導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)15篇
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，不妨坐下來好好寫寫總結(jié)吧。但是卻發(fā)現(xiàn)不知道該寫些什么，下面是小編收集整理的導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)，僅供參考，大家一起來看看吧。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)1
一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階�，F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：
導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介;導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動(dòng)不便，我們是陪診員;患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的"活字典"。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的.關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。
四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)2
導(dǎo)醫(yī)這兩個(gè)字對(duì)我來說又重又累，其中酸甜苦辣真是很難表述，導(dǎo)醫(yī)是一個(gè)新的部門，具體該怎么做誰(shuí)都不清楚，而工作又是在毫無(wú)包裹的大廳里，在領(lǐng)導(dǎo)和全院職工的眼皮底下，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)個(gè)人工作總結(jié)。每一個(gè)人都有著自己對(duì)導(dǎo)醫(yī)的理解和看法，而每一個(gè)人又都不曾做過導(dǎo)醫(yī)，卻為我制造了無(wú)窮的麻煩。
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個(gè)任務(wù)交給我時(shí)，我和大家一樣，根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學(xué)習(xí)，然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來結(jié)合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實(shí)踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對(duì)病人的幫助是最大的，我認(rèn)為我是做出了成績(jī)，而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評(píng)價(jià)。
有人說導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號(hào)室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎?醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)砹硕啻蟮穆闊?作為掛號(hào)室工作人員，對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服?我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱，而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問題，同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。
因?yàn)閽焯?hào)是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作�，F(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識(shí)也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。
新醫(yī)院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作，更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳，但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的管理工作，我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說：你上班怎么跑到二樓來了?你的崗位在哪里?上班是不能串崗的。我也一直在想這個(gè)問題：我的崗位在哪里?我的具體工作是什么?又該如何去做?既然由我來負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理?我的工作又該如何去做?
專家門診是張?jiān)洪L(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的張科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作，當(dāng)時(shí)張?jiān)洪L(zhǎng)并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到 “吳”年長(zhǎng)一些，身體狀況差一些又是三樓的導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí)，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配和。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專家門診，無(wú)排她的工作，對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護(hù)理部李主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗(yàn)不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在張?jiān)洪L(zhǎng)的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費(fèi)了很多腦筋，一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。
今年一開始導(dǎo)醫(yī)人員就出現(xiàn)了危機(jī)，新聘年青導(dǎo)醫(yī)只剩下一人，“吳”又要補(bǔ)休，我、“朱”和一名小導(dǎo)醫(yī)既要管理大廳還要管理二樓和專家門診，三人齊心協(xié)力工作完成的不錯(cuò)，也得到兩位教授的好評(píng)。
春節(jié)剛過就開始上醫(yī)保，掛號(hào)室的工作量增大，導(dǎo)醫(yī)的工作量自然也同時(shí)增大，這時(shí)輸液中心的護(hù)士也嚴(yán)重缺乏，為確保醫(yī)療質(zhì)量，調(diào)走了唯一的小導(dǎo)醫(yī)，大廳的任務(wù)就全壓在我一個(gè)人身上，長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多月之久，而期間又恰遇全省醫(yī)療價(jià)格調(diào)整，所有的價(jià)格代碼又須重改，掛號(hào)室人員又要重新適應(yīng)新的價(jià)格和新價(jià)格的代碼，病人排隊(duì)成了長(zhǎng)龍，由于我學(xué)會(huì)了掛號(hào)收費(fèi)，便能幫忙解決很大一部分掛號(hào)，一會(huì)在掛號(hào)室，一會(huì)在大廳，里里外外非常忙。接著掛號(hào)室的人員又要學(xué)習(xí)考試，我又頂替了不少工作，有的人說我不好好做自己的`導(dǎo)醫(yī)跑進(jìn)去掛號(hào)，但有誰(shuí)知道掛號(hào)室工作和導(dǎo)醫(yī)工作是緊密而不可分的，有誰(shuí)知道在我費(fèi)盡口舌和病人解釋的功夫，可以幫病人掛好多號(hào)，即刻解決了病人的煩躁，不論別人怎么看我，我只想說，只要工作需要、病人需要我就會(huì)去做。
自從上了醫(yī)保后，電腦也經(jīng)常出故障，甚至有兩次大的故障，一個(gè)下午掛號(hào)室、藥房的電腦全都癱瘓，無(wú)法劃價(jià)、交費(fèi)，于是我立即與藥房人員進(jìn)行溝通，又與掛號(hào)室人員一起根據(jù)藥房人員的估價(jià)，用手寫發(fā)票完成收費(fèi)工作，待電腦恢復(fù)后又加班幫忙打印發(fā)票，便于病員來?yè)Q取。
及時(shí)協(xié)調(diào)并解決了大量的醫(yī)患之間的矛盾糾紛，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，對(duì)病人的投拆進(jìn)行合理的解決，必要時(shí)反饋給有關(guān)部門。在為病人服務(wù)的同時(shí)也為醫(yī)院、為醫(yī)院的工作人員作了大量的宣傳工作，醫(yī)院又進(jìn)了哪些新設(shè)備，又引進(jìn)了哪些新技術(shù)，醫(yī)院的環(huán)境條件，醫(yī)院還將怎么發(fā)展，哪些項(xiàng)目我們醫(yī)院做得很不錯(cuò)，醫(yī)生們有哪些特點(diǎn)、專長(zhǎng)等等等等。有時(shí)我心里真是不好想，就在大家指責(zé)我的同時(shí)，我卻在為你們說著大量的好話。
由于年青導(dǎo)醫(yī)人員流動(dòng)平凡，從開業(yè)到現(xiàn)在已不少于20人了，做得最長(zhǎng)的也超不過一年，最短的只有一天，每來一位新任導(dǎo)醫(yī)，我都要進(jìn)行全面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，把我所學(xué)、所理解的服務(wù)理念言傳身教給她們，并通過她們發(fā)揮在工作中，為了讓新任導(dǎo)醫(yī)快速適應(yīng)并熟悉工作，我還將全院的職工按所在門部列出了一張表。
還做了一些其它的工作，如：為保健部打印文件等等，我就不一一說了。
這次在生病手術(shù)后，我也有了大量的時(shí)間，靜靜的審視我的工作，特別是在于丹教授講的論語(yǔ)心得中悟出了很多做人做事的道理，于丹說：做過和做不到位是一個(gè)意思，一定要學(xué)會(huì)把握做人做事的度，就象一群刺猬過冬，靠得太近身上的刺都會(huì)扎到對(duì)方，而離得太遠(yuǎn)又達(dá)不到取暖效果，經(jīng)過反復(fù)的磨合，最后達(dá)到了適中的位置，我想我會(huì)在今后的工作中逐漸磨合出來。
我們不缺錦上添花，而缺雪中送炭，把眼睛放在自己的工作崗位上，去努力的把本職工作做好。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)3
今天是平安夜,是圣誕前夕,也是我第一天做導(dǎo)醫(yī).
但是今天很不平安,圣誕的前夕也同樣是苦澀,做導(dǎo)醫(yī)的一天感覺是真累.
自己生病了,很不舒服,也很害怕,為了怕丟人不敢去醫(yī)院,但是今天由于工作實(shí)在太累，堅(jiān)持了一天下來我真得不敢相信自己還能走回來，身體極度的`不舒服，所以我不得不走進(jìn)了診療室去咨詢自己的病情，因?yàn)橐敲魈熳约涸賵?jiān)持我不知道會(huì)產(chǎn)生什么嚴(yán)重的后果。結(jié)果在意料之中但也出乎我的意料，意料之中是自己知道自己肯定有病，出乎意料是自己確實(shí)不知道后果會(huì)這么嚴(yán)重，當(dāng)我知道這個(gè)結(jié)果的時(shí)候我的眼睛濕潤(rùn)了，但是還是堅(jiān)持沒有讓它流下來。
自己覺得很不好意思，除了不能為老公分憂解難，還整天為他增添負(fù)擔(dān)，其實(shí)我真的不想這樣，但是事情總是在意料之外的發(fā)生，對(duì)自己我很自責(zé)。
他今天晚上連夜坐車趕回北京，因?yàn)橐o我看病，給他打電話時(shí)我哭了，是自己身體不適流得眼淚，同時(shí)也是為自己的沒用而哭泣。
在這個(gè)平安夜，我祈求上帝，祈求所有的神仙都保佑我平安，保佑我老公平安，保佑我們一輩子都幸福!謝謝.
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)4
手術(shù)期間腸道門診護(hù)士“胡”暫時(shí)接替了我的工作，并且完成得不錯(cuò)，得到了大家的好評(píng)，待我上班之后，“胡”有意向加入導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，向護(hù)理部李主任提出了加入導(dǎo)醫(yī)的想法，經(jīng)過2個(gè)月的慎重考慮，我最后決定吸收了她。
“胡”在新院開業(yè)之時(shí)就曾擔(dān)任過導(dǎo)醫(yī)，任腸道門診護(hù)士以后，掛靠到防預(yù)組，工作服也換成了醫(yī)生服，為了導(dǎo)醫(yī)的形象統(tǒng)一，在我的勸說之下，50歲的“胡”克服了心里壓力及旁人的議論，終于勇敢的接受了導(dǎo)醫(yī)服的著裝。
因?yàn)槟c道門診沒有醫(yī)生，而腸道門診又必需保留，每年市防預(yù)站都要來檢查幾次，所以她平時(shí)也沒什么工作，每天上班就是一份報(bào)紙，一杯茶，甚至還是不少人員常來的聚積之地，對(duì)此醫(yī)院不少同事提出了意見，也有領(lǐng)導(dǎo)提議要將她利用起來，原本“吳”是三樓導(dǎo)醫(yī)，自從專家門診從導(dǎo)醫(yī)劃出去以后，三樓導(dǎo)醫(yī)也成了空缺，檢驗(yàn)科的工作量大，病人多，又有出差的任務(wù)，當(dāng)檢驗(yàn)科主任提出需要安排人員幫忙的時(shí)候，我便決定安排了“胡”，并得到了李主任的同意�！昂遍_始思想不通，但她這點(diǎn)非常好，就算不通也能服從安排，經(jīng)過一段時(shí)間的說服，她終于能夠理解并且認(rèn)真、主動(dòng)的做好了工作，多次得到了檢驗(yàn)科主任及全體人員的贊揚(yáng)，現(xiàn)在成了檢驗(yàn)科不可缺少的編外人員。
從工作考慮，我在排班上進(jìn)行了新的安排，由我和“胡”負(fù)責(zé)星期六、星期天的大廳導(dǎo)醫(yī)工作，休息分別安排在下午，一個(gè)星期上六天班，起六天早床，對(duì)于住得近的同事來說這也許算不了什么，但我們都住得遠(yuǎn)，“胡”就更遠(yuǎn)了，因而費(fèi)用也增加了不少�！昂遍_始不同意，但她能溝通、能服從安排，慢慢也知道以工作為重，漸漸的接受了。
二樓導(dǎo)醫(yī)“朱”自從進(jìn)功能科幫忙之后，不僅能夠合理安排好二樓的導(dǎo)醫(yī)工作，同時(shí)還學(xué)會(huì)了心電圖的基本操作，經(jīng)常替代出診，與她本人相比的確有了很大的進(jìn)步，也打破了人們對(duì)她的不良看法，讓人們對(duì)她有了新的認(rèn)識(shí)，雖然也會(huì)犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，但工作能服從安排，有事、有病也能事先請(qǐng)假，為功能科幫了不少忙，得到了功能科主任的認(rèn)可。她雖說工作在二樓，在功能科，但她仍屬于導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)，考勤、排班也都由我負(fù)責(zé)，逢年過節(jié)我也會(huì)尊重功能科主任的意見進(jìn)行排班。
大廳導(dǎo)醫(yī)的工作一直是全院人的關(guān)注交點(diǎn)，由于醫(yī)院制度的逐步完善，掛號(hào)室人員的增加，大廳導(dǎo)醫(yī)的工作經(jīng)過兩年多已形成的服務(wù)模式，人們漸漸的接受并認(rèn)可了，對(duì)大廳導(dǎo)醫(yī)及對(duì)我本人的議論也漸漸的少了，包括看不慣的個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，也挑不出什么毛病了，原來許多由我代管的工作也都由相關(guān)部門管理，今年的年青導(dǎo)醫(yī)也相對(duì)穩(wěn)定，我的工作因此也輕松了起來。
每年的`小導(dǎo)醫(yī)都象走馬燈式的換個(gè)不停，多則能做幾個(gè)月，少則只能做1—2天，甚至青黃不接時(shí)，只好由我全權(quán)承擔(dān)。今年很幸運(yùn)，開始大廳導(dǎo)醫(yī)是“靜”和“珊”，因“珊”不適合做導(dǎo)醫(yī)工作，我便在春節(jié)前辭退了她，大廳工作就由我和“靜”共同承擔(dān)，并在全院春游期間還承擔(dān)了體檢任務(wù)達(dá)十多天，當(dāng)時(shí)的體檢負(fù)責(zé)人在處理這件事上極不公平，抹殺了我們的工作成績(jī)，這個(gè)做法令我相當(dāng)反感，也非常氣憤，有被人利用的感覺，但我并沒有因此而影響工作。
4月份新聘了兩名小導(dǎo)醫(yī)“薇”和“華”，身高均在170mm以上，形象好、氣質(zhì)好、最主要的是能遵守紀(jì)律、工作熱情主動(dòng)、踏實(shí)、反應(yīng)快、好學(xué)，是我所帶的近30個(gè)小導(dǎo)醫(yī)中不可多得的、也是最令我滿意的。
由于醫(yī)院的穩(wěn)步發(fā)展，前來?yè)尵鹊牟∪艘仓饾u增多，我們憑著單薄的力氣，冒著小雨，奮力從68路車上抬下暈倒的病人，抬上平車，推至搶救室；我們冒著酷熱推著平車飛奔百佳接來暈倒的老人；我們用平車從漢森大藥房接來嚴(yán)重哮喘發(fā)作、病情危急的病人，將其推進(jìn)搶救室后，個(gè)個(gè)全身已被汗水濕透；我們以最快的速度將在漢森大藥房輸液引起的極其危險(xiǎn)的藥物過敏、來時(shí)血壓都監(jiān)測(cè)不到的病人送進(jìn)了搶救室。
我們還親自上門用輪椅接送病人，護(hù)送行動(dòng)不便的老人和殘疾人過馬路，為孤寡老人進(jìn)行全程醫(yī)療服務(wù)，為病重體弱和懷抱小孩的病人交費(fèi)拿藥，熱情耐心的回答每一位病人的問題，并掌握了一些相關(guān)檢查等費(fèi)用的價(jià)格，對(duì)醫(yī)院的所有新的項(xiàng)目、儀器、設(shè)備都有一定的了解。
由于復(fù)雜的兩套系統(tǒng)，病人常常會(huì)出現(xiàn)將醫(yī)保號(hào)掛為普通號(hào)的現(xiàn)象，而醫(yī)保又是專用處方，所以類似給病人增加麻煩的事情，又常常由我們幫病人跑腿，平息了病人的不滿。
退費(fèi)系統(tǒng)牽扯到財(cái)務(wù)管理制度，病人退費(fèi)也相當(dāng)麻煩，但退費(fèi)又是難免的，而且是誰(shuí)收的費(fèi)誰(shuí)才能退，這樣更加大了病人退費(fèi)的難度，為了方便病人，這樣的退費(fèi)工作一般都由我們代辦，病人隨時(shí)有空隨時(shí)來取，為此我們還由個(gè)人付出了掛號(hào)費(fèi)。發(fā)放宣傳冊(cè)，為70歲以上老人辦理免普通掛號(hào)400多人。
解決了無(wú)數(shù)起醫(yī)患矛盾，協(xié)調(diào)了窗口科室，特別是掛號(hào)室與病人之間的磨擦，有很多解決的方案也得到了有關(guān)科室的采納和支持。
回收并利用廢舊塑料袋，為雨天前來就診的病人裝好雨具，既方便了病人，又維護(hù)了醫(yī)院的清潔。
我可以很自豪、很驕傲的說：我們站好了醫(yī)院最前沿的第一哨崗，做出了驕人的成績(jī)，我們的工作是平凡的、瑣碎的、甚至在很多人眼里是低下的，但我們的行為是高尚的、心靈是美好的。
在工作中成長(zhǎng)，在矛盾中進(jìn)步，我今年的最大成就，就是經(jīng)過兩年多的磨礪，學(xué)會(huì)了處人與處事，不僅能夠管理好年青的小導(dǎo)醫(yī)，同時(shí)還學(xué)會(huì)了對(duì)年長(zhǎng)老護(hù)士的管理方法，有條不紊的管理并合理安排好了每一位導(dǎo)醫(yī)的工作，得到了她們的信任和尊重。事實(shí)證明我作為導(dǎo)醫(yī)的牽頭人工作是有成效的，我們導(dǎo)醫(yī)的每一位成員都能獨(dú)擋一面，做好自己的工作。我創(chuàng)建的新醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)工作模式也得到了廣大病員及全院職工的認(rèn)同和贊賞，并隨著醫(yī)院的進(jìn)步正穩(wěn)步地發(fā)展。我將努力的使導(dǎo)醫(yī)這個(gè)團(tuán)隊(duì)更加成熟、更加團(tuán)結(jié)，發(fā)揮每一個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和熱情，成為醫(yī)院的一支優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)！
導(dǎo)醫(yī)年度工作總結(jié)6
導(dǎo)醫(yī)護(hù)士—醫(yī)院窗口的形象大使，我們肩負(fù)著如何更好、更及時(shí)的引導(dǎo)患者就醫(yī)的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念下，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士在工作中如何才能將這種理念運(yùn)用到工作中，更好的為患者服務(wù)。
導(dǎo)醫(yī)工作有咨詢、導(dǎo)醫(yī)、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；導(dǎo)醫(yī)臺(tái)還備有針線、血壓計(jì)、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)醫(yī)人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、良好的窗口形象，樹立全省導(dǎo)醫(yī)護(hù)士典范
良好的護(hù)士形象能給人一種精神上的鼓勵(lì)：當(dāng)患者步入門診大廳時(shí)，患者第一個(gè)接觸的就是我們—紫衣天使，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士，，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語(yǔ)言、標(biāo)準(zhǔn)化的手勢(shì)，都會(huì)給患者帶來一種信賴感，從而產(chǎn)生一種信任、期望和安全感。當(dāng)患者來到醫(yī)院時(shí)，由于環(huán)境的改變，就會(huì)產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺，從而接受引導(dǎo)和配合醫(yī)生的治療。
二、樹立新觀念，提高了導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)醫(yī)人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“百科全書”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
三、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)醫(yī)”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)醫(yī)工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)5
信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我信任和支持。隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，目前的工作中。根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請(qǐng)問我能幫您忙嗎”請(qǐng)您稍等”對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位。從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān)決不做。工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了院的整體工作質(zhì)量和效率。
2咨詢熱線工作
其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；主要做了以下幾方面的工作：
一制定部門
咨詢師的崗位制度；
提高患者就診率；二與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案。
三網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
便于更好地開展工作；四根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析。
讓患者通過我院良好的`診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，一由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，二對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義。有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，三由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性。工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，四電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少。沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。一院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。
二醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。滿足低收入消費(fèi)者，
三醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。
四加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，
五開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)。以免影響工作效率。讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，
六讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)。創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
以提高自身素質(zhì)，七希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
提高管理水平；一努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)。二繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；
提高服務(wù)質(zhì)量；三加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理。四做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)6
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室。堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，實(shí)際工作中。導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：您好”請(qǐng)問我能幫您忙嗎”請(qǐng)您稍等”對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
克服部門一人一崗的困難，部門合作中。取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部發(fā)雜志等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，處理患者投訴方面。認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位。從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的自己首先做到要求導(dǎo)醫(yī)們不做的自己堅(jiān)決不做。工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、工作
其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口。從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；主要做了以下幾方面的工作：
一、制定部門咨詢師的崗位制度；提高患者就診率。
二、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案。
三、網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；便于更好地開展工作。
四、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析。
讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的`服務(wù)使患者顯身說法，五維護(hù)出院病人的良好關(guān)系。開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺：
一、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解。雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠。
二、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義。有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)，處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力。
三、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對(duì)抗性。工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足。
四、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力：
一、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)。
二、醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診，滿足低收入消費(fèi)者。
三、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求。尤其是咨詢預(yù)約病人。
四、加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教。
五、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)。以免影響工作效率，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理。
六、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識(shí)。創(chuàng)造最大顧客價(jià)值，以提高自身素質(zhì)。
七、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
提高管理水平：
一、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)。
二、繼續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；提高服務(wù)質(zhì)量。
三、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理。
四、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)7
本院擴(kuò)建及專業(yè)診室細(xì)化后，門診接診量逐年上升，就醫(yī)流程發(fā)生了變化，給病人就醫(yī)帶來了諸多不便。鑒于此種情況，本院增設(shè)了導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺(tái)，由專職導(dǎo)醫(yī)員進(jìn)行疏導(dǎo)。每年七八月是門診高峰期，為了給病人提供更快捷、方便的服務(wù)，也為了打擊“醫(yī)托”的猖狂活動(dòng)，保護(hù)患者利益，醫(yī)院黨工團(tuán)組織人員義務(wù)導(dǎo)醫(yī)，今年行政團(tuán)支部積極響應(yīng)，安排了兩輪義務(wù)導(dǎo)醫(yī)。時(shí)間安排在每天上午8點(diǎn)半到11點(diǎn)，我們每個(gè)團(tuán)員都積極參加義務(wù)服務(wù)，門診就診秩序得到改善，提高了就診質(zhì)量，受到了患者的好評(píng)。
每天一大早，都有一位支部成員放下手頭的工作，身著潔白工作服，佩著醒目的“導(dǎo)醫(yī)”胸牌出現(xiàn)在門診大廳病人面前。他們面帶微笑，及時(shí)耐心地解答病人的疑問，幫助患者找到就診的科室。由于就診對(duì)象不了解醫(yī)院環(huán)境經(jīng)常出現(xiàn)盲目尋找診室、醫(yī)生等現(xiàn)象，個(gè)別加之醫(yī)托干擾，造成了就診秩序混亂。我們?cè)谝粯遣∪嗣芗庍M(jìn)行疏導(dǎo)，使病人分流，及時(shí)就醫(yī)。由于科室臨時(shí)工作安排變動(dòng)，個(gè)別團(tuán)員設(shè)法解決了工作沖突，把導(dǎo)醫(yī)工作放在首位，利用中午休息時(shí)間完成本職工作；還有團(tuán)員克服自身身體困難，堅(jiān)持到最后一刻。大家的目的只有一個(gè)：讓患者更快更滿意地完成門診就醫(yī)。
針對(duì)導(dǎo)醫(yī)過程中出現(xiàn)的問題和成員反饋，丁書記及時(shí)召集大家做了一次工作總結(jié)和規(guī)劃，具體地說明導(dǎo)醫(yī)最佳位置、人流密集主要時(shí)間、以及工作重心等。同時(shí)成員間就患者詢問最多的問題和就診地點(diǎn)交換了意見，并統(tǒng)一了看法，一致認(rèn)為應(yīng)該對(duì)部分標(biāo)識(shí)不明或欠缺的診室加強(qiáng)引導(dǎo)。本次小會(huì)起到承上啟下的作用，讓團(tuán)員們了解了工作細(xì)節(jié)，調(diào)動(dòng)了服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)了大家導(dǎo)醫(yī)的'信心。
對(duì)本次導(dǎo)醫(yī)活動(dòng)，支部成員感慨頗多，總結(jié)有如下幾點(diǎn)：
1）門診個(gè)別診室需要加強(qiáng)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)患者；
2）由于本院門診病人來自全省乃至全國(guó)各地，初次來看病有很多具體困難，我們醫(yī)務(wù)工作者要各盡所能，無(wú)論導(dǎo)醫(yī)還是醫(yī)生都應(yīng)該理解病人家長(zhǎng)的心情，細(xì)致地完成每天的服務(wù)工作；
3）優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能樹立良好的醫(yī)院形象，增加患者親切感，增強(qiáng)醫(yī)患溝通。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)8
我院為三級(jí)甲等婦幼保健院，門診病人每年在40萬(wàn)人次左右，門診量較大，分科較細(xì)，病人往往在掛號(hào)時(shí)就顯得很茫然。筆者于1999年來到醫(yī)院剛設(shè)立的導(dǎo)醫(yī)崗位開展工作，負(fù)責(zé)指導(dǎo)病人填寫病歷首頁(yè)、預(yù)檢分診咨詢、科室指引、接聽電話、接待預(yù)約、發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單、落實(shí)便民措施、護(hù)送住院及危重病人的綠色通道等工作。調(diào)查顯示，在就診中遇到困難最先想到的求助對(duì)象是護(hù)士的患者占84.5%，因此護(hù)士在門診中的作用是非常重要的那如何做好導(dǎo)醫(yī)工作呢?
1重視首因效應(yīng) 建立良好的護(hù)患關(guān)系
所謂首因效應(yīng)是人們首次接觸某一事物而獲得的感知所形成的第一印象，對(duì)判斷、評(píng)價(jià)事物具有重要的作用。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士首先應(yīng)遵守著裝、工時(shí)、語(yǔ)言規(guī)范，儀表端莊、舉止大方、服飾整潔、面帶微笑、親切隨和的為患者服務(wù)，尊重同情并關(guān)心患者。忌脫崗聊崗、行為散漫，拒絕高傲和冷漠，體現(xiàn)我們良好的道德、心理及業(yè)務(wù)素質(zhì)，給患者留下良好的第一印象，主動(dòng)創(chuàng)造一種溫馨合作的氛圍
2扎實(shí)的業(yè)務(wù)水平 不斷擴(kuò)充信息量
具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)、 良好的溝通表達(dá)能力和心理素質(zhì)、敏銳的觀察力和應(yīng)變能力，有高度的責(zé)任心，還要有與醫(yī)學(xué)相關(guān)的其他邊緣學(xué)科的豐富知識(shí) ，如心理學(xué)、行為學(xué)、社會(huì)學(xué)等。應(yīng)及時(shí)了解醫(yī)院內(nèi)部科室診室的準(zhǔn)確地點(diǎn)、電話號(hào)碼、專家門診時(shí)間等的調(diào)整，隨時(shí)掌握功能檢查科室的業(yè)務(wù)范圍、檢查方法、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，為患者提供準(zhǔn)確的信息，正確引導(dǎo)患者就診。信息量的缺失將直接影響工作質(zhì)量，失去患者的信任。
3掌握有效溝通的技巧
有效溝通是建立良好護(hù)患關(guān)系的前提，是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)。門診病人停留時(shí)間短，有效溝通更顯重要，導(dǎo)醫(yī)必須具備良好的溝通技巧及方式。
3.1語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言應(yīng)親切、溫暖、善意、禮貌，吐字清晰，措詞婉轉(zhuǎn)。使用相互理解、通俗易懂、中速平穩(wěn)的語(yǔ)言，主動(dòng)以關(guān)心的語(yǔ)調(diào)詢問病人，耐心交流，滿足病人傾訴的需要，并給予恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
3.2 非語(yǔ)言溝通。通過人的目光接觸、面部表情、站立姿勢(shì)、手勢(shì)動(dòng)作及空間距離等進(jìn)行溝通。善于微笑著面對(duì)病人，消除她們的緊張情緒。用疑問的眼神主動(dòng)迎向病人，鼓勵(lì)她們咨詢�；卮饐栴}時(shí)直面病人以表示尊重。指路時(shí)配合手勢(shì)，對(duì)病人的攙扶，把紙杯或病歷輕輕放在病人手里等等，既體現(xiàn)了良好的素養(yǎng)，又給病人積極的情緒反應(yīng)，起到隨時(shí)心理護(hù)理的作用。
4保持穩(wěn)定的情緒
患者來院就醫(yī)不僅要求解決病痛，還要求提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的工作壓力一般來自首問首接負(fù)責(zé)制，來自病人或家屬的情緒宣泄，來自協(xié)調(diào)矛盾糾紛時(shí)的'無(wú)力感，以及對(duì)危重病人的施救和其他一些突發(fā)事件。面對(duì)工作壓力如不能很好的控制情緒，不僅會(huì)影響患者的感知，也影響門診服務(wù)質(zhì)量，影響醫(yī)院的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益，所以不容忽視[4]。在情境多變、情況復(fù)雜的工作條件下，應(yīng)學(xué)會(huì)控制自我情緒，主動(dòng)地調(diào)節(jié)心理平衡。
5重視健康宣教 提高患者知識(shí)水平
健康宣教工作是導(dǎo)醫(yī)工作的重要內(nèi)容之一。及時(shí)向早孕的婦女宣傳產(chǎn)檢篩查的重要性，向乳腺科、內(nèi)分泌科病人講解飲食及情緒對(duì)疾病的影響，向產(chǎn)后復(fù)查的年輕媽媽宣傳兒童保健的意義等等;針對(duì)患者各自的疾病講解病因、治療方法、復(fù)查時(shí)間、如何預(yù)防等相關(guān)知識(shí)，以提高患者知識(shí)水平，同時(shí)重視對(duì)家屬的宣教工作。
筆者在擔(dān)任導(dǎo)醫(yī)工作的12年中，深刻地體會(huì)到了“以病人為中心”是導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的工作實(shí)質(zhì)。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士盡可能的幫病人排憂解難，及時(shí)與病人溝通，使導(dǎo)醫(yī)服務(wù)得到進(jìn)一步的完善。以高度的責(zé)任心豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷應(yīng)用和拓展護(hù)理人員的角色和功能，促使護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展，促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和興旺。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)9
上半年即將過去，在這半年來，既有收獲也有失敗，平凡忙碌中伴著充實(shí)，創(chuàng)新擴(kuò)展中伴著快樂，院領(lǐng)導(dǎo)運(yùn)籌帷幄，領(lǐng)導(dǎo)有方，及時(shí)為我科購(gòu)進(jìn)所需的手術(shù)和處置器械及辦公用品，科室同事也給予我大力支持和鼎立幫助，使得我取得了一定成績(jī)�，F(xiàn)將我半年來的工作總結(jié)如下
在醫(yī)療工作方面：主要精力用于門診看病，堅(jiān)持每周一三四五全天，二上午六下午，做到了盡心盡職，自我感覺問心無(wú)愧，患者及家屬都比較滿意。門診量和收治住院病人均居全院眼科第一。
在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面：平時(shí)能認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，自費(fèi)訂閱多種眼科專業(yè)雜志，購(gòu)買大量最新的中西醫(yī)眼科專業(yè)書籍，經(jīng)常去圖書館及上“知網(wǎng)”、“維普”、“萬(wàn)方”等網(wǎng)站查閱搜集資料，廣泛涉獵本科國(guó)內(nèi)外眼科醫(yī)療動(dòng)態(tài)及進(jìn)展，認(rèn)真配合醫(yī)師工作。
成績(jī)尤如金秋累累的碩果，雖然美滿，但都已悄悄落下，在品味成功的同時(shí)，我也清醒地看到存在的不足：在管理意識(shí)上還要大膽創(chuàng)新，持之以恒;在人性化護(hù)理方面，手術(shù)病人的訪視和健康教育還流于形式;在規(guī)章制度執(zhí)行方面，仍有少數(shù)同志意識(shí)淡漠;在論文撰寫、護(hù)理科研方面幾近空白;尤其在服務(wù)態(tài)度、病人滿意度上還明顯不足。病人的需要是我們服務(wù)的.范圍，病人的滿意是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，病人的感動(dòng)是我們追求的目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是永無(wú)止境的。我將不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、刻苦學(xué)習(xí)，使服務(wù)更情感化和人性化，為醫(yī)院的服務(wù)水平登上新臺(tái)階而不懈努力。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)10
一年來導(dǎo)醫(yī)部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)醫(yī)工作上了一個(gè)新臺(tái)階。現(xiàn)將導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)如下：
導(dǎo)醫(yī)工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介；導(dǎo)醫(yī)臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)醫(yī)工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)醫(yī)人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)醫(yī)人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)醫(yī)人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求。用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的`“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)醫(yī)人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)醫(yī)人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)醫(yī)員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到
熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)醫(yī)人員的素質(zhì)，使導(dǎo)醫(yī)人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)醫(yī)工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)醫(yī)人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)閷?dǎo)醫(yī)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)醫(yī)人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃。為了提高導(dǎo)醫(yī)人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤、
四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)醫(yī)”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)醫(yī)員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)醫(yī)人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)醫(yī)工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)11
作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。
不過工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發(fā)展的最大問題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來參觀的，我們是解說員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問不住的醫(yī)院“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形色色，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大
考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。
記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形�，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的'是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過失導(dǎo)致的損失降至最低。
二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)榉⻊?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。
1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。
2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)客服人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而客服培訓(xùn)又與醫(yī)療、護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)要求存在一定區(qū)別，為了提高客服工作成效，我們從培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、考核要求等方面做出了細(xì)化規(guī)定。
3、完善管理標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作成效。為了規(guī)范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內(nèi)部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因?yàn)閸徫?/p>
不同，責(zé)任差異，帶來暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì)帶來長(zhǎng)久的效益。
4、完善考核標(biāo)準(zhǔn)，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的狀態(tài)，在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，我們參考國(guó)際通用的平衡計(jì)分卡，制定了兼顧財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶目標(biāo)、管理目標(biāo)及個(gè)人學(xué)習(xí)成長(zhǎng)目標(biāo)四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創(chuàng)雙樹”活動(dòng)的開展，讓我們?cè)诳偨Y(jié)工作的過程中找到了差距，在樹立坐標(biāo)的思考中發(fā)現(xiàn)了價(jià)值，在創(chuàng)新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務(wù)意識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)形象和思想境界。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)12
尊敬各位院領(lǐng)導(dǎo)：
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢?duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入年，為更好的收獲，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。
在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建"品牌名院"的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言；平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著："您好"、"請(qǐng)問我能幫您忙嗎"、"請(qǐng)您稍等"、"對(duì)不起"等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的`實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益；我主要做了以下幾方面的工作：
�。ㄒ唬┲贫ú块T
咨詢師的崗位制度；
�。ǘ┡c咨詢?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷方案，提高患者就診率；
�。ㄈ┰诰W(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí)；
（四）根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開展工作；
�。ㄎ澹┚S護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
（一）由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
（二）對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
�。ㄈ┯捎诳头ぷ骶哂胁豢深A(yù)見性和對(duì)抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
�。ㄋ模╇娫挓峋�方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng)；對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠；專業(yè)知識(shí)不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
�。ㄒ唬┰侯I(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
�。ǘ┽t(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
�。ㄈ┽t(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
（四）加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
�。ㄎ澹╅_展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
�。┳屓珕T樹立"顧客不滿危機(jī)"意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
（七）希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
�。ㄒ唬┡W(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識(shí)，提高管理水平；
�。ǘ├^續(xù)做好對(duì)客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作；
（三）加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量；
�。ㄋ模┳龊萌�?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作；
�。ㄎ澹┘哟箅娫挔I(yíng)銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)13
20xx年，是門診導(dǎo)醫(yī)工作不平凡的一年，這一年里，從組織框架、人員調(diào)整補(bǔ)新，工作流程再造，加大培訓(xùn)溝通力度，使整個(gè)導(dǎo)醫(yī)工作有了很大起色。門診支部特別為這個(gè)群體創(chuàng)建思想責(zé)任區(qū)，通過與導(dǎo)醫(yī)的工作接觸，思想交流，使她們對(duì)醫(yī)院的改革舉措有更明晰的了解，對(duì)院部的指示有更好的執(zhí)行力，同時(shí)也讓她們有了歸屬感，團(tuán)隊(duì)感、榮譽(yù)感。通過每天巡視的交流、微信的交流、每月組長(zhǎng)會(huì)議的交流，我們大家從不認(rèn)識(shí)到了解認(rèn)識(shí)到非常了解各自性格。
1， 門診導(dǎo)醫(yī)分布各科室，共應(yīng)該有51人，今年辭職5人，新進(jìn)10人，目前在冊(cè)50人，還缺1個(gè)編制。今年，把導(dǎo)醫(yī)全部列入門診辦公室統(tǒng)一考勤、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核。從機(jī)制上理順了管理關(guān)系�？己肆Χ却蟠蠹訌�(qiáng)。
2， 今年導(dǎo)醫(yī)下半年度新進(jìn)11人，我們加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)力度，特請(qǐng)高級(jí)禮儀溝通培訓(xùn)師來為導(dǎo)醫(yī)上課培訓(xùn)指導(dǎo)，整體形象發(fā)生很大變化，儀表儀容、電話禮儀、溝通技巧有不少進(jìn)步。整體團(tuán)結(jié)，積極向上。
3， 積極參加醫(yī)院組織的醫(yī)患溝通情景劇表演，自編自導(dǎo)自演，積極宣傳一站式自助掛號(hào)收費(fèi)服務(wù)。她們4人克服上舞臺(tái)恐懼的心理，克服背臺(tái)詞的忘詞的習(xí)慣，利用晚上業(yè)余時(shí)間反復(fù)練習(xí)，終于獲得院領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)。
4， 從今年下半年度起，導(dǎo)醫(yī)統(tǒng)一參加工會(huì)活動(dòng)2次，大家積極參與活動(dòng)的勁頭十足，有組長(zhǎng)統(tǒng)一動(dòng)員，申請(qǐng)，并積極參與。
5， 今年導(dǎo)醫(yī)長(zhǎng)病假有7人，（大于1個(gè)月以上的.）我們對(duì)所有住院的導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行關(guān)懷慰問，發(fā)微信每天關(guān)心疾病的治療情況，使導(dǎo)醫(yī)們感受到集體的溫暖。陳麗導(dǎo)醫(yī)患了肺癌，我們冒著酷熱上門去她家進(jìn)行慰問。平時(shí)也經(jīng)常發(fā)微信詢問每個(gè)導(dǎo)醫(yī)的生活情況。
6，從下半年度起推出評(píng)選每月評(píng)選優(yōu)秀服務(wù)明星的活動(dòng)，通過滿意度測(cè)評(píng)，和門辦相關(guān)主任、護(hù)士長(zhǎng)、科主任聯(lián)合考評(píng)。并聘請(qǐng)?jiān)和鈹r截調(diào)查員每天調(diào)查問卷10個(gè)病人，了解導(dǎo)醫(yī)服務(wù)情況，每月進(jìn)行匯總反饋調(diào)查內(nèi)容，推薦本月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星。
7， 調(diào)整選拔工作能力強(qiáng)的導(dǎo)醫(yī)擔(dān)任組長(zhǎng)，建立微信群，每月聽取她們對(duì)工作的建議，傳達(dá)新的精神，對(duì)于她們的奉獻(xiàn)和付出進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。使她們工作熱情大大增加。
8， 今年導(dǎo)醫(yī)團(tuán)隊(duì)有三多一少現(xiàn)象嚴(yán)重，人員少，病事假多，辭職多，新增崗位多，大家齊心協(xié)力，克服困難，不計(jì)較個(gè)人得失。把醫(yī)院的工作完成好，加班加點(diǎn)多，10月份共加班36天。創(chuàng)歷史最高。
20xx年是門診導(dǎo)醫(yī)團(tuán)結(jié)、高效、集中、統(tǒng)一、精彩的一年，讓導(dǎo)醫(yī)們?cè)谛碌囊荒昀镌卺t(yī)院總支的領(lǐng)導(dǎo)下，關(guān)心下，更好地服務(wù)于病人，展示自己勤奮工作的風(fēng)采。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)14
當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)把導(dǎo)醫(yī)這個(gè)任務(wù)交給我時(shí)，我和大家一樣，根本不知道導(dǎo)醫(yī)是什么意思，具體該怎么做，做哪些事，只好求助外院，去參觀、學(xué)習(xí)，然后將看到、學(xué)到和悟到的帶回來結(jié)合本院的具體情況，通過工作中所遇到的逐步加以完善形成了今天的模式，實(shí)踐證明這種模式是很有成效的，與病人近距離的接觸對(duì)病人的幫助是最大的，我認(rèn)為我是做出了成績(jī)，而且最讓我自豪的是受到了委領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可并給予了高度的評(píng)價(jià)。
有人說導(dǎo)醫(yī)不成樣子，站在掛號(hào)室窗口，被病人圍著，怎么怎么不好，應(yīng)該怎么樣怎么樣。但他們知道嗎？醫(yī)院醫(yī)保、掛號(hào)系統(tǒng)復(fù)雜給病員和掛號(hào)室?guī)砹硕啻蟮穆闊�？作為掛�?hào)室工作人員，對(duì)于系統(tǒng)的復(fù)雜要努力去克服，盡快適應(yīng)并熟練掌握操作系統(tǒng)，加快服務(wù)速度，提高服務(wù)質(zhì)量。但對(duì)病員憑什么能要求他們也去克服？我們必然要盡力的去幫助他們從而減輕病員因醫(yī)保、因掛號(hào)而引起的煩惱，而且在掛號(hào)室窗口工作既解決了病人掛號(hào)麻煩的問題，同時(shí)又主動(dòng)的在第一時(shí)間為病人進(jìn)行了分診，掌握病人的病情和就診情況，從而盡快做好導(dǎo)向工作。
因?yàn)閽焯?hào)是病人來醫(yī)院看病的起始環(huán)節(jié)，是第一印象，我不能為其它環(huán)節(jié)做好工作，但我可以為我所能管理的環(huán)節(jié)做好工作�，F(xiàn)在我們已被列入服務(wù)行業(yè)，思維觀念也應(yīng)因此而改變，服務(wù)意識(shí)也必須提高，病人也成為了我們的顧客而奉為“上帝”，導(dǎo)醫(yī)的工作理應(yīng)時(shí)刻為顧客作想，為顧客提供方便，盡力解決困難。
新醫(yī)院剛成立，很多制度還不夠完善，不少人和個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)因不了解導(dǎo)醫(yī)的具體工作，更不清楚作為導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)人又該如何管理，從而加大了我工作的難度，他們認(rèn)為我的工作崗位就應(yīng)該只是在大廳，但他們忽略了我還擔(dān)負(fù)著導(dǎo)醫(yī)的管理工作，我還肩負(fù)著二樓、三樓的導(dǎo)醫(yī)管理包括專家門診。一次我在二樓巡視，一領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我說：你上班怎么跑到二樓來了？你的崗位在哪里？上班是不能串崗的。我也一直在想這個(gè)問題：我的崗位在哪里？我的具體工作是什么？又該如何去做？既然由我來負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)工作，那么二樓、三樓包括專家門診的導(dǎo)醫(yī)的工作狀況我必然也要有所了解，如果這屬于串崗，那么我該怎么去管理？我的工作又該如何去做？
專家門診是x院長(zhǎng)也就是當(dāng)時(shí)醫(yī)務(wù)科的x科長(zhǎng)交給我負(fù)責(zé)的，并要我指派一人負(fù)責(zé)專家門診的工作，當(dāng)時(shí)x院長(zhǎng)并沒有要求我固定一人只管理專家門診。我考慮到“x”年長(zhǎng)一些，身體狀況差一些又是三樓的'導(dǎo)醫(yī)，工作也較為輕松一些，便安排她做了三樓導(dǎo)醫(yī)兼管專家門診并做專家所需用的棉簽，二樓及功能科、放射科較忙一些，就交給“朱”負(fù)責(zé)，大廳主要是我和新聘導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)，如果新聘導(dǎo)醫(yī)出現(xiàn)青黃不接時(shí)，也安排二樓、三樓導(dǎo)醫(yī)替代，我認(rèn)為我的安排是合理的，并且內(nèi)部的工作也一直較為穩(wěn)定，兩位老同事也很支持和配合。
但在今年的工作卻出現(xiàn)了三樓導(dǎo)醫(yī)不服從管理及安排的現(xiàn)象，這和眾多的外在人為因素有關(guān)，她認(rèn)為我無(wú)權(quán)管理專家門診，無(wú)權(quán)安排她的工作，對(duì)我產(chǎn)生了極大的抵觸甚至影響到了工作，護(hù)理部x主任多次協(xié)調(diào)未果，當(dāng)然我也有責(zé)任，我成熟不夠，經(jīng)驗(yàn)不足，工作方式也有不當(dāng)。最終以劃出專家門診而告終。說心里話，劃出專家門診我非常心疼，那是我在x院長(zhǎng)的指揮下親手建起的，當(dāng)初為了診斷床的事，我都花費(fèi)了很多腦筋，一點(diǎn)一滴的置辦也不容易啊。
導(dǎo)醫(yī)工作總結(jié)15
一年來導(dǎo)診部在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞以病人為中心，堅(jiān)持與人為本，推動(dòng)導(dǎo)診工作上了一個(gè)新臺(tái)階�，F(xiàn)將導(dǎo)診工作總結(jié)如下：
導(dǎo)診工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動(dòng)不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報(bào)紙、健康教育宣傳品、科室簡(jiǎn)介。導(dǎo)診臺(tái)還備有針線、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任，做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的的整體服務(wù)形象。
工作時(shí)間長(zhǎng)了，有人會(huì)對(duì)導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對(duì)醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計(jì)滿足患者的需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的"活字典"。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對(duì)導(dǎo)診人員知識(shí)智慧，溝通交流能力最大的考驗(yàn)，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們?cè)诜浅６虝r(shí)間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了導(dǎo)診人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的`提高，但絕非一朝一夕之功，特別是我們現(xiàn)在面臨的是新招聘的導(dǎo)診員，對(duì)醫(yī)院一無(wú)所知，讓她對(duì)環(huán)境從陌生到熟悉，掌握一定的理論知識(shí)和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使導(dǎo)診人員具備高度的敬業(yè)精神。導(dǎo)診工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識(shí)，才能主動(dòng)熱情幫助前來就診的患者。
三、執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，提高了導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率
因?yàn)閷?dǎo)診工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來考核，不易量化，到目前為止，沒有一個(gè)培訓(xùn)導(dǎo)診人員的專門機(jī)構(gòu)或課程，而導(dǎo)診培訓(xùn)又與醫(yī)療護(hù)理知識(shí)培訓(xùn)有一定的區(qū)別，為了提高導(dǎo)診人員的工作質(zhì)量和工作效率，院領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)來了立信公司的老師指導(dǎo)工作，對(duì)導(dǎo)診護(hù)士職責(zé)、制度、工作流程、培訓(xùn)計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面制定了計(jì)劃，為了提高導(dǎo)診人員的工作激情，打破干多干少、干好干壞一個(gè)樣狀態(tài)、在完善崗位職責(zé)、服務(wù)流程等基礎(chǔ)上制定了崗位激勵(lì)方案、與薪資掛鉤。
四、對(duì)門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭(zhēng)吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時(shí)掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時(shí)還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時(shí)，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個(gè)安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時(shí)時(shí)保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡(jiǎn)單的醫(yī)學(xué)知識(shí)。更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會(huì)時(shí)間對(duì)所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表?yè)P(yáng)，錯(cuò)的批評(píng)，針對(duì)工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實(shí)際困難，同時(shí)也能對(duì)醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動(dòng)作用。
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