優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會（精選18篇）
當(dāng)我們受到啟發(fā)，對生活有了新的感悟時，將其記錄在心得體會里，讓自己銘記于心，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。那么如何寫心得體會才能更有感染力呢？以下是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會，歡迎閱讀與收藏。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇1
在金融領(lǐng)域，農(nóng)村信用社以其點(diǎn)多面廣，在服務(wù)“三農(nóng)”時占有一席之地。但面對快節(jié)奏的社會發(fā)展，面對激烈的同業(yè)競爭，農(nóng)村信用社壓力重重。為適應(yīng)社會、參與競爭、促進(jìn)發(fā)展，農(nóng)村信用社積極開展工作，不斷深化改革，建立科學(xué)的組織形式；而作為信用社的窗口服務(wù)人員，我們也應(yīng)該不斷完善服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶滿意。
一是要不斷美化工作服務(wù)環(huán)境，讓客戶感受到舒適。
金融服務(wù)窗口環(huán)境就如同一個人的臉面，干干凈凈，會讓人覺得舒服，如果蓬頭垢面，則會讓人近而遠(yuǎn)之。除此之外，柜面服務(wù)人員還應(yīng)隨時保持著裝整齊、儀表大方、精神飽滿，展露出微笑的臉龐。這樣的農(nóng)村信用社窗口形象，才能讓客戶更加滿意。
二是要延伸服務(wù)觸角，不斷創(chuàng)新，讓客戶感覺方便
隨著社會多元化發(fā)展，人們的生活豐富多彩，商品交易形式繁多，新生事物層出不窮，倘若農(nóng)村信用社仍停留在存、取款項(xiàng)和你借我收的簡單經(jīng)營模式中，最終結(jié)果必然是被淘汰出局！如何面對現(xiàn)實(shí)？如何滿足客戶的多樣化需求？只有與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新！創(chuàng)新服務(wù)功能，積極開展網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、開辦信用卡業(yè)務(wù)；創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程；創(chuàng)新服務(wù)設(shè)施，暢通結(jié)算渠道；拓展業(yè)務(wù)范圍，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)、交易資金托管等業(yè)務(wù)，把農(nóng)村信用社發(fā)展成“金融服務(wù)超市”。
三是要提升服務(wù)效率。
“快節(jié)奏”已成為這個時代的代名詞，時間就是金錢，時間就是效益，雖說辦任何事等待都在所難免，但等待仍是人們最厭煩的一件事情，尤其作為金融服務(wù)部門，辦事效率更是和時間、效益密切相關(guān)。當(dāng)前，農(nóng)村信用社要盡快淘汰陳舊落后的硬件設(shè)施，置備先進(jìn)的服務(wù)器材，同時注重加強(qiáng)員工技能素質(zhì)培訓(xùn)，提高操作能力，以適應(yīng)科技進(jìn)步和業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，讓窗口服務(wù)做到雷厲風(fēng)行、優(yōu)質(zhì)高效。
四是要創(chuàng)造一個真誠和諧的服務(wù)窗口。
窗口服務(wù)在和廣大客戶零距離接觸中，工作人員的服務(wù)態(tài)度最直觀的展現(xiàn)給客戶，所以窗口服務(wù)中人為因素很重要，尤其是農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)多，布局廣，面對的客戶形形色色，客戶素質(zhì)參差不齊，一次不和諧的.服務(wù)，可能就會出現(xiàn)輻射范圍很廣的不良效應(yīng)，影響農(nóng)村信用社的社會形象。因此需要臨柜人員具備較高的素養(yǎng)，工作中時刻保持良好的精神狀態(tài)，做到不帶情緒上崗；接待客戶態(tài)度平和，做到用語文明；遇到刁難耐心解釋，做到微笑服務(wù)。堅(jiān)決杜絕門難進(jìn)，臉難看、話難聽、事難辦的問題；堅(jiān)決杜絕態(tài)度粗暴、耍脾氣、耍威風(fēng)等不良作風(fēng)。做到這些，需要員工具有高度的事業(yè)心責(zé)任感，具有崇高的愛崗敬業(yè)精神，具有以社為家的主人翁意識，視每位客戶為親人，做到熱情服務(wù)、用心服務(wù)，真誠服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇2
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行提供著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先，要清醒的認(rèn)識到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競爭力，服務(wù)是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個單位核心的競爭力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱�，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑面對客戶開始。一聽到微笑這兩個字，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎?其實(shí)，微笑是最美的花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你面對它的時候，你無法憤怒，無法吼叫，無法責(zé)備，更無法拒絕�，F(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，可是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對業(yè)務(wù)知識有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要面對的“考官”，如果我們銀行員工每天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺得我們的一言一行，一舉一動，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度，客戶對你的`態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里有需要改進(jìn)。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重�！耙钥蛻魹橹行摹�，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
既然選擇了這個行業(yè)，我們就得尊重這個行業(yè)，就得具備這個行業(yè)應(yīng)該具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，應(yīng)該時刻警記尊重對方，考慮對方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自己，讓對方感覺到你的形象無愧于一個合格的銀行職員，讓對方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依賴你，我們應(yīng)該給顧客一種“穩(wěn)”的感覺。銀行柜員應(yīng)該做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時，不要拋擲；有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時，不要高聲大喊；當(dāng)客戶前來辦理某些較為瑣碎而毫無利潤可言的業(yè)務(wù)時，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯，所以工作一天下來，人會非常的疲憊。有時候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時，更是感覺不被理解。很多時候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對此非常的不理解，甚至不理會柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋恍┕駟T會偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個人都會遇到煩心事，也很容易被對方的情緒感染，這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來，要時刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺職員卻給人一種冷冰冰的感覺，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時，總會使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說過：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來，不再有勞碌辛苦的感覺，你就能使你的工作成為樂趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶。”所以我們每一個員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會換位思考和感恩。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇3
學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了
大家知道，語言是交流感情的工具，語言是我們生活中人與人進(jìn)行溝通、交流的重要武器。一個人從他出生的那天起就開始了用哭聲與人交流，用哭聲要吃，要喝，要告訴人們他不舒服，這是形體語言；隨著年齡的長大，他會說話了，會做手勢，會擠眉弄眼，會點(diǎn)頭搖頭等等，于是出現(xiàn)說話語言、肢體語言和形體語言；隨著年齡與學(xué)識的增長，人們開始巧妙的運(yùn)用語言，這就是語言技巧了。
那么，作為護(hù)士長、護(hù)士我們少不了要拿語言這個武器去交流，具體工作中我們主要與科主任交流，與醫(yī)生交流，與護(hù)理同道交流，與各級領(lǐng)導(dǎo)交流，與各科室間的同志們交流，與陌生人交流，還有更重要的，時刻都缺少不了的就是隨時隨地都要與患者交流。那么怎樣才能做好交流呢，又怎樣才能與患者作好交流呢？這是本文主要討論的內(nèi)容。
一、護(hù)士的語言技巧與患者
1.熱情而誠懇的語言是建立良好護(hù)患關(guān)系的基本需要，是進(jìn)行溝通的前提。要建立良好的護(hù)患關(guān)系，必須取得病人的信任，特別需要在入院時就取得病人的信任。病人新入院時對病房環(huán)境陌生，加之疾病的折磨，非常憂慮，痛苦，急躁甚至恐懼。所以，我們要用安慰性語言，熱情接待病人，詳細(xì)介紹住院環(huán)境及同室病友（這個環(huán)節(jié)我覺得很好，它可以讓病人有住院如串門的感覺。甚至同室病又還會協(xié)助我們做一些工作），盡快清楚其因環(huán)境引起的不適感，如果此時從語言中已經(jīng)顯出你態(tài)度可親，尊重愛護(hù)病人，再加之操作準(zhǔn)確，病人就會產(chǎn)生安全感，親切感和信任感，因此會對你本人更加信任，無形中會增加對醫(yī)生的信任、對醫(yī)院的信任，從而樹立戰(zhàn)勝疾病，爭取早日康復(fù)的信心和希望。
2.耐心而中肯的解答病人提出的問題，幫助病人正確的認(rèn)識疾病，是巧妙運(yùn)用語言進(jìn)行溝通的關(guān)鍵。病人入院后對疾病，藥物及生活等方面存在各種疑問。 對此，護(hù)理人員要有耐心，該解釋的一定要解釋清楚；需要保密的，要給病人一個可以接受的答復(fù)。如：高血壓，病人若能了解其發(fā)生，發(fā)展及預(yù)后的一些常識，主動配合治療，則能取得滿意療效。如性病和癌癥一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隱私。如果我們解釋不妥，給病人以似是而非的印象，讓病人產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，則不利于治療，甚至導(dǎo)致醫(yī)源性疾病的發(fā)生。因此，我們與病人的溝通應(yīng)當(dāng)是通俗易懂的，從心理治療的原理出發(fā)，仔細(xì)斟酌。
3.細(xì)心的觀察和認(rèn)真的談心，有利于了解和掌握病人的思想動態(tài)，巧妙的運(yùn)用語言是進(jìn)行有效溝通的重要保證。有效溝通很重要。（舉例：略）一般的說，每個病人都有其特殊的個性特征和思想活動。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)經(jīng)常巡視病房，關(guān)心體貼病人，與病人談心，深入到病人的內(nèi)心世界，全面了解病情，才能有的放矢，與病人溝通時說出的話才會有技巧、力度、和分量，達(dá)到迅速有效溝通的目的。
4.學(xué)會用無聲語言技巧與患者溝通：特別適合于重危病人、術(shù)后病人以及氣管切開或使用呼吸機(jī)的病人。一個眼神、一個動作，對病人都有親切的安撫作用，使病人處于接受治療護(hù)理的最佳狀態(tài)。無聲語言對于年輕的護(hù)士尤其是性格內(nèi)向的護(hù)士，運(yùn)用起來可能要困難，即便勉強(qiáng)作到了，但她的表情動作、目光、音調(diào)、語氣卻是機(jī)械呆板；與病人很少情感交流，不能從心理上幫助病人，自己也缺乏自信，這些年輕的護(hù)士不是自己不想作好，而是暫時無能力、無經(jīng)驗(yàn)作好，這方面年輕的護(hù)士就要多向老護(hù)士和護(hù)士長學(xué)習(xí)；那么另外也有部分護(hù)士主動服務(wù)意識不夠，不能真實(shí)體會和提前預(yù)料病人的需要，不能有效的減輕病人的痛苦；認(rèn)為病人有求于你，不把病人擺在平等的位置上，在做護(hù)理工作時面無表情，態(tài)度淡漠，既無語言交流，又無非語言交流，因此情感上與病人距離很遠(yuǎn)。很是不得患者的賞識和喜歡，這就不可取了，有這種思想觀念的護(hù)士姐妹們一定要注意了，否則就容易出問題，容易被投訴。人常說：時代不同了。真是這樣，現(xiàn)如今不是80年代了。名院多了起來、名醫(yī)多了起來、名醫(yī)療設(shè)備也多了起來等等，這就出現(xiàn)了激烈的醫(yī)療市場競爭。要知道：患者是我們的衣食父母��！設(shè)想沒有患者我們怎么生存，為什么近些年我們醫(yī)院搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而且越搞越烈；為什么80年代時我們不搞這些，因?yàn)槟菚r不需要，可以說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是時代的產(chǎn)物，是無止境的。今年的5月18日，我們油田總院集團(tuán)召開了：打造服務(wù)優(yōu)勢，創(chuàng)建文明行業(yè)示范窗口推進(jìn)大會。會議的主題思想是：規(guī)范化服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容即：規(guī)范服務(wù)理念 規(guī)范服務(wù)語言 規(guī)范服務(wù)行為 規(guī)范服務(wù)流程 規(guī)范服務(wù)環(huán)境 規(guī)范服務(wù)監(jiān)督。在規(guī)范化服務(wù)的同時，提出了誠信醫(yī)院創(chuàng)建活動的五項(xiàng)內(nèi)容即：誠信診療 誠信用藥 誠信收費(fèi) 誠信服務(wù) 誠信行醫(yī)。通過這五項(xiàng)內(nèi)容努力解決患者看病難、看病貴的問題。由此看出，我們必須從根本上轉(zhuǎn)變觀念，別無它路可選。這樣即保護(hù)了我們自己，又為醫(yī)院贏得了市場，醫(yī)院的生意越好，我們個人的生存空間就越大，這種雙贏的做法何樂而不為呢？
5.語言藝術(shù)在心理護(hù)理中的`重要作用：我們醫(yī)院護(hù)理部早在去年就出臺了15種護(hù)理誠信語言�？梢娂訌�(qiáng)語言修養(yǎng)，講究語言藝術(shù)是多么的重要。用清晰、明確的語言和患者交談，根據(jù)患者的不同情況，施以不同的語言技巧作好心理護(hù)理是目前護(hù)理工作中不可缺少的重要一環(huán)。舉幾個簡單的例子：
1）運(yùn)用安慰性語言：對需要求助的病人，安慰性語言的力量生動、有力、易于引起患者的共鳴，進(jìn)而影響患者的思想情緒，有利于患者疾病的治療。
2）運(yùn)用鼓勵性語言：對悲觀失望的病人，適時的鼓勵是對其心理上的支持，對于調(diào)動患者戰(zhàn)勝病魔的意志和勇氣有著舉足輕重的作用。
3）勸慰性語言：一些患者在治療過程中，往往會因?yàn)槭中g(shù)的疼痛或懷疑有危險(xiǎn)而產(chǎn)生恐懼心理，進(jìn)行拒絕治療。面對患者這一心理障礙，護(hù)士應(yīng)使用勸慰性語言進(jìn)行耐心的說服工作。
4）暗示性語言：有些患者往往因?yàn)樽约旱募膊『棉D(zhuǎn)的太慢而灰心。這時，護(hù)士若能抓住患者在治療過程中出現(xiàn)的某些癥狀緩解的依據(jù)，及時予以積極暗示，將會消除其悲觀的心理，積極配合治療。
語言藝術(shù)是與患者作好溝通與交流的首要條件，美好的語言能溫暖病人的心，（所謂好言一句三冬暖，惡語傷人六月寒）。美好的語言會對病人的康復(fù)產(chǎn)生極大的影響。因此護(hù)士要使用充滿自信、體現(xiàn)誠意、懇切的語言，發(fā)揮語言的心理效應(yīng)，給病人溫暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，調(diào)動機(jī)體的積極因素，增強(qiáng)抵抗力，使病人的心理狀態(tài)處于最佳水平，順利的接受治療和護(hù)理 。
其實(shí)與病人溝通的范圍非常廣泛，很難在短時間說完，臨床實(shí)踐表明護(hù)理人員與病人接觸的每一個階段，每一件事情以及所有護(hù)理操作，都包含著溝通與交流的內(nèi)容，它隨時隨地會給病人心理產(chǎn)生影響。因此，掌握語言藝術(shù)是作好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。是新形式下與時俱進(jìn)，與院俱進(jìn)的重要保障，所以要多學(xué)習(xí)和掌握語言藝術(shù)，為病人提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、護(hù)士的語言技巧與非患者（淺談）
1.護(hù)理人員與醫(yī)生 這種溝通是每個在崗的護(hù)理人員都要遇到和面對的，醫(yī)生常說的一句話就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，為什么，這里面就包含了是否順利溝通的內(nèi)容。
2.護(hù)理人員與它科人員 科室之間的交流與合作也是我們護(hù)理工作中常遇到的情況，比如說：與電工、管工、鉗工、木工以及其它科室的護(hù)士們等等都會出現(xiàn)溝通、交流現(xiàn)象。一定要注意語言修養(yǎng)和運(yùn)用語言技巧。舉例：科室間會診的事：有一個病人很急，很重。醫(yī)生下完會診醫(yī)囑后，就是不見這會診醫(yī)生的到來，很著急，就對當(dāng)班護(hù)士說：在打個電話過去，問問他還能不能來了，咱的護(hù)士也真聽話，模仿力還挺強(qiáng)，打電話憤憤的說：你們會診的醫(yī)生還能不能來了，我們那病人都要死了再舉一個例子：科室間借東西的事吧！借方比被借方還聲硬，讓被借方很不舒服，你說還能借給你嗎？即便是勉強(qiáng)借給你了，也會感到很不舒服。所以，一定要有話好說，有話巧說。
3.護(hù)理人員與陪護(hù)（陌生人） 這是不可不重視一批人員，告狀的往往是他們；辦理出院手續(xù)、添寫全程服務(wù)監(jiān)督卡的也是他們；生病的人要住院，幫助生病的人選擇醫(yī)院的常常還是他們所以不可輕視啊！一句話、一件事不滿意，他馬上就投訴你，即便他現(xiàn)在不投訴你，一旦有機(jī)會他就給你做點(diǎn)醋。這樣的例子太多了。可以說，與陪護(hù)的關(guān)系直接影響到我們醫(yī)院的聲譽(yù)和效益，所以不可不重視。 日本迪斯尼樂園老總經(jīng)常講的一句話叫引客回頭。我國專家評論說：迪斯尼樂園老總是引客回頭有魔法。我想我們醫(yī)院也應(yīng)該叫引患回頭有魅力。不然我們的骨科患者寧肯住十病區(qū)的走廊都不住某醫(yī)院的高間，為什么；我們在轉(zhuǎn)病房的時候，一個闌尾炎術(shù)后患者說：我們越過了好幾家醫(yī)院來到這里，就是看好了這里的技術(shù)和服務(wù)，這的服務(wù)真不錯�？梢娺@服務(wù)的魅力了，所以我們要充分發(fā)揮我們自己的語言魅力、技術(shù)魅力和服務(wù)魅力。最后我想用兩本書名結(jié)束本文探討的內(nèi)容，那就是《細(xì)節(jié)決定成敗》、《沒有任何借口》。愿與大家共勉。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇4
為響應(yīng)xx銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展文明規(guī)范服務(wù)學(xué)習(xí)，我們一行7人代表xx銀行xx分行赴xx分行學(xué)習(xí)文明規(guī)范服務(wù)。我們懷揣著使命感和責(zé)任感把xx分行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)理念傳達(dá)下去。xx銀行xx分行以標(biāo)桿超越，實(shí)現(xiàn)跨越，追求卓越，爭做當(dāng)?shù)匾涣縻y行為營業(yè)目標(biāo)，從全國20多萬家銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中脫穎而出，摘得“20xx年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”稱號，成為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作”的優(yōu)秀踐行者。
xx銀行xx分行無論從硬件設(shè)施到軟件配備和員工精神面貌都在銀行業(yè)處于領(lǐng)先行列，我們走進(jìn)其營業(yè)大廳，除了舒適的營業(yè)環(huán)境、高效的金融服務(wù)外，蒙古族特色飾品、著“蒙古袍元素”服飾的柜員、蒙語問候，使我們眼前一亮。柜臺特設(shè)蒙語提示、xx雙語柜臺，并引進(jìn)xx雙語人才，為顧客提供雙語服務(wù)。營業(yè)部設(shè)立了高端客戶區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)、休息等候區(qū)、便民服務(wù)區(qū)七大功能區(qū)域，實(shí)現(xiàn)了分區(qū)域服務(wù)；新增老花鏡、眼鏡布、碎紙機(jī)、電子相冊等，并在醒目位置明示業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品優(yōu)惠政策等信息資訊，以提高客戶的認(rèn)知度。該行營業(yè)部“全程”為殘障人士提供無障礙服務(wù)。精心設(shè)置進(jìn)門坡道、求助電話、導(dǎo)盲犬進(jìn)入標(biāo)識等，并準(zhǔn)備了輪椅、盲文識別卡、盲文寫字板、盲文版業(yè)務(wù)指南等，還制定了保障應(yīng)急預(yù)案和全程陪同制度。
金融業(yè)的競爭，是一種信譽(yù)的競爭，更是一種服務(wù)的競爭。誰的信譽(yù)好，誰的服務(wù)好，誰就能更適應(yīng)顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，其中也包含著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，而展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌，只有不斷的增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)的觀點(diǎn)，強(qiáng)化服務(wù)的措施，從服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的手段，服務(wù)的內(nèi)容，服務(wù)的態(tài)度，服務(wù)的環(huán)境等方面入手，這樣才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。優(yōu)質(zhì)的文明水平的提高一定需要嚴(yán)格的、規(guī)范的、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又可以使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家金融機(jī)構(gòu)管理水平的高低。金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的過程中應(yīng)該嚴(yán)格的依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、著裝統(tǒng)一、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都了形成制度，成為每個員工的行為準(zhǔn)則，要嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化，應(yīng)該貫穿于整個金融行業(yè)服務(wù)文化體系包括員工要有愛崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價值觀，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)的企業(yè)精神，使員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識和效益意識，從而充分的發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵作用。服務(wù)是一種精神，銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的核心內(nèi)容是引導(dǎo)員工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識和服務(wù)行為，樹立主動服務(wù)、整體服務(wù)的觀念，維護(hù)和加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。
我們要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與客戶的聯(lián)系上，只有緊緊抓住維護(hù)與客戶的關(guān)系這一核心，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)、多樣化的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。所以銀行在處理與客戶的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀行與客戶關(guān)系，對制約與客戶關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作為保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉，所以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是信譽(yù)。
所以強(qiáng)化和提高服務(wù)意識，這是開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提。所以就要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)的文明服務(wù)關(guān)系到一個企業(yè)的形象，因此，一定要做到全面發(fā)動，全員參與。使我們的員工做到每天從接待第一位客戶到送走最后一位客戶，工作的各個環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，是每位員工接待客戶有禮、有節(jié)、有度、處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧，友愛，溫馨。
營業(yè)廳里的柜員直接面對的是客戶，因此個人的儀容儀表非常重要，盡管我行有專門的`禮儀規(guī)范，但是一些偶爾出現(xiàn)的問題還是在所難免的，管理手語則是針對柜員出現(xiàn)禮儀方面問題時所制定的。為了更好地規(guī)范柜員在接待客戶時的相關(guān)禮儀，制定相應(yīng)的管理手語以起提醒作用。
柜員在接待客戶的過程中，很多細(xì)節(jié)往往容易被忽略，而使客戶產(chǎn)生不好的印象，甚至給xx分行的形象造成不良影響。柜員日常工作中，常常會出現(xiàn)一些突發(fā)情況，如遇到情緒激動的客戶、臺牌不小心放錯等小狀況，而柜員本人并未注意到，這時，需要大堂經(jīng)理給予一定的提示。
所以搞好服務(wù)這是事關(guān)銀行的社會形象，影響銀行的各項(xiàng)經(jīng)營活動的綜合性工作，因此銀行的每個機(jī)構(gòu)，每個部門，每個員工都要相互支持、相互配合、增強(qiáng)服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要取得好的效果，關(guān)鍵是以人為本，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。從對全體員工進(jìn)行愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾的職業(yè)道德教育，使每位員工懂得，自己的行為代表著xx銀行的形象，在本職工作的崗位上奉獻(xiàn)一份光和熱，自覺的維護(hù)形象和榮譽(yù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個新臺階。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇5
通過這次的社會實(shí)踐，讓我學(xué)會了很多東西，我深深地感受到一個人在工作崗位上的那份熱情。正因?yàn)槿绱�，我才漸漸地懂得了一個道理:要創(chuàng)造自己的事業(yè)，就必須付出加倍的努力，憑著一個人對工作的執(zhí)著、堅(jiān)定的信念會指引著他走向完美的事業(yè)之路。
在實(shí)踐的這段時間里，我通過自己的努力奮斗，體會到了工作中的酸甜苦辣，這時才發(fā)現(xiàn)自己是最幸福的。因?yàn)槲疫�在學(xué)習(xí)的階段，還沒能真正地接觸事業(yè)，沒能真正地了解到工作的難處和辛苦。
想起來，還是覺得自己現(xiàn)在還是不錯的了，能在這么好的環(huán)境下讀書，為以后的工作打下基礎(chǔ)。是這一次社會實(shí)踐給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會，同時也給了我一次記憶深刻的經(jīng)歷。
在實(shí)習(xí)的過程中，我認(rèn)真、負(fù)責(zé)地做好每一件自己該做的事。社區(qū)實(shí)踐活動提高了我們的社會實(shí)踐能力。引導(dǎo)了我們接觸、了解社會，增強(qiáng)我們的社會責(zé)任感和社會適應(yīng)能力。
在競爭如此激烈的今天，對于我們這些出生牛犢的學(xué)生們，獨(dú)立的培養(yǎng)和社會的洗禮是多么的重要。在這個更新速度超快的.今天，如何適應(yīng)社會也是我們即將面臨的困難。對于現(xiàn)在的我們，越早接觸這個日新月異的社會，就意味著我們越能適應(yīng)它。原本以為自己已經(jīng)學(xué)會了一些基礎(chǔ)的知識就夠用了，可到了實(shí)習(xí)的時候才知道原來自己要學(xué)的東西還有很多，以后自己要走的路還很長，不能只安于現(xiàn)狀，一定要奮勇直前。
人是在不斷前進(jìn)中成長起來的，雖然會有很多坎坷，但總是會有辦法解決的。做人不怕失敗，最怕失敗后永遠(yuǎn)不能站起來。一定要相信自己，因?yàn)槲铱偸菍ψ约赫f“勇敢點(diǎn)，挫折怕什么，風(fēng)雨過后一定會有彩虹的”。
于是，我便有著一個堅(jiān)定的信念，那就是克服自己在成長中的困難，堅(jiān)定不移地朝著自己奮斗的目標(biāo)前進(jìn)。我相信，自己的明天將會更加美好！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇6
隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，特別是我們供電行業(yè)，誰有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，提供超值的服務(wù)來滿足顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學(xué)會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。通過學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況（如：客戶投訴）時的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時深刻的`認(rèn)識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我時刻保持專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會了溝通的三大技巧（觀察、傾聽、語言），明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來。這簡短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會所在。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴(yán)謹(jǐn)、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來，在未來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態(tài)面對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇7
經(jīng)過區(qū)公司的機(jī)構(gòu)調(diào)整與人員優(yōu)化，我有幸來到極具發(fā)展?jié)摿Φ腸rm（客戶關(guān)系管理）崗位上，面對新形勢下新的工作要求，我應(yīng)該如何配合各市分公司更有效地開展工作呢？工欲善其事，必先利其器，沒想到這個問題早就引起了區(qū)公司各級領(lǐng)導(dǎo)的重視——公司從北京請來了專業(yè)的培訓(xùn)導(dǎo)師，五一長假尚未結(jié)束，我們區(qū)市各地的維系人員近五十人就齊聚在公司組織的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)營”，在專業(yè)指導(dǎo)下經(jīng)歷了別開生面的學(xué)習(xí)交流活動。
培訓(xùn)營里，著名的培訓(xùn)導(dǎo)師柳青先生通過分組討論、角色扮演等游戲活動充分調(diào)動學(xué)員的參與積極性與團(tuán)隊(duì)配合精神，他用各種日常生活中的服務(wù)案例來闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)所需要的思路方法和技巧，深入淺出地講解日常工作中大家需注意思考的問題，從服務(wù)概念、方法流程到細(xì)節(jié)步驟的行為技巧，讓每個學(xué)員都充分發(fā)表自己的觀點(diǎn)，回憶自己接受或處理過的服務(wù)事例。他微笑著贊揚(yáng)每一位發(fā)言或表現(xiàn)自己的學(xué)員，鼓勵大家積極發(fā)現(xiàn)自己的潛能，從不放棄讓任何一個躍躍欲試的學(xué)員大膽登臺演練的機(jī)會。
好的方法是成功的一半。當(dāng)柳青老師用他自己獨(dú)特的方式引導(dǎo)我們參與問題的思索，并最終由學(xué)員自己找到問題的答案時，柳青老師的培訓(xùn)就至少成功了一半。而另外一半在哪里，我想答案就在柳老師的話里，他希望，我們不用做筆記，不依賴那培訓(xùn)完很少再去翻的本本，而是把培訓(xùn)的內(nèi)容充分理解溶進(jìn)腦子里，結(jié)合進(jìn)日常工作中，甚至能夠很自然地把培訓(xùn)收獲的內(nèi)容給其他同事再培訓(xùn)。
俗話說：受人以魚，不如授人以漁。換言之：接受“魚”，不如學(xué)習(xí)“漁”。如果說“魚”是我們的工作成果，而“漁”則是完成工作獲得成果的過程和辦法。
我們做任何工作前，都需要先考慮好行動的方法。
好的方法是行動前的指路燈。曾經(jīng)，我們都遇到過工作千頭萬緒無從下手的情況；而今，在行動之前，我們知道自己需要先從哪幾個步驟去考慮問題，例如在訪問被維系用戶前，從了解客戶需求期望值出發(fā)，通過友善積極的態(tài)度去滿足客戶的心理需求，用實(shí)際的行為去解決客戶的'物理需求。
好的方法是解決工作難題的敲門磚。遇上客戶投訴這樣的難事，我們都希望能夠盡快處理完畢。沒錯，我們現(xiàn)在的方法是：積極傾聽、接受客戶的觀點(diǎn)、記錄問題、道歉、告訴客戶將采取的措施和處理的時限、感謝客戶及時反應(yīng)投訴問題并盡力協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理。
當(dāng)然，我們進(jìn)行全方位的思考，找到解決問題的方法非常重要，但成功還離不開日常工作技巧的磨練、溝通交流的藝術(shù)的掌握及業(yè)務(wù)知識的準(zhǔn)備等等努力。國外的服務(wù)企業(yè)，甚至連服務(wù)人員的表情、語氣都要求訓(xùn)練，因?yàn)檫@種小小的細(xì)節(jié)也是服務(wù)技能之一。
感謝公司給予我們這次關(guān)于“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們在國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)師柳青先生的指導(dǎo)下，在與分公司維系服務(wù)崗位的同事的溝通交流中，從感性到理性的去理解“優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)”這樣一個難以闡述的概念，并學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)的工作思路及行為方法。我們所接受的，不僅是一種提升工作效率的技能，更是一種有利于今后個人素質(zhì)能力拓展的態(tài)度方法。能“漁”者，自然會收獲“魚”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇8
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營目標(biāo)需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競爭實(shí)力的需要，更是銀行履行社會責(zé)任、促進(jìn)和諧社會建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹立服務(wù)意識，而不能被動、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的'表現(xiàn)�！吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場：對于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于VIP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務(wù)及增值服務(wù)問題。為客戶服務(wù)除了及時、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對千變?nèi)f化的市場，面對客戶千差萬別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營指標(biāo)結(jié)合起來。我們也就一定能夠在同業(yè)競爭中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇9
這次的培訓(xùn)確實(shí)還是然有著很多進(jìn)步，我來到x酒店這里有過很多培訓(xùn)，每一次都能夠讓我接觸到一些新的東西，開拓了自己的知識面，做一行愛一行，更多的時候還是需要對自己有一個深入的了解，培訓(xùn)是增強(qiáng)自己一種不錯的方式，在這一點(diǎn)上面我也一定會讓自己努力一點(diǎn)搞好學(xué)習(xí)的，端正好心態(tài)，這是非常關(guān)鍵的，在和方面我對自己有著非常深刻的認(rèn)識，有些事情還是需要一點(diǎn)點(diǎn)的積累，這對我而言非常的關(guān)鍵，在未來的工作當(dāng)中這些都是非常有意義的事情，我會堅(jiān)持去做好分內(nèi)的工作，對自己要求高一點(diǎn)，培訓(xùn)結(jié)束了，但是我也有一些心得。
在學(xué)習(xí)方面我認(rèn)為自己是能夠做的更好的，在一些事情上面要對自己嚴(yán)格一點(diǎn)，這次培訓(xùn)當(dāng)中接觸了一些過去沒有接觸過的知識，這讓我對自己的工作有了更加深刻的了解，每一次在培訓(xùn)當(dāng)中國總是能夠看到更多的東西，總是能夠接觸到一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)，在這一點(diǎn)上面對我十分的關(guān)鍵，以后我也會更加用心的去做好本職，這一點(diǎn)對我而言是非常關(guān)鍵的，我是有著深刻的了解，這段時間以來我也受到了很多提高，在x酒店工作是一件讓我感覺非常輕松的事情，讓我能夠在不知不覺當(dāng)中搞好自己的學(xué)些，這一點(diǎn)很是有必要，現(xiàn)在包括未來都是應(yīng)該落實(shí)好的，在這個過程當(dāng)中我一直都感覺自己是可以保持好的心態(tài)，在酒店工作到現(xiàn)在我都一直非常樂觀，在這一點(diǎn)上面我都是做的很不錯，培訓(xùn)是提高自己的不錯方式，我也一定會堅(jiān)持去去做好這些。
當(dāng)然在工作方面我一定會去學(xué)習(xí)好，作為一名酒店員工我還是認(rèn)真的在做好各個方面的細(xì)節(jié)，培訓(xùn)的過程是我可以做到更加到位，我一直以來都是可以做好這些細(xì)節(jié)的，我知道自己在各個方面還是需要認(rèn)真的去思考，培訓(xùn)能夠讓我接受更多的技能，我非常感激酒店領(lǐng)導(dǎo)對我的照顧，現(xiàn)在我也是看到了自身各個方面的成長還有積累，在這一點(diǎn)上面確實(shí)還是需要有足夠多的'認(rèn)識，我需要一點(diǎn)點(diǎn)去做好這份工作，在培訓(xùn)的過程當(dāng)中讓我也是有點(diǎn)緊張的，在這方面我有著深刻的感受，我感激周圍同事的熱情幫助，感謝培訓(xùn)老師的耐心指導(dǎo)，讓我更加清楚的前面的路，我也希望在x酒店這里能夠發(fā)展的更好，爭取做一名優(yōu)秀的酒店員工。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇10
由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保存。拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或效勞，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或效勞顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶效勞方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：
一、立以效勞為主題的觀念
效勞是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量
的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌。質(zhì)量及效勞。用戶愿意多花10%的價錢來購置效勞好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)效勞不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑。更大的.市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的效勞首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立〝關(guān)心客戶〞的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。
二、個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素
使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項(xiàng)重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨〝價格太高了〞，客他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大局部集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比擬低的換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。
率提高等方面所能夠做出的奉獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。
三、按客戶重要程度細(xì)分
列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可無視的問題，從而保證高度的“性將比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報(bào)。
四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期
意度的過程中，盡量防止要求客戶付出額外本錢，否那么客戶期望值會隨之升高，到達(dá)客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮本錢投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品。效勞附加價值的開掘來實(shí)現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇11
今天下午，我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課-由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來，這是一件挺容易做好的事情，然而真的從實(shí)際中運(yùn)用起來就相當(dāng)有難度。
從黃經(jīng)理主講中，我認(rèn)為最讓我把理論與實(shí)踐相結(jié)合的是-服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法，讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則：
對于服務(wù)企業(yè)來說，"微笑"永遠(yuǎn)是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次，有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情，讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話，我久久地回憶著--真摯的微笑，讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近，那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題；當(dāng)業(yè)主要解決問題時，我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵，從"問題"的主要矛盾出發(fā)，從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間，有時用電超負(fù)荷，那電閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電。可是，當(dāng)工程人員第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時，業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說，能解決業(yè)主提出的問題，才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細(xì)節(jié)人性化；z小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員，我們要時刻體現(xiàn)細(xì)節(jié)人性化，要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好，要注重小區(qū)的'人文文化和環(huán)境衛(wèi)生，讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷；業(yè)主要咨詢或要解決的問題，不但要有耐心，最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼"，最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說，只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想，那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù)；那么，將是個和諧的小區(qū)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇12
一天的培訓(xùn)是短暫的，但收獲是豐富的。充滿活力的Amy老師通過生動的授講，豐富的實(shí)例，切實(shí)從真實(shí)柜面服務(wù)的角度讓我們對“文明服務(wù)”有了更深層的認(rèn)識。整個培訓(xùn)課程以“互動化”為亮點(diǎn)，引導(dǎo)我們積極參與。課程的講授避免傳統(tǒng)課堂式教學(xué)、演講式教學(xué)的方式，多采用視頻觀摩、PPT講解、實(shí)例分析、換位體驗(yàn)等方式進(jìn)行，給我們上了印象深刻的一課。老師自行提供獎品獎勵，培訓(xùn)課程引人入勝，員工反響熱烈積極。
服務(wù)看似無形，但實(shí)際上帶給客戶的影響卻是永久的。良好的服務(wù)能夠提升產(chǎn)品的品質(zhì)，彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。尤其是政務(wù)中心支行這樣特殊的支行，絕大部分的`客戶均是辦理的一次性繳費(fèi)業(yè)務(wù)，而有許多客戶不曾與我行有業(yè)務(wù)往來，客戶如何看待廈門銀行便體現(xiàn)在這幾分鐘里我們提供怎樣的服務(wù)，良好的服務(wù)便是最好宣傳。有些時候我們覺得“我做的挺好的”、“我已經(jīng)很禮貌了”、“我沒有什么做的不好的”，但其實(shí)“你還有很大提升空間”、“禮貌也有很生硬的時候”、“你還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠”。Amy老師的案例帶領(lǐng)我們從客戶的角度體會銀行柜面服務(wù)的好壞，換位思考很容易讓我們認(rèn)識到我們平常不曾注意的細(xì)節(jié)，有時候一個小小的微笑便足以溫暖人心。
窗口服務(wù)的工作讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范服務(wù)的管理是沒有止境的，所以我們必須時刻提升自我才能為客戶提供更好的服務(wù)。“對于廈門我只是一名普通的員工，
但是對于客戶，我就是廈門銀行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護(hù)集體榮譽(yù)，并在工作中常常提醒自己：“善待別人，就是善待自己”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇13
隨著市場法規(guī)和規(guī)則的進(jìn)一步建立和健全，在激烈競爭中的中國餐飲市場將遵循國際規(guī)則，市場將會得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈化。中國現(xiàn)有的萬家餐飲企業(yè)和近5000億的營業(yè)額將會不斷增加，中國餐飲市場潛力巨大。今后餐飲業(yè)將繼續(xù)保持較快的發(fā)展勢頭，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時，市場競爭也將更加激烈，市場細(xì)分化的趨勢使企業(yè)特色與個性化更加明顯，競爭焦點(diǎn)將更集中地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力、經(jīng)營手段、管理水平與人才保證等方面。
xx社xx3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，20xx年我國人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到xx元，餐飲業(yè)市場運(yùn)行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長，全年零售額可望達(dá)到xx億元，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢。
一、餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢頭
目前，我國人均餐飲消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比仍有較大發(fā)展空間。
當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲這個龐大的市場還沒有真正啟動。巨大的農(nóng)村餐飲市場將為我國餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。
二、餐飲社會化將帶動消費(fèi)方式多元化
近年來，商務(wù)交易、會展活動、居家消費(fèi)、商務(wù)與個人旅行、休閑娛樂等均成為帶動餐飲消費(fèi)的動因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大，與之相對應(yīng)的消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化、多元化和現(xiàn)代化發(fā)展趨勢。
三、經(jīng)營方式改變將激活餐飲業(yè)市場
連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、集中采購、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式將不斷在餐飲行業(yè)得到有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場、中西式快餐遍地開花，生意興隆。
四、服務(wù)擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展
餐飲業(yè)將積極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)的人性化發(fā)展。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消費(fèi)、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi)。
所有企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)。xx長期以來注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，組建了一支具有開闊的視野、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，使xx的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的'步伐更為穩(wěn)健，為企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們xx團(tuán)隊(duì)立下了要讓xx走出東營，走出山東，走向中國，走向世界的宏偉目標(biāo)!
xx有一個強(qiáng)烈的使命是“讓更多的人健康快樂起來”，“讓世界充滿愛”，我將為這一使命奮斗終生!“一切皆有可能!”我們期待夢想的實(shí)現(xiàn)
經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，xx已步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“健康生活歡樂傳遞”的宗旨。兩年來，公司以文明規(guī)范活動為突破口，以“沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇14
20xx年1-11月，我酒店共接待了政府會議-x次，服務(wù)滿意率%。今年，我店主要從以下幾個方面入手，抓好了政府會議接待工作。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，規(guī)范會議接待程序
為進(jìn)一步做好政府各項(xiàng)活動的接待工作，提高酒店接待檔次和服務(wù)水平，提升酒店知名度、美譽(yù)度，今年3月初，由酒店總經(jīng)理牽頭召開了“如何做好政府會議接待工作”為主題的專題會議，會上明確了酒店各部門以及營銷代表的責(zé)任。
通過這次專題會議，進(jìn)一步提高了酒店管理人員對政府會議接待重要性的認(rèn)識，強(qiáng)化了服務(wù)人員對政府會議接待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識，為進(jìn)一步做好政府接待活動打下了堅(jiān)實(shí)的基矗
今年6月，我店聘請-x管理公司有關(guān)專家，為酒店制定了一套詳盡實(shí)用、行之有效的vip會議接待流程。對政府會議的接待信息、接待要求、房務(wù)安排、餐務(wù)安排、陪同人員安排、簽單及會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后延續(xù)服務(wù)等服務(wù)細(xì)節(jié)作了詳細(xì)規(guī)定和說明。
要求會議營銷人員，對每一次政府會議的接待活動，絕不能敷衍，尤其對會議接待中的一些細(xì)節(jié)問題，如：歡迎橫幅的內(nèi)容和制作、席卡臺簽設(shè)計(jì)與擺放、場景布置、音響設(shè)備準(zhǔn)備、禮儀服務(wù)、會議停車及食宿要求等等，都應(yīng)詳盡注明落實(shí)，防止遺漏。
二、完善硬件設(shè)施，提升會議接待檔次
在抓好硬件工程改造的同時，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是保證會議接待工作正常開展的又一重點(diǎn)。硬件設(shè)施的完好與否會直接影響到會議接待的質(zhì)量。為此，我酒店把設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對部門、對員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級的同時，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個新臺階，從而使會議接待質(zhì)量得到保證。
三、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會議服務(wù)質(zhì)量
會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。從今年3月開始，我酒店根據(jù)目前的'市場形勢，結(jié)合酒店實(shí)際情況，在全酒店范圍內(nèi)廣泛開展了以“-”為主題的培訓(xùn)活動，尤其針對我店會議接待日漸增多的情況，重點(diǎn)加強(qiáng)了對員工的禮節(jié)禮貌、微笑服務(wù)、普通話等方面的培訓(xùn)。
為了提高會議服務(wù)質(zhì)量，我店還專門針對會議接待人員進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)。要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況(如層次、數(shù)量、性別、年齡、民族、來源等);涉外會議還包括宗教信仰、風(fēng)俗、習(xí)慣、忌諱、飲食起居等方面的情況，以便確定接待規(guī)格、擬訂接待計(jì)劃(如吃、注行、娛樂、安全方面的安排)、布置會場環(huán)境。參與會議接待的各部門、各班組要有明確的分工，職責(zé)到人。
通過強(qiáng)化內(nèi)部管理，xx大酒店目前的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量都得到了很大的提高，“情滿，舒適家園”的理念，已化作了每一位員工的自覺行為，已具備了接待高檔次會議的能力。在今后的會議接待過程中，我們將嚴(yán)格按照會議接待程序，做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，為促進(jìn)我市雙文明建設(shè)，作出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇15
20xx年x月x日xx大酒店接待了xxx公司的會議，經(jīng)酒店縝密安排，各部門精心布置，使得酒店圓滿完成了本次的接待任務(wù)，以下是在會議接待過程中餐飲部的工作總結(jié):
一、精心準(zhǔn)備，搞好會議宴會接待
在宴會接待上，這是我們酒店第一次接待這么大型的會議，我們酒店能夠在會議前做好接待準(zhǔn)備這是值得鼓勵和褒獎的。餐飲部能夠發(fā)揮不怕苦不怕累的精神完成這項(xiàng)艱巨的任務(wù)是值得大家堅(jiān)持和發(fā)揚(yáng)的。但在此同時，我們也要看到自己準(zhǔn)備工作不足的地方。例如:
1、人數(shù)的確定，以什么為標(biāo)準(zhǔn)，并制定合理方案;
2、水果飲料的準(zhǔn)備，此項(xiàng)工作不太到位;
3、用餐過程中的杯具要及時補(bǔ)充;(例如用茶盅吃飯，是我們酒店準(zhǔn)備工作做的不到位的代表性表現(xiàn))
二、合理安排工作人員，量化工作任務(wù)、
1、提前一天廣泛動員全店員工，保證服務(wù)人員充沛;
2、促協(xié)調(diào)各部門員工積極參與，停休的調(diào)休，領(lǐng)班以上人員積極參與到一線服務(wù)中;
3、如果有加班加點(diǎn)的員工，員工餐要做好伙食的具體安排;
三、抓住工作重點(diǎn)，督促各項(xiàng)工作完全到位
1、各部門在認(rèn)真搞好自己工作的`同時也要注重部門間要相互配合，協(xié)助。完成會議接待與宴會任務(wù)。
2、我們要抓住自己工作的重點(diǎn)，
要解決自己任務(wù)中的主要矛盾，以便我們酒店的各部門以一個合理優(yōu)化的部分組成一個強(qiáng)有力的整體。這方面我們有不足的地方(例如:工程部不能及時調(diào)試和處理好音箱設(shè)備等，一度讓酒店的名譽(yù)處于尷尬境地。是有待改善的)
四、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高會議服務(wù)質(zhì)量
會議接待得成功與否，關(guān)鍵取決于服務(wù)質(zhì)量的高低，而培訓(xùn)則是提升服務(wù)質(zhì)量的最根本的途徑。我們應(yīng)該加強(qiáng)自身接待會議的能力。如:
1、布置會場環(huán)境，
2、要求相關(guān)部門員工在會議接待過程中，準(zhǔn)確了解和熟悉所接待會議的目的、內(nèi)容、會期、與會人員的構(gòu)成情況
總結(jié)會議雖然結(jié)束了，也通過這次會議積累了些經(jīng)驗(yàn)，但也確實(shí)出現(xiàn)了一點(diǎn)不足，我們將認(rèn)真總結(jié)，并把積累的好的經(jīng)驗(yàn)和做法貫穿于今后的會議接待工作中去，也懇請各位領(lǐng)導(dǎo)能夠給我們更多的能夠吸取會議接待經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇16
為了順利實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目和鄉(xiāng)村一體化管理工作，按時按量完成我鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理的工作任務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量及醫(yī)改的各項(xiàng)優(yōu)惠政策，讓廣大人民群眾的就醫(yī)問題及時得到解決。我院于20xx年4月9日至4月12日組織相關(guān)項(xiàng)目的有關(guān)醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室工作人員，就《鄉(xiāng)村一體化管理暨村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度材料匯編》、《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范（20xx年版）》的'內(nèi)容進(jìn)行了培訓(xùn)，現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視全員培訓(xùn)
為了保證這次培訓(xùn)效果，熊程院長召開班子專題會議，由楊金圍副院長負(fù)責(zé)組織實(shí)施，提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)教材印制相關(guān)材料發(fā)放到負(fù)責(zé)相關(guān)項(xiàng)目的醫(yī)務(wù)人員及各衛(wèi)生室負(fù)責(zé)人，確保所有鄉(xiāng)村醫(yī)生都按時接受培訓(xùn)。
二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量
為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量，擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備，把培訓(xùn)內(nèi)容制成課件，復(fù)印到學(xué)員人手一份進(jìn)行授課。培訓(xùn)人員就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了詳細(xì)講解。熊程院長作鄉(xiāng)村一體化管理及村衛(wèi)生室實(shí)施基本藥物制度的部署要求。楊金圍副院長跟村衛(wèi)生室簽訂20xx年度的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作責(zé)任書，部署20xx年的基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目工作及傳染病報(bào)告的處理；熊盛林主任重點(diǎn)講解了預(yù)防接種服務(wù)規(guī)范及衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管工作要求；楊世明重點(diǎn)對居民健康建檔表格的填寫及健康教育及學(xué)員對《中國公民健康素養(yǎng)基本知識與技能》的了解，楊洋同志對老年人健康管理及重性精神病管理規(guī)范，逐項(xiàng)進(jìn)行了講解，對容易出現(xiàn)錯誤的地方如血型、口腔、體質(zhì)指數(shù)和腰臀圍比值的計(jì)算、足背動脈搏動、老年人隨訪體檢等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)；胡美珍同志重點(diǎn)講解了孕產(chǎn)婦保健常識；熊盛達(dá)同志重點(diǎn)講解了糖尿病、高血壓患者規(guī)范管理；楊金艷同志重點(diǎn)講解了新生兒訪視及兒童系統(tǒng)的管理。
三、現(xiàn)場模擬注重實(shí)效
培訓(xùn)結(jié)束后，參加培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員及各鄉(xiāng)村醫(yī)生，現(xiàn)場進(jìn)行模擬測試問卷，調(diào)查各位學(xué)員的掌握程度。通過這次培訓(xùn)，使所有鄉(xiāng)村醫(yī)生掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我鄉(xiāng)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目及鄉(xiāng)村一體化管理工作，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇17
作為一名剛參加工作不久的新職員，在這段時間里，漸漸開始對窗口服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識，隨著工作的順利開展和不斷的深入實(shí)踐，我開始能從容應(yīng)對窗口服務(wù)這塊工作，并且在工作的過程中總結(jié)出了兩點(diǎn)心得體會。
一、要切實(shí)認(rèn)清自己的職責(zé)，提升服務(wù)意識。
窗口是服務(wù)群眾的主流平臺，窗口服務(wù)是聯(lián)系xxx門與群眾之間的感情紐帶，是展示xxx門工作形象與服務(wù)水平的'前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止，代表的是整個xxx門的形象。每個工作人員都要端正思想，明確職責(zé)，樹立不斷提升服務(wù)水平的理念，真心實(shí)意為群眾辦事，若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠，言詞不當(dāng)，就會嚴(yán)重?fù)p害xxx門在群眾心中的形象，群眾也會對服務(wù)不滿，不利于各項(xiàng)工作的順利開展。只有樹立正確的服務(wù)觀念，將真心服務(wù)轉(zhuǎn)化到工作實(shí)際過程中，才會進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系，提升xxx門的形象。
二、接待群眾是一門藝術(shù)，良好的職業(yè)道德必不可少。
日常窗口服務(wù)中，一個微笑、一句問候的話語都會讓前來辦事的群眾感到溫暖，而作為窗口服務(wù)人員，單純的微笑和禮貌還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，不同群眾就有不同的特征，如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu)，知識層面等采取相應(yīng)的服務(wù)策略，這就上升到接待的藝術(shù)層面了，必然能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù)，在接待的過程中就必須放下機(jī)械的程序，不管來辦事的群眾是誰，都要以禮相待，同時還要學(xué)會尊重人，學(xué)會換位思考，千萬不要一副高高在上的形象。要真心實(shí)意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會遇到各種各樣的人，工作人員一定要做到用心辦理，仔細(xì)詢問，耐心解釋。真誠傾聽對方的話語也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。
沒有良好的思想認(rèn)識和服務(wù)意識，窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆⻊?wù)、以人為本的工作理念融入到工作當(dāng)中，提升服務(wù)水平，創(chuàng)新工作方法，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中，就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情，創(chuàng)建出讓群眾滿意的窗口。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)心得體會 篇18
兩河口衛(wèi)生院鄉(xiāng)村醫(yī)師公共衛(wèi)生服務(wù)（村醫(yī)輪訓(xùn)）項(xiàng)目于20xx年5月全面啟動，至20xx年6月底共安排鄉(xiāng)村醫(yī)師集中視頻培訓(xùn)2次，包括考核考試2次，合計(jì)10個學(xué)時，取得了超乎預(yù)期的良好效果。
為了順利實(shí)施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)（村醫(yī)輪訓(xùn)）項(xiàng)目，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，20xx年5月，在縣衛(wèi)生局國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目辦的支持和關(guān)懷下，我院就《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》的內(nèi)容，以視頻教學(xué)和集體討論的形式對全鄉(xiāng)14個村衛(wèi)生室的鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行了培訓(xùn)，現(xiàn)將培訓(xùn)情況總結(jié)如下：
一、積極組織全員培訓(xùn)
為了保證這次培訓(xùn)效果，我院公衛(wèi)辦提前把培訓(xùn)日程及培訓(xùn)內(nèi)容向各村衛(wèi)生室做了通報(bào)，并嚴(yán)格要求按時按進(jìn)度參加集中學(xué)習(xí)，確保所有村醫(yī)都按時接受培訓(xùn)。
二、精心準(zhǔn)備提高質(zhì)量
為了保證這次培訓(xùn)質(zhì)量，擔(dān)任培訓(xùn)的人員認(rèn)真準(zhǔn)備，把培訓(xùn)內(nèi)容的視頻課件提前予以溫習(xí)。除了單一視頻培訓(xùn)之外，培訓(xùn)人員還及時就各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)要求和考核指標(biāo)做了講解。院公衛(wèi)辦防保專干、婦幼專干重點(diǎn)對居民健康建檔表格的.填寫，逐項(xiàng)進(jìn)行了講解，對容易出現(xiàn)錯誤和忽略的地方如既往史、家族史、慢病標(biāo)注等內(nèi)容進(jìn)行了重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。
三、嚴(yán)格考核，不走形式
培訓(xùn)期間，我院公衛(wèi)辦自行出卷對鄉(xiāng)村醫(yī)生進(jìn)行公共衛(wèi)生服務(wù)知識的考試，及時發(fā)現(xiàn)了一些問題并予以糾正，并將試卷存檔，成績記錄在案，作為村衛(wèi)生室公共衛(wèi)生服務(wù)年度考核的依據(jù)之一。
通過這次培訓(xùn)，使所有村醫(yī)基本掌握了國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容，能夠正確填寫居民健康檔案，為在我鎮(zhèn)順利實(shí)施基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，更好地為廣大居民的健康提供服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)（兩河口：江龍張帆王隆慶）。
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