酒店的實習報告（熱門）
在不斷進步的時代，接觸并使用報告的人越來越多，報告中涉及到專業(yè)性術語要解釋清楚。那么你真正懂得怎么寫好報告嗎？下面是小編幫大家整理的酒店的實習報告，希望對大家有所幫助。
第一節(jié)概述及組織結構
一、概述
前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。
前廳部的管理水平與服務質量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客服務功能）。
二、組織結構(見下頁示意圖)
第二節(jié)崗位職責與素質要求
一、辦公室
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直接上級：駐店經理
直接下級：前廳部經理、行政管家、秘書
崗位職責：
1.負責監(jiān)督、指導、協(xié)調、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。
2.擬訂房務工作計劃，向駐店經理做季度、年度總結匯告。
3.負責房務工作預算，完成成本控制工作
4.加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。
5.參加店務會議，傳達落實會議精神。
6.巡視房務工作區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。
7.處理賓客投訴。
8.主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。
9.評估屬下前廳部經理與行政管家的工作。`
素質要求：
基本素質：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。
自然條件：身體健康，五官端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.80米，女1.67米—1.70米。文化程度：大本以上學歷。
英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。
工作經驗：5年以上前臺管理和客房管理經驗。
特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組織能力、協(xié)調能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經驗為佳。
(二)客務部秘書
直接上級：客務總監(jiān)
直接下屬：無
崗位職責
1．根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。
2．處理有關信函、電傳及電話。
3．做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。
4．保管和存放各類文件和工作報表。
5．填寫各種有關工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。
6．翻譯、整理并打印文檔材料。
素質要求
基本素質：熱愛本職工作，責任心強，工作主動。
自然條件：身體健康，身材勻稱，氣質高雅，年齡23歲以上，女性為宜。身高1．67～1．69米。
文化程度：大本以上學歷。
外語水平：高級外語水平，能用英語起草或翻譯有關文件或資料。
工作經驗：熟悉客務工作程序和標準，有3年以上酒店工作經驗。
特殊要求：語言表達能力強，精力充沛，工作細心。
�。ㄈ┣皬d部經理
直接上級：房務總監(jiān)
直接下屬：前廳部副經理、大堂副理、各主管、文員
崗位職責：
迎送客人，檢查落實接待貴賓的各項工作；主持部門工作，提高部門工作效率；負責策劃、組織、指導、控制和預算；協(xié)調與其他部門的矛盾，調配各部門的工作，保證高質服務，最大限度地提高房間出租率。
1.報告和預測房間出租情況、訂房情況、到店和離店情況以及房間帳目收入和其它一些由管理部門要求的統(tǒng)計情況。
2.確保前臺各部門（包括問訊處、接待處、商務中心和行李部等）運行順利。按照獎懲條例對
各崗員工進行定期評估。
1)向前廳部各員工解釋他們的工作范圍和相應的工作標準。
2）指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。
3）在處罰員工之前，要及時和人事部經理取得聯(lián)系。
4）在面試求職員工時，必須向其描述其申請部門的具體工作情況。
5）負責培訓、督導、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。
3.每天與進、離店的團隊協(xié)調配合：
1)提醒銷售部，在團隊到達前7天內及時了解該團隊的具體要求。
2)通過銷售部指導團隊的善后工作。
4.檢查大廳及公共區(qū)域并與管家部及工程部協(xié)作，確保其設備設施的完好和正常運作。
5.抓好員工紀律和儀容儀表、確保大廳井然有序，門前交通暢通。
1）每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。
2）檢查員工的儀容儀表和制服的衛(wèi)生情況。
3）與保安部配合控制酒店門庭客流量以及停車的安全問題。
6.與電腦部緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。
7.協(xié)助總經理和協(xié)調發(fā)生在大廳的特殊事件。
8.履行總經理或其他管理部門要求的其它業(yè)務。
9.與保安部協(xié)調，做好安全管理。
10.檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。
11.組織每周工作例會，傳達酒店例會工作要點，聽取匯報，布置工作，解決難題。
12.負責溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。協(xié)調平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的矛盾。
素質要求：
基本素質：性格開朗，易于交流，有良好的個人修養(yǎng)，具有很強的領導能力、組織能力和合作精神，熟練掌握前廳部和業(yè)務。
自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76米—1.79米，女1.67米—1.70米。
文化程度：高等院校旅游酒店管理專業(yè)本科以上或同等文化程度。
外語水平：高級英語水平，能用英語處理日常事務。
工作經驗：5年以上酒店前廳工作經驗，2年以上前廳經理或副經理經驗，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作，略懂餐飲、工程、財務等知識。
特殊要求：了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態(tài)，善于處理各類投訴；熟悉管理心理、善于激勵下屬，能夠與各業(yè)務部門協(xié)調配合；能適應超時工作，無家庭拖累；善于交際，風度優(yōu)雅、談吐大方，除精通英語外，略懂日語或廣東話者為優(yōu)選對象。
(四)前廳部副經理
直接上級：前廳部經理
直接下屬：前廳各組主管
崗位職責
協(xié)助前廳部經理管理前臺的各項日常工作，當前廳部經理不在時，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運轉。
1．檢查前廳部各部門工作，為前廳部經理寫出報告。
檢查當班人員儀表儀容。
抽查員工工作表現(xiàn)。
保證所有來咨詢的客人得到及時有效的幫助。
2．及時處理客人投訴并及時反饋。
在處理客人投訴時，要本著既保證使客人滿意，又要維護酒店利益的原則。
讓客人相信其投訴或要求已得到重視。
當處理客人投訴時，要使客人相信我們確實在乎他們。
3．對VIP的接待工作予以關注。
根據(jù)報告，檢查當天的到店情況，確認其特殊要求是否已準備好。
檢查VIP房間及鮮花、水果、刀叉等是否準備好。
如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯，應及時通知有關部門。
4．如酒店房間已滿預訂，與銷售部及時聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。
聯(lián)系相同類型的酒店。
已確認的預訂，要免費安排運送到別的酒店。
在交班本上記錄下客人姓名以及所安排酒店的名稱，以便有事或有空房時再聯(lián)系。
5．檢查酒店的后臺工作(夜班)、大廳和客人活動區(qū)域情況(包括門外停車區(qū))。
每日巡視酒店兩次。
確保檢查過的每個區(qū)域沒有問題。
發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時與有關部門聯(lián)系并記入交班本中。
6．與保安部配合檢查酒店散客和可疑客人的情況。
記下可疑客人的情況，并通知保安部。
同保安部一同處理可疑客人。
記錄調查結果。
7．記錄部門當天的工作情況，呈交前廳部經理。
1)只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。
2)在記錄任何事件后，簽上自己的名字。
8．報告并記錄酒店內的一切異常情況
事故報告必須在同一天內呈送駐店經理、財務總監(jiān)、人事部經理和前廳部經理。·如有財產物品丟失或人員傷亡，寫出報告及時通知客人并索要費用。
9．親自培訓員工
培訓前廳部各個小部門的員工。
每月開會研究所出現(xiàn)的問題。
10．與電腦部經理協(xié)調配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運作。
11．執(zhí)行前廳部經理或管理部門交給的其他任務。
素質要求
基本素質：性格開朗，風度優(yōu)雅，有良好的個人修養(yǎng)，易與客人溝通。
自然條件：年齡在25歲以上，男女均可。品貌端正，氣質高雅。身高：男1.76～1.79米，女1.67～1.69米。
文化程度：大學文化程度。
外語水平：高級英語水平，精通英文讀、寫、聽、說。
工作經驗：5年以上前廳部工作經驗，熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。熟悉客房、銷售工作，略懂餐飲、工程和財務知識。
特殊要求：掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處事周到、果斷，能獨立處理各種投訴。了解市場變化和酒店經營動態(tài)，協(xié)助經理作出相應的計劃，不畏工作重任。
(五)前廳部文員
直接上級：前廳部經理
直接下屬：無
崗位職責
協(xié)助前廳部經理處理文字、信件、檔案等案頭工作及公關、內務等。
1．按標準接聽電話，如需要可留言并轉告。
2．打印報告、信件、備忘錄、表格和經理的各項文件，并很好地做好檔案管理。
在收到打印文件的當天，必須完成并且發(fā)送。
保存酒店內部所有部門的備忘錄。
定期整理酒店內電話分機號碼表。
3．如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時通知員工定期召開的部門會議。
將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。
打印會議紀要，張貼在布告牌上。
根據(jù)情況，相應安排布告牌的內容。
4．做好前廳會議紀要，并存檔。
參加每日的前廳會議并做記錄。
打印周會紀要，交給部門主管及前廳部經理。
5．填寫支票申請、零星收支、采購單等，保證辦公室以及各個小部門的物品供應�！ねㄖ餍〔块T主管每星期申請領取辦公用品。
每周二填寫物品申領單，交經理簽字。
6．通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會情況、酒店的重要活動或其它有關事項�！ぬ崆耙惶炝私獯稳盏降甑腣IP客人，記錄重要客人的房間安排以及到店時間�！g覽每日活動表。
7．對本部門來信予以歸類、記錄、拆封，并通知相關的員工。
8．統(tǒng)計制作營業(yè)周報、日報。
9．嚴格做好考勤，并與各小部門主管配合，建立員工檔案。
10．處理一些雜項事務，輔助經理從事一些翻譯工作。
11．檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生、設備，保持辦公室的衛(wèi)生。
每天打掃辦公室衛(wèi)生(包括電腦)。
每天檢查各個小部門的工作區(qū)域衛(wèi)生。
12．完成前廳部經理或其它管理部門人員臨時交辦的其他任務。
素質要求
基本素質：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項工作，精通電腦、中、英文打字，性格內向，喜歡靜態(tài)工作，工作細心，耐性佳。
自然條件：年齡在20歲以上，女性。品貌端正，氣質高雅。身高：1.67～1.69米。文化程度：大學文化程度。
外語水平：熟練掌握英文，達到高級以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。工作經驗：具有酒店文秘工作經驗。
特殊要求：辦事靈活認真，善解人意，保守機密，能幫助經理協(xié)調本部門內及與其它部門之間的關系，能為前廳經理日常工作提供方便。
(六)大堂副理
直接上級：前廳部經理
直接下屬：前廳主管
崗位職責
協(xié)助前廳部經理指導并檢查前臺、預訂、總機、門童和禮賓部的工作。
1．代表總經理受理賓客對酒店內各部門的一切投拆。
2．代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托各項工作
3．回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務。
4．維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全。
5．負責檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項設施設備的完好情況，從而維護酒店的高雅格調。
6．負責協(xié)調處理賓客的疾病和死亡事故。
7．征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒店的聲譽。
8．協(xié)助前臺收銀解決賓客在帳務方面產生的問題。
9．保證宴會活動的正常接待。
10．確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好，無臥睡者及衣冠不整、行為不端者。
11．每周向前廳部經理報告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計，包括因硬件、軟件引起的投拆，員工違紀建議等，并抄報總經理。
12．協(xié)助前廳部經理做好前廳部的日常管理工作。
13．溝通前廳部與各部門之間的關系。
14．完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項，將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內容整理成文，交前廳部經理閱后呈總經理批示。
15．協(xié)助保安部調查異常事物和不受歡迎的客人。
素質要求
基本素質：堅毅果斷，口齒清楚；個性開朗，能適應不同性格、類型的人；熟悉客房。
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