在客服實(shí)習(xí)報(bào)告模板匯編7篇
在當(dāng)下這個(gè)社會(huì)中，大家逐漸認(rèn)識(shí)到報(bào)告的重要性，不同種類的報(bào)告具有不同的用途。那么大家知道標(biāo)準(zhǔn)正式的報(bào)告格式嗎？下面是小編收集整理的在客服實(shí)習(xí)報(bào)告7篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇1
20xx年我到中國(guó)聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這一切并不簡(jiǎn)單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來(lái)，我深刻的了解到原來(lái)客服是這么多說(shuō)法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開(kāi)通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測(cè)，主要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來(lái)，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 上陣 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的.是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
服務(wù)有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：
一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不用負(fù)面有語(yǔ) ;
二、能用我則不用你 ;
三、能不用 不 則不說(shuō) ;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ;
五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話營(yíng)銷也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開(kāi)始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說(shuō)： 能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) …… 客戶開(kāi)口便問(wèn)： 需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)。 我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說(shuō)明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過(guò)這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開(kāi)口就要說(shuō)： 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會(huì)耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
通過(guò)這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開(kāi)本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無(wú)聲訴說(shuō)著在不知不覺(jué)中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長(zhǎng)了自己的閱歷，我相信過(guò)程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇2
目錄
1.對(duì)京東的認(rèn)識(shí)
1.1 組織構(gòu)架及硬件設(shè)施
1.2 人文關(guān)懷
1.3 娛樂(lè)活動(dòng)
2.工作期間公司政策的變化與發(fā)展
2.1 營(yíng)銷策略多樣化——“閃購(gòu)”出臺(tái)
2.2 增強(qiáng)在電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力——執(zhí)行“開(kāi)箱驗(yàn)貨”
2.3 為迎合“315”，首先做出的政策調(diào)整
3.公司的工作考核
3.1 培訓(xùn)
3.2 工作中的各項(xiàng)指標(biāo)
4.個(gè)性與制度約束
4.1 執(zhí)行關(guān)單標(biāo)準(zhǔn)的矛盾
4.2 電話量與滿意度的矛盾
實(shí)習(xí)是每個(gè)大學(xué)生必經(jīng)的一個(gè)階段，畢竟上學(xué)就是為了學(xué)有所用，學(xué)以致用。雖然在學(xué)校感覺(jué)還沒(méi)待夠，但是我們始終要走出校門(mén)，走向社會(huì)，成為一個(gè)真正獨(dú)立的個(gè)體。其實(shí)出來(lái)實(shí)習(xí)也挺好的，至少把時(shí)間得到了充分的利用。在學(xué)校，就上上課，有時(shí)候還會(huì)讓人感覺(jué)厭煩，因?yàn)楹芏嗾n程其實(shí)并沒(méi)有讓人學(xué)到什么東西，那就把時(shí)間、青春給浪費(fèi)了。盡管出來(lái)實(shí)習(xí)就沒(méi)那么自由和輕松了，但我們還年輕，年輕不怕吃苦。實(shí)習(xí)讓我們體會(huì)到了學(xué)校的美好，讓我們感受到了上班人的辛苦。雖然選擇在京東做客服不是我的第一想法，但我覺(jué)得在哪兒實(shí)習(xí)都是實(shí)習(xí)，況且這也不能注定我以后就長(zhǎng)期做客服了，所以沒(méi)有太固執(zhí)的去選擇一份非得讓自己很滿意的工作。畢竟這次的實(shí)習(xí)，僅僅想要鍛煉自己，更加清楚的認(rèn)識(shí)自己。從而為以后到底從事什么行業(yè)、什么職業(yè)做鋪墊。
初來(lái)京東，一切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方，是在一所學(xué)校的寢室里，而且為我們提供了被子等生活用品，讓我們的生活有了一個(gè)保障。其次它自帶有食堂，所以吃飯問(wèn)題也基本不用愁，中午會(huì)給每個(gè)人發(fā)放水果或酸奶或是茶葉、奶茶之類的飲品，平常的時(shí)候如果餓了，也有免費(fèi)小零食提供，雖然工作起來(lái)基本沒(méi)有吃東西的時(shí)間，但是這種做法挺讓人感動(dòng)的。公司的地理位置進(jìn)行過(guò)搬遷：以前是租的場(chǎng)所，有兩處，分為老、新職場(chǎng)，現(xiàn)在就是新蓋的兩棟樓。每個(gè)人一個(gè)工位、一臺(tái)電腦、一部電話、一個(gè)耳機(jī)就能開(kāi)始工作了，裝備簡(jiǎn)單、齊全而實(shí)用。這些外部條件都打理好了，那么就只需要個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、對(duì)工作系統(tǒng)熟練就沒(méi)什么問(wèn)題了。新蓋的兩棟圓餅樓環(huán)境確實(shí)很好，雖然高度只有四層，但是很大，公司的上千人都能容納。公司內(nèi)部還放有很多盆花花草草，主要用來(lái)吸收電腦輻射，其次是起到美觀的效果，同時(shí)也為現(xiàn)代化的職場(chǎng)環(huán)境增添一絲活力。之所稱它為圓餅樓，是因?yàn)樗曙灎�，顯得很可愛(ài)。在晚上周圍一片漆黑的時(shí)候，樓就會(huì)亮起來(lái)，一閃一閃的，顏色交錯(cuò)變化，非常漂亮。
因?yàn)檫@里是京東全國(guó)客服中心，所以大多數(shù)人員都是接線的，包括電話客服和在線客服，橫向有行政部、人事部、運(yùn)營(yíng)管理部、員工關(guān)懷部等，縱向是一線客服、高級(jí)客服、主管、經(jīng)理、高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)�？头锩嬗职ㄓ唵�、售后、POP、團(tuán)購(gòu)、審單、投訴等，分工很明確、很詳細(xì)，這就是大公司的組織構(gòu)架，脈絡(luò)清晰流暢。我之前所在的小公司，就不一樣了：各種制度都不夠完善，做一件事會(huì)牽扯到做很多其它事情，雖然能了解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有優(yōu)缺點(diǎn)，就看你的性格適合什么樣的環(huán)境了。
在京東除了工作外呢，還安排有其它娛樂(lè)性的活動(dòng)。比如我知道的“年會(huì)”，還有類似于“我是歌手”的這種比賽，有情人節(jié)的時(shí)候選拔的大眾情人，相親等活動(dòng)。雖然這些都與我無(wú)緣，但感覺(jué)公司的娛樂(lè)生活還是蠻豐富的，活動(dòng)中設(shè)有抽獎(jiǎng)等環(huán)節(jié)，同時(shí)因獎(jiǎng)品具有很大的誘惑力，所以員工的參與度還是挺高的。公司還建有健身房、瑜伽房等場(chǎng)地，之后還會(huì)有KTV、羽毛球館、籃球館等相應(yīng)組建起來(lái)。聽(tīng)著就覺(jué)得特別美好，讓人憧憬與向往。想著以后的工作要是能輕松一些，多一點(diǎn)時(shí)間去鍛煉鍛煉身體、放松放松心情，那該件多么愜意的事情！嘿嘿，想的有點(diǎn)多.
公司的硬件設(shè)施越來(lái)越好，內(nèi)部政策也在發(fā)展與完善。從去年開(kāi)始就新增了許多變化。首先是京東商城的首頁(yè)多了一個(gè)“閃購(gòu)”的欄目，閃購(gòu)的出臺(tái)，銷量大大增加，雖然同樣是銷售，但是營(yíng)銷策略一變化，銷量的變化也是必然的，而且閃購(gòu)的突出特點(diǎn)是“品牌”、“限時(shí)”、“折扣”，剛好符合人們對(duì)物美價(jià)廉的追求�；蛟S把“閃購(gòu)”單獨(dú)列為一個(gè)整體，就是抓住了人們的消費(fèi)心理。其次是針對(duì)收貨環(huán)節(jié)，開(kāi)箱驗(yàn)貨政策的調(diào)整，京東以前是不能開(kāi)箱驗(yàn)貨的，這讓那些貨到付款的'消費(fèi)者很不滿，其實(shí)這就是一個(gè)信任問(wèn)題。消費(fèi)者不想讓錢(qián)付了，結(jié)果發(fā)現(xiàn)商品沒(méi)有保證；商家覺(jué)得客戶直接拒收，讓自己白白承擔(dān)了運(yùn)費(fèi)很不值，因?yàn)榭蛻舻囊蠛芏�，有時(shí)候并不是因?yàn)樯唐焚|(zhì)量的問(wèn)題才導(dǎo)致的拒收，那客戶無(wú)理由的拒收，對(duì)商家來(lái)說(shuō)就是一個(gè)很大的損失。現(xiàn)在實(shí)行了開(kāi)箱驗(yàn)貨，其實(shí)是網(wǎng)購(gòu)的一個(gè)提升，客戶不喜歡當(dāng)場(chǎng)就拒收，直接退回，還能保證商品的完好無(wú)損性。當(dāng)然了開(kāi)箱驗(yàn)貨是有限制的，驗(yàn)貨只能驗(yàn)外觀，對(duì)于電子產(chǎn)品，是不能進(jìn)行使用之類的，而且像特殊商品也是不能打開(kāi)包裝的。其實(shí)只要一個(gè)平臺(tái)或一個(gè)商家有了信譽(yù)，消費(fèi)者是不需要有這樣一個(gè)顧慮的，這么大的一個(gè)平臺(tái)能不去維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益嗎？那之后怎么去立足呢？而且并不是只有京東不開(kāi)箱驗(yàn)貨，大環(huán)境就是這樣，只是客戶不能理解，在哪兒買(mǎi)的就把抱怨撒在哪兒。但隨著電商的壯大，網(wǎng)購(gòu)的各種條例、制度的完善，傾向于賣(mài)家的天平正在歸于平衡，消費(fèi)者的權(quán)益正在受到重視與保護(hù)，相信以后的網(wǎng)購(gòu)會(huì)越來(lái)越讓人感到安全和放心。最后就是隨著315新消費(fèi)者保護(hù)法的出臺(tái)，各大購(gòu)物平臺(tái)都開(kāi)始相應(yīng)作出調(diào)整。為了提高客戶滿意度，也為了能在新消法出來(lái)后京東可以順利實(shí)施這個(gè)政策，京東還率先
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇3
今年五月我到中國(guó)聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開(kāi)始我想應(yīng)該和教師講的差不了幾多吧!當(dāng)我做了一兩天的工夫后才發(fā)現(xiàn)原來(lái)這統(tǒng)統(tǒng)并不簡(jiǎn)略，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段工夫而不得不讓我更深切地領(lǐng)會(huì)到就業(yè)的壓力。我們一出校門(mén)什么都不會(huì)，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，但是總有一天，我們要沖出這個(gè)港灣，駛向“大海”。去過(guò)幾趟杭州人才市場(chǎng)，看到一張張招聘告白上的要求，我黯然傷心：一、沒(méi)履歷;二、沒(méi)資格證;三、沒(méi)膽子。固然有了更多的實(shí)踐，讓我們有了一次涉及社會(huì)的體驗(yàn)，但是那猶如小孩子剛學(xué)會(huì)站立，還沒(méi)學(xué)會(huì)走路，那么這次實(shí)踐我們便是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會(huì)摔跤、哭泣，但如今我們都挺已往了，轉(zhuǎn)頭看看一路上留下了足跡，這次實(shí)踐還是蠻故意義與必要的。接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就穩(wěn)固下來(lái)了，終于站住腳，當(dāng)時(shí)很高興與開(kāi)心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)期，交代公司文明、公司制度、公司產(chǎn)品……不行否認(rèn)找得又是電話營(yíng)銷，一個(gè)辦事行業(yè)，又與專業(yè)對(duì)口的事情。
一、對(duì)崗?fù)?shí)踐過(guò)程的了解
電話是當(dāng)代商人越來(lái)越常用的一種交流工具，因而，做電話營(yíng)銷職員相識(shí)一下打電話的一樣平常要求是很有用的。打電話的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明，切忌羅嗦，既突出不了題目，又占用他人工夫，從而惹起他人惡感。
客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很顯著負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著受理投訴，并給用戶復(fù)興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測(cè)，重要是監(jiān)聽(tīng)話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽(tīng)，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽(tīng)環(huán)境，包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應(yīng)給話務(wù)組。采編組的重要事情是負(fù)責(zé)吸收下級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，舉行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對(duì)專業(yè)崗?fù)ぢ氊?zé)的了解
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營(yíng)銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是作為一名客服司理，是話務(wù)員與營(yíng)銷員的聯(lián)合體，所以相同是很緊張的一種交流方法。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)景下，如何舉行相同，如何做好相同從心開(kāi)始，都要留給我們本身去尋思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出履歷并運(yùn)用于實(shí)踐，提高本身的事情服從!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶相同了。我們重要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，固然曩昔有過(guò)電話營(yíng)銷的履歷，但是這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營(yíng)銷中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當(dāng)，對(duì)付這個(gè)行業(yè)，語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語(yǔ)言表達(dá)，不消負(fù)面有語(yǔ);二、能用我則不消你;三、能不消“不”則不說(shuō);四、涉及企業(yè)形象，制止就事論事;五、淘汰口頭禪。
每次與客戶之間的相同都是不同的，不克不及只按文稿下面的文字去相同，這就要針對(duì)不同的人接納不同的要領(lǐng)，一套目的'是不克不及很好地營(yíng)銷。好比，每當(dāng)我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人啟齒便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要幾多錢(qián)�！边@就說(shuō)明他看重用度這方面，針對(duì)這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。而有些客戶能耐心聽(tīng)，那我就要仔細(xì)地先容業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的要領(lǐng)，一樣平常女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一啟齒就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運(yùn)動(dòng)，能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì)耐心腸聽(tīng)下去，男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。
三、對(duì)理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解
做電話營(yíng)銷這行耐性一定要強(qiáng)，尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話，與幾多位客戶相同，并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了，客戶他們有許多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會(huì)提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不克不及只著眼于本身的產(chǎn)品，更多的是相識(shí)公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì)有助于更好地營(yíng)銷本身的產(chǎn)品。 更多相關(guān)文章請(qǐng)到免費(fèi)公文學(xué)習(xí)參考記得每次撥號(hào)我們撥的都是數(shù)字號(hào)碼，無(wú)法顯示對(duì)方的性別與年齡，同樣無(wú)法果斷是外國(guó)人還是中國(guó)人。一通電話性別是明明晰，而中國(guó)人還是老外還是無(wú)法識(shí)別了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idontknow”。當(dāng)時(shí)我不知是負(fù)氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話，當(dāng)時(shí)想必很糗。由于我一核對(duì)電話號(hào)碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便盡管先容本身的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好相同事情，老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的，要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇4
20xx年6月26日我進(jìn)入思遠(yuǎn)IT學(xué)院，開(kāi)始了我的暑假實(shí)習(xí)生活。思遠(yuǎn)IT學(xué)院，中國(guó)第一家全國(guó)性的專業(yè)IT技術(shù)教育學(xué)院，我在學(xué)院的網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心擔(dān)任一名客服人員，為全國(guó)的各地需要咨詢的學(xué)生提供服務(wù)。
一. 實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介
思遠(yuǎn)IT學(xué)院是98年成立的，是以前思遠(yuǎn)雙N的升級(jí)版，面向高中畢業(yè)生提供IT實(shí)用技術(shù)教育和就業(yè)服務(wù),學(xué)員統(tǒng)一住校，全日制強(qiáng)化學(xué)習(xí)，大學(xué)化的校園環(huán)境，使學(xué)生獲得更好的教學(xué)質(zhì)量。
二．實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門(mén)是網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)中心，在里面擔(dān)任的是一名在線咨詢?nèi)藛T。我們的工作就是通過(guò)53KF系統(tǒng)，為想了解思遠(yuǎn)的學(xué)生和家長(zhǎng)提供幫助，通過(guò)我們的講解和介紹解答他們心中的疑惑，讓他們對(duì)學(xué)校有個(gè)全面的認(rèn)知。
剛來(lái)這里上班的第一天，我沒(méi)有實(shí)際上的工作，只是跟著這里的同事熟悉業(yè)務(wù)，跟她們學(xué)習(xí)與客戶交流的技巧和方法，了解我們?cè)诠ぷ鳟?dāng)中應(yīng)該注意的事項(xiàng)，清楚我們?cè)诠ぷ髦袘?yīng)當(dāng)注意的各個(gè)方面。
在以后的實(shí)際工作中，我發(fā)現(xiàn)其實(shí)這項(xiàng)工作看似很平常，但是不很簡(jiǎn)單。我們要通過(guò)前面的兩三句對(duì)客服身份的了解去揣測(cè)客戶的心理狀態(tài)，看他是屬于哪一類的客戶，我們好有個(gè)時(shí)間上的把握，提高自己的工作效率，保證工作的及時(shí)有效的完成。
三. 實(shí)習(xí)總結(jié)
這次為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程，對(duì)我步入社會(huì)起到了一個(gè)橋梁的作用，是一個(gè)過(guò)渡的階段，是我人生中一段重要的經(jīng)歷，也是重要的一個(gè)步驟。
實(shí)習(xí)的這一段時(shí)間所學(xué)到的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)大多來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)和同事們的教導(dǎo)，這是我一生中的一筆寶貴財(cái)富。也讓我深刻了解到，在工作中和同事保持良好的關(guān)系是很重要的。做事首先要學(xué)做人，要明白做人的道理，如何與人相處是現(xiàn)代社會(huì)做人的一個(gè)最基本的問(wèn)題。
在工作方面，我要學(xué)習(xí)的'還有很多，在跟客戶交流的過(guò)程中，我剛開(kāi)始的時(shí)候顯得很急躁，沒(méi)有掌握好客戶的心理，沒(méi)有清晰的思路來(lái)(！)引導(dǎo)客戶對(duì)我們學(xué)校各個(gè)方面進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)了一段時(shí)間的工作后，我發(fā)現(xiàn)在跟客服交流的時(shí)候要把握好一個(gè)“度”，太過(guò)急躁會(huì)把客戶給“嚇”，太過(guò)舒緩就會(huì)給自己帶來(lái)壓力，想要每天完成任務(wù)就有些危險(xiǎn)了。
當(dāng)我們漸漸了解了工作的過(guò)程和技之后，接下來(lái)的工作就會(huì)是一下重復(fù)的了，但還是需要我們的細(xì)心和耐心來(lái)給我們的客戶正確的信息和引導(dǎo)。
雖然實(shí)習(xí)的時(shí)間不長(zhǎng)，但是自己還是學(xué)到了很多的東西，知道以后應(yīng)該怎樣去對(duì)待生活和學(xué)習(xí)中的人和事，還有很關(guān)鍵的就是應(yīng)該多去實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)自己的不足，加以改進(jìn)。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇5
一、實(shí)習(xí)目的
為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，秉著為以后的工作奠定基礎(chǔ)的原則，努力學(xué)習(xí)更多的知識(shí)，積累更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)習(xí)的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)自己的不足和缺點(diǎn)，同時(shí)讓自己學(xué)到更多的知識(shí)，在實(shí)踐中運(yùn)用到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)習(xí)的知識(shí)，檢驗(yàn)我們的學(xué)習(xí)成果，從而更好的發(fā)展自己，更好的在社會(huì)上立足。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
XX—6—29到XX—7—29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶售后客服
五、崗位工作描述：
來(lái)到廣州大淘商貿(mào)有限公司這個(gè)單位實(shí)習(xí)，是我自己去投簡(jiǎn)歷并經(jīng)過(guò)面試而得到這個(gè)實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)的。廣州這個(gè)地方，我也不是很熟悉，在找實(shí)習(xí)單位的過(guò)程中，真正吃了不少的苦頭。在歷經(jīng)多次面試后，積累了經(jīng)驗(yàn)，懂得了技巧，終于被該公司錄取了。我的實(shí)習(xí)崗位是售后客服。主要的工作是處理售后問(wèn)題，解決中差評(píng)，處理退換貨事件。但是雖然是售后客服，可實(shí)際上并沒(méi)有分的非常清楚，售前客服要完成的任務(wù)，我也是必須得完成的。
1、通過(guò)淘寶旺旺聊天軟件，接待來(lái)訪顧客的在線咨詢，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、規(guī)格、款式等商品信息細(xì)節(jié)參數(shù)的解析。
2、通過(guò)高超的語(yǔ)言溝通技巧和談判技巧，向顧客推薦商品并促成滿意購(gòu)買(mǎi)。
3、按照顧客要求或店規(guī)為顧客分拆或合并訂單、修改郵費(fèi)、為顧客訂單備注信息。
4、向買(mǎi)家提供良好的售后服務(wù)，解決售后問(wèn)題、解決客戶糾紛，處理中差評(píng)。
這些基本上每天必須要做的事情。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
6.1實(shí)習(xí)內(nèi)容
XX年6月29日開(kāi)始上班，我們上班的第一天，客服主管就開(kāi)始帶我們，給我們分配任務(wù)。早上的時(shí)間是先來(lái)熟悉公司的規(guī)章制度，同時(shí)了解我的工作職責(zé)，她告訴說(shuō)我明天需要做的工作是什么以及讓我在面對(duì)客戶的時(shí)候，我要怎么說(shuō)，還有告訴我，通常會(huì)遇到多少種客戶，讓我如何去面對(duì)，如何去解決一般客戶提出的疑問(wèn)。
而我的工作是售后客服，主要就是處理中差評(píng)以及相應(yīng)的售后問(wèn)題，在客戶有問(wèn)題要找我們客服的時(shí)候，我們的一言一行都是要非常小心翼翼的，因?yàn)槲覀兊难哉Z(yǔ)就是代表我們公司的承諾，我們就是公司的`代表。像我，當(dāng)一名售后客服，主要的工作的處理售后問(wèn)題，售后糾紛，解決中差評(píng)，退還貨問(wèn)題。這些問(wèn)題的解決，不是一兩下就可以解決的。比如說(shuō)是解決一個(gè)售后問(wèn)題，處理中差評(píng)，我要先查詢客戶的信息，核對(duì)客戶的資料，查詢客戶的評(píng)價(jià)內(nèi)容，了解其評(píng)中差評(píng)的原因。在了解這些情況之后，要看客戶是什么時(shí)間有空，再給其打電話或者是旺旺聯(lián)系。
在電話接通或者旺旺聯(lián)系上以后，要根據(jù)客戶的語(yǔ)言和口氣來(lái)給客戶說(shuō)明原因并提出解決方案以供其選擇，力求得以解決，雙方和諧相處并達(dá)成信賴關(guān)系，使客戶成為我們公司的忠實(shí)客戶。我發(fā)現(xiàn)，在這個(gè)過(guò)程中，特別是打電話的過(guò)程中，做好客戶的信息收集和準(zhǔn)備是非常重要的，同時(shí)，在客戶不滿的時(shí)候，我們一定要傾聽(tīng)并適時(shí)給予肯定，最后才提出我們的解決方案。雖然說(shuō)看上去好像不是很難，但是真正做起來(lái)不是很簡(jiǎn)單的一件事情。因?yàn)槲覀兠鎸?duì)的客戶是不一樣的，每個(gè)人的性格都是不一樣的，這時(shí)候的我們需要時(shí)間去區(qū)分，去發(fā)現(xiàn)，我們現(xiàn)在面對(duì)的客戶究竟是屬于哪一種人，才能找到相應(yīng)的解決問(wèn)題的方法，根據(jù)客戶的說(shuō)話語(yǔ)氣和聲調(diào)去辨別并回答客戶提出的質(zhì)疑，為其提供相應(yīng)的解決措施，讓客戶真正滿意。
不僅僅是中差評(píng)問(wèn)題需要給客戶打電話，像客戶發(fā)現(xiàn)貨不滿意或者出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，同樣要給客戶解決，我要跟倉(cāng)儲(chǔ)部的人員聯(lián)系好，先了解是否有貨，然后在收到客戶退回來(lái)的貨物之后，及時(shí)給客戶回復(fù)。這時(shí)候，最需要注意的地方是：一定要及時(shí)和信息要有效，以及注意說(shuō)話技巧。這個(gè)一般情況下解決起來(lái)問(wèn)題不大，不過(guò)心態(tài)要放好，因?yàn)橛袝r(shí)候客戶會(huì)發(fā)脾氣，但是如果我們站在消費(fèi)者的角度上去看的，我們就會(huì)心平氣和的去解決了。
6.2實(shí)習(xí)心得
不知不覺(jué)間，一個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間已經(jīng)到了。在這一個(gè)月的實(shí)習(xí)中，我成長(zhǎng)了，也發(fā)現(xiàn)了很多的問(wèn)題。
我所在的實(shí)習(xí)單位是廣州大淘商貿(mào)有限公司。該公司起先是由老板和老板娘兩人攜手辦起來(lái)的，是從一個(gè)沒(méi)有任何信譽(yù)的小淘寶店，一筆一筆的做到今天的三個(gè)皇冠，實(shí)在是相當(dāng)?shù)牟蝗菀�。從XX年開(kāi)始經(jīng)營(yíng)，到今天已經(jīng)有整整5年的時(shí)間了。是經(jīng)過(guò)不斷的堅(jiān)持和努力，才有今天這樣的成績(jī)的。公司的宗旨是：客戶至上，服務(wù)第一。秉著這一原則，我們工作時(shí)刻警惕著。
公司規(guī)模不大，一共分為兩個(gè)部門(mén)：客服部和倉(cāng)儲(chǔ)部。兩個(gè)部門(mén)的獨(dú)立分開(kāi)但同時(shí)又是密不可分的，是一種相對(duì)獨(dú)立的模式，并同時(shí)直接由老板管理。
做了一個(gè)月的實(shí)習(xí)工作，每天做的事情是很繁瑣，但是是絕對(duì)不能馬虎，因?yàn)橐粋�(gè)不留神，就可能損失一個(gè)客戶甚至是帶來(lái)一個(gè)差評(píng)，嚴(yán)重的可能還會(huì)導(dǎo)致維權(quán)處理。因此，我在我的崗位實(shí)習(xí)中，是非常謹(jǐn)慎和小心的。生怕粗心，弄錯(cuò)事情，那樣損失就慘重了。
在工作中，就不像是在學(xué)校那么輕松了，不是上上課，吃吃飯，完成完成作業(yè)就可以解決掉一天的日子了。我們明天都是要完成一定的工作量的。
“在學(xué)校里學(xué)的不是知識(shí)，而是一種叫做自學(xué)的能力”。實(shí)行后才體會(huì)到含義。我們必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨，不斷學(xué)習(xí)不斷積累。遇到不懂的地方，自己先想方設(shè)法解決，實(shí)在不行可以虛心請(qǐng)教他人，而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì)所淘汰，于是在實(shí)習(xí)中，只有不斷的學(xué)習(xí)，不斷的充實(shí)自己才能在這社會(huì)上站得住腳，才有生存的地方。
實(shí)習(xí)了，就意味著我們不是在學(xué)校了，面對(duì)的不單單是客戶，不單單是工作，生活圈子也不僅僅是同學(xué)，不僅僅是老師了，我們還要面對(duì)同事，面對(duì)上級(jí)，面對(duì)老板。
實(shí)習(xí)中，不僅僅要承受工作上的壓力，還要懂得職場(chǎng)上的規(guī)則，和同事之間，上級(jí)，老板之間要如何相處。很多時(shí)候同事不會(huì)象同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎，背地里卻勾心斗角不擇手段，踩著別人的肩膀不斷地往上爬，因此剛出校門(mén)的我們很多時(shí)候無(wú)法適應(yīng)。但是環(huán)境往往會(huì)影響一個(gè)人的工作態(tài)度。
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇6
將近五個(gè)月的實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束了，回來(lái)之后一直專心寫(xiě)論文，看到一些工作上的資料，心里還有點(diǎn)遺憾。因?yàn)楣ぷ骱芎茫x開(kāi)京東不免有些可惜，不過(guò)還好如果想去，我還有機(jī)會(huì)，只不過(guò)應(yīng)該不會(huì)再去京東，再去做京東的電話客服了。還記得當(dāng)時(shí)一起去實(shí)習(xí)的有40個(gè)左右，有同班同系，還有別系的同學(xué)。當(dāng)時(shí)人事招聘員對(duì)我們說(shuō)，工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年，這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期，這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。
10我們是12月14號(hào)到公司報(bào)到，那天正好是周五，簽了合同后我們就來(lái)了個(gè)雙休，很不幸的是第二天就有同學(xué)離開(kāi)了，原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節(jié)大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間，放假來(lái)了之后才發(fā)現(xiàn)，同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開(kāi)都會(huì)引起其他人的騷動(dòng)，都在預(yù)謀著什么時(shí)間離開(kāi)，去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實(shí)習(xí)論文為理由離開(kāi)公司時(shí)，仍有同學(xué)在堅(jiān)持，無(wú)論是出于沒(méi)有后路或者
干脆為了論文而留下，還好我們都堅(jiān)持了下來(lái)，想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷會(huì)永遠(yuǎn)留在我的記憶里，而在實(shí)習(xí)中學(xué)會(huì)的.堅(jiān)持、責(zé)任感也會(huì)成為我今后人生的動(dòng)力，更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。
人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過(guò)程中攀登到自己人生的頂峰的，就像破繭成蝶一樣，一旦突破了限制
自身發(fā)展的瓶頸，那么勝利就離你不遠(yuǎn)了�，F(xiàn)在的頂崗實(shí)習(xí)支教就如同一個(gè)破繭的過(guò)程，我們都在被一件件大大小小的事情磨練著，我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財(cái)富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來(lái)我們一定會(huì)因?yàn)橛闪孔兊姆e累達(dá)到質(zhì)變的飛躍的。
在我看來(lái)，超越其實(shí)是一種挑戰(zhàn)，是一種創(chuàng)造，它相當(dāng)?shù)臅r(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“人格是最高的學(xué)歷”，超越自己主要就是克服自身的心里惰性，勇敢的面對(duì)擺在自己面前的一切困難。當(dāng)我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。
出來(lái)社會(huì)小半年，已經(jīng)是半個(gè)社會(huì)人了。不能再向?qū)W生那樣，某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)，為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機(jī)會(huì)，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實(shí)踐，在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到很多書(shū)本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論知識(shí)更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識(shí)。
經(jīng)歷了這一次實(shí)習(xí)，我漸漸的認(rèn)識(shí)到，每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)和資源，如失敗的沮喪、自我成長(zhǎng)的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗(yàn)的感受和必備的財(cái)富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會(huì)收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅(jiān)強(qiáng)，樂(lè)觀，闊達(dá)。這樣的你，是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的。
最后，感謝這一段曲折的時(shí)光，感謝每個(gè)我所在的企業(yè)，感謝企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)以及上司對(duì)我的重視和栽培，感謝我所遇到的同事們，你們一路給我?guī)椭椭С�，讓我在前進(jìn)的路上充滿著激情和勇氣！感謝河南商專，讓我在短短的兩年時(shí)間里認(rèn)識(shí)到很多的良師益友，讓我在知識(shí)的海洋中不斷吸取知識(shí)不斷的完善自己，感謝各位輔導(dǎo)老師的辛勤付出與教導(dǎo)，給我們無(wú)微不至的呵護(hù)，讓我們?cè)诠ぷ髦姓褡髌饋?lái)并且找到迷茫的出口！
在客服實(shí)習(xí)報(bào)告 篇7
一、實(shí)習(xí)目的
通過(guò)在中國(guó)xx代理分公司擔(dān)任話服員，充分了解到企業(yè)內(nèi)部的管理模式與機(jī)制，聯(lián)系在校所學(xué)知識(shí)，做到理論與知識(shí)相結(jié)合，為日后真正走出社會(huì)作一個(gè)鋪墊；
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20xx年x月—20xx年x月
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
xx公司
四、實(shí)習(xí)部門(mén)或崗位
電話營(yíng)銷部門(mén)的話務(wù)員
五、實(shí)習(xí)內(nèi)容和過(guò)程
一培訓(xùn)我在xx公司實(shí)習(xí)期間，有一個(gè)星期是在接受培訓(xùn)。這是針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員做的一個(gè)基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括日常用語(yǔ)的培訓(xùn)、話務(wù)員語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)幾大部分。其中業(yè)務(wù)知識(shí)是重點(diǎn)，也是個(gè)難點(diǎn)，對(duì)于我這樣從未接觸過(guò)這一行的人來(lái)說(shuō)，聯(lián)通的業(yè)務(wù)知識(shí)簡(jiǎn)直就是經(jīng)書(shū)，可是沒(méi)辦法，不懂也得硬著頭皮背。記的那段時(shí)間里，光是基礎(chǔ)知識(shí)我就抄了一大筆記本，再加上一本厚厚的培訓(xùn)材料和新推出的一些業(yè)務(wù)，我?guī)缀趺刻於际窃诒е@些“知識(shí)點(diǎn)”在背，簡(jiǎn)直太恐怖了，可見(jiàn)做話務(wù)員也不是什么簡(jiǎn)單的事。我是一個(gè)誓要堅(jiān)持到底的人，所以一點(diǎn)都不敢疏忽，繼續(xù)在整理筆記，尋找材料重點(diǎn)，互相討論，甚至課余時(shí)間都在交流背誦的方法和技巧。
當(dāng)然，在公司的學(xué)習(xí)并不全是需要我們死記硬背的。信息總是不斷更新，網(wǎng)絡(luò)上包涵了更多更新的重要資料及數(shù)據(jù)，我們除了練習(xí)操作一些界面外，還要搜索更為詳細(xì)的信息。在這方面，作為新一代的大學(xué)生，我們還是很有優(yōu)勢(shì)的，而上網(wǎng)更是我們的興趣所在。在接受培訓(xùn)的那段時(shí)間里，我們滿懷熱情，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在期待著上機(jī)工作的那一天！
上班的第一天，我剛踏進(jìn)機(jī)房的門(mén)，未見(jiàn)其人，先聞其聲：許多話務(wù)員小姐甜美而禮貌的聲音此起彼伏地傳入耳瞽。繞過(guò)班長(zhǎng)臺(tái)，首先映入眼簾的是一個(gè)個(gè)藍(lán)色的辦公座位，整齊的排列在大廳里，每個(gè)位置上擺放著電腦設(shè)備，話務(wù)員小
姐們都戴著耳麥，對(duì)著電腦屏幕噼哩啪啦地敲擊鍵盤(pán)，呈現(xiàn)在眼前的是一片忙碌的景象。在這略顯緊張的環(huán)境中，卻沒(méi)有一絲慌亂，雖然每個(gè)人都在爭(zhēng)分奪秒，但一切仍井然有序，之前培訓(xùn)師所說(shuō)的“微笑服務(wù)”在這里更是有了完美體現(xiàn)。
我坐到自己的位置上，打開(kāi)電腦，啟動(dòng)每個(gè)界面后，很莊重地把耳麥戴上了，仿佛正開(kāi)始一項(xiàng)很神圣的工作，正了正話筒后，馬上迎來(lái)了第一個(gè)電話，是一位小姐要給她的朋友留言。我當(dāng)時(shí)很高興，因?yàn)檫@項(xiàng)業(yè)務(wù)的操作是最簡(jiǎn)單的，所以我立即禮貌地問(wèn)了她的留言內(nèi)容以及她的姓氏，在確定她沒(méi)有遺漏的留言之后，隨著這個(gè)用戶的一聲“謝謝”，我的第一通電話便順利結(jié)束了。我緊張的幾乎能聽(tīng)到自己心臟跳動(dòng)的聲音，一股成就感油然而生，但我還來(lái)不及平復(fù)這激動(dòng)的心情，電話已經(jīng)接二連三的打了進(jìn)來(lái)。
作為一名合格的話務(wù)員，除了普通話要標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)熟練外，還必須使用禮貌用語(yǔ)，保證語(yǔ)音的甜美熱情，以此體現(xiàn)對(duì)用戶主動(dòng)熱忱的服務(wù)態(tài)度。如果不是明顯的騷擾電話，，一般來(lái)說(shuō)，話務(wù)員是不可以自己掛機(jī)的。
在工作中，我遇到的用戶大部分都是彬彬有禮，通情達(dá)理的，所以我們的業(yè)務(wù)交流總是在一種輕松愉快的氛圍中進(jìn)行和結(jié)束的。但工作并不總是一帆風(fēng)順，有時(shí)也會(huì)遇到一些比較難纏的用戶。有一次，我接到了一個(gè)電話客戶，這個(gè)用戶也許是個(gè)脾氣急躁的人，沒(méi)等我的服務(wù)用語(yǔ)說(shuō)完，他已經(jīng)迫不及待地破口大罵了，責(zé)罵我服務(wù)不到家，甚至還有些更難聽(tīng)的粗話。初次遇到這樣的用戶，并且讓人如此無(wú)理大罵，我心里非常難受，甚至當(dāng)時(shí)眼淚都在眼眶里打轉(zhuǎn)了。不過(guò)工作還是要繼續(xù)的，所以我控制住情緒，保持好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，耐心同他解釋清楚，最后也總算是順利掛機(jī)了。遇到這樣令人郁悶的電話時(shí)，除了懂得應(yīng)變以及有技巧的交流外，最重要的就是要懂得在心理上進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以免影響后來(lái)的工作。
隨著時(shí)間的推移，我漸漸地發(fā)現(xiàn)，雖然這份工作只是坐在一個(gè)大廳里接接電話而已，但是通過(guò)一支細(xì)細(xì)的麥管，我卻可以接觸到社會(huì)上各式各樣的人，同各類人物打交道。感覺(jué)就象是在一個(gè)小小的窗口前，忽然打開(kāi)了一個(gè)繽紛的世界，我用心地為這個(gè)世界工作著，而這個(gè)世界所給予的.褒貶評(píng)價(jià)也時(shí)時(shí)牽動(dòng)著我，影響著我的所有情緒。但無(wú)論如何，情緒歸情緒，哀與怒只能是放在心里的，我卻萬(wàn)萬(wàn)也不敢將之帶入下一個(gè)電話之中的。
還記得內(nèi)訓(xùn)時(shí)，班組長(zhǎng)對(duì)我們說(shuō)：“你們很努力也很優(yōu)秀，但卻仍欠專業(yè)。在語(yǔ)音包裝上，雖然需要語(yǔ)音甜美，但更注重的是吐字清晰，言無(wú)歧義。在受理業(yè)務(wù)時(shí)，并不是用戶說(shuō)什么就要答什么如此簡(jiǎn)單的，還需要學(xué)會(huì)主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)引導(dǎo)用戶。還要針對(duì)不同的用戶，采取不同的技巧來(lái)進(jìn)行溝通，并保持和顏悅色，讓用戶聽(tīng)到你們的微笑。同時(shí)，可以避免不必要的投訴。做任何事都是一個(gè)道理：把自己當(dāng)成別人，把別人當(dāng)作自己！”剛開(kāi)始，我對(duì)此不以為然，但是通過(guò)工作的實(shí)踐，也逐漸悟出其中的要義了。
六、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲
經(jīng)歷3個(gè)月的話務(wù)實(shí)習(xí)終于結(jié)束了，我和公司的職工還有領(lǐng)導(dǎo)都相處得很是融洽，大家對(duì)我也關(guān)懷備至，時(shí)常給我鼓勵(lì)和幫助；我工作的時(shí)候也是兢兢業(yè)業(yè)，不僅順利完成工作任務(wù)，工作之余還經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高工作效率，雖說(shuō)工作中我也會(huì)犯一些錯(cuò)誤，從而受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，但我認(rèn)為這些錯(cuò)誤和批評(píng)是能極大的促進(jìn)我的工作熱情，讓我能在以后的工作中謹(jǐn)慎小心，提高工作效率.在和大家工作的這段時(shí)間里，他們嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真的工作作風(fēng)給我留下了很深刻的印象，我也從他們身上學(xué)到了很多自己缺少的東西.這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)雖然說(shuō)時(shí)間比較少，但是卻讓我知道了很多在大學(xué)學(xué)習(xí)期間無(wú)法了解的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我來(lái)說(shuō)是很寶貴的。
這次實(shí)習(xí)我總結(jié)了以下幾條經(jīng)驗(yàn)，在以后的生活中如果我能吃透這些經(jīng)驗(yàn)，將會(huì)使我受益匪淺.
第一，在工作崗位上一定要勤于思考，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作效率。像在平常我的工作中，不同的服務(wù)對(duì)象，我要用不同的語(yǔ)氣和情感與他們交流。經(jīng)常站在服務(wù)對(duì)象的角度想問(wèn)題�？梢愿玫奶岣邩I(yè)績(jī)和成功率。這也是后來(lái)我的業(yè)績(jī)能夠越打越好的主要原因。公司的日常工作都會(huì)比較繁瑣，而且?guī)滋煜聛?lái)也會(huì)比較枯燥，就是需要你多動(dòng)腦筋，不斷地想方設(shè)法改進(jìn)自己的工作方法，尋找或是設(shè)計(jì)簡(jiǎn)捷的流程，提高工作效率，減少工作所需時(shí)間。實(shí)際上勤于思考在工作中是很重要的，在思考如何提高工作效率的同時(shí)，自己也能夠?qū)W到更多的知識(shí)，掌握更多的技能.當(dāng)你在較短的時(shí)間內(nèi)就完成了自己的工作，你將留下更多的時(shí)間去放松，去學(xué)習(xí)，去和別人打交道，這對(duì)你來(lái)說(shuō)是百利而無(wú)一害的。
第二，在與別人打交道時(shí)一定要主動(dòng)積極.我自己本身是個(gè)相對(duì)比較外向的的，擅長(zhǎng)主動(dòng)和別人交流打交道，但是在此次實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)了自己的不足。比如在剛開(kāi)始實(shí)習(xí)的幾天內(nèi)，因?yàn)槲沂桥容^怯生，和辦公室的幾位同事打過(guò)招呼后就不敢說(shuō)什么了。只敢跟熟悉的人之間交流。雖說(shuō)我是怕影響他們工作，也因?yàn)椴涣私夤ぷ鳝h(huán)境不能順利交流，不能快速學(xué)習(xí)到工作經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)實(shí)習(xí)我也認(rèn)識(shí)到了自己的不足，面對(duì)沉默不語(yǔ)的尷尬，自己有責(zé)任和義務(wù)去與別人主動(dòng)交流。在公司里一個(gè)新的職工到來(lái)時(shí)很平常的，老師傅們也沒(méi)有必要主動(dòng)和一個(gè)新職工主動(dòng)打交道，這時(shí)候你就應(yīng)該主動(dòng)去和別人交流，介紹介紹自己啊，拉拉家常，關(guān)心一下工作啊，都會(huì)讓大家認(rèn)識(shí)你，了解你，對(duì)你留下良好的印象。在后來(lái)的實(shí)習(xí)中我已開(kāi)始能和大家愉快的交流，就是出于自己的積極主動(dòng)。大家提出的對(duì)待提高業(yè)務(wù)效率的辦法，也讓我受益匪淺。
在工作的時(shí)候同樣也要積極主動(dòng)地和別人交流。在今后的社會(huì)工作中，工作不再是一個(gè)人所能完成的，那是幾個(gè)人或是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作，而且你還必須去幫助別人或是接受別人的幫助已完成工作。因此你不能期望你自己一個(gè)人就能完成任務(wù)，或是看到別人有困難也不去幫助。雖然此次我是來(lái)實(shí)習(xí)的，由于對(duì)業(yè)務(wù)的不了解以及專業(yè)知識(shí)的不熟悉，只能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下進(jìn)行一些相對(duì)簡(jiǎn)單的工作，但是我也很積極地去幫助別人完成自己力所能及的工作。就比如在實(shí)習(xí)中，在領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有分配任務(wù)的空暇里，我就常主動(dòng)詢問(wèn)周圍的工作人員有沒(méi)有需要幫忙的，有時(shí)候別人也不好意思麻煩我，我就主動(dòng)承擔(dān)他們的工作。這樣子不僅鍛煉了自己，幫助了他人，還融洽了你與別人之間的關(guān)系，在今后的工作中人家也更樂(lè)意與你交往了。
第三，工作時(shí)一定要一絲不茍，認(rèn)真仔細(xì)。一個(gè)職員在公司的大部分時(shí)間都是在工作的，這就要求他在這段時(shí)間內(nèi)一定要小心謹(jǐn)慎，一絲不茍，不能老是出錯(cuò)。有時(shí)候一個(gè)失誤不僅僅使你自己的工作進(jìn)程受阻，還會(huì)影響他人，甚至受老板批評(píng)責(zé)備，因此認(rèn)認(rèn)真真地做每一件事情就顯得尤其重要.為了不使自己前功盡棄，我們?cè)趧傞_(kāi)始工作的時(shí)候一定要慎之又慎，對(duì)自己的工作要十分重視，如果有必要一定要檢驗(yàn)自己的工作結(jié)果，以確保自己的萬(wàn)無(wú)一失.在你對(duì)工作開(kāi)始了解并熟練后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己已能不用檢驗(yàn)就能保證工作的質(zhì)量了。而此時(shí)你也許不需要總是重復(fù)檢驗(yàn)工作結(jié)果，但還是要對(duì)自己的工作認(rèn)真對(duì)待，以免失誤。
本次實(shí)習(xí)3個(gè)月不算長(zhǎng)，而且和我所學(xué)的專業(yè)也不對(duì)口。但是還是有了這些職業(yè)和人生感悟，實(shí)習(xí)已經(jīng)快結(jié)束，我也該開(kāi)始新的生活在不多的大學(xué)生活里，我還需求做更多事情繼續(xù)對(duì)專業(yè)上的學(xué)習(xí)和對(duì)專業(yè)上的關(guān)注，未來(lái)不管是做個(gè)職業(yè)人還是自主創(chuàng)業(yè)。這段實(shí)習(xí)經(jīng)歷都是我人生的寶貴的財(cái)富。
七、對(duì)母校的感謝
首先衷心感謝老師辛勤教育與培養(yǎng)，以及在我的關(guān)心照顧。能夠給予我這次在這么優(yōu)秀的公司實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，希望以后能讓母校今后能以為我榮。最后祝愿母校明天更美好！
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