服務(wù)管理制度20篇
現(xiàn)如今，越來越多地方需要用到制度，制度泛指以規(guī)則或運(yùn)作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊(yùn)含著社會的價值，其運(yùn)行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的服務(wù)管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
服務(wù)管理制度1
浴場員工均須有安全意識，為正常經(jīng)營和賓客的安全盡職盡責(zé)，遇到火警，須采取以下措施賓館服務(wù)員管理制度：
1、保持鎮(zhèn)定，呼喚同事協(xié)助，撥打火警119，并講明著火地點(diǎn)及火情賓館服務(wù)員管理制度。
2、火警消除后，保護(hù)現(xiàn)場以被調(diào)查賓館服務(wù)員管理制度。
3、如有不慎賓館服務(wù)員管理制度，意外致傷，應(yīng)立即派人送往醫(yī)院。
4、如發(fā)現(xiàn)不安全的設(shè)備賓館服務(wù)員管理制度，足以引起意外發(fā)生的，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報
5、對易發(fā)生危險的地方，應(yīng)加設(shè)危險標(biāo)志或警告客人不要接近。
6、員工不得將包帶進(jìn)營業(yè)區(qū)內(nèi)。帶包出酒店大門要主動打開包接受門衛(wèi)檢查。
經(jīng)營部防盜措施
為保證公司正常經(jīng)營，預(yù)防盜竊事件的發(fā)生，結(jié)合各部門具體情況，針對內(nèi)盜和外盜特制定以下措施：
前臺
1、前臺值班員如發(fā)現(xiàn)進(jìn)店客人有形跡可疑的舉動，應(yīng)及時通知各班主管和值班經(jīng)理，加以預(yù)防；
2、前臺現(xiàn)金必須專人負(fù)責(zé)，專人管理，完善主收款制度；
3、每日營業(yè)款及時上交財(cái)務(wù)，中班營業(yè)由前臺收銀員領(lǐng)班與營業(yè)部經(jīng)理核實(shí)無誤后存入保險柜內(nèi)；
4、存放客人包裹時，必須與客人當(dāng)面點(diǎn)清包裹內(nèi)的物品數(shù)量，并封存。如客人存放現(xiàn)金，應(yīng)將現(xiàn)金裝入檔案袋內(nèi)封存，在封存處蓋前臺章、客人簽字、封存人員簽字，妥善保管；顧客也可在密碼柜中存放貴重物品，前臺人員注意提示顧客。
5、如需要男、女浴備用鑰匙為丟失手牌的客人開柜，必須由經(jīng)營部值班經(jīng)理（向上級請示得到批準(zhǔn)后可在辦公室領(lǐng)取備用鑰匙）值班員2人同時在場方可開鎖，否則不可以出示備用鑰匙。
男、女浴
1、夜班服務(wù)員每晚2：00留宿客人的手牌號登記在冊，以便詢問客人；
2、更衣服務(wù)員在為單獨(dú)的某位客人開鎖時必須主動詢問“客人幾位”并與登記在冊的手牌號核對，如正確方可開鎖，不正確應(yīng)繼續(xù)詢問其隨身衣物特征，如衣物與其說說相符，方可允許其更換衣物，否則及時沒收手牌，并通知值班經(jīng)理；
3、更衣服務(wù)員在更衣值班時必須保證2人以上，嚴(yán)禁更衣室內(nèi)1人或無人值班。
4、男更衣服務(wù)員，固定在2個入口處站位，嚴(yán)禁在更衣后排站位或逗留；
5、男更衣碰鎖：在客人鎖好后幫助客人檢查是否鎖好，主動幫助客人檢查鎖芯與鎖邊的標(biāo)識是否對齊，提醒客人鎖好更衣柜，如發(fā)現(xiàn)有未鎖好的更衣柜應(yīng)及時通知領(lǐng)班找到客人鎖好更衣柜。
6、嚴(yán)禁服務(wù)員私自用客用手牌開啟賓客更衣柜。
7、男更衣、二次更衣服務(wù)員在本崗位拾到的物品，如：香煙、手表、手機(jī)、手包等物品，應(yīng)主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存。
8、垃圾每天必須固定由組長和一名服務(wù)員傾倒，嚴(yán)禁由2名以上服務(wù)員傾倒。
9、嚴(yán)禁將個人衣物裝如紙袋、塑料袋內(nèi)帶入公司，大件衣物可存在指定位置，只允許穿著工裝進(jìn)入營業(yè)區(qū)。
10、嚴(yán)禁顧客帶包上樓休息。
11、各組組應(yīng)做好對班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后集體下班。
餐廳
餐廳服務(wù)員在本區(qū)內(nèi)拾行的客人物品如：香煙、手機(jī)等物品，主動上交吧臺，嚴(yán)禁私自保存；
包房、休息廳
1、休息廳服務(wù)員應(yīng)主動增加巡臺次數(shù)，及時提醒客人將貴重物品存放吧臺或自己保管好；對包房過夜的顧客要提醒將房門插好，以防睡后丟失物品和手牌。
2、休息廳服務(wù)員應(yīng)觀察大廳中是否有可疑客人，并多詢問并跟蹤來回走動的客人；
3、在本服務(wù)區(qū)內(nèi)拾得客人物品應(yīng)主動上交，嚴(yán)禁私自保存；
4、休息廳各班組組長應(yīng)做好對下班后服務(wù)員攜帶物品的檢查，并自查后統(tǒng)一集體下班。
吧 臺
1、每天必須在領(lǐng)班的檢查后方可下班；
2、嚴(yán)禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；
其它
1、各部門員工如確需早退，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后，值班員方可開門給予離開公司；
2、值班員應(yīng)配合值班經(jīng)理做好下班人員的`包裹檢查。
各班組員工必須嚴(yán)格遵照以上防盜措施，并積極配合組長及值班人員檢查工作。
經(jīng)營部防火措施
一、各部門積極開展消防演練，組織新服務(wù)員學(xué)習(xí)消防知識，并掌握滅火器的使用方法及一般的火情處理方法；
二、組織員工學(xué)習(xí)并清楚掌握營業(yè)區(qū)內(nèi)各個疏散口、滅火器及消防栓的準(zhǔn)確位置；
三、各部門應(yīng)加強(qiáng)對火險隱患部位的巡視。
男、女浴
1、干蒸房應(yīng)合理控制溫度，以防溫度過高引起自燃；
2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7點(diǎn)關(guān)閉，套間內(nèi)干蒸房上午7點(diǎn)-凌晨3點(diǎn)開放，大房下午1點(diǎn)-晚1點(diǎn)開放。關(guān)閉后檢查干蒸房內(nèi)是否有異味，如發(fā)現(xiàn)異味及時
與維修人員聯(lián)系進(jìn)行處理；
3、每周一定期對桑拿爐線路進(jìn)行檢修；
4、干蒸房內(nèi)電器設(shè)備較多，打掃衛(wèi)生時不要將水灑在插座設(shè)備上，以免短路發(fā)生火災(zāi)。
5、男更衣室內(nèi)杜絕客人吸煙，發(fā)現(xiàn)客人吸煙應(yīng)及時提醒客人熄滅，以免發(fā)生火災(zāi)。
餐廳
1、壁畫射燈溫度較高，每天應(yīng)定時開關(guān)燈（開燈時間10：00、閉燈時間凌晨2：30）。
2、閉餐前應(yīng)檢查電器設(shè)備（電視）、電視溫度是否異常，如發(fā)現(xiàn)異常及時進(jìn)行處理，檢查地毯上是否有煙頭，在確認(rèn)安全后方可下班。
美容間
下班前將所有電器設(shè)備斷電，并檢查電熱吹風(fēng)、美發(fā)工具等在其完全冷卻后并檢查無誤存放在遠(yuǎn)離可燃物后方可下班。
吧臺
1、夜班服務(wù)員定時檢查吧臺被調(diào)光開關(guān)是否溫度過高，以防意外；
2、每周一與維修人員共同對吧臺內(nèi)冰箱、冰柜、微機(jī)等長期用電設(shè)備進(jìn)行檢查，以防電路老化引起火災(zāi)；
3、針對休息廳吧臺插座電線較多，應(yīng)每周一對其電線、電路進(jìn)行檢查，插座應(yīng)該固定在墻上，電線該整理的整理。杜絕隱患的發(fā)生：如電源插座離水池較近，就建議插座固定上墻；
4、餐廳吧臺在凌晨3：00以后將熱水器關(guān)閉，將展柜射燈關(guān)閉。
后廚
后廚的爐灶、液化器、蒸車，在下班前與值班經(jīng)理檢查安全后方可下班。
音控設(shè)備
1、每天下班前1小時，關(guān)閉所有電器設(shè)備，待所有設(shè)備冷卻后，并在值班經(jīng)理檢查后方可下班。
2、每月月底對設(shè)備線路進(jìn)行檢修，及時發(fā)現(xiàn)并消除事故隱患；
3、嚴(yán)禁在音控室內(nèi)吸煙。
洗衣房
1、每次用餐時必須關(guān)閉熨斗；
2、每月月底定期對洗衣房所有設(shè)備進(jìn)行檢修，以防線路損壞引發(fā)火災(zāi)；
3、洗衣房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。
吧臺庫房
1、嚴(yán)禁攜帶明火進(jìn)入庫房；
2、將同類商品歸類堆放，嚴(yán)禁將非同類商品碼放在一起，定期對庫房內(nèi)的物品進(jìn)行清庫并倒庫；
3、嚴(yán)禁庫房內(nèi)長明燈。
休息廳、包房
1、大廳內(nèi)注意煙頭，對于較隱蔽的地方如：垃圾筒周圍、床邊、地毯等及時檢查是否有煙頭；
2、休息廳內(nèi)的電視及射燈在無客人時隨時關(guān)閉，主動提醒客人在休息廳和包房吸煙小心。同時不間斷的對休息廳進(jìn)行巡視；
3、按摩間技師在給客人做完按摩后應(yīng)檢查茶幾、床位上、地毯上是否有煙頭，如有及時處理；
4、技師休息區(qū)的高溫蒸車每天在凌晨3：00以后關(guān)閉電源；
5、包房服務(wù)員應(yīng)勤換煙缸；
6、每周一定時對插座、插頭進(jìn)行檢查，以防插座損壞引以意外；
7、包房內(nèi)應(yīng)注意電視溫度，對于長時間開著的電視且溫度較高的電視，應(yīng)與音控聯(lián)系，及時檢查，包房無人時及時關(guān)閉電視。
服務(wù)管理制度2
1.0 目的
對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取過程進(jìn)行規(guī)范,以保證公司物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收取活動順利進(jìn)行。
2.0 范圍
適用于物業(yè)公司(管理處)管理服務(wù)費(fèi)及其他各項(xiàng)有償服務(wù)費(fèi)的收繳工作。
3.0 職責(zé)
3.1 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)對各物業(yè)公司(管理處)上報經(jīng)營項(xiàng)目的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核。
3.2 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批各種經(jīng)營項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
3.3 收費(fèi)員負(fù)責(zé)按本程序辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及現(xiàn)金收取工作。
3.4 業(yè)務(wù)總部負(fù)責(zé)各物業(yè)公司(管理處)經(jīng)營項(xiàng)目費(fèi)用收繳工作的監(jiān)督。
3.5 物業(yè)公司(管理處)各部門經(jīng)理對本部門相關(guān)有償服務(wù)項(xiàng)目計(jì)費(fèi)與審核。
3.6 物業(yè)公司(管理處)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在管范圍內(nèi)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審批。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 物業(yè)管理費(fèi)、停車場管理費(fèi)及各項(xiàng)增值服務(wù)費(fèi)的收繳。
4.1.1客戶服務(wù)部收費(fèi)員按相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),每月向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)。
4.1.2 保安部根據(jù)有關(guān)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以及停車場停車記錄,向車主收取車輛管理費(fèi)。
4.2 有償服務(wù)收費(fèi)
4.2.1 各物業(yè)公司(管理處)制定有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)樓盤負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后,將該標(biāo)準(zhǔn)在物業(yè)公司(管理處)宣傳欄張貼,以方便業(yè)戶了解。
4.2.2 向業(yè)戶提供有償服務(wù)時,需如實(shí)填寫有關(guān)記錄或單據(jù),內(nèi)容包括:
服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)費(fèi)、材料費(fèi)及總金額。服務(wù)完成,請住戶對有償服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收,并在相應(yīng)記錄/單據(jù)上簽名確認(rèn)。
4.2.3 相關(guān)部門收費(fèi)員根據(jù)有關(guān)服務(wù)收費(fèi)記錄/單據(jù)中的金額數(shù)收取費(fèi)用。
4.2.4 對業(yè)戶提供的'有償服務(wù),由物業(yè)公司(管理處)在服務(wù)完成后即時收取,定期匯總上繳財(cái)務(wù)部。
4.2.5 一切收款票據(jù)均由相關(guān)部門的收費(fèi)人員負(fù)責(zé)留底保管。
4.3 各部門因收費(fèi)需領(lǐng)取收款票據(jù)時::,需根據(jù)有關(guān)財(cái)務(wù)制度進(jìn)行登記。領(lǐng)出的票據(jù)使用完畢后,領(lǐng)出人要把存根聯(lián)及時交回財(cái)務(wù)票據(jù)保管人,并即時清結(jié)。
5.0 相關(guān)文件
5.1《收費(fèi)工作規(guī)范》(wi-7.5.1-03-01)
5.2《有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》(wi-7.5.1-03-02)
6.0 記錄表格
無
服務(wù)管理制度3
第一章總則
第一條為加強(qiáng)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理，保障餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品安全，根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》（以下簡稱《食品安全法》）、《中華人民共和國食品安全法實(shí)施條例》（以下簡稱《食品安全法實(shí)施條例》），制定本辦法。
第二條在中華人民共和國境內(nèi)從事餐飲服務(wù)的單位和個人（以下簡稱餐飲服務(wù)提供者）應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。
第三條國家食品藥品監(jiān)督管理局主管全國餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作，地方各級食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的餐飲服務(wù)監(jiān)督管理工作。
第四條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)、食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求從事餐飲服務(wù)活動，對社會和公眾負(fù)責(zé)，保證食品安全，接受社會監(jiān)督，承擔(dān)餐飲服務(wù)食品安全責(zé)任。
第五條鼓勵社會團(tuán)體、基層群眾性自治組織開展餐飲服務(wù)食品安全知識和相關(guān)法律、法規(guī)的普及工作，增強(qiáng)餐飲服務(wù)提供者食品安全意識，提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力；鼓勵開展技術(shù)服務(wù)工作，促進(jìn)餐飲服務(wù)提供者提高食品安全管理水平。
餐飲服務(wù)相關(guān)行業(yè)協(xié)會應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)自律，引導(dǎo)餐飲服務(wù)提供者依法經(jīng)營，推動行業(yè)誠信建設(shè)，宣傳、普及餐飲服務(wù)食品安全知識。
第六條鼓勵和支持餐飲服務(wù)提供者為提高食品安全水平而采用先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)的管理規(guī)范，實(shí)施危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)體系，配備先進(jìn)的食品安全檢測設(shè)備，對食品進(jìn)行自行檢查或者向具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)送檢。
第七條任何組織和個人均有權(quán)對餐飲服務(wù)食品安全進(jìn)行社會監(jiān)督，舉報餐飲服務(wù)提供者違反本辦法的行為，了解有關(guān)餐飲服務(wù)食品安全信息，對餐飲服務(wù)食品安全工作提出意見和建議。
第二章餐飲服務(wù)基本要求
第八條餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營，并在就餐場所醒目位置懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。
第九條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立健全食品安全管理制度，配備專職或者兼職食品安全管理人員。
被吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的單位，根據(jù)《食品安全法》第九十二條的規(guī)定，其直接負(fù)責(zé)的主管人員自處罰決定作出之日起5年內(nèi)不得從事餐飲服務(wù)管理工作。
餐飲服務(wù)提供者不得聘用本條前款規(guī)定的禁止從業(yè)人員從事管理工作。
第十條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》第三十四條的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
從事直接入口食品工作的人員患有《食品安全法實(shí)施條例》第二十三條規(guī)定的有礙食品安全疾病的，應(yīng)當(dāng)將其調(diào)整到其他不影響食品安全的工作崗位。
第十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十二條的規(guī)定組織從業(yè)人員參加食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和食品安全知識，明確食品安全責(zé)任，并建立培訓(xùn)檔案；應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)專（兼）職食品安全管理人員食品安全法律法規(guī)和相關(guān)食品安全管理知識的培訓(xùn)。
第十二條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購查驗(yàn)和索證索票制度。
餐飲服務(wù)提供者從食品生產(chǎn)單位、批發(fā)市場等采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨者的相關(guān)許可證和產(chǎn)品合格證明等文件；從固定供貨商或者供貨基地采購的，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)、索取并留存供貨商或者供貨基地的資質(zhì)證明、每筆供貨清單等；從超市、農(nóng)貿(mào)市場、個體經(jīng)營商戶等采購的，應(yīng)當(dāng)索取并留存采購清單。
餐飲服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品、食品原料、食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品的采購記錄制度。采購記錄應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)批號、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，或者保留載有上述信息的進(jìn)貨票據(jù)。
餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品品種、進(jìn)貨時間先后次序有序整理采購記錄及相關(guān)資料，妥善保存?zhèn)洳椤Ｓ涗�、票�?jù)的保存期限不得少于2年。
第十三條實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的餐飲服務(wù)提供者，可以由企業(yè)總部統(tǒng)一查驗(yàn)供貨者的許可證和產(chǎn)品合格的證明文件等，建立食品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄。
實(shí)行統(tǒng)一配送經(jīng)營方式的，企業(yè)各門店應(yīng)當(dāng)建立總部統(tǒng)一配送單據(jù)臺賬。門店自行采購的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法第十二條的規(guī)定。
第十四條餐飲服務(wù)提供者禁止采購、使用和經(jīng)營下列食品：
�。ㄒ唬妒称钒踩ā返诙藯l規(guī)定禁止生產(chǎn)經(jīng)營的食品；
�。ǘ┻`反《食品安全法》第四十八條規(guī)定的食品；
（三）違反《食品安全法》第五十條規(guī)定的食品；
�。ㄋ模┻`反《食品安全法》第六十六條規(guī)定的進(jìn)口預(yù)包裝食品。
第十五條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定和食品安全標(biāo)準(zhǔn)采購、保存和使用食品添加劑。應(yīng)當(dāng)將食品添加劑存放于專用櫥柜等設(shè)施中，標(biāo)示“食品添加劑”字樣，妥善保管，并建立使用臺賬。
第十六條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。餐飲服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：
�。ㄒ唬┰谥谱骷庸み^程中應(yīng)當(dāng)檢查待加工的食品及食品原料，發(fā)現(xiàn)有貪腐變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不得加工或者使用；
�。ǘ┵A存食品原料的場所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過保質(zhì)期限的食品；
�。ㄈ⿷�(yīng)當(dāng)保持食品加工經(jīng)營場所的內(nèi)外環(huán)境整潔，消除老鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生條件；
（四）應(yīng)當(dāng)定期維護(hù)食品加工、貯存、陳列、消毒、保潔、保溫、冷藏、冷凍等設(shè)備與設(shè)施，校驗(yàn)計(jì)量器具，及時清理清洗，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)和使用；
（五）操作人員應(yīng)當(dāng)保持良好的個人衛(wèi)生；
（六）需要熟制加工的食品，應(yīng)當(dāng)燒熟煮透；需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在冷卻后及時冷藏；應(yīng)當(dāng)將直接入口食品與食品原料或者半成品分開存放，半成品應(yīng)當(dāng)與食品原料分開存放；
�。ㄆ撸┲谱鳑霾藨�(yīng)當(dāng)達(dá)到專人負(fù)責(zé)、專室制作、工具專用、消毒專用和冷藏專用的要求；
�。ò耍┯糜诓惋嫾庸げ僮鞯墓ぞ�、設(shè)備必須無毒無害，標(biāo)志或者區(qū)分明顯，并做到分開使用，定位存放，用后洗凈，保持清潔；接觸直接入口食品的工具、設(shè)備應(yīng)當(dāng)在使用前進(jìn)行消毒；
�。ň牛⿷�(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，并在專用保潔設(shè)施內(nèi)備用，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具；購置、使用集中消毒企業(yè)供應(yīng)的餐具、飲具，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)其經(jīng)營資質(zhì)，索取消毒合格憑證；
�。ㄊ⿷�(yīng)當(dāng)保持運(yùn)輸食品原料的工具與設(shè)備設(shè)施的清潔，必要時應(yīng)當(dāng)消毒。運(yùn)輸保溫、冷藏（凍）食品應(yīng)當(dāng)有必要的且與提供的食品品種、數(shù)量相適應(yīng)的保溫、冷藏（凍）設(shè)備設(shè)施。
第十七條食品藥品監(jiān)督管理部門依法開展抽樣檢驗(yàn)時，被抽樣檢驗(yàn)的餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合抽樣檢驗(yàn)工作，如實(shí)提供被抽檢樣品的貨源、數(shù)量、存貨地點(diǎn)、存貨量、銷售量、相關(guān)票證等信息。
第三章食品安全事故處理
第十八條各級食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)本級政府食品安全事故應(yīng)急預(yù)案制定本部門的預(yù)案實(shí)施細(xì)則，按照職能做好餐飲服務(wù)食品安全事故的應(yīng)急處置工作。
第十九條食品藥品監(jiān)督管理部門在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故，或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報，應(yīng)當(dāng)立即核實(shí)情況，經(jīng)初步核實(shí)為食品安全事故的，應(yīng)當(dāng)立即向同級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等相關(guān)部門通報。
發(fā)生食品安全事故時，事發(fā)地食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)在本級政府領(lǐng)導(dǎo)下，及時做出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，依法處置，并及時按照有關(guān)規(guī)定向上級食品藥品監(jiān)督管理部門報告。
第二十條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門按照有關(guān)規(guī)定開展餐飲服務(wù)食品安全事故調(diào)查，有權(quán)向有關(guān)餐飲服務(wù)提供者了解與食品安全事故有關(guān)的情況，要求餐飲服務(wù)提供者提供相關(guān)資料和樣品，并采取以下措施：
�。ㄒ唬┓獯嬖斐墒称钒踩鹿驶蛘呖赡軐�(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料，并立即進(jìn)行檢驗(yàn)；
（二）封存被污染的食品工具及用具，并責(zé)令進(jìn)行清洗消毒；
�。ㄈ┙�(jīng)檢驗(yàn)，屬于被污染的食品，予以監(jiān)督銷毀；未被污染的食品，予以解封；
�。ㄋ模┮婪▽κ称钒踩鹿始捌涮幚砬闆r進(jìn)行發(fā)布，并對可能產(chǎn)生的危害加以解釋、說明。
第二十一條餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)制定食品安全事故處置方案，定期檢查各項(xiàng)食品安全防范措施的落實(shí)情況，及時消除食品安全事故隱患。
第二十二條餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場，在2小時之內(nèi)向所在地縣級政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。
餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)配合食品安全監(jiān)督管理部門進(jìn)行食品安全事故調(diào)查處理，按照要求提供相關(guān)資料和樣品，不得拒絕。
第四章監(jiān)督管理
第二十三條食品藥品監(jiān)督管理部門可以根據(jù)餐飲服務(wù)經(jīng)營規(guī)模，建立并實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理量化分級、分類管理制度。
食品藥品監(jiān)督管理部門可以聘請社會監(jiān)督員，協(xié)助開展餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督。
第二十四條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門履行食品安全監(jiān)督職責(zé)時，發(fā)現(xiàn)不屬于本轄區(qū)管轄的，應(yīng)當(dāng)及時移送有管轄權(quán)的食品藥品監(jiān)督管理部門。接受移送的食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將被移送案件的處理情況及時反饋給移送案件的食品藥品監(jiān)督管理部門。
第二十五條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門接到咨詢、投訴、舉報，對屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)受理，并及時進(jìn)行核實(shí)、處理、答復(fù)；對不屬于本部門管轄的，應(yīng)當(dāng)書面通知并移交有管轄權(quán)的部門處理。
發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)提供者使用不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品原料或者食用農(nóng)產(chǎn)品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品，其成因?qū)儆谄渌h(huán)節(jié)食品生產(chǎn)經(jīng)營者或者食用農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)者的，應(yīng)當(dāng)及時向本級衛(wèi)生行政、農(nóng)業(yè)行政、工商行政管理、質(zhì)量監(jiān)督等部門通報。
第二十六條食品藥品監(jiān)督管理部門在履行職責(zé)時，有權(quán)采取《食品安全法》第七十七條規(guī)定的措施。
第二十七條食品安全監(jiān)督檢查人員對餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)對下列內(nèi)容進(jìn)行重點(diǎn)檢查：
（一）餐飲服務(wù)許可情況；
�。ǘ⿵臉I(yè)人員健康證明、食品安全知識培訓(xùn)和建立檔案情況；
�。ㄈ┉h(huán)境衛(wèi)生、個人衛(wèi)生、食品用工具及設(shè)備、食品容器及包裝材料、衛(wèi)生設(shè)施、工藝流程情況；
�。ㄋ模┎惋嫾庸ぶ谱鳌N售、服務(wù)過程的食品安全情況；
�。ㄎ澹┦称�、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)和索票索證制度及執(zhí)行情況、制定食品安全事故應(yīng)急處置制度及執(zhí)行情況；
�。┦称吩�、半成品、成品、食品添加劑等的感官性狀、產(chǎn)品標(biāo)簽、說明書及儲存條件；
（七）餐具、飲具、食品用工具及盛放直接入口食品的容器的清洗、消毒和保潔情況；
（八）用水的衛(wèi)生情況；
�。ň牛┢渌枰攸c(diǎn)檢查的情況。
第二十八條食品安全監(jiān)督檢查人員進(jìn)行監(jiān)督檢查時，應(yīng)當(dāng)有2名以上人員共同參加，依法制作現(xiàn)場檢查筆錄，筆錄經(jīng)雙方核實(shí)并簽字。被監(jiān)督檢查者拒絕簽字的，應(yīng)當(dāng)注明事由和相關(guān)情況，同時記錄在場人員的姓名、職務(wù)等。
第二十九條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施本轄區(qū)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)的抽樣檢驗(yàn)工作，所需經(jīng)費(fèi)由地方財(cái)政列支。
第三十條食品安全監(jiān)督檢查人員可以使用經(jīng)認(rèn)定的食品安全快速檢測技術(shù)進(jìn)行快速檢測，及時發(fā)現(xiàn)和篩查不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品、食品添加劑及食品相關(guān)產(chǎn)品。使用現(xiàn)場快速檢測技術(shù)發(fā)現(xiàn)和篩查的結(jié)果不得直接作為執(zhí)法依據(jù)。對初步篩查結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的食品，應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)。
快速檢測結(jié)果表明可能不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)要求的，餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況采取食品安全保障措施。
第三十一條食品安全監(jiān)督檢查人員抽樣時必須按照抽樣計(jì)劃和抽樣程序進(jìn)行，并填寫抽樣記錄。抽樣檢驗(yàn)應(yīng)當(dāng)購買產(chǎn)品樣品，不得收取檢驗(yàn)費(fèi)和其他任何費(fèi)用。
食品安全監(jiān)督檢查人員應(yīng)當(dāng)及時將樣品送達(dá)有資質(zhì)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)。
第三十二條食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)根據(jù)檢驗(yàn)?zāi)康暮退蜋z要求，按照食品安全相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定的檢驗(yàn)方法進(jìn)行檢驗(yàn)，按時出具合法的檢驗(yàn)報告。
第三十三條對檢驗(yàn)結(jié)論有異議的，異議人有權(quán)自收到檢驗(yàn)結(jié)果告知書之日起10日內(nèi)，向組織實(shí)施抽樣檢驗(yàn)的食品藥品監(jiān)督管理部門提出書面復(fù)檢申請，逾期未提出申請的，視為放棄該項(xiàng)權(quán)利。
復(fù)檢工作應(yīng)當(dāng)選擇有關(guān)部門共同公布的承擔(dān)復(fù)檢工作的食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)完成。
復(fù)檢機(jī)構(gòu)由復(fù)檢申請人自行選擇；復(fù)檢機(jī)構(gòu)與初檢機(jī)構(gòu)不得為同一機(jī)構(gòu)。復(fù)檢機(jī)構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗(yàn)結(jié)論。
復(fù)檢費(fèi)用的承擔(dān)依《食品安全法實(shí)施條例》第三十五條的規(guī)定。
第三十四條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)建立轄區(qū)內(nèi)餐飲服務(wù)提供者食品安全信用檔案，記錄許可頒發(fā)及變更情況、日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況。食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)餐飲服務(wù)食品安全信用檔案，對有不良信用記錄的餐飲服務(wù)提供者實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)管。
食品安全信用檔案的形式和內(nèi)容由省級食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)本地實(shí)際情況作出具體規(guī)定。
第三十五條食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將吊銷《餐飲服務(wù)許可證》的情況在7日內(nèi)通報同級工商行政管理部門。
第三十六條縣級以上食品藥品監(jiān)督管理部門依法公布下列日常監(jiān)督管理信息：
�。ㄒ唬┎惋嫹⻊�(wù)行政許可情況；
�。ǘ┎惋嫹⻊�(wù)食品安全監(jiān)督檢查和抽檢的結(jié)果；
�。ㄈ┎樘幉惋嫹⻊�(wù)提供者違法行為的情況；
�。ㄋ模┎惋嫹⻊�(wù)專項(xiàng)檢查工作情況；
�。ㄎ澹┢渌惋嫹⻊�(wù)食品安全監(jiān)督管理信息。
第五章法律責(zé)任
第三十七條未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。有下列情形之一的，按未取得《餐飲服務(wù)許可證》查處：
�。ㄒ唬┥米愿淖儾惋嫹⻊�(wù)經(jīng)營地址、許可類別、備注項(xiàng)目的'；
�。ǘ恫惋嫹⻊�(wù)許可證》超過有效期限仍從事餐飲服務(wù)的；
�。ㄈ┦褂媒�(jīng)轉(zhuǎn)讓、涂改、出借、倒賣、出租的《餐飲服務(wù)許可證》，或者使用以其他形式非法取得的《餐飲服務(wù)許可證》從事餐飲服務(wù)的。
第三十八條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十五條的規(guī)定予以處罰：
（一）用非食品原料制作加工食品或者添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，或者用回收食品作為原料制作加工食品；
�。ǘ┙�(jīng)營致病性微生物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、重金屬、污染物質(zhì)以及其他危害人體健康的物質(zhì)含量超過食品安全標(biāo)準(zhǔn)限量的食品；
�。ㄈ┙�(jīng)營營養(yǎng)成分不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的專供嬰幼兒和其他特定人群的主輔食品；
�。ㄋ模┙�(jīng)營貪腐變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品；
�。ㄎ澹┙�(jīng)營病死、毒死或者死因不明的禽、畜、獸、水產(chǎn)動物肉類及其制品；
（六）經(jīng)營未經(jīng)動物衛(wèi)生監(jiān)督機(jī)構(gòu)檢疫或者檢疫不合格的肉類，或者未經(jīng)檢驗(yàn)或者檢驗(yàn)不合格的肉類制品；
�。ㄆ撸┙�(jīng)營超過保質(zhì)期的食品；
�。ò耍┙�(jīng)營國家為防病等特殊需要明令禁止經(jīng)營的食品；
�。ň牛┯嘘P(guān)部門責(zé)令召回或者停止經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品后，仍拒不召回或者停止經(jīng)營的；
（十）餐飲服務(wù)提供者違法改變經(jīng)營條件造成嚴(yán)重后果的。
第三十九條餐飲服務(wù)提供者有下列情形之一的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十六條的規(guī)定予以處罰：
（一）經(jīng)營或者使用被包裝材料、容器、運(yùn)輸工具等污染的食品；
�。ǘ┙�(jīng)營或者使用無標(biāo)簽及其他不符合《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》有關(guān)標(biāo)簽、說明書規(guī)定的預(yù)包裝食品、食品添加劑；
�。ㄈ┙�(jīng)營添加藥品的食品。
第四十條違反本辦法第十條第一款、第十二條、第十三條第二款、第十六條第（二）、（三）、（四）、（八）、（九）項(xiàng)的有關(guān)規(guī)定，按照《食品安全法》第八十七條的規(guī)定予以處罰。
第四十一條違反本辦法第二十二條第一款的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十八條的規(guī)定予以處罰。
第四十二條違反本辦法第十六條第十項(xiàng)的規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第九十一條的規(guī)定予以處罰。
第四十三條餐飲服務(wù)提供者違反本辦法第九條第三款規(guī)定，由食品藥品監(jiān)督管理部門依據(jù)《食品安全法》第九十二條第二款進(jìn)行處罰。
第四十四條本辦法所稱違法所得，指違反《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等食品安全法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從事餐飲服務(wù)活動所取得的相關(guān)營業(yè)性收入。
第四十五條本辦法所稱貨值金額，指餐飲服務(wù)提供者經(jīng)營的食品的市場價格總金額。其中原料及食品添加劑按進(jìn)價計(jì)算，半成品按原料計(jì)算，成品按銷售價格計(jì)算。
第四十六條餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理執(zhí)法中，涉及《食品安全法》第八十五條、第八十六條、第八十七條適用時，“情節(jié)嚴(yán)重”包括但不限于下列情形：
（一）連續(xù)12個月內(nèi)已受到2次以上較大數(shù)額罰款處罰或者連續(xù)12個月內(nèi)已受到一次責(zé)令停業(yè)行政處罰的；
（二）造成重大社會影響或者有死亡病例等嚴(yán)重后果的。
第四十七條餐飲服務(wù)提供者主動消除或者減輕違法行為危害后果，或者有其他法定情形的，應(yīng)當(dāng)依法從輕或者減輕處罰。
第四十八條在同一違反《食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等食品安全法律法規(guī)的案件中，有兩種以上應(yīng)當(dāng)給予行政處罰的違法行為時，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)分別裁量，合并處罰。
第四十九條食品藥品監(jiān)督管理部門作出責(zé)令停業(yè)、吊銷《餐飲服務(wù)許可證》、較大數(shù)額罰款等行政處罰決定之前，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人有要求舉行聽證的權(quán)利。
當(dāng)事人要求聽證的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)組織聽證。
當(dāng)事人對處罰決定不服的，可以申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟。
第五十條食品藥品監(jiān)督管理部門不履行有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的職責(zé)或者其工作人員有瀆職、玩忽職守、舞弊行為的，食品藥品監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)依法對相關(guān)負(fù)責(zé)人員或者直接責(zé)任人員給予記大過或者降級的處分；造成嚴(yán)重后果的，給予撤職或者開除的處分；其主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)引咎辭職。
第六章附則
第五十一條省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門可以結(jié)合本地實(shí)際情況，根據(jù)本辦法的規(guī)定制定實(shí)施細(xì)則。
第五十二條國境口岸范圍內(nèi)的餐飲服務(wù)活動的監(jiān)督管理由出入境檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)依照《食品安全法》和《中華人民共和國國境衛(wèi)生檢疫法》以及相關(guān)行政法規(guī)的規(guī)定實(shí)施。
水上運(yùn)營的餐飲服務(wù)提供者的食品安全管理，其始發(fā)地、經(jīng)停地或者到達(dá)地的食品藥品監(jiān)督管理部門均有權(quán)進(jìn)行檢查監(jiān)督。
鐵路運(yùn)營中餐飲服務(wù)監(jiān)督管理參照本辦法。
第五十三條本辦法自20xx年5月1日起施行，衛(wèi)生部20xx年1月16日發(fā)布的《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》同時廢止。
服務(wù)管理制度4
客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護(hù)公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，如果為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的`諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強(qiáng)客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅(jiān)持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟(jì)處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機(jī)關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶給予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
服務(wù)管理制度5
誠基公寓保潔服務(wù)管理方案
1.外環(huán)境的保潔
清掃地面垃圾、樹葉等無瓜果皮殼、紙屑等雜物、無積水、無污漬、無煙蒂;
路牌、標(biāo)志、指示牌干凈、無塵灰、無污漬擦拭一次;
揀拾花圃內(nèi)外垃圾目視無枯枝、無果皮、無飲料罐、無廢紙雜物;
行人路/車路面之清掃無明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個,無一厘米以上石子;
清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌無積塵、無污跡,透明度好;
各進(jìn)出口臺階清潔無塵、無污漬、光亮,一次沖洗;
地下車庫無異味、泥土、垃圾和堆放物;
外圍立柱之清潔無積塵、無污垢、光亮;
垃圾箱、垃圾桶箱體內(nèi)外四壁干凈無污漬、箱口箱內(nèi)外無垃圾、無異味、箱桶外表干凈、無污漬、桶內(nèi)垃圾超過1/2桶或發(fā)現(xiàn)有異味及時處理一次清洗;
2.檢查手段:
2.1視檢:以眼睛直覺檢查,達(dá)到光亮、清潔、視覺舒適;
2.2手檢:用白色餐巾紙擦摸被檢查的物體表面無明顯灰塵、污跡;
2.3嗅檢:憑嗅覺氣味進(jìn)行檢查,保持空氣清新;
3.質(zhì)量監(jiān)督保證
嚴(yán)格的檢查規(guī)程是保證作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),作業(yè)規(guī)程等管理制度落實(shí)的.重要手段,我們主要通過三查制度,三檢手段和培訓(xùn)教育來實(shí)現(xiàn);
服務(wù)管理制度6
第一節(jié) 總則
1、為加強(qiáng)醫(yī)院信息技術(shù)外包服務(wù)的安全管理,保證醫(yī)院信息系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的穩(wěn)定,特制定本制度。
2、本制度所稱信息技術(shù)外包服務(wù),是指醫(yī)院以簽訂合同的方式,委托承擔(dān)信息技術(shù)服務(wù)且非本醫(yī)院所屬的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供的信息技術(shù)服務(wù),主要包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)及其它相關(guān)信息化建設(shè)服務(wù)等。
3、安全管理是以安全為目的,進(jìn)行有關(guān)安全工作的方針、決策、計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能,合理有效地使用人力、財(cái)力、物力、時間和信息,為達(dá)到預(yù)定的安全防范而進(jìn)行的各種活動的總和,稱為安全管理。
4、外包服務(wù)安全管理遵循關(guān)于安全的所有商業(yè)準(zhǔn)則及適當(dāng)?shù)耐獠糠�、法�?guī)。
第二節(jié) 外包服務(wù)范圍
5、外包服務(wù)包括信息技術(shù)咨詢服務(wù)、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)等。
6、咨詢服務(wù):
6.1根據(jù)醫(yī)院的信息化建設(shè)總體部署,協(xié)助醫(yī)院制定切實(shí)可行的技術(shù)實(shí)施方案。
6.2 對醫(yī)院現(xiàn)有的信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和應(yīng)用情況進(jìn)行診斷和評估,提出合理化的解決方案。
6.3 根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況提出備份方案和應(yīng)急方案。
6.4 其它信息技術(shù)咨詢服務(wù)。
7、運(yùn)行維護(hù)服務(wù):
7.1 軟硬件設(shè)備安裝、升級服務(wù)。
7.2硬件設(shè)備的維修和保養(yǎng)。
7.3 根據(jù)醫(yī)院業(yè)務(wù)變化,提供應(yīng)用系統(tǒng)功能性的需求解決方案及執(zhí)行服務(wù)。
7.4系統(tǒng)定期巡檢和整體性能評估。
7.5 日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)問題的處理服務(wù)。
7.6 其它運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。
8、技術(shù)培訓(xùn):根據(jù)醫(yī)院的實(shí)際情況,提供相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)。
第三節(jié) 外包服務(wù)安全管理
9、外包服務(wù)安全管理應(yīng)按照“安全第一、預(yù)防為主”的原則,采取科學(xué)有效的安全管理措施,應(yīng)用確保信息安全的技術(shù)手段,建立權(quán)責(zé)明確、覆蓋信息化全過程的.崗位責(zé)任制,對信息化全過程實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)督和管理,確保信息安全。
10、 成立由分管領(lǐng)導(dǎo)同志信息化外包管理組織,明確信息化管理的部門、人員及其職責(zé)。
11、建立信息建設(shè)安全保密制度,與外包服務(wù)方簽訂安全保密協(xié)議或合同,明確符合安全管理及其它相關(guān)制度的要求。并對服務(wù)人員進(jìn)行安全保密教育。
12、制定信息化加工過程管理、信息化成果驗(yàn)收與交接、存儲介質(zhì)管理等操作規(guī)程或規(guī)章制度。
13、外包服務(wù)方的人員素質(zhì)、技術(shù)與管理水平能夠滿足擬承擔(dān)項(xiàng)目的要求,進(jìn)行相應(yīng)的安全資質(zhì)管理。
14、信息中心配備專人負(fù)責(zé)安全保密工作,負(fù)責(zé)日常信息安全監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)工作。對服務(wù)方提供的服務(wù)進(jìn)行安全性監(jiān)督與評估,采取安全措施對訪問實(shí)施控制,出現(xiàn)問題應(yīng)遵照合同規(guī)定及時處理和報告,確保其提供的服務(wù)符合醫(yī)院的內(nèi)部控制要求。
15、對外包服務(wù)的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行的安全狀況應(yīng)定期進(jìn)行評估,當(dāng)出現(xiàn)重大安全問題或隱患時應(yīng)進(jìn)行重新評估,提出改進(jìn)意見,直至停止外包服務(wù)。
16、使用外包服務(wù)方設(shè)備的,對其進(jìn)行必要的安全檢查。
17、在重要安全區(qū)域,對外部服務(wù)方的每次訪問進(jìn)行風(fēng)險控制;必要時應(yīng)外部服務(wù)方的訪問進(jìn)行限制。
第四節(jié) 附則
18、本制度由信息中心負(fù)責(zé)解釋。
19、本制度自發(fā)布之日起生效執(zhí)行。
服務(wù)管理制度7
1、學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。根據(jù)實(shí)際情況制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織學(xué)習(xí)，交流工作情況，積極參加上級組織的社會服務(wù)管理、調(diào)解等培訓(xùn)班，努力提高工作人員法律意識和工作能力。
2、工作例會制度。每半個月召開一次社會服務(wù)管理工作例會，總結(jié)社會服務(wù)管理、維穩(wěn)、平安建設(shè)工作情況，分析當(dāng)前形勢，研究解決重大問題，部署下一步工作。
3、請示報告制度。定期向上級社會管理中心報告工作開展情況和轄區(qū)社情民意，對有可能影響社會穩(wěn)定的刑事案件、重大治安案件、群體性糾紛、安全事故、災(zāi)害事故以及其他重大事件苗頭等，在先期介入、控制態(tài)勢的`同時，迅速向上級職能部門報告。
4、資料臺帳制度。按照規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的要求建立健全各項(xiàng)工作臺帳，以工作情況記錄為主，對開展社會服務(wù)管理工作、調(diào)處矛盾糾紛、巡邏防范、接待群眾來訪、重點(diǎn)人員幫教、法制宣傳教育工作等，應(yīng)及時做好記錄，做到有據(jù)可查。
5、值班備勤制度。建立值班備勤制度。堅(jiān)持每天有人值班，組織開展治安巡邏、矛盾調(diào)解、登記服務(wù)等日常工作。工作站站長和值班人員要保持24小時通信暢通，確保遇有突發(fā)情況有人處理。
6、考核獎懲制度。建立規(guī)范、科學(xué)、嚴(yán)格的考核獎懲制度，明確工作人員的崗位責(zé)任，制定考核獎懲標(biāo)準(zhǔn)，年終進(jìn)行全面考核考評。
服務(wù)管理制度8
第一章總則
第一條為規(guī)范機(jī)構(gòu)社會工作項(xiàng)目的管理，根據(jù)社會工作理論要求和本機(jī)構(gòu)實(shí)際，結(jié)合其他工作項(xiàng)目管理的要求和經(jīng)驗(yàn)，制定本制度。
第二條項(xiàng)目實(shí)施過程中，社工應(yīng)恪守社會工作的價值倫理，綜合運(yùn)用社會工作專業(yè)方法，真誠、同理同感、尊重接納，向社區(qū)提供最需要最及時的服務(wù)，不得向服務(wù)對象收取報酬、接受服務(wù)對象的捐贈或者向服務(wù)對象借錢、借物、謀取其他利益。
第三條立項(xiàng)和申請
需求調(diào)查：立項(xiàng)前需開展需求調(diào)查，收集服務(wù)對象的需求、意見和建議。
項(xiàng)目設(shè)計(jì)：根據(jù)服務(wù)對象需求進(jìn)行項(xiàng)目設(shè)計(jì)，項(xiàng)目設(shè)計(jì)要充分考慮實(shí)施背景和理論支持，確定項(xiàng)目實(shí)施的長期目標(biāo)和階段目標(biāo)，在實(shí)施區(qū)域、周期、服務(wù)對象、實(shí)施方式、具體活動內(nèi)容、實(shí)施頻率、項(xiàng)目成本和效益目標(biāo)等方面做出具體的規(guī)劃，選定項(xiàng)目實(shí)施的具體人員，制定《項(xiàng)目計(jì)劃書》。
項(xiàng)目設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮具體的社會工作方法，原則上一個項(xiàng)目應(yīng)綜合運(yùn)用社工個案、小組、社區(qū)工作法。
為項(xiàng)目實(shí)施提供可靠的資金保障，有需要的簽訂項(xiàng)目合作協(xié)議。
第四條項(xiàng)目的啟動與實(shí)施
項(xiàng)目確定實(shí)施后，應(yīng)盡快由相關(guān)人員盡快組織實(shí)施。由項(xiàng)目具體執(zhí)行人制定項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)計(jì)劃應(yīng)嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書》各項(xiàng)內(nèi)容編制。
項(xiàng)目實(shí)施過程中應(yīng)開展相適應(yīng)的項(xiàng)目宣傳，采用多種途徑擴(kuò)大影響力，提高公眾對項(xiàng)目的認(rèn)識和信心。
為項(xiàng)目配備必要的、能力相適應(yīng)的人員（含志愿者），對相關(guān)人員開展必要的培訓(xùn)。
嚴(yán)格按《項(xiàng)目計(jì)劃書》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》實(shí)施項(xiàng)目活動，如有特殊原因確需更改，應(yīng)書面說明更改原因和新的.計(jì)劃，報項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，獲得批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
項(xiàng)目實(shí)施中，應(yīng)密切關(guān)注服務(wù)對象的需求，如發(fā)現(xiàn)對象需求改變或與項(xiàng)目設(shè)計(jì)時不符的，須根據(jù)需求做出相應(yīng)調(diào)整，并報請項(xiàng)目督導(dǎo)和機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審批，經(jīng)審批后方可實(shí)施。
每次開展項(xiàng)目活動，應(yīng)編制相應(yīng)的活動計(jì)劃，活動完成后2日內(nèi)編寫活動簡報，對活動實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)和反思。
做好項(xiàng)目結(jié)束的相關(guān)工作：與服務(wù)對象、協(xié)作方展開溝通，征求各方意見和建議并做出反饋，對項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行總結(jié)。
第五條項(xiàng)目的控制
項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)按月對照《項(xiàng)目計(jì)劃書》和《項(xiàng)目推進(jìn)計(jì)劃》進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)遺漏項(xiàng)目，要采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。
按機(jī)構(gòu)項(xiàng)目督導(dǎo)制度，按月進(jìn)行項(xiàng)目督導(dǎo)，對項(xiàng)目執(zhí)行情況、項(xiàng)目目標(biāo)進(jìn)行檢查，如項(xiàng)目重點(diǎn)活動進(jìn)行現(xiàn)場督查，如發(fā)現(xiàn)偏差，應(yīng)提出督導(dǎo)意見，項(xiàng)目執(zhí)行人應(yīng)根據(jù)督導(dǎo)意見做出說明或采取調(diào)整工作方法，以期達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)。
機(jī)構(gòu)應(yīng)定期考核項(xiàng)目執(zhí)行人工作，督促項(xiàng)目執(zhí)行人及相應(yīng)工作人員按項(xiàng)目計(jì)劃和機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理制度開展工作。
服務(wù)管理制度9
為認(rèn)真貫徹落實(shí)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》（中辦發(fā)[20xx]40號）、教育部辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步做好義務(wù)教育課后服務(wù)工作的通知》（基教廳函[20xx]28號）、江蘇省教育廳等四部門《關(guān)于全面推進(jìn)中小學(xué)課后服務(wù)進(jìn)一步提升課后服務(wù)水平的實(shí)施意見》（蘇教基〔20xx〕5號）的要求，積極回應(yīng)廣大家長的現(xiàn)實(shí)需求，辦好人民群眾滿意的教育，現(xiàn)就做好我校學(xué)生課后服務(wù)工作擬定以下工作方案：
一、指導(dǎo)思想
開展中小學(xué)生課后服務(wù)，是強(qiáng)化校內(nèi)教育、幫助家長解決按時接孩子放學(xué)困難的重要舉措，是促進(jìn)學(xué)生學(xué)習(xí)、培養(yǎng)學(xué)生興趣、促進(jìn)個性發(fā)展、發(fā)展素質(zhì)教育的重要途徑，是激發(fā)學(xué)校辦學(xué)活力，增強(qiáng)教育服務(wù)能力，使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的民生工程。
二、實(shí)施原則
1.公開服務(wù)事項(xiàng)，主動接受監(jiān)督。我校將公開服務(wù)時間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、安全措施等，主動接受學(xué)生、家長和社會監(jiān)督。
2.堅(jiān)持自愿選擇，解決群眾急需。我校學(xué)生是否參加課后服務(wù)，由學(xué)生家長自愿選擇，不以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參加，不增加學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。
3.發(fā)展學(xué)生素質(zhì)，創(chuàng)新服務(wù)模式。根據(jù)學(xué)生身心發(fā)展特點(diǎn)，開展豐富多樣的課后服務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好，促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)發(fā)展。
4.公益性質(zhì)為主，加強(qiáng)有效監(jiān)管。學(xué)校為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)，開展課后延時服務(wù)采用家長合理分擔(dān)運(yùn)行成本的`做法（每生每學(xué)期300元，低保、建檔拉卡和特困學(xué)生免費(fèi)服務(wù)），堅(jiān)持公益導(dǎo)向，不以營利為目的。
三、服務(wù)范圍
我校在校學(xué)生
四、服務(wù)時間
一至六年級學(xué)生課后延時服務(wù)時間定為學(xué)校工作日下午放學(xué)后至17:30。如因重大活動臨時調(diào)整，則以調(diào)整后的時間為準(zhǔn)。
五、服務(wù)對象
課后服務(wù)對象是本校在讀的學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、家庭經(jīng)濟(jì)困難兒童和中低年級學(xué)生等亟需服務(wù)群體，對個別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費(fèi)指導(dǎo)幫助。
六、服務(wù)內(nèi)容
我校課后延時服務(wù)主要包括學(xué)科知識輔導(dǎo)、集中完成作業(yè)、參加社團(tuán)活動、自主閱讀交流等，其中周三下午延時服務(wù)第二課時固定為社團(tuán)活動。
七、組織實(shí)施
1.學(xué)校根據(jù)有關(guān)文件要求和學(xué)校實(shí)際情況初步擬定本校課后服務(wù)工作方案。
2.充分依靠和發(fā)揮學(xué)校家長委員會的優(yōu)勢，參與課后服務(wù)的管理并提供相關(guān)支持。結(jié)合學(xué)校社團(tuán)服務(wù)，爭取社會各方支持，幫助學(xué)校建設(shè)各類學(xué)生社團(tuán)，鼓勵向?qū)W校捐贈社團(tuán)專業(yè)器材、圖書資料，提供經(jīng)費(fèi)支持和各類志愿者活動。
3.有課后服務(wù)需求的學(xué)生家長依照學(xué)校相關(guān)規(guī)定自愿提出申請，經(jīng)學(xué)校審核后統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一組織。
4.學(xué)校再根據(jù)家長和學(xué)生的意愿完善本校課后服務(wù)工作方案，并報備區(qū)教育局。
5.按照工作方案的要求，認(rèn)真落實(shí)課后服務(wù)工作，加強(qiáng)學(xué)生活動安全管理，確保學(xué)生人身安全。
6.對于極少數(shù)滯留的學(xué)生，當(dāng)天行政值班和保安需及時聯(lián)系家長，直至最后1名學(xué)生離校方可下班。
服務(wù)管理制度10
為加強(qiáng)出診輸液的管理，保證病人的生命安全，維護(hù)醫(yī)護(hù)人員的`合法權(quán)益，切實(shí)發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)安全、有效、便捷、經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢，根據(jù)省衛(wèi)生廳下發(fā)的《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心使用外配注射藥物的指導(dǎo)意見》及我中心制定的《外來輸液管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，結(jié)合本中心實(shí)際，特制定本管理辦法。
1、出診服務(wù)對象年老體弱、臥床不起、行動不便、藥物手續(xù)齊全、無禁忌癥的患者。由各團(tuán)隊(duì)護(hù)士承擔(dān)分管轄區(qū)內(nèi)患者的出診服務(wù)。
2、輸液出診，須憑我中心（站點(diǎn)）具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格的醫(yī)生出具的醫(yī)囑，對來源不明或無病例記錄的藥品不予執(zhí)行。
3、對須做皮試藥物、中成藥針劑、生物制劑、臨床應(yīng)用易發(fā)生不良反應(yīng)的藥物、說明書中明確說明使用本品易發(fā)生過敏反應(yīng)或過敏體質(zhì)慎用者，原則上不宜出診。
4、出診輸液治療需患者或家屬在《家庭輸液治療知情同意書》上簽字后方可執(zhí)行。
5、外來輸液出診必須在首診醫(yī)院經(jīng)過首次使用，無異常反應(yīng)后方可接受。凡外來藥品輸液出診需全科診室醫(yī)生對首診醫(yī)院醫(yī)囑進(jìn)行核對，確認(rèn)無誤后在門診病歷上做好相關(guān)記錄，本中心藥劑人員對外來藥品進(jìn)行審查，輸液室護(hù)士根據(jù)本中心醫(yī)生的醫(yī)囑執(zhí)行。
6、在出診治療過程中，護(hù)士應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)患溝通技巧，對危險性相對較大、毒副作用較強(qiáng)的注射用藥，必須履行各種告知義務(wù)，做好解釋工作，確保醫(yī)療安全，爭取患者配合�？上蚧颊呒凹覍俳ㄗh并提供擔(dān)架、輪椅等工具，鼓勵患者來中心（站點(diǎn)）接受治療，以便于醫(yī)護(hù)人員觀察用藥后反應(yīng)。
7、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按浙江省收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
8、本辦法適用于中心及各社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站。
服務(wù)管理制度11
為加強(qiáng)機(jī)關(guān)日常事務(wù)管理，使局機(jī)關(guān)事務(wù)管理走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌道，特制定本制度。
公物保管制度
一、機(jī)關(guān)所有財(cái)產(chǎn)屬于公有，機(jī)關(guān)工作人員有義務(wù)加強(qiáng)管理，嚴(yán)控丟失和轉(zhuǎn)借他人。
二、機(jī)關(guān)財(cái)產(chǎn)實(shí)行登記使用制度，辦公室財(cái)產(chǎn)交個人管理，公共場所財(cái)產(chǎn)交專人管理，登記表采取一式三份，管理人一份，財(cái)務(wù)室一份，存檔一份。
三、干部職工崗位調(diào)離，必須按表交結(jié)，凡缺少部分，按市場價格賠償，否則，不予辦理有關(guān)調(diào)離手續(xù)。
環(huán)境衛(wèi)生管理制度
一、機(jī)關(guān)衛(wèi)生管理。辦公區(qū)衛(wèi)生按照劃定區(qū)域，責(zé)任到科室到人的辦法管理。公共衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生在下班前10分鐘開始進(jìn)行。衛(wèi)生責(zé)任人要對責(zé)任區(qū)域堅(jiān)持一天一小掃，每月進(jìn)行一次大掃除。同時，嚴(yán)禁亂倒、亂潑、亂扔、亂吐，嚴(yán)禁在辦公區(qū)域高聲喧嘩，努力創(chuàng)造整潔、舒適、安靜的工作環(huán)境。同時，不準(zhǔn)損壞花草樹木和公物，違者除照價賠償外，并適當(dāng)給予經(jīng)濟(jì)罰款。
二、局辦公室要根據(jù)縣里的'要求和創(chuàng)衛(wèi)工作的實(shí)際需要，定期或不定期地組織上路勸導(dǎo)、集中整治和衛(wèi)生大掃除活動。
安全、保密和綜治工作制度
一、安全、保密和綜治工作由局領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，日常工作由辦公室按職責(zé)落實(shí)到責(zé)任人。
二、辦公室人員應(yīng)自覺遵守《保密守則》，不得向家屬、子女、親朋好友透露保密事宜，若有違反，將按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。
三、辦公室人員要自覺遵章守紀(jì)，要對親屬和子女做好思想教育和法規(guī)教育，防止危害社會治安行為的發(fā)生。
四、認(rèn)真做好防火防盜等工作。局領(lǐng)導(dǎo)對科室的保密工作，每半年檢查一次；對安全和綜治工作，每季度檢查一次。堅(jiān)持節(jié)假日值班，對重點(diǎn)部位要隨時進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。
服務(wù)管理制度12
一、軟件部分：
1、不得擅自安裝與工作無關(guān)的內(nèi)容，減輕系統(tǒng)負(fù)擔(dān)。
2、不得使用來歷不明的軟盤或者光盤，防止病毒的侵襲。
3、不得私自改動系統(tǒng)的'ip、用戶名等設(shè)定，對于私改ip地址，冒用他人名義的行為，將給予嚴(yán)肅的處理。上班高峰期間禁止大量下載操作，如下載電影等,如被管理員探測，將停網(wǎng)一周。
4、提高警惕，謹(jǐn)防病毒。一旦發(fā)生病毒，原則上自行解決。并及時報告網(wǎng)絡(luò)管理員。
5、系統(tǒng)異常，高度懷疑病毒時，應(yīng)立即報告，防止系統(tǒng)癱瘓。
二、硬件部分：
1、愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約電力，下班時關(guān)閉所有電源。
2、不得自行拆卸機(jī)器，不得將“中心”設(shè)備帶出。
3、不得擅自更改電源供應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)走向，不得擅自變更設(shè)備的使用位置。
4、打印機(jī)耗材用盡、補(bǔ)充或更換時應(yīng)與網(wǎng)管科聯(lián)系，協(xié)商解決。
5、發(fā)現(xiàn)故障時應(yīng)及時報告，不得擅自處理。
服務(wù)管理制度13
一、保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，堅(jiān)持個人衛(wèi)生四勤（勤洗手、剪指甲：勤洗澡、理發(fā)；勤換衣服、被褥；勤換工作服、帽）做到個人衛(wèi)生整潔。
二、儀容儀表整潔、符合要求，按規(guī)定著裝，上班不帶戒指、耳環(huán)、手表，不涂指甲油。男不留長發(fā)，女發(fā)不披肩，化妝淡而大方。
三、每年必須進(jìn)行健康檢查，新參加工作和臨時參加工作必須進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗參加各崗位接觸食品（原料）及食具消毒工作。
四、每日如實(shí)向餐飲食品安全管理員匯報自己的健康狀況。
五、凡患有5種傳染病如痢疾、傷寒、病毒性肝炎（包括病毒攜帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病者，凡出現(xiàn)腹痛、腹瀉、手外傷、燙傷、皮膚濕疹、長癤子、咽喉腫痛，耳、眼、鼻溢液、發(fā)熱、嘔吐、黃疸等癥狀時，及時停止制售食品工作，進(jìn)行治療，經(jīng)醫(yī)生證明確已治愈后方可恢復(fù)原崗位位工作，患其他有礙食品衛(wèi)生的'疾病如流涎癥、牛皮癬等，不得參加接觸直接入口餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品的工作。
六、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)制售食品時應(yīng)保持雙手清潔，在加工直接入口食品前、處理食品原料后、接觸與食品無關(guān)的物品后、上廁所后必須洗手。
七、餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)加工食品時不吸煙、工作時不做有礙服務(wù)形象的動作，如抓頭發(fā)、剪指甲、揪耳朵、伸懶腰．剔牙、揉眼睛、打呵欠；咳嗽或打噴嚏時，要用手帕掩住口鼻。
八、認(rèn)真學(xué)習(xí)餐飲服務(wù)食品安全法律法規(guī)要求與衛(wèi)生知識，熟練掌握本崗位餐飲服務(wù)食品衛(wèi)生規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)與要求，自覺抵制、揭露、檢舉違反《食品安全法》的各類行為。
服務(wù)管理制度14
1制度內(nèi)容
(1)保持大廈/小區(qū)內(nèi)每一個角落的干凈、整潔
(2)保潔員專業(yè),懂禮貌
(3)保證衛(wèi)生潔具的合理使用
2適用范圍
適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作:
(1)面層
(2)樓層的入口以及公共走道
(3)各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿
(4)各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼表面
(5)總臺
(6)公告牌、導(dǎo)示牌、導(dǎo)向牌、休息椅
(7)電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩
(8)衛(wèi)生間
(9)安全出口樓梯及扶手
(10)植物、花卉、盆缸
(11)所有墻面、墻柱
(12)天花、吊頂
3管理標(biāo)準(zhǔn)
使大廈/小區(qū)維持清潔、干凈的環(huán)境;合理使用衛(wèi)生用具;員工行為舉止規(guī)范
4工作流程
(1)地面層清潔
1]上午換好工作服裝,到管理部簽到。
2]由安防將各轄區(qū)樓門打開。
3]清潔員到各樓層準(zhǔn)備清潔工具。如遇雨天,應(yīng)在入口處鋪上防水踏墊。
4]地面層清潔員負(fù)責(zé)將東門至西門之間的公共走道,以及大門入口的垃圾清掃干凈,保證地面無紙屑。
5]用拖把反復(fù)拖抹磁磚地面,確保地面光亮整潔無腳印。
6]清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。
7]擦拭總臺前面的導(dǎo)向牌、導(dǎo)示牌、休息椅等,確保臺面和椅面無塵、光亮,不銹鋼架柱光亮、無手印。
8]負(fù)責(zé)將地面層五部扶手電梯清潔干凈,包括清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵,不繡鋼表面光亮、無手印。
9]清潔地面層三個入口處的玻璃門窗,確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。
10]電梯外的玻璃遮罩的清潔,做到玻璃光潔,無水跡、無污漬。
11]清掃安全走道及樓梯,先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。
地面清潔工作流程圖
開始
清除墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃
清掃地面
擦洗風(fēng)道等管道
清掃安全梯
清洗安全扶手
清掃電梯廳
清掃廁所
擦拭門
地面保潔
重復(fù)清掃電梯廳
廁所保潔
定期噴灑藥水
結(jié)束
(2)入口處地面清潔
1]每天將地面清掃干凈,確保地面無紙屑。
2]用鏟刀將地面不易清除的臟物鏟干凈。
3]每周一次,用洗地機(jī)將入口處的地面清洗干凈。
(3)玻璃門窗清潔
1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍,稍高的玻璃門用a字鋁合金梯輔助。
2]遇有不易用抹布清潔的臟物,可用玻璃刮刀輔助清潔。
3]用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈,使之光亮、無灰塵、無手印。
4]用地托將地下的滴水抹干。
(4)電梯清潔
1]打掃電梯之地板,使之無紙屑等雜物。
2]分別用干、濕拖布拖抹地面,保證無腳印。
3]清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁,使之光亮、無浮塵、無手印。
4]清潔天棚,使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。
(5)扶手欄桿的清潔
1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手,使之光亮、無浮塵、無手印。
2]用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵,每日用濕布擦拭一遍欄桿。
(6)辦公室清潔
1]將辦公室窗打開,保證空氣流通。
2]打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生,保證地面清潔,無紙屑。
3]用吸塵器將地毯清吸干凈。
4]關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。
5]整理辦公室桌面材料,使之整齊,并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布,后用干布擦拭干凈。
7]用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。
8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。
(7)衛(wèi)生間清潔
1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。
2]用清水洗盡,并噴上除臭劑,做到無異味。
3]按順序擦拭面盆,水龍頭、臺面、鏡面、烘手機(jī),做到器具保持的明凈、光亮,鏡面臺面無水跡,水龍頭無斑跡,烘手機(jī)無灰塵并可以正常工作。
4]清潔墻面,可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。
5]補(bǔ)齊衛(wèi)生紙。
6]清倒垃圾,換上新的垃圾袋。
7]噴灑適量的空氣清新劑,保持空氣清新。
8]地面用清水沖濕后用地板刷,刷干凈,再用拖把抹干,做到無腳印。
9]檢查是否有遺漏處,不要遺忘工具。
10]發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃。
(8)垃圾處理
1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。
2]將垃圾運(yùn)送到垃圾房。
3]收集整理垃圾房。
4]地庫清潔。
5]地庫每周清掃2次。
6]地庫垃圾的清掃要做到地面無紙屑等其他可見的臟物。
5衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn)
(1)走廊及入口區(qū)域
1]地面清潔,無污跡,無水痕,無紙屑。
2]柱面無灰塵,防火門亦無灰塵。
3]扶手梯、欄桿上無灰塵。
4]場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。
5]玻璃清潔無污跡,無水珠,無手印。
6]垃圾箱經(jīng)常保持清潔,無過多的垃圾,對垃圾筒進(jìn)行定期消毒。
7]指示牌上無灰塵。
8]咨詢臺上無灰塵。
(2)衛(wèi)生間
1]衛(wèi)生潔具做到清潔,無水跡,無異味。
2]鏡子明凈,光亮,無灰塵,無污塵,無手印,無水跡。
3]電鍍設(shè)備保持光亮,無浮塵,無水跡,無銹斑。
4]墻角四處保持干凈,無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。
5]衛(wèi)生潔具齊全,無破損。
6]保持衛(wèi)生間空氣清新,無異味。
7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。
8]雜物桶經(jīng)常保持清潔,垃圾不得過半。
9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。
10]下水道口無集水。
(3)樓道清潔
1]樓道墻紙干凈,無污跡,踢腳板無塵土。
2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。
3]樓道地臺做到無雜物,無塵土。
(4)電梯廳地面無污跡,水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā),清潔,光亮。
6清潔工作周期
(1)清掃停車場地面(每周兩次)。
(2)用地面擦洗機(jī)清潔地面(每周一次)。
(3)消毒垃圾箱(每周一次)。
(4)擦拭、清洗花槽(每周一次)。
(5)擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件(包括拆裝)(半年一次)。
(6)清洗天花部件(半年一次)。
(7)擦拭、清潔消防閘(半年一次)。
(8)清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)。
(9)清理消防栓內(nèi)垃圾(每周一次)。
(10)電梯門槽坑的清洗(半年一次)。
(11)拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)。
(12)擦拭、清洗照明燈盒(外部)(每月一次)。
(13)擦拭清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(14)徹底清洗磨光廁內(nèi)門及柜面(包括壁腳線)(每月一次)。
(15)每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進(jìn)行清洗,使之保持干凈、整潔。
7特殊清潔工作
(1)雨天的清潔工作
1]遇到雨天,應(yīng)在廣場六個主要入口放上防水地毯。
2]在入口處準(zhǔn)備好防水雨套,提供給顧客使用。
3]隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈,防止顧客摔倒。
4]按照清潔步驟的內(nèi)容,將其他地點(diǎn)清潔干凈。
(2)嘔吐的.清潔工作
1]如有發(fā)生顧客的嘔吐現(xiàn)象,發(fā)生在哪一層哪一區(qū),該區(qū)的清潔員工應(yīng)迅速趕到嘔吐地點(diǎn)。
2]將地上的嘔吐物清潔干凈。
3]用濕拖把將地面拖抹干凈。
8清潔設(shè)備管理
(1)領(lǐng)用制度
1]設(shè)備原則上誰使用,誰保管,誰負(fù)責(zé)。
2]領(lǐng)用設(shè)備必須填寫領(lǐng)用登記表。
3]領(lǐng)用設(shè)備時,領(lǐng)用人自行檢查設(shè)備的完好程序,因檢查不細(xì),造成病機(jī)出庫而影響工作的,由領(lǐng)用人自行負(fù)責(zé)。
4]使用設(shè)備時如發(fā)生故障,不得強(qiáng)行繼續(xù)操作。
5]因操作不當(dāng),發(fā)生機(jī)具、附件損壞者,按規(guī)定賠償。
6]歸還設(shè)備時,必須保證設(shè)備完好無損,內(nèi)外干凈,如有損壞應(yīng)及時報修,并在領(lǐng)用簿上注明損壞情況。
為了計(jì)劃各部門收入支出,增收節(jié)支,使各項(xiàng)物品物盡其用,發(fā)揮最大效率特制定本制度。
(2)日常清潔用具的使用
1]每層可開辟一單獨(dú)房間,用于存放常用清潔工具。
2]常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際需求分配給清潔員工。
3]申領(lǐng)的工具可存放于工具間,所用工具自行保管,需要使用時自行取用。
4]清潔工具損壞影響使用的,可再行領(lǐng)用,領(lǐng)用時需以舊換新。
5]使用工具中,應(yīng)愛護(hù)清潔工具。
6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間,不可隨意放置或丟棄。
(3)消耗品物料的領(lǐng)用
1]消耗品物料,主要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。
2]消耗品物料由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù),按實(shí)際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。
3]批準(zhǔn)領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用,不能挪為他用或者私用,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),按規(guī)定處理。
4]所領(lǐng)取物料若一次使用未完,可暫時存放于工具間內(nèi),待下一次使用時取出再用,不可隨意浪費(fèi)。物料用完后,再行到倉庫領(lǐng)取。
5]清潔員工所領(lǐng)用的物料,使用應(yīng)厲行節(jié)約,避免隨意浪費(fèi)。
(4)操作制度
1]在設(shè)備使用前,了解設(shè)備的性能、特點(diǎn)、功率。
2]操作前,先清理場地,防止接線板、電機(jī)進(jìn)水或因電線卷入正在操作的設(shè)備中而損壞設(shè)備。
3]各種設(shè)備嚴(yán)格按照使用說明正確操作,正確使用。
4]設(shè)備使用后,按要求做好清洗、保養(yǎng)工作。
(5)清潔工安全操作規(guī)程
1]牢固樹立安全第一的思想,確保安全操作。
2]清潔人員在超過2米高處操作時,必須雙腳踏在凳子上,不得單腳踏在凳子上,以免摔傷。
3]清潔人員在使用機(jī)器時,人不得用濕手接觸電源插座,以免觸電。
4]清潔人員不提私自拔動任何機(jī)器設(shè)備及開關(guān),以免發(fā)生意外事故。
5]清潔人員在不會使用清潔機(jī)器時,不得私自開動機(jī)器,以免發(fā)生意外事故。
6]清潔人員應(yīng)該嚴(yán)格遵守防火制度,不隨意動用明火,以免發(fā)生火災(zāi)。
7]在操作與安全發(fā)生矛盾時,應(yīng)先服從安全,以安全為重。
9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查
嚴(yán)格的監(jiān)督檢查,是保證清潔作業(yè)計(jì)劃、責(zé)任制、管理制度等貫徹落實(shí)的重要手段。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的三查相結(jié)合的方法。
(1)三查制度
1]員工自查。每個員工都要根據(jù)操作規(guī)范和要求,對自己所負(fù)責(zé)的區(qū)域、項(xiàng)目不斷地進(jìn)行自查,發(fā)現(xiàn)問題,及時解決。
2]管理員巡查。管理員應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己管區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目進(jìn)行巡回檢查,不得少于四次。
3]部門主管抽查。由部門主管或組織有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,部門主管應(yīng)協(xié)同上級領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)組織人員定期聯(lián)合檢查。
(2)三查的要求
三查一要認(rèn)真,二要高標(biāo)準(zhǔn)。如果不認(rèn)真走馬觀花有問題也看不見;如果標(biāo)準(zhǔn)不高,熟視無睹,檢查了也不頂用。此外,還要做到以下四個結(jié)合:
1]檢查與教育、培訓(xùn)相結(jié)合。檢查者發(fā)現(xiàn)問題后,不論是工作質(zhì)量
問題、操作規(guī)范問題,還是員工行為規(guī)范問題,不僅要及時指出糾正,還要幫助員工分析原因,耐心地給員工進(jìn)行教育、培訓(xùn),以防止同類問題不斷重復(fù)出現(xiàn)。
2]檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合。管理員巡查或部門主管抽查時,可采取加減分的辦法,對員工進(jìn)行獎罰,月底根據(jù)員工的分?jǐn)?shù),確定員工的獎金。
3]檢查與測定、考核相結(jié)合.檢查不單單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),還包括測定、考核等內(nèi)容。
4]檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對三查的發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行分析,針對
問題,找了原因,提出改進(jìn)措施,予以解決。
10工作表格
(1)保潔用品申領(lǐng)表
(2)日常保潔巡視記錄表
(3)保潔合同登記
(4)清潔管理投訴記錄
(5)保潔員禮儀禮貌檢查記錄
(6)保潔辦公室值班記錄
(7)高空作業(yè)記錄
(8)專業(yè)知識培訓(xùn)記錄/簽到表
(9)保潔庫存檢查記錄
(10殺蟲滅鼠藥品投放登記
(11)外墻保潔人員高空作業(yè)
服務(wù)管理制度15
為切實(shí)做好公司內(nèi)部質(zhì)量控制、高效服務(wù)工作，為市場開發(fā)提供強(qiáng)有力的保障和支持，現(xiàn)就相關(guān)工作要求規(guī)定如下：
一、所有部門工作都要對市場負(fù)責(zé)，一切為客戶為中心，做好質(zhì)量保障和市場供應(yīng)，搞好系統(tǒng)服務(wù)。
二、每位員工對待工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格要求，___細(xì)節(jié)。
三、質(zhì)量要求：
1、確保原料進(jìn)廠和成品出廠合格率___%。
2、確保市場產(chǎn)品質(zhì)量和工作服務(wù)質(zhì)量零投訴。
3、生產(chǎn)部和品管部做好車間制程關(guān)鍵點(diǎn)控制工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量不出問題。
4、不斷提高做事準(zhǔn)確度，提高效率，強(qiáng)化人員責(zé)任心，減少錯誤。
四、服務(wù)要求
1、全員微笑服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)�！嬲\、耐心、熱情、高效’，認(rèn)真領(lǐng)悟和執(zhí)行。
2、言行文明，思想端正，著裝規(guī)范、整潔。
3、視客戶如親人，搞好服務(wù)工作，主動幫助客戶解決困難。
4、窗口人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，改善服務(wù)態(tài)度，確保內(nèi)部服務(wù)零投訴。
五、工作效率要求
1、銷管科學(xué)安排生產(chǎn)計(jì)劃，提高生產(chǎn)效率，保證市場供應(yīng)不斷貨、不缺貨。
2、確保生產(chǎn)總效率___噸/天，裝、卸車效率___噸/小時，保證市場供應(yīng)和客戶信譽(yù)。
3、做好設(shè)備檢修計(jì)劃，降低設(shè)備故障率；提高單機(jī)設(shè)備效率（制粒、粉碎、輸送等）。
4、工作注重方法和思路，做到‘日事日畢，日清日高’。
5、部門主管努力提高全員積極性和責(zé)任心，要有‘廠興我榮，廠衰我恥’的精神。
6、部門之間良好溝通，打破部門、崗位界限，一切以公司整體利益為重。
六、考核制度
1、對違反相關(guān)規(guī)定者，每次罰款___元，嚴(yán)重者加倍處罰。
2、市場每投訴一次，責(zé)任主管罰款___元，責(zé)任人罰款___元，損失者另計(jì)。
3、內(nèi)部服務(wù)問題，客戶每投訴一次，不論任何原因，責(zé)任人罰款___元。
4、同樣事故或同一責(zé)任人當(dāng)月連續(xù)出現(xiàn)三次者，責(zé)任人調(diào)離崗位或辭退。
5、對于主動發(fā)現(xiàn)問題和提供合理化建議的員工，根據(jù)情況給予___元獎勵，貢獻(xiàn)較大的加倍獎勵。
6、以上問題每月末由銷管和品管部負(fù)責(zé)匯總并通報處理。我們的'成功來自于客戶的感動。
服務(wù)管理制度16
資產(chǎn)管理部工作手冊文件
――房屋租賃維修服務(wù)管理制度
一、目的:
規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作,保證維修工作及時、有效、有序的開展。
二、適用范圍:
適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報修工作的處理。
三、職責(zé):
1.客服專員負(fù)責(zé)報修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報、有償維修收費(fèi)、報修回訪工作;
2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報修工作及具體報修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);
3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償維修服務(wù)收費(fèi)價格一覽表》的編制與呈批工作;
4.維修技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)維修服務(wù)的具體實(shí)施工作;
四、工作程序:
1.租戶報修信息受理:
1)報修信息來源--租戶報修、員工報修、其他人員報修;
2)報修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修的具體內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約維修時間、報修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》中,并在《報修記錄表》上登記。
3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員及時向所屬服務(wù)站維修技工派單并在《報修記錄表》上做好登記;
2.報修處理:
1)維修類別--不收取費(fèi)用的公共維修類、收取費(fèi)用的有償維修類。
2)有償維修界定--戶內(nèi)燈具、開關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后出現(xiàn)損壞的屬有償維修服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償維修服務(wù)(人為原因損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個以內(nèi)的不屬有償維修服務(wù)(已入住超過1個月以上的按入住時間每個月公司承擔(dān)10%有償維修服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);
3)維修實(shí)施--維修技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,按照約定上門維修時間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場;未約定維修時間的,緊急維修情況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危險隱患的'情形)10分鐘內(nèi)到場處理,非緊急維修情況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成維修處理。
4)報修問題處理結(jié)果--維修完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)維修結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》上簽字確認(rèn),維修技工于當(dāng)天下班半小時前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。
5)有償維修費(fèi)用--有償維修費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。
6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償維修數(shù)據(jù),填寫《有償維修匯總表》,呈交行政管理部。
3.維修回訪驗(yàn)證及跟蹤:
1)客服專員根據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。維修回訪必須一事一回訪,回訪形式可采取電話、微信、面談等方式。
2)客服專員須每日查看、審核《報修記錄表》的記錄、處理過程;對超過兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問題不能明確處理時間及責(zé)任人的報修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。
五、相關(guān)記錄(表單):
1.zc-qr-030《報修記錄表》
2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》
3.zc-qr-010《有償服務(wù)維修單》
4.zc-qr-031《有償維修匯總表》
六、支持文件
1.《有償維修服務(wù)收費(fèi)價格一覽表》
2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》
3.《維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》
服務(wù)管理制度17
供水公司維修服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對供水維修服務(wù)過程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善維修服務(wù)部門的績效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。
一、對供水設(shè)施維修的管理及要求蓄水池周圍 10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周圍2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。
對供水設(shè)備維護(hù)采取定期巡回檢查,維修人員一般兩個月對每個泵站供水設(shè)備巡查一次,對循查期間發(fā)現(xiàn)隱患,要及時自理解決,對各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)及時發(fā)現(xiàn)和消除污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生安全。
二、對異常情況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題,首先進(jìn)行臨時處理,如不能正常工作,立刻通知維修公司(24小時值班)進(jìn)行現(xiàn)場維修。
維修供水應(yīng)設(shè)置維修人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;
b)在供水期間,用戶出現(xiàn)跑水情況電話通知維修公司,管道工(24小時值班)保證在最短時間趕到現(xiàn)場, 供水范圍最小閥門,盡最大量減少用戶損失。
三、對設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前十分鐘到達(dá),要對設(shè)備進(jìn)行巡視,確保設(shè)備沒有異常情況,才能啟動設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時,認(rèn)真填寫水泵開機(jī)、停機(jī)時間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他情況填寫備注一欄。
四、維修工作程序及規(guī)范
1、首先,維修公司設(shè)置“三來”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來信、來電、來訪工作,并且在“三來”接待記錄上詳細(xì)清淅記錄用戶住址、來電(訪、信)時間、姓名、反映問題的內(nèi)容,并熱情向用戶解釋、說明情況以及具體的`維修時間。
然后向維修公司主管經(jīng)理匯報,由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上詳細(xì)記錄情況(包括姓名、時間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時間),由維修隊(duì)長安排具體維修人員,按地址至用戶進(jìn)行維修;2、在維修過程中,要求維修人員必須保證維修質(zhì)量,同時要熱情為顧客服務(wù),對顧客提出的超值服務(wù)在能力范圍內(nèi),盡可能為顧客提供。
維修任務(wù)完成時,必須要做到:“工完料凈場地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明維修無誤后,請顧客填寫完成任務(wù)時間以及顧客對維修服務(wù)的意見,將維修任務(wù)單交給維修隊(duì)長簽字后再由維修處長簽字,然后反饋給三來接待員存檔;3、規(guī)范:
(1)維修完工時要求“工完料凈場地清潔”;
(2)維修時限,從服務(wù)處到顧客時間10分鐘/公里。
五、對維修質(zhì)量的管理及要求
1、管道安裝應(yīng)結(jié)合具體條件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺紋連接時,在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采用油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。
填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無滲漏;
4、安裝完成后,管道要整潔。
打掃好工作場地,達(dá)到顧客滿意。
六、對維修記錄的管理及要求首先,由“三來”接待員詳細(xì)了解記錄顧客維修任務(wù)(三來處理單),然后再填寫維修任務(wù)單,維修任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、維修任務(wù)、來電時間。
在下達(dá)給維修隊(duì)長由維修隊(duì)長指派具體維修人員維修。
維修過程要填寫維修任務(wù)、維修時材料消耗量,完成工作時,請顧客填寫維修時間和顧客對維修工作意見,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給維修隊(duì)長,維修隊(duì)長簽屬意見,在將任務(wù)單交給維修處長簽字,反饋給三來接待員存檔。
七、 對維修材料的管理及要求維修人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶詳細(xì)解答,如用戶同意維修,維修人員在維修完以后,要請用戶填寫任務(wù)單欄里用戶意見,并且寫明維修費(fèi)用;
維修人員在維修供水設(shè)備及用戶維修所需材料,要詳細(xì)填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料維修后,所剩余材料,由材料員認(rèn)真點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫。
八、供水和維修服務(wù)承諾
1、三來處理a)“三來”就是客戶來信、來訪、來電話;
b)“三來”接待員接到客戶來的電話(來訪、來信)時,要做到文明禮貌用語,熱情周到服務(wù),耐心解答客戶的疑難問題,對有的客戶需要服務(wù)時,要詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給維修主管經(jīng)理,由維修主管經(jīng)理指派維修人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。
2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。
服務(wù)承諾:是指承擔(dān)社會服務(wù)職能的組織和個人,按照自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時限,服務(wù)責(zé)任等公開向社會,向服務(wù)對象作出階段性或長期性的承諾;
b)在接到客戶服務(wù)時,市內(nèi)每公里不超過10分鐘,郊區(qū)每公里不超過5分鐘。
3、客戶滿意調(diào)查供水維修服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿意以及對供水的水質(zhì)、水壓、時間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題,進(jìn)行針對性解決,以便更好地對客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4、維修服務(wù)過程的檢查,按《維修公司職工獎懲辦法》規(guī)定執(zhí)行。
九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求
1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必須認(rèn)真執(zhí)行公司和維修公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時間上下班和開泵。
如有指令變更,
服務(wù)管理制度18
為了貫徹落實(shí)中共中央辦公廳國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見》中辦發(fā)（20xx）40號文件精神，根據(jù)州發(fā)改委、州財(cái)政局、州教育局、州市場監(jiān)管局、州農(nóng)業(yè)農(nóng)村局《關(guān)于公辦義務(wù)教育階段中小學(xué)課后服務(wù)費(fèi)及有關(guān)事宜的通知》州發(fā)改發(fā)（20xx）26號和興義市教育局《關(guān)于規(guī)范開展課后服務(wù)相關(guān)工作的通知》興市教（20xx）21號文件精神，為了提升教育教學(xué)質(zhì)量，全面實(shí)施素質(zhì)教育，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展，辦人民滿意、家長放心的教育，幫助家長解決孩子課余時間和非工作時間無人照顧和管理的實(shí)際困難，切實(shí)減輕家長和學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)，經(jīng)學(xué)校研究決定，現(xiàn)制定興義市第七中學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施方案，具體如下:
一、領(lǐng)導(dǎo)小組
為了保證課后服務(wù)工作的順利開展，成立興義市第七中學(xué)課后服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，具體如下:
組長：xxx（黨總支書記、校長）
副組長：xxx（黨總支副書記、副校長）
成員：各處室負(fù)責(zé)人
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室在教務(wù)處，xx副校長任辦公室主任，xx、xxx任辦公室副主任，教務(wù)處其他人員為辦公室成員，負(fù)責(zé)課后服務(wù)的統(tǒng)籌安排，資料的收集整理等工作。
二、基本原則
堅(jiān)持學(xué)生或家長自愿的原則，由學(xué)生或家長自愿選擇申請參加課后服務(wù)的項(xiàng)目，學(xué)校根據(jù)學(xué)生或家長申請，學(xué)校審核后，根據(jù)申請后的具體情況進(jìn)行統(tǒng)籌安排。
三、實(shí)施內(nèi)容
�。ㄒ唬┱n后服務(wù)對象
學(xué)生或家長自愿申請參加課后服務(wù)的全體學(xué)生。
�。ǘ┱n后服務(wù)時間
每個星期一到星期五7節(jié)課以外及周末的時間，具體時間如下：
1、早晨：6:30至8:00；
2、中午：11：50至14:20；
3、下午：17:10至19:30；
4、晚上：21:20至22:40。
5、周末：星期六半天（星期六下午和星期天上午實(shí)行3周休息1周）
�。ㄈ┱n后服務(wù)內(nèi)容
學(xué)校實(shí)行封閉式閉環(huán)管理，每天嚴(yán)格按照作息時間開展各項(xiàng)工作，除了每天7節(jié)課以外，開展了以下課后服務(wù)：
1、開展早讀（7:30—7:50）
由第1節(jié)課的教師利用20分鐘的時間組織學(xué)生開展早讀和課前準(zhǔn)備，培訓(xùn)學(xué)生良好的讀書習(xí)慣。
2、社團(tuán)活動（17:20—18:20）
學(xué)生發(fā)展中心負(fù)責(zé)組織有特長的教師（或外聘專業(yè)教師）開發(fā)文學(xué)類、體育類、藝術(shù)類等社團(tuán)（目前開設(shè)了23個），滿足不同學(xué)生的興趣愛好和需求，供參加課后服務(wù)的學(xué)生進(jìn)行自主選擇，并負(fù)責(zé)組織參加社團(tuán)活動的各年級學(xué)生按時參加活動，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)能力。
3、學(xué)習(xí)輔導(dǎo)（17:20—18:20，19:40—21:20）
（1）每天下午17:20—18:05，沒有社團(tuán)活動的學(xué)生，由教務(wù)處每班安排1名科任教師進(jìn)入班級開展學(xué)習(xí)輔導(dǎo)。
�。�2）每天晚上19:40—21:20，教務(wù)處每班安排1名該班的科任教師進(jìn)入班級輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，做當(dāng)天的作業(yè)、預(yù)習(xí)第二天的課程、閱讀課外書物等。
（3）星期六上午7:30—11:50，教務(wù)處每班安排1名該班的學(xué)科教師進(jìn)入班級輔導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，一周知識小節(jié)等。
4、托管服務(wù)
除了上面的時間安排外，學(xué)校加強(qiáng)學(xué)生的就餐管理、安全管理、自主學(xué)習(xí)管理、睡眠管理等工作，確保學(xué)生在校安全、注重學(xué)生行為習(xí)慣和學(xué)習(xí)習(xí)慣的養(yǎng)成、保證良好睡眠等，具體如下：
�。�1）起床管理：早上6:30—6:50，由4名值班人員組織教官到每間寢室叫學(xué)生起床，督促學(xué)生及時進(jìn)行洗漱，打掃衛(wèi)生、整理內(nèi)務(wù)等。
（2）就餐管理：早上6:50—7:20，中午：11:50—12:20，下午：6:00—6:30，由4名值班人員與教官一起組織學(xué)生排隊(duì)吃早餐、中餐、晚餐。
（3）睡覺管理：中午12:30—14:00，晚上22:40以后，由4名值班人員與教官一起組織學(xué)生按時洗漱、睡覺，讓學(xué)生安安靜靜睡覺，保證每一個學(xué)生有充足的睡眠時間，保證上課期間有一個良好的學(xué)習(xí)狀態(tài)。
（4）新聞聯(lián)播：19:00—19:30，由4名值班人員組織學(xué)生按時收看新聞聯(lián)播節(jié)目，了解和關(guān)注國際國內(nèi)時勢動態(tài)，增強(qiáng)學(xué)生視野和格局。
�。�5）自主學(xué)習(xí)管理：每天晚上21:20—22:00和星期六下午、星期天上午（3周休息1周），由4名值班人員和教官組織學(xué)生在教室自主學(xué)習(xí)，期間不間斷進(jìn)行巡查，確保學(xué)生安全和學(xué)習(xí)效果。
�。�6）安全管理：每天從早上學(xué)生起床到學(xué)生睡覺，4名值班老師和教官要全方位開展巡查工作，對學(xué)生中發(fā)生的各種矛盾糾紛要及時排查和處理，確保每一個學(xué)生在校安全。
四、課后服務(wù)管理
課后服務(wù)的各項(xiàng)工作作為學(xué)校工作的重要組成部份，在學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督下開展工作，對工作不力、責(zé)任心不強(qiáng)，造成重大影響和學(xué)生傷害事故的教師將嚴(yán)格按照學(xué)校有關(guān)規(guī)定進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。
五、收費(fèi)管理
1、收費(fèi)依據(jù)：依據(jù)州發(fā)改發(fā)（20xx）26號文件執(zhí)行。
2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照《興義市第七中學(xué)課后服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行（附件一）。并嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)公示制度，向全體學(xué)生和學(xué)生家長公示課后服務(wù)的內(nèi)容，收費(fèi)項(xiàng)目，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收費(fèi)范圍，收費(fèi)依據(jù)，批準(zhǔn)文號，投訴電話等信息。
3、資金管理：課后服務(wù)費(fèi)屬于服務(wù)性收費(fèi)，全額匯繳到市財(cái)政局財(cái)政代管資金賬戶（預(yù)算單位子賬戶），任何單位和個人不得截留擠占和挪用。課后服務(wù)費(fèi)實(shí)行�？顚Ｓ�，分賬核算，由學(xué)校按國庫集中支付程序申請支付，課后服務(wù)費(fèi)主要用于支付參與課后服務(wù)人員的補(bǔ)助，其余支出應(yīng)使用稅務(wù)發(fā)票，人員補(bǔ)助一律采取銀行卡方式發(fā)放，并依法納稅，發(fā)放課后服務(wù)費(fèi)應(yīng)提供課后服務(wù)實(shí)施方案，考勤表，課程表，等證明實(shí)際開展服務(wù)的印證資料，嚴(yán)禁虛構(gòu)服務(wù)項(xiàng)目套取服務(wù)費(fèi)，嚴(yán)禁超范圍，超標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放服務(wù)費(fèi)。
六、實(shí)施流程
�。ㄒ唬┬麄鲗W(xué)習(xí)
1.教務(wù)處組織全體教師（特別是班主任）學(xué)習(xí)課后服務(wù)的相關(guān)文件，學(xué)校制定的實(shí)施方案，讓全體教師積極、主動的參與到課后服務(wù)工作中來，切實(shí)減輕學(xué)生和家長負(fù)擔(dān)，切實(shí)提高學(xué)校的教育教學(xué)質(zhì)量，全面實(shí)施素質(zhì)教育。
2、班主任要吃透相關(guān)的.文件和方案精神，在每個學(xué)生和學(xué)生家長中進(jìn)行積極的宣傳，主動向他們告知課后服務(wù)的必要性和重要性，課后服務(wù)的方式、項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施和家長義務(wù)等，充分征求學(xué)生和學(xué)生家長意見，讓他們積極配合和參與學(xué)校的課后服務(wù)。
�。ǘ┨岢錾暾�
教務(wù)處統(tǒng)一制作課后服務(wù)申請書，由班主任組織學(xué)生或?qū)W生家長根據(jù)自己的意愿填寫課后服務(wù)申請書，并簽字認(rèn)可后統(tǒng)一上交教務(wù)處進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總。
�。ㄈ⿲W(xué)校審核
學(xué)校根據(jù)學(xué)生或?qū)W生家長提出申請參加的每個項(xiàng)目，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，再根據(jù)每個項(xiàng)目的實(shí)際學(xué)生人數(shù)進(jìn)行審核，結(jié)合學(xué)校資源配置、師資力量、服務(wù)能力等因素進(jìn)行統(tǒng)籌考慮，合理研究，決定該項(xiàng)目是否可以實(shí)施。
�。ㄋ模┙y(tǒng)籌安排
學(xué)校根據(jù)審核結(jié)果，針對可以實(shí)施的課后服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)籌安排，組織教師開展課后服務(wù)工作。
七、工作要求
1、提高認(rèn)識。
課后服務(wù)工作是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)的重要舉措，是學(xué)校全面實(shí)施素質(zhì)教育的重要內(nèi)容，關(guān)乎學(xué)校的發(fā)展、關(guān)乎學(xué)生的發(fā)展、關(guān)乎廣大師生的切身利益，請全體教師務(wù)必提高政治站位，增強(qiáng)思想認(rèn)識，在學(xué)校的統(tǒng)一安排部署下，積極、主動的參與此項(xiàng)工作。
2、狠抓落實(shí)。
各處室必須按照各自的工作職責(zé)和分工，全面做好此項(xiàng)工作，參加課后服務(wù)的教師必須服從學(xué)校的統(tǒng)一安排，盡職盡責(zé)、認(rèn)真細(xì)致、扎扎實(shí)實(shí)的開展課后服務(wù)工作，用心、用情為每一個學(xué)生做好服務(wù)，讓每一位家長滿意、放心。
3、嚴(yán)肅紀(jì)律。
對不服從學(xué)校工作安排、工作方法簡單粗暴、工作不到位、不負(fù)責(zé)、不按時參加課后服務(wù)的教師，將嚴(yán)格按照學(xué)校相關(guān)紀(jì)律進(jìn)行嚴(yán)肅處理，對因此而造成學(xué)生安全事故和社會不良影響的教師將依法追究相關(guān)法律責(zé)任。
服務(wù)管理制度19
一、行為規(guī)范
1、按公司規(guī)定穿衣，整潔得體。佩帶首飾不過于華麗，化妝不濃裝艷抹指甲不過長、過于修飾。
2、路遇領(lǐng)導(dǎo)要主動熱情問候，招待客人要禮貌認(rèn)真。
3、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，盡職盡責(zé)做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑，不影響他人工作。
4、嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律，遵守工作紀(jì)律。講究工作效率，日事日畢。
5、接聽電話時要神清氣爽，使用文明用語。轉(zhuǎn)接電話或傳話時要及時準(zhǔn)確。
6、使用電話要輕拿輕放，加以愛惜。不漏接電話，電話鈴響很久再接應(yīng)先給對方道歉。
7、對領(lǐng)導(dǎo)安排的事情或?yàn)樗舜k的事情要及時辦理給予答復(fù)。
8、不假公濟(jì)私，不使用公司的.工具、設(shè)施或占用工作時間干私事。
二、工作紀(jì)律
1、按工作時間到崗，工作時間無領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開工作崗位者，按曠工處理。
2、每日準(zhǔn)時考勤，遲到15分鐘以內(nèi)為正常，超過為遲到、提前下班視為早退。遲到10分鐘以內(nèi)的十元,30分鐘以上按曠工半日處理、60分鐘以上的按曠工一天處理、未請假未來上班的員工按曠工處理,一天扣三天工資、
3、因偶然事件遲到15分鐘以上，經(jīng)辦公室查明屬實(shí)可準(zhǔn)予補(bǔ)辦假條。
4、辦公室不定時到各部門查崗，應(yīng)在崗而不在崗者，按小過處理。
5、每月員工可公休三天，公休時應(yīng)提前通知辦公室，公休由部門負(fù)責(zé)人安排。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。
6、每月事假不得超過兩天，事假當(dāng)天扣發(fā)當(dāng)日工資。
7、法定節(jié)假日由公司安排并服從統(tǒng)一安排。
服務(wù)管理制度20
第一章 總則
第一條 為了做好軍隊(duì)離休退休干部服務(wù)管理工作，根據(jù)國務(wù)院、中央軍委有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。
本辦法所稱軍隊(duì)離休退休干部，是指移交政府安置的由民政部門服務(wù)管理的中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)離休退休干部（以下簡稱軍休干部）。
第二條 軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)從維護(hù)軍休干部的合法權(quán)益出發(fā)，貫徹執(zhí)行國家關(guān)于軍休干部的法律法規(guī)和政策，完善軍休干部服務(wù)保障和教育管理機(jī)制，落實(shí)軍休干部政治待遇和生活待遇。
軍休干部服務(wù)管理堅(jiān)持政治關(guān)心、生活照顧、服務(wù)為先、依法管理的原則。
第三條 軍休干部服務(wù)管理由政府領(lǐng)導(dǎo)、民政部門主管、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)組織實(shí)施。
民政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部服務(wù)管理的指導(dǎo)，及時研究解決軍休干部服務(wù)管理工作中的重大問題。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)是服務(wù)和管理軍休干部的專設(shè)機(jī)構(gòu)，承擔(dān)軍休干部服務(wù)管理具體工作。
第四條 軍休干部服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和軍隊(duì)后勤保障社會化的要求，逐步實(shí)行國家保障與社會化服務(wù)相結(jié)合。
第五條 對在軍休干部服務(wù)管理中做出顯著成績的單位和個人，按照規(guī)定給予表彰和獎勵。
第二章 服務(wù)管理內(nèi)容
第六條 各級人民政府和軍隊(duì)各級組織在舉行重大慶典和重大政治活動時，民政部門應(yīng)當(dāng)按照要求組織軍休干部參加。
第七條 在建軍節(jié)、春節(jié)等重大節(jié)日時，民政部門應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)厝嗣裾蛙婈?duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人走訪慰問軍休干部。
第八條 民政部門、服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定落實(shí)軍休干部相應(yīng)政治待遇，組織軍休干部閱讀有關(guān)文件，聽取黨和政府重要會議精神傳達(dá)。
第九條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好以下服務(wù)保障工作：
�。ㄒ唬┌磿r發(fā)放軍休干部離退休費(fèi)和津貼補(bǔ)貼；
�。ǘ┌匆�(guī)定落實(shí)軍休干部醫(yī)療、交通、探親等待遇，幫助符合條件的軍休干部落實(shí)優(yōu)撫待遇；
�。ㄈ﹨f(xié)調(diào)做好軍休干部的醫(yī)療保障工作，建立健康檔案，開展醫(yī)療保健知識普及活動，引導(dǎo)軍休干部科學(xué)保健、健康養(yǎng)生；
�。ㄋ模┙M織開展適宜軍休干部的文化體育活動，引導(dǎo)和鼓勵軍休干部參與社會文化活動；
�。ㄎ澹┒ㄆ诹私廛娦莞刹壳闆r和需求，提供必要的'關(guān)心照顧；
（六）協(xié)助辦理軍休干部去世后的喪葬事宜，按照政策規(guī)定落實(shí)遺屬待遇。
第十條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)思想政治工作，開展學(xué)習(xí)宣傳活動，提高軍休干部遵紀(jì)守法和遵守服務(wù)管理機(jī)構(gòu)規(guī)章制度的自覺性。
第十一條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織軍休干部開展文明創(chuàng)建活動，引導(dǎo)軍休干部保持和發(fā)揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，發(fā)揮政治優(yōu)勢和專業(yè)特長，參與社會公益活動。
第三章 服務(wù)管理方式
第十二條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全工作制度，為軍休干部老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂創(chuàng)造條件。
第十三條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)全時值班，并采取定期聯(lián)系、定人包戶等方式，為軍休干部提供及時、方便的日常服務(wù)保障。
第十四條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持共性服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合，為軍休干部提供細(xì)致周到的服務(wù)。對身邊無子女、生活不能自理的軍休干部，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)照顧并提供必要幫助。
第十五條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)拓展社會化服務(wù)，根據(jù)需要引進(jìn)郵政、銀行、生活服務(wù)等社會服務(wù)項(xiàng)目，提高服務(wù)管理的質(zhì)量和效益。
第十六條 鼓勵社會組織、社會工作者、志愿者等社會力量為軍休干部提供服務(wù)。
第十七條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立軍休干部服務(wù)管理信息系統(tǒng)，配備必要的技術(shù)設(shè)備，提高服務(wù)管理信息化水平。
第十八條 鼓勵和支持軍休干部成立各種文體組織和興趣小組，開展有益身心健康的活動。
第十九條 軍休干部管理委員會是在服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)軍休干部自我教育、自我管理、自我服務(wù)的群眾性組織。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)有軍休干部管理委員會的，服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對軍休干部管理委員會的指導(dǎo)，按照有關(guān)規(guī)定組織開展活動，發(fā)揮軍休干部管理委員會的作用，定期聽取軍休干部管理委員會工作情況報告，研究解決其反映的問題。
第四章 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)
第二十條 民政部門根據(jù)安置管理工作需要，按照統(tǒng)籌規(guī)劃、合理布局、精干高效、便于服務(wù)的原則設(shè)置、調(diào)整服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。
第二十一條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)實(shí)行法定代表人負(fù)責(zé)制，對重大問題實(shí)行民主決策。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)政策公開、財(cái)務(wù)公開、管理公開，接受軍休干部和工作人員監(jiān)督。
第二十二條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)黨組織建設(shè)，落實(shí)組織生活制度，發(fā)揮黨組織的政治核心作用。
第二十三條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，設(shè)置會議室、活動室、閱覽室、榮譽(yù)室等場所，建立必要的室外文化體育活動場地，創(chuàng)造良好休養(yǎng)環(huán)境。
第二十四條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)軍休經(jīng)費(fèi)管理和國有資產(chǎn)管理，接受有關(guān)部門的審計(jì)監(jiān)督。
第二十五條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全管理，及時消除安全隱患，防止安全責(zé)任事故發(fā)生。
第五章 服務(wù)管理工作人員
第二十六條 軍休干部服務(wù)管理工作人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)政策和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，掌握服務(wù)管理技能，培養(yǎng)良好作風(fēng)和職業(yè)道德，尊重軍休干部。
第二十七條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)新聘用工作人員，除國家政策性安置、按照人事管理權(quán)限由上級任命、涉密崗位等人員外，應(yīng)當(dāng)面向社會公開招聘。
服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)逐步提高社會工作、護(hù)理等專業(yè)技術(shù)人員比例。
第二十八條 服務(wù)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期開展教育培訓(xùn)、崗位練兵、業(yè)務(wù)競賽等活動，提高工作人員思想政治素質(zhì)、政策理論水平和服務(wù)管理能力。
第六章 附則
第二十九條 中國人民解放軍和中國人民武裝警察部隊(duì)移交政府安置的退休士官的服務(wù)管理參照本辦法執(zhí)行。
第三十條 本辦法自公布之日起施行。1990年7月18日民政部發(fā)布的《軍隊(duì)離休退休干部休養(yǎng)所暫行規(guī)定》（民政部令第3號）同時廢止。
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