回訪工作總結(jié)(15篇)
總結(jié)是對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？以下是小編精心整理的回訪工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
回訪工作總結(jié)1
20xx-1-11；今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所；同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你；當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作；給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電；同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈；回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)；客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你電話回訪工作總結(jié)今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的.第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，
當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話.
回訪工作總結(jié)2
為認(rèn)真履行紀(jì)檢監(jiān)察職能，深化紀(jì)律監(jiān)察，促進(jìn)受處分人員的思想轉(zhuǎn)化，保護(hù)處分人員的正當(dāng)權(quán)益，近年來(lái)，鄉(xiāng)紀(jì)委扎實(shí)開展對(duì)受處分人員及其他人員的回訪教育工作，取得明顯成效。現(xiàn)簡(jiǎn)要匯報(bào)如下：
一、主要做法
在具體工作中我們堅(jiān)持做到“五個(gè)明確”：
�。ㄒ唬┟鞔_回訪教育工作的目的�；卦L教育工作目的是加強(qiáng)對(duì)受處分人員和后進(jìn)黨員干部的教育管理，促進(jìn)其思想作風(fēng)轉(zhuǎn)化，化消極因素為積極因素，達(dá)到挽救和教育的目的，為促進(jìn)全鄉(xiāng)工作上臺(tái)階提供人力保證。推動(dòng)全鄉(xiāng)黨員干部整體素質(zhì)同步提升，工作效果同步提高，為全鄉(xiāng)工作整體上臺(tái)階奠定堅(jiān)實(shí)的政治基礎(chǔ)。
�。ǘ┟鞔_回訪教育工作的原則和方法。回訪教育工作實(shí)行分級(jí)管理和屬地回訪的原則。上級(jí)機(jī)關(guān)可以委托下級(jí)機(jī)關(guān)代為回訪，對(duì)受處分黨員干部處分期內(nèi)的回訪教育實(shí)行季度回訪。具體方法為：
1、對(duì)普通無(wú)職黨員的回訪教育由其黨支部（總支）負(fù)責(zé)，確定支委幫扶，并由聯(lián)系該支部的黨委領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)。對(duì)有職黨員的回訪教育由鄉(xiāng)紀(jì)委確定專人進(jìn)行回訪幫扶（一般情況下所確定的人員須經(jīng)鄉(xiāng)黨委同意）；
2、負(fù)責(zé)回訪教育的人員要及時(shí)熟悉并掌握被回訪者的基本情況，做到心中有數(shù)，有的放矢，確�；卦L教育的質(zhì)量和效果；
3、及時(shí)將回訪教育的內(nèi)容、要求和時(shí)間通知被回訪者和其所在單位。做好充分準(zhǔn)備，保證回訪教育順利開展；
4、被回訪者所在單位介紹其整改情況、同時(shí)被回訪者書面或口頭匯報(bào)，做好同被回訪者談話等內(nèi)容的收集、記錄、整理工作，形成檔案資料，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、開拓創(chuàng)新；
5、及時(shí)向被回訪教育者所在單位反饋情況，并提出幫扶意見。
�。ㄈ┟鞔_回訪教育工作的內(nèi)容。一是檢查對(duì)受處分人員的處分決定的執(zhí)行情況；二是從側(cè)面聽取所在單位、黨組織及群眾對(duì)被回訪者回訪前現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)的反映和評(píng)價(jià)；三是以談心的方式了解被回訪者的思想、認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)和工作情況，幫助分析所犯錯(cuò)誤或思想認(rèn)識(shí)偏差的根源，讓其吸取教訓(xùn)，輕裝上陣，以良好的精神面貌和健康向上的積極心態(tài)投入到工作和生活中去；四是宣傳黨的紀(jì)律條例等有關(guān)政策
�。ㄋ模┟鞔_回訪教育工作的對(duì)象�；卦L教育基本對(duì)象是受黨、政紀(jì)處分的黨員干部�；卦L教育的拓寬對(duì)象是因工作不力等原因受組織處理的黨員干部或因年度工作目標(biāo)未完成，考核中后二名的、階段性工作落后、思想消極、工作懈怠而被戒免談話的對(duì)象。
（五）明確回訪教育工作的期限和次數(shù)
回訪教育的期限：受黨內(nèi)警告人員、行政警告人員或其他情況人員為半年；受黨內(nèi)嚴(yán)重警告或行政記過(guò)、記大過(guò)的'處分人員為一年；受黨內(nèi)撤職或行政撤職處分以上的人員為二年。
回訪次數(shù)為：在回訪期內(nèi)每季度一次。
二、工作成效
在近2年的回訪教育工作實(shí)踐中，共回訪教育人數(shù)8人，其中：無(wú)職黨員2人，有職黨員6人；誡免（勤政廉政談話對(duì)象）對(duì)象16人，其中鄉(xiāng)干部5人，村干部11人�；卦L教育工作的開展，取得的成效是明顯的：一是被回訪對(duì)象的思想認(rèn)識(shí)得到進(jìn)一步提高。任何工作開展的好壞，認(rèn)識(shí)是先導(dǎo)，認(rèn)識(shí)到位，工作就好。原村黨支部書記因計(jì)劃生育工作被免去村支書職務(wù)后，思想波動(dòng)大，工作不主動(dòng)，通過(guò)2次回訪教育后，思想有很大轉(zhuǎn)變，不僅想通了，而且計(jì)生國(guó)策意識(shí)和責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，開展計(jì)生工作的主動(dòng)性和責(zé)任心也有了明顯提高，從而一舉扭轉(zhuǎn)了該村計(jì)生工作的被動(dòng)局面。二是工作拖拉，被動(dòng)應(yīng)付現(xiàn)象有所好轉(zhuǎn)。在回訪教育對(duì)象中，多數(shù)是因?yàn)楣ぷ髫?zé)任心不強(qiáng)，工作應(yīng)付拖拉而被列入教育對(duì)象。在回訪教育過(guò)程中，我們著重強(qiáng)化其紀(jì)律觀念和崗位責(zé)任意識(shí)，力促其工作主動(dòng)性、積極性進(jìn)一步提高。如孔堰村黨總支部書記，因多種原因，導(dǎo)致在土地治理流轉(zhuǎn)工作中消極，被動(dòng)應(yīng)付，工作進(jìn)展緩慢，影響了全鄉(xiāng)大局，在回訪教育中，我們通過(guò)平等、耐心、深入細(xì)致的思想交流，使其認(rèn)清了作為黨組織負(fù)責(zé)人貫徹鄉(xiāng)黨委重大決策部署，自覺執(zhí)行決策部署是原則，認(rèn)清了領(lǐng)頭雁的一言一行的重要性。談話后該同志立即向鄉(xiāng)黨委立下“軍令狀”，全身心地投入工作中，并一舉高質(zhì)量地完成了土地治理流轉(zhuǎn)任務(wù)。三是回訪教育工作鞭后進(jìn)、促先進(jìn)成效顯著。人在任何時(shí)候都是有左中右的，要想扎實(shí)開展好各項(xiàng)工作，黨員干部是關(guān)鍵因素。因此，我鄉(xiāng)在干部管理上始終堅(jiān)持鼓勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)的管理方法，使受處分的黨員干部或后進(jìn)黨員干部思想認(rèn)識(shí)提高了，工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變了，全體干部工作更加積極主動(dòng)，全鄉(xiāng)各項(xiàng)工作得以順利實(shí)施。我鄉(xiāng)今年1.5萬(wàn)畝的土地整理，1.2萬(wàn)畝土地流轉(zhuǎn)的成功；計(jì)劃生育連續(xù)幾個(gè)月的后進(jìn)位次得到提升，工作局面得以扭轉(zhuǎn)；招商引資蓬勃發(fā)展和黨建工作扎實(shí)開展正是黨員干部思想作風(fēng)的有效轉(zhuǎn)變、工作積極性的充分調(diào)動(dòng)、工作效果明顯增強(qiáng)的有力驗(yàn)證。
三、幾點(diǎn)體會(huì)
體會(huì)之一，黨委重視、紀(jì)委主動(dòng)、黨組織配合是抓好回訪教育工作的前提。抓好受處分黨員干部和后進(jìn)黨員干部的思想、作風(fēng)轉(zhuǎn)變、認(rèn)識(shí)提高，一直是鄉(xiāng)黨委緊抓不放的一項(xiàng)干部管理工作，黨政主要負(fù)責(zé)人高度重視、親自指導(dǎo)是抓好工作的堅(jiān)強(qiáng)后盾，工作中，由于鄉(xiāng)黨政主要負(fù)責(zé)人的高度重視，各項(xiàng)工作得以順利開展，工作效果明顯提高。同時(shí)，紀(jì)委積極主動(dòng)開展工作是提高回訪教育的關(guān)鍵所在。鄉(xiāng)紀(jì)委是此項(xiàng)工作的牽頭單位、責(zé)任單位，只有積極主動(dòng)謀劃、協(xié)調(diào)、落實(shí)，總結(jié)提高，才能使回訪教育工作真正落
到實(shí)處，發(fā)揮效果。同時(shí)各黨組織及其負(fù)責(zé)人的全力配合，是搞好工作基礎(chǔ)。各黨組織及其負(fù)責(zé)人對(duì)被回訪教育的情況清、底子明，問(wèn)題把握準(zhǔn),其大力配合，無(wú)疑對(duì)回訪教育工作落實(shí)和工作質(zhì)量提高起到了事半功倍的效果。
體會(huì)之二，熟悉被回訪者的情況是抓好回訪教育工作的關(guān)鍵。把握關(guān)鍵才能事半功倍，在回訪教育工作中，我們一直要求開展回訪教育工作的同志要從不同側(cè)面全面了解被回訪人的思想學(xué)習(xí)、工作、生活情況，找出問(wèn)題的癥結(jié)，找準(zhǔn)談話的切入點(diǎn)，使談話具有很強(qiáng)的針對(duì)性、目的性，工作效果得到很大提高。
體會(huì)之三，回訪教育者自身素質(zhì)的提高是搞好工作的基本要求。提高被回訪者的思想認(rèn)識(shí)和作風(fēng)轉(zhuǎn)變是回訪教育工作的根本目的。開展回訪教育者只有自身不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)和黨性修養(yǎng)，才能在工作中駕輕就熟，游刃有余，既注重談話方式，又注重教育質(zhì)量，讓被談話人易理解、愿接受，主動(dòng)提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)。
體會(huì)之四，工作扎實(shí)有效是回訪教育工作成功的基礎(chǔ)。各級(jí)重視，安排周密準(zhǔn)備充分，回訪中帶著信念，伴著真誠(chéng)，適時(shí)教育，隨時(shí)關(guān)心，教育幫扶工作的扎實(shí)開展都為回訪教育工作取得成效奠定了基礎(chǔ)。
體會(huì)之五，在回訪教育工作中，也存在一些問(wèn)題：極少數(shù)黨員干部對(duì)回訪教育工作認(rèn)識(shí)不足，支持不夠或有抵觸情緒，回訪教育工作有待進(jìn)一步加強(qiáng)和提高。
回訪工作總結(jié)3
會(huì)員新增數(shù)量10120xx同期客戶量133同期流失數(shù)量33保險(xiǎn)新增數(shù)量5720xx同期客戶量26同期流失數(shù)量0車輛年審、路橋數(shù)量5120xx同期客戶量53同期流失數(shù)量1
20xx年下半年所存問(wèn)題及20xx年改進(jìn)計(jì)劃：
1.配件延期：
所需配件要與廠家現(xiàn)訂迫使維修延期，這就導(dǎo)致有時(shí)候我們的維修工不能及時(shí)的趕過(guò)去維修，所以很難確定具體是哪天才能給客戶解決;而有時(shí)客戶返回來(lái)的工具設(shè)備需要返廠維修，維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，因此引起了客戶的不滿情緒，對(duì)公司的形象產(chǎn)生負(fù)面影響，而這就需要我們不斷的與客戶、維修工、廠家、前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)之間溝通協(xié)調(diào)，最大限度的降低客戶的不滿情緒，這樣才能為別人提供更好的服務(wù)，維護(hù)公司的利益。
2.車間溝通：
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)維修服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時(shí)候是由于客戶使用操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。作為售后人員我們應(yīng)該善于溝通交流，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)。
3.流程問(wèn)題：
因前臺(tái)及車間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位，且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心，致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤，故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心，讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃，及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì)，讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看，公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是對(duì)外窗口，前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng)，代表著我站的形象，所以我們必為企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認(rèn)可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
4.工作態(tài)度：
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益，是提高我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分，從而樹立公司形象，促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。
5.交車時(shí)間的拖延：
業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀目前的.正常工作均按照各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。存在的不足有維修中的交車流程和服務(wù)接待流程以及派工工作流程。交車流程中出現(xiàn)簡(jiǎn)化交車步驟的情況，比如操作講解；服務(wù)接待流程中出現(xiàn)接待不及時(shí)的現(xiàn)象；派工工作流程中，接待員不了解車間可利用工作時(shí)間，致使交車時(shí)間的拖延造成客戶不滿.
6.專業(yè)知識(shí)不夠：
前臺(tái)人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛，服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時(shí)，他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù)，甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力，加強(qiáng)技術(shù)水平；在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實(shí)在的服務(wù)，向顧客提出建設(shè)性的建議，使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。，
7.俱樂(lè)部會(huì)員：
上半在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足，會(huì)員客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心，當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上，只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候，我們都能度過(guò)，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關(guān)心你”。
8.價(jià)格合理化：
價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格，并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進(jìn)而超越客戶期望值。
9.站內(nèi)設(shè)備問(wèn)題：
加強(qiáng)5S管理，堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理，從而提高車間的整體運(yùn)作效率，降低成本提高效率。
其他：
總結(jié)這半年的工作，盡管有了一定的進(jìn)步，但在一些方面還存在不足，這有待于在今后的工作中加以改進(jìn)。
在新的一年里，我將與各位同事一起共同努力奮斗，努力提高各種工作技能，把工作做得更好，為公司的發(fā)展盡一份力。
回訪工作總結(jié)4
我院自20xx年年5月開展出院患者電話回訪以來(lái)，共回訪患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見32次。對(duì)回訪過(guò)程中患者反饋的意見和建議均在回訪登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話回訪的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪信息詳細(xì)填寫在專用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門，采取相應(yīng)措施。通話內(nèi)容包括四個(gè)方面：①跟蹤患者的愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見及建議。③了解患者滿意的醫(yī)生、護(hù)士。④通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話回訪應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話中給患者確診。
1.2.3回訪時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪有的放矢。電話接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢專家后再給予答復(fù)。若電話號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽電話者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊?/p>
已經(jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見，立刻掛斷電話，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿意和疑慮，發(fā)生事端。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿意而宣泄，甚至臟話出口時(shí)，回訪人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽可以最大程度的緩解沖突。在傾聽的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋，最終取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
2結(jié)果
20xx年回訪患者4280例，滿意4112人，滿意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%;不滿意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿意110人，護(hù)理不滿意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類的意見可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：①檢查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷或報(bào)銷比例低。②社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。③過(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。
采取的對(duì)策：①掌握社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷比例。②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿足患者少花錢，看好病的愿望。④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹立一切為患者著想，全心全意為患者排憂解難的道德觀念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：①醫(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。②在患者不知情的情況下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見開藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。③對(duì)治療效果不滿意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。
采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)�！蓖ㄟ^(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)策：①定期開展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的`護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。 ③年輕護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：①護(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話生硬。②護(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿。③據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿意度就增長(zhǎng)0.22%[3]。由此可見，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿意度與顧客對(duì)服務(wù)滿意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的就醫(yī)愿望和滿意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：①在全院開展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的
思想觀念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話回訪結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿意度高于普通病房。②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿意度。③護(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。③由于新型農(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書，讓患者明明白白消費(fèi)。
3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏得口碑，樹立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。
電話回訪最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見和建議，醫(yī)院各部門相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話回訪工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
回訪工作總結(jié)5
根據(jù)縣財(cái)政局、縣商務(wù)局《轉(zhuǎn)發(fā)省財(cái)政廳、商務(wù)廳關(guān)于進(jìn)步做好家電下鄉(xiāng)工作的緊急通知》的要求，并結(jié)合長(zhǎng)星鎮(zhèn)的實(shí)際，現(xiàn)就長(zhǎng)星鎮(zhèn)開展家電下鄉(xiāng)回訪情況匯報(bào)如下：
一、基本情況
為認(rèn)真扎實(shí)做好本次家電下鄉(xiāng)回訪活動(dòng)，扎實(shí)做好各項(xiàng)并確保有成效。長(zhǎng)星鎮(zhèn)財(cái)政所建立了家電下鄉(xiāng)回訪制度，確立了專人辦理，根據(jù)農(nóng)村實(shí)際，利用晚上和下雨天進(jìn)行電話回訪和入戶走訪，以電話回訪為主。
二、存在問(wèn)題
本次活動(dòng)中，縣局提供的我鄉(xiāng)家電下鄉(xiāng)購(gòu)買信息為農(nóng)戶57戶，家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品250臺(tái)。截止8月底共回訪了28戶，涉及家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品123臺(tái)，回訪面為縣局提供信息的49%，其余農(nóng)戶存在信息不完整、不準(zhǔn)確和外出打工的情況而無(wú)法聯(lián)系。
通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪查實(shí)與縣局信息資料不符的有21戶，有50臺(tái)。
縣局提供的57戶補(bǔ)貼農(nóng)戶中，無(wú)聯(lián)系電話的有18戶，占比為31%；電話號(hào)碼真實(shí)可以聯(lián)系的有20戶，占比為35%；電話號(hào)碼錯(cuò)誤、停機(jī)無(wú)法聯(lián)系的'有19戶，占比為34%。
三、對(duì)存在問(wèn)題的建議
對(duì)本次回訪中發(fā)的現(xiàn)的問(wèn)題，今后我們一方面要加大對(duì)農(nóng)戶家電下鄉(xiāng)及防騙補(bǔ)的宣傳，做好家電下鄉(xiāng)補(bǔ)貼資金發(fā)放的公示，接受公眾的監(jiān)督。另一方面對(duì)有騙補(bǔ)情況的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在查清事實(shí)后收回套取的補(bǔ)貼資金，給予通報(bào)批評(píng)、限期整改、罰款的處罰；情節(jié)嚴(yán)重的，應(yīng)取消其備案網(wǎng)點(diǎn)的資格。
四、下一步工作打算
從本次回訪的情況來(lái)看，我縣大部分網(wǎng)點(diǎn)不同程度存在一個(gè)共性問(wèn)題，即隨意冒用他人戶口本和身份證的，這容易出現(xiàn)套取補(bǔ)貼情況發(fā)生。下一步，應(yīng)建立防止騙補(bǔ)的長(zhǎng)效機(jī)制，采取明察暗訪，接受舉報(bào)、電話回訪等行之有效的措施，同時(shí)各部門加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的監(jiān)管，確保補(bǔ)貼資金兌付到位，保障補(bǔ)貼資金安全，真正防止各種違規(guī)行為的發(fā)生，保證家電下鄉(xiāng)工作順利推進(jìn)。
回訪工作總結(jié)6
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的.期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 。自開展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員 群眾的意見與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次 發(fā)生。 隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息; 2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見、建議;
4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話語(yǔ)。
20xx年我們共回訪11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治
愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
回訪工作總結(jié)7
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見。
1——3月第一季度出院病人回訪工作如下：共回訪4399個(gè)；
一、回訪對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
二、回訪內(nèi)容：
回訪病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪醫(yī)療服務(wù)滿意度調(diào)查，征詢病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿意度和對(duì)本院的建議和意見。
三、回訪結(jié)果：
（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪失��；
（2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
�。�3）進(jìn)行回訪時(shí)有的病人覺得沒(méi)必要回訪，有的忙于事物，有的聽力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見，從而遭到拒絕；
（4）接通電話后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話，直接掛機(jī)；
（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
四、建議意見提出：
護(hù)士說(shuō)話難聽；醫(yī)生說(shuō)話不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的'理解，也無(wú)形中將流失的病人重新爭(zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏得了聲譽(yù)和病源。
回訪工作總結(jié)8
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存有下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存有醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存有療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未即時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不即時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適合、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕絕大部分病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的.，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存有于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不即時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者實(shí)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須持續(xù)修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適合和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
回訪工作總結(jié)9
為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高群眾對(duì)醫(yī)院的滿意度，更好地改進(jìn)醫(yī)院的各項(xiàng)工作，回訪半年工作總結(jié)。根據(jù)《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號(hào))以及《關(guān)于報(bào)送“患者回訪中心”半年工作總結(jié)的通知》要求，現(xiàn)將我縣“患者回訪中心”半年工作總結(jié)如下：
一、工作場(chǎng)所設(shè)置及管理制度情況。
按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號(hào))精神，我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均成立了“患者回訪中心”和以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，分管副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。由各醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)“患者回訪中心”日常工作。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)均出臺(tái)了“患者回訪中心”工作制度，以創(chuàng)建省級(jí)文明縣城為契機(jī)，以“三好一滿意”工作為指導(dǎo)，全面提升我縣人民群眾就醫(yī)滿意度和安全感。
二、人員配備情況。
我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院、婦保院均按照按照《關(guān)于在公立醫(yī)院建立“患者回訪中心”的通知》（【20xx】9號(hào))精神配備了“患者回訪中心”主任1名，工作人員1名。
三、工作開展情況。
我縣各醫(yī)療機(jī)構(gòu)“患者回訪中心”成立半年以來(lái)，通過(guò)對(duì)出院患者進(jìn)行信息追蹤，包括關(guān)懷祝福、用藥提醒、出院康復(fù)指導(dǎo)建議，定期復(fù)查、健康知識(shí)宣傳以及患者住院期間滿意度的調(diào)查，工作總結(jié)《回訪半年工作總結(jié)》。截至目前，總計(jì)電話回訪人次，其中有人次未聯(lián)系上，占左右，聯(lián)系上的有人次，占左右。聯(lián)系上的患者滿意度調(diào)查：滿意的人次，占%，不滿意的'人，占%。
從以上回訪情況來(lái)看，我縣公立醫(yī)院的患者滿意度相對(duì)還是較為樂(lè)觀，同時(shí)也還是有大部分患者給我們提供了極其寶貴的意見，包括醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力等方面。我局要求各公立醫(yī)院對(duì)收集的意見和建議進(jìn)行梳理反饋，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析整改，由各公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)科對(duì)問(wèn)題進(jìn)行相關(guān)落實(shí)，具體落實(shí)到個(gè)人。
四、典型事例。
我縣人民醫(yī)院回訪到的兒科患者某某家屬建議，醫(yī)院衛(wèi)生條件太差，吸煙無(wú)人管理一事，我們將以創(chuàng)建省級(jí)文明衛(wèi)生縣城為契機(jī)，加強(qiáng)醫(yī)院衛(wèi)生管理，禁止在院內(nèi)吸煙。還有一例骨科患者，因T12椎體壓縮性骨折出院后對(duì)康復(fù)知識(shí)不太了解，對(duì)康復(fù)疾病失去了信心，我們給予其相應(yīng)的健康指導(dǎo)，囑其臥硬板床休息，近期內(nèi)禁止體力勞動(dòng)，加強(qiáng)腰肌鍛煉，防止并發(fā)癥發(fā)生，三個(gè)月后來(lái)院復(fù)診了解康復(fù)情況。通過(guò)健康指導(dǎo)，患者對(duì)康復(fù)工作有了較高的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)于長(zhǎng)期臥床的患者心理上得以安慰，增加了戰(zhàn)勝疾病的信心。
五、存在問(wèn)題和下一步打算
我縣“患者回訪中心”場(chǎng)所和人員配不足，工作人員工作壓力過(guò)重，在任務(wù)繁多的情況下，有時(shí)候會(huì)存在心情急躁，造成患者誤會(huì)�！叭靡粷M意”和優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。下一步，我局將加強(qiáng)重視程度，對(duì)各公立醫(yī)院 “患者回訪中心”工作進(jìn)行督導(dǎo)，加大經(jīng)費(fèi)和人員的投入，進(jìn)一步完善“患者回訪中心”工作制度，全面提升“患者回訪中心”工作服務(wù)質(zhì)量，更好地為我縣人民群眾就醫(yī)服務(wù)。
回訪工作總結(jié)10
我的工作是電話回訪，一直都覺得自己工作上有點(diǎn)問(wèn)題，今天特意注意到了自己的說(shuō)話語(yǔ)速問(wèn)題，認(rèn)真聽自己所說(shuō)的每一句話自己能感覺到有時(shí)說(shuō)話會(huì)不清楚，還有就是語(yǔ)速快了讓客戶覺得自己好像是在背誦似地沒(méi)有感覺，跟客戶聯(lián)系就是聯(lián)系和客戶之間的感情首先讓客戶喜歡自己、信任自己這樣客戶有問(wèn)題了才能給我們打電話讓我們幫助解決。
同客戶打電話做回訪要保持積極和自信的態(tài)度，不管你打給的是今天的第幾位客戶都要像打給第一位客戶一樣積極自信，讓客戶感到你精神飽滿，當(dāng)給客戶打電話時(shí)，打擾了客戶或者是對(duì)方不愿意合作亦或者是客戶心情不好時(shí)，主動(dòng)提議在方便的時(shí)候給客戶在打電話并要有明確的時(shí)間，可是有的客戶應(yīng)為接到類似的電話太多了導(dǎo)致客戶一聽是做網(wǎng)站的就直接掛斷電話了，我想打回去給客戶解釋以致客戶沒(méi)好氣的不接電話，這種情況就是過(guò)幾天了再聯(lián)系客戶，為其解釋我們的工作是對(duì)其網(wǎng)站進(jìn)行回訪的以進(jìn)一步調(diào)高對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量，減少客戶找不到網(wǎng)站問(wèn)題的解決人的麻煩。
給客戶解決其提出的'網(wǎng)站問(wèn)題時(shí)要及時(shí)，掛了客戶的電話就應(yīng)該著手處理客戶的網(wǎng)站問(wèn)題，如修改網(wǎng)站的內(nèi)部信息或是添加刪除網(wǎng)站上的照片，迅速的為客戶解決好網(wǎng)站的要求，之后還要給客戶回個(gè)電話請(qǐng)客戶查看一下修改后的網(wǎng)站如果客戶不滿意的話進(jìn)一步進(jìn)行修改，這樣積極主動(dòng)并迅速的解決網(wǎng)站給客戶留下好的印象這樣客戶以后有什么問(wèn)題會(huì)主動(dòng)聯(lián)系，之后要重新做網(wǎng)站也會(huì)首先考慮到我們公司。
同客戶做電話回訪時(shí)一定要熱情，和服務(wù)周到競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)體現(xiàn)在公司的客務(wù)服務(wù)上，客戶不僅僅是把競(jìng)爭(zhēng)雙方的公司的能力做對(duì)比，甚至?xí)䦟⒏?jìng)爭(zhēng)公司的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)能力。
回訪結(jié)束時(shí)不一定要等客戶先掛電話但是自己掛電話時(shí)一定要輕放，因?yàn)槟銦o(wú)論你在電話里說(shuō)的多出色，如果客戶聽到電話重重放回座機(jī)的聲音，也會(huì)產(chǎn)生極其不好的印象，以致你下次給客戶聯(lián)系時(shí)客戶變不會(huì)像第一次這樣接聽你的電話，都說(shuō)第一印象最重要嘛。
客戶一般都會(huì)很忙，當(dāng)你打電話打擾到客戶的時(shí)候一定要道歉，如果實(shí)在沒(méi)有時(shí)間的話那就主動(dòng)提出換個(gè)時(shí)間再聯(lián)系，并且給客戶選擇如“我是明天上午給您打電話呢還是明天下午3點(diǎn)給您打電話呢”，這樣客戶根據(jù)自己的時(shí)間定你什么時(shí)候給客戶回電話。
好好努力工作吧，加油！
回訪工作總結(jié)11
一、提高認(rèn)識(shí)，明確責(zé)任
當(dāng)前農(nóng)村沼氣建設(shè)數(shù)量不斷增多，投資結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，服務(wù)休系逐步健全，沼氣功能進(jìn)一步拓展，沼氣產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，取得了顯著成效。伴隨著沼氣事業(yè)的快速發(fā)展，出現(xiàn)了農(nóng)村能源隊(duì)伍建設(shè)不適應(yīng)和沼氣使用不夠好，病池率高、廢池率高、使用率低，農(nóng)戶不滿意等問(wèn)題。這些問(wèn)題嚴(yán)重影響了農(nóng)村沼氣事業(yè)的健康發(fā)展，迫切需要采取措施盡快解決。這次大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)意義重大，對(duì)我縣農(nóng)村沼氣事業(yè)發(fā)展起到良好的作用，能夠切實(shí)加強(qiáng)農(nóng)村沼氣隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)能力，鞏固建設(shè)成果。
二、精心組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)
在接到農(nóng)業(yè)部辦公廳關(guān)于開展農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)的通知后，xx縣農(nóng)發(fā)局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，為保證此次農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)順利進(jìn)行，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量，成立了農(nóng)村沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由農(nóng)發(fā)局局長(zhǎng)王玉清擔(dān)任，副組長(zhǎng)由副局長(zhǎng)李墨林擔(dān)任，成員由能源辦主任明孝義及技術(shù)人員組成。
三、大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作內(nèi)容
�。ǘ┐笈嘤�(xùn)和大回訪活動(dòng)工作范圍：我縣從20xx年以來(lái)中央投資安排的沼氣項(xiàng)目至20xx年末農(nóng)村戶用沼氣池。
四、大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)結(jié)果說(shuō)明
�。ㄒ唬┐笈嘤�(xùn)和大回訪活動(dòng)規(guī)模及分布情況
2、吊炕10戶，主要分布在葛家鄉(xiāng)10戶，其中：二道村5戶、葛家村5戶。
3、生物質(zhì)氣化站1處，分布在高嶺鎮(zhèn)楊總村。
4、大中型沼氣工程1處，分布在秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村。
�。ǘ┐笈嘤�(xùn)和大回訪活動(dòng)調(diào)查情況
吊炕10戶，使用正常。高嶺鎮(zhèn)楊總村生物質(zhì)氣化站1處，已停產(chǎn)，具體原因：因安監(jiān)局、消防、環(huán)保局、物價(jià)局、技術(shù)監(jiān)督局等手續(xù)辦理不齊全。秋子溝鄉(xiāng)大楊樹村大中型沼氣工程1處，運(yùn)行良好。
�。ㄈ┱J(rèn)真調(diào)查，精心指導(dǎo)，確保沼氣大培訓(xùn)和大回訪活動(dòng)工作質(zhì)量
針對(duì)此次回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，采取了應(yīng)對(duì)措施。我縣調(diào)查人員在認(rèn)真回訪調(diào)查的同時(shí)，對(duì)使用、管理方面存在問(wèn)題的`沼氣池用戶進(jìn)行詳細(xì)、全面的指導(dǎo)。嚴(yán)格按照《農(nóng)村戶用沼氣大回訪技術(shù)要求》，對(duì)未正常產(chǎn)氣的沼氣池進(jìn)行故障檢查和維修維護(hù)；對(duì)未正常進(jìn)出料的沼氣池，指導(dǎo)用戶正確進(jìn)出料；對(duì)已破損報(bào)廢沼氣池，指導(dǎo)農(nóng)戶進(jìn)行填埋；對(duì)未采取保溫措施的沼氣池，動(dòng)員和指導(dǎo)農(nóng)戶做好防凍工作；對(duì)未開展“三沼”綜合利用或利用技術(shù)不到位的，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
五、加強(qiáng)檔案管理
保管好大培訓(xùn)和大回訪工作檔案資料，按照國(guó)家檔案管理規(guī)范要求，將回訪調(diào)查表匯編裝冊(cè)存檔。
通過(guò)開展沼氣大回訪活動(dòng)，延長(zhǎng)了沼氣池的使用時(shí)間，提高了沼氣池的利用率，鞏固農(nóng)村沼氣建設(shè)成果，推動(dòng)了農(nóng)村沼氣建設(shè)事業(yè)健康發(fā)展。
回訪工作總結(jié)12
20xx年2月共收到病員回訪信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪724份，總回訪率83%，回訪率最低的科室是骨科，的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿意，總滿意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪不滿意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、b區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差(如廁所太臟)。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪表填寫中、誤將病員性別填錯(cuò)的`現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的診療工作、服務(wù)工作是滿意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
回訪工作總結(jié)13
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20xx年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員(不含書記、主任)72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推動(dòng)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行全面回訪考察，共召開座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪普通農(nóng)戶113戶，聽取群眾意見建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%;村干部中，評(píng)議稱職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱職1人。“干實(shí)事的多了，說(shuō)空話的少了;溝通多了，矛盾少了;村干部往鎮(zhèn)里跑的多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級(jí)組織“回訪”問(wèn)效活動(dòng)展開以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
(一)突出重點(diǎn)。一是建立組織，增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確�！盎卦L”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地展開，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于展開村級(jí)組織回訪的通知》(大委【20xx】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專門召開鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步增強(qiáng)理解，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作實(shí)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪重點(diǎn)。突出圍繞“六訪六看”來(lái)展開“回訪”問(wèn)效工作。即訪村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié);訪工作展開情況，特別是村級(jí)組織20xx年度的.工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事;訪財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔;訪基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主;訪政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民;訪群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見，看群眾是否滿意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見建議，鎮(zhèn)黨委專門設(shè)立“回訪”問(wèn)效工作熱線電話，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見箱，收集民情民意。
(二)嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況實(shí)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽取村黨支部書記和村委會(huì)主任對(duì)村工作展開情況匯報(bào);二是走村入戶與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作展開情況、思想狀況等;三是對(duì)村級(jí)班子和村干部實(shí)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作水平、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿意等內(nèi)容;四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存有的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見建議向村兩委班子實(shí)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
(三)結(jié)果使用。“回訪”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪”問(wèn)效情況實(shí)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見建議逐一理解、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見較大的村干部，按照干部管理權(quán)限實(shí)行教育誡勉;對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，協(xié)助指導(dǎo)展開工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推動(dòng)。在回訪過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20xx年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20xx年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存有的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
回訪工作總結(jié)14
一、職責(zé)
1、電訪中客戶反應(yīng)服務(wù)問(wèn)題或?qū)Ξa(chǎn)品，服務(wù)的希望，或不滿等的相關(guān)信息能相應(yīng)的記錄下來(lái)，例如客戶反應(yīng)維修金額價(jià)格太高，或是在服務(wù)方面客戶所提的不滿意的問(wèn)題時(shí)，及時(shí)的反饋給相關(guān)部門。
2、客戶對(duì)公司的希望或不滿及時(shí)登記在回訪資料里，避免出現(xiàn)遺忘。
3、及時(shí)反饋客戶抱怨，及時(shí)的跟進(jìn)和回訪。
4、能及時(shí)核實(shí)車主的相關(guān)信息，電話、在日后的開展工作避免出現(xiàn)不必要的工作環(huán)節(jié)。
5、做好客服的工作，需要與銷售部、售后服務(wù)部互相緊密的溝通是很重要的。
6、對(duì)上海大眾產(chǎn)品、性能、價(jià)格，維修的費(fèi)用、相關(guān)的維修常識(shí)等不是非常系統(tǒng)的了解。在日常工作中無(wú)論是客戶了解咨詢有關(guān)銷售的信息、售后服務(wù)、產(chǎn)品在使用中所發(fā)現(xiàn)的常見問(wèn)題都未能能及時(shí)為客戶提供信息服務(wù)。
二、日常工作
1、銷售回訪：針對(duì)銷售成交客戶進(jìn)行回訪，收集客戶服務(wù)感受，及時(shí)記錄并反饋。
2、維修保養(yǎng)的回訪：針對(duì)客戶來(lái)店保養(yǎng)維修的內(nèi)容進(jìn)行回訪。如果客戶在維修保養(yǎng)后發(fā)現(xiàn)一些問(wèn)題或所維修的項(xiàng)目沒(méi)有得到徹底的解決，記錄下客戶所提的問(wèn)題，了解情況后邀請(qǐng)客戶來(lái)店檢查及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。
3、客戶的投訴處理：遇到客戶投訴處理，第一時(shí)間及時(shí)反饋，詳細(xì)了解情況，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題，向客戶表示因?yàn)槲覀兎⻊?wù)不周帶來(lái)的'不便表示道歉，爭(zhēng)取客戶的諒解。處理完一及時(shí)與客戶聯(lián)系，了解客戶是否能真正滿意。表示能得到他的原諒我們非常感激，并歡迎他的下次關(guān)臨。以后用更好的服務(wù)彌補(bǔ)我們給客戶帶來(lái)的麻煩�？蛻糍�(gòu)車成交后，維修保養(yǎng)后，在節(jié)假日發(fā)出祝福短信，真誠(chéng)感謝客戶的購(gòu)車，并關(guān)心車輛最近的使用狀況，讓客戶了解到我們及時(shí)周到的服務(wù)。
4、三個(gè)月內(nèi)對(duì)購(gòu)車的用戶進(jìn)行首保的提醒工作。確保�？蛻艚邮艿绞妆�，并在客戶未來(lái)店進(jìn)行及時(shí)的回訪跟蹤。避免客戶因?yàn)榈⒄`首保時(shí)間。
5、針對(duì)半年以上未來(lái)店的客戶通過(guò)電訪詢問(wèn)原因。如果因上次的維修保養(yǎng)工作影響到客戶的來(lái)店，詳細(xì)了解客戶的抱怨情況，及時(shí)向客戶解釋。（如果遇到通過(guò)電話客戶不能理解的，應(yīng)及時(shí)登門拜訪、道歉，并及時(shí)把抱怨的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性的處理。爭(zhēng)取化解客戶的不滿）
6、用戶滿意度的總結(jié)：通過(guò)電訪向客戶了解我們的服務(wù)質(zhì)量，客戶對(duì)我們服務(wù)存在的意見、看法。通過(guò)調(diào)查真實(shí)的反應(yīng)我們所存在的問(wèn)題，相應(yīng)的改善，提高我們的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)客戶的意見及處理過(guò)程做成案例分析，提出店內(nèi)改善方案，爭(zhēng)取下次不會(huì)出現(xiàn)類似的情況。
7、總結(jié)：每月對(duì)我們工作進(jìn)行總結(jié)。包含：客戶回訪總結(jié)報(bào)告、客戶意見投訴處理總結(jié)、客戶對(duì)店內(nèi)的期望及意見匯總。通過(guò)這些工作更好的服務(wù)客戶，爭(zhēng)取最大的滿意度。
回訪工作總結(jié)15
各地市分公司：
自9月10日起，全省各地市分公司從網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、客戶服務(wù)、用戶意愿和建議意見等方面，以調(diào)查問(wèn)卷的形式開展“為民服務(wù) 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”寬帶用戶滿意度專項(xiàng)回訪活動(dòng)，現(xiàn)已結(jié)束，將回訪情況總結(jié)通報(bào)如下。
一、總體情況
本次回訪要求成功回訪寬帶用戶數(shù)量為各地市分公司在網(wǎng)用戶數(shù)的3%以上，并綜合考慮各區(qū)域經(jīng)營(yíng)部所轄用戶比例。共計(jì)回訪寬帶用戶數(shù)為11641戶，其中長(zhǎng)春3286戶、吉林市2653戶、延邊1001戶、四平1027戶、通化1112戶、白城1062戶，遼源812戶、松原325戶、白山363戶。
在回訪的11641戶中，有4630戶對(duì)公司寬帶服務(wù)提出不滿，滿意率僅為60%。
二、回訪結(jié)果
�。ㄒ唬┤【C合情況
1、用戶選用鐵通寬帶的理由：主要是價(jià)格優(yōu)惠（占52%）、經(jīng)朋友介紹或原使用鐵通電話（13.7%）、網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富（11.9%），由此看出價(jià)格優(yōu)勢(shì)及獨(dú)有愛心彩虹影視是鐵通公司獨(dú)有的特點(diǎn)。
2、用戶在網(wǎng)時(shí)間分布：41.4%的用戶為一年以下，35.4%的用戶為1-2年之間；只有23.3%的用戶在網(wǎng)時(shí)間為2年以上。
從回訪結(jié)果可以看出，只有不足三分之一的用戶較為長(zhǎng)期使用鐵通寬帶，用戶的忠誠(chéng)度較低、有待提高。
3、用戶對(duì)目前寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知情況：僅44.3%的用戶認(rèn)為寬帶質(zhì)量好；41.8%的用戶反映網(wǎng)速慢；提到掉線和其他（錯(cuò)誤678、391）的分別占到10.6%和5.5%。從此調(diào)查結(jié)果可以看出，公司的寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量還有待于進(jìn)一步提高。
4、促銷優(yōu)惠方面用戶的意見和建議情況：在價(jià)格不變的情況下，53.2%的用戶認(rèn)為鐵通公司的網(wǎng)速需要提高；另有26.3%的用戶傾向于贈(zèng)送實(shí)用禮品，18.6%的用戶在意網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富。
5、用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)較為滿意的有：服務(wù)態(tài)度好占60.8%；維修及時(shí)32.6%；裝機(jī)迅速不超承諾時(shí)限30.9%；遵守預(yù)約時(shí)間占28.5%；服務(wù)人員素質(zhì)好23.8%；由此可以看出，用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度好和裝移修機(jī)及時(shí)較為滿意，有關(guān)預(yù)約服務(wù)的履約情況和人員素質(zhì)等方面還需要進(jìn)一步提高。
6、在了解用戶對(duì)鐵通寬帶服務(wù)哪些方面不滿意時(shí)，共有4630人提出了不滿，主要在三個(gè)方面：反映服務(wù)人員素質(zhì)差占29.8%；反映網(wǎng)速慢、掉、卡等占23.6%；反映維修不及時(shí)占20%。
（二）地市分公司情況
1、長(zhǎng)春分公司
長(zhǎng)春分公司寬帶用戶選擇鐵通寬帶的理由是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，獨(dú)家接入（20.3%）；雖然用戶反映網(wǎng)速慢、掉、卡的情況較多，但仍有49.5%的用戶認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量可以接受；在價(jià)格不變的情況下，56.6%的用戶
認(rèn)為網(wǎng)速需要提高；40%的用戶對(duì)服務(wù)人員素質(zhì)不滿，20%的用戶對(duì)故障處理及時(shí)率不滿。
2、吉林市分公司
吉林市分公司個(gè)別因素占比和全省有些許不同，在選擇鐵通寬帶的理由方面：除價(jià)格優(yōu)勢(shì)（78.3%）外，交費(fèi)方便（21.4%）成為用戶選擇公司寬帶業(yè)務(wù)的主要因素；用戶在寬帶服務(wù)的諸多方面都表示滿意，并且滿意程度趨同，在全省各分公司中不多見。
3、延邊分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間和全省情況有所不同，其中1-2年間用戶占37.9%，兩年以上用戶占34.8%，數(shù)據(jù)顯示延邊分公司客戶忠誠(chéng)度要好于全省平均水平；有關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面，有49.2%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知良好，網(wǎng)速慢、掉線、678/691分別占比為18.8%、10.7%、和16.2%，數(shù)據(jù)結(jié)果和其他地市分公司有明顯差別；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度和人員素質(zhì)較為滿意，分別為占45.5%和31%；用戶不滿意的方面也集中在網(wǎng)速慢和掉線，用戶希望能進(jìn)一步提高網(wǎng)速。
4、四平分公司
四平分公司主要特點(diǎn)在于用戶選擇鐵通寬帶的.理由是價(jià)格和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，分別占比為63.5%和21%；有63.9%的用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)感知方面反映較好；在寬帶服務(wù)方面用戶對(duì)于“服務(wù)態(tài)度”持較高的認(rèn)可程度，達(dá)84.7%；不滿意用戶主要集中在修障問(wèn)題上，維修不及時(shí)占75.7%。
5、通化分公司
在網(wǎng)時(shí)間一年以內(nèi)用戶占比50%，2年以上用戶占比21%，老用戶占比較低，忠誠(chéng)度低于全省平均水平；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面反映網(wǎng)速慢占到62%；而在不降低價(jià)格的同時(shí)，提高網(wǎng)速是70%受訪用戶的要求；通化分公司在受訪的寬帶用戶中服務(wù)態(tài)度和維修及時(shí)滿意程度較高，合計(jì)占比達(dá)到57%。
6、白城分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面：受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占43%，3年以上用戶占24%，用戶忠誠(chéng)度較低；用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，47%的用戶感知較好，43%的用戶認(rèn)為網(wǎng)速慢；給公司的建議是：在價(jià)格不變的情況下，提高網(wǎng)速和豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容，兩項(xiàng)占比合計(jì)為81%；用戶認(rèn)為白城鐵通寬帶服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度好認(rèn)可程度較高，占68%；不滿意的方面主要集中在裝機(jī)不及時(shí)和服務(wù)態(tài)度方面。
7、遼源分公司
用戶在網(wǎng)時(shí)間方面，受訪用戶中一年以內(nèi)用戶占62%，2年以上用戶僅占16%，忠誠(chéng)度較低；在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，遼源分公司用戶反映網(wǎng)速慢的用戶占比達(dá)到59.5%；相應(yīng)的對(duì)于提高網(wǎng)速的需求也是用戶迫切期望的，占比為61%；用戶對(duì)于遼源鐵通感覺較為滿意的是人員素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度；不滿意的方面集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)速慢、掉、卡等。
8、松原分公司
用戶選擇鐵通的理由為價(jià)格優(yōu)勢(shì)和獨(dú)家接入；用戶在網(wǎng)時(shí)間分布較為均衡；在網(wǎng)絡(luò)感知方面，反映較好的占比48%，網(wǎng)速慢的占比38%，
網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一般，用戶感知好壞參半；給公司的建議是：在促銷優(yōu)惠方面以提高網(wǎng)速為主；用戶較為認(rèn)可松原鐵通的服務(wù)態(tài)度，不滿意主要集中在維修不及時(shí)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
9、白山分公司
用戶在選擇鐵通寬帶的理由集中在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量穩(wěn)定，合計(jì)占比47%；用戶在網(wǎng)結(jié)構(gòu)也較為均衡，1-2年的占53%，1年以內(nèi)和2年以上分別占26%和21%；用戶對(duì)于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量感知方面，反映質(zhì)量好的占47%、反映不好的占38%；用戶建議在促銷優(yōu)惠方面，以提高網(wǎng)速（占54%）為主、另外豐富網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的需求占28%；用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度、人員素質(zhì)、裝機(jī)及時(shí)方面較為滿意；不滿意的方面主要集中在履約不及時(shí)和維修不及時(shí)。
三、幾點(diǎn)建議
1、促銷優(yōu)惠活動(dòng)贈(zèng)送帶寬時(shí)，實(shí)際網(wǎng)速要有實(shí)質(zhì)提高，否則容易引起用戶反感。
2、除價(jià)格優(yōu)勢(shì)外，網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容豐富也達(dá)到了吸引用戶的目的，應(yīng)繼續(xù)做好本網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容服務(wù)如影視、游戲、音樂(lè)等內(nèi)容的豐富化和差異化。
3、用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度較為滿意，如果預(yù)約服務(wù)機(jī)制執(zhí)行到位，將對(duì)滿意度起到良性推動(dòng)作用，否則適得其反。
4、服務(wù)人員綜合素質(zhì)應(yīng)通過(guò)各種培訓(xùn)以及崗位練兵、技能比賽等方式進(jìn)一步得到有效提升。
請(qǐng)各分公司以本次專項(xiàng)回訪結(jié)果為依據(jù)，對(duì)本單位在寬帶服務(wù)中。
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