)生差,不按要求減半一次扣5分。
2.傳錯(cuò)菜肴未造成經(jīng)濟(jì)損失的一次扣2分,造成經(jīng)濟(jì)損失按菜肴金額60%賠償。
3.衛(wèi)生區(qū)域一處不干凈扣5分。
4.業(yè)務(wù)考核不合格者扣5分。
五.獎(jiǎng)勵(lì)
1.拾金不昧一次獎(jiǎng)勵(lì)10分。
2.對(duì)食府提出良好建議并且被采用一次獎(jiǎng)勵(lì)30分。
3.轉(zhuǎn)正員工當(dāng)月滿勤.無(wú)遲到.無(wú)早退.工作積極獎(jiǎng)勵(lì)30分。
4.在開(kāi)源節(jié)流.節(jié)約水電及回收低值易物品有貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)勵(lì)20分。
5.為賓客提供最佳服務(wù),服務(wù)主動(dòng).熱情.耐心.周到并受到賓客表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)10分。
6.當(dāng)月被評(píng)為優(yōu)秀服務(wù)員者獎(jiǎng)勵(lì)200分。
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