客戶調(diào)查報(bào)告
隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展，報(bào)告的適用范圍越來(lái)越廣泛，報(bào)告中提到的所有信息應(yīng)該是準(zhǔn)確無(wú)誤的。我敢肯定，大部分人都對(duì)寫報(bào)告很是頭疼的，下面是小編為大家收集的客戶調(diào)查報(bào)告，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
客戶調(diào)查報(bào)告1
調(diào)查提綱
一、 調(diào)查對(duì)象（包括基本情況）：
中國(guó)銀行xx支行是重慶分行的下屬機(jī)構(gòu)之一。地處xx區(qū)楊家坪國(guó)際金融大廈，該行成立于1988年，至今已有十五年時(shí)間，該行共有18個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，240名職工。截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
二、 調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日至20xx年5月15日
三、 調(diào)查內(nèi)容：
1、優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。
2、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。
3、建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
四、調(diào)查體會(huì)：
中國(guó)銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查時(shí)間：20xx年4月20日----20xx年5月15日
調(diào)查地點(diǎn)：中國(guó)銀行xx支行
被調(diào)查人：中國(guó)銀行xx支行分管公司業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)：陳乾平
調(diào)查目的：以客戶為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。為掌握目前商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀以及公司客戶的開(kāi)發(fā)與管理的情況，特作此調(diào)查。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查記錄：
問(wèn)：中國(guó)銀行xx支行是哪一年成立的？
陳：中國(guó)銀行xx支行成立于1988年。
問(wèn)：中國(guó)銀行xx支行目前的公司業(yè)務(wù)發(fā)展如何？
陳：截止20xx年4月末，一般性公司存款余額為9.5億元，一般性公司貸款余額為4.6億元，不良貸款率為2.61%。
問(wèn)：您認(rèn)為，公司業(yè)務(wù)在銀行占什么樣的地位？
陳：以客戶為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
問(wèn)：貴行已擁有多少優(yōu)質(zhì)公司客戶？
陳：在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28%，B級(jí)以上的占公司客戶的26%，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%。
問(wèn)：在銀行產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣方面有何心得？
陳：綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。我行推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞，不但穩(wěn)定了老客戶，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了我行業(yè)務(wù)的發(fā)展。
問(wèn)：貴行已實(shí)行了客戶經(jīng)理制嗎？
陳：建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。我行于20xx年8月起在支行的`公司業(yè)務(wù)部和零售業(yè)務(wù)部試行客戶經(jīng)理制，目前還有很多地方需要進(jìn)一步完善。
xx支行公司客戶開(kāi)發(fā)與管理的現(xiàn)狀
以客戶為中心開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是現(xiàn)代商業(yè)銀行生存發(fā)展的基本法則。銀行的資金來(lái)源與客戶，只有把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶手中，通過(guò)為客戶提供多層次、相互配套的綜合產(chǎn)品，才能盡可能多地獲得利潤(rùn)，提高業(yè)務(wù)的綜合收益水平。近年來(lái)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)發(fā)展較快，但就中國(guó)銀行xx支行而言，公司業(yè)務(wù)仍占主導(dǎo)地位。
一、優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。商業(yè)銀行作為客戶資金融通中介，與客戶已成為“榮辱與共”的共同體。近年來(lái)，隨著銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，優(yōu)質(zhì)客戶成為各家商業(yè)銀行爭(zhēng)奪的焦點(diǎn)，一切經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)都圍繞優(yōu)質(zhì)客戶展開(kāi)，以客戶滿意為最終目標(biāo)。商業(yè)銀行只有擁有一大批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶，才有相對(duì)穩(wěn)定的資金來(lái)源，才能把資金投放到優(yōu)質(zhì)客戶中獲得較高的經(jīng)濟(jì)效益，保證資金安全。銀行業(yè)是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，其自身風(fēng)險(xiǎn)與客戶風(fēng)險(xiǎn)緊密相關(guān)。開(kāi)發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶是銀行從源頭上控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵舉措。如果銀行擁有一大批優(yōu)質(zhì)客戶，就可以保持存款的穩(wěn)定性，防止資金的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，如果銀行將大部分貸款投向優(yōu)質(zhì)客戶，銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)將大大降低。中國(guó)銀行xx支行在解掉歷史包袱后，從20xx年起大力發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶，注重客戶結(jié)構(gòu)的調(diào)整，在現(xiàn)有的公司客戶中，信用等級(jí)在A級(jí)以上的占公司客戶28%，B級(jí)以上的占公司客戶的26%，也即是B級(jí)以上的優(yōu)質(zhì)客戶占達(dá)到54%，已經(jīng)擁有一定規(guī)模的優(yōu)質(zhì)客戶群體。使得其經(jīng)營(yíng)實(shí)力大大增強(qiáng)，品牌形象得以提升，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)凸顯。
二、綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。隨著我國(guó)金融體制改革的深化，銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銀行在競(jìng)爭(zhēng)中生存和發(fā)展的基礎(chǔ)是產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)和創(chuàng)新能力。產(chǎn)品是銀行開(kāi)發(fā)與管理客戶的工具，沒(méi)有銀行產(chǎn)品，銀行的客戶開(kāi)發(fā)與管理工作就無(wú)從談起。銀行產(chǎn)品具有以下幾方面特征：
1、既有贏利性又有風(fēng)險(xiǎn)性。任何一種銀行產(chǎn)品都可能給客戶或銀行帶來(lái)盈利或損失，這是銀行產(chǎn)品的典型特征，不考慮二者關(guān)系的銀行產(chǎn)品最終將導(dǎo)致該產(chǎn)品的失敗。
2、具有多樣性和廣泛性。銀行提供的產(chǎn)品由一系列配套組成，能為客戶提供綜合服務(wù)，滿足客戶的不同需求，同時(shí)它存在于社會(huì)生活、生產(chǎn)的各個(gè)領(lǐng)域，是其他產(chǎn)品無(wú)法比擬的。
3、集產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售為一體�？蛻粢氆@得銀行的產(chǎn)品，必需通過(guò)銀行或其分支機(jī)構(gòu)，而不象商品那樣通過(guò)批發(fā)商、零售商等中間商，銀行產(chǎn)品的這一特征在一定程度上加劇了同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)。
4、增值性。人們購(gòu)買銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要目的是期望回報(bào)，這是銀行產(chǎn)品區(qū)別于其他服務(wù)的顯著特點(diǎn)。
5、價(jià)格彈性大。在目前的金融市場(chǎng)中，許多銀行產(chǎn)品是可以相互替代的，這就加劇了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)。在這種形勢(shì)下，價(jià)格的微小變動(dòng)都可能引起銀行產(chǎn)品需求的巨大變動(dòng)。中國(guó)銀行新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)是商業(yè)銀行在以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，不斷滿足客戶新的需求，贏得客戶，建立與客戶長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作利益伙伴關(guān)系的要求，是金融競(jìng)爭(zhēng)及科技發(fā)展的必然結(jié)果。中國(guó)銀行xx支行在立足于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，注重新產(chǎn)品的營(yíng)銷和推廣，其推出的信用證項(xiàng)下的應(yīng)收帳款作質(zhì)押開(kāi)立銀行承兌匯票的新產(chǎn)品受到許多有進(jìn)出口業(yè)務(wù)的客戶的贊賞。不但穩(wěn)定了老客戶，還開(kāi)發(fā)了一定的新客戶，推動(dòng)了自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。
三、建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。建立和推廣客戶經(jīng)理制是現(xiàn)代商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，符合現(xiàn)代商業(yè)銀行改革的內(nèi)在要求。一是轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制的需要。商業(yè)銀行其經(jīng)營(yíng)策略是“以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向”，必須及時(shí)掌握市場(chǎng)的變化，了解客戶的現(xiàn)實(shí)需求和潛在需求，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以此實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。要做到這一點(diǎn)，光有柜臺(tái)人員的努力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須有一支主動(dòng)了解市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)、培育和鞏固優(yōu)良客戶的專職隊(duì)伍。為適應(yīng)這一需要，建立和推廣客戶經(jīng)理制，服務(wù)方式從原來(lái)的多線對(duì)單點(diǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭�對(duì)單點(diǎn)，方便了客戶，提高了效率與質(zhì)量。二是適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一般的柜臺(tái)人員及行政人員受工作職責(zé)的局限不能全面的掌握情況，而客戶經(jīng)理在拓展客戶的過(guò)程中與外界接觸較多，能及時(shí)掌握外界的環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手本文來(lái)源于文秘知音網(wǎng)站的動(dòng)態(tài)及客戶需求，從而選定目標(biāo)市場(chǎng)，彌補(bǔ)自身在產(chǎn)品和服務(wù)等方面的缺陷，實(shí)施適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷策略，開(kāi)展有效的競(jìng)爭(zhēng)。三是適應(yīng)社會(huì)對(duì)金融服務(wù)需求的需要。傳統(tǒng)的銀行業(yè)務(wù)人員因內(nèi)部的職能分工所限往往只能為客戶提供一兩種現(xiàn)有的服務(wù)品種，難以滿足客戶日益差異的需求，必須有一批可以主動(dòng)為客戶提供各種金融服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍，才能鞏固和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶。
調(diào)查結(jié)果：
優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)與管理是商業(yè)銀行生存發(fā)展的根基。綜合多樣的銀行產(chǎn)品是獲得客戶的法寶。建立過(guò)硬的客戶經(jīng)理隊(duì)伍是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化的關(guān)鍵。
調(diào)查體會(huì)：中國(guó)銀行xx支行通過(guò)近幾年的發(fā)展，擁有一批穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)公司客戶，該行重視優(yōu)質(zhì)客戶的營(yíng)銷、管理和維護(hù)，善于利用自身的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品來(lái)吸引客戶，同時(shí)積極推行客戶經(jīng)理制，各項(xiàng)業(yè)務(wù)有了進(jìn)一步發(fā)展。但在改善客戶結(jié)構(gòu)，合理運(yùn)用銀行產(chǎn)品及完善客戶經(jīng)理制等方面還需進(jìn)一步努力。
調(diào)查結(jié)論和建議：
1、一步加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的開(kāi)發(fā)管理工作，不斷壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體。雖然通過(guò)近幾年的努力，中國(guó)銀行xx支行已擁有一批優(yōu)質(zhì)的公司客戶，但想要在日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗，必須不斷發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶，壯大優(yōu)質(zhì)客戶群體，使自身的負(fù)債業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，增強(qiáng)資金實(shí)力。
2、加大新產(chǎn)品的研發(fā)和營(yíng)銷工作，增強(qiáng)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。要依托中國(guó)銀行在國(guó)際結(jié)算、網(wǎng)上銀行、貿(mào)易融資等方面的銀行產(chǎn)品，營(yíng)銷新的優(yōu)質(zhì)客戶，調(diào)整好客戶結(jié)構(gòu)。
3、加快客戶經(jīng)理制的建立和推廣，解決客戶經(jīng)理制推廣過(guò)程中的問(wèn)題，形成高效的客戶經(jīng)理隊(duì)伍。目前的客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)尚有待進(jìn)一步提高，必要時(shí)，可采取面向社會(huì)公開(kāi)招聘。對(duì)客戶經(jīng)理的績(jī)效考核力度還應(yīng)加大，要充分調(diào)動(dòng)其積極性，使其發(fā)揮最大的潛能。
客戶調(diào)查報(bào)告2
鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足，向我部申請(qǐng)貸款5萬(wàn)元，期限二年，由村一組村民擔(dān)保，經(jīng)客戶經(jīng)理實(shí)地調(diào)查，具體情況報(bào)告如下：
一、借款人基本情況：
借款申請(qǐng)人，男，現(xiàn)年42歲，原住在縣鎮(zhèn)村五組，因原住地條件較差，現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組，全家共四口人，妻子，現(xiàn)年39歲，家庭主婦，女兒，現(xiàn)年18歲，在外打工，兒子平，現(xiàn)年14歲，在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來(lái)源：
在村一組修建三間一層磚木結(jié)構(gòu)平房，現(xiàn)已完工，投資約15萬(wàn)元，現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬(wàn)元，向我部申請(qǐng)貸款伍萬(wàn)元，因在內(nèi)蒙古煤礦打工，年工資約1.5萬(wàn)元，妻子在家務(wù)農(nóng)及養(yǎng)豬，年收入5000元，其女兒在外打工，年工資收入3萬(wàn)元，全家年收入約5萬(wàn)元。()還款資金來(lái)源是家庭收入。在外無(wú)負(fù)債，也從未給他人做任何經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。
三、擔(dān)保人基本情況：
擔(dān)保人，男，現(xiàn)年52歲，住村一組，家有磚混結(jié)構(gòu)三間二層，價(jià)值約25萬(wàn)元，全家共6口人，母親，妻子，52歲，家庭婦女，女兒，現(xiàn)年22歲，在中學(xué)食堂打工，年收入15000元，女婿，現(xiàn)年23歲，在內(nèi)蒙古煤礦打工，年收入3.5萬(wàn)元，另有一個(gè)2歲孫子。現(xiàn)在有我部未到期貸款1.4萬(wàn)元，無(wú)其它負(fù)債，也沒(méi)有給別人做過(guò)貸款擔(dān)保。
四、調(diào)查結(jié)論：
綜上所述，借款人長(zhǎng)年在外打工，吃苦耐勞，其妻在家務(wù)農(nóng)及照顧學(xué)生，其女琴在外打工，現(xiàn)房已完工，借款用途真實(shí)，全家年收入約5萬(wàn)元，還款資金有保障，擔(dān)保人有資產(chǎn)，具備擔(dān)保資格，故同意貸給建房貸款5萬(wàn)元，期限二年，由提供擔(dān)保，第一年月利率執(zhí)行‰，第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。
以上意見(jiàn)妥否，請(qǐng)批示。
客戶調(diào)查報(bào)告3
20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89。09分，得分最低的為江岸，得分82。85分，武漢市局平均得分為85。52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19。9分，武漢市平均得分為36。09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。
二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82。67分，最低分為黃陂，得分59。38分，武漢市平均得分為73。29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82。11分，最低分為青山，得分61。57分，武漢市平均得分為75。47分，該項(xiàng)得分不高的`原因在于一季度1—4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。
四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75。99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90。9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80。14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告4
時(shí)間很快，在xx公司大客戶部實(shí)踐已經(jīng)兩周，因?yàn)閭�(gè)人原因需要暫停工作，現(xiàn)對(duì)近階段工作作出簡(jiǎn)要總結(jié)。
非常感謝李增勝總經(jīng)理的信任和推薦，能夠走進(jìn)xx公司的大門并獲得了良好的實(shí)踐工作職位。感謝李志強(qiáng)經(jīng)理的的支持和指導(dǎo)，讓我在大客戶的銷售工作中學(xué)到很多實(shí)用的有寶貴價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。感謝xx公司的同事，在工作過(guò)程中給我的大力支持和幫助，這種良好的工作態(tài)度和氛圍讓我受益匪淺!
對(duì)于在xx公司的大客戶部銷售實(shí)踐工作，我主要作出的兩點(diǎn)總結(jié)。
一.關(guān)于xx公司的工作
我固執(zhí)的認(rèn)為，xx公司的產(chǎn)品是在數(shù)據(jù)快速恢復(fù)領(lǐng)域具有創(chuàng)新性和領(lǐng)導(dǎo)性的。一個(gè)先天具有優(yōu)秀基因的產(chǎn)品是絕對(duì)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得堅(jiān)挺的表現(xiàn)的!
但是在具體營(yíng)銷過(guò)程中，我個(gè)人還是遇到了實(shí)際問(wèn)題!
很現(xiàn)實(shí)，沒(méi)有成交的銷售是沒(méi)有價(jià)值的，尤其對(duì)公司而言!我個(gè)人坦誠(chéng)的發(fā)誓：在xx的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，我沒(méi)有投機(jī)取巧，沒(méi)有偷懶，我是努力追求更好!不成交的根本原因在于我：沒(méi)有作出有效的努力和付出!
從客戶的反應(yīng)，我也發(fā)現(xiàn)可很多問(wèn)題，并及時(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)作出反饋。
主要的問(wèn)題集中在客戶的不認(rèn)可，沒(méi)有熱情親自體驗(yàn)產(chǎn)品。個(gè)人認(rèn)為原因有二：一是銷售過(guò)程中沒(méi)有很好的把握住客戶的需求;二是我們的產(chǎn)品缺少一定的市場(chǎng)知名度。對(duì)策有三：一是我個(gè)人作為產(chǎn)品的銷售媒介，要加深對(duì)產(chǎn)品的深層認(rèn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高與客戶的溝通技巧;二是我應(yīng)該主動(dòng)的聯(lián)絡(luò)拜訪更多的目標(biāo)客戶，并細(xì)分客戶類型，做到有的放矢;三是我們可以考慮進(jìn)行有必要的'媒體廣告宣傳：包括網(wǎng)絡(luò)宣傳等。
二.關(guān)于個(gè)人的心得體會(huì)
作為一次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，我個(gè)人的收獲比較大!源自xx公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和充分信任，個(gè)人主觀方面也作出了認(rèn)真的思路計(jì)劃和行動(dòng)執(zhí)行。
其一，個(gè)人的自信充分增強(qiáng)。從校園學(xué)生客戶到公司大客戶，心理問(wèn)題是首當(dāng)其沖的!在李經(jīng)理的鼓勵(lì)下，我逐步樹(shù)立端正的思想：做銷售，我是為客戶提供服務(wù)和信息的，尤其對(duì)軟件產(chǎn)品，我是帶著一種創(chuàng)意來(lái)送給您體驗(yàn)的!很對(duì)，銷售人員不是騙錢的，他是送新的產(chǎn)品，新的服務(wù)!“我是為客戶服務(wù)的!”，面對(duì)拒絕，不在沮喪!我的產(chǎn)品很好，總會(huì)被人接受的!
其二，個(gè)人的執(zhí)行能力增強(qiáng)。從大學(xué)生的“空想者”到雷厲風(fēng)行的“實(shí)干者”，我是有很長(zhǎng)的路要走的，但是，在這里。我開(kāi)始找到了了路的方向:路就在腳下，扎實(shí)的做，踏實(shí)的干，不要幻想，不要盲從，不要抵觸領(lǐng)導(dǎo)!我覺(jué)得，這段時(shí)間，我疲憊過(guò)，放棄過(guò)，但是我選擇了堅(jiān)持!不追求個(gè)人名利，不計(jì)較個(gè)人得失，堅(jiān)持不懈，堅(jiān)持走在客戶的身邊!
其三，個(gè)人的營(yíng)銷思維得到鍛煉。感謝李經(jīng)理，能夠不吝賜教，悉心教導(dǎo)，在每次日工作匯報(bào)中能給予我認(rèn)真的分析和總結(jié)，很好，很感謝，很有收益!做一個(gè)好的銷售人員，比較難，但是只要方向?qū)�，�?zhǔn)確努力，就有希望!這些收獲，沒(méi)有親自的經(jīng)歷是體會(huì)不到的，當(dāng)然，沒(méi)有李經(jīng)理的指導(dǎo)和分析我也是不會(huì)收獲這么多的!
當(dāng)然，期間我也給公司帶來(lái)一些麻煩，甚至也造成一些錯(cuò)誤，也懇請(qǐng)能夠被諒解!
總而言之，這次暑假社會(huì)實(shí)踐是充實(shí)的!對(duì)我而言，也是問(wèn)心無(wú)愧的!我的一切行動(dòng)：對(duì)的起自己!我努力了，我在追求著更完美!
客戶調(diào)查報(bào)告5
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶滿意度調(diào)查。本次調(diào)查針對(duì)揚(yáng)州的相關(guān)客戶（允許隨機(jī)抽樣調(diào)查）。
一、簡(jiǎn)單分析：
統(tǒng)計(jì)結(jié)果表明，320名客戶總滿意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對(duì)比10年情況分析可以看出：
1、客戶接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話拜訪才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話拜訪回訪是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶歡迎。
2、在影響客戶選購(gòu)方面，客戶對(duì)我們最滿意的選項(xiàng)一般集中在質(zhì)量方面，然后對(duì)公司產(chǎn)品比較不滿意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應(yīng)鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應(yīng)速度還是比較讓客戶滿意的，但是客戶對(duì)于我們處理投訴情況的結(jié)果方面不大滿意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對(duì)上面分析的結(jié)果，我們需要對(duì)在客戶調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對(duì)于客戶比較不滿意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿意程度的改善。據(jù)此，我們將針對(duì)以下幾個(gè)方面，才去相應(yīng)的措施進(jìn)行改善：
1、改善對(duì)客戶的供貨速度。對(duì)于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的供應(yīng)到后期物流供應(yīng)商的速度，都可能直接影響到我們隊(duì)客戶的供貨期。因此，要比較完滿地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構(gòu)建比較完整完善的`物流供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠不出現(xiàn)錯(cuò)漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶的滿意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識(shí)。對(duì)于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識(shí)不到位，專業(yè)水準(zhǔn)程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對(duì)其進(jìn)行更多的培訓(xùn)，提高兩者的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對(duì)投訴情況處理不滿意的問(wèn)題。對(duì)于處理結(jié)果的不滿意，其中也有兩方面的因素。誠(chéng)然，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結(jié)果，但是這往往與公司的利益會(huì)有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶的自主選擇權(quán)，這樣也可能有利于客戶滿意度的提高。
總而言之，提高客戶滿意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅(jiān)持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續(xù)發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應(yīng)該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶滿意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶更加信賴滿意的公司。
客戶調(diào)查報(bào)告6
企業(yè)背景
沃爾瑪百貨有限公司由美國(guó)零售業(yè)的傳奇人物山姆.沃爾頓先生于1962年在阿肯色州成立。經(jīng)過(guò)四十余年的發(fā)展，沃爾瑪百貨有限公司已經(jīng)成為美國(guó)最大的私人雇主和世界上最大的連鎖零售商。目前沃爾瑪在全球十個(gè)國(guó)家開(kāi)設(shè)了超過(guò)5000家商場(chǎng)，員工總數(shù)160多萬(wàn)，分布在美國(guó)、墨西哥、波多黎各、加拿大、阿根廷、巴西、中國(guó)、韓國(guó)、德國(guó)和英國(guó)10個(gè)國(guó)家。每周光臨沃爾瑪?shù)念櫩徒粌|四千萬(wàn)人次。
沃爾瑪于1996年進(jìn)入中國(guó)，在深圳開(kāi)設(shè)第一家沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)和山姆會(huì)員商店以來(lái)，經(jīng)過(guò)八年多的發(fā)展，目前已經(jīng)在包括深圳、昆明、福州、大連、廈門、汕頭、東莞、哈爾濱、長(zhǎng)春、沈陽(yáng)、長(zhǎng)沙、北京、南昌、濟(jì)南、青島、天津、南京、南寧、武漢、貴陽(yáng)、太原和重慶在內(nèi)的22個(gè)城市開(kāi)設(shè)了47家商場(chǎng)，包括沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)、山姆會(huì)員店、沃爾瑪社區(qū)店等三種業(yè)態(tài)。其中沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)42家、山姆會(huì)員商店3家，社區(qū)店2家。沃爾瑪在中國(guó)現(xiàn)有員工超過(guò)2.3萬(wàn)人。沃爾瑪至今在華的總投資額達(dá)16億元人民幣，創(chuàng)造了超過(guò)2.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，累計(jì)納稅逾14億元人民幣。作為一個(gè)出色的企業(yè)公民，沃爾瑪自進(jìn)入中國(guó)就積極開(kāi)展社區(qū)服務(wù)、慈善公益活動(dòng)，八年多累計(jì)向慈善、公益團(tuán)體捐獻(xiàn)超過(guò)1974萬(wàn)元的物資。20xx年6月，沃爾瑪中國(guó)獲得由光明日?qǐng)?bào)社頒發(fā)的光明公益獎(jiǎng)(跨國(guó)公司)的最佳社區(qū)獎(jiǎng)。
同全球沃爾瑪一樣，沃爾瑪在中國(guó)同樣堅(jiān)持沃爾瑪?shù)膬?yōu)良傳統(tǒng)，即專注于開(kāi)好每一家店，服務(wù)好每一位顧客，始終為顧客提供優(yōu)質(zhì)平價(jià)、品種齊全的商品和友善的顧客服務(wù)。沃爾瑪中國(guó)每開(kāi)設(shè)一家商場(chǎng)，均會(huì)為當(dāng)?shù)匾胂冗M(jìn)的零售技術(shù)及創(chuàng)新的零售觀念。在激發(fā)競(jìng)爭(zhēng)的同時(shí)可以幫助提高當(dāng)?shù)亓闶蹣I(yè)的經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的共同繁榮。
沃爾瑪在中國(guó)的經(jīng)營(yíng)始終堅(jiān)持本地采購(gòu)，提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，支持當(dāng)?shù)刂圃鞓I(yè)，促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展。目前，沃爾瑪中國(guó)銷售的產(chǎn)品中本地產(chǎn)品達(dá)到95%以上。至今沃爾瑪已與近2萬(wàn)家供應(yīng)商建立了合作關(guān)系。在由中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)和國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司企業(yè)咨詢服務(wù)部(原普華永道咨詢公司)主辦的中國(guó)消費(fèi)品制造行業(yè)與中國(guó)零售業(yè)工商關(guān)系調(diào)查中，沃爾瑪在“‘信用良好，付款結(jié)算正確無(wú)誤’的滿意度”連續(xù)幾年得分名列第一。沃爾瑪一貫視供應(yīng)商為合作伙伴，與供應(yīng)商共同發(fā)展。同時(shí)，沃爾瑪位于深圳的全球采購(gòu)辦公室從中國(guó)采購(gòu)大量商品出口到沃爾瑪在全球其它國(guó)家的商店。沃爾瑪直接和間接采購(gòu)中國(guó)商品出口數(shù)額逐年遞增。20xx年采購(gòu)金額為100億美元，20xx年為120億美元，20xx年為150億美元，20xx年達(dá)180億美元。沃爾瑪將繼續(xù)從五個(gè)方面加大與中國(guó)的投資和合作力度，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展：1·繼續(xù)加大在中國(guó)的采購(gòu)力度，支持中國(guó)商品出口到世界其它國(guó)家；2·加大在中國(guó)的投資力度，支持中國(guó)政府的“西部大開(kāi)發(fā)”號(hào)召，投資中國(guó)的中西部；3·通過(guò)投資提供更多的就業(yè)機(jī)會(huì)和增加政府的稅收；4·與中國(guó)的消費(fèi)品制造商緊密合作，分享沃爾瑪?shù)男畔⒑唾Y源，支持國(guó)內(nèi)的制造企業(yè)提高生產(chǎn)、技術(shù)和管理水平；5·把自己全球領(lǐng)先的零售技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)，促進(jìn)國(guó)內(nèi)零售業(yè)水平的提高。
客戶識(shí)別與區(qū)分
沃爾瑪采用了除美國(guó)軍事系統(tǒng)以外最先進(jìn)的信息系統(tǒng)，其主要特點(diǎn)是投入大、功能全、速度快、智能化全球聯(lián)網(wǎng)。在識(shí)別客戶方面，沃爾瑪首先會(huì)分離出交易型客戶，然后分析關(guān)系型客戶。沃爾瑪將有價(jià)值的關(guān)系型客戶分為三類，第一類是給公司帶來(lái)最大利潤(rùn)的客戶，第二類是帶來(lái)可觀利潤(rùn)并且有可能成為最大利潤(rùn)來(lái)源的客戶，第三類是現(xiàn)在能夠帶來(lái)利潤(rùn)但正在失去價(jià)值的客戶。對(duì)于第一種客戶，沃爾瑪進(jìn)行了客戶關(guān)系管理營(yíng)銷，目標(biāo)是留住這些客戶。 對(duì)于第二種客戶，沃爾瑪同樣選擇了關(guān)系營(yíng)銷，直接目的是提高企業(yè)在他們購(gòu)買的商品中的份額。對(duì)于第三類客戶，沃爾瑪會(huì)經(jīng)過(guò)詳盡的分析，然后把沒(méi)有價(jià)值的客戶剔除，以節(jié)省成本。在客戶區(qū)分方面，沃爾瑪把客戶分成三類，第一類是潛在客戶，第二類是意向客戶，第三類是現(xiàn)有客戶群體。所謂潛在客戶是潛在客戶是指那些可能會(huì)與沃爾瑪?shù)漠a(chǎn)品產(chǎn)生直接或者間接聯(lián)系的能直接影響沃爾瑪?shù)目赡芸蛻舻南M(fèi)者以及能影響我們生產(chǎn)的企業(yè)、單位、個(gè)人群體等。所謂意向客戶是指已經(jīng)對(duì)公司產(chǎn)品、銷售人、公司等整體有一定的認(rèn)知程度并在很大程度上會(huì)與公司產(chǎn)生最終合作的客戶。 現(xiàn)有客戶群體是一個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的重要資源。
客戶互動(dòng)
針對(duì)客戶互動(dòng)，沃爾瑪選擇了廣告策略和現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)策略。廣告是一種讓廣大人群了解產(chǎn)品和商家最直接的方式。沃爾瑪?shù)膹V告給顧客最直接的反應(yīng)是比其他店賣得更便宜、擁有更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物環(huán)境以及更周到的服務(wù)。在現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)方面，沃爾瑪經(jīng)常舉辦一些優(yōu)惠活動(dòng)，例如在超市賣場(chǎng)入口處擺設(shè)一顆裝飾精美的許愿樹(shù)，然后準(zhǔn)備一些串有小繩的紙和筆，讓進(jìn)到賣場(chǎng)的消費(fèi)者可以將自己的現(xiàn)年愿望寫下來(lái)并掛在許愿樹(shù)上。這樣人性化、溫馨的活動(dòng)會(huì)增加消費(fèi)者對(duì)超市的好感，吸引更多的消費(fèi)者并刺激其消費(fèi)。除此之外，還有很多各種優(yōu)惠活動(dòng)。比如驚喜換購(gòu)價(jià)，在購(gòu)滿一定價(jià)格的商品的時(shí)候添加一點(diǎn)價(jià)錢就可以換購(gòu)指定產(chǎn)品，又或者在其超市內(nèi)，買滿多少就可以扎一個(gè)氣球，而其中的一些氣球內(nèi)部藏有獎(jiǎng)券。 這些活動(dòng)都在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中取得了很好的效果。
客戶個(gè)性化及忠誠(chéng)計(jì)劃
沃爾瑪?shù)目蛻魝�(gè)性化和忠誠(chéng)計(jì)劃主要體現(xiàn)在CRM的運(yùn)用上，其中第一個(gè)階段是確認(rèn)顧客并記錄客戶的消費(fèi)情況。所有的大型連鎖超市都采取低價(jià)經(jīng)營(yíng)策略，沃爾瑪與眾不同之處在于它想盡一切辦法從進(jìn)貨渠道、分銷方式以及營(yíng)銷費(fèi)用、行政開(kāi)支等各方面節(jié)省資金，提出了“天天平價(jià)、始終如一”的口號(hào)，并努力實(shí)現(xiàn)價(jià)格比其它商家更便宜的承諾。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?采購(gòu)態(tài)度，完善的發(fā)貨系統(tǒng)和先進(jìn)的存貨管理是促成沃爾瑪做到成本最低、價(jià)格最便宜的關(guān)鍵因素。第二個(gè)階段是，進(jìn)行客戶行為的預(yù)測(cè)，并進(jìn)行成功的監(jiān)控。通過(guò)商店付款臺(tái)激光掃描器售出的每一件貨物，都會(huì)自動(dòng)記入電腦。當(dāng)某一貨品庫(kù)存減少到一定數(shù)量時(shí)，電腦就會(huì)發(fā)出信號(hào)，自動(dòng)訂貨并提醒商店及時(shí)向總部要求進(jìn)貨�？偛堪才咆浽春笏屯x商店最近的一個(gè)發(fā)貨中心，再由發(fā)貨中心的電腦安排發(fā)送時(shí)間和路線。在商店發(fā)出訂單后24小時(shí)內(nèi)所需貨品就會(huì)出現(xiàn)在倉(cāng)庫(kù)的貨架上。這種高效率的存貨管理，使公司能迅速掌握銷售情況和市場(chǎng)需求趨勢(shì)，及時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存不足。這樣可以減少存貨風(fēng)險(xiǎn)、降低資金積壓的額度，加速資金運(yùn)轉(zhuǎn)速度。沃爾瑪也采用了倉(cāng)儲(chǔ)式經(jīng)營(yíng)，因而在商品銷售成本上更充分體現(xiàn)出規(guī)模效益。第三個(gè)階段是，開(kāi)發(fā)客戶數(shù)量，進(jìn)行增值服務(wù)，并進(jìn)行個(gè)性化的提供。沃爾市場(chǎng)比一般的超級(jí)市場(chǎng)面積略大一些，每家平均約占地45000平方尺，經(jīng)營(yíng)的商品品種齊全，舉凡一個(gè)家庭所需要的物品在這里都能買到，又稱“家庭一次購(gòu)物”。在沃爾瑪，消費(fèi)者可以體驗(yàn)“一站式”購(gòu)物(One—Stop Shopping)的新概念。在商品結(jié)構(gòu)上，它力求富有變化和特色，以滿足顧客的各種喜好。其經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目繁多，包括食品、玩具、新款服裝、化妝用品、家用電器、日用百貨、肉類果菜等等。除此之外，消費(fèi)者還可以享受免費(fèi)停車。在深圳的山姆店，營(yíng)業(yè)面積有12000多平方米、近400個(gè)免費(fèi)停車位，而另一家營(yíng)業(yè)面積達(dá)17800多平方米的沃爾瑪購(gòu)物廣場(chǎng)也設(shè)有約150個(gè)停車位。另外，沃爾瑪將糕點(diǎn)房搬進(jìn)了商場(chǎng)，更設(shè)有“山姆休閑廊”，所有的風(fēng)味美食、新鮮糕點(diǎn)都給顧客在購(gòu)物勞頓之余以休閑的享受。店內(nèi)還聘有專業(yè)人士為顧客免費(fèi)咨詢電腦、照相機(jī)、錄像機(jī)及其相關(guān)用品的有關(guān)情況，有助于減少盲目購(gòu)買帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。除此之外，店內(nèi)設(shè)有闌克施樂(lè)文件處理商務(wù)中心，可為顧客提供包括彩色文件制作、復(fù)印，工程圖紙放大縮小，高速文印在內(nèi)的多項(xiàng)服務(wù)。而且一次購(gòu)物滿20xx元或以上，沃爾瑪皆可提供送貨服務(wù)。第四個(gè)階段是不斷提升客戶關(guān)系。會(huì)員制沃爾瑪經(jīng)營(yíng)的一大特色，實(shí)行會(huì)員制給沃爾瑪帶來(lái)了許多利益，通過(guò)會(huì)員制，沃爾瑪以組織約束的形式，把大批不穩(wěn)定的消費(fèi)者變成穩(wěn)定的客戶，大大提高了沃爾瑪?shù)臓I(yíng)業(yè)額和市場(chǎng)占有率，培養(yǎng)了大批品牌忠誠(chéng)者，還賺取了相當(dāng)可觀會(huì)費(fèi)收入。另一方面，實(shí)行會(huì)員制，消費(fèi)者也可以從中獲取許多利益，例如享受超低價(jià)優(yōu)惠或特殊服務(wù)和方便購(gòu)物，還可將附屬會(huì)員卡饋贈(zèng)親友。 客戶滿意度調(diào)查
以下是關(guān)于沃爾瑪客戶滿意度的調(diào)查報(bào)告：
1. 被訪者人口特征
�。�1）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭�，女性居多，大約是男性數(shù)量的二倍。
（2）光顧沃爾瑪?shù)念櫩椭校?0—30歲的年輕人較多，占51.5%。
2. 商品滿意度信息
（1）有81.6%的顧客認(rèn)為商品容易找到，16.7%的顧客認(rèn)為商品難找。
�。�2）有51%的被訪者認(rèn)為幾乎沒(méi)有缺貨，有40.2%的被訪者認(rèn)為有時(shí)缺貨，認(rèn)為市場(chǎng)缺貨的占少數(shù)。
3. 服務(wù)滿意度信息
�。�1）72.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員會(huì)予幫助。15.7%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員有心幫助，但不長(zhǎng)有空，2.5%的被訪者認(rèn)為服務(wù)人員完全不予幫助。
�。�2）有12.5%的被訪者認(rèn)為在收銀機(jī)臺(tái)的等候時(shí)間短，65.5%認(rèn)為等候時(shí)間一般，20.6%認(rèn)為時(shí)間較長(zhǎng)。
�。�3）有53%的被訪者認(rèn)為收銀員服務(wù)態(tài)度好，有42.8%的被訪者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度一般，有少數(shù)認(rèn)為態(tài)度差。
4.與其他超市的對(duì)比
（1）有49.9%的被訪者認(rèn)為沃爾瑪商品價(jià)格與其他超市差不多，有19%的認(rèn)為比別處便宜，另有15.1%的認(rèn)為比別處貴。
�。�2）有43.8%的被訪者人認(rèn)為沃爾瑪?shù)拇黉N活動(dòng)與別處差不多，20.6%的認(rèn)不如別處吸引人，只有17.3%的認(rèn)為比別處吸引人。
�。�3）沃爾瑪?shù)闹饕獌?yōu)點(diǎn)是近和方便，其他超市的主要優(yōu)點(diǎn)是近、方便和促銷活動(dòng)。
�。�4）沃爾瑪?shù)闹饕秉c(diǎn)是促銷活動(dòng)少，其他超市不明顯。
5.顧客性別及年齡信息
光顧本店的顧客中，如圖2所示，女性占65.2%，男性占32.1，其余為夫婦及未填寫，可見(jiàn)，光顧本店的女性比男性多，約是男性數(shù)量的2倍。在年齡分布上，如圖3所示，20—29歲的年輕人和30—39歲的中年人較多，所占比例分別為51.5%和12.5%，其次，59歲以上的老年人占9.3%，20歲以下和40—49歲都占8.7%，40—49歲之間的顧客占8.0%，其他1.2%的顧客拒絕回答。
客戶調(diào)查報(bào)告7
此次接收調(diào)查的4家客戶，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿意度率86.5%，未達(dá)到公司90%滿意率的目標(biāo)。為了盡快找出問(wèn)題達(dá)到公司預(yù)計(jì)的目標(biāo)，現(xiàn)就問(wèn)卷中六個(gè)項(xiàng)目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。得出這樣的結(jié)論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續(xù)保持嚴(yán)格把關(guān)，爭(zhēng)取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶中有一家是非常滿意，另外3家均是一般，這一項(xiàng)目也是這個(gè)年度調(diào)查的弱項(xiàng)，滿意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調(diào)查以來(lái)，一直無(wú)法準(zhǔn)確衡量的項(xiàng)目。作為采購(gòu)方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭(zhēng)取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評(píng)價(jià)會(huì)相對(duì)有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報(bào)價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的壓縮了利潤(rùn)空間。我司以后再給客戶報(bào)價(jià)會(huì)慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿意達(dá)到雙贏，在保證質(zhì)量的基礎(chǔ)上使利益最大化
三、交貨期4家客戶中有兩家非常滿意，兩家很滿意。這項(xiàng)我司也會(huì)努力協(xié)調(diào)不同客戶不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶都滿意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家不滿意。從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對(duì)進(jìn)行員工的技術(shù)指導(dǎo)，熟悉、掌握相關(guān)的'技術(shù)，這樣在給客戶提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應(yīng)手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶3家非常滿意，一家一般。這項(xiàng)跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細(xì)看了一下，對(duì)于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿意的來(lái)自同一家客戶，這家客戶是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶。分析應(yīng)該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓(xùn)提高職業(yè)素養(yǎng)，為更好服務(wù)客戶做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶中兩家非常滿意，一家很滿意，一家一般，綜合滿意率是85%�？傮w上還是滿意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫(kù)問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫(kù)的雙方要在合同里寫清楚，一切細(xì)節(jié)都會(huì)按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶反映快遞的服務(wù)和速度。針對(duì)這一問(wèn)題，我司會(huì)采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據(jù)不同客戶的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對(duì)不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對(duì)客戶進(jìn)行回訪以檢驗(yàn)。
客戶調(diào)查報(bào)告8
20xx年3月份，營(yíng)銷總部第一次由電話坐席員通過(guò)電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營(yíng)銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。（詳細(xì)得分情況見(jiàn)附表一）
一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè)觀。
本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫(kù)存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫(kù)存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫(kù)存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購(gòu)低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過(guò)程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過(guò)程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過(guò)低。
二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說(shuō)明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。
本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營(yíng)銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶經(jīng)理或區(qū)營(yíng)銷中心在處理客戶投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說(shuō)明客戶的投訴沒(méi)有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對(duì)性的處理和調(diào)整。
三、通過(guò)調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。
周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度1-4類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢(shì)必導(dǎo)致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類卷煙，利潤(rùn)空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競(jìng)銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺(jué)周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來(lái)。
四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。
該項(xiàng)調(diào)查結(jié)果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購(gòu)進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤(rùn)高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的.愿望；另一方面由于低檔卷煙庫(kù)存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤(rùn)的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。本次滿意度調(diào)查服務(wù)項(xiàng)目得分90.9分，貨源供應(yīng)項(xiàng)目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒(méi)有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說(shuō)明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問(wèn)卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問(wèn)方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽(tīng)，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。
對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營(yíng)銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過(guò)規(guī)范統(tǒng)一詢問(wèn)用語(yǔ)，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。
本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。
客戶調(diào)查報(bào)告9
一、借款人基本情況：
xxx，成立于20xx年xx月，注冊(cè)地址：xxx；經(jīng)營(yíng)范圍為xxx；企業(yè)性質(zhì)：xx；注冊(cè)資本：xx萬(wàn)元；其中xxx出資xx萬(wàn)元；法人代表：xxx；人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設(shè)置股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，董事會(huì)向股東會(huì)負(fù)責(zé)，監(jiān)事會(huì)負(fù)檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)管理工作，設(shè)總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無(wú)逾期、無(wú)欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬(wàn)元，負(fù)債xx萬(wàn)元，其中在xx銀行貸款xx萬(wàn)元，所有者權(quán)益xx萬(wàn)元。
該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū)，已通過(guò)了河北省環(huán)境保護(hù)廳的驗(yàn)證（冀環(huán)驗(yàn)【200x】xx號(hào)文），同時(shí)具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀wh安許證字【200x】xx號(hào)）。
二、借款人資金需求情況：
需求分析：
（1）該公司20xx年可生產(chǎn)入庫(kù)產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬(wàn)元。
�。�2）20xx年的流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次，周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。
�。�3）該公司20xx年xx月份流動(dòng)資產(chǎn)占用資金xx萬(wàn)元。申請(qǐng)資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請(qǐng)為一年期的流動(dòng)資金借款xx萬(wàn)元。還款來(lái)源情況：該公司計(jì)劃用銷售收入及利潤(rùn)歸還借款，20x9年該公司預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)銷售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元。
三、反擔(dān)保情況：
該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評(píng)估價(jià)值xx萬(wàn)元（約合每畝xx萬(wàn)元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評(píng)估價(jià)值為xx萬(wàn)元；總清算值為xx萬(wàn)元。存貨質(zhì)押：物品名稱、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價(jià)值以及其它股本形式等。
四、企業(yè)財(cái)務(wù)狀況
截止20xx年xx月xx日，企業(yè)財(cái)務(wù)狀況為：
（一）資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其中：貨幣資金xx萬(wàn)元；應(yīng)收帳款xx萬(wàn)元（xx企業(yè)xx萬(wàn)元）；其它應(yīng)收款xx萬(wàn)元（xx借款xx萬(wàn)元）；存貨1 xx萬(wàn)元；長(zhǎng)期投資xx萬(wàn)元，主要是對(duì)xx投資xx萬(wàn)元；固定資產(chǎn)原值xx萬(wàn)元，凈值xx萬(wàn)元；在建工程xx萬(wàn)元；無(wú)形資產(chǎn)xx萬(wàn)元，其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬(wàn)元。
�。ǘ┴�(fù)債xx萬(wàn)元。其中：短期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(zhǎng)期借款xx萬(wàn)元（xx銀行xx萬(wàn)元）；長(zhǎng)期應(yīng)付款xx萬(wàn)元。
�。ㄈ┧姓邫�(quán)益xx萬(wàn)元。其中：實(shí)收資本xx萬(wàn)元；資本公積xx萬(wàn)元；盈余公積余額為xx萬(wàn)元；未分配利潤(rùn)xx萬(wàn)元。
�。ㄋ模┴�(cái)務(wù)指標(biāo)分析：
1、償債能力分析：資產(chǎn)負(fù)債率為xx%；流動(dòng)比率為xx%；速動(dòng)比率為xx%；現(xiàn)金比率為xx%。（以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進(jìn)行比較分析，下同）
2、營(yíng)運(yùn)能力分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%；應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次；存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。
3、盈利能力分析：營(yíng)業(yè)毛利率為xx%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率為xx%；總資產(chǎn)報(bào)酬率為xx%。
4、現(xiàn)金流量分析：20x9年度現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元。其中經(jīng)營(yíng)動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元；投資活動(dòng)的`現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元；籌資活動(dòng)的現(xiàn)金凈流量為xx萬(wàn)元。
分析上述財(cái)務(wù)指標(biāo)，我們認(rèn)為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強(qiáng)；由于尚未進(jìn)行大規(guī)模的生產(chǎn)，我們暫時(shí)無(wú)法對(duì)該公司的營(yíng)運(yùn)能力進(jìn)行較為客觀評(píng)價(jià)。
五、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況分析
�。ㄒ唬┊a(chǎn)品銷售市場(chǎng)分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點(diǎn)，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場(chǎng)。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶喜愛(ài)，市場(chǎng)占有率逐年提高，市場(chǎng)前景非常樂(lè)觀。
（二）銷售產(chǎn)品的價(jià)格、銷售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，平均單位售價(jià)在xx元左右；該企業(yè)主要市場(chǎng)在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過(guò)xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在市場(chǎng)上具有良好的口碑。
�。ㄈ┬袠I(yè)及產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)分析。該企業(yè)在xx地方是較大（小）的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、�。┬偷膞x生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營(yíng)進(jìn)出口權(quán)，出口規(guī)模逐年擴(kuò)大，到xx年自營(yíng)銷售額已經(jīng)達(dá)到xx萬(wàn)元，xx年達(dá)到xx萬(wàn)元。）公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是xx公司，該公司的規(guī)模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對(duì)落后），產(chǎn)品成本偏高，競(jìng)爭(zhēng)能力相對(duì)薄弱。
�。ㄋ模┲饕蛻羟闆r：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購(gòu)量為xx萬(wàn)元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購(gòu)量為xx萬(wàn)元等。
�。ㄎ澹┬б媲闆r：20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20xx年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元；20xx年x月末，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元，預(yù)計(jì)全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬(wàn)元，銷售收入xx萬(wàn)元，利潤(rùn)總額xx萬(wàn)元。
六、風(fēng)險(xiǎn)分析
（一）宏觀及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動(dòng)力密集行業(yè)，可安排大量勞動(dòng)力，解決許多人的就業(yè)問(wèn)題，是國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展和重點(diǎn)扶持企業(yè)，該公司被評(píng)為xx企業(yè)。（根據(jù)企業(yè)情況作出客觀分析）
�。ǘ┢髽I(yè)規(guī)模及競(jìng)爭(zhēng)能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)。
（三）該企業(yè)下游客戶多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動(dòng)性較差，因而造成流動(dòng)資金不足。
�。ㄋ模┨貏e注意風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和控制點(diǎn)，說(shuō)明反擔(dān)保措施落實(shí)過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題。
七、調(diào)查意見(jiàn)：
綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營(yíng)正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評(píng)議，建議為該企業(yè)提供擔(dān)保，擔(dān)保額度為xx萬(wàn)元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不實(shí)，反擔(dān)保物不足值，為控制風(fēng)險(xiǎn)對(duì)該企業(yè)申請(qǐng)的擔(dān)保業(yè)務(wù)不予支持。）
客戶調(diào)查報(bào)告10
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與客戶溝通，了解我司是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)，從而提升客戶對(duì)公司的滿意度，完善公司的整體形象。
二、調(diào)查方法和內(nèi)容
1、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，通過(guò)各片區(qū)市場(chǎng)管理員向自己負(fù)責(zé)片區(qū)的客戶發(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷后回傳至市場(chǎng)管理員，最后由行政部統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為隨機(jī)選擇。
2、調(diào)查內(nèi)容
客戶滿意度調(diào)查，分別從公司的整體管理、市場(chǎng)秩序、保潔、維修服務(wù)及其他幾個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，來(lái)了解客戶對(duì)公司的滿意度及其建議。
三、調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)包括兩個(gè)大方面的內(nèi)容。第一步分是17個(gè)選擇題，主要包括管理服務(wù)類、秩序維護(hù)服務(wù)類、保潔服務(wù)類、維修服務(wù)類、其他類等五個(gè)方面，每個(gè)題目都設(shè)置了四個(gè)基本選項(xiàng)，分別為非常滿意、基本滿意、不滿意、非常不滿意，以此來(lái)調(diào)查客戶主要對(duì)我們公司的哪些具體服務(wù)不滿意，其中選擇不滿意和非常不滿意的數(shù)量大于等于7題，則判斷為問(wèn)題問(wèn)卷，應(yīng)該審查其中的重點(diǎn)問(wèn)題。第二部分是兩個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，來(lái)彌補(bǔ)第一部分選擇題所不能涉及到的內(nèi)容，主要是讓客戶提一些具體意見(jiàn)。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，發(fā)放60份，收回60份。其中問(wèn)題問(wèn)卷22份，占總體問(wèn)卷的36.7％。
據(jù)此分析，占一半以上的客戶對(duì)我們公司的整體服務(wù)是比較滿意的，但是還有很多一部分客戶對(duì)我們公司的物業(yè)管理水平不夠滿意，主要體現(xiàn)在投訴處理的效果、市場(chǎng)中道路交通秩序、道路的衛(wèi)生以及維修的'及時(shí)性，其中市場(chǎng)交通秩序和維修服務(wù)工作是亟待解決的問(wèn)題。在開(kāi)放性問(wèn)題中，客戶提到比較多的也是市場(chǎng)秩序。如果這幾個(gè)問(wèn)題解決了，物業(yè)費(fèi)、垃圾費(fèi)等其他費(fèi)用的收取會(huì)容易的多，不僅可以增加公司的收入，同時(shí)還可以降低管理成本。
五、總結(jié)
縱觀這60份問(wèn)卷，客戶對(duì)我公司的管理、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們需要在以下幾個(gè)方面多下功夫，即市場(chǎng)秩序、維修的及時(shí)性、保潔服務(wù)。此次調(diào)查仍有許多不足之處，力爭(zhēng)下次調(diào)查中能夠細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過(guò)滿意度調(diào)查更全面地了解公司的不足，獲得公司的持續(xù)改進(jìn)。
客戶調(diào)查報(bào)告11
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶。
針對(duì)原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問(wèn)卷一共有7項(xiàng)，囊括對(duì)分中心原料班組員工的看法、對(duì)服務(wù)的滿意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對(duì)原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對(duì)服務(wù)的滿意程度包括服務(wù)意識(shí)、協(xié)調(diào)溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或?qū)W習(xí)其他分中心的做法、配套設(shè)施需改善的地方、對(duì)優(yōu)化流程的提議和不滿意的具體案例及想法。
問(wèn)卷中的每個(gè)可選項(xiàng)均有5個(gè)選項(xiàng)，來(lái)選擇滿意程度，非常滿意與滿意算作滿意，其他算作不滿意，并計(jì)算滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
此次客戶滿意度調(diào)查，截止目前共收回客戶問(wèn)卷43份，有9名客戶因?yàn)楦鞣N原因未能參與調(diào)查。據(jù)此分析，調(diào)查中的絕大部分客戶對(duì)于我們還是滿意的，可是也有部分客戶對(duì)于我們不太滿意。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。從總體上看，大多數(shù)客戶對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺(jué)到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶較為滿意，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)持；并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，滿意度到達(dá)了84.21%，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決，爭(zhēng)取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿意，滿意度只到達(dá)26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細(xì)的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達(dá)讓客戶滿意的效果。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
針對(duì)信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當(dāng)解決，合理地提高效率，從而贏得客戶的`口碑，取得客戶的認(rèn)同。
在此次調(diào)查問(wèn)卷中，對(duì)員工行為規(guī)范的滿意度為84.21%，對(duì)出入庫(kù)單據(jù)辦理的滿意度為94.74%，對(duì)溝通便捷程度的滿意度為89.47%，對(duì)客戶信息處理速度的滿意度為78.95%，對(duì)客戶信息處理結(jié)果的滿意度為73.68%。
由上述數(shù)據(jù)能夠看出，7個(gè)調(diào)查項(xiàng)的平均滿意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶對(duì)于分中心的服務(wù)還是滿意的，像員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度、溝通便捷程度這幾項(xiàng)目前我們做的比較好�？傮w滿意度為94.74%，從而到達(dá)讓客戶滿意的結(jié)果。
客戶調(diào)查報(bào)告12
5月下旬，××市統(tǒng)計(jì)局農(nóng)調(diào)隊(duì)，受平?jīng)鰺煵輰Ｙu局（公司）的委托，在轄區(qū)內(nèi)抽選了819個(gè)卷煙零售樣本客戶，對(duì)卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿意程度組織開(kāi)展了問(wèn)卷調(diào)查。
通過(guò)對(duì)轄區(qū)內(nèi)被調(diào)查的819份問(wèn)卷過(guò)錄匯總測(cè)算：××煙草分公司零售戶滿意度為91%。其中：對(duì)卷煙供應(yīng)工作滿意度為84%；對(duì)卷煙價(jià)格策略滿意度為94%；對(duì)服務(wù)工作的滿意度為95%。從分縣（區(qū)）看，零售客戶的滿意程度也不同：崇信96%；華亭93%；崆峒和莊浪都為91%；涇川89%；靈臺(tái)和靜寧都為87%。
根據(jù)調(diào)查：零售客戶對(duì)煙草公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作的滿意程度具體反映在以下四個(gè)方面：
一是服務(wù)態(tài)度熱情。尤其是客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)態(tài)度、內(nèi)容全面、頻率高，對(duì)客戶營(yíng)銷中存在的困難能及時(shí)幫助和解決。
二是電話訂貨方便、準(zhǔn)確，送貨及時(shí)，質(zhì)量可靠，甚至風(fēng)雨無(wú)阻。
三是批零差額較高，有效的調(diào)動(dòng)了零售客戶的`銷售積極性。
四是執(zhí)法檢查力度大，文明執(zhí)法、規(guī)范執(zhí)法，對(duì)假、私、非卷煙的打擊力度大。
同時(shí)零售客戶對(duì)煙草銷售公司的卷煙供應(yīng)、價(jià)格策略以及服務(wù)工作有以下三個(gè)方面的建議：
一是卷煙供應(yīng)有待更加合理化。在供應(yīng)檔次上要區(qū)別城鄉(xiāng)區(qū)域消費(fèi)水平的限制，農(nóng)村應(yīng)多供應(yīng)低檔卷煙，縣級(jí)城市偏向中、低檔次。崆峒區(qū)、華亭縣可適當(dāng)增加高檔卷煙的供應(yīng)量，才能以最大限度滿足不同區(qū)域消費(fèi)水平的需要，不斷提高零售戶的銷售信心和熱情。
二是繼續(xù)豐富卷煙供應(yīng)品種。尤其增加省外中、低檔卷煙供應(yīng)，拓寬消費(fèi)者的選購(gòu)空間，提高零售門店的整體銷售水平。
三是繼續(xù)加強(qiáng)打擊假、私、非卷煙的力度，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。強(qiáng)化對(duì)銷售門店專賣零售許可證的檢查，防止和杜絕無(wú)證經(jīng)營(yíng)。
客戶調(diào)查報(bào)告13
本調(diào)查是對(duì)04年12月份我公司國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的9大主要客戶所做的一個(gè)顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目，目的是挖掘出我公司產(chǎn)品在顧客使用過(guò)程中的產(chǎn)品品質(zhì)與質(zhì)量、技術(shù)與市場(chǎng)服務(wù)以及產(chǎn)品交付等是否存在亟待改進(jìn)的問(wèn)題，并針對(duì)這些問(wèn)題我們不斷改進(jìn)，最終達(dá)到顧客滿意，實(shí)現(xiàn)對(duì)彩虹品牌的忠誠(chéng)。
一、調(diào)查反饋基本狀況
本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷人員將調(diào)查問(wèn)卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員（采購(gòu)專員、工藝或技術(shù)人員）填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國(guó)內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62％，有效率為100％（有效性判定標(biāo)準(zhǔn)：該份問(wèn)卷所有有效答題數(shù)≥總題數(shù)的2/3），有效問(wèn)卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：
二、調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果
1、各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
（1） 由表1 “各市場(chǎng)綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場(chǎng)的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營(yíng)造差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶提出有待改進(jìn)。
�。�2） 給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。
2、各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠(chéng)”的宗旨，本調(diào)查通過(guò)對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。
（1）基本算法：
滿意度算法：采用加權(quán)平均法
各評(píng)估小項(xiàng)滿意度＝100％x評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100
綜合滿意度＝100％x∑（各評(píng)估小項(xiàng)滿意度x權(quán)重）/ ∑（權(quán)重）
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79％。
�。�2）評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果
由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。
三、客戶留言（建議和意見(jiàn)）分析
1、對(duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總
2、對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果
3、對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果
由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說(shuō)明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過(guò)程等方面不能令人滿意；而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。
一、調(diào)查目的
最近有新聞?lì)l頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現(xiàn)象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對(duì)瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì)既保證利益，有保證質(zhì)量呢？食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿意度呢？面對(duì)學(xué)生的抱怨，政府部門明文規(guī)定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權(quán)衡自身利益與學(xué)生對(duì)食堂滿意度之間的關(guān)系呢？學(xué)生對(duì)食堂的不滿到底存在在哪些方面呢？為此，我們專門征對(duì)我校學(xué)生對(duì)食堂的.滿意度展開(kāi)了調(diào)查。
二、統(tǒng)計(jì)資料
根據(jù)調(diào)查顯示針對(duì)學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛(wèi)生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調(diào)查。對(duì)于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認(rèn)為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重；但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對(duì)食堂的衛(wèi)生情況同學(xué)們普遍認(rèn)為質(zhì)量一般，還應(yīng)該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數(shù)的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛(wèi)生安全方面有了保證后，大多數(shù)的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì)根據(jù)服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調(diào)查結(jié)果可看出，95％的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯(cuò)卡的情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細(xì)致，不能因?yàn)槲飪r(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤(rùn)。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認(rèn)為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85％同學(xué)每月消費(fèi)在300~500元之間，11％的同學(xué)消費(fèi)在500~700之間，另有4％的人消費(fèi)在300元以下（如表3）。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對(duì)于配合現(xiàn)金付款的方式，87％的同學(xué)選擇了支持，11％的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度（如表4），由此看來(lái)，現(xiàn)金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應(yīng)繼續(xù)采用這種刷卡配合現(xiàn)金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對(duì)食堂滿意程度一般，不同被調(diào)查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛(wèi)生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規(guī)范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊(duì)用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現(xiàn)狀及原因
通過(guò)對(duì)三食堂的滿意度問(wèn)卷調(diào)查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯(cuò)卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛(wèi)生條件不好等等。
針對(duì)以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析。發(fā)現(xiàn)食堂工作人員出現(xiàn)上述問(wèn)題是因?yàn)槭程脤?shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤(rùn)就越高，所以他們會(huì)較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，( )是因?yàn)殚L(zhǎng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因?yàn)槭程糜布䲢l件較差，設(shè)施不齊全，食堂機(jī)構(gòu)追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責(zé)任監(jiān)督機(jī)制，不斷完善更新各項(xiàng)管理制度，做到：制度上墻、責(zé)任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì)議，經(jīng)常組織學(xué)習(xí)食品衛(wèi)生以及安全方面的知識(shí)，增強(qiáng)安全意識(shí)、提高管理水平。
2進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理。對(duì)食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規(guī)范化。從人員、采購(gòu)、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強(qiáng)師生食品衛(wèi)生安全意識(shí)。經(jīng)常利用晨會(huì)、班會(huì)、校會(huì)以及利用校園廣播、黑板報(bào)有針對(duì)性地對(duì)學(xué)生進(jìn)行食品衛(wèi)生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養(yǎng)成較強(qiáng)的衛(wèi)生意識(shí)和良好習(xí)慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調(diào)查學(xué)生滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取調(diào)整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿意食堂。
五、總結(jié)
通過(guò)對(duì)株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿意度的問(wèn)卷調(diào)查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導(dǎo)致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議；我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對(duì)大家的深遠(yuǎn)影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應(yīng)顯示應(yīng)有的責(zé)任，為大家提供營(yíng)養(yǎng)、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習(xí)。作為師生，大家應(yīng)該遵守食堂秩序、節(jié)約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調(diào)查，我們對(duì)食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續(xù)為師生帶來(lái)放心滿意的食物與服務(wù)。
客戶調(diào)查報(bào)告14
一、調(diào)查目的
為了加強(qiáng)與原料運(yùn)輸客戶的溝通，了解我分中心是否能滿足客戶的需要并對(duì)客戶滿意度進(jìn)行 信息 調(diào)查回饋，以解決原料運(yùn)輸客戶遇到的問(wèn)題，努力滿足客戶的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改善，從而提升客戶對(duì)分中心的滿意度，完善蚌煙的整體形象。
二、調(diào)查方法
此次調(diào)查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫(kù)片區(qū)負(fù)責(zé)人向負(fù)責(zé)為煙葉醇化庫(kù)原料運(yùn)輸?shù)目蛻舭l(fā)放問(wèn)卷，客戶填好問(wèn)卷后，回傳至倉(cāng)儲(chǔ)管理員，最終由分中心統(tǒng)一收回。選擇客戶的標(biāo)準(zhǔn)為所有原料運(yùn)輸客戶。
三、問(wèn)卷設(shè)計(jì)
此次調(diào)查問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象為原料運(yùn)輸客戶。
根據(jù)客戶需求，我們?cè)O(shè)計(jì)了一份針對(duì)原料運(yùn)輸服務(wù)的調(diào)查問(wèn)卷，共分為三個(gè)方面，包括對(duì)分中心原料班組員工的評(píng)價(jià)、對(duì)服務(wù)的'滿意度以及提出改進(jìn)建議。其中，關(guān)于原料班組員工的評(píng)價(jià)涵蓋工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特別情況處理等；服務(wù)滿意度方面包括服務(wù)態(tài)度、溝通協(xié)調(diào)和安全裝卸、文明作業(yè)等；最后一部分則包括需要改進(jìn)的地方、其他分中心的優(yōu)秀做法、配套設(shè)施的改進(jìn)需求、流程優(yōu)化建議以及不滿意的具體案例和看法。
問(wèn)卷中的每個(gè)選項(xiàng)都有五個(gè)程度可供選擇，從非常滿意到不滿意。非常滿意和滿意被視為滿意，其他的則被視為不滿意。根據(jù)選項(xiàng)的選擇情況計(jì)算出滿意率。
四、調(diào)查問(wèn)卷分析
截至目前，我們已經(jīng)收到了43份客戶問(wèn)卷，其中9名客戶因種種原因未能參與調(diào)查。對(duì)于參與調(diào)查的客戶來(lái)說(shuō)，大多數(shù)仍然對(duì)我們感到滿意，但也有一些客戶對(duì)我們的服務(wù)表示不太滿意。這次客戶滿意度調(diào)查結(jié)果對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)至關(guān)重要。
1.改善前
在原料運(yùn)輸客戶的調(diào)查問(wèn)卷中關(guān)于對(duì)服務(wù)滿意度調(diào)查，其中對(duì)服務(wù)意識(shí)的滿意度為58.33%，對(duì)工作質(zhì)量的滿意度為70.83%。大多數(shù)客戶對(duì)我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿意的，但也有29.17%的客戶對(duì)我們的服務(wù)意識(shí)還不滿意，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，而在協(xié)調(diào)溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶感覺(jué)到滿意，有41.67%的客戶都感到不滿意，這說(shuō)明我們?cè)趨f(xié)調(diào)溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們?cè)趥}(cāng)儲(chǔ)管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶較為滿意，并且倉(cāng)儲(chǔ)人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶的印象也不錯(cuò)，可是還是有客戶不滿意，我們應(yīng)當(dāng)從中找到問(wèn)題并予以解決。
提議方面：加強(qiáng)外協(xié)人員的服務(wù)意識(shí)；缺少庫(kù)區(qū)辦公標(biāo)識(shí)；增加運(yùn)輸人員的休息區(qū)域；改進(jìn)單據(jù)處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補(bǔ)救措施不是很得當(dāng)。等方面
2.改善后
我們提供信息處理流程服務(wù)，不斷優(yōu)化和改進(jìn)服務(wù)流程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，以提高工作效率和準(zhǔn)確性。我們注重客戶的需求和滿意度，以良好的口碑和客戶認(rèn)可為目標(biāo)，努力為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
根據(jù)本次的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果，員工的行為規(guī)范得到了84.21%的滿意度。出入庫(kù)單據(jù)的辦理獲得了94.74%的滿意度。溝通便捷程度方面，有89.47%的人表示滿意。在客戶信息處理速度方面，78.95%的被調(diào)查者對(duì)處理速度表示滿意，并且73.68%的人對(duì)客戶信息處理結(jié)果感到滿意。
根據(jù)我們所做的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分中心7個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的平均滿意率達(dá)到了83.46%。這表明，大多數(shù)客戶對(duì)我們提供的服務(wù)仍然感到滿意。特別是在員工行為規(guī)范、出入庫(kù)單據(jù)辦理滿意度以及溝通便捷程度等方面，我們?nèi)〉昧瞬诲e(cuò)的成績(jī)。總體滿意度高達(dá)94.74%，這意味著我們成功地讓客戶滿意。
客戶調(diào)查報(bào)告15
1、目的
掌握顧客滿意的信息作為測(cè)量質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。
2、范圍
運(yùn)用于與顧客溝通和對(duì)顧客滿意程度的測(cè)量。
3、職責(zé)
銷售部負(fù)責(zé)記錄、接受處理顧客信息，并在日常富足中注意收集客戶對(duì)工作的`意見(jiàn)；銷售部負(fù)責(zé)將客戶反映問(wèn)題轉(zhuǎn)給相關(guān)單位；銷售部負(fù)責(zé)定期匯總并分析顧客滿意度。
4、程序
4.1顧客滿意度指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度感受，是一個(gè)具有相對(duì)性的心理范疇概念，是企業(yè)發(fā)展改進(jìn)的重要信息之一。
4.2顧客信息的收集
4.2.1銷售部提供出《客戶滿意度調(diào)查表》，在日常的銷售中，利用此表格隨時(shí)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查；
4.2.2銷售部每個(gè)月對(duì)當(dāng)月的《客戶滿意度調(diào)查表》并將調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)、匯總在《顧客調(diào)查匯總表》。
4.2.3銷售部負(fù)責(zé)定期將客戶滿意度調(diào)查結(jié)果匯報(bào)給房地產(chǎn)事業(yè)部，由其做出集團(tuán)房地產(chǎn)板塊的客戶滿意度分析。
4.2.4顧客信息處理對(duì)顧客的面談、信函、電話、傳真等方式進(jìn)行的投訴和建議銷售部負(fù)責(zé)按照客戶投訴流程進(jìn)行執(zhí)行，暫不能解決的問(wèn)題分有關(guān)部門協(xié)商給予解決，必要時(shí)進(jìn)行專訪，專門信函答復(fù)或道歉。
4.3顧客滿意程度測(cè)量
銷售部對(duì)來(lái)自于《顧客調(diào)查匯總表》、房地產(chǎn)事業(yè)部反饋信息以及其他方面相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意程度的定性和定量信息，并確定是否執(zhí)行《不合格品控制程度》及與《改進(jìn)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
5、相關(guān)文件
5.1 《不合格品控制程序》
5.2 《改進(jìn)控制程序》
6、記錄
6.1 《客戶滿意度調(diào)查表》
6.2 《顧客調(diào)查匯總表》
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