有關(guān)餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告四篇
在現(xiàn)實(shí)生活中，需要使用報(bào)告的情況越來(lái)越多，不同種類(lèi)的報(bào)告具有不同的用途。一起來(lái)參考報(bào)告是怎么寫(xiě)的吧，下面是小編整理的餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告4篇，希望對(duì)大家有所幫助。
餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
一社會(huì)實(shí)踐目的
為了拓展自身知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增強(qiáng)個(gè)人在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能夠真正真正地走入社會(huì)，更快地適應(yīng)社會(huì)形式的變化，并且能夠在生活和工作中很好的處理問(wèn)題，同時(shí)也可以打發(fā)這空虛無(wú)聊的漫長(zhǎng)寒假，讓寒假充滿(mǎn)意義。
二實(shí)踐內(nèi)容
我的工作是在xx茶餐廳當(dāng)一名服務(wù)員，負(fù)責(zé)上菜。工作總共有兩個(gè)班，分為早晚班和中班。所謂早晚班就是早上9點(diǎn)上班，中午12：30下班，然后下午5：30上班，晚上11：00下班；而中班就是早上10點(diǎn)上班，晚上7：30下班。每天工作八小時(shí)，午飯和晚飯都在餐廳吃，吃飯時(shí)間為半小時(shí)。每天早上我們都要打掃，我們每個(gè)班有八個(gè)人，每個(gè)人都有各自負(fù)責(zé)的工作，而我的打掃任務(wù)就是負(fù)責(zé)擦餐廳里所有的桌子。晚班結(jié)束時(shí)依舊如此。
剛開(kāi)始，我是抱著試試看的態(tài)度去找工作的。反正在家閑著也是閑著。正好看到一家茶餐廳要找人，我就去報(bào)名了。
首先，那老板讓我填了一張表，（就是介紹自己的）。然后，他詢(xún)問(wèn)了我一些問(wèn)題。得知我是大學(xué)生來(lái)做假期工的，他很是。他說(shuō)他就喜歡招一些假期學(xué)生工，因?yàn)閷W(xué)生的素質(zhì)高，同時(shí)，也可以鍛煉一下學(xué)生自我。我聽(tīng)了很是興奮，心中也暗自佩服那位老板。
果然，過(guò)了兩天我就接到電話(huà)，說(shuō)讓我第二天九點(diǎn)去報(bào)到。我聽(tīng)了非常激動(dòng)，這是我的第一份工作，不管做什么，我都下定決心要做好。
第二天，我提前去了。同樣，我也看到很多和我一樣來(lái)報(bào)名。我很奇怪，因?yàn)樗齻冎械腵大多數(shù)都和我一樣是學(xué)生，也有幾個(gè)是剛畢業(yè)的。我的心里不禁暗自高興。
由于茶餐廳是剛裝修好，還沒(méi)正式開(kāi)業(yè)，所以店經(jīng)理就先讓我們幫忙打掃，互相認(rèn)識(shí)，自我介紹一下，同時(shí)也熟悉熟悉環(huán)境，沒(méi)半天，我們大伙就打成一片了。畢竟都是同齡人，能聊的話(huà)題也很多。第二天，經(jīng)理給我們每人發(fā)了兩套工作服，以及工號(hào)牌，拿到工作服那一刻，我們所有人都很興奮，都在期待著開(kāi)業(yè)。
終于，第三天，在一片炮竹聲中，xx茶餐廳開(kāi)業(yè)了。那天，我是第二個(gè)班，而第一個(gè)班的人已早早站在門(mén)口當(dāng)起了迎賓小姐。我有些緊張，推開(kāi)大門(mén)，我換上制服，開(kāi)始了我第一天的工作。
不過(guò)沒(méi)多久，我就覺(jué)得腳很酸，想休息，但我們并不允許，也不可以在客人面前亂動(dòng)，要維護(hù)好自己的形象及餐廳的形象。好不容易到了中午，可以吃飯了，不知為什么，平日里那并不怎么好吃的菜那天突然那么可口，（也許是站太久餓壞了吧。)下午，我和一個(gè)同事一起當(dāng)起了迎賓小姐。每當(dāng)有客人進(jìn)來(lái)時(shí)，我們都要點(diǎn)頭并微笑著說(shuō)“光臨。”當(dāng)客人用完餐離開(kāi)時(shí)，我們也要微笑著說(shuō)“謝謝光臨�！�
不知不覺(jué)，第一天的工作結(jié)束了。我似乎還沉浸在這興奮中，但晚上回到家，腳好酸好痛，都不能平伸，夜里疼得睡不著覺(jué)。不過(guò)熱情而年輕的我沒(méi)有絲毫感到累，我倒覺(jué)得這是一種激勵(lì)，明白了人生，甘無(wú)聊生活，接觸了社會(huì)，了解了未來(lái)。
在餐廳里雖然我是以傳菜為主的，但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，又是要做一些清潔工作，在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做好，而且要盡自己的努力做到最好。一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力。
餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
一、實(shí)習(xí)說(shuō)明
（一）實(shí)習(xí)單位和時(shí)間
實(shí)習(xí)單位：ｘｘ大酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間：20xx年6月15日――20xx年8月21日
（二）酒店總體介紹
�。缶频戗D―隸屬于ｘｘ機(jī)關(guān)事務(wù)管理局，位于市中心，比鄰火車(chē)站，能便捷的到達(dá)機(jī)場(chǎng)、北戴河景區(qū)、ｘｘ景區(qū)，地理位置優(yōu)越，交通十分便利。酒店擁有標(biāo)準(zhǔn)間，單人間、商務(wù)房等各種客房，房間內(nèi)可直接進(jìn)行電腦網(wǎng)絡(luò)vod點(diǎn)播系統(tǒng)。接見(jiàn)廳、中小會(huì)議室、國(guó)際大會(huì)議廳可隨時(shí)接待各種高中檔會(huì)議；小宴會(huì)廳、自助餐廳風(fēng)格各異――供您隨意選擇，大型宴會(huì)廳可同時(shí)接納大型婚宴、宴會(huì)；大堂吧、四季廳、游泳館、保齡球館、練歌廳、美發(fā)室、桑拿等設(shè)施齊全，是您休閑娛樂(lè)的理想去處；150多個(gè)車(chē)位的大型停車(chē)場(chǎng)，可用于停車(chē)。
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）準(zhǔn)備工作
酒店按正規(guī)的實(shí)習(xí)生對(duì)我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解；第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的幾個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，幾個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
其餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門(mén)：中餐部和西餐部，我的工作崗位就是中餐部。
（二）實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班在最初的崗位工作時(shí)為我們安排了老資質(zhì)的服務(wù)生進(jìn)行帶領(lǐng)，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，每周休息一天，早上10：00――14：00，下午16：30――20：00。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
（三）新的看法
�。�1）在以往的理論教學(xué)中我們也涉及了相關(guān)的酒店管理和服務(wù)的知識(shí)，但只有在真正的應(yīng)用的時(shí)候才會(huì)發(fā)覺(jué)，他們之間的巧妙融合。例如酒店的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系層，如何部署，各有何職，這對(duì)都是在我們實(shí)習(xí)過(guò)程中了解到的，這個(gè)酒店的管理層次優(yōu)劣直接影響了酒店未來(lái)的.發(fā)展。而在我們服務(wù)生之中又有另一套實(shí)施措施，上層對(duì)我們的領(lǐng)導(dǎo)，我們所歸屬的權(quán)限范圍等等，我每天都在認(rèn)真地吸收貫徹。在學(xué)校的時(shí)候，書(shū)本上的知識(shí)老是機(jī)械化的，而在自己的工作中，才能真正體會(huì)到各個(gè)部門(mén)之間的溝通與協(xié)作，特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí)，對(duì)以后自己從事這些部門(mén)的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí)，所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí)，無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售，還是菜單的設(shè)計(jì)，宴會(huì)的安排等，都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排，人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
（2）實(shí)踐與理論的差距，還是有一定的距離，理論的使用只占很少的一部分，譬如：課本上絕不會(huì)有談及當(dāng)你面對(duì)不同群體的客人時(shí)，你會(huì)有怎么的反應(yīng)，要如何應(yīng)對(duì)，采取什么舉措。而當(dāng)我們面對(duì)顧客這一不定因素時(shí)，才是對(duì)我們真正的考驗(yàn)，在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中，使得自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)得以實(shí)踐化，從以前的理論上走入了實(shí)際操作中，書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù)，技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人，而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙，我就把煙缸送上去，他會(huì)非常高興，因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如，當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí)，茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候，我馬上上前為其加水，這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能。
�。�3）員工是贏得顧客的法寶，尤其是基層員工，因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者，顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供，只有樹(shù)立好了員工這面旗子，才會(huì)贏得顧客，才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些�？偷挠^察，我覺(jué)得，就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼，他們一來(lái)，就知道其喝什么茶，吃些什么點(diǎn)心，知道其姓什么，正是有了他們對(duì)顧客的了解，才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象，使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué)，才有了顧客好的口碑，有了酒店的美譽(yù)度，才留住了顧客。
�。�4）在中餐廳，我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn)，每次培訓(xùn)感覺(jué)不是重復(fù)就是無(wú)理頭，沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè)，就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么，我們就培訓(xùn)什么，缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入，只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn)，缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn)，使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向，有甚者說(shuō)是混日子，沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái)，從而導(dǎo)致員工工作的盲目性，使之人員不斷流失。
（5）員工以及領(lǐng)導(dǎo)管理層的素質(zhì)不夠高。飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
三、心得體會(huì)
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便，不過(guò)，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類(lèi)錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。而我相信這次經(jīng)歷對(duì)我今后的人生都有美好的記憶。
餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
一、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、餐前準(zhǔn)備：每天開(kāi)工前都要確保頭發(fā)、著裝的整潔，并保持個(gè)人衛(wèi)生;在進(jìn)店上崗后檢查相關(guān)的餐具數(shù)量是否備齊，相關(guān)設(shè)備是否正常使用，保持一整天的營(yíng)業(yè)正常。
2、迎賓、問(wèn)候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在營(yíng)業(yè)時(shí)間前站在崗位上迎接客人的到來(lái)。當(dāng)客人來(lái)到時(shí)，以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)與顧客打招呼。
3、呈遞菜單并點(diǎn)單：熱情、禮貌地幫助顧客點(diǎn)菜。根據(jù)點(diǎn)單情況向客人做建議性銷(xiāo)售，并適當(dāng)復(fù)單，以防下錯(cuò)單，然后盡快完成電腦下單。下單結(jié)束后應(yīng)簡(jiǎn)潔地介紹店內(nèi)的一些自動(dòng)服務(wù)，并提醒顧客保管好隨身物品;最后將客人所點(diǎn)的菜品別開(kāi)在點(diǎn)菜單上，每份一式二聯(lián)，一聯(lián)拿至電腦下單，一聯(lián)用以上菜、結(jié)賬及留底備查。
4、餐間服務(wù)： 隨時(shí)留意顧客用餐情況和臺(tái)面情況，如加水、換骨碟、加菜等;留意顧客所點(diǎn)菜式是否上齊，并為顧客提供幫助。
5、出餐服務(wù)：根據(jù)電腦單核對(duì)菜品，并檢查菜品的品質(zhì)，做到分量不夠不取、顏色不對(duì)不取、溫度不夠不取、配料不齊不取、餐具不潔不取、出品有異物不取。上菜時(shí)，要在客人比較稀疏的地方上菜，每次要將菜品上桌后報(bào)菜名，報(bào)菜名后整齊地?cái)[放在散架或臺(tái)面上，當(dāng)所有菜品全部出完后，要向客人說(shuō)明：“您的菜已經(jīng)全部上齊了，請(qǐng)慢用!” 出菜品的順序應(yīng)是湯、肉類(lèi)、菜類(lèi)，最后是主食。
6、結(jié)帳：核對(duì)賬單金額，并向顧客報(bào)出消費(fèi)金額“多謝您的消費(fèi)是XX元”，收取相應(yīng)金額，與顧客確認(rèn)大鈔后四位數(shù)字，及時(shí)找回剩余金額，如顧客需要發(fā)票，提醒顧客帶同電腦小票至收銀臺(tái)拿取。
7、送客：客人起身要離開(kāi)時(shí)，應(yīng)提醒客人留意隨身攜帶的物品，并主動(dòng)歡送顧客“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”，然后以最快的速度檢查一遍是否有客人落下的物品。
8、餐后整理工作：歸整坐椅，清潔地面衛(wèi)生，然后安全、迅速的收拾干凈臺(tái)面，并擺好餐位，迎接下批客人。
9、上崗責(zé)任：應(yīng)嚴(yán)格遵守清潔的要求，隨手清潔，徹底清潔所有設(shè)備和表面，如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、主管或經(jīng)理匯報(bào)任何有關(guān)產(chǎn)品和設(shè)備方面的問(wèn)題。并在離開(kāi)崗位時(shí)通知當(dāng)更管理人員，當(dāng)身著制服出現(xiàn)在大堂時(shí)，應(yīng)保持微笑，做到提高品質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下深刻的印象。
二、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗，也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱(chēng)道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí)，客人露出滿(mǎn)意的微笑......我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng)，溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè)，在工作中收獲快樂(lè)，在微笑中贏得尊重，在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。 通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客，更明白了學(xué)好外語(yǔ)的`重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作，使我們對(duì)餐廳的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，餐廳更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還
要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐廳的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看，餐廳的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時(shí)，對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高，因此，越是高檔次的餐飲店，越是賓客盈門(mén)。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
餐廳的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線(xiàn)。
餐廳服務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
回想起實(shí)習(xí)日子里的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，我感觸頗多，受益匪淺�；蛟S是未曾踏出過(guò)社會(huì)，一切對(duì)我來(lái)說(shuō)都是陌生的，新奇的!
我的實(shí)習(xí)可以分為四個(gè)階段。
第一階段：酒店餐廳部服務(wù)員
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了兩名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是7小時(shí)工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個(gè)半小時(shí)和晚上3個(gè)半小時(shí)，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)簡(jiǎn)單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒(méi)有什么架子，但偶爾還的會(huì)對(duì)沒(méi)有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
第二階段：酒店餐廳部吧員
作為一個(gè)吧員，你要熟悉每一種酒的名字及價(jià)錢(qián)，啤酒勉勉強(qiáng)強(qiáng)還可以過(guò)關(guān)。白酒就麻煩了，有年數(shù)之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度數(shù)之分，等等。再就是我們要會(huì)沖各種茶和咖啡，并且當(dāng)面為客人表演。
第三階段：酒店客房部服務(wù)員
在客房部實(shí)習(xí)，對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了。今天在我再三的要求下經(jīng)理終于同意讓我來(lái)客房部實(shí)習(xí)了。說(shuō)實(shí)話(huà)我在客房部實(shí)習(xí)時(shí)間比其他部門(mén)都久。我也大概的總結(jié)了幾點(diǎn)。
一、需要記憶的內(nèi)容較多，要求服務(wù)規(guī)范化
(1)記憶內(nèi)容從服務(wù)員自身做起，如女服務(wù)員要求盤(pán)發(fā)，服裝整潔樸素大方，言談舉止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握對(duì)講機(jī)的使用方法。
(2)記清楚房間物品擺放位置，小吧臺(tái)小吃以及冰箱里的飲料。
(3)熟悉房間設(shè)備及其使用，如數(shù)字電視、空調(diào)、吹風(fēng)機(jī)的使用等。
(4)嚴(yán)格按照做房程序清潔打掃房間。
二、工作量大，又臟又累有時(shí)還得受氣。一些團(tuán)隊(duì)入住酒店，上午開(kāi)會(huì)時(shí)要對(duì)房間進(jìn)行一次小整理，一層樓16來(lái)間房?jī)H兩個(gè)服務(wù)員，盡快趕在客人回來(lái)之前完成。下午有會(huì)議還要進(jìn)行整理。有時(shí)候一個(gè)團(tuán)隊(duì)剛剛退房還沒(méi)有離開(kāi)，房務(wù)中心就匯報(bào)說(shuō)有客人已入住，服務(wù)員要迅速查房后趕房，一間要10來(lái)分鐘，有些邋遢的客人，房間滿(mǎn)地狼籍，煙頭煙灰茶葉散落一地，房間里充盈著濃重的酒味。
三、查房，整理工作車(chē)工作間，點(diǎn)好布草。房務(wù)中心報(bào)說(shuō)客人退房后可以查房，查房需要細(xì)心不可心急，要留意房間里物品是否齊全，電器設(shè)備有沒(méi)有損壞，床單是否染色，房間里小吧臺(tái)，還有衛(wèi)生間里代銷(xiāo)品有沒(méi)有消費(fèi)。如果有漏報(bào)錯(cuò)報(bào)，則由服務(wù)員簽單賠，所以不可馬虎。
服務(wù)員工作都有工作車(chē)，主要放置布草和日用品等，還有一邊是專(zhuān)門(mén)放垃圾的。每天早上上班前都要把布草數(shù)點(diǎn)好，布草疊放要整齊方便點(diǎn)數(shù)，工作車(chē)工作間保持干凈。每進(jìn)入一個(gè)房間，都要寫(xiě)上進(jìn)出房時(shí)間，并備注有沒(méi)有損壞物品，或者客人外借，以便做好交班工作。
第四階段：酒店前廳部服務(wù)員
前臺(tái)作為酒店的門(mén)面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。因而，一般來(lái)說(shuō)，酒店對(duì)前臺(tái)的要求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語(yǔ)要過(guò)三級(jí)。
前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話(huà)轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作�？腿说囊蠡径疾畈欢啵賯�(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱腵簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
一、接待
作為一個(gè)賓館的 酒店前臺(tái)接待我們每日的工作包括了：
1、檢查并處理前一天的工作情況(08：30～09：00)
(1) 查看交班記錄，了解未完成的工作事項(xiàng)。
(2) 檢查夜審報(bào)表情況，檢查各種報(bào)表的分送登記，查看夜班鑰匙清點(diǎn)記錄和有無(wú)過(guò)夜的留言信件。
(3) 分析房間誤差原因，查閱有無(wú)超越權(quán)限的房?jī)r(jià)簽字等。
2、了解并處理當(dāng)天的主要工作(08：00～09：00)
(1) 貴賓抵離情況和宴會(huì)、活動(dòng)通知。
(2) 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊(duì)散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊(duì)散客情況。
(3) 當(dāng)天客房銷(xiāo)售余缺情況等。
4、檢查日常工作(09：00～14：00)。
(1) 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。
(2) 訂單保存和介紹信、會(huì)客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。
(3) 權(quán)限、價(jià)格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。
(4) 資料存檔。
5、檢查工作完成情況(14：00～17：00)。
(1) 次日離店表、加班表和客房誤差表。
(2) 檢查工作的完成情況及其它。
6、思考及了解。
(3) 明日貴賓抵離活動(dòng)情況，明日客房出租和余缺情況及其它。
7、下班交接。主要是未完全成事項(xiàng)和工作要求。
8、注意事項(xiàng)。
及時(shí)向部門(mén)通報(bào)前臺(tái)信息，包括：客房出租的余缺情況;未預(yù)訂貴賓的到店情況。
(1) 客人向前臺(tái)反映的投訴情況，與其它部門(mén)未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。
(2) 協(xié)調(diào)好同事關(guān)系。
二、退房及費(fèi)用結(jié)算
前臺(tái)收銀分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。但是，問(wèn)題也是顯而易見(jiàn)的。由于這種基本沒(méi)有處于精細(xì)管理的狀態(tài)下，因此，個(gè)人的責(zé)任很不清楚，責(zé)任不清直接導(dǎo)致的就是權(quán)力不明，出現(xiàn)了問(wèn)題的時(shí)候自然會(huì)互相推諉，這個(gè)問(wèn)題不是通過(guò)教育培訓(xùn)能解決的�；ハ嗤普�，本來(lái)就是人的天性。所以，必須解決這樣的問(wèn)題，一人一崗位，這樣的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已經(jīng)開(kāi)始應(yīng)用了，傳到國(guó)內(nèi)也有一段時(shí)間了。從各地的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，這樣是可以有效的提高前臺(tái)接待和其他工作的效率，并且可以給客人以整齊，有秩序的感覺(jué)。根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)的相關(guān)內(nèi)容，我們知道，有秩序的環(huán)境，會(huì)給人以質(zhì)量的提高感，有優(yōu)越感，自然會(huì)加深對(duì)經(jīng)營(yíng)單位的好感，這個(gè)時(shí)候再配合以?xún)?yōu)質(zhì)的客房服務(wù)，酒店在客人眼中的地位會(huì)迅速提升。另外，賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒(méi)有得到很好的應(yīng)用。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分析。問(wèn)題：在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時(shí)間做房，這個(gè)速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時(shí)間也不一樣。但是在由于現(xiàn)在的操作流程是：客人退房――房間查酒水――房態(tài)置OK房――準(zhǔn)備新客入住。在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個(gè)現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房?jī)r(jià)、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒(méi)有給客房服務(wù)員預(yù)留時(shí)間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒(méi)有做完就通知樓層開(kāi)房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會(huì)有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提出，一定要把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來(lái)。主要的做法有以下兩點(diǎn)。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺(tái)兩方面服務(wù)員的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。
實(shí)習(xí)收獲和心得：實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束，回憶自己的收獲和心得，總覺(jué)得自己不管如何還是有所得的吧，不管怎樣，雖然我們沒(méi)有拿到太多的榮譽(yù)，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認(rèn)的，誰(shuí)也不敢說(shuō)自己就是混過(guò)來(lái)的吧�？偟膩�(lái)說(shuō)我的收獲有以下幾個(gè)方面吧：
1、我學(xué)會(huì)了如何的做人和如何和人們尤其是那些難相處的客人和有特殊要求的客人，真的我們必須大度的接受，我們必須學(xué)會(huì)忍耐，不經(jīng)歷風(fēng)雨不見(jiàn)彩虹，這句話(huà)真的的太感人了。
2、無(wú)論作什么一定要用心，否則你總是那個(gè)大家討厭的人，不受歡迎的人吧，你要學(xué)會(huì)察言觀色，要從客人的一個(gè)動(dòng)作一個(gè)眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務(wù)的意識(shí)和精神。就象我們酒店的一個(gè)領(lǐng)班所說(shuō)：“服務(wù)要有靈性，否則自己很難在這里立足”。
3、不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)以及建議，這樣你的頭腦才時(shí)刻是清醒的吧，這樣你才能在不斷的競(jìng)爭(zhēng)中取得自己的成功和收獲。
4、要學(xué)好英語(yǔ)，真的這是感受最深的了，英語(yǔ)在酒店的工作中真的是太重要了，如果你的英語(yǔ)好一點(diǎn)的話(huà)你的機(jī)會(huì)將比別人多的太多了，如果你的英語(yǔ)不是那么的好你一定從現(xiàn)在開(kāi)始就要加油，因?yàn)橹挥羞@樣你才會(huì)為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務(wù)吧。
5、我收獲了一個(gè)美麗的回憶和經(jīng)過(guò)，這將成為我人生的一個(gè)美麗的驛站，在以后的發(fā)展中我會(huì)長(zhǎng)長(zhǎng)的想起這段難忘的回憶。
6、我同時(shí)收獲了一個(gè)生存的技能，以及人生很重要的朋友們，真的我又要感激了!
最后的展望：我們已經(jīng)是大人了吧，所以我們一定要明白自己要面對(duì)的是什么，不管如何我們都要堅(jiān)強(qiáng)，我們都要學(xué)會(huì)用自己的努力證明自己是一個(gè)強(qiáng)者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負(fù)擔(dān)，我們一定先解決自己的問(wèn)題，在試著總結(jié)以下自己以前所走過(guò)的路程，為以后的發(fā)展奠定一個(gè)基礎(chǔ)吧。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來(lái)或許是有風(fēng)有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強(qiáng)，我們都會(huì)乘風(fēng)破浪，我們都會(huì)闖出自己的世界。
對(duì)于將來(lái)的展望我已經(jīng)有自己的安排和打算，本來(lái)我打算自己繼續(xù)的深造升本，可是這次回來(lái)我突然的改變了注意，我會(huì)把在學(xué)校的學(xué)習(xí)放在以后，我知道我們還要學(xué)的東西還是很多的吧，但我想先去自己喜歡的酒店中工作幾年的吧，我會(huì)依舊的塌實(shí)，依舊的勤勞，依舊的保持自己的方向，同時(shí)我會(huì)一如既往的努力拼搏，不會(huì)辜負(fù)那些對(duì)自己很好的老師，朋友們和同學(xué)!
后記：汪國(guó)珍說(shuō)過(guò)：“既然選擇了遠(yuǎn)方就風(fēng)雨兼程吧!”是的，實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了，再以后的學(xué)習(xí)和生活及工作中，又會(huì)有新的情況和艱難，但我們必須變的足夠的強(qiáng)大和堅(jiān)強(qiáng)，加油吧，朋友們，我們的未來(lái)不是夢(mèng)，我們的目標(biāo)在遠(yuǎn)方，我們的希望在遠(yuǎn)方，我們的成功在將來(lái)，加油吧!我們的未來(lái)真的不是什么空想，只要我們有自己
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