客服專員的實習(xí)報告五篇
在生活中，報告十分的重要，我們在寫報告的時候要注意涵蓋報告的基本要素。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編為大家收集的客服專員的實習(xí)報告5篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服專員的實習(xí)報告 篇1
第一、真誠待人。我剛來報到時，遇到很多新的面孔，由于和他們未熟悉，所以不敢和他們說太多的話，而且對工作未曾了解，開始覺得不太適應(yīng)。后來我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠待人，虛心請教同事，他們也很樂意和我交往。還教會我一些技術(shù)。
第二、勤學(xué)好問。剛來到單位時，有很多東西不懂。比如說有些技術(shù)問題，不明白，我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理。該做什么的時候就做什么，要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的`時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢？如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦！”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢！
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢？
客服專員的實習(xí)報告 篇2
轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲�；厥祝切┿露倪^往已然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān)心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因為我需要工作，要學(xué)會如何養(yǎng)活自己，學(xué)會成長，學(xué)會回報親人，回報學(xué)校和社會，我要把所學(xué)的知識奉獻給社會，做一個有用的人。
穿梭于各種人才市場，各種人才交流會，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營企業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門和廈門一帶，南寧的公司只是一個小小的分部。在南寧，公司的全稱是———南寧迅時科技有限公司，主營寬帶和智能監(jiān)控這兩個業(yè)務(wù)。我被分配到寬帶部門，與我所學(xué)的專業(yè)知識有一定聯(lián)系。
我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專員，實習(xí)期為三個月，但可以根據(jù)個人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接電話而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒那么簡單。特別是客服專員，不只是接電話，還要走訪小區(qū)，與其客戶。
網(wǎng)絡(luò)寬帶部門，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的接入方式便是與固定電話捆—綁在一起，利用電話來撥號，通過電話線來轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過“貓”來分開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話數(shù)據(jù)。但近些年來，通信市場的不斷擴大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線電視線路的CableModem方式， 還有一種是電力線上網(wǎng)，也叫PLC（英文全稱是PowerLineCommunication），即電力線通信，另外一種是雙絞線的以太網(wǎng)方式。迅時公司便是以雙絞線的以太網(wǎng)方式來安裝寬帶，主要定向于南寧的新開發(fā)的樓盤。
客服的工作主要分兩種，一是處理客戶問題，與客戶間的關(guān)系。一般分電話客服，就是專接電話，處理客戶的投訴、意見、反饋。第二種是上門服務(wù)型，上門了解客戶的需求及意見。不過我的工作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話，走訪小區(qū)了解客戶需求，到各個小區(qū)做宣傳。
1、接電話
在這里，接電話，并不是那么的簡單。接電話，主要是客戶報裝、咨詢、和解決客戶投訴的疑難。
客戶報裝流程：問清楚報裝客戶的電話，姓名，住址，與其客戶的需求，約好上門時間，并做好詳細的記錄。然后下單，再把業(yè)務(wù)受理單送到財務(wù)部，讓其開帳號和發(fā)票。最后通知技術(shù)人員到財務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準時上門安裝。
有些客戶，對公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報裝我們的寬帶，就會來電話咨詢。客服部每個月都有任務(wù)量，因此在客戶來電咨詢的時候我們必須完全清楚寬帶的各種資費，掌握公司現(xiàn)行資費的所有優(yōu)點，回答客戶的時候最重要的便是自信。自信的口吻才能讓客戶放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭取到更多的用戶。
在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒有耐心，最好別做客服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬容的心。雖然計算機是越來越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫�？墒菚褂镁W(wǎng)絡(luò)的人不一定了解網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識�？头羁鄲赖囊患戮褪怯龅讲幻骶屠�，先罵了再說這一類客戶。這一類客戶往往什么都不懂，是電腦自身的問題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開不了網(wǎng)頁，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器出了問題。這時候他們就會打電話來投訴，他們很急，可是我必須耐心聽他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他是電腦或是路由器出了問題，并給他解決問題的意見。在這一方面我不只要了解電腦的許多知識，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng)絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識，才能很快的從客戶的投訴中判斷是電腦本身的問題還是網(wǎng)絡(luò)問題，并給出解決的辦法。只要安裝了迅時的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個電影播放器，就可以免費觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過這樣的一個用戶。有一次有一個用戶打電話投訴很生氣的說寬帶電影院的電影看不了，打開就是黑屏，質(zhì)問是不是我們的電影院出了問題�？墒俏冶O(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說他不會開網(wǎng)頁。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車就可以了�？墒撬麉s又問，“哪個是回車鍵？”別人也許會覺得好笑，可是我卻不能笑，因為我是要幫客戶解決問題而不是取笑客戶，必須尊重客戶。最終在我耐心的講解下，客戶終于打開了我們的電影網(wǎng)站，并跟我說，謝謝！盡管之前客戶在罵我，可這時候我是開心的，能幫客戶解決問題，說明我的能力也有了提升。
一般情況下，打不開網(wǎng)頁，或是打開網(wǎng)頁的速度很慢，但開不QQ;又或者打得開QQ，開不了網(wǎng)頁，十有八—九是計算機中毒或是IE瀏覽器中毒了。這個時候不只是殺毒這么簡單了。一般用戶都會在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來清理，但計算機病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有的病毒。這時候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個瀏覽器，或者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。
安裝寬帶后，寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個“寬帶連接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對話框中輸入用戶名和密碼，單擊連接，就是所謂的撥號。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶在遇到故障的時候，撥號都會出現(xiàn)相應(yīng)的錯誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、691、734、735、769、 815。
撥號出現(xiàn)錯誤691時，很可能是網(wǎng)費到期或者用戶名和密碼輸入錯誤。
錯誤734、735，一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機造成網(wǎng)絡(luò)協(xié)議出錯。此種情況下重新啟動電腦即可恢復(fù)，如果不能恢復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號協(xié)議。其步驟如下：
�。�1）網(wǎng)上鄰居→屬性
�。�2）在彈出的對話框中，單擊創(chuàng)建一個新的連接
網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)網(wǎng)絡(luò)客服專員畢業(yè)實習(xí)報告總結(jié)
（3）單擊下一步
�。�4）選擇“連接到Internet（c），單擊下一步
�。�5）選擇“手動設(shè)置我的連接“，單擊下一步
�。�6）選擇“用要求用戶名和密碼的寬帶連接來連接“單擊下一步
�。�7）留空白，單擊下一步
（8）留空白，單擊下一步
�。�9）選“在我的桌面上添加一個到此連接的快捷方式，單擊“完成”
�。�10）雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用戶名和密碼，單擊連接即可。
若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。
錯誤769，無法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶不注意時
將網(wǎng)卡禁用了或是用戶誤操作或一些防火墻軟件、計算機病毒引起的，比較普遍。此時右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的窗口中找到本地連接，雙擊
可啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很可能是網(wǎng)卡沒裝好或是壞了，此時只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再重新購買一張網(wǎng)卡。
遠程計算機沒有反應(yīng)。一般情況下都是線路故障。這個時候我們會先建議用戶檢查連接計算機的主線有沒有插好，然后重新啟動計算機，再次撥號。若是故障仍然存在，作為客服的我就要負責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門檢修。
一開始的時候，對這些故障我都不是很了解。接觸了才知道自己對電腦的那一點點認識是遠遠不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識，更只是皮毛。一切都得重新來過。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運行和出現(xiàn)故障時，分別是怎么樣的一個狀況。還要分清楚交換機與路由器在使用上有何區(qū)別。在沒有來公司之前，我一直都認為，路由器和交換機買回來插上網(wǎng)線就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑的功能，而交換機沒有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來，卻不是這么簡單。路由器需要經(jīng)過設(shè)置端口，才可以實現(xiàn)多臺計算機共享一個帳號的帶寬。而交換機不用設(shè)置，可以直接購買公司開設(shè)的子帳號。
一開始的時候，對這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只是略知一二，在接電話的時候也常常出錯。經(jīng)常是接了電話，問清楚了狀況，卻忘了問用戶是的地址或是聯(lián)系方式。可以在電話里解決的故障，比如錯誤734、735、691、769，因為緊張，經(jīng)常沒有辦法幫客戶解決問題，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。不過我覺得自己很幸運，帶我的姐姐，很有耐心，從不對我發(fā)火。細心教我如何掌握接電話的流程，一步一步的帶我走到今天，使我在面對客戶時不再緊張，同時讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的知識，幫客戶解決了許多的問題。同時我也嚴格要求自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。
2、走訪小區(qū)
“客戶至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的業(yè)務(wù)得以延續(xù)和擴大，也為了使用戶在使用迅時網(wǎng)絡(luò)時更加舒心，客服人員每月定期走訪小區(qū)。了解，收集客戶反饋的意見和建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個樓盤，力公司比較遠，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來很多不便。有時一天可以走5、6 閣小區(qū)，但就是因為路途遠，有比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。但為了能把工作做好，我還是咬牙堅持了下來。在客戶反饋的`意見中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較大，只要小區(qū)停電就沒辦法上網(wǎng);電恢復(fù)后也會出現(xiàn)678的錯誤，必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶帶來了很多的不便。將收集到的材料和意見反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也說這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。
3、到各個小區(qū)做宣傳
走訪小區(qū)，不只是了解用戶的需求和意見，當(dāng)然還要到小區(qū)的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場地和廣告欄，這樣我們在小區(qū)里才好開展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公司的同事戲稱為“擺攤”。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有時候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動，想要增進與業(yè)主的感情，保持良好的關(guān)系。他們就會想到讓我們和他們一起做活動，我們可以同時和他們策劃活動，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動的經(jīng)費由我們來出。這種情況下對公司來說是利大于弊，當(dāng)然會欣然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場部人員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能的滿足物業(yè)的要求。
除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得冒著太陽，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。
有些小區(qū)的電梯提示，停車場的溫馨提示，電子門的溫馨提示都只是用普通的紙來做，我們看好這一塊的市場，與物業(yè)管理處做好協(xié)商，免費幫他們做比較漂亮且美觀的寫真，條件是附帶我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時要求我們幫貼。
不管是走訪小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公司網(wǎng)絡(luò)覆蓋的所有小區(qū)。來公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶我走訪了一些小區(qū)。但是我天生的沒有方向感，對那些路總是記不清楚。說來慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個人到麗景豪庭這個小區(qū)去貼停車場的溫馨提示，那個停車場在負1樓，很大，有些黑，一個人有些怕，但我還是咬牙
堅持貼完了所有的溫馨提示。可當(dāng)我往回走時，我卻找不到了出口，在停車場兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時，原本一小時能做完的事，我花了兩個小時，真不應(yīng)該啊！“不過失敗乃成功之母”，吸取了這一次的教訓(xùn)，在接下來的工作中，感覺順手多了。
總結(jié)：在公司的這段時間里明顯能夠比較在公司工作的實際感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等�，F(xiàn)在我就愛你個在公司的所感和體會列出如下：
客服專員的實習(xí)報告 篇3
第一、真誠待人.我剛來報到時,遇到很多新的面孔,由于和他們未熟悉,所以不敢和他們說太多的話,而且對工作未曾了解,開始覺得不太適應(yīng).后來我慢慢發(fā)現(xiàn),只要真誠待人,虛心請教同事,他們也很樂意和我交往.還教會我一些技術(shù).
第二、勤學(xué)好問.剛來到單位時,有很多東西不懂.比如說有些技術(shù)問題，不明白,我就問到明白為止。我始終覺得問別人不是一種可恥,不僅能很快提高自己的能力，而且還會贏得別人的尊敬。
第三、講究條理.該做什么的時候就做什么,要有條不紊，這樣才不會漏這漏那。
第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的優(yōu)點。當(dāng)然還要講究說話技巧，這個別人是沒辦法教會你的，只能在日常的`工作中不斷積累。
第五、作為寬帶市場的客服人員，并不是接電話這么簡單，它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚得水。
在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時候就提前給我們做了許多就業(yè)的培訓(xùn)，督促我們練習(xí)打字，培訓(xùn)普通話，這些在工作中都給我?guī)碓S多益處。但令人遺憾的是，我沒把專業(yè)課程學(xué)好。剛來公司的時候，主管對我說，“《通信電源》、《光纖通信》你學(xué)的怎么樣呢?如果你學(xué)得好的話可以幫到公司哦!”只可惜我一走出校門，就把在學(xué)校所學(xué)的知識忘得差不多了，這也都怪我沒把專業(yè)知識學(xué)牢!
這份工作，總體是還是比較辛苦的，不過對于我這么一個剛剛從學(xué)校走出來的什么經(jīng)驗也沒有的小丫頭正好是一個難得鍛煉機會。不管有多累，我一定會堅持到能做到最好，而不是沒做好就丟棄。這畢竟是我大學(xué)畢業(yè)的第一份工作，第一份工作都做不好，那么以后還能做好什么呢?
客服專員的實習(xí)報告 篇4
一、對崗位實踐過程的認識
**年五月我到中國聯(lián)通衡鋼一廳做客服，剛開始我想應(yīng)該和老師講的差不了多少吧!當(dāng)我做了一兩天的時間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進入社會對我還需要一段時間而不得不讓我更深切地體會到就業(yè)的壓力。
我們一出校門什么都不會，學(xué)校只是我們的避風(fēng)港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向“大�！�。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：
一、沒經(jīng)驗;
二、沒資格證;
三、沒膽量。
雖然有了的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學(xué)會站立，還沒學(xué)會走路，那么這次實踐我們就是在學(xué)走路，當(dāng)然在學(xué)的一路上會摔跤、哭泣，但現(xiàn)在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。
接到公司的培訓(xùn)電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓(xùn)。培訓(xùn)期間，交代公司文化、公司制度、公司產(chǎn)品……不可否認找得又是電話營銷，一個服務(wù)行業(yè)，又與專業(yè)對口的工作。
電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。
客服部這個分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負責(zé)接收上級下達的業(yè)務(wù)，整理后，進行采編，給各組培訓(xùn)。
二、對專業(yè)崗位職責(zé)的認識
我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的'工作效率!有了幾天有培訓(xùn),演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶溝通了。
我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對于這個行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達：
一、有正面的語言表達，不用負面有語;
二、能用我則不用你;
三、能不用“不”則不說;
四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事;
五、減少口頭禪。
每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當(dāng)我說：“能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……
有些人開口便問：“需不需要錢，每月要多少錢�！边@就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
三、對理論與實踐結(jié)合的認識
做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應(yīng)，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產(chǎn)品，的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數(shù)字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：“Sorry,Idon’tknow”。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。
因為我一核對電話號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。
作為客服經(jīng)理工作態(tài)度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現(xiàn)一個人的工作態(tài)度。作為現(xiàn)代社會的服務(wù)行業(yè)，如果服務(wù)不到佳，絕沒人愿意買你的產(chǎn)品，尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服經(jīng)理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態(tài)度的良好狀態(tài)。
四、對企業(yè)文化的認識
合通信有限公司成立于1994年7月19日.中國聯(lián)通的成立在我國基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)領(lǐng)域引入競爭,對我國電信業(yè)的改革和發(fā)展起到了積極的促進作用.中國聯(lián)通在全國30個省,自治區(qū),直轄市設(shè)立了300多個分公司和子公司.中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時在紐約,香港,上海三地上市的電信服務(wù)企業(yè).
中國聯(lián)通就企事業(yè)單位對安全,保密方面的特殊高要求,提供了安全性極高的CDMA通信網(wǎng)絡(luò).CDMA起源軍事保密技術(shù),廣泛應(yīng)用于軍事領(lǐng)域,具有抗干擾,安全通信,保密性好等特性.聯(lián)通CDMA網(wǎng)絡(luò)安全,保密性能超群并在多個領(lǐng)域成功應(yīng)用得到認可(例如:省軍區(qū),省委機要處,省軍分區(qū)等).
實踐的這些日子，在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識，結(jié)交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結(jié)果。
市場營銷環(huán)境是指影響企業(yè)市場營銷活動及其目標(biāo)實現(xiàn)的各種因素和動因。企業(yè)作為一個開放的社會系統(tǒng)，與環(huán)境的變動息息相關(guān)。分析營銷環(huán)境，主要要認清環(huán)境威脅和市場營銷機會。從環(huán)境威脅和市場機會這兩個維度來比較，中國聯(lián)通面臨的威脅主要在于新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國移動的品牌形象的深化和整體規(guī)模優(yōu)勢的加大;其市場機會則在于巨量的中低端市場的廣闊潛力、CDMA業(yè)務(wù)和技術(shù)優(yōu)勢逐漸為社會所認知以及其爭取高端市場的營銷知識的豐富。
而對于中國移動而言，其外在威脅主要有新的進入者如電信"小靈通"的加盟、現(xiàn)有競爭對手中國聯(lián)通在中低端市場份額的不斷上升和其整體實力規(guī)模的加大、CDMA業(yè)務(wù)差異化優(yōu)勢的確立及其對中高端市場的沖擊;其市場機會則在于海量的廣告投入所塑造出來的知名品牌、在長期對中高端客戶管理工作中積累起來的客戶體驗優(yōu)勢以及反-攻中低端市場存在的廣闊潛力。這表明，中國聯(lián)通與中國移動雖然共享產(chǎn)業(yè)生態(tài)環(huán)境，但短期來看其博弈的現(xiàn)實卻異常殘酷和無情，屬于典型的此消彼長、不進則退的零和式競技格局。
五、對所學(xué)專業(yè)技能應(yīng)用的認識
�、�、客戶資料管理
1.資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)�？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。
2.資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息匯總，并進行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。
3.資料處理。客服主管按照負責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員�？头䦟T負責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進行溝通，并做詳細備案。
�、凇Σ煌愋偷目蛻暨M行不定期回訪
客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。
客服專員的實習(xí)報告 篇5
年級： 20 級 專業(yè)：
班級： 輔導(dǎo)員：
姓名： 學(xué)號：
實習(xí)單位：沈陽市百聚盛安汽車配件商行 指導(dǎo)教師：
實習(xí)崗位：客服
實習(xí)時間： 年 月 日至 月
教務(wù)處制日習(xí)成績（五級制：優(yōu).良.中.及格.不及格）簽字蓋章后，左側(cè)裝訂上交。
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