公司企業(yè)客戶回訪制度

　　在生活中，制度的使用頻率逐漸增多，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動的準則和依據(jù)。到底應(yīng)如何擬定制度呢？下面是小編整理的公司企業(yè)客戶回訪制度，歡迎閱讀與收藏。

公司企業(yè)客戶回訪制度1

　　為了提升客戶滿意度，提高韻達快遞全網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量，韻達快遞總部客戶服務(wù)中心日前專門成立了由40余名專業(yè)客服人員組成的服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組，建立了客戶回訪制度。

　　此舉旨在踐行韻達快遞“以客戶為中心，主動服務(wù)”的服務(wù)理念，了解客戶需求和對韻達品牌的體驗狀況，廣泛吸收客戶意見與推薦，以便韻達快遞持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)制度，每周將安排2～3次對客戶的電話回訪，主要是對快件已正常簽收的`快遞訂單客戶進行隨機抽查。抽查的資料涉及是否本人簽收、快遞業(yè)務(wù)員是否著韻達快遞統(tǒng)一工作服帶給服務(wù)、是否送貨上門（送貨上門前是否電話通知）、快遞業(yè)務(wù)員態(tài)度是否良好等方面。

　　除了對客戶回訪外，服務(wù)質(zhì)量工作跟蹤小組還將對全網(wǎng)絡(luò)各網(wǎng)點開展回訪制度，廣泛聽取各網(wǎng)點對于做好售后服務(wù)工作的意見與推薦，以期透過多方面的努力，提高服務(wù)質(zhì)量，提升韻達品牌美譽度和忠誠度。

公司企業(yè)客戶回訪制度2

　　為進一步提高維修質(zhì)量，加強與客戶的溝通，向客戶帶給優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，特制定客戶回訪制度。

　　1、回訪工作安排專人負責(zé)，專職回訪員.

　　2、回訪對象：所有與修理廠(服務(wù)站)發(fā)生聯(lián)系，包括：有嘗修理、保用修理、登記定保的客戶。

　　3、回訪時限的要求：

　　(1)在修理廠(服務(wù)站)做過有償修理后10日內(nèi)。

　　(2)在修理廠(服務(wù)站)做過保用服務(wù)后10日內(nèi)。

　　(3)在修理廠(服務(wù)站)進行登記后10日內(nèi)。

　　4、回訪的資料：

　　(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。

　　5、回訪員在電話回訪過程中如果遇到客戶在某一方面不滿意，首先應(yīng)表示歉意，再問清細節(jié)，了解客戶要求，包括事件經(jīng)過涉及的.相關(guān)人員，并做好記錄，及時向修理廠分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，落實職責(zé)人，做好妥善處理，并再次回訪客戶，告之處理結(jié)果，最后得到客戶滿意。

　　6、回訪員要將回訪的狀況錄入微機，實現(xiàn)回訪微機化管理。

　　24小時救援服務(wù)制度

　　為確保向用戶帶給“優(yōu)質(zhì)、高效、快捷”的維修服務(wù)，及時為客戶排憂解難，特制定本制度：

　　1、每月1日前由辦公室編制夜間救援值班表，值班人員包括帶班領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)員、駕駛員、材料員及維修人員，并將值班表分發(fā)到有關(guān)部門和人員。

　　2、夜間值班夏：季自18點30分至早8點、冬季自17點至早8點期間發(fā)生的外出救援服務(wù)，均由夜間帶班領(lǐng)導(dǎo)組織救援，市內(nèi)救援服務(wù)務(wù)必在2小時之內(nèi)到達現(xiàn)常

　　3、夜間值班室設(shè)在二樓職工宿舍，值班人員值班期間嚴禁空崗、溜崗，有事務(wù)必找人替班。

　　4、白天外出救援服務(wù)，由各班組輪流外出救援。

　　5、夜間救援服務(wù)超過12點，救援服務(wù)人員每人獎勵20元。

　　6、24小時救援服務(wù)熱線

公司企業(yè)客戶回訪制度3

　　一、回訪類型

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪

　　2、流失客戶電話回訪

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒

　　二、回訪對象

　　公車、私車客戶

　　三、回訪時間

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪 ：當日回訪昨天的維修客戶

　　2、流失客戶電話回訪：回訪六個月未進汽修廠的客戶

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：提前應(yīng)提醒的所有客戶

　　四、回訪流程

　　1、維修保養(yǎng)車輛客戶的滿意度電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出昨日所有維修保養(yǎng)已結(jié)算客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日回訪明細統(tǒng)計表》

　　2、流失客戶電話回訪：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出當日對應(yīng)的六個月未進汽修廠客戶清單，按照清單進行回訪。當日回訪完畢后，登記《每日流失客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　3、定期保養(yǎng)、保險到期等客戶電話提醒：每天早上進入yhsoft運華系統(tǒng)，導(dǎo)出當日應(yīng)該定期保養(yǎng)客戶清單，按照清單進行電話提醒。當日回訪完畢后，登記《每日定期保養(yǎng)、保險到期等客戶回訪明細統(tǒng)計表》

　　五、回訪監(jiān)控與激勵政策

　　1、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，看有沒有不滿意客戶，如發(fā)現(xiàn)當月有不滿意的客戶，應(yīng)追蹤最終處理結(jié)果和最終客戶評價。如果發(fā)現(xiàn)未上報或未及時處理時間，參照績效進行處罰考核。

　　2、客戶經(jīng)理定期檢查《回訪明細統(tǒng)計表》，是否與yhsoft運華系統(tǒng)的客戶相符，如有差異，參照回訪員的績效進行處罰考核。

　　六、回訪問題匯總

　　1、在維修保養(yǎng)工作開始之前，我們的服務(wù)人員對即將開展的工作前對您進行的解釋您如何評價!

　　2、您對來我汽修廠維修時，我廠服務(wù)人員接待您的迅速程度您如何評價 !

　　3、您對我站是否正確完成您所需的維修、保養(yǎng)項目情況如何評價!

　　4、對已完成的維修、保養(yǎng)項目或結(jié)算清單為您解釋的是否清楚!

　　5、修理完成后，提車速度如何評價!

　　6、您對本次在我站維修的總體時間如何評價!

　　7、您覺得我們的服務(wù)人員，是否能做到積極傾聽您的.需求，并正確回答您的疑問，如何評價!

　　8、在您提車或付款時我們的服務(wù)人員是有協(xié)助您，如何評價!

　　9、維修保養(yǎng)后的車況，如清潔，無損壞、車內(nèi)設(shè)置無變化等情況如何評價!

　　10、您對我們的顧客休息區(qū)舒適度及我們的休息區(qū)服務(wù)人員如何評價!

公司企業(yè)客戶回訪制度4

　　一、總則

　　1、目的

　　1)提高客戶對公司服務(wù)的滿意度。

　　2)全面了解客戶的服務(wù)需求和消費特點。

　　3)提高公司信譽，傳播公司客戶服務(wù)理念。

　　2、適用范圍

　　本控制程序適用于客戶服務(wù)專員對客戶進行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。

　　二、調(diào)取客戶資料

　　1、客戶服務(wù)專員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。

　　2、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

　　3、客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。

　　三、客戶拜訪準備

　　1、制訂回訪計劃

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》，包括客戶回訪的`大概時間、回訪資料、回訪目的等�？蛻舴�務(wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點選取適合的回訪方式。

　　2、預(yù)防回防時間和地點

　　客戶服務(wù)專員及時同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時間和地點。

　　時間和地點的預(yù)約要充分思考客戶的時間安排，不打擾客戶。

　　3、準備回訪資料

　　客戶服務(wù)專員根據(jù)《客戶回訪計劃》準備客戶回訪的相關(guān)資料，包括客戶基本狀況、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶消費特點等。

　　四、實施回訪

　　1、客戶服務(wù)專員要準時到達回訪地點。

　　2、客戶服務(wù)專員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認真填寫《客戶回訪記錄表》。

　　3、回訪結(jié)束后，客戶服務(wù)專員要及時將回訪的相關(guān)資料歸還給公司，如果由于客觀原因確實無法歸還，應(yīng)報客戶服務(wù)主管批準。

　　五、整理回訪記錄

　　1、客戶服務(wù)專員在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪報告表》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價。

　　2、主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

　　客戶服務(wù)主管對客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報告表》進行審查，并提出指導(dǎo)意見。

　　六、資料保存和使用

　　1、客戶服務(wù)部相關(guān)人員對《客戶回訪記錄表》進行匯總，并經(jīng)過分類后由專人負責(zé)保存。

　　2、相關(guān)市場開拓部參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。

　　七、回訪費用報銷

　　1、客戶服務(wù)專員將在客戶回訪過程中構(gòu)成的報銷憑證和單據(jù)進行匯總，經(jīng)部門客戶服務(wù)主管審核并簽字后，到財務(wù)部報銷。

　　2、回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi)，超額部分自行負擔(dān)。

公司企業(yè)客戶回訪制度5

　　一、回訪的目的及工作管理

　　回訪的目的：

　　1、加強與客戶的感情;

　　2、透過客戶了解對醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度;3、針對客戶的疾病進行健康知識宣教;

　　4、體現(xiàn)醫(yī)院對客戶的人文關(guān)懷，從而維護和提升醫(yī)院品牌建設(shè);5、培育忠誠客戶;

　　回訪的工作管理：

　　1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進行資料收集、回訪及分析報告。

　　2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、資料及要求。

　　3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進行回訪服務(wù)，構(gòu)成自動化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析。

　　4、對回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報告及時上報到院級領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善。

　　二、回訪流程：

　　禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)狀況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

　　三、回訪形式：

　　回訪能夠采取電話、信息平臺、信函等形式。

　　四、回訪的時間：

　　每一天上午10點至12點，下午3點至5點，各兩小時，節(jié)假日不進行回訪。

　　五、回訪類別及要求：

　　1、住院客戶：出院一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　2、�？崎T診初診客戶：第一次來院就診一周后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

　　3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪�；卦L率100%。

　　六、回訪資料：

　　1、以關(guān)心問候為目的，了解客戶術(shù)后康復(fù)狀況。

　　2、主動為客戶帶給健康常識宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

　　3、帶給義務(wù)咨詢，幫忙客戶與各科專家聯(lián)系等。

　　4、針對不同客戶對疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

　　5、客戶對醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

　　6、客戶及家屬對醫(yī)院的意見、推薦和需求。

　　七、回訪員工作職責(zé)要求：

　　1、按時對各類客戶在規(guī)定的時間內(nèi)進行電話回訪，負責(zé)將回訪結(jié)果認真進行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時隨時和臨床醫(yī)院進行溝通再反饋。

　　2、回訪時必須按照電話回訪禮儀與客戶進行溝通，不得對客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對。

　　3、為客戶帶給優(yōu)質(zhì)的.回訪服務(wù)同時樹立了回訪營銷意識，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進行正面宣傳和推廣。

　　4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后狀況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見推薦和需求等。

　　八、回訪工作考核管理：

　　1、回訪工作納入每月考核：獎懲分明

　　具體實施：

　　A、每月對回訪錄音進行抽查，不貼合電話回訪規(guī)范禮儀、標準語方運用不到位的與職責(zé)人月績效考核掛鉤。

　　B、對客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進行抽查，低于回訪率標準的，低于一個檔次，扣除職責(zé)人月績效考核分值1分。

　　九、回訪病人注意事項：

　　1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

　　2、幫忙病人時不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫忙的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫忙，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務(wù)。

　　3.回訪后了解到患者特殊的狀況如必須要及時向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對患者目前的了解或再進一步溝通。

　　十、各種客戶回訪語言規(guī)范。

　　1、禮儀要求：禮貌用語;語言要親切;語氣柔和;適宜的語調(diào);端正的姿態(tài);持續(xù)良好的情緒和微笑。

　　2、出院患者電話回訪語言要求：

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