投訴質(zhì)量管理制度

　　在發(fā)展不斷提速的社會(huì)中，需要使用制度的場(chǎng)合越來越多，制度對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、文化教育事業(yè)的發(fā)展，對(duì)社會(huì)公共秩序的維護(hù)，有著十分重要的作用。制度到底怎么擬定才合適呢？下面是小編幫大家整理的投訴質(zhì)量管理制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

投訴質(zhì)量管理制度1

　　1、目的:為保證藥品質(zhì)量,防止因發(fā)生質(zhì)量事故、質(zhì)量投訴而造成損失

　　2、依據(jù):《藥品管理法》及實(shí)施條例、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》

　　3、適用范圍:門店質(zhì)量事故及質(zhì)量投訴的管理工作

　　4、責(zé)任人:門店全體員工

　　5、內(nèi)容:

　　5.1質(zhì)量事故具體指藥品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中,因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的危及人身健康安全或?qū)е陆?jīng)濟(jì)損失的`異常情況;質(zhì)量投訴是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節(jié)中因藥品質(zhì)量問題而發(fā)生的投訴。

　　5.2質(zhì)量事故按其性質(zhì)和后果的嚴(yán)重程度分為:重大質(zhì)量事故和一般質(zhì)量事故。

　　5.3發(fā)生重大質(zhì)量事故,造成人身傷亡或性質(zhì)惡劣、影響很壞的,門店必須在12小時(shí)內(nèi)報(bào)公司總經(jīng)理室、質(zhì)管科,由質(zhì)管科在24小時(shí)內(nèi)報(bào)上級(jí)部門。

　　5.4其他重大質(zhì)量事故也應(yīng)24小時(shí)由公司及時(shí)向當(dāng)?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門匯報(bào),查清原因后再作書面匯報(bào),一般不得超過7天。

　　5.5一般質(zhì)量事故應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部門,并在一個(gè)月內(nèi)將事故原因、處理結(jié)果報(bào)質(zhì)管科。

　　5.6發(fā)生事故后,單位和個(gè)人要抓緊通知各有關(guān)部門采取必要的制止、補(bǔ)救措施,以免造成更大的損失和后果。

　　5.7以事故為根據(jù),組織人員認(rèn)真分析,確認(rèn)事故原因,明確有關(guān)人員的責(zé)任,提出整改措施。

　　5.8對(duì)于質(zhì)量投訴,門店人員受理質(zhì)量投訴應(yīng)妥善做好投訴人員的相關(guān)情緒安撫工作,不能讓質(zhì)量投訴升級(jí)為更大的質(zhì)量問題,及時(shí)向公司質(zhì)管科和門店負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯報(bào),做好對(duì)投訴人員的解釋和處理工作,并做好記錄備查。

投訴質(zhì)量管理制度2

　　根據(jù)《藥品管理法》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》及實(shí)施細(xì)則和相關(guān)法規(guī)的要求，為加強(qiáng)公司經(jīng)營(yíng)過程中因藥品質(zhì)量問題，而發(fā)生危及人體健康或造成經(jīng)濟(jì)損失等異常情況的管理，特制本該制度。

　　一、質(zhì)量事故的管理制度

　　1、質(zhì)量事故分為一般質(zhì)量事故和重大質(zhì)量事故兩大類。

　�、胖卮筚|(zhì)量事故：

　　a、因質(zhì)量問題造成整批報(bào)廢的。

　　b、藥品在有效期內(nèi)由于質(zhì)量問題造成整批退貨的。

　　c、在庫(kù)藥品由于保管不善，造成整批蟲蛀、霉?fàn)�、污染破損等不能藥用的。

　　d、藥品發(fā)生混藥、嚴(yán)重異物混入或混入質(zhì)量低劣藥品，并嚴(yán)重威脅人體健康或造成醫(yī)療事故的。

　　e、藥品因質(zhì)量問題造成經(jīng)濟(jì)損失金額達(dá)3000元以上或因管理不善造成大量藥品過期失效的。

　　f、出售假劣藥等造成不良影響的。

　�、埔话阗|(zhì)量事故：除以上事故外的其它事故。

　　2、質(zhì)量事故的報(bào)告程序和時(shí)限

　　⑴各環(huán)節(jié)發(fā)生的一般質(zhì)量事故由部門負(fù)責(zé)人從速處理，當(dāng)日?qǐng)?bào)質(zhì)量管理部。

　�、瀑|(zhì)量管理部接到事故報(bào)告后應(yīng)會(huì)同有關(guān)部門了解事故的原因及處理經(jīng)過，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　�、前l(fā)生質(zhì)量事故造成人身傷亡或嚴(yán)重威脅人身安全的質(zhì)量事故，事故發(fā)現(xiàn)部門應(yīng)一小時(shí)內(nèi)報(bào)質(zhì)量管理部、公司領(lǐng)導(dǎo)，公司應(yīng)及時(shí)派人查明原因、責(zé)任，并在24小時(shí)內(nèi)報(bào)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局，及時(shí)妥善解決。

　�、劝l(fā)生一般質(zhì)量事故應(yīng)在三天內(nèi)上報(bào)，并在一周內(nèi)將質(zhì)量事故原因報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

　　3、質(zhì)量事故的處理

　�、攀紫日{(diào)查事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員、事故經(jīng)過、后果，做到實(shí)事求是，準(zhǔn)確無誤。

　�、品治鍪鹿实脑�因，明確有關(guān)人員的責(zé)任，提出整改預(yù)防措施。

　�、鞘鹿实奶幚響�(yīng)做到三不放過：事故原因不清不放過，事故責(zé)任者和群眾不接受教育不放過，沒有預(yù)防措施不放過。

　�、劝l(fā)生一般事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)在季度質(zhì)量考核中進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償。

　�、砂l(fā)生重大質(zhì)量事故的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)可辭退，觸犯刑律的交公安機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任。

　　二、質(zhì)量查詢的管理制度

　　1、質(zhì)量查詢的分類

　�、殴┴浄交蚩蛻粝蛭宜静樵儭�

　�、莆宜鞠蚬┴浄交蚩蛻舨樵�。

　�、俏宜鞠蛩幈O(jiān)部門查詢。

　　2、查詢程序

　　⑴我司向供貨方查詢由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)。

　　a、來貨經(jīng)驗(yàn)收有質(zhì)量問題的品種，驗(yàn)收員填制《采購(gòu)來貨待處理通知》，業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢，等候答復(fù)處理。

　　b、庫(kù)存藥品檢查發(fā)現(xiàn)并確認(rèn)有質(zhì)量問題的品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務(wù)部向供貨單位查詢，等候答復(fù)處理。

　　c、省市藥檢所抽檢不合格的`品種，質(zhì)量管理部出具《停售通知單》，業(yè)務(wù)部憑該單向供貨單位查詢，等候答復(fù)處理。

　　d、對(duì)查詢情況，業(yè)務(wù)部應(yīng)做好記錄。

　�、乒┴浄交蚩蛻粝蛭宜静樵冇少|(zhì)量管理部負(fù)責(zé)并做好記錄。

　　a、客戶單位收貨時(shí)發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重質(zhì)量問題而拒收的藥品，公司銷售員應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部對(duì)藥品質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查后，報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，妥善處理。

　　b、質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)對(duì)客戶以電話、公函、信件等形式向我司的質(zhì)量查詢，對(duì)查詢過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題要查明原因，采取有效的處理措施，及時(shí)答復(fù)。做到樁樁有答復(fù)，件件有交待。

　�、俏宜鞠蛩幈O(jiān)部門的查詢由行政人事部或質(zhì)量管理部進(jìn)行，并做好記錄。

　　三、質(zhì)量投訴的管理制度

　　1、公司銷售的藥品，客戶或顧客由于質(zhì)量問題向公司提出的投訴，無論口頭、書面、電話等形式都要認(rèn)真對(duì)待。

　　2、公司各環(huán)節(jié)、各部門接到顧客投訴后，及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)，并配合做好質(zhì)量投訴的調(diào)查處理工作，查清事實(shí)真相，給投訴者一個(gè)滿意的答復(fù)。并做好記錄。

　　3、對(duì)產(chǎn)生重大問題的質(zhì)量投訴，應(yīng)立即采取控制措施，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門匯報(bào)。

投訴質(zhì)量管理制度3

　　為了加強(qiáng)藥品質(zhì)量管理及時(shí)處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實(shí)施條例》、《藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。

　　一.患者對(duì)所售出的藥品的`質(zhì)量有疑問投訴時(shí),要認(rèn)真接待,記錄。詳細(xì)了解情況的發(fā)生。

　　二.及時(shí)向藥房藥品質(zhì)量負(fù)責(zé)人匯報(bào),及時(shí)分析原因,向患者解釋清楚。

　　三.非質(zhì)量問題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。

　　四.不能立即解決的問題,及時(shí)聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。

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