外呼工作總結

　　總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結論，它是增長才干的一種好辦法，讓我們好好寫一份總結吧。總結怎么寫才不會流于形式呢？下面是小編為大家整理的外呼工作總結，歡迎大家分享。

外呼工作總結1

　　一、提供一站式服務形象：不再存在踢皮球的現象，不會把客戶的電話轉來轉去，最后不了了之。

　　二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質量。

　　三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數據的傳輸，用戶通過語音

　　提示即可輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。

　　四、提高客戶服務質量：自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。

　　五、留住客戶：提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

　　六、帶來新的商機：理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的.商業(yè)機遇。

　　再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

　　我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁，而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來做做廣告，中國數碼，不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不校我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用，中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點地，造了點房，騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺，總部在北京，在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個開放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講癬育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。

外呼工作總結2

　　過去的2xx年，本人在公司領導的關懷下，業(yè)務水平有了進一步提升，工作能力方面有了長足的進步，公司質檢員年終工作總結。我還參加了公司組織的業(yè)務能力大比武，并取得二等獎的好成績。下面是我一年來的工作總結

　　首先，工作時必須做到四個字:認真細心。因為我們所做的保質保量，關系到全公司生產工作的正常運轉。如果所做的質量在某個地方出了差錯，公司利益會受到影響，那么必將造成不小的危害。生產車間也會因為質量問題而停止生產;又或者我們的微小疏忽，車間按照計劃訂單生產了暫時不出貨的產品，而等著出貨的產品卻未能完成，這樣到了出貨日期不能按時出貨，必將引起客戶抱怨，降低公司信譽，給公司造成不可估量的損失。所以我每天工作時都盡量保持清醒地頭腦，確保每一份計劃都能準確無誤，把生產效率提高到最高點。

　　其次，做為質檢，必須要有堅定不移、不厭其煩的精神。有人說:看看差不多就行了，其實不然，要想成為一個好的質檢員，必須要有耐心、堅持的態(tài)度。，但要經常到各個崗位查看這些生產物品是否合格。倘若已經出現質量問題，而其他操作人員沒有發(fā)現或及時處理的情況下，就一定要督促他們認真負責，并與其保持良好的溝通，以保證生產計劃能順利進行，在這個過程中關鍵一點就是不要讓計劃與生產脫節(jié)，變成你計劃你的，我生產我的，從而造成生產秩序的混亂。所以質檢是非常重要的。

　　最后，做為質檢，必須要與各部門這間處理好人際關系。一個人的力量是有限的，但一個團隊的力量卻是巨大的。工作過程中，同事之間磕磕碰碰有時也在所難免，但我始終抱著一種平和的心態(tài)來對待這些問題，并找出問題關鍵之所在，解除誤會，化解矛盾，從而營造一個和諧的工作環(huán)境。只有心情好，才能在工作中發(fā)揮自己最大的潛能。一個團隊，最重要的就是同心協(xié)力，只有做到這一點，公司的發(fā)展才能越來越好。

　　回顧過去，雖然有了一些可喜的成績，但同時也發(fā)現自身存在的不少問題。在工作中，有的.時候開拓、創(chuàng)新意識不夠，事業(yè)的發(fā)展需要不斷地創(chuàng)新，但自己卻總是求穩(wěn)怕亂，在有些問題的處理上瞻前顧后，不夠果斷。另外在生產過程中出現突發(fā)狀況時，有時卻未能即時向領導匯報。針對自身存在的這些問題，我將認真的回答。

　　總結

　　經驗，發(fā)揚成績，克服不足，進一步加強理論學習和工作實踐，不斷地提高自己的工作能力和管理水平。生活每一天都在繼續(xù)，過了今晚，東方的太陽又將點燃新的希望。社會在進步，公司在發(fā)展，我也會通過學習不斷地完善自己，為公司發(fā)展盡自己微薄之力。我相信，只要肯付出，只要有著堅定的信念，無論環(huán)境如何改變，也阻擋不了前進的步伐，愿公司的明天更加美好。

外呼工作總結3

　　從九月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步成形。下面我說一下這兩個月我所學習到的東西。

　　一、營銷意識和營銷技巧逐漸提高

　　第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為石家莊的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家

　　長這么說就放棄營銷了，后來發(fā)現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的`班級，我們就抓住了一個學員。

　　二、溝通技巧有所提高

　　其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業(yè)性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業(yè)性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環(huán)節(jié)和丟分環(huán)節(jié)更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。

　　但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。主要是以下幾個方面：

　　一、第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。

　　二、外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。

　　三，每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。

　　四、總感覺現在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優(yōu)惠也沒有公開課活動來吸引家長。

　　五、通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動。

　　總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。

　　三、工作形式建議

　　對于現在每天的工作形式，有以下建議：

　　一、建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數據的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。

　　二、一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數據進行篩選外呼，因為我們對于這部分數據我們既沒有什么服務也沒有什么優(yōu)惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。

　　三、中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業(yè)。

　　四、建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。

外呼工作總結4

　　調到外呼組工作快一年的時間了，回顧近半年來的工作，真是感觸頗深。在這半年的時間里，在領導的鼓勵和幫助下，讓我在工作上有了很大的進步，從最初的適應這個崗位，到現在能夠用心的、積極的完成工作，跟領導和同事的幫助是分不開的。通過這段時間的努力，已經基本上可以較好的完成自己的本職工作，當然還有很多不足之處，希望能在以后的工作中加以改進。具體工作內容如下：

　　一、外呼組工作：

　　在這半年的時間里，我在外呼組一共完成了包括：貸記卡睡眠戶激活提醒、貸記卡到期還款催收、新簽約客戶回訪、客戶滿意度調查、速匯通營銷宣傳、短信收費通知、中獎信息外呼等直接面對客戶的對外呼出工作。通過這些外呼工作，讓我對外呼營銷有了更加深刻的認識和了解，也特別慶幸于自己以前在工作中所積累的經驗和營銷知識，對于從事過一段時間房地產銷售的我來說，一直認為外呼工作對我來說可以是游刃有余的.

　　二，雖然每次外呼都能做到詳細的記錄，統(tǒng)計客戶的資料及變更信息，但并沒有做到及時的做出個人工作總結

　　希望自己以后能夠針對每次外呼寫出心得體會，讓領導和同事們能夠更清楚的了解到每次外**存在的問題和客戶的關注點。第四：在過去的.工作中，雖然能夠運用辦公軟件來完成資料的整理與分配工作，但還不夠扎實，應該多認真研究和學習，讓其可以在工作中得到更好的運用，帶來更大的幫助。第五：會在以后的工作中，多多加強其他方面的學習，拓展知識面，了解更多銀行業(yè)的情況，特別是對其它銀行開展的金融產品，多做撐握，與我行的產品進行比較分析，這樣才能夠做到百戰(zhàn)百勝，與客戶營銷時強占上風。

　　以上是我這段時間的工作情況，希望領導在以后的工作中能夠多多監(jiān)督，不足之處還望給予批評指出。

外呼工作總結5

　　“國慶促銷”外呼腳本

　　一、針對他網手機用戶

　　請問您是XXXXX號碼的機主吧！

　　我是中國電信的客戶經理，現在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，十一期間辦理還送4Ｇ流量，到店辦理業(yè)務再送精美禮品。

　　如有需要可強調：電信手機綠色環(huán)保無輻射，大屏智能三網合一手機，購機都不用換號碼。

　　二、針對本網手機用戶

　　請問您是XXXXX號碼的'機主XXXX吧！

　　我是中國電信的客戶經理，現在XXX營業(yè)廳十一做活動，誠邀您到店光臨，有近XX款５寸大屏智能機做活動，一年打電話都不要錢，到店辦理業(yè)務再送精美禮品，存話費還送話費。

　　如果您的手機壞了、舊也可以以舊換新免費更換最新的大屏智能手機。

　　二〇一三年九月二十七日

外呼工作總結6

　　轉眼間,我進入重慶志向科技有限公司從事外呼工作已經一年了，在進入公司之前，我對電話營銷工作沒有多少經驗，缺乏行業(yè)銷售經驗和行業(yè)知識，僅憑著對營銷工作的熱情加入了這個行列。一切從零開始，剛開始進入這個陌生的職業(yè)時，有許多的不適應，比如在與客戶的溝通中，不能很快的回復客戶的咨詢，不過我立馬向領導和同事們請教，通過他們的幫助，我對工作內容和性質有了進一步的理解，能夠更清楚、流利的應對客戶所提到的各種問題，準確的把握客戶的需要，從而與客戶進行良好的溝通，逐漸取得了客戶的信任，成功推銷出公司的銷售業(yè)務。在不斷的學習業(yè)務知識和積累工作經驗后，自己的銷售經驗比以前有了明顯大幅度的提高。我在錯誤中不斷的及時反省，查找不足之處加以改正，不斷的培養(yǎng)自己在各方面的`知識和技能，盡快的提升了工作業(yè)績。

　　在工作之余，我認真的翻閱一些著名銷售書籍，想從中學習對工作有利的知識，以充實自己的職業(yè)生活。在一本名叫《多一次心眼,多一次機會》的書中，看到了拿破侖·希爾曾經說過的這樣一句話：“人與人之間沒有太多區(qū)別，只有積極的心態(tài)與消極的心態(tài)這一細微的區(qū)別，但正是這一點點區(qū)別決定了二十年后兩個人生活的巨大差異�！币驗槟銢]有網絡，所以你要比別人更勤奮，才可能趕超別人。經常有人會這樣說——“如果當初我怎樣怎樣，那么現在我肯定會……”，人們常常只停留在這樣的說法上，而不真正付諸行動，怎么會有好結果？我認真的思考了這句話，同時進行了自我反省。要堅持終身學習的觀念，不能因某天學到了一些膚淺的知識而驕傲，思想開始松懈而疏于學習，應該隨時提醒自己，對待工作就應該用欲壑難填的心態(tài)去面對，對人與人為善，對己謙虛謹慎，對事鍥而不舍。

　　通過培訓，我的工作技能又得到了大幅度的提升，我感謝公司組織的此次培訓，給了我們一個提升自我的機會與平臺，我將努力把此次培訓的精髓轉化成工作成果來回報公司的厚愛。

　　賈 梅

　　20xx年10月15日

外呼工作總結7

各位領導：

　　首先感謝中心給我提供了這次競聘的機會，11年8月我來到中心工作，至今工作半年之上了。半年的外呼工作中經歷了多種項目的撥打，外呼崗位的工作經驗比較豐富，升的培訓，經過本公司和領導的培訓以及在平日工作中的學習，感覺到自己的能力也有明顯的提高，我自認有能力勝任領班這一工作崗位。如果有幸成功的話，我將用實際行動來回報領導對我的期望與信任。

　　下面我談談自己對領班這一崗位的認識以及自己的一個管理方法和措施：

　　首先我認為領班崗位是單位領導框架中不可缺少的重要環(huán)節(jié)，是領導和員工之間的紐帶和橋梁，起到承上啟下的銜接作用，即是執(zhí)行者也是管理者，從執(zhí)行者的角度而言領導的一些指示，一些工作任務，領班要認真的傳達給每一個員工，并且把信息反饋給領導，從一個基層管理者而言，要運用個人能力解決細節(jié)上的問題，使員工更好的完成工作任務，為公司創(chuàng)造更多的利益，清楚的認識這一崗位的工作職責和重要性是做好一個領班的首要前提。

　　管理方法和措施：

　　一、考慮到作為一個新領班帶領的必然也是一個新的團隊，首先我會為自己的團隊樹立一個目標（比如說，三個月內我們要拿到團隊第三），并且讓每個組員都明確我們組內的目標，共同努力，共同進步！

　　二、會把公司的各項規(guī)章制度及各個項目的考核表現等準確無誤的傳達給員工，并且會要求及監(jiān)督每位員工嚴格按照公司規(guī)定去執(zhí)行！

　　三、與每個組員進行溝通和了解，去主抓她們的心態(tài)，因為每個人都來自不同的地方，大家的工作經驗和背景及以后的工作目標都各不相同，只有對每個組員都了解后才可以根據每個人自身不同的情況去進行多元化的管理，因為并不是有的人就是銷售的天才，有的人就都一竅不通，這些只是取決于我們每個人面對工作的態(tài)度，其是我們電話銷售工作，經常碰到的情況就是客戶直接掛機。要么就不聽介紹，如果我們是積極的心態(tài)就會使電話銷售從容面對這種情況，并使聲音聽起來富有活力，如果是消極的心態(tài)，那我們越來越感覺到工作壓力的沉重。而且我們現在招的基本都是剛畢業(yè)的大學生，可能電話銷售根本和他們的專業(yè)就不對口，更何況現在的人都由于觀念上的問題，大多數是看不起銷售這項工作的。所以不是不努力工作，就是三天兩日的想換工作，找工作，這樣也浪費了我們公司的財力物力以及人力，因為培訓也是需要成本的，因此在新員工剛入組的時候我就會主抓他們的心態(tài)，讓每個人用一個好的心態(tài)去面對今后的工作！

　　四、自己的日常工作

　　工作情況的數據大致有三點：

　　1、每天的在線通話時長，這個數據是最基礎的，它可以體現出員工的工作態(tài)度，因為不論工作能力如何只要認真工作時長都不會與大團隊有很大差距。

　　2、每天的外撥有效數量，也就是接觸客戶數量。這個數據可以看出該員工的工作效率，是語言是否精辟簡練的充分體現。

　　3、每天的成功預約單數量。這個數據可以表現出員工的營銷技巧。曾經在培訓課程中也學習了通過團隊業(yè)績分析圖去觀察員工的工作情況，都是以上面三個方面為依據。然而最可能影響員工工作成績的無非就是工作態(tài)度工作狀態(tài)和工作技巧，領班需要及時的通過一些數據了解到組員是在哪個環(huán)節(jié)出了問題并加以指導解決，才能使自己的團隊更好的完成工作。

　　2）在項目外呼時我會進行實時的錄音監(jiān)聽，會把優(yōu)秀的和有問題的記錄下來，利用午會時間進行錄音分享，把錄音中優(yōu)秀之處讓大家吸取并運用到實際工作中，有問題的會指出，共同探討分析，給予有效的解決方法。并進行后續(xù)的跟進！

　　3）晚會時會對當天的工作情況進行通報，匯總全天上線外呼時遇到的疑難問題及客戶拒絕較多的原因，逐一進行分析，如果客戶拒絕是坐席因知識點錯誤或營銷技巧上欠缺，會對本項目的知識點和營銷技巧以及應對話術進行培訓。如果是因為我們的產品對客戶沒有吸引力，我們會挖掘客戶需求并進行記錄，反饋給上級部門，為日后的項目數據與客戶群的匹配情況做基礎，這樣對于后期的'營銷也是比較有幫助的

　　4）多元化的管理模式，因為每個組員出現的問題都會存在差異性，共性問題共同解決，個性問題就需要區(qū)別對待，要有針對性的幫助和管理。

　　1，我設立一張工作記錄表，內容除了正常的工作記錄以外，在記錄主要工作內容時還要明確寫出，自己一天工作下來所發(fā)生的問題和收獲這樣會使填表人對一天的工作進行理智的分析，在這個過程中，多數人都能對失敗有一個正確的認識，從而降低壓力感，使大家覺得工作起來更輕松

　　2。一周舉行一次日志互換，參與人員分組，我們組現在12個人，4人一組，進行集體討論。討論內容除了日常工作經驗的所得，還要討論每個人工作日志在態(tài)度上和認識上是否正確，哪些是積極可借鑒的，哪些是消極，應該剔除的。并于每個月末的時候公布態(tài)度最端正小組，拿出我們的組費給予相應的獎勵。目的就是要告訴大家，如果工作態(tài)度端正，企業(yè)就會予以獎勵。

　　3�；�幫互助獎的設立。在每次進行小組討論時，小組成員都要記錄，并給予參與討論和積極出主意，提意見的同事打分。此項結果可公布，也是提升管理的重要依據。因為管理者最重要的思想就是要使自己所在的團隊變得更好。

　　4。月底時，每個銷售團隊根據自己日志的情況，進行心態(tài)調整。好處主要集中在兩個方面，一是鍛煉了銷售人員的語言表達能力。一是讓同事當眾說出自己對某一問題的看法，很容易使大家更堅定自己好的行為和好的想法，從而還能鍛煉我們在營銷過程中的一個語言表達能力。

　　五、團隊的凝聚力

　　現在一些組里經常存在著員工離職的現象，員工的流失會影響到組內的穩(wěn)定性，更會影響到公司的利益，因為我們招來員工需要花費時間，花費人力、物力。財力去培訓，我們不能讓我們的公司成為一所免費的培訓學校，我們不停地招聘，而又不停地走人、差人、缺人，從大方面講這樣對我們公司來說是不小的損失，從小了來說，我們組里的人流失了，會動搖其他人的工作信心，從而會影響到我們組內正常工作的進度，我覺得這也體現了凝聚力不強的原因，所以作為領班需要做的是：

　　1、多抽時間，多跟組員進行一些溝通，這樣可以大大地提高了員工的滿意度和敬業(yè)度。

　　2、尊重員工，關心員工。多了解員工的需求并盡力滿足他們，為溝通創(chuàng)造一個良好的和諧的氛圍。

　　3、在與員工的交流溝通中及時充分地肯定員工的成績，對他們的工作要多表示贊賞，這樣不但是可以表達出對員工成績的肯定，對員工的友愛之情，而且不知不覺地讓員工的自尊心得到滿足，更會堅定他們對工作的信心。

　　4、讓員工明白組里的目標。使他們了解組里在一定時間內應該達到什么樣的預期，從而讓員工了解自己工作的目的和意義。

　　5、為員工提供培訓升遷的機會。因為誰也不想打一輩子電話，每個人都在追求自我完善和超越，在流動中實現增值。因此，建立合理有效的培訓升遷機制，迎合這些員工的心理，滿足他們的發(fā)展要求，不但讓他們看到了自己的發(fā)展空間，而且可以減少員工流失的可能性，同樣增強團隊的凝聚力。

　　六、知識儲備、技巧提升

　　隨著公司規(guī)模不斷的擴大，員工的不斷增對，我們現在需要的不僅僅是領班，而且是一個全能型的領班，不但要有較強的業(yè)務水平來幫助和輔導自己的組員，還需要像話術師一樣來撰寫有效的項目話術，設計出豐富的異議處理，接到新項目時能夠像培訓專員一樣全面講解和分析項目內容，項目的疑難問題解答，像質檢人員一樣能明確出項目的風險點，質檢標準等等。

　　銷售業(yè)績是一個企業(yè)生存的命脈，能創(chuàng)造突出銷售業(yè)績的團隊更是讓公司所期望的，我們要提升業(yè)績，要以結果為導向，真真實實的為公司創(chuàng)造出價值利潤，首先需要提高自身的業(yè)務知識，如果業(yè)務知識不熟練，在營銷的過程中就會很吃力，也會從而給自己帶來壓力，所以作為一個領班，應給予員工幫助，

　　1、可以每天適當的給員工布置一些作業(yè)，利用三會時間進行抽查，

　　2、在組內適當的舉行一些知識競賽，并制定一些獎懲制度。以調動員工的積極性。

　　3、在每天的撥打過程中，組內人員遇到比較優(yōu)秀的錄音，可以記錄下來，開會的時間，可以相互學習，好的德方可以借鑒，不足的地方可以剔除，一次來提升員工的銷售技巧

　　4、多做一些營銷技巧方面的培訓，只有不斷豐富業(yè)務知識，營銷技巧，才能不斷的進步，不斷的提升。

　　七、團隊建設

　　1、根據每位員工的心理狀態(tài)，大到工作，小到家庭情況，經常進行了解關心。

　　2、每月一次的班組休閑活動，促進組內良好的人際關系。

　　3、知道組員的生活細節(jié)和生日，這樣會讓他們感覺到溫暖和滿足以上是我對領班工作和管理方法的一些個人看法，真體做好這個崗位還需要不斷學習充實自己以及在實際工作中加以磨練，非常希望能獲得這一工作崗位，因為這是對自己以往工作的一個肯定，也是個人價值體現的一個飛躍。謝謝！

外呼工作總結8

　　美國消費者事務辦公室就顧客投訴方面的問題提供的調查數據揭示了某些有趣的事實，內容如下：

　　每四個消費者當中就有一位對一次具體交易的某些方面感到不滿意。平均每個不滿意的顧客會向21個人抱怨提供劣質服務的運營商。

　　只有5%的不滿意顧客會直接向運營商投訴。大多數的人只會保持沉默，他們不愿投訴，而是轉向其他競爭品牌。

　　由此可見，投訴是不可避免的,也是不可能杜絕的。當然，我們大多數人都不愿意聽到顧客的不滿，這是人的天性，但是如果不滿意的情形出現了，我們就要把它當成是一種機遇和挑戰(zhàn)。對于掌握了有效處理顧客投訴技巧的運營商來說，投訴是一件好事。這些運營商可以比競爭對手獲得高出8%-15%的業(yè)務。投訴發(fā)生時，如何留住顧客：

　　保持一種積極健康的留住顧客的態(tài)度

　　培養(yǎng)服務彌補技能

　　第一步設身處地感受顧客的痛苦

　　第二步盡一切努力解決問題。如果你無權采取必要的措施來挽留客人,你應該替顧客說話,去找上司并替顧客辯護。

　　第三步提供象征性的額外補償

　　“顧客永遠是對的”

　　這句話更正確的提法是:“不管顧客是對還是錯,盡最大的努力讓顧客感到滿意!”問題的關鍵不在于客人是對還是錯，關鍵在于解決現有問題的態(tài)度。

　　投訴處理之后要思考的幾個問題

　　此次顧客投訴的本質問題是什么？主要是由價值造成的？還是系統(tǒng)造成的？或者是人員造成的？

　一、因價值而流失：價值是產品質量在價格上的功能體現

　　二、因系統(tǒng)而流失：系統(tǒng)指的是把產品和服務傳遞給顧客的過程、步驟或政策。系統(tǒng)的問題主要是管理層的責任。

　　三、因人員而流失：由于人員的專業(yè)素質問題導致一部分客戶流失。

　　中國電信呼叫中心現狀分析：

　　1.對于SP缺乏有效率的管理。大多數省份仍然在努力尋求有效的途徑提高SP對客戶投訴的響應速度。其中，對全網SP嚴重缺乏溝通和管理，對客戶服務沒保障，是新業(yè)務發(fā)展最大的挑戰(zhàn)。

　　2.客戶投訴升級方面有重大的差異。當一線客服代表無法直接解決客戶投訴時，由于各地市公司獨立實施自己的系統(tǒng)，其相應的升級程序也是不一樣的。

　　3.客戶服務一般缺乏銷售的創(chuàng)造力。不能將查詢直接轉給相關的銷售代表從而把查詢轉變?yōu)殇N售機會。主動的客戶關懷不夠，不能配置客戶挽留策略，對離網的VIP客戶進行的調查也是有限的。

　　4.部門間、省公司和地市公司間缺乏有效的交流。所有需要的文件都需要通過復雜的管理等級，得到各級經理和部門領導的批準，并通過相應的秘書來收發(fā)，這樣就導致信息傳達不順暢，嚴重延誤和滯后，降低了整體的效率。

　　5.各省電信公司呼叫中心缺乏統(tǒng)一的客戶服務流程，導致客服質量差異較大。

　　6.中國電信缺乏有效的客戶細分，無法對需求差別很大的不同客戶群提供更加個性化的服務。

　　7.目前沒有決策分析系統(tǒng)對客服系統(tǒng)中的信息進行進一步加工分析，來電分析方面較為欠缺。

　　外呼中心：

　　營銷模式的創(chuàng)新已成為各大電信運營商關注的焦點，在經歷了價格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)之后，電話營銷作為一種新穎的營銷手段逐漸引起了運營商的興趣。在目前的`市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)的銷售模式使管理成本上升，并且客戶也并不能在任何時間或地點對企業(yè)進行反應或達成交易，客戶的反應不能及時得到企業(yè)的回復，客戶的忠誠度難以實現。

　　一、外呼中心的工作架構：

　　1、設立人工語音外呼中心，可以實現業(yè)務的精準性營銷，和個性化的服務，極大提高客戶的滿意度，提升用戶的使用率，同時有利于提升客戶的忠誠度。外呼中心的具體優(yōu)勢主要體現在：

　　1）處理業(yè)務擺脫時間、空間的限制，為用戶提供方便快捷的服務；

　　2）為電信客戶提供差別性的服務，真正體現出客戶為上的服務理念；

　　3）為客戶提供主動服務和主動營銷，實現業(yè)務的快速發(fā)展；

　　4）在外呼中心系統(tǒng)的運行過程中不斷的收集客戶資料和相關特征，建立客戶檔案，體現個性化服務，并進行數據分析，隨時調整決策；

　　5）對業(yè)務的統(tǒng)一管理，和對客戶回應的快速響應。

　二、外呼中心的管理結構：

　　針對外呼中心的管理人員設有專門的考核指標，其中包涵日常工作的管理、營銷質量的監(jiān)督、投訴的控制和處理等，根據考核指標確定其工資標準。

　　1、電話市場調查和信息收集：通過呼叫中心外呼調查主要可以分為以下幾類。一是對消費者行為進行調查，發(fā)現客戶購買的動機是源于話費便宜還是其它優(yōu)勢，同時統(tǒng)計產品的不足之處，通過這種方式及時了解市場信息，及時總結工作不足之處和成功經驗。二是對客戶滿意度進行調查,對新入網的客戶進行回訪主要就是對客戶滿意度的調查。對在網用戶的回訪，可以很好地體現電信以用戶為宗旨的服務理念，能很好地發(fā)現用戶對業(yè)務的感知。三是對他網客戶的調查，例如對競爭對手新入網客戶的調查，包括對競爭對手某個細分目標群體的專項調查，通過調查發(fā)現自身不足以及對手的營銷軟肋。

　　2、客戶維系與挽留：通過外呼中心建立客戶預警系統(tǒng)，甚至包括客戶到期時間、消費情況均納入該系統(tǒng)，可及時了解客戶離網的傾向，主動出擊。通過外呼中心的工作人員向本網用戶的交流，可以有針對性地向欲離網的用戶進行優(yōu)惠。對外網用戶的爭取也可以借助外呼中心，先期由電信相關人員收集外網用戶的資料，重點應在于高端寬帶和話費用戶，推出針對性的優(yōu)惠措施，達成初步意向后，派客戶上門達成最后銷售。

　　3、產品售后服務：對于電信已經在網的用戶，特別是新入網、新發(fā)展的業(yè)務、介于有專門客戶經理服務的大客戶和普通客戶之間的中等消費客戶，通過外呼中心根據電信相關部門的要求定期對其進行人工回訪，了解他們在業(yè)務使用過程中的問題并及時通報予以解決，并對客戶進行一些區(qū)別性的關懷和問候，維系其忠誠度和感知度。

　　三、風險管控：

　　1、規(guī)范外呼中心的內部管理規(guī)范。外呼中心設立以電信服務標準為基礎且適應電話營銷業(yè)務的嚴格規(guī)范的工作規(guī)章，其內容包括員工工作規(guī)章和管理人員工作規(guī)章兩大類。員工的工作規(guī)章主要是規(guī)范員工的工作習慣和電話營銷過程中的語言；管理人員工作規(guī)章將對管理人員日常涉及的各項工作進行規(guī)范，在各個工作環(huán)節(jié)均預先設立規(guī)范的工作流程。編寫外呼中心使用的工作手冊，對設計外呼工作的基本步驟（表格填寫、錄音系統(tǒng)的操作、錄音抽查、工作日志、投訴處理等）進行明文規(guī)定，避免出現工作遺漏和失誤。

　　2、加強質量管控。設立統(tǒng)

　　一、規(guī)范、合理的電話營銷合格標準：

　　1）接受電話營銷的用戶必須為機主或其能做主的家人。在營銷過程中必須核實接受電話營銷人員的身份，只能為該電話的機主或能做主、具有完全民事行為能力的家人，且必須在得到對方允許的情況下才能進行營銷，機主的朋友、親戚、鄰居或家里不能做主或無完全民事行為能力的人員接受營銷均視為無效；

　　2）接受電話營銷的用戶必須能完全明白營銷的業(yè)務內容。接受電話營銷的人員必須處于神智完全清醒的狀態(tài)下，其語言接受能力足夠其能聽明白電話營銷的業(yè)務內容，對方處于醉酒、未睡醒、接受能力無法明白營銷內容等用戶接受營銷均視為無效；

　　3）電話營銷過程必須嚴格遵照事先經過電信和業(yè)務支撐核準的語言腳本進行。營銷中必須說清楚的包括業(yè)務的資費、有免費體驗期的要說明體驗期的截止時間、業(yè)務咨詢或取消的方式、業(yè)務的使用方法、業(yè)務的具體功能等，對業(yè)務的各項功能必須全部進行介紹，在實際操作中可以根據用戶的需求突出一定的側重點；

　　4）接受電話營銷的業(yè)務并為用戶開通必須以得到用戶的明確確認標準。是否開通該業(yè)務，要得到接受營銷用戶的明確同意，對方沒有具體的語言表明其接受該業(yè)務的均視為無效。

　　所有的電話營銷都必須同時滿足以上4個標準，各級管理人員在檢查錄音和日常營銷工作中都必須以上述標準來進行衡量，無論是否出現投訴，發(fā)現不合格的營銷，都必須及時對用戶進行回訪，回訪的過程同樣要符合4標準，否則將追究相關人員的責任。

　3、建立專門的質量監(jiān)督機制。

　　1）員工自查，員工在營銷過程中必須嚴格遵守合格的4個標準，對沒把握的營銷過程必須上報并進行重復回訪，直到符合標準為止；

　　2）質檢人員巡查，負責巡查的管理人員必須不定時在各工作席位進行巡查，及時糾正不規(guī)范的營銷語言；

　　3）錄音抽查，當地外呼中心每天必須抽查所有有效錄音的10%，質量監(jiān)督人員每星期必須抽查所有有效錄音的5%，及時發(fā)現營銷中不規(guī)范的地方，并予以再次回訪修正，對于上次抽查中不合格的錄音的相關人員在進行處罰外要加強多次重復核查；

　　4）嚴格登記抽查記錄，對出現問題的營銷必須及時予以糾正，定時召開工作會議予以學習并以此為戒，避免問題重復出現；

　　5）嚴格執(zhí)行2次確認機制，對于有體驗期的業(yè)務，必須于正式收費前進行2次確認，2次回訪中，若用戶不再繼續(xù)使用，則為其取消包月；若無法接通電話或停機，則延長一個體驗期，第2個體驗期結束前繼續(xù)回訪確認；用戶需要考慮或愿意自己取消，則明確告之取消的方式和號碼。2次確認同樣必須符合合格的4標準，否則視為無效。

　　4、設立工作考核機制。于每項具體的工作均設立相應的考核標準，將日常工作與員工和管理人員的工資進行掛鉤，設立專人專崗制，要求每項工作都有專門的人員負責。普通外呼人員考核的內容包括營銷的成功數、日常工作表現、工作考勤、營銷過程的有效率、投訴率等；管理人員的考核內容包括其負責外呼中心的總體工作量、無效率、總投訴率和投訴的處理、與電信各相關負責人員的溝通等。

　　5、加強與電信的溝通。每星期定時向電信相關負責人提交上星期的工作總結，包括總撥打電話量、接通率、有效率、投訴數和處理結果，用戶反映以及營銷工作中出現的問題匯總。定時提醒電信負責人員對有效的錄音進行抽查，及時發(fā)現營銷中出現的問題，并向外呼中心提出修改意見。在電信的協(xié)助下對出現過較嚴重投訴的用戶設立專門的黑名單，在新業(yè)務推廣的時候刪除該部分用戶。

　　投訴處理中注意事項：

　　1）處理投訴必須及時，即使由于其它原因，無法馬上給予用戶答復，都必須及時與用戶取得聯(lián)系，表明我們處理用戶投訴的態(tài)度；

　　2）處理投訴必須堅持耐心說服、虛心聽取、靈活機動的原則，對于由于我們自身工作的失誤，必須首先向用戶詳細說明我們出現失誤的原因、對與此次失誤的處理結果和避免以后出現類似失誤的補救措施；

　　3）在投訴處理過程中，即使過錯不在我們，也不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，必須耐心進行說服；

　　4）對于整個投訴的過程，包括投訴的原因、處理的結果，必須做好詳細的記錄，并將處理意見通告電信；

　　5）對于投訴事件的產生，處理要及時和公正，對于避免出現類似事件所采取的措施要求絕對的重視。

　　《電信條例》重點知識：

　1.裝移機服務：電信公司必須在其公布的時限內保證裝通，由于企業(yè)原因逾期未能裝通的，每日按裝移機費或其他費的1%向用戶支付違約金。

　　2.障礙修復時限：城鎮(zhèn)48小時，農村72小時。不能按期修復的，免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月免收障礙期間的月租費租費租費租費。用戶原因除外。 3.費用查詢：免費向用戶提供費用查詢服務。當用戶出現異常的巨額費用時，電信企業(yè)應可能迅速告知用戶，并采取相應措施。巨額費用是指：突然超出用戶前3個月平均費用的5倍以上。

　　4.欠費違約金：用戶逾期未交費的，每日收取3‰的違約金

　　5.欠費停機及開機：用戶欠費超過30日的，可暫停服務（即停機）；欠費超過60日的，可終止服務（即拆機）。用戶交清欠費后的復機時限是48小時。

　　6.對外公告：因工程施工、系統(tǒng)升級改造等可能影響電信服務的，必須提交72小時告知用戶。如中斷電信服務的，應減免其間的相關費用。如未及時告知用戶的，應賠償由此給用戶造成的損失。啟發(fā)：

　　充分運用授權，會讓你體會雙贏的樂趣。第一次投訴解決問題成本是最低的。

　　我們分析都是過去的案例，未來發(fā)生的投訴不會有百分之百一樣的，如果不懂得應變，即使學了再多的方法和技巧，也不能很好地處理客戶投訴。風險控制：

　　不輕易講法律，不講對方的專業(yè)不輕易給承諾少說責任，多談事實

　　多用感謝。使用“有能夠改進的地方”代替道歉少說數字，多用文字表達

　　收集完信息，盡量減少接觸時間。投訴客戶有千種妙計，我有一定之規(guī)。

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