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客服管理制度(15篇)
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，制度在生活中的使用越來(lái)越廣泛，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非常苦惱吧，下面是小編為大家收集的客服管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
客服管理制度1
1.0客服部所使用的.鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。
2.0從庫(kù)房領(lǐng)用危險(xiǎn)品必須是客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員,并將領(lǐng)用時(shí)間、數(shù)量等內(nèi)容填寫(xiě)《危險(xiǎn)品使用登記表》上。
3.0領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放,與其它物品隔離,并采取加鎖措施進(jìn)行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管,每次使用時(shí),需經(jīng)客服部領(lǐng)班級(jí)以上人員批準(zhǔn)方可使用,并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。
4.0每次使用時(shí),需按實(shí)際使用量領(lǐng)取,用完后,將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù),并認(rèn)真填寫(xiě)《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。
5.0在使用過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況,及時(shí)向領(lǐng)班、主管報(bào)告。
6.0任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。
客服管理制度2
1.0計(jì)劃管理
1.1根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo),客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃,使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。
1.2主要計(jì)劃有:
1.2.1編制和控制本部門(mén)的各項(xiàng)預(yù)算。
1.2.2根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。
1.2.3定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。
1.2.4制定好本部門(mén)物資設(shè)備的采購(gòu)計(jì)劃。
2.0組織管理
根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制,設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置,明確各種崗位的職責(zé)和任職要求,并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。
3.0人員管理(落實(shí)到部門(mén)領(lǐng)導(dǎo))
根據(jù)各崗位的任職要求,聘用合適人員,通過(guò)培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù),并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。同時(shí),通過(guò)有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度,使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。
4.0物資設(shè)備管理(落實(shí)到部門(mén)文員)
制定好客服部物資的管理計(jì)劃。與行政部門(mén)充分配合,做好客服部物資設(shè)備的采購(gòu)、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作,以減少資金的耗費(fèi)與占用。
5.0質(zhì)量管理(落實(shí)到物業(yè)客服)
培訓(xùn)員工樹(shù)立質(zhì)量意識(shí),實(shí)行全面質(zhì)量管理。通過(guò)對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn),再制定、實(shí)施、檢查,使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過(guò)程,不斷提高客服部的'服務(wù)質(zhì)量。
6.0預(yù)算管理(落實(shí)到部門(mén)經(jīng)理)
編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。同時(shí),在審批部門(mén)要求采購(gòu)的物資時(shí),努力在不降低規(guī)格的前提下,盡可能降低成本。
7.0協(xié)調(diào)管理(落實(shí)到客服主任)
協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門(mén)的工作關(guān)系。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系,及政府主管部門(mén)、職能部門(mén)、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系,以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。
客服管理制度3
一、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)通知單的發(fā)放和費(fèi)用的催繳工作。
二、負(fù)責(zé)收集轄區(qū)內(nèi)用戶資料，做好用戶檔案的管理。
三、負(fù)責(zé)公司服務(wù)熱線電話的值守，并收集掌握熱線電話的所有記錄，記錄報(bào)修情況和服務(wù)質(zhì)量，負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶聯(lián)絡(luò)。
四、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶來(lái)信、來(lái)訪、投訴等處理工作，及時(shí)做好回復(fù)、跟蹤、檢查工作。
五、負(fù)責(zé)業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查工作，做好關(guān)于業(yè)主/住戶滿意度調(diào)查的各種數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析工作。
六、負(fù)責(zé)做好轄區(qū)內(nèi)對(duì)業(yè)主/住戶的宣傳工作，調(diào)查工作。
七、對(duì)轄區(qū)內(nèi)舉行的各種活動(dòng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。
八、對(duì)轄區(qū)內(nèi)外的`公共設(shè)施、消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、廣告宣傳海報(bào)進(jìn)行監(jiān)督管理。
九、負(fù)責(zé)用戶進(jìn)出貨物的監(jiān)督管理。
十、執(zhí)行公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。
客服管理制度4
1.目的
規(guī)范項(xiàng)目鑰匙管理工作,確保鑰匙的清晰、完整。
2.業(yè)務(wù)范圍
業(yè)戶委托鑰匙、空房鑰匙、返修鑰匙的管理(項(xiàng)目入住及日常管理階段)。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督客服組鑰匙日常使用和管理情況,業(yè)戶封存鑰匙啟用的審批。
3.2客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)業(yè)戶長(zhǎng)期存放鑰匙的保管及日常管理。
3.3客服組負(fù)責(zé)業(yè)戶委托管理鑰匙、空房鑰匙(未售出房屋及未辦理入住)及返修鑰匙的保管及日常管理。
4.工作程序
4.1業(yè)戶委托長(zhǎng)期保管的鑰匙
(1)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管其房間鑰匙以備出租看房或應(yīng)急之用時(shí),應(yīng)由客服組負(fù)責(zé)核對(duì)確認(rèn)后進(jìn)行保管,客服組應(yīng)設(shè)立專門(mén)地點(diǎn)存放業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙(鑰匙柜應(yīng)加鎖、專人管理),同時(shí)填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
(2)業(yè)戶委托物業(yè)公司長(zhǎng)期代為保管的鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人親自管理或指定專人管理。
(3)業(yè)戶因某種原因需更換門(mén)鎖,應(yīng)及時(shí)將新更換的門(mén)鎖鑰匙送客服組保存,原鑰匙由業(yè)戶收回。由于未及時(shí)交送備用鑰匙而引起的一切責(zé)任由各業(yè)戶自行承擔(dān),但客服組必須催促業(yè)戶及時(shí)交送備用鑰匙。
(4)如果其他部門(mén)由于特殊原因(如火災(zāi)、水浸、燃?xì)庑孤┑染o急避險(xiǎn))需動(dòng)用業(yè)戶委托客服組保管的鑰匙,需要經(jīng)客服組負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn),并及時(shí)與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,在《值班日志》上登記電話通知時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘),同時(shí)在《客服鑰匙使用登記表》上登記(緊急情況下可后補(bǔ)手續(xù)),使用完畢后及時(shí)送回客服組存放。業(yè)戶寄存鑰匙的管理原則是'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)',鑰匙保管人必須跟蹤整個(gè)鑰匙借出管理過(guò)程和填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》,并負(fù)責(zé)鑰匙回收,同時(shí)必須將業(yè)戶寄存鑰匙借出的情況詳細(xì)、完整填寫(xiě)在《值班日志》上。
(5)非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如保姆、小時(shí)工需憑出入證領(lǐng)取鑰匙,業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)鑰匙管理人員每天必須對(duì)鑰匙進(jìn)行一次清點(diǎn),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)如業(yè)戶暫時(shí)需管理公司保存的鑰匙(如轉(zhuǎn)交小時(shí)工或親屬),應(yīng)由客服負(fù)責(zé)人指定專人保管和轉(zhuǎn)交,并填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。(在鑰匙保存過(guò)程中,要求及規(guī)范同上)
(10)如客服負(fù)責(zé)人休假期間,需將業(yè)戶寄存鑰匙委托專人負(fù)責(zé)管理,鑰匙管理人應(yīng)履行客服組負(fù)責(zé)人保管鑰匙的相應(yīng)職責(zé)。
4.2空房鑰匙管理
(1)空房鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)空房鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖。
(3)建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(4)由于空房需定期清掃或設(shè)備檢查,故空房鑰匙的使用同樣需要做記錄,填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的'確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究當(dāng)事人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并將經(jīng)過(guò)清楚地記錄在《值班日志》上。
(9)沒(méi)有客服組負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn),任何人不得復(fù)配空房鑰匙。
4.3返修鑰匙管理
(1)業(yè)戶返修鑰匙由客服組負(fù)責(zé)人指定專人管理。
(2)返修鑰匙需單獨(dú)存放并上鎖,建立《客服鑰匙明細(xì)登記表》。
(3)業(yè)戶領(lǐng)取返修鑰匙,客服組應(yīng)核實(shí)業(yè)戶身份,并填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》做好記錄。非業(yè)戶本人領(lǐng)取業(yè)戶鑰匙時(shí),客服組必須核實(shí)鑰匙領(lǐng)取人的身份,如業(yè)戶家屬或代理人需憑身份證或業(yè)戶委托書(shū)領(lǐng)取鑰匙(客服組需保留領(lǐng)取人身份證復(fù)印件或委托書(shū)原件),然后與業(yè)戶取得聯(lián)系,說(shuō)明情況經(jīng)其同意后,方可辦理相關(guān)手續(xù),填寫(xiě)《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》,并在《值班日志》上登記電話問(wèn)詢時(shí)間(準(zhǔn)確到分鐘)。
(4)如施工返修單位借用鑰匙維修,客服組必須核實(shí)、確認(rèn)借用人身份后(有開(kāi)發(fā)商的證明確認(rèn)材料),方能辦理借用手續(xù),填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》。
(5)借出的鑰匙必須在當(dāng)天下班前收回,如的確不能按時(shí)收回,鑰匙管理人員應(yīng)將原因報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人,并跟進(jìn)鑰匙使用過(guò)程直至將鑰匙收回。
(6)借出鑰匙數(shù)、樓/房號(hào)必須與收回的數(shù)量、樓/房間號(hào)相符合,如發(fā)現(xiàn)鑰匙借出與收回不符或造成鑰匙丟失,將追究鑰匙發(fā)放人的責(zé)任。
(7)如發(fā)生鑰匙丟失,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服組負(fù)責(zé)人。
(8)當(dāng)接到丟失或損壞鑰匙報(bào)告時(shí),客服組負(fù)責(zé)人應(yīng)馬上請(qǐng)示管理處經(jīng)理,然后與業(yè)戶聯(lián)系,征得同意后,采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施,并在解決過(guò)程中做好有效防護(hù)措施,確保遺失鑰匙業(yè)戶房屋的安全。丟失或損壞鑰匙的處理必須在當(dāng)天下班前解決。
4.4注意事項(xiàng)
(1)業(yè)戶委托保管的鑰匙
�、贅I(yè)戶封存鑰匙需由業(yè)戶本人將鑰匙親手裝入信封,在封口處簽名,并協(xié)助業(yè)主填寫(xiě)《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》。
�、谖唇�(jīng)客戶批準(zhǔn),不得隨意將業(yè)戶封存鑰匙啟封或交予他人使用。
�、鄯菢I(yè)戶本人如需使用業(yè)戶封存鑰匙,必須經(jīng)該業(yè)戶同意后方可使用,否則一律不借用。
�、芊差I(lǐng)用業(yè)戶封存鑰匙,均應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)填寫(xiě),以備存查。
⑤如遇突發(fā)事件,須與該業(yè)戶聯(lián)系確認(rèn),方可使用業(yè)戶封存鑰匙。進(jìn)入業(yè)戶房間必須兩人以上,并做好記錄工作。
�、薹步�(jīng)啟用的業(yè)戶封存鑰匙,均需由業(yè)戶重新簽字封存。
�、邔�(duì)所有業(yè)戶封存鑰匙必須從嚴(yán)管理,采取必要措施防止業(yè)戶封存鑰匙丟失,做到誰(shuí)值班誰(shuí)負(fù)責(zé)的崗位責(zé)任制。
(2)鑰匙管理的原則
①所有鑰匙
明細(xì)應(yīng)建立電子版,并及時(shí)進(jìn)行更新。
�、谌胱‰A段,如返修鑰匙使用情況較多,務(wù)必將使用情況填寫(xiě)清楚。如業(yè)戶將返修鑰匙領(lǐng)走(無(wú)論是返修結(jié)束或其他原因)均要在《返修鑰匙領(lǐng)取登記表》上簽字。
5.記錄
5.1《業(yè)戶鑰匙寄存登記表》
5.2《客服鑰匙使用登記表》
5.3《客服鑰匙明細(xì)登記表》
客服管理制度5
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對(duì)外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對(duì)公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門(mén)，對(duì)客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
a.受理人收到員工透過(guò)電話或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過(guò)程、事件訴求等;
b、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報(bào);c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
a、對(duì)員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定;
b、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對(duì)投訴事件的職責(zé)人進(jìn)行調(diào)查、取證、做來(lái)源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎(jiǎng)懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報(bào)執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負(fù)責(zé)人職責(zé)
a、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門(mén)需配合人事行政部的調(diào)查，并對(duì)事件帶給處理意見(jiàn);
b、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
a、投訴電話的接聽(tīng)及案件的登記;
b、投訴案件的職責(zé)歸屬判定;
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果;
d、負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營(yíng)銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶;
d、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號(hào)、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴并回電給客戶;
c、及時(shí)向投訴職責(zé)人傳達(dá)處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
a、提報(bào)相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;
b、針對(duì)客戶的投訴資料進(jìn)行調(diào)查、追蹤、并對(duì)違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責(zé)人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系電話詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為_(kāi)__;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對(duì)明顯能做出事件答案或做出解釋的，應(yīng)立即給予員工解釋和處理;如不能對(duì)事件做出判定的'，應(yīng)于當(dāng)日對(duì)事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調(diào)查、取證，并向上級(jí)匯報(bào)，上級(jí)根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報(bào);投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對(duì)人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總
經(jīng)理、董事長(zhǎng)申請(qǐng)復(fù)審，總經(jīng)理、董事長(zhǎng)判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號(hào)、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細(xì)登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達(dá)相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調(diào)查;如是客戶要求做出現(xiàn)場(chǎng)解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復(fù);
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對(duì)投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對(duì)投訴資料進(jìn)行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù);
5.2.4在查詢客戶所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報(bào)給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來(lái)后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時(shí)間給客戶回復(fù);
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并上報(bào);
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對(duì)已處理完畢的客戶進(jìn)行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項(xiàng)
6.1當(dāng)投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報(bào)有關(guān)職責(zé)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導(dǎo)人在1小時(shí)內(nèi)對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報(bào)告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報(bào)以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據(jù)以上兩個(gè)部門(mén)的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù);
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報(bào)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1員工投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對(duì)不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報(bào)，人事行政部于三日內(nèi)對(duì)員工所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級(jí)投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報(bào)總經(jīng)理或董事長(zhǎng)，由總經(jīng)理或董事長(zhǎng)作出終審判定。
7.2客戶投訴獎(jiǎng)懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對(duì)投訴事件的報(bào)送后，需于1小時(shí)內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時(shí)內(nèi)及時(shí)回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時(shí)回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此職責(zé)人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個(gè)性復(fù)雜，不能按時(shí)處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達(dá)成共識(shí);不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對(duì)相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報(bào)職責(zé)部門(mén)所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門(mén)最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對(duì)此部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時(shí)間對(duì)員工、客戶投訴進(jìn)行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎(jiǎng)懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎(jiǎng)勵(lì)金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財(cái)務(wù)。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工(商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測(cè)量師傅、安裝主管、項(xiàng)目經(jīng)理等)業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報(bào)、上網(wǎng)絡(luò)的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對(duì)造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對(duì)公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P(yáng)的，每發(fā)生一次按《獎(jiǎng)懲管理制度》執(zhí)行;
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對(duì)相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎(jiǎng)勵(lì)的，以《獎(jiǎng)懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客服管理制度6
1.0部門(mén)內(nèi)部交接班
1.1整理好工作臺(tái),使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。
1.2交班人員在接班人員因故未到場(chǎng),或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。
1.3交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實(shí)反映。
1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。
1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的.問(wèn)題,并和接班人員共同核實(shí),檢查設(shè)備運(yùn)行情況。
1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理。
1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后,接班人員方算結(jié)束。
2.0交接班檢查記錄
2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號(hào),不正常情況'×'號(hào)。
2.2每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄。
2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
2.4交接檢查事項(xiàng)。
3.0與保安部交接班
3.1每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。
3.2每個(gè)工作日晚6點(diǎn)由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。
3.3如在交接過(guò)程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.0交接班檢查記錄
4.1每天每班次都要有專人進(jìn)行記錄.
4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。
客服管理制度7
一、 目的
為明確客服人員崗位職責(zé)，優(yōu)化工作內(nèi)容，規(guī)范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節(jié)假日實(shí)行輪休，客服主管人員進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節(jié)點(diǎn)：17:30-23:00，晚班客服下班時(shí)間以23:00為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，工作時(shí)間自動(dòng)延長(zhǎng)，如有漏班現(xiàn)象(以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn))追究當(dāng)班客服責(zé)任。
3、每周六、日為換班節(jié)點(diǎn)，三周為一個(gè)循環(huán)，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進(jìn)行及時(shí)調(diào)整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門(mén)（暫包含倉(cāng)儲(chǔ)）周例會(huì)，每位客服總結(jié)上周工作及與倉(cāng)儲(chǔ)人員溝通對(duì)接。
5、如有請(qǐng)假，必須上報(bào)客服主管，協(xié)商其他客服補(bǔ)班、但有漏班現(xiàn)象（以后臺(tái)子賬戶聊天記錄為準(zhǔn)），追究客服主管責(zé)任。
三、 售前管理
1、 對(duì)公司產(chǎn)品型號(hào)、顏色、規(guī)格必須熟練掌握，仔細(xì)閱讀公司產(chǎn)品詳情頁(yè)和店鋪活動(dòng)內(nèi)容。
2、 售前接待
�、� 接待好每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動(dòng)離職。
② 每周例會(huì)結(jié)束后，根據(jù)各種反饋問(wèn)題，對(duì)快捷短語(yǔ)進(jìn)行更新。
③ 每款新品上架前，客服必須完成對(duì)產(chǎn)品知識(shí)、賣點(diǎn)熟練掌握，并對(duì)同行不少于10家店鋪產(chǎn)品評(píng)價(jià)進(jìn)行整理，建立起對(duì)應(yīng)的快捷回復(fù)短語(yǔ)。
�、� 阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，晚班值班人員的響應(yīng)時(shí)間不得超過(guò)1分鐘，只要前來(lái)咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進(jìn)行分組和備注。
�、� 接待過(guò)程中不得擅自將客戶轉(zhuǎn)給其他客服，以免給客戶造成不良印象
�、� 客戶下單后，一定同客戶核對(duì)收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內(nèi)容格式： 內(nèi)容+值班客服姓名（如：發(fā)郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對(duì)接
每天登號(hào)值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號(hào)最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項(xiàng)
每天下午16:00對(duì)未付款訂單進(jìn)行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統(tǒng)一標(biāo)注藍(lán)旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內(nèi)容
�、� 個(gè)人記錄每天接待買家數(shù)量+買家旺旺ID
② 個(gè)人記錄每天各自接待買家成交人數(shù)+成交金額
�、� 個(gè)人記錄每天接待過(guò)程中遇到的產(chǎn)品問(wèn)題、物流問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題
④ 制單客服根據(jù)電子面單整理記錄當(dāng)日發(fā)貨及退換貨品類、數(shù)量提交至客服主管。
�、� 以上記錄文檔在每周五11點(diǎn)提交至客服主管，客服主管進(jìn)行整理后當(dāng)日下午下班前提交運(yùn)營(yíng)部。
6、制單及發(fā)貨管理
�、� 電子面單和手寫(xiě)面單，應(yīng)根據(jù)每天真實(shí)訂單發(fā)貨量，至少提前2天通知快遞補(bǔ)充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發(fā)貨或者收貨地址不在簽約快遞優(yōu)惠區(qū)域者采用相對(duì)措施。
�、� 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規(guī)格、數(shù)量字跡清晰。
�、� 審單流程，制單客服在將發(fā)貨單據(jù)提交至倉(cāng)庫(kù)前，必須對(duì)每個(gè)訂單進(jìn)行審單、統(tǒng)計(jì)，如需備注，務(wù)求字體工整清晰。
�、� 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動(dòng)延后，力求最大發(fā)貨量，以免產(chǎn)生售后問(wèn)題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
�、� 與想象不符：首先對(duì)買家做出道歉，詳細(xì)介紹出產(chǎn)品的性價(jià)和性能，以上無(wú)效后，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、換貨、退貨流程。
�、� 服務(wù)不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務(wù)所在問(wèn)題，掌握買家真實(shí)想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程即可。
③ 少發(fā)貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號(hào)，員工是否失誤，如責(zé)任在我，第一時(shí)間手寫(xiě)面單進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，另外發(fā)放店鋪優(yōu)惠劵補(bǔ)償買家。如果后臺(tái)所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補(bǔ)發(fā)。
�、� 到貨延遲：?jiǎn)T工發(fā)貨延遲，客戶地址聯(lián)系方式不詳，快遞公司問(wèn)題先把客戶訂單物流信息調(diào)出，分不同情況進(jìn)行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時(shí)間告訴買家，主動(dòng)跟進(jìn)，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現(xiàn)象發(fā)生。
�、� 運(yùn)輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償、退換貨流程。
�、� 質(zhì)量問(wèn)題：買家需提供照片和質(zhì)量問(wèn)題所在，當(dāng)班客服做出判斷，確認(rèn)后給買家致歉轉(zhuǎn)入現(xiàn)金補(bǔ)償，退換貨流程。
�、� 以上所有問(wèn)題，值班客服必須進(jìn)行詳實(shí)記錄，分清責(zé)任方提交至客服主管，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容。
2、中差評(píng)處理
�、� 售后客服每日定時(shí)查詢“好評(píng)助手”，建立中差評(píng)記錄表格。
表格內(nèi)容包含：時(shí)間、旺旺ID，聯(lián)系電話、購(gòu)買物品，評(píng)價(jià)內(nèi)容、嚴(yán)重程度、處理狀態(tài)（已旺旺留言、已發(fā)送短信、已電話溝通）、進(jìn)展?fàn)顩r（已刪除/修改、答應(yīng)XX時(shí)間修改、拒絕修改、等待補(bǔ)償后修改）。
�、� 評(píng)價(jià)嚴(yán)重的`優(yōu)先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細(xì)節(jié)，留言旺旺（帶刪除鏈接），進(jìn)而短信發(fā)送，如48小時(shí)無(wú)響應(yīng)，進(jìn)行電話溝通（上午10點(diǎn)左右，下午16點(diǎn)后）。
③ 記錄每次處理流程、結(jié)果，作為周一例會(huì)主要內(nèi)容，對(duì)已有的售后處理流程、留言規(guī)范、話術(shù)技巧進(jìn)行完善更新。
3、財(cái)務(wù)制度
�、� 售后過(guò)程產(chǎn)生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫(xiě)清單、簽字上交財(cái)務(wù)（暫由國(guó)雪代理）。
�、� 給買家返款時(shí)間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內(nèi)容+客服姓名（如：刪除中評(píng)_慧蘭）。
五、 嚴(yán)禁事項(xiàng)
1、 不要強(qiáng)硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭(zhēng)吵。
3、 不要諷刺客戶及說(shuō)出客戶的錯(cuò)誤。
4、 不要堅(jiān)決不承認(rèn)錯(cuò)誤。
5、嚴(yán)禁使用以下詞語(yǔ)：
�、� 這不是我們的問(wèn)題，我們不負(fù)責(zé)哦
② 一旦缺貨情況下，嚴(yán)禁說(shuō)我們不補(bǔ)貨了，要說(shuō)：工廠不再生產(chǎn)了。
③ 嚴(yán)禁不使用敬語(yǔ)，必須使用您、親、美女等。
6、嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：
�、� 長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)旺旺不掛起。
② 旺旺隱身。
�、� 電腦設(shè)置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運(yùn)營(yíng)部起草，公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)部監(jiān)督，客服部執(zhí)行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準(zhǔn)。
3、本制度公布之日起開(kāi)始執(zhí)行。
七、 附表
1、 白/晚班循環(huán)表
2、中差評(píng)記錄表
客服管理制度8
1.值班期間要保持前臺(tái)物品擺放整齊,桌面清潔。
2.前臺(tái)電話不得外借他人員使用,每月電話費(fèi)保持在部門(mén)定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費(fèi)由前臺(tái)接待員承擔(dān)。
3.不得向任何人透露用戶電話號(hào)碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。
4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。
5.下班前,須與接班的`客務(wù)助理對(duì)未完成的工作與交接人做好交接;并做好前臺(tái)物品交接。
6.與接班人交接核對(duì)未發(fā)放業(yè)主的信、報(bào)、刊。
7.前臺(tái)鑰匙每天與交接人進(jìn)行交接。
8.以上交接需在《前臺(tái)交接日志》做好文字記錄。
9.客務(wù)助理下班時(shí),須將前臺(tái)所有物品放置在前臺(tái)柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時(shí)收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺(tái)鑰匙存放在辦公室指定位置。
客服管理制度9
1.0目的
正確評(píng)價(jià)客服人員的工作,提高客服人員的工作積極性,促進(jìn)管理處客服工作的改進(jìn)和提高,做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,以實(shí)現(xiàn)管理處的質(zhì)量目標(biāo)。
2.0適用范圍
本辦法適用于管理處客服人員的考核。
3.0職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
4.0內(nèi)容
4.1考核原則
本規(guī)定采用部門(mén)考核與日常檢查及客戶意見(jiàn)(表?yè)P(yáng)、投訴)相結(jié)合的原則,以計(jì)分的形式對(duì)客服人員進(jìn)行考核,力求客觀、公正、恰當(dāng)?shù)貙?duì)客服人員的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核。
4.2考核內(nèi)容
4.2.1禮儀
1)上班人員一律著工作服,佩戴工作證、領(lǐng)帶,缺一扣1分。
2)上班時(shí)女員工應(yīng)化淡妝,頭發(fā)打上摩絲或發(fā)油等,保證沒(méi)有亂發(fā)、碎發(fā),長(zhǎng)發(fā)應(yīng)統(tǒng)一扎于腦后,前額不留頭發(fā)等,視情況影響工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3)一律不留長(zhǎng)指甲,不涂指甲油,不染彩色發(fā)等,視情況扣0.5∽1.5分。
4)上班人員應(yīng)坐姿大方,站姿端莊,勿趴在辦公桌上或靠在墻壁上,違者扣1分/次。
5)上班人員應(yīng)注意自己的行為舉止,切勿當(dāng)眾打理衣服、化妝、剪指甲等,視影響情況扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行規(guī)范、
1)接觸業(yè)主時(shí)應(yīng)運(yùn)用禮貌語(yǔ)言,做到微笑服務(wù),吐字清楚,嚴(yán)禁與業(yè)主頂撞、爭(zhēng)執(zhí),與業(yè)主爭(zhēng)吵者,視情節(jié)給予處分,嚴(yán)重者給予自動(dòng)離職處分。
2)主動(dòng)服務(wù)意識(shí),包括主動(dòng)向業(yè)主打招呼、問(wèn)好、道謝、道別,幫助需要幫忙的業(yè)主(包括開(kāi)門(mén)、召喚電梯、幫助提拿物品等),被業(yè)主投訴者,視情況扣5∽10分。
3)上班人員遲到5分鐘內(nèi)扣1分,5∽10分扣5分,10分鐘后視缺勤扣分,扣工資40元,缺勤者扣缺勤工資外加扣考績(jī)分10分,缺勤三天給予自動(dòng)離職處分。
4)上班嚴(yán)禁打瞌睡、睡覺(jué),輕者扣1分,視情況嚴(yán)重扣3∽5分。
5)上班時(shí)間無(wú)特殊情況嚴(yán)禁接外線或打接內(nèi)線,外線電話不得超過(guò)10分鐘,內(nèi)線電話不得超過(guò)5分鐘,打電話聊天者,扣5分,一個(gè)月被查3次者,警告處分加扣10分,5次作自動(dòng)離職處分。
6)值班人員嚴(yán)禁無(wú)故與人天,違者扣1分,一個(gè)月被查3次者,警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
7)上班時(shí)間看書(shū)、看報(bào)等,影響工作者扣1分,一個(gè)月違反3次者警告處分,加扣1∽3分,4次記過(guò)處分,加扣3∽5分,5次自動(dòng)離職處分。
4.3檢查方法
1)工作認(rèn)真、表現(xiàn)好的`給予一定的加分,受業(yè)主表?yè)P(yáng)的給予5∽10分的加分。
5.0記錄
5.1《客服人員考核表》
客服管理制度10
一、 目的：
為了明確網(wǎng)店客服的崗位職責(zé)，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達(dá)到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。
二、 服務(wù)信念：
1. 樹(shù)立端正、積極的工作態(tài)度
2. 要有足夠的耐心與熱情
3. 工作認(rèn)真，恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)
4. 對(duì)待工作勤懇、努力、負(fù)責(zé)
5. 不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率
6. 服從上級(jí)安排的指示，按時(shí)完成本職工作
三、 淘寶客崗位職責(zé)
直屬上級(jí)：淘店店長(zhǎng)
直屬下級(jí)：無(wú)
1、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
2、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
3、通過(guò)阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問(wèn)題，達(dá)成交易。
(1)負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務(wù)方案
(2)負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通
(3)負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員
(4)定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況
(5)負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系
(6)負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作
(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)
4、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，及時(shí)與用戶溝通，避免用戶不滿意。
四、 工作制度
1、 工作時(shí)間：輪班制
(1) 周一至周六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天
(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。
2、 工作紀(jì)律
(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長(zhǎng)請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，需在當(dāng)班前一天提出;
(2) 上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問(wèn)、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。
(3) 公司如有促銷活動(dòng)要求客服調(diào)班加班，客服人員尖積極配合公司要求。
(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長(zhǎng)報(bào)備。每月?lián)Q班不得超不2次。
(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。
3、 工作要求
(1) 上班時(shí)間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機(jī)。
(2) 沒(méi)有顧客上門(mén)的時(shí)候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。
(3) 上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。
(4) 用真誠(chéng)的心去接待每一位客戶，文明用語(yǔ)，禮貌待客。不得影響公司形象。
(5) 發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開(kāi)除。
五、 會(huì)議制度
1、 每周一下午14:30開(kāi)部門(mén)例會(huì)(QQ會(huì)議，必要時(shí)到公司參加現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議)，由店長(zhǎng)主持會(huì)議，每位客服都需要匯報(bào)一下自己上一周的完成目標(biāo)情況，工作中遇到的問(wèn)題及接下需要改進(jìn)的地方。
2、 新產(chǎn)品上線前，由店長(zhǎng)以QQ會(huì)議的形式向客服講解與解答，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性)。如新產(chǎn)品上線量較大，店長(zhǎng)組織所有客服到公司參加新產(chǎn)品上線專題培訓(xùn)。
六、 客服語(yǔ)言規(guī)范
最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)(電腦看到)、有效解決
最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸
1、 反應(yīng)及時(shí)(關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素)
顧客首次到訪打招呼的時(shí)間不能超過(guò)15秒。打字速度要快，至少要達(dá)到50字/分鐘，且不能有錯(cuò)別字;
每次回答顧客問(wèn)題，顧客等待時(shí)間不能超過(guò)20秒。如回答太長(zhǎng)，宜分次回答;
2、 熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠(chéng))
用語(yǔ)規(guī)范，禮貌問(wèn)候，讓顧客感覺(jué)熱情，不是很生硬的話語(yǔ)，做到親昵稱呼，自然親切
3、 了解需求(細(xì)心、耐心、有問(wèn)必答、準(zhǔn)確、找話題)
對(duì)顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供顧客滿意的`答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。
4、 專業(yè)銷售(自信，隨需應(yīng)變、舒服)
以專業(yè)的言語(yǔ)、專業(yè)的知識(shí)、專業(yè)的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺(jué)我們是專家并感受上帝般的舒服
5、 主動(dòng)推薦和關(guān)聯(lián)銷售
善于向顧客推薦公司主推款，并給予關(guān)聯(lián)推薦，乃至達(dá)成更高的客單價(jià)。
6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通過(guò)經(jīng)驗(yàn)，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當(dāng)建議，建立銷售的信任
7、 轉(zhuǎn)移話題，促成交易
碰到顧客刁難、啰嗦或公司弱點(diǎn)問(wèn)題，迅速轉(zhuǎn)移話題，引導(dǎo)銷售，并以促成交易為目的
8、 體驗(yàn)愉悅(解決問(wèn)題、強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)、歡送)
服務(wù)過(guò)程給顧客找準(zhǔn)記憶點(diǎn)，強(qiáng)化顧客記憶，給顧客良好的體驗(yàn)并留下愉悅的回憶。
七、在線客服溝通語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
1、問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來(lái)了等
2、祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚愉快、祝您新春快樂(lè)等
3、告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您愉快等
4、道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�、打擾了等
5、道謝語(yǔ);謝謝、非常感謝您等
6、應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、不客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等
7、征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助?請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎?請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)湍鍪裁磫?請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要幫助嗎?等
8、解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，是公司統(tǒng)一的規(guī)定等
9、基本禮貌10字用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
10、商量語(yǔ)：、、、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等
11、避免使用負(fù)面語(yǔ)言：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以、但是等;
客服管理制度11
1、制度
為及時(shí)處理突發(fā)事件,維護(hù)管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:
1.1值班人員:部門(mén)每天安排管理員進(jìn)行值班;
1.2值班地點(diǎn):部門(mén)辦公室;
1.3值班人員應(yīng)填寫(xiě)值班記錄表,注明值班人、值班起止時(shí)間、值班情況及處理結(jié)果等;
1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會(huì)所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)紀(jì)律;
1.5值班人員應(yīng)按時(shí)間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開(kāi)關(guān);
1.6值班人員必須及時(shí)處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服部經(jīng)理,并請(qǐng)求有關(guān)部門(mén)協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書(shū)面報(bào)告,上報(bào)客服部經(jīng)理;
1.7值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的責(zé)任;
1.8值班人員因事、因病無(wú)法值班的`,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報(bào)客服部經(jīng)理;
1.9國(guó)家法定節(jié)假日另做加強(qiáng)值班安排。
2、規(guī)定
2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅(jiān)守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;
2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);
2.3值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要立刻解決,遇有困難時(shí)可請(qǐng)求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí),要立即報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報(bào);
2.4當(dāng)換班時(shí)間已到,但接班人尚未來(lái)時(shí),不得離崗;
2.5嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及各項(xiàng)操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);
2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽(tīng)電話,做好電話記錄;
2.7每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問(wèn)題交給下班。
客服管理制度12
大廈物業(yè)客服部員工接待管理制度:
1、制度
1.1規(guī)范上崗條例:
接待人員必須明確:項(xiàng)目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會(huì)上一般單位的'禮儀服務(wù),是創(chuàng)一流服務(wù),要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此,在服務(wù)管理上要體現(xiàn)三嚴(yán),即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律,樹(shù)立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象,為項(xiàng)目管理物業(yè)管理增添光彩。
1.2接待服務(wù)宗旨:賓客至上,服務(wù)第一。工作核心:固定崗位,流動(dòng)服務(wù),主動(dòng)補(bǔ)位,通力合作。工作標(biāo)準(zhǔn):表里如一。
1.3接待服務(wù)實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé)制,物業(yè)助理對(duì)物業(yè)戶任負(fù)責(zé),業(yè)戶服務(wù)接待人員對(duì)客服主任負(fù)責(zé),物業(yè)戶任、客服主任對(duì)客服部經(jīng)理負(fù)責(zé),客服部經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作,嚴(yán)于律己,正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜,并做好記錄與報(bào)告。
1.4接待人員應(yīng)聽(tīng)從客服部的統(tǒng)一安排,嚴(yán)格遵守崗位職責(zé),站如松、坐如鐘,彬彬有禮,微笑服務(wù),有問(wèn)必答。
1.5儀表、儀容要求:
�、派蠉徢�、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝,修飾。按規(guī)定著裝,儀表、儀容端莊、整潔,精神飽滿,真誠(chéng)微笑。站立時(shí),兩腳合攏,雙手交叉在前。
�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范,修剪指甲,上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
�、窃谝�(guī)定場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù),對(duì)賓客要主動(dòng)熱情,和藹可親。
1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語(yǔ),做到無(wú)投訴、無(wú)違紀(jì)、無(wú)責(zé)任事故。
1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍,認(rèn)真負(fù)責(zé),既要堅(jiān)持原則,又要掌握靈活運(yùn)用,做到外松內(nèi)緊,有理有禮。
1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度,做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
1.9員工間應(yīng)提倡互相友愛(ài),通力合作,坦誠(chéng)相見(jiàn),一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事,多說(shuō)多做。不利于物業(yè)客服部的話與事,不說(shuō)不做。
2、用語(yǔ)
2.1當(dāng)見(jiàn)到客人時(shí)說(shuō):您好!。
2.2對(duì)客人應(yīng)問(wèn):先生(小姐),很榮幸能為您服務(wù)、請(qǐng)問(wèn)有什么事情嗎、有什么事我可以幫您。等。
2.3接受客人吩咐,聽(tīng)清客人要求時(shí)說(shuō):好!明白了、好!知道了、好!聽(tīng)清楚了,若未聽(tīng)清,要說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍。
2.4對(duì)待不能立即接待的客人,應(yīng)說(shuō):對(duì)不起,請(qǐng)您稍候或說(shuō)對(duì)不起,請(qǐng)您稍等一下。
2.5對(duì)等待的客人要說(shuō):對(duì)不起,讓您久等了。
2.6接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說(shuō):對(duì)不起,剛才疏忽了,給您添麻煩了實(shí)在抱歉,今后一定注意,不再發(fā)生這類事。
1.2.7當(dāng)客人離開(kāi)時(shí),應(yīng)說(shuō):謝謝光臨,歡迎再來(lái),再見(jiàn)!(或請(qǐng)走好)。
客服管理制度13
大廈物業(yè)客服部交接班管理制度及規(guī)定:
1、制度
1.1時(shí)間統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化,填寫(xiě)各項(xiàng)記錄和交接班記錄,必須按國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間統(tǒng)一計(jì)時(shí)。
1.2填寫(xiě)內(nèi)容明朗化。必須將所要交接的問(wèn)題的原因、經(jīng)過(guò)、結(jié)果填寫(xiě)清楚。
1.3本班所發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重大問(wèn)題,已處理的、未處理的都應(yīng)該交接,便于接班人接著工作。
1.4上級(jí)的'指導(dǎo),命令必須交接,便于上傳下達(dá),保證其權(quán)威性及持久性。
1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應(yīng)仔細(xì)登記,當(dāng)面驗(yàn)清交接。
1.6交接班應(yīng)按時(shí),無(wú)特殊情況,交班人必須將未處理的事務(wù)處理完畢,才能離開(kāi)。
2、規(guī)定
2.1值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,不能私自調(diào)班、頂班,因故不能值班者,必須提前征得上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的同意,并安排調(diào)班、頂班。
2.2交接班人員必須做好交接班的準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交接。
2.3交接班的準(zhǔn)備工作包括:未完成的工作、領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的新的工作指令、公共區(qū)域的維修情況等,交接時(shí),交接人員應(yīng)在值班日志上簽字。
2.4在下列情況下不得交接班:
�、旁谥卮笫录蚓o急事件未處理完的情況下。
�、浦卮笤O(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)。
�、墙唤影鄿�(zhǔn)備工作未完成時(shí)。
�、冉影嗳藛T有喝酒跡象或其他神志不清現(xiàn)象,且又未找到頂班人時(shí)。
客服管理制度14
1.上班時(shí)間：
白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪流安排，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。未交接或已交接忘了沒(méi)有及時(shí)處理給公司帶來(lái)?yè)p失時(shí)一次罰款10元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。
2.每位客服一本備忘錄：
在工作過(guò)程中，每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái)后在第一時(shí)間向客服主管反應(yīng)問(wèn)題。反應(yīng)的問(wèn)題經(jīng)公司采納按重要程度獎(jiǎng)勵(lì)10~100元。相關(guān)辦公文件到行政部登記領(lǐng)取，如有遺失，自己補(bǔ)足。
3.每周一早上8:00召開(kāi)公司例會(huì)：
晚班客服5點(diǎn)由部門(mén)經(jīng)理主持會(huì)議，傳達(dá)早上的會(huì)議內(nèi)容，客服主管必須將上一周每個(gè)員工在工作中發(fā)生的問(wèn)題及接下來(lái)需要改進(jìn)的地方找出合理的解決方法并告訴每個(gè)客服。
4.在工作中要學(xué)會(huì)記錄：
空閑的時(shí)候可以記錄自己服務(wù)的客戶上的成交比率，看看沒(méi)成交的原因在哪里，可查看其他優(yōu)秀客服的聊天記錄作為學(xué)習(xí)之用，有的對(duì)比才會(huì)知道問(wèn)題出在那里。
5.新產(chǎn)品上線前：
由商品采購(gòu)部同事負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。
6.接待好來(lái)咨詢的'每一位顧客：
文明用語(yǔ)，禮貌待客，不得影響公司形象，顧客找上門(mén)后應(yīng)在30秒內(nèi)打個(gè)招呼,每延詞30秒中將扣5元,如果一個(gè)自然月內(nèi)因服務(wù)原因收到買家投訴或與顧客發(fā)生吵架，一次罰款50元，第二次翻倍，達(dá)到三次以上自動(dòng)離職。
7.每銷售完一筆訂單：
都要到該筆交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào)，以便業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)抓取訂單計(jì)算提成，如沒(méi)備注，少算的提成自己承擔(dān)損失，如果客戶有特殊要求的，還要在備注上插上小紅旗。
8.如遇客戶需要添加訂單的情況：
先查看該客戶的訂單備注信息，若制單客服備注該筆訂單已讀取，讓客戶另付郵費(fèi)，若沒(méi)見(jiàn)制單備注，第一時(shí)間聯(lián)系制單客服添加訂單。
9.上班時(shí)間不得遲到、早退：
有事離崗需向主管請(qǐng)示，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)經(jīng)理，參考員工薪資管理制度。
10.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情：
非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上QQ、看電視和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者罰款10元一次。
11.上班時(shí)間可以聽(tīng)音樂(lè)：
但只允許帶一邊耳機(jī)聽(tīng)，為防止同事之間溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請(qǐng)自覺(jué)將小聲談話，不得大聲喧嘩。
12.上班時(shí)間服裝穿著不做嚴(yán)格規(guī)定，但不許穿拖鞋及過(guò)于暴露的服裝。
13.沒(méi)顧客上門(mén)的時(shí)候，到店鋪查看并多掌握產(chǎn)品相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。
14.保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，每個(gè)人負(fù)責(zé)自己的的責(zé)任區(qū)域，不按時(shí)清潔的違者罰款10元一次。
15.嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將同事聯(lián)系方式隨意透露給他人，違者罰款10元一次。
16.所有罰款存入部門(mén)基金箱，透明操作，作為部門(mén)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。
17.其他未盡事項(xiàng)由部門(mén)經(jīng)理決定。
客服管理制度15
1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，按時(shí)上下班，不得遲到，早退和曠工。
2、遵紀(jì)守法，堅(jiān)決服從有關(guān)上級(jí)的管理，杜絕與上級(jí)頂撞。
3、工作時(shí)間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。
4、不得有意怠慢工作或工作不努力。
5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。
6、對(duì)客戶的疑問(wèn)必須禮貌解答，對(duì)上級(jí)布置的`任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實(shí)。
7、上班外出辦事需要向行政部或部門(mén)經(jīng)理講明所去地點(diǎn)，時(shí)間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。
8、上班時(shí)間無(wú)事不離崗，不串崗，不做與工作無(wú)關(guān)之事。
9、工作時(shí)禁止談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話題。
10、應(yīng)急請(qǐng)假，正常請(qǐng)假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補(bǔ)辦手續(xù)的，視同擅自離崗。
11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽(tīng)每一個(gè)客戶來(lái)電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。
12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見(jiàn)，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門(mén)。
13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確�？蛻舻男畔⒑蜋C(jī)主資料不被泄露。
14、樹(shù)立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。
15、遵守公司制度，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。
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