關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會
當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時，有這樣的時機，要好好記錄下來，這樣就可以通過不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么你知道心得體會如何寫嗎？下面是小編為大家收集的關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會，僅供參考，歡迎大家閱讀。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會1
俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
xx年x月x至x日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。
一、王成慧老師――《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的`服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者(或者人)提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師――《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀―快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師――《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進(jìn)行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會2
首先感謝宏揚玲路酒店給了我一個良好的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機會。20xx年4月我懷著夢想踏上了人生的新“旅程”’，緊張而又短暫的學(xué)習(xí)時間，給了我很大的啟發(fā)，受益匪淺，讓我更加的堅信自己，讓我對自己的未來更有信心，讓我對宏揚玲路這份事業(yè)有了全新的認(rèn)識。經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)我總結(jié)了以下幾點：
一、自我管理
參加四川酒店培訓(xùn)，經(jīng)過二個月的學(xué)習(xí)，讓我深深知道作為一個管理者應(yīng)該將眼觀從“點”到“面”的轉(zhuǎn)化，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想得更長遠(yuǎn)，我時刻記住、時刻反省自己。
二、以人為本、服務(wù)我們的客人
我們將客人分為兩種：一是我們的員工，二是消費者。員工是我們企業(yè)的財富。員工來自五湖四海，因為有緣我們相聚在宏揚玲路這個大家庭。我們要為員工營造溫馨的家，和諧的家，安全的家，讓我們來自五湖四海的員工有家的歸屬感。我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注員工生活，讓員工的生活更好，員工才有更好的精神狀態(tài)去工作，才會有更多的微笑去服務(wù)于客人。我們要給員工晉升的機會，讓員工與企業(yè)的發(fā)展同呼吸共命運，鼓勵員工崗位成才，不斷實現(xiàn)自我價值，這樣才能留住員工為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值。
顧客是我們的衣食父母，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓顧客的旅居生活更美好。我們只有真心來對待顧客，令顧客滿意，我們始終站在顧客的角度想問題，解決客人需求，我們抓住關(guān)鍵時刻，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人。
三、團隊建設(shè)
沒有完美的個人，只有完美的團隊。團隊中每個人都有自己獨特的個性和特點。就像手指和拳頭，五根手指各施其職，但合起來確實一股強大的力量。作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管好自己。
我們的.成功離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)心和指導(dǎo)，同級的有效溝通和下級的共同努力。我們尊重上級，支持同級，關(guān)心下級，這樣才有助于提高工作效率。
四、敏銳的市場洞察力
作為一個管理者，不但會管理還要會做生意。在市場競爭激烈的今天，我們?nèi)绾文芊值靡槐绾瘟⒂诓粩≈匾彩俏覀児芾碚邥r刻要考慮的。作為管理者要有敏銳的洞察力，只有了解市場，才能抓住市場，創(chuàng)造市場，在市場競爭激烈中脫穎而出，我始終認(rèn)為生意是人做出來的，只要有欲望，只要你有夢想，一定會有奇跡的出現(xiàn)。
以上是我這次學(xué)習(xí)的心得體會，經(jīng)過了二個月的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己存在很多不足之處，自身知識的薄弱，我要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的素質(zhì)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的培養(yǎng)和期望。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會3
酒店是一家五星級的涉外酒店，于年正式開業(yè)，期間先后拓建了“茶皇殿”、“巴蜀人家”、“卡拉OK廳”、“食街”等新的餐飲娛樂設(shè)施。由于資金投入轉(zhuǎn)向餐飲，故客房翻新裝修未能及時跟上，因此客房及其他附屬設(shè)施較為陳舊，但是衛(wèi)生狀況依然很清潔。酒店非常注重員工的素質(zhì)教育和企業(yè)的文化氣息，這些都將在各個方面有所體現(xiàn)。
一、培訓(xùn)方面
1、新員工的入職培訓(xùn)
酒店非常重視新員工的入職培訓(xùn)，每位入店員
均需通過三天的培訓(xùn)后，以學(xué)習(xí)酒店概況、服務(wù)人員的道德修養(yǎng)、酒店的獎罰條例、服務(wù)意識等方面為內(nèi)容，努力使來自不同文化背景的新員工，按照酒店服務(wù)規(guī)范的要求操作，符合對客服務(wù)的需要，保持均衡的酒店服務(wù)水準(zhǔn)。通過培訓(xùn)，使員工了解自已企業(yè)發(fā)展史，樹立賓客至上的服務(wù)意識，明確員工的職責(zé)，提高消防安全意識。以前，該酒店是入職就培訓(xùn)，由于培訓(xùn)老師只有一人，故而常常應(yīng)接不暇，造成工作量大且成效甚微的局面，經(jīng)過多次建議及探討后，現(xiàn)改成一個月集中培訓(xùn)、成批培訓(xùn)，既降低了人力、物耗，又取得了較好的培訓(xùn)效果。
2、崗位專項培訓(xùn)
崗位專項培訓(xùn)按三級培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)來看，主要是以
部門培訓(xùn)為主動，培訓(xùn)部加強督導(dǎo)。崗位專項培訓(xùn)針對性強，可根據(jù)工作中出現(xiàn)的各類問題，如，服務(wù)觀念滯后、技能不熟練等情況，部門訓(xùn)導(dǎo)師可以利用班前會或部門例會，進(jìn)行專題講授或現(xiàn)場操作，或集中學(xué)習(xí)，及時加以整改。另一種培訓(xùn)則依據(jù)培訓(xùn)部下達(dá)的主題培訓(xùn)計劃，進(jìn)行培訓(xùn)，并由質(zhì)檢部進(jìn)行基層檢查，如培訓(xùn)不到位，則往往員工回答不出質(zhì)檢人員的提問，并對培訓(xùn)不得力的部門進(jìn)行曝光。部門崗位培訓(xùn)例如，今年二月，房務(wù)部開展了“客人投訴處理技巧”、“前臺與有關(guān)部門的
溝通”、“正、負(fù)面案例分析”、“VIP接待程序”等；餐飲部開展了“強化服務(wù)意識”、“春節(jié)菜單知識與推廣培訓(xùn)”、“酒水知識”、“VIP接待與服務(wù)規(guī)范”等內(nèi)容。專項培訓(xùn)是以整個飯店為主體，開展了“服務(wù)12快”、“二線為一線服務(wù)”、“嘉柏品牌內(nèi)容”等內(nèi)容的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)時間由各部門自定、主題突出、人員集中、專業(yè)性強，取得的培訓(xùn)效果較為明顯。
3、建立網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)系統(tǒng)
東方酒店管理公司為保證品牌效應(yīng)，出臺了公司管理培訓(xùn)要點一文，遵循“管理者就是訓(xùn)導(dǎo)者”的原則，酒店建立了三級培訓(xùn)組織機構(gòu)并制定了相關(guān)的職責(zé)。具體來說，總經(jīng)理即總訓(xùn)導(dǎo)師，各大部總監(jiān)、經(jīng)理、班組長則是各部門及班組訓(xùn)導(dǎo)師，形成分級管理，各司其責(zé)，形成不同層次，覆蓋全酒店的培訓(xùn)管理網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)培訓(xùn)工作的重點，作了細(xì)化的要求。一是要制定培訓(xùn)工作的計劃，包括培訓(xùn)計劃的目的、內(nèi)容、參加人員、地點、時間安排、預(yù)期效果、費用等；二是要衽動態(tài)的控制，即培訓(xùn)工作的落實，包括培訓(xùn)工作的報告、培訓(xùn)工作的執(zhí)行情況、培訓(xùn)工作的檢查等。三是建立培訓(xùn)人員的資料庫。
4、完善的質(zhì)檢系統(tǒng)
酒店為了抓好全面質(zhì)量，專設(shè)一質(zhì)檢主任，結(jié)合酒店實際情況，建立質(zhì)檢網(wǎng)絡(luò)，形成結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟Ｊ健Ｙ|(zhì)檢組定期對酒店內(nèi)、外進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行歸納，提出下月服務(wù)工作重點；同時質(zhì)檢部又與培訓(xùn)部有磯地結(jié)合，相輔相成，對培訓(xùn)績效的評估起到重要作用。具體做法：質(zhì)檢部進(jìn)行質(zhì)檢，提出新的服務(wù)重點，培訓(xùn)部跟進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容、落實，質(zhì)檢部再進(jìn)行檢查，形成……質(zhì)檢――培訓(xùn)――再質(zhì)檢――再培訓(xùn)……的良好循環(huán)。
二、人事方面
1、人員編制
酒店現(xiàn)有306間客房，1483張餐位，編制人員740人，實際在編732人，其中實習(xí)生34人。目前客房人員編制217人，實際人員為198人，實習(xí)生5人；餐飲部編制352人，實際編制344人，實習(xí)生29人，年平均人員流動量在30%左右。
近年來，酒店由經(jīng)濟輝煌時期漸入低谷，為減少人員開支，避免人浮于事，該酒店實施了裁員，由原1200人減到現(xiàn)在730人。目前，“上海菜館”已實施承包，核算部門的營業(yè)指標(biāo)，也核算用人指標(biāo)，根據(jù)完成情況給予發(fā)放相應(yīng)比例的獎金，即包干獎金。
2、人員招聘
由于人員流動，導(dǎo)致崗位缺編，酒店根據(jù)部門需要，及時招聘，避免影響各營業(yè)點的.服務(wù)質(zhì)量。一般以二種途徑取得人才：一是從內(nèi)部招聘，通過升職、換崗等方式；二是通過勞務(wù)市場向社會招工。招工程序是先由人事主任初選，然后由使用部門進(jìn)行面試，最后B級以下人員由人力資源總監(jiān)直接審批，A級以上人員由總經(jīng)理審批。
三、企業(yè)文化建設(shè)
酒店沒有黨、工、團組織，因此為處理好員工的一些后勤事宜，專門設(shè)立了員工事務(wù)部，負(fù)責(zé)管理幼兒園、宿舍、員工生日、員工聯(lián)歡會等工作。為豐富員工的業(yè)余精神生活，專設(shè)一間4平方米左右的圖書室，一部分為飯店所購，一部分則號召員工捐書。為體現(xiàn)酒店人性化、全面質(zhì)量管理，近期又提出了“二線為一線服務(wù)，即為客人服務(wù)”的理念。同時該店質(zhì)檢、培訓(xùn)訓(xùn)、員工事務(wù)部共同復(fù)刊了《人家》。
四、保安工作
保安部組織結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，制度健全、崗位明確、紀(jì)律嚴(yán)明。雖然人員只有20多人，但卻以高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)為酒店提供安全保障。酒店要求保安員不僅要業(yè)務(wù)要精通，而且對客服務(wù)知識也要掌握。培訓(xùn)部專門為保安人中開設(shè)保安員禮賓知識課，同時要求保安員必須人人通過基本英語匯話考試。每月保安部組織保安人員進(jìn)行消防培訓(xùn)一次、每年組織全酒店員工消防知識一次、每年組織一次酒店消防模擬學(xué)習(xí)一次，并且做常講、常說，為的只有一個目的：更好地為每一個顧客服務(wù)。
以上是本人在珠海酒店學(xué)習(xí)的所見所聞。通過此次學(xué)習(xí)，本人意識到飯店質(zhì)量管理不應(yīng)僅僅停留在員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生關(guān)況上，而是要注重員工的服務(wù)意識的培訓(xùn)和管理，那么怎樣才能做好這項工作呢？唯有通過培訓(xùn)和管理，不斷強化員工的這種意識，樹立賓客至上的服務(wù)理念，才能實現(xiàn)經(jīng)營者、員工的雙贏。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會4
酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼。
要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經(jīng)�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，人們談?wù)摃r。身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務(wù)而與客人發(fā)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達(dá)起到不可估量的.作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把
這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的局部。第一種服務(wù)是主動性的后兩種服務(wù)則是主動性的而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到
四、記憶能力
客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中。服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
六、應(yīng)變能力
服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣�。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯誤是不是自己一方。
七、營銷能力
還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會5
，由北京北方易尚酒店管理公司組織的對各成員酒店的酒店餐飲管理培訓(xùn)在北方大酒店舉行，我有幸參加了此次意義非常的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要講餐飲營銷
與菜單設(shè)計和餐廚聯(lián)合。餐飲營銷指的是創(chuàng)造使顧客滿意產(chǎn)品和服務(wù)，并把它從企業(yè)傳送到顧客手中的一切經(jīng)營活動。但要做好餐飲營銷關(guān)鍵是正確的進(jìn)行市場定位，達(dá)到形成自己的特色，重視口碑效應(yīng)，提高從業(yè)人員的素質(zhì)。從而進(jìn)行營銷策略和市場分析策略、價格策略及銷售策略，結(jié)合現(xiàn)實
工作，我們每個人都是企業(yè)的主人翁，應(yīng)該督導(dǎo)員工向顧客營銷，達(dá)到共同雙贏。菜單主要是內(nèi)部營銷和銷售工具，作為設(shè)計菜單者要有廣泛的菜品知識、了解菜品的制作方法、營養(yǎng)價值及一定的藝術(shù)修養(yǎng)，對菜品的色澤、外觀、味道、溫度等如何搭配都要有感性和理性的知識。要有創(chuàng)新意識和構(gòu)思技巧，知曉市場營銷知識，善于了解目標(biāo)顧客的'需要，能為顧客著想，不能根據(jù)自己的喜好設(shè)計菜單，要根據(jù)目標(biāo)顧客的需求設(shè)計。一份好的
菜單既是藝術(shù)品又是宣傳品，能成為顧客與服務(wù)員之間溝通的橋梁。作為餐飲職業(yè)人在菜單制作時，要以顧客的需求為導(dǎo)向，體現(xiàn)餐廳特色及具有競爭力，結(jié)合當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗富有的藝術(shù)性，在一份精心編制的菜單上，各種菜品編制的位置和強調(diào)的程度
合理特色，才能吸引顧客購買的欲望，達(dá)到經(jīng)營人員最想售出菜品的目的。市場是龍頭，菜品是核心，酒店餐飲應(yīng)提倡季節(jié)性的菜單，根據(jù)不同的季節(jié)提供不同的菜品，來滿足顧客的需求。作為前廳人員，我們要提高散點服務(wù)、包房宴請服務(wù)及大型宴會策劃與實施，預(yù)計目標(biāo)市場和顧客需求，設(shè)計顧客滿意的菜單，培訓(xùn)指導(dǎo)服務(wù)人員使之具備滿足顧客需求的
技能，從而帶動市場銷售，建立顧客檔案，保留顧客菜單，制定客人用餐信息反饋表。廚房要通過前廳反饋顧客飲食需求，不斷更新菜品的內(nèi)容，確保菜品適應(yīng)需求，根據(jù)經(jīng)營需求，綜合廚房各個生產(chǎn)檔口，為顧客提供符合質(zhì)量要求的菜品。通過技術(shù)督導(dǎo)、質(zhì)量監(jiān)
控、保證菜品的質(zhì)量與成本控制。前廳與廚房相互溝通、相互支持，對設(shè)計新菜單，開發(fā)新產(chǎn)品及顧客餐前餐中進(jìn)行溝通，共同分享客人對菜品的反饋建議以提高菜品的質(zhì)量，對成本進(jìn)行聯(lián)合控制。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會6
本周五酒店組織副經(jīng)理以上人員去伊犁酒店進(jìn)行實地的觀摩考察，這對于我們來說是一次難得的學(xué)習(xí)機會。
進(jìn)入酒店后首先給人感覺的是干凈整潔，當(dāng)參觀到后堂時所有人都被眼前一目所驚嘆，我也真真體會到了什么叫做差距。所有的物品擺放有序，每件物品都畫有相應(yīng)的位置并進(jìn)行了標(biāo)示，就連客房中心用的手機也在桌面上畫有擺放的位置，看到這些我們都有些不解，辦公場基本上不擺放任務(wù)無用的用具，后來我們得知他們管這種叫做“名家”管理，所有的物品都自已的名稱，并且都有自已的家。
而且最具特色的就是伊犁酒店的“七�！惫芾矸�，即常分類、常自律、常整頓、常檢查、常清潔、常規(guī)范、常維護。從字面上不難理解其中的含義。分開來看其實每一條都是在做一些工作中的細(xì)節(jié)，當(dāng)做好每一個細(xì)節(jié)的時候，所有的細(xì)節(jié)加在一起就會形成一股強大的力量，從而改變周圍的環(huán)境。特別是每一個部門從員工到經(jīng)理即是管理者也是參與者，每個人都有明確的管理分理。而且形成了一種相互檢查，相互監(jiān)督質(zhì)檢部門進(jìn)行抽查的良性循環(huán)。
在參觀即將結(jié)束時，伊犁酒店的李總教育我們這些管理者，我們應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變觀念，領(lǐng)導(dǎo)要為員工服務(wù)把他們當(dāng)家人，員工才能用心的服務(wù)客人把客人當(dāng)親人，只有這樣企業(yè)才能得到良好的經(jīng)濟效益和社會效益。
其實我能感覺到參觀的所有人在觀摩的同時，也在和自已管理的.部門進(jìn)行著對比。對于我來說，衛(wèi)生是信息部的一個大問題，首先做為部門的經(jīng)理，本身我自已就沒注重這方面，下面的員工也就一切向領(lǐng)導(dǎo)看齊。我自已也拿信息部的現(xiàn)狀與“七�！惫芾磉M(jìn)行對照，結(jié)果沒有一條能符合其管理方法的要求。
通過這次參觀考察，我有所得，也有所悟。首先在這其中使我自已找到與同行的差距，發(fā)現(xiàn)了自已在管理方面存在的不足，雖然我們無法復(fù)制伊犁酒店管理模式，但我們可以從他們的管理方法中吸取良好的經(jīng)驗，像他們靠近，結(jié)合自已工作的實際情況制定出管理方法。其次將我這次參觀的感受及所見所聞與員工進(jìn)行討論，所取大家的意見并制定出適合本部門的管理方式。并且將信息部所負(fù)責(zé)的工作進(jìn)行梳理，檢查是否有沒有做到位的工作進(jìn)行彌補。借鑒“七�！薄ⅰ懊摇钡墓芾矸椒◤墓ぷ髦械拿恳粋�細(xì)節(jié)做起，使部門的每一個人都參與管理、檢查、監(jiān)督。
最后感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給了我一次難得的學(xué)習(xí)機會，這不僅是一次學(xué)習(xí)的機會，也是一筆精神的財富，我會在以后的工作中將這次參觀學(xué)習(xí)的體會運用到實際的工作中去，為企業(yè)做出更多的成績。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會7
通過這次酒店服務(wù)員培訓(xùn)，我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常�？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩�、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、酒店服務(wù)員培訓(xùn)——交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的.場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。
以上是我的酒店服務(wù)員培訓(xùn)心得體會，希望自己可以在今后的工作中保持良好的狀態(tài)，做好酒店服務(wù)工作。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會8
為了提升賓館的服務(wù)水平，xx年10月25日，賓館各部門派出22名基層管理人員赴青島海景花園酒店進(jìn)行為期2天的實地學(xué)習(xí)培訓(xùn)。此次考察，使我在原先對海景的了解基礎(chǔ)上又身臨其境的體驗了他們的服務(wù)，讓我感受頗深，海景真正做到了以人為本�，F(xiàn)將學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況簡單匯報如下：
我們進(jìn)入青島市區(qū)后，我與酒店培訓(xùn)部楊經(jīng)理進(jìn)行了聯(lián)系，告之大約15分鐘后達(dá)到賓館，當(dāng)我們進(jìn)入賓館，首先映入眼簾的是酒店的保安，他們站姿及指揮車輛的手勢非常的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們的車開到大堂前門廳處，五六位黑西裝人員手持房卡，穿戴整潔，面帶微笑，將房卡分發(fā)到每個人，并安排GRO將我們引領(lǐng)進(jìn)房。當(dāng)我們從下車那時一直到進(jìn)入房間，所經(jīng)過的每個區(qū)域都有員工甜美的微笑和親切的問候。
在接下來的'2天學(xué)習(xí)培訓(xùn)及實地體驗服務(wù)的過程中，有很多地方值得我們學(xué)習(xí)。
一、宴會服務(wù)
第二天早晨按照培訓(xùn)計劃，我們參加了企業(yè)文化理論培訓(xùn)，在會議中，我向服務(wù)人員要杯熱的茶水，服務(wù)人員問我是紅茶、綠茶、咖啡還是白開水，服務(wù)非常的細(xì)致。在休會期間，廳堂口擺放一張工作臺，上面標(biāo)寫會議服務(wù)站，提供鉛筆、圓珠筆、橡皮、訂書機、針線包、指甲剪、透明膠等辦公用品，當(dāng)我看到指甲剪時，隨口說了一句，我房間的不好使，隨即服務(wù)人員詢問我的房號，當(dāng)我5分鐘后回房間拿衣服時，客房服務(wù)人員已將一個新的指甲剪送到我房間，并向我致歉。海景將他們的五字服務(wù)方針查、問、聽、看、用理念真正落實到每位員工的行動中。
二、早餐服務(wù)
新樓的早餐位大約140個左右，服務(wù)人員有12名，帶班管理人員4名，雖然工作人員較多，但是他們分工合理明確，責(zé)任到人，忙而不亂。早餐廳分吸煙區(qū)和無煙區(qū)，當(dāng)你進(jìn)入餐廳時，領(lǐng)位員首先詢問你需要的是至吸煙區(qū)還是無煙區(qū)，按照你的要求將你引領(lǐng)至餐位前，當(dāng)你自行選擇需要現(xiàn)制作的菜品時，服務(wù)人員就問你是幾號桌，你對菜品的需求等信息記錄在本子上，過會就會給你送來；在用餐過程中，海景的問茶服務(wù)是詢問你需要哪種軟飲，然后至工作臺幫你取送過來，而不是像我們這樣手持托盤，這樣可以避免在用餐高峰時的不小心碰撞，這一做法我們可以使用。我在用早餐過程中，發(fā)現(xiàn)紅茶杯里有一根很短的毛發(fā)，我就告知服務(wù)員，服務(wù)員首先向我致歉，換杯新的給我，然后他們的管理人員也過來進(jìn)行了道歉，并送上致歉禮品。
三、管理方面
海景采取的是表格量化走動式管理。通過表格記錄每一個細(xì)節(jié)服務(wù)的情況和檢查結(jié)果，準(zhǔn)確反映每一個崗位、每位員工的實際業(yè)績，并加以量化打分，作為考評依據(jù)。
在對海景各相關(guān)區(qū)域參觀的過程中，特別是后場區(qū)域的管理，讓我感觸很深。衛(wèi)生方面，他們將每個區(qū)域都有衛(wèi)生責(zé)任牌，上面有區(qū)域名稱、區(qū)域范圍、區(qū)域責(zé)任人、區(qū)域檢查人、區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、檢查時間等等項目，一目了然，關(guān)鍵是大家都能按照所制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去嚴(yán)格執(zhí)行。
四、客房服務(wù)
客房服務(wù)人員看到我們房間內(nèi)的整水果沒有用，就換成切片的水果，同時發(fā)現(xiàn)我吸煙，留言給我，讓我注意身體，并送上薄荷糖和銀耳湯，他們體貼入微的服務(wù)讓我很受感動。
在海景，留給我印象最深的就是不管是前場區(qū)域還是后臺區(qū)域都是統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。
在此次學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，我們是無法復(fù)制他們的管理，但是我想只要經(jīng)過我們的努力，就可以向他們靠近，通過這次學(xué)習(xí)，我有所得，也有所悟，我感受到了自己平時工作上的不足。
非常感謝賓館給我這次外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)的機會，使我增長了見識，在今后的工作中不斷學(xué)習(xí)，用心工作為賓館的服務(wù)品質(zhì)提升貢獻(xiàn)綿薄之力。
關(guān)于酒店培訓(xùn)心得體會9
人的一生就像城市中的公交車，有許許許多多的驛站，每到一個驛站就意味著一個新的征程。懷著自己美好的希望和從零開始的心態(tài)，我加入了__大酒店這樣一個充滿生機活力的團隊中，開始了我的一個新的征程，也是在這樣的.一個全新的開始中，20__年x月x日迎來了維持三天的新員工入職培訓(xùn)。
這次培訓(xùn)的內(nèi)容主要有介紹__大酒店管理團隊、規(guī)章制度、儀容儀表、節(jié)能減排、消防等等，雖然整個培訓(xùn)的時間并不長，但在這短短的三天經(jīng)歷中，使我受益匪淺、深有體會。職業(yè)素養(yǎng)方面的提升。這幾天老師傳授了很多的知識，這大大提高了我們新員工的職業(yè)素養(yǎng)，比如禮儀知識、比如人際交往、比如為人處事等等。她們那一次次深入淺出的講解無不凝聚著她們多年的工作經(jīng)驗、無不體現(xiàn)著一種嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)的精神。
人們常說聽君一席話勝讀十年書，我相信，她們傳授給我們的知識，將會是我們受用一生的寶貴的財富！通過這次培訓(xùn)我認(rèn)識了更多的新同事，大家都來自不同的地方，在這里，大家在快樂中學(xué)習(xí)和相處，彼此沒有陌生的感覺，似乎大家一致?lián)碛辛艘粋�共同的意識，那就是我們現(xiàn)在都是“一個團隊”。在未來的工作中，我們要做的就是始終保持這種同事情誼，同心協(xié)力、各盡所能，為酒店未來的發(fā)展創(chuàng)造新的業(yè)績、為“__大酒店”增添新的榮譽！
在這短短的時間里，我卻時刻感受著關(guān)懷與溫暖：這里有關(guān)注我們成長的上級，他們的諄諄教誨讓我獲益匪淺，使我們得以迅速擺正自己的位置、明確自己的目標(biāo)；這里有手把手幫助我們熟悉業(yè)務(wù)的同事，他們的幫助使我們得以更快地步入工作的正軌；這里更有一個廣闊的事業(yè)舞臺，供我們施展自己的才華，創(chuàng)造人生的精彩！
最后；我們每天如果能不斷的進(jìn)步一點點，那日積月累，會有更大的收貨，而如果每天不思進(jìn)取，那最終都不會取得成功。不凡見于細(xì)微，永恒藏于瞬間，一個人的境界就體現(xiàn)在那“一點點”的小事上。做好了“一點點”，成功自然會水到渠成。每天勤奮一點點、每天完美一點點、每天主動一點點、每天學(xué)習(xí)一點點、每天創(chuàng)造一點點，不知不覺中，我們會和__大酒店一起飛的更高，更遠(yuǎn)！
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