酒店文員實習(xí)報告

　　隨著人們自身素質(zhì)提升，越來越多的事務(wù)都會使用到報告，我們在寫報告的時候要避免篇幅過長。那么什么樣的報告才是有效的呢？下面是小編為大家收集的酒店文員實習(xí)報告，僅供參考，大家一起來看看吧。

　　一、實習(xí)心得、體會

　　——“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”

　　此次實習(xí)對于我、以及與我同去的同學(xué)們都可以說是一次難忘的旅程。同時，亦是即將到來的職業(yè)生涯的良好鋪墊。

　　自從于火熱的x月踏入xx的那片土地開始，我就知道未來的半年日子將是不平凡的、難熬的。剛下火車時，都還沉浸在初到異地的那種喜悅與好奇心泛濫之中;張望著車窗外面眩目的xx市夜景。當(dāng)車駛?cè)胛覀兊膶嵙?xí)目的地——xx酒店時，一種落差感與不適感油然而生，突然才意識到，前輩們所形容的那可怕的、痛苦的實習(xí)就將開始，我卻還沒有一個良好的心理準(zhǔn)備。

　　縱然是帶著這樣的心境走進了我人生的第一個“工作單位”，我還是在心里為自己打氣，并為自己的這個半年定下最為簡單的目標(biāo)：無論怎樣，首先必須堅持圓滿完成此次實習(xí);第二，盡量做到最好，學(xué)到最多，以優(yōu)異的成績完成實習(xí)。

　　接手人事文員這個崗位，最開始的那幾天，天天都聆聽著前輩對我說的那些似懂非懂的話，這些話的內(nèi)容，包括工作中必須注意的問題，容易出錯的地方;也不乏包括周圍的每一個人怎么樣，怎樣處理和同事之間的人際關(guān)系等等。

　　當(dāng)我單槍匹馬的坐在這個崗位上的那一天，我突然感覺自己很無助，不知道自己當(dāng)時到底應(yīng)該做點什么事情，應(yīng)該怎么樣去做這些事情。而后感覺交給我的每一件工作都是那么的困難，困難就在于不知道怎樣去一步步完成。迷惘，困惑。這種工作狀態(tài)大概持續(xù)了有一周時間。那一段過渡時期過去之后，用了近一個月的時間了解、熟悉這個崗位。開始日復(fù)一日的重復(fù)著昨天。于是，先前理想中的工作狀態(tài)在日后的一天天忙碌中逐漸消逝了。

　　這半年的工作中，邊學(xué)邊做，邊做邊總結(jié)。讓我懂得了許多，亦積累了許多。

　　無論做什么工作，處于何種環(huán)境，做事的態(tài)度是第一位的。正如我曾在酒店跟進的“案例大家談”活動之主題所述：“先做人，后做事，在平凡的崗位上做出不平凡的成績。”做事的態(tài)度也就是做人的態(tài)度。一個人的品格以及他的能力等等屬性，都是通過他所做的具體的某一件或是某些事情體現(xiàn)出來的。這樣，越是艱難的環(huán)境，卻越能鍛煉和鑄就出一個成功的人。同時，這種在工作中的積極態(tài)度也是對自己負責(zé)的一種態(tài)度，對自己所付出的時間負責(zé)。

　　另外，膽大、心細當(dāng)屬工作中的一個要領(lǐng)。無論多么困難，都應(yīng)當(dāng)迎難而上，積極去面對;而在實際操作的過程中，則小心謹(jǐn)慎，顧全大局。經(jīng)歷些許困難，而每一次的困難最后都將成為進步的階梯。特別是當(dāng)遇到從前在校園里不可能遇到的境遇時，如何大膽的面對和處理，而當(dāng)一切過去，順利的過去之后，會從心里佩服自己，以后再遇到那樣的困境時，就能顯得胸有成竹、游刃有余了。

　　走出校園，走進社會，我們都會有不同程度的不適應(yīng)和逆反心理�？偢杏X我們是學(xué)生，就應(yīng)該在校學(xué)習(xí)，而不應(yīng)是在外吃苦。每每上司訓(xùn)導(dǎo)，同事誤解，或是工作壓力加大時，心里的那鼓怨氣越燒越大，能怨誰呢?而誰又能解決這一切呢?到最后，還是自己。忍吧，堅持吧!細想，這些瑣事將永遠的纏繞在身，若是都要計較的話，基本不用工作了。到最后，此等事情均習(xí)以為常了。

　　當(dāng)工作事物繁多，上司又急催，此時心情煩躁不安，工作出問題，一件事情沒有完成，另一件事情又急需處理，焦頭爛額;而后再走進可怕的食堂，本不忍心看的食物，最終還是傷了我可憐的胃和疲憊的心。

　　要命的是義務(wù)加班工作，每次搞員工活動前，我們就將是最為繁忙的時候了，為了搞好活動，一般都要經(jīng)過數(shù)次的會議討論，絞盡腦汁，集思廣益。然后是準(zhǔn)備活動的每一個細節(jié)，常常是加班加點，直至凌晨，第二天依然按時照常上班，有時甚至星期天都不能休息。每當(dāng)遇到這樣的遭遇，那時的心啊，用東北話形容“吧涼吧涼的啊!”但是，半年里進行的活動幾乎都算是成功的，這樣還能以此來慰籍自己的苦心。再回寢室，想想家，想想舒適、溫暖的家，想想媽媽那不帶任何“雜質(zhì)”的笑容。哭，也許就是唯一的沖動了。

　　漫漫經(jīng)歷，慢慢長大。正如“天將降大任于斯人也，必先苦其心志，勞其筋骨，餓其體膚，空乏其身……”默念著，安慰自己，鼓勵自己，鞭策自己。

　　當(dāng)然，在這次實習(xí)的過程中，體會到的不僅是積極向上的，聽來悅耳的東西，更有現(xiàn)實社會的背面，又特別是在我國改革開放的最前沿。比如金錢利誘、明爭暗斗。而這一切似乎都成為我們實習(xí)的“課外知識”了。也許這些“課外知識”就真的是必須要在我們的實習(xí)中滲透的。

　　有首歌這樣唱：“當(dāng)這一切過去，你們將是第一�！奔词刮覀冊谶@一切之后還是沒能成為第一，但至少我們是正在趕往第一的路上。

　　二、實習(xí)內(nèi)容詳述

　　我的崗位是人力資源部的人事文員。

　　作為文員，第一工作即是文案處理。做好酒店員工檔案的提取、審批以及酒店內(nèi)文件的收發(fā)、登記與送閱。送本部門的公文、單據(jù)等經(jīng)整理后送經(jīng)理審閱、簽批。根據(jù)經(jīng)理的審閱和簽批意見，作相關(guān)承辦、存檔、傳閱和辦復(fù)的處理。要求存檔的文件，按照各部門、各類別案卷分別存檔;要求傳閱的文件需向本部門同事傳閱簽字后存檔。在這過程中，須做好保密工作和責(zé)任制落實工作。即重要文件、檔案資料密封傳遞;關(guān)于財務(wù)單據(jù)或文件以及一切重要文件單據(jù)等需對方簽收。

　　第二，起草撰寫本部門發(fā)出的公文。根據(jù)經(jīng)理的要求，起草撰寫公文，經(jīng)經(jīng)理修改確認，簽字后送需簽字領(lǐng)導(dǎo)處簽字，簽批完畢后復(fù)印抄送至相關(guān)部門。每月初，將上月本部門發(fā)出的公文進行匯總并裝訂成冊立卷。

　　第三，轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪。每月擬發(fā)公文公布當(dāng)月應(yīng)轉(zhuǎn)正員工名單，審查轉(zhuǎn)正員工的轉(zhuǎn)正資格，安排轉(zhuǎn)正時間及地點，組織考核，評出考核結(jié)果。同時收好各部門填寫好的相關(guān)人事變動表格，檢查有無問題。將各部門上報的轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪人員的人事變動表格及相關(guān)考核結(jié)果匯總，于當(dāng)月22日前后提出相關(guān)人員檔案，送經(jīng)理簽批，后送財務(wù)經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理簽批。簽批后，將本月的人事變動情況匯總制成報表，送經(jīng)理簽批后張貼公布在員工通告欄。最后，擬發(fā)公文通知各部門當(dāng)月轉(zhuǎn)正人員簽訂。

　　第四，做好員工分批進行的每月績效考核。擬文通知需參加考核的人員名單，由各部門主管進行考核，后回收考核表，將其按照部門/級別分類裝訂留底。

　　第五，跟進續(xù)約考核事宜。每月擬發(fā)公文公布當(dāng)月合同期滿人員的名單，安排并做好續(xù)約考核。由部門填寫好評估表后送我部，為其填寫考核成績，送經(jīng)理、行政總監(jiān)和總經(jīng)理簽批生效，并通知其續(xù)簽勞動合同。

　　第六，跟進宴會/客房支援的工作。當(dāng)酒店餐飲管家部人力緊缺的情況下，即需安排其他部門員工進行支援。組織宴會/客房支援服務(wù)隊，并定期補充、更新支援人員。每次宴會/客房支援由餐廳經(jīng)理/行政管家發(fā)出支援申請后，擬發(fā)公文，經(jīng)理簽字發(fā)至各相關(guān)部門、管家部和行政辦。在規(guī)定時間內(nèi)與部門聯(lián)系上報支援人員的具體名單，將確認名單匯總交餐廳/客房負責(zé)人。支援前到指定地點點名簽到，同時檢查支援人員的等。月底對當(dāng)月宴會/客房支援進行匯總，制成宴會/客房支援加班補薪報表，送被支援部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理簽字后復(fù)印至財務(wù)部工資會計處簽收。當(dāng)月末將全月宴會/客房支援次數(shù)，支援x次，支援時間總數(shù)及補薪總額等相關(guān)數(shù)據(jù)提供給經(jīng)理。

　　第七，實習(xí)生的相關(guān)人事工作。跟進國內(nèi)以及外籍實習(xí)生在酒店實習(xí)的相關(guān)事務(wù)，實習(xí)期間，負責(zé)了意大利實習(xí)生Allissa和西班牙實習(xí)生Diana的各項事務(wù)，包括接機、參觀酒店、酒店各項的解釋、辦理簽證等;在每位實習(xí)生實習(xí)結(jié)束前，發(fā)放實習(xí)生留用意向表至各相關(guān)部門，跟進安排擬留用實習(xí)生分別與經(jīng)理面談。在各批實習(xí)生離店前制作好實習(xí)證書，并擬發(fā)離店公文等。

　　第八，檢查員工IC卡考勤情況。平均每周安排一次檢查員工IC卡考勤情況，并檢查替打卡和未打卡的情況，跟進對問題卡的回饋和扣罰等。

　　第九，跟進酒店雙月“微笑大使”及季度“優(yōu)秀員工”等評比活動的評選。收集客人選票、部門民主投票結(jié)果、部門上司考評，報批名單、擬文公布，拍照張榜等。

　　第十，及時更新酒店對外招聘信息;管理員工通告欄，包括高級管理人員肖像圖的更新，公文的張貼，酒店內(nèi)動態(tài)的通知等。

　　第十一，每月擬訂并安排當(dāng)月總經(jīng)理懇談會的事宜，后組織各部門參加懇談會的人員名單等。

　　第十二，協(xié)助人力資源部經(jīng)理做好本部門其他工作。包括協(xié)助培訓(xùn)部進行相關(guān)培訓(xùn)及活動策劃與組織工作。

　　在此實習(xí)期間，協(xié)同人力資源部經(jīng)理起草并被采納實施的政策性方案包括：《關(guān)于開展服務(wù)質(zhì)量主題活動——“在第一時間問候、微笑”的方案》以及《關(guān)于“微笑大使”評選的通知》、《關(guān)于評選季度優(yōu)秀員工的方案》、《關(guān)于進行績效考核的通知》及相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)、《xx酒店員工特殊技能津貼方案》、《關(guān)于XXXX評優(yōu)方案的》及相關(guān)需跟進事宜、《關(guān)于文員年度考核的通知》及相關(guān)考核事宜、《關(guān)于開展員工素質(zhì)修養(yǎng)大家談活動的請示》及活動的開展等。

　　三、意見與建議

　　1.談酒店的企業(yè)文化

　　文化是企業(yè)的精神脊髓和物質(zhì)根基。然而，一個企業(yè)的文化是依靠企業(yè)的管理團隊及最為廣泛的基層團隊形成的。

　　而我所在的xx酒店的企業(yè)文化，現(xiàn)階段似乎只停留在某些字眼和之中。真正的企業(yè)文化不應(yīng)該只是提倡的口號。不可否認企業(yè)的文化是從口號開始的，但不能始終只是口號啊。

　　上至管理階層，下到普通員工，目前沒有一個明確的共識。首先，團隊精神的創(chuàng)建應(yīng)當(dāng)是通過平時的工作與生活兩個方面來完成的。而在酒店，部門內(nèi)部同事間，以及部門與部門同事之間，還存在很多矛盾，大有激化的可能。對于出現(xiàn)的問題，并沒有從根本上提出解決問題的方案以及總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。卻只是花許多時間從上到下的尋找“罪魁禍?zhǔn)住�，追究�?zé)任，以至互相推卸責(zé)任。對于此，即需要酒店建立合理、完善的一種處事機制，需要大家達成一種共識，需要全酒店上下共同理解和溝通，積極的溝通。故此，在我即將離開酒店之時，由人力資源部牽頭，組織每月一次的總經(jīng)理懇談會，以形成民主的管理機制，讓普通的員工能有機會與酒店高層領(lǐng)導(dǎo)和管理者進行溝通。

　　再者，在對客服務(wù)方面。酒店的大多數(shù)服務(wù)是需要最基層的員工來完成，而他們的形象及服務(wù)將直接影響到整個酒店的形象和經(jīng)營效益。實際上，酒店的眾多基層員工是帶著消極的態(tài)度在完成自己的工作。這并不是說他們沒有完成自己的工作，這只是說他們沒有帶著誠心和責(zé)任心完成工作。這一點，是需要酒店的“主人翁意識”和責(zé)任感的建設(shè)來改善的。

　　企業(yè)的文化需要人來創(chuàng)建和營造。當(dāng)然是需要有相當(dāng)文化素質(zhì)及道德素質(zhì)的人來營造。正所謂“得人才者，得”�，F(xiàn)在酒店的競爭也日益強烈，人才的競爭將成為酒店業(yè)競爭的一大重要因素。酒店應(yīng)充分認識到：只有不斷重視人才建設(shè)，加強自身競爭力，使其真正成為酒店的持久競爭優(yōu)勢;此外，企業(yè)最為稀缺的資源是人才資源，只有人才才能不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造出競爭對手無法提供的差異性服務(wù)，塑造競爭優(yōu)勢�，F(xiàn)實中，酒店內(nèi)的員工素質(zhì)都還有待提高，且人員的流動率還處在一個不太正常的狀態(tài)。這都是不利于酒店的文化建設(shè)以及經(jīng)營管理的。但這并不是某一個酒店的問題，這幾乎是國內(nèi)整個酒店業(yè)的問題。

　　2.談酒店的福利

　　福利直接關(guān)系到員工在工作中的努力程度，關(guān)系到全酒店的人心穩(wěn)定等基本問題。酒店現(xiàn)在在福利方面已經(jīng)做到了一定的程度，但是，還是有很多不敬人意的地方。

　　比如，在假期的管理方面。酒店的假期管理規(guī)定并不是很完善的，有違國家法定假期的跡象，這使得員工在心理上發(fā)生抵抗心理以及不安的情緒。

　　員工飲食方面，酒店員工普遍反映食堂飯菜欠佳。據(jù)了解，酒店每月的膳食開銷是有固定計劃的，且這個計劃是相當(dāng)有限的。對于后勤主管及飯?zhí)脦煾祩儊碚f，也是一件頭疼的事情。對于此，我認為，首先酒店的高層決策者應(yīng)當(dāng)意識到員工的膳食重要性，在原有的基礎(chǔ)上給予一些靈活的政策，比如加大費用的投入。同時，飯?zhí)靡矐?yīng)當(dāng)在樣式和質(zhì)量上下功夫，盡量做到，花最少的錢，做最好的食。這其實是解決員工的“后顧之憂”的問題。

　　3.談酒店的制度

　　酒店正式開業(yè)已近三年，各項規(guī)章制度日益完善和健全了。但是，在完善和健全的同時，也出現(xiàn)許多問題。

　　規(guī)章制度還欠科學(xué)性和合理性。比如員工的入職、離職程序都還不夠合理、不夠健全。特別是在員工離職時，酒店還只是象征性的與其面談，并沒有達到面談的初衷與目的。對于即將離職員工的意見與建議并沒有很好的總結(jié)，更重要的是對于眾多的離職原因沒有相應(yīng)的改善。

　　又比如，酒店的考勤制度。經(jīng)歷了指紋考勤、部門簽到、IC卡考勤等多個階段。現(xiàn)在的IC卡考勤機幾乎喪失了作用，許多員工實際均按時上下班，卻時常疏忽了打卡，其相應(yīng)的懲罰措施又相對的嚴(yán)重，這使得員工的反抗心理更加趨于明顯。而且，現(xiàn)如今的考勤系統(tǒng)欠先進，若要堅持天天檢查考勤，這將增加檢查的工作強度，幾乎需要用整天的時間來檢查IC卡考勤問題。

　　關(guān)于酒店的獎懲制度，這可說是酒店的硬傷。從每月的酒店員工獎懲報表上，就不難看出其問題所在。懲罰明顯多于獎勵。這是企業(yè)制度及管理上的一大忌。而這樣的狀況還將公布于眾，特別是懲罰名單，對于員工的感情來說，無疑即是一個打擊。好在我實習(xí)結(jié)束前，人力資源部經(jīng)理決定只公布獎勵名單，但被獎勵的事例畢竟是少數(shù)，而且?guī)缀蹩偸悄巢糠謫T工，如檢查到在公共非吸煙區(qū)吸煙的員工，將在對吸煙者的罰款中提取獎金進行獎勵。

　　再說關(guān)于酒店評優(yōu)的制度。酒店里的評優(yōu)方案也有一些，譬如每季度評選的“優(yōu)秀員工”，雙月評選“微笑大使”等等。這些評優(yōu)活動中，員工的受獎面還是挺大的。但是受獎面大，也有其不利的一方面。我個人認為，“優(yōu)秀員工”類的受獎面是應(yīng)當(dāng)廣泛一些;而“微笑大使”的面就應(yīng)當(dāng)小些。實踐證明，受獎面大并沒有達到預(yù)期希望提高員工積極性以及增強員工間的競爭意識的目的。相反，若面小些，方能體現(xiàn)獲此獎的不易。另一方面，評獎的過程也存在相當(dāng)?shù)膯栴}，按照方案計劃及公文的要求，評選應(yīng)當(dāng)是民主的、公平的。而實際操作中，許多部門都是部門負責(zé)人一口說了算。這對于員工來說，也是不易接受的。

　　4.談酒店的開源節(jié)流

　　酒店的“五抓”管理方針中明確說到，抓成本。成本是企業(yè)經(jīng)營效益的前提。對于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常倡導(dǎo)的“開源節(jié)流”問題，實際上還只是處在意識形態(tài)中。真正自覺做到開源節(jié)流的員工只是少數(shù)，大多數(shù)員工并沒有從實際工作中做到這一點，這還是說明最廣大員工的“主人翁”意識不夠。

　　終上所述，我實習(xí)所在的xx還存在許多不敬人意之處，但是，從另一個角度來說，xx酒店又是成功的。酒店每天都還在進步，至少從上到下，都還是懷著積極的心態(tài)在奮斗。作為成立三年的五星級商務(wù)酒店，且又是完全的民營企業(yè)，取得今天這樣的成就實屬不易。而一個企業(yè)要真正的成功，并在同行業(yè)立于不敗之地，這就要看團隊的實力了。

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