營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)(集合15篇)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習(xí)和工作中的規(guī)律，讓我們一起認(rèn)真地寫(xiě)一份總結(jié)吧。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結(jié)嗎？下面是小編收集整理的營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)，歡迎大家分享。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)1
各位同仁：
下午好，現(xiàn)在由我就恩施分公司營(yíng)運(yùn)部20xx年工作及20xx年計(jì)劃向大家做匯報(bào)。 20xx年是“五年發(fā)展規(guī)劃”的收官之年，我們恩施分公司營(yíng)運(yùn)部在管理上以培訓(xùn)指導(dǎo)為切入點(diǎn)，緊抓全體員工的相關(guān)業(yè)務(wù)技能，以提升現(xiàn)場(chǎng)管理，強(qiáng)抓流程為主題，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、組織互查等方式，推進(jìn)營(yíng)運(yùn)工作。具體總結(jié)如下：
一、 穩(wěn)步促進(jìn)門(mén)店管理提升，我從以下五點(diǎn)作出說(shuō)明
1.狠抓基礎(chǔ)管理、強(qiáng)化執(zhí)行與落實(shí)：分公司營(yíng)運(yùn)部在20xx年通過(guò)下發(fā)指導(dǎo)性強(qiáng)的管理通知，與門(mén)店共同從賣(mài)場(chǎng)環(huán)境、食品安全、銷(xiāo)售環(huán)節(jié)等方面提升管理水平，并強(qiáng)化檢查跟進(jìn)力度，采取分公司營(yíng)運(yùn)部巡查、門(mén)店互查、質(zhì)檢員自查以及下發(fā)通報(bào)等多種形式，及時(shí)改進(jìn)門(mén)店管理薄弱點(diǎn)。
針對(duì)階段管理重點(diǎn)進(jìn)行工作布置要求，從管理流程執(zhí)行、員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境、薄弱時(shí)段經(jīng)營(yíng)等重點(diǎn)管理環(huán)節(jié)入手，梳理存在的問(wèn)題，確保門(mén)店規(guī)范經(jīng)營(yíng)。
2.嚴(yán)把收貨關(guān)，確保進(jìn)入商場(chǎng)的商品無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品：為了加強(qiáng)食品的安全監(jiān)管，分公司營(yíng)運(yùn)部要求門(mén)店在收貨環(huán)節(jié)的操作嚴(yán)格按規(guī)范執(zhí)行，嚴(yán)格檢查商品三期及質(zhì)量，在源頭中控制假冒偽劣及過(guò)期商品進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。同時(shí)對(duì)各門(mén)店質(zhì)檢員進(jìn)行了針對(duì)性的培訓(xùn)，并要求質(zhì)檢員加強(qiáng)商品三期的檢查力度，保證無(wú)過(guò)期商品。特別是要求質(zhì)檢員加強(qiáng)蔬菜農(nóng)藥殘留檢測(cè)管理及生鮮熟食設(shè)施設(shè)備消毒管理，保障食品安全，為消費(fèi)者提供最優(yōu)質(zhì)、最安全的商品。
3.做好庫(kù)存管理工作,合理控制商品周轉(zhuǎn)：根據(jù)總部要求，按流程進(jìn)行日常重點(diǎn)商品合理要貨、突出陳列，對(duì)于淘汰、破損、滯銷(xiāo)商品及時(shí)上報(bào)，并采取dm促銷(xiāo)、超值換購(gòu)等方式消化庫(kù)存，壓縮庫(kù)存，不斷加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，提升門(mén)店庫(kù)存管理效率。
4.調(diào)整商品品類(lèi)：通過(guò)詳盡市調(diào)擬定類(lèi)別品種、品牌需求，根據(jù)市場(chǎng)需求對(duì)門(mén)店的品種數(shù)及類(lèi)別的豐富性進(jìn)行跟進(jìn)，確保了經(jīng)營(yíng)品類(lèi)齊全。
5.強(qiáng)化培訓(xùn)機(jī)制，提升專(zhuān)業(yè)技能：分公司營(yíng)運(yùn)部一方面為提升員工專(zhuān)業(yè)技能，提升門(mén)店經(jīng)營(yíng)形象，通過(guò)開(kāi)展陳列比賽，充分調(diào)動(dòng)員工的創(chuàng)新意識(shí)，使門(mén)店陳列明顯改善；另一方面強(qiáng)化對(duì)質(zhì)檢員技能指導(dǎo)。不定期對(duì)質(zhì)檢員進(jìn)行培訓(xùn)，結(jié)合門(mén)店的質(zhì)量管理問(wèn)題對(duì)質(zhì)檢員明確工作要求，促進(jìn)門(mén)店質(zhì)量管理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。
二、 穩(wěn)步促進(jìn)門(mén)店經(jīng)營(yíng)提升，規(guī)范價(jià)格體系提升商品毛利水平
1.執(zhí)行公司建立的價(jià)格監(jiān)測(cè)管理制度，分公司營(yíng)運(yùn)部定期收集監(jiān)測(cè)門(mén)店反饋的1000個(gè)重點(diǎn)銷(xiāo)售商品市場(chǎng)調(diào)查，匯總并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)進(jìn)行合理調(diào)整，確保門(mén)店重點(diǎn)、敏感商品的`價(jià)格優(yōu)勢(shì)。
2.嚴(yán)格按照商品價(jià)格管理的規(guī)范流程對(duì)商品的進(jìn)價(jià)、售價(jià)及促銷(xiāo)價(jià)進(jìn)行操作，并根據(jù)供應(yīng)商及采購(gòu)部的需求，對(duì)促銷(xiāo)信息進(jìn)行維護(hù)、對(duì)聯(lián)營(yíng)商品進(jìn)行短期降抽調(diào)整。確保恩施分公司所屬門(mén)店所有商品的進(jìn)價(jià)，售價(jià)及促銷(xiāo)價(jià)一致。
3.提升公司形象，建立價(jià)格監(jiān)控體系：我們加強(qiáng)了價(jià)格誠(chéng)信建設(shè)，在分公司內(nèi)部建立價(jià)格定調(diào)價(jià)制度，對(duì)價(jià)格制定、價(jià)格標(biāo)識(shí)、價(jià)格履行、促銷(xiāo)變價(jià)等日常工作進(jìn)行全面監(jiān)控、檢查和跟蹤。確保商品明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)價(jià)格欺詐行為。
4..每周上報(bào)市物價(jià)局《城市居民食品價(jià)格監(jiān)測(cè)表》、《城市居民日用工業(yè)消費(fèi)品零售價(jià)格檢測(cè)表》等信息，接受物價(jià)局關(guān)于對(duì)我司物價(jià)的檢查。
5.保障基礎(chǔ)信息維護(hù)：11年錄入口共處理訂單7753份，同比10年2830份，增幅173.96%。去年1-12月份完成售價(jià)變價(jià)4089筆、促銷(xiāo)變價(jià)9342余筆、降抽1036筆、進(jìn)價(jià)變價(jià)280筆。根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)需要，完成分公司52檔單店驚爆單品促銷(xiāo)工作。
三、穩(wěn)步提升顧客滿意度, 提升服務(wù)質(zhì)量，
1.規(guī)范服務(wù)流程，加強(qiáng)服務(wù)技巧培訓(xùn)：分公司營(yíng)運(yùn)部以服務(wù)規(guī)范復(fù)訓(xùn)，強(qiáng)化公司顧客投訴接待流程，培訓(xùn)較敏感的價(jià)格投訴、質(zhì)量投訴處理技巧，提升投訴處理效率，提升顧客滿意度。與此同時(shí)營(yíng)運(yùn)部加大了監(jiān)控一線操作力度：加強(qiáng)禮儀員對(duì)便民服務(wù)項(xiàng)目的操作能力，要求員
工主動(dòng)幫助、指導(dǎo)顧客完成便民代收工作，使顧客在購(gòu)物之余，能夠便利的完成代收項(xiàng)目的費(fèi)用繳納，強(qiáng)化聚客能力。
2. 開(kāi)展“微笑服務(wù)月活動(dòng)”， 提升門(mén)店服務(wù)質(zhì)量。分公司大力推廣“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，使全體員工深刻領(lǐng)悟微笑服務(wù)的文明宗旨，在服務(wù)過(guò)程中時(shí)刻遵守微笑服務(wù)的規(guī)范要求，積極展現(xiàn)微笑服務(wù)的精神風(fēng)貌，全面營(yíng)造了講文明、重禮儀、善微笑的良好服務(wù)氛圍，員工也在工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，力求通過(guò)規(guī)范、周到的服務(wù)，贏得顧客的信賴(lài)，從而穩(wěn)定客群。
3.擴(kuò)充服務(wù)范圍：我們新增了聯(lián)通、電信話費(fèi)代收項(xiàng)目。去年，各項(xiàng)便民服務(wù)功能共實(shí)現(xiàn)交易金額3.98萬(wàn)元（其中電信業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交易額1.23萬(wàn)，聯(lián)通業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)交易額2.78萬(wàn)元），公司盈利0.19萬(wàn)元。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)2
尊敬的老師、兩位部長(zhǎng)，各位委員：
大家晚上好。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼我們已經(jīng)到了期末，本學(xué)期的工作即將結(jié)束，在此我來(lái)匯報(bào)一下運(yùn)營(yíng)部的工作總結(jié)。
一、部門(mén)前期工作。
運(yùn)營(yíng)部的工作使從暑假開(kāi)始，暑假主要做了前期公眾號(hào)的基礎(chǔ)建設(shè)，例如菜單欄、推文從舊公眾號(hào)轉(zhuǎn)移至新公眾號(hào)、公眾號(hào)推廣工作等，這些工作都能夠在暑假完成，唯一不太好的地方是工作拖了很久才完成。
二、人員培訓(xùn)工作。
我很榮幸能與我的三位委員相識(shí)，看著你們看著你們從小白到現(xiàn)在可以獨(dú)立完成一篇推文創(chuàng)作，可以熟悉掌握運(yùn)營(yíng)部的工作。但是關(guān)于人員培訓(xùn)我覺(jué)得我做的不夠到位，前期培訓(xùn)我就簡(jiǎn)單介紹了平臺(tái)操作以及新聞稿照片拍攝基礎(chǔ)，沒(méi)有更多培訓(xùn)新聞稿如何排版撰寫(xiě)。本來(lái)我是希望大家可以通過(guò)自學(xué)掌握的，但是效果好像不太好，一直到上個(gè)月我才給你們?cè)敿?xì)講解排版。關(guān)于這點(diǎn)，也許是我的培訓(xùn)方法不對(duì)，導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)部工作效率不高。
三、工作完成效果。
運(yùn)營(yíng)部主要負(fù)責(zé)黨建事務(wù)中心前期宣傳、后期跟進(jìn)以及PPT制作。在本學(xué)期部門(mén)大大小小的活動(dòng)我都能及時(shí)跟進(jìn)以及安排分配好委員各項(xiàng)任務(wù)，所有活動(dòng)推文都能夠在事后兩天內(nèi)推送完，并且平均每個(gè)月出推文四篇，本學(xué)期共出推文17篇(9月7日~12月29日)�？傮w而言，工作完成度達(dá)標(biāo)，但是工作完成效果還有待優(yōu)化。
四、工作配合度。
運(yùn)營(yíng)部本學(xué)期積極配合于策劃部、行政部的工作。第23期入黨積極分子推優(yōu)后期工作、學(xué)生黨員發(fā)展會(huì)議、20xx中共預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正會(huì)議以及黨建日常資料管理工作等運(yùn)營(yíng)部都會(huì)及時(shí)準(zhǔn)備需要的工作還有跟進(jìn)后期宣傳。但是我覺(jué)得關(guān)于工作人員安排我做的不夠好，導(dǎo)致工作時(shí)委員會(huì)出現(xiàn)扎堆，不明確自身任務(wù)的'現(xiàn)象，在接下來(lái)我會(huì)更加深入思考安排委員工作。
以上是我的工作總結(jié)，在下學(xué)期工作中，我會(huì)繼續(xù)將好的方面發(fā)揚(yáng)下去，努力改進(jìn)不足的地方，積極與另外兩個(gè)部門(mén)之間溝通交流，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，更好的推進(jìn)運(yùn)營(yíng)部的工作方向，努力把黨建事務(wù)中心建設(shè)得更好。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)3
時(shí)間過(guò)得真快，轉(zhuǎn)眼進(jìn)入3月份，下面是我運(yùn)營(yíng)部對(duì)2月份的工作做簡(jiǎn)要的匯報(bào)。完成公司賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)、及相關(guān)工作，回顧2月份的工作有成績(jī)也有不足。針對(duì)存在的不足，在3月份的工作中，我們會(huì)找出工作中存在的的'缺點(diǎn)與不足，對(duì)工作進(jìn)行全面的改進(jìn)，尋找最佳的工作方法，發(fā)揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)精神，團(tuán)結(jié)互助，爭(zhēng)取在以后的工作中取得更好的工作業(yè)績(jī)。
一、工作總結(jié)：
1.制定運(yùn)營(yíng)部崗位職責(zé)及任務(wù)。
2.針對(duì)xx房地產(chǎn)市場(chǎng)的調(diào)研。
3.編寫(xiě)xx房地產(chǎn)市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告。
4.對(duì)xx房地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)銷(xiāo)商初步的接觸。
存在不足：
1.在調(diào)查過(guò)程中不夠全面。
2.在挑選經(jīng)銷(xiāo)商時(shí)，視野不開(kāi)闊。
二、3月份工作計(jì)劃：
1. xx別墅區(qū)市場(chǎng)調(diào)查。
2. xx附近區(qū)域優(yōu)秀別墅區(qū)的調(diào)查。
3.加大力度挑選房地產(chǎn)經(jīng)銷(xiāo)商，以xx，xx經(jīng)銷(xiāo)商為主。
4.編寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間半年的時(shí)光即將過(guò)去，回想在這半年中我們也取得一些成績(jī)，同時(shí)也還存在的許多的問(wèn)題與不足之處，現(xiàn)就我們營(yíng)運(yùn)部上半年的工作情況作如下總結(jié)：
一、 堅(jiān)持不懈抓服務(wù)、抓規(guī)范，提升公司窗口形象
這一年我們一直很注重的營(yíng)業(yè)前臺(tái)的形象， 組織全體營(yíng)業(yè)員 認(rèn)真學(xué)習(xí)營(yíng)業(yè)規(guī)范，觀看服務(wù)規(guī)范的《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)教材》 ，認(rèn)真對(duì)照自已的一言一行。當(dāng)我們身著工作服走進(jìn)營(yíng)業(yè)前臺(tái)的那一刻起，就意識(shí)到我位每一位工作人員身處在公司的'服務(wù)窗口， 每一位營(yíng)業(yè)員都是企業(yè)的形象代表。 一個(gè)甜美的微笑， 一聲親切的問(wèn)候拉近了客戶(hù)與我們之間的距離， 因?yàn)闋I(yíng)業(yè)窗口是聯(lián)系客戶(hù)的橋梁和紐帶。微笑也并不僅僅在工作中顯得尤為重要，融入到日常生活中也是如此。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是人類(lèi)的春天。你給別人微笑的同時(shí)，別人也給你友情，你沒(méi)有付出什么，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。有一句話說(shuō)得很好，微笑無(wú)需成本，卻創(chuàng)造了許多價(jià)植。
二、定期組織培訓(xùn)，提高營(yíng)業(yè)人員自身的業(yè)務(wù)水平。
這一年中我們定期組織營(yíng)業(yè)員對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)， 使大家能及時(shí)了解并掌握好各項(xiàng)新知識(shí)，便于在工作中更有郊的向用戶(hù)進(jìn)行推廣，更好的服務(wù)于每一位用戶(hù)。
三、 注意服務(wù)與發(fā)展并重，齊心協(xié)力完成各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)。
自從今年x月開(kāi)始全省對(duì)營(yíng)業(yè)廳績(jī)效考核辦法進(jìn)行了統(tǒng)一調(diào)整，從原來(lái)單一的抓服務(wù)管理，調(diào)整為服務(wù)與發(fā)展并重。每月市公司統(tǒng)一下達(dá)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)指標(biāo)包括:xx、xx、xx等。自從x月份以來(lái)我們xx營(yíng)業(yè)廳在全體營(yíng)業(yè)員的共同努力下，共發(fā)展了xx,在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在前臺(tái)全體營(yíng)業(yè)員的共同努力下，市公司組織的季度評(píng)選活動(dòng)中取得了全市第一的好成績(jī)。我們大家為此感到高興和自豪， 但我們將繼續(xù)努力,再創(chuàng)輝煌。
四、工作思路。
1、抓服務(wù)，提高員工自身主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在每一個(gè)盡可能為用戶(hù)服務(wù)的地方設(shè)立親情服務(wù)， 關(guān)注任何一個(gè)前來(lái)受理業(yè)務(wù)的用戶(hù)。工作之余設(shè)立營(yíng)業(yè)心得分享，對(duì)于前臺(tái)較好的服務(wù)案例由前臺(tái)人員與其他營(yíng)業(yè)員進(jìn)行分享，追求怎么才能做得更好。通過(guò)共同學(xué)習(xí)，員工們個(gè)個(gè)恪盡職守，愛(ài)崗敬業(yè)。 除了繁重的工作之外，一線人員并沒(méi)有放棄對(duì)知識(shí)的渴求，對(duì)自身素質(zhì)的提高。有的參加了業(yè)余學(xué)習(xí)班，選擇了相關(guān)專(zhuān)業(yè)進(jìn)修，還有的在工作之余，訂閱了大量有關(guān)移動(dòng)通信的報(bào)刊雜志，以掌握全面最新的通信知識(shí)，獲得更大的信息量，提高對(duì)新事物的認(rèn)知和接受能力。下半年我們還打算開(kāi)展文藝活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活，使員工們的潛能得以充分發(fā)揮，同時(shí)生活也變得得多姿多彩。
2、抓業(yè)務(wù)，強(qiáng)化一線人員的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力。每周兩次的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)均由一線人員自由分享，在自我業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)上增強(qiáng)其自身的自信心，同時(shí)可以更好的發(fā)揮一線人員的綜全表達(dá)能力。
3、抓管理，加大營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的現(xiàn)場(chǎng)管理。因?yàn)楣芾淼暮门c壞是 直接影響一線人員的整體工作氣氛，為此應(yīng)加大現(xiàn)場(chǎng)的管理力度 實(shí)行發(fā)現(xiàn)問(wèn)題做到當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)5
今年以來(lái)， 我部在市行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下， 按照市行xx 年工作會(huì)議確定的“認(rèn)真貫徹總分行工作會(huì)議精神， 以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)， 以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為主線， 突出發(fā)展、 管理兩大主題，抓住轉(zhuǎn)型、合規(guī)、執(zhí)行三個(gè)關(guān)鍵，進(jìn)一步統(tǒng)一思想、優(yōu)化結(jié)構(gòu)、真抓實(shí)干、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，全面打造中心城市行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，努力實(shí)現(xiàn)做強(qiáng)做大的目標(biāo)“的 指導(dǎo)思想，以向零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為奮斗目標(biāo)，解放思想，求真務(wù)實(shí)，深化股份制改造 和實(shí)施雙貫標(biāo)工程， 加快結(jié)構(gòu)調(diào)整步伐， 緊緊以經(jīng)濟(jì)增加值為核心， 抓班子帶隊(duì)伍， 克服困難，奮力拼搏，不斷解放思想，銳意改革，強(qiáng)化管理和服務(wù)，廣開(kāi)籌資門(mén)路， 優(yōu)化貸款投向，各項(xiàng)業(yè)務(wù)呈現(xiàn)出一定的發(fā)展勢(shì)頭�，F(xiàn)將20xx年主要工作開(kāi)展情況匯 報(bào)如下：
截止到十二月三十一日，我部全口徑存款萬(wàn)元，比去年同期增加萬(wàn)元，其中： 企業(yè)存款余額x萬(wàn)元，比去年同期減少x萬(wàn)元，個(gè)人存款余額x萬(wàn)元，比去年同期增加x萬(wàn) 元。截止到x月x日，貸款余額為x萬(wàn)元(不含票據(jù)中心及保全部的數(shù)據(jù))，五 級(jí)分類(lèi)口徑不良率為%。截止到十二月三十一日，我部個(gè)人類(lèi)貸款余額達(dá)x萬(wàn)元，五 級(jí)分類(lèi)口徑不良率為x%;累計(jì)發(fā)放公司類(lèi)人民幣貸款x萬(wàn)元，回收公司類(lèi)人民幣貸款 x萬(wàn)元，發(fā)放美元貸款x萬(wàn)，回收公司類(lèi)外匯貸款萬(wàn)x美元，發(fā)放信用證x萬(wàn)美元，簽發(fā)銀行承兌匯票x萬(wàn)元，回收x萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)收費(fèi)類(lèi)收入x萬(wàn)元。實(shí)現(xiàn)報(bào)表利潤(rùn)x萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)稅后 凈利潤(rùn)x萬(wàn)元。
(一)順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收
我部作為全國(guó)的五個(gè)第一批試點(diǎn)轉(zhuǎn)型行，自 x月x日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，經(jīng) 過(guò)x個(gè)月的試運(yùn)行，在 x月x日總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目組驗(yàn)收中，獲得一致好 評(píng)，順利通過(guò)總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型驗(yàn)收。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后成效顯著，在裝修一新的營(yíng)業(yè)大 廳，客戶(hù)不僅可以一站式辦理傳統(tǒng)的.“存取款”業(yè)務(wù)，而且還可以購(gòu)買(mǎi)基金、保險(xiǎn)及 辦理銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)。
突出表現(xiàn)為：
1、客戶(hù)等待時(shí)間明顯減少。正在營(yíng)業(yè)部進(jìn)行數(shù)據(jù)測(cè)量的人員驚喜的發(fā)現(xiàn)，自x月x日實(shí)施轉(zhuǎn)型工作以來(lái)，前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)雖不見(jiàn)減少，但客戶(hù)等待時(shí)間明 顯減少，平均每個(gè)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間較轉(zhuǎn)型前減少 3 到 5 分鐘。
2、差別化服務(wù)提高了客戶(hù)接受服務(wù)的耐心。在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)，雖人流如織，但 秩序井然， 高柜區(qū)、 低柜區(qū)客戶(hù)分流導(dǎo)引客戶(hù)凸現(xiàn)， 兩三個(gè)大堂經(jīng)理穿行在客戶(hù)中。
3、員工的營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)逐步加深。鼓勵(lì)前臺(tái)人員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，積極向客戶(hù)推薦 我行的電子銀行業(yè)務(wù)，同時(shí)按日下達(dá)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)。這意味著客戶(hù)一走進(jìn)營(yíng)業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理迎上前去，對(duì)客戶(hù)應(yīng)辦理的業(yè)務(wù)有初步的了解，然后，引導(dǎo)到高柜區(qū)、低 柜區(qū)或自助設(shè)備區(qū)辦理，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶(hù)一直到客戶(hù)離開(kāi)建行。對(duì)于到高柜區(qū)、低柜 區(qū)的客戶(hù)，大堂經(jīng)理引見(jiàn)給柜員，由柜員深入挖掘客戶(hù)潛在的金融產(chǎn)品需求，積極 推薦適合的產(chǎn)品及服務(wù)。
(二)大力開(kāi)展旺季營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
1、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，成立營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
2、精心制訂營(yíng)銷(xiāo)方案并按旬調(diào)度營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)展情況。活動(dòng)期間，共下發(fā)通報(bào)期， 個(gè)人存款日均新增萬(wàn)元，完成旺季營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的%，營(yíng)銷(xiāo)樂(lè)當(dāng)家理財(cái)卡白金卡張，完 成旺季營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的%， 個(gè)人消費(fèi)貸款余額新增萬(wàn)元， 完成旺季營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的%;個(gè)人網(wǎng) 上銀行個(gè)，電話銀行個(gè)，完成電子銀行業(yè)務(wù)交易量筆，交易額為萬(wàn)元。
(三)、細(xì)分市場(chǎng)，強(qiáng)化市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
市行明確指出：要堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，進(jìn)一步鞏固政府類(lèi)、績(jī)優(yōu)類(lèi)客戶(hù)，積 極拓展機(jī)構(gòu)及基金類(lèi)客戶(hù)，穩(wěn)妥發(fā)展中小客戶(hù)，大力發(fā)展個(gè)人類(lèi)客戶(hù)。根據(jù)這一市 場(chǎng)定位，我部進(jìn)一步細(xì)分了客戶(hù)，一戶(hù)一策，細(xì)化營(yíng)銷(xiāo)方案。
1、進(jìn)一步做大做強(qiáng)對(duì)公業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)的主體是對(duì)公業(yè)務(wù)，是全體員工績(jī) 效工資的主要來(lái)源，對(duì)公業(yè)務(wù)只能加強(qiáng)，不能削弱。多年來(lái)，營(yíng)業(yè)部在市行的直接領(lǐng)導(dǎo)下，營(yíng)造了一大批政府類(lèi)客戶(hù)和機(jī)構(gòu)客戶(hù)，伴隨著他們與營(yíng)業(yè)部的業(yè)務(wù)往來(lái)， 帶動(dòng)了營(yíng)業(yè)部連年的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，提升了全體員工的個(gè)人收入。因此，我部始終緊緊 抓住這項(xiàng)業(yè)務(wù)。資產(chǎn)業(yè)務(wù)要抓集團(tuán)貸款到位這根主線，兼顧煤礦貸款的整合。在完 善手續(xù)、防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，繼續(xù)大力發(fā)展貼現(xiàn)業(yè)務(wù)。
2、成功營(yíng)銷(xiāo)證券公司客戶(hù)交易結(jié)算資金銀行獨(dú)立存管業(yè)務(wù)。銀行存管業(yè)務(wù)是 一項(xiàng)綜合收益較高的業(yè)務(wù)，可以為帶來(lái)大額的、穩(wěn)定的同業(yè)存款、中間業(yè)務(wù)收入以 及儲(chǔ)蓄存款和企業(yè)存款，并為我部導(dǎo)入大批優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源。今此一項(xiàng)在全年就為我 部帶來(lái)中間業(yè)務(wù)收入 15 萬(wàn)元。
3、 大力發(fā)展個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。 堅(jiān)持大個(gè)銀的工作思路， 人人都當(dāng)個(gè)銀客戶(hù)經(jīng)理。 堅(jiān)持上下聯(lián)動(dòng)，公私聯(lián)動(dòng)。大力培育高中端個(gè)人客戶(hù)群體，積極做好代發(fā)工資、貸 記卡、POS 商戶(hù)、VIP 客戶(hù)、本外幣理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)等工作，大力發(fā)展個(gè)人銀行 業(yè)務(wù)。力爭(zhēng)使個(gè)銀業(yè)務(wù)做成今年我部贏利的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。如我部組織的到市教委及 在大廳內(nèi)組織的精確集中營(yíng)銷(xiāo)收到了明顯的效果， 現(xiàn)場(chǎng)推介的電子銀行產(chǎn)品受到客 戶(hù)的一致好評(píng)。
(四)中間業(yè)務(wù)取得突破性進(jìn)展。
我們高度重視收費(fèi)類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展，以代理發(fā)行 基金、擴(kuò)大客戶(hù)群體和資產(chǎn)負(fù)債業(yè)務(wù)為依托，及早動(dòng)手，強(qiáng)化創(chuàng)新，在競(jìng)爭(zhēng)策略和 產(chǎn)品上實(shí)現(xiàn)了新突破。全年共實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入x萬(wàn)元，完成全年計(jì)劃的x%，完成去 年全年計(jì)劃的 120%。全年單位電子銀行客戶(hù)簽約戶(hù)，發(fā)行信用卡張，信用卡消費(fèi)額x萬(wàn)元，電子銀 行渠道占比x%，新增電子銀行客戶(hù)戶(hù)，其中：個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶(hù)數(shù)新增戶(hù)，個(gè)人電 話銀行客戶(hù)數(shù)新增戶(hù)，個(gè)人手機(jī)短信客戶(hù)數(shù)新增戶(hù)，手機(jī)銀行客戶(hù)數(shù)新增戶(hù)。實(shí)現(xiàn) 電子銀行中間業(yè)務(wù)收入萬(wàn)元，電子銀行交易額實(shí)現(xiàn)萬(wàn)元。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)6
從四月運(yùn)營(yíng)管理部成立到現(xiàn)在轉(zhuǎn)眼已經(jīng)半年的時(shí)間，對(duì)于這半年來(lái)做的一些工作匯報(bào)如下：
�。ㄒ唬I(yíng)運(yùn)部的職責(zé)
精益管理系統(tǒng)從企業(yè)全職能出發(fā)思考，包含了企業(yè)各方面的管理，如庫(kù)房管理、成本控制、資金管理、配送管理、結(jié)算管理、資產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、人才開(kāi)發(fā)、知識(shí)管理、戰(zhàn)略管理、融資與稅務(wù)等等。為了規(guī)范集團(tuán)的管理，建立以精益思想為核心的持續(xù)改善系統(tǒng)，提升公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)、加強(qiáng)人才培養(yǎng)和建立一個(gè)良好的華潤(rùn)文化，最終形成華潤(rùn)醫(yī)藥商業(yè)可復(fù)制的管理模式，打造差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ǘ┻\(yùn)營(yíng)管理目標(biāo)
運(yùn)營(yíng)管理部的工作目標(biāo)“建立與現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的組織架構(gòu)，建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的考核體系、建立現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)相匹配的供應(yīng)鏈體系”，要求在整個(gè)公司內(nèi)形成“以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，以經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)說(shuō)話”的人員評(píng)價(jià)體系。
�。ㄈ┻\(yùn)營(yíng)管理部工作如下
1、推動(dòng)公司精益管理；
2、對(duì)公司整體精益管理進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)，包括：目標(biāo)設(shè)計(jì)、精益管理流程建立、精益改善項(xiàng)目管理、精益人才培養(yǎng)；
3、對(duì)公司精益管理進(jìn)行內(nèi)部評(píng)估與提出持續(xù)改進(jìn)方案；
4、與集團(tuán)進(jìn)行精益管理的溝通與對(duì)接，包括定期溝通與非定期的溝通；
5、定期召開(kāi)公司內(nèi)部精益改善發(fā)表大會(huì)，并推薦優(yōu)秀改善項(xiàng)目參與集團(tuán)競(jìng)賽；
6.每周整理周報(bào)。
7、推動(dòng)微小改善，通過(guò)日常的微小改善，日積月累，量變推動(dòng)質(zhì)變，養(yǎng)成持續(xù)改善的`工作習(xí)慣，支撐精益管理文化的形成，打造差異化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
目前統(tǒng)計(jì)共66件，還未達(dá)到每人倆件的要求，請(qǐng)各部門(mén)積極配合完成。
（四）、今后計(jì)劃
結(jié)合公司現(xiàn)狀，針對(duì)銷(xiāo)售目標(biāo)及考核方案以及采購(gòu)的擬定考核方案，督導(dǎo)各部門(mén)按照要求及時(shí)完成經(jīng)營(yíng)分析，準(zhǔn)時(shí)向運(yùn)營(yíng)部與公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表；組織各部門(mén)定期召開(kāi)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，全面揭示公司經(jīng)營(yíng)狀況，例如員工工資占比、水電費(fèi)占比、庫(kù)房管理、成本控制、資金管理、配送管理、結(jié)算管理、物流費(fèi)用占比，進(jìn)行數(shù)據(jù)考核。目前，經(jīng)營(yíng)分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分析數(shù)據(jù)比較粗放還不夠精準(zhǔn)，信息的獲取亦非常有限，對(duì)物流中心乃至辦公區(qū)精益管理工作的指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大
�。ㄎ澹┫鄳�(yīng)措施
1、加強(qiáng)對(duì)物流中心精益培訓(xùn):定期對(duì)物流中心進(jìn)行精益培訓(xùn)，讓精益深入人心，全員參與，運(yùn)用簡(jiǎn)單的精益改善工具在負(fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)微小缺陷與浪費(fèi)，迅速的采取行動(dòng)、改變非增值活動(dòng)、提高效益，重在激發(fā)員工精益求精的工作態(tài)度和持續(xù)改善的文化氛圍。
2.加大精益宣傳力度讓各部門(mén)經(jīng)理重視起精益管理，并親自參與本部門(mén)相關(guān)的精益改善活動(dòng)，以提高部門(mén)效率降低部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本，對(duì)本部門(mén)精益活動(dòng)提供資源支持；負(fù)責(zé)提升本部門(mén)員工精益管理水平；
3.加強(qiáng)各部門(mén)配合：大力推動(dòng)精益的同時(shí)也要重視起各部門(mén)的配合和員工相互間的配合，以提高各部門(mén)間工作效率從而降低各部門(mén)運(yùn)營(yíng)成本。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)7
在公司領(lǐng)導(dǎo)的決策和領(lǐng)導(dǎo)下，運(yùn)營(yíng)管理部自20xx年6月成立以來(lái)，積極開(kāi)展工作，極力推進(jìn)公司各項(xiàng)管理制度的建立和執(zhí)行，并不斷完善公司各項(xiàng)操作規(guī)程及制度，同時(shí)加大對(duì)各項(xiàng)目的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、積極幫助項(xiàng)目協(xié)調(diào)處理各類(lèi)長(zhǎng)期積累得不到解決的問(wèn)題，回顧運(yùn)營(yíng)管理這20xx年的工作，現(xiàn)總結(jié)如下：
一、各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立
運(yùn)營(yíng)管理部自成立以來(lái)，第一件事就是建立各崗位工作手冊(cè)，明確各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及流程，規(guī)范和理順各部門(mén)工作流程及其各崗位職責(zé)。經(jīng)過(guò)6、7月兩個(gè)月份的努力，各崗位工作手冊(cè)相繼出臺(tái)：《客戶(hù)服務(wù)工作手冊(cè)》、《清潔管理工作手冊(cè)》、《綠化管理工作手冊(cè)》、《公共秩序維護(hù)工作手冊(cè)》、《消防管理工作手冊(cè)》、《工程維護(hù)工作手冊(cè)》、《接管入住工作手冊(cè)》、《裝修管理工作手冊(cè)》、《質(zhì)量管理工作手冊(cè)》。各項(xiàng)工作手冊(cè)的建立，為各部門(mén)規(guī)范化運(yùn)作提供了依據(jù)，同時(shí)也為對(duì)項(xiàng)目的考核提供了有力支撐。
隨著各項(xiàng)制度的推行，為了使公司考核機(jī)制更加健全，運(yùn)營(yíng)管理部XX月份相繼制定出適合康居物業(yè)的《績(jī)效考核管理辦法》。20xx年，物業(yè)公司將全面實(shí)施績(jī)效考核，不斷提升項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和管理能力，確保公司各項(xiàng)工作正常有效的開(kāi)展與落實(shí)。
二、強(qiáng)化執(zhí)行
在公司前期推行各項(xiàng)制度的過(guò)程中，公司及項(xiàng)目部分人員對(duì)下發(fā)
的各項(xiàng)制度存在較大的抵觸情緒，為了確保公司各項(xiàng)制度的有效貫徹與執(zhí)行，運(yùn)營(yíng)管理部整合公司資源，深入項(xiàng)目，召開(kāi)各部門(mén)專(zhuān)題會(huì)議，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，從公司發(fā)展角度對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行公司發(fā)展及宣傳，同時(shí)宣講公司推行各項(xiàng)制度的意義和必然性，經(jīng)過(guò)近一個(gè)月的磨合及試運(yùn)行，各項(xiàng)目人員對(duì)公司推行的制度有了新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)公司制度逐漸被項(xiàng)目人員接受和執(zhí)行，為公司其他制度的貫徹執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)管理
在公司各項(xiàng)工作手冊(cè)下發(fā)之后，為了使各物業(yè)服務(wù)中心員工熟悉掌握其內(nèi)容，了解各崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營(yíng)管理部將8月份定為重點(diǎn)培訓(xùn)月，每天下午6:00—7:30對(duì)各服務(wù)中心員工進(jìn)行服務(wù)禮儀、崗位職責(zé)、作業(yè)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，培訓(xùn)崗位含蓋服務(wù)中心所有崗位：服務(wù)中心經(jīng)理、客服、收費(fèi)員、維修工、保潔員及公共秩序員，在8月份，運(yùn)營(yíng)管理部累計(jì)對(duì)各服務(wù)中心培訓(xùn)27課時(shí)。
隨后在9月初，運(yùn)營(yíng)管理部結(jié)合工作手冊(cè)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行出題，以試卷形式對(duì)所有人員進(jìn)行考試，客服、維修工崗位筆試，保潔員和公共秩序管理員進(jìn)行口試，經(jīng)考試，合格率達(dá)83%，為項(xiàng)目管理提升奠定了良好基礎(chǔ)。
四、品質(zhì)管理
在抓好項(xiàng)目培訓(xùn)管理的同時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部不放松對(duì)項(xiàng)目的品質(zhì)管理，邊培訓(xùn)，邊檢查各項(xiàng)目的基礎(chǔ)服務(wù)工作，通過(guò)檢查，發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目管理存在的各種問(wèn)題，并將檢查結(jié)果貫穿于培訓(xùn)過(guò)程之中，經(jīng)過(guò)每月2
至3次對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量檢查，很快掌握了各項(xiàng)目的突出問(wèn)題，為了盡快改善各項(xiàng)目管理現(xiàn)狀，運(yùn)營(yíng)管理部深入各項(xiàng)目指導(dǎo)各項(xiàng)目經(jīng)理，想方設(shè)法提高項(xiàng)目服務(wù)水平。運(yùn)營(yíng)管理部在開(kāi)展對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行每月2次服務(wù)質(zhì)量檢查的同時(shí)，極力推進(jìn)公司的“三級(jí)夜間查崗制度”，堅(jiān)持每月對(duì)各項(xiàng)目進(jìn)行一次夜間查崗。從6月份至今，運(yùn)營(yíng)管理部共查出209項(xiàng)不合格項(xiàng)，夜間查崗發(fā)現(xiàn)8起睡崗現(xiàn)象，并嚴(yán)格按照公司品質(zhì)管理規(guī)定予以處罰。
目前，公司各服務(wù)中心都已充分認(rèn)識(shí)到品質(zhì)檢查的重要性，并且按照工作手冊(cè)的標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，不斷提高各自項(xiàng)目的管理水平。經(jīng)過(guò)這幾個(gè)月的運(yùn)行，公司的各項(xiàng)制度正在逐步的貫徹，各項(xiàng)目的管理狀況在原有基礎(chǔ)上也有了很大的.提升，運(yùn)營(yíng)管理部將繼續(xù)全面推行公司制度和規(guī)范，并在服務(wù)實(shí)施過(guò)程中加大監(jiān)督考核，全程跟蹤，全面控制。
五、投訴處理
20xx年，運(yùn)營(yíng)管理部在處理項(xiàng)目業(yè)主投訴方面，共接到服務(wù)中心各類(lèi)投訴事件17起，針對(duì)項(xiàng)目的各類(lèi)投訴，運(yùn)營(yíng)管理部依據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合長(zhǎng)垣縣實(shí)際情況，從項(xiàng)目管理角度出發(fā)，本著維護(hù)公司利益，且考慮業(yè)主心理需求的角度逐一接待解決，不回避，不推諉，在面對(duì)那些難以解決的問(wèn)題時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部更是細(xì)心、耐心的向業(yè)主解釋?zhuān)?jīng)過(guò)一遍又一遍的向業(yè)主做工作，最終使一些在項(xiàng)目上積壓很久解決不了的問(wèn)題得到解決。例如，清華苑和龍首苑業(yè)主因接房晚拒交物業(yè)費(fèi)的問(wèn)題，在向多戶(hù)業(yè)主解釋之后，業(yè)主最終全額把
物業(yè)費(fèi)交了；還有清華苑9號(hào)樓1單元XX1號(hào)業(yè)主家水表產(chǎn)生了3000元的水費(fèi)，硬是把責(zé)任強(qiáng)加給物業(yè)公司。運(yùn)營(yíng)管理部在和業(yè)主面談之后，指導(dǎo)項(xiàng)目經(jīng)理通過(guò)物業(yè)查詢(xún)檔案及到自來(lái)水公司查詢(xún)各月抄表讀數(shù)，證明其在裝修完入住之前水表完全正常，最終將此戶(hù)業(yè)主問(wèn)題圓滿解決。從而幫助服務(wù)中心解決了一些難以解決問(wèn)題，維護(hù)了公司利益。
六、營(yíng)銷(xiāo)配合
20xx年，物業(yè)公司在配合營(yíng)銷(xiāo)方面，配合長(zhǎng)垣和封丘開(kāi)盤(pán)及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)共計(jì)6次，運(yùn)營(yíng)管理部在物業(yè)公司公共秩序人員少，值班難以調(diào)整的情況下，克服困難，對(duì)龍首苑和20xx兩個(gè)服務(wù)中心人員進(jìn)行整合，合理調(diào)整值班，保障營(yíng)銷(xiāo)需求，尤其是在今年十一期間舉行的“變形金剛展”和十一月份舉行的“奇石根雕盆景花卉展”，由于展示活動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，人員需求較多，運(yùn)營(yíng)管理部和各服務(wù)中心更是想方設(shè)法滿足營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需求，確保營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)順利開(kāi)展。
另外，在封丘6月29日舉行的開(kāi)盤(pán)和9月7日的產(chǎn)品推介會(huì)上，物業(yè)公司以良好的精神面貌向封丘業(yè)主及客戶(hù)展示了康居物業(yè)形象，受到了華星臵業(yè)和封丘社會(huì)各界的贊譽(yù)。
七、工作反思
20xx年，運(yùn)營(yíng)管理部在康居物業(yè)發(fā)展史上寫(xiě)上了濃重的一筆，也取得了一些成績(jī)，但是，運(yùn)營(yíng)管理部的工作距離公司要求還有很大的差距和很多的不足，現(xiàn)分析如下：
1、對(duì)服務(wù)中心員工培訓(xùn)不足，導(dǎo)致員工對(duì)工作職責(zé)不明，作業(yè)
流程不清晰。
2、對(duì)服務(wù)中心員工工作過(guò)程監(jiān)督、檢查不到位，員工存在有偷懶現(xiàn)象。
3、對(duì)員工作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)欠缺，致使員工工作方法不得當(dāng)，走彎路，達(dá)不到目標(biāo)效果。
改進(jìn)措施如下：
1、加大對(duì)服務(wù)中心員工的培訓(xùn)力度，進(jìn)一步明確各崗位職責(zé)，明晰作業(yè)流程，提升業(yè)務(wù)能力。
2、加大對(duì)各服務(wù)中心的檢查力度。
3、加大對(duì)服務(wù)中心工作的指導(dǎo)，杜絕員工工作走彎路，提高工作效率。
20xx年已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)管理部在全面總結(jié)的同時(shí)，也在全面的尋找更好的工作方法和突破，并不斷完善自我，滿懷信心的向20xx年目標(biāo)奮進(jìn)。20xx年，運(yùn)營(yíng)管理部緊密?chē)@物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略，全方位、深層次實(shí)施物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并不斷確立和鞏固康居物業(yè)品牌，強(qiáng)化富美地產(chǎn)品牌。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)8
20xx年3月，我來(lái)到了商城營(yíng)運(yùn)部策劃科掛職。到了工作崗位以后，在各位同事的幫助下，首先學(xué)習(xí)了商城的運(yùn)營(yíng)模式及各個(gè)部門(mén)的工作內(nèi)容，著重了解了營(yíng)運(yùn)部的工作范疇和策劃科的工作任務(wù)，與各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和職工建立了良好的工作關(guān)系。現(xiàn)將掛職中的主要工作與心得體會(huì)總結(jié)如下：
一、掛職中的主要工作
3月下旬在商城6樓會(huì)議室參加了營(yíng)運(yùn)部及各個(gè)樓層主管一起召開(kāi)的工作會(huì)議，就4月份商城舉行的復(fù)活節(jié)“兔發(fā)奇想”、“婚慶節(jié)”等各項(xiàng)活動(dòng)做了細(xì)致的討論。在婚慶節(jié)活動(dòng)中，我負(fù)責(zé)聯(lián)系了藝術(shù)與建筑學(xué)院的模特社團(tuán)，組織了學(xué)生模特的面試，并在活動(dòng)當(dāng)天組織了人物形象設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生全程負(fù)責(zé)主持人和全體模特的化妝、發(fā)型等整體造型的設(shè)計(jì)與操作。
4月中旬，與商城李總經(jīng)理、王副總經(jīng)理、吳副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部徐部長(zhǎng)及各樓層經(jīng)理一起考察了各個(gè)樓層針對(duì)婚慶節(jié)的VP點(diǎn)展示。每個(gè)樓層都結(jié)合各自的商品，力求在展示中通過(guò)朗誦、真人模特表演、男女對(duì)唱等形式，對(duì)不同年代、不同風(fēng)格的婚慶特點(diǎn)進(jìn)行了多形式的表現(xiàn)。在考察過(guò)程中，我也深刻感受到了商城各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與員工對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度及創(chuàng)新創(chuàng)意在工作中的體現(xiàn)。
二、掛職中的心得體會(huì)與收獲
1、規(guī)章制度是企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。
在掛職工作中，感受最深的是所有員工一切以企業(yè)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，哪怕是一件小事都按章辦事，這樣在一定程度上減少了工作中的推脫與拖拉。工作效率的提高，使得各項(xiàng)節(jié)慶活動(dòng)有序的開(kāi)展，也保證了各項(xiàng)活動(dòng)的圓滿成功。
2、團(tuán)結(jié)協(xié)作是各項(xiàng)活動(dòng)成功舉辦的基石。
在各個(gè)活動(dòng)的組織實(shí)施中，特別是店慶活動(dòng)的實(shí)施過(guò)程中，我深刻感受到了一個(gè)大型慶祝活動(dòng)的組織實(shí)施是多么的不容易，千頭萬(wàn)緒需要各個(gè)部門(mén)的員工團(tuán)結(jié)一致，為了共同的目標(biāo)大家互相配合、互相補(bǔ)充。從總經(jīng)理到一般員工，每一個(gè)人都是拿出了自己最大的工作熱情，店慶實(shí)施方案的出臺(tái)、國(guó)外演藝活動(dòng)的聯(lián)系、各品牌參與店慶的溝通等等，無(wú)一不體現(xiàn)了企業(yè)文化與員工素質(zhì)。
3、集團(tuán)雙千億戰(zhàn)略目標(biāo)是大家?jiàn)^斗的目標(biāo)。
自集團(tuán)提出雙千億的戰(zhàn)略目標(biāo)后就一直是集團(tuán)各部門(mén)的奮斗目標(biāo)，在百貨業(yè)企業(yè)中，更是將雙千億目標(biāo)作為所有員工的`驅(qū)動(dòng)力。因服務(wù)業(yè)的特殊性，大多節(jié)慶活動(dòng)都和不同程度的與周末聯(lián)系在一起，所以越到周末該休息的時(shí)候，營(yíng)運(yùn)部及其他部門(mén)的員工越忙，有的員工連續(xù)一個(gè)月都沒(méi)有輪休，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理也是以身作則，為了集團(tuán)雙千億的戰(zhàn)略目標(biāo)大家都在努力著。
彈指一揮間，在這短短半年的時(shí)間里，我不僅對(duì)商城員工有了更加清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也得到了商城各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心、幫助和支持。本著認(rèn)真學(xué)習(xí)的態(tài)度，在工作中積極調(diào)研，主動(dòng)參與，深入思考，得到了較為全面的學(xué)習(xí)鍛煉，在思想政治素質(zhì)、思維、工作能力等方面都有了不同程度的提高。商城員工積極向上的工作態(tài)度、熱情洋溢的工作勁頭、一絲不茍的執(zhí)行力，都將鼓勵(lì)我在以后的工作中，要以更加積極的態(tài)度和更加無(wú)私的奉獻(xiàn)來(lái)回報(bào)學(xué)校對(duì)我的培養(yǎng)。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)9
一、展示中心和員工餐廳的招商工作
1、員工餐廳：與東升博展餐飲管理有限公司進(jìn)行多次協(xié)商洽談，東升公司相關(guān)經(jīng)營(yíng)和技術(shù)人員來(lái)我項(xiàng)目多次進(jìn)行實(shí)地考察，今年下半年?yáng)|升餐飲公司已經(jīng)提交員工餐廳經(jīng)營(yíng)方案，目前雙方已經(jīng)基本達(dá)成合作意向，具體對(duì)接工作正在加緊落實(shí)。
2、餐飲企業(yè)：積極推進(jìn)園區(qū)餐飲業(yè)態(tài)引進(jìn)，對(duì)北京較為知名的餐飲企業(yè)進(jìn)行了進(jìn)行地毯式搜索和電話洽談，共計(jì)與96家餐飲企業(yè)進(jìn)行聯(lián)系溝通。在園區(qū)初期條件不夠成熟的情況下，與東升博展餐飲公司進(jìn)行合作，在園區(qū)交付初期東升博展餐飲提供展示中心包間的餐飲服務(wù)。展示中心餐飲的整體規(guī)劃和設(shè)計(jì)建議方案;
3、泳池和健身項(xiàng)目：走訪北安河環(huán)保局療養(yǎng)基地實(shí)地考察，與會(huì)所負(fù)責(zé)人進(jìn)行多次商洽，了解泳池等的經(jīng)營(yíng)思路和方案，尋求委托經(jīng)營(yíng)方案，建立了良好關(guān)系，一旦需要，可以借助其資源和管理經(jīng)驗(yàn)啟動(dòng)展示中心的游泳項(xiàng)目。
4、為展示中心整體運(yùn)營(yíng)尋找經(jīng)營(yíng)方。經(jīng)多方搜索洽商，與頤泉山莊取得了聯(lián)系，并對(duì)其多次走訪、商洽、實(shí)地考察。經(jīng)過(guò)多輪洽談，頤泉山莊已經(jīng)向我公司提交了展示中心進(jìn)行整體經(jīng)營(yíng)思路、方案和合作條件，可作為展示中心整體運(yùn)行的'備選方案。
5、小劇場(chǎng)，在小劇場(chǎng)運(yùn)營(yíng)方案暫時(shí)擱置的情況下，繼續(xù)保持了與戲逍堂聯(lián)系和接觸，一旦園區(qū)條件成熟，即可啟動(dòng)合作談判;
園區(qū)初期入住率不明確、條件成熟需要時(shí)間，展示中心立足于園區(qū)配套，以功能實(shí)用為主，立足于服務(wù)本園和周邊。待周邊成熟后，該商業(yè)配套可整體轉(zhuǎn)型，提升檔次和品質(zhì)，追求商業(yè)效益，進(jìn)而完成商業(yè)使命的轉(zhuǎn)換。
二、客戶(hù)的拜訪、接待洽談和調(diào)研工作
1、與海淀投促局、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃處、企業(yè)發(fā)展處、北部辦等相關(guān)政府部門(mén)積極聯(lián)系、緊密配合，參加海淀區(qū)政府組織的各項(xiàng)活動(dòng);
2、接待北京市經(jīng)信委相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、301醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、海淀區(qū)林撫生區(qū)長(zhǎng)、楊志強(qiáng)副區(qū)長(zhǎng)、產(chǎn)業(yè)規(guī)劃處、投資促進(jìn)局等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)園區(qū)考察
3、赴上海參加中國(guó)產(chǎn)業(yè)地產(chǎn)高峰論壇，拜訪上海張江高科、蘇州工業(yè)園、中關(guān)村生物醫(yī)藥園、環(huán)保園、東升科技園就科技園區(qū)的建設(shè)和招商進(jìn)行深入考察;拜訪北京生物技術(shù)和新醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)促進(jìn)中心張澤工副主任、中關(guān)村發(fā)展集團(tuán)張嚴(yán)部長(zhǎng)，并與中關(guān)村軟件園招商人員座談，借鑒園區(qū)招商和運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。
4、與百匯醫(yī)療進(jìn)行洽談合作事宜，并根據(jù)公司的要求為其收集整理了集團(tuán)和項(xiàng)目相關(guān)資料，以用于其項(xiàng)目評(píng)估。
5、為海淀科委、北部辦公室、高企協(xié)、百匯醫(yī)療等準(zhǔn)備園區(qū)宣傳介紹文件資料，根據(jù)最新情況不斷對(duì)園區(qū)講解PPT進(jìn)行修改以形成良好的介紹效果，并以此基礎(chǔ)上制作了園區(qū)初期的宣傳彩頁(yè)。
6、調(diào)研新材料創(chuàng)業(yè)大廈、永豐科技園、聯(lián)東U谷等項(xiàng)目了解同類(lèi)產(chǎn)品相關(guān)信息。
三、拓展客戶(hù)資源、做好招商外圍工作
1、投促局引薦的企業(yè)接待健能隆醫(yī)藥公司、寧夏伊品生物科技公司、華氏醫(yī)藥、賽爾網(wǎng)絡(luò)等多家醫(yī)藥和高科技企業(yè)。
2、高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)組織落實(shí)與中關(guān)村高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)合作的宣傳推廣活動(dòng)，面向3000多家會(huì)員企業(yè)發(fā)送電子宣傳資料，并組織幾十家會(huì)員企業(yè)前來(lái)我園區(qū)實(shí)地考察。
3、科技中介協(xié)會(huì)與科技中介協(xié)會(huì)進(jìn)行多輪洽談，雙方達(dá)成簽訂戰(zhàn)略合作的協(xié)議共識(shí)，并將在招商和園區(qū)服務(wù)上進(jìn)行更加緊密的合作，一方面將面向其下屬會(huì)員機(jī)構(gòu)進(jìn)行園區(qū)宣傳，一方面在園區(qū)交付后，將為入駐企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)化的注冊(cè)登記、法律、稅務(wù)、投融資等多項(xiàng)增值服務(wù)。
4、北京浙江商會(huì)等知名商會(huì)與北京浙江商會(huì)積極聯(lián)系，通過(guò)刊登商會(huì)會(huì)刊、參加會(huì)議等多種形式在商會(huì)會(huì)員中進(jìn)行園區(qū)宣傳推廣。
5、中國(guó)國(guó)際住宅產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)組織在中國(guó)國(guó)際住宅產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)展會(huì)上的參展活動(dòng)，搭建了12平米中關(guān)村翠湖科技園云中心標(biāo)準(zhǔn)展位，在展會(huì)上積極推薦園區(qū)產(chǎn)品，擴(kuò)大影響。
四、運(yùn)營(yíng)服務(wù)方面
1、物業(yè)管理方面與中經(jīng)物業(yè)公司聯(lián)系洽談，組織中景物業(yè)公司人員對(duì)測(cè)算物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、簽訂前期物業(yè)合同和物業(yè)管理規(guī)約等;安排青宇評(píng)估，按時(shí)完成物業(yè)評(píng)估報(bào)告的出具。
2、配合園區(qū)基金化工作提供園區(qū)規(guī)劃前景資料、租金收益年度預(yù)測(cè)、并對(duì)基金成本收益情況進(jìn)行反復(fù)測(cè)算和研討。
五、起草向政府部門(mén)提交的相關(guān)文件文件
草擬關(guān)于溫泉鎮(zhèn)工業(yè)用地項(xiàng)目建設(shè)和招商工作的請(qǐng)示;根據(jù)楊志強(qiáng)副區(qū)長(zhǎng)考察的精神，草擬中關(guān)村溫泉科技園命名申請(qǐng)稿;赴海淀投促局參加園區(qū)招商研討會(huì)，根據(jù)會(huì)議精神草擬溫泉工業(yè)用地項(xiàng)目產(chǎn)業(yè)定位和招商工作要求的請(qǐng)示等。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)10
時(shí)間一晃而過(guò)，彈指之間，20xx年已接近尾聲，過(guò)去的一年在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足�；仡欉^(guò)去的一年，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、工作中取得的收獲主要有
1、在商場(chǎng)開(kāi)業(yè)前夕，跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)荒工作，并初步熟悉商場(chǎng)物業(yè)管理基本知識(shí).努力為商場(chǎng)開(kāi)業(yè)做前期工作.
2、配合辦公室其他同事開(kāi)展日常工作、后勤服務(wù)和衛(wèi)生、紀(jì)律方面的檢查工作，并實(shí)行每日跟進(jìn)商場(chǎng)，辦公室等衛(wèi)生情況.進(jìn)行考核與監(jiān)督.
3、在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)跟進(jìn)商場(chǎng)開(kāi)業(yè)后每個(gè)活動(dòng)工作.令活動(dòng)順利完成.
4、與同事們共同努力完成了每個(gè)活動(dòng)舉辦前期的布置
5、根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予策劃工作，努力完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的計(jì)劃內(nèi)容
二、工作中存在的不足
當(dāng)然我還有很多不足，處理問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)方面有待提高，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己各項(xiàng)能力。綜合看來(lái)我覺(jué)得自己還有以下的缺點(diǎn)和不足：
1、缺乏基本的辦公室工作知識(shí)，在開(kāi)展具體工作中，常常表現(xiàn)生澀，甚至有時(shí)還覺(jué)得不知所措
2、對(duì)各部門(mén)的工作情況缺乏全面具體的了解，從而影響到相關(guān)工作的進(jìn)行
3、對(duì)管理商場(chǎng)物業(yè)還不夠成熟，這直接影響工作效果
4、工作細(xì)心度不夠，經(jīng)常在小問(wèn)題上出現(xiàn)錯(cuò)漏
5、辦事效率不夠快，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的意圖領(lǐng)會(huì)不夠到位等
三、堅(jiān)持管理、服務(wù)與效能相統(tǒng)一原則
營(yíng)運(yùn)部不斷健全管理職能，完善服務(wù)體系，現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然。為了能及時(shí)、準(zhǔn)確有效地解決處理好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的各類(lèi)問(wèn)題。在走動(dòng)中去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在走動(dòng)中去尋找問(wèn)題。通過(guò)及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)觀察，去掌握工作中存在的問(wèn)題和不足，從而去制定相應(yīng)的改進(jìn)提高方案并能做到及時(shí)向上級(jí)部門(mén)進(jìn)行信息反饋。對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各類(lèi)違規(guī)現(xiàn)象和糾紛立即給予制止和糾正，避免矛盾的激化和不良后果的產(chǎn)生。堅(jiān)持深入一線的現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理，使管理工作更具針對(duì)性和時(shí)效性。
四、加強(qiáng)企業(yè)精神文明建設(shè)，努力提高服務(wù)水平
1、針對(duì)商場(chǎng)新開(kāi)業(yè)，新員工大批增加的情況，為保證服務(wù)質(zhì)量：
2、對(duì)員工強(qiáng)化進(jìn)行服務(wù)規(guī)范教育，從營(yíng)業(yè)員的站姿站規(guī)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，努力扭轉(zhuǎn)因新工迅速增加而導(dǎo)致服務(wù)規(guī)范不到位的現(xiàn)象
3、弘揚(yáng)傳統(tǒng)，助人為樂(lè)。廣大員工發(fā)揚(yáng)顧客至上的精神，給顧客一個(gè)舒適的購(gòu)物環(huán)境
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的`發(fā)展盡一份力。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給予屬下的每個(gè)工作安排，虛心向其他領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)，我相信憑著自己高度的責(zé)任心和自信心，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步，一定能在20xx年做出更好的工作成績(jī)。
我從20xx年x月加入xx商業(yè)連鎖集團(tuán)有限公司，成為一名公司旗下崇尚百貨xx店的一名營(yíng)運(yùn)課長(zhǎng)，我感到非常榮幸。深感自己是一名最終端的經(jīng)營(yíng)者。主要職責(zé)是，維護(hù)整個(gè)一樓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的有序運(yùn)行。具體日常工作內(nèi)容，主要有員工規(guī)范管理，商品售后服務(wù)等。
20xx年來(lái)，在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心，同事們的支持配合和員工的通力協(xié)作下，較好地履行了自己的工作職責(zé)，并成功把某某品牌服裝招商進(jìn)�；就瓿闪祟I(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。
俗話說(shuō)“隔行如隔山”。如何做好樓層主管，對(duì)我來(lái)說(shuō)依然是一個(gè)全新的課題。為此，我要不斷學(xué)習(xí)，充實(shí)自我，做到干一行，愛(ài)一行，專(zhuān)一行，一方面要讀好無(wú)字之書(shū)。還要虛心向領(lǐng)導(dǎo)，同事，員工學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，工作方法，營(yíng)銷(xiāo)技巧。
為人處事藝術(shù)等。同時(shí)在日常生活中堅(jiān)持“多看，多聽(tīng)，多想，多做。”通過(guò)學(xué)習(xí)與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，逐步提高自身理論和業(yè)務(wù)素質(zhì).
注重規(guī)范管理，提高員工整體素質(zhì).今年來(lái)，專(zhuān)柜的營(yíng)業(yè)員調(diào)動(dòng)頻繁，新員工對(duì)商場(chǎng)紀(jì)律和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)不夠熟悉的狀況。我在平時(shí)的工作中，加強(qiáng)了監(jiān)督與執(zhí)行力度。特別是一樓中廳的羽絨服專(zhuān)柜，營(yíng)業(yè)員多數(shù)是臨時(shí)招來(lái)的，人員調(diào)動(dòng)特別勤。這些新員工紀(jì)律意識(shí)淡薄，上班竄崗，吃東西，帶小孩現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。我從開(kāi)始的提醒，到警告，最后的罰款來(lái)提高員工的紀(jì)律意識(shí)。使部分新員工較快地進(jìn)入工作角色，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，維護(hù)了商場(chǎng)的良好形象。
加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，保證經(jīng)營(yíng)秩序良好。樓層主管的工作就是現(xiàn)場(chǎng)，工作內(nèi)容非常具體，瑣碎的工作。這也就要自己有較強(qiáng)的責(zé)任心，保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)各種具體，瑣碎的工作當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行解決。使?fàn)I業(yè)秩序良好運(yùn)行，給顧客提供一個(gè)方便，舒適的購(gòu)空間。
堅(jiān)持公正，合理，靈活對(duì)待商品投訴事件。商品存在的問(wèn)題，要做到有章可依。即要維護(hù)消費(fèi)者中良好口碑，同時(shí)盡可能做到代理商的理解與支持。在這半年中，我也處理過(guò)幾次投訴事件，基本上都能讓顧客和代理商協(xié)商解決成功。每次解決成功一次投訴，我的心里充滿成就感，自己的努力沒(méi)有白費(fèi)。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)11
各位領(lǐng)導(dǎo)，同事，20xx年讓我依依不舍。在這一年里，曾流過(guò)辛勤的汗水，也流過(guò)淚水。正因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)了這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的酸與甜，才讓我不斷成長(zhǎng)，進(jìn)步著。在20xx年的工作中，我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，進(jìn)一步提高現(xiàn)場(chǎng)管理與自身的管理水平。多配合各柜組長(zhǎng)及時(shí)將合理化信息和建議傳達(dá)代理商，提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率與經(jīng)營(yíng)形象。希望自己今后能快樂(lè)地工作，并在工作中找到更多的快樂(lè)。
本人自x月中旬份加入到x部落，融為這個(gè)大集體以來(lái)，本著對(duì)服裝品牌工作的充分熱愛(ài)，用心做好每件事，做好這個(gè)直營(yíng)運(yùn)營(yíng)管理工作，充分利用精英部落這一平臺(tái)提升自身的組織協(xié)調(diào)能力，回顧歷程，收獲和感觸頗多。
一、強(qiáng)化品牌形象，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)
直營(yíng)部工作最大的規(guī)律就是“無(wú)規(guī)律”，因此，我正確認(rèn)識(shí)自身的工作和價(jià)值，堅(jiān)持奉獻(xiàn)、誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，細(xì)心學(xué)習(xí)他人長(zhǎng)處，并能很好的虛心向領(lǐng)導(dǎo)、同事學(xué)習(xí)關(guān)于精英部落品牌文化，在不斷學(xué)習(xí)中使自身的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有所提高。
二、嚴(yán)于律已
從進(jìn)了公司這個(gè)大家庭以來(lái)，始終對(duì)自己嚴(yán)格要求，將耐得平淡、舍得付出作為自己的準(zhǔn)則，在工作中，以制度、流程規(guī)范自己的一切言行，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，主動(dòng)接受來(lái)自各方面的意見(jiàn)，積極維護(hù)公司良好形象。
三、強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)工作職能
工作中，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)等工作，在這短短一年里，都能和同事積極配合做好店鋪及銷(xiāo)售工作，不會(huì)計(jì)較干得多，干得少，只希望把工作圓滿完成。
通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)與工作各方面的支持，以及自己的努力，這一年以來(lái)自己的營(yíng)運(yùn)工作，還是取得了一定的突破。在精英部落直營(yíng)部， 這半年來(lái)取得的工作成績(jī)得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在第三季度安排我代為管理營(yíng)運(yùn)一組的組長(zhǎng)一職，這些都離不開(kāi)公司領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格要求與培養(yǎng)，對(duì)我來(lái)說(shuō)這將是一個(gè)很大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，對(duì)于20xx年的'工作，我羅列了以下的工作計(jì)劃及安排：
1、不定期組織本組工作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；
2、認(rèn)真協(xié)助營(yíng)運(yùn)總監(jiān)工作，落實(shí)每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時(shí)糾正；
3、了解本組人員思想狀況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究予以解決；
4、嚴(yán)格落實(shí)本組員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本組員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問(wèn)題并提出解決問(wèn)題的基本要領(lǐng)；
6、不定時(shí)巡視各崗位，指導(dǎo)本組員工工作并督促完成；
7、宣傳團(tuán)隊(duì)精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場(chǎng)調(diào)查，反映賣(mài)場(chǎng)存在的問(wèn)題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報(bào)告；
在三季度完成主通道的招商工作，并對(duì)南廣場(chǎng)的空鋪進(jìn)行招商；
以及對(duì)于明年公司品牌升級(jí)，對(duì)一些意向商戶(hù)的儲(chǔ)備。
9、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)12
20xx年是公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略快速發(fā)展的一年，也是營(yíng)運(yùn)部職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時(shí)期。目前，上半年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好下半年工作的工作計(jì)劃與重點(diǎn)，特對(duì)本部門(mén)上半年的工作版塊總結(jié)如下：
一、目標(biāo)管理
1、目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)管理
根據(jù)公司的20xx年的整體發(fā)展規(guī)劃，擬定了20xx年度門(mén)店分級(jí)管理以及會(huì)員管理草案，經(jīng)與公司部門(mén)主管溝通與協(xié)調(diào)，組織了公司內(nèi)部關(guān)于兩大草案執(zhí)行可行性的討論。
根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理的需求，推行了MBO目標(biāo)管理表格的試運(yùn)行，目前正按照績(jī)效管理辦法對(duì)各地區(qū)月度及管理職季度工作業(yè)績(jī)作出公平、公正的評(píng)價(jià)。
2、經(jīng)營(yíng)分析
為更全面的獲取公司門(mén)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程的信息，完善了各部門(mén)月度業(yè)績(jī)匯報(bào)模板，督導(dǎo)各部門(mén)按照要求及時(shí)完成經(jīng)營(yíng)分析，準(zhǔn)時(shí)向營(yíng)運(yùn)部與公司領(lǐng)導(dǎo)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表；組織地區(qū)首席負(fù)責(zé)人定期召開(kāi)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，全面揭示公司經(jīng)營(yíng)狀況，以便于地區(qū)經(jīng)理提前做好月度銷(xiāo)售預(yù)算。
目前，經(jīng)營(yíng)分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分析工具還有待加強(qiáng)，信息的獲取亦非常有限，對(duì)地區(qū)工作的指導(dǎo)性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大。
整改劣質(zhì)店，優(yōu)化門(mén)店結(jié)構(gòu)，對(duì)上半年虧損門(mén)店做經(jīng)營(yíng)分析，針對(duì)虧損門(mén)店的輕重對(duì)地區(qū)提出指導(dǎo)性操作建議，對(duì)嚴(yán)重虧損門(mén)店指導(dǎo)地區(qū)進(jìn)行撤店。
上半年經(jīng)營(yíng)分析：詳見(jiàn)經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告PPT。
3、物流管理
通過(guò)ERP系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)了部分物流報(bào)表，上半年部分地區(qū)有效的提升了物流管理的效率；但目前的工作中，主要存在貨品調(diào)撥及辦事處貨品管理流程不規(guī)范、信息溝通不及時(shí)、單據(jù)保管不完善及需求跟進(jìn)滯后等現(xiàn)象，后期將對(duì)此類(lèi)問(wèn)題跟進(jìn)改善。
二、標(biāo)準(zhǔn)化信息化建設(shè)
信息化建設(shè)是公司對(duì)內(nèi)部管理信息傳遞、對(duì)外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。20xx年上半年，營(yíng)運(yùn)部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開(kāi)展了相關(guān)工作。具體情況如下：
1、品牌推廣建設(shè)
VI規(guī)范統(tǒng)一：制定公司LOGO的標(biāo)準(zhǔn)，擬定LOGO的使用及應(yīng)用的'規(guī)范，編寫(xiě)《莎茜LOGO的應(yīng)用規(guī)范》，SI莎茜終端形象統(tǒng)一。
宣傳品設(shè)計(jì)規(guī)劃及管理標(biāo)準(zhǔn)：擬定了《20xx年常規(guī)宣傳品規(guī)劃》，20xx主要宣傳畫(huà)面的規(guī)范。
門(mén)店形象規(guī)劃設(shè)計(jì)及管理標(biāo)準(zhǔn)：20xx年全面提升專(zhuān)柜形象及莎茜門(mén)店主形象面，并根據(jù)11年的裝修費(fèi)用，擬定了12年各地裝修費(fèi)用預(yù)算管理，有計(jì)劃的控制地區(qū)裝修費(fèi)用的支出。
品牌宣傳：產(chǎn)品策劃設(shè)計(jì)，自有產(chǎn)品成功上市2個(gè)新系列，代理品牌Jessica系列上市前的推廣宣傳已完成，全國(guó)門(mén)店規(guī)范宣傳品統(tǒng)一陳列布置。
2、制度建設(shè)與流程規(guī)范
20xx年是公司信息化工作走向規(guī)范的一年。在過(guò)去的半年時(shí)間里，我們針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，先后制定了《周巡檢報(bào)表制度》、《MBO報(bào)表管理制度》、《月簡(jiǎn)報(bào)制度》、《物資使用登記制度》等，同時(shí)對(duì)各地區(qū)業(yè)務(wù)辦理流程進(jìn)行了規(guī)范。通過(guò)規(guī)范各種流程提高工作效率，最大程度地為公司經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)。3、ERP軟件功能及網(wǎng)站改版宣傳的完善
上半年根據(jù)門(mén)店及部門(mén)的管理需求在ERP軟件中增加了日零售動(dòng)貨盤(pán)點(diǎn)功能、門(mén)店月盤(pán)功能、辦事處區(qū)域主管銷(xiāo)售查詢(xún)、商品貨位庫(kù)存查詢(xún)、地區(qū)經(jīng)理銷(xiāo)售查詢(xún)、門(mén)店銷(xiāo)售查詢(xún)、出入庫(kù)查詢(xún)、地區(qū)會(huì)員消費(fèi)及信息查詢(xún)、積分修改功能、會(huì)員消費(fèi)提醒、會(huì)員換卡統(tǒng)計(jì)、會(huì)員消費(fèi)排名、會(huì)員數(shù)查詢(xún)和門(mén)店客單價(jià)查詢(xún)等一系列功能，并同時(shí)解決了負(fù)庫(kù)存攔截的漏洞處理。
上半年重點(diǎn)關(guān)注ERP數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率，到目前全國(guó)ERP數(shù)據(jù)差異率維持在10%，武漢、長(zhǎng)沙、昆明和深圳地區(qū)差異率在1%以?xún)?nèi)。全國(guó)的差異率呈下降趨勢(shì)，準(zhǔn)確性逐步在提升，下半年任然需要持續(xù)關(guān)注。
莎茜網(wǎng)站改版工作目前已完成網(wǎng)站首頁(yè)的設(shè)計(jì)和每頁(yè)的編制，改版后的網(wǎng)站受眾面更廣，使登陸網(wǎng)站的顧客對(duì)莎茜的服務(wù)和產(chǎn)品一目了然，網(wǎng)站增加了莎茜會(huì)員的網(wǎng)站積分查詢(xún)功能以及會(huì)員交流平臺(tái)，讓每一位莎茜會(huì)員均能在這個(gè)交流平臺(tái)上發(fā)表自己的意見(jiàn)和建議。
三、經(jīng)營(yíng)革新
信息技術(shù)革新管理因人員未到位還未進(jìn)行管理創(chuàng)新課題的開(kāi)展，目前主要進(jìn)行了流程優(yōu)化與制度建設(shè)等工作。
1、流程優(yōu)化與制度建設(shè)
參照公司及其他成熟公司的管理手冊(cè)，與各部門(mén)進(jìn)行了充分的溝通，制定了月度管理文件的推進(jìn)計(jì)劃。目前正按照計(jì)劃督進(jìn)進(jìn)行文件的編制、管理事宜；
在過(guò)程推進(jìn)中，主要體現(xiàn)出對(duì)該項(xiàng)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義重視不夠，造成管理業(yè)務(wù)銜接不連貫，內(nèi)容存在交叉、盲區(qū)等管理缺陷，為流程優(yōu)化帶來(lái)障礙。
四、下半年工作計(jì)劃
基于部門(mén)上半年業(yè)務(wù)推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足，我部門(mén)制定下半年的業(yè)務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，及相關(guān)的實(shí)施措施，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效開(kāi)展。如下：業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)內(nèi)容計(jì)劃與措施版塊
1、根據(jù)上半年公司整體的經(jīng)營(yíng)情況，以及公司團(tuán)隊(duì)績(jī)效指標(biāo)評(píng)估的結(jié)果，修訂各部門(mén)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的考評(píng)值，使其與公司下半年目標(biāo)整體經(jīng)營(yíng)保持同步；與績(jī)效考評(píng)
2、根據(jù)上半年績(jī)效考評(píng)中，存在指標(biāo)設(shè)置不合理、不可控指標(biāo)的修訂/等現(xiàn)象，重新對(duì)各部門(mén)的考評(píng)指標(biāo)績(jī)效評(píng)估定義，避免不必營(yíng)銷(xiāo)政策的要的爭(zhēng)議，充分起到績(jī)效考評(píng)的公平性；擬定
3、根據(jù)20xx年?duì)I銷(xiāo)政策的實(shí)施情況擬定下一年度的營(yíng)銷(xiāo)政策。
1、在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，學(xué)習(xí)其他更先進(jìn)的分析工具與方法，深營(yíng)運(yùn)入對(duì)公司經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行系統(tǒng)分析；管理
2、下半年在以財(cái)務(wù)為主的分析模式下，積極配合財(cái)務(wù)做好經(jīng)營(yíng)分析公司總體分析報(bào)告，做好各項(xiàng)成本費(fèi)用的監(jiān)控；
3、關(guān)注行業(yè)變化，尋找與競(jìng)品同行的差距，完善分析的內(nèi)涵。
1、培養(yǎng)、提撥或外招運(yùn)營(yíng)主管，加強(qiáng)人員招聘和培訓(xùn)力度，有效把控運(yùn)營(yíng)管理工作，降低人員流失率，使其良性發(fā)展；
2、技術(shù)組人員調(diào)整，輸入新的組員改善目前的團(tuán)隊(duì)風(fēng)氣，團(tuán)隊(duì)建設(shè)提升小組工作效率，刺激現(xiàn)有工作人員的工作惰性，開(kāi)發(fā)并完善系統(tǒng)功能。
3、策劃組人員維持現(xiàn)狀，儲(chǔ)備并培養(yǎng)小組人才，加強(qiáng)品牌市場(chǎng)策劃會(huì)員管理店面分級(jí)管理簡(jiǎn)化報(bào)表優(yōu)化流程信息化建設(shè)辦事處對(duì)門(mén)店的ERP軟件監(jiān)管信息化投入引入預(yù)算機(jī)制文化及產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方面的宣傳力度。
1、下半年節(jié)假日活動(dòng)的創(chuàng)新策劃實(shí)施，店慶活動(dòng)、圣誕活動(dòng)、春節(jié)活動(dòng)的策劃執(zhí)行，把控節(jié)日最佳銷(xiāo)售增長(zhǎng)高峰點(diǎn)；
2、店面軟裝修的標(biāo)準(zhǔn)建立，編寫(xiě)《軟裝飾配置規(guī)范》，督促地區(qū)按規(guī)范推進(jìn)該項(xiàng)工作，提升店面統(tǒng)一形象。
3、專(zhuān)柜陳列標(biāo)準(zhǔn)及宣傳物擺放規(guī)范，編寫(xiě)《VI應(yīng)用規(guī)范》，提升專(zhuān)柜的美觀度和實(shí)用性。
4、根據(jù)20xx年的裝修費(fèi)用及店門(mén)分級(jí)，擬定20xx年各地裝修費(fèi)用預(yù)算，根據(jù)預(yù)算審核各地專(zhuān)柜制作報(bào)價(jià)，有計(jì)劃的控制地區(qū)裝修費(fèi)用的支出。
5、宣傳物品的推廣設(shè)計(jì)，莎茜推廣手冊(cè)更新設(shè)計(jì)，完善促銷(xiāo)活動(dòng)管理規(guī)范，擬定促銷(xiāo)品信息庫(kù)，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)政策主推活動(dòng)進(jìn)行活動(dòng)主題的宣傳設(shè)計(jì)。
1、擬定會(huì)員管理執(zhí)行案，下半年推行此制度，有效利用ERP系統(tǒng)，完善會(huì)員信息，使會(huì)員管理操作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；
2、擬定門(mén)店分級(jí)管理辦法（診斷及評(píng)估地區(qū)門(mén)店管理和運(yùn)營(yíng)水平，有效實(shí)施單店分級(jí)統(tǒng)一配置管理，不斷促進(jìn)各類(lèi)門(mén)店的銷(xiāo)售能力。門(mén)店資源優(yōu)質(zhì)優(yōu)配，培育核心店；扶持績(jī)差店，挖掘潛力，不斷提升其業(yè)績(jī)。使后期物流配貨、裝修管理、資源配置有據(jù)可依。
1、對(duì)現(xiàn)有門(mén)店管理表格的簡(jiǎn)化，減輕門(mén)店事務(wù)性工作的負(fù)擔(dān)，促使門(mén)店能夠全身心投入銷(xiāo)售工作；
2、對(duì)公司現(xiàn)有流程管理環(huán)節(jié)進(jìn)行分析并優(yōu)化，盡量縮短流程周轉(zhuǎn)時(shí)間，使公司從上到下提高工作效率。
1、引導(dǎo)和培養(yǎng)地區(qū)經(jīng)理對(duì)ERP管理工作的重視，區(qū)域主管必須認(rèn)真運(yùn)用ERP軟件分析地區(qū)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，使ERP管理軟件有效幫助地區(qū)提升運(yùn)營(yíng)水平，實(shí)現(xiàn)高效管理；
2、加強(qiáng)技術(shù)監(jiān)管，提升地區(qū)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)錄入的準(zhǔn)確率，做好物流部和營(yíng)運(yùn)部在江蘇、上海和京津遼地區(qū)的報(bào)表簡(jiǎn)化工作。
3、系統(tǒng)流程銜接，按照信息流轉(zhuǎn)流程，將信息流劃分為小的環(huán)節(jié)，依據(jù)不同的對(duì)象，不同的事務(wù)，分門(mén)別類(lèi)地將各個(gè)環(huán)節(jié)的操作落實(shí)到人，避免出現(xiàn)多個(gè)部門(mén)的管理重合區(qū)域，理順關(guān)系，合理分配權(quán)限。
1、制定下年度在信息建設(shè)方面公司預(yù)計(jì)實(shí)施的項(xiàng)目及相關(guān)費(fèi)用預(yù)算情況；
2、為保證各類(lèi)信息化建設(shè)項(xiàng)目的順利實(shí)施，制定相應(yīng)的配網(wǎng)站改版管理創(chuàng)新課題制度建設(shè)與流程優(yōu)化經(jīng)營(yíng)革新技改項(xiàng)目推進(jìn)套管理制度；
3、完善會(huì)員管理功能，使軟件加強(qiáng)對(duì)會(huì)員消費(fèi)的分析；
4、分析人事部的管理需求，開(kāi)發(fā)人事部管理需求的軟件。網(wǎng)站改版后具備會(huì)員積分查詢(xún)功能和會(huì)員交流平臺(tái)兩大功能。會(huì)員積分查詢(xún)功能，能使會(huì)員查詢(xún)積分的方式多一種渠道，可以在查積分的同時(shí)瀏覽近期公司的新品、當(dāng)季熱推服務(wù)等信息。交流平臺(tái)是會(huì)員與會(huì)員之間以及會(huì)員與公司之間，相互溝通的橋梁。能夠拉近品牌與消費(fèi)者之間的距離，提高品牌知名度的同時(shí)，加深會(huì)員對(duì)品牌的信賴(lài)程度，公司將有效利用網(wǎng)站的會(huì)員功能提升服務(wù)質(zhì)量。
1、擬制下半年公司創(chuàng)新管理規(guī)劃與實(shí)施方案；
2、組織各部門(mén)申報(bào)創(chuàng)新管理課題；
3、制定管理創(chuàng)新相關(guān)的管理辦法，為該項(xiàng)工作的開(kāi)展提供有力的支撐與指導(dǎo)；
4、及時(shí)對(duì)各部門(mén)開(kāi)展的課題進(jìn)行跟蹤，定期檢查、總結(jié)、評(píng)價(jià)課題開(kāi)展的情況與效果。
1、按計(jì)劃推進(jìn)公司營(yíng)銷(xiāo)手冊(cè)中戰(zhàn)略政策的完成進(jìn)度，對(duì)各部門(mén)推行過(guò)程進(jìn)行跟蹤與監(jiān)督；
2、對(duì)跨部門(mén)、業(yè)務(wù)流程存在爭(zhēng)議的管理文件，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，解決文件內(nèi)容存在的交叉、盲區(qū)等問(wèn)題；
1、固定資產(chǎn)投資的監(jiān)管力度，包括地區(qū)購(gòu)置物品、費(fèi)用支付等，以便于更全面的對(duì)公司固定資產(chǎn)的投資與資金進(jìn)行監(jiān)控；
2、根據(jù)相關(guān)規(guī)定，組織地區(qū)行政主管進(jìn)行學(xué)習(xí)，規(guī)范流程與各類(lèi)表格的填寫(xiě)；
3、加強(qiáng)對(duì)項(xiàng)目監(jiān)管過(guò)程中重復(fù)、預(yù)算差異過(guò)大（除以請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)外）等狀況的考核力度，減少差異次數(shù)；
4、高度關(guān)注店面裝修的排期時(shí)間進(jìn)度把控，及時(shí)組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行監(jiān)督跟蹤，并進(jìn)行全面總結(jié)；
5、新業(yè)務(wù)開(kāi)展思路思考：產(chǎn)品分銷(xiāo)、莎茜門(mén)店加盟。20xx年上半年部門(mén)整體工作開(kāi)展面還不夠全面，業(yè)務(wù)滲透力還需在下半年持續(xù)加強(qiáng)，這就需要部門(mén)所有成員在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，隨時(shí)總結(jié)工作的得與失，通過(guò)實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動(dòng)部門(mén)工作的不斷進(jìn)步，為公司下半年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
營(yíng)運(yùn)部
20xx年7月16日
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)13
關(guān)于營(yíng)運(yùn)支持部所做的所有工作及對(duì)公司各方面的影響，我一直就沒(méi)有停止過(guò)思考，尤其是進(jìn)入**年以來(lái)，曾經(jīng)一段時(shí)間，甚至每晚不自覺(jué)地在夢(mèng)中努力尋找各種問(wèn)題的合理解決途徑，然而事與愿違，至少目前我并沒(méi)有在現(xiàn)實(shí)中找到這套絕對(duì)完美可以應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題的方法，倒是我的過(guò)于焦慮對(duì)自身的智力和體力都造成了一定程度的質(zhì)疑，所以我決定下班后就暫時(shí)放下對(duì)其不自覺(jué)去思考的羅盤(pán)，畢竟管理的重點(diǎn)在實(shí)踐和執(zhí)行，而不是坐而論道。就像去年的教訓(xùn)：我不能通過(guò)不斷延長(zhǎng)工作時(shí)間去努力完成在指定工作時(shí)間內(nèi)不能完成的工作，因?yàn)檫@只能證明：我不適合這份工作，因?yàn)槲也粫?huì)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神，或者我個(gè)人工作效率太低。這是我不愿看到的結(jié)果。
在**年第一季度工作總結(jié)中我已經(jīng)提及過(guò)，10年以前還是由來(lái)總帶領(lǐng)的營(yíng)運(yùn)支持部在09伊始轉(zhuǎn)手由我主要負(fù)責(zé)了，我首先做了以下幾項(xiàng)工作：教會(huì)王薇做我以前做的工作、督促dcrc的工作，形成營(yíng)運(yùn)支持部的團(tuán)隊(duì)精神，其中最難的當(dāng)然還是完成自身的思維、概念的蛻變。諸如：以前認(rèn)為只要把自己工作范圍內(nèi)的事情做好就好了，現(xiàn)在三個(gè)人的工作都要兼顧。以前是來(lái)總給我布置任務(wù)，現(xiàn)在可能要我去給她們?cè)O(shè)置目標(biāo)、分配任務(wù)了，有時(shí)候甚至覺(jué)得做個(gè)小領(lǐng)導(dǎo)還真不容易，無(wú)論從經(jīng)驗(yàn)還是能力上，我還沒(méi)有一下子具備領(lǐng)導(dǎo)該有的一些品質(zhì)，比方說(shuō)：敏銳的洞察力、寬廣的心胸、絕對(duì)的執(zhí)行力等�，F(xiàn)在回想年初，在處理一些棘手的問(wèn)題上，很感謝俞總和蔣總一直在給我默默地支持，包括來(lái)總，我非常清楚換個(gè)公司，別的領(lǐng)導(dǎo)不一定會(huì)對(duì)你給出無(wú)障礙成長(zhǎng)空間，不一定會(huì)對(duì)你給出真誠(chéng)的建議或者忠告，而我耿直的個(gè)性也不一定不會(huì)被嚴(yán)重打擊，基于這點(diǎn)，我對(duì)公司及領(lǐng)導(dǎo)的感恩勝過(guò)在任何物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)的感激，正因?yàn)槿绱嗽诠ぷ鞣矫嬗辛瞬煌庖?jiàn)，甚至出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí)，我并沒(méi)有想太多或者過(guò)于抱怨。
下面對(duì)上半年度營(yíng)運(yùn)支持部工作按崗位做如下簡(jiǎn)要總結(jié)：
一、主管工作：
由于來(lái)總的調(diào)任，上汽市場(chǎng)推廣工作和人事管理工作轉(zhuǎn)交由我主要負(fù)責(zé)，同時(shí)我以前做的所有信息員、采購(gòu)、內(nèi)勤等工作逐步轉(zhuǎn)交給王薇，上半年度市場(chǎng)推廣計(jì)劃和小結(jié)及大型車(chē)展申請(qǐng)、匯報(bào)工作均如期保質(zhì)保量完成，“落實(shí)計(jì)劃，講究細(xì)節(jié)、拿出數(shù)據(jù)”，這是我對(duì)上汽領(lǐng)導(dǎo)新指示精神的領(lǐng)會(huì)；“養(yǎng)老保險(xiǎn)三金”和正式員工協(xié)議均按照正規(guī)流程執(zhí)行，包括“養(yǎng)老保險(xiǎn)三金”的年審等；公司對(duì)內(nèi)的銷(xiāo)售、維修綜合報(bào)表、工資考勤也按月按要求完成，協(xié)助銷(xiāo)售做了大小車(chē)展28次，協(xié)助維修做了2次大型免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，在企業(yè)文化方面我們創(chuàng)辦了4期斯巴魯家園，并將繼續(xù)努力做得更豐富。
沒(méi)有落實(shí)的工作有：
1、關(guān)于職業(yè)病體檢衛(wèi)生局要求建的臺(tái)帳還在做，體檢結(jié)果還沒(méi)有拿到，主要的測(cè)評(píng)工作蔣總正在托人通關(guān)。
2、5s管理的流程規(guī)范及員工守則沒(méi)有完全融入平時(shí)的監(jiān)督管理中，績(jī)效考核目前還是根據(jù)各個(gè)部門(mén)自己定的標(biāo)準(zhǔn)在扣除。鑒于此我認(rèn)為部分考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)包括制度應(yīng)該明細(xì)化，統(tǒng)一化，另外一部分可以有各個(gè)部門(mén)的特色，讓所有標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過(guò)高層領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)審核，中層統(tǒng)一學(xué)習(xí)，然后由管理中心和部門(mén)核實(shí)績(jī)效考核，這里特別提到，一定要努力做到有罰也一定有獎(jiǎng)。這是下半年我的工作重點(diǎn)之一。
二、dcrc工作：
dcrc蔡舒菁從維修客戶(hù)滿意度、銷(xiāo)售客戶(hù)滿意度兩個(gè)大的角度做分門(mén)別類(lèi)的深度回訪工作，從整體上把握客戶(hù)的情況，及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理和銷(xiāo)售主管，這樣一方面及時(shí)發(fā)現(xiàn)并通過(guò)各種方式化解客戶(hù)的問(wèn)題，另一方面做csisib表格，作為維修員工和銷(xiāo)售顧問(wèn)績(jī)效考核的參考標(biāo)準(zhǔn)之一。同時(shí)，蔡舒菁在續(xù)保工作方面每月也給自己設(shè)定目標(biāo)，每天給自己定下打電話的數(shù)量，工作充實(shí)而有目的性，在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)推廣方面，她也做了不少工作。
在保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和汽車(chē)維修理論、實(shí)踐知識(shí)方面蔡舒菁自己也發(fā)現(xiàn)有許多不足之處，為客服與客戶(hù)的進(jìn)一步溝通，維護(hù)客戶(hù)與公司的良好關(guān)系，體現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要加強(qiáng)學(xué)習(xí)。
三、信息員工作：
王薇主要工作是制作與銷(xiāo)售、客流、整車(chē)庫(kù)存相關(guān)的所有日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表并仔細(xì)核對(duì)，按時(shí)發(fā)給上汽指定人員；其次是對(duì)食堂、保安、各區(qū)衛(wèi)生狀況的`日常監(jiān)督管理，佛堂衛(wèi)生、花木更換、飲用水送領(lǐng)、物品采購(gòu)及領(lǐng)取、考勤管理等日常內(nèi)勤事務(wù)。
在自主性、獨(dú)立性、靈活性三個(gè)方面，王薇自己也意識(shí)到有待提高，她的工作產(chǎn)生隱形效益多，本身就是輔助類(lèi)工作，幫助各個(gè)部門(mén)達(dá)成他們的目標(biāo)，在車(chē)展或者做活動(dòng)方面，也是全力以赴去做。至于領(lǐng)導(dǎo)目前認(rèn)為她做的還不夠好，我有相當(dāng)一大部分責(zé)任，她的工作我以前在做，所以基本上的標(biāo)準(zhǔn)也是我定的，我沒(méi)有落實(shí)禮儀、服務(wù)意識(shí)等細(xì)節(jié)工作，所以這也是我下半年應(yīng)該重視的一個(gè)環(huán)節(jié)。
營(yíng)運(yùn)支持部每周五召開(kāi)一次例會(huì)，總結(jié)一周的工作并布置下周的工作，檢查實(shí)際工作中存在的問(wèn)題，執(zhí)行情況，完成質(zhì)量等，除了討論工作外，偶爾也會(huì)組織小規(guī)模的活動(dòng)，以增進(jìn)部門(mén)內(nèi)部的溝通，提高協(xié)作能力。除此之外，我們也會(huì)召開(kāi)保安、食堂、保潔每月一次例會(huì)。
我想如果我連部門(mén)的兩個(gè)人都帶不好，是不應(yīng)該被寄予希望成為全公司員工的后勤保障者和監(jiān)督者的，我?guī)Р缓米约翰块T(mén)的人，當(dāng)我去管別的部門(mén)的人，豈不被別人嘲笑？更談何讓人信服？因此我更愿意一步一個(gè)腳印，讓自己用品行和能力征服別人，而不是以勢(shì)壓人，或者在其位而不謀其職，所以有時(shí)候我并沒(méi)有完全接受領(lǐng)導(dǎo)給我授予的權(quán)限，它們太大了，我都不知道怎么用，我心底清楚公司存在的一些問(wèn)題或者說(shuō)潛在問(wèn)題，但是常常只是靜觀其變，我要求公司每個(gè)人做到前，我必須要求自己先做到，我們部門(mén)每個(gè)人也要先做到。俞總一直跟我講：用心去對(duì)待工作上的每件事情，細(xì)節(jié)決定成敗，楊董也一再?gòu)?qiáng)調(diào)：中層工作不要停留在表面，而要深入分析問(wèn)題，我會(huì)努力做好一些事情，改變一些東西，**年下半年的工作內(nèi)容沒(méi)有什么大變化，面對(duì)的同事也還是一樣的人，但工作方式和對(duì)人、對(duì)事的態(tài)度經(jīng)過(guò)這一番總結(jié)，我已經(jīng)有了新的認(rèn)識(shí)。
下面是我對(duì)自己及部門(mén)下半年工作的要求：
第一、嚴(yán)以厲己。我要求自己在工作中比過(guò)去更加嚴(yán)格，俗話說(shuō)：“言傳不如身教”，以德服人。深思而后言而后行，對(duì)下屬也應(yīng)該要嚴(yán)厲，否則于公司或者員工自己或者領(lǐng)導(dǎo)都是有百害而無(wú)益的。
第二、提高部門(mén)執(zhí)行力。有些工作不管是真的忘記還是無(wú)意疏忽還是做起來(lái)有困難所以拖延，都應(yīng)該拿本子做好記錄并定出完成時(shí)間，然后堅(jiān)決地執(zhí)行追蹤下去，這樣才能給員工樹(shù)立良好的榜樣，讓大家都養(yǎng)成好的習(xí)慣，提高工作效率，戒除拖拉。
第三、關(guān)注細(xì)節(jié)。做一個(gè)深刻的比喻，如果我是公交乘客，我只要關(guān)注我要下車(chē)的站點(diǎn)，如果我是司機(jī)，我就要保證車(chē)要安全到達(dá)的目的的。今天我已經(jīng)由“乘客”變成了“司機(jī)”，角色的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致我的缺點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)都可能同步放大，因此應(yīng)該重視細(xì)節(jié)，不放過(guò)自己或者公司看到的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，深入分析就會(huì)找到很多答案。
在**年下半年我想我會(huì)學(xué)會(huì)用心做事，學(xué)會(huì)用理性的思考實(shí)踐想法，在邊實(shí)踐邊總結(jié)中修正思路，讓自己伴隨公司更快更好地成長(zhǎng)。
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)14
20xx年是公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)快速發(fā)展的一年，也是運(yùn)營(yíng)管理部職能完善、細(xì)化的關(guān)鍵時(shí)期。目前，上半年的工作已結(jié)束，為全面檢查部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展情況，總結(jié)執(zhí)行過(guò)程中自身存在的不足，找到有效改善措施加以改進(jìn)與完善，以便于梳理好下半年工作的工作計(jì)劃與重點(diǎn)，特對(duì)本部門(mén)上半年的工作分業(yè)務(wù)版塊總結(jié)如下：
一、目標(biāo)管理
1、目標(biāo)與績(jī)效考評(píng)管理
根據(jù)公司的20xx年的整體發(fā)展規(guī)劃，擬定了20xx年度欣銳公司團(tuán)隊(duì)績(jī) 效指標(biāo)，經(jīng)與集團(tuán)經(jīng)管部溝通與協(xié)調(diào)，組織了公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)的簽訂。
根據(jù)公司團(tuán)隊(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)，組織各部門(mén)簽訂了部門(mén)年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé) 任書(shū)，并制定了對(duì)應(yīng)的考評(píng)指標(biāo)，目前正按照《績(jī)效管理辦法》對(duì)各部門(mén)月度及管理職季度工作業(yè)績(jī)作出公平、公正的評(píng)價(jià)。
2、經(jīng)營(yíng)分析
為更全面的獲取公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的信息，完善了各部門(mén)月度業(yè)績(jī)匯報(bào) 模板，督導(dǎo)各部門(mén)按照要求及時(shí)完成經(jīng)營(yíng)分析，準(zhǔn)時(shí)向集團(tuán)經(jīng)管部與軍工集團(tuán)提交了相關(guān)的分析報(bào)告和報(bào)表；組織公司領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，全面揭示公司經(jīng)營(yíng)狀況，并出具會(huì)議紀(jì)要。
目前，經(jīng)營(yíng)分析的分析方法還不夠全面、分析層面還不夠深入、分析工 具還有待加強(qiáng)，信息的獲取亦非常有限，故分析報(bào)告可完善與提升的空間很大。
3、公司固定資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)及存貨監(jiān)控
上半年，主要組織與精密公司（1-2月份固定資產(chǎn)）租憑協(xié)議、我公司 20xx年度與原虹欣公司租憑協(xié)議的簽訂。下半年將對(duì)半年度盤(pán)存中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，對(duì)需外賣(mài)的組織外賣(mài)準(zhǔn)備。
介于公司目前存貨金額居高不下的狀況，上半年運(yùn)營(yíng)管理部組織相關(guān)部 門(mén)對(duì)公司庫(kù)位的存貨進(jìn)行了全面清理，制定了相應(yīng)的消化、處理措施，以減少公司積壓資金的占用，但從上半年的處理進(jìn)度來(lái)看進(jìn)度緩慢。
4、對(duì)外物流管理
通過(guò)減少單邊發(fā)空車(chē)與增加回程車(chē)次數(shù)，上半年降低了公司物流費(fèi)用率；
但目前的工作中，主要存在用車(chē)申請(qǐng)流程不規(guī)范、信息溝通不及時(shí)及單據(jù)保管不完善的現(xiàn)象。
二、信息化建設(shè)
信息化建設(shè)是公司內(nèi)部管理信息傳遞、對(duì)外宣傳等工作的基礎(chǔ)，能有效實(shí)現(xiàn)管理水平與效率的提升。20xx年上半年，運(yùn)管部在保證現(xiàn)有系統(tǒng)正常運(yùn)行的前提下，重點(diǎn)圍繞信息化建設(shè)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化開(kāi)展了相關(guān)工作。具體情況如下：
1、運(yùn)作維護(hù)支持
以“服務(wù)”為理念，保證廣元工業(yè)園區(qū)的正常生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)，增加信息系統(tǒng) 的`巡查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種系統(tǒng)運(yùn)行故障，降低系統(tǒng)運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)，從而提高工作效率。
在通訊方面，與廣元電信簽訂了優(yōu)惠合作協(xié)議，每年為公司節(jié)約通訊費(fèi) 用約4-5萬(wàn)元。
2、制度建設(shè)與流程規(guī)范
20xx年是公司信息化工作走向規(guī)范的一年。在過(guò)去的半年時(shí)間里，我 們針對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)情況，先后制定了《信息系統(tǒng)周巡檢制度》、《日維護(hù)匯總制度》、《月簡(jiǎn)報(bào)制度》、《物資使用登記制度》、《重大故障登記制度》、《辦公儀表實(shí)物管理制度》等，同時(shí)對(duì)各種賬戶(hù)辦理流程進(jìn)行了規(guī)范。通過(guò)規(guī)范各種流程，提高了工作效率，最大程度地為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)服務(wù)。
作為長(zhǎng)虹集團(tuán)的子公司，我們的信息化進(jìn)程必須與集團(tuán)的信息化發(fā)展規(guī) 劃保持同步。因此在上半年，我們充分與虹信公司人員溝通，同時(shí)參考了集團(tuán)在廣東、合肥、江西等地的工業(yè)園區(qū)建設(shè)方案，結(jié)合廣元工業(yè)園實(shí)際情況，制定了未來(lái)兩到三年（也就是欣銳公司二期信息化建設(shè)）發(fā)展規(guī)劃方案，并報(bào)集團(tuán)公司經(jīng)管部信息管理處審核通過(guò)，現(xiàn)在已處于具體實(shí)施階段。
3、PPCO項(xiàng)目推進(jìn)
我公司PPCO項(xiàng)目于20xx年1月25日開(kāi)始，至20xx年4月30日結(jié)束。 其中參與項(xiàng)目的業(yè)務(wù)單元有生產(chǎn)、計(jì)劃、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、工程、研發(fā)，每個(gè)業(yè)務(wù)單元都有一致兩名關(guān)鍵用戶(hù)全程參與其中。在顧問(wèn)組的建議和支持下，項(xiàng)目組關(guān)鍵用戶(hù)一起進(jìn)行各階段的推進(jìn)工作，主要過(guò)程體現(xiàn)為：文檔交付件71份、關(guān)鍵用戶(hù)測(cè)試XX天、數(shù)據(jù)初始化3821條、上線支持30天。
上半年系統(tǒng)在運(yùn)行中，還存在許多流程上的問(wèn)題，通過(guò)與技術(shù)顧問(wèn)的及 時(shí)溝通，均已及時(shí)得到解決。但PPCO項(xiàng)目，作為公司這個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制，不可避免的將會(huì)在實(shí)際操作過(guò)程中隨時(shí)出現(xiàn)新的障礙，影響操作效率。
三、經(jīng)營(yíng)革新
革新管理因人員未到位還未進(jìn)行管理創(chuàng)新課題的開(kāi)展，目前主要進(jìn)行了流程優(yōu)化與制度建設(shè)、合理化建議管理、技改項(xiàng)目推進(jìn)等工作。
1、流程優(yōu)化與制度建設(shè)
參照集團(tuán)及其他成熟子公司管理手冊(cè)，清理與完善了欣銳公司管理手冊(cè)
目錄，與各部門(mén)進(jìn)行了充分的溝通，制定了各部門(mén)月度管理文件的推進(jìn)計(jì)劃。目前正按照計(jì)劃督進(jìn)各部門(mén)進(jìn)行文件的編制、評(píng)審與發(fā)布事宜；
目前部門(mén)已發(fā)布了公司《績(jī)效管理辦法》，擬定了《訂單監(jiān)控管理辦法》、 《經(jīng)營(yíng)分析管理辦法》、《降本系統(tǒng)管理辦法》，已發(fā)相關(guān)部門(mén)進(jìn)行意見(jiàn)收集； 在過(guò)程推進(jìn)中，主要體現(xiàn)出各部門(mén)對(duì)該項(xiàng)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義重視不夠，相 關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)未充分參與到評(píng)審工作中去，造成管理文件缺乏中業(yè)務(wù)銜接不連貫，內(nèi)容存在交叉、盲區(qū)等管理缺陷，為流程優(yōu)化帶來(lái)障礙。
2、合理化建議管理
截至目前為止，各部門(mén)上半年累計(jì)申報(bào)建議XX9條，經(jīng)審查采納并已經(jīng) 實(shí)施的有16條，為公司創(chuàng)造效益預(yù)計(jì)29.25余萬(wàn)元。
該項(xiàng)管理工作自20xx年7月份開(kāi)始開(kāi)展后，根據(jù)實(shí)際情況完善了《合 理化建議管理辦法》。但整體來(lái)說(shuō)，目前該項(xiàng)工作的開(kāi)展還未真正達(dá)到全員參與、主動(dòng)參與的程度，各部門(mén)更多的是將此作為一項(xiàng)任務(wù)來(lái)完成，而未將該項(xiàng)工作開(kāi)展的實(shí)際意義在員工層面進(jìn)行廣泛宣傳與貫徹。
3、技改項(xiàng)目推進(jìn)
截至目前為止20xx年固定資產(chǎn)累計(jì)預(yù)算金額達(dá)到：8578.66萬(wàn)元，實(shí) 際投資金額：2503.66萬(wàn)元，已付款金額：571.78萬(wàn)元，預(yù)計(jì)下半年付款金額將達(dá)XXXX.55萬(wàn)元，故下半年我公司面臨的資金周轉(zhuǎn)壓力較大。
目前，我部門(mén)尚無(wú)固定資產(chǎn)系統(tǒng)查詢(xún)權(quán)限，不能及時(shí)、準(zhǔn)確地對(duì)項(xiàng)目 推進(jìn)的全程跟蹤，現(xiàn)有的推進(jìn)模式非常被動(dòng)。同時(shí)，在立項(xiàng)過(guò)程中，還存在項(xiàng)目資產(chǎn)購(gòu)置重復(fù)、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、部門(mén)信息溝通不到位、手續(xù)不健全等問(wèn)題，下半年運(yùn)營(yíng)管理部將通過(guò)權(quán)限申請(qǐng)、流程規(guī)范以及相應(yīng)的考核機(jī)制，強(qiáng)力推動(dòng)技改項(xiàng)目的進(jìn)度，并定期對(duì)投資情況進(jìn)行清理與監(jiān)控。
下半年工作計(jì)劃
基于部門(mén)上半年業(yè)務(wù)推進(jìn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與不足，我部門(mén)制定下半年的業(yè) 務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，及相關(guān)的實(shí)施措施，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)得到有效開(kāi)展。如下：
20xx年上半年部門(mén)整體工作開(kāi)展面還不夠全面，業(yè)務(wù)滲透力還需在下半年持續(xù)加強(qiáng)，這就需要部門(mén)所有成員在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)的同時(shí)，隨時(shí)總結(jié)工作的得與失，通過(guò)實(shí)際工作的歷練，促進(jìn)個(gè)人業(yè)務(wù)能力的提升，共同推動(dòng)部門(mén)工作的不斷進(jìn)步，為公司下半年經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的達(dá)成作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！
營(yíng)運(yùn)部工作總結(jié)15
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，基本完成了20xx年的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
一、提升服務(wù)品質(zhì)
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工），加大力度。部門(mén)干部負(fù)責(zé)本部門(mén)的現(xiàn)場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過(guò)x次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡x余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國(guó)芳百盛的微笑。x月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識(shí)，還推出服務(wù)明星候選人共x人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年x月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。20xx年服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴x起完結(jié)率（質(zhì)量類(lèi)：x例，服務(wù)類(lèi)：x例，綜合類(lèi)：x例，突發(fā)事件：x例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共x元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險(xiǎn)范圍，從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決（但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)，主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在20xx年服務(wù)辦對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類(lèi)員工違紀(jì)xx人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
五、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類(lèi)培訓(xùn)近x余次。
六、x店工作
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計(jì)x余課時(shí)，按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)x店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的`管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。總結(jié)20xx年服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jī)，也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離，而且部門(mén)多數(shù)為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低，在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離，所有在20xx年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在x率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國(guó)芳百盛的品牌文化，更能享受到國(guó)芳百盛的服務(wù)文化。
20xx年服務(wù)辦工作主要有以下幾個(gè)方面：
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是x州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年在x率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就20xx年在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，
公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。
在20xx年x月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx“特色化服務(wù)”，以真情鑄就服務(wù)！
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