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小賓館管理制度
在學(xué)習(xí)、工作、生活中，很多情況下我們都會接觸到制度，制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準(zhǔn)則，也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想必許多人都在為如何制定制度而煩惱吧，以下是小編幫大家整理的小賓館管理制度，歡迎閱讀與收藏。
小賓館管理制度1
1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 Q5T,EW
2、接受客人的臨時訂座。
3、負責(zé)來餐廳用餐客人的.帶位和迎送接待工作。
4、儀容整潔，不擅離崗位。
5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。
6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。
7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。
8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。
9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。
小賓館管理制度2
第一節(jié)日常工作條例
為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。
2、同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。
3、以工作為重，按時、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。
以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。
4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀(jì)律
1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。（例如：提包、外套）
2、嚴(yán)禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴(yán)禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。
6、嚴(yán)格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。
7、嚴(yán)禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領(lǐng)人參觀賓館。
8、上班時間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。
10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴(yán)禁私自開房。
2、當(dāng)班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯誤。
3、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當(dāng)領(lǐng)班，由其處理。
4、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
5、服務(wù)接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。
7、工作中嚴(yán)格按照各項服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養(yǎng)各項設(shè)備設(shè)施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
11、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。
12、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態(tài)度。
第二節(jié)前廳部各崗位職責(zé)
一、前臺主管崗位職責(zé)
（一）職位概要：全面負責(zé)前廳接待處及商務(wù)中心的工作，確保為客人提供最好的服務(wù)。同時與客人和賓館其它相關(guān)部門建立和維持良好的工作關(guān)系。
�。ǘ┲饕氊�(zé)：
1全面負責(zé)接待處的運作，確保全面執(zhí)行各項規(guī)章制度，讓客人居停愉快。
2檢查當(dāng)天可售房數(shù)、預(yù)訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。
3以動態(tài)管理的理論，適時檢察每天的接受預(yù)訂情況，以達到最大的收益。
4確保接待處的運作合乎成本效益。
5就客房的狀態(tài)與管家部和工程部保持密切聯(lián)系。
6處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。
7檢查前臺交班本并落實各項有關(guān)事項。
8檢查VIP客人的房間安排。
9對屬下員工進行督導(dǎo)和培訓(xùn)，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
10熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。
11參加前廳部的部門例會，迅速將相關(guān)的信息傳達給每一位下屬員工。
12在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。
13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現(xiàn)，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務(wù)中心的每月當(dāng)值安排。
15督導(dǎo)商務(wù)中心職員提供文秘服務(wù)。
16督導(dǎo)商務(wù)中心職員的預(yù)訂工作。
17向經(jīng)理通報商務(wù)中心的日常工作的情況。
18時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。
19完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其它任務(wù)。
�。ㄈ┲饕殭�(quán)：
1有權(quán)監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導(dǎo)本分部工作人員完成日常工作事務(wù)，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務(wù)下達權(quán)。
2有權(quán)建議上級對其進行提升或撤換；有權(quán)進行表揚或批評、獎勵或處罰。
3有對違紀(jì)現(xiàn)象處理權(quán)。
6有對公司經(jīng)營管理制度提出合理化建議的權(quán)利。
�。ㄋ模┲鞒止ぷ鲿h：
1出席有關(guān)會議。
2主持前臺月例會。
二、總臺收銀員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程
2、準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票
3、準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確
4、做好交接班，財物交接清楚
5、按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費
6、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間
三、總臺接待員崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序
2、熱情、周到地接受訂房和團體開房
3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解
4、做好客人的驗證手續(xù)和開房登記
5、熟悉當(dāng)天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間
6、熟悉當(dāng)天會議、旅行團的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)
7、辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢
8、夜班當(dāng)班員工，負責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認真做好各項服務(wù)工作
9、熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間
10、負責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。
11、負責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達給各部門或個人
12、負責(zé)轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關(guān)部門
13、負責(zé)客人的'叫醒，即用電話叫醒客人
14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動
第三節(jié)前廳部崗位服務(wù)程序
一、前臺主管的工作程序
�。ㄒ唬z查并處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
3、分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。
（二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（08：00～09：00）
1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
2、當(dāng)天進店團隊散客情況，當(dāng)天離店團隊散客情況。
3、當(dāng)天客房銷售余缺情況等。
�。ㄈ┎贾霉ぷ魅蝿�(wù)（09：00）
1、向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。
2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
3、布置上級下達的臨時任務(wù)和下達當(dāng)天分房的基本要求等。
�。ㄋ模z查日常工作（09：00～14：00）。
1、內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
3、員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。
4、權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
5、資料存檔。
�。ㄎ澹┲鞒掷龝�。
1、評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。
2、傳達有效通知等。
（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
2、檢查工作的完成情況及其它。
（七）思考及了解。
1、當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。
2、問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。
3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
�。ò耍┫掳嘟唤印Ｖ饕俏赐瓿墒马椇凸ぷ饕�。
�。ň牛┳⒁馐马�。
1、及時向部門通報前臺信息，包括：客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
2、協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。
二、總臺收銀員服務(wù)程序
1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名
2、熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格
3、協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù)
4、準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù)
5、完成旅客賬目結(jié)算
6、平衡賬目
7、妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù)
8、妥善處理現(xiàn)金、支票
9、平衡各部門費用
10、能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)?/p>
11、遵守財物的規(guī)章制度
12、催收、核實賬單
13、對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目
14、對簽合同的公司確定合同號、簽單人
15、團隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏
16、控制和掌握旅客的消費活動
17、客人退房時與客房溝通
18、九點前向經(jīng)理呈送各類報表
散客結(jié)賬
1、根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名
2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓層服務(wù)員在客人在客人結(jié)賬退房時，及時收回房卡
3、通知樓層服務(wù)員檢查客房狀態(tài)，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞
4、詢問客人是否有最新消息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，并在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬
5、利用電腦終端打印機印出住客綜合消費賬單
小賓館管理制度3
一、客房、公寓、寫字間
客房、公寓、寫字間是現(xiàn)代賓館、飯店的主要部分，它包括臥室、衛(wèi)生間、辦公室、小型廚房、客房、樓層服務(wù)間、小型庫房等。
1、客房、公寓發(fā)生火災(zāi)的主要原因是煙頭、火柴梗引燃可燃物或電熱器具烤著可燃物。發(fā)生火災(zāi)的時間一般在夜間和節(jié)假日，尤以旅客酒后臥床吸煙，引燃被褥及其他棉織品等發(fā)生的事故最為常見。所以，客房內(nèi)所有裝飾、裝修材料均應(yīng)符合《建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范》的`規(guī)定，采用不燃材料或難燃材料，窗簾一類的絲、毛、麻、棉織品應(yīng)經(jīng)過防火處理，客房內(nèi)除了固有電器和允許旅客使用的電吹風(fēng)、電動剃須刀等日常生活的小型電器外，禁止使用其他電器設(shè)備，尤其是電熱設(shè)備。
2、對旅客及來訪人員應(yīng)明文規(guī)定:禁止將易燃易爆物品帶入賓館，凡攜帶進入賓館者，要立即交服務(wù)員專門儲存，妥善保管。
3、客房內(nèi)應(yīng)配有禁止臥床吸煙的標(biāo)志、應(yīng)急疏散指示圖、賓館客人須知及賓館、飯店內(nèi)的消防安全指南。服務(wù)員在整理房間時要仔細檢查，對煙灰缸內(nèi)未熄滅的煙蒂不得倒入垃圾袋；平時應(yīng)不斷巡邏查看，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時采取措施。
二、餐廳、廚房
餐廳是賓館、飯店人員最集中的場所，包括大小宴會廳、中西餐廳、咖啡廳、酒吧等。這些場所內(nèi)部可燃裝修多，可燃物數(shù)量很大，并連通失火率較高的廚房。有的餐廳，為了增加地方風(fēng)味，臨時使用明火較多，如點蠟燭增加氣氛，菜肴加熱使用爐火等，這方面已多次發(fā)生事故。
廚房內(nèi)設(shè)有冷凍機、廚房設(shè)備、烤箱等，由于霧氣、水氣較大，油煙積存較多，電器設(shè)備容易受潮和導(dǎo)致絕緣層老化，造成漏電或短路起火；廚房用火較多，油鍋起火是十分常見的。因此，餐廳和廚房應(yīng)采取的消防安全措施主要是:
�。ㄒ唬┝舫鲎銐虻陌踩ǖ�，保證人員安全疏散
餐廳應(yīng)根據(jù)設(shè)計用餐的人數(shù)擺放餐桌，留出足夠的通道。通道及出入口必須保持暢通，不得堵塞。
�。ǘ┘訌娪没稹⒂秒�、用氣管理
建立健全用火、用電、用氣管理制度和操作規(guī)程，落實到每個員工的工作崗位。如餐廳內(nèi)需要點蠟燭增加氣氛時，必須把蠟燭固定在不燃材料制作的基座內(nèi)，并不得靠近可燃物。供應(yīng)火鍋、燒烤風(fēng)味餐廳，必須加強對爐火的看管，使用酒精爐時，嚴(yán)禁在火焰未熄滅前添加酒精，酒精爐應(yīng)使用固體酒精燃料。餐廳內(nèi)應(yīng)在多處放置煙缸、痰盂，以方便賓客扔放煙頭和火柴梗。
對廚房內(nèi)燃氣燃油管道、法蘭接頭、儀表、閥門必須定期檢查，防止泄漏；發(fā)現(xiàn)燃氣燃油泄漏，首先要關(guān)閉閥門，及時通風(fēng)，并嚴(yán)禁使用任何明火和啟動電源開關(guān)。燃氣庫房不得存放或堆放餐具等其他物品。樓層廚房不應(yīng)使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應(yīng)從室外單獨引入，不得穿過客房或其他公共區(qū)域。
廚房內(nèi)使用廚房機械設(shè)備，不得超負荷用電，并防止電器設(shè)備和線路受潮。油炸食品時，要采取措施，防止食油溢出著火。工作結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時關(guān)閉廚房的所有燃氣燃油閥門，切斷氣源、火源和電源后方能離開。廚房內(nèi)抽煙罩應(yīng)及時擦洗，煙道每半年應(yīng)清洗一次。廚房內(nèi)除配置常用的滅火器外，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火的火災(zāi)。
小賓館管理制度4
崗位職責(zé)
1、負責(zé)安排日常工作，監(jiān)督前臺服務(wù)員和客房服務(wù)員的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務(wù)，及時與相關(guān)部門互通信息。
3、協(xié)助進行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制、結(jié)轉(zhuǎn)帳工作；負責(zé)前臺所需之耗用品的控制。
4、負責(zé)前臺和客房人事、考勤管理檢查，負責(zé)規(guī)章制度的落實、儀表儀容及服務(wù)質(zhì)量的檢查管理。
5、與相關(guān)部門和崗位保持密切聯(lián)系，隨時溝通各種信息。
6、協(xié)助管理好前臺物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。
7、及時征詢、記錄客人意見，隨時改進服務(wù)。
8、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。
前臺服務(wù)人員崗位工作責(zé)任
負責(zé)接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
1、維持前廳工作秩序和清潔衛(wèi)生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續(xù)并根據(jù)客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務(wù)；
2、通過電話﹑單據(jù)﹑報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給相關(guān)人員；
3、掌握最準(zhǔn)確的房態(tài)（入住與否、床位情況），制作有關(guān)客房銷售的各類報表，為賓館的經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確的.資料；
4、負責(zé)有關(guān)房間﹑房價﹑賓館服務(wù)設(shè)施以及查找住客等方面的問詢工作；
5、具有銷售意識并有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創(chuàng)收，做好關(guān)于客人資料的檔案工作；
6、聽從上級的指示，完成上級布置的工作任務(wù)；
7、熟知賓館所有客房的位置及室內(nèi)設(shè)備，熟悉市內(nèi)交通、旅游景點、涉外企業(yè)及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務(wù)，并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
8、維護前臺工作必備的用品及設(shè)備，及時申報補充和維修。
前臺服務(wù)員工作職責(zé)和工作流程
客人進入本賓館后，由前臺服務(wù)員把客人引領(lǐng)來前臺進行入住登記，領(lǐng)取鑰匙后，進行房間休息，這一個簡單的手續(xù)，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務(wù)，倍具信心。前臺服務(wù)員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程后，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。
前臺服務(wù)員的主要工作：
（1）為客人登記：協(xié)助入住客人填妥入住登記表，說明一切有關(guān)資料，然后編排房間給予客人。
（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高賓館之入住率。
（3）提供咨詢：解答客人的問題，提供賓館其他設(shè)備及服務(wù)。
�。�4）與客人溝通：主動接觸客人，了解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。
�。�5）處理投訴：前臺經(jīng)常是客人投訴的對象，如能善于處理，可減低客人的不滿。
�。�6）房務(wù)記錄：除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業(yè)狀況和住客記錄，以便管理階層明了營業(yè)情況。
1、前臺工作人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。
2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然后禮貌地請客人先付押金。
3、一切手續(xù)辦好后，聯(lián)系客房服務(wù)員引領(lǐng)客人到其登記的房間，安排入住。
4、及時上傳并登記客人身份信息，做好訪客登記。
小賓館管理制度5
1 倉庫補倉物品的采購工作流程：
倉庫的每種存?zhèn)}物品，均應(yīng)設(shè)定合理的采購線，在存量接近或低于采購線時，即需要補充貨倉里的存貨，倉庫主任要填寫一份倉庫補倉“采購申請單”，且采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:
�。�1）貨品名稱，規(guī)格；
�。�2）平均每月消耗量；
�。�3）庫存數(shù)量；
�。�4）最近一次訂貨單價；
（5）最近一次訂貨數(shù)量；
（6）提供本次訂貨數(shù)量建議。
經(jīng)何董事簽批同意后送采購部經(jīng)理初審，采購部經(jīng)理在采購申請單上簽字確認，并注明到貨時間。采購部經(jīng)理初審?fù)夂�，按倉庫“采購申請單”內(nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后，采購部立即組織實施，一般物品要求之3天內(nèi)完成。如有特殊情況，要向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
2 部門新增物品的采購工作流程：
若部門欲添置新物品，部門經(jīng)理或各餐廳總廚應(yīng)撰寫有關(guān)專門申請報告，經(jīng)董事會審批后，連同 “采購申請單”一并送交采購部，采購部經(jīng)理初審?fù)夂�，按“采購申請單”�?nèi)容要求，在至少三家供貨商中比較，選定相應(yīng)供應(yīng)商，提出采購意見，按酒店采購審批程序報批，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后，采購部立即組織實施。
3 部門更新替換舊有設(shè)備和物品的采購工作流程：
如部門欲更新替換舊有設(shè)備或舊有物品，應(yīng)先填寫一份“物品報損報告”給財務(wù)部及董事會審批。經(jīng)審批后，將一份“物品報損報告”和采購申請單一并送交采購部，采購部須在采購申請單內(nèi)必須注明以下資料:
（1）貨品名稱，規(guī)格；
�。�2）最近一次訂貨單價；
�。�3）最近一次訂貨數(shù)量；
�。�4）提供本次訂貨數(shù)量建議。
采購部在至少三家供應(yīng)商中比較價格品質(zhì)，并按酒店采購審批程序辦理有關(guān)審批手續(xù)，經(jīng)董事會批準(zhǔn)后，組織采購。
酒店辦公室管理制度
辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙 喝茶 看報和閑聊。值得注意的辦公細節(jié)
1 進入他人辦公室
必須先敲門，再進入。
已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好” “打擾一下”等詞語后，再進入。
2 傳話
傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。
傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。
退出時，按照上司 客人的順序打招乎退出。
3 會談中途上司到來的'情況
必須起立，將上司介紹給客人。
向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。
辦公秩序
1 上班前的準(zhǔn)備
上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會 公司。
如有可能發(fā)生缺勤 遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。
計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。
2 工作時間
�。�1）在辦公室
不要私下議論 竊竊私語。
辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。
以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。
離開座位時，將去處 時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機密文件 票據(jù) 現(xiàn)金和貴重物品存放好）。
離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。
�。�2）在走廊 樓梯 電梯間
走路時，要舒展肩背，不要彎腰 駝背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。
遇到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。
在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。
3 午餐
午餐時間為 。
不得提前下班就餐。
在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有秩序。
飯菜不浪費，注意節(jié)約。
用餐后，保持座位清潔。
4 在洗手間 茶水間 休息室
上班前 午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。
洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。
不要忘記關(guān)閉洗手間 茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間 茶水間 休息室的清潔 衛(wèi)生環(huán)境。
5 下班
下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。
整理好辦公臺上的物品 文件（機密文件 票據(jù)和貴重物品要存放好）。
離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。
小賓館管理制度6
客房清潔工作的準(zhǔn)備
1.推服務(wù)車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先輕聲敲門并報出自己身份，如：我是客房服務(wù)員，請問您打掃衛(wèi)生嗎？如果沒有回應(yīng)，給客人以充分的回應(yīng)時間.如無回應(yīng)，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間后，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.進入房間后，拉開窗簾，打開所有的燈，并收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務(wù)車上。
5.進入房間并帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設(shè)施和補充客用品。然后打掃衛(wèi)生間。
6.最后對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最后吸塵。
7.吸塵結(jié)束后，關(guān)閉房間所有設(shè)施，客人正在使用的除外，關(guān)閉房門，通知前臺。
8.記錄房間的設(shè)施問題，并通知主管。
工作詳細步驟
1、放置清潔設(shè)備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應(yīng)關(guān)掉，以免客人回來產(chǎn)生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務(wù)單，并報修。
5、清潔玻璃和窗臺
6、清除客房送餐服務(wù)用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢后，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務(wù)員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物制品，使床通風(fēng)。
1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免于接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品，按規(guī)定處理
8、將浴室和臥室的用過的'織物制品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
客房服務(wù)六忌
一、忌旁聽。這是客房服務(wù)員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：“對不起，打擾您們談話了�！比缓笤侔岩f的說出來。
二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。
三、忌竊笑�？腿嗽诰蹠c談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。
四、忌口語化。有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來�！�
六、忌動客人物品�？腿俗罴蓯悍⻊�(wù)員私自動用自己的物品，即使退房后遺忘在客房的也不應(yīng)該隨意處理。
客房服務(wù)人員工作安全守則
1、在樓內(nèi)使用布草車不得磕碰墻壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉(zhuǎn)角應(yīng)小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經(jīng)常檢查區(qū)域內(nèi)各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛(wèi)生時，不得站在浴缸、洗手臺邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前，應(yīng)先開燈，使用開關(guān)或其他電器時應(yīng)擦干雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高于頭頂位置的架上以免發(fā)生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應(yīng)放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進垃圾袋內(nèi)，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內(nèi)翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應(yīng)使用掃把簸箕清除，放于指定容器內(nèi)防止意外。
9、發(fā)現(xiàn)工作區(qū)域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設(shè)備損壞或不良時應(yīng)立即報修。
10、為了客人及自己的安全，應(yīng)注意遵守禁止吸煙等所有的標(biāo)示及規(guī)定事項，確實遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、換干洗油或使用化學(xué)清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴(yán)格按照規(guī)定的操作要求使用各種清潔設(shè)備，避免因操作不當(dāng)而受傷或損壞設(shè)備。
14、隨時檢查所有不安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服務(wù)人員負責(zé)。
2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其它服務(wù)工作，隨時注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。
3、對房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時采取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應(yīng)及時報告。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時報告。
6、樓層服務(wù)人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉(zhuǎn)，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災(zāi)。
7、服務(wù)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并維護好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。
8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)場和客人的財產(chǎn)安全。
9、要認真執(zhí)行賓館有關(guān)防火規(guī)章制度。
中返回房間取東西，帶領(lǐng)客人順利疏散到安全區(qū)域。
小賓館管理制度7
一、制服管理:
a、制服換洗
1、制服必須以臟換凈，以一件換領(lǐng)一件原則。
2、接收時要認真核對制服編號，并按類別認真做好登記。做到數(shù)目清楚。
3、檢查制服內(nèi)是否有遺留物品，編號是否齊全，發(fā)現(xiàn)有遺留物品做好記錄，上報處理。
4、將已接收的臟制服按干洗、濕洗、顏色洗滌要求分類，并點數(shù)裝上布草車。
5、每天定時將收取清點好的臟制服送洗衣房洗滌。
6、取回洗燙好的制服，清點數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符合要清查并上報。
7、已洗燙好的制服運走中不準(zhǔn)疊放在一起，必須用衣架掛在車上運送不能擠掛在一起保證制服的洗燙質(zhì)量。
8、將制服按編號順序掛放，便以發(fā)放。
b、確保制服質(zhì)量及出品
1、整理、掛放制服要注意把好質(zhì)量關(guān)，凡不符合質(zhì)量要求洗不干凈、燙不平或有異味的不可發(fā)出使用。
2、不得發(fā)出破損、掉鈕扣或縫補后有損員工儀容儀表的制服。
c、注意事項
1、因各種原因找不到制服時，必須用機動的`制服頂替，以免影響員工的正常工作。
一般制服不得外借如遇特殊情況，經(jīng)部門經(jīng)理同意，且外借單位留下借條后方可借走。
2、凡人為損壞的制服，由損壞者負責(zé)照價賠償。
二、布草管理
a、布草清點及發(fā)放
1、布草要按顏色、種類、布草的大細分別收發(fā)。
2、收布草時要點清數(shù)量，并檢查布草內(nèi)是否有雜物，而有雜物應(yīng)要求送洗部門清理干凈。
3、接收特殊洗滌物品和重點物品必須做記錄，并做好標(biāo)記和洗衣房做交接班記錄。
4、發(fā)布草時，按本部實際點數(shù)發(fā)放，雙方做簽收手續(xù)并做數(shù)量記錄。
b、布草出品質(zhì)量
1、發(fā)布草時要把好質(zhì)量關(guān)，例如洗不干凈布草、燙不平整布草、有異味布草。
2、以上3種布草要重申交洗衣房處理后再發(fā)放。
3、對破損的布草要修補后，重洗燙方可發(fā)放。
三、制服布草報廢制度
a、制服報廢
1、制服報廢一般每月月底報廢一次，報廢制服由布草房確認，填好報廢單及數(shù)量。
2、再由洗衣房經(jīng)理檢查認可報廢后，由洗衣房經(jīng)理簽名。
3、必須經(jīng)成本部人員核對報廢數(shù)量及簽名。
b、布草報廢
1、每星期四報廢一次，報廢是因損壞程度無法使用的，由布草房、樓層、餐廳等部門各自把關(guān)，將擬報廢布草收檢出來。
2、由布草房點數(shù)，按數(shù)填報損單，由各使用部門主管核對簽字。
3、成本部核對簽字，由布草房車上報廢標(biāo)記。
4、報廢的布草由布草房派發(fā)給各部做清潔用途。
四、成本控制制度
a、布草方面
1、從洗衣房洗好的布草，每日做全面檢查。有爛的交裁縫修補，爛邊的臺布改成細臺布、廚房圍裙使用，報廢的床單改成枕袋或裁制嬰兒床單等工作。
2、不能修補的毛巾、臺布可發(fā)給pa、工程部、廚房、管事部等部門做清潔布使用。
b、制服方面
1、裁縫盡量做修補工作。例如:西裝洗水后起皺紋，可拆掉里樸，燙好后再縫補好。里布爛可以重換，西裝肩墊損壞要重換。咨客長裙換金邊、布吠換象根等工作。
2、要求所有員工穿西裝、背心、外套要四天以上換洗一次，以免衣服多洗易損壞，同時可節(jié)約洗衣原料及人力。
3、員工換洗制服以一件換一件，以免制服流失。如有遺失或人為損壞，本部將知會員工到財務(wù)部交款作賠償處理。
4、把報廢的制服，上衣、西裝、廚衫拆下紐扣或西褲拆下拉鏈可再次使用。
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