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首問責(zé)任管理制度（通用10篇）
在我們平凡的日常里，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。一般制度是怎么制定的呢？下面是小編幫大家整理的首問責(zé)任管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
首問責(zé)任管理制度 1
一、首問責(zé)任人
凡行政相對人（含公民，下同）來我局（含來電、來信）向工作人員詢問相關(guān)事宜，被問詢者即為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人的責(zé)任
�。ㄒ唬⿲砦揖洲k事、咨詢的人，首先被問詢的工作人員必須熱情接待，耐心聽取問詢者所提出的相關(guān)事宜，做到積極認真受理，服務(wù)熱情周到，并使用文明、禮貌、規(guī)范用語。
�。ǘ⿲π姓鄬θ颂岢龅膯栴}或要求，如屬我局職責(zé)范圍的事，被問詢?nèi)藨?yīng)負責(zé)給予及時辦理或答復(fù)，不得拖延推諉。如屬業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦處室的，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，明確辦理的'處室；如不屬我局職責(zé)范圍的問題，應(yīng)認真做好解釋工作，并講清楚應(yīng)到何部門辦理。
�。ㄈ⿲π姓鄬θ说淖稍�，要認真、細致地解答，一次性告知相關(guān)事項，提供相關(guān)資料，不得敷衍塞責(zé)、相互推諉。
�。ㄋ模⿲τ趤硗对V、舉報的行政相對人，應(yīng)認真受理，詳細耐心地聽取陳述，并做好記錄。對有投訴人、舉報人姓名及電話方式的，要將辦理情況及時回告。
（五）對行政相對人咨詢，一時無法做出明確答復(fù)，或該問題涉及其他單位、部門的，均要熱情接待，并認真做好說明、解釋工作。
三、首問責(zé)任人責(zé)任追究
在接待來局機關(guān)辦事人員過程中，如發(fā)生推諉、扯皮、拒絕或其他違反本責(zé)任制度現(xiàn)象的，辦事人員可向局辦公室舉報，以便對直接責(zé)任人予以批評教育直至進行行政處理。
首問責(zé)任管理制度 2
為進一步加強機關(guān)作風(fēng)建設(shè)，方便各單位辦事，提高機關(guān)服務(wù)水平，特制定首問責(zé)任制度。
一、服務(wù)對象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時，第一被詢問的同志即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認真受理，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時落實辦理。如需補充有關(guān)材料，要耐心告知辦事人員；對不符合辦文辦事規(guī)范的，要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項，首問責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室，并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問責(zé)任人不明所問事項承辦單位的，要請示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接，并及時答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項，首問責(zé)任人要耐心說明情況，并盡可能告知其辦理的部門。
六、對前來咨詢的'群眾，要做好全面、細致的介紹，讓群眾聽明白，感到滿意。
七、屬電話咨詢的，首問責(zé)任人除應(yīng)將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊外，還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
首問責(zé)任管理制度 3
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負責(zé)落實本制度的實施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
4.2首問責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來物業(yè)中心，或打電話給管理要求服務(wù)時，客戶所接觸到的第一位員工。
4.3首問責(zé)任人要以認真、負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項，要負責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并搞好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的'工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。
4.6接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過程中，不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球，首問責(zé)任人要耐心解釋。
4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4.10物業(yè)中心將不定期進行抽查，如因首問責(zé)任人不負責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負責(zé)人的責(zé)任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺工作臺賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問責(zé)任制操作流程圖》
首問責(zé)任管理制度 4
一、首問責(zé)任制
1、首問責(zé)任制：是指單位和群眾來電話或來訪時，由所問到的第一位本隊工作人員負責(zé)接待，辦理或協(xié)助辦理，并負責(zé)督促答復(fù)辦理結(jié)果的責(zé)任制度。
2、本隊全體工作人員為首問責(zé)任人。要求：負責(zé)接待單位和群眾有關(guān)農(nóng)資生產(chǎn)、經(jīng)營、質(zhì)量方面的投訴舉報；對來人或電話舉報投訴及來訪事項直接辦理或轉(zhuǎn)交后督促辦理，并向當(dāng)事人答復(fù)辦理結(jié)果，解答來人來訪或電話咨詢的有關(guān)問題。
二、限時辦結(jié)制
1、農(nóng)資生產(chǎn)、經(jīng)營許可證審核，農(nóng)資市場檢查及執(zhí)法，農(nóng)資質(zhì)量檢驗等工作必須在法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定時限內(nèi)完成。
2、上級機關(guān)和部門轉(zhuǎn)辦、批辦、交辦的事項，一般在10日內(nèi)辦理完結(jié)，并上報辦理結(jié)果。
3、對本隊有關(guān)事務(wù)咨詢和群眾來訪事項，能馬上辦理的應(yīng)立即辦理；需會議研究決定的`，一周辦結(jié)；復(fù)雜問題1月內(nèi)辦結(jié)；不符合政策規(guī)定的，應(yīng)[耐心做好解釋工作。
三、對違反首問責(zé)任及限時辦結(jié)規(guī)定的責(zé)任人，屬態(tài)度生硬或推諉扯皮及不按規(guī)定要求辦理的，由大隊長給予批評或誡勉教育，并責(zé)令向當(dāng)事人賠禮道歉，寫出書面檢查；屬不負責(zé)任、故意刁難或吃、拿、卡、要等問題的，由隊上查實后，給予行政紀律處分。
首問責(zé)任管理制度 5
一、群眾來我鎮(zhèn)辦事，接待工作人員即為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的人員，嚴禁使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言敷衍搪塞，簡單生硬地回絕對方。
三、屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時辦理，不能當(dāng)場辦理的，要落實“一次性告知”制度，即向當(dāng)事人一次解釋清楚有關(guān)辦理的事項、需補充或攜帶的材料以及辦理等。
四、不屬于首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事，首問責(zé)任人要負責(zé)引導(dǎo)來辦事的群眾到承辦的科室，并交承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員。
五、屬于業(yè)務(wù)不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦科室的`，首問責(zé)任人要及時請示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)助、協(xié)調(diào)有關(guān)科室一同解決。
六、屬電話咨詢或舉報的，接電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將來電反映的事項、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，引導(dǎo)其到相關(guān)科室辦理。
七、承辦科室必須按照承諾和時限的要求熱心給予辦理；屬不能辦理的，除耐心解釋外，要落實否定報備制度。
八、凡我鎮(zhèn)工作人員違反本制度的，按效能監(jiān)察有關(guān)規(guī)定予以處理。
首問責(zé)任管理制度 6
第一條：為加快項目推進工作，確保項目建設(shè)順利落實，為縣域經(jīng)濟發(fā)展增強后勁，制定本制度
第二條：本制度中所列項目均由縣領(lǐng)導(dǎo)及部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭負責(zé)首問跟進。
第三條：重大項目首問跟進任務(wù)。
�。ㄒ唬┴撠�(zé)項目跟蹤洽談工作。
�。ǘ┴撠�(zé)項目爭取、簽約、代辦手續(xù)、投資建設(shè)、投產(chǎn)運營和續(xù)建項目各環(huán)節(jié)的`首問跟進。
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)、督促、解決項目建設(shè)過程中存在的各類問題，確保已爭取的國債項目、引資項目順利建設(shè)落實。
第四條：首問跟進形式：
定期不定期召開項目領(lǐng)導(dǎo)小組辦公會議，針對項目建設(shè)過程中所涉及的具體問題，及時召開現(xiàn)場辦公會，及時掌握項目建設(shè)情況，每月召開一次項目首問跟進工作匯報會，通報項目進展情況。
第五條：項目跟進工作列入干部年度考核內(nèi)容，完成任務(wù)者予以表彰獎勵，落實不力者按照《工作責(zé)任追究制度》追究責(zé)任。
第六條：本制度自20xx年xx月xx日起執(zhí)行。
附：XX縣0000年項目首問跟進責(zé)任表
首問責(zé)任管理制度 7
第一條 為增強干部職工的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，防止工作中出現(xiàn)推諉、扯皮現(xiàn)象，更好地為社會和個人提供方便、快捷、滿意的服務(wù)，特制定本制度。
第二條 首問負責(zé)制適用于本單位的全體教職員工。
第三條 首問負責(zé)制是指最先接待單位（教職工）咨詢或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，要負責(zé)為單位（職工）辦理或引導(dǎo)單位（職工）辦理所需業(yè)務(wù)，其中最先接待單位（職工）的工作人員為首問責(zé)任人。
第四條 首問責(zé)任人的責(zé)任：
1、服務(wù)對象到本校辦理事宜及聯(lián)系其他工作，首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)能夠解決的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時辦理，一次性告知有關(guān)事項，必要時提供有關(guān)資料、表格等，熱情耐心地解答服務(wù)對象的詢問。
2、服務(wù)對象提出辦理的事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情相待。屬于本校職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)主動告知與何處室、經(jīng)辦人聯(lián)系，必要時應(yīng)為對方聯(lián)系有關(guān)處室和經(jīng)辦人員；屬于本處室或本單位職責(zé)范圍的，但有關(guān)人員不在或聯(lián)系不上的，首問責(zé)任人應(yīng)將服務(wù)對象的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項等內(nèi)容登記清楚，并負責(zé)轉(zhuǎn)交給有關(guān)人員。有關(guān)人員閱知登記內(nèi)容后應(yīng)盡快與服務(wù)對象聯(lián)系，了解情況并在規(guī)定時限內(nèi)解決服務(wù)對象需要辦理的事項。如果有關(guān)人員出差或暫遇責(zé)任不明確的事項，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)報告，并負責(zé)給對方答復(fù)。
3、服務(wù)對象需辦理的事項不屬于本校職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)耐心解釋，并盡自己所知給予指導(dǎo)和幫助。
4、首問責(zé)任人在接待服務(wù)對象時，應(yīng)文明禮貌、熱情大方，使用文明用語，禁用文明忌語。要為服務(wù)對象著想，不得冷漠待人，不得推諉扯皮，要充分體現(xiàn)學(xué)校工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和樂于助人的精神風(fēng)貌。
�。�1）接聽電話。當(dāng)電話鈴聲響起，要做到“鈴響三聲，必有應(yīng)答”；
（2）接待來訪。做到“來人主動打招呼，耐心傾聽問事情，清楚講解不馬虎”；
（3）凡屬學(xué)校職責(zé)范圍內(nèi)的工作，一律不準(zhǔn)以“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”、“我還有事”等為由推脫首問責(zé)任或敷衍問訊者；
（4）遇到對政策理解有差異或無理取鬧的`服務(wù)對象，首問責(zé)任人或具體承辦人員要堅持原則，耐心說明，做好工作。
�。�5）首問責(zé)任人要做到態(tài)度熱情、用語文明、舉止端正、行為規(guī)范，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞或拖延處理時間。
第五條 首問負責(zé)制要求學(xué)校全體工作人員必須明確自己的崗位職責(zé)，強化職業(yè)道德意識，樹立為服務(wù)對象服務(wù)的思想；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高辦事效率。
第六條 對自覺遵守首問負責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的工作人員，應(yīng)及時予以表揚鼓勵。
第七條 違反首問負責(zé)制的處罰。有下列情節(jié)者，經(jīng)查實，應(yīng)給予批評教育、通報批評、經(jīng)濟處罰、調(diào)離崗位等處理。
1、首問責(zé)任人未及時將服務(wù)對象擬辦的事項移交給有關(guān)人員；
2、有關(guān)人員未及時與服務(wù)對象聯(lián)系，研究解決對方問題的或未在時限內(nèi)完成的；
3、冷漠對待服務(wù)對象，應(yīng)當(dāng)告知而沒有明確告知有關(guān)事項的；
4、對服務(wù)對象要辦理事項推諉扯皮、不負責(zé)任的；
5、對服務(wù)對象態(tài)度惡劣，使用文明忌語的。
第八條 學(xué)校設(shè)立違反首問負責(zé)制投訴電話：z。
第九條 本制度自公布之日起實行，并向社會公開。
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第一條
為提升運城北高速公路管理有限公司各單位、各部室文明服務(wù)水平，向廣大司乘提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本辦法。
第二條
服務(wù)對象來辦事及咨詢問題時，所遇到并問及的第一個工作人員，即為首問責(zé)任人。
第三條
首問責(zé)任人在接待辦事人員時，應(yīng)主動亮明身份，做到態(tài)度熱情、用語文明、服務(wù)周到，認真做好解答、辦理或引導(dǎo)、轉(zhuǎn)辦及幫助聯(lián)系等事項，不得故意刁難、拖沓辦事、推諉扯皮。
第四條
辦理事項屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，符合辦事程序和規(guī)定、資料齊全的，應(yīng)當(dāng)及時予以辦理；資料不全，不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)按照“一次性告知”的要求，告知辦理事項需要補充或攜帶的資料以及辦理流程等，并耐心解答對方的詢問；不能辦理的，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。
第五條
辦理事項不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍，但屬于本部室、單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)主動告知或引導(dǎo)到相關(guān)經(jīng)辦部室、單位，由責(zé)任部室、單位負責(zé)接待、處理和答復(fù)；不屬于本部室、單位職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人要說明情況，做好解釋工作，并盡可能提供幫助或告知其承辦部室、單位。屬于保密范圍的事項，按保密有關(guān)規(guī)定處理；事項管轄不明確的，應(yīng)及時報請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。
第六條
辦理事項特別緊急重大的'，首問責(zé)任人要在認真做好記錄的同時，立即逐級向上報告；必要時可向公司主要領(lǐng)導(dǎo)直接報告，確保問題得到及時處理。
第七條
工作人員應(yīng)熱情接待辦事人員，如實告知有關(guān)情況，為辦事人提供必要幫助，積極營造服務(wù)至上的良好環(huán)境。
第八條
首問責(zé)任人沒有履行首回責(zé)任并造成不良影響的，按照有關(guān)規(guī)定追究其相應(yīng)責(zé)任。
首問責(zé)任管理制度 9
一、對來訪或辦事的基層干部、兄弟部門同志和婦女群眾，凡最先接待的科室或同志作為首問責(zé)任人。
二、首問責(zé)任人對外來辦事人員負責(zé)，必須做到以下幾點：
1、首問責(zé)任人對接待來訪（辦事）人員，應(yīng)熱情禮貌，言行得體，服務(wù)熱情、周到、及時。
2、對屬于本部門或本人職權(quán)范圍內(nèi)所處理的事件，應(yīng)負責(zé)認真接待，處理好來訪（辦事）人員提出的問題。對于本人或本科室不能解答或辦理的事項，要說明情況。
3、對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的`，應(yīng)負責(zé)及時指引、帶領(lǐng)到相關(guān)科室或經(jīng)辦同志處，并做好接洽工作。
4、對經(jīng)辦同志不在的，接待同志應(yīng)向來訪（辦事）人員做好解釋說明，并負責(zé)在事后將情況轉(zhuǎn)告經(jīng)辦同志，由經(jīng)辦同志按照有關(guān)規(guī)定處理并答復(fù)。
三、對待來訪（辦事）人員，首問責(zé)任人嚴禁任何形式的推諉和敷衍。如未按照上述要求辦理而引起群眾不滿，影響機關(guān)形象的，按規(guī)定給予處理。
首問責(zé)任管理制度 10
�。ㄒ唬┦讍栘�(zé)任人是指辦公室第一個接待來電、來訪或其他人員詢問有關(guān)事項的工作人員。
（二）首問責(zé)任人的責(zé)任和義務(wù)：一是屬于責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的`，應(yīng)當(dāng)及時（在規(guī)定辦事時限內(nèi)）辦理或一次性告知有關(guān)辦事程序、要求等，并熱情耐心地解答有關(guān)詢問。二是屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，但有關(guān)責(zé)任人因外出或暫不在崗位的，首問責(zé)任人應(yīng)負責(zé)將辦事人的單位、姓名、聯(lián)系電話及擬辦事項內(nèi)容、留言等轉(zhuǎn)交有關(guān)責(zé)任人或科室負責(zé)人，責(zé)任人接到通知后應(yīng)盡快與辦事人聯(lián)系。三是不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的，首問責(zé)任人應(yīng)主動及時告知辦事人需要聯(lián)系的單位或職能科室，當(dāng)經(jīng)辦單位、科室無人時，應(yīng)告知辦事人、經(jīng)辦單位的聯(lián)系電話。
�。ㄈ⿲δ苣７蹲袷厥讍栘�(zé)任制的工作人員給予獎勵。
�。ㄋ模⿲]有認真履行好本規(guī)定的責(zé)任人，經(jīng)查屬實，由本人作書面檢查，并在全辦通報批評，情節(jié)嚴重的給予紀律處分。
�。ㄎ澹┍局贫攘腥朕k公室對工作人員的年度考核，組織實施及考評由秘書科負責(zé)。
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