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客戶公司管理制度
在現(xiàn)在的社會生活中，很多地方都會使用到制度，制度具有合理性和合法性分配功能。那么相關(guān)的制度到底是怎么制定的呢？以下是小編幫大家整理的客戶公司管理制度，希望對大家有所幫助。
客戶公司管理制度1
第一條為進一步提高客戶渠道整體運作效率，降低渠道風(fēng)險，穩(wěn)定市場價格，延長贏利周期為目標，構(gòu)筑“效益優(yōu)先、協(xié)同速贏”的鋼材超市，特制訂渠道管理辦法
第二條實施原則
(一)貫徹“真誠合作、誠信經(jīng)營、風(fēng)險共擔(dān)、利益共享”的合作宗旨，以實現(xiàn)渠道共享、穩(wěn)定流通。
(二)在穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)有銷售渠道的基礎(chǔ)上，化解客戶風(fēng)險和資金風(fēng)險，穩(wěn)步提高直銷比例。
(三)對渠道成員實行優(yōu)勝劣汰，以實現(xiàn)良性的長期合作，確保目標銷量的完成。
第三條渠道管理內(nèi)容
1(一)實物流：
業(yè)務(wù)部負責(zé)人分解落實本區(qū)域的.銷售目標，業(yè)務(wù)員按計劃完成銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員對客戶的進銷存貨物進行持續(xù)性的掌控，并做好售前、售中、售后服務(wù)的各項事宜。
(二)所有權(quán)流
涉及產(chǎn)品所有權(quán)的流向，業(yè)務(wù)部應(yīng)掌控貨物主要流向。
(三)資金流
業(yè)務(wù)員必須確�？蛻舭垂疽�(guī)定及時回籠貨款，并對可能出現(xiàn)的資金風(fēng)險及時預(yù)警，協(xié)助客戶處理與資金往來有關(guān)的相關(guān)事宜。
(四)信息流
及時向客戶傳遞資源庫存信息、銷量資源計劃、銷售政策等，加強與客戶的雙向溝通，確保渠道穩(wěn)定。
(五)促銷流
及時向客戶提供公司的促銷政策、競爭對手信息、終端需求信息等，分析市場動態(tài)，以便于提高渠道效率，積極促進客戶銷售，加強品牌管理。
(六)談判流
渠道成員之間就渠道政策、價格、運輸、付款等問題的博弈。
第五條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議制定和修改，由業(yè)務(wù)部門負責(zé)解釋和實施，業(yè)務(wù)部門經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客戶公司管理制度2
目的：
為加強門店vip顧客管理，提高顧客忠誠度，鞏固和擴大有效顧客群，以提升門店經(jīng)營口碑，特制定本制度。
vip資格申請條件：
凡在本門店一次性購物滿1000元（以實付金額為準）者或半年內(nèi)累計購物滿2 000元者。
vip資格獲�。�
凡消費達到標準者，按要求填寫《門店vip資料登記表》，獲取vip卡即可成為vip顧客。
vip顧客權(quán)限：
1、所有顧客在獲取vip卡的同時，附帶vip會員手冊一本；
2、持此卡在本店消費可享受9折優(yōu)惠，不能與其它促銷、特價商品及優(yōu)惠券（卡）同時受惠；
3、所有vip顧客均可參加積分活動：每次購物消費額會自動積累，每消費100元 （實付金額）即可獲1分積分，依此類推；累計積分滿30分，即可享受8、5折優(yōu)惠；此外在分數(shù)有效期內(nèi)積累指定分數(shù)，便可兌換相關(guān)的獎品（兌獎后，積分會相應(yīng)扣除）；
4、 所有vip顧客均可免費領(lǐng)取會員內(nèi)刊；
5、 vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠（憑身份證原件）；
6、門店有權(quán)對持卡顧客身份進行核對。
vip卡使用說明：
1、會員卡（vip）僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡；
2、積分不得兌換為現(xiàn)金；
3、用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡，不可綜合不同會員卡積分合計計算；
4、換領(lǐng)獎品必須達到足夠分數(shù)方可兌換否則不予兌換；
5、任何情況下，顧客不能取消換領(lǐng)申請，所扣除的積分一律不退回；
6、已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品；
7、vip積分禮品以實際的門店現(xiàn)場海報為準；
8、持卡有效期為二年，期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序，進行新卡的申領(lǐng)或更換；
9、更換時舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進新卡；
10、有效期到期時舊卡自動失效。
vip卡及資料的管理：
1、 vip卡由各門店直接發(fā)放；
2、《門店vip資料登記表》每月匯總一次，于次月2日及時將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運部；
3、顧客的`資料一律不得外泄；
4、 vip卡如損壞遺失，請致本店掛失補辦。
vip會員管理：
1、顧客在埋單時，應(yīng)主動提醒其出示vip卡；
2、所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動；
3、對vip顧客介紹的新顧客，店長應(yīng)表示特別的歡迎；
4、對vip顧客必須牢記其姓氏，并恰當(dāng)稱呼；
5、有新品和促銷活動及vip顧客過生日時，門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候；
6、vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認；
7、vip顧客離店時，門店全體人員必須依次相送。
所有門店人員必須保證本制度的準確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進行處理。
客戶公司管理制度3
一、總則
為加強公司保密工作的管理，防范和杜絕各種泄密事件的發(fā)生，維護公司正常經(jīng)營管理秩序，保障公司合法權(quán)益不受侵犯，特制定本制度。
二、適用范圍
本制度適用于總公司及直屬公司全體員工，每個員工均有保守公司秘密的義務(wù)和制止他人泄密的權(quán)利。
三、保密范圍和密級劃分
公司秘密指涉及公司利益、依照一定程序確定、在一定時間內(nèi)只限一定范圍內(nèi)的人員知悉的事項。
1、密級劃分
公司秘密的密級分為絕密、機密、秘密三級。
1)絕密級:是最重要的公司秘密，泄露會給公司造成特別嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
2)機密級:是重要的公司秘密，泄露會給公司造成嚴重的經(jīng)濟損失或不良影響;
3)秘密級:是一般的公司秘密，泄露會給公司造成經(jīng)濟損失或不良影響。
2、保密范圍
公司秘密包括下列事項:
1)公司重大決策中的秘密事項;
2)公司尚未付諸實施的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)劃、經(jīng)營項目及經(jīng)營決策;
3)公司的合同、協(xié)議、意見書及可行性報告、重要會議記錄;
4)公司財務(wù)預(yù)決算報告、審計報告及各類財務(wù)報表、統(tǒng)計報表;
5)公司所掌握的尚未進入市場或尚未公開的各類信息;
6)公司的管理策略、客戶信息、貨源情報、產(chǎn)銷策略;
7)公司技術(shù)水平、技術(shù)力量、技術(shù)潛力、產(chǎn)品動向;
8)公司持有、掌握的廠家技術(shù)資料、光盤、書籍、文檔;
9)公司營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等相關(guān)證件;
10)公司員工的人事檔案、工資、獎金及相關(guān)資料;
11)其他經(jīng)公司確認應(yīng)當(dāng)保密的事項。
一般性決定、決議、通告、通知、行政管理資料等內(nèi)部文件不屬于保密范圍。
3、公司密級的確定
1)公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)益和利益的重要決策文件、資料為絕密級;
2)公司的年度規(guī)劃、財務(wù)報表、統(tǒng)計資料、重要會議記錄、公司經(jīng)營情況、廠家技術(shù)資料為機密級;
3)公司合同、協(xié)議、人事檔案、工資、獎金、尚未進入市場或尚未公開的'各類信息、營業(yè)執(zhí)照及相關(guān)證件為秘密級。
4、屬于公司秘密的文件、資料，由起草公司或部門依據(jù)本制度第三項“保密范圍和密級劃分”中的第1條密級劃分、第3條公司密級的確定的規(guī)定標明密級，并確定保密期限。保密期限屆滿，除要求繼續(xù)保密的事項外，自行解密。
四、保密管理
1、知曉范圍
1)公司秘密(絕密、機密、秘密)總公司副/總經(jīng)理有權(quán)全部知曉;2)絕密級只限總公司副/總經(jīng)理指定的人員知曉;
3)機密級只限負責(zé)該項工作的主管人員以及該主管人員認為必須知道的人員知曉;
4)秘密級只限相關(guān)人員知曉。
2、保管備份
1)絕密級資料原則上不允許摘抄或復(fù)制，確需摘抄或復(fù)制者須經(jīng)總公司副/總經(jīng)理批準;
2)機密級、秘密級資料需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可摘抄或復(fù)制;3)保密資料不得私自復(fù)制，復(fù)印件應(yīng)視同原件管理;
4)各公司保管的公司證件需經(jīng)子公司總經(jīng)理批準后，方可復(fù)印或借出(營業(yè)執(zhí)照、組織機構(gòu)代碼證經(jīng)部門經(jīng)理批準后，可復(fù)印);
5)各公司指派專人負責(zé)秘密文件、資料的保管，并采用相應(yīng)的保密措施;6)若發(fā)現(xiàn)或發(fā)生泄密情況，應(yīng)立即向總公司領(lǐng)導(dǎo)報告，以便及時采取補救措施。
五、責(zé)任與獎懲
1、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予獎勵:
1)及時舉報泄密事件，且避免可能由此造成公司損失的;
2)非責(zé)任人及時采取補救措施，避免或最大限度減少泄密造成損失的。
2、有下列情形之一者，對有關(guān)部門或人員給予處罰，情節(jié)嚴重的，將依法追究相關(guān)法律責(zé)任:
1)泄露公司秘密，尚未造成嚴重后果或經(jīng)濟損失的;
2)故意或過失泄露公司秘密，造成嚴重后果或重大經(jīng)濟損失的;
3)違反本制度規(guī)定，為他人竊取、刺探、收買或提供公司秘密的;
4)利用職權(quán)強制他人違反保密規(guī)定的。
3、獎懲具體標準參照<員工獎懲管理制度>執(zhí)行。
六、本制度自發(fā)布之日起生效。
七、本制度的解釋歸人力資源部所有。
客戶公司管理制度4
一、制度內(nèi)容
為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng)，而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度
二、管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
三、適用范圍
客戶檔案資料的.管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。
一般客戶檔案包括以下的資料：
1、 收集客戶單位資料
2、 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付之押金
3、 客戶裝修工程文件
4、 客戶遷入時填具之資料
5、 客戶資料補充
6、 客戶聯(lián)絡(luò)資料
7、 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料
8、 客戶與管理處往來文件
9、 客戶違規(guī)事項與欠費記錄
10、 客戶維修記錄
11、 客戶投訴記錄
12、 客戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）與工作程序
四、注意事項
1、 及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應(yīng)及時、準確，認真地登記并制作各種表格。
2、 協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；
3、 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；
4、 接聽客戶投訴，解決客戶投訴；
5、 接聽客戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復(fù)。
客戶公司管理制度5
第一條為優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，確立正確的客戶發(fā)展方向特制訂本制度。
第二條由業(yè)務(wù)部經(jīng)理牽頭，每月對公司所有客戶進行一次評價，業(yè)務(wù)部文員將全部客戶的詳細情況匯總分析，于次月5日前交綜合管理部經(jīng)理審核后報公司總經(jīng)理。
第三條由綜合管理部經(jīng)理牽頭，業(yè)務(wù)部、財務(wù)部相關(guān)負責(zé)人每半年對公司所有客戶進行一次評價，業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員將全部客戶的詳細情況匯總，交綜合管理部經(jīng)理審核后報公司總經(jīng)理，每年七月底和一月底前必須完成對所有客戶的評價。
第四條評價內(nèi)容：主要收集客戶從我公司進貨的'數(shù)量，資金回籠情況，銷售價格，經(jīng)濟效益目標，誠信狀況，以及忠誠度等。
第五條處理辦法
(一)對評價結(jié)果要適時分析，占公司銷售量前十名的和效益排名前十名的客戶要由總經(jīng)理或副總經(jīng)理親自走訪，以便尋求更大的合作空間。
(二)對銷售大而經(jīng)濟效益差，甚至虧損的客戶要適時轉(zhuǎn)變合作方式，控制此類客戶的銷售比率。
(四)對銷售小，效益差，誠信度不高的客戶執(zhí)行從緊的信用政策。
第六條考核
業(yè)務(wù)部未在規(guī)定時間內(nèi)交納月度客戶評價，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元、績效分數(shù)扣10分，部門領(lǐng)導(dǎo)負連帶責(zé)任每次考核100元、績效分數(shù)扣10分;連續(xù)兩次或者月累計三次被考核，本月扣發(fā)績效工資，如業(yè)務(wù)員被考核且提成減半。
第七條本制度由公司總經(jīng)理辦公會議研究制定和修改，由公司綜合管理部負責(zé)解釋和實施，綜合管理部經(jīng)理為第一責(zé)任人。
客戶公司管理制度6
一、制度內(nèi)容
對客戶遷出進行協(xié)助和管理
二、適用范圍
從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈的工作過程
三、管理標準
1、客戶提前向租售部申請退租，由租售部書面通知客服部為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。
2、客戶的`出入證、單元鑰匙如數(shù)交回客戶服務(wù)部
3、客戶無拖欠費用
4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司要求恢復(fù)
5、房內(nèi)無任何設(shè)施破損
6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)
7、客戶順利遷出大廈
四、工作流程
1、 提交遷出申請
客戶向租務(wù)部和客戶服務(wù)部提交遷出申請表。
2、 退證
客戶將出入證交回客戶服務(wù)部。
3、 驗房
客戶服務(wù)部收到申請表后，通知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務(wù)部（單元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額）。
4、 結(jié)算
客戶到財務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財務(wù)部憑客戶服務(wù)部提交的客戶遷出申請表退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。
5、 客戶服務(wù)部知會相關(guān)各部門，客戶順利遷出
柏彥大廈客戶遷出流程
客戶服務(wù)部接到租售部的書面遷出通知
↓
由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務(wù)部
↓
通知工程部檢驗設(shè)備，查抄電表，關(guān)閉電閘、空調(diào)，檢查單元內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，確定賠償，并簽字確認
通知財務(wù)部，結(jié)清余款，并簽字確認
通知保安部退回所租滅火器，檢查單元內(nèi)相關(guān)消防設(shè)施，并簽字確認
↓
由客服部收回單元門鑰匙，確定裝修是否恢復(fù)原始狀態(tài)（若不恢復(fù)，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新的聯(lián)系電話，郵件轉(zhuǎn)收地址，并簽字確認
↓
通知工程部、財務(wù)部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內(nèi)的辦公家俱等設(shè)施準予放行
客戶公司管理制度7
一、客戶資料管理辦法總則。
為了提高客戶資料的有效性和利用率，加強客戶資料管理，做好客戶服務(wù)品質(zhì)提升和客戶關(guān)系維護的基礎(chǔ)工作，提升客戶滿意度和忠誠度，使公司對客戶的管理規(guī)范化、有效化，保證穩(wěn)定開展，特制訂本客戶資料管理辦法。
二、客戶資料管理辦法管理范圍。
1、公司已合作客戶（老客戶）、未合作客戶、潛在客戶、流失客戶等客戶資料都納入本管理辦法范圍。
2、客戶資料的管理包括客戶資料的收集、整理、查閱、分析等方面。
3、公司客戶為與公司有業(yè)務(wù)往來的供應(yīng)商和經(jīng)銷商及合作的重點客戶、品牌客戶。
三、客戶資料的內(nèi)容。
完整的客戶資料包括以下資料信息：
1、公司信息部負責(zé)公司所有客戶基本信息的匯總、整理。
a、客戶基本資料的收集是業(yè)務(wù)拓展的基礎(chǔ)，也是客戶資料管理的第一步�？蛻艋举Y料的收集主要由市場人員完成，市場人員要熟練掌握各種客戶資料收集的有效方法，積極主動的收集客戶信息。
b、客戶基本信息包括客戶的企業(yè)名稱、地址、所有者（法人代表）、成立時間、企業(yè)性質(zhì)、所屬行業(yè)、注冊資料、聯(lián)系人、聯(lián)系方式（電話、傳真、郵箱）等方面。
C、對經(jīng)銷商、重點/品牌資料要在ERP中規(guī)范管理。建立必要的信息系統(tǒng)，如客戶性質(zhì)/客戶合作年限/經(jīng)營品牌/信用評估/財務(wù)狀況/人員狀況等。
2、建立客戶檔案，并編制客戶一覽表供查閱。
1）、每發(fā)展、接觸一個新客戶，均應(yīng)建立客戶檔案戶頭；
2）、客戶檔案適當(dāng)標準化、規(guī)范化，摸清客戶基本信息，如客戶名稱、法定代表人或不夫代表、地址、郵編、電話、傳真、經(jīng)營范圍、注冊資本等。
3）、建立客戶特征資料，客戶特征資料包括企業(yè)規(guī)模（營業(yè)額、員工人數(shù)）、采購決策特征、具體需求、決策者個人信息（愛好或偏好、生日等）、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢等。
3、客戶檔案的更新、修改。
1）、客戶單位的重大變動事基、與本公司的業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
2）、對客戶單位的重大變動事項、與本公司的'業(yè)務(wù)交往，均須記入客戶檔案；
3）、積累客戶年度業(yè)績和財務(wù)狀況報告。
4）客戶在財務(wù)上的開戶、更改戶名需提供紙制申請，并做好檔案記錄（銷售中心及財務(wù)部存檔，公司ERP做好記錄和分類，及時和相關(guān)人員溝通，并做好記錄）
4、建立客戶交易資料
客戶與競爭對手合作信息（合作方式、交易額、付款方式）、客戶與公司歷史交易信息（合作方式、交易額、付款方式、合同編號、流失原因）等。
四、公司各部門與客戶接觸的重大事項，均須報告信息部（除該業(yè)務(wù)保密外），不得局限在業(yè)務(wù)人員個人范圍內(nèi)。
五、員工調(diào)離公司時，不得將客戶資料帶走，其業(yè)務(wù)部門會同信息部將其客戶資料接收、整理、歸檔。
六、建立客戶信息查閱權(quán)限制，未經(jīng)許可，不得隨意調(diào)閱客戶檔案。
七、客戶管理。
1、接待客戶，按公司對外接待辦法處理以及招待費用管理辦法進行審批接待。
2、與客戶的信函、傳真、長話交往，均應(yīng)按公司各項管理辦法記錄在案，并整合在客戶檔案內(nèi)。
3、對一些較重要、未來將發(fā)展的新客戶，公司要有兩個以上的人員與之聯(lián)系，并建立聯(lián)系報告制。
4、負責(zé)與客戶聯(lián)系的員工調(diào)離公司時，應(yīng)由公司及時通知有關(guān)客戶，產(chǎn)指派其員工頂替調(diào)離員工迅速與客戶建立聯(lián)系。
八、客戶資料管理辦法附則。
本客戶資料管理辦法由公司銷售中心解釋、補充，經(jīng)總經(jīng)理批準頒行。
客戶公司管理制度8
為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。
第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。
第三條客戶投訴處理流程：
1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的.諒解，消除誤會。
3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負責(zé)人。
4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。
5、提來源理意見和方案并報批：根據(jù)實際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責(zé)人及經(jīng)理批示。
6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。
7、總結(jié)評價：對客訴處理過程進行總結(jié)和評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：
技術(shù)部：
1、了解客戶投訴資料并確認客戶投訴理由;
2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結(jié)果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;
3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng);
2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報;
3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;
4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;
6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
第六條客戶投訴的時效管理
1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
①客戶滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;
②客戶不滿意，質(zhì)量負責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。
第七條客戶投訴處罰措施
1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶公司管理制度9
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向營銷辦管理部匯報，請示。并在24小時內(nèi)給客戶進行登記、回復(fù)客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴
客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時登記，并按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人
員去進行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領(lǐng)導(dǎo)匯報，質(zhì)量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。
3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會根據(jù)銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營管辦會對被投訴的當(dāng)事人進行通報批評，并且將處罰和批評的結(jié)果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責(zé)人根據(jù)狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結(jié)果的.反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營管辦在24小時內(nèi)會將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營管辦對各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
營銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由營銷總監(jiān)每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶投訴處理管理要求
營銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶公司管理制度10
第一章 總 則
第一條 為建立南寧大宗商品交易所(以下簡稱“交易所”)會員管理制度，保障交易各方的合法權(quán)益，規(guī)范會員的業(yè)務(wù)行為，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)及交易所相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
第二條 本辦法適用于交易所會員及其從業(yè)人員。
第二章 會員資格
第三條 遵守政府監(jiān)管部門的法律法規(guī)、交易所交易規(guī)則及各項管理辦法，并且符合本辦法所規(guī)定條件的企業(yè)法人或其他經(jīng)濟組織，均可以申請成為交易所會員。
第四條 交易所會員是指根據(jù)國家有關(guān)法律、行政法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，經(jīng)交易所審核批準，在交易所授權(quán)范圍內(nèi)從事商品交易的企業(yè)法人或者其他經(jīng)濟組織。
第五條 交易所會員應(yīng)具備以下條件：
(一) 注冊資本金不低于1000萬元人民幣;
(二) 有符合交易所業(yè)務(wù)需求的獨立、固定的經(jīng)營場所;
(三) 交易所會員的董事、監(jiān)事、高級管理人員和分支機構(gòu)負責(zé)人任職應(yīng)具備以下條件：
1、高層管理人員至少三分之一以上擁有不低于5年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，最近3年內(nèi)無違法違規(guī)或不良信用記錄。
2、中層管理人員至少三分之二以上擁有不低于3年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
3、基層員工至少擁有不低于1年的金融行業(yè)或相關(guān)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗;
(四) 擁有符合業(yè)務(wù)需求的計算機軟、硬件設(shè)施及配套的通訊線路、專業(yè)人員及管理制度;
(五)有健全的法人治理結(jié)構(gòu)、組織機構(gòu)、財務(wù)管理制度、業(yè)務(wù)管理制度、交易、結(jié)算、風(fēng)險控制制度等;
(六) 認繳交易所收取的各項費用;
(七) 交易所規(guī)定的其它條件。
第三章 會員的申請和辦理
第六條 會員申辦程序
(一) 申請單位注冊登記完畢后向交易所提供以下材料，由交易所進行審核：
�、俟咀C照、公司章程(復(fù)印件加蓋公章掃描);
�、诜ǘù砣松矸葑C、被授權(quán)人身份證;
�、酃窘M織構(gòu)架圖和高管簡歷;
�、苻k公場地自有的需提供房產(chǎn)證復(fù)印件，他有的需要提供租賃合同復(fù)印件，并加蓋公章掃描;
⑤公司工作對接表(主要負責(zé)人及各部門負責(zé)人聯(lián)系方式);
�、迺䥺T入市合同和補充協(xié)議;
⑦會員入會申請審核表和承諾函。
(二) 由交易所審核通過后，與交易所簽署合作協(xié)議，正式成為會員，申請單位繳納完相關(guān)費用，在交易所網(wǎng)站進行公示;未被批準者交易所出具資格否定書，由申請者自行承擔(dān)一切申辦費用。
第七條 會員繳齊交易所相關(guān)費用，在交易所指定結(jié)算銀行開設(shè)專用資金結(jié)算賬戶，并簽署銀行三方監(jiān)管協(xié)議后，向交易所申請現(xiàn)場實地復(fù)審，現(xiàn)場實地復(fù)審?fù)ㄟ^后方可取得交易資格。
第八條 交易所對會員實行年檢登記制度，年檢登記時間為每年的7月1日至8月31日。經(jīng)審查通過年檢的，交易所將在網(wǎng)站上予以公告;經(jīng)審查未通過年檢的，交易所終止其會員資格，并予以公告。
第四章 會員變更、轉(zhuǎn)讓及終止
第九條 交易所會員可以通過股權(quán)轉(zhuǎn)讓等方式轉(zhuǎn)讓其會員資格，禁止以承包、出租、抵押等方式私下轉(zhuǎn)讓會員資格。
第十條 會員有下列情況之一的，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)向交易所提供以下書面報告：
(一) 變更法定代表人;
(二) 變更注冊資本或股權(quán)結(jié)構(gòu);
(三) 變更名稱、住所或者營業(yè)場所、經(jīng)營范圍及聯(lián)系方式;
(四) 設(shè)立、合并或者終止分支機構(gòu);
(五) 變更分支機構(gòu)的營業(yè)場所、負責(zé)人或者經(jīng)營范圍;
(六) 經(jīng)營狀況發(fā)生重大變化;
(七) 發(fā)生5萬元以上訴訟案件或經(jīng)濟糾紛;
(八) 取得其它交易所會員資格;
(九) 因涉嫌違法、違規(guī)受到司法機關(guān)立案調(diào)查、處罰的;
(十) 交易所要求報告的其它情況的;
第十一條 會員因公司經(jīng)營等原因可以申請終止其會員資格。
(一) 會員應(yīng)向交易所提供如下材料：
1、 關(guān)于終止會員資格的股東會決議;
2、 關(guān)于終止會員資格的申請;
3、 客戶安置及保證金清退方案;
4、提交關(guān)于終止后的糾紛處理和責(zé)任歸屬聲明;
5、 交易所要求的其它材料。
(二) 會員應(yīng)妥善處理、安置所有客戶，清退所有客戶保證金及交易、結(jié)算資料的后續(xù)保管事宜，交易所為其客戶推薦至其他會員單位交易或者由客戶自行銷戶、出金;所有交易、結(jié)算資料等檔案按照交易所有關(guān)制度規(guī)定由交易所存放，并由申請終止的會員一次性付清所有保管費用。
(三) 會員應(yīng)結(jié)清與交易所的所有費用，交易所已經(jīng)收取會員的各種費用不予退還，在處理會員終止過程中產(chǎn)生的所有費用由會員自行承擔(dān)。
(四) 上述處置完成后，交易所與會員簽署書面終止會員資格協(xié)議，由會員自行在公開媒體發(fā)布終止會員資格公告，交易所也將通過網(wǎng)站等方式發(fā)布終止會員資格公告。
(五) 會員保證金退出辦法按照保證金最大峰值計算，保留其最大峰值金額的20%用作風(fēng)險保障金，自確立交易所發(fā)布終止其會員資格公告之日起，四個月后退還風(fēng)險保障金的40%，六個月后退還剩余的60%。
第五章 會員的權(quán)利和義務(wù)
第十二條 交易所會員享有以下權(quán)利：
(一) 依據(jù)交易所各項規(guī)章制度開展業(yè)務(wù);
(二) 享有交易所提供的交易信息和相關(guān)服務(wù)(收費項目及收費標準以交易所規(guī)定為準);
(三) 對交易所的新業(yè)務(wù)享有優(yōu)先參與權(quán);
(四) 獲得交易所的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn);
(五) 對交易所的工作提出意見、建議;
(六) 依據(jù)本辦法轉(zhuǎn)讓、終止會員資格。
第十三條 交易所會員應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：
(一) 遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章制度;
(二) 遵守交易所各項規(guī)章制度;
(三) 接受交易所監(jiān)督管理，參加交易所組織的各項活動;
(四) 維護交易各方權(quán)益，協(xié)助交易所處理各種突發(fā)或異常事件;
(五) 履行保密責(zé)任;
(六) 按交易所規(guī)定繳納相關(guān)費用。
第六章 禁止事項
第十四條 為了規(guī)范市場，構(gòu)建平穩(wěn)有序、合法合規(guī)的交易環(huán)境，保護交易商權(quán)益，秉承公平、公正、公開原則，貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)交易場所管理暫行辦法》(桂政辦發(fā)﹝20xx﹞12號)文件精神，會員單位應(yīng)嚴格遵照下列規(guī)定執(zhí)行：
(一)嚴格考核交易商的準入條件;
(二)嚴禁未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動;
(三)嚴禁代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物;
(四)嚴禁傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶;
(五)嚴禁發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商的信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易;
(六)嚴禁向交易商承諾收益;
(七)嚴禁貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù);
(八)向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，需真實客觀，符合實情，不能夸大其詞;
(九)向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，需向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示。
(十)嚴禁程序化高頻交易和程序化波段交易，不得涉及破壞交易市場穩(wěn)定環(huán)境的活動或者行為;不得涉及交易所其它禁止性違規(guī)交易行為。
(十一)未經(jīng)國務(wù)院金融管理部門批準，不得從事保險、信貸、黃金等金融產(chǎn)品交易;
(十二)法律法規(guī)規(guī)定的其它禁止事項。
第十五條 各合作單位要加強自身管理，防范投資風(fēng)險。一旦發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作，交易所將作出嚴肅處理。包含但不限于以下事項：
(一)利用會員身份變相進行非法集資或融資的;
(二)以會員的名義從事本合同約定業(yè)務(wù)以外的經(jīng)營活動的;
(三)向交易商作返傭承諾、獲利保證或共擔(dān)風(fēng)險承諾的;
(四)誤導(dǎo)交易商，明確競價機制、集體連續(xù)競價的;
(五)資金量和交易量配比不符的;
(六)參與破壞交易市場公平、公正穩(wěn)定環(huán)境活動的;
(七)經(jīng)過交易所認定的涉及違規(guī)交易行為的;
(八)因會員監(jiān)管不力或刻意隱瞞，發(fā)生給交易所和其他會員單位或交易商造成損失事件的(包含但不包括：名譽、商譽、經(jīng)濟等);
第七章 處 罰
第十六條 會員違反交易所交易規(guī)則、管理辦法等相關(guān)規(guī)定的，由交易所合規(guī)部門核查，按相關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的`處罰措施。
第十七條 會員違反交易所有關(guān)規(guī)定的，交易所有權(quán)采取以下一種或幾種措施制止其違規(guī)行為：
(一) 口頭警告;
(二) 書面通報;
(三) 強制培訓(xùn);
(四) 暫停會員資格;
(五) 撤銷會員資格;
(六)交易所對認定違規(guī)交易活動參與者罰取相應(yīng)經(jīng)濟賠償金，具體金額不少于違規(guī)得利部分;
(七)會員單位涉嫌違法犯罪活動的，由司法機關(guān)進行處理。
第十八條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后出具整改意見書或通報批評，并限時整改，整改不合格的取消其會員資格：
(一) 未嚴格考核交易商準入條件的;
(二) 未經(jīng)交易商委托、違背交易商意愿、假借交易商名義等方式開展交易活動的;
(三) 代交易商簽署協(xié)議、向交易商索取財物的;
(四) 傳播、提供虛假信息，誘導(dǎo)交易商進行開戶的;
(五) 發(fā)布虛假或者誤導(dǎo)交易商信息，惡意誘導(dǎo)交易商進行交易的;
(六) 向交易商承諾收益的;
(七) 貶損同行或以不正當(dāng)手段爭攬業(yè)務(wù)的;
(八) 向交易商講解交易品種、交易規(guī)則時，不客觀真實，不符合實情，夸大其詞的;
(九) 向交易商講解業(yè)務(wù)及簽訂協(xié)議時，未向交易商介紹協(xié)議內(nèi)容，并作出風(fēng)險提示的;
(十)會員經(jīng)營狀況、注冊資本、法人變更、經(jīng)營團隊及業(yè)務(wù)聯(lián)系人變動等重要信息發(fā)生變更時，未向交易所做出書面報告的;
(十一)未有效履行會員職責(zé)，積極配合交易所各項活動的;
(十二)交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為。
第十九條 會員存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，對公司高級管理人員進行警示談話并對相關(guān)管理人員及工作人員進行強制培訓(xùn)：
(一) 會員有違規(guī)收費行為的;
(二) 未按時繳納交易所規(guī)定各項費用的;
(三) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為的。
第二十條 會員單位存在下列情況之一的，經(jīng)交易所審核認定后，撤消其會員資格：
(一) 私下轉(zhuǎn)讓、出租會員資格，將交易活動委托給他人管理或承包給他人經(jīng)營的;
(二) 以交易所業(yè)務(wù)名義從事非交易所業(yè)務(wù)的;
(三) 無正當(dāng)理由連續(xù)3個月沒有貿(mào)易經(jīng)營的，且未經(jīng)報備批準但取得其它交易場所會員或代理商資格的;
(四) 違反國家有關(guān)法律法規(guī)的;
(五) 交易所規(guī)定的其它違規(guī)行為，被撤消會員資格的，會員資格費及會員管理費不予退還。
第八章 附 則
第二十一條 本辦法自發(fā)布之日起生效。
第二十二條 本辦法解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于南寧大宗商品交易所有限公司。
客戶公司管理制度11
e公司客戶部勞動紀律管理制度為了有效加強班組的勞動紀律，規(guī)范班組成員的`行為，保證班組工作能夠及時有效的完成，特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退，每遲到1分鐘罰款1元，遲到30分鐘報綜合辦，按曠工處罰；2、曠工一天罰款100元，1個月內(nèi)曠工3天，第4天起視為自動離職；3、如因工作需要加班，均不得無故拒絕；
4、請假需提前與班組長溝通，寫請假條批示后方可休假；
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度對于出現(xiàn)以下情形之一者，視情節(jié)程度，處以20—200元罰款：
1、每周周一至周四不著工裝，不佩戴工作牌；
2、上班時擅離職守，睡覺，看雜志，看小說等與工作無關(guān)的事；
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排；
4、工作時間酗酒、賭博；
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接，并在半小時內(nèi)未回復(fù)；
6、謊報實情者；
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日
客戶公司管理制度12
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的`方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶公司管理制度13
一、研究背景及意義
就我國銀行業(yè)目前的情況來說，有很多企?I還沒有找到更適合自身的員工激勵機制，常常是對其他企業(yè)的某些模型進行套用，很少會針對本企業(yè)的實際情況以及不同的崗位實施不同形式的激勵，這個問題依然是人力資源管理工作當(dāng)中的重點。
結(jié)合員工激勵的理論，有很多學(xué)者以及企業(yè)管理人員構(gòu)建出了多種模型以及方法。針對A銀行對專業(yè)序列員工所實施的激勵措施的研究，必須從實踐的角度對各種模型以及方法具體的應(yīng)用效果作出反饋，從而進行不斷的完善。近些年來，我國商業(yè)銀行層出不窮，而且正朝著國際化的發(fā)展方向不斷前行，有些企業(yè)認為對那些大型公司的人力資源管理模型和方法加以套用就可以取得很好的效果，導(dǎo)致管理過程中有很多問題出現(xiàn)。本文主要對A銀行所實施的專業(yè)序列員工團隊構(gòu)建、激勵機制等方面作出了簡要的分析。
二、文獻綜述及理論依據(jù)
�。ㄒ唬┪�、代理理論
委托、代理理論理論是美國學(xué)者伯利以及米恩斯在20世紀30年代提出的，這種理論主要是推崇經(jīng)營權(quán)跟所有權(quán)之間的相互分離，企業(yè)的所有者只是將剩余索取權(quán)保留，繼而讓渡經(jīng)營的權(quán)利。這個理論屬于現(xiàn)代公司在智力結(jié)構(gòu)方面的一個重要邏輯起點。
�。ǘ﹥�(nèi)容激勵理論
內(nèi)容激勵理論主要是研究對象是激發(fā)動機的各種誘因。其包括ERG理論等。
�。ㄈ┻^程激勵理論
過程激勵理論主要是就未滿足到滿足需要的這個過程針對人的行為作出具體的探討、分析，怎樣導(dǎo)向目標，同時將這類問題維持下去。其主要包含強化理論以及期望理論等。
�。ㄋ模顟B(tài)激勵理論
狀態(tài)激勵理論當(dāng)中主要包含公平理論以及挫折理論等，通常是從激勵重點對激勵問題作出具體的分析和探討，目的在于利用一些更為有效的措施消除所出現(xiàn)的不公平以及挫折問題對于員工所形成的負面影響，確保員工的工作積極性能充分發(fā)揮。這種理論更加重視研究過程是否具有公平性，同時研究其對人行為產(chǎn)生的影響。
（五）綜合激勵理論
該理論主要是對各種因素作出綜合性考慮，繼而從系統(tǒng)的層次對激勵問題作出理解以及解釋，該理論主要包含波特勞勒理論、豪斯理論等。
三、A銀行員工創(chuàng)新行為現(xiàn)狀分析
�。ㄒ唬﹩T工激勵措施在運行效率方面還有所欠缺
這方面的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是所推行的激勵方案在行政化方面的痕跡還相對較為明顯。員工所對應(yīng)的激勵方式以及程度在與其貢獻和業(yè)績相關(guān)聯(lián)的同時，也會受到行政級別所帶來的影響。二是激勵在平衡性方面具有一定欠缺。企業(yè)內(nèi)部呈現(xiàn)出短期激勵跟長期激勵不夠平衡的問題，比如績效管理工作跟企業(yè)今后發(fā)展戰(zhàn)略之間的聯(lián)系不夠緊密，在重視績效指標的時候，卻沒有關(guān)注業(yè)務(wù)發(fā)展?jié)摿χ惖拈L期指標。在對員工進行激勵的過程中，在長期激勵手段方面具有較大欠缺，不具備一套跟員工成長過程相互對應(yīng)的、能夠保持可持續(xù)發(fā)展的完整激勵體系。三是并沒有良好地體現(xiàn)出全薪酬的概念，導(dǎo)致顯性激勵效果欠缺。四是企業(yè)內(nèi)部的薪酬結(jié)構(gòu)跟市場環(huán)境以及發(fā)展趨勢呈現(xiàn)出一定程度的背離。五是全過程績效管理體系的構(gòu)建需要更深層次的完善。
（二）約束手段有所欠缺
一是針對各級工作人員（尤其是針對高級管理人員）的淘汰機制不夠科學(xué)和完善，而淘汰機制不夠完善會導(dǎo)致有些優(yōu)秀人才因為企業(yè)職位數(shù)量的限制而無法得到晉升，影響到他們工作積極性的提升。二是相當(dāng)一部分員工的工作職責(zé)不對等，經(jīng)常出現(xiàn)有權(quán)無責(zé)或者有責(zé)無權(quán)之類的情況。
�。ㄈ┢髽I(yè)員工職業(yè)發(fā)展以及晉升機制不夠健全
一是在新的崗位職級體系之下，對改革效果作出進一步深化，對員工發(fā)展機制以及績效考核機制進行完善等相關(guān)問題仍然是工作難點。二是對企業(yè)管理人員的聘用政策行政化的特征還是很明顯。三是對后備干部團隊的構(gòu)建不夠細致，很難符合A銀行在今后維持長期健康發(fā)展的需求。四是專業(yè)序列員工在職務(wù)評聘之類的政策還有一定欠缺。五是專業(yè)人才所對應(yīng)的社會招聘這個渠道還沒有被完全拓展開。
四、A銀行員工創(chuàng)新行為激勵方案的優(yōu)化分析
對A銀行的專業(yè)序列員工所實施的激勵方案進行優(yōu)化最為主要的思路是：將激發(fā)員工活力、讓每一名員工實現(xiàn)高效履職作為根本目的，始終堅持物質(zhì)激勵跟精神激勵的結(jié)合，同時使用內(nèi)部激勵以及外部激勵的方式。對多種激勵手段和方法進行綜合利用，有效提升員工的履職績效，讓專業(yè)序列員工在為企業(yè)作出應(yīng)有貢獻的同時體現(xiàn)自我價值。著重建設(shè)具有多層次以及多角度特征的人才激勵的保障和約束體系。
人力資源管理的加強，在初期需要構(gòu)建起將市場、價值以及戰(zhàn)略等作為基本導(dǎo)向的崗位管理體系、薪酬體系以及績效管理體系，同時對專業(yè)序列人才的聘用、考核、約束以及激勵等各個方面的機制加以完善，更好地吸納更多專業(yè)人才，同時讓他們更穩(wěn)定地為企業(yè)作出自己的貢獻。
利用高效的機制運行讓各個業(yè)務(wù)鏈條、分支機構(gòu)、經(jīng)營管理工作人員以及專業(yè)序列員工逐漸形成一種合力，防止經(jīng)營活動的.短期行為或者機會主義的出現(xiàn)，讓企業(yè)以及個人的短期利益跟長期利益之間相互關(guān)聯(lián)，讓銀行在經(jīng)營和管理等相關(guān)活動等方面更加理性，確保企業(yè)能長期保持健康的發(fā)展。
公司治理結(jié)構(gòu)方面的問題一直是商業(yè)銀行在激勵以及約束機制方面呈現(xiàn)不出優(yōu)質(zhì)效果的重要原因。更為深入地完善企業(yè)內(nèi)部的治理結(jié)構(gòu)是A銀行今后進行改革最為重要的方向。
五、結(jié)論與展望
本文主要探討了A銀行在人力資源管理以及員工激勵的現(xiàn)狀，同時也分析了該銀行針對專業(yè)序列員工設(shè)置的激勵機制中的問題。專業(yè)序列員工屬于跟普通員工相互區(qū)別的具有較高專業(yè)素質(zhì)的企業(yè)核心成員。通過對A銀行人力資源管理的分析可以發(fā)現(xiàn)，該行在員工激勵的去行政化、激勵平衡、績效管理、薪酬結(jié)構(gòu)、人才晉升以及專業(yè)序列員工在今后的職業(yè)規(guī)劃等方面都存在一些不足之處，這些問題都會直接影響針對員工所實施的激勵工作呈現(xiàn)的公平性以及有效性，需要作出進一步的完善。
這也就需要A銀行在今后發(fā)展的過程中始終堅持多元化、整體化以及長期化原則，激發(fā)員工的工作積極性，繼而讓專業(yè)序列員工實現(xiàn)更為高效地履職作為基本目的，始終推崇各種激勵機制之間的相互融合，對目前在激勵工作當(dāng)中存在的一些不足進行重點優(yōu)化。通過這樣的改革方式，必將讓A銀行內(nèi)部的人力資源管理以及專業(yè)序列員激勵效果得到進一步的優(yōu)化，繼而更好地促進該銀行在今后更為健康地發(fā)展，為國家經(jīng)濟建設(shè)注入源源不斷的動力。
客戶公司管理制度14
一、 為規(guī)范檔案管理，保證小貸、擔(dān)保業(yè)務(wù)檔案資料
�。ㄒ韵潞喎Q檔案）的安全完整，維護公司及客戶的權(quán)益，特制定本細則。
二、 檔案的管理是指對公司已發(fā)生的項目資料、權(quán)屬證明等進行整理，并統(tǒng)一移交檔案管理人員編號歸檔。
三、 檔案管理人員應(yīng)建立檔案臺帳及權(quán)證檔案臺帳記錄，便于資料查詢、借閱、管理。
�。ㄒ唬┛蛻魴n案管理由總經(jīng)理制定專人負責(zé)。
�。ǘn案管理員對客戶檔案資料的安全性負責(zé)。
四、 檔案的整理與移交
（一）業(yè)務(wù)的具體經(jīng)辦人員
�。椖拷�(jīng)理a、b角）為檔案移交人；
�。ǘ┎宽椖拷�(jīng)理a角將項目資料按檔案清單
�。ǜ胶螅┑囊筮M行分類整理，編制好冊內(nèi)資料清單
（具體到每一項內(nèi)容的頁數(shù)，包含資料中的封面及所有紙張）移交項目經(jīng)理b角，清單一式三份，a、 b角各執(zhí)一份，檔案資料中一份，a、b角、檔案管理人員三方分別簽字確認。（）項目經(jīng)理b角根據(jù)清單內(nèi)容對檔案資料進行審核，確認檔案及相關(guān)有權(quán)人員簽字完整并編碼之后移交給檔案管理員，若資料中有重要資料或簽字缺少，項目經(jīng)理b角須列出補充資料清單要求項目經(jīng)理a角補齊；
�。ㄈ╉椖抠Y料包括四部分：立項審批資料、重要合同或單據(jù)等、項目調(diào)查資料、客戶或企業(yè)資料；
�。ň唧w內(nèi)容及順序附表）；
（四）業(yè)務(wù)發(fā)生后與客戶所簽署的合同，屬于客戶但客戶未拿走的部分，應(yīng)列入檔案附件交檔案室保存，列入附件的資料不進行編碼；
�。ㄎ澹n案的移交時限為項目結(jié)束后
�。ㄒ话銥橘J款發(fā)放后）的五天之內(nèi)，具體為項目經(jīng)理a角三個工作日內(nèi)移交項目經(jīng)理b角，項目經(jīng)理b角兩個工作日內(nèi)移交檔案室，特殊情況說明原因經(jīng)有權(quán)審批人同意后可以酌情延后；
�。n案管理員在接交檔案時，按照項目經(jīng)理b角提供的清單一一核對檔案資料，雙方確認無誤，項目經(jīng)理b角、檔案管理員雙方簽字確認；
�。ㄆ撸n案管理員在檔案登記本上按時登記所接收的檔案名稱，雙方簽字確認；
（八）檔案管理員對接收的檔案統(tǒng)一編號，并按照檔案號相應(yīng)給檔案中的'合同編號。
五、重要權(quán)證資料的移交
�。ㄒ唬┲匾獧�(quán)證資料包括：貸款或者擔(dān)保客戶的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、保證人的財產(chǎn)權(quán)屬證明原件、他項權(quán)證原件、動產(chǎn)抵押登記通知書、股權(quán)出質(zhì)設(shè)立登記通知書、其他權(quán)屬證明原件；
�。ǘ┲匾臋�(quán)證應(yīng)與檔案資料分開移交，重要權(quán)證視同現(xiàn)金管理，相關(guān)權(quán)屬證書在第一時間移交公司指定的權(quán)證管理人員， a角列出重要權(quán)證移交清單，ab角及檔案員三方在對清單上所列權(quán)證的名稱、權(quán)證號、數(shù)量核對無誤后，單獨移交檔案室存檔并在移交單上簽字確認；
（四）檔案管理員應(yīng)將所收到的權(quán)證存入保險柜單獨保存；
（五）存檔的權(quán)證應(yīng)按項目按項目編號分開保存，且權(quán)證編號應(yīng)與項目的檔案編號一致。如檔案號為鴻借字第001號檔案對應(yīng)的權(quán)證檔案編號也為鴻借字第001號。
六、檔案的借閱
�。ㄒ唬┕径麻L、總經(jīng)理。副總經(jīng)理需要借閱檔案可以直接通過檔案管理員辦理借閱手續(xù)，員工因工作需要借閱檔案的，必須按借閱需求填寫《檔案資料出借單》，并經(jīng)公司董事長、總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準；
（二）檔案管理員憑《出借單》辦理檔案借閱手續(xù)并登記臺帳；
�。ㄈn案借閱人必須在《檔案資料出借單》規(guī)定的期限內(nèi)，將所借資料完整歸還檔案管理員；
�。ㄋ模n案管理員核對資料完整無誤后將檔案復(fù)位，并登記臺帳。
七、本實施細則自頒布之日起執(zhí)行。
客戶公司管理制度15
為了有效加強班組的勞動紀律，規(guī)范班組成員的`行為，保證班組工作能夠及時有效的完成，特制定本制度。
一、考勤管理制度
1、上班時不得遲到、早退，每遲到1分鐘罰款1元，遲到30分鐘報綜合辦，按曠工處罰；
2、曠工一天罰款100元，1個月內(nèi)曠工3天，第4天起視為自動離職；
3、如因工作需要加班，均不得無故拒絕；
4、請假需提前與班組長溝通，寫請假條批示后方可休假；
5、如有特殊情況遲到或早退需事先電話請示班組長。
二、勞動紀律管理制度
對于出現(xiàn)以下情形之一者，視情節(jié)程度，處以20—200元罰款：
1、每周周一至周四不著工裝，不佩戴工作牌；
2、上班時擅離職守，睡覺，看雜志，看小說等與工作無關(guān)的事；
3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排；
4、工作時間酗酒、賭博；
5、公司領(lǐng)導(dǎo)打電話不接，并在半小時內(nèi)未回復(fù)；
6、謊報實情者；
7、泄露公司商業(yè)機密者。
以上制度從制定之日起開始執(zhí)行！
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