客服實習(xí)心得體會18篇
有了一些收獲以后，寫一篇心得體會，記錄下來，這樣可以幫助我們總結(jié)以往思想、工作和學(xué)習(xí)。你想好怎么寫心得體會了嗎？以下是小編收集整理的客服實習(xí)心得體會，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服實習(xí)心得體會1
“您好，請問有什么可以幫您？”，“感謝來電，再見！”。這兩句話伴隨了我一個半月的時間。在xx電力公司市東供電公司，我在熱線話務(wù)員的崗位上實習(xí)了一個半月。在這段時間內(nèi)，通過師傅們的言傳身教、循循善誘，把積累了多年的人生財富和實踐經(jīng)驗毫不保留地傳給了我，很好地發(fā)揮了“傳、幫、帶”作用，使我受益匪淺，收獲頗豐，在思想認識、工作能力等方面都有了長足的進步和提高，也為我今后的學(xué)習(xí)打下了堅固的基礎(chǔ)。
由于我是新手，所以，我就更要付出比別人的精力和時間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個運作流程，讓我在工作時更能得心應(yīng)手。
然而xx平臺作為一個群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的接線員，除了要懂得一些簡單的技術(shù)和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識，我都認真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會其精神，并且牢記；對于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才能讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的`語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我常常在網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到反饋意見，要聽清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時，應(yīng)悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，做到急客戶之所急，想客戶之所想。
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一天，我要再接再厲，做得更好。
日子過得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺已在xx客戶服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一個半月�；厥走^去，展望未來，回顧這段時間來的點點滴滴，取他山之石，對于我而言，沒有，只有更好。
客服實習(xí)心得體會2
經(jīng)過為期兩周的呼叫中心實訓(xùn)，讓我對呼叫中心以及客服代表有了一個由淺入深的了解，更深刻的感覺到做好一個客服人員是不容易的。
這次實訓(xùn)采用的是理論與實踐相結(jié)合形式。在正式呼叫實訓(xùn)之前，我們有進行一次簡單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過程中應(yīng)注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。
經(jīng)過了幾天的理論培訓(xùn)后，開始進入了正式的呼叫實訓(xùn)，首先是要先熟悉腳本，因為是移動兌換積分的活動，相對而言會比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會出現(xiàn)太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個電話時，心情還是挺緊張，甚至有點期盼對方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進入狀態(tài)，保持一個好的心態(tài)。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實訓(xùn)當(dāng)成一個很好的鍛煉。
在實訓(xùn)中會遇到各種用戶，面對不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語，因為我們的言語是代表移動公司的.，因此，我們要始終對待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對待客戶，我們這次實訓(xùn)的時間大部分是在客戶休息和上班的時間，有時候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。
每次結(jié)束之后，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進行分析，看到自己的不足之處以便下次改進。通過比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時候，如果本次通過比較成功，結(jié)束語就會充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點不耐煩，可能會給顧客造成不好的印象。在改進之后，對待每一個客戶，都是以熱情相待，不再帶著個人的感情色彩。
通過兩周的呼叫實訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對以后的工作，需要我們有耐心，要有不動搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達溝通能力，要有團隊協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。
客服實習(xí)心得體會3
一、關(guān)于組織結(jié)構(gòu)和崗位設(shè)置
首先，對各個部門和崗位做一個實地調(diào)查和分析，砍去可有可無的部門或者崗位，減少和控制人工成本，實現(xiàn)人力資源的優(yōu)化配置。其次，規(guī)范組織結(jié)構(gòu)，優(yōu)化部門設(shè)置。部門的設(shè)置一定要符合企業(yè)實際發(fā)展需要，盡可能做到的簡化、清晰。同時要將各個組織分清職責(zé)，明確部門的作用。第三，部門內(nèi)部崗位的設(shè)置根據(jù)實際工作需求，嚴格按照企業(yè)的人力資源規(guī)劃，避免因人設(shè)崗。人員編制、組織架構(gòu)要有限制，不能隨意更改，對崗位職責(zé)模糊不清，應(yīng)進行必要的工作的分析，關(guān)鍵的崗位應(yīng)制定工作說明書。
二、關(guān)于人員選拔和任用
第一，堅持人才是企業(yè)發(fā)展的唯一源泉。重視和尊重人才，避免任人唯親，關(guān)系至上。拓展人才引進的渠道，重視內(nèi)部競爭和流動，提供員工發(fā)展和晉升的平臺。第二，用人所長也要容人所短。選拔人才不能只看重學(xué)歷文憑、工作經(jīng)驗甚至是關(guān)系，重視對創(chuàng)新型人才的培養(yǎng)，允許犯錯，提供機會，以提升員工對企業(yè)的忠誠度。第三，留住人才是關(guān)鍵。無論是一線生產(chǎn)員工、專業(yè)技術(shù)人才還是管理人才都要防止外流，因為招到一個人的成本和難度遠大于留住一個人。防止現(xiàn)有人力資源的流失，要從長遠計議，樹立所有人員都是人才的觀念，重視員工個人發(fā)展需求，將員工的個人理想與企業(yè)的發(fā)展緊密聯(lián)系起來，同發(fā)展共受益。
三、關(guān)于員工的培訓(xùn)開發(fā)和職業(yè)生涯規(guī)劃
首先，培訓(xùn)要制度化。員工的培訓(xùn)應(yīng)提升層次和深度，不能局限于管理層或者企業(yè)文化、公司制度方面的培訓(xùn)，要充分利用公司現(xiàn)有人才資源、各類培訓(xùn)機構(gòu)及一些大專院校搞好員工的培訓(xùn)和輪訓(xùn)，明確各部門各級的培訓(xùn)任務(wù)并使其制度化，要逐步建立各類員工各級管理層及其晉升前的必訓(xùn)制度。同時，要杜絕流于形式、沒有實際效果的.、費力傷財?shù)呐嘤?xùn)。其次，開展員工職業(yè)生涯管理。使員工尤其是知識型員工看到自己在企業(yè)中的發(fā)展道路，而不致于為自己目前所處的地位和未來的發(fā)展感到迷茫，從而有助于降低員工的流失率。同時，不僅要為員工提供與其貢獻相對等的報酬，還要在充分了解員工的個人需求和職業(yè)發(fā)展愿望的基礎(chǔ)上，制定出系統(tǒng)、科學(xué)的員工職業(yè)生涯規(guī)劃，有效地為員工提供多種發(fā)展渠道和學(xué)習(xí)深造的機會，設(shè)置多條平等競爭的晉升階梯，使員工切實感到自己在企業(yè)中有實現(xiàn)理想和抱負的希望。最后，建立和完善內(nèi)部流動機制，通過內(nèi)部招聘，鼓勵員工競爭上崗，搭建員工輪崗流動的平臺，從而避免員工在一個崗位上束縛而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏活力和創(chuàng)新能力。
四、關(guān)于K3系統(tǒng)的開發(fā)利用
首先，深入學(xué)習(xí)和挖掘K3系統(tǒng)的各個模塊的功能�，F(xiàn)在這個系統(tǒng)可能已經(jīng)有最新版本了，最好是能和服務(wù)商聯(lián)系一下對系統(tǒng)做一下升級，請專業(yè)機構(gòu)對人力資源部的相關(guān)人員做一些專業(yè)方面的培訓(xùn)，要求每個人必須掌握整個系統(tǒng)的操作使用。其次，根據(jù)職務(wù)和職責(zé)，分工負責(zé)各自模塊的管理。比如負責(zé)基礎(chǔ)人事管理的要把員工的基本資料、合同、社會保險和福利等完善起來；負責(zé)招聘的要把招聘選拔這塊建立起來；負責(zé)培訓(xùn)的把員工的培訓(xùn)發(fā)展這塊建立起來，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)在線管理。最后，通過一步步的對基礎(chǔ)人力資源管理的完善，然后向全公司推行、改進，實現(xiàn)各個環(huán)節(jié)對接，達到管理系統(tǒng)化。
五、關(guān)于人事管理流程
第一，規(guī)范流程。對于不科學(xué)的流程和規(guī)定，要做出改進和完善，一切以簡單有效為為目的，避免到處找人簽字。第二，講明政策。公司的人事管理制度，應(yīng)向所有部門所有人講明白，說清楚。什么可以做，什么不能做，任何人不能隨意違反。第三，嚴格執(zhí)行。對違反管理規(guī)定和操作流程的行為，要有相應(yīng)的處罰措施和控制手段，不能簡單的說一下就放在一邊，建議與本人的績效考核掛鉤，嚴重的給出警告或相應(yīng)的處分。
六、實習(xí)感悟
首先，感謝秦老師對這次暑期實習(xí)的大力倡導(dǎo)和支持，感謝S公司給我的這次實習(xí)機會，感謝S公司人力資源部的所有同事在這段時間里給我的幫助和指導(dǎo)，也感謝所有對我的實習(xí)工作支持的公司其他部門的同事。
這段時間的實習(xí)，我感受頗多。有句話說得好，“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”，書本學(xué)來的東西，終究是要經(jīng)過實踐的，實踐才是檢驗真理的唯一標準。
客服實習(xí)心得體會4
對我來說，網(wǎng)絡(luò)客服是我從沒有涉及過的一個領(lǐng)域，但是讓我非常好奇，所以經(jīng)過努力終于成為了一名網(wǎng)絡(luò)客服人員，沒有做過的缺點也因此暴露出來，那就是我做的沒有章法，沒有規(guī)律，做事也非常雜亂。
每次在工作中，都需要學(xué)習(xí)，這一點我非常苦惱，因為在學(xué)校里面天天學(xué)習(xí)，早已經(jīng)非常厭倦，現(xiàn)在到了更為上還要學(xué)習(xí)，就感覺非常反感，想不學(xué)，就靠著自己的淺薄本事來工作，這是我剛進入到更為時的想法，結(jié)果顯而易見，是碰壁了，還是碰的滿頭包。最后我妥協(xié)了認真學(xué)習(xí)。
實習(xí)本來就是要邊工作邊學(xué)習(xí)，如果我不認真去學(xué)，就不可能做好，客服雖然看起來非常輕松，但是卻也不好做因為客服需要與客戶溝通，解決他們的問題，這就需要良好的交際能力，我的交際能力本來不錯，但是有一個重要的缺點就是很多專業(yè)的知識和術(shù)語我不懂，沒有學(xué)好，這讓原本和我溝通的很好的客戶突然對我沒有了信任感。
一開始我一直納悶怎么回事，最后我才發(fā)現(xiàn)原來是這回事，是自己的問題，而且好事客戶直接點明我才明白原來自己忽略了很多東西。工作沒有我想的那么簡單，更沒有我想的那么容易嗎，想要做好當(dāng)然也不容易了，我吃了很多的苦，也遭了很多罪，最后我才明白原來我犯的這些錯都是那么的讓人無語。
所以之后我就把自己需要掌握的知識認真學(xué)了一遍，做我們客服的都有專業(yè)的話術(shù)供我們學(xué)習(xí)，我每次都會把這些話術(shù)多看幾遍，認真分析之后才會去與客戶說，而不是隨口胡說，沒有依據(jù)的事情，最容易欺騙客戶，但是也容易傷害客戶，因為客戶是敏感的，一次欺騙就可能永遠的失去與這個客戶溝通的能力。
不要因為為了盡快達成工作任務(wù)，隨意的亂說，而且任何時候所說的'話我們都必須要為之負責(zé)，都必須要做到最基本的正確，如果不能做到這一點，是不能夠獲得客戶的認同的，畢竟很多客戶都是陌生的人，對于陌生人大家一般都有提防心里，因為擔(dān)心上當(dāng)受騙，因為不喜歡吃虧，所以在溝通的時候誠懇待人中就是我們必須要面對的。
不要認為自己有多優(yōu)秀，更多的是我們必須要為自己的工作實現(xiàn)價值的提升，要做到能力的擴展。在工作的同時不忘記學(xué)習(xí)，和實踐這就是進入崗位后我學(xué)到的一些東西，當(dāng)然我還在一直學(xué)習(xí)，雖然有些片面，但是我會繼續(xù)加油，把自己崗位上的工作完成。做一個優(yōu)秀的網(wǎng)絡(luò)客服。
客服實習(xí)心得體會5
實習(xí)結(jié)束了，非常的普通，就像在第一天來的時候，悄悄的來，悄悄的走，甚至沒能來得及和所有前輩們告別。但是，和來時不一樣的是，心中多了一些不舍，身上多了一些本事，對未來，多了一些期盼。盡管來去匆匆，但是心中卻風(fēng)起云涌。
x月的時候，帶著忐忑的心情我加入了xxx公司的客服部，經(jīng)歷了千萬的艱難后，我終于結(jié)束了這次的實習(xí)工作。但盡管工作困難，我也早在不知不覺中愛上了這個溫暖的團隊。以下，是我對這次是些的心得感受：
一、對離校時的感受
在經(jīng)歷了面試成功的激動后，我遇上第一個難題，就是住宿問題。公司是有提供宿舍，但為此，我必須提前離開學(xué)校。其他的同學(xué)早早的就出發(fā)實習(xí)，看著空蕩蕩的寢室，想著自己離開之后，這里將完全空蕩蕩的，我的心中好像也空蕩蕩的一樣。
回顧這四年來，在這個熱鬧的寢室里我們一起學(xué)習(xí)、一起玩鬧，不知不覺就到了即將畢業(yè)的時候。一開始以為自己足夠堅強，但是沒想到當(dāng)自己離開的時候會這么的失落。
二、工作的體會
在工作中，我是一名普普通通的實習(xí)生，和大多數(shù)的實習(xí)新人一樣，在部門中學(xué)習(xí)、工作。在來到社會之后，我開始真正的感受到獨立的不容易。過去的時候，我們總是的以為自己主在遠遠的學(xué)校里就算是獨立。但是當(dāng)真正的'走進社會，那種舉手投足間都說是無助和迷茫的感覺才讓我真正的認識到社會的殘酷。
但是幸運的是，我并不是孤獨的。在一開始的時候，我就有同學(xué)們的陪伴，盡管我們?nèi)缃裣嗑嗌踹h，但是我們也能借助網(wǎng)絡(luò)在空閑中互相聊聊自己的感受。這大大的緩解了我在前期的工作壓力。
而在之后日子里，我還認識了不少的同事前輩，他們的溫暖的關(guān)心讓我漸漸的融入了客服部，融入了這個團隊中。
三、感受總結(jié)
盡管一開始踏出第一步是這么的困難，但是當(dāng)我走出這一步的時候，一切都順理成章的形成了自己腳下的道路。經(jīng)歷了實習(xí)工作的我如今更加的成熟，堅韌！我相信我已經(jīng)做好準備出發(fā)去迎接自己的未來，在今后，我會繼續(xù)堅持樂觀帶看待事物，并運用這次實習(xí)中所學(xué)習(xí)的知識經(jīng)驗來進一步的強化自己！未來的道路，一定會更加寬廣！
客服實習(xí)心得體會6
但也并不只是遇到這些人，社會也是有它好的一面的，還是有很多看到你有困難愿意幫助你的人的。很感謝我的主管，他在我剛剛?cè)肼殨r就對我很好，把我當(dāng)成親妹妹一樣看待。很高興在實習(xí)生活中能遇到這么好的一位領(lǐng)導(dǎo)，對我的一些行為很包容，我知道自己有很多的缺點，脾氣也不好。換個別的領(lǐng)導(dǎo)可能已經(jīng)被我氣的不行了，但主管他能夠放低姿態(tài)以平等的態(tài)度來和我們相處，大家都很喜歡主管。
雖然我每天的工作都是一樣的，不停的接聽回復(fù)電話，一天下來也很勞累。因為要以飽滿的狀態(tài)迎接顧客，哪就要時刻讓自己亢奮，做一個精力充沛的人。但想要精力一直旺盛那是不可能的，很難做到這種事的。所以到了下午的.時候人就有蔫了，主管就會在中午我們午休過后帶我們做游戲。做哪些團隊互動的，既增進了同事之間的感情，又能讓人清醒，做好下午的工作。
主管真的很厲害，讓我不知不覺想要成為他那樣的人。但那樣的人肯定很累吧，要照顧那么多人的感受，又要把事情做好，真的是一件很難的事情。作為一個客服重要的就是話術(shù)，和普通話，還有必不可少擁有急智的一顆腦袋。在剛剛開始培訓(xùn)的時候真的學(xué)習(xí)了很久才把該學(xué)的話術(shù)學(xué)完，但有些顧客經(jīng)常會有一些稀奇古怪的問題，這就需要用靈活的腦袋快速運轉(zhuǎn)想出答案才好完美的回答他。而不能說出一些保證的話，因為如果到時候沒有做到會更加降低顧客對我們的信任。這些真的是經(jīng)驗，在學(xué)校里完全接觸不到的經(jīng)驗。
最后感謝學(xué)校還有公司能夠我的這個實習(xí)機會，感謝主管對我的照顧，感謝同事們的幫助，真心的謝謝大家。
客服實習(xí)心得體會7
駕校的客戶服務(wù)是什么，如何服務(wù)呢？結(jié)合悅芬老師的培訓(xùn)課，我找到了明確的答案。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，看不見摸不著，但卻是實實在在能體會到的，我們不能把學(xué)員僅僅看成是來學(xué)車的人，而是要上升到學(xué)員學(xué)車的同時也是在享受我們的服務(wù)，為學(xué)員服務(wù)是我們應(yīng)盡的責(zé)任，理所當(dāng)然我們要為學(xué)員提供更好的服務(wù)。
我們首先給服務(wù)下個定義：服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒�。不以實物形式而提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的產(chǎn)生可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。用比較潮流點的詞說，就是用戶體驗。
服務(wù)是無形的。在人們沒有接觸到我們的服務(wù)之前，它們看不見，嘗不到，摸不著的，只是在他們有了學(xué)車的需要，或者是他們或多或少聽到了別人描述的與我們相關(guān)的各項服務(wù)，產(chǎn)生了學(xué)車的想法，只有他們相信我們能夠達到他的要求與目的，他才會采取行動真正成為我們的學(xué)員或者成為我們的不會動搖的潛在生源，而且我們的服務(wù)可以在增強學(xué)員報名和考試信心方面發(fā)揮一定的作用。
那么如何抓住這些特點，形成我們的服務(wù)理念，提升我們的服務(wù)質(zhì)量呢？
一、應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理
駕校這個行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來面對駕校服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好駕校服務(wù)工作。
1、態(tài)度
態(tài)度是駕校員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著駕校員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒和為學(xué)員服務(wù)的層次等等：
2、意志
意志是一個人在面對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，
3、情感
情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與學(xué)校的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的'催化劑。
二、提高敏銳的觀察能力
觀察能力的實質(zhì)就在于善于想學(xué)員之所想，將自己置身于學(xué)員的處境中，在學(xué)員開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。駕校員工的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：
1、善于觀察學(xué)員身份、外貌
學(xué)員是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的學(xué)員對服務(wù)的需求也是不同的。學(xué)員在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。
2、善于聆聽學(xué)員語言，從中捕捉學(xué)員的服務(wù)需求
我們從與學(xué)員的交談或?qū)W員之間的談話、學(xué)員的自言自語中，往往可以辨別出學(xué)員的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。
3、善于了解學(xué)員的情緒
不適當(dāng)?shù)呐u，只會使學(xué)員感到心理上的壓力。所以，既要使學(xué)員感到我們的服務(wù)無處不在，又要使學(xué)員感到學(xué)車愉快，這樣使學(xué)員既感到被尊重，又時時能體會到學(xué)校關(guān)切性的服務(wù)。
4、善于發(fā)現(xiàn)學(xué)員的心理狀態(tài)
學(xué)員的心理非常微妙地體現(xiàn)在學(xué)員的言行舉止中，我們在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意通過學(xué)員的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度學(xué)員細微的心理。
以上是本人對于駕校客服培訓(xùn)的一點淺見。不足之處，還請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
客服實習(xí)心得體會8
我離校參加實習(xí)已經(jīng)一個月了，我在xx公司做客服人員，這次的實習(xí)是我第一次真正意義上的工作，也讓我有頗多的感受，體會到工作的真正不易之處。
這一個月我做客服，從一開始簡單的培訓(xùn)之后，我就上手客服的工作了。我第一次做這種工作，難免會有些緊張，開始工作時偶爾會出現(xiàn)錯誤，但是后面熟悉之后，按照流程也能順利的做好了。我回顧這一月的工作經(jīng)歷，我竟是想要落淚，真的是不工作不知工作辛苦，看著別人工作總不如自己體驗來的真實。
我在進入工作之后，每天要做的就是接待客戶來電以及撥打電話給客戶，這是我的主職，每天都要花費很多時間在這上面，不敢有半點的馬虎，就怕得罪客戶，然后讓公司有損失。因為是電話，所以一天嘴都在不停的說話，說的.是口干舌燥，要喝很多水，才能勉強覺得舒服一點，然后又是等在電話旁邊等待來電。有時候我都要覺得自己快不是自己了，來訪電話多的時候，嗓子都是啞的，工作結(jié)束，連話都說不出口。除了這個我亦是要配合其他工作的，包括一些報表我也要做，做好交給其他人，整理一些上面需要用的文件，分配好再往上遞交。
在這期間，這些辛苦都是我真是感受的，不得不說這工作真不是想干就能干的。我看到來到公司工作幾年的做客服的前輩，簡直佩服得不得了，有時候我會遇到一些很刁難人的客戶，我都不知道怎么辦，只能嘴笨的應(yīng)付著，只能等待對方自動的放棄，我才能歇一會氣，可是看到前輩們在這樣的情況下，也還能對答如流，對于客戶提的要求一點都不難，我在旁邊聽著他們說話，在不得罪人的前提下，任意發(fā)揮自己，這是多么難得啊。我從心里敬佩他們，但是這也是他們練習(xí)多年來的經(jīng)驗，他們初時也是如我這樣的，都是打拼過來的。我之前還覺得想要放棄，可現(xiàn)在我只有更多的勇氣想要往前沖，就算再艱難，我都不想輕易就放棄，客服這一工作是我第一份工作，我想要好好珍惜，努力把它做好。
期間的辛苦只會讓我們明白社會的殘酷，一份工作得來不易，自是要珍惜的，不管遇見多難的事情，總有辦法解決。我想在之后的實習(xí)中，我一定努力汲取前輩經(jīng)驗，豐富我自己，把這實習(xí)工作做好，未來畢業(yè)我也會覺得無悔。
客服實習(xí)心得體會9
懷著一顆誠摯而興奮的心踏進xx的大門。經(jīng)過一個星期的實習(xí)，我對xx有了或多或少的一些感覺，鄭經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮，張秘書可愛、親切，同事也很熱誠、真切，還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無疑給我們大家都創(chuàng)造了一個愉悅的'工作環(huán)境。
此外，對工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因為做了三天的客服，主要的工作就是打電話給潛在客戶傳達信息，交流溝通。每天大概都要打100個電話以上，難免會有疲憊的感覺。但只要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，以正面的思維去對待客服，那客服也是一件很開心的事，而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天，因為好奇心、新穎的驅(qū)使，打一天電話下來一點都不累的感覺，而且很還有成就感。因為學(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通；還記錄了很多潛在客戶的號碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天，這是感悟頗多的一天，因為沒了第一天的激動、興奮，也沒了新東西可學(xué)，所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢，就想到一個小辦法——把每一個電話都當(dāng)做是一個電話面試面對。這樣使打電話的效率很高，記錄的潛在客戶居然有14個，比前一天還多了5個；而且也鍛煉了一下自己。也許這個就是態(tài)度決定一切，正面思維的作用吧！
第三天，這是趨于平淡的一天，這一天自己可以用比較平常，正確的心態(tài)、方法去面對一天的工作了。
總體而言，實習(xí)的第一個星期收獲頗多，自己也會再接再厲。
客服實習(xí)心得體會10
實習(xí)的這一個月之中，在老板的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。同時也慢慢熟悉掌握淘寶后臺的一些操作流程以及一些淘寶軟件，工作并學(xué)習(xí)著，工作實踐讓我不斷提高，慢慢能夠客戶溝通得越來越好，老板以及同事對我都給以了肯定。
與此同時，我自己的思想認識都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強的責(zé)任心，因為員工的一點點疏忽就會導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴，以及店鋪的形象會受損。以下是我的一些實習(xí)心得：
在工作進程方面。要隨時保持樂觀的心得，接單的時候要快速解決客戶的問題，不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情，真誠，不管自己情緒如何，也不可對客戶不禮貌，讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話，對于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶，更不能給客戶承諾，也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題，很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評。
在實習(xí)期間，就出現(xiàn)了這種情況，一位"絕望"的客戶在公司店鋪的'交流區(qū)留言，說“自己網(wǎng)購次數(shù)不算太多，但是對于網(wǎng)購一點都不陌生，但從網(wǎng)購到現(xiàn)在，從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家，你們好像上帝一樣，客服如此差勁，給的承諾也兌現(xiàn)不了，是老板吝嗇還是管理不到位�！币虼嗽诮o客戶推薦或承諾時，要先了解客戶資料，關(guān)注客戶的消費記錄。同時也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品，因為要給客戶介紹鞋子的款式，碼數(shù)以及顏色的時候，要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會，我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系，又工作繁忙，很多時候同事不會像同學(xué)一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應(yīng)的。雖然是這樣，我們要想快速融入這個團隊中，就主動跟其他同事交流，要少說多做，多聽聽別人的意見，尊重他人，同事有不懂的地方要主動耐心的幫助，自己有不懂的地方可以向同事虛心請教，經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，畢竟我們是一個團體。在這期間，我深刻體會到同別人交流的重要性，尤其是客戶關(guān)系這門課程的實際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時，老師總是強調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力，也拓寬自己的知識面，只有自己知識面廣了，才有籌碼同別人談話。出來實習(xí)后才深刻體會到老師的良苦用心，我擔(dān)任客服一職，平時在工作上只是接接單，打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。但平時電話回訪客戶的時候和處理一些問題時，靠原有的一點只是肯定是不行的，所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累，不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時抓住買家的心，了解買家的想法和動機，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價還價，其實這是任何一個正常的人都會想到的，買賣當(dāng)然可以還價！這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時候可以用委婉一點的語氣讓買家接受，而不是一句"我們的商品都不講價的"了之！
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切，這一點都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進行的交易，整個過程都只能通過語言文字交流來進行，其中客服的態(tài)度會給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得"買家是上帝"，不要冷落任何一名買家，對于自己的過失，應(yīng)該主動向買家道謙，對于買家的過錯，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習(xí)經(jīng)歷，無論是對現(xiàn)在的自己還是將來的自己都是有所裨益的，感覺自己真的是很幸運。在這里，我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識，也通過此次的實習(xí)加深了對淘寶操作流程的熟悉，學(xué)會了如何合理的把所學(xué)的知識運用于實際操作中，讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性，磨練了自身的意志，得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)！
但此次實習(xí)過程中，也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處，專業(yè)知識不夠扎實，知識面不夠廣闊，欠缺實踐，不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用，譬如說客戶關(guān)系這門課程，同客戶交流溝通得時候需要技巧，開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去，而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋。
希望接下來的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識，在實踐中合理的將其運用，不斷地提高自己的素質(zhì)，鍛煉自己的能力，為以后求職做好準備。同時也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程，在大學(xué)期間能夠多參加一些活動，積累一些實踐經(jīng)驗，開拓自己的視野。
此時此刻；即將面臨畢業(yè)，最深切的感受就是，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是很重要的。
客服實習(xí)心得體會11
3月31日，我有幸來到了位于上海市徐匯區(qū)肇家浜路789號均瑤國際廣場1樓和31樓的吉祥航空商務(wù)部客戶中心進行了為期一周的實習(xí)，令我受益良多。
在實習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習(xí)，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：
一、票務(wù)信息，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。
二、特殊旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童（Um）、特餐申請、輪椅申請等。
三、咨詢服務(wù)（包括不正常航班、行李、機場等指南）。
四、常旅客服務(wù)（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。
五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。
六、投訴受理。
實習(xí)第三天，我們在出票專員處實習(xí)，簡單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實習(xí)時都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入PAt：，手動修改價格，其中RcnY指原價，ScnY指現(xiàn)價，0cnY表示免費，AcnY表示差價（4）輸入oI原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etRF航段序號/FcnY票面金額/PRnt/打印機序號，然后在IPS（環(huán)訊支付）上提交申請，通過后7—15天打回原卡（扣除相應(yīng)退票費）。
實習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù)，同時也可以出國際航線的票和團隊票（團隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票）。
此外我還旁聽了每天進行的例會，例會內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務(wù)量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標準當(dāng)中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。
在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時（采用的是綜合工時制），每天各項數(shù)據(jù)都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關(guān)部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火，而他們不但不能回擊，還要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋······
但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受嚴格的長期培訓(xùn)和考核，來掌握各項服務(wù)知識，提高自己的專業(yè)水平，同時部門也會根據(jù)新情況組織有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的`，根本原因還是實踐經(jīng)驗太少，業(yè)務(wù)能力有限，我通過一周的實習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識，例如若旅客需預(yù)定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/Pn指令來實現(xiàn)，做K（旅客已訂票但座位未訂時）通過指令：SD航段序號/艙位等級/LL人數(shù)來實現(xiàn)�？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括AV/SD/FD/co/tKt/Xe/RmK/tKne/ct/PG等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等�？梢哉f，客戶中心是一個對業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度。
其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細心、進取心。“客戶至上”在這絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的及時反饋上。可以說，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強，但是如果態(tài)度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認同，但是他們問心無愧。
此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作，表揚先進，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結(jié)合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓(xùn)機制，比如今天的重點就是3。28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚并積極推廣到其他部門中去。
最后我還認識到“細節(jié)決定成敗”，比如在售票處實習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓(xùn)和地服部實習(xí)都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創(chuàng)建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創(chuàng)建行程單”即可實現(xiàn)。二是票號可以連續(xù)輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號，若票號的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入（保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同），例如票號：018—1234567891011——018—1234567891111，需以018—1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。
接下來將去銷售處控制室實習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一，對業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。
客服實習(xí)心得體會12
20xx年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進入單位時，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認識是那么片面。 客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的`主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。終于對業(yè)務(wù)有了初步的了解與認識，并逐步進入工作狀態(tài)。
第二周時 ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 —— 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 “ 上陣 ” 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時，我已經(jīng)漸漸進入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時，他便來句：“sorry,idon’t know”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。
這是我實習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： “ 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) ……” 客戶開口便問： “ 需不需要錢，每月要多少錢。 ”我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。通過這一個月的實習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說： “ 我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎 ?” 這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
通過這一個月的社會實踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
客服實習(xí)心得體會13
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口��；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的"連珠炮"。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒�，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個贈品，當(dāng)時銷售人員告知贈品暫時發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補�？苫貋砗�，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到作為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的.。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實自己。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團結(jié)。在這個大學(xué)校里，我們鍛煉了自己，提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服實習(xí)心得體會14
實習(xí)的這段時間，雖說時間很短，但是我卻學(xué)到了很多的在學(xué)校所學(xué)習(xí)不到的知識，我的實習(xí)工作，雖說實習(xí)的工作內(nèi)容很簡單，工作強度也不是很大，但是這段時間的實習(xí)，依舊還是給我?guī)砹撕艽蟮膲毫�，我也通過自己的努力和刻苦的學(xué)習(xí)，學(xué)到了很多的工作當(dāng)中的道理，也感受到了職場的壓力，我也更加的懂得了自己在工作上面還需要更加努力，不管是在生活當(dāng)中還是在工作上面，也都需要自己在往后的日子里，去更加努力和出色的完成自己的所有的事情。
我是實習(xí)工作是一名客服，每天對著的都是電腦和電腦的那一端的客人，自己的工作內(nèi)容也都是幫助顧客解決他們的問題，對他們所遇到的各種的難題，以及在產(chǎn)品上面有一些不懂的地方告知他們，也是對我們的產(chǎn)品進行售前和售后的處理，所以盡管我們每天面對的都是電腦，但是我們在電腦的那一端面對的都是我們的顧客，所以基本上我們都是在與人打交道。也因為自己從來沒有接觸過這一個行業(yè)，也不知道這樣的工作到底需要去做一些什么，所以自己剛開始在工作上面也會有一定的難度，我也不知道自己具體應(yīng)該要怎么去和顧客打交道，不知道自己在與人交流的時候應(yīng)該要注意一些什么，所以從自己進入公司的之后，在自己慢慢的懂得自己所遇到的難題的時候，我也開始在工作的時候認真的學(xué)習(xí)，在每一天的工作結(jié)束之后，也會認真的總結(jié)自己當(dāng)天的工作，也正是因為自己一直以來的努力和付出，自己這段時間的實習(xí)工作也完成的非常的出色。
現(xiàn)在自己的實習(xí)工作也已經(jīng)徹底的結(jié)束了，認真的冷靜的回憶起這段時間的經(jīng)歷，我也可以很清楚的感覺到自己的變化和成長，通過自己客服的`實習(xí)工作，我也懂得了更多的與人交往的方法，在與顧客交流、溝通的時候，我也懂得了要怎么去說，去解釋，顧客才會更加的明白和清楚，也懂得了自己在工作上面所應(yīng)該要注意的地方，以及經(jīng)過這段時間的鍛煉，我也不再是之前那個毛躁的大學(xué)畢業(yè)生了，我現(xiàn)在已經(jīng)是一個沉穩(wěn)，做事干凈利落的成年人，職場工作者了。
我很感謝公司的栽培，因為有公司的悉心培養(yǎng)，才會成就今天的我，我也很感激所有幫助過我的人，在之后的工作當(dāng)中，我也會更努力的，用自己的業(yè)績和自己工作上的一舉一動來回報公司的照顧。
客服實習(xí)心得體會15
我以為，要作為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的'職業(yè)道德，做本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的與壞代表著一個企業(yè)的化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
客服實習(xí)心得體會16
有人說：時間就像握在手上的流沙一樣，在不經(jīng)意間悄悄溜走。現(xiàn)在作為一名大三學(xué)生、即將畢業(yè)的我來說，我對這句話確實非常有感觸，從高中考上廣交院，從大一走到大三，時間過得飛快，而我和一些同學(xué)一樣也進入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)（中國）科技有限公司，在這里，我開始了我的就業(yè)道路與實習(xí)之路。
實習(xí)是大學(xué)進入社會前理論與實際結(jié)合的最好的鍛煉機會，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實習(xí)過程中掌握好實習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。
在這段時間里，我嚴格按照單位人事部下發(fā)的實習(xí)大綱，認真研讀，逐一學(xué)習(xí)，在思想行動上，努力做到“想實習(xí)，會實習(xí)，實好習(xí)”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿的完成了本階段實習(xí)任務(wù)。
我在海華電子企業(yè)（中國）科技有限公司實習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時實習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié)。
客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽。因為海華公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛，覆蓋全國各地，所以我作為公司一名客服人員，每天都會接到來自全國各地的客戶的電話，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的售后服務(wù)、系統(tǒng)的運維等等，在工作的時間，我會保持熱線電話暢通，同時針對客戶的每個來電，我都會秉持嚴肅、認真的原則，謹慎回答每個問題。接聽電話的時候文明禮貌，態(tài)度和藹，用語文明，語言規(guī)范，使用普通話，簡明扼要。能夠在熱線上進行即時答復(fù)的問題，我會即時答復(fù)、針對不同的問題進行不同的處理。一時不能答復(fù)和解決的問題，我會記錄在本子，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，同時也會跟蹤和進行及時的回訪。每天我們所都會把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上，及時整理《熱線記錄》，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員；每天下班之前，我會短信匯報領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報今天的熱線接聽情況。
客服每天除了接聽熱線，我們還會有其他的任務(wù)：比如，我們每天都會登錄公司運維系統(tǒng)，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識，掌握系統(tǒng)的.主要功能，因為公司的系統(tǒng)會定時的更新，所以我們也需要“與時俱進”，時刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù)。
在海華公司實習(xí)的這些日子里，我通過自身的感受和了解，我認識到了，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質(zhì)以及能力。
做一個合格的客服其實真的很難，一個合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，當(dāng)然回答問題時的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個就是一個客服必備的。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽感、產(chǎn)品專業(yè)知識，產(chǎn)品專業(yè)知識是我們工作的基石，這是作為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)�？蛻舴⻊�(wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識才能夠積極應(yīng)對客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力。客服工作相比其他崗位工作在溝通及應(yīng)變能力上對從業(yè)職員提出了更高的要求�？头殕T在接受用戶投訴時需要運用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護企業(yè)形象并及時為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽感�？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標準，產(chǎn)品價格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時不斷加強學(xué)習(xí)，提升個人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻自己的一份氣力。
最后，我對這次的實習(xí)機會感到很高興，雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個機會來鍛煉我的溝通能力和表達能力，同時也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。
客服實習(xí)心得體會17
時光雖好，但不經(jīng)用，一轉(zhuǎn)眼的時間，我在xx公司作為一名客服的實習(xí)時間就已經(jīng)過去了。面對這一段已然逝去的時光，我有頗多的感慨。一是因為我在這段時間里，經(jīng)歷了很多我以前在大學(xué)里都不曾經(jīng)歷過的事情，二是因為我在這段時光里，得到了很多的鍛煉和成長。所以，這段實習(xí)期對我而言，就像是促進我成長和進步的催化劑一般的存在。
在這三個月的實習(xí)期里，我作為一名新手來到了我們公司客服的崗位。一開始來到我們公司的時候，我們這一批實習(xí)生都參加了公司里的崗前培訓(xùn)。在培訓(xùn)的過程中，我全程都投入到了認真學(xué)習(xí)的狀態(tài)，一邊用心的聆聽公司的發(fā)展歷史和企業(yè)文化理念，一邊用心的記錄關(guān)于客服崗位的具體工作內(nèi)容和需要掌握的工作技能等等。當(dāng)然，在培訓(xùn)的過程里，我不僅僅只收獲到了關(guān)于公司和本職工作方面的相關(guān)內(nèi)容，我還結(jié)識了很多其他的實習(xí)生，認識了很多新朋友。我和他們一起在培訓(xùn)后聊天，一起探討工作，一起分享培訓(xùn)心得，我覺得這對我來說，又是另外一大筆收獲。
等到真正來到自己的工作崗位已經(jīng)是一個星期以后的事情了。因為我實習(xí)的客服崗位是電話客服的崗位，所以我提前做了很多準備，包括練好自己的普通話，背好要用到的專業(yè)術(shù)語，還包括熟悉公司的各種產(chǎn)品知識，另外我還準備了好幾個顧客會問到問題以及我該怎么回答他們的答案。雖然做了這么多充足的準備，但是當(dāng)自己真正來到崗位的時候，我還是不免有一些緊張。而且令我沒有想到的是，我那些準備的.問題沒有一個客服有問到，而是問到了很多我想都想過的問題。不過幸好，在此之前，我了解了很多產(chǎn)品知識，所以在回答的時候，也沒有出現(xiàn)太朵的錯誤，但是離完美的程度來說還差了很多，甚至可以說是不太合格。所以在后面的日子里，我就一邊接打電話，一邊做好記錄，把自己遇到的不會的問題和復(fù)雜的問題都記錄下來，然后再去向前輩取經(jīng)，多學(xué)學(xué)他們是怎么處理和解決的。再加上自己的一些感悟和總結(jié)，我就開始對客服這個崗位越來越上手了，而且現(xiàn)在的我，也已經(jīng)能夠獨立的完成工作中的每一個任務(wù)了。
面對自己的成長，面對以后的工作和生活，我任然會用心的對待，任然會繼續(xù)努力奮斗。
客服實習(xí)心得體會18
彈指之間，從20xx年進入客戶服務(wù)這個行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了，在這八年中，經(jīng)我手處理過多少投訴，我已記不清了，只知道面對客戶投訴，我從最開始心理上的懼怕，到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對工作不僅要有滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。 其實客戶就是我們每天都要面對的“考官”，如果我們客服人員每天上崗懶懶散散，毫無精神，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？ 有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔，這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的態(tài)度，實際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進。其實相信大多數(shù)客服人員和我都會有同感，就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時，就在想天底下怎么會有這種人；但每當(dāng)為客戶解決了問題時，心里又會泛起一點小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個良好的心態(tài)，要懂得如何適時地調(diào)節(jié)好自己的情緒，不能讓自己的`情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并將更加認真的做好自己份內(nèi)的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我的信念是活到老，
學(xué)到老，要自信一生，也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自己，才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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