酒店客房部經理工作總結(精選15篇)
時光荏苒,白駒過隙,一段時間的工作已經結束了,回顧這段時間的工作,在取得成績的同時,我們也找到了工作中的不足和問題,讓我們好好總結下,并記錄在工作總結里。那么你有了解過工作總結嗎?以下是小編為大家整理的酒店客房部經理工作總結,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店客房部經理工作總結 1
新的一年開始了,回顧20xx年的工作,在賓館領導的正確指導和幫助下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成賓館的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,繼續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在20xx年有新的成績。下面把我一年來的工作述職如下:
。ㄒ唬﹫(zhí)行崗位職責情況:
人員上的管理:賓館是以服務為核心的行業(yè),員工的素質高低,直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓館經營最為關鍵的環(huán)節(jié)。客房人員多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作知識外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會,總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素質和服務質量。
在客房衛(wèi)生服務方面:客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們及時進行了相應的調整,機動靈活的安排了班次情況,這種情況下,使客房衛(wèi)生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理:本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。20xx年小物品平均節(jié)省率30%。(小物品平均每月費用元。)軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址,又重新考察幾家,從公司地點、洗滌質量、洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家,每個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省2。8元。為節(jié)省電量,客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度,空調、電視等電器做到人走電停。空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關。飲水機客人退房后由查房人員關閉,從而也提高了員工的節(jié)能意識。
會議接待及OK廳使用上的管理:今年會議年終時比較多,我和部門員工對會議接待上下的功夫比較大,由于賓館的會議室只有四個,每一個會議的人數、臺型布置及時間要求上都不一樣,營銷單子下達以后,我都仔細分析,從跟會人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子,有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬)、提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止,中三樓有時開一天的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺,由于人員不夠我們經理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。OK廳使用時間上比較靈活,經常是沒提前預定突然使用,在這種情況下,我們能隨叫隨到,我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤過OK廳的使用。
對長包房迎送往來上的管理:長包房是賓館經濟的重要來源。為達到長包房客人的滿意,對現有的長包房及時了解客戶的作息時間和生活上的要求,提供個性化服務。定期征詢客戶意見,為他們定時做衛(wèi)生,郵件收發(fā),休閑娛樂、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備,安全方面的管理:客房部占賓館經營區(qū)域的面積很大,投資也占賓館整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響賓館效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,例如:客房飲水機三個月消毒清洗一次,空調網子三個月刷洗一次,浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次,床墊一季度翻一次,嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),我們非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄,避免疏忽漏洞,以便從細微處更好的服務于顧客,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等及時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的'危害,及時觀察,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
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1、服務質量有待向高級別學習,人員素質有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格控制。
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1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規(guī)范化。20xx年2月份一上班就準備和質監(jiān)部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓,從禮節(jié)禮貌、實際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、班長檢查、經理抽查”,絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng),每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查,并有檢查記錄,經理每天至少抽查20間房間并做好檢查記錄。對長包房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20xx年在衛(wèi)生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說明)。
3、制定硬件(水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開關)等的定期檢查維修制度,避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區(qū)域的三名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯合檢查,每月的第一周查北樓的AB區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓,第二周查北樓的AB區(qū)的四樓、五樓和中樓的二樓,第三周查中樓的三樓和會議室,第四周查環(huán)境區(qū)域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生,每一次檢查人員都各自簽字。每月開一次全體客房員工大會,公布結果,對出現問題多的部門和好的部門分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會議室OK廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格控制報廢標準,節(jié)約開支。
6、注重本部門工作作風,加強人性化管理,團結一致,形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想,最后在這里感謝賓館領導對客房工作的支持,感謝各部門給予客房工作良好的配合,感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解,也真誠希望今后大家繼續(xù)團結協作,為賓館明天更加美好貢獻力量。
酒店客房部經理工作總結 2
既然經營是重點,那就先說說20xx年的銷售吧。年初訂下的銷售任務是全年九百萬的銷售額,并將任務劃分到了每個月份,大概只有三月份較去年同期銷售額減少之外,其余月份都較去年同期略漲(包括了內支部分)。任務完成方面也只有一兩個月未完成之外,大部分月份均超額完成計劃,并被給予了超額部分獎金的獎勵。所以到現在為止,九百萬的銷售計劃早已完成,就看與去年同期相比較,超額部分所能達到的數據了。只是現在看12月份的預訂情況,銷售似乎不太樂觀,為此,經理特地召集我們開了個鼓勵士氣大會,讓我們再接再厲,一鼓作氣,站好最后一班崗,爭取最大程度的銷售額。
除了經營方面的工作,培訓和管理工作也穿插其中,每月的月結會及培訓工作也是有條不紊。由于今年的平淡無奇,公安系統方面的培訓也增加了許多,不僅有海派的安全培訓,前臺登記工作的要求也越來越嚴格,還有海淀分局出入境的外事戶籍培訓,每一項培訓我們前臺員工都積極參與其中,為增強自身的業(yè)務素質而努力。
當然,20xx年的改變也有不少。其一,由站式服務更改為坐式服務就是最大的改變。賓館有許多的老顧客,每當他們來店時,常說的一些話就是“喲,改臺子了,不錯,更氣派了!薄昂芎冒。庇^,也更舒適了!笨腿藗兊母杏X都不錯,而作為服務人員的我們更加從心底里感謝領導們的關懷,而更加舒適的辦公環(huán)境也讓同事們心情愉悅地努力工作。其二,還有前臺添置的壁掛電視,重復播放的北大風光片,賓館介紹片,入住賓客登記要求,入住賓客溫馨提示等等內容,也讓正在前臺辦理入住和退房的賓客既打發(fā)了時間,又充分感受到了賓館的熱忱和周到。另外,賓館還響應國家政策,給大家調整了工資,并從20xx年下半年起補發(fā),都讓員工們心中慰藉不少,也更加有動力努力地工作。還有就是商務中心已經出租給了首都旅行社分銷店且重新開張了。不但恢復了以往商務中心的服務項目,還額外增加了旅游項目,給酒店客人帶來更多更周到的服務。
為了20xx年工作的順利開展,賓館做了今年年末部分客房重新修繕的'預算,主要是針對客房五層標間以及三層普套的更換壁紙的裝修工程,還有大堂的賓館正門增加避風裝置,從而增加大堂的溫度舒適度等內容。另外前臺也添置了一臺小型復印機,保證了外國賓客的證件復印功能,從而達到海淀分局外事戶籍登記工作的基本要求,這些都是賓館在硬件設施方面的改進。在軟件方面,銷售部則和藝龍、航信等較大型網站也積極溝通,簽訂了協議,增加了網絡訂房的渠道,前臺則不斷地培訓,接待員與收銀員共同學習,不但學習本崗位相關知識,而且準確了解相關崗位的業(yè)務知識,從而提高個人素質,提高業(yè)務技能,以便更加貼心,更加周到,更加熟練地對客服務,來增加賓館的回頭客。似乎總是老調重彈,但正如日復一日,年復一年,賓館總是不斷地完善客房的硬件設施,而我們員工也總是努力地提高對客服務的能力,只有這樣,資源賓館才能屹立在競爭日益激烈的時代里,賓館的明天才能更加美好和輝煌。
酒店客房部經理工作總結 3
本人作為xx賓館總經理,在董事長及集團總部的領導下,率領賓館全體員工完成總公司制定的各項經營、管理指標,共同提高賓館的服務質量、管理水平和經濟效益。現就20xx年度的工作總結如下:
一、主持制定和完善賓館各項規(guī)章制度
為使賓館的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導、有跟蹤、有總結的管理系統中去,有效地將計劃性工作和應急性工作密切結合起來,建立明確的工作目標,要求各部門建立計劃性的工作制度,通過每月總結、計劃,對各項工作有計劃、有落實,按計劃步驟予以實施。建立每月工作匯報制度,通過對工作的完成情況,對各部門負責人予以考評。
賓館成立之初,各項制度未健全完善,制度的完善及各項工作程序的確立需在長期大量的實踐中方能逐步完成。因此,制度的建立也是一項長期復雜的工作,F該部分工作已基本完成,賓館各項崗位程序及流程已制定。賓館管理的規(guī)范化、制度化建設是賓館發(fā)展的基礎,賓館管理層自年初開始,即對賓館整體規(guī)范與標準作明確規(guī)定,相繼出臺了相關程序化、規(guī)范化管理文件。
二、負責中層以上管理人員的.培養(yǎng)和使用
賓館中層管理人員為賓館的中堅力量,培養(yǎng)賓館自己的優(yōu)秀人才,需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定,人格的尊重。目前賓館采用用人的原則為量才適用,讓賢者居上,能者居中,智者居側,充分發(fā)揮人才的主觀能動性,本著對下屬負責的態(tài)度,加強監(jiān)督,加強約束,加強管理。
培訓工作對于賓館適應環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升賓館的效益都具有十分重要的意義。通過培訓可以提高員工的技能和綜合素質,從而提高其工作質量和效率,減少失誤,降低成本,提高客戶滿意度;員工更高層次地理解和掌握所從事的工作,增強工作信心。賓館初步建立了統一的培訓師制度,人力資源部加強了對基礎培訓師的能力指導訓練,集中組織了“培訓技能實踐課程”和一些基礎的管理知識和專業(yè)知識課程。
三、針對員工意見,賓館采取措施
及時調整了員工宿舍,目前員工上下班只需步行十分鐘,不受班車時間限制,員工休息得到了充分保障,獲得員工充分肯定。員工伙食也是較為突出的一個問題。賓館領導層經商議,決定自行開辦員工餐,自開餐以來,由于食物干凈衛(wèi)生、味道可口,得到了員工的一致好評。賓館加強了員工用工手續(xù)和勞動合同的管理,并按照相關法規(guī)給每個員工購買社會保險。這樣雖然會造成工資成本的小幅度提高,但對于提高員工歸屬感、避免潛在的法律風險也起到了不可估量的作用。
酒店客房部經理工作總結 4
20xx很快就要過去了,新的一年即將到來,作為賓館的總經理,我又更大的責任繼續(xù)往前走,以下是我對今年一年的總結:
一、對賓館經濟效益提升的責任
使賓館經營實現效益的態(tài)勢。市場經濟就是效益經濟。作為賓館總經理,首要責任和工作,就是要為所領導與管理的賓館企業(yè)創(chuàng)造良好的經濟效益,使賓館效益和利潤化。
隨時牢記自身的重大責任,牢固樹立效益意識,在激烈的賓館業(yè)市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業(yè)知識和管理才能,調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量,為實現賓館效益、服務而努力。抓好賓館效益,追求和實現賓館效益利潤,是總經理的領導責任和工作責任。
二、對賓館戰(zhàn)略目標制定的責任
作為賓館發(fā)展、規(guī)劃、決策的總指揮,是賓館的靈魂人物。從上任的那天起,就應該為賓館制定出年度、甚至更長的戰(zhàn)略發(fā)展目標和發(fā)展藍圖。在一個宏觀的戰(zhàn)略發(fā)展計劃下才能使賓館企業(yè)的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發(fā)展、提升?茖W而實事求是的制定賓館長遠發(fā)展戰(zhàn)略目標,不但是總經理的責任和義務,也是賓館能長遠發(fā)展的基石和航標。無論簽約時間的長短,就應該忠誠于所服務的賓館企業(yè)和業(yè)主,制定出賓館長遠發(fā)展的戰(zhàn)略目標,盡到自己的責任。
三、對賓館品牌塑造的責任
賓館發(fā)展的良好狀態(tài)要具有優(yōu)良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大賓館企業(yè)知名度,用品牌的影響力來占領客源市場,用品牌的無形資產來獲取經濟效益。作為賓館總經理,不斷塑造和提升所管理賓館的品牌形象,是應該思索和推進,并付諸實施的工作責任。賓館的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了賓館的經營宗旨,服務理念,VI形象識別系統,CI營銷推廣體系,良好的'社會公眾形象、優(yōu)質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識,并積極實施和推進品牌戰(zhàn)略。只要擁有了自己的強大品牌,才能在激烈的市場與客源競爭中,形成自己的競爭優(yōu)勢,才能使賓館企業(yè)長遠發(fā)展。
四、對賓館團隊文化建設的責任
賓館企業(yè)同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善賓館的文化是一位都必須做好的工作職責。作為賓館的行政長官,必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發(fā)他們的服務智慧、創(chuàng)新智慧、經營智慧,為企業(yè)創(chuàng)造良好的工作氛圍,所帶領的團隊,要文化定位鮮明、企業(yè)學習氛圍濃郁、創(chuàng)新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊,也是一支具有強大戰(zhàn)斗力的隊伍。
善于經營于管理,在一手抓經濟效益提升的同時,另一手還要抓好賓館文化的塑造和建設。尤其要注重賓館三個層面的建設和經營。
一是注重賓館第一層面——“表層文化”的管理:即賓館硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理。
二是注重賓館第二層面——“管理文化”的建設:即賓館管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設。
三是注重賓館第三層面——“精神文化”的塑造:即賓館價值觀、經營宗旨、企業(yè)精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化,又必須是附于賓館管理人員和服務人員才能發(fā)揮作用。所以,塑造團隊文化精神是賓館的一項重要職責。
酒店客房部經理工作總結 5
20xx年的即將離去也為我在酒店客房部的工作留下了不少回憶,一年來在部門領導的帶領下我們所有員工都能夠認真對待客房部的工作,但相對應的則是在客房部工作中存在的問題應該加以改善從而取得更好的效果,對于在酒店入住的客戶來說客房環(huán)境的好壞也會給對方留下深刻的影響,為了在客房部工作中取得更好的發(fā)展還是應當對一年來完成的酒店工作進行總結。
客房打掃工作既是基礎也是需要認真對待的事務,若是客戶入住的時候發(fā)現客房存在著臟亂的現象無疑會產生極大的反感,所以我在上一年會定期與客房部的同時打掃各個客房,尤其是長期沒有客戶入住的客房很容易在工作中被忽視,所以我在加強打掃力度的同時也要營造出良好的居住環(huán)境才行,無論是地板和墻壁的清潔還是床褥的換洗都要做好才行,除此之外還要注意觀察洗發(fā)水和沐浴露之類的物資是否存在著短缺的狀況,至于淋浴設備以及客房電燈也要進行定期的`試用以免出現故障卻不自知的狀況。
除了在客房區(qū)域進行打掃以外還要加強自身的服務水平才行,須知酒店員工的服務水平在某種程度上也會影響到客戶的感官,因此我得注重這方面能力的加強從而得到綜合性的發(fā)展才行,只不過令人遺憾的是我在上一年的服務工作做得并不夠好,或者說是比較平庸的緣故導致需要繼續(xù)加強這方面的學習才行,所幸的是部門領導與同事們的幫助能夠讓我在加強服務禮儀的學習過程中減少許多阻礙,可即便如此我也要認真做好客房部的工作以免在職業(yè)發(fā)展中出現拖后腿的現象。
對于今年客房部工作中做得不到位的地方還是應該進行自我反省,尤其是工作技巧以及職業(yè)素養(yǎng)方面應該多向部門的優(yōu)秀員工學習,這既是自己對客房部工作認真負責的表現也為今后的發(fā)展打下了良好的基礎,所以在完成上一年酒店客房部工作以后我便經常反思自己存在著哪些做得不到位的地方,若是坐視工作疏忽的產生卻不加以改進的話無疑會造成不好的影響,因此即便部門領導并沒有在工作中批評過自己也要有奮發(fā)向上的決心才行。
盡管不知道下一年將會遇到怎樣的挑戰(zhàn)卻早已做好了相應的準備,正因為明白客房部工作的重要性才不能夠出現任何掉以輕心的狀況,所以我在總結完今年工作以后會更加重視部門領導布置的任務,而且我會通過客房部工作的完成來回報酒店領導對自己的期待。
酒店客房部經理工作總結 6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓,總結一下今年工作中的得失很有必要。今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針,按照公寓的總體目標和要求,以隊伍為主,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經營指標這一方面,經過大家的努力客房的收入都有了較大的提高,超額完成了學校下達的經營指標,下面對部門的工作進行一下總結。
客房部作為一個服務性部門,做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作,但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來,經過全體員工及部門管理人員的共同努力,有經營指標的部分都完成了學校在年初給我們下達的任務。
截止到十月底,公寓完成325萬元的收入,其中客房部完成收入181萬元,收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約,部門全年把節(jié)約工作貫穿始終,在保證工作質量、不影響對客服務的前提下,盡最大的努力降低成本,我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利潤。
在這方面洗衣部做的比較突出,年初就制定了嚴格的提貨及采購制度,領班、主管、經理層層把關,每月的提貨量嚴格控制在最低的限度,廠房內不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照規(guī)定的用量使用,采取稱重量、看刻度的方法,領班把關,這樣一來在很大程度上避免了不必要的人為浪費,在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法,將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗,這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機器,很大程度節(jié)約了大量的能源。
同時員工的工作量也無形中增加了,因為我們承接了許多外活,往往是多家酒店的物品放在一起洗滌,員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記,洗后還要按照所做的不同標記將物品分開才能進行下一道工序的工作,工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的,特別是夏天,天氣炎熱車間內的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨言,周而復始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成?头繕菍釉诒WC對客服務增加客房收入的同時,努力控制成本,在平時的工作中讓每位員工樹立約意識。
部門采取的幾項措施
1.客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品,大大地節(jié)約了開支,降低了成本。
2.客房內停止提供冷水、冰塊的服務,只有在客人提出需要時在給客人補充,節(jié)約了水能源。
3.響應市政府關于環(huán)保方面的要求,一些客用品(如牙膏、香皂、梳子)取消了原來的外包裝,采用了再生紙包裝,這樣既達到了環(huán)保的要求,又在價格上有所下降,可謂是一舉兩得。
4.廢物利用,將報廢的床單該成內枕袋。
5.嚴格控制布草的投放和報損率,樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度,這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6.關閉了七個樓層的熱水七器,雖然給員工的工作帶來了很多的不便,但把節(jié)電的工作落實到了實處。
今年客房還有一項重要的工作,十三、十四層的改造工作,在開荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用,客房部的全體員工克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間物品的擺放和清潔工作,確保了客房的及時出租,為飯店增加收入做出了我們的貢獻。
在員工隊伍的建設上,部門積極響應大廈管委會的號召,努力培部門的業(yè)務骨干,做好第二梯隊的建設工作。今年,部門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作,他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領導和大廈領導的肯定和好評,同時,他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉。
無論是業(yè)務知識還是管理水平都有了長足的進步,他們表示通過這次外派活動受益匪淺,學到的很多東西是在大廈根本學不到的。目前,客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中,部門也非常重視管理人員隊伍的建設工作,我們深知只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務知識過硬的管理人員隊伍,才能帶領好這個部門。
部門每周召開一次領班以上的管理人員會議,在會上就部門工作中存在的問題,大家一起討論,暢所欲言群策群力,做到事事落實到人,件件有反饋。要求領班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上,我們不是采取簡單的程式化的管理方法,而是從實際情況出發(fā),員工在工作中出現問題,我們不是采取簡單的處罰了事,而是幫助員工分析發(fā)生問題的原因,找出解決問題的方法,避免類似問題的重復出現。
做好員工的思想工作,也是部門今年工作的一個重點,只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去,才能給客人提供高質量的服務,今年大廈的一項重要工作就是進行員工工資體系的調整,這是一項很棘手,很復雜的工作,因為他牽扯到每個員工的切身利益,為了把工作做到位,避免不必要的人為動蕩,我們做了深入細致的工作,采取一對一的方式,反復強調這次工資調整的目的.、意義、實施方案。
讓員工徹底領會,工夫不負苦人經過反反復復,不厭其煩的工作,新的工資方案實施后,部門沒有出現任何的不安定因素,盡管我們有很多員工工資漲幅很低,通過這件事,我們也深刻的體會到了,只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會理解支持的。
6.對大堂的地面重新進行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進行徹底的清洗。重新進行徹底的清洗。
7.組織員工積極參加工會舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動。
今年部門工作存在的不足
1.部門每月定期舉辦業(yè)務知識的專項培訓。
2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進一步的提高。
3.各個崗位的服務規(guī)范需要進一步加強。
4.管理人員的綜合素質有待提高。
明年工作的展望
明年將是一個機遇和挑戰(zhàn)的一年,部門的工作緊緊圍繞大廈的中心工作,努力完成管委會下達的經營指標的同時對
部門的工作有以下的設想
1.重新規(guī)范部門各個崗位的服務規(guī)范,強化員工的服務意識。
2.每位員工建立部門內部個人檔案,將每個人的表現紀錄在案,以年終考評是有據可查,避免人為因素。
3.將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進行電腦化管理,嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4.加強管理人員隊伍的建設工作,對領班以上管理人員實行季度考評、年中評比、歲末評估制度,優(yōu)勝劣汰。
針對目前客房存在的問題,現擬定以下工作計劃
明年工作重點
1.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況五、加強和工程部定期協調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
2.針對客房部分工具和對客服務設施出現的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。
一、布草報廢率逐漸攀高,協調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯系洗滌公司或相關單位進行修改使用,
二、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門更多的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。
三、不斷充實自己,提高自身綜合能力,重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經驗,以確保部門思想統一,勁往一處使。加大部門員工的培訓力度,確?头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。
20xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。
酒店客房部經理工作總結 7
20xx年已經過去,在這一年里,賓館設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高,使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽,F對今年工作加以總結:
一、加強業(yè)務培訓,提高員工素質
前廳部作為賓館的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個賓館的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進行了外語培訓,為今年的星評復核打下一定的`基礎,只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應賓館的號召,開展節(jié)約、節(jié)支活動,控制好成本。為節(jié)約費用,前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給賓館節(jié)約了費用,通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節(jié)省了費用;商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制,為賓館創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率
前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來賓館推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協調工作
賓館就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個賓館的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了賓館,不解決和處理好將對賓館帶來一定的負面影響。
五、明年工作計劃
根據賓館給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務,明年對前廳部來說是一個重要年,為能配合銷售部完成任務,繼續(xù)加強培訓,提高員工的綜合素質,提高服務質量;穩(wěn)定員工隊伍,減少員工的流動性;“硬件”老化“軟件”補,通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成賓館下達的銷售任務。
新的一年已開始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務,貫徹“賓客至上,服務第一”的宗旨。
酒店客房部經理工作總結 8
在過去的上半年,我在酒店客房部工作,感到很充實。這篇文章將詳細介紹我個人的工作總結。
一、工作內容
我的主要工作內容包括客房管理和客戶服務。在客房管理方面,我必須確保客房干凈舒適,確定房間數量,檢查衛(wèi)生,更換床上用品等等;并負責預訂和分配房間。在客戶服務方面,我必須保證客人得到優(yōu)雅、舒適的住宿體驗,使客人感受到家的溫暖,做出他們的需求,并在任何可能的情況下盡快解決客人的問題。
二、工作難點
在客房管理方面,個人難點是如何保持房間干凈整潔。我們的每個房間都有充足的設施,并且我們張貼了一張“我正在做”的門牌,我們可以在客人退房后立即清潔它。我學會了如何有效地分配任務,處理團隊之間的合作和利用清潔工具的'技巧。我確?腿巳胱∏,房間內的任何問題都得到解決。
在客戶服務方面,我最大的挑戰(zhàn)之一是如何處理客人的抱怨。不幸的是,有時候客人不會顧慮到酒店的努力,而只在意自己的利益。當這種情況發(fā)生時,我會盡力解決問題,并嘗試保持冷靜。只有在顧客非常不客氣、無故指責或是對酒店人員不禮貌時,才會采取一定的豁達態(tài)度。
三、解決問題
對于那些不情愿離開酒店的客人,我的處理方式可能會采取一些強硬的措施。我必須非常明確地表達對客人的重視和尊重,同時明確表達我們的規(guī)定以及反對他們的行為。如果必要,我會尋求上級領導或安保人員的幫助。
當客人對房間服務有不滿意的體驗時,我會主動去協調,并反饋給部門及時解決。在任何情況下,我會根據酒店與顧客之間的談話內容制定解決方案,例如優(yōu)惠提供特別服務,或為顧客提供免費的專業(yè)的洗衣服務以減輕他們的不適。
四、有效開展工作
我一直在使用我所學到的策略和技巧來使我更有效地開展我的工作。首先,計劃是非常重要的。我會準備好計劃、文件并和領導以及團隊溝通。其次,我必須具備像時間管理、協作、提問等技巧,才能更好地完成任務。最后,我善于觀察和分析問題。這樣,我才能及時發(fā)現團隊的問題并解決,并將數據采集分析用于制定下一步的計劃。
五、結論
在酒店客房部上半年個人工作總結中,我學到了很多重要的技能和知識,這些技能在今后的人生經歷和工作中都將會非常有用。通過學習和經驗,我更加理解了顧客服務的工作是多么重要。我會在今后的工作中認真貫徹落實,并創(chuàng)造優(yōu)質客房服務的典范。
酒店客房部經理工作總結 9
作為一名酒店客房經理,我在過去的上半年中積極開展工作,以提高客房管理水平和客戶滿意度為奮斗目標。下面對我上半年的工作進行總結。
一、工作心得
在上半年的工作實踐中,我認為客房管理是酒店管理的核心和靈魂,直接關系到酒店的經濟效益和客戶口碑。因此,客房經理應該注重對員工的培訓,完善客房管理制度,以做到服務一流,管理精細,從而提升酒店的整體水平。
二、工作重點
1.落實員工培訓計劃
員工是酒店服務的重要組成部分,他們的工作素質直接影響到客戶的入住體驗。因此,上半年,我注重對員工進行培訓,包括禮儀、服務技能、語言表達等方面的訓練。此外,還定期組織員工進行考核,提升他們的工作積極性和責任心。
2.完善客房管理制度
在上半年,我主要針對房間清潔、客房服務、客戶投訴等方面,完善了酒店的客房管理制度。對于房間清潔,我們制定了清潔標準和清潔流程,對清潔工具進行消毒,以提高清潔質量;對于客房服務,我們在客戶入住時就對客戶需求進行了了解,并及時提供服務,營造了良好的客戶體驗;對于投訴問題,我們及時吸取教訓,改進管理制度,以減少類似的問題出現。
3.提高客戶滿意度
客戶是酒店的生命線,我們的服務至關重要。在上半年,我著重加強了對客戶滿意度的調查和評估。我們在客戶離店后,通過短信、郵件和電話等方式對客戶滿意度進行了調查,并及時反饋問題。同時,我們也不斷改善服務質量,讓客戶感受到我們的用心和誠意,以實現顧客至上,服務至上的宗旨。
三、工作成果
1.客戶滿意度大大提高
通過對客戶滿意度的調查和評估,我們發(fā)現客戶的整體滿意度有了很大的'提高。客戶對于我們酒店的服務質量、設施設備等方面都給予了很高的評價,這也證明了我們對客房管理制度完善以及員工培訓等方面工作的成果。
2.員工工作效率明顯提升
在上半年的工作中,我們很多員工的工作也得到了很大的改進和提升。他們在清潔工具使用、客房服務和客戶投訴處理等方面都得到了良好的提高,效率大大提高。他們也感受到我們對他們培訓和考核的重視,對工作充滿了熱情和動力。
綜上所述,我們酒店客房經理在上半年的工作中,注重員工培訓,完善客房管理制度,提高客戶滿意度,取得了可喜的成果。我們將繼續(xù)努力,不斷提高客房管理水平,使酒店的經濟效益和社會效益得以雙贏。
酒店客房部經理工作總結 10
作為一名酒店客房經理,在今年上半年的工作中,我在領導和員工們的共同努力下取得了一些成果,并反思了一些不足。今天,我想和大家分享一下這個總結。
一、成果
1.提高客房入住率
首先,我們設定了客房入住率目標。通過營銷部門的推廣和客戶服務部門的專業(yè)服務,我們成功地提高了客房入住率。比如,引入了一些高效的標準化工具、對顧客提供更高水準的服務等等。這些舉措都對助力酒店的增長和長遠發(fā)展產生了積極影響。
2.提高顧客滿意度
其次,我們致力于提高顧客滿意度。我們投入了更多時間和精力來服務每一位顧客,使他們度過一個愉快的住宿體驗。我們還與當地旅游產業(yè)合作,為顧客提供更多旅游信息,從而打造“一站式”服務。更具體的.,我們在毛巾、床單等方面留心每個細節(jié)——從顏色到質量,都確保符合顧客喜好,為顧客節(jié)約時間和精力。
3.提高酒店管理效率
最后,我們通過優(yōu)化和簡化內部流程,提高酒店管理效率。比如,我們針對日常操作,制定了更清晰簡明的操作流程,并對工作人員進行培訓和安排。這樣,我們可以更好地完成管理任務。同時,我們也更加關注清潔和衛(wèi)生環(huán)境,以最大限度地減少客人的疾病傳播風險。
二、不足
1.需要提高員工素質
其次,我們仍需要進一步提高我們員工的素質。我們發(fā)現一些員工存在一些道德素質和業(yè)務知識方面的問題。因此,我們要花更多的時間和精力來提高質量并對員工進行培訓。
2.需要深度挖掘數據
其次,我們需要進一步深度挖掘數據。比如,在年齡、性別、消費行為等方面,我們可以通過更細致的分析,找到顧客需求和行為模式,從而更好地滿足顧客需求和維持酒店的可持續(xù)發(fā)展。
3.活動需要豐富多彩
最后,我們需要更豐富多彩地開展一些活動,吸引更多的顧客。我們已經向眾多的市場團隊開展了合作,并制定了一些本地市場特色、豐富多彩的活動。這些活動不僅能夠增加客流量,還能夠提高我們酒店的聲譽。
總之,這個上半年我們在客房經理崗位上取得了一些成績,同時也發(fā)現一些不足之處。我們會繼續(xù)努力,改善服務。我們相信,酒店會不斷地發(fā)展和壯大,成為客人的第一選擇。
酒店客房部經理工作總結 11
時光流逝,轉眼間我在成長中又度過一年;厥讈淼骄频赀@走過的半年,很榮幸能在我們酒店與各位同事共同進步,我也在大家的身上學到不少的知識。半年以來我心中最大的感受便是要做一名合格的總經理助理不難,但要做一名優(yōu)秀的總經理助理就不那么簡單了。我認為:一名好的總經理助理不僅要為人謙和正直,對事業(yè)認真兢兢業(yè)業(yè)。并且在思想政治上、工作能力上更要專研。我作為一名年輕的總經理助理需要學習的東西還很多很多。
一、思想修養(yǎng)
作為一名總經理助理,要想完成工作的責任,首先必須具備各個方面綜合優(yōu)秀的素質,樹立正確的世界觀和人生觀。在這半年中我認真參加各種學習和活動。有句成語是:只要功夫深,鐵杵磨成針。是的,作為一名總經理助理,我在工作中無意中會考慮不周顯得毛毛糙糙,不甚妥當。當意見、建議來臨時,現在的我不再不悅,不再拒絕。而是以更高的要求來要求自己,努力告誡自己:換個角度靜心仔細想想如何能做的好一些。
二、素質晉升
在工作學習生活中我認真聽取經驗,仔細記錄,并在工作之余的.空余時間認真思考推敲,有目的的在工作中進行一些嘗試。在工作中,我認真投入,認真學習。我感到人人都是我的師長,我能學,要學的東西還很多。如:剛來酒店半年,對酒店管理上各個方面的情況一無所知,就不能更好的建言獻策,當好參謀助手,我能不懂就問,向管酒店的同事虛心學習請教,思考,大膽的與同事之間探討管理之道。
在空余時間,我會閱讀一些酒店管理方面的書籍,網上查詢有關相關資料,我深切的感受到學習對自己的幫助確實很大。
三、工作內容
1、思路決定出路,思想有多遠,舞臺就有多大;我們是腦力勞動者,思維上的超前,思路上的開闊,決定了我們的價值成長空間,帶給酒店財富值的多少;這方面,我定位準確,能耳聰目明的做好參謀工作;我就相當于蜀漢三國時的諸葛亮!現代稱之為參謀,(全力為酒店的發(fā)展為酒店領導做好參謀);在酒店能融入到酒店氛圍和工作當中去,找準自己的工作立足點、切入點、著力點,找到工作的感覺,圍繞自己的中心工作,上協調領導,下聯系群眾員工,做好群聯工作,與各個部門同事員工之間搞好服務工作,管理不拒細,參謀不決斷,助手不攬權,不越權,不越位,不缺位,工作到位,該請示匯報的做到按時請示匯報,不該看的不看,不該說的不說,不該聽的不聽,不該做的不做,不傳遞任何影響員工同事之間團結和進步的話,給酒店員工思想管理穩(wěn)定制造麻煩和障礙,影響酒店營業(yè)的正;;
2、在各個部門完成工作任務單一點執(zhí)行力上,我就是個鐵面判官,不管誰出現問題,工作責任心不強,沒有按要求完成落實工作,堅決一查一糾到底,大家在工作上都怕我出現在他們面前,怕我又對他們進行問責,跟蹤其的工作抓緊去落實完成;為全面晉升各級人員的工作責任心,為酒店管理邁上新的臺階上推波助瀾,我毫不心軟,恪守原則,在執(zhí)行力上堅決不打折扣,如果被大家給磨平了,有令不行;我這點都做不好的話,那我這個總經理助理也就沒有本質存在的價值了。
酒店客房部經理工作總結 12
作為酒店客房部門的經理,我深感這一年里的工作繁忙而充實。在這篇年終個人工作總結中,我將回顧今年的工作成果,并進行一些深入的探討和反思。
一、工作成果
酒店客房部門是整個酒店運營的重要一環(huán),也是客房業(yè)務的主要擔當。經過一年的努力,我和我的團隊再次取得了一系列優(yōu)異的成果。
1.服務質量的提升
在過去的'一年里,我們堅持“以人為本”的服務理念,通過加強員工培訓,提高服務意識,不斷改善服務流程,客房部的平均評分得到明顯提高。這也與我們同期提高了效率密不可分,每日完成清潔房間的數量增加了20%,致電詢問度提高了15%。
2.環(huán)保措施的加強
為了貫徹綠色低碳的理念,我們采取了一系列環(huán)保措施,如:使用環(huán)保清潔劑和清洗布,回收利用廢舊物品,推行綠色節(jié)能政策等等,這些措施取得了顯著的改善。
3.信譽和聲譽的提高
客房部門是客人入住酒店的第一感受,對客人的印象至關重要。通過加強宣傳和推廣,在網絡平臺上的客戶滿意度得到了提高,同比去年增長了10%。
二、深入探討與反思
1.服務管理的優(yōu)化
在服務質量得到提升的同時,我們也要不斷對服務進行管理和優(yōu)化。通過客戶反饋和調研,我們發(fā)現一些客房服務上的不足:
。1)客房用品的更新和配備不夠及時,影響了服務品質。
。2)現有服務流程日益臃腫,對員工的培訓和分工提出了更高的要求。
基于這些發(fā)現,我們已經啟動了一系列的改進措施:
(1)優(yōu)化用品庫存管理,對客房、浴室等的用品進行定期補充和更新。
。2)制定更科學更規(guī)范的服務流程,提高上崗人員的技能和素質,降低重復工作和工作錯誤。
2.增強員工團隊的凝聚力和歸屬感
酒店客房部門的員工是我最珍視的財富。在工作中,我們發(fā)現員工間的凝聚力和歸屬感有待提高。為此,我們采取如下措施加以改進:
。1)定期組織員工培訓,提高員工的工作技能與職業(yè)素養(yǎng)。
。2)舉辦員工文體活動,增加部門員工的感情交流。
(3)制定獎勵機制,激發(fā)員工的工作積極性和責任感。
三、工作展望
在未來的工作中,我將繼續(xù)圍繞客人的需求,以創(chuàng)新服務方式提供更好更貼心的服務,并讓客人入住更加舒適、愉快。同時,我也將充分利用團隊成員的潛力,提高他們的工作素質和服務水平,共同打造一個高效、優(yōu)質的酒店客房部門。
以上就是我的一年工作總結,希望我們的客房部門在未來的工作中能夠持續(xù)地發(fā)揮出更好、更有成效的優(yōu)勢,為酒店運營的長足發(fā)展貢獻力量。
酒店客房部經理工作總結 13
新的一年開頭了,回顧20xx年的工作,在酒店領導的正確指導和關心下,有大家的團結合作和自身的不斷努力,能帶領客房部員工圓滿完成酒店的各項工作,一些服務細節(jié)上還存在的不足,需要我們不斷改進和完善,連續(xù)發(fā)揚團隊精神,爭取在明年有新的成果。下面把我一年來的工作總結如下:
一、人員上的管理
酒店是以服務為核心的行業(yè),員工的.素養(yǎng)凹凸,直接影響到酒店的興衰。因此員工素養(yǎng)、服務質量提高是酒店經營最為關鍵的環(huán)節(jié)?头咳藛T多,工作瑣碎,每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力,這樣人員管理就至關重要。員工除了定期學習酒店的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操作學問外,每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動態(tài)方面遇到的問題準時分析訂正,往好的方面引導,以便提高服務質量和人員素養(yǎng)。還不定期的召開客房全體員工大會,總結工作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚,存在的問題做以警示。使員工知道自己該做什么,怎么做。從而進一步提高人員素養(yǎng)和服務質量。
二、在客房衛(wèi)生服務方面
客房部衛(wèi)生質量20xx年保持比較穩(wěn)定,衛(wèi)生質量是客房的生命線,部門的任何一個環(huán)節(jié)都不行以消失半點馬虎,客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”的宗旨,客房有一段時間在缺員的狀況下,我們準時進行了相應的調整,機動敏捷的支配了班次狀況,這種狀況下,使客房衛(wèi)生仍能保質保量,也更加提高了客房的團結協作精神。在服務上,督導員工遵守店紀店規(guī),嚴格根據服務規(guī)范、標準和程序進行服務。
三、平安方面的管理
客房部占酒店經營區(qū)域的面積很大,投資也占酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠進展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,在平安方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣、空調等準時定期檢查,對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥,蟑螂藥等,準時防治害蟲對客房的危害,準時觀看,消毒,防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人準時提示,避開了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
四、工作中存在的問題
服務質量有待向高級別學習,人員素養(yǎng)有待進一步提高。尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化,需要進一步培訓?头垦膊椤⒍ㄆ跈z查制度需要進一步加強,將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格掌握。
五、下一步工作目標
在人員素養(yǎng)、服務質量上協作質監(jiān)部加強培訓,提高服務質量,使服務質量趨于規(guī)范化。連續(xù)加強客房衛(wèi)生管理,做到“員工自查、 班長檢查、經理抽查”,絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理,嚴格掌握報廢標準,節(jié)省開支。注意本部門工作作風,加強人性化管理,團結全都,形成良好的工作氛圍。
酒店客房部經理工作總結 14
我在酒店及各位同事的支持與幫助下,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將這一年來的工作情況如下:
一、規(guī)范服務用語
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在針對客房部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統一的現象,經理和部長對新老員工進行了多次陪訓。培訓了如有關客房做房程序,規(guī)范了服務用語,對客服務等等。
二、做好客房質量
為確保客房出售質量,堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。嚴格執(zhí)行查房制度。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。
三、杜絕浪費現象
客房部是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象。加強員工的節(jié)能意識,主要表現在回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可作為清潔劑使用。查退房后拔掉取電牌。做房時關燈關空調。定時的開關走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。
四、維護客房設施
客房設施能否達到規(guī)定的`使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上房務部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現地毯上有點狀污漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛(wèi)生。
五、提高客房人員的實操水平
為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作。酒店客房部利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工的打掃房間技能和鋪床,鋪臺,和理論知識,從中發(fā)現員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,酒店專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了技能比賽。酒店今年通過這一系列培訓和比賽。員工的整體素質和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)生質量提高了。
在下一年里我會協助各位和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作,工作期間發(fā)現問題應及時處理,有疑難問題應及時上報。加強對設施設備的檢查和維護保養(yǎng),對客房的日常衛(wèi)生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛(wèi)生,做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。以身作則,監(jiān)督、檢查樓層服務人員做好服務工作。做好服務工作的同時抓好工作,做到團結友愛、相互幫助、共同進步。切實履行職責,認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
酒店客房部經理工作總結 15
20xx年在緊急和勞碌中悄然離去,回顧過去,展望將來,我的心情難以安靜。一年里,在部門領導的深切關懷下,在各位同事的真誠關心支持下,在實踐中不斷鞭策自己、磨礪身心,幾經風雨之后,自身的業(yè)務水平和綜合力量都有了很大提高。值此辭舊迎新之際,有必要總結過去一年的工作成果,閱歷與不足,這樣才能揚長避短,開拓進取,堅決地迎接嶄新的20xx年。
一、秉持務實的態(tài)度,鉆研理論學習,不斷提高自己
1、態(tài)度打算一切
生活中每一件事情都由于你的態(tài)度而打算。仔細對待每一件事情,您的生活和工作才可能健康和順當,一切困難都會在你的眼前化為過眼云煙。我們只有端正好自身態(tài)度,才可能從容面對紛繁簡單的世界。端正態(tài)度,敬重每份工作,其實任何一份工作都是一個施展自身力量的舞臺,我們寒窗苦讀來的學問,我們的應變力,我們的決斷力,我們的適應力以及我們的協調力量都必需在這樣的一個舞臺上能得以展現。沒有它,你什么也不是。
2注意理論聯系實際,勤奮努力,不斷提高業(yè)務力量
在工作中堅持用理論來指導解決實踐,學習目的在于應用,以理論的指導,不斷提高分析問題和解決問題的力量,增加了工作中的原則性、預見性和制造性。到酒店一年來,我注意將自己的理論學問轉化為科學的思維方法、轉化為對實際工作的正確把握、轉化為指導工作的思路方法,樂觀討論新狀況,解決新問題,拓展自身思維空間,不斷提升自身業(yè)務力量。
3 立足自身定位,加強溝通,提高綜合管理力量
溝通是一種管理,也是一種技能,是一個人對其自身綜合力量的發(fā)揮。無論是管理者還是一般的服務員,都是企業(yè)競爭力的核心要素,做好溝通工作,無疑是酒店各項工作順當進行的前提。良好而有效的.溝通不僅是工作的潤滑劑,更重要的是工作順當實施的頑強保證。
二、提高客房綜合質量,營造優(yōu)質溫馨的人居環(huán)境
1、務實工作重實效,嚴把客房質量關,確保出售優(yōu)質客房
。1)加強員工意識教育,明確自身責任。我始終告誡員工,衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必需要對其負責,從而樹立員工責任意識,培育員工自身成就感。
(2)切實加強檢查的力度。客房衛(wèi)生,樓層領班是確?头啃l(wèi)生質量的關鍵人物,是掌握客房產品質量的最終環(huán)節(jié),直接影響對客人的服務質量。在查房中發(fā)覺衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。讓每個員工都對自己所屬的房間有針對性有方案性的循環(huán)清潔,強化員工自我方案支配的意識。通過不斷的反復的檢查與督導,客房衛(wèi)生質量有了明顯的提高。
2、樹立品牌服務意識,提高綜合服務水平
在部門領導下,客房各項服務的程序在工作中得到了完善和進展,員工在實踐中也得到了熬煉,增長了不少對客服務的閱歷。始終堅持部門“靜”、“快”、“準”、“勤”、“細”五字方針的服務準則,嚴格監(jiān)督員工履行五字方針的效果,做到準時發(fā)覺、準時指出、準時批判教育、準時訂正改進,從而有效提高了服務的效率,也因此受到了客人的表揚。
三、加強員工培訓,規(guī)范工作流程
員工是對客服務和工作的主體,員工的工作力量和敬業(yè)程度直接打算了酒店的服務水平。今年部門主要開展了客房精細化管理與微小服務系列講座、加強員工客房服務技術、衛(wèi)生操作技術、以及中班夜床服務等培訓,這一系列的理論與技能培訓舉措,都從根本上增加了員工服務技能,有效提高了員工隊伍的整體素養(yǎng);
四、落實“人性化”的管理,真正做好員工的“貼心人”
春秋戰(zhàn)國時期,古典政治學就消失關于“人的因數第一”的記載,可見任何時候,任何時期,人的因數都是放在第一位的。
在員工的管理上,我們不是實行簡潔的程序化的管理方式,而是從實際狀況動身,討論員工在工作中消失的問題。以簡潔微弱懲罰警示員工,并關心員工分析發(fā)生問題的緣由,找出解決問題的方法,避開類似問題的重復消失。通過人性化的管理手段,充分調動員工的工作樂觀性與主動性。
五、20xx年工作中的不足及20xx年展望
1、20xx年工作中的不足:
。1)涉入酒店行業(yè)時間太短,閱歷不夠豐富,欠缺磨練,考慮問題還不夠細;
。2)員工管理上,思維缺乏肯定的理性化,過于信任員工、理解員工,影響了工作實效;
。3)員工培訓未形成系統化,需要健全系統化培訓體系。
2、 展望20xx年:
。1)努力學習酒店管理專業(yè)學問,踏實工作,埋頭苦干,積累行業(yè)閱歷,不斷充實自己,提高自身綜合力量。向行業(yè)前輩看齊,勤看、勤聽、勤問、勤思、勤動手,努力做好本職工作;
(2)堅決執(zhí)行酒店管理層的各項指示,準時完成主管交待的工作任務,立足本職工作,管理好所屬員工;
。3)全面推動員工的綜合培訓力度,加強員工客房服務技術、衛(wèi)生操作技術等培訓,開展客房操作技能大練兵,提高員工服務效率,確保客房服務質量和衛(wèi)生質量,推動客房整體水平提高一個新臺階;
。4)依據五星級酒店規(guī)范操作標準,加強員工房間規(guī)范操作技能培訓,監(jiān)督員工操作規(guī)范,培育員工養(yǎng)成規(guī)范操作良好習慣,營造良好的規(guī)范操作氛圍;
。5)樹立全員創(chuàng)新觀念,正確引導員工的服務理念,開展創(chuàng)新服務大爭論,激勵員工思維,營造全員創(chuàng)新的良好氛圍;
20xx年,我將更加加倍努力,揚長避短,推動事業(yè)更上一層樓。在全體員工長期不懈的努力,我堅信x酒店定能樹立起自己的金字招牌,揚帆激進,終就輝煌!
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