酒店前廳經理工作總結
總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，不妨坐下來好好寫寫總結吧。那么總結要注意有什么內容呢？下面是小編為大家收集的酒店前廳經理工作總結，僅供參考，大家一起來看看吧。
酒店前廳經理工作總結1
七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方，作為酒店前廳的經理，我就七月的工作總結一下。
一、銷售方面
在銷售客房方面，七月的客房可以說是爆滿的狀態(tài)，每日的訂房量，從網上的預定情況來看，就房位不怎么多了，基本每天還沒到下午六點，房間就已經徹底的推出去了，所以每次晚上，有客人想來入住，前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外，主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議，所以很多來參加的商業(yè)人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿，但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待，并提供名片給到他們，讓他們下次可以提前預定，避免臨時來住而沒有房間的情況發(fā)生。
二、前廳服務
前廳是酒店和客人首先接觸的地方，可以說是酒店的門面和形象，要做好前廳的工作，認真的為客人服務，讓他們有賓至如歸的感覺，這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作，并不時的巡查和監(jiān)督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續(xù)的辦理，或者客人有什么事情到前廳來詢問和咨詢。每日的服務情況我都會認真做好記錄，并報告給領導，在一些沒做好的事情上，我也會及時的跟進，處理好，并召開每日的會議，確認當天的目標，反復講服務的事宜，明確要求，前廳的工作，服務是必須要做好的。
三、投訴問題
雖然前廳的服務做得不錯，但是還是會有客戶不滿意我們的客房，七月份的時候就有兩例事情，客戶到前臺來找我們投訴，一件事情是房間里面的洗漱用品沒有擺放整齊，客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛(wèi)生，但后來我們咨詢過，是打掃過的，只是擺放的`時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任，但是找到我們，我們也是要及時的解決的，給客戶重新打掃一次房間衛(wèi)生，重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中，圓滿解決了，還有一件就是客人離店，卻忘記了手表在房間里面，但是去找卻沒有發(fā)現，說是我們員工偷了他的手表，在前廳大吵大鬧，最后前臺的同事也有些招架不住，讓我出面，我先安撫客戶的情緒，并說，我們已經安排人再給他尋找，等他氣消得差不多了，我就建議他找找他的行李，是不是放某個角落，而自己忘了。最后客戶在自己的包里找到了，他也覺得剛才吵得太兇了，而且向我們前臺的同事道歉。
雖然這些事情并不是我們的錯，但是我還是在會議上著重講了，并且要求我們同事在日常的工作中要細心，耐心的 做好，并且遇到問題的時候不要慌，穩(wěn)定客戶的情緒，然后想辦法解決問題。
酒店前廳經理工作總結2
營造和諧氛圍，打造學習團隊；嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥�。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時進行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓課程，玩就玩?zhèn)�痛快，學就學個認真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
一、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的`進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。
二、五常管理為標準，持之以恒是關鍵
五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質量。
三、培訓學習不放松
在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。
四、安全時刻記，節(jié)約要認真
安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
五、硬件維護保養(yǎng)不落下
設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
酒店前廳經理工作總結3
20xx年已經過去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經營下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進行了更新和改造，荒廢多年的三樓經過裝修營業(yè)，彌補了酒店娛樂項目的空缺，使酒店的服務項目更加完善，針對客房異味的問題，通過打開窗戶通風得到了根本的解決，同時對客房舊電視進行了更新，所有的這些給酒店帶來了生機和希望。
酒店設備的更新、服務項目的完善、員工服務水準的進一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來的成績第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng)造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目，并多次開展各項比賽，即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問題。所有的這些員工只能通過認真工作來回報酒店。
今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取，圓滿的完成酒店交給的各項接待任務，全年共接待了VIP團四個，會議無數次，在整個接待過程中受到客人的好評，一年來前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務培訓，提高員工素質
前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點，今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過培訓才能讓員工在業(yè)務知識和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質的服務。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。為節(jié)約費用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費用(原來不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個，每天團隊房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來打印草稿紙;督促住宿的員工節(jié)約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據市場情況，積極地推進散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調工作
酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。
五、加強各類報表及報關數據的管理
前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進行入住登記，并輸入電腦，境外客人的'資料通過酒店的報關系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進行報關，認真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專人負責，對報表進行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比，住房率增加了9.46%，但收入卻減少了240223.07元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房價降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會到：
1、在服務上缺乏靈活性和主動性;
2、總機的設備老化造成線路不暢，時常引起客人投訴;
3、個別新員工對本職工作操作不熟練;
4、商務中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務中心的收入，今年全年商務中心的復印現金收入只有2812.9元，附上商務中心20xx年經營簡況表：根據酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標和任務，xx年對前廳部來說是一個重要年，為能配合銷售部完成任務，特制定出來年工作計劃：
1、繼續(xù)加強培訓，提高員工的綜合素質，提高服務質量;
2、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性;
3、“硬件”老化“軟件”補，通過提高服務質量來彌補設備老化的不足;
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。
新的一年已開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向賓客提供質的服務，貫徹“賓客至上，服務第一”的宗旨。
作為前臺主管，一年的工作有順利的，也有困難的，但總算是過來了，這一年也是有很多的經驗值得去總結下，現在就我工作的一些情況小結一下。
一、對前臺工作重要性的認識
盡管前臺工作沒有象酒店業(yè)務、營銷、財務等部門對酒店發(fā)展所作的貢獻大、直接，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前臺工作，應該是"酒店的形象、服務的起點"。因為對客戶來說，前臺是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象非常重要，所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。有了對其重要性的認識，促使我進一步思考如何做好本職工作。
二、努力提高服務質量
前臺的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發(fā)快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務態(tài)度和服務效率。接著可以講自己如何注重保持良好的服務態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注重辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿意。
三、加強禮儀知識學習
要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必須學習相關的專業(yè)知識，避免好心辦壞事。如業(yè)余時間認真學習禮儀知識，公共關系學。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。
四、加強與酒店各部門的溝通
了解酒店的發(fā)展狀況和各部門的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確地回答客戶的問題，準確地轉接電話。如果知識某個部門沒人，會提醒來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣傳。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。
五、努力打造良好的前臺環(huán)境
要保持好酒店的門面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。
酒店前廳經理工作總結4
忙碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下：
工作業(yè)績：
景區(qū)餐飲，又經歷了無數個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。
�。ǎ保� 今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證書初級工５０名，中級工１０名，高級工５名。
�。ǎ玻� 做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
（３） 做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師”。
�。ǎ矗� 每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動，雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律：
衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
�。ǎ保� 對新老客戶做到資料登記存檔。
�。ǎ玻� 逢年過節(jié)進行短消息溝通。
（３） 對老客戶的`口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。
�。ǎ矗� 對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。
健康有益活動：
利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了４Ｘ２００米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處：
�。ǎ保� 中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。
�。ǎ玻� 新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。
�。ǎ常� 銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養(yǎng)狀態(tài)，現場銷售積極性和熱情度不高。
20xx年展望：
xx年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關。
酒店前廳經理工作總結5
忙碌而難忘的20xx年即將過去，醉白樓在王仁智總經理帶領下，我們一步一個腳印，管理工作有序的進行，具體工作匯報如下：
工作業(yè)績：
x年是不平凡年，我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會，接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區(qū)餐飲，又經歷了無數個黃金周、節(jié)假日和無車日，我們餐飲業(yè)遇到了一個又一個沖擊，經歷了一個又一個嚴峻考驗，但是在全體醉白人的齊心協(xié)力下，以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。
自律性：
今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四周年了，雖然人生平淡，沒有做出什么驚天動地的事跡，但是對本職工作幾年如一日，求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失，工作不推萎，對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細致、先行預計的服務理念，尊敬上級領導，積極參加各項集體活動，耐心育人，對員工管理做到態(tài)度和藹，把握原則。
服務質量控制：
(1)今年六月份在總工會、勞動局支持下，通過了服務資格證
書初級工50名，中級工10名，高級工5名。
(2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核，轉正期進行考
核后轉正，員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。
(3)做到每天餐前準備工作檢查，餐中管理督導，餐后賓客意
見書的信息反饋，及時反映給不同部門，真正感受到一句業(yè)內話“賓客就是我們的老師”。
(4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、臺面標兵評選活動，
雖然獎勵的資金有限，但使員工的工作積極性和向心力提高了。
金科玉律：
衛(wèi)生質量是我們餐飲工作的金科玉律，嚴格指定了衛(wèi)生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區(qū)域進行嚴格衛(wèi)生檢查、登記，并進行每月獎懲，并進行每月衛(wèi)生質量標兵評選。既樹立了員工衛(wèi)生意識，又讓員工也參與檢查，樹立主人翁思想。
客戶信息服務維護
(1)對新老客戶做到資料登記存檔。
(2)逢年過節(jié)進行短消息溝通。
(3)對老客戶的口味和喜歡菜肴做到提前準備，使客人真正感
覺到了醉白樓就像到了自己家一樣，真正做好與客戶的互動。
(4)對特殊高端客戶有生病之痛或住院治療，親自去探望。健康有益活動：
利用員工下午休息時間，部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等，進行有益的體育鍛煉，同時也豐富了員工業(yè)余活動。我們還舉行了4__200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武，讓員工快樂工作，又增強了員工們的`團隊精神，最終提高了員工工作干勁和服務質量。
有待改進之處：
(1)中層管理人員調動頻繁，各層負責人各有自己的管理個性
和能動性，造成有一段時間員工思想不穩(wěn)定，今年又是結婚生育高峰，員工流失率較大，有段時間服務員數量缺口較大。 (2)新員工人數較多，熟練程度較低，素質較差。雖然經過培
訓，但是接受能力不同，基層和中層管理人員現場管理松懈和督導不力，服務質量時高時低。
(3)銷售隊伍年輕和經驗不足，人員缺，現處于扶持和培養(yǎng)狀
態(tài)，現場銷售積極性和熱情度不高。
20xx年展望：
09年金融危機風暴，經濟形式可能會更嚴峻，對我們餐飲業(yè)來說真正的嚴冬開始了。我堅信，只有把自己的品牌質量做得更好，開源積流，把真正的實惠讓利給客人，前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創(chuàng)意”十字方針更努力工作，與企業(yè)一起共渡難關。
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