客戶公司管理制度15篇

　　在日常生活和工作中，我們都跟制度有著直接或間接的聯(lián)系，制度是要求成員共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。擬定制度需要注意哪些問題呢？以下是小編為大家整理的客戶公司管理制度，希望對大家有所幫助。

客戶公司管理制度1

　　第一條

　　基本生態(tài)控制線（以下簡稱生態(tài)線）作為深圳市貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、提升城市發(fā)展質(zhì)量的一項重大舉措，對促進現(xiàn)代化國際化先進城市、低碳生態(tài)城市和民生幸福城市建設(shè)，以及城市的生態(tài)安全與可持續(xù)發(fā)展具有重大意義。為進一步提高我市生態(tài)線管理的精細(xì)度和可操作性，兼顧社會基層民生發(fā)展、公益性及市重大項目建設(shè)需求，遵照深圳市人民代表大會和深圳市人民政府（以下簡稱市政府）的部署要求，依據(jù)《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》（以下簡稱《管理規(guī)定》）和相關(guān)法定規(guī)劃，對生態(tài)線進行局部優(yōu)化，編制本次優(yōu)化調(diào)整方案。

　　第二條

　　優(yōu)化調(diào)整對象

　　本次優(yōu)化調(diào)整的生態(tài)線是指20xx年11月1日深圳市政府批準(zhǔn)公布的生態(tài)保護范圍界線。

　　第三條

　　優(yōu)化調(diào)整依據(jù)

　�。�1）《中華人民共和國城鄉(xiāng)規(guī)劃法》

　�。�2）《深圳市基本生態(tài)控制線管理規(guī)定》

　　（3）《深圳市人民政府關(guān)于執(zhí)行的實施意見》

　�。�4）《深圳經(jīng)濟特區(qū)飲用水源保護條例》

　　（5）《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�6）《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020）》

　�。�7）《深圳市綠地系統(tǒng)規(guī)劃（20xx-2020）》

　　（8）《深圳市基本農(nóng)田改造范圍線》（20xx）

　�。�9）《深圳市藍(lán)線規(guī)劃》

　�。�10）《深圳市黃線規(guī)劃》

　　以及其它經(jīng)市政府批準(zhǔn)的法定規(guī)劃和依據(jù)性文件。

　　第四條

　　優(yōu)化調(diào)整目標(biāo)

　　在保障城市生態(tài)安全的前提下，以進一步提高生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能為目標(biāo)，依據(jù)相關(guān)法規(guī)和規(guī)劃，重點解決20xx年11月1日《管理規(guī)定》實施前我市生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，并兼顧社會基層民生發(fā)展、公益性及市重大項目建設(shè)需求，以進一步提高生態(tài)線管理的精細(xì)度和可操作性。

　　第五條

　　優(yōu)化調(diào)整內(nèi)容

　　本次對生態(tài)線的局部優(yōu)化調(diào)整，包括調(diào)入和調(diào)出兩方面的工作：

　　（1）調(diào)入。即依據(jù)各層次規(guī)劃分析及權(quán)屬核查，將有利于強化城市生態(tài)功能的部分線外用地進一步納入生態(tài)線內(nèi)，以合理增加生態(tài)線控制范圍。

　　（2）調(diào)出。一方面將國家、省、市重大建設(shè)確需占用生態(tài)線內(nèi)用地的項目用地調(diào)出生態(tài)線；另一方面為適當(dāng)化解生態(tài)線管理工作中的矛盾，將20xx年11月1日之前被劃入生態(tài)線的現(xiàn)狀集中成片的建成工業(yè)區(qū)用地調(diào)出生態(tài)線，適當(dāng)縮減生態(tài)線控制范圍。

　　第六條

　　優(yōu)化調(diào)整原則

　�。�1）保護生態(tài)，控制線內(nèi)總量規(guī)模不減。對一級水源保護區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域進行嚴(yán)格控制，保護和加強生態(tài)線的生態(tài)環(huán)境功能。同時，通過調(diào)入調(diào)出用地的占補平衡，嚴(yán)格控制我市生態(tài)線內(nèi)用地總量規(guī)模不減少。

　�。�2）提升質(zhì)量，保障生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)完整。對城市生態(tài)安全格局和生態(tài)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的完整性具有重大影響的區(qū)域進行剛性保護，保障生態(tài)系統(tǒng)完整。同時，通過將植被覆蓋條件良好、生態(tài)價值較高的用地納入生態(tài)線范圍內(nèi)，以進一步提升生態(tài)線的生態(tài)價值與環(huán)境質(zhì)量。

　�。�3）實事求是，化解突出發(fā)展矛盾。尊重歷史、分類分時，客觀合理地處置土地歷史遺留問題。重點解決《管理規(guī)定》實施前生態(tài)線內(nèi)已建成的各類合法建筑物、構(gòu)筑物的優(yōu)化調(diào)整訴求，優(yōu)先將非農(nóng)用地、征返地從生態(tài)線范圍內(nèi)調(diào)出。

　　（4）科學(xué)發(fā)展，銜接相關(guān)法定規(guī)劃。重點強調(diào)與相關(guān)法定規(guī)劃的協(xié)調(diào)，緊密銜接《深圳市土地利用總體規(guī)劃（20xx-2020年）》（以下簡稱《土地利用總體規(guī)劃》）、《深圳市城市總體規(guī)劃（20xx-2020）》（以下簡稱《城市總體規(guī)劃》）、各片區(qū)法定圖則及基本農(nóng)田改造范圍等相關(guān)法定規(guī)劃，使生態(tài)線的總體布局更趨合理。在此基礎(chǔ)上，為城市發(fā)展提供有效的.土地供給和保障，特別是為我市的公益性和重大項目建設(shè)提供空間支持。

　　第七條

　　優(yōu)化調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)

　　在《管理規(guī)定》的基礎(chǔ)上，結(jié)合社會基層社區(qū)發(fā)展、公益性項目及市重大項目建設(shè)需求，對照相關(guān)法定規(guī)劃，確定“調(diào)入”和“調(diào)出”生態(tài)線用地的具體標(biāo)準(zhǔn)。

　　調(diào)入生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）緊鄰生態(tài)線，且空間上與原生態(tài)線連續(xù)；（2）現(xiàn)狀植被良好或具備植被恢復(fù)條件，生態(tài)價值較好；（3）相關(guān)法定規(guī)劃所確定的非城市建設(shè)用地，以及旅游用地或公園綠地。

　　調(diào)出生態(tài)線范圍的用地原則上應(yīng)滿足下列情形：（1）20xx年生態(tài)線劃定前已基本建成，集中成片且緊鄰城市建成區(qū)；（2）位于土地利用總體規(guī)劃確定的建設(shè)用地范圍內(nèi)，且不涉及一級水源保護區(qū)、城市大型生態(tài)廊道、主干河道兩側(cè)藍(lán)線、市政高壓走廊等生態(tài)敏感區(qū)域和需要嚴(yán)格控制建設(shè)的區(qū)域，符合相關(guān)城市規(guī)劃要求；（3）位于生態(tài)線邊緣，不影響其結(jié)構(gòu)完整性和空間連續(xù)性。

　　第八條

　　優(yōu)化調(diào)整方案

　　本次優(yōu)化調(diào)整方案在保證全市生態(tài)線范圍內(nèi)土地總量不減的前提下，調(diào)入生態(tài)線用地約15平方公里，主要為山體林地和公園綠地，約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%；調(diào)出生態(tài)線用地約15平方公里，主要為基本生態(tài)控制線劃定前已建成的工業(yè)區(qū)、公益性及市重大項目建設(shè)用地，亦約占生態(tài)線范圍內(nèi)總用地的1.5%。

　　其中，本次優(yōu)化調(diào)整方案中寶安區(qū)調(diào)出基本生態(tài)控制線范圍內(nèi)用地約5.55平方公里，調(diào)入用地約5.87平方公里；光明新區(qū)調(diào)出用地約2.44平方公里，調(diào)入用地約2.7平方公里；龍崗區(qū)調(diào)出用地約3.51平方公里，調(diào)入用地約3.89平方公里；坪山新區(qū)調(diào)出用地約0.55平方公里，調(diào)入用地約0.98平方公里；原特區(qū)內(nèi)調(diào)出用地約0.65平方公里，調(diào)入用地約0.83平方公里；此外還包括保障市重大項目建設(shè)所需調(diào)出用地約2.11平方公里，調(diào)入用地約0.93平方公里。

　　第九條

　　本方案成果由文本、圖紙及附件三部分組成。

　　第十條

　　本方案由深圳市人民政府負(fù)責(zé)實施和解釋。

　　第十一條

　　本方案自批準(zhǔn)之日起生效，根據(jù)本方案確定的深圳市基本生態(tài)控制線范圍圖同時公布生效，20xx年11月1日深圳市人民政府批準(zhǔn)公布的基本生態(tài)控制線范圍界線同時廢止。

客戶公司管理制度2

　　一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料

　�。ㄒ韵潞喎Q檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細(xì)則。

　　二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。

　　三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。

　�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負(fù)責(zé)。

　�。ǘ�）檔案管理員對客戶檔案資料的安全性負(fù)責(zé)。

　　四、 檔案的整理與移交

　　（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員

　�。�項目經(jīng)理a、b角）為檔案移交人；

　�。ǘ�）部項目經(jīng)理a角將項目資料按檔案清單

　�。ǜ胶螅┑囊�求進行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單

　�。ň唧w到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認(rèn)。（）項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認(rèn)檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；

　�。ㄈ�）項目資料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；

　　（具體內(nèi)容及順序附表）；

　　（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的'部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；

　�。ㄎ澹�檔案的移交時限為項目結(jié)束后

　　（一般為貸款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；

　�。�六）檔案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認(rèn)無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認(rèn)；

　�。ㄆ撸�檔案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認(rèn)；

　�。ò耍�檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的合同編號。

　　五、重要權(quán)證資料的移交

　�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)�？蛻舻呢敭a(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；

　�。ǘ�）重要的權(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認(rèn)；

　�。ㄋ模�檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存；

　　（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。

　　六、檔案的借閱

　�。ㄒ唬┕�司董事長、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)；

　�。ǘ�）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；

　�。ㄈ�）檔案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；

　�。ㄋ模�檔案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。

　　七、本實施細(xì)則自頒布之日起執(zhí)行。

客戶公司管理制度3

　　1、投訴的受理

　　1、1客戶對測試結(jié)果如有異議，可在接到測試報告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

　　1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

　　2、投訴的調(diào)查處理

　　2、1對一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

　　2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

　　2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室�？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進行調(diào)查處理，必要時可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實真相，分析產(chǎn)生投訴的'原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監(jiān)測數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

　　2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

　　2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監(jiān)測質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

　　2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時應(yīng)由兩人同時測試�？蛻敉对V管理制度。

　　2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實原檢驗結(jié)果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結(jié)果確實有誤，報授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標(biāo)識，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

　　3、投訴處理結(jié)果的反饋

　　3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。

　　3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時通知客戶。

　　3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

　　4、如果客戶對處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對該投訴進行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

　　5、客戶投訴處理涉及不貼合時應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測工作控制程序》和《糾正措施程序》。

　　6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經(jīng)濟損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

　　7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶公司管理制度4

　　1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立，交直接上級審核，專人負(fù)責(zé)保管。

　　2、與公司有長期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的'內(nèi)容按時交檔案管理人。

　　3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管，分類整理。

　　4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

　　5、客戶檔案是公司的重要財產(chǎn)，任何人不得據(jù)為己有。

客戶公司管理制度5

　　一、研究背景及意義

　　就我國銀行業(yè)目前的情況來說，有很多企?I還沒有找到更適合自身的員工激勵機制，常常是對其他企業(yè)的某些模型進行套用，很少會針對本企業(yè)的實際情況以及不同的崗位實施不同形式的激勵，這個問題依然是人力資源管理工作當(dāng)中的重點。

　　結(jié)合員工激勵的理論，有很多學(xué)者以及企業(yè)管理人員構(gòu)建出了多種模型以及方法。針對A銀行對專業(yè)序列員工所實施的激勵措施的研究，必須從實踐的角度對各種模型以及方法具體的應(yīng)用效果作出反饋，從而進行不斷的完善。近些年來，我國商業(yè)銀行層出不窮，而且正朝著國際化的發(fā)展方向不斷前行，有些企業(yè)認(rèn)為對那些大型公司的人力資源管理模型和方法加以套用就可以取得很好的效果，導(dǎo)致管理過程中有很多問題出現(xiàn)。本文主要對A銀行所實施的專業(yè)序列員工團隊構(gòu)建、激勵機制等方面作出了簡要的分析。

　　二、文獻(xiàn)綜述及理論依據(jù)

　�。ㄒ唬┪�托、代理理論

　　委托、代理理論理論是美國學(xué)者伯利以及米恩斯在20世紀(jì)30年代提出的，這種理論主要是推崇經(jīng)營權(quán)跟所有權(quán)之間的相互分離，企業(yè)的所有者只是將剩余索取權(quán)保留，繼而讓渡經(jīng)營的權(quán)利。這個理論屬于現(xiàn)代公司在智力結(jié)構(gòu)方面的一個重要邏輯起點。

　�。ǘ�）內(nèi)容激勵理論

　　內(nèi)容激勵理論主要是研究對象是激發(fā)動機的各種誘因。其包括ERG理論等。

　　（三）過程激勵理論

　　過程激勵理論主要是就未滿足到滿足需要的這個過程針對人的行為作出具體的探討、分析，怎樣導(dǎo)向目標(biāo)，同時將這類問題維持下去。其主要包含強化理論以及期望理論等。

　　（四）狀態(tài)激勵理論

　　狀態(tài)激勵理論當(dāng)中主要包含公平理論以及挫折理論等，通常是從激勵重點對激勵問題作出具體的分析和探討，目的在于利用一些更為有效的措施消除所出現(xiàn)的不公平以及挫折問題對于員工所形成的負(fù)面影響，確保員工的工作積極性能充分發(fā)揮。這種理論更加重視研究過程是否具有公平性，同時研究其對人行為產(chǎn)生的影響。

　　（五）綜合激勵理論

　　該理論主要是對各種因素作出綜合性考慮，繼而從系統(tǒng)的層次對激勵問題作出理解以及解釋，該理論主要包含波特勞勒理論、豪斯理論等。

　　三、A銀行員工創(chuàng)新行為現(xiàn)狀分析

　�。ㄒ唬﹩T工激勵措施在運行效率方面還有所欠缺

　　這方面的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是所推行的激勵方案在行政化方面的痕跡還相對較為明顯。員工所對應(yīng)的激勵方式以及程度在與其貢獻(xiàn)和業(yè)績相關(guān)聯(lián)的同時，也會受到行政級別所帶來的影響。二是激勵在平衡性方面具有一定欠缺。企業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)出短期激勵跟長期激勵不夠平衡的問題，比如績效管理工作跟企業(yè)今后發(fā)展戰(zhàn)略之間的聯(lián)系不夠緊密，在重視績效指標(biāo)的時候，卻沒有關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿χ�類的長期指標(biāo)。在對員工進行激勵的過程中，在長期激勵手段方面具有較大欠缺，不具備一套跟員工成長過程相互對應(yīng)的、能夠保持可持續(xù)發(fā)展的完整激勵體系。三是并沒有良好地體現(xiàn)出全薪酬的概念，導(dǎo)致顯性激勵效果欠缺。四是企業(yè)內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)跟市場環(huán)境以及發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出一定程度的背離。五是全過程績效管理體系的構(gòu)建需要更深層次的完善。

　　（二）約束手段有所欠缺

　　一是針對各級工作人員（尤其是針對高級管理人員）的淘汰機制不夠科學(xué)和完善，而淘汰機制不夠完善會導(dǎo)致有些優(yōu)秀人才因為企業(yè)職位數(shù)量的限制而無法得到晉升，影響到他們工作積極性的提升。二是相當(dāng)一部分員工的工作職責(zé)不對等，經(jīng)常出現(xiàn)有權(quán)無責(zé)或者有責(zé)無權(quán)之類的情況。

　　（三）企業(yè)員工職業(yè)發(fā)展以及晉升機制不夠健全

　　一是在新的崗位職級體系之下，對改革效果作出進一步深化，對員工發(fā)展機制以及績效考核機制進行完善等相關(guān)問題仍然是工作難點。二是對企業(yè)管理人員的聘用政策行政化的特征還是很明顯。三是對后備干部團隊的構(gòu)建不夠細(xì)致，很難符合A銀行在今后維持長期健康發(fā)展的需求。四是專業(yè)序列員工在職務(wù)評聘之類的政策還有一定欠缺。五是專業(yè)人才所對應(yīng)的社會招聘這個渠道還沒有被完全拓展開。

　　四、A銀行員工創(chuàng)新行為激勵方案的優(yōu)化分析

　　對A銀行的'專業(yè)序列員工所實施的激勵方案進行優(yōu)化最為主要的思路是：將激發(fā)員工活力、讓每一名員工實現(xiàn)高效履職作為根本目的，始終堅持物質(zhì)激勵跟精神激勵的結(jié)合，同時使用內(nèi)部激勵以及外部激勵的方式。對多種激勵手段和方法進行綜合利用，有效提升員工的履職績效，讓專業(yè)序列員工在為企業(yè)作出應(yīng)有貢獻(xiàn)的同時體現(xiàn)自我價值。著重建設(shè)具有多層次以及多角度特征的人才激勵的保障和約束體系。

　　人力資源管理的加強，在初期需要構(gòu)建起將市場、價值以及戰(zhàn)略等作為基本導(dǎo)向的崗位管理體系、薪酬體系以及績效管理體系，同時對專業(yè)序列人才的聘用、考核、約束以及激勵等各個方面的機制加以完善，更好地吸納更多專業(yè)人才，同時讓他們更穩(wěn)定地為企業(yè)作出自己的貢獻(xiàn)。

　　利用高效的機制運行讓各個業(yè)務(wù)鏈條、分支機構(gòu)、經(jīng)營管理工作人員以及專業(yè)序列員工逐漸形成一種合力，防止經(jīng)營活動的短期行為或者機會主義的出現(xiàn)，讓企業(yè)以及個人的短期利益跟長期利益之間相互關(guān)聯(lián)，讓銀行在經(jīng)營和管理等相關(guān)活動等方面更加理性，確保企業(yè)能長期保持健康的發(fā)展。

　　公司治理結(jié)構(gòu)方面的問題一直是商業(yè)銀行在激勵以及約束機制方面呈現(xiàn)不出優(yōu)質(zhì)效果的重要原因。更為深入地完善企業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu)是A銀行今后進行改革最為重要的方向。

　　五、結(jié)論與展望

　　本文主要探討了A銀行在人力資源管理以及員工激勵的現(xiàn)狀，同時也分析了該銀行針對專業(yè)序列員工設(shè)置的激勵機制中的問題。專業(yè)序列員工屬于跟普通員工相互區(qū)別的具有較高專業(yè)素質(zhì)的企業(yè)核心成員。通過對A銀行人力資源管理的分析可以發(fā)現(xiàn)，該行在員工激勵的去行政化、激勵平衡、績效管理、薪酬結(jié)構(gòu)、人才晉升以及專業(yè)序列員工在今后的職業(yè)規(guī)劃等方面都存在一些不足之處，這些問題都會直接影響針對員工所實施的激勵工作呈現(xiàn)的公平性以及有效性，需要作出進一步的完善。

　　這也就需要A銀行在今后發(fā)展的過程中始終堅持多元化、整體化以及長期化原則，激發(fā)員工的工作積極性，繼而讓專業(yè)序列員工實現(xiàn)更為高效地履職作為基本目的，始終推崇各種激勵機制之間的相互融合，對目前在激勵工作當(dāng)中存在的一些不足進行重點優(yōu)化。通過這樣的改革方式，必將讓A銀行內(nèi)部的人力資源管理以及專業(yè)序列員激勵效果得到進一步的優(yōu)化，繼而更好地促進該銀行在今后更為健康地發(fā)展，為國家經(jīng)濟建設(shè)注入源源不斷的動力。

客戶公司管理制度6

　　1、采購領(lǐng)導(dǎo)制度

　　采購領(lǐng)導(dǎo)制度，即采購決策制度，按采購什么、采購多少，什么時候采購等決策權(quán)屬于哪一級來劃分領(lǐng)導(dǎo)制度。具體有三種：

　�。�1）集中制

　　采購的決策權(quán)集中于總，其他分或分廠無權(quán)采購，適用于小企業(yè)或分（分廠）較集中的企業(yè)采用，集中制的特點是：① 采購數(shù)量大，能享受數(shù)量折扣，降低進價；② 集中采購，統(tǒng)籌安排，可節(jié)約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都采用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾采用這種決策制度。

　�。�2）分散制

　　將采購的決策權(quán)分散于各個分或分廠。一般大規(guī)模企業(yè)，且分（分廠）分散在各地，企業(yè)的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業(yè)常采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度，采用這種領(lǐng)導(dǎo)制度能充分調(diào)動分（分廠）的積極性，減少了內(nèi)部物資的調(diào)撥手續(xù)，但不利于采購資金的統(tǒng)一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優(yōu)惠，使進價較高。

　�。�3）混合制

　　若企業(yè)的分（分廠）的所需的物品相同，且采購金額較大時，由總統(tǒng)一采購，對于各分間有差異的、金額較小的、臨時性采購的物品由分自行采購。這樣，一方面能使采購資金較合理地統(tǒng)一管理，又能調(diào)動各分的積極性，及時滿足經(jīng)營的需要。

　　2、經(jīng)濟責(zé)任制度

　　經(jīng)濟責(zé)任制是按照客觀經(jīng)濟規(guī)律的要求，以提高經(jīng)濟效益及服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，科學(xué)地確定相關(guān)部門、人員經(jīng)濟職責(zé)、利益權(quán)力的一項。明確經(jīng)濟責(zé)任制，有利于維護采購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經(jīng)濟核算，從而提高經(jīng)濟效益。采購部門的經(jīng)濟責(zé)任制度通常有以下幾方面：

　�。�1）崗位責(zé)任制[1]

　　崗位責(zé)任制是采購制度的中心環(huán)節(jié)。建立與健全采購崗位責(zé)任制，能做到采購部門人人有職責(zé)，事事有人管，目標(biāo)清楚，責(zé)任明確，工作有條不紊，加強職工責(zé)任感，調(diào)動工作積極性，發(fā)揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證采購工作的良好秩序。

　　雖然不同類型的企業(yè)采購，崗位責(zé)任制不盡相同，但一般采購部門內(nèi)設(shè)有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責(zé)。結(jié)合采購工作的實際，我們認(rèn)為采購部門的人員應(yīng)承擔(dān)的職責(zé)有：

　　采購主管和計劃人員的職責(zé)是：① 制定采購計劃；② 制定和修訂采購制度；③ 統(tǒng)籌安排采購資金；④ 監(jiān)督和考評采購人員，并指導(dǎo)其工作；⑤ 合同的審議和管理；⑥ 決策購進業(yè)務(wù)活動，以提高經(jīng)濟效益；⑦ 組織領(lǐng)導(dǎo)采購人員搜集市場信息，預(yù)測可供貨源及其趨勢，為企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀；⑧ 指導(dǎo)采購人員與供應(yīng)商搞好關(guān)系。 一般采購人員的職責(zé)是：① 貨源、價格、服務(wù)等市場調(diào)查；② 與供應(yīng)商談判，確定有關(guān)事項，如價格、質(zhì)量、交貨期及結(jié)算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發(fā)票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續(xù)；⑦ 與供應(yīng)商建立良好關(guān)系；⑧ 搜集調(diào)撥信息，預(yù)測可供資源及其趨勢，供領(lǐng)導(dǎo)決策參考；⑨ 節(jié)省購進費用支出，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。

　�。�2）采購費用承包制

　　這是采購部門加強經(jīng)濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業(yè)的采購費用大大超過正常的費用水平，造成采購環(huán)節(jié)經(jīng)濟效益低下，從而也影響了整個企業(yè)經(jīng)濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制采購費用的開支水平顯得尤為重要。

　　采購費用承包制是將采購費用指標(biāo)落實到每一個崗位、每一個采購人員身上，只允許其在規(guī)定的費用標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)開支費用，從而控制采購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數(shù)來控制，如規(guī)定采購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數(shù)來控制，如規(guī)定采購部門在按要求完成采購任務(wù)的前提下，每月的采購總費用水平，對于超支的部門由采購部門、采購員自己承擔(dān)；對于節(jié)支的部分可由采購部門、采購人員自行分配，以激發(fā)其工作責(zé)任感。

　　3、獎懲制度

　　為了調(diào)動廣大采購人員的工作積極性，充分發(fā)揮他們的聰明才智、努力干好本職工作，企業(yè)應(yīng)該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現(xiàn)“干多干少不一樣，干好干壞不一樣，干與不干不一樣，干輕干重不一樣”的分配精神。對于一些成績突出、工作勤奮踏實的采購人員應(yīng)給予適當(dāng)?shù)莫剟�；對于那些工作散漫、績效較差，甚至給企業(yè)帶來經(jīng)濟損失的采購人員應(yīng)進行必要的懲罰，甚至清除出采購隊伍。

　　在建立獎懲制度時應(yīng)注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結(jié)合，根據(jù)心理學(xué)理論，人的需求是多方面的，物質(zhì)獎勵只能滿足職工物質(zhì)方面的需要，過分強調(diào)物質(zhì)刺激，會產(chǎn)生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質(zhì)獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提干等）。對于懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。

　　4、監(jiān)督制度

　　貫徹采購制度必須堅持嚴(yán)格監(jiān)督與考核，沒有嚴(yán)格的監(jiān)督，采購制度就會流于形式，嚴(yán)格的監(jiān)督是以科學(xué)考核依據(jù)為基礎(chǔ)的。在實際工作中監(jiān)督的方法包括三種：一是由采購負(fù)責(zé)人對各部門組織和職工個人執(zhí)行情況進行縱向檢查；二是組織有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人進行橫向聯(lián)合檢查；三是個人自查。

　　在制定監(jiān)督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權(quán)力的使用和監(jiān)督，檢查是否有、借采購之機的現(xiàn)象；二是對應(yīng)負(fù)責(zé)任的監(jiān)督與檢查，檢查責(zé)任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責(zé)不清、相互推諉的現(xiàn)象。

　　5、民主

　　實現(xiàn)民主是現(xiàn)代企業(yè)的重要趨勢，國有企業(yè)的.性質(zhì)決定了民主管理是一項基本制度。采購部門同樣應(yīng)強調(diào)民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結(jié)合起來，調(diào)動職工的積極性；可以集中廣大采購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切干群關(guān)系，克服、瞎指揮；也可以有利于解決采購部門內(nèi)部的矛盾與爭端，促進采購部門的安定團結(jié)。

　　實施民主，要求企業(yè)一方面在采購部門內(nèi)部提倡民主的作風(fēng)，一些重大的采購決策不能只是采購負(fù)責(zé)人一人說了算，要動員大家討論，每個采購員天天與供應(yīng)商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高采購決策的準(zhǔn)確性；另一方面，也應(yīng)廣泛征求企業(yè)其他部門的意見，采納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發(fā)部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保采購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。 建立和健全采購是搞好采購工作、保證采購部門良性運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現(xiàn)其科學(xué)性。我們同樣強調(diào)各種采購制度之間的協(xié)調(diào)、各種制度互相配合，共同構(gòu)建成企業(yè)采購制度體系。這樣的規(guī)章制度才能真正發(fā)揮其效用

客戶公司管理制度7

　　為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

　　第一條 適用范圍

　　本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

　　1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴、

　　3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴、

　　5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見、

　　第二條 客戶投訴管理原則

　　1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

　　（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力、

　　（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的'信息交流、

　�。�3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度、

　　2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復(fù)、

　　3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

　�。�1）確定投訴處理責(zé)任、

　　（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人、

　�。�3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任、

　　4、記錄原則

　　對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料、

　　第三條 投訴處理職責(zé)劃分

　　客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

　　詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

　　客戶關(guān)系經(jīng)理

　　判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

　　協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

　　跟進投訴處理的進程

　　配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

　　監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實

　　銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

　　本部門的主要投訴受理人

　　調(diào)查原因和直接責(zé)任者

　　提出具體解決辦法

　　預(yù)防糾正措施的制定和落實

　　總經(jīng)理

　　投訴解決方案的批準(zhǔn)

　　批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督

　　檢查預(yù)防糾正措施的落實

　　第四條 客戶投訴管理流程

　　對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)、首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任、按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門、

　　3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因、查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。

　　4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)、

　　5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

　　7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實、

　　對重大客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

　　1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

　　2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。

　　3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

　　4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

　　5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。

　　第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則、

　　第六條 處罰制度

　　1、依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。

　　2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。

客戶公司管理制度8

　　一、制度內(nèi)容

　　為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度

　　二、管理目標(biāo)

　　客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

　　三、適用范圍

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。

　　一般客戶檔案包括以下的資料：

　　1、 收集客戶單位資料

　　2、 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金

　　3、 客戶裝修工程文件

　　4、 客戶遷入時填具之資料

　　5、 客戶資料補充

　　6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的'資料

　　8、 客戶與管理處往來文件

　　9、 客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　10、 客戶維修記錄

　　11、 客戶投訴記錄

　　12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序

　　四、注意事項

　　1、 及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；

　　3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；

　　4、 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；

　　5、 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。

客戶公司管理制度9

　　客戶服務(wù)投訴管理制度

　　一、目的

　　為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度

　　二、適用范圍

　　客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

　　(1)服務(wù)態(tài)度

　　(2)專業(yè)素質(zhì)

　　(3)服務(wù)效率

　　(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

　　三、投訴途徑

　　客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)

　　客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

　　四、客戶投訴處理流程

　　(一)理解客戶投訴

　　1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

　　2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.

　　3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

　　(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

　　1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.

　　2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案

　　3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

　　4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。

　　(二)客戶回訪

　　1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.

　　2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。

　　3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

　　(四)資料備枯

　　1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

　　2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

　　五、客戶投訴期限

　　一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。

　　六、處理原則

　　1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的.抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.

　　2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。

　　3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。

　　4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

　　5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

　　6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

　　七、客戶投訴處罰與處分

　　(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:

　　1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

　　2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)

　　3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

　　(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

　　1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程

　　2.利用職便，故意刁難客戶者‘

　　3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.

　　(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

　　1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.

　　2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

　　(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。

　　1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

　　2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者

　　(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理

　　1.辱罵、毆打客戶者.

　　2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘

　　3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.

　　4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。

　　注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分

客戶公司管理制度10

　　1、目的

　　對客戶資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

　　2、范圍

　　適用于顧客的信息管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

　　3、職責(zé)

　　3.1營銷總公司負(fù)責(zé)客戶檔案管理、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調(diào)查等組織工作;

　　3.2 各部門、各礦負(fù)責(zé)協(xié)助銷售部完成各項顧客相關(guān)的工作。

　　4、客戶檔案的.管理

　　4.1.1 客戶信息資料的收集整理

　　銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統(tǒng)計，過程中收集客戶的資料，并匯總

　　4.1.2 客戶檔案的建立與管理

　　a) 銷售部、人事部聯(lián)營辦負(fù)責(zé)建立各自客戶檔案，客戶檔案應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　1. 客戶聯(lián)系方式，包括電話、聯(lián)系人、網(wǎng)址等;

　　2. 客戶信用狀況描述;

　　3. 客戶以往交易記錄等。

　　b) 客戶檔案設(shè)專人管理，并根據(jù)客戶的交易情況對檔案內(nèi)容進行及時更新;

　　c) 客戶檔案由銷售總監(jiān)進行審批確認(rèn)。

　　5、 客戶關(guān)系維護管理

　　5.1.1 公司辦公室負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護管理;

　　5.1.2客戶關(guān)系維護管理的方式包括：

　　a) 定期(節(jié)日或其他重要活動)與不定期(日常)的客戶拜訪與溝通;

　　b) 客戶產(chǎn)品使用情況的意見與建議調(diào)查;

　　c) 顧客滿意度調(diào)查等。

　　5.1.3 相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護的具體管理實施;

　　5.1.4 客戶關(guān)系維護管理應(yīng)形成記錄，并作為客戶檔案內(nèi)容進行保管。

　　6、售后服務(wù)管理

　　a) 營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調(diào)查;

　　b) 公司辦公室向顧客發(fā)放〈顧客滿意度調(diào)查表〉，滿意度調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)包括、服務(wù)質(zhì)量、套餐價格價格、公司評價等;

　　c) 公司對反饋回來的調(diào)查表進行匯總、分類，并進行統(tǒng)計分析，編制“顧客滿意度調(diào)查分析報告”，經(jīng)總經(jīng)理審批后發(fā)放到相關(guān)部門;

　　d) 當(dāng)顧客滿意度未能達(dá)到公司規(guī)定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預(yù)防措施進行改進。

客戶公司管理制度11

　　目的：

　　為加強門店vip顧客管理，提高顧客忠誠度，鞏固和擴大有效顧客群，以提升門店經(jīng)營口碑，特制定本制度。

　　vip資格申請條件：

　　凡在本門店一次性購物滿1000元（以實付金額為準(zhǔn)）者或半年內(nèi)累計購物滿2 000元者。

　　vip資格獲取：

　　凡消費達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者，按要求填寫《門店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。

　　vip顧客權(quán)限：

　　1、所有顧客在獲取vip卡的同時，附帶vip會員手冊一本；

　　2、持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)惠券（卡）同時受惠；

　　3、所有vip顧客均可參加積分活動：每次購物消費額會自動積累，每消費100元 （實付金額）即可獲1分積分，依此類推；累計積分滿30分，即可享受8、5折優(yōu)惠；此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù)，便可兌換相關(guān)的獎品（兌獎后，積分會相應(yīng)扣除）；

　　4、 所有vip顧客均可免費領(lǐng)取會員內(nèi)刊；

　　5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；

　　6、門店有權(quán)對持卡顧客身份進行核對。

　　vip卡使用說明：

　　1、會員卡（vip）僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；

　　2、積分不得兌換為現(xiàn)金；

　　3、用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡，不可綜合不同會員卡積分合計計算；

　　4、換領(lǐng)獎品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換；

　　5、任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請，所扣除的'積分一律不退回；

　　6、已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品；

　　7、vip積分禮品以實際的門店現(xiàn)場海報為準(zhǔn)；

　　8、持卡有效期為二年，期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序，進行新卡的申領(lǐng)或更換；

　　9、更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進新卡；

　　10、有效期到期時舊卡自動失效。

　　vip卡及資料的管理：

　　1、 vip卡由各門店直接發(fā)放；

　　2、《門店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運部；

　　3、顧客的資料一律不得外泄；

　　4、 vip卡如損壞遺失，請致本店掛失補辦。

　　vip會員管理：

　　1、顧客在埋單時，應(yīng)主動提醒其出示vip卡；

　　2、所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動；

　　3、對vip顧客介紹的新顧客，店長應(yīng)表示特別的歡迎；

　　4、對vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱呼；

　　5、有新品和促銷活動及vip顧客過生日時，門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候；

　　6、vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認(rèn)；

　　7、vip顧客離店時，門店全體人員必須依次相送。

　　所有門店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進行處理。

客戶公司管理制度12

　　為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

　　第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

　　第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

　　第三條客戶投訴處理流程：

　　1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

　　2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。

　　3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

　　4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

　　5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

　　6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

　　7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

　　第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

　　技術(shù)部：

　　1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

　　2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

　　3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

　　綜合部：

　　1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

　　2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

　　3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。

　　總經(jīng)辦：

　　1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);

　　2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;

　　3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的.判定;

　　4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

　　5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

　　6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

　　第六條客戶投訴的時效管理

　　1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

　　2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。

　　3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

　�、倏蛻魸M意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

　　②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

　　第七條客戶投訴處罰措施

　　1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

　　主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵

客戶公司管理制度13

　　一、客戶資料管理辦法總則。

　　為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。

　　二、客戶資料管理辦法管理范圍。

　　1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。

　　2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。

　　3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。

　　三、客戶資料的內(nèi)容。

　　完整的客戶資料包括以下資料信息：

　　1、公司信息部負(fù)責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。

　　a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋�本資料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。

　　b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。

　　C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。

　　2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。

　　1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；

　　2）、客戶檔案適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。

　　3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。

　　3、客戶檔案的更新、修改。

　　1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；

　　3）、積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。

　　4）客戶在財務(wù)上的`開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）

　　4、建立客戶交易資料

　　客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。

　　四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。

　　五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。

　　六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。

　　七、客戶管理。

　　1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。

　　2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。

　　3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。

　　4、負(fù)責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。

　　八、客戶資料管理辦法附則。

　　本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)頒行。

客戶公司管理制度14

　　客戶投訴處理管理制度

　　為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。

　　一、客戶投訴的定義

　　客戶投訴：本組織為客戶帶給卷煙商品和服務(wù)的過程中，因商品或服務(wù)無法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶質(zhì)詢或投訴的溝通行為。

　　二、客戶投訴處理管理原則

　　實行“分級負(fù)責(zé)、屬地管理、三線互控”的原則。

　　分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負(fù)責(zé)本部門客戶投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的`糾正措施防止類似的事件再次發(fā)生。

　　分公司營銷中心訂單部負(fù)責(zé)將本部接收的或其它部門轉(zhuǎn)來的客戶投訴分類傳送到職責(zé)部門，并督促處理，跟蹤驗證。

　　三、投訴的受理(一)投訴電話的設(shè)立

　　1、分公司卷煙營銷中心設(shè)立免費投訴監(jiān)督電話：*****59，*******，并向外公布。

　　2、縣級公司區(qū)域營銷部等部門要設(shè)立投訴電話，并向卷煙零售客戶公布。

　　(二)投訴的受理

　　1、各單位接訴部門接到客戶投訴時應(yīng)認(rèn)真傾聽記錄客戶投訴，按要求在[客戶投訴記錄表]詳細(xì)記錄客戶投訴。

　　2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應(yīng)及時登記，傳真到分公司客戶服務(wù)部。

　　3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客戶投訴，填寫[客戶投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關(guān)部門。

　　四、投訴處理

　　客戶投訴分咨詢、推薦、投訴三種類型。(一)客戶咨詢類：

　　接訴單位能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入[客戶投訴登記表]，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時答復(fù)客戶，在[客戶投訴登記表]記錄答復(fù)結(jié)果。

　　(二)客戶推薦類：

　　由接收部門錄入[客戶投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、請示。需要回復(fù)的，要給客戶承諾必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)做出批示后向客戶答復(fù)推薦被采用狀況。

　　(三)客戶投訴類：

　　職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，部門要指定專人進行調(diào)查。投訴工作或服務(wù)的，根據(jù)事實和公司有關(guān)規(guī)定判定屬于違規(guī)或工作失職的，應(yīng)將具體狀況向本部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規(guī)章制度和考核規(guī)定對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時，根據(jù)實際，提

　　出整改方案;屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的解釋工作，消除誤會。

　　投訴卷煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協(xié)調(diào)處理。

　　(四)投訴處理的期限要求

　　客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

　　(五)處理結(jié)果的反饋和歸檔

　　1、接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。

　　2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

　　五、投訴分析和改善

　　接訴部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

　　六、客戶投訴處理管理要求

　　各單位務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)。認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶投訴登記表]。

　　各單位要對投訴處理過程進行總結(jié)與評析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類問題的再度出現(xiàn)。

　　客戶投訴的處理，務(wù)必實事求是，分公司營銷中心負(fù)責(zé)檢查各單位客戶投訴管理工作，對不按要求執(zhí)行或經(jīng)驗證處理結(jié)果不符的，要提出批評，責(zé)令職責(zé)單位限期整改。

客戶公司管理制度15

　　第一章:電話詢問服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1電話鈴聲響兩聲后,務(wù)必接聽電話;鈴響五聲后,應(yīng)始終電人賠禮

　　2接到電話,首先應(yīng)當(dāng)問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

　　3打電話過程中應(yīng)當(dāng)常常用法基本的禮貌語言

　　4接打電話過程中,應(yīng)保持笑容,聲音要自然清楚,音量最好較一般聊天時稍大,能夠讓對方聽清晰你所講的內(nèi)容

　　5電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手預(yù)備記錄;

　　6清晰的記錄每一個詢問者的姓名詢問內(nèi)容是哪個地方的人為什么要詢問

　　7重復(fù)一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼姓名聯(lián)系地址詢問事項等

　　8在詢問完畢后,禮貌道別,確認(rèn)對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話

　　9負(fù)責(zé)詢問服務(wù)的人員應(yīng)當(dāng)清晰的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清晰的回答客戶所提出的問題

　　10若有在自己力氣范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領(lǐng)導(dǎo)指示,處理

　　11詢問服務(wù)最重要的一點是精確的登記電話記錄,以便利回訪

　　12接轉(zhuǎn)電話,應(yīng)告知對方姓名或許事項

　　13下班時,將傳真設(shè)置為自動接收狀態(tài)

　　第二章:廳前接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1客戶到達(dá)公司后,務(wù)必在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動熱忱的問候“某某先生,您好”

　　2每一位客戶進展廳前應(yīng)當(dāng)給他們倒水,(新客戶應(yīng)先做客戶信息登記)

　　3待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉(zhuǎn)相關(guān)人員接待處理

　　4進入展廳前應(yīng)禮貌的提示客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥當(dāng)保管好你的鑰匙”

　　5業(yè)務(wù)主管支配接待人員后,應(yīng)主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨

　　第三章:跟單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.接到跟單支配時,跟單人員應(yīng)立即放下手中其他工作,接待客戶

　　2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去

　　3.客戶所到區(qū)域,跟單人員務(wù)必打開電燈

　　4.跟單人員應(yīng)主動與客戶溝通,了解客戶需求

　　5.在跟單過程中,應(yīng)做到熱忱周到大方,不得高聲喧嘩,談?wù)摽蛻?/p>

　　6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)覺產(chǎn)品有問題或無標(biāo)簽,應(yīng)立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負(fù)責(zé)人或理貨組長

　　7.客戶選購需求提示售后服務(wù)學(xué)問的商品,跟單人員要當(dāng)面告知客戶,避開客戶埋怨

　　8.對客戶需求,跟單人應(yīng)立即記錄下來,準(zhǔn)時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,準(zhǔn)時通知客戶

　　9.跟單人應(yīng)記錄客戶的看法建議及投訴,并準(zhǔn)時告知銷售組長

　　10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,準(zhǔn)時歸還相應(yīng)商品區(qū)并關(guān)懷該區(qū)域負(fù)責(zé)人歸整到位

　　11.與客戶點貨時,跟單人員務(wù)必認(rèn)真核對編碼數(shù)量單價金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號

　　12.點貨完畢后,跟單人員應(yīng)提示客戶準(zhǔn)時付清貨款

　　第四章:結(jié)算服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.結(jié)算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應(yīng)準(zhǔn)時讓客戶留下姓名電話地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息

　　2.在結(jié)算過程中應(yīng)主動關(guān)懷客戶檢查商品是否有質(zhì)量問題,若有質(zhì)量問題應(yīng)調(diào)換,做到問題商品不出庫

　　3.在客戶選完商品后,應(yīng)主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應(yīng)立即打印單據(jù),若還未結(jié)算完,應(yīng)讓客戶稍等

　　4.銷售單據(jù)打印完畢后將全部單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨對單過程中要核對商品編號數(shù)量單價以及是否有質(zhì)量問題,做到精確無誤的給客戶裝箱

　　5.全部商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放

　　6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應(yīng)立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認(rèn)無誤后進行結(jié)帳

　　7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

　　第五章:點貨包裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　分客戶在時和不在的狀況

　　1.客戶在的狀況:

　　A.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯

　　B.然后點貨,每點一樣商品務(wù)必確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質(zhì)量問題點貨時務(wù)必是點一樣,裝一樣,鉤一樣如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需求有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字盡量避開商品在運輸過程中被損壞

　　C.點完后讓客戶確認(rèn)所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認(rèn)

　　D.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人

　　E.最終封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避開在運輸途中有人拆箱

　　F.留意客戶是否買單

　　G.送客戶

　　2.客戶不在的狀況下:

　　A.點貨人務(wù)必兩個人經(jīng)手

　　B.點完后兩個人都務(wù)必簽字確認(rèn)

　　D.再將第三聯(lián)裝入透亮袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側(cè),封箱

　　E.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清晰了

　　第六章:貨運服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)了解一些基本的貨運方式(中鐵順豐申通等)

　　2依據(jù)客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物

　　3業(yè)務(wù)人員應(yīng)基本了解幾個常用的貨運方式的收費標(biāo)準(zhǔn),以回答客戶詢問(中鐵順豐申通大路運輸)

　　4貨物發(fā)出后,應(yīng)主動打電話聯(lián)系客戶,告知他貨物已發(fā),或許幾天到,還有貨物的貨單號,便利客戶查收

　　5貨物發(fā)出后,應(yīng)妥當(dāng)保管貨物發(fā)送憑證做到時間客戶貨物數(shù)量貨單號等重要信息

　　第七章:送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶到公司展廳來選貨,我們要熱忱接待,樂觀介紹商品,這是確定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應(yīng)做到哪些我個人提出以下建議:

　　1.當(dāng)客戶點完貨預(yù)備離開時,跟單點貨人員應(yīng)主動提出送客戶下樓,(不管客戶情愿不情愿,我們要先實行主動)

　　2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動關(guān)懷客戶提貨

　　3.在客戶快要離開的過程中,遠(yuǎn)方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務(wù)

　　4.在送客戶動身前,要主動提示客戶,帶走他們的全部物品,以免造成補寄的麻煩

　　5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興盛之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我信任他們聽了后在回去的路上,都會始終保持歡樂的心情,心里想這個公司看法很好,下次不來進貨都找不到理由,確定得來

　　第八章:視頻服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1接到客戶的視頻要求,記錄他所需求的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間

　　2依據(jù)客戶的要求,預(yù)備好商品,并放到視頻的地點

　　3在客戶視頻前特殊鐘登陸,并檢查視頻設(shè)備能否正常用法假如工作不能正常進行,應(yīng)準(zhǔn)時通知客戶,并商定下次視頻時間,并賠禮

　　4在視頻的過程中,應(yīng)把商品的具體信息,比如:產(chǎn)地材質(zhì)保養(yǎng)洗滌方法,文化背景告知客戶,并檢查商品的質(zhì)量

　　5在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感謝并記錄

　　6詢問發(fā)貨的方式

　　7視頻完或,馬上給他結(jié)算并檢查商品質(zhì)量,確定好商品金額

　　8告知客戶應(yīng)當(dāng)匯多少款(應(yīng)計算本次貨款上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需求運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行

　　9收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應(yīng)確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質(zhì)量,認(rèn)真包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出

　　10通知客戶貨運方式貨號和可能到達(dá)的時間

　　第九章:網(wǎng)上訂貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.首先確認(rèn)對方是批發(fā)商還是加盟尚

　　2.當(dāng)客戶挺直告知我們需訂的貨的編碼和款式時,應(yīng)馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份

　　3.再留一份,拿一份去對比著馬上將貨配好,最好是當(dāng)天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當(dāng)天不能配完,則第二天務(wù)必配好

　　4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的狀況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調(diào)過價等

　　5.當(dāng)客戶要求視頻時,我們先問清晰他需求看些什么貨,價位在多少的,再商定一個精確的時間

　　6.預(yù)約好后馬上去把貨配好,并在商定時間之前10分鐘打開電腦登陸,檢查視頻和耳麥?zhǔn)欠裾��?等待客戶的到來

　　7.視頻期間,耐煩具體地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單再向客戶報價,問他在哪天,今日還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨包裝發(fā)貨并將貨號告知客戶,期間要特殊認(rèn)真

　　8.網(wǎng)站后臺的信息務(wù)必每天都要檢查,并在當(dāng)天回復(fù)客戶,每天檢查是否有訂單

　　第十章:產(chǎn)品修理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　客戶送來需求修理的飾品,要留意以下幾點:

　　1.寶石脫落的,能自己修理的盡量修理

　　2.假如修不好的(比如嚴(yán)峻損壞的,寶石裂開,銀器斷裂等)要告知客戶修理時間為1—6個月,由于老總要拿到印度去,但是不愿定能修理到和原來的一樣

　　3.要告知客戶泰銀飾品不在受理范圍

　　4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期商品編碼需修理部位)然后再寫到和胡總的'交接單上,最終注上客戶姓名,照相,利于修好后好辨別,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總

　　5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨

　　第十一章:退換貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1批發(fā)客戶:

　　(1)自己提貨的不能退換

　　(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)覺產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨

　　(3)當(dāng)收到貨之后,發(fā)覺產(chǎn)品有質(zhì)量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清狀況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨

　　2加盟客戶:嚴(yán)格依據(jù)加盟合同上的退換貨比例操作

　　第十二章:代賣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

　　1.將客戶托付代賣的商品仔細(xì)核對數(shù)量后,打印一份“托付代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

　　2.若客戶不在現(xiàn)場,應(yīng)將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認(rèn)可

　　3.定期與客戶匯報銷售狀況

　　第十三章:客情關(guān)系建立標(biāo)準(zhǔn)

　　1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的狀況和性格特點,并用客戶(檔案)來管理(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感愛好的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議投訴等聯(lián)系人資料姓名性別生日愛好愛好關(guān)系等級等跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務(wù)經(jīng)理)

　　2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡

　　3.新年春節(jié)贈送一份紀(jì)念品

　　4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電慶賀

　　5.邀請重要部分客戶參與公司聯(lián)歡活動

　　6.每周跟單人員對自己所生疏的客戶進行溝通,溝通產(chǎn)品銷售狀況,以及近期對公司的建議并做記錄

　　7.得知客戶生病,主動慰問

　　8.準(zhǔn)時整理客戶的購買記錄,服務(wù)記錄,客戶關(guān)系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,準(zhǔn)時通知達(dá)成客戶的滿足度

　　9.對詢問的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪

　　第十四章:投訴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　全體員工均有熱忱接待聽取顧客投訴的職責(zé),并設(shè)身處地為其解決實際問題,不行以職權(quán)范圍為借口推諉顧客,當(dāng)住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

　　一.聽清晰在接待住戶(顧客)投訴時,應(yīng)耐煩聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)

　　二.問清晰待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關(guān)狀況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)其敘述清晰實際狀況

　　三.跟清晰受理住戶(顧客)投訴要一跟究竟,直到問題得到解決并回復(fù)為止對不能解決的投訴,應(yīng)動聽地向其講清晰,并確定下次回復(fù)的時間

　　四.復(fù)清晰對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關(guān)狀況后,應(yīng)準(zhǔn)時把處理的過程及結(jié)果清晰地回復(fù)住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥當(dāng)?shù)慕鉀Q

　　五.記清晰處理住戶(顧客)投訴后,應(yīng)把投訴的事項處理過程及結(jié)果清晰地記錄于《顧客投訴記錄》

　　六報告重大投訴,務(wù)必馬上報告部門負(fù)責(zé)人或分管經(jīng)理

　　第十五章:客戶服務(wù)用語:

　　文明用語:

　　1因人稱呼(如老伯大媽同志師傅女士小姐小朋友)

　　2您好

　　3請進請坐請講請問

　　4請稍等

　　5感謝

　　6對不起

　　7請諒解

　　8很報歉

　　9沒關(guān)系

　　10不客氣

　　11請您排隊等侯

　　12請不要焦急

　　13很興奮能為您服務(wù)

　　14請您先看一下須知

　　15您有什么愿望,請告知我

　　16對不起,請留意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

　　17請把您的需求告知我

　　18我能為您供應(yīng)什么關(guān)懷嗎

　　19我理解您的心情

　　20我會盡量關(guān)懷您

　　21請您按規(guī)定填寫表格

　　22有不懂的地方您盡管問

　　23很愧疚,讓您久等了

　　24不用謝

　　25請放心

　　26我們幫您辦

　　27請留下保貴看法

　　28您慢走

　　29請走好,再見

　　30為您服務(wù)是我應(yīng)當(dāng)做的!

　　31您的需求就是我的職責(zé)

　　32對待業(yè)主(業(yè)主(用法人))語言應(yīng)當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)聲調(diào)溫存親切自然

　　服務(wù)忌語

　　1帶有蔑視性污辱性的稱謂,如:老頭老太婆神經(jīng)病等等

　　2喂,干什么

　　3叫什么,等一會兒

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