[經(jīng)典]服務員工作個人總結(jié)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料,它可以幫助我們有尋找學習和工作中的規(guī)律,讓我們好好寫一份總結(jié)吧。我們該怎么寫總結(jié)呢?下面是小編整理的服務員工作個人總結(jié),歡迎大家分享。
服務員工作個人總結(jié)1
一路的歡歌笑語,一路的風雨兼程送走了20xx年,迎來了充滿希望的20xx年,回首我來到酒店的這三個月,新奇與欣喜同在,感動與感謝并存,三個月,時間雖然短暫,但對我而言收獲是豐碩的,在這里的每一天,每經(jīng)歷的一件事,每接觸到的一個人,這個過程的含金量,絕不亞于我十幾年在校門里學習的價值,所以我感謝李總能給我這個難得的學習機會及細致入微的指導,感謝王經(jīng)理無微不至的關懷,感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧,就具體工作如下總結(jié):
一、工作方面
在這段日子里,我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況,綜合部行使辦公室職能,一個聯(lián)系領導與員工的重要部門,我很榮幸能成為這個小集體中的一員,每天負責收餐票雖然很瑣碎,卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴格性、先進性,質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門,作為服務行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重,無論是客房的衛(wèi)生情況,還是餐飲服務員的儀表儀容無一不影響我們酒店的'經(jīng)營發(fā)展,我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛,這是我的一個進步,一個很大的收獲,板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口,通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強了我的語言表達能力,評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料,我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺,到一線服務是最有收獲的地方,雖然辛苦雖然緊張但是我學會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識,與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋,以便更好的服務,12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學生供需見面會在哈爾濱召開,這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了,好久之前便做好了準備,但是樓層服務員確實忙不過來,看到她們廢寢忘食、加班加點我感動了,雖然我是學生但我也是酒店的員工,就這樣我沒有參加招聘會,我講這個并不是說我自己都多么的偉大,而是我被這樣一個團結(jié)、奉獻、務實的集體而感動,奉獻是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮,這就是企業(yè)的財富、壯大的資本!
二、學習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性,從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者,員工整體素質(zhì)也在大學這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染,領導者能夠高瞻遠矚,開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮,能夠有識大體、顧大局的觀念,雖然這是一個新興的企業(yè),更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè),再這的每一天,我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的,作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面,也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生,只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓,競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動力,關鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭,增強創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機制上靠攏,塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié),但是未來的一年又是以今天作為一個起點,新目標、新挑戰(zhàn),就應該有新的起色,在新的一年中繼續(xù)努力工作,勤匯報、勤學習、勤總結(jié),最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里,策馬奔騰,祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
服務員工作個人總結(jié)2
客房部作為xx賓館主要業(yè)務和形象部門,20xx年上半年全體員工在領導的帶領和各部門的全力配合下,以踏實的工作,周到細致的服務,為賓館進一步服務好社會打下了良好的基礎。20xx年,客房部完成了如下工作:
一、經(jīng)濟指標完成情況及一些數(shù)字的匯報:
20xx年全年營業(yè)額582萬元,利潤191萬元。其中散客營業(yè)額319萬,長包房營業(yè)額248萬元,會議室收入7.3萬元,其他團隊及會議開房營業(yè)額7、7萬元?头勘=∑芳兪杖1465元、客賠收入5346元、干洗衣物(外洗)67件、純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元、給餐廳撥出早餐費用15.8萬元、軟片洗滌費用49517.9元、以上數(shù)字除衣物洗滌費用均以財務為準。
客房20xx上半年出租房間數(shù)14610間次,平均出租率47.9%,其中散客出租間數(shù)7813間次,占出租房數(shù)的53.5%、長包房上半年出租房數(shù)6036間次,占出租房的41.3%、(其中服務中心105間次,占出租房數(shù)的0.72%,(5月11日開始入。,鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次,占出租房數(shù)的9.4%,(1—4月,6月26號又回來),洛陽石化440間,(1—5月份)占出租房數(shù)的3%,天港1810間,占出租房數(shù)的12.4%,房信1810間,占出租房數(shù)的12.4%),天房投資180間次,占出租房數(shù)的1.2%,(6月一日開始),中儲油262間次,占出租房數(shù)的1.8%,(6月8日開始入。,中石化51間次,(1月、4、5、6月份)占出租房數(shù)的o。34%。會議團隊及其他出租間數(shù)1583間次、占出租房數(shù)的4%、會議室全年出租321場次,(其中中三樓出租41場次,第二會議室出租73場次,第三會議室出租29場次,第四會議室出租177場次、)。
二、管理指標及其他各項工作完成情況:
。1)年初,客房部結(jié)合實際情況,重新制定了各種管理制度和崗位標準,如:《服務臺崗位職責》《日常衛(wèi)生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛(wèi)生標準》《客房軟片管理制度》等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規(guī)范,使員工工作有了明確的目標和方向,使客房服務質(zhì)量更上一步臺階。
。2)任何一項管理,都是首先對人的管理,人能各盡其才、各司其職、各盡其責,那么,其他問題便好解決了。所以客房首先對人員進行管理與分工。規(guī)范了各管區(qū)、各崗位從班長到員工的專人負責制度,進一步提高管理和衛(wèi)生質(zhì)量。為進一步使衛(wèi)生和管理細化,把客房分為三個區(qū)域管理,中樓、北樓A區(qū)、北樓B區(qū),會議室分別設班長各管一區(qū),員工在各樓層區(qū)域人員基本不變。庫管、消毒工作專人負責。使人盡其才,層層到位。
。3)為確?头砍鲎赓|(zhì)量,嚴格執(zhí)行查房制度。
賓館的主營業(yè)務是客房出租,顧客的滿意就是對我們工作的最大認可,為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環(huán)境,我們在房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等方面嚴格執(zhí)行查房制度:員工自查、班長普查、經(jīng)理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄,及時反饋,及時糾正,使賓客有賓至如歸的感覺,迎來更多的回頭客。
。4)開源節(jié)流,降本增效,加強員工節(jié)能意識。
本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,杜絕浪費現(xiàn)象,在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制,各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領管,剩余物品晚上收回做記錄,做到收發(fā)明確,賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒用完的留下來當清潔劑使用、客房空調(diào)遙控器夏天平時調(diào)到28度,冬天調(diào)到20度、空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的.舊電池繼續(xù)使用,走廊燈早晚專人負責開關、從而也提高了員工的節(jié)能意識。
。5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監(jiān)督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。7月份,對防疫站的住宿業(yè)衛(wèi)生監(jiān)督量化分級評分表的34項評查內(nèi)容都已過關,并得到核定等級的好評。
。6)努力拓展長包房業(yè)務。
長包房是賓館經(jīng)濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意,對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求,提供個性化服務。如:郵件收發(fā),作息時間調(diào)整,休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見,他們的意見是我們工作改進的依據(jù)。我們的服務員都視賓客如家人,甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。
。7)為切實提高員工服務水平和業(yè)務能力,7月份,配合質(zhì)監(jiān)部對服務臺員工進行了禮貌禮節(jié)的進一步培訓,按照規(guī)范要求進行實際操作和訓練,11月份又配合質(zhì)監(jiān)部對客房全體員工進行實際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提高。
。9)做好會議接待服務工作
會議室成本低,利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點,任勞任怨,得到與會人員的好評。
。10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒、防止了傳染病的傳播、對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現(xiàn)象防患于未然、對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現(xiàn)象發(fā)生、20xx年客房無一例重大安全事故發(fā)生、
。11)20xx年客房工作中存在的不足:一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時間少、二領班管理層自身勞動能力強,管理能力差、三員工人員流失及休病假嚴重、造成計劃內(nèi)工作不能按時完成、
三、20xx年客房部工作重點安排想法如下:
發(fā)揚前一階段的成績,進一步加強管理水平和服務質(zhì)量。對會議、服務臺服務、接待的規(guī)范化上進行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節(jié)上提高員工的整體服務水平。
服務員工作個人總結(jié)3
20xx年轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)過去了,新的一年已經(jīng)開始。作為一名前臺服務員,我現(xiàn)將我的工作總結(jié)及心得呈現(xiàn)如下。希望各位予在指導建議。我來工作已有幾個月了,工作中學會了很多東西,更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足。還有就是懂得了,作為一名服務員,要想提高自己的銷售能力,就得比別人多努力。以下就是我在工作中學到的。
一、急客人之所急,想客人之所想
前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人,針對不同類型的客人我們應提供不同的服務,其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝”。服務準則“讓客人方便是服務的最高準則,客人的需求是服務最高命令,永不說?NO?”。對?,我們提供禮貌細微的服務,首先要了解客人的習慣,比如客人一般在幾點退房,我們可以提前把帳務整理好,等客人來時直接退房即可,這樣一來,即能為客人節(jié)省時間,又能讓客人感覺到在我們頗受重視,相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進后,看到我們熱情的笑臉,才會有親切感,才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務工作中遇到一些不愉快的事情,如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤嘈旁贌o理的客人也沒有道理發(fā)脾氣,所謂“相逢一笑,百事消”嘛!
三、不要對客人做出沒有把握的許諾
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時,就應該咨詢清楚后再作決定,因為客人想得到是準確的答復。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題,關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的,而你確實在盡力幫助他。許多客人在前臺要求多開發(fā)票,我們就委絕婉拒,并建議客人可以在其他經(jīng)營點消費,計入房費項目,這樣既能為增益,又能滿足客人的需求,但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結(jié)帳,令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門,所以通常會在結(jié)帳時向我們投訴種種服務,而這些問題并非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的.部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之后,應再次征求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和相互信任的客我關系。
五、不斷學習,不斷提高自己的道德修養(yǎng),不斷提高自己的服務技巧
“劍雖利,不礪不斷”、“勤學后方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!
服務員工作個人總結(jié)4
一年來,在領導的正確領導下,在同事們的積極支持和大力幫助下,較好的履行樓層領班職責,圓滿完成工作任務,得到賓客和同事們的好評和領導的肯定?偨Y(jié)起來收獲很多。下面是我準備的酒店服務員年度工作總結(jié)。
一、加班加點工作,早日完成裝修
今年客房最重要的工作是前裝修工作,自x月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。
二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作
為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作,今年以來領班一直進行常白班制。這項制度的實施就意味著領班必須每天參加工作,每天監(jiān)督和參與各項服務工作。操心、費力、得罪人的活一個干了,還不一定落好。但是,為不辜負領導的重望,不影響公司的正常運營,我不辭勞苦的每天上班,除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。
三、合理安排樓層服務員的值班、換班工作。
樓層服務員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務員既做好公司工作又不誤家里的事宜,我們采取領班每天跟白班的`方式,使領班將能操的心都操到,能夠即時的監(jiān)督服務員的每一項工作,盡可能做到只有做不到的,沒有想不到的。
每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務工作中,每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。
服務員工作個人總結(jié)5
我是XX家政的一名家政工作服務員,從事家政服務工作已經(jīng)2年多,現(xiàn)年31歲;最初接觸這個行業(yè)是因為在合川本地工作,能夠照顧到家里,經(jīng)過了解后報名家政服務專業(yè)培訓班,經(jīng)過專業(yè)的家政培訓,發(fā)覺家政工作并非我想象得那么簡單,為此我更加努力學習,合格后取得了從業(yè)資格證。
工作以來一直勤勤勉勉、盡心盡責、認真仔細,與雇主相處融洽,把雇主家當做自己家,用心做好雇主交代的每一件事;同時擺正自己的心態(tài),不故意低人一等或張揚跋扈,把雇主當家人一樣相處,注意自己的言行舉止,不能把自己的`生活習慣帶入雇主家里;并且嚴格要求自己,保護雇主的隱私,對雇主家里的內(nèi)部事務都能盡量回避;雖然工作中偶有小疏漏,但事無大小都能主動向雇主坦誠,事后能做到及時補救,得到雇主的諒解;在工作中我一直秉著認真做事,誠心做人的態(tài)度,力求把家政工作做到。
比如家政由于缺乏資金,場地給需要進一步改善、自己的師資力量需要進一步培養(yǎng)等問題需要解決。今后我們將繼續(xù)深入發(fā)動,走進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、走進社區(qū)、走進家庭,為更多的婦女剩余勞動力和用工家庭搭建起平臺,我們相信,隨著社會的不斷進步和家政服務的不斷發(fā)展,XX家政XX還會不斷完善自我,為XX的發(fā)展貢獻自己的一份力量!在從事家政服務工作2年多的時間里,嚴格遵守職業(yè)道德,自覺自律、遵紀守法、誠信為本,無一次雇主投訴及法律處罰紀律,獲得了雇主及公司的認可。感謝公司的推薦,并在今后的服務工作中,我將再接再厲,以優(yōu)質(zhì)的服務回報于公司和社會。
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