- 相關(guān)推薦
10086客服的心得體會
當我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這樣可以記錄我們的思想活動。那么心得體會怎么寫才能感染讀者呢？以下是小編幫大家整理的10086客服的心得體會，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
10086客服的心得體會1
作為一名移動工作人員，長假基本沒有休息，奔波于大街小巷，忙碌于各個客戶門店。我服務(wù)，我奉獻，我快樂!因為我看見了消費者愉悅的表情，看見了零售戶點鈔票的笑容;因為我為祖國六十華誕也獻上了一份綿薄的禮物！
我是一個客服新兵，在將近一年的時間里，每當夜深人靜，我翻開工作筆記本的時候，回想起與客戶交流情景的時候，興奮之情油然而生。我深深地感到，客戶在我心中，是多么的充實和快樂！公司是樹，客戶是根，服務(wù)是本�？蛻舫晒α耍静拍艹晒�，宜春煙草的品牌形象才能樹立起來�？蛻艚�(jīng)理傳遞的不僅僅是卷煙，更是對客戶的關(guān)心�！耙钥蛻魹橹行摹钡淖谥�，我們要時刻牢記！
客戶在我心中，就是要堅持“以人為本”，把客戶當作自己的朋友，做到人性化服務(wù)。不僅僅是多一點微笑，多一點熱情，不僅僅是宣傳政策和法規(guī)，還要傾聽他們的訴說，想客戶所想，急客戶所急。在日常拜訪過程中，積極地了解客戶情況，包括他們的個人志趣、愛好、重要紀念日等等，以便更好地與零售戶溝通，并及時送上節(jié)日喜慶的祝福。零售戶有困難時，我們可以量力為客戶解決。
客戶在我心中，就要做到即是全過程的又體現(xiàn)差異化的周到服務(wù)。細致的調(diào)查研究是基本功，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)�？蛻舻牧闶蹣I(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、庫存情況、需求數(shù)量以及守法狀況等等，我們都要盡可能地了解，做到分類服務(wù)，增強服務(wù)的.針對性和有效性，包括為客戶提供商情信息，協(xié)助他們擬定銷售計劃，理清庫存，引導他們轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)，努力為他們提供更多的，可供選擇的貨源，幫助他們提高經(jīng)濟效益。
客戶在我心中，就要加強歷練，刻苦學習，虛心拜師，努力提高服務(wù)本領(lǐng)。從訂貨服務(wù)、貨源信息提供到投訴咨詢、新戶培訓，從網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的熟練到同客戶溝通的藝術(shù)，從售前服務(wù)、售中服務(wù)到售后服務(wù)，從營銷學到心理學等等，是一個系統(tǒng)工程。我作為一個新兵，全面提高自身素質(zhì)任重而道遠。回顧近一年來的歷程，從陌生、擔憂到熱愛和逐步入門，每一步都離不開領(lǐng)導和同事們的關(guān)心、培養(yǎng)和耐心指教，客戶在我心中，領(lǐng)導和同事們也在我心中！客戶在我心中，是責任、是效率！我將不懈努力，做到愛崗敬業(yè)，吃苦耐勞，遵紀守法，爭做一名合格的客戶經(jīng)理！謝謝大家！
10086客服的心得體會2
幾乎所有的沒有干過10086的中國老百姓都說在移動工作多好啊，世界500強，每天上億元的收入，工資待遇都很好。其實我想說的是這是表面。一個企業(yè)在短時間內(nèi)簡歷如此健全嚴格的體制，不得不說，很強悍。可是誰又知道10086客服的艱辛，因為就業(yè)的壓力，經(jīng)過層層選拔，我進入了這個崗位，成為10086話務(wù)中心中的一員，經(jīng)過這幾個月的經(jīng)歷，我寫了這篇文章，目的是想抒發(fā)一下自己的感想，想讓每個人善待我們，沒有華麗的語言，只有真實的經(jīng)歷……
可能很多人都認為在移動工作每天就是接接電話，解答一下用戶的問題，很輕松，很舒服。其實，我們的工作不是那么輕松的。每天最少也要工作六到八個小時，看起來時間并不長，但大家試想一下，讓你不停的說話，說4到5個小時，腦子不停的思考問題，手還要不停地在操作電腦，還要注意自己的語音語調(diào)要保持熱情、耐心，一顆心分成幾半用(一心幾用)，不管你今天的心情是高興還是不高興，在你戴上耳機開始接聽電話時就要開始保持微笑服務(wù)，每天最少接100多個電話。
有的人可能要說，我花錢買的就是你們移動的服務(wù)，買的就是你們的尊重。是的，這是我們的本職工作，我們沒什么可抱怨的，拿這份錢就要做好這份工作，這是理所應(yīng)當?shù)��？墒怯行┯脩魠s連起碼的人與人之間應(yīng)有的尊重都不給我們。當我們真誠的向用戶說聲“您好，很高興為您服務(wù)”時，聽到的回應(yīng)卻是“小姐，你媽貴姓氨更有些人在電話的另一端發(fā)出不堪入耳的聲音，請大家換位思考一下，如果當時你或你的親人或者女朋友是話務(wù)員你會是什么心情。
我想說的是：
一、10086不是萬能的，我們這里不是什么問題都能解決的，我們80%的功能是查詢咨詢，給您解答一些常識問題，15%是把您提出的資費問題和遇到的麻煩，反映給其他部門，由別人給您解決，5%是由我們10086能給您解決辦理的，請您不要把10086想成萬能的，我們可以告訴您解決的方法，要您自己去辦理,請您不要總問你為什么解決不了,你為什么不能辦理，你是移動的窗口，你不解決誰解決，我為什么要等,我憑什么要等，你現(xiàn)在就給我解決，你為什么查不了我的通話記錄，為什么辦理業(yè)務(wù)要這么麻煩去驗證密碼，這些問題您問我我也給您解決不了，這些問題中國移動所有人都知道，為什么不給提供。天曉得，你問問中國移動的高層吧，別問我你們經(jīng)理是誰，電話多少，我真不知道，我們是移動的最底層。
二、10086掙的錢很少的，您不要把我們和銀行相提并論，您別以為中國移動，中國銀行，工行等都是世界500強(中國移動可能比他們有的銀行為之還要高)，中國移動交的稅在中國也是大戶(比很多銀行要多)。
三、10086掙的很少罰得很多!!!每月的工資還要看你的績效，每個電話還要點來電原因，點錯了要扣分等于直接扣你的錢，滿意度不到94%要扣錢，對客戶服務(wù)態(tài)度不好要扣錢，業(yè)務(wù)回答錯誤要扣錢;客戶故意氣你，你要聽著，客戶罵你一句，你要等他罵你第二句,因為罵你兩句,你可以告訴他,我有權(quán)利掛斷你的電話,呵呵,有意思吧.
四、10086很累沒有什么假期，平時上4—6天班放一天假，我們沒有什么假期,五一,十一,過年都和平常一樣,該怎么上怎么上，因為別人放假就是我們最忙的時候。
五、我很感謝移動公司能給我們實習生也提供這樣的工作崗位,讓我能找到一份能養(yǎng)活自己的工作，讓我生活能夠獨立，讓我的人不再漂泊，但是移動公司是一個臥虎藏龍的地方，平常你根本看不出來，其實這里研究生博士生有一大堆，呵呵,簡直是不能相信，我覺得李寧品牌的宣傳口號-——一切皆有可能,應(yīng)該用在中國移動上面。
六、最后請大家打完10086后如果對我們客戶代表回答的還算滿意，請您掛機前按一下5或者4都可以(固定電話，小靈通，聯(lián)通，移動都可以)，如果對我們的回答非常滿意，您可以在掛斷電話以后，再打一次10086對剛才我們的'客戶代表進行表揚，表示你的感激之情，你可以說客戶代表服務(wù)熱情，或者說客戶代表回答問題特別周全，告訴客戶怎么可以省錢，為客戶著想等，都可以。說了這么多，寫了這么多，一篇長長的文章，想必你也看累了吧，可是這是我真實的經(jīng)歷，謝謝您可以看完，最后我想告訴每一位看過這篇文章的人：
(1)如果10086自動臺可以辦理的業(yè)務(wù)，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，不要麻煩前臺的話務(wù)員。并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務(wù)、更改套餐，不要在月底最后一天辦業(yè)務(wù)，我們的壓力真的很大!
(2)請您在詢問完業(yè)務(wù)后，不要吝嗇您的一聲“謝謝”，因為他會讓電話這頭的話務(wù)員很溫暖!如果我們的服務(wù)沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下“滿意”吧!
(3)請您不要因為一些小事動不動就就要投訴我們話務(wù)員，我們又有什么錯呢?說白了，我們只是你們的出氣捅!移動公司眼花繚亂、巧立名目的收費項目是我們制定的嗎?這些錢是給我們了嗎?我們的待遇因此提高了嗎?回答不言而喻! (4)我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：“請您善待我們前臺的話務(wù)員，我們是人，不是你們的發(fā)泄工具!!!!”對著話筒那端很多善良單純的人肆意謾罵，進行惡作劇，出言污穢，你們難道沒有父母、兄弟姐妹、妻子女友和孩子嗎?扣你話費的是公司，不是我們自己扣你的，我們這些10086的工作人員也是媽生父母養(yǎng)的，希望你們能理解，支持我們的工作。
最后，我再次向支持理解我們工作的人們真誠的說聲“感謝您的來電，很高興為您服務(wù)!”，也告訴那些沒事?lián)艽?0086說些無聊不尊重別人話的人，請尊重我們，同時也是在尊重你自己!
10086客服的心得體會3
7月至9月，我在移動公司10086任職客服話務(wù)員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結(jié)：
1.客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任�？蛻舴⻊�(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任�？蛻舴⻊�(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的'行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
【10086客服的心得體會】相關(guān)文章：
10086工作心得03-06
客服心得體會01-03
客服的心得體會04-07
客服心得體會03-26
物業(yè)客服的心得體會04-15
客服專員心得體會11-12
客服實踐心得體會11-10
物業(yè)客服心得體會11-08
客服的收獲與心得體會03-11