客服工作總結(jié)集合（15篇）
總結(jié)是在一段時(shí)間內(nèi)對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)加以總結(jié)和概括的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，因此我們要做好歸納，寫(xiě)好總結(jié)�？偨Y(jié)怎么寫(xiě)才不會(huì)千篇一律呢？下面是小編整理的客服工作總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
客服工作總結(jié)1
時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌控更多的工作技能與專(zhuān)業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一位優(yōu)秀的客服人員今后的路一定很漫長(zhǎng)。
回想起初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像產(chǎn)生在昨天一樣；不過(guò)如今的我已從懵懂的`學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工，對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、乃至無(wú)聊，不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一位合格、稱(chēng)職的客服人員，需具有相干專(zhuān)業(yè)知識(shí)，掌控一定的工作技能，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)顯現(xiàn)失誤、失職狀態(tài)；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認(rèn)識(shí)到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深入體會(huì)到。
下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶(hù)，辦理交房手續(xù)46戶(hù)，辦理裝修手續(xù)7戶(hù)，入住業(yè)主2戶(hù)；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相干部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此進(jìn)程進(jìn)行跟蹤，完成落后行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門(mén)會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的進(jìn)程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了很多。
客服工作總結(jié)2
通過(guò)實(shí)習(xí)的一個(gè)多月里，我學(xué)到了很多，但也深感自己的不足。在剩下的大學(xué)生涯或者說(shuō)接下來(lái)的日子，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，虛心請(qǐng)教。
(1)不斷學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。多關(guān)注一些時(shí)事，多看一些雜志新聞，不斷學(xué)習(xí)理論、和社會(huì)知識(shí)，不過(guò)要注重實(shí)踐。大學(xué)只是單純的學(xué)習(xí)知識(shí)，而社會(huì)實(shí)踐則意味著繼續(xù)學(xué)習(xí)，并將知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐。
(2)學(xué)好專(zhuān)業(yè)知識(shí)，堅(jiān)持與實(shí)踐相結(jié)合。實(shí)習(xí)一個(gè)月，我漸漸明白有時(shí)實(shí)際要比理論簡(jiǎn)單直接的'多，但大多數(shù)情況下實(shí)際操作還是比理論要復(fù)雜、間接，而且知識(shí)面要廣，要不然處理起問(wèn)題會(huì)有些困難。值得慶幸的是在一個(gè)月的時(shí)間里，公司的同事都給予了我熱情的指導(dǎo)和幫助，在理論運(yùn)用于實(shí)踐的同時(shí)，也在實(shí)踐中更加深刻地理解了以前沒(méi)有理解透徹的知識(shí)。
(3)要學(xué)會(huì)有耐心、樂(lè)觀、要經(jīng)常與其他人交流溝通。對(duì)于剛剛出社會(huì)的我們，不管到哪家公司，一開(kāi)始都不會(huì)給我們布置過(guò)多的工作任務(wù)，一般都是先讓我們熟悉公司的工作環(huán)境，在這段時(shí)間里或許我們會(huì)覺(jué)得很無(wú)聊，沒(méi)事可做，便會(huì)產(chǎn)生離開(kāi)的念頭。在這個(gè)時(shí)候我們一定要堅(jiān)持，不能輕易放棄。上班被客戶(hù)批是正常的事，承受能力差的同學(xué)很容易放棄。這時(shí)我們要直面問(wèn)題，要樂(lè)觀，笑笑而過(guò)，切忌跟客戶(hù)頂嘴，此時(shí)溝通技巧很重要。
客服工作總結(jié)3
20xx年、我通過(guò)工作了解了快遞公司的工作流程、一個(gè)物流客服人員的工作、接觸了快遞物流領(lǐng)域。所做的事情也許很繁瑣、可是卻是一種難忘的經(jīng)歷、有無(wú)奈、有歷練、有見(jiàn)識(shí)。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)該大膽地走出去、訓(xùn)練生存能力。下面是我個(gè)人工作總結(jié)：
一、處理問(wèn)題件
一些快件的收件人電話號(hào)碼錯(cuò)誤、或電話關(guān)機(jī)、或收件人的收件地址超出快捷快遞公司的服務(wù)范圍即超區(qū)、業(yè)務(wù)員無(wú)法派送、收件人不愿意到本站點(diǎn)自提快件、或者快件在派送過(guò)程中有所破損或錯(cuò)寄、客戶(hù)表示不認(rèn)識(shí)寄件人要求退回。出現(xiàn)這樣問(wèn)題而無(wú)法送到收件人手中的快件即為問(wèn)題件。
作為客服人員、要及時(shí)處理問(wèn)題件。對(duì)于超出快遞公司服務(wù)范圍的快件、客服人員要先打電話給收件人、說(shuō)明情況并讓收件人到本站點(diǎn)自提文件、若客戶(hù)愿意到本站點(diǎn)自提文件、客服就要向客戶(hù)說(shuō)明本站點(diǎn)的具體地址、再將快件放置在專(zhuān)門(mén)的框框里、以備客戶(hù)自提。對(duì)于所有的問(wèn)題件、要將情況上報(bào)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)、并通過(guò)布谷鳥(niǎo)將收件問(wèn)題上報(bào)給快件的發(fā)出站點(diǎn)。發(fā)出站點(diǎn)的客服聯(lián)系寄件人后確定解決方式后會(huì)及時(shí)通知本站點(diǎn)的客服。對(duì)于破包件、確定重量沒(méi)少后、通常由本站點(diǎn)再包好后送出。對(duì)于電話號(hào)碼錯(cuò)誤的情況、發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)聯(lián)系寄件人確定收件人新的聯(lián)系方式、再將信息通過(guò)布谷鳥(niǎo)通知給發(fā)出問(wèn)題的站點(diǎn)客服、客服及時(shí)做處理。對(duì)于超區(qū)、客戶(hù)不自提的快件、發(fā)出站點(diǎn)的客服通常會(huì)選擇轉(zhuǎn)出即讓其他快遞公司送出。
二、上傳本站點(diǎn)發(fā)出和收進(jìn)的快件數(shù)據(jù)
快捷其他站點(diǎn)發(fā)到本站點(diǎn)的快件、本站點(diǎn)發(fā)往其他站點(diǎn)的快件在進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)時(shí)、經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)員用巴槍掃描器進(jìn)行數(shù)據(jù)掃描、在業(yè)務(wù)員開(kāi)始派件后、客服人員將巴槍數(shù)據(jù)上傳到全國(guó)聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)、這樣在網(wǎng)上進(jìn)行查詢(xún)時(shí)系統(tǒng)即可顯示正在派送。再將本站點(diǎn)收進(jìn)的快件與系統(tǒng)上要發(fā)至本站點(diǎn)的快件數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比、得出有發(fā)無(wú)到的.快件數(shù)據(jù)、將數(shù)據(jù)發(fā)至快捷討論的群里提醒發(fā)出站點(diǎn)及時(shí)跟進(jìn)。
三、接電話、服務(wù)客戶(hù)
有公司或個(gè)人打電話進(jìn)行詢(xún)問(wèn)一些情況、例如快捷快遞公司的收費(fèi)計(jì)算方式、快捷能否派送到某市某鎮(zhèn)、對(duì)于這個(gè)問(wèn)題要查找電腦上全國(guó)最新服務(wù)范圍表或打電話給相關(guān)站點(diǎn)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。收件人或寄件人打電話進(jìn)來(lái)查詢(xún)、一些快件是否正在派送、派送到哪里、大概何時(shí)會(huì)送到收件人手中、若已被簽收、是否為本人簽收。對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題、客服人員在系統(tǒng)上輸入快件單號(hào)即可查到想要的信息。
這種工作比較繁瑣、在接電話是要注意禮貌用語(yǔ)、有的客戶(hù)不愿自提快件同時(shí)會(huì)對(duì)快遞公司的服務(wù)表示很不滿、對(duì)客服人員抱怨個(gè)不停。有的客戶(hù)的快件比較急、總是打電話進(jìn)來(lái)催件、就是讓業(yè)務(wù)員優(yōu)派某個(gè)快件。這些情況頻繁出現(xiàn)、一個(gè)人會(huì)忙不過(guò)來(lái)、所有在處理這些問(wèn)題時(shí)要分清輕重緩急。這種工作比較考驗(yàn)人的應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的能力和耐力。
以上就是我個(gè)人的工作總結(jié)、希望在新的一年里我們能夠在零投訴的情況下解決所有問(wèn)題。
客服工作總結(jié)4
首先、第一個(gè)階段、也是所有實(shí)習(xí)生必備的階段、進(jìn)入公司的初期、由企業(yè)導(dǎo)師給我們進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn)、由來(lái)自全國(guó)各地的老師來(lái)講解他們各自省市內(nèi)的地理情況和郵政速遞業(yè)務(wù)、主要針對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行了重點(diǎn)培訓(xùn)。
第二、在經(jīng)過(guò)了為期兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后、開(kāi)始試上線、實(shí)習(xí)崗位為前臺(tái)坐席、主要負(fù)責(zé)福建、湖北和浙江三省的郵政速遞攬收業(yè)務(wù)。主要把客戶(hù)寄郵件的需求通過(guò)系統(tǒng)反饋到攬收員的PDA手持終端或者手機(jī)上、這樣我們就了解了郵政速遞攬收業(yè)務(wù)流程。
第三、第三階段的職位仍然是前臺(tái)坐席、但會(huì)負(fù)責(zé)安徽、甘肅、廣西、貴州、海南、黑龍江、湖南、吉林、江西、內(nèi)蒙古、寧夏等20個(gè)后上線省市的郵政速遞查詢(xún)服務(wù)、跟進(jìn)了解郵政速遞查詢(xún)系統(tǒng)、把客戶(hù)的需求及郵件在運(yùn)輸途中的問(wèn)題反饋到相關(guān)部門(mén)、使我們深入了解郵件在運(yùn)輸途中的操作、以及客戶(hù)對(duì)郵政的意見(jiàn)和建議。
第四、根據(jù)集團(tuán)公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和劃分的責(zé)任范圍、我們開(kāi)始了內(nèi)部改革、即把郵件查詢(xún)業(yè)務(wù)劃給了11185服務(wù)熱線、而我們11183則主要負(fù)責(zé)全國(guó)的上門(mén)取件和投訴建議、所以我們查詢(xún)組則更傾向于向投訴業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)變、在大趨勢(shì)引導(dǎo)下、我報(bào)名了投訴組的培訓(xùn)、接受更有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。
第五、兩周的業(yè)務(wù)培訓(xùn)后、開(kāi)始了投訴的工作、主要負(fù)責(zé)全國(guó)客戶(hù)對(duì)郵政速遞EMS的投訴建議工作。主要把客戶(hù)的郵件的問(wèn)題通過(guò)信息平臺(tái)傳達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門(mén)去核實(shí)和調(diào)查、再根據(jù)地方速遞部門(mén)反饋回來(lái)的信息整理核對(duì)后答復(fù)給客戶(hù)、這樣不僅能夠了解到郵政速遞EMS存在的缺陷和不足、更能很好的鍛煉自身的處理能力和人際溝通能力以及提高自己心理素質(zhì)。
實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)：
1、人際交往是生存的基礎(chǔ)�？v觀古今、人類(lèi)的歷史可以說(shuō)是一部人際關(guān)系史。人是社會(huì)性動(dòng)物、其自我意識(shí)和各種職能也都是社會(huì)性的產(chǎn)物。人只有置身于社會(huì)環(huán)境中、通過(guò)社會(huì)獲得信息才能不斷的得以修正和發(fā)展。反之、如果剝奪其與人的交往機(jī)會(huì)、這個(gè)人的身心就會(huì)受到極大的傷害、甚至成為心理殘疾的人。良好的人際交往能力以及良好的人際關(guān)系是人們生存和發(fā)展的必要條件、也是一個(gè)人在學(xué)習(xí)、生活乃至工作之中不可或缺的、可以毫不夸張的說(shuō)、人際交往是一個(gè)人生存的基礎(chǔ)。
2、良好的'心態(tài)為成功保駕護(hù)航。心態(tài)影響著人的情緒和意志、心態(tài)決定著人的工作狀態(tài)與質(zhì)量。在工作中、有些員工常常抱著一副事不關(guān)已、我行我素的態(tài)度、他們問(wèn)自己最多的問(wèn)題就是：公司能為我做些什么?怎么樣才能讓自己得到最多好處?殊不知、這種態(tài)度與做法不僅給單位造成了損失、也同時(shí)扼殺了自己的進(jìn)取心和創(chuàng)造力、于公于私都毫無(wú)裨益、貽害深遠(yuǎn)。沒(méi)有根基的大廈、很快就會(huì)倒塌;沒(méi)有踏實(shí)工作的心態(tài)、成功永遠(yuǎn)只能是空想。每位員工都應(yīng)該將心態(tài)擺正、戒除浮躁、勤奮敬業(yè)、腳踏實(shí)地、拋棄借口;將每一次任務(wù)都視為一個(gè)新開(kāi)始、一段新的體驗(yàn)、一扇通往成功的機(jī)會(huì)之門(mén);要多關(guān)注工作本身、多關(guān)注在工作中能夠?qū)W到的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)。實(shí)際上、無(wú)論什么工作、你如果能秉持一個(gè)良好的心態(tài)、真正積極的重視它、它都一定會(huì)帶給你真正想要的一切——幸福、快樂(lè)、成功與榮耀。
大多數(shù)人都認(rèn)為客服是很輕松的事、不就是接電話的么、其實(shí)接電話也是很考驗(yàn)人的、特別是經(jīng)歷了客服中心投訴組的人、每天面對(duì)的都是客戶(hù)的抱怨、牢騷、甚至謾罵、而我們不管遇到什么問(wèn)題都要保持自己的服務(wù)質(zhì)量、都要不慍不火地向客戶(hù)解釋、道歉并提出正確解決方案、所以一個(gè)良好的心態(tài)、也是自身發(fā)展的前提和保障。
3、學(xué)習(xí)、永無(wú)止境。在沒(méi)有接觸這個(gè)行業(yè)前、對(duì)于呼叫中心、似乎總是隔著一層
面紗、甚至在初到公司時(shí)、對(duì)于自己要擔(dān)負(fù)的責(zé)任也不是很了解、但經(jīng)過(guò)這一個(gè)多月的實(shí)習(xí)、我們不僅對(duì)呼叫中心有了一定了解、更重要的是初步了解了中國(guó)郵政速遞物流EMS的攬收、分揀、打包、運(yùn)輸、中轉(zhuǎn)以及其中我們所學(xué)到的物流技術(shù)、例如條碼技術(shù)、自動(dòng)分揀技術(shù)等。然而、學(xué)到的東西越來(lái)越多、遇到的問(wèn)題也越來(lái)越多、不論是在實(shí)習(xí)中還是以后正式的工作、我都要端正學(xué)習(xí)態(tài)度。學(xué)習(xí)并不是一勞永逸的事、像呼叫中心、每天都會(huì)有新的通知、讓我們靈活掌握、以備不時(shí)之需。人生也是一樣、總要為自己留條后路才不會(huì)走上絕路、學(xué)習(xí)是一條路、更是一種生活態(tài)度、是需要我們?yōu)橹畩^斗一生的事業(yè)。
所以、不論我們是不是還在學(xué)校、或者正處于人生中的哪個(gè)階段、學(xué)習(xí)、應(yīng)該是永恒不變的、只有不斷學(xué)習(xí)、不斷提升自己、才能達(dá)到作為一個(gè)人的人生目標(biāo)、也才能更好更充分地實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。
實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及建議：
問(wèn)題：
1、郵件寄遞質(zhì)量差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。寄遞質(zhì)量包括郵件的攬收、運(yùn)輸、以及投遞的質(zhì)量。攬收質(zhì)量、指攬收員按照客戶(hù)要求及時(shí)、準(zhǔn)確、高質(zhì)量地將郵件取回郵局。郵件的運(yùn)輸、就是指郵件的整個(gè)運(yùn)輸過(guò)程包括：郵件集中分揀、打包封法、交通運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。而投遞就是郵件到達(dá)寄達(dá)地派送到收件人手中的過(guò)程。目前郵政方面存在的寄遞質(zhì)量問(wèn)題主要包括：攬收員上門(mén)取件不及時(shí);服務(wù)態(tài)度差;運(yùn)輸環(huán)節(jié)繁瑣;郵件延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生;郵件跟蹤透明度低、中間運(yùn)輸環(huán)節(jié)無(wú)法跟蹤、或很難確認(rèn)責(zé)任機(jī)構(gòu);無(wú)法按時(shí)投遞;反饋虛假妥投信息等。
2、信息化建設(shè)、信息透明度較差。關(guān)于信息透明度、這里簡(jiǎn)單的舉幾個(gè)常見(jiàn)的例子：
(1)有過(guò)郵寄經(jīng)驗(yàn)的人應(yīng)該不難發(fā)現(xiàn)、郵件在運(yùn)輸途中的信息在EMS官網(wǎng)上是看不到的、這對(duì)我們消費(fèi)者來(lái)說(shuō)、無(wú)疑增加了對(duì)于郵件安全性的疑慮。
(2)除此之外、郵件的收寄信息即郵件的重量和價(jià)格也是不會(huì)顯示在官網(wǎng)上的。
(3)郵件在各個(gè)操作環(huán)節(jié)、其操作人員的信息也是完全不會(huì)顯示、這樣就不能對(duì)郵件在運(yùn)輸途中的各個(gè)環(huán)節(jié)予以更好、更嚴(yán)格的監(jiān)督。
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為服務(wù)行業(yè)、不論其一線工作人員還是幕后的客戶(hù)服務(wù)話務(wù)員、都應(yīng)本著一顆為人民服務(wù)的心、真誠(chéng)、盡責(zé)地為客戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)。目前郵政EMS面對(duì)的問(wèn)題之一也正是工作人員的服務(wù)質(zhì)量、郵政的工作人員根據(jù)其工作性質(zhì)分為：前臺(tái)收禮服務(wù)人員、攬收員、投遞員、熱線客服、此外還有不與客戶(hù)發(fā)生直接接觸的工作人員、他們構(gòu)成了我們郵政的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、影響著客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、《國(guó)家郵政局關(guān)于20xx年3月郵政業(yè)消費(fèi)者申訴情況的通告》也表明、在服務(wù)質(zhì)量上EMS還有所欠缺、工作人員的的服務(wù)質(zhì)量還有待進(jìn)一步提高。
4、速遞物流價(jià)格高。國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)EMS：首重500g之內(nèi)的基礎(chǔ)費(fèi)用都是20元、不包括包裝和單封的費(fèi)用、續(xù)重根據(jù)不同分區(qū)4、6、10、17元不等。這樣就比同類(lèi)產(chǎn)品郵寄費(fèi)用高出很多。
建議：
1、郵件寄遞質(zhì)量的提高。
a、建設(shè)一支富于團(tuán)隊(duì)精神的速遞隊(duì)伍、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提高全體員工的素質(zhì)。
b、完善郵件監(jiān)管制度、對(duì)于郵件實(shí)行全程跟蹤、嚴(yán)謹(jǐn)責(zé)任劃分、對(duì)于郵件丟失、破損積極主動(dòng)地劃分到具體部門(mén)、不推諉、不放任。
c、嚴(yán)格按照《郵政法》的規(guī)定、投遞入戶(hù)、投遞到收件人本人手中、他人代收、要出具身份證明、做到不隨便代收、不拒絕按址投遞。
2、完善信息化建設(shè)、提高信息透明度
a、提高PDA手持終端使用的普遍性、完善PDA系統(tǒng)。
b、建設(shè)專(zhuān)業(yè)的官網(wǎng)維護(hù)隊(duì)伍、實(shí)時(shí)更新網(wǎng)絡(luò)信息、排除網(wǎng)絡(luò)故障
c、提高信息錄入的正確性、減少虛假信息、信息倒置的情況
d、強(qiáng)化郵件跟蹤的透明度、方便客戶(hù)自助查詢(xún)、減少客戶(hù)疑慮
3、工作人員服務(wù)質(zhì)量有待提高
a、狠抓全體員工的職業(yè)道德意識(shí)的教育、采取"理論講授+實(shí)際訓(xùn)練+現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)"的培訓(xùn)模式、從個(gè)人服務(wù)形象基本素質(zhì)、郵政窗口操作形象及投遞人員形象設(shè)計(jì)三方面對(duì)營(yíng)業(yè)員、投遞員進(jìn)行儀容、儀表、言行舉止、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)、使每一個(gè)工作人員都能用端莊大方的儀容和文明規(guī)范的用語(yǔ)、提供賓至如歸的服務(wù)
b、專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)。通過(guò)各種措施鼓勵(lì)員工在職參加各類(lèi)教育及在線學(xué)習(xí)、對(duì)窗口營(yíng)業(yè)員則重點(diǎn)進(jìn)行業(yè)務(wù)和禮儀培訓(xùn)、有效提高工作效率
c、完善績(jī)效考核制度、區(qū)分員工責(zé)任劃分、增強(qiáng)員工責(zé)任感
d、建立郵件丟失、內(nèi)件破損的有效賠償機(jī)制、增加客戶(hù)用郵安全感
4、降低速遞物流成本
a、分析各項(xiàng)成本所占比例、進(jìn)行資金優(yōu)化配置
b、優(yōu)化郵路、組合各種交通運(yùn)輸方式、提高運(yùn)輸效率
c、裁剪重疊機(jī)構(gòu)、整合各項(xiàng)服務(wù)
d、調(diào)整員工與管理人員的比例
e、建立相關(guān)企業(yè)之間的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系、降低航空運(yùn)輸處理費(fèi)用
總體來(lái)說(shuō)、此次實(shí)習(xí)不但充實(shí)了我們的生活更使我們認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)的壓力和成為一個(gè)好員工的要求、雖然我們只在11183呼叫中心實(shí)習(xí)了短短的三個(gè)多月、但對(duì)于郵政這樣龐大的企業(yè)也有了一定的了解、提升了自己的工作能力也發(fā)現(xiàn)了自身的不足、更主要的是能夠借助實(shí)習(xí)這樣一種形式、來(lái)剖析一個(gè)企業(yè)、從它的發(fā)展歷程、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)精神以及客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的評(píng)價(jià)、深刻地發(fā)現(xiàn)這個(gè)企業(yè)存在的問(wèn)題并尋找解決的方案、對(duì)于我們剛剛步入職場(chǎng)的大學(xué)生來(lái)說(shuō)是很好的一次運(yùn)用所學(xué)知識(shí)展示自我能力的機(jī)會(huì)、現(xiàn)在、實(shí)習(xí)期已經(jīng)結(jié)束、有了這樣一次實(shí)習(xí)的經(jīng)歷對(duì)我們以后的就業(yè)也是一個(gè)很好的借鑒。我相信我能夠在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)上占有一席之地、只要我能夠?qū)⑽宜鶎W(xué)所悟融入到生活和工作之中、我就能成為人生的贏家。在此再次感謝一直給予我?guī)椭闹笇?dǎo)老師、謝謝!
客服工作總結(jié)5
歲末年初、新的一年已經(jīng)開(kāi)始了、我們的工作也告一段落�；厥走^(guò)去的一年、我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失、但在很多問(wèn)題的處理上還不到位、以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議、總結(jié)問(wèn)題、及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下、希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
1、語(yǔ)言交流技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)、應(yīng)仔細(xì)推敲、講話要嚴(yán)謹(jǐn)、要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”、使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”、不用“抱歉”、這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)、盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”、可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)、可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)、講話要完整規(guī)范、不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞、或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜、遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)、應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)、應(yīng)先向用戶(hù)致歉、介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)、可以特意聲明“您稍等、我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”、并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因、提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些、以避免發(fā)生此類(lèi)情況、使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的、從而能體諒并配合我們的工作、減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)、要先向用戶(hù)致歉、并表明“保證您用電是我們的責(zé)任、出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理、盡快恢復(fù)供電、減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’、其名稱(chēng)各不相同、答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論、可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真、注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話、全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題、找出關(guān)鍵、分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)、盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚、不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么、也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求、講話不能過(guò)于羅嗦、避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒、要換位思考、設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)、要占據(jù)主動(dòng)位置、不要光憑經(jīng)驗(yàn)、講話過(guò)于隨意、并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地、給自己留后路。
2、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
（1）新建小區(qū)、咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完、開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房、所以只能完工一棟出售一棟、期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件、所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工、并不是指整棟樓的.完工、而是指該小區(qū)工程的整體竣工、包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等、在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章、只有蓋齊了、才是真正的竣工、才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
�。�2）關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)、其它情況原則上不予辦理、但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表問(wèn)題：
如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話、可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班、如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理、可以向用戶(hù)解釋清楚、以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排、如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)、可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
（4）當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)、一定要給用戶(hù)核實(shí)電量、不管新表舊表、因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘、不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的、但這種情況屬于正�，F(xiàn)象、請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路、從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上、只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)、才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座、因線路短路可能會(huì)造成打火、會(huì)有一定危險(xiǎn)。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的問(wèn)題：
可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的、具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考、做個(gè)提醒、具體可以向房產(chǎn)單位確定一下、因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)、作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：
可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況、且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證、這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了、建議您可以采取法律手段、找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)、如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話、我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了、且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
（7）如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障、請(qǐng)我公司配合停電的、盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本、并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本、凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能、如確屬電工能力之外的工作、再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴問(wèn)題：
如接到用戶(hù)投訴電話、應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議、這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)、找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵、盡量與用戶(hù)溝通、幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄、但如根本沒(méi)有過(guò)失、就算用戶(hù)投訴也不能受理。
例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明、但有些用戶(hù)不理解想投訴、可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份、是為用戶(hù)著想、此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。
對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的、盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策、并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電、如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿意的話、可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映、從而減少投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘、此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的、產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有、兩方均有權(quán)處理。
�。�10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭、一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電、開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)、按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電、按一下此按扭、開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘、如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下、用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
3、工作單處理及其它方面：
（1）因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核、值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確、內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)、確有重要事情再注明。一般的報(bào)修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫(xiě)、可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)的思考時(shí)間、也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句、盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
�。�2）值班員應(yīng)保持較高的工作積極性、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、平時(shí)虛心求教、組員間互相配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題或重要信息、應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)、從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒、保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律、不做與工作無(wú)關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度、將我們的服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)、提高服務(wù)意識(shí)、站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看問(wèn)題。
�。�3）對(duì)于已有結(jié)果的工作單、如用戶(hù)有疑議的、不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)、可以幫其聯(lián)系基層、了解具體情況后再向用戶(hù)解釋、與用戶(hù)談話中不要隨便表態(tài)、分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
�。�4）接到遠(yuǎn)郊反映停電電話、如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)、可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議、可以了解到是否出現(xiàn)故障、如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告、使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處、通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督、我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解、只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了、才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話方面、我們也改了很多毛病、例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等、都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步、但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上、我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)、提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)、這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里、我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐、例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等、現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解、如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息、我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了、通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)、增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話咨詢(xún)一些問(wèn)題、我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力、講話不嚴(yán)謹(jǐn)、這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子、造成不必要的麻煩、希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上、我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、給用戶(hù)提供規(guī)范、周到、熱情、快捷的服務(wù)、也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客服工作總結(jié)6
20xx年度、我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下、在部門(mén)員工努力工作下、認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)、熱情接待業(yè)主、積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作、辦理手續(xù)及時(shí)服務(wù)周到、報(bào)修投訴回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續(xù)312戶(hù)。辦理二次裝修手續(xù)171戶(hù)、二次裝修驗(yàn)房126戶(hù)、二次裝修已退押金106戶(hù)。車(chē)位報(bào)名218戶(hù)。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)[客戶(hù)服務(wù)部值班接待紀(jì)錄](méi)、記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)、并協(xié)調(diào)處理結(jié)果、及時(shí)反饋電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息公布工作
本年度、我部共計(jì)向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用x送通知累計(jì)968條、做到通知擬發(fā)及時(shí)詳盡、表述清晰用詞準(zhǔn)確、同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單、開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以后共遞交客戶(hù)投訴信息日?qǐng)?bào)表40份、投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份、業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶(hù)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品、事后又積極參與配合與業(yè)主談判、并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)、積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中、搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議、不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶(hù)調(diào)查走訪38戶(hù)、并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿足率達(dá)90%、接待電話報(bào)修的滿足率達(dá)75%、回訪工作的滿足率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份、并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶(hù)業(yè)主辦理了戶(hù)口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶(hù)口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下、我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立、從物業(yè)管理最基本的概念、到物業(yè)人員的溝通技巧、到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作、再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)、進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想熟悉不足對(duì)工作沒(méi)有x隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬、對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿期望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足發(fā)明的問(wèn)題及遇到的.艱難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)、關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)、服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)方式方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶(hù)、未交1戶(hù)。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶(hù)、未交7戶(hù)。
四、客服工作壓力大、員工身體素養(yǎng)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)、急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率、簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)、像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上、繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)、進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范、并按照目標(biāo)預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)、保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位、不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理、做到工作嚴(yán)謹(jǐn)紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息工作狀況的跟進(jìn)、做到各項(xiàng)信息暢通準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)、營(yíng)造出“在工作中鍛煉、在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍、讓部門(mén)員工有種“擔(dān)心但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范、合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)、開(kāi)展各種形式的宣傳工作、并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述、20xx年、我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持、在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績(jī)、但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求、離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離、我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)、在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下、依據(jù)國(guó)家山東省臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)[臨時(shí)管理規(guī)約]為業(yè)主提供規(guī)范快捷有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)新優(yōu)美舒適的生活休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作總結(jié)7
歲月荏苒、時(shí)光如梭、轉(zhuǎn)眼來(lái)到xx房地產(chǎn)公司已2年有余、能夠成為公司的一員、我感到十分榮幸。在這段不長(zhǎng)的時(shí)間里、雖沒(méi)有做出太多驕人的成績(jī)、但卻讓我收益頗多。如今在繁忙的工作中又將迎來(lái)嶄新的開(kāi)始、回顧過(guò)去一年的工作歷程、我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下、通過(guò)自身的努力、基本完成了本職工作、同時(shí)也取得了一定的進(jìn)步、現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報(bào)。
一、對(duì)公司企業(yè)文化以及管理理念的深刻理解
“己所不欲勿施于人、至誠(chéng)仁義修己安人”、“思想上的舉案齊眉、行動(dòng)上的并駕齊驅(qū)”始終是公司掌舵人xx經(jīng)常教導(dǎo)我們的話。伴隨著公司的不斷成長(zhǎng)壯大、我也逐漸領(lǐng)悟到了其中的深刻內(nèi)涵、這正是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)所擁有的靈魂、所具備的素質(zhì)。在這樣的企業(yè)文化熏陶之下、我也懂得了如何更好的做到誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取、同時(shí)也讓我更加堅(jiān)定的相信、面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的房地產(chǎn)市場(chǎng)、xx公司會(huì)繼續(xù)沿著健康、可持續(xù)的方向發(fā)展。
二、全面加強(qiáng)學(xué)習(xí)、努力提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。
作為一名客服人員、不僅要按時(shí)、保質(zhì)、保量的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)、同時(shí)也要做好每位業(yè)主的各種服務(wù)工作、所以對(duì)自身業(yè)務(wù)水平要有很高的要求。在過(guò)去的一年當(dāng)中、我十分注重房管局政策法規(guī)的學(xué)習(xí)、力爭(zhēng)在第一時(shí)間吃透最新政策法規(guī)的精神要求；努力學(xué)習(xí)辦理按揭抵押及產(chǎn)權(quán)登記等手續(xù)、希望在最短的時(shí)間里熟悉辦理各項(xiàng)手續(xù)的流程；時(shí)常關(guān)心銀行按揭政策的變化、及時(shí)向置業(yè)顧問(wèn)提供最新的銀行按揭新舉措。同時(shí)注意用科學(xué)的方法安排自己的工作、樹(shù)立強(qiáng)烈的責(zé)任感和事業(yè)心、不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力、只為更好的為業(yè)主服務(wù)。
三、客戶(hù)資料的管理與統(tǒng)計(jì)
對(duì)于我來(lái)說(shuō)、對(duì)每位業(yè)主的個(gè)人信息保密工作都責(zé)任大于天、所以在日常工作中、我都十分注重客戶(hù)資料的管理、無(wú)論成交與否、都要建立科學(xué)、合理、規(guī)范、全面的檔案、以便日后的查閱。另外、對(duì)客戶(hù)成交信息以及聯(lián)系電話的管理也更為規(guī)范。今年又基本圓滿的完成了小區(qū)14號(hào)和17號(hào)樓的交房工作、這又是一次對(duì)平時(shí)客戶(hù)資料規(guī)整的是否完整的檢閱；從11月底到12月中旬的二期車(chē)位和儲(chǔ)藏間正式發(fā)售工作、也考驗(yàn)了我和同事對(duì)客戶(hù)資料建檔及統(tǒng)計(jì)的'能力、同時(shí)讓我更加深刻的理解到了客服工作的圣神使命感。
四、工作中有待提高的部分
第一、加強(qiáng)與成交業(yè)主的溝通能力、以便在今后提供更為細(xì)致入微的服務(wù)；
第二、還需提高工作效率；
第三、不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及業(yè)務(wù)水平十分、為今后更加繁重的工作打好基礎(chǔ)。
感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在過(guò)去一年中給予我工作中的支持和幫助、感謝你們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。相信在你們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下、我會(huì)通過(guò)自身的不懈努力、為公司的全面發(fā)展、貢獻(xiàn)自己綿薄之力。
20xx年又將是充滿激情與挑戰(zhàn)的一年、在今后的工作中、我將努力提高自身素質(zhì)、拓寬知識(shí)面、多學(xué)習(xí)房產(chǎn)、物業(yè)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)、并用于指導(dǎo)自己工作實(shí)踐。加強(qiáng)鍛煉自己的膽識(shí)和毅力、提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力、并且積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待每一項(xiàng)工作。
雄光漫道真如鐵、而今邁步從頭越。我堅(jiān)信：不管前方有多少艱難險(xiǎn)阻、只要我一刻也不放松對(duì)工作的熱愛(ài)和對(duì)目標(biāo)的追求、我就能在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)、做出更加出色的成績(jī)！
客服工作總結(jié)8
回首20xx年物業(yè)公司客服部、可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年、不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中、物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持、同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助、經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作、客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步、各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)、"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。回顧一年來(lái)的客服工作、有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上、20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)、為此、客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀、加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)、隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善、客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度、以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際、積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間、加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的、這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合、使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)、"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工、爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)、根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)、積極開(kāi)展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下、完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)、又完成了公司布置的新的任務(wù)———xx區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案、并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在x月份、完成了xx、xx的.收樓工作；同時(shí)、又完成了部分x區(qū)回遷樓（xx——1、2單元）收樓工作。
八、"情系青海玉樹(shù)地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后、物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)、這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后、客服部全體人員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策、最終圓滿的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作、今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度、在小區(qū)x門(mén)及x區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕、組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言、對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的建議。
總之、在20xx年的工作基礎(chǔ)上、20xx年我們滿懷信心與希望、在新的一年里我們堅(jiān)信、只要我們勤奮工作、努力工作、積極探索、勇于進(jìn)取、我們一定能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
客服工作總結(jié)9
20xx年、在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個(gè)月的工作中、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過(guò)參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識(shí)、增強(qiáng)了我的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。在日常的接待工作中、為業(yè)主及時(shí)辦理手續(xù)、對(duì)報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力、并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下：
一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)
1、在入職培訓(xùn)方面
在進(jìn)入公司后：
一是通過(guò)學(xué)習(xí)員工手冊(cè)和參加員工入職培訓(xùn)、使我短時(shí)間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。
二是公司紅黃線等制度培訓(xùn)、使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度、并時(shí)刻提醒我必須有高度的責(zé)任心、遵守公司的紀(jì)律、提高工作效率。
三是服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨、嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念、努力提升服務(wù)品質(zhì)。
2、業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)方面
在工作中、熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類(lèi)協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。
一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車(chē)位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程；
二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)法律法規(guī)、及公司制定的xx等各類(lèi)協(xié)議；
三是對(duì)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí)、主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng)、運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對(duì)業(yè)主信息的錄入、和各類(lèi)報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對(duì)講系統(tǒng)的操作、能夠熟練為業(yè)主輸入門(mén)禁卡、方便業(yè)主的出入；
四是參加了廠家對(duì)水表常見(jiàn)問(wèn)題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)、不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識(shí)、還提高了服務(wù)質(zhì)量。
二、日常接待及服務(wù)工作
物業(yè)前臺(tái)主要負(fù)責(zé)日常的來(lái)電來(lái)訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日、共辦理住宅入伙xx戶(hù)、辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶(hù)、二次裝修已退押金xx戶(hù)；辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶(hù)、辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶(hù)；辦理車(chē)位xx戶(hù)。
1、在業(yè)主的來(lái)電、來(lái)訪中、耐心接聽(tīng)、熱心回答業(yè)主詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題、詳實(shí)記錄、及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)以便及時(shí)處理、并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際、物業(yè)通過(guò)短信平臺(tái)及時(shí)向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息、為需要排水的xx戶(hù)業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。
3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問(wèn)卷工作中、向xx戶(hù)業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷、收回問(wèn)卷xx份、在問(wèn)卷中、針對(duì)小區(qū)的`客服、秩序維
護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查、業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上、使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。
三、工作中存在的不足
1、學(xué)習(xí)力度的不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足、使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位；
2、專(zhuān)業(yè)知識(shí)的欠缺、使一些問(wèn)題不能得到及時(shí)解決。
四、今后的工作打算
1、繼續(xù)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí)、從而提高服務(wù)品質(zhì)；
2、對(duì)xx號(hào)樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋、同時(shí)、努力做好xx號(hào)樓的相關(guān)工作。
總之、將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)、以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉、在鍛煉中成長(zhǎng)、為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)、認(rèn)真做好接待工作、為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍、提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
客服工作總結(jié)10
入職半個(gè)月以來(lái)、在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下、本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握、并已開(kāi)始正式上崗�，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得、工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)、以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。
堅(jiān)持學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和提高自身的業(yè)務(wù)水平、事物都是在時(shí)刻變化的、我需要不斷補(bǔ)充新的知識(shí)來(lái)充實(shí)自己。堅(jiān)持多出去走走、保持經(jīng)常與客戶(hù)的有效溝通和交流、真正了解客戶(hù)需要什么產(chǎn)品。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁、一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧、這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品、最終達(dá)成交易。再次、作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)、這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議、更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這半個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性、工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能、雖然此前沒(méi)有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起、爭(zhēng)取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)、售中客服、還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購(gòu)。售前導(dǎo)購(gòu)的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑、更在于它可以引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)、促成交易、提高客單價(jià)。
在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面、無(wú)論旺旺是在線或都其它狀態(tài)、自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)、讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情、同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回復(fù)、自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助的。在詢(xún)問(wèn)答疑方面、無(wú)論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包、打開(kāi)相應(yīng)的頁(yè)面、時(shí)刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢(xún)。
客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén)、員工的`素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象、所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平、我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施、以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全、人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀、而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中、我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視、發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修、我們從管理服務(wù)角度出發(fā)、善意勸導(dǎo)、及時(shí)制止并給出合理化建議、并且同公司的相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通、制定了相應(yīng)的整改措施、如私搭亂建佛堂、露臺(tái)搭建陽(yáng)光房等、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書(shū)、令其立即整改。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力、何如才能做到巧妙的跟客人周旋、既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降、這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少、無(wú)論是成交或沒(méi)有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。
客服工作總結(jié)11
一、了解顧客
在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶(hù)多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小廉價(jià)的思想，當(dāng)然我也會(huì)。
顧客來(lái)買(mǎi)你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。
首先買(mǎi)家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買(mǎi)到質(zhì)量好價(jià)格廉價(jià)的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣(mài)家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣(mài)家都會(huì)做的，因?yàn)楸惧X(qián)也不是很高的，送小禮物顧客心里也快樂(lè)。人總是想占點(diǎn)小廉價(jià)給自己心里撫慰。
網(wǎng)上買(mǎi)東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買(mǎi)家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是效勞行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷(xiāo)售做的更好。
二、了解商品
做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷(xiāo)售的商品的性質(zhì)，這樣買(mǎi)家在打算購(gòu)置商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷(xiāo)售工作，如果你不了解商品，那么買(mǎi)家在詢(xún)問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買(mǎi)家的購(gòu)置欲。還有就是一定要如實(shí)的答復(fù)顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買(mǎi)家疑心商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買(mǎi)家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比擬客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷(xiāo)的最好方法之一啊。 三.售后效勞
這也很重要，要做好質(zhì)量的`把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。
把握好老客戶(hù)，建立一種客戶(hù)的群體，這樣會(huì)事半功倍。 對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類(lèi)的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比方買(mǎi)衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買(mǎi)的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客效勞，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。
做好網(wǎng)店銷(xiāo)售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。 只是簡(jiǎn)短的做了一下這兩個(gè)月的總結(jié)，以后還要再接再厲，加油哈!
客服工作總結(jié)12
轉(zhuǎn)瞬間我已經(jīng)在物業(yè)客服崗位上工作一年多的時(shí)間了、作為物業(yè)員工的我很重視平時(shí)工作的完成、雖然有著領(lǐng)導(dǎo)和同事們?cè)诠ぷ髦袨樽约禾峁⿴椭�、但我始終圍繞著公司年初制定的目標(biāo)而奮斗著、每當(dāng)客戶(hù)的問(wèn)題得以解決都能夠獲得成就感、我得懷揣著積極的心態(tài)應(yīng)對(duì)今后工作中的各項(xiàng)挑戰(zhàn)、現(xiàn)對(duì)這一年完成的物業(yè)客服工作進(jìn)行簡(jiǎn)要總結(jié)。
認(rèn)真學(xué)習(xí)客服話術(shù)以便于更好地為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)、作為客服人員自然要在工作中具備較高的專(zhuān)業(yè)水平才行、因此熟練運(yùn)用話術(shù)以及良好的服務(wù)性是自己需要具備的、雖然這一年的工作讓我能夠熟記客服話術(shù)中的內(nèi)容、但由于在具體運(yùn)用方面較為死板的緣故導(dǎo)致難以獲得客戶(hù)的認(rèn)可、這不禁讓我反思自己對(duì)物業(yè)客服工作是否不夠重視、關(guān)于這點(diǎn)可以多與同事進(jìn)行模擬對(duì)話練習(xí)來(lái)解決、而且工作經(jīng)驗(yàn)積累增多以后也能夠較好地解決這類(lèi)問(wèn)題。
及時(shí)處理客戶(hù)投訴并盡快將其解決、以往的客服工作中僅僅滿足于客戶(hù)意見(jiàn)的記錄以及反饋、對(duì)于問(wèn)題的解決進(jìn)度是不夠了解的、久而久之容易讓客戶(hù)產(chǎn)生不被重視的感覺(jué)、因此要給予客戶(hù)足夠的尊重并懂得跟進(jìn)問(wèn)題的處理進(jìn)度、即將問(wèn)題的處理過(guò)程匯報(bào)給客戶(hù)從而讓對(duì)方有所了解、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題卻遲遲得不到解決的時(shí)候應(yīng)該要向相應(yīng)的部門(mén)進(jìn)行催促、這既是為了提升物業(yè)的工作效率也是為了客戶(hù)進(jìn)行著想、對(duì)我來(lái)說(shuō)客服人員若是連傳達(dá)的職責(zé)都履行不了、那么將會(huì)對(duì)物業(yè)的發(fā)展造成不必要的損失、因此對(duì)于這項(xiàng)工作還是應(yīng)當(dāng)要多花費(fèi)心思才行。
逐步提升通話次數(shù)并對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行整理、為了提升物業(yè)的知名度導(dǎo)致有時(shí)客服人員也需要對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行推銷(xiāo)、因此我得多聯(lián)絡(luò)客戶(hù)并讓對(duì)方選擇入住物業(yè)小區(qū)、這樣的.話在辦理物業(yè)服務(wù)的時(shí)候就能夠提升整體的績(jī)效、因此對(duì)于推銷(xiāo)方面的工作應(yīng)該多投入精力、另外在聯(lián)絡(luò)過(guò)程中也要收集好客戶(hù)的信息并進(jìn)行整理、至少對(duì)于物業(yè)發(fā)展而言客戶(hù)資源的積累是不可缺少的、我得認(rèn)真做好這項(xiàng)工作并為物業(yè)發(fā)展積累更多資源、對(duì)于工作日志的撰寫(xiě)也要持續(xù)下去從而養(yǎng)成這方面的習(xí)慣、通過(guò)對(duì)已完成工作的分析能夠較好地提升自身的能力。
總而言之這一年完成的物業(yè)工作讓我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn)、因此我會(huì)朝著成為優(yōu)秀的客服人員而努力下去、希望在明年的客服工作中能夠創(chuàng)造理想的成績(jī)。
客服工作總結(jié)13
加油站是成品油零售經(jīng)營(yíng)窗口單位、“客戶(hù)至上”一直以來(lái)是xx分公司秉持的經(jīng)營(yíng)理念、20xx年xx分公司從如何站在客戶(hù)的角度出發(fā)、不斷改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理理念。其中、客戶(hù)滿意度是衡量一個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標(biāo)準(zhǔn)、我分公司一年以來(lái)通過(guò)努力來(lái)增加自己服務(wù)的質(zhì)量、以提高客戶(hù)滿意度、履行公司“質(zhì)量永遠(yuǎn)領(lǐng)先一步”的承諾、以達(dá)到集團(tuán)公司下達(dá)“銷(xiāo)售油品質(zhì)量合格率100%、客戶(hù)質(zhì)量投訴處理率100%、不發(fā)生油品質(zhì)量事故”的控制目標(biāo)。
一、重拳出擊、各項(xiàng)措施做好客戶(hù)維護(hù)工作
1、建立、健全客戶(hù)檔案、做好客戶(hù)維護(hù)的基礎(chǔ)工作。20xx年xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科從零售口和直批配送口出發(fā)、自經(jīng)營(yíng)管理科至片區(qū)、加油站建立了自上而下的客戶(hù)維護(hù)工作。加油站每月對(duì)本站黃金客戶(hù)、固定客戶(hù)、潛在客戶(hù)進(jìn)行梳理、分公司要求加油站每月對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行回訪、并填制回訪記錄片區(qū)進(jìn)行核查。片區(qū)每周對(duì)摸到的大客戶(hù)、潛在客戶(hù)填制客戶(hù)開(kāi)發(fā)記錄、并將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)詳細(xì)信息上報(bào)到分公司經(jīng)營(yíng)管理科、由分公司經(jīng)營(yíng)管理科委派客戶(hù)經(jīng)理協(xié)助片區(qū)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行深度回訪。
2、建立三級(jí)投訴機(jī)制、服務(wù)監(jiān)督立體化。
本年度我公司通過(guò)建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級(jí)客戶(hù)投訴熱線、投訴處理流程、投訴上報(bào)單等多種方式、對(duì)油站客戶(hù)服務(wù)工作做全面的監(jiān)督、收到了很好的效果。
3、建立投訴應(yīng)急處理機(jī)制、加強(qiáng)對(duì)負(fù)面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類(lèi)投訴數(shù)起、以富康站油品質(zhì)量質(zhì)疑投訴、xx站服務(wù)質(zhì)量投訴為例、分公司在接到投訴后立即啟動(dòng)投訴應(yīng)急機(jī)制、客戶(hù)投訴受理、客戶(hù)溝通、加油站及片區(qū)積極展開(kāi)調(diào)查、積極采取補(bǔ)救措施、嚴(yán)肅對(duì)待客戶(hù)投訴事件、分公司經(jīng)營(yíng)管理科下達(dá)了處理通報(bào)、事后片區(qū)及加油站認(rèn)真立即開(kāi)展學(xué)習(xí)、以達(dá)到客戶(hù)投訴處理率100%的控制目標(biāo)。
4、實(shí)施各項(xiàng)人性化服務(wù)、加強(qiáng)油站窗口單位的服務(wù)工作。
本年度xx分公司所屬99座在營(yíng)站均能做到“六項(xiàng)便民服務(wù)”工作、在旅游旺季xx分公司經(jīng)營(yíng)管理科制作加油站分布圖。針對(duì)旅游旺季、存在外地私家車(chē)較多、對(duì)青海區(qū)域不是很了解等情況、分公司為了細(xì)化便民服務(wù)工作、更加人性化的服務(wù)于外地游客、7月份給10座重點(diǎn)站制作了xx分公司加油站分布圖、方便了游客合理安排旅游路線。同時(shí)、在特殊時(shí)期分公司加油了對(duì)旅游景區(qū)的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)工作、分公司對(duì)加油站員工進(jìn)行了加油“八步法”指導(dǎo)、鼓勵(lì)員工以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)迎接八方游客、展示中石化高原窗口新形象。
5、積極開(kāi)展“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)”、以服務(wù)樹(shù)窗口形象。
xx分公司在省公司的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下、于20xx年x月積極開(kāi)展了“為民服務(wù)、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)、活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)分公司領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視、積極從基層“五小建設(shè)”、客戶(hù)體系建設(shè)、規(guī)范服務(wù)等方面入手、強(qiáng)化管理、狠抓落實(shí)、通過(guò)活動(dòng)的開(kāi)展、公司的“兩個(gè)”意識(shí)明顯增強(qiáng)、即機(jī)關(guān)服務(wù)基層意識(shí)、基層服務(wù)客戶(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)。
6、制訂“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案、積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)”。
為全面提升加油站的規(guī)范服務(wù)水平、充分調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)積極性、本年度以省公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)、結(jié)合x(chóng)x分公司城區(qū)站較多的特點(diǎn)、將月度“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選機(jī)制長(zhǎng)效化、xx分公司在《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)方案》基礎(chǔ)上、制訂了《xx分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評(píng)選方案》、每月從基層員工中評(píng)選出“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”2名、對(duì)有效調(diào)動(dòng)基層員工的`工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司范圍內(nèi)保持持久學(xué)習(xí)力、明確客戶(hù)管理目標(biāo)。
本年度我公司引入ISO9000質(zhì)量管理體系、并結(jié)合省、市兩級(jí)公司管理職責(zé)全公司上下進(jìn)行深入的學(xué)習(xí)、我xx分公司零售科制定了《ISO9000質(zhì)量管理體系執(zhí)行方案》、明確了經(jīng)營(yíng)管理科、片區(qū)、加油站在該體系中的角色及具體職責(zé)、通過(guò)PDCA循環(huán)管理的方式持續(xù)實(shí)現(xiàn)“質(zhì)優(yōu)量足、顧客滿意”的目標(biāo)。
二、存在的問(wèn)題及困難
20xx年xx分公司結(jié)合銷(xiāo)售公司、省公司的要求積極開(kāi)展了客戶(hù)維護(hù)工作、但在期間也存在一些主、客觀問(wèn)題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶(hù)服務(wù)監(jiān)督體系、但主要由經(jīng)營(yíng)管理科兼職做客戶(hù)維護(hù)、投訴受理、投訴處理工作、由于xx公司成立時(shí)間不長(zhǎng)、在客戶(hù)服務(wù)工作方面欠缺專(zhuān)業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)、同時(shí)缺乏專(zhuān)門(mén)的客服工作人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化管理。
2、本年度我公司依然已網(wǎng)建工作為主要重心、公司的快速發(fā)展、鋪設(shè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)員工水平層次不齊、員工先入職后期培訓(xùn)的現(xiàn)狀造成服務(wù)水平跟不上發(fā)展要求、造成本年度屢次出現(xiàn)因客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量而發(fā)生的投訴。
三、下一步工作計(jì)劃
1、繼續(xù)深化、落實(shí)客戶(hù)服務(wù)工作。以省公司工作任務(wù)為中心、始終堅(jiān)持“客戶(hù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念、向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)、加強(qiáng)油站員工的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)技能。
2、加強(qiáng)內(nèi)部管理、做好基層員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)工作。我公司計(jì)劃20xx年在各片區(qū)建立文化培養(yǎng)基地、對(duì)新進(jìn)員工首先進(jìn)行企業(yè)文化學(xué)習(xí)、思想道德教育和服務(wù)意識(shí)、技能的培訓(xùn)、培養(yǎng)。做到先培訓(xùn)、合格后方可入職
3、加強(qiáng)信息平臺(tái)的運(yùn)用、強(qiáng)化CRM客戶(hù)系統(tǒng)的運(yùn)用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶(hù)系統(tǒng)、但因各種原因造成我們的客戶(hù)服務(wù)未系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化運(yùn)用、20xx年將加強(qiáng)信息平臺(tái)的使用、真正做到客戶(hù)服務(wù)精細(xì)化管理。
客服工作總結(jié)14
九月份加格達(dá)奇紅外線車(chē)間勞動(dòng)安全工作是根據(jù)段勞動(dòng)安全工作重點(diǎn)、結(jié)合車(chē)間的實(shí)際情況——迎接局檢測(cè)車(chē)、紅外線設(shè)備加密更型工程、設(shè)備周月檢等工作為重點(diǎn)、加強(qiáng)施工現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控力度、加大對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的抽查、確保施工現(xiàn)場(chǎng)的人身安全及設(shè)備的正常運(yùn)行。車(chē)間學(xué)習(xí)各種事故及人身傷害事故為教訓(xùn)、舉一反三、強(qiáng)化職工勞動(dòng)安全意識(shí)、開(kāi)展好勞動(dòng)安全攻關(guān)活動(dòng)、確保人身安全絕對(duì)穩(wěn)定。
一、九月份勞動(dòng)安全工作情況
1、深入開(kāi)展“三查”活動(dòng)：
按照段繼續(xù)深入開(kāi)展“三查”活動(dòng)的文件要求、車(chē)間在9月x日和9月x日先后兩次深入到現(xiàn)場(chǎng)、對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、共查出問(wèn)題24件、已利用整改階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真的整改。9月x日、車(chē)間主任帶領(lǐng)包機(jī)班組工長(zhǎng)對(duì)南部線設(shè)備逐臺(tái)進(jìn)行了檢查、重點(diǎn)是探頭探照點(diǎn)的位置及頭定標(biāo)情況、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)存在的探頭保護(hù)門(mén)檔板出現(xiàn)的裂紋及探頭支架倒角裂紋、直接影響行車(chē)安全的隱患問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了解決。9月x日、車(chē)間又組織人員對(duì)林海8臺(tái)設(shè)備進(jìn)行了節(jié)前檢查、發(fā)現(xiàn)林海維修人員在月檢檢修過(guò)程中有脫標(biāo)現(xiàn)象、當(dāng)即對(duì)檢修人員進(jìn)行了考核、并要求班組對(duì)車(chē)間發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題立即進(jìn)行整改。
2、紅外線加密工程及設(shè)備更型的前期準(zhǔn)備工作。
9月x日至18日、車(chē)間組織人員對(duì)加密工程的探測(cè)站防雷地線進(jìn)行了施工。局撥設(shè)備的室外分線箱到后、車(chē)間又將維修分成三組、按施工計(jì)劃的要求、逐臺(tái)安裝室外分線箱和敷設(shè)磁鋼電纜、在設(shè)備到之前、做好加密和更型前安裝的一切準(zhǔn)備工作。
3、迎接了局紅外線動(dòng)態(tài)檢測(cè)車(chē)。
9月x日、車(chē)間迎接了局紅外線動(dòng)態(tài)檢測(cè)車(chē)對(duì)南部線設(shè)備的檢查驗(yàn)收、在車(chē)間的周密安排下、本次檢查結(jié)果各項(xiàng)數(shù)據(jù)全部符合標(biāo)準(zhǔn)、朝陽(yáng)村上下行探測(cè)站取得了各項(xiàng)指標(biāo)全部?jī)?yōu)秀的好成績(jī)、除大楊樹(shù)上行左側(cè)、紅彥上行右側(cè)的探頭定標(biāo)得到良以外、其它各項(xiàng)測(cè)試指標(biāo)全部為優(yōu)秀。檢測(cè)車(chē)過(guò)后、包機(jī)班組迅速召開(kāi)專(zhuān)題會(huì)議、分析探頭定標(biāo)存在問(wèn)題的原因及下一步整改措施。通過(guò)分析、包機(jī)班組總結(jié)出了探頭定標(biāo)在各種天氣情況下的探頭曲線變化規(guī)律、經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的證明對(duì)現(xiàn)場(chǎng)定標(biāo)有很大的幫助。
4、設(shè)備秋季整備準(zhǔn)備工作。
9月份車(chē)間及時(shí)對(duì)各班組下達(dá)了設(shè)備秋季整備計(jì)劃、確定了重點(diǎn)設(shè)備、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)防范的辦法、由中心班組按照各維修班組提報(bào)的秋整用料、已于9月x日前下發(fā)到各班組。
5、組織開(kāi)展設(shè)備質(zhì)量鑒定活動(dòng)。
按照段的整體工作要求、結(jié)合開(kāi)展的安全百日攻關(guān)活動(dòng)、本月x日到19日、車(chē)間組織檢查組人員對(duì)管內(nèi)紅外線及車(chē)號(hào)設(shè)備進(jìn)行了全面檢查、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題13件、突出問(wèn)題是作業(yè)人員周、月檢檢修不到位、設(shè)備灰塵大、部分螺絲松動(dòng)及對(duì)AEI車(chē)號(hào)周檢不認(rèn)真等問(wèn)題、已采取措施反饋相關(guān)班組進(jìn)行認(rèn)真整改。
6、加強(qiáng)職工“兩紀(jì)”、搞好人身安全教育。
車(chē)間及時(shí)傳達(dá)了段發(fā)“職工作業(yè)勞動(dòng)紀(jì)律”的有關(guān)通報(bào)、使職工明確了思想認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)了遵章守紀(jì)的自覺(jué)性、在人身安全上、加強(qiáng)了作業(yè)的檢查監(jiān)控、人身安全制度落實(shí)較好。本月安全較為穩(wěn)定。
二、九月份安全分析：
本月共收到信息24件、較上月相比增加2件、其中考核信息9件、占信息總件數(shù)的37.5%；A類(lèi)3件、占信息總件數(shù)的12.5%；B類(lèi)3件、占信息總件數(shù)的12.5%；C類(lèi)3件、占總件數(shù)12.5%。
三、傾向性問(wèn)題、關(guān)鍵性問(wèn)題及對(duì)策：
1、安全信息反映的傾向性問(wèn)題
�。�1）、安全管理方面、存在著現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)、工具、儀表亂扔亂放現(xiàn)象；職工作業(yè)未按規(guī)定著裝；勞動(dòng)安全工作日志填記不及時(shí)。
�。�2）、運(yùn)用管理方面：主要是設(shè)備有灰塵、帳項(xiàng)填記不符現(xiàn)象仍然存在、主要原因是作業(yè)人員日常維護(hù)不到位、填記不認(rèn)真所致。
2、設(shè)備質(zhì)量?jī)A向性問(wèn)題：存在的主要問(wèn)題是探測(cè)指標(biāo)與實(shí)測(cè)不符、主要是維修人員對(duì)運(yùn)用設(shè)備檢修不到位、試不認(rèn)真、突出是車(chē)號(hào)測(cè)試；由于新職人員素質(zhì)低、周、月檢標(biāo)準(zhǔn)低、造成設(shè)備檢修質(zhì)量不高。
3、車(chē)間存在的傾向性、關(guān)鍵性問(wèn)題。
從本月考核的`3件A類(lèi)信息中、管理問(wèn)題占2件、設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題占1件、傾向性問(wèn)題主要是管理問(wèn)題、包機(jī)人員對(duì)設(shè)備包保不明確、車(chē)間卡控措施落實(shí)不到位、關(guān)鍵性問(wèn)題是設(shè)備檢修質(zhì)量不高、表現(xiàn)在朝陽(yáng)下行探測(cè)站左下探角度偏差7毫米。
4、對(duì)策措施。
�。�1）加強(qiáng)職工安全第一思想教育、不斷提高安全意識(shí)。
�。�2）強(qiáng)化安全管理、嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)制度及控制措施、加大現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控力度及考核力度。
（3）嚴(yán)格落實(shí)好各項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化周、月檢質(zhì)量、開(kāi)展好設(shè)備質(zhì)量鑒定和設(shè)備質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)、不斷提高設(shè)備質(zhì)量。
�。�4）加強(qiáng)人員技術(shù)技術(shù)培訓(xùn)、以“十個(gè)工作日”培訓(xùn)和“職工競(jìng)爭(zhēng)上崗”考試為契機(jī)、加大職工技術(shù)培訓(xùn)力度、不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。
四、十月份主要工作：
1、實(shí)施加塔間紅外線設(shè)備加密工程。
在現(xiàn)有基礎(chǔ)上、繼續(xù)推進(jìn)加密、更型工程的施工進(jìn)度、完成最后階段的設(shè)備安裝、配線及調(diào)試工作、中心班組要積極備料、按照車(chē)間要求、組成兩個(gè)設(shè)備安裝攻關(guān)小組、由專(zhuān)人負(fù)責(zé)、對(duì)21臺(tái)設(shè)備進(jìn)行安裝、包機(jī)組做好人員選派、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、熟知設(shè)備安裝方法、步驟、確保安裝質(zhì)量及人身安全。
2、加快對(duì)新職人員的培訓(xùn)工作。
車(chē)間本月從基礎(chǔ)知識(shí)入手、重點(diǎn)強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)實(shí)做和獨(dú)立處理臨時(shí)故障能力的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、把學(xué)習(xí)培訓(xùn)同此次加密、更型設(shè)備安裝結(jié)合起來(lái)、分期、分批組織新職人員到施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地教學(xué)、提高職工對(duì)設(shè)備的安裝配線技術(shù)。
3、加強(qiáng)紅外線、車(chē)號(hào)設(shè)備的周月檢、提高設(shè)備維護(hù)質(zhì)量。
包機(jī)班組要認(rèn)真落實(shí)好周月檢標(biāo)準(zhǔn)、逐項(xiàng)檢查維護(hù)、保證質(zhì)量、工長(zhǎng)要加強(qiáng)檢查、及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正存在的問(wèn)題、不能只重視紅外線設(shè)備、輕視車(chē)號(hào)設(shè)備、對(duì)AEI車(chē)號(hào)要重點(diǎn)監(jiān)控、引起重視；中心班組積極檢修故障摸板、保證設(shè)備發(fā)生故障能及時(shí)提供備板、備件。
4、加強(qiáng)人身安全教育、抓好施工作業(yè)安全。
十月份天氣轉(zhuǎn)冷、晝夜溫差大、給現(xiàn)場(chǎng)施工作業(yè)帶來(lái)一定難度、車(chē)間、班組要加強(qiáng)作業(yè)前的安全教育、搞好安全預(yù)想、抓好作業(yè)中的控制、認(rèn)真落實(shí)好各項(xiàng)安全卡控措施、確保施工作業(yè)中的人身安全。
客服工作總結(jié)15
一、20xx年工作總結(jié)：
本人于XX年年10月加入公司、至今年年底已有一年多的時(shí)間�；仡�20xx年工作、我總結(jié)如下幾點(diǎn)所做的工作內(nèi)容：
1、淘寶店鋪的銷(xiāo)售包括：下單、售后以及財(cái)務(wù)核對(duì)；
2、處理網(wǎng)上客戶(hù)訂單和網(wǎng)上確認(rèn)訂單發(fā)貨；
3、網(wǎng)上付款包括：支付寶、網(wǎng)銀、財(cái)付通以及銀生的入帳和對(duì)財(cái)、同時(shí)處理網(wǎng)上留言；
4、維系網(wǎng)上代購(gòu)、包括代購(gòu)咨詢(xún)、下單、售后以及每個(gè)月代購(gòu)的對(duì)帳返利問(wèn)題處理；
5、客戶(hù)電話咨詢(xún)、投訴、客戶(hù)退貨的統(tǒng)講和查詢(xún)、特殊訂單的處理。
經(jīng)過(guò)20xx年這一年、見(jiàn)證了悠品的'成長(zhǎng)、自已也在這一年多的工作過(guò)程中、鍛煉出了極強(qiáng)的配合、協(xié)調(diào)力和組織能力、當(dāng)然過(guò)去成為歷史、希望在新的一年里挑戰(zhàn)新的工作新的任務(wù)。
二、20xx年個(gè)人工作計(jì)劃：
轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年——20xx年了、新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年、也是我非常重要的一年、來(lái)自各種壓力驅(qū)使我要努力工作和認(rèn)真學(xué)習(xí)。在此、訂立了兩項(xiàng)20xx年度工作計(jì)劃、以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)：
1、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。學(xué)習(xí)、對(duì)于客服及銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要、因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)客服人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和銷(xiāo)售方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。專(zhuān)業(yè)知識(shí)、綜合能力、都是我要掌握的內(nèi)容。知己知彼、方能百戰(zhàn)不殆、在這方面還希望各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)給予我支持和幫助。
2、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處、我將盡我最大的能力完成工作。相信自已會(huì)完成新的任務(wù)、能迎接20xx年新的挑戰(zhàn)。
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