投訴處理工作總結(jié)（通用8篇）

　　總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，通過它可以全面地、系統(tǒng)地了解以往的學(xué)習(xí)和工作情況，讓我們一起來學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的投訴處理工作總結(jié)，希望能夠幫助到大家。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇1

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負(fù)責(zé)受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進(jìn)工作作風(fēng)規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》、《社會服務(wù)制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進(jìn)了依法行政的良好作風(fēng)。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責(zé)任規(guī)定》和《社會服務(wù)制度》的落實工作嚴(yán)格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的.投訴時，要耐心聽其投訴反映，認(rèn)真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責(zé)、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進(jìn)一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進(jìn)投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責(zé)指定專人和承辦人員認(rèn)真受理好投訴工作，做到“三不準(zhǔn)”：一是不準(zhǔn)對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準(zhǔn)在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準(zhǔn)，泄漏秘密和打擊報復(fù)。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇2

　　我院20xx年嚴(yán)格按照衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委管理要求，認(rèn)真執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達(dá)成賠償1起）。

　　一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

　　1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，詢問病史不詳細(xì)，導(dǎo)致漏診、誤診，從而延誤病情2例。

　　2、違反醫(yī)院核心制度、技術(shù)操作常規(guī)。護士在操作過程中沒有貫徹實施“三查八對”，導(dǎo)致配藥錯誤、輸錯液現(xiàn)象，引起患者投訴事件3例。

　　3、服務(wù)態(tài)度欠佳。部分醫(yī)務(wù)人員工作時帶有個人情緒，言行舉止惹怒患者，激化矛盾，引起投訴15起。

　　4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償，甚至糾集親戚朋友大鬧醫(yī)院。出現(xiàn)惡意訛詐醫(yī)院的糾紛1例，已和平解決。

　　二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施:

　　1、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。醫(yī)療人員應(yīng)從患者角度出發(fā)，使用他們能夠理解的用詞，并確認(rèn)他們正確了解所傳達(dá)的訊息。

　　2、嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”制度。在臨床工作中自覺遵守規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)范進(jìn)行診療操作，醫(yī)護人員要把查對意識和醫(yī)療責(zé)任結(jié)合在一起，貫徹于醫(yī)療活動中，使其成為醫(yī)護人員的基本素質(zhì)。

　　3、增強法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的`維權(quán)意識大大增強。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

　　4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇3

　　客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

　　這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

　　任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

　　一是迅速處理

　　接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

　　二是認(rèn)真傾聽

　　投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的.立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

　　三是總結(jié)完善

　　最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

　　例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

　　客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇4

　　一、個人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)�？蛻艚�(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，xx年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

　　是直接連接客戶和公司的.橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

　　四、投訴處理

　　為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在xx年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在xx年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

　　20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇5

　　為進(jìn)一步提高全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理效率，提升信訪投訴辦理質(zhì)量，維護物業(yè)管理活動中相關(guān)主體的合法權(quán)益，切實增強人民群眾滿意度、幸福感。9月1日，區(qū)城管局物管中心召開全區(qū)物業(yè)管理投訴受理處理專題培訓(xùn)會。城區(qū)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊負(fù)責(zé)人參加了此次培訓(xùn)會。

　　會上，區(qū)物管中心針對機構(gòu)職能劃轉(zhuǎn)后，各類受理案件處理情況進(jìn)行了系統(tǒng)分析。按照省、市物業(yè)管理條例和有關(guān)政策規(guī)定，對各種常見的小區(qū)物業(yè)管理問題進(jìn)行了分類梳理、分類施策，對市長熱線、百姓暢言等網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，信訪案件辦理的'基本流程進(jìn)行了分類講解、分類指導(dǎo)，對下一步工作提出了具體要求和建議。

　　通過此次培訓(xùn)，進(jìn)一步明確了物業(yè)管理方面投訴及信訪件基本處置原則和流程，理順了工作職責(zé)，及時分析解答了一批物業(yè)投訴疑難類問題，全面提升了業(yè)務(wù)能力和水平。會后，有關(guān)各街道分管物業(yè)工作負(fù)責(zé)人、派駐城管大隊負(fù)責(zé)人結(jié)合各自轄區(qū)內(nèi)遇到的有關(guān)物業(yè)管理投訴和業(yè)務(wù)問題與區(qū)物管中心進(jìn)行了交流。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇6

　　為進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)水平，加強物業(yè)從業(yè)人員投訴處理工作能力，2022年7月19日，新城物業(yè)公司組織了《客戶投訴的處理技巧與策略》線上培訓(xùn)課程，物業(yè)管理市場拓展領(lǐng)域?qū)＜覄⒗蠋熤v授了物業(yè)業(yè)主投訴產(chǎn)生的問題、投訴的響應(yīng)機制、處理流程、七大原則、物業(yè)客訴處理的7A原則及群訴處理原則，50余位項目負(fù)責(zé)人參加了線上學(xué)習(xí)。

　　本次培訓(xùn)中，劉老師詳盡解讀了“有效溝通”作用，從物業(yè)投訴的原因、投訴類型、處理技巧、案例實踐等方面，詳細(xì)講解了處理投訴時需要掌握的基本知識要點。要求客服人員沉著冷靜、有建議及決策權(quán)、語言表達(dá)能力強、懂得安撫業(yè)主情緒、積極傾聽換位思考、強化理論武裝，要精簡、快速、高效、公平、客觀地站在客戶立場上，給予客戶明確承諾，達(dá)成共同協(xié)議。

　　通過物業(yè)服務(wù)投訴處理技巧培訓(xùn)，加深項目負(fù)責(zé)人對投訴處理知識的掌握，提高物業(yè)服務(wù)各部門的投訴直接處理率，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度，提升物業(yè)企業(yè)自身品牌形象的目的。

　　新城物業(yè)公司總經(jīng)理苗偉指出，任何時候都要做好事先準(zhǔn)備，不能等到投訴事件出現(xiàn)再做處理，對任何投訴問題不要“堵”、要“疏”，對客戶的批評和投訴要抱有耐心，時刻謹(jǐn)記客戶投訴是幫助企業(yè)找到服務(wù)的'薄弱環(huán)節(jié)，也許客戶的意見并不是我們所期望的，但是往往隱藏于其中的建議正是我們?nèi)狈Φ�，企業(yè)能夠通過投訴對癥下藥，找到新的服務(wù)思想，從而更好地完善服務(wù)。

　　新城物業(yè)將會苦練內(nèi)功，深挖自身潛力，持續(xù)學(xué)習(xí)各類課程的線上培訓(xùn)，通過線上培訓(xùn)培養(yǎng)內(nèi)部講師，日后將通過線下實踐培訓(xùn)的方式有效提升各級員工的專業(yè)服務(wù)技能與管理技巧，將業(yè)務(wù)培訓(xùn)常態(tài)化，以老帶新，不斷強化新城物業(yè)整體戰(zhàn)斗力，不斷滿足人民日益增長的美好生活的需要，使物管生態(tài)在平衡發(fā)展的狀態(tài)下具備正向生長的活力，讓物業(yè)服務(wù)更有價值，使企業(yè)發(fā)展成追逐服務(wù)品質(zhì)、增強綜合實力、贏得良好口碑的行業(yè)領(lǐng)軍者。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇7

　　為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)管理，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，8月9日下午，高新便民服務(wù)中心邀請城陽區(qū)住房保障中心主任李良本帶領(lǐng)物業(yè)管理科，在創(chuàng)業(yè)中心B座328會議室召開了物業(yè)服務(wù)民聲投訴處理督導(dǎo)培訓(xùn)會，就當(dāng)前物業(yè)管理存在的問題、如何做好當(dāng)前形勢下物業(yè)管理民聲投訴處理等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了督導(dǎo)與培訓(xùn)，高新區(qū)各物業(yè)企業(yè)項目經(jīng)理參加了會議。

　　會議首先由城陽區(qū)物業(yè)科負(fù)責(zé)人對近期高新區(qū)物業(yè)服務(wù)重點民聲投訴、日常監(jiān)督檢查及整改情況等問題進(jìn)行分析、點評、通報，并重點通報了問題點比較集中的星雨華府小區(qū)、紫荊閣小區(qū)等；隨后，中心物業(yè)管理服務(wù)科負(fù)責(zé)人對轄區(qū)內(nèi)卓越嘉悅小區(qū)進(jìn)行了表揚通報，表揚其物業(yè)企業(yè)積極配合社區(qū)，針對居民不同類型的需求與問題，耐心細(xì)致地一一進(jìn)行回復(fù)與解答，對深圳市卓越物業(yè)管理有限責(zé)任公司青島分公司的工作態(tài)度與方法表示肯定與認(rèn)可，并希望其他物業(yè)企業(yè)要以此為標(biāo)桿，進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)技能，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　會議最后，李良本主任對下一步工作任務(wù)提出要求，下半年要以作風(fēng)能力提升年為契機，在全區(qū)物業(yè)行業(yè)開展“抓管理、強作風(fēng)、促服務(wù)”百日攻堅行動，全面解決群眾反應(yīng)的物業(yè)管理方面的“急難愁盼”問題，進(jìn)一步整頓和規(guī)范物業(yè)行業(yè)市場秩序，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，完善監(jiān)管機制，著力解決我轄區(qū)日常物業(yè)管理中民生投訴的`熱點難點問題，有效打通物業(yè)管理工作聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的最后一公里，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)管理工作健康發(fā)展，讓人民群眾更有幸福感、獲得感、安全感。

　　投訴處理工作總結(jié) 篇8

　　為提升員工的投訴應(yīng)對技巧和處理能力，近日，市住建局銀鵬物業(yè)公司組織開展了投訴處理知識培訓(xùn)。

　　本次培訓(xùn)邀請市內(nèi)物業(yè)行業(yè)工作經(jīng)驗豐富的專業(yè)人士進(jìn)行授課。培訓(xùn)會上，授課老師采用PPT課件形式，通過通俗易懂的語言，將專業(yè)知識與物業(yè)工作中較為常見的業(yè)主鄰里糾紛、房屋漏水問題投訴等案例相結(jié)合，詳細(xì)地闡述了投訴的概念、如何受理業(yè)戶投訴、如何處理業(yè)戶投訴等方面知識。同時運用生動的語言對物業(yè)服務(wù)禮貌用語進(jìn)行了講解。培訓(xùn)中，授課老師還通過提問方式，與參訓(xùn)人員進(jìn)行互動交流，對大家在實際工作中遇到的問題進(jìn)行了答疑解惑。

　　培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)人員普遍認(rèn)為授課內(nèi)容具有很強的`實用性、針對性和必要性，與物業(yè)管理工作結(jié)合緊密，可操作性強，獲益良多，對日后遇到的投訴問題表示會有更大的信心處理應(yīng)對。

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