客戶營(yíng)銷心得體會(huì)
我們有一些啟發(fā)后，應(yīng)該馬上記錄下來(lái)，寫一篇心得體會(huì)，這樣有利于我們不斷提升自我。很多人都十分頭疼怎么寫一篇精彩的心得體會(huì)，下面是小編為大家整理的客戶營(yíng)銷心得體會(huì)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)1
我雖工作多年，但對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷管理、策劃工作還是知之甚少，所以非常感謝集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)給我們提供了培訓(xùn)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，讓我對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷有了更深一層的認(rèn)識(shí)，也非常感謝培訓(xùn)老師毫無(wú)保留的傾囊相授的無(wú)私精神。
通過(guò)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了一些新的營(yíng)銷管理知識(shí)，懂得了在實(shí)踐中鍛煉出一個(gè)高績(jī)效的營(yíng)銷隊(duì)伍對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是多么的重要。在自然科學(xué)與技術(shù)科學(xué)領(lǐng)域，可以采取"拿來(lái)主義"把國(guó)際上最先進(jìn)成果拿來(lái)"為我所用"，但在市場(chǎng)營(yíng)銷管理方面，卻不能把國(guó)外的那一套體系生搬硬套地直接移植過(guò)來(lái)，而必須結(jié)合我們的國(guó)情、民情以及企業(yè)的實(shí)際情況加以融會(huì)貫通地創(chuàng)造出適合自己的市場(chǎng)營(yíng)銷管理體系做到"洋為中用"才能奏效。
正如古人所說(shuō)"桔生淮南則為桔，生于淮北則為枳，葉徒相似，其實(shí)味不同。所以然者何？水土異也。"（《晏子春秋》）。
下面僅就我參加集團(tuán)"市場(chǎng)營(yíng)銷"培訓(xùn)班學(xué)習(xí)后，結(jié)合自己的工作實(shí)際和一些思考，談?wù)剬?duì)如何搞活"市場(chǎng)營(yíng)銷"工作的幾點(diǎn)粗淺認(rèn)識(shí)，以便共同學(xué)習(xí)和交流。
一、策劃合理，準(zhǔn)備充分，把握商機(jī)，不打無(wú)準(zhǔn)備之仗
記得孫子兵法里講過(guò)"多算勝，少算不勝"。不打無(wú)準(zhǔn)備之仗，"凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢"。任何一件重要的事情，都需要事先作必要的準(zhǔn)備和周密的策劃，以確保能夠達(dá)到目的。銷售是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，要使得銷售成功，它需要銷售人員做必要的準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備工作的主旨，就是要做到胸有成竹，使下一步接近客戶的工作具有較強(qiáng)的針對(duì)性，能夠有計(jì)劃有步驟地展開(kāi)，避免失誤，爭(zhēng)取主動(dòng)高效地完成銷售。
1、物質(zhì)準(zhǔn)備
物質(zhì)準(zhǔn)備工作做得好，可以讓客戶感到銷售人員的誠(chéng)意，可以幫助銷售人員樹(shù)立良好的洽談形象，形成友好、和諧、寬松的洽談氣氛。物質(zhì)方面的準(zhǔn)備，首先是銷售人員自己的儀表氣質(zhì)，以整潔大方、干凈利落、莊重有氣質(zhì)的儀表給客戶留下其道德品質(zhì)、工作作風(fēng)、生活情調(diào)等方面良好的第一印象。其次銷售人員應(yīng)根據(jù)訪問(wèn)目的的不同準(zhǔn)備隨身必備的物品，通常有客戶的資料、樣品、價(jià)目表、合同紙、筆記本、筆等等。物質(zhì)準(zhǔn)備應(yīng)當(dāng)認(rèn)真仔細(xì)，不能丟三落四，以防訪問(wèn)中因此而誤事或給客戶留下不好的印象。行裝不要過(guò)于累贅。風(fēng)塵仆仆的模樣會(huì)給人留下"過(guò)路人"的印象，就會(huì)影響洽談的效果。
2、增強(qiáng)自信，對(duì)于銷售人員取得成功至關(guān)重要。銷售人員在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問(wèn)客戶，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清總擔(dān)心出差錯(cuò)，造成言詞模棱兩可，而客戶看到這種對(duì)推銷自己的產(chǎn)品都信心不足的銷售人員時(shí)，首先會(huì)感到擔(dān)心和失望，進(jìn)而不能信任銷售人員所推銷的產(chǎn)品，當(dāng)然更不會(huì)接受。因此，充分的前期準(zhǔn)備工作，可以使銷售人員底氣十足，充滿信心，銷售起來(lái)態(tài)度從容不迫，言語(yǔ)舉止得當(dāng)，容易取得客戶信任。
3、銷售人員要做到"知己"，才能提高銷售的成功率。所謂的"知己"就是需要掌握自己公司多方面的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、規(guī)模等情況以及自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的性能、指標(biāo)、價(jià)格等知識(shí)。
對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，銷售人員就是公司。但事實(shí)上銷售人員只是代表公司而己。既然銷售人員代表著公司，他就應(yīng)該對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面的了解，包括經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方針、歷史業(yè)績(jī)、企業(yè)及所銷售產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等等。
4、掌握公司服務(wù)的敏捷度。需采用運(yùn)送方式送到客戶手中的產(chǎn)品，客戶對(duì)公司的`服務(wù)的敏捷度要求就非常高，客戶所希望的不僅是送貨及時(shí)，而且要準(zhǔn)確無(wú)誤，如果送貨有差錯(cuò)，就可能影響公司的.形象，甚至使客戶憤然離開(kāi)，使銷售工作無(wú)法進(jìn)行下去。
5、銷售人員必須熟悉本公司有關(guān)價(jià)格、信用條件、產(chǎn)品運(yùn)送程序以及在銷售過(guò)程中不可缺少的其他任何情報(bào)。在銷售過(guò)程中，公司要有良好的信用條件，公司必須守信用、守合同，產(chǎn)品運(yùn)送必須準(zhǔn)確、及時(shí)，銷售人員只有熟知這些知識(shí)，才能在銷售的過(guò)程中及時(shí)地利用優(yōu)惠條件來(lái)吸引客戶，引發(fā)客戶的購(gòu)買欲。
二、尋找目標(biāo)客戶來(lái)源
1、一定要有核心目標(biāo)。
目標(biāo)是指導(dǎo)一切行動(dòng)的根本，我們的問(wèn)題是如何在銷售工作中設(shè)定一個(gè)核心的目標(biāo)。記得銷售之神喬吉拉德曾說(shuō)過(guò)，"不管你所遇見(jiàn)的是怎樣的人，你都必須將他們視為真的想向你購(gòu)買商品的客戶，這樣一種積極的心態(tài)，是你銷售成功的前提，我初見(jiàn)一個(gè)客人時(shí)，我都認(rèn)定他是我的客戶"，我們就應(yīng)該以這種信念和精神去尋找我們身邊的每一個(gè)可能的客戶，努力去開(kāi)拓并占領(lǐng)市場(chǎng)。提高市場(chǎng)占有率比提高贏利率意義更為深遠(yuǎn)，以提高市場(chǎng)占有率作為定價(jià)的目標(biāo)，以低價(jià)打入市場(chǎng)，開(kāi)拓銷路，逐步占領(lǐng)市場(chǎng)。
2、銷售人員一定要勤奮。有句話說(shuō)，只用雙手工作的是勞動(dòng)者；而用雙手、大腦、心腦和雙腿工作的是銷售人員。為了獲得更多的客戶，更快速地提升銷售業(yè)績(jī)，除了精心維護(hù)老客戶，同時(shí)還必須勤于開(kāi)發(fā)新客戶，時(shí)刻注意市場(chǎng)的變化和客戶的最新情況，隨時(shí)做好向客戶推薦產(chǎn)品的準(zhǔn)備。
銷售工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要面對(duì)，這就要求銷售人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感把自己看成是"販賣幸福"的人，有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴，只有走進(jìn)千家萬(wàn)戶，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，歷盡千辛萬(wàn)苦，想盡千方百計(jì)，最終會(huì)贏得萬(wàn)紫千紅。3、銷售人員要有一雙慧眼。銷售人員需要具備狼一樣敏銳的目光時(shí)刻調(diào)查市場(chǎng)動(dòng)向，具備狼一樣堅(jiān)忍不拔的意志始終追逐目標(biāo)不放松，具備狼一樣機(jī)敏的謀略，這樣才能保證銷售工作節(jié)節(jié)攀升，不斷創(chuàng)造新的輝煌！
通過(guò)一雙慧眼，從客戶的行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映客戶內(nèi)心活動(dòng)的信息，它是銷售人員深入了解客戶心理活動(dòng)和準(zhǔn)確判斷客戶的必要前提。
4、銷售人員一定要具備創(chuàng)造性。銷售人員應(yīng)具有很強(qiáng)的創(chuàng)造能力，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種"別出心裁"的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的銷售活動(dòng)才能引起未來(lái)客戶的注意，俗話說(shuō)"處處留心皆學(xué)問(wèn)"，用銷售界的話來(lái)講就是"處處留心有商機(jī)"，銷售人員要能突出問(wèn)題的重點(diǎn)，抓住問(wèn)題的本質(zhì)，看問(wèn)題有步驟，主次分明，同時(shí)注意多積累知識(shí)和技能，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富越熟練，對(duì)事物的洞察性也就越強(qiáng)。
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)2
近年來(lái)，中國(guó)期貨市場(chǎng)進(jìn)入穩(wěn)健發(fā)展階段，尤其是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國(guó)期貨市場(chǎng)的完善奠定了更加堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。社會(huì)各界，企業(yè)與民眾對(duì)期貨的認(rèn)識(shí)有了新的高度和加強(qiáng)，使得其功能在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中得到更好的發(fā)揮與提升。同時(shí)，各家期貨公司的經(jīng)營(yíng)管理能力也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)，期貨公司的經(jīng)營(yíng)，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構(gòu)架，制度建設(shè)后，結(jié)合自己多年?duì)I業(yè)部經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)與體會(huì)，就期貨營(yíng)銷與客戶維護(hù)方面形成了自己的感想和認(rèn)識(shí)，希望能向各位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們互相交流，從而更好的促進(jìn)期貨市場(chǎng)的穩(wěn)健與繁榮。下面我簡(jiǎn)要介紹一下自己結(jié)合實(shí)際工作在營(yíng)銷與客戶維護(hù)方面的一些見(jiàn)解與體會(huì)。
期貨公司的營(yíng)銷有別于商品的營(yíng)銷，期貨公司營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)是在營(yíng)銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營(yíng)銷的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營(yíng)銷是理念的營(yíng)銷。理念的營(yíng)銷可以看作是無(wú)形的商品營(yíng)銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達(dá)清楚是個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，表達(dá)清楚了客戶能否愿意接受又是一個(gè)問(wèn)題，因此理念的營(yíng)銷難度更大。二是期貨公司的營(yíng)銷更注重于公司的展示。由于期貨公司的營(yíng)銷難度較大，因此以個(gè)人的力量很難為客戶提供滿意的服務(wù)，期貨公司的服務(wù)更依賴于團(tuán)隊(duì)，更倚仗于期貨公司這個(gè)載體，所以期貨公司的營(yíng)銷更注重于對(duì)公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對(duì)公司的認(rèn)同。三是期貨公司的營(yíng)銷是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。期貨客戶開(kāi)發(fā)的過(guò)程是教育引導(dǎo)潛在客戶的過(guò)程，對(duì)于大多數(shù)投資者來(lái)說(shuō)，期貨對(duì)大多數(shù)人來(lái)說(shuō)是一個(gè)新生事物，即使了解期貨市場(chǎng)的人也都認(rèn)為期貨市場(chǎng)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的市場(chǎng)，這樣，開(kāi)發(fā)的過(guò)程自然延長(zhǎng)了很多，需要通過(guò)漫長(zhǎng)的培育過(guò)程使投資者認(rèn)識(shí)期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導(dǎo)投資者如何利用期貨市場(chǎng)、介入期貨市場(chǎng)。所以，期貨公司的營(yíng)銷是個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。
期貨營(yíng)銷的目的都是為了客戶認(rèn)同期貨、參與期貨，而期貨營(yíng)銷的特點(diǎn)決定了的期貨公司的營(yíng)銷具有長(zhǎng)期性、階段性的特征。因此我們期貨公司的營(yíng)銷目的分為以下幾點(diǎn)：一是展示期貨公司。斯貨公司間的競(jìng)爭(zhēng)就是為爭(zhēng)得更大的客戶群體，不斷提高投資者以及社會(huì)對(duì)公司的認(rèn)可是期貨公司營(yíng)銷的目的。二是培育期貨市場(chǎng)。期貨市場(chǎng)產(chǎn)生迄今為止也僅僅十余年的時(shí)間，現(xiàn)貨公司及風(fēng)險(xiǎn)投資者對(duì)期貨市場(chǎng)的認(rèn)可與認(rèn)可程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)期貨市場(chǎng)的培育也是通過(guò)營(yíng)銷逐步提高的。三是促成合作，這是期貨公司營(yíng)銷的最終目的。
隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營(yíng)銷形式更是多種多樣。但最主要的營(yíng)銷模式還是電話營(yíng)銷和上門推銷兩種，下面針對(duì)這兩種營(yíng)銷模式，總結(jié)了本人多年的的工作經(jīng)驗(yàn)：
一、隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來(lái)越多的公司用電話作為銷售工具。可在實(shí)際的銷售工作中，有許多電話銷售員不會(huì)打銷售電話，往往很隨意的丟掉了一個(gè)潛在客戶。那么如何掌握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽(tīng)覺(jué)去看到準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中無(wú)法看到電話銷售人員的肢體語(yǔ)言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他聽(tīng)到的聲音及其所傳遞的訊息來(lái)判斷自己是否喜歡這個(gè)銷售人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。其次，在電話銷售的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓準(zhǔn)客戶在20―30秒內(nèi)感到興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過(guò)程是電話銷售人員說(shuō)1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō)2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有許多的細(xì)節(jié)必須注意。比如，優(yōu)美的聲音，美好的祝福，及時(shí)的服務(wù)等等，只要有心去做，就一定會(huì)越做越好。
二、上門推銷：業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢(shì)所在�？蛻艨梢愿鶕�(jù)業(yè)務(wù)人員的描繪而形成一定的看法和印象。當(dāng)然，這并不是意味著一個(gè)好的業(yè)務(wù)人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個(gè)很重要的第一印像。至少，當(dāng)他要開(kāi)戶的時(shí)候，他最先想起來(lái)的可能是這個(gè)業(yè)務(wù)人員，接下來(lái)是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是：
1、對(duì)當(dāng)前的國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢(shì)等了如指掌，并攜公司簡(jiǎn)介、品種介紹等資料。
2、明白無(wú)誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務(wù)的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。
3、簡(jiǎn)要而直接地闡明你此行的目的。
4、當(dāng)被訪者樂(lè)意同你交談時(shí)，你應(yīng)聚精會(huì)神地聽(tīng)。
5、你請(qǐng)求他們?cè)谖覀児鹃_(kāi)戶交易。
6、如果他們有開(kāi)戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營(yíng)銷外，對(duì)于客戶的維護(hù)也是缺少不可的，因?yàn)檎f(shuō)到底，期貨經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是一種金融服務(wù)，只有打造自己的服務(wù)品牌，做好客戶的服務(wù)，才能在這個(gè)市場(chǎng)上立于不敗之地。
如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個(gè)現(xiàn)代時(shí)髦的流行語(yǔ)：客戶關(guān)系管理（CRM）。什么是客戶關(guān)系管理呢？這個(gè)詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就如同他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球比較權(quán)威的研究組織，對(duì)CRM定義如下：“客戶關(guān)系管理（CRM）是代表增進(jìn)贏利、收入和客戶滿意度而設(shè)計(jì)的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略�！倍鴮�(duì)于期貨公司來(lái)說(shuō)，客戶關(guān)系管理指的就是以客戶為中心，恰當(dāng)?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實(shí)現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法�，F(xiàn)在并不是就要上一套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，就跟集團(tuán)的ERP一樣，而是要從中領(lǐng)會(huì)到客戶服務(wù)的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務(wù)。一、期貨公司客戶管理與服務(wù)的重要性目前公司雖然設(shè)有客服崗位，但實(shí)際上并沒(méi)有做到真正的客戶服務(wù)工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴(yán)格來(lái)說(shuō)應(yīng)該是“客戶開(kāi)戶與合同管理”，實(shí)際的客戶服務(wù)工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是大眾投資工具，專業(yè)性強(qiáng)，期貨公司開(kāi)發(fā)客戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保留對(duì)期貨公司尤其重要。事實(shí)上，期貨公司人力資源相對(duì)不穩(wěn)定，尤其是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)人員容易跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無(wú)能為力。一組來(lái)自權(quán)威機(jī)構(gòu)的數(shù)字顯示：
a、爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)忠誠(chéng)客戶成本的5―7倍。b、一個(gè)不滿意的客戶會(huì)影響25個(gè)潛在客戶的購(gòu)買意愿。c、60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來(lái)自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務(wù)工作更顯得尤為重要。滿足客戶需求是期貨公司客戶關(guān)系管理的核心。開(kāi)發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進(jìn)客戶關(guān)系是期貨公司客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容。
三、如何做好期貨公司的客戶管理與服務(wù)
1、客戶的'分類
有管理就要有分類，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對(duì)期貨公司客戶進(jìn)行分類。例如分為：
�。�1）專業(yè)性較強(qiáng)的套保大戶；
�。�2）多品種投機(jī)為主的交易大戶；
（3）多品種投機(jī)交易的中戶；
（4）一般散戶�！鞍硕�(guī)則”表明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤(rùn)來(lái)自僅占總數(shù)20%的客戶。如果貢獻(xiàn)了80%利潤(rùn)的客戶僅得到了20%的服務(wù)，對(duì)提升重要客戶的忠誠(chéng)度是無(wú)益的，這一點(diǎn)就是我們進(jìn)行客戶分類的意義所在。2、客戶服務(wù)的必要性：減少客戶的流失
期貨公司的客戶管理與服務(wù)最重要的目標(biāo)是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會(huì)給公司帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，被公司放棄；被迫離開(kāi)的客戶，由于客戶經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化或者遷徙的原因。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動(dòng)離開(kāi)的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等�？蛻羰瞧谪浌咀钪匾馁Y源之一。市場(chǎng)上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時(shí)間、人力、財(cái)力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導(dǎo)致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實(shí)上，期貨公司需要從第一次交易開(kāi)始便與客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費(fèi)來(lái)留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低成本的絕佳途徑。所以期貨公司應(yīng)更多地通過(guò)為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)維持客戶忠誠(chéng)度，以獲得與客戶長(zhǎng)期的關(guān)系保持，并將客戶服務(wù)進(jìn)行到底，防止客戶因服務(wù)的缺憾而流失。
3、客戶的服務(wù)
目前期貨公司的經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)雷同，在業(yè)務(wù)雷同的情況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務(wù)，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務(wù)是公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是開(kāi)發(fā)工作及客戶維護(hù)工作重要的后續(xù)支持。否則開(kāi)發(fā)工作及客戶后續(xù)維護(hù)將處于孤立無(wú)援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務(wù)工作主要有以下幾方面：
a、咨詢服務(wù)
期貨公司咨詢服務(wù)包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎(chǔ)的部分，涉及期貨交易的方方面面，比如開(kāi)銷戶流程、保證金如何計(jì)算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強(qiáng)大、雄厚的研發(fā)實(shí)力支持，這個(gè)是服務(wù)中的難點(diǎn)，也是體現(xiàn)公司客戶服務(wù)的亮點(diǎn)。
b、交易服務(wù)
�。ǎ保┘夹g(shù)平臺(tái)服務(wù)
技術(shù)平臺(tái)最核心的服務(wù)是交易通道的服務(wù)。交易通道服務(wù)作為期貨公司的基礎(chǔ)性服務(wù)，要面對(duì)大量的投資者，所以期貨公司必須建立強(qiáng)大的后臺(tái)系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全流程的電子化，并且結(jié)合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務(wù)，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務(wù)內(nèi)容。
（2）賬單服務(wù)在當(dāng)天交易結(jié)束后，期貨公司會(huì)根據(jù)每日無(wú)負(fù)債結(jié)算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對(duì)自己的交易盈虧情況、資金狀況及風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)了然于心。
c、個(gè)性化服務(wù)
前2項(xiàng)服務(wù)都是每個(gè)經(jīng)紀(jì)公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強(qiáng)期貨公司的競(jìng)爭(zhēng)力就需要引入延伸的、個(gè)性化的服務(wù)。這需要公司的研發(fā)力量的支持。
客戶服務(wù)部門可以與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對(duì)期貨品種的各種研發(fā)報(bào)告，客服部門通過(guò)電子郵件和手機(jī)短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶傳遞信息；
也可以提供重點(diǎn)客戶服務(wù)：重點(diǎn)客戶是指交易頻繁、累計(jì)交易量大、掌管多個(gè)賬戶以及資金量大的客戶。為重點(diǎn)客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風(fēng)險(xiǎn)。公司可以把重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象分配在每個(gè)員工名下，進(jìn)行“一對(duì)一”的跟蹤服務(wù)。
4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫(kù)管理
將客戶從開(kāi)戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來(lái)建立客戶檔案，分析客戶價(jià)值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。有了數(shù)據(jù)庫(kù)，我們就可以掌握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開(kāi)公司之前，捕獲信息，及時(shí)采取措施挽留客戶。
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)3
說(shuō)到營(yíng)銷，第一時(shí)間想到的是親戚、朋友這些熟悉的人，認(rèn)為營(yíng)銷要從身邊的熟人開(kāi)始，其實(shí)不然，真正的營(yíng)銷，是陌生拜訪，將陌生人發(fā)展成為自己的人脈資源，成為自己的客戶，甚至是朋友。熟人資源總有用完的時(shí)候，做好營(yíng)銷工作，不僅要“不忘老朋友”，還要“結(jié)識(shí)新朋友”，不斷的擴(kuò)大“朋友圈”，保持客戶“不斷流”。
營(yíng)銷工作真正做起來(lái)并不容易，要有以下幾個(gè)“點(diǎn)子”：
夯實(shí)底子。要想成功邁出營(yíng)銷的第一步，就必須打好營(yíng)銷基礎(chǔ)，強(qiáng)化營(yíng)銷技能，做好前期的準(zhǔn)備工作。首先要熟記所有產(chǎn)品種類，對(duì)產(chǎn)品的信息爛熟于心；了解他行類似產(chǎn)品，找到自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和不足，從而在營(yíng)銷過(guò)程中揚(yáng)長(zhǎng)避短。其次要進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，對(duì)本區(qū)域的市場(chǎng)行業(yè)地域分布做到心中有數(shù)，摸清各行各業(yè)基本情況，明確營(yíng)銷目標(biāo)，對(duì)于不同的金融產(chǎn)品確定營(yíng)銷方向。
凈化里子。要樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和大局意識(shí)，變被動(dòng)為主動(dòng)，堅(jiān)定營(yíng)銷信心，熱愛(ài)營(yíng)銷工作。提高思想覺(jué)悟，把從前“要我做”的思想轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥�，摒棄以往吃“大鍋飯”的想法。用�?qiáng)有力的營(yíng)銷信念作為行動(dòng)動(dòng)力，充分認(rèn)識(shí)到贏得一名新客戶的重要性，努力滿足客戶需求，讓客戶有良好的體驗(yàn)感，只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)；，才能留住老客戶，吸引到新客戶。
放下面子。我們要一改往日坐等客戶上門的工作方式，主動(dòng)走出去大力營(yíng)銷我們的產(chǎn)品。剛開(kāi)始，我們會(huì)感覺(jué)抹不開(kāi)面子開(kāi)不了口，一旦屢遭拒絕，我們更容易就臉上掛不住，會(huì)對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生排斥感，以至于往后不敢營(yíng)銷。要迅速進(jìn)行自我調(diào)整、疏導(dǎo)、暗示：不要因?yàn)楸豢蛻艟芙^了就氣餒，要明白開(kāi)口不一定會(huì)成功，但是不開(kāi)口就永遠(yuǎn)都不會(huì)成功。要鼓起勇氣主動(dòng)營(yíng)銷，鍛煉自己的營(yíng)銷能力，磨平內(nèi)心的棱角，以一種“平常心”去對(duì)待營(yíng)銷工作。
壯大膽子。做營(yíng)銷難，事實(shí)上，不在于客戶難溝通、產(chǎn)品難推銷，而自己底氣不足，才是真正阻礙我們前進(jìn)的“絆腳石”。要想做好營(yíng)銷工作，就要有強(qiáng)大的抗壓能力和良好的心理素質(zhì)。在遇到一些工作繁忙或者心情不好的客戶，面對(duì)每天很多的上門推銷員，會(huì)產(chǎn)生厭惡心理，對(duì)我們態(tài)度高冷，甚至出言不遜，導(dǎo)致我們直接退出以至于以后不敢再去營(yíng)銷。營(yíng)銷不可能一次就能成功，要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，鼓起勇氣，不斷的反復(fù)拜訪客戶，才能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
邁開(kāi)步子。千里之行，始于足下。由于當(dāng)前金融市場(chǎng)的繁榮，客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)也增加了更多的選擇空間，即使有需求，也不會(huì)主動(dòng)到某家咨詢，而是坐等多家銀行上門營(yíng)銷對(duì)相關(guān)產(chǎn)品比較后才會(huì)做出決定，這就需要我們拜訪客戶，了解各個(gè)行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況；了解客戶對(duì)金融產(chǎn)品的需求。實(shí)地營(yíng)銷，不僅僅是一次性簡(jiǎn)單的把宣傳頁(yè)發(fā)給客戶后就坐等客戶，我們營(yíng)銷時(shí)需要形成一個(gè)周期性，每個(gè)一段時(shí)間，半個(gè)月或者是一個(gè)月重復(fù)拜訪客戶，才會(huì)達(dá)到營(yíng)銷的目的'。
俯下身子。要想在營(yíng)銷領(lǐng)域“突出自我”，就必須耐住性子埋頭苦干，不斷的充實(shí)自我。多讀書看報(bào)，向書本學(xué)習(xí)。多深入一線，向市場(chǎng)學(xué)習(xí)；謙虛而“不恥下問(wèn)”，向客戶學(xué)習(xí)；多溝通，多觀察，多總結(jié)，向同行和對(duì)手學(xué)習(xí)，做一個(gè)“接地氣、通情理”的客戶經(jīng)理，以真誠(chéng)的心面對(duì)每一位客戶，不以貌取人。要不斷的學(xué)習(xí)，掌握營(yíng)銷技巧，學(xué)習(xí)營(yíng)銷知識(shí)，不斷的為自己“充電”，只有這樣，我們才能開(kāi)闊眼界，積累經(jīng)驗(yàn)，取得更大的進(jìn)步。
多動(dòng)腦子。實(shí)地營(yíng)銷不僅是一項(xiàng)體力工作，也是一個(gè)腦力工作，需要客戶經(jīng)理有靈活的思維，敏銳的洞察能力，細(xì)致的觀察力。要善于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)中必有的規(guī)律，根據(jù)不同的環(huán)境和時(shí)間有重點(diǎn)營(yíng)銷某個(gè)行業(yè)的客戶；根據(jù)地域的不同，營(yíng)銷本地區(qū)重點(diǎn)行業(yè)的客戶等。在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，客戶會(huì)提出各種各樣的問(wèn)題，就需要客戶經(jīng)理有靈活的思維和善辨的口才，通過(guò)對(duì)營(yíng)銷話術(shù)和技巧的靈活運(yùn)用，將自己產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)表達(dá)出來(lái)，爭(zhēng)取讓客戶滿意。
多翻本子。營(yíng)銷是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作，需要客戶經(jīng)理持之以恒的堅(jiān)持下去。經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的工作，我們掌握的信息越來(lái)越多，靠著記憶力去工作是行不通的，筆記本是必不可少的工具。我們需要將客戶進(jìn)行分類并詳細(xì)記錄客戶信息，哪些已經(jīng)是我們的客戶，哪些是潛在客戶，哪些是第一次咨詢過(guò)的客戶等等。將筆記本隨身攜帶，在工作時(shí)隨時(shí)記錄各種信息，培養(yǎng)記筆記的好習(xí)慣，方便隨時(shí)查看客戶信息，在工作之余多翻閱工作筆記，利于今后營(yíng)銷工作開(kāi)展。
營(yíng)銷無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不能。要處處想著營(yíng)銷，時(shí)時(shí)準(zhǔn)備營(yíng)銷，不能把營(yíng)銷工作只放在特定的工作時(shí)間和工作環(huán)境中，要把營(yíng)銷的思想時(shí)刻印在腦子里，成為我們生活中的一部分。
客戶經(jīng)理是營(yíng)銷的基石，我們要從自己做起，樹(shù)立正確的營(yíng)銷觀念，思想上不懈怠放松，行動(dòng)上不拖泥帶水。只要前期踏踏實(shí)實(shí)工作，營(yíng)銷工作會(huì)越來(lái)越輕松。
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)4
為期一周的公司客戶經(jīng)理營(yíng)銷外拓培訓(xùn)拉下帷幕，雖然時(shí)間不長(zhǎng)，但是卻收獲頗多，受益匪淺。作為公司客戶經(jīng)理隊(duì)伍的一名新手，我通過(guò)這次和同事一起外拓營(yíng)銷學(xué)習(xí)到很多。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，我們首先應(yīng)該做的是傾聽(tīng)，聆聽(tīng)客戶的發(fā)展思路和對(duì)我們銀行的需求，然后站在客戶的角度思考他們到底想了解的具體是哪些信息，然后根據(jù)客戶提供的信息尋找我行匹配的產(chǎn)品，這就要求我必須對(duì)我行的產(chǎn)品有全面的了解。
在這次外拓培訓(xùn)的第一天我就發(fā)現(xiàn)了自己在產(chǎn)品了解方面的不足。當(dāng)時(shí)我和客戶經(jīng)理陳家均、汪濤一組一起去陌生拜訪一位新客戶，剛開(kāi)始是公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人接待的我們。在交談過(guò)程中，如果客戶問(wèn)到我比較熟悉的貸款業(yè)務(wù)時(shí)，我還可以比較自信地回答，但由于客戶目前在其他銀行有授信，所以興趣并不是很大。
在我感覺(jué)這次營(yíng)銷就要這樣結(jié)束的時(shí)候，陳家均突然向客戶問(wèn)了一句：“你們公司目前有上市的打算嗎？我們銀行現(xiàn)在有專業(yè)的團(tuán)隊(duì)可以幫助企業(yè)上市”。
客戶聽(tīng)了以后就比較感興趣，向我們?cè)儐?wèn)了很多信息。這時(shí)，企業(yè)老板李總在辦公室里聽(tīng)到我們的談話后也走出來(lái)和我們一起交流。在這過(guò)程中，李總侃侃而談，表達(dá)了公司想上市的需求以及自己的看法。陳家均也憑自己對(duì)新三板產(chǎn)品的`了解說(shuō)服了客戶，贏得了客戶的認(rèn)同，敲定了下次進(jìn)一步溝通合作事宜的時(shí)間。
從公司出來(lái)以后，我最深的感觸是：還好今天有前輩在，如果我單獨(dú)一個(gè)人來(lái)，這個(gè)潛在客戶可能就發(fā)現(xiàn)不了了。
俗話說(shuō)：細(xì)節(jié)決定成敗，任何一個(gè)微小的失誤都可能決定成敗。所以，我們?cè)诠ぷ髦幸⒅丶?xì)節(jié)，善于抓住細(xì)節(jié)。營(yíng)銷中客戶不經(jīng)意中提到的信息可能就是他們最真實(shí)的想法，我們?nèi)绻苌朴谧プ】蛻羲峁┑男畔�，從�?xì)節(jié)入手，了解客戶的需求，定能打開(kāi)一片天地。
這次培訓(xùn)我也收獲良多，我相信通過(guò)不斷地學(xué)習(xí)以及實(shí)踐，我一定能夠突破自我，在新的工作領(lǐng)域也能開(kāi)拓一片天地！
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)5
懷著期待的心情，我有幸參加了本次支行組織的“對(duì)公客戶經(jīng)理外拓營(yíng)銷培訓(xùn)”。培訓(xùn)中，老師通過(guò)理論講解、現(xiàn)場(chǎng)示范以及吸取隊(duì)友營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享等方式，讓我對(duì)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷工作又有了不一樣的感受。
此次培訓(xùn)，我獲得最大的收獲是在客戶交流中角色的轉(zhuǎn)變。之前，面對(duì)新客戶時(shí)，我更多的扮演“推銷員”的`角色，見(jiàn)客戶交就是直接推銷我行貸款、理財(cái)、保函、信用證等產(chǎn)品。而大多客戶對(duì)推銷人員都持排斥態(tài)度，所以如果客戶對(duì)我說(shuō)對(duì)我行產(chǎn)品無(wú)需求，而我往往就不了了之了。但是市場(chǎng)在變，時(shí)代在變，我們中國(guó)銀行作為國(guó)家金融系統(tǒng)最為重要的成員之一，我們中行客戶經(jīng)理拓展市場(chǎng)的手段定然不能淹沒(méi)于走馬觀花似的推銷之中
“聆聽(tīng)客戶、分析客戶、伺機(jī)切入”是我們需要做的事情。實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)中，我們小分隊(duì)在拜訪廣懷集團(tuán)的大門前，面對(duì)守衛(wèi)森嚴(yán)的安保措施，我下意識(shí)先想到的就是直接簡(jiǎn)單的推銷模式：“我們是中國(guó)銀行的，希望拜訪公司負(fù)責(zé)人談下合作的事�！钡桥嘤�(xùn)老師卻說(shuō)：“先不急，先了解客戶情況不遲”。隨后我們就在周邊詢問(wèn)公司外出辦事人員側(cè)面了解公司情況以及公司負(fù)責(zé)人情況，沒(méi)想到這些信息幫助我們實(shí)現(xiàn)了重要的一步――成功踏入了企業(yè)大門并面見(jiàn)了公司董事長(zhǎng)。
這一點(diǎn)從側(cè)面說(shuō)明了搜集并分析客戶情況的重要性。在面對(duì)廣懷集團(tuán)負(fù)責(zé)人的時(shí)候，我們也是更多的聆聽(tīng)客戶介紹公司情況，并予以認(rèn)可和贊揚(yáng)。因此，客戶向我們透露了較多的信息，我們默默記下并進(jìn)行關(guān)注。這次拜訪中，在沒(méi)有明確需求點(diǎn)的情況下，我們并沒(méi)有立即推薦我行具體產(chǎn)品，因?yàn)槟菢涌蛻赳R上就會(huì)給出我們見(jiàn)面以來(lái)第一個(gè)“NO！”。但我們?cè)诳蛻裘媲敖⒘肆己玫牡谝挥∠螅⒔⒘寺?lián)系。
通過(guò)這個(gè)案例，我認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，營(yíng)銷的過(guò)程是需要在建立聯(lián)系后持續(xù)的引導(dǎo)和感化客戶。與推銷相比，我認(rèn)為營(yíng)銷才是適合我們銀行客戶經(jīng)理的市場(chǎng)拓展方式。
【客戶營(yíng)銷心得體會(huì)】相關(guān)文章：
客戶經(jīng)理營(yíng)銷心得體會(huì)06-16
客戶營(yíng)銷心得體會(huì)(匯編5篇)04-26
客戶經(jīng)理營(yíng)銷心得體會(huì)4篇02-16
客戶經(jīng)理營(yíng)銷心得體會(huì)5篇02-21
客戶經(jīng)理營(yíng)銷心得體會(huì)(5篇)02-21
營(yíng)銷中心客戶回訪制度03-25