售后培訓(xùn)心得體會(huì)(集合10篇)
我們心里有一些收獲后，寫(xiě)一篇心得體會(huì)，記錄下來(lái)，這樣能夠培養(yǎng)人思考的習(xí)慣。那么寫(xiě)心得體會(huì)要注意的內(nèi)容有什么呢？下面是小編收集整理的售后培訓(xùn)心得體會(huì)，歡迎大家分享。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)1
20xx年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。國(guó)內(nèi)轎車(chē)市場(chǎng)的日益激烈的價(jià)格戰(zhàn)、國(guó)家宏觀調(diào)控的整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境，給xx公司的日常經(jīng)營(yíng)和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車(chē)銷(xiāo)量、利潤(rùn)等多項(xiàng)指標(biāo)創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時(shí)也很榮幸的被評(píng)為“杰出領(lǐng)導(dǎo)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”�；仡櫲甑墓ぷ鳎腋械皆谝韵聨讉�(gè)方面取得一點(diǎn)心得，愿意和業(yè)界同仁分享。
一、加強(qiáng)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不依靠?jī)r(jià)格戰(zhàn)細(xì)分用戶(hù)群體實(shí)行差異化營(yíng)銷(xiāo)
針對(duì)今年公司總部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，結(jié)合x(chóng)x總經(jīng)理在20xx年商務(wù)大會(huì)上的指示精神，分公司將全年銷(xiāo)售工作的重點(diǎn)立足在差異化營(yíng)銷(xiāo)和提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚�(gè)方面。面對(duì)市場(chǎng)愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，我們漢陽(yáng)分公司沒(méi)有一味地走入“價(jià)格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說(shuō)“價(jià)格是一把雙刃劍”，適度的價(jià)格促銷(xiāo)對(duì)銷(xiāo)售是有幫助的，可是無(wú)限制的價(jià)格戰(zhàn)卻無(wú)異于自殺。對(duì)于淡季的汽車(chē)銷(xiāo)售該采用什么樣的策略呢？我們摸索了一套對(duì)策：對(duì)策一：加強(qiáng)銷(xiāo)售隊(duì)伍的目標(biāo)管理
1、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷(xiāo)售指標(biāo)細(xì)分化5、晨會(huì)、培訓(xùn)例會(huì)化6、服務(wù)指標(biāo)進(jìn)考核
對(duì)策二：細(xì)分市場(chǎng)，建立差異化營(yíng)銷(xiāo)
1。細(xì)致的市場(chǎng)分析。我們對(duì)以往的重點(diǎn)市場(chǎng)進(jìn)行了進(jìn)一步的細(xì)分，不同的細(xì)分市場(chǎng)，制定不同的銷(xiāo)售策略，形成差異化營(yíng)銷(xiāo)；根據(jù)20xx年的銷(xiāo)售形勢(shì)，我們確定了出租車(chē)、集團(tuán)用戶(hù)、高校市場(chǎng)、零散用戶(hù)等四大市場(chǎng)。對(duì)于這四大市場(chǎng)我們采取了相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。對(duì)政府采購(gòu)和出租車(chē)市場(chǎng)，我們加大了投入力度，專(zhuān)門(mén)成立了出租車(chē)銷(xiāo)售組和大宗用戶(hù)組，分公司更是成為了xx出租車(chē)協(xié)會(huì)理事單位，更多地利用行業(yè)協(xié)會(huì)的宣傳，來(lái)正確引導(dǎo)出租公司，宣傳xx品牌政策。平時(shí)我們采取主動(dòng)上門(mén)，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。針對(duì)近兩年xx市場(chǎng)出租車(chē)更新的良好契機(jī)，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動(dòng)上門(mén)，了解出租公司換車(chē)的需求，司機(jī)行為及思想動(dòng)態(tài)；對(duì)出租車(chē)公司每周進(jìn)行電話跟蹤，每月上門(mén)服務(wù)一次，了解新出租車(chē)的使用情況，并現(xiàn)場(chǎng)解決一些常見(jiàn)故障；與出租車(chē)公司協(xié)商，對(duì)出租司機(jī)的使用技巧與維護(hù)知識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。針對(duì)高校消費(fèi)群知識(shí)層面高的特點(diǎn)，我們重點(diǎn)開(kāi)展畢加索的推薦銷(xiāo)售，同時(shí)輔以雪鐵龍的'品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。另外我們和xx市高校后勤集團(tuán)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車(chē)隊(duì)聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務(wù)點(diǎn)，將xx的服務(wù)帶入高校，并且定期在高校組織免費(fèi)義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹(shù)立了良好的品牌形象，帶動(dòng)了高校市場(chǎng)的銷(xiāo)售。
對(duì)策三：注重信息收集做好科學(xué)預(yù)測(cè)
當(dāng)今的市場(chǎng)機(jī)遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競(jìng)爭(zhēng)無(wú)時(shí)不在，科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)成為了階段性銷(xiāo)售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。在市場(chǎng)淡季來(lái)臨之際，每一條銷(xiāo)售信息都如至寶，從某種程度上來(lái)講，需求信息就是銷(xiāo)售額的代名詞。結(jié)合這個(gè)特點(diǎn)，我們確定了人人收集、及時(shí)溝通、專(zhuān)人負(fù)責(zé)的制度，通過(guò)每天上班前的銷(xiāo)售晨會(huì)上銷(xiāo)售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷(xiāo)售對(duì)比分析報(bào)表，確定下一步銷(xiāo)售任務(wù)的細(xì)化和具體銷(xiāo)售方式、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。同時(shí)和品牌部相關(guān)部門(mén)保持密切溝通，積極組織車(chē)源。增加工作的計(jì)劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷(xiāo)售的絕對(duì)數(shù)量的同時(shí)，我們強(qiáng)化對(duì)市場(chǎng)占有率。我們把分公司在xx市場(chǎng)的占有率作為銷(xiāo)售部門(mén)主要考核目標(biāo)。今年完成XX任務(wù)，順利完成總部下達(dá)的全年銷(xiāo)售目標(biāo)。
對(duì)于備件銷(xiāo)售，我們重點(diǎn)清理了因?yàn)闅v史原因積壓下來(lái)的部分滯銷(xiāo)件，最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務(wù)政策的變化，經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)空間進(jìn)一步縮小，對(duì)于新的市場(chǎng)形勢(shì)，分公司領(lǐng)導(dǎo)多次與備件業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)專(zhuān)題會(huì)討論，在積極開(kāi)拓周邊的備件市場(chǎng)，尤其是大客戶(hù)市場(chǎng)的同時(shí)，結(jié)合新的商務(wù)政策，出臺(tái)了一系列備件促銷(xiāo)活動(dòng)，取得了較好的效果。備件銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，在門(mén)市銷(xiāo)售受到市場(chǎng)低價(jià)傾銷(xiāo)沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動(dòng)車(chē)間備件銷(xiāo)售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動(dòng)了車(chē)間的工時(shí)銷(xiāo)售。
售后服務(wù)是窗口，是我們整車(chē)銷(xiāo)售的后盾和保障，今年分公司又迎來(lái)了自96年成立以來(lái)的售后維修高峰。為此，我們對(duì)售后服務(wù)部門(mén)，提出了更高的要求，在售后全員中，展開(kāi)了廣泛的服務(wù)意識(shí)宣傳活動(dòng)，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門(mén)經(jīng)理參加的的車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)巡檢制度，對(duì)于售后維修現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)提出整改意見(jiàn)和時(shí)間進(jìn)度表；用戶(hù)進(jìn)站專(zhuān)人接待，接車(chē)、試車(chē)、交車(chē)等重要環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)言行為規(guī)范；在維修過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語(yǔ)，做到尊重用戶(hù)和愛(ài)護(hù)車(chē)輛；在車(chē)間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶(hù)監(jiān)督。為了進(jìn)一步提高用戶(hù)滿意度，縮短用戶(hù)排隊(duì)等待時(shí)間，從6月份起，售后每晚延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間至凌晨1：00，售后俱樂(lè)部提供24小時(shí)全天候救援；通過(guò)改善售后維修現(xiàn)場(chǎng)硬件、軟件環(huán)境，為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶(hù)的滿意度。全年售后維修接車(chē)xx臺(tái)次，工時(shí)凈收入xx萬(wàn)元。
二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量
售后培訓(xùn)心得體會(huì)2
售后服務(wù)是廠家為用戶(hù)所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是用戶(hù)滿意度，所以，用戶(hù)的滿意是衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)。
一、 首先我們要明確售后服務(wù)的重要意義
1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端等于成功的一半”也就是良性循環(huán)的開(kāi)始，銷(xiāo)售量大了，售后服務(wù)工作量也就大了。
2、售后服務(wù)工作能與用戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給用戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的用戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，良好的售后就已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。
3、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，海爾的產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，便宜貨但服務(wù)沒(méi)保障等話語(yǔ)�，F(xiàn)市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。
4、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在一個(gè)普通的維修部里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務(wù)工作中，在用戶(hù)那里，你能經(jīng)常與最新的產(chǎn)品，高檔產(chǎn)品進(jìn)行學(xué)習(xí)。學(xué)到如何與這些高檔電器協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務(wù)的技巧
1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被用戶(hù)方人員都認(rèn)可了，用戶(hù)方負(fù)責(zé)人一個(gè)“不”字就可以否定你的'一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到用戶(hù)處主要人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。
2、不要輕視用戶(hù)那里的每個(gè)人。用戶(hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了個(gè)別人的感覺(jué)，對(duì)其它的人提的要求置之不理，這也是大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)其它人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫剿说睦斫狻?/p>
3、抓住主要要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，一定要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，并要快速準(zhǔn)確斷判故障原因.因?yàn)椋悴豢赡芤恢贝粼谟脩?hù)那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。對(duì)于配件不齊,不能解決的,要想法給用戶(hù)表明,說(shuō)明情況,另約時(shí)間上門(mén)。
4、不要講太絕對(duì)的話。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)不可能”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)給您提供滿意的服務(wù)”，“正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的”之類(lèi)的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)�！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋�(gè)太陽(yáng)”技術(shù)服務(wù)人員到用戶(hù)那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬(wàn)不可隨便，你的一句話一個(gè)動(dòng)作都可能會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)換機(jī),退機(jī)等情況，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。
三、做售后服務(wù)關(guān)鍵
1、把握時(shí)間: 為了提高服務(wù)效率以及用戶(hù)滿意率，一定要把握好與用戶(hù)約定的時(shí)間，做到準(zhǔn)時(shí)上門(mén)
售后培訓(xùn)心得體會(huì)3
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí)，我是那么的開(kāi)心·興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服， 但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開(kāi)始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，看見(jiàn)我們隊(duì)的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(zhǎng)這么大真的沒(méi)有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你
們,``````````````當(dāng)我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的.勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙䝼�(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì) 那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻�(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到
我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
當(dāng)妮總監(jiān)和我們說(shuō)銷(xiāo)售時(shí)，我又很多不懂，因?yàn)槲冶緛?lái)就不是很懂銷(xiāo)售，銷(xiāo)售看起來(lái)簡(jiǎn)單，有人會(huì)說(shuō)不就是買(mǎi)東西嗎，有什么難的，但我不這么覺(jué)得，要用華麗的語(yǔ)言說(shuō)服顧客，等等，當(dāng)總監(jiān)把銷(xiāo)售說(shuō)完后我真的是頭大，什么都不懂，但是我相信我可以慢慢的去學(xué)習(xí)，去積累知識(shí)。在下一個(gè)環(huán)節(jié)中是報(bào)數(shù)，小小的報(bào)數(shù)，就有這么難，可知我們從來(lái)就沒(méi)有在乎過(guò)報(bào)數(shù)，在公司里每天早上開(kāi)晨會(huì)都在報(bào)數(shù)，但又有誰(shuí)去認(rèn)真的報(bào)數(shù)了，我猜是沒(méi)有的，也沒(méi)有人在報(bào)數(shù)的時(shí)候緊張害怕，當(dāng)這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始的時(shí)候我們是一次次的報(bào)錯(cuò)，失誤，當(dāng)報(bào)數(shù)有懲罰的時(shí)候每個(gè)人是那么的緊張，害怕報(bào)錯(cuò)，說(shuō)真的這些小事只要我們?cè)谄綍r(shí)用心去在乎每一件小事就像報(bào)數(shù)一樣，當(dāng)你在面臨這個(gè)的時(shí)候我相信你不會(huì)在害怕緊張，所以說(shuō)在生活中很多小事都要用心去做，不要等它來(lái)臨時(shí)在去害怕。
內(nèi)訓(xùn)的最后一天，這天晚上每個(gè)人是那么的激動(dòng)緊張每個(gè)人盼望的心態(tài)都不一樣，有人在為這天的PK緊張，有人在想最后一晚熬過(guò)去后天網(wǎng)上就可以睡好覺(jué)了，等等。
在我們進(jìn)場(chǎng)的時(shí)候們每個(gè)人都知道今晚的內(nèi)訓(xùn)內(nèi)容是PK有三個(gè)環(huán)節(jié)每個(gè)人都知道二個(gè)，一個(gè)是演講，一個(gè)是背誦，還有一個(gè)沒(méi)有人知道，當(dāng)王總在宣布還有一個(gè)是吃西瓜的時(shí)候很多人都傻了，當(dāng)吃西瓜開(kāi)始的時(shí)候每個(gè)人都拼命的吃，吃都后來(lái)也吃不進(jìn)了，在這個(gè)環(huán)節(jié)里我真的是放開(kāi)了肚皮再吃，在全場(chǎng)我敢說(shuō)我吃的最快最多最狠，我要是排第二，我相信沒(méi)有人難排第一。最后我們隊(duì)拿了第三的好成績(jī)。讓我也非常的滿意。在下面的二個(gè)PK環(huán)節(jié)中我真的我羨慕他(她）敢站在那個(gè)講臺(tái)上去，不管成功與否，我相信他們是最棒的，他們站在臺(tái)上說(shuō)出自己的心聲是那么的讓人感動(dòng)，我的眼淚也一直在往下流，真的好感人，就像王總說(shuō)的一樣“真感情好文章”
三天的內(nèi)訓(xùn)很快就過(guò)去了，當(dāng)?shù)诙y去公司上班，快下班的時(shí)候有位家人問(wèn)我，說(shuō)你有沒(méi)有感覺(jué)好像少了什么啊，我說(shuō)是的，少了內(nèi)訓(xùn)給我們帶來(lái)的激動(dòng)和興奮了，今晚就沒(méi)有那樣的激情過(guò)一夜了，說(shuō)真的我真的好期待下次的內(nèi)訓(xùn)快點(diǎn)到來(lái)，我真的學(xué)到了很多，有人說(shuō)我被了，我想他們?cè)趦?nèi)訓(xùn)的期間是抱著無(wú)所謂的態(tài)度過(guò)來(lái)的，要是這樣還不如在家里睡覺(jué)，既然來(lái)了得到學(xué)到，所以我們隊(duì)的隊(duì)名就是得學(xué)隊(duì)，雖然我們?cè)谧詈鬀](méi)有拿到第一，但我們也付出了，拿到了第三名，也很不錯(cuò)了，分?jǐn)?shù)第幾并不重要，重要的是我們?cè)谶@三天里24個(gè)小時(shí)是否真正的得到學(xué)到了，這才是第一，我相信每個(gè)家人都會(huì)期待下次的內(nèi)訓(xùn)。因?yàn)槲覀儠r(shí)刻準(zhǔn)備著，課上完了，接下來(lái)就是我們自己去領(lǐng)會(huì)去思考去學(xué)習(xí)的時(shí)候了，加油親愛(ài)的家人們我們一起肩并肩走下去。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)4
很榮幸的參加了公司舉辦的售后服務(wù)部工程師季度培訓(xùn)。這次培訓(xùn)課件內(nèi)容很豐富精彩，而且授課講師嚴(yán)謹(jǐn)、仔細(xì)的態(tài)度，讓我們都從中學(xué)習(xí)到了不少東西。
這次雖然培訓(xùn)時(shí)間很短，但是各部門(mén)的講課都是精中之精的課件，重點(diǎn)清晰、層次分明。通過(guò)這次培訓(xùn)，我了解到我們公司各個(gè)部門(mén)對(duì)售后服務(wù)都十分支持，而且公司對(duì)我們這些一線員工都格外關(guān)心，這一切讓我們內(nèi)心感到很溫暖。
作為普魯士特的一員，我更加明白到，要盡自身的努力，做好現(xiàn)在工作中的每一件事。公司就是我們的家，我們只有共同努力，把我們這個(gè)大家庭經(jīng)營(yíng)得一天比一天好，這樣我們的明天才會(huì)更加美好。
陳總經(jīng)常告訴我們，做一件事情要持之以恒，要先付出才能得到自己想要的東西。陳總的這一席話，我記憶猶新，這將為我以后的人生豎立了一盞航站燈；他還鼓勵(lì)我們，要多利用業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)技能知識(shí)，這些都是對(duì)我們以后的生活有很大幫助的，我們不知道學(xué)習(xí)的.知識(shí)什么時(shí)候可以派的上用場(chǎng)，但是我們要為每一次機(jī)遇做好充分的準(zhǔn)備。
作為一名空壓機(jī)維護(hù)人員，我以后一定要加強(qiáng)自身的技能培養(yǎng)，不斷的提高自己的技能。通過(guò)這次培訓(xùn)我認(rèn)識(shí)到了自己需要去學(xué)習(xí)的東西，明白到我的學(xué)習(xí)、工作、努力方向，今后我會(huì)養(yǎng)成學(xué)習(xí)的好習(xí)慣，這樣每天都可以進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。
幾天的學(xué)習(xí)，時(shí)間過(guò)得很快，我們不同片區(qū)的朋友們，從不認(rèn)識(shí)到熟悉，也是一個(gè)很大收獲，培訓(xùn)給我們創(chuàng)造了一個(gè)結(jié)識(shí)同事的平臺(tái)，以后大家在工作中遇到問(wèn)題，都可以互相探討交流，以便增強(qiáng)技能。希望公司以后能多舉辦這種培訓(xùn)，這對(duì)我們員工來(lái)說(shuō)就是我們的加油站，通過(guò)學(xué)習(xí)以后能更好的為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，把我們空壓機(jī)維護(hù)事業(yè)做的更大更強(qiáng)。
相信公司的明天更加美好！
售后培訓(xùn)心得體會(huì)5
售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶(hù)能否得到真正的、完全的滿意。為此，制定本制度。
(一)售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)完成。
(二)售后服務(wù)工作的內(nèi)容。
1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案
客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋�？蛻�(hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄(詳見(jiàn)“客戶(hù)檔案基本資料表”)。
2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求
業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。
3、與客戶(hù)進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：
(1)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；
(2)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；
(3)告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；
(4)介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；
(5)介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；
(6)咨詢(xún)服務(wù)；
(7)走訪客戶(hù)
售后服務(wù)管理制度
(三)售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專(zhuān)門(mén)業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶(hù)到公司訪談咨詢(xún)業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶(hù)檔案�？蛻�(hù)檔案內(nèi)容見(jiàn)本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶(hù)檔案的同時(shí)，研究客戶(hù)的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。
4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶(hù)接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢(xún)后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶(hù)，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶(hù)感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶(hù)車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶(hù)對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)，以示本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶(hù)談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶(hù)的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶(hù)，一定要給客戶(hù)一個(gè)滿意的答復(fù)。
5、在“銷(xiāo)售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以?xún)?nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶(hù)感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對(duì)性，仍要體現(xiàn)本公司對(duì)客戶(hù)的真誠(chéng)關(guān)心。
6、在公司決定開(kāi)展客戶(hù)聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活動(dòng)后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶(hù)，然后于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶(hù)寄出。
7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶(hù)打入本公司的咨詢(xún)電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí)，由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他人員暫時(shí)代理工作。
(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對(duì)本部售后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié)，每年末進(jìn)行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以本部工作會(huì)形式進(jìn)行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書(shū)面報(bào)告；并存檔保存。
(六)本制度使用以下四張表格：“客戶(hù)檔案基本資料表”、“跟蹤服務(wù)電話記錄表”、“跟蹤服務(wù)電話登記表”、“跟蹤服務(wù)信函登記表”。
業(yè)務(wù)接待工作制度
業(yè)務(wù)接待工作是業(yè)務(wù)工作的一個(gè)重要組成部分，它包括業(yè)務(wù)接待工作程序，內(nèi)容解說(shuō)，工作內(nèi)容與要求，(即工作內(nèi)容規(guī)定)。
(一)業(yè)務(wù)接待工作程序
業(yè)務(wù)接待工作從內(nèi)容上分為兩個(gè)部分：迎接客戶(hù)送修程序與恭送客戶(hù)離廠程序(詳見(jiàn)業(yè)務(wù)接待工作程序圖)。工作程序具體內(nèi)容如下：
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修的客戶(hù)。
2、受理業(yè)務(wù)：詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意與要求；技術(shù)診斷；報(bào)價(jià)，決定是否進(jìn)廠，或預(yù)約維修或診斷報(bào)價(jià)；送客戶(hù)離廠。
3、將接修車(chē)清洗送入車(chē)間，辦理交車(chē)手續(xù)。
4、維修期間，維修增項(xiàng)意見(jiàn)征詢(xún)與處理：征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)、與車(chē)間交換工作意見(jiàn)。
5、將竣工車(chē)從車(chē)間接出：檢查車(chē)輛外觀技術(shù)狀況及有關(guān)隨車(chē)物品。
6、通知客戶(hù)接車(chē)，準(zhǔn)備客戶(hù)接車(chē)資料。
7、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司取車(chē)的客戶(hù)，引導(dǎo)客戶(hù)視檢竣工車(chē)，匯報(bào)情況，辦理結(jié)算手續(xù)、恭送客戶(hù)離廠。
8、對(duì)客戶(hù)跟蹤服務(wù)。
(二)業(yè)務(wù)接待工作內(nèi)容規(guī)定
1、業(yè)務(wù)廳接待前來(lái)公司送修或咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)
工作內(nèi)容：
(1)見(jiàn)到客戶(hù)駕車(chē)駛進(jìn)公司大門(mén)，立即起身，帶上工作用具走到客戶(hù)車(chē)輛駕駛室邊門(mén)一側(cè)向客戶(hù)致意：當(dāng)客戶(hù)走出車(chē)門(mén)或放下車(chē)窗后，應(yīng)先主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好，表示歡迎。同時(shí)作簡(jiǎn)短自我介紹。
(2)如客戶(hù)車(chē)輛未停在本公司規(guī)定的接待車(chē)位，應(yīng)禮貌引導(dǎo)客戶(hù)把車(chē)停放到位。
(3)簡(jiǎn)短問(wèn)明來(lái)意，如屬簡(jiǎn)單咨詢(xún)，可當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，然后禮貌地送客戶(hù)出門(mén)并致意‘如屬需診斷、報(bào)價(jià)或進(jìn)廠維修的應(yīng)征得客戶(hù)同意后進(jìn)接待廳從空商洽；或讓客戶(hù)先到接待廳休息，我方工作人員檢測(cè)診斷后，再與客戶(hù)商洽。情況簡(jiǎn)單的或客戶(hù)要求當(dāng)場(chǎng)真寫(xiě)維修單或預(yù)約單的，應(yīng)按客戶(hù)要求辦理手續(xù)。
(4)如屬新客戶(hù)、應(yīng)主動(dòng)向其簡(jiǎn)單介紹我公司維修服務(wù)的內(nèi)容和程序。
(5)如屬維修預(yù)約、應(yīng)盡快問(wèn)明情況與要求，填寫(xiě)“維修單預(yù)約單”，并呈交客戶(hù)；同時(shí)禮貌告之客戶(hù)：請(qǐng)記住預(yù)約時(shí)間。
工作要求：接待人員要文明禮貌，儀表大方整潔、主動(dòng)熱情，要讓客戶(hù)有“賓至如歸”的第一印象。客戶(hù)在客廳坐下等候時(shí)，應(yīng)主動(dòng)倒茶，并示意“請(qǐng)用茶”，以表示我待客禮貌誠(chéng)忱。
2、業(yè)務(wù)答詢(xún)與診斷
工作內(nèi)容：在客戶(hù)提出維修養(yǎng)護(hù)方面訴求時(shí)，我方接待人員應(yīng)細(xì)心專(zhuān)注聆聽(tīng)，然后以專(zhuān)業(yè)人員的態(tài)度通俗的語(yǔ)言回答客戶(hù)的問(wèn)題。在客戶(hù)車(chē)輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時(shí)，應(yīng)先征得客房同意，然后我方人員開(kāi)始技術(shù)診斷。接待人員對(duì)技術(shù)問(wèn)題有疑難時(shí)，應(yīng)立即通知技術(shù)部專(zhuān)職技術(shù)員迅速到接待車(chē)位予以協(xié)助，以盡快完成技術(shù)診斷。技術(shù)診斷完成后應(yīng)立即打印或填寫(xiě)診斷書(shū)，應(yīng)明確車(chē)輛故障或問(wèn)題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶(hù)，同時(shí)，把檢測(cè)診斷單呈交客戶(hù)，讓客戶(hù)進(jìn)一步了解自己的車(chē)況。
工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認(rèn)真細(xì)致，善于傾聽(tīng)，善于專(zhuān)業(yè)引導(dǎo)：在檢測(cè)診斷時(shí)，動(dòng)作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術(shù)上的優(yōu)越性、權(quán)威性。
3、業(yè)務(wù)洽談
工作內(nèi)容：
(1)與客房商定或提出維修項(xiàng)目，確定維修內(nèi)容，收費(fèi)定價(jià)、交車(chē)時(shí)間，確定客戶(hù)有無(wú)其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進(jìn)廠維修單”、請(qǐng)客戶(hù)過(guò)目并決定是否進(jìn)廠。
(2)客戶(hù)審閱“進(jìn)廠維修單”后，同意進(jìn)廠維修的，應(yīng)禮貌地請(qǐng)其在客戶(hù)簽字欄簽字確認(rèn)；如不同意或預(yù)約進(jìn)廠維修的，接待人員應(yīng)主動(dòng)告訴并引導(dǎo)客戶(hù)到收銀處辦理出廠手續(xù)——領(lǐng)“出廠通知單”，如有我方診斷或估價(jià)的，還應(yīng)通知客戶(hù)交納診斷費(fèi)或估價(jià)費(fèi)；辦完手續(xù)后應(yīng)禮貌送客戶(hù)出廠，并致意“請(qǐng)走好，歡迎再來(lái)”。
工作要求：與客戶(hù)洽談時(shí)，要誠(chéng)懇、自信、為客戶(hù)著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅(jiān)持“顧客總是對(duì)的”的觀念。對(duì)不在廠維修的客戶(hù)，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。
4、業(yè)務(wù)洽談中的維修估價(jià)
工作內(nèi)容：與客戶(hù)確定維修估價(jià)時(shí)，一般采用“系統(tǒng)估價(jià)”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進(jìn)行維修收費(fèi)；對(duì)一時(shí)難以找準(zhǔn)故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價(jià)”，即按排除故障現(xiàn)象為目標(biāo)進(jìn)行維修收費(fèi)，這種方式風(fēng)險(xiǎn)大，我方人員定價(jià)時(shí)應(yīng)考慮風(fēng)險(xiǎn)價(jià)值。針對(duì)維修內(nèi)容技術(shù)會(huì)含量不高，或市場(chǎng)有相應(yīng)行價(jià)的、或客戶(hù)指定維修的，可以用“項(xiàng)目定價(jià)”，即按實(shí)際維修工作量收費(fèi)，這種方式有時(shí)并不能保證質(zhì)量，應(yīng)事先向客戶(hù)作必要的.說(shuō)明。維修估價(jià)洽談中，應(yīng)明確維修配件是由我方還是由客方供應(yīng)，用正廠件還是副廠件；并應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明：凡客戶(hù)自購(gòu)配件，或堅(jiān)持要求關(guān)鍵部位用副廠件的，我方應(yīng)表示在技術(shù)質(zhì)量不作擔(dān)保，并在“進(jìn)廠維修單”上說(shuō)明。
工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務(wù)接待人應(yīng)以專(zhuān)業(yè)人員的姿態(tài)與客戶(hù)洽談，語(yǔ)氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價(jià)，要讓客戶(hù)對(duì)我公司有信任感。應(yīng)盡可能說(shuō)明本公司價(jià)格合理性。
5、業(yè)務(wù)洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車(chē)時(shí)間
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)洽談中，要向客戶(hù)明確承諾質(zhì)量保證，應(yīng)向客戶(hù)介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時(shí)生產(chǎn)情況下承諾交車(chē)時(shí)間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車(chē)配件供應(yīng)的情況。
工作要求：要有信心，同時(shí)要嚴(yán)肅，特別要注意公司的實(shí)際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶(hù)的心態(tài)與行為。
6、辦理交車(chē)手續(xù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)在簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應(yīng)盡快與客戶(hù)辦理交車(chē)手續(xù)；接收客戶(hù)隨車(chē)證件(特別是二保、年審車(chē))并審驗(yàn)其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應(yīng)當(dāng)時(shí)與客戶(hù)說(shuō)明，并作相應(yīng)處理，請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)差異。接收送修車(chē)時(shí)，應(yīng)對(duì)所接車(chē)的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認(rèn)有無(wú)異常、如有異常，應(yīng)在“進(jìn)廠維修單”上注明；對(duì)隨車(chē)的工具和物品應(yīng)清點(diǎn)登記，并請(qǐng)客戶(hù)在“隨車(chē)物品清單”上簽字(詳見(jiàn)“隨車(chē)物品清單”)，同時(shí)把工具與物品裝入為該車(chē)用戶(hù)專(zhuān)門(mén)提供的存物箱內(nèi)。接車(chē)時(shí)，對(duì)車(chē)鑰匙(總開(kāi)關(guān)鑰匙)要登記、編號(hào)并放在統(tǒng)一規(guī)定的車(chē)鑰匙柜內(nèi)。對(duì)當(dāng)時(shí)油表、里程表標(biāo)示的數(shù)字登記入表。如即時(shí)送車(chē)于車(chē)間修理的，車(chē)交入車(chē)間時(shí)，車(chē)間接車(chē)人要辦理接車(chē)簽字手續(xù)。
工作要求：視檢、查點(diǎn)、登記要仔細(xì)，不可忘記禮貌地請(qǐng)客戶(hù)在進(jìn)廠維修單上簽名。
7、禮貌送客戶(hù)
工作內(nèi)容：客戶(hù)辦完一切送修手續(xù)后，接待員應(yīng)禮貌告知客戶(hù)手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶(hù)離去，接待員應(yīng)起身致意送客，或送客戶(hù)至業(yè)務(wù)廳門(mén)口，致意：“請(qǐng)走好，恕不遠(yuǎn)送”。
工作要求：熱情主動(dòng)、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。
8、為送修車(chē)辦理進(jìn)車(chē)間手續(xù)
工作內(nèi)容：(1)客戶(hù)離去后，迅速清理“進(jìn)廠維修單”，(這時(shí)通過(guò)電腦，一些車(chē)輛統(tǒng)計(jì)報(bào)表也同時(shí)登記)，如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務(wù)部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應(yīng)將“進(jìn)廠維修單”交車(chē)間主管處理。(2)由業(yè)務(wù)接待員通知清洗車(chē)輛，然后將送修車(chē)送入車(chē)間，交車(chē)間主管或調(diào)度，并同時(shí)交隨車(chē)的“進(jìn)廠維修單”，并請(qǐng)接車(chē)人在“進(jìn)廠維修單”指定欄簽名、并寫(xiě)明接車(chē)時(shí)間，時(shí)間要精確到十分鐘。
工作要求：認(rèn)真對(duì)待、不可忽視工作細(xì)節(jié)，更不可省略應(yīng)辦手續(xù)。洗車(chē)工作人員洗完車(chē)后，應(yīng)立即將該車(chē)交業(yè)務(wù)員處理。
9、追加維修項(xiàng)目處理
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部接到車(chē)間關(guān)于追加維修項(xiàng)目的信息后，應(yīng)立即與客戶(hù)進(jìn)行電話聯(lián)系，征求對(duì)方對(duì)增項(xiàng)維修的意見(jiàn)。同時(shí)，應(yīng)告之客戶(hù)由增項(xiàng)引起的工期延期。得到客戶(hù)明確答復(fù)后，立即轉(zhuǎn)達(dá)到車(chē)間。如客戶(hù)不同意追加維修項(xiàng)目，業(yè)務(wù)接待員即可口頭通知車(chē)間并記錄通知時(shí)間和車(chē)間受話人；如同意追加，即開(kāi)具“進(jìn)廠維修單”填列追加維修項(xiàng)目?jī)?nèi)容，立即交車(chē)間主管或調(diào)度，并記錄交單時(shí)間。
工作要求：咨詢(xún)客戶(hù)時(shí)，要禮貌，說(shuō)明追加項(xiàng)目時(shí)，要從技術(shù)上作好解釋工作，事關(guān)安全時(shí)要特別強(qiáng)調(diào)利害關(guān)系；要冷靜對(duì)待此時(shí)客戶(hù)的抱怨，不可強(qiáng)求客戶(hù)，應(yīng)當(dāng)尊重客戶(hù)選擇。
10、查詢(xún)工作進(jìn)度
工作內(nèi)容：業(yè)務(wù)部根據(jù)生產(chǎn)進(jìn)展定時(shí)向車(chē)間詢(xún)問(wèn)維修任務(wù)完成情況，詢(xún)問(wèn)時(shí)間一般定在維修預(yù)計(jì)工期進(jìn)行到70%至80%的時(shí)候。詢(xún)問(wèn)完工時(shí)間、維修有無(wú)異常。如有異常應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，盡可能不拖延工期。
工作要求：要準(zhǔn)時(shí)詢(xún)問(wèn)，以免影響準(zhǔn)時(shí)交車(chē)。
11、通知客戶(hù)接車(chē)
工作內(nèi)容：
(1)作好相應(yīng)交車(chē)準(zhǔn)備：車(chē)間交出竣工驗(yàn)收車(chē)輛后，業(yè)務(wù)人員要對(duì)車(chē)做最后一次清理；清洗、清理車(chē)廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點(diǎn)隨車(chē)工作和物品，并放入車(chē)上。結(jié)算員應(yīng)將該車(chē)全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車(chē)間與配件部有關(guān)單據(jù)。
(2)通知客戶(hù)接車(chē)：一切準(zhǔn)備工作之后，即提前一小時(shí)，或提前四小時(shí)通知客戶(hù)準(zhǔn)時(shí)來(lái)接車(chē)，并致意：“謝謝合作!”；如不能按期交車(chē)，也要按上述時(shí)間或更早些時(shí)間通知客戶(hù)，說(shuō)明延誤原因，爭(zhēng)取客戶(hù)諒解，并表示道歉。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)6
由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心組織的關(guān)于公司全轄營(yíng)業(yè)部客服主管培訓(xùn)工作在4月9日到4月11日已經(jīng)圓滿結(jié)束，參與人員由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部經(jīng)理和同事作為講師并且邀請(qǐng)培訓(xùn)公司人員，同時(shí)公司全轄營(yíng)業(yè)部的每位客服主管。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)公司XX年經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部工作計(jì)劃、營(yíng)業(yè)部客戶(hù)服務(wù)中心建立、公司中臺(tái)建設(shè)規(guī)劃、坐席系統(tǒng)使用、客戶(hù)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技巧、客服主管經(jīng)驗(yàn)分享，金證公司技術(shù)人員對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心坐席系統(tǒng)的功能使用也進(jìn)行了講解，培訓(xùn)公司針對(duì)如何創(chuàng)造企業(yè)品牌和如何提升服務(wù)滿意度。
培訓(xùn)由經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理開(kāi)始，趙總首先對(duì)公司中臺(tái)體系和客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)等相關(guān)戰(zhàn)略進(jìn)行宣導(dǎo)，提高了參訓(xùn)人員的積極性和主動(dòng)性，針對(duì)我國(guó)證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行詳細(xì)解讀，并且分析了國(guó)內(nèi)先進(jìn)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的發(fā)展模式。結(jié)合國(guó)內(nèi)券商情況重點(diǎn)分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)開(kāi)展的情況，主要包括市場(chǎng)排名、股基權(quán)交易量、傭金收入、客戶(hù)資產(chǎn)和數(shù)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容，針對(duì)國(guó)內(nèi)券商的情況分析了我們公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。趙總還重點(diǎn)介紹了公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃，其中強(qiáng)調(diào)了公司的發(fā)展戰(zhàn)略“一個(gè)目標(biāo)、二個(gè)重點(diǎn)、三個(gè)建設(shè)、四個(gè)發(fā)展”，并針對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)實(shí)施計(jì)劃和中臺(tái)服務(wù)框架對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了介紹。通過(guò)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部趙總的開(kāi)訓(xùn)，各位客服主管對(duì)公司的發(fā)展前景有了充分認(rèn)識(shí)并充滿了信心，大家的積極性和主動(dòng)性都被充分的調(diào)動(dòng)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)規(guī)劃進(jìn)行了介紹。李總先對(duì)呼叫中心的發(fā)展、作用進(jìn)行分析，并利用真實(shí)案例進(jìn)行說(shuō)明，同時(shí)李總也對(duì)券商呼叫中心的發(fā)展歷程和現(xiàn)狀進(jìn)行了闡述。李總重點(diǎn)對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展構(gòu)想向各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，其中包括公司客戶(hù)服務(wù)中心的總體框架；人工服務(wù)分散集中結(jié)合的業(yè)務(wù)模式；回訪工作等。結(jié)合公司目前現(xiàn)狀李總也分別介紹了總部和營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)劃分、崗位設(shè)定，及階段性的目標(biāo)。最后李總針對(duì)目前客戶(hù)服務(wù)中心的制度進(jìn)行簡(jiǎn)單解析。李總在結(jié)束培訓(xùn)時(shí)對(duì)總部和營(yíng)業(yè)部寄予很高的期望，希望在總部和營(yíng)業(yè)部的共同努力下，探索客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)新之路，提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)力。各位參訓(xùn)人員經(jīng)過(guò)李總對(duì)公司客戶(hù)服務(wù)中心的介紹明確了各自的職責(zé)，在各位營(yíng)業(yè)部客服主管的認(rèn)真傾聽(tīng)下對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的'團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更高的認(rèn)識(shí)。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部客戶(hù)關(guān)系管理負(fù)責(zé)人對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的重要性與客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行了講解介紹。蔡總首先結(jié)合公司目前情況與各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行了熱烈的討論溝通，并且針對(duì)各位營(yíng)業(yè)部客服主管提出的問(wèn)題給予了解釋與回答，蔡總也向各營(yíng)業(yè)部客服主管介紹了公司中臺(tái)建的規(guī)劃。其次蔡總也結(jié)合各種案例與客戶(hù)客服主管針對(duì)客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的流程和各種管理活動(dòng)進(jìn)行了分享。
蔡總與客服主管的親切溝通及對(duì)公司中臺(tái)建設(shè)的部署都深深地吸引了每位客服主管，不僅因?yàn)橹信_(tái)建設(shè)關(guān)系到每位客服主管的工作，更重要的是大家對(duì)公司中臺(tái)體系的建設(shè)有了清楚的了解，看到了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)中臺(tái)建設(shè)的信心。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部同事針對(duì)公司網(wǎng)站、交易渠道、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、話務(wù)流程、電話服務(wù)禮儀和技巧、語(yǔ)音技巧等內(nèi)容進(jìn)行了講解介紹。經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司新網(wǎng)站進(jìn)行了詳細(xì)的介紹和演示，同時(shí)回答了營(yíng)業(yè)部客服主管的針對(duì)網(wǎng)站部分功能的疑問(wèn)和建議進(jìn)行了耐心的解答；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)公司的超強(qiáng)版和專(zhuān)業(yè)版交易軟件常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行分享學(xué)習(xí)，同時(shí)對(duì)新升級(jí)的公司高端版手機(jī)炒股軟件的常見(jiàn)問(wèn)題也進(jìn)行了講解。
經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)電話服務(wù)禮儀和技巧對(duì)各營(yíng)業(yè)部客服主管進(jìn)行講解，同時(shí)與大家分享了關(guān)于疑難投訴處理技巧；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部針對(duì)專(zhuān)業(yè)客服語(yǔ)音技巧進(jìn)行了講解，培訓(xùn)時(shí)結(jié)合案例讓營(yíng)業(yè)部客服主管真實(shí)的感受到語(yǔ)音技巧的控制；經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)部關(guān)于公司客戶(hù)服務(wù)中心目前質(zhì)檢細(xì)則進(jìn)行講解，同時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心話務(wù)流程進(jìn)行講解。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)7
我從一開(kāi)始就沒(méi)有后悔來(lái)這里上班，在這里我真的成長(zhǎng)了很多很多，學(xué)會(huì)和別人相處，關(guān)心別人，愛(ài)護(hù)每一個(gè)家人，我真的很感謝公司和各位領(lǐng)導(dǎo)能給我們這次內(nèi)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，這三天我真的會(huì)到了很多！
內(nèi)訓(xùn)的前一天的晚上我怎么也睡不著，真的不知道是期待內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨還是害怕內(nèi)訓(xùn)的來(lái)臨，那一晚懷著不知道什么滋味在凌晨3點(diǎn)多睡著了。很快到了早上心情很激動(dòng)的來(lái)到了內(nèi)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)候我知道自己害怕了，怕自己扛不住會(huì)睡著，可是當(dāng)我第一次走進(jìn)會(huì)場(chǎng)的那一瞬間，我心中的害怕不知道跑到哪里去了，看見(jiàn)王總站在臺(tái)上激情的跳著，我心中的激情也開(kāi)始燃燒，不受控制的想臺(tái)上跑去，興奮的跳著蹦著，這個(gè)時(shí)候我在想他們說(shuō)內(nèi)訓(xùn)有多么可怕，我看不是只是他們沒(méi)有用自己的思維去理解，當(dāng)我跨進(jìn)內(nèi)訓(xùn)地點(diǎn)的時(shí)侯我就要學(xué)到很多是我沒(méi)有的知識(shí)，我是那么的開(kāi)心、興奮！
當(dāng)劉經(jīng)理在上客服這課時(shí)，讓我知道了不管在哪里客服是很重要，盡管人們無(wú)處不享受各種客服，但又有多少人能把客服做的想海底撈一樣了，或做的比他們更好了，這個(gè)社會(huì)是個(gè)服務(wù)的社會(huì)，每個(gè)人享受的服務(wù)都不一樣了，但是現(xiàn)在我知道不管別人怎么去做他的`服務(wù)，但是每一個(gè)來(lái)公司的客人我都會(huì)對(duì)客人微笑·鞠躬·說(shuō)話，只有讓客人認(rèn)可你他才會(huì)在你這里消費(fèi)。
第一天的內(nèi)訓(xùn)最讓我難忘的就是信任倒，我想每個(gè)人都往不了自己站在上面的那一刻，我是8隊(duì)的，我的隊(duì)長(zhǎng)也是我十幾年的好兄弟，他帶領(lǐng)著我們10個(gè)人，當(dāng)信任倒開(kāi)始的時(shí)候我們隊(duì)是女生先倒的，看見(jiàn)我們隊(duì)的那些勇敢的女生們，一個(gè)個(gè)的倒下她們是那么的相信我們，我在下面用出了全身的力氣接著她們，我是男的中第一個(gè)倒的，當(dāng)我站在那上面的時(shí)候，說(shuō)真的我真的很害怕，我長(zhǎng)這么大真的沒(méi)有什么讓我害怕過(guò)，站在上面看不見(jiàn)背后的隊(duì)員們能不能接住我，我的全身都在顫抖，我這時(shí)猶豫了，真的很害怕，當(dāng)我說(shuō)出；我的家人你們準(zhǔn)備好了嗎？
他（她）們是那么的一致回答我我們時(shí)刻準(zhǔn)備著，我又一次硬著頭皮說(shuō)；我相信你們，我又一次的說(shuō)出我倒了，這時(shí)我真的不知道在想什么眼睛一逼到了下去，我眼睛睜開(kāi)時(shí)他們把我慢慢的晃了起來(lái)，這時(shí)我知道了我成功了，沒(méi)有失敗，我的眼淚一下子濕了眼眶，鼻子是那么的酸，我不是感到自己多么的棒，而是那些女生是那么的勇敢，讓我不能不放下男生的尊嚴(yán)去佩服她們，到最后我們拿了第一名，這第一我知道拿到是那么的不容易，我們11個(gè)人是那么的團(tuán)結(jié)在一起，誰(shuí)也不會(huì)放棄誰(shuí)，因?yàn)闆](méi)有誰(shuí)我們都拿不到這第一名。
當(dāng)?shù)诙䝼�(gè)游戲的時(shí)候我就錯(cuò)了，而且犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，我是那么的自私，那么的要強(qiáng)，好勝，而傷害了我身邊的每一個(gè)人，我每次出的都是紅牌，我真的不敢去面對(duì)那些我對(duì)他們出了紅牌的人，在工作上·朋友·家人，我對(duì)你們出了那么多次的紅牌你們一次次的原諒我，我真的知道自己錯(cuò)了，對(duì)不起。當(dāng)周老師講演講的時(shí)候我真的是用心用心在用心去聽(tīng)了，因?yàn)槲液门抡驹谀莻�(gè)臺(tái)上會(huì)讓我無(wú)法呼吸，真的好恐怖，我一直都在對(duì)自己說(shuō)什么時(shí)候才能找到我人生中第一個(gè)上去的舞臺(tái)了，我不知道還有多久，我不管站上去的原因我想周老師說(shuō)的很對(duì)我就是對(duì)自己沒(méi)有信心，打不開(kāi)心扉，永遠(yuǎn)躲在那扇門(mén)的后面卻不敢把門(mén)打開(kāi)去面對(duì)那一切，我相信在聽(tīng)了這課我會(huì)勁我最大的努力在最短的時(shí)間里找到我的第一個(gè)舞臺(tái)勇敢的站上去面對(duì)大家，不會(huì)讓周老師失望，也不會(huì)讓大家失望的。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)8
我是客服部的新員工xx，很高興有機(jī)會(huì)在這里和大家交流培訓(xùn)心得和體會(huì)。
我是20xx年畢業(yè)的，離開(kāi)學(xué)校已經(jīng)好幾年了，對(duì)于寫(xiě)作，差不多都還給我們老師了。因?yàn)樵?0xx年之前的工作都是在工廠里上班，工作忙碌而又不需大腦，因此也沒(méi)有時(shí)間，也不需要學(xué)習(xí)。今年上半年是我第一次做客服工作，讓我感覺(jué)到這個(gè)工作很充實(shí)，同時(shí)能學(xué)到很多以前想都想不到的東西，因此我有堅(jiān)持選擇了這個(gè)職位。當(dāng)然也要感謝公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)。
雖然我才到公司兩天，但是兩位領(lǐng)導(dǎo)的 耐心講解，讓我讓我感覺(jué)到公司的團(tuán)結(jié)和融洽。同時(shí)也讓我不得不端正自己的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，讓自己盡早的融入到這個(gè)大家庭中來(lái)。
這兩天接受了企業(yè)文化等多方面的學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，受益匪淺。公司的不斷進(jìn)步和不斷突破，讓我對(duì)公司充滿了信心，也希望自己在公司有一個(gè)美好的前途。公司是一個(gè)家庭，一個(gè)集體，要靠我們大家團(tuán)結(jié)一心，共同努力，堅(jiān)持不懈的戰(zhàn)斗，才能走向一個(gè)能美好的明天。
物流客服專(zhuān)員的主要工作包括：接聽(tīng)電話，熟悉客戶(hù)的服務(wù)要求;客戶(hù)的訂單處理;貨物的跟蹤，信息反饋，報(bào)表統(tǒng)計(jì)，回單整理，賬單的處理;業(yè)務(wù)的動(dòng)向掌控及實(shí)事的操作調(diào)整。執(zhí)行客服關(guān)系維護(hù)與管理;接待并處理客戶(hù)電話咨詢(xún)、抱怨;執(zhí)行服務(wù)關(guān)懷。
客戶(hù)溝通的要點(diǎn)包括：溝通的內(nèi)容、方法、以及客戶(hù)投訴的處理、客戶(hù)滿意度的調(diào)查。與顧客交談的注意事項(xiàng)：寬松的溝通環(huán)境、溝通要與顧客保持適度距離;對(duì)客戶(hù)所提任何問(wèn)題和要求均要采取與人為善的態(tài)度，給予充分理解;根據(jù)溝通的內(nèi)容和目的不同采取相應(yīng)的方法。
客戶(hù)投訴作為一種行業(yè)現(xiàn)象，普遍的存在于服務(wù)行業(yè)。與客戶(hù)進(jìn)行溝通是處理投訴的根本，一切抱怨都開(kāi)始于了解不夠，而一切抱怨都會(huì)結(jié)束于有效的溝通，了解對(duì)方的性格模式，使用對(duì)應(yīng)的溝通技巧，是實(shí)現(xiàn)有效溝通的途徑。樂(lè)觀地對(duì)待每一次挑戰(zhàn)，用我們的真誠(chéng)感染每一位客戶(hù)。注意調(diào)節(jié)自己的情緒，將每一個(gè)困難當(dāng)作一種考驗(yàn)和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。用心傾聽(tīng)，認(rèn)真解決每一個(gè)問(wèn)題，讓客戶(hù)得到超越期望的感受。要有強(qiáng)烈的客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，站在客戶(hù)的角度，用客戶(hù)的
眼光來(lái)考慮問(wèn)題，“急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想”。所以，客戶(hù)的各 種需求不可能得到完全一定的滿足，服務(wù)一方面要不斷提高服務(wù)品質(zhì)，另一方面也要隨時(shí)準(zhǔn)備接受客戶(hù)的投訴。投訴處理的'一般方法：耐心傾聽(tīng)、不與爭(zhēng)辯;詳細(xì)記錄、 確認(rèn)投訴;真情對(duì)待、冷靜處理;及時(shí)處理。
與客戶(hù)的溝通同時(shí)還要注重職業(yè)禮儀。中國(guó)有句俗話：“禮多人不怪”。一個(gè)人的禮貌不單單體現(xiàn)這個(gè)人的素質(zhì)和教養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)的文明程度，整體素質(zhì)和教養(yǎng)。
通過(guò)這次基本的入職培訓(xùn)，讓我更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)到：養(yǎng)成養(yǎng)好的工作習(xí)慣，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這是我們行業(yè)的要求，也是我們公司的特色，更是我們每一位員工的工作職責(zé)。在未來(lái)的工作中，我一定嚴(yán)于律己，努力學(xué)習(xí)緊跟公司的步伐，爭(zhēng)取早日做合格的物流客服人員。當(dāng)然這少不了各位領(lǐng)導(dǎo)和前輩的指點(diǎn)和教誨。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)9
前段時(shí)間工作中不盡如人意，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的反省，在此既對(duì)自身前段時(shí)間的工作進(jìn)行批評(píng)，也是反省，總結(jié)如何做好自己的本職工作，亡羊補(bǔ)牢爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)。以下是鄙人工作中總結(jié)的拙見(jiàn)，這里總結(jié)出來(lái)希望能對(duì)日后工作有所幫助。
第一、樹(shù)立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹(shù)立全局意識(shí)是首要的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外。我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化�！弊畲笙薅鹊谋Ｗo(hù)客戶(hù)的利益，是提高我們公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也是對(duì)公司產(chǎn)品的宣傳，以及對(duì)公司產(chǎn)品性能的情報(bào)收集，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。
第二、善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)滿意就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。
第三、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷強(qiáng)化，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是加強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技術(shù)服務(wù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與同事交流，努力不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。每次優(yōu)秀的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對(duì)本公司產(chǎn)品進(jìn)一步的信任。
第四、技術(shù)知識(shí)水平與實(shí)際操作熟練
在過(guò)去的工作中得到了一些體會(huì)，工作時(shí)候心態(tài)非常的重要，投入工作要有激情，時(shí)刻保持陽(yáng)光的微笑，這樣可以拉近人與人之間的距離，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)類(lèi)的工作，積極的思想和平和的心態(tài)是非常重要的，是促進(jìn)工作進(jìn)步、順利的必要條件，在售后工作中要有好的方法技術(shù)與判斷力才能使工作順利。
售后培訓(xùn)心得體會(huì)范文篇3在電器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，售后服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)戰(zhàn)略性課題，有效處理售后服務(wù)是所有企業(yè)必須關(guān)心的問(wèn)題，有時(shí)甚至生死攸關(guān)。而現(xiàn)在有的企業(yè)只注重產(chǎn)品的市場(chǎng)份額、市場(chǎng)策略、產(chǎn)品推廣手法卻往往忽略了市場(chǎng)的售后服務(wù)，最終的結(jié)果可想而知。這里，我想要強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)的售后服務(wù)與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)同樣重要！
那到底怎樣才能做好售后服務(wù)？什么樣的售后服務(wù)才是最好的哪？筆者認(rèn)為：
首先服務(wù)要熱情、快捷、專(zhuān)業(yè)�！盁崆椤本褪且獞B(tài)度好，要感謝客戶(hù)提出的`一切意見(jiàn)和問(wèn)題，不可不耐煩或焦躁，要帶著微笑面對(duì)客戶(hù)的不滿和抱怨，使客戶(hù)不滿情緒在服務(wù)過(guò)程中得以釋放，獲取心理上的滿足。也就是要將客戶(hù)的事情當(dāng)作自己的事情來(lái)看待和處理，急客戶(hù)之所急，讓客戶(hù)從精神上體會(huì)到做“上帝”的感覺(jué)。當(dāng)然，對(duì)于無(wú)理取鬧、故意滋事的客戶(hù)，也應(yīng)區(qū)別對(duì)待，有禮貌的堅(jiān)決回絕�！翱旖荨本褪菍�(duì)客戶(hù)的疑惑和問(wèn)題，反應(yīng)迅速、調(diào)查處理及時(shí)，力爭(zhēng)第一時(shí)間使問(wèn)題圓滿解決。不因故推脫搪塞，增加客戶(hù)的煩惱和不滿。因?yàn)楣鈶B(tài)度好，如果杳無(wú)音訊，久拖不決，客戶(hù)同樣會(huì)不滿意�！皩�(zhuān)業(yè)”就是售后服務(wù)人員要內(nèi)行，要對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容非常熟悉和了解，對(duì)所發(fā)生問(wèn)題能很快找到原因，短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)使用；對(duì)客戶(hù)的疑問(wèn)和求助，用淺顯易懂的語(yǔ)言給予專(zhuān)業(yè)的指導(dǎo)和幫助。注意不可用過(guò)多的專(zhuān)業(yè)詞匯及原理，使客戶(hù)更加不明白，不知所措。
其次不要推諉，不要和客戶(hù)正面沖突，不要忽視客戶(hù)的抱怨�！安灰普啞笔侵覆灰愿鞣N借口故意拖延問(wèn)題的處理，從而增加客戶(hù)處理問(wèn)題的困難，最終使客戶(hù)知難而退，自認(rèn)倒霉，事件不了了之。這在當(dāng)今服務(wù)過(guò)程中較為普遍，也大都收到了較好地短期成效。但也嚴(yán)重傷害了客戶(hù)的感情，降低了客戶(hù)的滿意度，極易造成客戶(hù)流失。當(dāng)然，一些不能很快明晰責(zé)任，客戶(hù)又堅(jiān)持其錯(cuò)誤看法的情況，有時(shí)也需要采用冷處理的方法，即通過(guò)一定時(shí)間的緩沖，使客戶(hù)認(rèn)識(shí)到其自身問(wèn)題，最終使問(wèn)題在雙方都能接受的情況下圓滿解決。但要注重方式和火候，避免矛盾激化�！安灰涂蛻�(hù)正面沖突”。
服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)售后人員自視專(zhuān)家，聽(tīng)不進(jìn)客戶(hù)意見(jiàn)和解釋?zhuān)踔林肛?zé)客戶(hù)的問(wèn)題，使客戶(hù)難堪。最終贏了口舌，丟了客戶(hù)。更為甚者，為了眼前短利，胡攪蠻纏，拒不承認(rèn)自身問(wèn)題，致使矛盾激化，很可能造成惡意投訴或?yàn)閻阂馔对V打下伏筆�！安灰鲆暱蛻�(hù)抱怨”�？蛻�(hù)抱怨往往反映平時(shí)“看不到，聽(tīng)不著，想不全”的側(cè)面問(wèn)題，是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿的一種暗示。如果不能及時(shí)應(yīng)對(duì)和反應(yīng)，很易發(fā)展成市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)流失，企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
說(shuō)到這里，就不得不提一提咱們公司的售后服務(wù)，相對(duì)于一些小公司，我們公司的售后服務(wù)可以說(shuō)還是完備的，健全的，但還是存在這樣那樣的問(wèn)題，客戶(hù)還有這樣那樣的抱怨，這說(shuō)明我們還有提升空間，還有挖掘潛能！
客戶(hù)的抱怨是對(duì)我們工作的鞭策，客戶(hù)的問(wèn)題是對(duì)我們工作的檢驗(yàn)！希望各位同事正視售后服務(wù)問(wèn)題，有則改之，無(wú)則加冕，爭(zhēng)取通過(guò)售后服務(wù)把我們的市場(chǎng)做的更好、做的更大！
售后培訓(xùn)心得體會(huì)10
工作了一天，終于到了下班時(shí)間，忽然聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)要去參加一個(gè)培訓(xùn)，雖然很累了，但是質(zhì)量無(wú)小事，整裝列隊(duì)前往兩器二樓，一個(gè)專(zhuān)門(mén)制作好的售后故障件培訓(xùn)基地。
質(zhì)量科科長(zhǎng)進(jìn)行了活動(dòng)介紹，并帶領(lǐng)我們進(jìn)行參觀講解，切身感受每一個(gè)售后問(wèn)題背后的原因�？崎L(zhǎng)打開(kāi)了一臺(tái)安裝好的內(nèi)機(jī)，打開(kāi)后，讓我們感受一下，用手觸摸有輕輕震動(dòng)，幾分鐘后又沒(méi)動(dòng)靜了，科長(zhǎng)解釋道，這是電機(jī)安裝不到位造成的震動(dòng)，震動(dòng)會(huì)導(dǎo)致內(nèi)部零件受損，而停止則是由于電機(jī)安裝不牢固，與風(fēng)葉結(jié)合不到位造成的。確實(shí)，一個(gè)小問(wèn)題，影響了一整臺(tái)空調(diào)不能使用，這樣的產(chǎn)品，誰(shuí)買(mǎi)到心里也不會(huì)舒服!
隨后又參觀了一些其他零件，每個(gè)零件背后都有一個(gè)事故案例，有的甚至小到一個(gè)卡扣，小到一點(diǎn)硅脂油，在看到邊板毛刺導(dǎo)致銅管割裂從而使空調(diào)不合格返廠，側(cè)板漏貼海綿導(dǎo)致外機(jī)異響過(guò)大返修，導(dǎo)風(fēng)板裝反使空調(diào)導(dǎo)風(fēng)失效，底盤(pán)少基腳使外機(jī)報(bào)廢等等，都是由于小疏忽、小隱患造成人員、資金和資源的'浪費(fèi)。賣(mài)出的空調(diào)不合格致使客戶(hù)投訴最終影響公司的信譽(yù)。這讓我不禁想起了1986年美國(guó)“挑戰(zhàn)者”號(hào)航天飛機(jī)載著人類(lèi)征服宇宙的希望騰空升起，卻因?yàn)樾⌒〉囊粔K橡膠密封環(huán)出問(wèn)題，73秒后，價(jià)值五億美元的航天飛機(jī)連同7名宇航員的生命瞬間化為灰燼，而在日常生產(chǎn)中，員工們對(duì)大隱患、大漏洞都能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理，但對(duì)小問(wèn)題、小隱患總是認(rèn)為問(wèn)題不大，不會(huì)出大事就麻痹大意而疏于管理防范，從而習(xí)慣成自然，最終釀成大禍。
由此可見(jiàn)，在生產(chǎn)過(guò)程中，我們必須從小處著眼，從點(diǎn)滴做起，嚴(yán)格要求自己，決不放過(guò)每一個(gè)細(xì)節(jié)，規(guī)范操作，“防”在細(xì)微根本之處，“杜”在行動(dòng)之中，這樣才能做好品牌，做百年世界一流企業(yè)，讓世界愛(ài)上中國(guó)造。
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