優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15篇
總結(jié)是事后對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)或工作情況作加以回顧檢查并分析評(píng)價(jià)的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語(yǔ)言組織能力，不如靜下心來(lái)好好寫寫總結(jié)吧。那么我們?cè)撛趺慈懣偨Y(jié)呢？以下是小編為大家整理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)1
作為金融管理部門，人行新密市支行積極落實(shí)省、市關(guān)于“企業(yè)服務(wù)年”的活動(dòng)安排，不但認(rèn)真負(fù)責(zé)地服務(wù)好自身分包企業(yè)，還著眼全市發(fā)展，著力資金支持，全力貫徹適度寬松的貨幣政策，強(qiáng)力引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)加大信貸投入，助推全市企業(yè)出困境、保增長(zhǎng)、調(diào)結(jié)構(gòu)、增活力。
一、圍繞資金點(diǎn)，拓展服務(wù)面
企業(yè)的當(dāng)前問(wèn)題是保增長(zhǎng)，長(zhǎng)遠(yuǎn)問(wèn)題是求發(fā)展。金融在緩解企業(yè)當(dāng)務(wù)之急上起到了輸血功效。長(zhǎng)遠(yuǎn)意義上，金融還發(fā)揮資金的導(dǎo)向和調(diào)節(jié)功能，助推企業(yè)建立長(zhǎng)期發(fā)展的“造血”機(jī)制。為此，人行在開展“企業(yè)服務(wù)年”活動(dòng)中堅(jiān)持做到三個(gè)“有”：
1、有信心。溫總理講：“信心比貨幣和黃金更金貴�！庇行判木陀辛α浚行判木陀邢Ｍ�。首先，銀行對(duì)企業(yè)有信心，新密市企業(yè)改制早，結(jié)構(gòu)好，受沖擊小，在信貸上，敢于下決心，敢于早出手。其次，企業(yè)有自信，面對(duì)危機(jī)，積極應(yīng)對(duì)，調(diào)產(chǎn)品、調(diào)結(jié)構(gòu)、調(diào)產(chǎn)量、調(diào)市場(chǎng)，科學(xué)運(yùn)作資金。
2、有感情。銀行已確立保企業(yè)就是保增長(zhǎng)、保穩(wěn)定、保就業(yè)、也是保自己的意識(shí)，面對(duì)企業(yè)的'困難和壓力，實(shí)施“雪中送炭”法，不搞“釜底抽薪”計(jì)。支持企業(yè)發(fā)展，是銀行的永恒責(zé)任；解決企業(yè)困難，確保企業(yè)生存，是銀行的現(xiàn)實(shí)責(zé)任，金融系統(tǒng)與企業(yè)同甘共苦，共存共榮，支持企業(yè)度難關(guān)，真正知企情、解企難、辦實(shí)事、求實(shí)效，積極主動(dòng)為企業(yè)服務(wù)。
3、有效率。堅(jiān)持特時(shí)事特辦、特事特辦，在調(diào)查到位的前提下，高效率地向企業(yè)提供信貸支持。一是對(duì)企業(yè)提出的貸款申請(qǐng)，迅速的進(jìn)行調(diào)查，該解決的解決，該建議的建議。二是對(duì)已經(jīng)簽訂合同和承諾的貸款，迅速組織資金到位。三是主動(dòng)開展貸款營(yíng)銷，在企業(yè)上門之前先上企業(yè)的門，為企業(yè)找問(wèn)題、出主意、伸援手，以積極的姿態(tài)幫助企業(yè)迎戰(zhàn)危機(jī)。
二、拓寬融資路增加信貸額
該行成立了以行長(zhǎng)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，協(xié)調(diào)和統(tǒng)籌推進(jìn)服務(wù)企業(yè)發(fā)展工作，對(duì)分包企業(yè)反映的問(wèn)題，該解決的解決，該協(xié)調(diào)的協(xié)調(diào)，該爭(zhēng)取的爭(zhēng)取。對(duì)全市企業(yè)的共性問(wèn)題，積極主動(dòng)地在資金支持上做足做好文章，并立足資金不限于資金，突出信貸不限于信貸，努力拓寬金融服務(wù)面，為政府分憂，替企業(yè)解難。止6月底，全市對(duì)企業(yè)投放貸款52億元，新增貸款9。8億元，同比多增0。2億元。年初17家企業(yè)提出的32億元信貸需求中已解決3。7億元，另有28。3億元正在辦理。
1。促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速
各金融機(jī)構(gòu)積極落實(shí)國(guó)家已出臺(tái)的貨幣政策，在貸款總量和增量指標(biāo)上，單列中小企業(yè)信貸指標(biāo)，促使小企業(yè)信貸投放增速高于全部貸款增速；簡(jiǎn)化貸款程序，降低貸款門檻，向上級(jí)行爭(zhēng)取下放審批權(quán)限，縮短審批時(shí)限；單獨(dú)安排信貸規(guī)模，重點(diǎn)滿足符合產(chǎn)業(yè)和環(huán)保政策，有市場(chǎng)、有效益、有發(fā)展前景的企業(yè)流動(dòng)資金的需要。針對(duì)我市中小企業(yè)特點(diǎn)，開發(fā)適合中小企業(yè)特點(diǎn)的產(chǎn)品及服務(wù)，不斷創(chuàng)新票據(jù)融資、貨押融資、動(dòng)產(chǎn)融資、知識(shí)產(chǎn)權(quán)融資等業(yè)務(wù)，采取靈活便利做法，提高中小企業(yè)融資效率。
2。設(shè)立小額貸款公司
由政府部門牽頭，對(duì)小額貸款公司的主發(fā)起人進(jìn)行調(diào)查、考察和篩選及材料申報(bào)工作，嚴(yán)格按照有關(guān)程序和要求，組建小額貸款公司，努力打造中小企業(yè)融資服務(wù)新平臺(tái)，為完善和改進(jìn)“三農(nóng)”服務(wù)、緩解中小企業(yè)融資難以及規(guī)范民間融資行為探索有效渠道。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)2
我支行根據(jù)省市分行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的要求，為推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)的全面深入開展，促進(jìn)我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的不斷提高，20xx年，我們以改善金融服務(wù)為切入點(diǎn)，在所轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)集中開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。范文寫作下面將活動(dòng)的開展情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，廣泛動(dòng)員
為加強(qiáng)對(duì)“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的領(lǐng)導(dǎo)，市行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，成員由工會(huì)、行長(zhǎng)辦、綜合管理部、會(huì)計(jì)核算部、綜合業(yè)務(wù)部、信貸業(yè)務(wù)部的有關(guān)人員組成，并下設(shè)辦公室。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室結(jié)合我行實(shí)際，認(rèn)真研究**定了開展“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的具體實(shí)施方案。
為了深入扎實(shí)地開展好這項(xiàng)活動(dòng)，元月12日晚，我支行召開了全行“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)動(dòng)員大會(huì)，黨支部書記、行長(zhǎng)廖文新同志作了重要?jiǎng)訂T講話，對(duì)活動(dòng)的開展進(jìn)行了全面部署和安排。會(huì)議闡明了開展“誠(chéng)信金融”創(chuàng)建活動(dòng)和“金融優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)的重要意義。指出了我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，提出了開展“金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)年”活動(dòng)的具體措施及具體要求。
二、思想重視，提高認(rèn)識(shí)
我行組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)了人行開展創(chuàng)建活動(dòng)的`有關(guān)精神和要求，要求全轄三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)把文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作當(dāng)成“一把手”工程、“生命”工程來(lái)抓，充分認(rèn)識(shí)到做好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的****性、重要性，切實(shí)增強(qiáng)主動(dòng)性和緊迫感，以趕超同業(yè)一流為目標(biāo)，把不斷提高我行。
行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)****性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認(rèn)真抓好落實(shí)。領(lǐng)導(dǎo)干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自己良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強(qiáng)自覺服務(wù)意識(shí)和緊迫感，真正起到了以服務(wù)樹形象、以服務(wù)創(chuàng)效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
三、措施得力，狠抓落實(shí)
為使創(chuàng)建活動(dòng)真正轉(zhuǎn)化為每位員工的實(shí)際行動(dòng)，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，一是積極做好****宣傳工作，在每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都懸掛宣傳橫幅，組織員工上街進(jìn)行了大規(guī)模的宣傳，并充分利用宣傳欄、黑板報(bào)大造聲勢(shì)。二是在督促檢查、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲、狠抓落實(shí)上下功夫，做到落實(shí)落實(shí)再落實(shí)，形成行領(lǐng)導(dǎo)親自抓，職能部門經(jīng)常抓，基層行、處重點(diǎn)抓，社會(huì)人士監(jiān)督抓的四維體系。三是狠抓了“以人為本”的職業(yè)道德教育和遵章守紀(jì)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)等方面的教育，重點(diǎn)抓好對(duì)《郵儲(chǔ)銀行員工行為守則》、《郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《郵儲(chǔ)銀行柜臺(tái)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲暫行規(guī)定》等**度的全面落實(shí)。三是從大處著眼，從小處入手，全方位、立體化地進(jìn)行監(jiān)督檢查。每季度，市分行渠道部的專家組對(duì)我行的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行了暗訪，同時(shí)，由市行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，組織工會(huì)、工作總結(jié)范文行長(zhǎng)辦公室、計(jì)劃財(cái)會(huì)、風(fēng)險(xiǎn)、渠道科技等部門共十余人的檢查小組，按照各自分管的職責(zé)，對(duì)全市所有網(wǎng)點(diǎn)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的軟硬件環(huán)境進(jìn)行了拉網(wǎng)式的大檢查，做到了邊查邊改，立查立糾，并加大考核力度，迅速有效地提升了我行的服務(wù)水平。
各網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)各自存在的問(wèn)題進(jìn)行了認(rèn)真總結(jié)，對(duì)照總行《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》逐項(xiàng)逐條對(duì)照找差距，按照我行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)三年規(guī)劃的目標(biāo)要求認(rèn)真抓好文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)硬件建設(shè)，加強(qiáng)一線柜臺(tái)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和《柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范》的知識(shí)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)**度建設(shè)，嚴(yán)格考核。各單位將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與考核掛鉤，對(duì)這次檢查存在的問(wèn)題責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲。
四、公平競(jìng)爭(zhēng)，維護(hù)中行社會(huì)形象
公平競(jìng)爭(zhēng)是銀行業(yè)遵守的基本職業(yè)道德。在與同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中，堅(jiān)持“客戶自愿”的原則，不貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不采取不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段，依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)，不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)手段，思想?yún)R報(bào)范文創(chuàng)新業(yè)務(wù)品種，提高工作質(zhì)效。
五、下一步的工作措施
（一）大力開展崗位練兵活動(dòng)。要認(rèn)真組織，大力開展崗位練兵、業(yè)務(wù)技術(shù)達(dá)標(biāo)和各類技能比賽，鼓勵(lì)員工學(xué)業(yè)務(wù)、練技能，樹立憂患意識(shí)，提高競(jìng)爭(zhēng)能力，在保持我行優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目水平的基礎(chǔ)上，努力創(chuàng)造更好成績(jī)。要搞好崗位培訓(xùn)，推動(dòng)崗位輪換工作的開展，培養(yǎng)高素質(zhì)業(yè)務(wù)人才，努力為社會(huì)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
（二）進(jìn)一步搞好“星級(jí)柜員”評(píng)定工作。推出“星級(jí)柜員”，實(shí)現(xiàn)星級(jí)服務(wù)是我行發(fā)揮比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要舉措和形象宣傳。要發(fā)揮星級(jí)柜員的榜樣作用，帶動(dòng)一線柜臺(tái)人員學(xué)業(yè)務(wù)，練技能，爭(zhēng)當(dāng)星級(jí)柜員。要注意培養(yǎng)星級(jí)柜員，同時(shí)對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的星級(jí)柜員要堅(jiān)決取消其星級(jí)柜員資格。
�。ㄈ┻M(jìn)一步落實(shí)規(guī)范化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)是我行樹立良好整體形象，發(fā)揮整體競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的重要方面，要充分發(fā)揮文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查督導(dǎo)職能，積極協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門，抓好規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，重點(diǎn)抓好“十統(tǒng)一”的推廣工作。
（四）繼續(xù)加大服務(wù)檢查力度和考核力度。我行已確定將服務(wù)檢查工作作為一項(xiàng)**度，實(shí)行明查與暗訪相結(jié)合，心得體會(huì)范文錦集****堅(jiān)持抓緊抓好，不留死角，不走過(guò)場(chǎng)。要堅(jiān)持月檢查**度、通報(bào)**度、服務(wù)工作點(diǎn)評(píng)**度、獎(jiǎng)懲**度、考核**度等，做到規(guī)范員工服務(wù)行為有規(guī)章可循，有**度可依。要認(rèn)真學(xué)習(xí)同業(yè)的好經(jīng)驗(yàn)和兄弟行的好做法，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)效的不斷提高。實(shí)行綜合考核辦法，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要指標(biāo)，加大其考核權(quán)重，將文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作放到應(yīng)有的重要位置�；顒�(dòng)結(jié)束時(shí)，對(duì)排名前3位的員工進(jìn)行表彰，對(duì)排名后3位的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰。同時(shí)在轄內(nèi)每個(gè)季度評(píng)選一個(gè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)集體”，對(duì)在活動(dòng)中有突出成績(jī)的個(gè)人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)。
（五）實(shí)施切實(shí)有效的社會(huì)監(jiān)督體**。要面向社會(huì)，廣開監(jiān)督渠道。通過(guò)開展形式多樣、內(nèi)容豐富的“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”、“行業(yè)行風(fēng)萬(wàn)人評(píng)”、“青年文明號(hào)”、“巾幗文明示范崗”等爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督力量，對(duì)內(nèi)形成比學(xué)趕幫超的核心競(jìng)爭(zhēng)力和奮發(fā)向上的企業(yè)文化氛圍，對(duì)外樹立郵儲(chǔ)銀行誠(chéng)實(shí)守信的良好服務(wù)形象，創(chuàng)造名牌效應(yīng)。做到“六個(gè)一樣”，即：工作忙閑一樣耐心，錢多錢少一樣歡迎，零幣整幣一樣受理，爛幣臟幣一樣收儲(chǔ)，生人熟人一樣對(duì)待，存款取款一樣熱情。
�。┱_處理文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)與依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)的關(guān)系范文大全。要堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，發(fā)揚(yáng)金融“三鐵”精神，嚴(yán)格按規(guī)定開展代收代付及其它中間業(yè)務(wù)，嚴(yán)禁期詐客戶的行為。要加強(qiáng)存款管理，杜絕不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。要規(guī)范信貸行為，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家信貸****，嚴(yán)格按照《貸款通則》等規(guī)定發(fā)放貸款。要規(guī)范結(jié)算秩序，嚴(yán)肅結(jié)算紀(jì)律，保證結(jié)算渠道暢通高效。要完善現(xiàn)金服務(wù)，解決好當(dāng)前群眾反映強(qiáng)烈的零幣兌換服務(wù)問(wèn)題，做好損傷票據(jù)管理及人民幣反假工作。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)3
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是溝通企業(yè)和客戶的橋梁，為了深入開展和落實(shí)七項(xiàng)電力惠民行動(dòng)，XX年一季度我所加強(qiáng)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理工作，以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”為行動(dòng)指南，實(shí)行24小時(shí)值班制度，隨時(shí)隨地為客戶排憂解難，一季度共接到報(bào)修客戶121戶，按報(bào)修承諾規(guī)定處理121戶，完成承諾率100%，免費(fèi)為客戶更換燈頭，開關(guān)，插座等電器設(shè)備78余人次，免費(fèi)為客戶安裝更換家用保護(hù)器59余臺(tái)，我所為武連鎮(zhèn)39余戶用戶，無(wú)償遷移表計(jì)，得到了政府和群眾的表?yè)P(yáng)，為廣大電力客戶提供了安全可靠電力保障。
客戶服務(wù)部人員著裝統(tǒng)一，使用文明用語(yǔ)禮貌待人，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，為了監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，還專門聘請(qǐng)7位在當(dāng)?shù)赜型娜俗鰹槲宜酗L(fēng)監(jiān)督員，隨時(shí)隨地監(jiān)督我所各項(xiàng)工作，做到了一季度無(wú)客戶投訴事件的發(fā)生。
2月3日綿陽(yáng)電業(yè)局對(duì)我所進(jìn)行了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明查暗訪檢查。其中暴露存在的主要問(wèn)題：服務(wù)意識(shí)仍然不強(qiáng)、員工安全意識(shí)淡薄、環(huán)境衛(wèi)生差。通過(guò)此次事件我所立即組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)本通報(bào)，加深員工對(duì)本次事件的認(rèn)識(shí)，讓全所員工牢固樹立大局意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，加強(qiáng)責(zé)任意識(shí)和規(guī)則意識(shí)的培養(yǎng)，認(rèn)真履行各自工作崗位職責(zé)，要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的、實(shí)效性的重要工作來(lái)抓，要從標(biāo)準(zhǔn)、效率、責(zé)任等關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，優(yōu)化工作流程，健全問(wèn)責(zé)制度，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件說(shuō)清楚制度，切實(shí)把改善服務(wù)質(zhì)量從營(yíng)業(yè)窗口延伸貫穿到所內(nèi)管理的全過(guò)程，我所指定專人每天負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)廳、搶修值班等優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展情況、人員履職情況進(jìn)行檢查，并做好詳細(xì)的檢查記錄備查。
加強(qiáng)窗口建設(shè)，堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，我所窗口服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范操作手冊(cè)》的相關(guān)要求，如：起身相迎、起身相送、雙手遞接、先外后內(nèi)、辦一安二招呼三等。實(shí)行“一口對(duì)外”，做到進(jìn)一次門，找一個(gè)人，交一次費(fèi)，確保一次辦成。不論是電力報(bào)修還是用電服務(wù)，電力投拆還是電力咨詢，都做到“只要一個(gè)電話，余下的事情由我來(lái)辦”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大的.方便了用電客戶。
我所客戶服務(wù)窗口設(shè)在臨時(shí)板房，在臨時(shí)服務(wù)營(yíng)業(yè)窗口按電業(yè)局（20xx）4號(hào)文的要求步入正軌，各種標(biāo)示牌齊全規(guī)范，為方便客戶及時(shí)了解安全用電知識(shí)，在臨時(shí)營(yíng)業(yè)廳擺放了各種宣傳資料以及便民設(shè)施。供電所人員服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)都有了進(jìn)一步提高，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)、方便、快捷的服務(wù)。
總之我所在加強(qiáng)內(nèi)部員工管理的基礎(chǔ)上，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到了較好的成績(jī)。我們的成績(jī)得到了當(dāng)?shù)卣目隙ê蛷V大用電客戶的稱贊。我們將在以后的工作中在接在勵(lì)把優(yōu)質(zhì)爭(zhēng)取做到最好。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)4
黃島區(qū)是青島市六個(gè)轄區(qū)之一，地處青島市北部，是進(jìn)出青島市的交通要道，轄區(qū)內(nèi)六個(gè)街道辦事處；中心街道位于黃島區(qū)西部，膠州灣北岸，轄25個(gè)社區(qū)，現(xiàn)有社區(qū)常住人口5.6萬(wàn)人；
中心成立于20xx年9月，位于中心街道駐地，建筑面積2500平方米，下設(shè)23個(gè)一體化衛(wèi)生室，中心主要為轄區(qū)內(nèi)居民提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育等服務(wù)。20xx年門診量為2xx00余人次，20xx年門診量為40900人次，較去年同期增長(zhǎng)88.xx%，20xx年上半年門診量26000余人次，較去年同期增長(zhǎng)23.71%�；踞t(yī)療正在飛速發(fā)展�，F(xiàn)將中心中心重點(diǎn)業(yè)務(wù)開展情況總結(jié)如下：
一、重點(diǎn)工作
（一）完善科室職能，開展多元化診療服務(wù)。
中心現(xiàn)有職工44人，開設(shè)全科診療、中醫(yī)科、婦女兒童保健科、公衛(wèi)科、口腔科、計(jì)劃免疫科、檢驗(yàn)科、超聲科、康復(fù)室等xx個(gè)臨床科室，在逐漸完善服務(wù)能力同時(shí)，中心在增加艾滋病、梅毒檢測(cè)項(xiàng)目基礎(chǔ)上，20xx年2月份、4月份又相繼開展了血脂四項(xiàng)、腎功四項(xiàng)、肝功九項(xiàng)及糖化血紅蛋白、C反應(yīng)蛋白、尿微量白蛋白等輔助檢測(cè)項(xiàng)目。檢驗(yàn)科20xx年完成門診人次1951余人次，較去年增長(zhǎng)83.71%。
�。ǘ┙怆y題、惠百姓，發(fā)展特色中醫(yī)藥診療服務(wù)。
一是中心中醫(yī)科配備艾灸儀、多功能通絡(luò)治療儀、腰椎牽引床、中藥熏洗儀等多種特色中醫(yī)設(shè)備，開展中藥、針灸、推拿、火罐、刮痧、熏洗等中醫(yī)理療和連續(xù)性服務(wù)項(xiàng)目，累計(jì)開展業(yè)務(wù)1.1萬(wàn)余人次。其中20xx年上半年中醫(yī)科完成門診人次2437余人次，較去年增長(zhǎng)151。76%。二是認(rèn)真開展殘疾人康復(fù)各項(xiàng)工作：設(shè)置無(wú)障礙設(shè)施及通道，配備經(jīng)濟(jì)實(shí)用、便于使用的康復(fù)器材，開展殘疾人篩查及康復(fù)等工作。三是結(jié)合老年人查體和慢病隨訪及中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)工作，印制居民通俗易懂的降脂、養(yǎng)生等中醫(yī)藥健康教育小處方進(jìn)行發(fā)放，深受社區(qū)老年居民的喜歡，累計(jì)發(fā)放1萬(wàn)余份。四是聘請(qǐng)省名老中醫(yī)醫(yī)師坐診，在惡性腫瘤、胃腸疾病等方面有著獨(dú)特的治療方案，累計(jì)治療754人次。
�。ㄈ┐蛟煲�(guī)范化接種門診
中心對(duì)預(yù)防接種門診機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí)、門診布局、人員準(zhǔn)入、服務(wù)內(nèi)涵、疫苗供應(yīng)、公示內(nèi)容和制度文書進(jìn)行了統(tǒng)一制定。通過(guò)全省免疫規(guī)劃信息網(wǎng)絡(luò)共享，實(shí)現(xiàn)了兒童信息錄入、疫苗接種及異地接種、接種信息查詢及時(shí)統(tǒng)計(jì)分析等功能。上半年建證建卡完374人，建證率達(dá)100%，開展計(jì)劃免疫接種8252針次，接種率達(dá)98%。
�。ㄋ模╅_展多途徑健康教育宣傳，提高社區(qū)居民健康水平。
一是通過(guò)開展健康義診、邀請(qǐng)上級(jí)醫(yī)院專家專題授課、媽媽課題、慢性病病友座談會(huì)等xx場(chǎng)次的專業(yè)宣教，宣傳日傳授防病治病理念，指導(dǎo)居民科學(xué)的健康生活方式。二是在醒目位置懸掛健康教育宣傳牌、電子顯示屏、張貼宣傳標(biāo)語(yǔ)，將健康知識(shí)以圖文結(jié)合的形式通俗易懂的介紹給社區(qū)居民。
（五）信息化老年人健康查體工作，為老年人健康護(hù)航。
中心65歲以上老年人查體工作全部采用信息化查體車，從信息采集、到血壓、身高、采血、彩超等項(xiàng)目全部采用無(wú)紙化信息直接錄入，簡(jiǎn)化、規(guī)范查體流程，目前20xx年老年人查體工作已經(jīng)完成，查體5021人次。查體率80.4%。
（六）開展老年人體檢報(bào)告面對(duì)面反饋工作。
中心組織醫(yī)師下鄉(xiāng)對(duì)老年人查體結(jié)果進(jìn)行一對(duì)一、面對(duì)面的反饋，根據(jù)體檢報(bào)告結(jié)果指導(dǎo)合理用藥、宣傳健康教育知識(shí)，排查不良生活習(xí)慣導(dǎo)致的健康隱患。上半年共審核查體報(bào)告3906份，反饋查體結(jié)果26xx份，同時(shí)發(fā)放健康教育宣傳材3000余份。
（七）開設(shè)中心微信公眾平臺(tái)。
20xx年3月份中心微信公眾號(hào)正式啟動(dòng)，關(guān)注公眾號(hào)的居民可以對(duì)中心基本情況、科室導(dǎo)航等查詢，公眾號(hào)向用戶定期推送健康貼士、健康活動(dòng)開展情況，讓居民第一時(shí)間了解政策導(dǎo)向、中心工作動(dòng)態(tài)等�，F(xiàn)已有5萬(wàn)余關(guān)注，推送文章xx篇。
�。ò耍┳⒅蒯t(yī)療安全，加強(qiáng)日常院感檢查。
一是認(rèn)真開展處方點(diǎn)評(píng)工作，每季度將點(diǎn)評(píng)情況匯總得分，直接與績(jī)效工資和年底評(píng)優(yōu)選先相結(jié)合；開展抗生素實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，堅(jiān)決避免2聯(lián)以上抗生素濫用問(wèn)題；降低抗生素和靜脈點(diǎn)滴處方比例；開展病歷、處方書寫培訓(xùn)，全面提升醫(yī)療文書書寫水平。二是嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，規(guī)范護(hù)理治療，成立院內(nèi)感染管理領(lǐng)導(dǎo)小組，配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格落實(shí)消毒隔離和醫(yī)療廢棄物的處理。
（九）扎實(shí)開展各項(xiàng)公共衛(wèi)生服務(wù)
截止20xx年6底，累計(jì)管理電子檔案40533人，達(dá)街道總?cè)丝诘?5%；管理65歲以上老年人6269人，規(guī)范管理5021人；
管理高血壓患者5776人，規(guī)范管理4862人；糖尿病患者2432人，規(guī)范管理20xx人；管理0—6歲兒童3941人，規(guī)范管理3546人；新生兒訪視303人孕產(chǎn)婦早孕建冊(cè)313人，產(chǎn)后訪視301人；重癥精神病患者220人。各項(xiàng)規(guī)范管理率均達(dá)到要求。
二、創(chuàng)新工作、亮點(diǎn)工作
�。ㄒ唬╅_展慢性病病友座談會(huì)，提高社區(qū)居民健康水平。
中心成立了各社區(qū)慢性病患者病友會(huì)，每季度邀請(qǐng)區(qū)級(jí)醫(yī)院專家及中心醫(yī)師，下至各社區(qū)，現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)為社區(qū)居民診療并提出就醫(yī)指導(dǎo)建議。
（二）開展中醫(yī)中醫(yī)進(jìn)行社區(qū)服務(wù)活動(dòng)，打造片區(qū)中醫(yī)理療中心。
利用周末輪流抽調(diào)責(zé)任醫(yī)師到社區(qū)衛(wèi)生室坐診，由社區(qū)衛(wèi)生室為居民提供代購(gòu)業(yè)務(wù)，將煎好的.中藥送到居民家中，使居民足不出戶可以享受看病、取藥的便民服務(wù)。20xx年共完上門服務(wù)人次400余人次；20xx年在社區(qū)建立中醫(yī)理療中心，由中心中醫(yī)醫(yī)師輪流坐診，為居民提供同等、優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，現(xiàn)累計(jì)完成診療xx人次，受到群眾高度好評(píng)。
�。ㄈ┘彝メt(yī)生簽約，為分級(jí)診療打好基礎(chǔ)。
中心組建“全科醫(yī)師+中醫(yī)師+護(hù)士”的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)深入社區(qū)衛(wèi)生室，開展“陽(yáng)光家庭醫(yī)生進(jìn)您家，簽約服務(wù)促健康”活動(dòng)，指導(dǎo)并協(xié)助鄉(xiāng)醫(yī)團(tuán)隊(duì)為社區(qū)老年人做好家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作。截至到20xx年6月份共簽約247人。
�。ㄋ模┡c青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議。
20xx年6月份中心正式與青島市立醫(yī)院簽訂醫(yī)聯(lián)體協(xié)議，在中心全科診室就真的患者，根據(jù)需要可通過(guò)醫(yī)聯(lián)體綠色通道預(yù)約掛號(hào)、檢查。中心醫(yī)師將根據(jù)病人病情推薦科室及專家，讓病人省時(shí)省力。
�。ㄎ澹╅_展“陽(yáng)光天使”評(píng)選活動(dòng)。
中心推出“陽(yáng)光天使”評(píng)選活動(dòng)，各科室每月發(fā)現(xiàn)和推出1名在工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)、奮發(fā)有為的醫(yī)務(wù)工作者，通過(guò)無(wú)記名投票和網(wǎng)絡(luò)投票兩種方式進(jìn)行公開評(píng)選，由患者投票決定出自己心中的“陽(yáng)光天使”，目前為止已推出2名“陽(yáng)光天使”，有效激勵(lì)中心職工更好地為社區(qū)居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，和諧醫(yī)患關(guān)系，弘揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，樹立醫(yī)護(hù)人員的良好形象，切實(shí)落實(shí)“陽(yáng)光衛(wèi)計(jì)，健康同行”主題。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)5
20xx年三月下旬，郴州市第三人民醫(yī)院積極響應(yīng)衛(wèi)生部號(hào)召，在郴州市率先開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，在“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”基礎(chǔ)上，提出了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)、有我就有滿意”的口號(hào)，并確定了以神經(jīng)內(nèi)科為代表的一批示范病區(qū)。
神經(jīng)內(nèi)科在開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)中，轉(zhuǎn)變觀念，統(tǒng)一思想，不斷強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)新服務(wù)理念，深化護(hù)理內(nèi)涵，提高護(hù)理質(zhì)量；想患者所想，知患者所需，優(yōu)化服務(wù)流程，為患者提供人性化服務(wù)。實(shí)現(xiàn)了護(hù)患零距離、護(hù)理質(zhì)量零差錯(cuò)、護(hù)理技術(shù)零缺陷、護(hù)理服務(wù)零投訴的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)，科室護(hù)理水平得到整體提升。
20xx年12月，神經(jīng)內(nèi)科在郴州市第三人民醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)年度表彰大會(huì)”上榮獲“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)優(yōu)秀示范病區(qū)”的榮譽(yù)，同時(shí)，還在郴州市護(hù)理年會(huì)上做了“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)”的經(jīng)驗(yàn)介紹，與同行們交流優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受到了護(hù)理同行們的好評(píng)及衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)！
轉(zhuǎn)變觀念，貼心服務(wù)
開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)多次召開全體護(hù)士們開會(huì)學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于《加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》，衛(wèi)生廳關(guān)于《20xx年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)方案的通知》以及《于井子護(hù)理小組的八心服務(wù) 護(hù)理心路》，使全科護(hù)士認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不是洗臉、洗腳工程，而是我們護(hù)理工作的回歸。通過(guò)加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理工作可以更深入的了解患者的病情，并且可以更仔細(xì)的觀察病情，還可以加深護(hù)患感情。
神經(jīng)內(nèi)科危重癥患者多，基礎(chǔ)護(hù)理任務(wù)重，在沒有開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)之前，許多的基礎(chǔ)護(hù)理都是護(hù)士指導(dǎo)家屬做，或者完全由家屬來(lái)做。現(xiàn)在，她們采取“正確評(píng)估患者，根據(jù)需要采用不同的護(hù)理模式”來(lái)為患者服務(wù)。對(duì)于完全不能自理的患者給予完全支持護(hù)理模式，著重基礎(chǔ)護(hù)理，落實(shí)完成如口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、床上擦浴、洗頭、鼻飼、翻身等；部分自理患者給予部分支持護(hù)理模式，以協(xié)助、指導(dǎo)為主，如打水、協(xié)助洗漱、訂餐、排便等，并鼓勵(lì)患者去完成簡(jiǎn)單的生活所需；完全自理患者給予教育支持系統(tǒng)護(hù)理模式，著重于健康教育如疾病知識(shí)的指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉的指導(dǎo)。
她們想患者所想，知患者所需，主動(dòng)走進(jìn)病房關(guān)心病人，了解病人病情和生理、心理問(wèn)題，細(xì)化護(hù)理內(nèi)容，幫助病人解決困難，促進(jìn)病人康復(fù)，推進(jìn)護(hù)理工作專業(yè)化、人性化。
在病房的輸液高峰期，幾乎聽不到呼叫鈴聲，責(zé)任護(hù)士們往來(lái)穿梭于各個(gè)病房，查看患者的液體進(jìn)程，輸液處有無(wú)腫脹，及時(shí)更換液體，協(xié)助輸液患者上廁所或者傾倒集尿袋中的尿液等等。
20xx年7月的'一天，一位70多歲的患者因患腦出血住進(jìn)了神經(jīng)內(nèi)科病房，這位爺爺是一位五保戶，沒有家屬親人，是由鄉(xiāng)政府工作人員送來(lái)的，爺爺雙目失明，大小便失禁，又沒有人照顧，他住的病房彌漫著屎尿的臭味，而我們的護(hù)理人員沒有絲毫抱怨，每天堅(jiān)持給患者床上擦浴、更衣、皮膚護(hù)理、翻身，傾倒集尿袋的尿液，擦大便，鼻飼管注食及注藥，還堅(jiān)持每周為患者床上洗頭一次，艾條消毒病房……病房的異味消除殆盡，患者全身皮膚清潔完好無(wú)壓瘡發(fā)生�；颊呒彝ダщy，科室的護(hù)士們還時(shí)常從家里帶來(lái)奶粉等食物接濟(jì)患者。爺爺住院期間所有的基礎(chǔ)護(hù)理都是由護(hù)士完成的。一個(gè)月后，爺爺神志清楚了，可以拄著拐杖行走，他逢人就說(shuō)，“這里的護(hù)士就像自己家的閨女，實(shí)在是好呀！”邊說(shuō)還邊豎起了大拇指。病房的病人們也對(duì)護(hù)士們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)表示稱贊！
改革創(chuàng)新，加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在剛開始實(shí)施時(shí)因?yàn)榉N種原因遇到了些許挫折和困難，如何才能讓優(yōu)質(zhì)護(hù)理真正走進(jìn)病房，扎根病房，為患者提供貼心服務(wù)？護(hù)理部及神經(jīng)內(nèi)科護(hù)士長(zhǎng)通過(guò)不斷探索、創(chuàng)新及實(shí)踐，從而制定了一系列“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)舉措，不斷加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。
一、調(diào)整排班模式，護(hù)士分層管理，將病人責(zé)任到人。
為了做到24小時(shí)無(wú)縫隙護(hù)理，責(zé)任護(hù)士有自己所負(fù)責(zé)的病人，病人有自己的責(zé)任護(hù)士，神經(jīng)內(nèi)科打破了醫(yī)院延續(xù)將近40年的傳統(tǒng)排班模式，實(shí)行了APN排班，晚夜班均有兩人上班，在人員安排上注重上級(jí)護(hù)士與下級(jí)護(hù)士同班搭配模式，并將護(hù)理病區(qū)分成2~3組，責(zé)任組長(zhǎng)負(fù)責(zé)重病區(qū)的病人，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)普通區(qū)的病人，其他護(hù)理人員相應(yīng)也分成2~3組，5年以上護(hù)士為重病區(qū)組員，年輕護(hù)士為普通病區(qū)組員，實(shí)行 輪班制，讓我們的每一組病人都得到24小時(shí)不間斷的連續(xù)的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也減少了醫(yī)療護(hù)理安全隱患。
二、實(shí)行護(hù)士崗位管理，調(diào)整績(jī)效分配，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。
神經(jīng)內(nèi)科實(shí)行護(hù)士崗位科學(xué)管理，按照護(hù)理崗位的勞動(dòng)強(qiáng)度、技術(shù)要求、工作風(fēng)險(xiǎn)等要素確定分配原則，在分配機(jī)制上向工作量大、技術(shù)性強(qiáng)、工作時(shí)間長(zhǎng)的崗位傾斜，實(shí)現(xiàn)按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的方針，充分調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性。（如科室護(hù)士績(jī)效分配方案：組長(zhǎng)系數(shù)1.3/班、二級(jí)責(zé)護(hù)1.1/班、一級(jí)責(zé)護(hù)1.0/班，其余白班0.9/班，護(hù)士的P班1.0/班、N班1.3/班,護(hù)師P班1.1/班，N班1.5/班,主管護(hù)士P班1.2/班、N班1.7/班。）
而且科室將績(jī)效考核與薪酬分配相結(jié)合。將工作考核質(zhì)量，患者滿意度等要素與績(jī)效考核相結(jié)合，并作為護(hù)士薪酬分配、晉升、評(píng)優(yōu)的主要條件。
三、簡(jiǎn)化護(hù)理文書，把時(shí)間還給病人。
從實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，科室將護(hù)理文書重新進(jìn)行了設(shè)計(jì)及修改，護(hù)理記錄單、入院評(píng)估表等等均改成簡(jiǎn)化式表格，減少護(hù)理人員書寫文書的時(shí)間，讓護(hù)士有更多的時(shí)間來(lái)到病房為病人服務(wù)，做病人的貼心白衣天使。
四、規(guī)范工作流程，實(shí)施護(hù)理臨床路徑，加強(qiáng)�？浦R(shí)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)。
神經(jīng)內(nèi)科對(duì)全科護(hù)士進(jìn)行了晨會(huì)交班、床旁交班、文明用語(yǔ)、文明舉止的規(guī)范化培訓(xùn)，規(guī)定科室所有人員的站隊(duì)、交班語(yǔ)言及形式以及床旁交接的順序等等問(wèn)題。對(duì)于特殊病人或危重病人護(hù)士長(zhǎng)則采用提問(wèn)與指導(dǎo)的方式促進(jìn)大家互相學(xué)習(xí)，從而不斷提高科內(nèi)護(hù)士的�？浦R(shí)水平。
科室對(duì)多個(gè)病種實(shí)行了臨床路徑，將健康教育落實(shí)到人，且讓年輕護(hù)士參與其中，提高了年輕護(hù)士的基礎(chǔ)理論知識(shí)及溝通交流能力；并加強(qiáng)年輕護(hù)士的指導(dǎo)與培訓(xùn)，提高科室護(hù)士的整體素質(zhì)，更好更專業(yè)的為患者服務(wù)。
注重細(xì)節(jié)服務(wù)，更進(jìn)一步推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理
為了更進(jìn)一步推進(jìn) “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，神經(jīng)內(nèi)科從患者入、出院著手，優(yōu)化臨床護(hù)理工作流程，提高工作質(zhì)量和效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)理流程規(guī)范—?jiǎng)?chuàng)新—再規(guī)范—再創(chuàng)新的提高過(guò)程。患者入院時(shí)，接診護(hù)士按照規(guī)定的接診流程接診；患者住院期間，護(hù)士針對(duì)患者不同情況，按整體護(hù)理要求，對(duì)患者的病情、治療、護(hù)理、飲食、心理等十個(gè)方面進(jìn)行全面護(hù)理，尤其注重細(xì)節(jié)護(hù)理，如入院后為患者換上舒適得體的病號(hào)服；住院的患者在做檢查時(shí)實(shí)行患者檢查預(yù)約制，由責(zé)任護(hù)士先為患者聯(lián)系檢查科室，將輪到該患者檢查時(shí)，電話通知科室，對(duì)于急診患者檢查則開放綠色通道，由醫(yī)護(hù)人員全程陪同檢查；病房里還添置了微波爐、坐便椅、輪椅等設(shè)備；同時(shí)對(duì)病房所有病床配備了床欄，床單位做到隨臟隨換；病房里還粘貼了各種防滑、防墜床、防跌倒等溫馨提示；在患者出院結(jié)賬時(shí)，也先由護(hù)士通知結(jié)賬處，待手續(xù)辦齊再通知患者；患者出院后，責(zé)任護(hù)士在一周內(nèi)電話隨訪并登記患者的康復(fù)情況，對(duì)其進(jìn)行健康指導(dǎo)和答疑解惑。她們把無(wú)微不至的細(xì)節(jié)護(hù)理服務(wù)從病人延伸到家屬，從院內(nèi)延伸到院外。
走進(jìn)神經(jīng)內(nèi)科病房，感覺病室環(huán)境整潔，床單位干凈平整，患者舒適，工作人員精神飽滿，面帶微笑，言語(yǔ)親切，舉止文明得體；翻開“病人及家屬心聲本”，所見之處全是對(duì)于醫(yī)護(hù)人員貼心服務(wù)的贊揚(yáng)。尤其是一封“從絕望到希望”的感謝信寫出了一名老患者的心聲。這是一名叫“李健生”的爺爺寫的，他寫道“我是一名‘腦梗塞、腦動(dòng)脈硬化’的患者，曾經(jīng)在多家醫(yī)院住院治療，但是效果均不理想。醫(yī)生斷言我的病再治療也不會(huì)好轉(zhuǎn)，有些絕望的我最后我選擇了郴州市第三人民醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科。在這里住院后，醫(yī)生護(hù)士提供了無(wú)微不至的關(guān)懷，每日噓寒問(wèn)暖，為我訂餐，喂藥到口，親自護(hù)送我去做檢查，鼓勵(lì)我重新樹立戰(zhàn)勝疾病的信心！讓我無(wú)論是精神上還是心理上都得到了很大的鼓舞，我的病情一天天好轉(zhuǎn)，讓我從剛開始的絕望到充滿希望。感謝神經(jīng)內(nèi)科所有的醫(yī)生護(hù)士，你們像親人一樣暖人心�！�
“優(yōu)質(zhì)護(hù)理”服務(wù)活動(dòng)實(shí)施以來(lái)，科室護(hù)士的意識(shí)提高了，由被動(dòng)服務(wù)變成了主動(dòng)服務(wù)，由以完成工作為目的轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬲\(chéng)的為病人提供幫助；通過(guò)基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，病人的舒適感增加了；通過(guò)�？谱o(hù)理的落實(shí)，病人的安全感增加了；通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，密切了護(hù)患關(guān)系，病人不再把護(hù)士當(dāng)成只會(huì)打針、發(fā)藥的人，而更多的是把護(hù)士當(dāng)成傾聽患者心聲、為患者解決困難的白衣天使；通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高了滿意度，滿意度由原來(lái)的95%提高到了99%，同時(shí)也提升了科室效益，更樹立了醫(yī)院護(hù)理品牌。
俗話說(shuō)“三分治療，七分護(hù)理”，護(hù)理工作是很重要的，同時(shí)也很平凡、瑣碎、細(xì)膩�！皟�(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)就是在細(xì)膩與平凡中見證崇高無(wú)私，演繹大愛無(wú)痕。神經(jīng)內(nèi)科的護(hù)士們用自己的愛心、真心、細(xì)心、耐心在崗位上默默奉獻(xiàn)青春，付出艱辛。她們堅(jiān)信，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒有最好，只有更好。她們將以此為自己的奮斗目標(biāo)堅(jiān)持不懈的努力奮斗！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)6
根據(jù)“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽”活動(dòng)宗旨，為了提升醫(yī)務(wù)人員形象素質(zhì)，全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持“以病人為中心”，更好地為群眾健康服務(wù)。外科特制定了“百日優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”具體實(shí)施方案，人人簽定了工作責(zé)任狀。每周三下班后進(jìn)行了法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，每次參加學(xué)習(xí)人數(shù)達(dá)到了95%以上，對(duì)所學(xué)知識(shí)的知曉率在90%以上。對(duì)非特殊情況未參加學(xué)習(xí)，科室予以經(jīng)濟(jì)處罰，罰款10元/次，對(duì)遲到者罰款5元/次�？剖覍�(duì)每個(gè)人都進(jìn)行了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的劃分，要求時(shí)刻保持病區(qū)的衛(wèi)生。對(duì)工作未做到位，或在行政查房中扣了分的`，每扣一分科內(nèi)予以經(jīng)濟(jì)處罰50元。
通過(guò)三個(gè)月來(lái)嚴(yán)格的管理制度和工作措施，使大家在儀表舉止、服務(wù)態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)律、工作質(zhì)量、效益等方面都有了較大的進(jìn)步。這三個(gè)月以來(lái)，科室所有人員均能按規(guī)定著裝、佩帶胸牌，科內(nèi)未發(fā)生投訴事件，未和病人及家屬發(fā)生過(guò)爭(zhēng)吵，未發(fā)生大的護(hù)理差錯(cuò)事件，嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)保、合管相關(guān)規(guī)定，科內(nèi)無(wú)收受紅包、回扣或私自收費(fèi)現(xiàn)象，科室日平均住院人數(shù)為15.4。對(duì)全院行政查房中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題次日均在交班會(huì)上予以通報(bào)，并作出整改。業(yè)務(wù)收入較去年增加了20%�？苾�(nèi)滿意度測(cè)評(píng)達(dá)到95%以上，對(duì)患者提出的意見及時(shí)予以回復(fù)，并在交班會(huì)上、護(hù)士會(huì)上予以整改。
總之，通過(guò)這項(xiàng)活動(dòng)的開展，提高了科室全體人員的素質(zhì)，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，病人滿意度明顯提高。在今后，希望這項(xiàng)活動(dòng)能長(zhǎng)久開展下去，本人覺得還應(yīng)增加業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核，使我院不僅在服務(wù)上有大幅度提高，在業(yè)務(wù)上也應(yīng)成為一流。這樣，我院才能真正做到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益雙豐收。才能真正實(shí)現(xiàn)我院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)7
一、緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府目標(biāo)任務(wù)，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行監(jiān)測(cè)。
把握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行中的新狀況、新問(wèn)題，注重貼近熱點(diǎn)、貼近實(shí)際、貼近決策，對(duì)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)行趨勢(shì)進(jìn)行分析。今年，我局已編印《龍馬潭統(tǒng)計(jì)》11期，《統(tǒng)計(jì)專報(bào)》40期，《內(nèi)部參閱》30期，《龍馬潭經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)》11期，各專業(yè)撰寫社會(huì)經(jīng)濟(jì)類統(tǒng)計(jì)分析45篇，資料涉及農(nóng)業(yè)、工業(yè)、投資等社會(huì)經(jīng)濟(jì)的方方面面，上報(bào)各級(jí)部門和宣傳媒體信息稿件169篇，超額完成兩辦信息調(diào)研目標(biāo)任務(wù)。及時(shí)分析預(yù)測(cè)全區(qū)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成狀況，并做好各項(xiàng)指標(biāo)的監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，為區(qū)委、區(qū)政府決策帶給翔實(shí)有力的參考，為全區(qū)主要經(jīng)濟(jì)目標(biāo)任務(wù)的圓滿完成，力爭(zhēng)進(jìn)入四川省丘區(qū)20強(qiáng)、全市目標(biāo)考核一等獎(jiǎng)做出了用心的努力。
二、圍繞中心，重點(diǎn)突出，深入開展服務(wù)。
圍繞區(qū)委、區(qū)政府“三大戰(zhàn)略”和“1234”工程和社會(huì)關(guān)注的“熱點(diǎn)、難點(diǎn)”問(wèn)題，致力于服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，組織開展專題分析研究。進(jìn)一步拓寬服務(wù)載體，講求服務(wù)質(zhì)量，豐富服務(wù)資料，增加服務(wù)形式，較好發(fā)揮了統(tǒng)計(jì)的職能。20xx年，爭(zhēng)取區(qū)政府大力支持，先后以區(qū)府辦名義印制《瀘州市龍馬潭區(qū)20xx年統(tǒng)計(jì)工作要點(diǎn)》、《進(jìn)一步加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作的意見》、《關(guān)于實(shí)行首席統(tǒng)計(jì)員工作制度的通知》、《瀘州市龍馬潭區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道、園區(qū)）推行首席統(tǒng)計(jì)員制度工作實(shí)施方案》、《關(guān)于認(rèn)真做好第六次全國(guó)人口普查工作的通知》等統(tǒng)計(jì)工作相關(guān)重要文件下發(fā)到區(qū)級(jí)各部門、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街、部分企事業(yè)單位，從組織、制度、經(jīng)費(fèi)等各方應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)工作帶給了保障和良好環(huán)境。同時(shí)，圍繞保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定選準(zhǔn)調(diào)研課題，做到早謀劃、早落實(shí)，開展統(tǒng)計(jì)分析，提出切實(shí)可行的咨詢意見和推薦，為領(lǐng)導(dǎo)決策和有關(guān)部門制定措施帶給了重要參考。在20xx年3月20日出版的《龍馬通訊》上全文發(fā)布了《龍馬潭區(qū)統(tǒng)計(jì)局關(guān)于20xx年瀘州市龍馬潭區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》。熱情周到、及時(shí)準(zhǔn)確地向部門、基層單位、企業(yè)和群眾無(wú)償帶給數(shù)據(jù)產(chǎn)品服務(wù)，全年為外單位帶給統(tǒng)計(jì)咨詢服務(wù)1000余人次。
三、圍繞穩(wěn)定和民生工程，建立和完善了民生統(tǒng)計(jì)調(diào)查體系。
高度關(guān)注民生，堅(jiān)持從就業(yè)、收入、教育、醫(yī)療、社保、居住、物價(jià)、社會(huì)穩(wěn)定等方面完善調(diào)查體系和調(diào)查工作機(jī)制，利用統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)多面廣的優(yōu)勢(shì)，大力開展社情民意調(diào)查，對(duì)保障和改善民生的諸多方面進(jìn)行定量測(cè)評(píng)分析。20xx年，我局在高質(zhì)量完成報(bào)表任務(wù)的基礎(chǔ)上，克服任務(wù)重，人手緊等困難，用心應(yīng)對(duì)國(guó)際金融危機(jī)，主動(dòng)開展專項(xiàng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)預(yù)測(cè)預(yù)警工作。圍繞區(qū)委、區(qū)政府重點(diǎn)建設(shè)工作有序開展了固定資產(chǎn)投資、農(nóng)民工返鄉(xiāng)、四川瀘州經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)發(fā)展?fàn)顩r等專項(xiàng)調(diào)查；圍繞擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)增長(zhǎng)、調(diào)整結(jié)構(gòu)政策實(shí)施狀況，開展了服務(wù)業(yè)監(jiān)測(cè)調(diào)查，加強(qiáng)大中型企業(yè)發(fā)展的跟蹤監(jiān)測(cè)調(diào)查；圍繞民生問(wèn)題，加強(qiáng)對(duì)城鄉(xiāng)居民收入的調(diào)查，婦女兒童基本狀況的調(diào)查，加強(qiáng)對(duì)生產(chǎn)、銷售、投資、消費(fèi)、就業(yè)、收入、價(jià)格等領(lǐng)域運(yùn)行狀況的監(jiān)測(cè)；圍繞新農(nóng)村建設(shè)，加強(qiáng)開展農(nóng)村勞動(dòng)力轉(zhuǎn)移、100戶農(nóng)經(jīng)住戶調(diào)查戶的外出就業(yè)狀況等調(diào)查。同時(shí)，認(rèn)真落實(shí)好主要食品消費(fèi)價(jià)格、重點(diǎn)農(nóng)產(chǎn)品價(jià)格、重要農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料價(jià)格月度監(jiān)測(cè)制度，為區(qū)委、區(qū)政府制定有關(guān)政策措施及時(shí)帶給統(tǒng)計(jì)信息，充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)參謀作用。
四、建立服務(wù)平臺(tái)，加強(qiáng)信息化建設(shè)。
努力拓展資料，做優(yōu)載體。今年已先后參與了區(qū)政府組織的項(xiàng)目建設(shè)狀況、規(guī)模以上工業(yè)發(fā)展?fàn)顩r等多項(xiàng)專題調(diào)研活動(dòng)；連續(xù)多年承接區(qū)政府交辦的對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街年度工作綜合目標(biāo)考核、全區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)目標(biāo)考核等多項(xiàng)考核工作，使統(tǒng)計(jì)部門從“幕后”走到“前臺(tái)”。按照各個(gè)層應(yīng)對(duì)統(tǒng)計(jì)信息的要求，在統(tǒng)計(jì)服務(wù)上實(shí)現(xiàn)了由傳統(tǒng)型被動(dòng)式服務(wù)向開放型主動(dòng)式服務(wù)的轉(zhuǎn)變，透過(guò)不斷開辟新的服務(wù)渠道，真正把統(tǒng)計(jì)服務(wù)提升到“主旋律”地位。一抓好統(tǒng)計(jì)分析，做到量上有突破、質(zhì)上有創(chuàng)新；二創(chuàng)辦《龍馬潭統(tǒng)計(jì)》和《統(tǒng)計(jì)專報(bào)》，做到每周有分析、每月有數(shù)據(jù)；三辦好《經(jīng)濟(jì)工作動(dòng)態(tài)》，做到帶給信息及時(shí)、統(tǒng)計(jì)資料齊全；四利用新聞媒體定期發(fā)布統(tǒng)計(jì)信息，做到廣播上有聲、報(bào)紙上有字、網(wǎng)絡(luò)上有形。同時(shí)，圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，用心配合全區(qū)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展規(guī)劃制定、力爭(zhēng)全省縣域經(jīng)濟(jì)激勵(lì)考核20強(qiáng)、確保全市目標(biāo)考核進(jìn)入一等行列等目標(biāo)，認(rèn)真搞好統(tǒng)計(jì)信息服務(wù)。
五、突出統(tǒng)計(jì)重點(diǎn)工作，經(jīng)濟(jì)普查取得階段性成果。
認(rèn)真貫徹《全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查條例》，緊緊圍繞《瀘州市龍馬潭區(qū)第二次經(jīng)濟(jì)普查實(shí)施方案》，以規(guī)范化建設(shè)為抓手，立足抓基礎(chǔ)、力求高質(zhì)量，切實(shí)開展普查各項(xiàng)工作。透過(guò)全區(qū)上下的共同努力，已全面完成了清查摸底、地圖繪制、普查登記、資料審核、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)比對(duì)、質(zhì)量驗(yàn)收及上報(bào)、原始資料歸檔整理等各項(xiàng)工作，取得了明顯的階段性成果。3月，省統(tǒng)計(jì)局長(zhǎng)郝康理到我區(qū)調(diào)研經(jīng)濟(jì)普查和統(tǒng)計(jì)基層基礎(chǔ)建設(shè)工作，對(duì)我區(qū)經(jīng)普工作給予高度評(píng)價(jià)。區(qū)政府被推薦為全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查先進(jìn)群眾。羅漢鎮(zhèn)被推報(bào)為全市的全國(guó)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作先進(jìn)群眾。現(xiàn)經(jīng)濟(jì)普查原始資料已全部歸檔存入?yún)^(qū)普辦，數(shù)據(jù)將于近期回到，下一步將按照《瀘州市龍馬潭區(qū)全國(guó)第二次經(jīng)濟(jì)普查資料開發(fā)應(yīng)用計(jì)劃》（瀘龍府經(jīng)普發(fā)〔20xx〕15號(hào)）文件要求，繼續(xù)搞好普查數(shù)據(jù)開發(fā)利用，完善普查的基本單位名錄庫(kù)的整理和電子地圖的修訂，全面儲(chǔ)備普查資原。
六、深化統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)建設(shè)，切實(shí)減輕基層負(fù)荷。
透過(guò)規(guī)范統(tǒng)計(jì)管理，在統(tǒng)計(jì)“雙基”建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了由老樣本老指標(biāo)向與新形勢(shì)要求接軌的轉(zhuǎn)變。按照《瀘州市龍馬潭區(qū)統(tǒng)計(jì)局關(guān)于規(guī)劃20xx年統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作達(dá)標(biāo)單位的通知》（瀘龍統(tǒng)發(fā)〔20xx〕24號(hào)）的目標(biāo)要求，加強(qiáng)對(duì)各專業(yè)及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范要求，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)街“實(shí)體型”統(tǒng)計(jì)站建設(shè)為抓手，按照統(tǒng)計(jì)工作“六有”目標(biāo)要求，進(jìn)一步強(qiáng)化統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范化建設(shè)，不斷提升基層統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)建設(shè)水平，市區(qū)兩級(jí)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化達(dá)標(biāo)單位不斷增多。5月22日—23日，組織全局業(yè)務(wù)骨干和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)人一行24人赴成都溫江區(qū)統(tǒng)計(jì)局學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)規(guī)范化建設(shè)工作。促成區(qū)政府在全省率先出臺(tái)《關(guān)于實(shí)行首席統(tǒng)計(jì)員制度的通知》，并及時(shí)出臺(tái)《實(shí)施方案》和《考核辦法》。透過(guò)抓好首席統(tǒng)計(jì)員制度的實(shí)施，使基層統(tǒng)計(jì)工作從組織、制度上得到初步改善，工作環(huán)境有了必須的改善，切實(shí)減輕基層負(fù)荷。
七、以改革創(chuàng)新為動(dòng)力，創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)方式。
一是統(tǒng)計(jì)方法制度改革有新突破。認(rèn)真組織實(shí)施了服務(wù)業(yè)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)核算、農(nóng)村住戶調(diào)查、城鎮(zhèn)住戶調(diào)查、規(guī)模以下工業(yè)和限額以下批零住宿餐飲業(yè)以區(qū)縣為總體的抽樣調(diào)查制度，進(jìn)一步完善了統(tǒng)計(jì)調(diào)查方法。二是統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)有新進(jìn)展。統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)上實(shí)現(xiàn)了較后位次向升位的轉(zhuǎn)變。按照“建好局域網(wǎng)，改版信息網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)上下聯(lián)網(wǎng)”的既定目標(biāo)，我們集中財(cái)力，配置硬件，建成統(tǒng)計(jì)信息內(nèi)部網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)了宣傳與服務(wù)相統(tǒng)一。繼續(xù)做好統(tǒng)計(jì)局辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的完善工作，建立完善了局域飛鴿系統(tǒng)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)街Foxmai系統(tǒng)，實(shí)行網(wǎng)上公文傳閱，實(shí)現(xiàn)全區(qū)12個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)報(bào)表及信息上傳規(guī)范化，進(jìn)一步完善市區(qū)統(tǒng)計(jì)內(nèi)網(wǎng)建設(shè)，用心幫忙鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)和維護(hù)統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)，保證數(shù)據(jù)的快速上報(bào)。在全省縣級(jí)統(tǒng)計(jì)部門率先創(chuàng)辦了統(tǒng)計(jì)月刊，并透過(guò)在《龍馬潭統(tǒng)計(jì)》上設(shè)置“統(tǒng)計(jì)動(dòng)態(tài)”、“統(tǒng)計(jì)法規(guī)”、“統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)”、“統(tǒng)計(jì)分析”和“政策解讀”、“經(jīng)濟(jì)熱點(diǎn)”等多個(gè)欄目，不僅僅使統(tǒng)計(jì)服務(wù)更快捷、更全面，而且在服務(wù)中宣傳了統(tǒng)計(jì)工作、宣傳了全區(qū)建設(shè)發(fā)展。三是統(tǒng)計(jì)依法行政工作有新舉措。突出重點(diǎn)，把握時(shí)機(jī)，用心開展法制宣傳教育，創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)普法宣傳方式和載體。今年我局在繼續(xù)搞好“五五”普法的同時(shí)，抓住全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查的機(jī)會(huì)，充分利用
移動(dòng)公司信息平臺(tái)、龍馬潭區(qū)廣播電臺(tái)、龍馬潭公眾信息網(wǎng)等媒體加大統(tǒng)計(jì)普法宣傳。與此還進(jìn)一步建立健全了統(tǒng)計(jì)督查機(jī)制。采取統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)與統(tǒng)計(jì)執(zhí)法檢查相結(jié)合，審核與部門評(píng)估相結(jié)合，交流與調(diào)研相結(jié)合的方法，加強(qiáng)對(duì)基層統(tǒng)計(jì)工作的檢查和數(shù)據(jù)質(zhì)量的評(píng)估。年內(nèi)我局已對(duì)165家單位進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)檢查，進(jìn)一步維護(hù)統(tǒng)計(jì)調(diào)查秩序，改善統(tǒng)計(jì)調(diào)查環(huán)境，提高統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、完整性和一致性。
八、以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)、高質(zhì)量搞好了統(tǒng)計(jì)年報(bào)和定報(bào)。
以提高統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量為中心，采取措施加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)工作，準(zhǔn)確、及時(shí)地完成了20xx年年報(bào)和20xx年定期報(bào)表任務(wù)。一是強(qiáng)化組織實(shí)施。為高質(zhì)量完成20xx年年報(bào)和20xx年定報(bào)任務(wù)，局專門召開年報(bào)和各類定期報(bào)表工作會(huì)議，研究明確總體思路，科學(xué)制定實(shí)施方案，提出年報(bào)、定期報(bào)表工作的組織方式、操作規(guī)程、質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)處理及總結(jié)考核等各環(huán)節(jié)工作要求，切實(shí)加強(qiáng)年報(bào)、定期報(bào)表工作組織領(lǐng)導(dǎo)。二是明確目標(biāo)職責(zé)。制定完善工作目標(biāo)職責(zé)制，明確各專業(yè)人員工作目標(biāo)職責(zé)，并具體落實(shí)到人。三是落實(shí)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真落實(shí)統(tǒng)計(jì)工作規(guī)范化管理辦法，要求每個(gè)專業(yè)人員務(wù)必嚴(yán)格按照規(guī)范化建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求，嚴(yán)把數(shù)據(jù)資料質(zhì)量關(guān)。四是加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)。加大對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街和企業(yè)調(diào)研協(xié)調(diào)，及時(shí)準(zhǔn)確掌握基層第一手資料，確保統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)有理有據(jù)；加強(qiáng)與相關(guān)部門和上級(jí)統(tǒng)計(jì)部門的溝通、銜接，及時(shí)掌握我區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。五是完善評(píng)估機(jī)制。進(jìn)一步完善主要統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，確保各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貼合時(shí)序進(jìn)度，客觀反映我區(qū)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行狀況。
九、普及統(tǒng)計(jì)知識(shí)為目的，廣泛開展了統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)培訓(xùn)宣傳。
�。ㄒ唬╅_展了統(tǒng)計(jì)“五五”普法工作。按《瀘州市龍馬潭區(qū)統(tǒng)計(jì)“五五”普法五年規(guī)劃》，制訂了年度普法安排，先后多次召開社區(qū)座談會(huì)，透過(guò)城鎮(zhèn)住戶調(diào)查將普法工作宣傳到了社區(qū)；透過(guò)農(nóng)村住戶調(diào)查將普法工作宣傳進(jìn)了農(nóng)村；透過(guò)發(fā)統(tǒng)計(jì)簡(jiǎn)報(bào)把普法工作進(jìn)了機(jī)關(guān)；透過(guò)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)街和統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)宣傳將普法工作進(jìn)了單位；透過(guò)下企業(yè)調(diào)研培訓(xùn)將普法工作進(jìn)了企業(yè)。透過(guò)“六進(jìn)”大宣染了統(tǒng)計(jì)法制工作的嚴(yán)肅性。
�。ǘ┏涔酶鞣N節(jié)日和渠道進(jìn)行宣傳。一是利用12。4普法宣傳日和12。8《統(tǒng)計(jì)法》頒布26周年紀(jì)念日進(jìn)行了上街搭臺(tái)宣傳；二是利用綜治和安全上街宣傳之機(jī)散發(fā)了《統(tǒng)計(jì)法》手冊(cè)。三是透過(guò)了各種會(huì)議，如年報(bào)會(huì)、統(tǒng)計(jì)工作會(huì)、規(guī)范化建設(shè)工作促進(jìn)會(huì)等大力宣傳統(tǒng)計(jì)法律法規(guī)；四是利用了統(tǒng)計(jì)專業(yè)工作分行業(yè)進(jìn)行依法治統(tǒng)宣傳，透過(guò)以上各種宣傳增強(qiáng)了調(diào)查對(duì)象的配合程度和社會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的認(rèn)可程度。
�。ㄈ┮越�(jīng)濟(jì)普查為契機(jī)，全方位地開展了經(jīng)濟(jì)普查各個(gè)階段超多宣傳。著重對(duì)普查登記對(duì)象、普查工作者及社會(huì)各界宣傳了普查條例，利用經(jīng)濟(jì)普查宣傳月之機(jī)大張其鼓的進(jìn)行宣傳。充分結(jié)合利用廣播、電視節(jié)目、電臺(tái)、報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)信息、路牌廣告、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、結(jié)合會(huì)議等現(xiàn)代新聞媒介和宣傳媒介，突出多種多樣、群眾喜聞樂見的特點(diǎn)宣傳，全區(qū)有近5萬(wàn)用戶10萬(wàn)人次接到我區(qū)經(jīng)濟(jì)普查辦制作的普查宣傳信息，發(fā)送了致全區(qū)經(jīng)濟(jì)普查調(diào)查戶的'一封信30000封，組織中小學(xué)生上一堂經(jīng)濟(jì)普查課，聽課達(dá)30000人次，下載刻錄了《國(guó)家經(jīng)普宣傳片》30余盒，印制《全國(guó)經(jīng)濟(jì)普查條例》近300本，經(jīng)濟(jì)普查宣傳年歷20xx余張，均分發(fā)到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街。全區(qū)張貼了車貼20xx多張，布告1000余張，懸掛經(jīng)濟(jì)普查標(biāo)語(yǔ)近100幅，文藝演出6場(chǎng)，組織老年腰鼓隊(duì)、舞隊(duì)宣傳6次，出動(dòng)宣傳車24臺(tái)次，參加宣傳人次達(dá)800余人次。
�。ㄋ模┙M織了統(tǒng)計(jì)法律知識(shí)考試。一是組織參與了國(guó)家統(tǒng)計(jì)局組織的網(wǎng)上統(tǒng)計(jì)法知識(shí)測(cè)試，全區(qū)組織了主要部門、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街及經(jīng)濟(jì)普查調(diào)查員參加共80多人參加統(tǒng)計(jì)法網(wǎng)上做題。二是參加了區(qū)政府組織的普法知識(shí)測(cè)試。
十、完善長(zhǎng)效機(jī)制，有效踐行“統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。
緊緊圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作，創(chuàng)新服務(wù)形式，增加服務(wù)資料，完善服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，著力提升統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量和水平。
一是著力鍛造統(tǒng)計(jì)分析品牌，增強(qiáng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)有效性和針對(duì)性。今年復(fù)雜多變的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，不斷涌現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，給我們分析研究工作提出了更高要求。為此，龍馬潭區(qū)統(tǒng)計(jì)局緊緊圍繞黨政領(lǐng)導(dǎo)決策和社會(huì)公眾需求，科學(xué)研判宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)變化，密切跟蹤經(jīng)濟(jì)社會(huì)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，深入開展調(diào)查研究，統(tǒng)計(jì)調(diào)研報(bào)告的有效性和針對(duì)性不斷增強(qiáng)，統(tǒng)計(jì)專報(bào)已成為統(tǒng)計(jì)部門一張重要的品牌。一年來(lái)，局區(qū)共編發(fā)各類統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告45篇、內(nèi)部參閱30期，經(jīng)濟(jì)動(dòng)態(tài)11期。其中，有16篇文章獲得區(qū)領(lǐng)導(dǎo)批示，創(chuàng)歷年之最。
二是著力打造統(tǒng)計(jì)資料精品，增強(qiáng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)規(guī)范性和適用性。本著堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的要求，扎扎實(shí)實(shí)做好統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品開發(fā)工作，把統(tǒng)計(jì)資料打造成統(tǒng)計(jì)部門對(duì)外交流的名片。及時(shí)修改出版常規(guī)統(tǒng)計(jì)資料《經(jīng)濟(jì)工作動(dòng)態(tài)》、《龍馬潭統(tǒng)計(jì)資料手冊(cè)》、《龍馬潭統(tǒng)計(jì)》；不斷完善統(tǒng)計(jì)資料的指標(biāo)體系，盡可能多的增加一些部門資料以及體現(xiàn)民生方面的指標(biāo)；創(chuàng)辦“統(tǒng)計(jì)專報(bào)”，對(duì)黨委、政府關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)測(cè)、反映；用心改版《龍馬潭統(tǒng)計(jì)》，以最快的速度將最新的統(tǒng)計(jì)信息資料上報(bào)黨委、政府。圍繞改革開放30年，組織精干人員進(jìn)行精心策劃、設(shè)計(jì)、整理和制作，編纂了《改革開放三十年龍馬潭區(qū)大發(fā)展》——龍馬潭區(qū)改革開放30年宣傳書冊(cè)，并在市區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)“兩會(huì)”上進(jìn)行贈(zèng)閱宣傳，得到與會(huì)代表和領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)。
三是著力推進(jìn)統(tǒng)計(jì)信息共享，增強(qiáng)統(tǒng)計(jì)服務(wù)主動(dòng)性和時(shí)效性。不斷加強(qiáng)與新聞媒體的互動(dòng)合作，借助媒體平臺(tái)發(fā)布統(tǒng)計(jì)成果，擴(kuò)大統(tǒng)計(jì)影響，全年編發(fā)各類經(jīng)濟(jì)信息新聞稿件169條，《龍馬通訊》、狀況動(dòng)態(tài)和政務(wù)動(dòng)態(tài)等刊物采用的有119條。繼續(xù)加快推進(jìn)全區(qū)統(tǒng)計(jì)信息化建設(shè)，透過(guò)統(tǒng)計(jì)內(nèi)網(wǎng)連接方式，已初步構(gòu)成了“縱向國(guó)家、省、市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)及企業(yè)五級(jí)聯(lián)網(wǎng)和橫向部門、企業(yè)聯(lián)網(wǎng)”的統(tǒng)計(jì)信息網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)計(jì)信息資源在黨政領(lǐng)導(dǎo)、部門、企業(yè)之間的共享。
四是著力夯實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新統(tǒng)計(jì)服務(wù)機(jī)制。為推進(jìn)全區(qū)統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平持續(xù)提高，今年重點(diǎn)加強(qiáng)了統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面學(xué)習(xí)、考評(píng)、調(diào)研等長(zhǎng)效機(jī)制的探索、創(chuàng)新，建立首席統(tǒng)計(jì)員制度，實(shí)施了部門合作調(diào)研機(jī)制以及統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，起到了較好的效果。
十一、以爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)為目標(biāo)，全力提升干部隊(duì)伍的潛力和水平。
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)班子建設(shè)。在局機(jī)關(guān)實(shí)行“局長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分管局長(zhǎng)組織協(xié)調(diào)、專業(yè)科室具體實(shí)施”的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制；實(shí)行統(tǒng)計(jì)工作“月度小結(jié)、季度點(diǎn)評(píng)、年度考核”的工作機(jī)制，確保組織有力、職責(zé)明確、協(xié)調(diào)順暢。
�。ǘ┘訌�(qiáng)廉政建設(shè)。認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)國(guó)家、省、市、區(qū)紀(jì)委關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)一系列文件精神，進(jìn)一步強(qiáng)化了黨風(fēng)廉政建設(shè)職責(zé)分解、考核和職責(zé)追究，局主要領(lǐng)導(dǎo)分別與班子成員和各股室負(fù)責(zé)人簽訂了廉政書。透過(guò)多種形式的學(xué)習(xí)教育和實(shí)踐活動(dòng)，用心開展以黨風(fēng)廉政建設(shè)為主題的教育，切實(shí)增強(qiáng)了局全體干部職工個(gè)性是領(lǐng)導(dǎo)干部黨風(fēng)廉政建設(shè)的意識(shí)和職責(zé)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)作風(fēng)建設(shè)。廣泛深入開展統(tǒng)計(jì)職業(yè)道德教育，牢固樹立統(tǒng)計(jì)工作的使命感和榮譽(yù)感，使依法統(tǒng)計(jì)、堅(jiān)持原則、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、保守秘密成為統(tǒng)計(jì)工作者的自覺行動(dòng)。樹立“親民務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)，深入調(diào)查研究，了解基層統(tǒng)計(jì)工作實(shí)情，掌握調(diào)查對(duì)象的承受力，把握統(tǒng)計(jì)用戶的需求，廣泛汲取廣大統(tǒng)計(jì)調(diào)查工作者的智慧。加強(qiáng)行政效能監(jiān)察，加強(qiáng)績(jī)效考核，切實(shí)改善了工作作風(fēng)。一是局領(lǐng)導(dǎo)帶頭組織專業(yè)人員深入基層單位調(diào)查研究掌握第一手資料，把好源頭數(shù)據(jù)關(guān)，全年組織各類較大規(guī)模檢查活動(dòng)9次。二是各股室隊(duì)透過(guò)辦公例會(huì)匯報(bào)交流工作狀況，想互比照工作進(jìn)度及工作效果，分管領(lǐng)導(dǎo)逐一點(diǎn)評(píng)，主要領(lǐng)導(dǎo)提出要求，構(gòu)成爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的工作氛圍。三是結(jié)合學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，開展統(tǒng)計(jì)工作群眾滿意度調(diào)查，理解社會(huì)監(jiān)督，并將收集到的狀況及時(shí)通報(bào)，認(rèn)真整改。
�。ㄋ模┘訌�(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。繼續(xù)加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)建設(shè)和人才培養(yǎng)，制定、實(shí)施系統(tǒng)培訓(xùn)培養(yǎng)計(jì)劃，針對(duì)不同層次的干部和工作要求，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)、政務(wù)、事務(wù)等各個(gè)方面的培訓(xùn)。結(jié)合實(shí)際，繼續(xù)深化學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建立，重點(diǎn)組織開展“一本好書，改變一生”活動(dòng)，做到每月集中學(xué)習(xí)不少于一次，每人每一天自學(xué)不少于1小時(shí)。采取集中培訓(xùn)與分類輔導(dǎo)相結(jié)合的方法，搞好對(duì)基層統(tǒng)計(jì)人員的培訓(xùn)教育，使每位統(tǒng)計(jì)人員的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)知識(shí)每年都有新進(jìn)步。今年，區(qū)統(tǒng)計(jì)局組織各類統(tǒng)計(jì)專業(yè)知識(shí)、統(tǒng)計(jì)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)12次，1200余人次。嚴(yán)格按照“精心組織、分類指導(dǎo)、典型示范”的原則，于9月中旬開展了統(tǒng)計(jì)人員從業(yè)資格培訓(xùn)，對(duì)《調(diào)查分析基本技能》、《統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)與統(tǒng)計(jì)實(shí)務(wù)》、《統(tǒng)計(jì)法基礎(chǔ)知識(shí)》等科目進(jìn)行了全面系統(tǒng)的講解，使參訓(xùn)人員的統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)和統(tǒng)計(jì)法制水平都有了明顯提高。
總之今年我局統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)取得了必須的成果，明年我局將繼續(xù)圍繞區(qū)委、區(qū)政府中心工作和上級(jí)主管部門的工作要求，繼續(xù)按照“統(tǒng)計(jì)為民，以實(shí)為本”的理念開展好統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。
一是要著力提高服務(wù)科學(xué)發(fā)展的潛力。隨著貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的全面深入，統(tǒng)計(jì)工作在反映經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展趨勢(shì)、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)科學(xué)決策和滿足社會(huì)公眾需求方面的地位和作用將日益突出，同時(shí)統(tǒng)計(jì)面臨的挑戰(zhàn)也越來(lái)越深刻。我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)、全面把握科學(xué)發(fā)展觀的科學(xué)內(nèi)涵、精神實(shí)質(zhì)和本質(zhì)要求，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，解放思想、實(shí)事求是，從傳統(tǒng)服務(wù)模式和思維定式中跳出來(lái)，著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不貼合科學(xué)發(fā)展觀的思想觀念，大力提高服務(wù)科學(xué)發(fā)展的潛力，千方百計(jì)提高統(tǒng)計(jì)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性和權(quán)威性，將科學(xué)發(fā)展觀貫徹落實(shí)到統(tǒng)計(jì)工作的各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)各界帶給更翔實(shí)、豐富的統(tǒng)計(jì)信息和分析報(bào)告。
二是要著力提升統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)質(zhì)量。我們將繼續(xù)多措并舉，整體推進(jìn)。一是夯實(shí)基礎(chǔ)，抓好源頭。根據(jù)龍馬潭區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)建設(shè)和發(fā)展的需要，有力推進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)站建設(shè)，充實(shí)統(tǒng)計(jì)人員力量，保證基本的辦公條件和經(jīng)費(fèi)，進(jìn)一步完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街）及村（社區(qū)）首席統(tǒng)計(jì)員制度，落實(shí)給予專項(xiàng)補(bǔ)助，健全完善區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）三級(jí)統(tǒng)計(jì)調(diào)查隊(duì)伍。二是強(qiáng)化培訓(xùn)，提高素質(zhì)。抓好新方法制度培訓(xùn)，確保每年統(tǒng)計(jì)專業(yè)培訓(xùn)。抓好統(tǒng)計(jì)從業(yè)資格培訓(xùn)，堅(jiān)決杜絕無(wú)證上崗。抓好統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)薄弱鄉(xiāng)鎮(zhèn)、部門的分管領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)計(jì)人員的重點(diǎn)培訓(xùn)，做到有的放矢。三是突出重點(diǎn)，加強(qiáng)監(jiān)督。對(duì)全區(qū)規(guī)模以上企業(yè)和重點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行檢查，保障和促進(jìn)全區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康穩(wěn)定發(fā)展。四是多措并舉，科學(xué)控制。善于借助電力消耗、稅收、財(cái)政收入等方面的信息資料進(jìn)行比較分析，加強(qiáng)工業(yè)數(shù)據(jù)評(píng)估和審核力度；利用工業(yè)生產(chǎn)與能源消耗之間的匹配關(guān)系，科學(xué)審核評(píng)估數(shù)據(jù)質(zhì)量；透過(guò)完善橫向比較、互審記錄、完善網(wǎng)點(diǎn)結(jié)構(gòu)、“三定”采價(jià)、定期訪戶和透過(guò)對(duì)記賬戶“兩本賬”，督促指導(dǎo)等辦法，確保農(nóng)村、城鎮(zhèn)住戶記賬質(zhì)量。
三是要著力開展統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作研討。透過(guò)總結(jié)和宣傳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)。將如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)例入統(tǒng)計(jì)學(xué)會(huì)研討的主要資料，在學(xué)會(huì)會(huì)員和各單位中總結(jié)統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的做法和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)開展統(tǒng)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的優(yōu)秀范例和工作機(jī)制進(jìn)行推廣，提高統(tǒng)計(jì)服務(wù)工作的整體水平。
四是要著力進(jìn)行統(tǒng)計(jì)基層基礎(chǔ)建設(shè)。在全面開展統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范建設(shè)的基礎(chǔ)上，深入基層、機(jī)關(guān)企事業(yè)單位，對(duì)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)建設(shè)指導(dǎo)，加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)的硬件建設(shè)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強(qiáng)化對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街統(tǒng)計(jì)工作的環(huán)境等軟件服務(wù)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)單位統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范化達(dá)標(biāo)。建立完善統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息咨詢服務(wù)管理制度，把數(shù)據(jù)信息帶給作為為民辦實(shí)事、解難事、做好事和提升統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)整體形象的一件大事抓實(shí)抓牢。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)8
春回大地、春風(fēng)送暖，伴著“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”的春風(fēng)，集團(tuán)各單位開展了一項(xiàng)又一項(xiàng)實(shí)實(shí)在在的服務(wù)活動(dòng)，做了一件又一件與廣大師生的工作、學(xué)習(xí)和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想透過(guò)這次活動(dòng)激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動(dòng)性、用心性，增強(qiáng)其職責(zé)心、職責(zé)感和服務(wù)意識(shí)，促進(jìn)各單位的工作，以此來(lái)推動(dòng)集團(tuán)的整體工作上臺(tái)階、上水平。從廣大師生對(duì)活動(dòng)狀況的反映來(lái)看，“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)取得了可喜的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)為新的起點(diǎn)，全面提升后勤服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo)。
一、領(lǐng)導(dǎo)重視組織嚴(yán)密
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)開始之初，集團(tuán)專門召開了動(dòng)員會(huì)，號(hào)召各單位要大張旗鼓地進(jìn)行宣傳和充分的發(fā)動(dòng)，確定“為廣大師生服務(wù)是我們的職責(zé)，廣大師生的滿意是我們的目標(biāo)”為這次活動(dòng)的口號(hào)，并對(duì)活動(dòng)作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實(shí)際，透過(guò)這次活動(dòng)制定和完善各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位職責(zé)，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度。
二、用心主動(dòng)活動(dòng)多樣
各單位按照集團(tuán)的要求結(jié)合本單位的實(shí)際，用心主動(dòng)地開展了一系列活動(dòng)做了超多的工作：
�。ㄒ唬┬姓�
行政部在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”中做了許多工作，簡(jiǎn)要如下：
為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團(tuán)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”已經(jīng)全面開展。設(shè)置24小時(shí)服務(wù)監(jiān)督投訴電話7208259，聽取來(lái)自各方面的意見和推薦，對(duì)于群眾反映的問(wèn)題，及時(shí)通知有關(guān)部門并責(zé)成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報(bào)道，公寓召開宿舍助管員培訓(xùn)會(huì)，飲食中心召開學(xué)生座談會(huì)，維修中心在圖書館、新教學(xué)樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動(dòng)，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場(chǎng)記錄并拍照。辦公室將各中心在服務(wù)月開展工作狀況作了簡(jiǎn)單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報(bào)道。在近期的《后勤簡(jiǎn)訊》上，對(duì)各中心的'工作狀況也做了宣傳報(bào)道。
我院交換機(jī)改造后，全部辦公、住宅電話變?yōu)橹睋芊绞剑倷C(jī)室的2位機(jī)務(wù)員同志加班加點(diǎn)，為教職工調(diào)試電話、確定號(hào)碼。在那段時(shí)間，他們常常工作到晚上10點(diǎn)多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增電話的需求，目前總機(jī)室的同志正在加緊更換電纜。由于原先的四位電話號(hào)碼變?yōu)槠呶惶?hào)碼，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來(lái)很大為便，這無(wú)形中增加了機(jī)務(wù)員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內(nèi)、校外用戶轉(zhuǎn)達(dá)新號(hào)碼。辦公室配合總機(jī)室及時(shí)地將辦公、住宅電話號(hào)碼打印裝訂成冊(cè)并發(fā)放給各部門及住戶。
收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務(wù)月中，服務(wù)態(tài)度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠(chéng)的服務(wù)為廣大師生收寄郵件、包裹、發(fā)放報(bào)紙、雜志，得到了大家的認(rèn)可。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)9
按照上級(jí)部門的要求及結(jié)合我所實(shí)際、20xx我所優(yōu)質(zhì)服務(wù)及綜合管理工作取得了一些成效，員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)得到進(jìn)一步提高，先將20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、人員到崗到位及精神面貌情況
1、全體員工都能每天提前上班。節(jié)假日值班沒有脫崗、離崗、遲到、飲酒等現(xiàn)象，并且統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、全所人員精神狀態(tài)良好，在業(yè)務(wù)辦理，電費(fèi)收繳接待客戶時(shí)熱情周到、禮貌大方。并在平時(shí)日常堅(jiān)持接聽電話文明用語(yǔ)。
二、日常管理工作開展
1、全所人員嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”未出現(xiàn)推諉塞責(zé)現(xiàn)象。營(yíng)業(yè)廳人員對(duì)客戶業(yè)務(wù)辦理，咨詢等耐心解答、引導(dǎo)，做到了一口對(duì)外；
2、20xx年受理故障報(bào)修62次，全部按照供電服務(wù)十項(xiàng)承諾，按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)處理，除7月中旬受雷雨襲擊導(dǎo)致的停電外，其余停電恢復(fù)時(shí)間均未超過(guò)24小時(shí)。
3、20xx年接待來(lái)訪客戶69余人次，走訪客戶100余戶，回訪客戶30余戶，未發(fā)現(xiàn)投訴舉報(bào)來(lái)信。每月堅(jiān)持對(duì)轄區(qū)內(nèi)的“五保戶，困難戶”等特殊客戶，無(wú)償服務(wù)1次。
4、每月在營(yíng)業(yè)廳外公示欄對(duì)所轄臺(tái)區(qū)用戶及時(shí)進(jìn)行了電量、電費(fèi)、電價(jià)三公開。
5、全年召開行風(fēng)監(jiān)督會(huì)議2次，認(rèn)真聽取了行風(fēng)監(jiān)督員提出的意見。
6、20xx年全年開展綜合學(xué)習(xí)培訓(xùn)4次，從考試成績(jī)看基本達(dá)到預(yù)期效果，沒有一人出現(xiàn)不及格。
7、全年先后兩次到周邊學(xué)校進(jìn)行安全用電宣傳。多次到村組開展“新農(nóng)村，新電力，新服務(wù)”農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)，讓更多的客戶了解了電量企業(yè)的.服務(wù)理念。
8、按照供電服務(wù)承諾提前7天張貼停電公告，沒有一次因停電公告不到位，引起不良投訴事件。
9、根據(jù)上級(jí)要求加大績(jī)效考核力度，結(jié)合供電所專項(xiàng)整頓活動(dòng)下崗三人。
在今后的工作中，我們將不斷進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，以“清晰層次、明確責(zé)任、統(tǒng)一流程、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化考核、提高人員素質(zhì)”為重點(diǎn)，進(jìn)一步強(qiáng)化內(nèi)部管理，認(rèn)真落實(shí)“兩種精神、兩種意識(shí)”、為整體提升我所管理水平而奮斗！
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)10
電力行業(yè)關(guān)系千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們深切感受到了社會(huì)各界和廣大用戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量上更高的要求，“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方面深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成為公司樹立企業(yè)形象、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的重要途徑。按照各級(jí)關(guān)于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)文件要求，在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳活動(dòng)的過(guò)程中，公司堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶，在政府放心、客戶滿意上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程。
一、成立95598客戶呼叫中心，完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
為了提高公司營(yíng)銷部標(biāo)準(zhǔn)化管理水平，不斷滿足新形勢(shì)下客戶對(duì)供電服務(wù)需求，更好的為客戶提供更好的服務(wù)水平，20xx年10月21日公司成立的95598呼叫中心。
95598呼叫中心成立是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)歷史上的新起點(diǎn)，客戶通過(guò)95598客戶服務(wù)電話開展業(yè)務(wù)咨詢、故障報(bào)修成果顯著。20xx年以來(lái)，受理故障報(bào)修1325次，業(yè)務(wù)咨詢2121次，回訪客戶滿意率100%，話務(wù)總量3500次，接通率達(dá)97。93%。
二、積極開展保供電工作，
按照各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于做好節(jié)假日保供電工作的相關(guān)文件要求，公司積極開展節(jié)假日保供電工作。20xx年主要完成“元旦節(jié)”、“春節(jié)”、“ 清明節(jié)”、“潑水節(jié)”、“五。一”、“兒童節(jié)”、“火把節(jié)”、“中秋節(jié)”、“國(guó)慶節(jié)”等幾個(gè)節(jié)日保供電工作。
20xx年12月9日，我市第十五屆精神文明現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議有幸在我縣召開，為了保證會(huì)議得以圓滿召開，公司立即組織人員編制保供電預(yù)案及保供電措施，同時(shí)成立會(huì)議保供電組織機(jī)構(gòu)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)保供電工作。由于保供電設(shè)施不足，為保證會(huì)場(chǎng)持續(xù)可靠供電，公司立即向供電局申請(qǐng)借用發(fā)電車作為會(huì)場(chǎng)應(yīng)急供電電源車，并于20xx年12月8日在發(fā)電車到位后立即組織開展保供電應(yīng)急演練。
在這次保供電工作中，公司保供電人員始終堅(jiān)守在保供電前線，為保證晚會(huì)排練用電可靠，從20xx年12月1日8：00開始，一直堅(jiān)持到12月11日24：00晚會(huì)結(jié)束。充分展現(xiàn)了我電力工人鋼鐵一樣的一直和解決完成任務(wù)的決心。正是有了這樣一批保供電人員，才使得我市第十五屆精神文明現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議圓滿召開。
三、認(rèn)真開展業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，兌現(xiàn)服務(wù)承諾
20xx年公司以誠(chéng)信建設(shè)為重點(diǎn)，以深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理為基礎(chǔ)，以規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、全面提高客戶服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平為目標(biāo)。努力為用戶，特別是大工業(yè)客戶提供安全、優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、誠(chéng)信的服務(wù)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，滿足發(fā)展的需要，樹立企業(yè)良好的'社會(huì)形象。
20xx年共辦理用戶1013起，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝總?cè)萘?6006KVA，其中10KV專變用戶業(yè)務(wù)64起，報(bào)裝容量11630KVA；低壓業(yè)務(wù)953戶，報(bào)裝容量4376KVA；辦理更名過(guò)戶97戶；辦理銷戶108戶。
20xx年10月25日，電力營(yíng)銷部供電服務(wù)班接到縣水泥廠關(guān)于增容的申請(qǐng)后，立即組織相關(guān)人員于10月26日對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查勘，并根據(jù)客戶提供的報(bào)裝負(fù)荷進(jìn)行供電方案審批，于11月3日完成供電方案答復(fù)。之后又積極與客戶聯(lián)系，跟蹤客戶設(shè)計(jì)工作開展情況，幫助協(xié)調(diào)投運(yùn)、接入工作有關(guān)事宜，于12月4日完成投運(yùn)。
四、全員參與，供電抗旱
20xx年，我省遭遇百年一遇的特大旱災(zāi)，在全縣人民積極投身抗旱工作的情況下，為進(jìn)一步深化抗旱保供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，樹立公司“責(zé)任電網(wǎng)”、“服務(wù)云南”的良好形象，公司特事特辦開辟抗旱保供電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝綠色通道，簡(jiǎn)化報(bào)裝程序，提高辦電時(shí)效性。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)11
為客戶提供文明規(guī)范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì)文明的重要體現(xiàn)。**年7月20日，**省農(nóng)村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規(guī)范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農(nóng)村信用社社會(huì)形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。特別是自**年參加全國(guó)和全省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽以來(lái)，我們積極開展創(chuàng)優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng)新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng)優(yōu)措施，深入開展“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程”，叫響 “**優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號(hào)，使我省農(nóng)村信用社服務(wù)工作初見成效。截至五月末，全省完成了文明規(guī)范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標(biāo)兵”的評(píng)選表彰工作，其中有×××家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國(guó)銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱號(hào)。
現(xiàn)將我們認(rèn)真貫徹中銀協(xié)工作安排，著力開展全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報(bào)如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，全面開展服務(wù)文化創(chuàng)建工作
**省農(nóng)村信用社經(jīng)過(guò)×××多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農(nóng)業(yè)和農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運(yùn)用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴(yán)重制約著信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏”作為全省農(nóng)村信用社的核心價(jià)值觀，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng)造企業(yè)與社會(huì)的共贏；把“篤學(xué)、厚德、自強(qiáng)、濟(jì)世”傳統(tǒng)文化精髓作為企業(yè)文化理念，構(gòu)造了外層、中層、內(nèi)層相結(jié)合的企業(yè)文化體系。我們把全省農(nóng)村信用社服務(wù)文化創(chuàng)建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的有效表現(xiàn)方式，進(jìn)行典型引路，開展層級(jí)推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
××以核心價(jià)值觀為統(tǒng)領(lǐng)，高起點(diǎn)開展服務(wù)文化創(chuàng)建。認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)責(zé)任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建，是一件長(zhǎng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現(xiàn)，只有對(duì)企業(yè)核心價(jià)值觀深入理解，認(rèn)識(shí)到位，才能擔(dān)負(fù)企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng)建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著力開展企業(yè)核心價(jià)值觀教育，采取報(bào)告會(huì)、人員培訓(xùn)、典型經(jīng)驗(yàn)推廣、舉辦企業(yè)文化節(jié)、統(tǒng)一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開展了企業(yè)核心價(jià)值觀與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認(rèn)真貫徹《中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴(yán)格、規(guī)范、謹(jǐn)慎、誠(chéng)信、服務(wù)”的十字行風(fēng)，牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益、服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng)建工作，做到了領(lǐng)導(dǎo)重視，群眾積極響應(yīng)，確保了組織有力，工作的持續(xù)推進(jìn)。
××以企業(yè)文化理念為指引，準(zhǔn)確定位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。意識(shí)決定行動(dòng)，自覺促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負(fù)債管理部以本系統(tǒng)形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《**省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫了《遼寧省農(nóng)村信用社柜臺(tái)人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊(cè)》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級(jí)推進(jìn)、以人為本、應(yīng)變創(chuàng)新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統(tǒng)文明規(guī)范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng)建進(jìn)行了有機(jī)融合，準(zhǔn)確定位了
服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識(shí)有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習(xí)，深具文化修養(yǎng)，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現(xiàn)職業(yè)操守，嚴(yán)格工作流程，有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強(qiáng)”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭(zhēng)做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟(jì)世”，全體員工要胸懷全局，奉獻(xiàn)社會(huì)，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機(jī)結(jié)合，起到了雙向激勵(lì)，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農(nóng)村信用社的文明規(guī)范服務(wù)工作。
××以企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標(biāo)與內(nèi)涵。服務(wù)文化建設(shè)概念的提出，需要諸多的內(nèi)在要求予以充實(shí)，文明規(guī)范服務(wù)是服務(wù)文化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的最終目的是發(fā)揚(yáng)企業(yè)核心價(jià)值觀，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰(zhàn)略，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的不斷提升這一主旨目標(biāo)。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內(nèi)涵，首先是從前臺(tái)臨柜人員的文明規(guī)范服務(wù)到中、后臺(tái)的文明規(guī)范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規(guī)范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現(xiàn)不斷優(yōu)化達(dá)到企業(yè)服務(wù)文化內(nèi)在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的'不斷發(fā)展，實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)與內(nèi)涵的不斷豐富，使文明規(guī)范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現(xiàn)，塑造全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓(xùn)為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識(shí)
為推動(dòng)全省農(nóng)村信用社文明規(guī)范服務(wù)工作的深入開展，省聯(lián)社按照“統(tǒng)一組織、分級(jí)負(fù)責(zé)、方式靈活、效果明顯”的原則，著力加強(qiáng)對(duì)全系統(tǒng)柜面人員的制度及崗位技能培訓(xùn)工作。在新編制度的基礎(chǔ)上，組織編寫了近十三萬(wàn)字的《**省農(nóng)村信用社負(fù)債工作管理手冊(cè)》，建立了百套題庫(kù)，認(rèn)真組織了規(guī)章制度學(xué)習(xí)和崗位服務(wù)技能考試工作，一線參加培訓(xùn)和考的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因?yàn)楣ぷ鳑]有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅(jiān)持在工作崗位上。
員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對(duì)支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶來(lái)取錢，臨走時(shí)拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺(tái)員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對(duì)方取得聯(lián)系，將遺失的款項(xiàng)交給客戶�？蛻舴浅８袆�(dòng)。同時(shí)，以支行工會(huì)小組為依托，支行員工積極參加“獻(xiàn)愛心、送溫暖”活動(dòng)，把團(tuán)結(jié)、友愛向外延伸。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)12
通過(guò)這次培訓(xùn)，我認(rèn)識(shí)到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命恐怕會(huì)有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱情也無(wú)濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩婕暗?能與不能"的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語(yǔ)言能力
語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語(yǔ)言詞匯常�？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如"您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以"等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。
人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。
二、交際能力
酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過(guò)程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的`的積累成為客人的"活字典"、"指南針"，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。
六、營(yíng)銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全員都關(guān)心酒店的營(yíng)銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)13
農(nóng)電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅(jiān)持“人民電力為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。
首先，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務(wù)，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識(shí)，沒有理由不為客戶服務(wù)，更沒有理由凌駕于客戶之上。
其次，我們要有急客戶所急，想客戶所想的思想，及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。
第三，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“全面滿意”的理念。實(shí)際上，服務(wù)帶給客戶的是一種感覺。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時(shí)，客戶便會(huì)滿意，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是使客戶感到滿意的服務(wù)。不斷提高客戶滿意度，努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系。
第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過(guò)程中的距離，又會(huì)給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對(duì)生活對(duì)工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無(wú)聲國(guó)際語(yǔ)言，又是一條溝通心靈、增進(jìn)情誼的獨(dú)特紐帶。但對(duì)于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實(shí)到行動(dòng)上，做到“停電不停服務(wù)，限電不限真情”。必須不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，樹立一切以客戶為中心的服務(wù)理念。進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)供電能力，提高供電質(zhì)量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，將會(huì)不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值。思想上不轉(zhuǎn)變，不會(huì)搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上認(rèn)識(shí)不足，難以提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上不重視，搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時(shí)代的需要，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。
企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展相輔相成，與每個(gè)人的利益息息相關(guān)，企業(yè)的穩(wěn)定帶來(lái)了持續(xù)發(fā)展，帶來(lái)了員工的安居樂業(yè)，也帶來(lái)了企業(yè)的文明進(jìn)步。看似平凡的服務(wù)，其本身蘊(yùn)藏這豐富的內(nèi)涵和價(jià)值：
首先，我們?cè)诜⻊?wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且要處事急智，能夠隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)械的重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往會(huì)在不知不覺導(dǎo)致自己思想的松懈;
其次做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵，服務(wù)既是一門語(yǔ)言藝術(shù)，更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念，關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問(wèn)題，保證客戶滿意的`文化氛圍，時(shí)時(shí)處處把客戶的需求、權(quán)益放在心上的員工，溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露，心相通話相投，服務(wù)工作就沒有做不好的。
最后，服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)影響品質(zhì)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味，細(xì)節(jié)顯示差異，細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過(guò)程的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。
在現(xiàn)實(shí)生活中，文明禮儀往往就是我們最容易忽略的“小”事情，一些不文明的現(xiàn)象隨處可見。在路邊、在草坪上，經(jīng)常能夠看見隨手丟棄的塑料袋、煙頭煙盒、廢紙、瓜果皮等垃圾，讓人看了心里很不舒服。其實(shí)，文明就是一種力量，就像奧運(yùn)火炬?zhèn)鬟f一樣，匯聚了所有人的熱情，在我們每個(gè)人的手中傳遞。
現(xiàn)實(shí)生活中，一句問(wèn)候、一個(gè)微笑、一個(gè)舉動(dòng)、一點(diǎn)幫助，都會(huì)讓人感到溫暖。作為服務(wù)型企業(yè)，供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既是廣大電力客戶的需求，也是企業(yè)自身發(fā)展的客觀要求。我們以“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，通過(guò)規(guī)范服務(wù)流程、強(qiáng)化服務(wù)理念、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)真履行供電服務(wù)承諾等，全心全意提升服務(wù)質(zhì)量，千方百計(jì)滿足客戶需求。試想，如果我們?cè)诮哟ぷ髦谢蚺c客戶的交談中，冷淡客戶、惡語(yǔ)相向，我們所做的一切努力都將是徒勞。文明禮儀是我們員工素質(zhì)的展現(xiàn)，也是企業(yè)文化建設(shè)成果最有力的見證。只要你多給家人一些體諒，多給同事一些寬容，多給朋友一些關(guān)愛，多給客戶一些溫暖，多給經(jīng)過(guò)你身邊的人一些笑容，你就會(huì)成為供電企業(yè)一張最好的名片。
經(jīng)過(guò)此次事件后，我們應(yīng)該如何在農(nóng)電管理工作中深入推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，有效提升農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量，更好地做到“點(diǎn)亮生活，服務(wù)萬(wàn)家”呢?首先，強(qiáng)化農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)和理念，轉(zhuǎn)變?cè)趦?yōu)質(zhì)服務(wù)中的不清醒認(rèn)識(shí)和偏差。部分同志認(rèn)為，電業(yè)是壟斷行業(yè)，電力產(chǎn)品不愁銷售市場(chǎng)，不用講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這是極其錯(cuò)誤和可怕的認(rèn)識(shí)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)的根本宗旨，既體現(xiàn)了行業(yè)屬性，又界定了企業(yè)發(fā)展之本、立業(yè)之本。如果沒有用電客戶，就沒有供電企業(yè)的生存，用電客戶是供電企業(yè)名副其實(shí)的“上帝”。而且，供電企業(yè)的建設(shè)是和它的服務(wù)對(duì)象緊密相連的。
用電客戶需要供電企業(yè)提供的電力產(chǎn)品越多，對(duì)供電企業(yè)的要求越多，就能更多的促進(jìn)供電企業(yè)自身的建設(shè)，供電企業(yè)的建設(shè)速度就越快;外部環(huán)境對(duì)供電企業(yè)的要求越高，供電企業(yè)的壓力越大，就越能促進(jìn)供電企業(yè)自身的強(qiáng)化，規(guī)范自身的管理和行為規(guī)范，促使供電企業(yè)進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
這樣才能形成優(yōu)質(zhì)的良性循環(huán)，不斷提升供電企業(yè)的對(duì)外形象和社會(huì)地位。其次是建立農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)用制度管人，按制度辦事。建立健全農(nóng)村供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各級(jí)組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，從上到下，層層落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任制，并納入各級(jí)的年度責(zé)任目標(biāo)考核;建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，除嚴(yán)格按公司制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行外，還要結(jié)合本單位實(shí)際制定農(nóng)村供電所示范窗口標(biāo)準(zhǔn)、各級(jí)各崗位人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程辦事標(biāo)準(zhǔn)等。三是建立供電急修服務(wù)機(jī)制，維護(hù)農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。在農(nóng)網(wǎng)改造與建設(shè)過(guò)程中，配電線路狀況差、農(nóng)改資金不足等致使設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)偏低、改造不徹底，從而影響農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。即便由此引發(fā)用電客戶投訴，在基層供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)下，也一定會(huì)得到客戶的充分理解和支持。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)生存發(fā)展的基石。以為地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展服務(wù)為宗旨，以為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為己任，我們基層的農(nóng)村供電工作，更應(yīng)該是這種服務(wù)精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，我們都應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的重要性、長(zhǎng)期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“點(diǎn)亮生活，服務(wù)萬(wàn)家”的諾言。
個(gè)人對(duì)多年以來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)了以下幾點(diǎn)心得：
第一，要全面樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)。如收費(fèi)過(guò)程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費(fèi)為服務(wù)，只有在意識(shí)上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，才能在收費(fèi)過(guò)程中熱情服務(wù)、文明收費(fèi)，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費(fèi)、平安收費(fèi)創(chuàng)造出一個(gè)良性的氛圍。
第二，要努力提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的�！坝婆c其事，必先利于器”，所以提高整個(gè)營(yíng)銷人員隊(duì)伍的能力水平，對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。
要做到這點(diǎn)，必須先從窗口人員的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語(yǔ)，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時(shí)間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。我認(rèn)為微笑服務(wù)是中最具體、最直接的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把客戶當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)客戶滿臉笑容似乎是“強(qiáng)人所難”�？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在客戶身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂傳遞給面對(duì)的每一位客戶。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)14
xxxx地處區(qū)駐地，面積xxx平方公里，轄xx個(gè)村（居），xxx自然村。同時(shí)兼管88家區(qū)直機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位的計(jì)劃生育工作。目前，納入xxxx治理的戶籍人口連同城區(qū)常住人口已達(dá)12萬(wàn)人，其中，已婚育齡婦女人。
近年來(lái)，xxxx認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家“一法三規(guī)”和省《條例》，始終堅(jiān)持把計(jì)劃生育工作作為“兩大基礎(chǔ)”之一，放在突出位置重點(diǎn)抓，創(chuàng)造性的開展工作，人口和計(jì)劃生育工作取得了一定成績(jī)。但是，由于我街道基礎(chǔ)差、底子薄，工作面廣量大，任務(wù)繁重，工作中存在不少困難和問(wèn)題。非凡是在陣地建設(shè)、宣傳教育、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、避孕節(jié)育措施落實(shí)等方面與先進(jìn)地區(qū)還存在一定差距。xxxx從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持“以人為本”的工作理念，以穩(wěn)定低生育水平為核心，以人的全面發(fā)展為中心，以群眾滿足為標(biāo)準(zhǔn)，深入開展計(jì)劃生育優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有力的促進(jìn)了群眾婚育觀念的轉(zhuǎn)變，充分調(diào)動(dòng)了群眾實(shí)行計(jì)劃生育的積極性和自覺性。
一、弘揚(yáng)新風(fēng)，宣傳教育多樣化。xxxx采取“村（居）自籌為主，財(cái)政幫扶為輔”的方法，對(duì)45個(gè)行政村（居）的人口文化大院和服務(wù)設(shè)施進(jìn)行改造和完善，分別建設(shè)了“新型文化大院”和宣傳一條街。對(duì)育齡人群開展經(jīng)常性、規(guī)范化培訓(xùn)，全面灌輸新型生育文化。并印制了60000余份融知識(shí)性、趣味性、實(shí)用性于一體的宣傳品發(fā)放到群眾手中，有針對(duì)性的`對(duì)育齡群眾開展人口和計(jì)劃生育法律、法規(guī)、生殖保健知識(shí)的培訓(xùn)。街道先后組織果樹專家、養(yǎng)殖大戶、致富能手等有關(guān)人員到各村（居）舉行計(jì)劃生育少生、優(yōu)育、致富典型事跡巡回報(bào)告會(huì)56次，培訓(xùn)4000余人次。同時(shí)，街道成立了一支由文藝骨干和計(jì)生宣傳員組成的人口文化宣傳隊(duì)，把新型生育文化和計(jì)生科普知識(shí)編成快板、小品、琴書等群眾喜聞樂見的節(jié)目，到各村巡回演出70余場(chǎng)，使群眾在耳濡目染中，潛移默化地受到教育。
二、需求引導(dǎo)，貼心服務(wù)人性化。本著“以人為本，面向群眾，因人施策，服務(wù)到人”的工作方針，以群眾需求為導(dǎo)向，以科學(xué)治理為基礎(chǔ)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主線，以群眾滿足為目標(biāo)，建立健全了信息采集和分析機(jī)制。堅(jiān)持“因地制宜，分類指導(dǎo)，試點(diǎn)先行，循序漸進(jìn)”的工作思路，采取問(wèn)卷調(diào)查、召開座談會(huì)、入戶走訪等形式，向群眾推介我們的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)特點(diǎn)，廣泛采集群眾需求信息。截止目前，共采集群眾需求信息40000余條，通過(guò)匯總和分析，從中找出群眾的共性需求和個(gè)性需求、直接需求和間接需求。針對(duì)群眾的多元化需求，街道計(jì)生辦開展了人性化服務(wù)。對(duì)于同類需求者，集中時(shí)間、集中人員、集中地點(diǎn)開展服務(wù)，對(duì)于個(gè)別需求，做到因人而異、一人一策。今年以來(lái)，山城街道開展集中服務(wù)29次，個(gè)別服務(wù)4000余人次，受得了群眾的普遍好評(píng)。
三、突出重點(diǎn)，生殖保健服務(wù)系列化。堅(jiān)持以技術(shù)服務(wù)為重點(diǎn)，按照生育、節(jié)育、不育這一技術(shù)服務(wù)主線，做好生殖保健系列化服務(wù)，不斷提高育齡群眾的生殖健康水平。山城街道開展了“生殖健康陽(yáng)光行動(dòng)”，街道每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有已婚育齡婦女開展四次免費(fèi)b超健康查體。分期、分批、分組為45個(gè)村（居）和88家區(qū)直機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位開展“十登門，十服務(wù)”活動(dòng)，做好婚前、孕前生活常識(shí)和衛(wèi)生知識(shí)的指導(dǎo)，做好婚前、孕前優(yōu)生監(jiān)測(cè)，加強(qiáng)孕前、孕后的跟蹤服務(wù)，使廣大育齡婦女孕檢和健康查體率達(dá)到100。今年以來(lái)，已查出有68人患有婦科病，街道服務(wù)站利用波姆光治療儀積極為其開展治療服務(wù)，并引導(dǎo)其中的18人到市、區(qū)醫(yī)院治療。同時(shí)，街道計(jì)生服務(wù)站建立健全了已婚育齡婦女健康查體檔案、孕情跟蹤服務(wù)檔案、高危妊娠監(jiān)護(hù)檔案、重點(diǎn)人員隨訪檔案。街道每年還兩次定期聘請(qǐng)區(qū)中心人民醫(yī)院的專家為所有持證婦女開展健康服務(wù)周活動(dòng)，為他們提供孕期保健、優(yōu)生優(yōu)育、不孕癥座診治療。
四、適宜指導(dǎo)，避孕節(jié)育知情化。xxxx認(rèn)真按照“教育是基礎(chǔ)，知情是前提，指導(dǎo)是要害，首選是長(zhǎng)效，自愿是根本，滿足是目標(biāo)”的總要求，扎實(shí)推進(jìn)知情選擇工作。通過(guò)社會(huì)宣傳、專題教育、群眾自我教育等方法，在育齡群眾達(dá)到“五知情”的前提下，自主簽訂《知情選擇服務(wù)協(xié)議書》，實(shí)現(xiàn)了權(quán)力與義務(wù)的統(tǒng)一，提高了育齡群眾的自我保健意識(shí)和對(duì)計(jì)生工作的滿足率。目前，xxx個(gè)村（居）已全面推行了避孕節(jié)育措施的知情選擇，今年以來(lái)，有456名已婚育齡婦女主動(dòng)落實(shí)了避孕節(jié)育措施。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)15
服務(wù)工作是現(xiàn)代商業(yè)銀行的靈魂，是銀行親和力的決定因素。為了解全行員工在不同的崗位上服務(wù)工作規(guī)范的執(zhí)行情況，找出服務(wù)工作還存在的不足，并促進(jìn)全行保持良好的服務(wù)態(tài)，優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量，全心全意為客戶服務(wù)的理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，樹立良好的社會(huì)形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)，近日，xx支行組織了一次全行員工服務(wù)工作調(diào)研，通過(guò)抽樣調(diào)查.座談會(huì)等形式，對(duì)全行服務(wù)工作現(xiàn)狀有了一個(gè)較深的了解，通過(guò)調(diào)查，85%以上的員工認(rèn)為我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了較大幅的提高，具體表現(xiàn)在：
一、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)重視、組織推動(dòng)有力。
通過(guò)經(jīng)常性地組織員工學(xué)習(xí)總行《服務(wù)工作規(guī)則》、省分行《服務(wù)工作實(shí)施細(xì)則》等有關(guān)文件，進(jìn)一步明確服務(wù)興行的意義，增強(qiáng)服務(wù)興行的意識(shí)，提高服務(wù)技能和水平，愛行敬業(yè)、服務(wù)興行已逐步被全體員工所認(rèn)同，激發(fā)了員工的主人翁責(zé)任感，全行的服務(wù)工作切實(shí)做到了有機(jī)構(gòu)、有人員、有部署、有安排、有檢查、有獎(jiǎng)罰。
二、基礎(chǔ)教育扎實(shí)，服務(wù)意識(shí)有所增強(qiáng)。
通過(guò)定辦法措施來(lái)約束員工行為的同時(shí)，還注重抓了員工的思想教育和規(guī)范化服務(wù)訓(xùn)練，如支行xx所為了進(jìn)一步提高一線員工的整體素質(zhì)，利用業(yè)余時(shí)間組織了為期一周的新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新技術(shù)培訓(xùn)，提高了大家的.服務(wù)技能，在xx所組織的重點(diǎn)客戶調(diào)查中，回答“您對(duì)本所的各項(xiàng)服務(wù)評(píng)價(jià)如何“這一問(wèn)題時(shí)，90%的客戶對(duì)該所的“服務(wù)態(tài).服務(wù)設(shè)施“從“良好.好.一般.差“四項(xiàng)中選擇了“好“，10%選擇了良好。在回答“與其他銀行相比，工商銀行好在哪里“時(shí)，客戶的意見可歸納為一是服務(wù)態(tài)好，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好，二是員工素質(zhì)較高，三是匯款方便快捷。其他網(wǎng)點(diǎn)的員工服務(wù)質(zhì)量也都給客戶留下深刻的影響，工行服務(wù)態(tài)好已逐漸被社會(huì)各界認(rèn)同。
三、設(shè)施建設(shè)齊全，服務(wù)環(huán)境優(yōu)美。
xx支行經(jīng)過(guò)近幾年的不懈努力，基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境得到了極大的改觀，所有網(wǎng)點(diǎn)都給客戶以寬敞、舒適、清新、優(yōu)美的感覺。給客戶創(chuàng)造了一個(gè)良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，以“賓至如歸”之感。
四、規(guī)章制度健全，獎(jiǎng)罰措施有力。
我行針對(duì)在優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)中存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，做到了上墻、便民設(shè)施齊全，配備了意見簿、員工掛牌服務(wù)自覺接受客戶監(jiān)督，為推動(dòng)xx支行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作起到了積極的作用，也向社會(huì)展現(xiàn)了xx工行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的風(fēng)彩。在調(diào)研過(guò)程中，客戶對(duì)本行的服務(wù)工作也提出了很多中肯的意見，如客戶在回答“本行服務(wù)工作目前存在哪些問(wèn)題時(shí)，意見可分為五種：
一是網(wǎng)點(diǎn)過(guò)少，且功能不齊全，服務(wù)品種單一。即使是xx最大的儲(chǔ)蓄所――工行xx所，也沒有柜員機(jī)，與他行網(wǎng)點(diǎn)在門面上就已遜一籌。鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的撤銷使單位和個(gè)人的結(jié)算業(yè)務(wù)感到不便，與之相配套的網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程金融工具的使用在xx這樣的較落后地區(qū)推廣也不是一時(shí)之事。
二是等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是處于繁華地帶的網(wǎng)點(diǎn)，存取款的速較慢。影響存取款的速的原因一是客觀因素，即人員素質(zhì)問(wèn)題。但主觀因素也不可忽視，系統(tǒng)在上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原由之一。
三是所與所之間的服務(wù)水平不一致，有的柜員服務(wù)態(tài)時(shí)好時(shí)壞。
四是有些業(yè)務(wù)上的規(guī)定與他行相比略顯繁瑣，客戶在比較之下認(rèn)為我行“過(guò)于死板“，如個(gè)人金融業(yè)務(wù)中的掛失到期支取天數(shù)按規(guī)定是7天以后，隨著實(shí)名的為廣為人知，辦理掛失客戶認(rèn)為，開戶時(shí)已拿，證明了身份，密碼掛失后，七天才能支取的規(guī)定不甚合理，應(yīng)該更改。據(jù)網(wǎng)上報(bào)道，建行x市分行已率先對(duì)實(shí)名帳戶密碼掛失進(jìn)行修改。只要儲(chǔ)戶本人持辦理密碼掛失，可以當(dāng)天支取。而我行只對(duì)靈通卡密碼有此類似規(guī)定。
五是沒有統(tǒng)一著裝，沒有大行大所的氣派。整個(gè)xx市金融系統(tǒng)，沒有統(tǒng)一著裝的只有工行，統(tǒng)一著裝后帶來(lái)的視覺效果上的不同自勿須多說(shuō)。
調(diào)查問(wèn)卷還向客戶提出了“您希望工行今后為您提供哪方面的金融服務(wù)““您對(duì)工行的其他意見和建議“，這兩個(gè)問(wèn)題得到了客戶的積極響應(yīng)，80%的客戶做了回答，心得體會(huì)范文其中80%的客戶要求我行加強(qiáng)管理，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，工作更上一層樓；另外20%的客戶提出我行應(yīng)加大宣傳力，員工統(tǒng)一著裝，設(shè)置自動(dòng)取款機(jī)，提供個(gè)人消費(fèi)性貸款服務(wù)，提供免填單服務(wù)等等.這些建議表明，工商銀行的存款在逐年增長(zhǎng)，客戶的質(zhì)量也在逐年提高，部分客戶已不滿足于儲(chǔ)蓄所最基本的存取功能，而要求享受到與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的多方位多品種的金融服務(wù)。業(yè)務(wù)整合正在進(jìn)行，多功能化的網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，如何充分發(fā)揮和利用業(yè)務(wù)整合帶來(lái)的發(fā)展機(jī)遇應(yīng)成為全行上下本時(shí)期的重點(diǎn)工作，我們應(yīng)該從現(xiàn)在著手通過(guò)培訓(xùn)員工提高服務(wù)技能，加強(qiáng)服務(wù)力來(lái)預(yù)防有些地方已經(jīng)出現(xiàn)的辦理業(yè)務(wù)時(shí)個(gè)人金融客戶占滿各窗口而使對(duì)公客戶產(chǎn)生怨言，工資戶.散戶擠兌重點(diǎn)戶.大戶的現(xiàn)象，我們可以在xx市金融業(yè)內(nèi)首家嘗試“一米線“，盡快推出“客戶理財(cái)xx“，大力營(yíng)銷企業(yè)和個(gè)人網(wǎng)上銀行，這既是從自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要出發(fā)適應(yīng)客戶需求的一種舉措，更可以領(lǐng)本地區(qū)風(fēng)氣之先，進(jìn)一步擴(kuò)大本行知名，鞏固已有陣地，發(fā)展新的客源。
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